ATENDIMENTO NOTA 10 ATENDIMENTO NOTA 10 É DEIXAR SEU CLIENTE APAIXONADO PELA SUA EMPRESA DA MESMA FORMA QUE ELE É APAIXONADO PELO SEU TIME DE FUTEBOL.

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2 ATENDIMENTO NOTA 10 ATENDIMENTO NOTA 10 É DEIXAR SEU CLIENTE APAIXONADO PELA SUA EMPRESA DA MESMA FORMA QUE ELE É APAIXONADO PELO SEU TIME DE FUTEBOL. Regras de Atendimento a clientes As empresas que oferecem um bom nível de atendimento ao cliente não apenas sobrevivem no mercado, mas na maioria dos casos, prosperam. As outras, não. As 20 regras do bom atendimento: 1. Satisfaça cada cliente como se ele fosse único 2. Mantenha os problemas pessoais fora da loja 3. Não forme grupinhos na loja 4. Cumprimente todo cliente que entra na loja 5. Nunca julgue os clientes 6. A invasão pessoal do espaço do cliente 7. Não, senhor! Não, senhora! 8. Empatia versus simpatia 9. Preste atenção às ideias dos clientes não apenas às suas palavras 10. Use palavras para informar não para impressionar 11. Os clientes adoram ter poder 12. Nunca interrompa seus clientes 13. Quando os seus clientes estão falando, eles estão comprando 14. A conversa deve ser recíproca 15. Faça os clientes gostarem e confiarem em você 16. Sempre pareça profissional 17. Assuma o controle 18. Ter certeza é a chave 19. Venda todo produto com entusiasmo 20. Dance conforme a música O que é ser vendedor VENDAS DE ALTO IMPACTO Muita gente pensa que vendedor é apenas quem trabalha com vendas, seja atendendo em lojas, fazendo visitas ou telefonando para as pessoas, mas somos todos vendedores. Estamos o tempo todo vendendo produtos, idéias, serviços ou talentos. Nada acontece no mundo sem que ocorra uma venda. Os trunfos do vendedor bem-sucedido 1. Presença marcante 2. Orgulho 3. Autoconfiança 4. Comunicação e envolvimento 5. Dedicação 6. Ambição 7. Determinação 8. Coragem

3 9. Otimismo e entusiasmo 10. Aprendizagem Os elementos básicos do processo de vendas O objetivo de toda venda é harmonizar três elementos: pessoas, bens e lucratividade. Pessoas Bens Vendas Lucratividade Pessoas: comprador e vendedor Bens: produto, serviço, idéia ou talento Lucratividade: Resultado da transação, elemento fundamental para que o ciclo perpetue. Conhecendo o comprador Apesar da importância do vendedor e do produto no processo da venda, o comprador brilha absoluto, pois o fechamento de todo negócio está nas mãos dele. Sempre observe e escute com atenção as solicitações e observações do comprador a fim de poder identificar o seu tipo psicológico. O cliente gosta de sentir-se à vontade, ser tratado com cortesia e sentir-se no controle da situação. Evite emoções negativas, referências diretas a preço, prestação, contrato e outros detalhes objetivos da compra podem ser fatais, mesmo em estágios avançados de negociação. Dicas: Em vez de... Procure dizer... Custo/Preço Entrada Prestação Contrato Vender Vendido por mim Assinar o pedido ou contrato Comprar Os quatro tipos básicos de compradores O Moderno O Amável O Objetivo O Exigente

4 Vendedor Para satisfazer as necessidades do comprador, o vendedor precisa ter motivação, atitude e habilidades. Iniciação a Técnicas de Vendas Características do Vendedor 1- Força de Vontade 2- Comunicação Linguagem Verbal Linguagem Corporal (ou não verbal) 3- Persuasão 4- Entusiasmo 5- Empatia Preparação Conhecer o Produto Conhecer o Estoque Conhecer a Concorrência Memorizar Preços Abordagem Como você aborda o seu cliente? Será que você não está o assustando ao invés de ajudá-lo. Sua forma de conduzir a abertura de venda é a mais importante de todo o processo de atendimento, se mal feita, a venda não se dará. Evite perder qualquer possibilidade usando linhas de abertura interessantes, estimulantes e criativas. Para começar, use uma boa linha de abertura evitando frases já desgastadas, como "Posso ajudá-lo?" O percentual de clientes que realmente só está olhando é muito pequeno. A maioria das pessoas têm, no fundo, uma intenção de compra. O objetivo de uma boa abordagem é evitar que se estabeleça apenas um relacionamento comercial, ao invés de um relacionamento pessoal, que funciona melhor, quebrando a resistência natural dos clientes em relação aos vendedores. Linhas eficazes de abertura não tem ligação direta com as vendas, é melhor que estimulem uma conversa. Aja de uma forma mais amigável do que ameaçadora, assuma que os clientes não querem que você chegue muito perto, então evite andar em sua direção, qualquer posicionamento seu em frente ao cliente é entendido como invasão de espaço, tente ficar fora de sua rota direta. Clientes preferem vendedores ocupados pois imaginam que não sofrerão pressão de compra, mas o suficientemente disponíveis para responder suas perguntas. Uma maneira eficaz de abordagem é indagar "O que o traz à nossa loja hoje?", mostrando-se solícito e realmente interessado em saber. Abrevie uma eventual sondagem sobre o cliente deseja, se ele se mostrar muito específico na procura do que quer e seja discreto no oferecimento de outras mercadorias. Lembre-se de que a abertura de vendas é a etapa mais importante de todo o processo da venda e a chave para o bom andamento de todo resto do atendimento. Fazendo este primeiro

5 contato eficazmente, você reduz a resistência e desenvolve a capacidade de fazer perguntas de sondagens cada vez mais aprimoradas, que resultem na satisfação do cliente atendido e no bom êxito da sua ação de venda. (Harry Friedman - maior autoridade em vendas e gerência no varejo. Dono de rede de lojas, palestrante reconhecido internacionalmente, autor e treinador de mais de varejistas, Harry J. Friedman criou o sistema de vendas e gerência no varejo mais utilizado no mundo). Responda: 1- Qual o objetivo da abordagem? 2- Quais são os procedimentos mais indicados? Sondagem A sondagem tem como objetivos determinar os desejos, necessidades e vontades dos clientes, estimulando a confiança destes nos vendedores, e descobrir as razões que levaram o cliente a querer um determinado item. Investindo tempo em uma sondagem eficaz, o vendedor terá mais chances de acertar de primeira, demonstrando o item correto. Além disso, quanto mais informações obtivermos sobre o cliente e o uso que ele dará ao produto, melhor a posição do vendedor para sugerir itens adicionais. Os vendedores muitas vezes dispensam a Sondagem, passando diretamente à demonstração do produto. Esta prática geralmente é ineficaz, pois faz com que, muitas vezes, o vendedor, sem possuir informações suficientes, comece a demonstrar vários itens, até descobrir, de fato, o que o cliente quer. Este processo pode tomar muito tempo e resultar na perda da venda. A Sondagem eficaz não consiste em perguntas desordenadas. As perguntas devem ser feitas em uma seqüência lógica. Com inúmeros itens para escolher em sua loja, é normal que os clientes fiquem confusos. No entanto, se essa confusão for excessiva, os clientes desistem de fazer a compra e deixam a loja. Começando com perguntas gerais e depois passando para as mais específicas, você vai eliminando a maioria dos itens até chegar ao mais adequado. Neste estágio, o importante é ter alguma coisa por onde começar. Visando um atendimento mais objetivo e eficaz, você "diminui" a loja para um tamanho administrável, o que significa fazer uma pré-seleção das mercadorias que interessam ao cliente. Você precisa prestar bastante atenção ao que ele está dizendo. Há inúmeras distrações em sua loja capazes de fazer você e seu cliente perderem a concentração. Deixe-o falar e lembre-se de que se ele precisar se esforçar para escutá-lo, certamente você perderá a venda. Uma seqüência lógica que daria prosseguimento ao exemplo anterior seria: P - Qual é a ocasião especial? R - Ele faz 30 anos no sábado que vem. S - Puxa, esta é uma data muito especial. P - O que você acha que ele gostaria de ganhar? R - Creio que ele adoraria um toca-discos a laser. S - Sim, de fato, é o que há de mais moderno. Uma Sondagem bem-feita evitará que você demonstre itens que não interessariam ao cliente e só lhe fariam perder tempo, enquanto o cliente perderia, além disso, o interesse pelo seu atendimento. O processo de sondagem deve prosseguir até que você consiga ter uma idéia de algum item do seu estoque que atenda às expectativas do cliente. Este processo termina apenas quando você define este produto e se sente seguro para demonstrá-lo

6 DICA: FAÇA PERGUNTAS ABERTAS Mais importante do que as respostas às perguntas de Sondagem, é a informação extra que você obtém dessas respostas, e é esta a grande dica para fechar a venda e vender adicionais. Portanto, as perguntas de Sondagem devem ser abertas, ou seja, não devem permitir como resposta apenas um sim ou um não. Elas geralmente contêm palavras como "Quem", "O que", "Onde", "Por que", "Quando", "Como", "Quanto" e variantes. Ao invés de: Você gosta deste item em azul?, utilize: Quais as cores que você mais gosta para este item? E continue com Por que... e mais algumas perguntas neste estilo, fazendo com que o cliente expresse realmente o que está procurando e por quê. DICA: UTILIZE A TÉCNICA P.R.S. Os clientes geralmente recebem o processo de Sondagem como uma experiência agradável, pois sentem que o vendedor está realmente interessado no que eles têm a dizer, e não estão simplesmente fazendo um questionamento desagradável sem demonstrar a menor preocupação às suas respostas. E esta percepção nada tem a ver com o número de perguntas feitas, mas com o suporte que você dá às respostas de seus clientes. Aqui entra a técnica Pergunta - Resposta - Suporte, ou P.R.S. Todo ser humano precisa e gosta de ser ouvido e as reações de suporte demonstram compreensão e atenção às colocações do cliente. Portanto se você perguntar: P O que trouxe você à nossa loja hoje? e a cliente responder: R Procuro um presente para o meu marido, você deverá dar um suporte a esta resposta: S Ótimo! Um presente para o seu marido deve ser muito bem escolhido. Prossiga com as demais perguntas abertas, dando sempre uma reação de suporte e assim você terá como benefício a confiança do seu cliente. Demonstração CVBA ( Características Vantagem Benefício Atração ) Para facilitar seu raciocínio propomos o item calça jeans, a fim de construirmos um CVBA. CARACTERÍSTICA - Para cada CVBA, escolha uma característica. A característica é algo que se destaca ou é importante no item. Por exemplo, o item calça jeans pode ter característica de ser de ser cintura baixa e justa; VANTAGEM - A vantagem faz a passagem entre a CARACTERÍSTICA e o BENEFÍCIO. É a diferença entre ter ou não determinada característica. BENEFÍCIO - Fornece razões para o cliente comprar, quando explica o que a vantagem trará para o cliente. Pode ser traduzida com o que significa. Por exemplo, no produto calça jeans uma vantagem pode ser cintura baixa e justa. Isto significa que a modelagem cai muito bem no corpo do cliente, valorizando suas formas. ATRAÇÃO - A ATRAÇÃO sugere que o cliente concorde que o BENEFÍCIO importa para ele. Basta recolocar o benefício com uma pergunta para obter a concordância do cliente. Por exemplo: Ficou perfeita esta calça de cintura baixa e justa em seu corpo. Você concorda? Bens ou Produtos Os fatores que agregam valor ao produto são qualidade, serviço e preço. Lucratividade É a terceira engrenagem do processo de vendas, que depende basicamente do desempenho do mercado e do valor agregado do produto. Juntos, fatores relativos a pessoas e produtos, mais os macro e microeconômicos, influenciam no desempenho do mercado e em seus resultados. Os

7 resultados, por sua vez, determinam se os elementos do processo foram satisfatoriamente harmonizados: pessoas satisfeitas, produto adequado às necessidades do cliente e lucratividade gerada. O Processo de convencimento Nada acontece no mundo sem que alguém se convença de algo. Um processo de venda não termina até que o comprador seja convencido a comprar e faça o pedido, mande embrulhar ou assine o contrato. No processo de convencimento, é preciso trabalhar simultaneamente com três componentes: o canal, usado para captar a informação que leva ao convencimento; o método de processamento da informação; e o referencial usado pelo cérebro para, finalmente, dizer sim ou não : comprar ou não comprar! Sistemas representacionais São os receptores sensoriais em que nos baseamos para estabelecer o nosso sentido particular do mundo. É o pensar, sentir, recordar e organizar a informação absorvida e poder acessá-la posteriormente. Para pensar, nós usamos imagens, sons e sensações recebidos pelos canais visual, auditivo e cinestésico. Canais de percepção Sistema representacional do comprador V C A De acordo com os estudos de Rodgr C. Bailey, qualquer que seja o sistema representacional do comprador, o processo de convencimento depende 12% do canal cinestésico (C), 35% do canal auditivo (A), e 53% do canal visual (V). Compradores visuais Compradores auditivos Compradores cinestésicos A negociação só é bem sucedida quando comprador e vendedor estão usando o mesmo canal. Experimente chegar numa bilheteria do cinema, pedir três ingressos e mostrar dois dedos!

8 Faça isso e você verá o que acontece quando se misturam os canais do sistema representacional. Auditivamente, você estará solicitando três ingressos; mas, visualmente, estará pedindo dois! Se o bilheteiro for visual, ele lhe dará dois ingressos. Se for auditivo, lhe dará três. Sem falar que o bilheteiro pode ser cinestesico. Aí, só Deus sabe o que pode acontecer... Técnicas de controlar Objeções Objeções são aquelas frases que os clientes dizem e que nenhum vendedor gosta de ouvi-las. A seguir, você terá os passos para contornar uma objeção com sucesso. Para isto, é necessário inicialmente determinar a natureza verdadeira da OBJEÇÃO e depois usar esta informação para superar o obstáculo e realizar a venda. Estas são as etapas: 1 compreenda o cliente, apoiando as colocações que ele fez; 2 peça permissão para fazer uma pergunta (você gostou da calça) 3 investigue a VERDADEIRA objeção (é da vantagem que gostou?) 4 pergunte a respeito do preço (o que você acha do preço) 5 forneça uma nova razão para a compra (CBVA) PRIMEIRA PARTE Fique do lado do cliente, jamais o contrarie, quando ele colocar uma objeção à compra. Para demonstrar esta solidariedade, basta reformular a objeção com um EU POSSO COMPREENDER, ou EU ENTENDO. SEGUNDA PARTE Pergunta: Posso lhe fazer uma pergunta? (peça permissão) VENDEDOR: Você gostou da calça? (uma pergunta direta como essa fará com que o cliente abra e diga exatamente qual a verdadeira objeção) CLIENTE: Sabe, eu gostaria de pensar um pouco mais. VENDEDOR: Compreendo que você gostaria de pensar um pouco mais. É uma decisão importante. (tenha cuidado com as palavras, COMPREENDA A OBJEÇÃO MAS NÃO CONCORDE COM ELA) VENDEDOR: Antes de você ir, posso fazer mais uma pergunta? CLIENTE: Claro! VENDEDOR: O que você achou da modelagem? CLIENTE: Adorei, ela realmente vestiu muito bem! VENDEDOR: É realmente, é uma peça super básica e veste muito bem. Todos clientes comentam. TERCEIRA PARTE: Peça opinião sobre o preço. VENDEDOR: O que você achou do preço? CLIENTE: Sinceramente, eu achei caro. VENDEDOR: Realmente as coisas estão um tanto caras por aí. Mas, é o valor em particular que está caro, ou ele está acima do que você pretende gastar hoje? Se a resposta for orçamento, demonstre algum produto com preço inferior. Se a resposta for valor, use um CVBA (característica, vantagem, benefício, atração).

9 Exemplo: Olha Paula, tem um detalhe que ainda não falei sobre a calça. O toque jeans é porque ele recebe um tratamento especial de lavanderia que dá esse toque mais macio por isso que você achou tão confortável a modelagem. E vestir uma roupa desconfortável é muito chato, concorda? Fechamento da Venda É a materialização de toda a energia investida, do fabricante do produto ao vendedor. As etapas que precedem o fechamento também não podem ser omitidas. Ninguém compra nada de que não sinta necessidade, mas pode reconhecer a utilidade de um produto e resolver experimentá-lo a partir do trabalho desenvolvido pelo vendedor. Logo, é inútil tentar fechar uma venda sem o trabalho prévio de convencimento. Por outro lado, esse trabalho será inútil sem que haja o fechamento da venda, Sem fechamento, todos saem perdendo, incluindo o comprador. O timing do fechamento Tudo tem o seu timing, que nada mais é do que o momento certo para acontecer. O fechamento possui o seu timing, se o vendedor tentar fazê-lo antes ou depois, as chances de concretizar a transação de vendas diminuem substancialmente. O caminho certo encontrado seria: Escute, pergunte, escute, anote, pergunte, escute, pergunte de novo, continue escutando, volte a anotar, pergunte outra vez, escute... Quando souber o bastante, cruze os dados obtidos (informações dos clientes) com os que você já tem (informações do produto) e faça uma apresentação especificamente voltada para os interesses do cliente. Dessa forma, tanto você quanto seu cliente vão sentir-se mais seguros e a relação fluirá com mais facilidade. Fidelização Fidelizar o cliente é importante porque tendo mais clientes fiéis a nós, nossas vendas aumentam significativamente. Um vendedor com uma carteira de clientes, vende muito mais. Os clientes que ele irá atender durante o dia, surgirão como incremento, ultrapassando assim, sempre, suas metas e ganhando muito mais dinheiro, além de reconhecimento e prestígio na sua empresa. Você quer tudo isso? Pois comece agora mesmo a ter um cadastro de seus clientes especiais, e manter um relacionamento de amizade com eles. Além disso, tendo clientes fiéis, já sabemos o seu perfil, assim podemos oferecer exatamente aquilo que gosta, na faixa de preço que ele realmente gasta. Também podemos oferecer um atendimento mais personalizado, tratando-o pelo nome. Quem não gosta de chegar em algum estabelecimento e ser reconhecido e tratado pelo nome? Podemos também realizar um telemarketing, informando a este cliente que chegaram modelos do seu gosto. Ou então ligar no dia do seu aniversário, mandar cartão de Natal, etc. Assim, observamos diante do que está escrito acima, que realmente é importantíssimo fidelizar o cliente não só a loja, mas fidelizar a cada vendedor. Sabe-se hoje, que se um vendedor sai de uma empresa e vai para outra, os cliente (apesar de normalmente continuarem a comprar na loja anterior) seguem o vendedor e também tornam-se clientes da nova loja onde o vendedor está.

10 Mas como fazer para fidelizá-lo? A primeira coisa a fazer é procurar dar o melhor de si para cada cliente seu. Já no primeiro contato com este cliente, procure ser o seu melhor, ser totalmente diferente daquilo que o cliente já está acostumado. Saia da mesmice! Quem é igual sempre, morre! Tenha sempre em mente que aquele não pode ser um único contato com aquele cliente. Faça com que quando ele voltar a loja ele queira ser atendido por você. A única pessoa capaz de fazer isso é você mesmo. Escreva um cartão surpresa para ele, coloque dentro da sacola para que ele veja quando chegar em casa, com seu nome e telefone da loja. Procure fidelizá-lo também com pequenos agradinhos, como adesivos, books, como se estes pequenos agrados fossem algo de muito valioso que você o está presenteando. Sabia: isso tem um efeito muito maior do que do que desconto em si. O cliente pede desconto por que quer ter a impressão de que esteja ganhando algo. Mas na verdade, o desconto é algo muito comercial. Pode ter certeza que o cliente perceberá muito mais um presente, ou um outro tipo de agrado qualquer, do que um desconto. Após isso, procure criar um vínculo de amizade com o seu cliente. Não tenha um relacionamento formal e comercial com ele. Mas tenha calma! Não seja de imediato íntimo, tenha sensatez. Ninguém gosta de pessoas intrometidas e falsas. Você não poderá ser falsa mas terá de fato o interesse em ter um relacionamento mais baseado na amizade do que no comercial. Sabe-se que um cliente amigo (e não um amigo cliente), quando ele vai ao shopping sempre vai a loja visitar o vendedor e, enquanto bate um papo rápido sempre acaba comprando um produto. Para fidelizar, também é fundamental o cadastro. De nada adianta você dar um show de atendimento, o cliente comprar um valor elevado e você esquecer de fazer seu cadastro. O cadastro precisa ser o mais completo possível, pois ele servirá para você, vendedor, conhecer o máximo possível o seu cliente. A base de tudo é como em uma amizade: para cultivarmos uma amizade é preciso manter contato com a outra pessoa, ligando de vez em quando, mandando algum cartão ou algo parecido. Pois aquilo que queremos com nossos clientes é igual: mantermos proximidade com eles, nos interessarmos por eles, de forma gentil e educada. Se um cliente vier comprar uma roupa para uma viagem, mostre interesse, pergunte de forma educada para onde é a viagem e peça para quando ele voltar vim até a loja (não para ver as novidades que seria um comportamento comercial) mas sim para mostrar as fotos da viagem (uma comportamento amistoso). Se vier comprar presente para uma amiga antiga, diga para que ela venha em uma oportunidade junto com a amiga, para que você a conheça. Talvez ela nunca nem traga a amiga, mas só de você falar, já mostra que se preocupa com ela. Como Aumentar seus resultados em vendas Geralmente os vendedores se preocupam apenas em bater suas metas, não pensando mais profundamente como atingir este resultado de uma forma planejada. Isto faz com que os vendedores trabalhem de forma equivocada e, na maioria das vezes os resultados não chegam. Então os vendedores se perguntam: Por quê? Eu trabalho o dia inteiro e não consigo atingir minhas metas!

11 O que acontece é que provavelmente você pode esta trabalhando de forma errada, sem planejamento. Ser vendedor pode parecer simples mais é uma das profissões mais complexas e difíceis que existem, pois precisam convencer e persuadir pessoas a fazer algo que queremos, no caso comprar algum produto que temos à venda. O Vendedor existe para vender aquilo que a loja tem para vender, e não aquilo o que o cliente quer comprar! Dessa forma, elencamos abaixo quais são as prioridades que o vendedor deve ter em mente quando está em seu ambiente de trabalho., para trabalhar o mais racional possível, gerando mais resultados e, talvez até trabalhando menos. São elas: 1- Aproveitamento 2- Índice de Peças 3- Valor Médio 4- Meta 1 - APROVEITAMENTO Aproveitar seus clientes é a primeira prioridade que um vendedor deve ter quando está dentro do ambiente de trabalho. Ou seja, quantos clientes ele aproveita (vende), de todos aqueles que ele atende. Geralmente muitos vendedores argumentam que o movimento está fraco. Mas estes vendedores param para pensar se aqueles poucos clientes que ele atendeu foram convertidos em vendas? Não Importa quantos clientes atendemos durante um dia, mas sim quanto deles aproveitamos transformando em vendas! A tarefa da diretoria comercial da empresa é trazer os clientes para dentro da loja. Por outro lado, a tarefa dos colaboradores é vender para o maior número possível desses clientes. Se tivéssemos em mente quanto é difícil e caro trazer cada um destes clientes que são atendidos durante todos os dias nas lojas, com certeza atenderíamos cada um deles com maior motivação, maior empenho e dedicação. Técnicas Avançadas de Venda na Negociação: As sete fases da venda em uma negociação: 1. Sorrir 2. Escutar 3. Informar 4. Estimular 5. Construir 6. Contornar Objeções 7. Fechar a Venda Cartilha do Profissional de Vendas (Diária) Refletir e corrigir as falhas do dia anterior; Planejar a prospecção de clientes potenciais; Organizar todo o material de trabalho; Selecionar e priorizar as pendências do dia; Estabelecer os locais de visita a serem trabalhados; Estabelecer uma meta de visita por dia; Definir o tempo para cada visita, não perdendo tempo com clientes inúteis;

12 Estudar profundamente e constantemente o seu produto ou serviço; Treinar exaustivamente uma excelente apresentação do produto; Definir horários de trabalho (8:00h às 12:00h e 14:00 às 18:30h); Definir rotas de visitas, otimizando tempo. Não e nunca se abater com fracassos e derrotas, e sim, aprender a contorná-los, pois às vezes se perde uma batalha, mas ganha a guerra; Trabalhar com muita força de vontade, perseverança, dinamismo, garra, entusiasmo, equilíbrio, dedicação, determinação, confiança, disciplina, motivação, pois com certeza absoluta o resultado do seu grande esforço virá transformado em muitas vendas. Durma cedo e acorde bem disposto, pois cada dia de trabalho é a sua grande e preciosa oportunidade de ganhar muito dinheiro. Construindo o Sucesso O pensamento do sucesso começa com idéias, sonhos, atitudes, disciplina, persistência, motivação, entusiasmo, educação e planejamento. Pontos estratégicos para atingir o topo: 1. Onde se está. 2. Aonde se quer chegar; 3. O que se está fazendo para chegar lá. Seja simpático com as pessoas à medida que você for subindo, porque você encontrará com elas à medida que você descer. Olhe (Charles Chaplin) Quando estiver em dificuldade E pensar em desistir, Lembre-se dos obstáculos Que já superou. Olhe para trás. Se tropeçar e cair, Levante, Não fique prostrado, Esqueça o passado. Olhe para frente Ao sentir-se orgulhoso, Por alguma realização pessoal, Sonde suas motivações. Olhe para dentro Antes que o egoísmo o domine, Enquanto seu coração é sensível, Socorra aos que o cercam. Olhe para os lados Na escalada rumo às altas posições No afã de concretizar seus sonhos, Observe se não está pisando em alguém Olhe para baixo Em todos os momentos da vida, Seja qual for sua atividade, Busque a aprovação de Deus! Olhe para cima Nunca se afaste de seus sonhos, Pois se eles se forem, Você continuara vivendo. Mas terá deixado de existir.