Índice. Expediente. Coordenação: B4 Editora Edição: B4 Editora Projeto Gráfico: B4 Editora

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1 Revista do Grupo Hospitalar do Rio de Janeiro - Edição # 1 Especial 25 anos ASSIM Saúde A empresa que tem o jeito de ser do carioca completa 25 anos, cuidando da saúde do Rio Células-tronco Longevidade Hábitos Saudáveis Entrevista: Dr. Aziz Chidid Neto

2 Índice Palavra do Presidente Entrevista A criação do Grupo Diretoria Gestão Tecnologia da informação Marketing Comercial / Pós-venda Ouvidoria Jurídico Setores da empresa Desempenho Special Life Diferenciais Assim Patrocínios Dr. Assim Previ-Rio Hospitais fundadores Rede própria Células-tronco Enfermidades Saúde mental Longevidade Hábitos saudáveis Poluição Opinião Revista Assim Saúde Revista Assim Saúde é uma publicação do Grupo Hospitalar do Rio de Janeiro Ltda, sob a responsabilidade do Departamento de Marketing Responsáveis: Nelson Teles e Paulo de Tarso Contato: Tiragem: exemplares Distribuição: gratuita Expediente Coordenação: B4 Editora Edição: B4 Editora Projeto Gráfico: B4 Editora Razão Social: GRUPO HOSPITALAR DO RIO DE JANEIRO LTDA CNPJ: / IM: IE : isento Rua da Lapa, 40 - Centro Rio de Janeiro RJ Cep:

3 Palavra do Presidente O Rio é assim: a) maravilhoso b) sensacional c) inesquecível d) extraordinário e) todas as respostas acima e VOCÊ, É ASSIM? A experiência e a solidez do Assim Ao completarmos 25 anos de nossa fundação, o fazemos com sabor de vitória. Nossa empresa ASSIM Saúde, com o inovador modelo de gestão, vem crescendo de forma sólida e contínua e, por esse motivo, fazemos questão de comemorar oferecendo ao público esta edição especial, na qual contamos um pouco de nossa história, que teve início com a coragem de um grupo de médicos que, nos anos 80, se uniu para sua criação. Hoje, fortalecidos pela gestão eficiente, somos uma empresa de vanguarda cujas ações voltadas à prevenção são incentivadas e permanentes. Possuímos a maior rede própria de hospitais, estrategicamente localizados no Rio de Janeiro, e temos o prazer de convidar a todos os clientes e parceiros para conhecerem nossa estrutura. Em meio às comemorações por nosso aniversário, um personagem ganha vida nas campanhas publicitárias. É o Dr. ASSIM, que chega com a missão de transmitir, através de dicas de saúde, nossa mensagem principal: Prevenir é mais fácil, dói menos e é mais barato. Imbuídos com a certeza de que a prevenção da saúde garante a qualidade de vida, nós do ASSIM Saúde estamos lançando o plano de saúde ASSIM CONCEPT, cuja finalidade é levar à população o conceito de saúde que valoriza os hábitos saudáveis como a prática de exercícios, alimentação balanceada, restrição do consumo de bebidas alcoólicas e a eliminação do tabagismo, associados à utilização consciente e racional do plano de saúde para diagnóstico e tratamento. Nossa sede está localizada na Rua da Lapa, 40, e nosso site é através do qual a população poderá navegar para obter informações úteis e conhecer cada setor da empresa com suas respectivas atuações. 25 ANOS COM SAÚDE Aziz Chidid Neto Presidente do Conselho de Administração Grupo Assim 5

4 Entrevista Entrevista DR. AZIZ CHIDID NETO A maior rede própria de hospitais da América Latina Vinte e cinco anos depois que um grupo de médicos, donos de hospitais no Rio de Janeiro, se uniu para fundar uma empresa de medicina de grupo, o Assim ostenta números que não deixam dúvidas sobre o acerto da decisão, tomada num momento em que o país se encontrava mergulhado numa inflação sem precedentes na história. Hoje, a expansão média do Grupo tem sido de 30% ao ano, um resultado bem acima do observado por outras empresas do setor. No ano passado, o Grupo adquiriu uma empresa com dois hospitais e 14 centros médicos e hoje tem a maior rede própria de hospitais da América Latina. Nosso objetivo é continuar crescendo com qualidade. Por isso, inauguramos em março a Universidade Corporativa Memorial, para formar mão de obra para o mercado, diz Aziz Chidid Neto, presidente do Grupo Memorial, que detém o controle acionário do Assim. Gostaria que o senhor traçasse um paralelo entre os tempos atuais e a época de criação do Assim, do ponto de vista político e econômico. São dois momentos muitos diferentes e a grande diferença foi a criação da Agência Nacional da Saúde (ANS), pois há 25 anos, quando o Assim foi criado, não existia uma regulamentação para o setor de saúde, que veio há cerca de 14 anos e mudou tudo. Houve necessidade de uma maior profissionalização das empresas e de implantação de vários novos processos e procedimentos. Aquela era uma época mais romântica. A qualidade médica era tão boa quanto hoje, assim como a relação entre médicos e pacientes, mas a área de tecnologia avançou muito. Por conta da regulamentação, o setor mudou muito, principalmente os processos de gestão das operadoras de saúde. Hoje é um momento muito mais difícil, mas trabalhamos para cumprir fielmente todas as exigências. O Brasil vivia um processo altamente inflacionário naquela época, mais de 1000% ao ano. Qual a dificuldade de se gerenciar uma empresa neste cenário? Havia uma facilidade maior na época da inflação alta, por incrível que pareça. Hoje o índice é muito baixo em torno de 6% ou 7% ao ano, mas a inflação médica (custos com equipamentos, procedimentos e tecnologia) tem sido de 14% a 15% ao ano, em média, e os reajustes que as operadoras de saúde são autorizadas a fazer não são suficientes para financiar a saúde com a qualidade necessária. Para se ter uma ideia da defasagem, enquanto o piso salarial subiu 421,70%, no acumulado de 1998 a 2012, e o salário mínimo nacional foi corrigido em 398%, neste período, o reajuste das operadoras foi de 170%. O governo determina o reajuste das operadoras com base na política que considera adequada, levando-se em conta a inflação de um modo geral. Mas os preços na área médica sobem muito acima dos índices autorizados, em função dos novos procedimentos inseridos nos atendimentos, dos novos equipamentos e das novas tecnologias. Como é possível administrar uma empresa com esta diferença de correção nos preços? Eu diria que é quase impossível. Nós procuramos compensar esta diferença com a venda de novos planos, que corrigem as distorções dos planos mais antigos. A expansão média do Grupo Assim nos últimos anos tem sido bem acima da observada pelas demais empresas de medicina de grupo, chegando à casa dos 30% ou 35% anuais. Como a empresa obtém este resultado num cenário tão difícil? Isto se deve a algumas estratégias pontuais que adotamos para aumentar a base de clientes. Ampliamos a carteira de 200 mil para 300 mil vidas seguradas e esse resultado oxigenou a empresa, que agora entra num ritmo mais natural de crescimento. O grande diferencial do Assim é ter a maior rede própria de hospitais da América Latina. São 50 unidades, todas localizadas no Rio de Janeiro. Prestação de serviços de saúde se faz com hospitais, com clínicas e com corpo médico e temos uma estrutura própria capaz de atender o cliente numa simples consulta, mas também em atendimentos de alta complexidade médica, como cirurgias cardíacas, neurocirurgia ou em qualquer outra especialidade. E, além da rede própria, temos uma rede de credenciados. É importante frisar: somos a maior rede própria de hospitais da América Latina. E essa rede cobre todo o município do Rio de Janeiro? Nossa rede de hospitais cobre toda a capital e Grande Rio: Santa Cruz, Campo Grande, Bangu, Olaria, Tijuca, Botafogo e Niterói... O Assim está presente na zona Sul, zona Norte e zona Oeste, ou seja, em todo o município essa rede é que torna a Assim uma empresa diferenciada. E todos são hospitais tradicionais, que estão no mercado há muitos anos. Temos uma estrutura própria capaz de atender o cliente numa simples consulta, mas também em atendimentos de alta complexidade médica, como cirurgias cardíacas, neurocirurgia ou em qualquer outra especialidade O que foi determinante para o grupo de 16 médicos se unirem e formar o Assim, há 25 anos? O que motivou essa junção foi o desejo de responder por uma parcela do mercado de Saúde. Entendemos que já prestávamos serviços para as operadoras de planos de saúde, mas não tínhamos o nosso próprio plano e por que não ter uma operadora própria? com o tempo, ganhamos uma expertise que não tínhamos e aprendemos a fazer a gestão do negócio. Os 16 sócios permaneceram unidos durante esses anos todos e foi um bom negócio para todos nós. A sociedade viabilizou o funcionamento e a manutenção de vários hospitais, reduziu a dependência que tínhamos de outros planos de saúde e nos permitiu ter nossos próprios clientes. Qual é a média de sinistralidade do Grupo? Hoje está em torno de 75%, bem abaixo da média do mercado, que é de 85%. E, para garantir a cobertura dos compromissos, os planos de saúde têm que ter uma quantia em caixa estabelecida pela Agência Nacional de Saúde as chamadas reservas técnicas. O Assim tem algum público como foco específico? Não, nosso foco são todos os clientes do Rio de Janeiro. Um plano de saúde não pode determinar classes sociais para atender, tem que atender a todas elas e tratá-las da mesma forma, cuidando da saúde das pessoas. Os negócios da empresa foram impactados de alguma forma pela ascensão de uma parcela da população brasileira, a chamada nova classe média? Não, porque esta é uma questão cultural. O crescimento do número de pessoas que contam com planos de saúde, informado pela ANS, pode não corresponder à realidade, na minha avaliação. Houve crescimento sim, mas muito abaixo do esperado. As operadoras de telefonia móvel, por exemplo, cresceram a taxas estrondosas. Há pelo menos um aparelho celular para cada habitante hoje no país. Mas o setor de Saúde tem sua responsabilidade nisso, porque não soube passar uma mensagem para o cliente informando sobre a importância de se ter um plano, de se cuidar da saúde preventivamente. Esse é o nosso papel: conscientizar as pessoas a focar na prevenção. O governo determina o reajuste das operadoras com base na política que considera adequada, levando-se em conta a inflação de um modo geral. Mas os preços na área médica sobem muito acima dos índices autorizados Com base em algumas estratégias pontuais adotadas pelo Grupo, ampliamos a carteira de 200 mil para 300 mil vidas seguradas e esse resultado oxigenou a empresa, que agora entra num ritmo natural de crescimento Como a empresa se prepara para suportar este crescimento, mantendo a qualidade? Nós adquirimos no ano passado mais uma empresa, a Rede Rio de Medicina, com dois hospitais e 14 centros médicos, exatamente para preparar as empresas para este crescimento que almejamos. Além disso, estamos implantando um novo modelo de gestão nestas 16 unidades recém-adquiridas, para que elas possam operar da forma que entendemos como a melhor e mais adequada. Qual foi o acontecimento de maior impacto para o setor nos últimos anos? Foi há cerca de 30 anos, quando começaram a surgir as primeiras operadoras de planos de saúde. Naquela época não havia médicos credenciados, todos tinham seus consultórios particulares. Quando os primeiros planos chegaram ao mercado, em pouco tempo todos os pacientes passaram a trabalhar com os médicos conveniados e os consultórios particulares ficaram vazios. Quais são seus planos para o futuro do Grupo? Continuar crescendo e primar pela qualidade, sempre. Nós inauguramos em março a primeira turma para a Universidade Corporativa do Grupo Memorial, com dois cursos: gestão de hospitais e clínicas, com dois módulos (administrativo-financeiro e médico); e gestão de planos e de operadoras de saúde, com três módulos (administrativo-financeiro, médico e comercial). Queremos formar mão de obra para o mercado para crescer com qualidade. Este é meu projeto. Se pudesse dividir seu tempo por ordem de importância na sua vida, o senhor diria que quantas horas por dia é médico, quantas é empresário e quantas é motociclista? Eu não deixo nunca de ser médico, mesmo sendo empresário. Está na veia esta responsabilidade e sou médico 24 horas por dia. Empresário eu sou umas dez horas por dia; e motociclista eu estou longe de ser o que eu gostaria. Já fui 14 vezes de motocicleta aos Andes, viajei por vários países andinos, e queria ter mais tempo para voltar lá, o que eu planejo fazer em outubro. Este é meu sonho, ter tempo para o meu hobby. 6 7

5 A criação do Grupo Quando a união faz Alfredo Machado - médico: Foram 16 estranhos que se interessaram por uma sociedade que frutificou e resultou enriquecedora para todos história Um grupo de médicos visionários reuniu 16 das principais casas de saúde da cidade, há 25 anos, para formar uma empresa de medicina de grupo. No final da década de 1980, o Brasil atravessava uma turbulência econômica sem precedentes, que levou a inflação a bater a casa dos quatro dígitos anuais, chegando a 1.782%, em 1989, um recorde histórico. No campo político, o país vivia um período de transição para a democracia, depois de ter sido submetido a uma ditadura militar por quase 30 anos. O povo brasileiro se preparava para eleger o novo presidente da República pelo voto pleito que não ocorria desde 1960, e o Congresso Nacional dava os últimos retoques nos trabalhos da Assembleia Nacional Constituinte, eleita em 1986 para escrever a nova Carta Magna, promulgada em A Constituição de 1988 aprovara a Saúde como direito social universal, derivado do exercício da cidadania plena e não mais como direitos previdenciários. O instrumento utilizado para atingir o objetivo previsto no texto constitucional foi a criação de um Sistema Único de Saúde, com comando único em cada esfera de governo e integração das políticas sanitárias na seguridade social. Quando as medidas enunciadas pela Constituição começaram a ser colocadas em prática, abriu-se uma série de disputas em torno do espaço destinado aos setores público e privado na prestação de serviços da Saúde. O cenário levou um grupo de clínicas, casas de saúde e hospitais privados a organizar-se em torno da Associação dos Hospitais do Rio de Janeiro, para garantir a continuidade de grandes e tradicionais instituições do setor. Um número crescente de partidos e parlamentares defendia a estatização definitiva dos serviços de Saúde, inspirados nas experiências de países como o Reino Unido, a França e a Alemanha, ignorando as diferenças de poderio econômico entre as nações. Não bastassem as dificuldades no plano político-institucional, os hospitais privados tinham que combater a inflação e a corrosão provocada pela alta constante dos preços no caixa das sociedades beneficentes e instituições mantenedoras. A Organização Mundial da Saúde (OMS) estabelece 5,5 consultas por ano como uma média adequada por paciente, mas, em muitos casos individuais, este número supera a casa dos 40. Os pagamentos a médicos e profissionais de saúde eram indexados pela inflação, numa corrida infrutífera para quem recebia e desgastante para quem pagava. Na outra ponta, as empresas de medicina de grupo se multiplicavam num ambiente sem regulação adequada, recebendo dos clientes à vista e pagando hospitais e clínicas a prazo. Diferença letal para as unidades hospitalares, num contexto em que a inflação mensal chegou a superar 89%. Neste contexto de efervescência econômica e política, um grupo de 16 donos de hospitais privados do Rio de Janeiro resolveu se unir para criar a Assim, uma empresa de medicina de grupo, que já nasceu como uma grande rede de hospitais próprios. Um quarto de século depois, não é difícil constatar como a fé removeu montanhas de obstáculos burocráticos, enfrentando turbulências econômicas e desafios políticos. O Grupo Assim, surgido no ímpeto daquelas batalhas, consolidou-se: são 1,4 bilhão de consultas por ano, 50 unidades hospitalares associadas, todas localizadas no município do Rio de Janeiro, e 300 mil beneficiários números que refletem a força crescente do Assim, que hoje controla a maior rede própria de hospitais da América Latina. No momento em que a empresa de medicina de grupo completa 25 anos de atuação, o presidente de seu Conselho de Administração, Aziz Chidid Neto, mostra a força do Assim recorrendo a alguns diferenciais de grande valor para os clientes, como os programas de saúde preventiva e o acesso on-line aos dados sobre atendimentos. A tecnologia foi eleita como uma grande aliada do Grupo na busca por melhores resultados. Os softwares de controle adotados pelo Assim nos permitem desenvolver gráficos de análise gerencial, que mostram a sinistralidade em cada mês e nos 12 meses do ano. Dessa forma, as empresas podem atuar sobre as causas de aumento de absenteísmo e da perda de produtividade, exemplifica o médico. Segundo ele, a Organização Mundial da Saúde (OMS) estabelece 5,5 consultas anuais como uma média adequada por paciente, mas, em muitos casos individuais, o número de consultas por um único paciente chega a mais de 40 por ano aqui no Brasil. Nosso acompanhamento gerencial é tão minucioso, tão detalhista, que nos permite detectar distorções. Os dados colhidos embasam debates com os médicos e orientações aos beneficiários, informa Aziz Chidid. Os resultados que o Grupo exibe hoje em dia exigiram investimentos pesados ao longo dos anos, com destaque para a liberação de benefícios em prazos até inferiores ao determinado pela Agência Nacional de Saúde (ANS) e a estrutura de atendimento, com Call Center 24 horas e uma Ouvidoria bem estabelecida. Os investimentos em modernização e ampliação do Grupo refletiram no aumento da clientela e das receitas ostentadas no ano em que comemora 25 anos de atuação. Mas Chidid Neto não se esquece da forte pressão que os planos de saúde exerciam sobre os hospitais privados no turbulento final dos anos 1980, quando os pagamentos advindos dos planos de saúde chegavam a representar mais de 90% do faturamento dos hospitais. Naquela época em que os resultados eram corroídos pela inflação sem controle, as glosas expediente pelo qual os planos protelavam os pagamentos aos prestadores de serviços por 60 a 90 dias causavam forte impacto sobre o caixa dos prestadores de serviço, fossem consultórios individuais, clínicas ou hospitais. 8 9

6 A criação do Grupo José Massoud Salami - médico: A Associação dos Hospitais era o estuário das reclamações dos gestores, preocupados com a melhoria dos serviços e a sobrevivência das instituições Armando Amaral - médico: Queríamos uma empresa que pagasse em dia, sem prazos que inviabilizassem o equilíbrio financeiro dos hospitais, nossos parceiros A necessidade de uma resposta a essa pressão reforçou a ideia de união das 16 principais casas de saúde da cidade para formar uma empresa de medicina de grupo. Presidente da Associação dos Hospitais do Rio de Janeiro à época, Armando Amaral destaca ideias presentes desde a fundação e decisivas para o futuro do Grupo, como o foco no mercado carioca e a garantia de relações equilibradas com os prestadores de serviços. Queríamos e ainda queremos uma empresa que pague em dia, sem prazos que inviabilizem o equilíbrio financeiro dos hospitais, nossos parceiros, exemplifica. Por sua vez, a força da cidade do Rio de Janeiro exigia presença nas principais regiões da cidade e o Assim contava com um hospital por bairro à exceção da Tijuca, que contava com três unidades hospitalares. Faziam parte do núcleo-fundador do Assim os hospitais: Pan-americano, São Victor e o SAMCI Serviço de Atendimento Médico Cirúrgico Infantil, referência na pediatria carioca. Um dos fundadores do Assim e dirigente do SAMCI, Alfredo Machado se mostra admirado ao constatar o sucesso da empresa de medicina de grupo criada pelo grupo de médicos, nem sempre conhecidos entre si. Foram 16 estranhos que se entrosaram, numa sociedade que frutificou e resultou enriquecedora para todos, constata, lembrando que instituições de porte muito distinto, como hospitais-líderes em suas regiões exemplos do Doutor Balbino (Olaria) e da Clínica Ênio Serra (Laranjeiras), e casas de saúde que viviam seus primeiros desafios exemplo do Hospital Memorial (Engenho de Dentro), uniram-se para uma empreitada desafiadora. O médico destaca o esforço para harmonizar os interesses de cada hospital e da empresa de medicina de grupo surgida da união deles, que precisava manter os custos sob controle e alongar o quanto possível os desembolsos aos hospitais, próprios ou credenciados. A estrutura criada na época, com fatias rigorosamente iguais de 6,25% para cada sócio, aumentava ainda mais o desafio. Os maiores impunham seus termos, com prazos de pagamento de 60 e 90 dias, os menores, sem maior regulamentação, deixavam rombos no mercado, naquele final dos anos 1980 e começo dos 1990, lembra Armando Amaral, primeiro presidente do Assim. A quebra do Blue Cross, à época uma das marcas fortes num mercado ainda carente de regulamentação, terminou sendo o impulso definitivo para os sócios se decidirem pela criação do Assim. Dos 20 convidados originalmente, 16 se decidiram pela adesão, garantindo cobertura em toda a cidade já no primeiro momento, recorda Armando Amaral, que levou para o Assim a experiência à frente do White Cross. O objetivo inicial que norteou a criação do Assim era garantir aos hospitais um mínimo de movimento sem glosas nem descredenciamentos, na época ameaças comuns por parte dos demais planos de saúde. A Associação dos Hospitais do Rio de Janeiro era o estuário das reclamações dos gestores, preocupados com a melhoria dos serviços e a sobrevivência das instituições, recorda José Massoud Salami, diretor da Clínica Ênio Serra. O médico lembra que o grupo do Assim foi particularmente atuante na Constituinte de 1988, em função dos debates em torno das regras para o Sistema Único de Saúde (SUS), que ameaçavam inviabilizar de vez os hospitais privados. Até ocupar galerias, com estudantes ou grevistas, nós ocupamos. Nada mais natural, portanto, que uma iniciativa focada na criação de uma empresa de medicina de grupo diferente das demais partisse do núcleo mais identificado com a associação, afirma. Os funcionários dos hospitais foram o primeiro público-alvo do recém-criado Assim, que, em três meses, alcançou a marca dos 2 mil associados. Mesmo depois de aposentados, muitos destes funcionários permaneceram no plano, segundo Salami, A força no Rio de Janeiro exigia a presença do Grupo nas principais regiões da cidade. Dessa forma, foi aberto um hospital por bairro, à exceção da Tijuca, onde havia três unidades hospitalares. O Grupo foi particularmente atuante na Constituinte de 1988, quando as regras em discussão para o Sistema Único de Saúde (SUS) ameaçavam inviabilizar de vez os hospitais privados. que se orgulha do fato de seus sogros, no quadro da empresa até hoje, terem sido os primeiros sócios (pessoas físicas) do Assim. O Plano Verde, no qual eles ingressaram, existe até hoje, com as devidas adaptações às novas regras, exemplifica. Nessa reinvenção constante que pontua a vida do Grupo ao longo dos anos, o marco essencial foi a criação da Agência Nacional de Saúde (ANS) responsável pela regulamentação do setor. Segundo Aziz Chidid Neto, a regulação levou as empresas a conviverem com uma padronização de procedimentos maior e inspeções constantes. No nosso caso, temos procurado estar sempre um passo à frente. Nosso prazo de resposta em benefícios é menor que o exigido pela ANS, compara. Com o foco na agilidade de atendimento, independentemente da complexidade do exame, destacado por Chidid Neto, foi possível estabelecer metas ousadas de qualidade de serviço. Desde antes que a ANS criasse a Notificação de Investigação Preliminar (NIP), para formalizar os recursos dos clientes contra os planos, a orientação no Assim era buscar soluções satisfatórias para os clientes, de modo a evitar pendências administrativas ou judiciais. Para José Massoud Salami, a política da empresa de prezar a proximidade da área de Gestão com o cliente, particularmente no caso do mercado corporativo, é um dos trunfos do Assim para conseguir a agilidade que pretende. Essa proximidade, traduzida em iniciativas como a atualização on- -line dos dados médicos da clientela de cada empresa para os departamentos de Recursos Humanos, encontra paralelos na história do Assim, desde sua origem. Era comum que o presidente do Assim fosse quem fosse visitasse a empresa-cliente regularmente para, nas reuniões com diretores, tomar o pulso das questões, recorda Massoud Salami. Essa deferência fez parte da relação do Assim com todos os seus clientes, desde a primeira conta corporativa conquistada, que foi a da Ishikawajima. Depois vieram a Mesbla, o Paes Mendonça, o Carrefour e tantos outros, enumera. O foco regional no Grande Rio e a grande concentração de pessoal qualificado e de equipamentos de primeira linha como 20 tomógrafos computadorizados só na rede própria foram decisivos para essa atenção diferenciada, que recentemente favoreceu a conquista das contas da Prefeitura do Rio e da Comlurb (Companhia de Limpeza Urbana), a maior empresa municipal do Rio, que aumentou em 35% a clientela do Assim no último ano. A união entre hospitais de diferentes portes e médicos de distintas especialidades resultou em uma empresa atenta às necessidades dos prestadores de serviço, como forma de assegurar o melhor a seu público. Ao mesmo tempo, as mudanças no quadro institucional foram submetendo a teste o modelo de gestão baseado no voto igualitário dos 16 sócios, qualquer que fosse o seu peso fora da companhia. José Massoud Salami, Alfredo Machado e Armando Amaral convergem em seus relatos para a necessidade de uma estrutura de decisão mais ágil como fator decisivo para a mudança no controle acionário. A adaptação ao marco regulatório cada vez mais extenso, por vezes excessivo, e uma economia cada dia mais ágil forçaram a consolidação de uma liderança capaz de dinamizar a gestão. Sob um comando unificado, traduzido na maioria de capital, o Assim garante, segundo alguns de seus mais destacados fundadores, a rapidez de decisões necessária para um novo ciclo de sucesso. A satisfação dos clientes e a admiração do público expressa em pesquisas de opinião, o rápido crescimento do número de clientes, e o aumento da rentabilidade nos últimos três anos paralelamente à redução das queixas no SAC e na Ouvidoria a níveis mínimos expressam bem a força das perspectivas abertas para o Grupo. Nosso foco agora é consolidar a Assim como um das três maiores empresas de medicina de grupo do Rio Janeiro, mercado que é nossa origem, prevê Aziz Chidid Neto, sem conter o sorriso largo e o ar confiante

7 Diretoria Douglas Trindade: Sempre que detectamos a necessidade de atrair e reter bons quadros, a política de salários e benefícios indiretos é modificada. O mercado é dinâmico O Grupo é dividido em quatro diretorias: Administrativa, Financeira, Médica e de Negócios. A área Médica, coração da empresa, é maior. Estrutura verticalizada e controles sofisticados A trajetória de 25 anos do Grupo Assim coincide com o momento de crescente profissionalização das empresas de medicina de grupo e de uma regulação mais rígida da atividade. A maior é a área Médica com 234 funcionários, sendo o coração da empresa, ao lado da Diretoria de Negócios. A área Administrativa tem 170 empregados, a Financeira, 27, e a de Negócios, 57. Nesse último caso, vale lembrar o grande contingente de corretores, que não têm vínculo empregatício eles atuam como pessoas jurídicas, mas prestam papel importante no contato com os clientes, particularmente as pessoas físicas. A estrutura do Grupo é verticalizada, com 460 funcionários na sede. Nos hospitais e clínicas da rede própria, atuam mais 860 colaboradores, 70% mulheres. O predomínio feminino é ainda maior na área de Atendimento, que emprega 130 pessoas, e reflete-se em segmentos tradicionalmente associados à hegemonia masculina, uma espécie de Clube do Bolinha. Na Contabilidade (ligada à Diretoria Financeira) divisão que se orgulha de jamais ter sido obrigada a republicar um demonstrativo financeiro sequer ao longo desses 25 anos, são dez mulheres e dois homens. Decano da área, com 22 anos de Assim, o chefe da Contabilidade, Vanderlei Mingozzi Lopes, arrisca uma explicação: as mulheres são mais detalhistas, organizadas e pacientes e se adaptam melhor à rotina cansativa, de esmero e cuidado, que a tarefa exige. Diretor-administrativo desde março deste ano, com uma passagem anterior de quatro anos pelo cargo, Douglas Trindade destaca o apoio ao investimento na compra de novas unidades de atendimento, em Caxias, Bangu e Campo Grande, como uma das principais tarefas da área que dirige. Favorecer a melhoria dae atendimento, desenvolvendo ferramentas gerenciais adequadas, é fundamental, argumenta. Trindade percebe nas empresas-clientes uma grande valorização das áreas de Recursos Humanos, cujo perfil foi mudando: do antigo Departamento de Pessoal, focado nas rotinas burocráticas, ao RH moderno, que prioriza a formação e o treinamento dos profissionais, visando à manutenção de talentos. Para estimular uma abordagem integrada, de promoção da saúde, de ênfase na prevenção e centros clínicos focados nessa política, adotamos práticas semelhantes, explica. A retenção dos profissionais mais talentosos e produtivos exige a atualização frequente dos Planos de Cargos e Salários, com reenquadramentos regulares. Estamos constantemente nos avaliando em comparação ao mercado, com base no trabalho de uma consultoria externa, e, sempre que detectamos a necessidade de atrair e reter bons quadros, a política de salários e benefícios indiretos é modificada. O mercado é dinâmico, constata Douglas Trindade. Para evitar que o esforço de retenção de talentos traga a desorganização das finanças, os gastos correntes são objeto de severo controle e permanente racionalização. Um bom exemplo é o outsourcing de impressão gerenciamento das máquinas gráficas e impressoras por uma empresa terceirizada há dez anos. Com isso, deixamos menos recursos imobilizados em impressoras e gastos de manutenção, além de obter subsídios para tornar a despesa mais racional, como o controle de impressão por senha, que facilita a detecção de abusos individuais no uso das máquinas, exemplifica. O antigo Departamento de Pessoal, focado nas rotinas burocráticas, foi substituído por um RH moderno, que prioriza a formação e o treinamento dos profissionais, visando à manutenção de talentos. Fábrica de Indicações: inteligência competitiva A área Administrativa gerencia também a Fábrica de Indicações, serviço responsável por prospectar clientes. O grupo percorre feiras, congressos e encontros setoriais para identificar oportunidades de negócios, fazendo um trabalho prévio ao da área Comercial. É uma espécie de inteligência competitiva, com foco no mercado corporativo e levantamento das necessidades do cliente potencial, afirma Douglas Trindade. O trabalho da Fábrica de Indicações articula-se também com o Cadastro, área responsável pela aceitação do risco, a documentação da proposta e a elegibilidade (as coberturas a serem oferecidas, com base no risco maior ou menor de cada evento) da A economia de recursos em áreas distintas da atividade-fim, que é a manutenção da saúde, permite investir mais nas prioridades do negócio. É o caso dos links entre os centros médicos, a central de atendimento e as unidades hospitalares. Investimos no que há de melhor para evitar esperas longas e nos antecipamos às exigências da legislação vigente, em itens como marcação de uma consulta, exames ou mesmo procedimentos mais complexos, como uma cirurgia, detalha. empresa a ser coberta pelo plano de saúde. A mudança de foco dos planos individuais para o plano-empresa obrigou a uma série de adaptações. Nos planos-empresas, é preciso analisar o perfil e os ricos de uma comunidade maior num prazo menor, estabelecendo parâmetros de acordo com o perfil de saúde da população considerada, levando em conta critérios que vão além da idade e dos hábitos mais ou menos saudáveis de consumo. O ambiente de trabalho e a exposição a riscos ambientais passam a influir num grupo bem maior, de uma só vez, exemplifica. Desta forma, variáveis essenciais para a sustentabilidade do negócio em médio prazo, como a precificação e a rentabilidade, passam As dez agências de Atendimento somam 60 empregados, cinco vezes mais do que o número de funcionários do Cadastro, e cuidam de segunda via de carteiras, boletos, autorizações de exames e inclusão de dependentes. A rede de atendimento externo é a maior do Rio. Para as famílias dos titulares e os idosos, essa capilaridade da rede é uma tremenda mão na roda, pois evita deslocamentos de grandes extensões, conclui Trindade. a depender de análises mais detalhadas. O número de afastamentos por questões de saúde, por exemplo, é um fator decisivo, explica. O preço a ser cobrado da empresa e os serviços a serem oferecidos aos empregados dependem da confirmação e validação dos dados oferecidos pela empresa. É uma conta de chegar, em que se precisa fazer um acerto com o cliente e convencê-lo da importância de uma política de cobertura de riscos o mais abrangente possível e de um preço realista e sustentável com o tempo, ensina. Assim, o investimento nos programas de apoio à decisão, com softwares de controle melhorados e atualizados, passa a ser uma variável decisiva

8 Gestão Vanderlei Mingozzi Lopes: O custo das intervenções médicas gera muitos conflitos, e uma liderança com foco claro no negócio, conhecimento técnico e rotina pesada de trabalho faz toda a diferença para arbitrar disputas Tecnologia da informação Ferramenta essencial para o monitoramento Adriana Martins: É possível dispensar o contato com atendentes e agilizar o processo para a maioria dos procedimentos. As exceções, por envolverem maior complexidade, são ressonância magnética nuclear, tomografia e cateterismo A confiabilidade dos demonstrativos financeiros é essencial para uma administração cada vez mais fundamentada na exigência de retorno do capital investido. O papel relevante da saúde financeira Nos primeiros tempos, a Contabilidade trabalhava com apenas três computadores e os cálculos complexos eram feitos manualmente. Uma história de um quarto de século se escreve com muito trabalho, esforço de equipe e união entre dirigentes/fundadores e colaboradores das mais diferentes funções muitos deles, presentes à maioria dos momentos mais importantes da trajetória da empresa. Chefe da divisão responsável pela atualização dos Demonstrativos Contábeis e Financeiros do Assim, Vanderlei Mingozzi Lopes participou, ao longo de seus 22 anos de casa, das adaptações às normas cada dia mais detalhadas e exigentes impostas aos planos de saúde. Um trabalho de grande relevância para o processo de modernização da gestão da empresa foi o relatório elaborado pela consultoria externa KPMG, em A criação da Agência Nacional de Saúde, em 2000, foi um marco essencial, claro. Mesmo antes, entretanto, já se convivia com a necessidade de publicar demonstrativos regulares, em bases semelhantes aos das companhias de capital aberto e dos bancos, por exemplo. E a ANS aumentou muito o rigor das informações, recorda Mingozzi Lopes. A Agência tornou o trabalho da Contabilidade ainda mais minucioso, semelhante ao do departamento contábil de uma companhia de seguros. O volume de trabalho cresceu muito: são guias de ISS, INSS, IR e um questionário trimestral com um grau de exigência comparável ao da Comissão de Valores Mobiliários (CVM), explica. Nos primeiros tempos, a Contabilidade trabalhava com apenas três computadores e os cálculos complexos eram feitos manualmente. Os pagamentos eram datilografados, assim como os cheques para pagamento aos prestadores de serviços. A área contábil passou a ter uma estrutura informatizada, mas segue com uma operação extremamente cautelosa, com limitação máxima ao uso do corporativo, e as ordens de serviço seguem rigorosas exigências de combate a vírus. A segurança demanda algumas negativas e é fundamental evitar dispersões na internet. Uma das formas de se evitar isso é dar tarefas aos funcionários constantemente, sustenta. O acompanhamento rigoroso, do qual a saúde financeira é um dos pré-requisitos, procura se antecipar aos problemas. Detectando dificuldades antes, é mais fácil impedir que a situação crítica se esgarce. Reter para crescer é um dos mandamentos de Mingozzi Lopes, que argumenta ser essencial manter os associados e os prestadores de serviço satisfeitos. Um bom atendimento deve ser feito com simplicidade e velocidade, para facilitar a manutenção dos clientes. O esforço de vendas deve gerar uma contrapartida de retenção, de incentivo à fidelização, para compensar eventuais saídas, avalia. Apaixonado pela área que abraçou, com 20 anos de experiência antes de atender a um anúncio de jornal e candidatar-se à vaga na Contabilidade do Assim, Mingozzi Lopes avalia que a abertura econômica e o aumento da participação do capital externo reforçaram o prestígio de sua atividade. A globalização exige que o técnico se inteire da linguagem internacional, para chegar a um denominador comum, explica. Iniciado pelas empresas privatizadas, esse processo com o tempo se estendeu a ramos antes praticamente exclusivos do capital nacional, como os próprios planos de saúde. A confiabilidade dos demonstrativos financeiros é essencial para uma administração cada vez mais fundamentada na exigência de retorno do capital investido. Daí a estruturação de serviços especializados e a profissionalização crescente dos gestores nos planos de saúde. A situação crítica que afetou muitas empresas de medicina de grupo, logo que a ANS passou a exigir reservas sólidas e uma gestão de recursos mais conservadora, foi superada. A rentabilidade evoluiu, o que permitiu o ajuste adequado da grande maioria das empresas, mesmo com a Agência interferindo frequentemente nos reajustes dos planos individuais. No caso do Assim, o comando único estabelecido há três anos, com a afirmação de uma clara maioria na estrutura acionária, acelerou a recuperação da margem financeira. Mingozzi Lopes explica que o envolvimento da Presidência, Aziz Chidid Neto à frente, com as questões contábeis facilita o entendimento com a área médica. O custo das intervenções médicas gera muitos conflitos, e uma liderança com foco claro no negócio, conhecimento técnico e rotina pesada de trabalho faz toda a diferença para arbitrar disputas, argumenta. da saúde O sistema de acompanhamento via web dos principais indicadores de utilização dos serviços de saúde é um dos diferenciais do Grupo Assim para os clientes empresariais. Os dados de utilização dos serviços permitem identificar os usuários mais frequentes entre os prestadores de serviços e os beneficiários. Com base nas metas anuais de consultas, exames e internações, que levam em conta as recomendações da Organização Mundial de Saúde (OMS) e o perfil do público a ser coberto em cada plano- -empresa, o sistema permite a elaboração de gráficos. A OMS recomenda uma média de 1,2 exame por consulta e 5,5 consultas por ano como um patamar adequado. A evolução das curvas de utilização, disponível on-line para os gestores das empresas, facilita por sua vez o desenvolvimento de projetos de melhoria da saúde coletiva. A Gerência de Medicina Empresarial, por exemplo, desenvolve ações nas empresas, como campanhas de conscientização sobre hábitos saudáveis, a partir das indicações dos gráficos sobre as doenças mais relatadas pelos beneficiários em uma determinada empresa, ou um súbito aumento do absenteísmo (faltas ao trabalho) acompanhado do aumento do número de consultas. Adriana Martins, gerente de Tecnologia da Informação do Assim, que atua em TI desde 1999, explica que as ferramentas foram desenvolvidas internamente, de início com o objetivo de fazer o acompanhamento gerencial do plano de saúde. Como dois terços dos clientes são de planos empresariais, surgiu a ideia de disponibilizar os dados on-line para os gestores das empresas, de forma a permitir uma avaliação mais ágil dos problemas de saúde e seus impactos na produtividade e nas faltas ao trabalho, explica. A adoção dos programas mais usados em gestão hospitalar em todo o mundo é complementada por soluções desenvolvidas internamente, adaptadas às necessidades locais. Com base nos acessos ao sistema, é possível detectar de forma rápida internações mais frequentes e mais longas do que a média, por exemplo. As internações hospitalares representam 60% a 70% das sinistralidades (desembolsos para cobertura dos custos médicos) e proporção semelhante das receitas, afirma a gerente. Os dados permitem monitorar a convergência para as metas de utilização propostas, cliente a cliente. Na média, o número de consultas está menor que o padrão (4,53 anuais, ante 5,5 preconizados pela OMS) e o de internações está acima do desejável (0,2 por ano, ou uma a cada cinco anos, ante 0,05 recomendados ou uma a cada 20 anos, em média, por beneficiário). O mesmo esforço de ajuste às metas deve ser feito na relação consulta/exame (2,23, acima do ideal de 1,5, ou três exames a cada duas consultas) e nas terapias (0,23 ao ano, ou uma a cada quatro anos em média, ante 0,15 recomendados, que equivale a uma a cada seis anos, aproximadamente). O sistema de autorizações on-line é outro trunfo do Assim, graças ao trabalho da área de TI. São dez mil autorizações por dia, em média, entre consultas, exames e terapias. Os dados sobre a cobertura de cada plano e os serviços disponíveis para cada beneficiário são acessíveis pela simples passagem da carteira magnética. É possível dispensar o contato com atendentes e agilizar o processo para a maioria dos procedimentos. As exceções, por envolverem maior complexidade, são ressonância magnética nuclear, tomografia e cateterismo, detalha. O Assim dispõe de Programas da Intersystems, como o InMed Track, o mais usado em apoio à gestão hospitalar em todo o mundo, complementados por soluções desenvolvidas internamente, adaptadas às necessidades locais. A troca de servidores e de bancos de dados é feita sempre que o volume de serviço pressiona a capacidade instalada. Uma parcela de 25% dos computadores é trocada a cada ano. Desse modo, evita-se o risco de obsolescência dos equipamentos. Informática é uma ferramenta crítica para o setor. Investimentos em segurança, em mecanismos contra invasão por hackers e em controle de tentativas de fraude são absolutamente vitais, constata Adriana. O padrão standard dos arquivos pelo padrão TISS (Troca de Informações em Saúde Suplementar) facilitou o trabalho dos prestadores de serviço, sejam departamentos de hospitais ou consultórios individuais. O portal do plano de saúde deve estar sempre preparado para receber esses arquivos, o que agiliza buscas de dados e atualização de cadastros. A expectativa dos gestores do Sistema Único de Saúde (SUS) é de que se possa evoluir, o mais breve possível, para um prontuário eletrônico, em que as informações sobre a saúde e os atendimentos clínico-hospitalares de uma pessoa estejam disponíveis, com acesso padronizado e on-line, a cada novo atendimento. Isso é particularmente útil para portadores de doenças crônicas e idosos, alerta a gerente de TI. Hoje, pelos sistemas do Assim, os médicos têm acesso on-line a extratos de suas movimentações e os clientes conseguem comprovantes de despesas para o Imposto de Renda, segunda via de carteira e boleto, manual do usuário e atualização de , sem precisar dirigir-se às lojas físicas, limitadas às pendências mais críticas, de resolução mais complexa

9 Marketing Paulo de Tarso: O Ibope revelou uma satisfação de 76% dos beneficiários com os serviços do plano, e uma aprovação de 73% entre o público em geral. Sinal de que nosso trabalho é bem-visto Para consolidar sua liderança no mercado no Rio, o Grupo quer tornar sua marca a mais popular da Região Metropolitana. Ações de comunicação reforçam o amor pela cidade A ideia de unir, em uma empresa de medicina de grupo, hospitais de diferentes regiões da cidade, com especialidades distintas e culturas médicas e de gestão foi uma reação à ofensiva dos planos de saúde mais fortes pela verticalização. Mais do que isso, foi um esforço para garantir a manutenção da clientela e reafirmar os princípios do respeito mútuo e do acesso universal à Saúde. Gerente de Marketing do Assim, Paulo de Tarso identifica ousadia e inovação nestas iniciativas, características já observadas na criação da empresa, há 25 anos. Hoje, fortalecidos pela trajetória de um quarto de século, esses valores continuam norteando o trabalho cotidiano do Assim e da área de Marketing do Grupo. A ênfase na saúde dos moradores do Rio, a condição de maior rede própria de hospitais da América Latina e a identidade forte da empresa e dos médicos que a fundaram são pontos destacados em cada detalhe da Comunicação do Grupo. Não por acaso, reafirmamos nosso amor pela cidade no dia de seu aniversário. É a ênfase no compromisso com a saúde da população, mas também um reforço da marca, da identidade e da imagem do Grupo com o que elas têm de mais forte: o jeito de ser do carioca, afirma. O pós-venda é parte fundamental da estratégia de retenção e fidelização de clientes conforme determinam os mais atualizados gurus do Marketing, como Peter Drucker e Phillip Koetler, que é temperada ainda pela intuição e experiência daqueles que lidam diretamente com os beneficiários. É um trabalho que não se vincula apenas a questões comerciais, mas também ao exame detalhado dos dados de procura por atendimento, consultas e procedimentos mais demandados pelos beneficiários. Não queremos apenas saber se o cliente está satisfeito ou não, mas também acompanhar sua saúde, numa concepção ampla de seu bem-estar, e entender como estamos influenciando na melhoria de seus hábitos de consumo, explica. Com base nessa mesma concepção abrangente e integradora, as datas internacionais vinculadas à Saúde são trabalhadas com eventos especiais nas empresas que concentram um grande número de beneficiários, como a sede da Prefeitura da Cidade do Rio de Janeiro, na Cidade Nova. No Dia do Combate ao Fumo ou no Dia Mundial da Hipertensão ou da Diabetes, por exemplo, o Assim mobiliza equipe médica, distribui brindes e folhetos em linguagem popular, com o objetivo de reforçar a ideia de que prevenir é melhor do que remediar. O Grupo busca consolidar seu posicionamento de liderança no mercado do Rio. Para isso, é preciso tornar a marca a mais popular da Região Metropolitana e enfatizar o foco em empresas locais, que partilhem com o Assim o encanto pela cidade e seus moradores. Pesquisas recentes revelaram que essa escolha é sancionada pelo público, que identificou o maior potencial de crescimento na marca Assim. O Ibope revelou uma satisfação de 76% dos beneficiários com os serviços do plano, e uma aprovação de 73% entre o público em geral. As pessoas que ainda nem são clientes já simpatizam com a marca. Sinal de que nosso trabalho é bem visto, festeja o gerente, acrescentando que o planejamento do Grupo se tornará mais agressivo para explorar a boa aceitação da marca. Ela tem mais força do que o mercado imaginava, avalia. O crescimento registrado nos últimos três anos, que elevou a carteira do Grupo para 320 mil beneficiários, superou a expectativa dos gestores e exigiu uma série de ajustes, como o lançamento de serviços diferenciados, a adoção de uma linguagem mais acessível para os manuais e a adaptação da carteira de planos às necessidades da clientela recém-conquistada. O Grupo tinha 118 planos distintos, agora são quatro tipos básicos, baseados nas aspirações do mercado, explica. Os nomes seguem a política geral de enfatizar a identificação com a cidade. Assim, o plano da Comlurb é o Carioca e o da Prefeitura se chama Rio Plus. O esforço de popularizar a marca ainda mais se baseia também em peças institucionais, sem vinculação direta com os resultados comerciais. O Doutor Assim, por exemplo, vai divulgar boas práticas de Saúde, valorizar a prevenção, os bons hábitos. O personagem não tem o objetivo de vender plano, mas de divulgar nossos valores e nossa atitude com uma linguagem ética, informativa e formativa. Comunicação eficaz se faz assim, conclui

10 Comercial / Pós-Venda Mercado corporativo exige postura competitiva e eficiência O Grupo controla 50 unidades hospitalares entre as 189 que são associadas ao Sindicato dos Hospitais e, por isso, tem uma agilidade no atendimento e uma atenção para ajustar detalhes que não encontram paralelo nos planos que têm uma estratégia geograficamente mais dispersa. O setor Comercial atua com dois tipos de força de vendas: o canal interno e os corretores. Vinculada à Diretoria Comercial, a Gerência de Pós-Venda prioriza o atendimento aos departamentos de Recursos Humanos, que são a interface do Grupo Assim com as empresas-clientes. O foco do trabalho é a manutenção da carteira e, se possível, o aumento da base de beneficiários. Segundo a gerente Carla Cravo, é preciso atender bem para manter a fidelidade do cliente. A manutenção da clientela conquistada é a razão de ser do nosso trabalho, explica ela, que há dez anos se formou em Direito pela UFRJ. Além da experiência que acumulou como integrante da equipe de negociação do setor Comercial do Grupo, a experiência prévia como advogada de outra operadora, empenhada em processos judiciais e administrativos, ajuda muito no cumprimento da nova missão. O Pós-Venda conta com 15 funcionários divididos por porte das empresas e ramo de atividade. Seis atendem às empresas maiores, os Pejotões. Os demais atendem às Pejotinhas. Uma das principais tarefas do setor é o cross-selling ou a pesca no aquário. A meta é ampliar a oferta de serviços odontológicos, de saúde ocupacional, de remoções e transferências. Outra atribuição é a elaboração de um perfil detalhado da clientela, com a distribuição por sexo e faixa etária. Com o tempo, a maior ou menor utilização efetiva dos serviços, que é vinculada diretamente à idade e ao estado de saúde dos beneficiários, permite calcular o reajuste. O processo tem que ser transparente, para facilitar o acordo entre o plano e a empresa. Só assim é possível trazer os contratos de novo ao equilíbrio, explica Carla. Comercial / Pós-Venda Carla Cravo: O monitoramento inteligente do uso dos serviços permite uma espécie de defesa prévia, minorando o risco de danos aos clientes e de prejuízos aos prestadores de serviço O setor faz análises caso a caso, empregando critérios estratégicos e médicos, e depois repassa as informações a outras áreas do Grupo. O setor faz análises caso a caso, empregando critérios estratégicos e médicos, e depois repassa as informações ao cadastro, finanças e liberação de benefícios. O objetivo é embasar um entendimento mutuamente vantajoso, que mostre ao gestor de benefícios que o desequilíbrio nos contratos deixa as relações tensas, argumenta. Com base nesse raciocínio, são feitas concessões aos clientes, desde que não afetem a rentabilidade do contrato. As análises demandam modelos informatizados, como o Business Inteligence. Voltado para uma espécie de inteligência de negócios, o mecanismo permite classificar os dados mais relevantes recebidos das empresas-clientes, como a identificação dos usuários mais frequentes, os utilizadores crônicos ou os prestadores de serviço (médicos ou terapeutas), que requerem exames muito além da média. Dessa forma, o controle de custos pela gestão adequada passa a ser entendido como uma prática eficaz não apenas para baratear serviços, mas para tornar os procedimentos médicos mais efetivos. O aumento do número de empregos com carteira assinada que ampliou a clientela dos planos empresariais e o aumento dos processos para responsabilização civil dos médicos tornam muito mais forte a pressão sobre os operadores de planos de saúde. O monitoramento inteligente do uso dos serviços permite uma espécie de defesa prévia, minorando o risco de danos aos clientes e de prejuízos aos prestadores de serviço, afirma Carla. Em trabalho coordenado com a Gerência Médico-Empresarial (Germed), o setor de Pós-Venda atua para reduzir o número de consultas por meio de um diagnóstico mais eficiente dos problemas que afetam uma coletividade determinada. No caso das confecções, por exemplo, foram identificados fatores de risco para Lesão por Esforço Repetitivo (LER) pelas costureiras. Trabalhando sentadas e encurvadas a maior parte do tempo, essas profissionais ficavam sujeitas a desvios de coluna, dores lombares e os decorrentes problemas ortopédicos e musculares. Intervalos na jornada e programas de ginástica laboral, de custo relativamente baixo, permitem diminuir os afastamentos por atestados e as consultas médicas, exemplifica. Numa companhia desse ramo, a participação feminina no quadro de servidores costuma ultrapassar os 70%. Assim, crescem de importância os debates e orientações quanto a parto, doenças sexualmente transmissíveis (DST) e planejamento familiar. A indicação de consultas regulares a ginecologistas e obstetras funciona para prevenir o agravamento de problemas que são mais fáceis de controlar quando detectados precocemente. São soluções combinadas com cada empresa, que melhoram o bem-estar do corpo funcional e previnem a proliferação de atestados médicos. Analisando os dados com rigor e cooperando com a empresa, é possível distinguir ignorância de má-fé

11 Ouvidoria As análises das queixas são repassadas ao Departamento Jurídico, que resolve pendências judiciais e administrativas. Marcia Costa: Somos um canal de relacionamento direto com cliente, dotado de autonomia para ouvir e investigar denúncias e reclamações, como uma instância à parte. Temos que ser identificados como um símbolo de independência, isenção e ética O foco do trabalho da Ouvidoria do Grupo Assim é encontrar soluções satisfatórias para os clientes, de forma a reduzir o número de queixas dos beneficiários na Agência Nacional de Saúde (ANS). Esse foco é partilhado com o Departamento Jurídico, que adota filosofia semelhante de buscar acordos ágeis e palatáveis, minimizando as pendências judiciais e administrativas com os clientes. O Grupo antecipou-se às exigências da agência reguladora, que fixou um prazo de 180 dias para que as empresas de medicina de grupo estruturassem suas ouvidorias e disponibilizassem o serviço para os beneficiários. A mesma disposição de superar os prazos exigidos também foi considerada no envio de respostas: a Ouvidoria do Assim fixa cinco dias úteis como teto, A eficácia na resolução de conflitos enquanto a ANS estabelece dez dias úteis, o dobro do prazo. O setor trabalha com metas de solução e esclarecimento e, desde janeiro, foi estabelecido um sistema de controle e estimativa para verificar o cumprimento das metas. A funcionária Marcia Costa, responsável pela Ouvidoria, explica que é feita uma avaliação individualizada, cliente a cliente, para identificar as razões de cada reclamação. A Ouvidoria trabalha com análise das queixas, que serve de base para o relatório gerencial anual exigido pela ANS, e faz comparações mês a mês, para medir a eficácia na resolução de conflitos. Com base nas conclusões do relatório, a empresa pode tirar lições importantes sobre a qualidade de seus serviços e os pontos mais críticos para a clientela. A rede credenciada é a maior fonte de queixas, geralmente com base em desacordos sobre a abrangência das coberturas. E a maioria das reclamações chega pelo site, que funciona os sete dias da semana. A equipe tem uma gerente com formação em Direito, um advogado-coordenador e dois assistentes. Essa estrutura é independente do teleatendimento e cuida dos casos mais complexos, sob a coordenação da Gerência de Relacionamento e Regulatório. O trabalho exige um perfil específico da equipe. Temos que ser ouvintes atentos, atuar como psicólogos, evitar interromper os desabafos e esperar o momento certo para apresentar uma ponderação, quando for o caso, sempre ancorada em uma clara disposição legal, explica. O trabalho da Ouvidoria visa fidelizar o cliente que está insatisfeito com os serviços do plano ou com a solução encontrada para uma queixa. A estratégia para isso é o atendimento de excelência. O SAC tem limitações, nós temos maior margem de manobra, explica Marcia Costa. Advogada formada há 11 anos, com nove de experiência na área de Saúde, ela explica que o número de reclamações na ANS caiu, o que é um dos indícios de um bom trabalho da Ouvidoria. O número absoluto de Notificações de Investigação Preliminar (NIP) caiu desde a instalação da Ouvidoria. Além disso, as NIPs boas (sem infração confirmada pela ANS) superaram em muito as consideradas ruins (que geram a constatação de um erro do plano pela Agência). A negativa contínua leva a um processo administrativo direto pela ANS, o que no limite pode levar à suspensão temporária da operadora. O atendimento adequado, portanto, não apenas preserva os direitos do beneficiário, como defende o valor para os acionistas, argumenta. Esse equilíbrio é buscado pela oferta de soluções palatáveis, ainda que não sejam completas. O número de queixas feitas à Ouvidoria é baixo, proporcionalmente A Ouvidoria trabalha com análise das queixas, que serve de base para o relatório gerencial anual exigido pela ANS, e faz comparações mês a mês para medir a eficácia na resolução de conflitos. ao total de clientes. Somos um canal de relacionamento direto com cliente, dotado de autonomia para ouvir e investigar denúncias e reclamações, como uma instância à parte. Temos que ser identificados como um símbolo de independência, isenção e ética, afirma Marcia. Esse compromisso, inerente à função, impõe um ciclo de melhoria contínua aos serviços. Alertamos aos departamentos da empresa, constantemente, sobre a necessidade de adequação rigorosa aos parâmetros da ANS, de forma a prevenir demandas, informa. A complexidade da regulação e as mudanças frequentes nas normas da ANS estabelecem um desafio ainda maior para o Grupo Assim e a Ouvidoria. O trabalho geral tem que ser baseado em transparência, prevenção e busca de soluções de consenso, explica. As soluções devem ser alcançadas no menor prazo possível, em padrões aceitáveis para o cliente. Os prazos de atendimento e o grau de satisfação dos clientes são monitorados e reportados ao Departamento Jurídico e à Superintendência, para que a discussão seja incorporada ao planejamento geral

12 Jurídico Luiz Brandão: A área de Saúde representa hoje, em média, mais de 70% do trabalho do Plantão Judiciário A jurisprudência pró-consumidor acaba funcionando como um risco permanente de aumento imprevisto de custos. Tendência ao litígio judicial preocupa as operadoras A cobertura dos beneficiários é calculada pelo risco normal de vida. Uma colisão que envolva direção perigosa, por exemplo, pode obrigar o culpado a repor os valores gastos no tratamento das vítimas, ao menos parcialmente A tendência aos recursos judiciais, mesmo nos casos em que os itens do contrato e as normas da Agência Nacional de Saúde (ANS) não dariam respaldo à queixa, preocupa as operadoras de planos de saúde, alvo de boa parte das ações. Isso justifica o esforço redobrado das empresas em se antecipar ao cliente e obter um acordo, para evitar que as disputas se arrastem na Justiça. A criação dos Juizados Especiais, em 1995, acentuou uma inclinação de grande parte dos consumidores a testarem a eficácia de direitos recém-conquistados. A litigância individual, que pode parecer isolada, tem sido bem-sucedida em muitos casos, admite o diretor Jurídico do Assim, Luiz Brandão. Segundo ele, houve uma redução no número de ações litigantes e na média da concessão de liminares em primeira instância contra o plano de 70 para 15 por mês. A área de Saúde representa hoje, em média, mais de 70% do trabalho do Plantão Judiciário, explica. A jurisprudência que começa a firmar-se pró-consumidor em muitos casos funciona como um risco permanente de aumento imprevisto de custos. É o caso de órteses, próteses e materiais especiais. Às vezes, especificações mais baratas de equipamentos são rejeitadas de pronto, mesmo depois de atestadas tecnicamente por médicos assistentes, que são responsáveis pela saúde do paciente e, portanto, podem ser responsabilizados por eventuais dados, informa. As operadoras de planos de saúde convivem com o tabelamento das mensalidades cobradas às pessoas físicas e, na outra ponta, com limites na busca de fornecedores. Daí o esforço para, em conjunto com a Ouvidoria, buscar acordos que reduzam as pendências judiciais e disputas de tribunais. Na procura do equilíbrio econômico-financeiro, a área médica e os operadores de saúde começam a buscar opções de ressarcimento em face de aumentos inopinados de custos. É o caso, por exemplo, dos acidentes provocados por dolo ou imperícia, particularmente quando o agente causador do problema explora uma concessão pública e deixa de cumprir com as obrigações da concessionária. Em bases semelhantes às que as seguradoras buscam recuperar os valores pagos com indenizações, identificando responsabilidades pelo acidente e cobrando dos culpados ou responsáveis, os planos de saúde e hospitais tratariam de apresentar parte da conta a quem de direito. A cobertura dos beneficiários é calculada pelo risco normal de vida. Uma colisão que envolva direção perigosa, por exemplo, pode obrigar o culpado a repor os valores gastos no tratamento das vítimas, ao menos parcialmente, explica. Crítico de decisões judiciais que não levam em conta a necessidade de equilíbrio financeiro de operadores e acaba gerando um risco maior de desequilíbrio financeiro, Brandão mostra-se, contudo, satisfeito com aspectos importantes da atuação do órgão regulador, a ANS. A regulamentação de mercado evitou que a concorrência predatória prevalecesse, admite. Como órgão técnico, a ANS tem liderado processos importantes, como a revisão e a atualização do rol de procedimentos médico-cirúrgicos cobertos pelos planos. A Lei 9.656, que define a estrutura e o funcionamento das operadoras de planos de saúde, e a Lei 9.961, que criou a ANS, são instrumentos importantes na construção de um ambiente moderno e competitivo para a área da Saúde no país e têm servido de base para um acompanhamento próximo pela ANS. O controle de tarifas, outra área em que a pasta da Saúde e a ANS têm mostrado crescente desenvoltura, resulta bem mais controverso, para Luiz Brandão. Ele teme distorções decorrentes da intervenção excessiva, por vezes lastreada em critérios externos à esfera da Saúde, como o esforço para manter a inflação dentro da meta. Brandão repisa sua apreensão com a tendência de se impor responsabilidade civil aos médicos com uma frequência maior que a atual, o que teria efeitos sobre os custos. Um subproduto desse processo é a crescente adesão à exigência do termo de consentimento pelo paciente para as operações cirúrgicas. Antes restrito às cirurgias de maior complexidade, agora a assunção de risco se tornou um padrão até para intervenções bem mais simples. Com dez funcionários, sendo cinco advogados e três assistente jurídicos, a Diretoria vem reduzindo a terceirização e recorrendo mais ao housing, a busca e reparação de soluções internas. Brandão avalia que as novas bases de atuação têm permitido ganhos de eficácia e da responsabilidade dos quadros menos experientes. Nessa política, há um ganho de qualidade, mais do que de custo, avalia

13 Setores da empresa Simone Mattos: O atendimento tem que ser personalizado e traduzir a linguagem do cliente. Se o profissional for claro, objetivo e transparente, é possível reverter expectativas Analice Gomes: O cartão é o Assim que o cliente carrega consigo. É muito da vida dele que está ali, temos que sentir o peso dessa tarefa em nossas mentes Call Center: Anabele Rocha comanda um dos setores mais populosos do Assim, com 135 operadores, seis funcionários administrativos, quatro monitores de atendimento e dois monitores de qualidade As frequentes modificações nas normas da ANS geram aumento no número de consultas e exigem atenção especial no esclarecimento aos clientes. O Atendimento é uma das áreas-chaves para a imagem do Assim, que lida diretamente com o público. A disposição para ouvir e um sorriso que desarma os mais agressivos são trunfos importantes para quem se disponha a encarar a missão. A gerente de Atendimento Simone Mattos se alegra de voltar para casa sempre com novas experiências, embora admita que, por vezes, tenha que lidar com o estresse e a agressividade de clientes insatisfeitos. Nem todos os contatos são para reclamações, as consultas para obtenção de informações e esclarecimento de dúvidas também são muito frequentes, explica ela, informando que neste ano, com a rápida expansão do número de clientes, depois da conquista das contas da Prefeitura do Rio e da Comlurb, as consultas aumentaram muito. Sua trajetória na empresa, de certa forma, ilustra a importância que a área desfruta no Assim. Simone entrou como atendente, passou a um núcleo de apoio, daí à supervisão de uma agência e depois foi promovida a coordenadora. Graças à trajetória de 18 anos, sempre sabendo A imagem do Grupo consolidada junto ao público ouvir, como diz, pôde dedicar-se em paralelo aos estudos, graduando-se em Administração de Empresas. A empresa me passou segurança e valorizou meu trabalho, avalia. Hoje, Simone tem sob sua responsabilidade sete postos de atendimentos diferentes: Presidente Vargas, Niterói, Nova Iguaçu, Madureira, Caxias, Bangu e Campo Grande, além de uma unidade que funciona na sede da Prefeitura do Rio. No maior deles, o da Presidente Vargas, no Centro, são nove atendentes e mais dois auxiliares de serviços gerais. Em seguida, vem Madureira, com dez atendentes, e Campo Grande, com seis. Orgulhosa do trabalho de sua equipe, a administradora diz que não existe a fórmula do atendimento perfeito mas afirma que é essencial contornar a insatisfação do cliente e ser objetivo nas respostas. O atendimento tem que ser personalizado e traduzir a linguagem do cliente. Se o profissional for claro, objetivo e transparente, é possível reverter expectativas. O cliente tem uma surpresa positiva com a atenção que lhe dedicamos, explica. As frequentes modificações nas normas da ANS geram, como reflexo imediato, um aumento no número de consultas e exigem atenção especial no esclarecimento aos clientes. A recente inclusão de Psicologia, Nutrição e Fonoaudiologia entre as terapias do Rol Mínimo Obrigatório de procedimentos cobertos pelos planos de saúde terminou por provocar muitas dúvidas. Segundo Simone, a simples falta da menção ao limite de sessões autorizadas, por exemplo, gerou conflitos entre clientes, prestadores e o plano de saúde. Quaisquer ampliações de cobertura geram a necessidade de adaptação e cadastramento de prestadores de serviço. A maior parte das reclamações dirigidas ao Atendimento refere-se a dúvidas sobre os prestadores de serviço. As agências de Atendimento impõem a formalização das reclamações e repassam as informações de forma padronizada ao setor de Credenciamento. As queixas são cadastradas na matrícula do beneficiário, o que dificulta trotes e fraudes. Os contatos com a central são gravados, o que também contribui para desestimular brincadeiras e perda de tempo. Call Center: são 52 pontos de atendimento, com turnos de seis horas, e cada operador tem que dar conta de 80 a 90 ligações por jornada. Heloísa Helena: entre idas e vindas, ela está há 16 anos na empresa, onde conheceu o marido, que na época trabalhava no Almoxarifado Ela expressa, com seu jeito simples e sorridente, o orgulho pelas homenagens frequentes que recebe nas festas de fim de ano, em que se tornou cena comum os presidentes se derramarem em elogios ao café que ela faz. O Assim é uma família. Os canais de comunicação com o cliente Com formação em Recursos Humanos, Anabele Rocha é a gerente de Call Center do Assim. O serviço se divide em dois núcleos operacionais, a célula-cliente e célula- -prestador, que são os canais de comunicação com os beneficiários e com os profissionais de saúde, respectivamente. O setor é um dos mais populosos do Assim, com 135 operadores, seis funcionários administrativos, quatro monitores de atendimento e dois monitores de qualidade. São 52 pontos de atendimento, com turnos de seis horas, e cada operador tem que dar conta de 80 a 90 ligações por jornada. Há cinco anos à frente do setor de Cadastro, Analice Gomes trabalha no Grupo há 23 anos. Tive a iniciativa de me qualificar para poder acompanhar as muitas mudanças ao longo dessas mais de duas décadas, rememora. O setor reúne hoje 11 pessoas sob sua gerência, na maioria veteranas como ela. Em sua longa trajetória, Analice assistiu a muitas mudanças. A entrada no rol de fornecedores da Prefeitura da Capital, em 2004, exigiu a adequação da tecnologia e da estrutura, além do aumento do número de funcionários. Com o aprimoramento dos cartões magnéticos e dos sistemas de processamento de informações, a tecnologia mudou. Mas foram mantidas a delicadeza e o caráter estratégico do trabalho, que constituem as primeiras referências do plano de saúde para o usuário. O cartão é o Assim que o cliente carrega consigo. É muito da vida dele que está ali e temos que sentir o peso dessa tarefa em nossas mentes, diz Analice. No setor há um ano, Cleide Quitéria atuou por muito tempo no teleatendimento e se emociona ao lembrar o reconhecimento que alcançou como funcionária. Entrei na empresa com 18 anos e o trabalho me proporcionou minhas maiores conquistas, como a compra do meu apartamento. Aqui é minha vida. Tenho orgulho de vestir essa camisa, afirma. Ela participou da inauguração da primeira agência de Atendimento, em São Cristóvão, e esteve na organização da agência da Tijuca, de grande porte, que funcionou como um projeto-piloto para a central da Presidente Vargas

14 Desempenho Rogal: A rentabilidade é fruto também de uma melhor seleção da carteira, do ganho de escala com a expansão e de uma melhor relação receita/custo Foco no mercado corporativo faz a diferença A excelência na gestão O Grupo Assim Saúde apresentou um crescimento vertiginoso nos últimos dois anos, com 35% de aumento no número de beneficiários e 30% na receita. São 300 mil vidas, no jargão do setor. O foco no mercado corporativo foi decisivo para o rápido crescimento do Grupo com a conquista de 50 mil vidas em janeiro e 30 mil em julho. A aquisição de uma rede com 14 A política do Grupo prevê o reinvestimento dos resultados tanto na modernização quanto na ampliação da capacidade. clínicas e dois hospitais facilitou ainda mais o atendimento à clientela adicional, pela expansão da rede em polos como Campo Grande, Nova Iguaçu e Niterói. A decisão da compra soou acertada de acordo com a estratégia corporativa do Grupo. A rápida expansão tornou-se viável não apenas pelo esforço de vendas, mas pela qualidade do atendimento. O diretor Financeiro do Grupo, Norton Rogal, destaca a política do Grupo e prevê o reinvestimento dos resultados tanto na modernização quanto na ampliação da capacidade. Não adianta aumentar a demanda sem ter uma boa condição estrutural para atendê-la, alerta. O aumento da rentabilidade, que ultrapassou a média do setor, reforça a solidez financeira e patrimonial do Grupo. Isso é fruto não apenas do esforço de vendas, que trouxe 30% a mais na receita, mas de uma melhor seleção da carteira, do ganho de escala com a expansão e de uma melhor relação receita versus custo, detalha Rogal. Num quadro em que a inflação médica, muitas vezes, chega ao dobro do reajuste autorizado pela ANS para os planos individuais, a excelência na gestão cresce de importância a cada dia. O foco no segmento empresarial permite uma receita mais estável. As empresas têm obrigações legais e contratos coletivos de trabalho cada vez mais frequentes, trazendo como cláusula a cobertura de saúde por um plano previamente provado. O aumento do registro formal dos contratos de trabalho, que já se aproxima dos 60% das vagas no País, contribui para a ascensão das classes menos favorecidas. A saída de milhões de brasileiros da linha da miséria tem relação direta com esse processo. Com o mercado formal cada dia mais forte, a maioria das empresas oferece planos de saúde atualmente, explica Rogal, contador formado em 1986, pela Universidade Santa Úrsula, e pós-graduado em Gestão de Negócios pela Faculdade de Economia e Administração da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ). A prioridade no reinvestimento dos ganhos permitiu ao Grupo dar uma resposta rápida aos ganhos de renda da população e estar em condições de atender às novas demandas que se apresentam. Bom para a empresa, melhor ainda para os clientes, que ganham garantias adicionais de solidez e confiabilidade

15 Special Life Programa promove mudança de hábitos e reduz internações As ações do Special Life incentivam a adoção de hábitos saudáveis, com orientação sobre prevenção, dietas e exercícios físicos O Special Life, programa de saúde preventiva, desenvolvido pela Assim, tem mil pessoas sendo acompanhadas atualmente. Sem ônus adicionais para os clientes, o programa contribui para a adoção de hábitos saudáveis, com orientação sobre dietas e exercícios físicos. O Special Life põe à disposição dos interessados uma equipe multidisciplinar. São cardiologistas, nutricionistas e psicólogos, entre outros especialistas, cujo trabalho permite uma abordagem integrada e eficaz de problemas como sedentarismo, tabagismo e obesidade, fatores de risco para as doenças que mais crescem no País. A mudança de hábitos estimulada pelo programa vem permitindo a diminuição do número de internações hospitalares. Além de reduzir a incidência de ataques cardíacos e derrames (os acidentes vasculares cerebrais, ou AVCs), que estão entre as principais causas de morte no País, o programa evita ainda as sequelas motoras, visuais e fonoauditivas, em decorrência da redução dos ataques. A perda e controle do peso, com exercícios físicos adequadamente prescritos e monitorados, permitem adicionalmente o combate às doenças de coluna. Abordagem integrada Diretor Médico da Assim, o Dr. Mário Amadei cita um episódio bem recente para ilustrar a importância de uma abordagem integrada e multidisciplinar dos problemas de saúde. No último trimestre do ano passado, metade dos pacientes indicados para cirurgias de coluna puderam abrir mão do procedimento, depois de passar pelo programa, informa. Ganharam os pacientes, com uma recuperação mais rápida e procedimentos mais simples e seguros, ganharam os empregadores, que puderam contar com a força de trabalho por mais tempo. A manutenção da pressão arterial a níveis normais, particularmente no caso das pessoas com hipertensão diagnosticada, evita o desenvolvimento de problemas crônicos associados, como a sobrecarga dos rins. O esforço para incentivar a adoção de hábitos saudáveis se estende ao cotidiano das empresas atendidas pelo Assim. Semanas e Jornadas de combate à hipertensão e ao diabetes (excesso de açúcar no sangue) auxiliam na detecção dessas chamadas doenças silenciosas que nem sempre manifestam claramente seus sintomas nas fases iniciais e facilitam o encaminhamento ao Special Life. Eficácia dos tratamentos As mulheres têm adesão mais expressiva aos programas de prevenção, o que ajuda a explicar a maior longevidade do gênero. Submetendo-se mais frequentemente a consultas, as pessoas do sexo feminino têm as doenças detectadas mais precocemente, o que aumenta a eficácia dos tratamentos. Desde a inauguração do programa, em 2005, já foram realizados 42 mil atendimentos. Os 880 beneficiários acompanhados nos programas de qualidade de vida do Centro Médico Presidente Vargas (CMPV) obtiveram os seguintes resultados: 80% atingiram a meta de pressão arterial desejada; 55% registraram perda de peso com redução de Índice de Mário Amadei: No último trimestre do ano passado, metade dos pacientes indicados para cirurgias de coluna puderam abrir mão do procedimento, depois que passaram pelo programa Massa Corpórea; e 68% alcançaram níveis normais de hemoglobina glicada. A equipe médica do CMPV, onde funciona o Special Life, dispõe de especialistas em Clínica Médica, Cardiologia, Endocrinologia, Ginecologia, Ortopedia (coluna) e Psiquiatria. Os profissionais estão habilitados para a intervenção em todos os aspectos: promoção da saúde, prevenção de doenças, diagnóstico, tratamento e reabilitação. Riscos da obesidade Segundo a médica Valéria Paulo, os estudos comprovam que a obesidade é um fator de risco para uma série de doenças, como hipertensão arterial sistêmica, diabetes mellitus e doenças cardiovasculares. Os objetivos permanentes do programa são o incentivo às ações que integralizem o cuidado e que resultem na melhoria da qualidade de vida do beneficiário, explica. A prevalência é para os beneficiários com idade igual e superior aos 59 anos (45%) e a adesão é predominantemente feminina (84%). Por origem, o predomínio é para a carteira da Prefeitura (57%), seguido do Plano Individual (30%) e demais empresas (13%). No Programa de Gerenciamento de Coluna, a faixa etária mais atingida também se encontra em 59 anos ou mais (32,64%). A maior parte dos indicados para o programa (60,87%) sofre de hérnia discal lombar, seguida de beneficiários em tratamento com radiofrequência, devido a dores de coluna sem patologia localizada (34,78%), e hérnia discal cervical (4,35%)

16 Diferenciais do Assim Atendimento nas empresas: as visitas são definidas a partir de análises realizadas para delinear o perfil de utilização, detectar os desvios e traçar as diretrizes para correção Medicina empresarial: a saúde vai onde o paciente está Os softwares de análise e monitoramento dos beneficiários vão além de melhorar o acompanhamento da saúde dos funcionários de cada empresa. Os programas ajudam a identificar os maiores usuários de testes e exames, facilitando o combate ao absenteísmo. Mais do que reduzir faltas ao trabalho e facilitar o encaminhamento a tratamentos mais adequados, a análise dos dados ajuda as empresas clientes a detectar os problemas logo no nascedouro. A auditagem regular dos pedidos e o monitoramento de beneficiários e da rede de prestadores de serviço permitem verificar a necessidade efetiva de exames de alta complexidade. Descartadas eventuais fraudes, é possível indicar o Centro Médico para orientação dos pacientes, em locais próximos da residência de cada um. Mais bem orientados, os beneficiários podem obter melhores resultados e reduzir o número de exames, consultas e internações. Torna-se uma meta exequível reduzir à m e t a d e a s i n t e r n a ç õ e s, particularmente no caso de doenças crônicas em que a adesão dos pacientes a programas de mudança de hábitos permite avanços significativos. Mudança de hábitos O sucesso dos programas, por sua vez, depende da adesão das pessoas. A consciência muda os hábitos, a partir da informação. Nosso papel é a orientação, com a informação básica disposta em folders, folhetos e materiais sempre disponíveis para a clientela, explica o Diretor Médico do Assim, Mário Amadei. A capilaridade da rede Assim Saúde, com 50 hospitais atendendo a todas as regiões da cidade, facilita contornar um dos principais obstáculos para os programas de prevenção: os deslocamentos. Uma pessoa ativa, tendo compromissos frequentes de trabalho, precisa de facilidade de acesso para viabilizar um acompanhamento médico regular. Amadei faz o alerta com a experiência de 19 anos de operação de planos de saúde e 39 anos de formação, pela Universidade Federal de Minas Gerais. A indicação de beneficiários para os programas de saúde preventiva se faz através das análises realizadas pelos Enfermeiros e Médicos Gestores da Gerência de Medicina Empresarial (GEMEMP), em relatórios de utilização gerados no sistema de tecnologia de informatização (TI); nas ações desenvolvidas dentro das empresas clientes; por livre demanda e pelas consultas geradas pelo próprio Centro Médico, que atua também como ambulatório, conforme explica Valéria Paulo, gerente de Medicina Empresarial. Ações nas empresa A GEMEMP também tem como foco ações nas dependências das empresas clientes, uma vez que o processo, o ambiente e as relações de trabalho têm sido cada vez mais considerados como fonte de doenças. As mudanças recentes no cenário corporativo também contribuem para o adoecimento das empresas. Os impactos tecnológicos e econômicos mudaram radicalmente a comunicação no trabalho, com ênfase nos ambientes virtuais. A crescente prestação de serviços de saúde impõe custos. O uso da tecnologia nos diagnósticos avança e se torna cada vez mais caro, mas não substitui os métodos anteriores, explica a doutora. O aumento da longevidade e as mudanças no estilo de vida, por sua vez, acarretaram o aumento das doenças crônico-degenerativas, diabetes, hipertensão arterial sistêmica etc. A síndrome metabólica, por seu turno, relaciona a obesidade por deposição de gordura central e a resistência insulínica a um conjunto de fatores de risco cardiovascular. Devido a estes fatores, as ações de saúde desenvolvidas nas empresas têm grande peso na melhora da saúde da própria organização e de seus funcionários. Os conceitos de absenteísmo e presenteísmo estão diretamente relacionados ao sucesso destas ações. O local de trabalho é um espaço natural onde podemos encontrar os clientes para atividades educativas, de promoção de saúde e de prevenção de doenças. O ambiente e as relações de trabalho têm sido considerados como fonte de doenças. E o cenário corporativo também ajuda a adoecer as empresas Prevenção nas empresas: além dos exercícios físicos, as ações incluem medição de pressão arterial e contaminação pelo tabaco e palestras sobre temas diversos Gerenciamento de patologia mental As mudanças frequentes no ambiente de trabalho e as constantes transformações no cenário econômico, além da instabilidade dos laços em um número crescente de famílias, contribuem para a necessidade de uma atenção crescente à saúde mental. Em novembro de 2012, o Assim iniciou o gerenciamento pós-alta hospitalar das internações, devido à patologia psiquiátrica (adictos e doenças mentais). Nesta ação, a Gerência de Medicina Empresarial Ginástica laboral Esses fatores explicam a intensificação das ações diretas de prevenção nas empresas, com 112 visitas de janeiro a março de 2013, contra 138 registradas ao longo de todo o ano passado. As ações incluíram medição de pressão arterial e contaminação pelo tabaco, além de ginástica laboral. Também foram proferidas 61 palestras com temas diversos: Como usar seu plano, Hipertensão Arterial Sistêmica, Diabetes, Alimentação Saudável, LER (Lesões por Esforço Repetitivo) e DORT (Distúrbio Osteomioarticular Relacionado ao Trabalho) e Patologias de Coluna. As visitas às empresas partiram de análises realizadas para delinear o perfil de utilização, detectar os desvios e traçar as diretrizes para correção. tem o apoio da Gerência de Auditoria Médica, que fornece os dados pós-alta. No período de novembro de 2012 a março de 2013, 89 beneficiários receberam alta hospitalar, devido a internações psiquiátricas. A prevalência é do sexo masculino (66,3%), com faixa etária compreendida entre 18 e 59 anos ou mais, porém, com maior incidência na faixa de 29 a 33 anos. A auditagem regular dos pedidos e o monitoramento da rede de prestadores de serviço permitem verificar a necessidade efetiva de exames de alta complexidade. No primeiro trimestre deste ano, as ações de prevenção contaram com o apoio da empresa prestadora de serviço de ginástica laboral, com professores de Educação Física e atividades do serviço de Fisioterapia da GEMEMP nas dependências de empresas clientes. Teve também a já tradicional presença de enfermeiros gestores, desenvolvendo ações de promoção à saúde e de prevenção às doenças crônicas, com medição de pressão arterial, palestras e distribuição de material educativo. As ações nas empresas têm fins educativos, obtenção de qualidade de vida, baseadas tanto em Medicina Preventiva, em todos os seus níveis, quanto em Medicina de Evidências Clínicas. Com isso, contribuímos para taxas menores de absenteísmo da empresa, além de apoio na organização de Semanas Internas de Prevenção de Acidentes de Trabalho (SIPATs) e Semana da Saúde nas companhias clientes, explica Valéria Paulo. Entre as patologias psiquiátricas referidas como causa para internação, 55% se deram por Adição, onde está incluso o alcoolismo (droga lícita). Entre os 89 beneficiários, 29% aceitaram encaminhamento para o ambulatório de psiquiatria da Tijuca e apenas três foram reinternados todos adictos. Desde o início de abril deste ano, os atendimentos estão sendo realizados no Centro Médico Presidente Vargas

17 Patrocínios A política de patrocínios do Assim é pautada pela inovação e ética, valores que norteiam a atuação do Grupo. Renato Júnior: o piloto tornou-se campeão brasileiro juvenil aos 16 anos ao volante de um kart, escola de grandes talentos da velocidade, como Emerson Fittipaldi, Ayrton Senna e Nelson Piquet Apoio ao esporte e a iniciativas humanistas Aposta no ineditismo, no pioneirismo e no fortalecimento da identidade carioca são características da política de patrocínios do Grupo Assim Saúde, que identifica nichos favoráveis para apoiar e potencializa, dessa forma, a repercussão de suas iniciativas. A escolha dos atletas e projetos apoiados converge para o reforço dos valores que norteiam a atuação do Grupo, como a disposição de inovar e a divulgação de modelos não apenas de sucesso esportivo ou de excelência técnica, mas também de ética e de princípios humanistas. Difícil não se emocionar, por exemplo, com a história de Edson Costa Nascimento, atleta de hand bike (bicicleta de mão). Sedentário até os 30 anos, Edson sofreu um grave acidente que o deixou paraplégico e o obrigou a reinventar sua rotina. Gerente de banco até a aposentadoria precoce por invalidez, ele encontrou no Esporte um caminho para a reconstrução de uma vida produtiva e útil. Depois de estudar várias modalidades, optou pelo hand bike, espécie de bicicleta adaptada, que atinge altas velocidades tanto que atraiu o italiano Alessandro Zanardi, piloto afastado da Fórmula 1 por causa de um acidente de helicóptero, que ganhou a Medalha de Ouro nas Paralimpíadas de Londres Para essa nova marcha, Edson teve que partir do zero: não tinha equipamentos, nem apoio. Formulou um projeto que envolvia a publicidade da empresa que aceitasse a parceria e o apresentou ao Supermercado Mundial, que já havia fechado a carteira de projetos daquele ano. Nesta fase da história é que entra a participação do diretor Jurídico do Assim, Luiz Brandão, que na época era advogado contratado pelo Grupo e tinha participado havia pouco tempo do fechamento de um contrato entre o grupo de saúde e o Mundial. Impressionado com o empenho e a imaginação do Edson, ele resolveu apresentá- -lo ao presidente do Assim. O doutor Aziz Chidid se encantou com a oportunidade de apoiar a carreira do Edson e fechou de imediato o patrocínio ao atleta, conta. Os recursos garantiram a construção da bicicleta adaptada e o pagamento do transporte até o local das competições e da equipe que acompanha o hand biker, como preparador físico e fisioterapeuta. A aposta está se mostrando certeira: Edson foi o vice- -campeão do campeonato brasileiro da modalidade, mesmo tendo disputado um número menor de etapas do que os demais atletas, e sonha em integrar a equipe paralímpica brasileira nos Jogos Olímpicos de 2016, no Rio de Janeiro, e planeja, até o fim do ano, cruzar a Baía de Guanabara num barco adaptado. Garra não lhe falta nem apoio do Assim, marca que ele já levou a diversos estados do Brasil. O mesmo olhar para descobrir talentos foi usado pelo presidente do Grupo, Aziz Chidid, para decidir o patrocínio a Renato Júnior, piloto de kart do Rio, cidade que não conta com um circuito oficial e nem tem provas pelo campeonato brasileiro da modalidade. Pois, mesmo lidando com essas dificuldades, Renato Júnior tornou-se campeão brasileiro juvenil aos 16 anos. Os combustíveis para seu sucesso são as palavras de entusiasmo do pai e o patrocínio do Assim. O kart, competição automobilística de pequenos monopostos, foi a escola de grandes talentos brasileiros da velocidade, como Emerson Fittipaldi, Ayrton Senna e Nelson Piquet, que, juntos, conquistaram oito títulos mundiais de Fórmula 1. O Grupo patrocina também a veleria UK Halsey Santa Cruz, um dos eventos mais tradicionais do iatismo brasileiro, que este ano chegou à 16ª edição. A competição aconteceu no Iate Clube Brasileiro com a participação de 65 barcos número que se equipara ao campeonato brasileiro. O apoio do Assim ao esporte garante ainda o trabalho da equipe de futebol da Universidade Federal do Rio de Janeiro (UFRJ), que disputa campeonatos regionais e nacionais com instituições acadêmicas de todo o país, ajudando a promover um saudável intercâmbio de experiências entre os futuros profissionais de nível superior. Mas os patrocínios do Assim não ficam apenas nas modalidades esportivas levam também imagens de bem-estar e saúde, associadas à marca, aos mais diferentes campos. A Sociedade Brasileira de Urologia-RJ, uma das mais prestigiadas associações acadêmico-profissionais do Brasil, teve apoio do Grupo Assim para promover a XV Jornada de Urologia. O mesmo acontece com a Associação Comercial e Industrial de Jacarepaguá (Acir), entidade que congrega empresas de diferentes portes da região que mais cresce na cidade, com o dobro dos lançamentos imobiliários dos antigos polos de riqueza, como o Centro e a Zona Sul, e que sediará grande parte das competições dos Jogos Olímpicos de Não é por acaso essa sintonia: falou em crescimento do Rio, falou em Assim. O apoio do Assim ao esporte garante ainda o trabalho da equipe de futebol da UFRJ, que disputa campeonatos regionais e nacionais com instituições acadêmicas de todo o país, promovendo um intercâmbio de experiências. Edson Costa: o patrocínio do Assim ao atleta de hand bike garantiu a construção da bicicleta adaptada e o pagamento do transporte até o local das competições e da equipe que o acompanha Competição de vela: o UK Halsey Santa Cruz, um dos eventos mais tradicionais do iatismo brasileiro, chegou este ano à 16ª edição, reunindo 65 barcos 32 33

18 Dr. Assim Personagem irá estrelar campanhas de saúde pública As primeiras peças publicitárias serão focadas na dengue, doença que registrou um aumento de 190% nos primeiros meses do ano. Prevenir é mais fácil, dói menos e é mais barato. Com esse slogan, o Assim busca trabalhar a importância da prevenção, principal arma contra as doenças. Faltava, contudo, um personagem, que desse uma cara, uma identidade a essa atitude. Surgiu, então, o Doutor Assim, que irá estrelar campanhas de saúde pública, com dicas de atitudes simples, mas de grande eficácia para promover a saúde. O personagem começou a ganhar contornos mais definidos na conversa do presidente do Assim, Aziz Chidid Neto, com duas crianças. O perfil físico do personagem, o jeito de falar, de se dirigir às pessoas e explicar as coisas, tudo foi desenvolvido a partir desse encontro. O trabalho dos designers da agência de publicidade foi feito a partir daquele encontro inicial, explica o presidente. As primeiras peças elaboradas têm a dengue como foco. Um filme trata da importância de se evitar o acúmulo de água parada para dificultar o desenvolvimento das larvas do aedes aegypti, o mosquito transmissor da doença. O segundo trata dos sintomas mais comuns, como a sensação de pressão entre os olhos, o desarranjo intestinal, o cansaço, a febre e a dor no corpo. A campanha é particularmente oportuna, pois coincide com uma epidemia da doença caracterizada em municípios de oito estados, entre eles o Rio de Janeiro. Este ano, o número de casos de dengue no Brasil apresentou um aumento de 190% em relação ao mesmo período do ano passado. De acordo com levantamento do Ministério da Saúde, até 16 de fevereiro foram registrados casos da doença, contra no mesmo período de Oito estados concentram 84% dos casos: Mato Grosso do Sul, Goiás, Paraná, Mato Grosso, Espírito Santo, São Paulo, Rio de Janeiro e Minas Gerais os três últimos, mais populosos e ricos do país. No Rio, preocupa em especial o crescimento dos casos entre gestantes. Foram 358 notificações nas 14 primeiras semanas de % a mais do que os 164 verificados no mesmo período do ano passado. A maioria das notificações está concentrada nas regiões Norte e Nordeste do Estado, e as ocorrências já representam 73% dos registros de A preocupação em relação às grávidas é que elas têm características específicas que podem eventualmente dificultar o reconhecimento precoce dos sinais de gravidade da doença, por conta das alterações funcionais que ocorrem durante a gravidez, explica o superintendente de Vigilância Epidemiológica e Ambiental da Secretaria de Estado de Saúde, Alexandre Chieppe. Um exemplo é a dor abdominal, ocorrência comum dependendo da fase gestacional da mulher, mas que pode ser na verdade um sintoma da dengue. As próximas aparições do Doutor Assim abordarão hipertensão arterial e obesidade, fatores de risco para doenças cardíacas e acidentes vasculares cerebrais, principais causas de morte no Brasil. O tratamento diferenciado para a gestante inclui a obrigatoriedade de realização de hemograma completo com liberação da paciente somente depois que o resultado do exame estiver disponível e acompanhamento diário. Outro dado que ilustra a importância de campanhas de prevenção como a do Doutor Assim é o rápido crescimento do tipo 4 da doença. O DENV- -4, um dos quatro sorotipos encontrados no Brasil, corresponde à maioria dos casos: 52,6%. Esse novo tipo da doença, que chegou ao país no final de 2010, apresenta os mesmos sintomas, profilaxia e tratamento. No entanto, por ainda ser relativamente novo, encontra maior vulnerabilidade entre a população, o que pode explicar o índice maior de ocorrências. O secretário de vigilância do Ministério da Saúde, Jarbas Barbosa, afirma que o DENV-4 chegou a praticamente todos os estados brasileiros, e a tendência é que a disseminação seja mantida. O apelo da campanha contra a água parada se mostra muito adequado, diante dos dados levantados pelo Ministério da Saúde sobre os focos de reprodução do mosquito da dengue. O Levantamento de Índice Rápido de Infestação por Aedes aegypti (Lira), realizado em 983 municípios, mostra que a região Sudeste se destaca por concentrar o maior foco em depósitos domiciliares: 63,6%. A pesquisa constatou que, em janeiro deste ano, 267 municípios estavam com risco de epidemia, 487 em alerta e 238 em situação satisfatória. Apesar da maior incidência, houve redução de 20% na quantidade de óbitos e de 44% nos casos graves. Normalmente, os casos letais da doença atingem pessoas idosas, que apresentam risco 12 vezes maior de falecimento. Pesam para isso as debilidades causadas por outras doenças, como hipertensão e diabetes. Não é por acaso, portanto, que as próximas aparições do Doutor Assim, com o mesmo espírito de colaborar com as políticas públicas em campanhas de esclarecimento, abordarão hipertensão arterial (pressão alta) e obesidade (excesso de peso), fatores de risco para doenças cardíacas e acidentes vasculares cerebrais, principais causas de morte no Brasil. Sujeito atento, esse Doutor Assim

19 36 Previ-Rio O Instituto é responsável pela gestão dos benefícios previdenciários e assistenciais dos servidores municipais e nessa condição responde pelo plano de saúde operado pelo Assim. Responsável pela gestão do Fundo Especial de Previdência do Município do Rio de Janeiro (Funprevi), que faz o pagamento de aposentadorias e pensões dos servidores estatutários, o Instituto de Previdência e Assistência do Município do Rio de Janeiro (Previ-Rio) é um dos principais parceiros do Grupo Assim Saúde. O Instituto é responsável pela gestão dos benefícios previdenciários e assistenciais dos servidores da administração municipal direta e, nessa condição, responde pelo Plano de Saúde do Servidor Municipal (PSSM), do qual o Assim é operador habilitado, por licitação. A parceria entre o Previ-Rio e o Assim decorre da necessidade de manter a agilidade e a qualidade do atendimento aos servidores e seus dependentes. A autarquia municipal foi criada em 1987, com personalidade jurídica de direito público interno e autonomia administrativa, além de patrimônio e gestão financeira próprios. As atribuições atuais do Previ-Rio foram determinadas pela Lei nº 3.344, de 28 de dezembro de Entre suas atribuições estão a administração do Regime Próprio de Previdência Previ-Rio. Uma parceria nota 10 do Município, a concessão de benefícios assistenciais e a prestação de serviços a seus segurados: auxílio-natalidade, auxílio educação, auxílio funeral de pensionista, pecúlio post-mortem e assistência financeira; a contribuição ao FASS (Fundo de Assistência à Saúde do Servidor), conforme decreto nº de 16/10/2003; e o Serviço Social e outros serviços assistenciais definidos em regulamento. O Funprevi, por sua vez, tem por finalidade específica prover os recursos para o pagamento de benefícios previdenciários dos segurados do Regime Próprio de Previdência dos servidores públicos do Município do Rio de Janeiro e a seus dependentes. Os benefícios abrangidos pelo Funprevi são as aposentadorias, concedidas pelos órgãos competentes e pensões concedidas pelo Previ-Rio. O Previ-Rio foi um dos quatro órgãos da Prefeitura que obtiveram nota 10 na avaliação de desempenho de Duas das metas que colaboraram para o resultado foram o número de pedidos de pensão incluídos na folha de pagamento seguinte e o volume de compensação previdenciária, dinheiro a que o município tem direito quando admite um servidor com tempo de contribuição anterior no INSS ou em outra esfera do serviço público. Os resultados da avaliação foram anunciados em abril. Além do Previ-Rio, mais três órgãos levaram nota 10: Empresa Olímpica Municipal, Instituto Pereira Passos e Procuradoria Geral do Município. Quem trabalha em locais que obtiveram 8 como nota mínima garantiu, pelo menos, meio salário a mais na folha suplementar que vai trazer o bônus. O valor sobe gradativamente, conforme a nota. Para quem levou 10, como o Previ-Rio, o percentual subirá para 20%. Está programado para 15 de junho o pagamento do bônus da avaliação de desempenho dos servidores da Prefeitura do Rio relativa a A informação foi passada pelo secretário-chefe da Casa Civil municipal, Pedro Paulo Carvalho Teixeira. Os 105 mil funcionários ativos de 33 órgãos das administrações direta e indireta ganharão a bonificação, que vai variar de meio a dois salários dos servidores. Vinte e cinco anos, carioca, gente fina, sangue bom, que vive a vida, com fé, na zona norte, no subúrbio, na zona sul, na alegria e sempre na humildade. A gente é Assim. E você, como é? Se você for assim como a gente, aproveite e venha para a maior rede de hospitais próprios da América Latina. Aqui, sempre tem um plano perfeito para você e sua família. 25 ANOS COM SAÚDE

20 Hospitais Fundadores As 16 unidades hospitalares que compunham o Grupo na época da sua fundação Os donos das 13 unidades relacionadas a seguir se uniram há 25 anos para fundar o Assim, que já nasceu com uma grande rede própria. Na época, a Casa de Saúde e Maternidade Rio de Janeiro e o Pronto- -Socorro Infantil Lagoa faziam parte da iniciativa. E a Clínica Rio Guanabara encontra-se fechada para reforma. Números únicos do Assim Descrição Números Hospitais e Centros Médicos 122 Pronto-socorro 87 Centros cirúrgicos 92 Consultórios ambulatoriais 1748 Médicos especializados 8561 Leitos de UTI NEONATAL 421 Leitos de UTI ADULTO 900 Leitos de ENFERMARIA 1680 Leitos de BERÇÁRIO 449 Leitos de APARTAMENTOS 2056 Leitos de UTI PEDIÁTRICO 111 Leitos de PEDIATRIA 338 Descrição Eventos Laboratório Radiologia Ultrassonografia Tomografia RNM Total de eventos Consultas de urgência e eletivas Total Amiu Infantil Rio de Janeiro Botafogo Rua Muniz Barreto, 535 Telefone: Consulta endocrinologia pediatria reumatologia pediátrica ortopedia e traumatologia cirurgia pediátrica pediátrica homeopatia pediátrica neurologia pediátrica pneumologia pediátrica otorrinolaringologia pediátrica ortopedia e traumatologia pediátrica alergologia pediátrica dermatologia pediátrica psicologia fonoaudiologia Internação pediatria UTI-neonatal UTI-pediátrica cirurgia pediátrica Pronto atendimento pediátrico Serviço auxiliar eletroencefalograma impedanciometria laboratório de análises clínicas laboratório de anatomia patologia e citopatologia potencial evocado auditivo potencial evocado somatossensitivo radiologia teste alérgico vídeo endoscopia mapeamento cerebral com eeg 38 39

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