Guia de Início Rápido do GoToAssist Remote Support

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1 Guia de Início Rápido do GoToAssist Remote Support O GoToAssist Remote Support fornece recursos de suporte ao vivo e a capacidade de acessar e controlar servidores e computadores remotos sem supervisão. O GoToAssist Remote Support também pode ser combinado com os recursos de monitoramento proativo, alertas e relatórios do GoToAssist Monitoring, para contar com um gerenciamento completo do seu ambiente de TI. Criar uma conta O GoToAssist Remote Support torna fácil testar o produto antes de você decidir qual plano ideal é para você. Para começar, inscreva-se para um período de teste gratuito do GoToAssist (que inclui ambos o Suporte Remoto e Monitoramento), de depois decida para qual plano converter, após o término do período de teste. Observação: se você já comprou um plano de assinatura do Suporte Remoto de um representante de vendas da Citrix Online, ignore esta seção. Inscrever-se para uma versão de teste gratuita do GoToAssist Remote Support 1. Vá para 2. Clique em Experimente gratuitamente em "Aprenda mais sobre o GoToAssist". 3. Selecione os módulos que você deseja e insira seu nome e endereço de . Clique em Continuar (Continue). Observação: se você tiver um código promocional ou de desconto, clique no link Código promocional? link and enter in the code before clicking Continue. 4. Crie uma senha, marque a caixa de seleção "Eu concordo com os Termos de serviço" (I agree to the Terms of Service) e clique em Continuar (Continue). Observação: se você já tem conta do GoToAssist Monitoring, GoToAssist Express, GoToMeeting, GoToWebinar ou GoToTraining, será solicitado a digitar a senha existente. 5. Insira suas informações de cobrança e clique em Examinar seu plano (Review Your Plan). Observação: se você já tem conta do GoToAssist Monitoring, GoToAssist Express, GoToMeeting, GoToWebinar ou GoToTraining, será solicitado a revisar a sua informação de faturamento atual. 6. Examine o plano selecionado e suas informações de cobrança, e clique em Obtenha uma versão de teste gratuita. 7. Clique em Introdução (Get Started) para começar a usar sua conta do GoToAssist Remote Support! 8. Para escolher um plano de assinatura para a conversão depois que a versão de teste gratuita expirar, clique em Minha conta na navegação superior e clique em Alterar plano (Change Plan) Citrix Online, LLC. Todos os direitos reservados. 1

2 Realizar sessões de suporte acompanhado Você pode iniciar sessões de suporte acompanhado ao vivo com um cliente que está em um PC ou Mac no aplicativo web de Suporte Remoto ou no aplicativo da área de trabalho Suporte Remoto instalado em seu PC ou Mac. Observação: você pode realizar até oito sessões simultaneamente em um PC; clique em Nova sessão no menu Visualizador para criar novas sessões e Chaves de suporte (no momento, os técnicos de Mac estão limitados a uma sessão por vez). Iniciar uma sessão acompanhada do aplicativo da web de Suporte Remoto 2. Clique na guia Suporte remoto na navegação superior e selecione Iniciar sessão acompanhada para começar a instalar o aplicativo da área de trabalho de Suporte Remoto ( GoToAssist Expert ). Observação: o download do aplicativo de área de trabalho GoToAssist começará automaticamente se você tiver o Java instalado (se ele não for iniciado automaticamente, clique em baixar o software manualmente (manually download the software)). Se o Java não estiver instalado, clique no botão Iniciar GoToAssist (Launch GoToAssist) para começar a baixar o software. 3. Uma nova sessão de suporte e a Chave de suporte estarão prontas assim que o aplicativo Suporte Remoto for aberto. Convide seu cliente a participar da sessão usando os botões Enviar informação de suporte ou Copiar URL de suporte. Iniciar uma sessão acompanhada do aplicativo da área de trabalho do Suporte Remoto Observação: para esse processo, você já deve ter o aplicativo de Suporte Remoto Expert instalado em sua máquina. Consulte Para iniciar uma sessão acompanhada do aplicativo da web do Suporte Remoto acima para obter informações sobre a instalação do Suporte Remoto. 1. Clique com o botão direito no ícone do GoToAssist Expert na bandeja do sistema e selecione Iniciar uma sessão de suporte. Observação: se o ícone do GoToAssist Expert não estiver na bandeja do sistema, localize o aplicativo de Suporte Remoto Expert em sua máquina, clique duas vezes para abri-lo e, quando solicitado, efetue login com seu e sua senha do GoToAssist. 2. Uma nova sessão de suporte e a Chave de suporte estarão prontas assim que o aplicativo de Suporte Remoto for aberto. Convide seus clientes a participar da sessão usando os botões Enviar informação de suporte ou Copiar URL de suporte. Configurar computadores e servidores para acesso sem supervisão A configuração do Suporte sem supervisão no computador ou servidor de um cliente fornece acesso sem supervisão à máquina quando o cliente não a está usando, permitindo que você forneça suporte técnico sem supervisão imediato. Você pode configurar o Suporte sem supervisão durante uma sessão de suporte acompanhado com um cliente (somente no Windows) ou pode instalar pessoalmente o aplicativo da área de trabalho do Suporte Remoto diretamente na máquina do cliente (PC ou Mac). O Suporte sem supervisão também pode ser instalado em várias máquinas simultaneamente usando métodos de distribuição de software internos do Windows ou de terceiros. Depois de configurar o Suporte sem supervisão, você poderá iniciar sessões de Suporte sem supervisão com essa máquina, além de vê-la na lista Inventário (no aplicativo web Suporte Remoto) e na lista Meus computadores sem supervisão (My Unattended Computers) (no aplicativo da área de trabalho do Suporte Remoto). Observação: a configuração do Suporte sem supervisão baixará o aplicativo de área de trabalho GoToAssist Customer na máquina do cliente. Quando a instalação for concluída, a máquina do cliente será associada automaticamente à empresa correta e listada de forma correspondente na lista Inventário Citrix Online, LLC. Todos os direitos reservados. 2

3 Configurar o Suporte sem supervisão durante uma sessão de suporte acompanhado com o cliente (somente Windows) Observação: usando esse procedimento, você pode instalar o Suporte sem supervisão em uma máquina por vez, então deverá repeti-lo em cada máquina na qual deseja ter acesso sem supervisão. Esse método não pode ser usado para instalar o Suporte sem supervisão em Macs. 1. Inicie uma sessão de suporte acompanhado e faça seu cliente entrar. 2. Depois que ele entrar, clique em Suporte sem supervisão no menu Visualização (Viewer) e selecione Configurar Suporte sem supervisão no menu suspenso. 3. Insira sua senha do GoToAssist na tela Autenticar e clique em Avançar. 4. O cliente verá uma janela Configuração que informa que você está solicitando a permissão para se conectar à máquina dele quando ele não estiver presente. Ele deverá clicar em Sim para continuar o processo de configuração. 5. Para permitir seu acesso sem supervisão à máquina dele com a conta do Windows, o cliente deverá armazená-la no aplicativo da área de trabalho do Suporte Remoto, marcar a caixa de seleção "Inserir senha do Windows", inserir a senha de login do Windows e clicar em Permitir suporte sem supervisão (as senhas do Windows salvas pelo aplicativo Suporte Remoto não ficam visíveis para o técnico, nem ficam disponíveis para o Citrix Online). Observação: se o cliente não desejar permitir que o Suporte Remoto lembre-se da senha, você deverá efetuar login com uma conta do Windows válida quando, mais tarde, se conectar ao computador ou servidor. 6. Escolha um apelido para a máquina do cliente e clique em Avançar para continuar. 7. No menu suspenso Empresa, selecione a Empresa na qual você deseja que a máquina do cliente seja listada. Clique em Avançar para continuar. 8. Uma tela Sucesso indicará que o Suporte sem supervisão foi configurado na máquina do cliente. Além disso, o ícone do GoToAssist Customer será exibido na bandeja do sistema do cliente com uma mensagem pop-up que confirma que o Suporte sem supervisão foi instalado com êxito. Os clientes poderão então clicar com o botão direito no ícone para acessar o aplicativo GoToAssist Customer. 9. Clique em OK para retomar sua sessão de suporte acompanhado com o cliente. Configurar pessoalmente o Suporte sem supervisão no computador ou servidor de um cliente (Windows ou Mac) Na máquina do cliente, baixe o instalador sem supervisão de uma das seguintes maneiras: FastSupport.com: 1. Vá para 2. Clique em Configurar Suporte sem supervisão para baixar o arquivo automaticamente. 3. Quando solicitado, efetue login com suas credenciais de suporte remoto. 4. Se o cliente desejar permitir se acesso sem supervisão à máquina dele com a conta do Windows, ele deverá armazená-la no aplicativo de área de trabalho, marcando a caixa de seleção "Inserir senha do Windows", inserindo a senha de login do Windows e clicando em Permitir suporte sem supervisão (as senhas do Windows salvas pelo aplicativo Suporte Remoto não ficam visíveis para o técnico, nem ficam disponíveis para o Citrix Online) Citrix Online, LLC. Todos os direitos reservados. 3

4 5. Selecione um apelido e uma Empresa para a máquina e clique em OK. 6. O ícone do GoToAssist Customer será exibido na bandeja do sistema do cliente com uma mensagem pop-up que confirma que o Suporte sem supervisão foi instalado com êxito. Os clientes poderão então clicar com o botão direito no ícone para acessar o aplicativo GoToAssist Customer. Aplicativo da web de Suporte Remoto: 2. Selecione a empresa na qual você deseja que a máquina do cliente seja listada escolhendo-a no menu de navegação superior. 3. Clique na guia Suporte remoto na navegação superior e selecione Implantar Hosts. 4. Clique em Gerar instalador para criar um Link de download do instalador para um arquivo executável (.exe) exclusivo que configurará automaticamente a máquina do cliente na empresa que você selecionou no menu suspenso Empresas. Para continuar, clique no link Download na parte inferior da lista. Observação: você pode usar esse mesmo Link de download do instalador sempre que configurar o Suporte sem supervisão, até 500 vezes. Após usar todas as instalações disponíveis, você pode simplesmente gerar outro link de download exclusivo clicando em Gerar instalador novamente (a coluna Instalações usadas controla quantas vezes você usou cada download). Se estiver distribuindo o aplicativo de área de trabalho para vários computadores ou servidores simultaneamente, será necessário gerar e usar um novo Link de download do instalador para cada 500 máquinas da rede. 5. Uma nova janela Baixar o instalador de Suporte sem supervisão do GoToAssist será aberta com opções para instaladores sem supervisão Mac, Windows e MSI do Windows. Para instalar o acesso sem supervisão no Windows: 1. Clique em Baixar o instalador para Windows e, quando solicitado, em Salvar arquivo (Save File). Quando o download for concluído, clique duas vezes no arquivo.exe e, quando solicitado, clique em Executar. O aplicativo de Suporte Remoto começará a instalação do Suporte sem supervisão imediatamente. Observação: Se estiver instalado o Suporte sem supervisão em várias máquinas simultaneamente, clique em Baixe o instalador MSI do Windows e use seu método de distribuição de software preferencial (Política de Grupo, SMS, etc.) para distribuir o arquivo baixado para as máquinas apropriadas. 2. O ícone do GoToAssist Customer será exibido na bandeja do sistema do cliente com uma mensagem pop-up que confirma que o Suporte sem supervisão foi instalado com êxito. Os clientes poderão então clicar com o botão direito no ícone para acessar o aplicativo GoToAssist Customer. Para instalar o acesso sem supervisão no Mac: Observação: o Suporte sem supervisão para Mac é atualmente um recurso beta (não é necessário aceitá-lo). 1. Clique em Baixar o instalador para Mac, selecione Salvar arquivo (Save File) e, quando solicitado, clique em OK. Quando o download for concluído, clique duas vezes no arquivo zipado (.zip) para extrair o instalador sem supervisão para Mac (G2AxCustomer.pkg). Em seguida, clique duas vezes no arquivo.pkg para abri-lo Citrix Online, LLC. Todos os direitos reservados. 4

5 2. O Assistente do Instalador do GoToAssist será aberto para orientá-lo pelo processo de configuração; siga as solicitações para concluir a instalação. Observação: depois que você clicar em Instalar na tela Tipo de Instalação (Installation Type), o cliente deverá inserir a senha do Mac e clicar em OK para continuar. 3. Quando a instalação for concluída, uma mensagem de confirmação será exibida no Assistente do Instalador e o ícone do GoToAssist Customer será exibido na barra de menus do Mac do cliente. Os clientes poderão clicar nele para acessar o aplicativo GoToAssist Customer. Conectar-se a e gerenciar computadores com Suporte Sem Supervisão Depois que você configurar o Suporte sem supervisão na máquina de um cliente, ela será adicionada a suas listas de computadores com Suporte sem supervisão e Inventário de suporte remoto. Você pode acessar essa lista para gerenciar e conectar-se a seus computadores com Suporte sem supervisão de uma das seguintes maneiras: Acessar seus computadores com Suporte sem supervisão do aplicativo da área de trabalho do Suporte Remoto 1. Clique com o botão direito no ícone do GoToAssist Expert na bandeja do sistema e selecione Ver computadores com suporte sem supervisão Citrix Online, LLC. Todos os direitos reservados. 5

6 2. Na navegação esquerda da janela Meus computadores sem supervisão, clique na Empresa sob a qual se encontra o computador com Suporte sem supervisão para ver o inventário completo da Empresa. Nele, você pode fazer o seguinte: Gerenciar seus computadores com Suporte sem supervisão Para renomear ou excluir um computador com Suporte sem supervisão ou para restaurar sua conexão dou atualizar seu status clique no ícone de seta à direita do botão Conectar e escolha dentre as opções do menu suspenso. Observação: a janela Meus computadores sem supervisão não exibe nem permite a modificação de grupos. Conectar-se a um computador com Suporte sem supervisão Online: clique no botão Conectar para iniciar uma sessão de Suporte sem supervisão. Offline: tente restaurar a conexão do computador ou atualizar seu status usando as opções sob o ícone de seta. Você também pode usar o Wake On-LAN para tentar ativar computadores em suspensão (PC e Mac) ou desligados (PC) clicando no botão Ligado. Acessar seus computadores com Suporte sem supervisão do aplicativo web Remote Support 1. Efetue login em 2. Clique na guia Suporte remoto na navegação superior e selecione Inventário no menu suspenso. 3. Na lista Inventário, você pode fazer o seguinte: Observação: o Inventário exibe a lista Todos os dispositivos quando selecionado pela primeira vez. Clique nos diferentes grupos na navegação esquerda Grupos para ver a lista de computadores com Suporte sem supervisão de cada grupo. Gerenciar seus computadores com Suporte sem supervisão No Inventário, você pode clicar e arrastar seus computadores com Suporte sem supervisão em grupos existentes no menu Grupos (à esquerda), ou criar e organizar novos grupos usando o link Editar Grupos Citrix Online, LLC. Todos os direitos reservados. 6

7 Também é possível clicar no nome de cada computador com Suporte sem supervisão para exibir os detalhes do sistema. Então, você pode renomeá-lo (a), excluí-lo (b), parar de monitorá-lo (c) ou restaurar sua conexão (d). Conectar-se a um computador com Suporte sem supervisão O status do computador com Suporte sem supervisão é listado no canto superior direito dos detalhes do sistema. Se o status da máquina desacompanhada for Online, você poderá clicar no botão Conectar ao lado dele pra iniciar a sessão de suporte sem supervisão. Se o status da máquina desacompanhada não for Online, tente restaurar a conexão, clicando em Restaurar conexão na parte inferior da página (d). DICA: um painel Inventário de suporte remoto sem supervisão na home page do Remote Support exibe uma visão resumida de seu Inventário, incluindo o status de cada computador com Suporte sem supervisão. Você também pode usar os botões Conectar que se encontram aqui para iniciar uma sessão de suporte sem supervisão, em vez de abrir o Inventário. Adicionar usuários e gerenciar permissões do usuário Os usuários do GoToAssist também podem adicionar outros usuários em suas contas. Se o plano do Suporte Remoto incluir dois ou mais técnicos, eles também poderão habilitar usuários como administradores assistentes e/ou técnicos do Suporte Remoto. Adicionar usuários em uma conta 2. Clique em Configurar na navegação superior e selecione Contatos no menu suspenso para ir para a página Gerenciamento de conta. 3. Clique na guia Usuários e permissões para ir para a página Permissões do usuário (User Permissions). 4. Clique em Adicionar usuário. 5. Insira o nome e o endereço de do novo usuário Citrix Online, LLC. Todos os direitos reservados. 7

8 6. Use as opções das caixas de seleção nas guias Permissões, Suporte remoto e Acesso à empresa para escolher as configurações de conta do novo usuário; em seguida, clique em Salvar. Editar permissões do usuário 2. Clique em Configurar na navegação superior e selecione Contatos no menu suspenso para ir para a página Gerenciamento de conta. 3. Clique na guia Usuários e permissões para ir para a página Permissões do usuário (User Permissions). 4. Clique no nome do usuário que você deseja editar. 5. Use as opções das caixas de seleção nas guias Permissões, Suporte remoto e Acesso à empresa da janela Editar permissões do usuário para modificar as opções desejadas: Permissões decida quais permissões para quais empresas você deseja que o usuário tenha. Você pode escolher habilitar a permissão para todas as Empresas da conta de uma vez, marcando as caixas na primeira coluna, habilitá-la somente para a Empresa atual, marcando as caixas na segunda coluna, ou não habilitá-la, deixando as duas caixas desmarcadas. Suporte remoto marque a caixa de seleção Permitir suporte remoto se desejar que o usuário tenha um assento de técnico e possa fornecer Suporte remoto aos usuários. Abaixo da caixa de seleção, você pode ver quantos assentos de Suporte remoto foram habilitados em sua conta. Acesso à empresa de desejar desabilitar completamente o acesso do usuário a uma ou mais Empresas da conta, desmarque a caixa da Empresa correspondente nessa guia Citrix Online, LLC. Todos os direitos reservados. 8

9 6. Clique em Salvar. Excluir um usuário 2. Clique em Configurar na navegação superior e selecione Contatos para ir para a página Gerenciamento de conta. 3. Clique na guia Usuários e permissões para ir para a página Permissões do usuário (User Permissions). 4. Clique na linha do usuário que você deseja excluir para realçá-la em azul. 5. Clique em Excluir (Delete) e, quando for perguntado se você realmente deseja excluir o usuário, clique em OK. Habilitar e desabilitar o Suporte remoto para usuários Os administradores podem escolher se desejam ou não dar a um usuário um assento de técnico do Suporte Remoto em sua conta do GoToAssist, o que permite que eles forneçam Suporte remoto aos clientes. Habilitar ou desabilitar um usuário como técnico do Suporte Remoto 2. Clique em Configurar na navegação superior e selecione Contatos para ir para a página Permissões do usuário (User Permissions). 3. Clique no nome do usuário para o qual você deseja habilitar capacidades do Suporte Remoto e clique na guia Suporte remoto Citrix Online, LLC. Todos os direitos reservados. 9

10 4. Marque ou desmarque a caixa de seleção Permitir Suporte remoto para habilitar ou desabilitar o Suporte remoto. Se o Suporte remoto estiver habilitado e você desejar que o técnico também possa fornecer suporte a usuários do ios, marque a caixa de seleção "Permita suporte de dispositivo móvel ios" e clique em Salvar. Usar o aplicativo GoToAssist para ipad O aplicativo gratuito GoToAssist para ipad é uma versão móvel do GoToAssist Remote Support que permite realizar sessões de suporte acompanhado e conectar-se a seus computadores com Suporte sem supervisão de um Apple ipad. O aplicativo gratuito está disponível para usuários do GoToAssist Remote Support e do GoToAssist Express; consulte no site de suporte informações sobre os recursos e as configurações incluídos com o aplicativo GoToAssist para ipads. Observação: se você ainda não tem uma conta do GoToAssist e deseja usar apenas o aplicativo para ipad, inscreva-se no Plano móvel gratuito (Free Mobile Plan). O Suporte sem supervisão não está disponível nesse plano. Usar o aplicativo GoToAssist para ipad 1. Se você ainda não tem uma conta do GoToAssist, inscreva-se para uma versão de teste gratuita do Suporte Remoto, um Plano móvel gratuito (Free Mobile Plan) ou um plano de assinatura pago em 2. Para baixar o aplicativo GoToAssist gratuito, abra o aplicativo da App Store em seu ipad, procure GoToAssist e toque em Instalar (Install). 3. Depois que o aplicativo conclui a instalação, abra o aplicativo GoToAssist, insira seu endereço de e sua senha do GoToAssist ou do GoToAssist Express e toque em Efetuar login. 4. Iniciar sessão de suporte! Sessões de Suporte Supervisionadas Você pode realizar sessões de suporte acompanhadas ilimitadas no ipad. Para iniciar uma sessão acompanhada, toque no botão Dê um toque para iniciar uma sessão de suporte na home page. Então, você poderá convidar seus clientes para participar, enviando o convite por diretamente do aplicativo ou os direcionando para e fornecendo a eles a Chave de suporte Citrix Online, LLC. Todos os direitos reservados. 10

11 Sessões de Suporte sem supervisão Se você tiver um plano de assinatura pago ou uma versão de teste gratuita, será possível exibir, conectar-se a, restaurar e excluir seus computadores com Suporte sem supervisão do ipad. Para conectar-se a um computador com Suporte sem supervisão, toque no ícone da lista de computadores sem supervisão na barra de ferramentas do aplicativo. Observação: será solicitado que os técnicos conectados com uma conta do GoToAssist Express insiram o código de acesso que criaram para o computador com Suporte sem supervisão ao configurá-lo originalmente Citrix Online, LLC. Todos os direitos reservados. 11