UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ UNIVALI CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - GESTÃO CENTRO DE EDUÇÃO DE BIGUAÇU CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS

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1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ UNIVALI CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS - GESTÃO CENTRO DE EDUÇÃO DE BIGUAÇU CURSO DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO SIMULADO EM ESCRITÓRIO CONTÁBIL FERNANDA VENTURA LOUREIRO Biguaçu (SC), julho de 2007

2 FERNANDA VENTURA LOUREIRO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO SIMULADO EM ESCRITÓRIO CONTÁBIL Monografia apresentada ao Curso de Ciências Contábeis, do Centro de Educação Biguaçu, da Universidade do Vale do Itajaí, como requisito parcial para a obtenção do título de Bacharel em Ciências Contábeis. Orientador: Prof. Dr. Sérgio Murilo Petri Biguaçu (SC), julho de 2007

3 FERNANDA VENTURA LOUREIRO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO SIMULADO EM ESCRITÓRIO CONTÁBIL Esta monografia foi apresentada como trabalho de conclusão de curso de Ciências Contábeis da Universidade do Vale do Itajaí Biguaçu e aprovada pela banca constituída pelo orientador e membros abaixo. Biguaçu, 05 Julho de Professores que compuseram a banca: Professor Sergio Murilo Petri, Dr. Orientador Professor Francisco Eugênio Pereira, M.Sc. Membro Professor Silvio Osni Koerich, M.Sc. Membro

4 Ao meu pai, Antônio, por toda confiança em mim depositada, que não hesitou em acreditar em meu potencial.

5 AGRADECIMENTOS Primeiramente, agradeço a Deus, por ser a luz de minha vida guiando-me em todos os momentos; Aos meus pais, por todo amor e incentivo, principalmente pela atenção dedicada a minha filha Manuella, que em minha ausência foram para ela como segundos pais educando-a com o mesmo amor incondicional que me foi dado, para que eu pudesse chegar aonde cheguei; Ao amor da minha vida, meu companheiro, cúmplice e amante, André, por estar sempre ao meu lado, me incentivando a nunca desistir de meus, nossos sonhos e ideais; Ao meu anjo, Manuella, que mesmo sem compreender soube entender minha ausência recebendo-me sempre com um lindo sorriso, com abraços e beijos carinhosos, me dando mais força para continuar lutando; A minha grande família, que sempre esteve ao meu lado compreendendo sempre minha ausência; Aos meus amigos poucos, mas verdadeiros, que me apesar da distancia que nos separa, estão sempre comigo em pensamento, me apoiando. A empresa Construtábil Contabilidade, que acreditou em meu potencial e me deu oportunidade de ingressar no ramo da contabilidade sem nenhuma experiência na área a não ser o conhecimento acadêmico e principalmente em me apoiar nesta etapa final. Aos mestres que em toda minha caminhada acadêmica, me ensinaram com prazer e dedicação parte do que sei compartilhando conhecimentos e experiências vividas. Ao meu orientador Sergio Murilo Petri pela dedicação, profissionalismo e empenho demonstrado durante toda a etapa deste trabalho de conclusão de curso. Obrigados a todas as pessoas que direta ou indiretamente me apoiaram para a finalização de mais esta etapa de minha vida.

6 Tudo vale a pena se a alma não é pequena (Fernando Pessoa)

7 RESUMO O principal objetivo deste trabalho foi simular um Planejamento Estratégico para a empresa Construtábil Contabilidade Ltda. Para isso buscou-se um referencial teórico, abordando assuntos como Contabilidade Gerencial versus Contabilidade Tradicional, Ferramentas de Gestão e suas tipologias, bem como o estudo da execução do Planejamento Estratégico. Este por sua vez, auxilia na gestão empresarial, obtendo informações que até o momento não haviam sido detectadas, definindo assim as metas, bem como os objetivos que a empresa deseja alcançar. Utilizou-se de métodos científicos que forneceram informações precisas, definindo a melhor metodologia para este estudo, sendo explanados conceitos de autores renomados nesta área, apresentando não apenas os conceitos como também sua aplicação pratica na empresa em questão. Pode-se dizer, que a pesquisa resume-se em um estudo de caso, pois se pretendeu aprofundar conhecimentos específicos de determinado assunto, sendo este considerado o método mais eficaz e,m estudos realizados por meio do curso de Ciências Contábeis. Como resultado construiu-se o mapa estratégico bem como se estabeleceu o plano de metas iniciais. Palavras-chave: Contabilidade Gerencial. Ferramentas de Gestão. Planejamento Estratégico.

8 LISTA DE FIGURAS FIGURA 1: ORGANOGRAMA CENTRADO NO CLIENTE...21 FIGURA 2: DESEMPENHO DA FERRAMENTA DE PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO...28 FIGURA 3: FASES DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO...32 FIGURA 4: ESTRUTURA DAS QUESTÕES INICIAR PROCESSO...49 FIGURA 5: RESUMO DA FASE 1 E 2 DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO...53 FIGURA 6:RESUMO DOS OBJETIVOS 3 FASE...57 FIGURA 7: MAPA ESTRATÉGICO...58

9 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO JUSTIFICATIVA DA ESCOLHA DO TEMA DEFINIÇÃO DO PROBLEMA OBJETIVOS SUPOSIÇÕES ESTRUTURA DO TRABALHO CONTABILIDADE GERENCIAL RAMOS DA CONTABILIDADE Contabilidade tradicional Contabilidade gerencial CONTABILIDADE FINANCEIRA E CONTABILIDADE GERENCIAL FUNÇÕES DA CONTABILIDADE GERENCIAL EMPRESA DE PRESTAÇÃO SERVIÇOS CONTÁBIL Estrutura organizacional FERRAMENTAS DE GESTÃO CONCEITOS DE FERRAMENTAS DE GESTÃO TIPOS DE FERRAMENTAS DE GESTÃO Balanced Scorecard Benchmarking Gestão de relacionamentos com os clientes (CRM) Gestão de qualidade total Planejamento estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Elementos do planejamento estratégico... 30

10 3.3.2 Construção ou operacionalização do planejamento estratégico Modelo de elaboração do planejamento estratégico METODOLOGIA CARACTERIZAÇÃO DA PESQUISA ESTUDO DE CASO UNIDADE DE ANÁLISE Caracterização da empresa Instrumentos Procedimentos metodológicos APLICAÇÃO PRÁTICA CONTEXTUALIZAÇÃO SOBRE A ORGANIZAÇÃO ELABORAÇÃO DO PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO ANÁLISE DOS RESULTADOS VANTAGENS E DESVANTAGENS CONSIDERAÇÕES FINAIS GENERALIDADES QUANTO AO ALCANCE DOS OBJETIVOS PROPOSTOS LIMITAÇÕES RECOMENDAÇÕES PARA FUTUROS TRABALHOS REFERÊNCIAS APÊNDICES... 69

11 1 INTRODUÇÃO As modificações político-econômicas dos países bem como as inovações tecnológicas vêm modificando constantemente o mundo dos negócios, globalização dos mercados, criações de blocos econômicos, meio ambientes, qualidade de vida dos colaboradores e clientes, passaram a fazer com que os empresários tivessem outras preocupações além do simples objetivo de obter lucro. No Brasil, até meados da década de 90, os empresários preocupavam-se apenas com a concorrência interna. Tal cenário se modificou após a abertura gradativa do mercado nacional, com a instalação de empresas internacionais que trouxeram para o país inovações tecnológicas e administrativas. Desta forma, as empresas brasileiras vêem se adaptando para manter-se no mercado sem perder participação, passando a investir em novas pesquisas tecnológicas, bem como buscando conhecimentos sobre novas ferramentas de gestão desenvolvidas e utilizadas por empresa internacionais visando agregar valor aos seus produtos, aumentando assim sua competitividade. Neste contexto, passou a existir nos últimos anos, por parte dos médios e pequenos empresários, o interesse em utilizar essas novas tecnologias e ferramentas de gestão com o mesmo objetivo das grandes empresas, ou seja, aumentar sua competitividade e agregar valor aos seus produtos e serviços. Tal preocupação torna-se visível com o crescente número de médias e pequenas empresas, dos mais variados ramos de atividade, que estão deixando o formato administrativo familiar, buscando sistemas de gestão mais eficazes e eficientes para obter um maior reconhecimento e participação no mercado nacional. Nos últimos anos, dentre os mais variados ramos de atividades, as empresas de prestação de serviços vêm se destacando pelo grande crescimento na participação do mercado nacional. Desta forma, deseja-se implantar na Construtábil Contabilidade Ltda., um planejamento estratégico (PE) com o objetivo de efetivarse no mercado de forma sólida, garantindo sua longevidade.

12 JUSTIFICATIVA DA ESCOLHA DO TEMA Atualmente (2007), no cenário nacional, as pequenas empresas estão buscando, por meio de ferramentas de gestão, um diferencial no mercado, investindo mais na área gerencial, observando o ambiente interno e externo por meio de seus colaboradores, clientes e fornecedores, para uma análise mas profunda do mercado em que atuam. Assim, optou-se por realizar este estudo devido ao crescimento da utilização das ferramentas de gestão nas empresas. Por tratar-se de uma das mais antigas e que demonstra o resultado mais eficaz após sua aplicação, o Planejamento Estratégico está em primeiro lugar entre as 25 ferramentas mais utilizadas no mundo dos negócios, segundo Bain e Company (2004). Sendo o Planejamento Estratégico uma ferramenta que objetiva o futuro das empresas seu resultado é lento, mas extremamente eficaz. Capaz de demonstrar os pontos fortes e fracos, ameaças e oportunidades, proporciona aos empresários uma visão ampla de sua empresa, podendo realizar investimentos a médio e longo prazo com menor risco. Além de adquirir maiores conhecimentos na área e de estar atendendo a um requisito acadêmico, pretende-se também demonstrar como é possível um profissional da área contábil, auxiliar, ou até mesmo, implantar qualquer ferramenta de gestão, neste caso o Planejamento Estratégico em um escritório contábil de pequeno porte. Nessa perspectiva, apresenta-se a relevância da contribuição dessas ferramentas para a contabilidade, que auxiliam diretamente na gestão dos negócios. 1.2 DEFINIÇÃO DO PROBLEMA Por serem as pequenas empresas, na sua maioria familiares, não havia a preocupação em implantar ou até mesmo conhecer quaisquer que fossem as

13 12 ferramentas de gestão, por aceitarem o mercado de qualquer forma, desde que não prejudicasse o sustento da empresa e da família. Atualmente este cenário vem se modificando gradativamente: médias e pequenas empresas vêm se preocupando, não somente com o sustento da empresa e da família, mas também com o reconhecimento desta empresa no mercado em que atua. Neste contexto questiona-se: É possível simular o Planejamento Estratégico em um escritório de contabilidade? Quais as dificuldades que podem ser sanadas com a implantação do Planejamento Estratégico em um escritório de contabilidade? 1.3 OBJETIVOS Objetivo geral Simular a implantação do Planejamento Estratégico na empresa Construtábil Contabilidade Ltda Objetivos específicos Identificar a estrutura organizacional da Empresa; Disseminar o Planejamento Estratégico entre os colaboradores; Definir a metodologia para orientação do processo de Planejamento Estratégico; Elaborar o Planejamento Estratégico na empresa em estudo.

14 13 Acompanhar a implantação do Planejamento Estratégico na empresa Construtábil Contabilidade Ltda. 1.4 SUPOSIÇÕES Por se tratar de um estudo de caso e de uma pesquisa qualitativa optou-se pela antecipação de algumas suposições, baseadas em material bibliográfico com o objetivo de responder os problemas formulados na seção 1.2), ou seja, apresentar possíveis soluções. Sendo assim supõem-se: É viável a implantação do Planejamento Estratégico, na Construtábil Contabilidade Ltda, podendo assim expandir o negócio oferecendo aos seus clientes a implantação dessa ferramenta. As dificuldades estarão em obter as informações, haja vista que a empresa não tem nada estruturado e uma outra provável dificuldade será operacionalizar. 1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO O presente estudo foi motivado pela necessidade de se elaborar um Planejamento Estratégico de um escritório de contabilidade com o propósito de torná-lo mais competitivo. O trabalho está estruturado em cinco capítulos. O capítulo 1 aborda a introdução da pesquisa, contendo seus fatores relevantes para então executar o trabalho, a definição do contexto destacando os problemas focados neste trabalho, os objetivos gerais e específicos sendo a meta a atingir, as hipóteses de estudo obtendo possíveis melhoras. O capítulo 2 destaca a contabilidade tradicional ou financeira, que trabalha para usuários externos preocupando-se com o fisco, e a contabilidade gerencial trabalhando para usuários internos, obtendo o foco gerencial e não somente contábil, ou seja, preocupando-se com o desenvolvimento da organização.

15 14 O capítulo 3 fornece o conteúdo teórico do foco do estudo, destacando as ferramentas de avaliação de desempenho, selecionando em cinco avaliações: Balanced Scorecard, Benchmarking, Gestão de Relacionamentos com os Clientes (CRM), Gestão de Qualidade Total e Planejamento Estratégico. Já o capítulo 4 versa sobre a metodologia utilizada no presente trabalho, ou seja, como foram conduzidos os trabalhos de pesquisa. No capítulo 5, é apresentado o estudo de caso, que vem a ser a execução dos modelos propostos para esta organização, nela, aplicando tudo que foi abordado. O capítulo 6 demonstra as considerações finais apresentar-se-á quanto ao alcance dos objetivos (geral e específicos), bem como a identificação de limitações e possíveis recomendações para futuros trabalhos. Ao final relacionou-se as referências utilizadas no decorrer da elaboração deste trabalho, bem como os apêndices e anexos.

16 2 CONTABILIDADE GERENCIAL Neste capítulo buscou-se caracterizar a contabilidade gerencial, sua área de abrangência, sua importância no mercado, e, finalmente, procurou demonstrar as diferenças entre a Contabilidade Financeira e a Contabilidade Gerencial. 2.1 RAMOS DA CONTABILIDADE O propósito desta seção é definir contabilidade, por se tratar de um trabalho de conclusão de curso de Ciência Contábeis, estabelecendo um paralelo entre a contabilidade tradicional (financeira) e gerencial. propósito: Haussmann (2001, p. 18) restringe a contabilidade a uma fração do seu real A contabilidade é uma ciência que tem por finalidade registrar e controlar todos os fatos administrativos das empresas em geral, bem como demonstrar as variações qualitativas ocorridas no patrimônio, sob o ponto de vista econômico e financeiro. A seguir são apresentados dois ramos de contabilidade e a justificativa pela escolha da contabilidade gerencial Contabilidade tradicional Nesta seção são abordados alguns conceitos de contabilidade tradicional, também conhecida como contabilidade financeira, de acordo com alguns autores reconhecidos pelo meio acadêmico e científico. (Iniciar com um parágrafo meu, é necessário?) Conforme Kaplan e Norton (1997, p. 7): O modelo vulnerável da contabilidade financeira ainda está sendo utilizado por empresas da era da informação, ao mesmo tempo em que tentam

17 16 construir ativos e capacidades internas e criar relações e alianças estratégicas com entidades externas. O ideal é que o modelo da contabilidade financeira se ampliasse de modo a incorporar a avaliação dos ativos intangíveis e intelectuais de uma empresa, como produtos e serviços de alta qualidade, funcionários motivados e habilitados, processos internos eficientes e consistentes, e clientes satisfeitos e fiéis. Já para Atkinson et al. (2000, p. 37): Contabilidade financeira lida com a elaboração e a comunicação de informações de uma empresa dirigidas a uma clientela externa: acionistas, credores (bancos, debenturistas e fornecedores), entidades reguladoras e autoridades governamentais tributárias. A informação contábil/financeira comunica aos agentes externos as conseqüências das decisões e das melhorias dos processos executadas pelos administradores e funcionários. Com isso, segundo Ensslin, L. Ensslin, S.R. e Petri (2006), contabilidade é definida como uma ciência que permite, por meio de suas técnicas, manter um controle permanente do patrimônio da sociedade ou entidade Contabilidade gerencial Com a constante evolução e ampliação dos mercados, as informações para as tomadas de decisões passaram a ser consideradas, um ponto vital à sobrevivência das empresas. Da mesma forma, as ferramentas para gerar essas informações também vêm sofrendo modificações. Segundo Neves (1999, p. 51): A contabilidade gerencial é um conceito de contabilidade que tomou corpo nos Estados Unidos, em resposta aos anseios do profissional contabilista no sentido de dar a sua contribuição efetiva, no processo de tomada de decisões na empresa, mais precisamente para aquelas decisões onde devem ser levados em conta parâmetros de caráter econômico-financeiro. Sendo assim, a ciência contábil vem evoluindo dia a dia, buscado cada vez mais a eficácia na execução das tarefas, bem como na geração de informações precisas para auxiliar no processo decisório, tornando-se um indispensável recurso para o bom desenvolvimento da organização. Segundo Iudícibus (1998), as características de identificar, interpretar, analisar e repassar informações utilizadas pela administração, para planejamento,

18 17 avaliação e controle da organização, auxiliando os gestores das empresas nas tomadas de decisões, são atribuídas a contabilidade gerencial. Desta forma a contabilidade gerencial vai muito além da contabilidade geral definida por Fabretti (2000, p. 28) como a ciência que estuda, registra e controla o patrimônio e as mutações que nele operam, devendo gerar informações precisas e aprofundadas dos diferentes aspectos relacionados às empresas. Para Atkinson et al. (2000, p. 23): A Contabilidade gerencial é a informação que cria valor, introduz a natureza da informação gerencial contábil e descreve como ela deve ser voltada às diferentes necessidades de seus usuários, os operadores de linha de frente, os gerentes intermediários e os executivos seniores. Sendo assim, a contabilidade gerencial está voltada, principalmente, para os usuários internos que podem se utilizar das informações para melhorar seu desempenho e a execução de suas atividades. Ainda segundo Atkinson et al. (2000, p. 36), o sistema de contabilidade gerencial capacita a empresa a coletar, processar e relatar informações para uma variedade de decisões operacionais e administrativas vitais. Pode-se dizer que as informações geradas pela contabilidade gerencial são primordiais para os gestores, que se utilizam das mesmas, como suporte à tomada de decisão bem como definir parâmetros de mensuração e acompanhamento do desempenho da empresa. A seguir apresenta-se as divergências ou os propósitos dos dois ramos de contabilidade apresentado. 2.2 CONTABILIDADE FINANCEIRA E CONTABILIDADE GERENCIAL Para melhor entender as divergências entre a contabilidade financeira e a contabilidade gerencial, são apresentadas a seguir, algumas características, tais como: clientela, propósito, data, restrições, tipo, natureza e escopo. Visto que a Contabilidade gerencial é mais adequada para atender aos

19 18 objetivos propostos para o presente trabalho de pesquisa, a seguir se pretende restringir à Contabilidade gerencial, deixando a Contabilidade Tradicional ou Financeira. Partindo destes conceitos relacionados, pode-se destacar que a Contabilidade gerencial abriga, desde a Contabilidade Tradicional até a avaliação de desempenho empresarial (que consiste o foco desta pesquisa), entrando nos sistemas de informações contábeis, nas análises e interpretação das demonstrações contábeis, nos sistemas de custos dentre diversas outras fontes em que consiste a contabilidade, Atkinson et al. (2000, p.38) compara a contabilidade gerencial e financeira conforme demonstrado no quadro a seguir: QUADRO 1: CARACTERÍSTICAS BÁSICAS JULGADAS RELEVANTES DA CONTABILIDADE FINANCEIRA E GERENCIAL. Contabilidade Financeira Contabilidade gerencial Clientela Externa: Acionistas, credores, Interna: Funcionários, administradores, autoridades tributárias. executivos. Reportar o desempenho passado às Informar decisões internas tomadas pelos Propósito partes externas; contratos com funcionários e gerentes; feedback e controle proprietários e credores. sobre desempenho operacional; contratos com proprietários e credores. Data Histórica, atrasada. Atual, orientada para o futuro. Regulamentada: dirigida por regras Desregulamentada: sistemas e informações Restrições e princípios fundamentais da determinadas pela administração para satisfazer contabilidade e por autoridades necessidades estratégicas e operacionais governamentais Tipo de Somente para mensuração Mensuração física e operacional dos processos, informação Natureza da informação Escopo financeira Objetiva, auditável, confiável, consistente, precisa. Muito agregado; reporta toda a empresa. Fonte: Atkinson et al. (2000, p. 38). tecnologia, fornecedores e competidores. Mais subjetiva e sujeita a juízo de valor, válida, relevante, acurada. Desagregada; informa as decisões e ações locais. Entretanto, a Contabilidade gerencial se utiliza, inclusive, das informações financeiras e econômicas da Contabilidade Tradicional para executar seus trabalhos de forma eficaz e eficiente, sendo que esta não participa no processo decisório, mas desencadeia suas informações para a tomada de decisão. Para tanto, a finalidade da Contabilidade gerencial é apresentar tais informações de forma transparente, resumida e operacional junto com informações voltadas para o sistema de custo e outros sistemas, unificando-os e aprimorando-os a outros conhecimentos, não necessariamente ligados à área contábil a fim de suprir as necessidades na tomada

20 19 de decisão, de acordo com Padoveze (1996). Desta forma, a contabilidade gerencial torna-se imprescindível para os gestores das empresas, por abordar informações claras e decisivas. 2.3 FUNÇÕES DA CONTABILIDADE GERENCIAL Esta vertente se alicerça no algo mais. Possui uma visão mais abrangente da contabilidade. Dentro dos conceitos, destaca-se o conjunto daqueles que se julgou ser mais apropriado ao presente trabalho. Para Haussmann (2001), sua principal função é detectar um problema e otimizar determinados procedimentos, por meio de várias opções de implantar ou de solucionar. Já Atkinson et al.(2000) direcionam para quatro áreas: o controle operacional que se preocupa com as atividades em si, sua maneira de executá-las e que objetivos alcançar. O custeio do produto e do cliente detalha os custos dos recursos utilizados na parte operacional e comercial dos produtos, para assim satisfazer a vontade e a necessidade do cliente individualmente. O controle administrativo enfoca o desenvolvimento administrativo relacionado às informações fornecidas auxiliando a tomada de decisão. O controle estratégico abrange a competitividade no mercado, tanto no aspecto tecnológico como no financeiro, objetivando aprimorar suas informações. As informações para uma determinada classificação provêm de diversas áreas e, talvez, até de diversos relatórios, sendo interligados a cada objetivo contábil, direcionando-se na decisão pertinente. 2.4 EMPRESA DE PRESTAÇÃO SERVIÇOS CONTÁBIL Nesta seção apresenta-se o conceito adaptado às organizações contábeis, onde a definição é dada somente pelo CRC - Conselho Federal de Contabilidade.

21 20 Para Ferreira (1988, p. 469), organização dentre outros conceitos significa ato ou efeito de organizar-se, associação ou instituição com objetivos definidos. E contábil significa algo que faz menção à ciência da contabilidade. Partindo deste princípio à impressão que se tem é de que só existe organização quando se tem duas ou mais pessoas, portanto uma organização contábil só existiria quando se tivesse uma sociedade. Porém segundo a resolução nº 825/98 do Conselho Federal de Contabilidade utiliza-se a expressão organização contábil tanto para a empresa como para o escritório individual. Em outras palavras, uma organização pode-se caracterizar como sendo uma empresa prestadora de serviços contábeis e/ou um escritório de contabilidade, tanto o individual como em forma de sociedade, sendo de suma importância sua estrutura organizacional Estrutura organizacional Quando se refere à estrutura é relevante apresentar que existe a estrutura física e a intelectual. A estrutura física de uma prestadora de serviços contábeis conta basicamente com os seguintes itens: o local, os equipamentos, as máquinas, os móveis, os utensílios, as instalações e os veículos. Já quando se fala em estrutura intelectual entenda-se os empregados e os sócios. Thomé (2001, p. 25), aborda que em meu conceito, a estrutura representa a parte física da empresa contábil, ou seja: local, móveis, instalações, equipamentos, máquinas, utensílios. Para Victorino (1999, p. 28): a estrutura de um escritório de contabilidade será formada pelo capital humano e intelectual e o capital estrutural. O primeiro seria representado pelo quadro técnico do escritório que seria dividido em departamentos e o segundo trata das instalações, equipamentos e softwares. Atualmente a estrutura de uma empresa de prestação de serviços contábeis deve estar focada no cliente, já que este é o objetivo, sendo o centro de tudo, e é o fator de existência e da permanência da empresa de contabilidade no mercado

22 21 consumidor de serviços. (VICTORINO, 1999, p. 29), conforme Figura 1. Diretoria Técnica Auditoria Contábil Fiscal RH CLIENTE Adm CPD Operacional Diretoria FIGURA 1: ORGANOGRAMA CENTRADO NO CLIENTE Fonte: Adaptado de VICTORINO (1999, p. 29). Conforme descreve Faria (2001 p. 10) A estrutura das empresas contábeis vem se mantendo as mesmas durante décadas, herança do comportamento empresarial que nunca valorizou a contabilidade como ferramenta de gestão. Assenta-se sobre vários pressupostos que estão superados e que vieram com base em empresas voltadas para dentro, para as suas próprias atividades, com estruturas pesadas e rígidas. Para permanecerem no mercado as empresas contábeis devem reciclar-se, buscando realizar profundas mudanças estratégicas no bom funcionamento de suas ações, bem como no comportamento de seus sócios e colaboradores. Desta forma, muitas organizaçoes utilizam-se do uso das ferramentas de gestão.

23 3 FERRAMENTAS DE GESTÃO O propósito deste capítulo é evidenciar o que está disponível na literatura referente as ferramentas de gestão, entendendo que esta é uma forma de tornar explícito os comportamentos da organização e das pessoas, já que cada uma tem características, vantagens e desvantagens, em relação a outras ferramentas. 3.1 CONCEITOS A busca constante pelo reconhecimento no mercado requer que os empresários observem mais seus negócios, estando diretamente envolvidos, obtendo conhecimento de todos os setores da empresa, tanto no ambiente interno como no ambiente externo. Chiavenato (1981, p.196), explica que existem vários métodos de ferramentas de avaliação do desempenho e cada um apresenta vantagens e desvantagens e relativa adequação a determinados tipos de organizações". Esta aproximação permite com que as organizações, por meio de seus administradores, se preocupem em obter conhecimentos necessários referentes às ferramentas de gestão, possibilitando às empresas informações necessárias e inovadoras, buscando uma maior sobrevivência no mercado, bem como informações que auxiliem diretamente nas tomadas de decisões. Neste contexto, Giosa (1999, apud SILVA, 2006, p. 25) afirma que: As organizações precisam sobreviver, porém essa sobrevivência passa por um processo natural de busca permanente pelo aperfeiçoamento, pela prática de modelos de gestão modernos, pela utilização de tecnologia e pelo aprimoramento e desenvolvimento constante do corpo funcional das empresas. Para uma organização sobreviver é necessário a criação de estratégias, pois mediante estas às empresas buscarão ferramentas, que considerem mais adequadas, para projetar e implementar uma estratégia vencedora. Uma pesquisa realizada pela Bain e Company (2005), revelou que, dentre as

24 23 25 ferramentas apontadas na pesquisa, aproximadamente, 16,2 são utilizadas, sendo que 11,7 em empresas de pequeno porte. Este resultado evidencia que estas estão apostando nestas novas técnicas de gerenciamento, para assim, superar desafios que possam, por ventura, aparecer, tornando-se mais competitivas no mercado. Esta mesma pesquisa revela que a diferença está entre o sucesso e o modo como estas ferramentas são aplicadas, pois por melhor e eficaz que seja a ferramenta ela só proporcionará resultado se for aplicada adequadamente, buscando sempre informações precisas e necessárias para o bom desempenho e implantação das mesmas (BAIN; COMPANY, 2005). Tais ferramentas deverão ser analisadas com afinco, para que estas se adaptem com a necessidade da empresa, ou seja, verificando se este é o momento adequado para sua implantação, bem como a escolha acertada. Pois uma vez escolhida e aplicada de forma errônea, trará prejuízos à empresa, não apenas financeiros, mas também gerenciais. 3.2 TIPOS DE FERRAMENTAS DE GESTÃO As ferramentas de gestão, atualmente, apresentam-se como fator predominante para o bom desempenho das organizações, auxiliando diretamente na tomada de decisão, bem como no crescimento, perante seus concorrentes. As organizações destacam-se pelos julgamentos e percepções dos gestores, presentes na elaboração do planejamento estratégico. Esse papel é ainda mais realçado devido à importância que passou a ter a correta definição e execução das estratégias empresariais. Logo, quem alcançar esse estágio estará em vantagem competitiva em relação aos concorrentes, todavia isso exigirá a realização de avaliações de desempenho estratégicas. (PETRI 2005) Assim, serão explanados conceitos, vantagens e benefícios referentes às ferramentas de gestão julgadas aplicáveis a uma empresa de pequeno porte, tais como: Balanced Scorecard, Benchmarking,.Gestão de Relacionamentos com os

25 24 Clientes (CRM), Gestão de Qualidade Total e Planejamento Estratégico Balanced Scorecard A busca pela excelência profissional, em longo prazo, é uma das principais características desta ferramenta de gestão, almejando por meio de suas metas e objetivos previamente traçados, alcançar além de crescimento financeiro, estratégias para se manter no mercado mediante seus colaborados e clientes, aprimorando sempre seus conhecimentos. Segundo Kaplan e Norton (1997, p. 19): É um novo instrumento que integra as medidas derivadas da estratégia. Sem menosprezar as medidas financeiras do desempenho passado, ele incorpora os vetores do desempenho financeiro futuro. Esses vetores, que abrangem as perspectivas do cliente, dos processos internos, e do aprendizado e crescimento, nascem de um esforço consciente e rigoroso de tradução da estratégica organizacional em objetivos e medidas tangíveis. Para Bain e Company (2004), o Balanced Scorecard traduz a missão e a visão da empresa para um conjunto de metas e medidas de desempenho que podem ser mensuradas e avaliadas. Já para Oliveira et al (2002, p. 151): É uma nova ferramenta de medição de desempenho, baseada em dados financeiros e não financeiros, que proporciona uma gestão estratégica, nos diversos setores de uma organização, que busca a realização de metas estratégicas de longo prazo. O Balanced Scorecard por ser um sistema de desempenho organizacional, destaca-se por reconhecer os indicadores financeiros por meio de avaliações que são medidas sobre os clientes, buscando aprimoramento nos sistemas internos objetivando o crescimento da organização pelos processos gerenciais. Para Kaplan e Norton (1997) são processos gerenciais: esclarecer e traduzir a visão e a estratégia; comunicar a associar objetivos e medidas estratégicas; planejar, estabelecer metas e alinhar iniciativas estratégicas e melhorar o feedback e o aprendizado estratégico.

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