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1 GESTÃO COMERCIAL É POSSÍVEL SIM! Av. Antônio Sales, 2371 loja 113 Dionísio Torres Fortaleza, CE (85)

2 LIDERANÇA O que é liderança Etapas da liderança 1- Definir o objetivo 2- Escolher as pessoas 3- Dar os motivos 4- Treinar/Desenvolver 5- Avaliar 6- Corrigir Características do Líder

3 Papel do líder FUNÇÕES 1. Definição da tarefa 2. Planejamento 3. Instrução 4. Controle 5. Avaliação 6. Motivação 7. Organização 8. Apresentação de um exemplo Pesquisadores em Londres na University College mapearam o DNA de 4000 pessoas e depois compararam com o desempenho dos mesmos no trabalho e relações sociais. Todos tinham o perfil de liderança. Conseguiram descobrir o gene rs4950, comum a todos eles. Ou seja, a liderança pode ser herdada. Atribuições dos líderes 1-São incansáveis em melhorar a equipe, usando todas as oportunidades para avaliar, treinar e desenvolver a equipe 2- eles se empenham para que as pessoas não só compreendam a visão, mas também para que a vivenciem e a respirem, fazendo com que seus liderados saibam o caminho a percorrer e onde precisam chegar 3- se põem no lugar de todos, transpirando energia positiva e otimismo 4- angariam confiança com franqueza, transparência e reconhecendo os méritos alheios, sendo os primeiros a darem o exemplo 5- tem coragem pra tomar decisões impopulares e agir com base no instinto 6- questionam e instigam por meio de uma curiosidade constante que se aproxima do ceticismo, esforçando-se para que suas perguntas sejam respondidas com ação 7- inspiram a assunção de riscos e o aprendizado constante da equipe, dando exemplos

4 8- sabem que são os responsáveis por dar condições para que seus liderados atinjam o Maximo de seu potencial, permitindo assim que os objetivos propostos sejam alcançados 9- buscam incessantemente identificar falhas e desvios que possam comprometer o resultado final. 10- estão sempre de olho no quê ocorre fora do meio comum, identificando novas oportunidades ou até mesmo ameaças 11- eles comemoram os resultados obtidos Por que desenvolver sua liderança? Liderança situacional A liderança situacional leve em consideração as seguintes variáveis: 1- Tarefa a ser realizada 2- Capacidade intelectual da equipe 3- Preparação da equipe 4- Objetivo do líder Tipos de líder 1- Autocrático 2- Democrático 3- Liberal

5 Tipo de liderança A FAVOR CONTRA Maior controle sobre as tarefas Dependência do líder AUTOCRÁTICO Maior produtividade Atritos Maior eficácia Falta de iniciativa DEMOCRÁTICO LIBERAL Mais amizade Equipe mais satisfeita Maior comprometimento com resultados Maior criatividade Maior iniciativa Colaboradores tensos Morosidade nas decisões Decisões pouco assertivas Falta de controle Pouco respeito com o líder Baixa produtividade Missão/Visão/Valores Antes de qualquer coisa, é imprescindível estabelecer o objetivo que deve ser atingido. Em seguida, este objetivo deve ser expresso sob a forma de uma missão, que norteará todo o trabalho do grupo. Uma missão deve ser clara, direta, simples e inspiradora. A equipe precisa se entusiasmar com a ideia, se sentir desafiada por ela. Esta missão precisa fazer parte do dia-a-dia no trabalho de todos. Para se conquistar o comprometimento do grupo, é fundamental envolver os membros do grupo na elaboração desta missão. Ela não deve vir da alta diretoria, como algo pronto e acabo. Lembre-se: sem envolvimento não há comprometimento. E o comprometimento é fundamental para que os resultados apareçam. Além da missão, o grupo precisa definir quais serão os valores fundamentais sobre os quais todo o trabalho deverá ser realizado. Tudo o mais pode mudar em uma empresa, até mesmo a missão, exceto seus valores. Uma excelente maneira de comprometer seus liderados no desempenho do trabalho é fazer com que todos participem da elaboração da missão. Isso trará mais resultados do que apenas o alto escalão definir quais serão os propósitos daquela organização. Deve estar na ponta da língua da equipe, estampada em um quadro na recepção, ser lembrada a todo e qualquer momento e conduzir todo o trabalho, atendimento ao cliente, relacionamento entre níveis hierárquicos, enfim, tudo. Abaixo temos um exemplo de missão, visão e valores de uma empresa fictícia:

6 Definições Missão: Valores: Visão: Uma excelente maneira de comprometer seus liderados no desempenho do trabalho é fazer com que todos participem da elaboração da missão. Isso trará mais resultados do que apenas o alto escalão definir quais serão os propósitos daquela organização. Deve estar na ponta da língua da equipe, estampada em um quadro na recepção, ser lembrada a todo e qualquer momento e conduzir todo o trabalho, atendimento ao cliente, relacionamento entre níveis hierárquicos, enfim, tudo. Líder X Gerente X Operacional Líder Gerente Operacional Nível Estratégico Nível Gerencial Nível Operacional Lidera pessoas Gerencia Processos Operacionaliza atividades Orienta Controla Realiza Visão de Longo Prazo Visão de Médio Prazo Visão de Curto Prazo Define Objetivos Define Metas Atinge Metas O que fazer Como fazer Fazer Contato com o mercado e equipe Contato com operacional Contato com o cliente Delegação Restrita O líder delega tarefas Delegação Administrativa ou Irrestrita

7 Equipe Não há líder sem uma equipe. Porém, nem sempre ele terá oportunidade de escolher seus liderados. Muitas vezes será apresentado a uma equipe já pronta, o que dificultará seu trabalho enormemente. No caso de poder escolher sua equipe, segue abaixo algumas ferramentas para fazer isso com grande eficácia. Recrutando/Selecionando sua equipe Selecionar seu pessoal é fundamental, são eles quem irão de fato operacionalizar todo o trabalho. O líder não executa as tarefas, certifica-se de que os liderados têm tudo o que precisam para executá-las da melhor forma possível, sempre em busca dos objetivos propostos. Para realizar um bom processo seletivo, é fundamental levar em consideração os seguintes aspectos: 1- O que precisa ser feito? 2- Quantas pessoas serão necessárias? 3- Conhecimento Habilidades Atitudes 4- Complementaridade 5- Multifuncionalidade Uma das coisas mais importantes a se descobrir para se contratar bons profissionais são os seus sonhos. Estes sonhos devem estar de alguma forma relacionados aos objetivos da empresa. Estabelecendo metas e objetivos Qual a diferença entre meta e objetivo? Meta: Objetivo: Treinando O treinamento de sua equipe deve ser constante. Os japoneses antes de colocar o funcionário a desempenhar suas tarefas o treinam à exaustão. Não existe aquela coisa da pessoa aprender fazendo. E após o funcionário estar apto a desempenhar suas funções, eles ainda acompanham cada tarefa do liderado com certa freqüência, a fim de detectar alguma coisa que tenha passado despercebida.

8 Desenvolvendo Desenvolver os membros da equipe o bom líder deve estimular seus liderados a se desenvolverem constantemente, através de cursos, leituras, palestras. Uma boa forma é um funcionário fazer um curso depois ensinar aos outros sob a forma de um work shop. Brainstorming O que é? Brainstorming é uma ferramenta para geração de novas ideias, conceitos e soluções para qualquer assunto ou tópico num ambiente livre de críticas e de restrições à imaginação. Quando usar? O Brainstorming é útil quando se deseja gerar em curto prazo uma grande quantidade de ideias sobre um assunto a ser resolvido, possíveis causas de um problema, abordagens a serem usadas, ou ações a serem tomadas. Estilo Geração livre de ideias, num espaço de tempo entre 30 e 60 minutos. Pode durar mais ou menos, dependendo da complexidade do assunto e da motivação da equipe. Usualmente, é um trabalho em equipe, mas pode também ser individual. As equipes variam entre 4 e 8 pessoas. Avaliando resultados Sua empresa precisa ter uma boa análise de desempenho. Assim seus liderados poderão saber se estão atingindo os objetivos propostos ou não. Mas antes de tudo é fundamental que esteja bem claro quais são os objetivos da equipe. LEMBRE-SE 03 FEEDBACKS POSITIVOS PARA UM NEGATIVO

9 Comemorando resultados Comemorar resultados é uma excelente maneira de reforçar o comportamento esperado de sua equipe, além de uma grande oportunidade de estreitar laços. Substituindo Quanto menor for a rotatividade de sua equipe, melhor. Porém, em alguns momentos isso será inevitável. Se você tem alguém que não está dentro do mesmo espírito do grupo, ou que não vem atingindo ou desempenhando a contento seu papel, o mesmo precisará ser substituído. Analise atentamente se não falta treinamento ao mesmo. Caso falte comprometimento, a situação é muito mais complicada. EMPREENDEDORISMO Introdução Em nossa vida, é necessário planejarmos com cuidado em que direção pretendemos focar nossos esforços. Após o planejamento, vem a ação. Desta forma, é fundamental conhecermos os caminhos que podem ser trilhados para que possamos identificar qual deles melhor se adapta ao nosso perfil profissional. O que é empreendedorismo 1- Enxergar oportunidades onde ninguém mais vê 2- Transformar ideias em negócios 3- Construir algo a partir do nada 4- Gerar riqueza para você e para a sociedade

10 Características do Empreendedor Como pensa o empreendedor? Os 04 quadrantes da geração de renda I Funcionário II Profissional Liberal III Empresário IV Investidor

11 Por que tornar-se um empreendedor 1- Criar o seu espaço 2- Perspectivas de maiores ganhos 3- Liberdade profissional 4- Construir algo verdadeiramente seu 5- Fazer do jeito que acredita EXERCITANDO Trabalho em equipe 01 Debata com seu grupo quais seriam as vantagens e desvantagens de ser dono do seu próprio negócio: VANTAGENS: DESVANTAGENS: Trabalho em equipe 02 Enumere 05 casos de empreendedores e conte sua história de sucesso

12 Por onde começar? - O que eu sei e gosto de fazer? - Como transformar isso em dinheiro? - Qual serviço/produto sinto falta no meu bairro/cidade? - Como posso melhorar este serviço? (buscar diferencial) - Check list do que é necessário para colocar em prática: Taxa de mortalidade de empresas no Brasil No Brasil, são criados anualmente mais de 1,2 milhão de novos empreendimentos formais. Desse total, mais de 99% são micro e pequenas empresas e Empreendedores Individuais (EI). A sobrevivência desses empreendimentos é condição indispensável para o desenvolvimento econômico do País. E todos os estudos no Brasil e no mundo mostram que os dois primeiros anos de atividade de uma nova empresa são os mais difíceis, o que torna esse período o mais importante em termos de monitoramento da sobrevivência. Para os três primeiros anos de existência, o estudo pioneiro de 1998 indicava que 56% das empresas não sobreviviam ao terceiro ano (conforme tabela acima). Em 2010, esse índice baixou para 46%. No indicador para os cinco primeiros anos de atividade das empresas, a taxa de mortalidade indicava que 71% das empresas fechavam suas portas antes de completar os cinco anos. Em 2010, o índice caiu: 58% fecharam suas portas.

13 Por que isso acontece? Ciclo de vida das empresas Passo a passo para abrir um negócio

14 Plano de negócio O que é: Para que serve: Quando e como fazer: ATENDIMENTO O que é atendimento nota 10 Nossa proposta aqui não é o básico bom atendimento. Isso já é obrigatório em uma empresa. Nossa proposta é fazer com que nossos clientes sejam apaixonados pela nossa empresa. Como fazer isso? SUPERANDO SUAS EXPECTATIVAS! Como fazer isso? 1- As pequenas coisas fazem a diferença: Os detalhes são fundamentais na hora de superar as expectativas dos seus clientes 2- Atenda com entusiasmo e paixão Quem não gosta de ser atendido por alguém apaixonado pelo que faz? 3- Ouça seu cliente Ouvindo o cliente, você consegue identificar o que realmente é importante para ele e, assim, fazer a próxima etapa.

15 4- Concentre-se no desejo do cliente Saiba o que realmente o seu cliente deseja (e não apenas necessita) e faça de tudo para realizar. Características de um bom profissional de atendimento Boa Comunicação Educação Simpatia Gostar de Servir Ser Gentil Equilíbrio Emocional e acima de tudo Gostar de Gente COMPREENDENDO 01. O que fazer para superar as expectativas dos clientes? 02. Quais são as características de um bom profissional e no que elas podem influenciar? 03. Qual a importância de um bom atendimento? DICAS Cumprimente o cliente com um sorriso e um aperto de mão, na

16 entrada e na saída Apresente-se e em seguida pergunte o seu nome Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com o trabalho Ofereça água ou café Se possível, tenha à mão amostras e pequenos brindes e ofereça descontos inesperados Pergunte ao cliente se ele conhece o produto ou o atendimento da casa. Dê informações a respeito Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a ele propostas condizentes com a expectativa Dê sugestões, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa Nunca prometa algo que não pode cumprir ETAPAS DE UM ATENDIMENTO Primeiro contato A postura que você toma diante do primeiro contato com o cliente, prediz o restante do atendimento; Observar o cliente mesmo quando ele pensa que não está sendo observado, ou seja, reparar no cliente e não deixar ele chamar sua atenção, é o primeiro passo para uma boa aceitação do seu atendimento; Ser cordial, simpático, levantar-se para cumprimentar, cumprimentar com um aperto de mão e um sorriso, lógico tudo isso sem exageros, demonstra educação, boa vontade e atitude para um atendimento excelente. Aqui se inclui a parte de perguntar se o cliente quer uma água ou um café.

17 Postura Atenção é a melhor postura; Coluna reta. Nada de ficar debruçado em sua cadeira ou mesa, não queira que sua primeira impressão seja de preguiçoso e desorganizado, pois não será só o cliente que estará observando; Tom de voz também é algo muito importante. Um tom de voz confiante e firme de alguém que sabe o que está fazendo e que conhece do que está falando, é muito mais aceito do que alguém que passa total insegurança; Por último e não menos importante, o sorriso, também sem exageros, é sem mais comentários, indispensável. Sondagem A sondagem nada mais é do que perguntar, questionar para descobrir as reais necessidades e assim saber como melhor satisfazer os seus clientes. Finalizando o atendimento Questione o seu cliente se o problema dele foi realmente resolvido; Demonstre até o fim ser uma pessoa com o real interesse de suprir as necessidades dele; Tenha chegado ao fim do atendimento sem precisar passar o seu cliente de mão em mão, seja pró ativo, tanto seu cliente estará satisfeito como seu futuro na empresa estará garantido; Sorriso sempre. O sorriso não é só pra deixar o seu atendimento mais aceitável, ele passa a sensação de ser fácil, acalma o cliente. Por isso sempre demonstre, do início até o fim que pra você tudo está no controle; Se possível, acompanhe o cliente até a porta e não diga ADEUS, diga ATÉ A PRÓXIMA. MARKETING Algumas reflexões sobre marketing Acreditamos que o Marketing é uma ferramenta atual pessoal e comercial da Comunicação humana. Assim ela faz parte do escopo de habilidade que todo Ser saber relacionar-se bem com seus pares e impares, que são fornecedores, colegas de trabalhos, superiores, subordinados, familiares, amigos, etc. e a ele talvez o nosso cliente só assim obtém-se sucesso. Acreditamos que o marketing de relacionamento é uma interação e necessidade humana, o gostarem de gente, mas o que faz com que as pessoas necessitem desenvolver habilidades e rever suas crenças pessoais e profissionais, assim como o

18 resultado de qualquer destas situações será sempre o produto desta interação ou ainda a necessidade de sobrevivência. Dicas para um bom aproveitamento Pratique as abordagens e conceitos aqui expostos de forma intensa e tranqüila, evite a ansiedade por respostas prontas, por fórmulas mágicas, que lhe traga o sucesso imediato, elas virão no momento oportuno. De qualquer forma a melhor solução será aquela que você vai encontrar em seu relacionamento, contato ou negociação especifica que você vai ainda viver, mas para isto deve estar preparado. Não se preocupe você tem recursos acumulados ao longo da sua vida, que se somarão às experiências que você vai viver neste breve curso. O resultado deste aprendizado está diretamente ligado à quantidade de abertura e envolvimento com as respostas que vamos juntos alcançar, são estas técnicas aplicadas que farão a diferença, mas somente se aplicadas. Dentro do livro ou guardados em uma pasta nada resolvem. Ao final pratique esse aprendizado na sua vida de uma forma geral. Assim você enriquece sua experiência e também das outras pessoas que compartilham do seu dia-a-dia. Mais uma Dica inicial: não é preciso grandes esforços para se fazer marketing, ou fazê-lo dar resultados, basta acreditar; a partir de agora está em suas mãos. Introdução O planeta terra tem evoluído com os seus milhares de habitantes mais do que em qualquer outro momento da civilização humana. Passamos por grandes revoluções, a revolução da agricultura, a industrial, a tecnológica, a da informática e da informação, que nos conduz a um mundo globalizado e dinâmico onde bem sabemos que não é o maior que engole o menor é o mais ágil que engole o mais lento e por uma infinidade de informações não pensamos muitas vezes que o século XIX iniciou-se no lombo de um burro e terminou com viagens espaciais no século XX. Conquistas imaginadas ou nunca antes sonhadas tornaram-se realidades. O século XXI pretende muito mais: por trás dele os homens e mulheres, organizações, buscam as mais diversas inovações, facilidades tecnológicas de informações que visam atender demandas e necessidades do homem e das áreas do conhecimento humano. O marketing vem se firmando como uma das que mais atrai o interesse de empresários e gerentes de pequenas, médias e grandes empresas, oriundos da Administração de Empresas, Vendas, e das mais diversas áreas. Todos nós precisamos do marketing, pois não basta na nova era do relacionamento e de um mundo de informações ser o melhor. É preciso mais. É preciso ser o mais desejado e trabalhar bem com os poucos recursos que se tem de forma cooperativada e competitiva. Esta moderna ciência fascina por seu dinamismo, criatividade e contínua adaptação aos diversos cenários do teatro empresarial em um mundo global.todavia, por ser ainda muito recente, não é bem entendida pelos vários setores da sociedade e da economia mundial, sendo constantemente confundido com simples vendas ou propaganda. O fato é que embora muito propalado, o marketing é ainda pouco conhecido

19 quanto à sua dinâmica e reais propósitos, pois ele evolui na mesma medida da tecnologia da informação e das necessidades humanas. Dentro desta apostila procuramos de forma prática e objetiva suprir essa necessidade e disponibilizamos a mesma aos que ocupam ou pretendem ocupar cargos elevados ou ainda que precisem de informações básicas e rápidas para a melhoria do gerenciamento do Marketing seja pessoal, profissional ou Empresarial. Pretendendo assim trabalhar o marketing para resultados. O Conceito Estratégico de Marketing O que é Marketing Em primeiro lugar uma palavra inglesa, Market (do inglês mercado) e Ing (sufixo inglês que designa ação) temos então, marketing e, portanto a ação para o mercado, mas já incorporada ao nosso vocabulário e que se tornou uma espécie de testa de ferro para tudo que há de bom e de ruim no meio empresarial. Mas, por definição, em virtude dos mais diversos contextos que passam a idéia de que marketing é a maneira de identificar as necessidades dos clientes podem com segurança conceituá-lo da seguinte forma: Marketing é uma estratégia empresarial dinâmica, quer dizer, são esforços planejados com vistas à mudança e preparados para enfrentar a mudança. É uma atividade chave para o futuro e a sobrevivência e qualquer organização. Algumas vezes marketing é utilizado como sinônimo de vendas e propaganda, sendo que esta última é uma das ferramentas do marketing para a divulgação de produtos e serviços, assim como vendas também é apenas uma dentre as diversas atividades do marketing. A Evolução Conceitual do Marketing A definição da palavra marketing nos é dada por Marcos Cobra nos seguintes termos: "Marketing é uma expressão anglo-saxônica derivada da palavra mercari, do latim, que significa comércio, ou ato de mercar, comercializar ou transacionar."

20 EXERCITANDO 01. O que é marketing e qual sua função no mercado? 02. Qual a importância do marketing pras empresas? 03. Qual a diferença de marketing pessoal para marketing estratégico? 04. Crie em grupo uma campanha e apresente. RECURSOS HUMANOS Recrutamento e Seleção Dentre os subtemas de RH, recrutamento é a atividade de Atração e Seleção que identifica e provê, interna ou externamente, as competências individuais necessárias ao alcance das estratégias organizacionais. É responsabilidade do profissional desta área planejar e implantar mecanismos que garantam um processo de atração dos talentos necessários bem como definir e implantar políticas e ferramentas que garantam a escolha dos profissionais adequados. Diferenças entre os conceitos de Recrutamento e Atração :

21 O que é recrutamento Recrutamento é um conjunto de técnicas e procedimentos que visa atrair candidatos potencialmente qualificados e capazes de ocupar cargos dentro da organização. É basicamente um sistema de formação, através do qual a organização divulga e oferece ao mercado de recursos humanos, oportunidades de emprego que pretende preencher. O Recrutamento é feito a partir das necessidades presentes e futuras dos Recursos Humanos da organização. Esse recrutamento requer um cuidadoso planejamento. Como recrutar? As fontes de recrutamento podem vir de dentro da empresa ou de fora, neste caso, correspondendo à pesquisa no mercado de recursos humanos. Exemplos de fontes de recrutamento: Recomendação ou indicação de empregados; Anúncios em jornais ou revistas; Sites Corporativos ou de Empregos; Escolas e Universidades; Sindicatos e Associações de Classe; Caçadores de talentos headhunters; Consultorias na área de Recursos Humanos; Banco de talentos das empresas; Redes sociais profissionais na internet - vêm crescendo o uso de Redes Sociais onde os profissionais se cadastram evidenciando suas experiências e qualificações e formam uma rede com outros profissionais do seu network. O que é a atração Atração são mudanças na forma de se buscar profissionais no mercado de trabalho. Reflete o investimento feito por algumas organizações para aperfeiçoar seus procedimentos. O processo de seleção é um processo de duas mãos, ou seja, a empresa escolhe e é escolhida. Pesquisas brasileiras que estudam os fatores de atração e retenção no trabalho demonstram que a imagem da empresa no mercado, a oferta de desafios, as perspectivas de crescimento, a liberdade de ação e um clima organizacional favorável despertam mais o interesse dos profissionais do que a remuneração. As organizações que desejam atrair profissionais competentes devem cuidar de suas imagens. A forma como a responsabilidade social com os diversos grupos empregados, comunidade e sociedade influencia os conceitos que terão para o candidato potencial. DICA Quando convocar o candidato, informar sobre o cargo, forma de contrato, horário e local de trabalho. Com isso conseguimos filtrar candidatos mais ou menos interessados. NEGATIVO

22 Como definir o perfil da vaga Perfil da vaga: Motivo da abertura da vaga: Perfil profissional e pessoal: Perfil de atitudes: EXERCITANDO Você é chamado na sala do seu diretor e é informado que precisa selecionar um profissional. Ele pede sua ajuda para a definição do perfil do candidato. Defina esse perfil. Modelo de ficha de perfil: Cargo: Conhecimento Teórico (Mínimo Necessário) Perfil Básico do Profissional Solicitado Escolaridade: Universitário: Sim Não Preferência de algum curso? Semestre: Informática: Básica Intermediária Avançada Programas desejados: Idiomas: Qual? Cursos Profissionalizantes: Básico Intermediário Avançado Quais?

23 Habilidades Profissionais (Mínimo Necessário) Experiências Profissionais: Sem Experiência Experiência Obrigatória Indiferente Qual Cargo? Quanto Tempo? Principais atividades a serem desenvolvidas pelo profissional: Características Pessoais Básicas: Idade: Entre e anos. Sexo: Masculino Feminino Indiferente Outras Especificações: Características da Vaga Existente: Remuneração Aproximada: Salário Fixo: R$ Salário Comissionado: R$ Horário de trabalho semanal: De às e de às Sábado de às Domingo Benefícios oferecidos pela empresa: Vale Transporte Vale Alimentação Plano de Saúde Outros: Funcionário paga uniforme? Sim Não Qual valor aproximado? R$ Outras informações a respeito da vaga: Seleção O processo de seleção nas organizações se faz necessário porque as pessoas são muito diferentes entre si em diversos aspectos, tais como físicos, psicológicos, históricos etc. De um lado temos uma organização buscando uma pessoa para executar determinada função, e de outro, candidatos oferecendo suas características e expertises em troca de uma remuneração por sua força de trabalho. Este processo é diretamente proporcional ao sucesso dentro das empresas atuais à medida que se apresenta como o primeiro instrumento de gestão de talentos dentro das organizações de sucesso. O Processo de seleção pode ser definido como uma espécie de filtro que permite que apenas algumas pessoas possam ingressar na organização: aquelas que apresentam características desejadas pela organização ou apenas como o processo de escolher o melhor candidato para o cargo. Selecionar

24 pessoas sempre foi e sempre será um formidável desafio levando-se em consideração a imensidão de variáveis envolvidas. O processo de seleção depende diretamente de um processo de recrutamento bem feito, caso contrário, o gestor de RH depara-se com situações contraproducentes onde os candidatos foram atraídos da maneira errada ou não foram atraídos, fato este que definitivamente comprometerá todo o processo seletivo, custando tempo e dinheiro aos envolvidos. Chiavenato (2004) abaliza a seleção como um processo de comparação e como um processo de decisão e de escolha. Comparando-se, podemos observar que de um lado temos os pré-requisitos do cargo e de outro as características do candidato. Este modelo, também chamado de modelo x e y aponta para uma tentativa de equivalência entre o cargo e o candidato (sendo x as características do cargo e y as características do candidato), finalizando-se a situação ideal como x = y ou seja, os requisitos do cargo são equivalentes às características que o candidato oferece. Quando x > y (x é maior que y) significa que o candidato não atinge os requisitos necessários ao cargo e quando x < y (x é menor que y) automaticamente este candidato torna-se superqualificado para a função. Em relação à decisão sobre a colocação e classificação do candidato, é necessário recordar que a decisão final sempre parte da organização empregadora. O gestor de RH (ou o selecionador) não tem a função de linha, mas sim de staff (presta serviços de apoio ao pessoal de linha). Desta forma, dependendo de cada situação pode-se ter diferentes modelos de tratamento de um ou mais candidatos. Uma das divisões encontradas aponta três diferentes modelos de tratamento (CHIAVENATO, 2004) sendo assim distribuídas: 1. Modelo de colocação Ocorre quando há um candidato e uma vaga. Não há hipótese de rejeição deste indivíduo; 2. Modelo de seleção Vários candidatos para apenas uma vaga a ser preenchida. Há sempre duas alternativas: aprovação ou rejeição. Se reprovado o candidato é eliminado do processo seletivo, e se aprovado é admitido na organização. Este é o modelo mais encontrado. 3. Modelo de classificação Vários candidatos para cada vaga e várias vagas para cada candidato. Neste modelo também há duas alternativas: a aprovação ou rejeição. O que difere aqui é que na rejeição o candidato passa a ser comparado com os requisitos exigidos para os outros cargos disponíveis. Este método aproveita melhor o processo de seleção como um todo. método aproveita melhor o processo de seleção como um todo.

25 Figura ilustra os modelos de tratamento dos candidatos. Buscando diminuir a subjetividade na hora de selecionar uma pessoa (se é que isto é uma coisa boa), gestores buscam continuamente desenvolver critérios bastante objetivos para evitar injustiças ou até mesmo erros nos processos seletivos. Há diversas maneiras de se iniciar um processo seletivo com critérios objetivos: 1. Demanda O gestor de linha avalia e percebe a necessidade de contratações; 2. Processo de requisição Feito ao RH, pedindo o número de funcionários ou um tipo específico de funcionário a fim de suprir suas necessidades no setor; 3. Análise do quadro O RH analisa o pedido do gestor verificando se trata-se de uma ampliação de quadro com vagas já existentes (cargos pré-definidos) ou uma ampliação com um novo cargo; 4. Job Benchmarking Quando se trata de um novo cargo e a organização não possui informações sobre o mesmo realiza-se uma pesquisa de mercado sobre as principais atribuições, remuneração, responsabilidades e pré-requisitos; 5. Tentativa de aproximação Ocorre quando, após a pesquisa de mercado, ainda não se obteve a quantidade necessária de informações sobre o cargo desejado. Nesta fase busca-se levantar hipóteses sobre as atividades desenvolvidas numa tentativa de aproximação com o cotidiano daquela função. 6. Processo seletivo O processo culmina com o início do processo seletivo para aquela atividade dentro da organização. Em relação à identificação do candidato, Chiavenato (1994) aponta três aspectos a serem considerados: 1. A execução da tarefa Verificando aptidão, conhecimentos específicos da atividade e habilidades; 2. Interdependência com outras tarefas Que envolve a interdisciplinaridade, visão sistêmica, capacidade de integração e análise global a fim de suprir não somente as demandas das atividades específicas da função mas também dos clientes internos e externos;

26 3. Interdependência com outras pessoas Envolvendo o trato com outras pessoas envolvidas nos processos organizacionais. Voltado para características pessoais ligadas a relacionamento, liderança, trabalho em grupo etc. Independente do critério ou estratégia utilizada é de fundamental importância lembrar que um processo de seleção bem feito começa com um planejamento minucioso anterior a qualquer estipulação de técnicas a serem utilizadas. É mandatório que haja por parte do gestor de RH um cuidado na análise das causas que provocaram a demanda assim como um constante olhar para o planejamento estratégico da organização. Itens a serem avaliados em uma seleção para cargo de vendedor Nome dos Candidatos SIMP COM BFV INIC DET LID ENT CRI Critérios Absolutos: SIMPATIA, COMUNICAÇÃO, FLUÊNCIA, INICIATIVA. Critérios Desejáveis: DETERMINAÇÃO, LIDERANÇA, ENTUSIASMO, CRIATIVIDADE. Competência Um agrupamento de conhecimentos, habilidades e atitudes correlacionadas, que afeta parte considerável da atividade de alguém, que se relaciona com seu desempenho, que pode ser medido segundo padrões preestabelecidos, e que pode ser melhorado por meio de treinamento e desenvolvimento. O Conhecimento é o saber, é o que aprendemos na escola, nos livros, no trabalho, na escola da vida. Sabemos de muitas coisas, mas não utilizamos tudo o que sabemos. A Habilidade é o saber fazer, é tudo o que utilizamos dos nossos conhecimentos no dia-a-dia. Já a Atitude é o que nos leva a exercitar nossa habilidade de um determinado conhecimento, pois ela é o querer fazer.

27 O CHA pode ser separado em dois grupos: Competências Técnicas É tudo o que o profissional precisa ter para desempenhar seu papel. São expressas pelo C e o H do CHA, o Saber e o Saber Fazer. Competências Comportamentais É o diferencial competitivo de cada profissional e tem impacto em seus resultados. Ele é expresso pelo A do CHA, o Querer Fazer. Alguns exemplos de competências desejadas: Competências Supervisores 1. Liderança 2. Foco no negócio e no resultado 3. Orientação para o cliente 4. Empreendedorismo 5. Gestão de relacionamento 6. Autodesenvolvimento Competências Consultores de Vendas 1. Capacidade técnica 2. Foco no negócio e no resultado 3. Orientação para o cliente 4. Empreendedorismo 5. Disposição para o trabalho em equipe 6. Autodesenvolvimento EXERCITANDO Defina competências desejadas para os seguintes cargos: Motorista particular Atendente de sorveteria Cobrador de ônibus Cozinheiro Camareira de Hotel Operador de telemarketing Garçom de restaurante Contínuo

28 Técnicas de Seleção Análise de Currículos É o primeiro passo da seleção, onde são averiguados os dados do candidato. Primeiro se ele está dentro do perfil da empresa, depois se confere as experiências anteriores referentes ao cargo. Testes Situacionais É o carro chefe do processo seletivo. São mais conhecidos como dinâmicas ou dramatizações. Coloque situações para que os candidatos solucionem. Você identifica as atitudes, as iniciativas e o poder de compreensão. Peça para que sugiram um assunto polêmico e apresente um debate entre grupos. Identifica liderança, fluência verbal, maturidade e persuasão. Peça a criação de uma empresa fictícia com um diferencial de mercado. Observamos a criatividade, conhecimento de mercado e ideias. Dinâmica de Grupo Deverá ser aplicada sempre que for necessário identificar a integração dos funcionários ao ambiente de trabalho e as lideranças dentro das equipes. Pontos a serem avaliados: Iniciativa; Determinação; Criatividade; Conhecimento; Habilidade de relacionamento. Como se preparar para uma dinâmica de Grupo: - Supere o medo e a Timidez de falar! - Mas como? Administre as inibições;

29 Estruture-se mentalmente; Motive-se; Analise cuidadosamente o tema; Fixe objetivos; Organize as etapas da exposição; Ajuste sua linguagem ao público alvo; Utilize a empatia; Crie zona de confiança; Estabeleça sintonia; Atualize-se; Cuide da expressão vocal; Movimente-se harmoniosamente; Comunique-se com o olhar; Acelere o mecanismo de compreensão; Crie um estilo pessoal; Treine, treine e treine. Observações importantes: Medo é indesejável, mas é normal aos oradores. Use os aspectos positivos dele; Admita seu medo. Procure compreender as suas origens; Você não precisa e não deve demonstrar seu medo. Mantenha sua privacidade; Utilize a adrenalina produzida pelo medo em seu benefício. Carisma e adrenalina são coisas muito ligadas; Encare o público como seu aliado. Transmita sempre o sentimento de: Sinto-me feliz por estar na companhia de vocês ; Prepare-se. Pense de forma positiva sobre si. Repita sempre consigo mesmo qualquer frase que contenha forte apelo positivo, como por exemplo: Estou preparado e equilibrado. Sou convincente, positivo e forte. Também estou tranqüilo e confiante ; Falar em público é uma arte que só melhora com o tempo. Aplique-se a ela; medo é vencido pela determinação e pelo treinamento. Entrevista Apresente-se e explique a finalidade da entrevista. Esteja bem informado sobre o cargo e o perfil da vaga a ser preenchida. Fique sempre com o currículo do candidato que está se apresentado e confira as informações passadas pelo mesmo. Associe os fatos a sua impressão inicial. Não faça perguntas embaraçosas.

30 Desenvolva um estado mental próprio, de visão clara, observador, cuidadoso e objetivo. Passe mais tempo com as pessoas. Este é o melhor modo de aprender a entendê-las. Pare, olhe e ouça. Não existem substitutos para a paciência e a atenção. Aprenda a revelar algo de si mesmo. Você precisa se abrir primeiro para conseguir que outros se abram. Saiba o que você está procurando. Há uma boa chance de se desapontar, a menos que saiba o que deseja de outra pessoa. Treine-se a ser objetivo. A objetividade é essencial para definir as pessoas, ma é a habilidade que temos mais dificuldade em desenvolver, dentre essas. Comece do inicio, sem desvios nem preconceitos. Tome uma decisão e depois aja. Quais as perguntas mais frequentes?

31 Descreva o que você considera um ambiente ideal de trabalho. Quais são seus objetivos profissionais a curto e longo prazo? O que o levou a enviar o seu currículo a esta empresa? Por que você saiu do seu último emprego? Se você não precisasse de dinheiro, o que estaria fazendo? Qual foi a decisão mais difícil que tomou até hoje? O que procura num emprego? Você é capaz de trabalhar sob pressão e com prazos definidos? Dê-nos um motivo para o escolhermos em vez dos outros candidatos. O que você faz no seu tempo livre? Que tipo de contribuição você pode dar para nossa equipe? E pontos negativos/defeitos? Que avaliação faz da sua última experiência profissional? Até hoje, quais foram as experiências profissionais que lhe deram maior satisfação? Como descrever sua própria personalidade? Com que tipo de pessoa você encontra dificuldade para trabalhar? Observações importantes a serem analisadas no processo: Verificar o tempo de permanência em cada empresa; O que o candidato fez nos períodos que esteve desempregado (analisar longos períodos com atenção O interesse na função; A formação e cursos recentes; A apresentação pessoal; A facilidade na expressão; O conhecimento do trabalho; A habilidade para se dar com as pessoas; Organização e apresentação de ideias. Sonhos e objetivos do candidato devem estar alinhados com os da empresa.

32 Roteiro de entrevista: Nome: Cargo: Empresa: Data da entrevista: / /2012 Estado Civil: Filhos: Situação Profissional Atual: Expectativas Profissionais: Futuro: Cursos recentes: Disponibilidade de horário: Meio de transporte: Pretensão salarial: R$ PERFIL Lazer: Hobby: Diferencial competitivo: Porque deveria ser contratado: No que você é realmente bom: EXPERIÊNCIAS ANTERIORES CONSIDERAÇÕES DE ENTREVISTA Melhore a retenção e reduza o turnover dos empregados

33 Imagine: você ficou trabalhando até tarde para terminar um projeto importante quando o gerente do projeto entra em seu escritório e lhe diz que recebeu uma proposta para um emprego melhor. Esta é a mesma pessoa que você escolheu a dedo, treinou e, recentemente, deu um aumento de salário. E quando ela sai da sua sala, ela diz: Há outros pensando em sair também. O que deu errado? Como você vai terminar este projeto? Quem será o próximo a sair? O temor está começando a surgir. Os empregadores enfrentam desafios enormes quando consideramos a dificuldade crescente de encontrar pessoas qualificadas: Uma mão de obra mais jovem e mais exigente, População crescente de trabalhadores com mais tempo de empresa e que seguem em direção a aposentadoria. Os profissionais de RH estimam que, nos próximos 10 anos, três entre dez empregados de suas organizações irão se aposentar. A dificuldade em encontrar e manter pessoas talentosas tem trazido um impacto catastrófico em muitos comércios e indústrias em todo o mundo. Além dos que se aposentam, as pesquisas mostram que uma em cada três pessoas planeja deixar o emprego atual este ano. A maior ameaça que os empregadores estão enfrentando é a perda dos seus melhores e mais brilhantes empregados para a concorrência. Salário e benefícios são importantes, mas os estudos mostram que a maioria dos empregados saem por outras razões. Obviamente, certo grau de volume de turnover é inevitável, mas com alguns poucos esforços as organizações poderão fazer uma grande diferença.

34 Algumas sugestões de ações fundamentais para o seu plano de retenção: Contrate os melhores e evite o restante. Às vezes é melhor deixar uma vaga aberta do que contratar uma pessoa errada. Em vez de esperar por pessoas que estão procurando emprego, as organizações bem sucedidas investem tempo à procura de pessoas de desempenho superior independentemente de haver uma vaga aberta ou não. Replaneje o seu programa de integração para novos empregados. O que o velho ditado diz Você não terá uma segunda chance para causar uma boa primeira impressão é verdade neste caso. As organizações experimentam o mais alto nível de turnover durante os primeiros 90 dias no trabalho. O objetivo da integração é assimilar rapidamente a nova pessoa na organização, de forma que os primeiros dias críticos destaquem-se como uma experiência positiva. Esta é uma grande oportunidade de fazer as novas contratações se sentirem orgulhosas por terem escolhido a sua organização. Forneça horários de trabalho flexíveis e adaptados às necessidades do indivíduo. No trabalho de hoje, deve haver regras de flexibilidade. A abordagem do tipo uma regra única e geral para todos tem perdido de longe a sua eficácia. Os trabalhadores vão migrar para uma empresa cujo pacote de benefícios e horários possam ajudá-los a atender as demandas de suas vidas, sejam eles pais solteiros, adultos que cuidam de pais idosos, trabalhadores mais antigos, trabalhadores jovens, trabalhadores de tempo parcial, ou teletrabalhadores. Proporcione o desenvolvimento de carreira. Para muitas pessoas, aprender novas habilidades e desenvolver a carreira é tão importante quanto o salário. Crie um sistema de alerta preventivo. Solicite aos empregados para que eles te informem se eles ouviram falar sobre pessoas que estão pensando em sair da empresa. Este alerta preventivo vai lhe dar uma oportunidade para tentar impedir a demissão. Procure por gatilhos. Concentre-se em pessoas que estão passando por algum tipo de mudança, como casamento, gravidez, divórcio, formatura de um filho, fusão de empresas, ou outros eventos importantes que poderiam influenciar na satisfação no trabalho e/ou persuadir ou forçar os trabalhadores a deixar a organização prematuramente. Identifique e remova os gerentes fracos. O relacionamento entre os gerentes e a força de trabalho é a razão mais comum para as pessoas saírem da empresa.

35 Para ler e meditar. O ser humano faz toda a diferença Nas últimas décadas, as empresas passaram por grandes transformações econômicas e tecnológicas. Na Revolução Industrial, iniciada no século XVII na Inglaterra, por exemplo, iniciou-se um processo de mudanças com a entrada de máquinas que aceleram a produção, mudando o cenário econômico e social. Por um longo tempo, a única coisa que interessava era a produção e o lucro. Não havia muito investimento no ser humano e os trabalhadores enfrentavam longas jornadas em troca de baixos salários. Com a entrada da tecnologia, veio o que muitos chamam de Revolução tecnológica. A produção aumentou ainda mais, exigindo mão-de-obra qualificada. Hoje, as empresas possuem produtos e serviços de alto padrão. A maioria tem tecnologia avançada, preço atraente e muita qualidade. Contudo, todas essas vantagens não existem sem o ser humano. Para conseguir, de fato, se destacar em um mercado cada vez mais competitivo, é preciso algo mais: as pessoas. Não dá para falar em crescimento sem deixar de lado o ser humano. O gestor que deseja aumentar o lucro do ser negócio precisa entender que são as pessoas de sua equipe que o ajudarão a alcançar suas metas desejadas. As máquinas com alta tecnologia continuam importantes e necessárias no processo, mas a empresa que investe apenas nisso corre o risco de ter prejuízos. A prosperidade de um negócio está ligada diretamente ao capital humano. São as pessoas que idealizam e realizam as atividades que impulsionarão o crescimento da companhia. Por isso, o ser humano é fundamental no processo e indispensável, mesmo com as mais altas tecnologias à disposição no mercado. Pensando nessa realidade, muitas empresas investem em programas de treinamento e aperfeiçoamento de seus funcionários. Mais do que um simples custo, a medida é considerara um grande investimento. Muitas organizações, contudo, ainda são resistentes a treinarem seus funcionários por medo de perdê-los após estarem mais preparados antes que deem o retorno desejado. Por outro lado, os gestores que apostaram na capacitação dos seus colabradores conseguem formar equipes mais motivadas. As mudanças são perceptíveis. Há um aumento, por exemplo, na qualidade dos serviços, pois os colaboradores ficam mais seguros e satisfeitos por saberem que são valorizados. Além dos treinamentos, o gestor precisa aprender a gerenciar habilidades e competências. É preciso conhecer a personalidade dos colaboradores para, então, colocá-los para realizar tarefas com as quais tem aptidão e afinidade. É preciso, portanto, um esforço no sentido de tentar identificar os pontos fortes de cada funcionário e motivá-lo a desenvolver suas habilidades. Há gestores que tentam montar uma equipe dos sonhos e vão buscar pessoas fora da empresa quando, na maioria das vezes, os talentos estão ao lado, bastando apenas incentivo e aprimoramento. Afinal, hoje, faz toda a diferença no mundo dos negócios.

36 ORATÓRIA Apresentação O propósito deste manual é dar suporte ao curso de oratória em que serão apresentados, discutidos e exercitados os cincos aspectos primordiais do processo de comunicação com o público. A habilidade de falar em público não se aprende somente na leitura de livros ou manuais, no máximo podemos ter uma compreensão próxima das razões de nossas falhas ou do quanto ainda teremos que avançar neste aprendizado. Somente com a interação em sala de aula e as dinâmicas envolvendo apresentações simuladas é que podemos perceber e aprender os segredos de como falar em público. Trabalharemos neste curso as cinco áreas-chaves na comunicação ou cincos segredos que são: Segredo nº 1: Palavras, tom de voz e linguagem corporal Segredo nº 2: Mensagens incisivas e convincentes Segredo nº 3: O continuun da comunicação eficaz Segredo nº 4: As quatro linguagens da comunicação Segredo nº 5: Paixão autêntica Todos os segredos serão exercitados em sala de aula, garantindo sua compreensão e assimilação. Objetivo 1. Treina-lo para se tornar um orador mais convincente mediante sua integração pessoal com seu material, tema e auditório. 2. Identificar os amaneiramentos externos que realçam ou reduzem o efeito de uma apresentação, canalizando-os para usá-los de forma eficaz. 3. Treina-lo para falar com o público e não para o público; 4. Treina-lo para projetar uma boa imagem pessoal e uma imagem positiva de você e sua organização.

37 A APRESENTAÇÃO PROPÓSITO DA APRESENTAÇÃO 1. Na apresentação você desenvolverá um espaço o que aconteceu antes desse momento e o que acontecerá durante, para que se tenha certeza de que todos estão com plena atenção. As pessoas devem centralizar as atenções na pessoa que está apresentando e no tema que desenvolverá. 2. A apresentação serve também para identificar o terreno comum que existe entre o orador e o público, preparando-o para aceitar o orador devido às suas credencias e à relação que se estabelecerá entre o que tem oferecer aos ouvintes e o público tem interesse em ouvir. REALIZANDO A PRÓPRIA APRESENTAÇÃO Quando você deve realizar sua própria apresentação. Em primeiro lugar: Declare seu nome e o de sua empresa, ou sua filiação a alguma organização. Em segundo lugar: Exponha o tema da palestra e sua importância para o público. Em terceiro lugar: Apresente suas qualificações como palestrante, destacando os aspectos de seu histórico profissional, relacionando-o com o tema ou com a ocasião. Geralmente, os oradores são apresentados pela pessoa que preside a reunião. O apresentador deverá se orientar de acordo com os seguintes pontos:

38 Toda fala precisa ter INÍCIO, MEIO E FIM. ATENÇÃO VOCÊ PRECISA SABER! INÍCIO - Procure conquistar o ouvinte desarmando suas resistências e conquistando seu interesse e atenção com cortesia. MEIO - Prepare o que vai ser abordado. FIM - Faça uma breve recapitulação em apenas uma ou duas frases, faça o resumo e verifique se foi entendido. REGRA GERAL Quanto maior o auditório ou mais inculto, maiores e mais largos deverão ser os gestos: quanto menor o auditório ou mais bem preparado, menores e mais moderados deverão ser os gestos. Os gestos devem ser indicados, representados em parte quase nunca completados. A CABEÇA O semblante é a parte mais expressiva de todo o corpo. Funciona como uma tela onde as imagens do nosso interior são apresentadas em todas as dimensões. Trabalha também como identificador de coerência e de sinceridade das palavras. Deve demonstrar aquilo que se está dizendo. A BOCA A boca comunica tanto quanto fala, quanto quando cala. É ela que determina a simpatia do semblante. A IMPORTÂNCIA DO SORRISO O sorriso poderá quebrar barreiras aparentemente intransponíveis. Ele desarma adversários, conquista inimigos, muda opiniões, abre vontades e corações. É um elemento especial na comunicação e deve ser largamente utilizado. A COMUNICAÇÃO VISUAL De todo o semblante, os olhos possuem importância mais evidenciada para o sucesso da expressão verbal.

39 ATITUDES QUE DEVEM SER EVITADAS Fugir com os olhos (para baixo, para cima, para todos os lados), pois dá a impressão de que não tem a atenção do orador; Extremo também deve ser evitado, pois olhar insistentemente deixa o ouvinte pouco à vontade; Olhar desconfiado gera incerteza da atenção merecida pelo ouvinte; Olhar fixo, pois dá impressão de comportamento hostil do orador; Olhar de limpador de para-brisa (por cima, para os lados); Olhar perdido ENTÃO, COMO OLHAR? Deve-se olhar não apenas com os olhos, mas com todo o corpo. Como se olhar através do corpo? VOZ / DICÇÃO / VOCABULÁRIO Sua voz é um dos seus cartões de visita. Ela é muito importante e vai fazer com que o auditório aceite seu discurso. Para que você obtenha sucesso com a sua voz, é preciso primeiro conhecê-la. O modo como você começa as frases, forma vogais, faz pausa, tudo isso é muito importante para um bom discurso. O exercício mais importante é a leitura em voz alta. Leia para você mesmo. Mas quais são os elementos que você deve trabalhar na sua voz para melhorar a dicção? Existem alguns fatores que podem ser analisados separadamente na sua voz. Vamos a eles: a) Volume Este elemento está associado à modulação do discurso. Caso sua apresentação dure mais de 03 minutos, é necessário modular o volume vocal (falar mais alto e mais baixo, mais depressa e mais devagar). Em pequenos intervalos, de 45 segundos a 1 minuto e meio, fale mais baixo e mais lentamente. Lembre-se, porém, que sempre a sua voz deve ser ouvida por todo o auditório. Após este intervalo, volte ao seu ritmo normal de forma brusca e energética. Isto vai tornar suas apresentações mais atraentes. Tome cuidado com a implementação desta técnica, ela requer muito treino para que você obtenha êxito. Porém, ao falar mais alto, a sua voz tende a sair mais fina e desarmoniosa, exigindo bastante cuidado.

40 b) Andamento e Ritmo Este elemento está associado a quão rapidamente você articula as palavras e sons, ou seja, sua dicção. Para melhorar bastante neste fator, recomendamos que todos os quebraslínguas que seguem adiante sejam treinados e lidos com fluência. Na realização destes exercícios sugerimos que cada quebra-língua seja lido 03 vezes seguidas, rapidamente, em voz alta, sem titubear (pare para respirar quando for necessário). O segredo reside em começar a pronunciar fonemas no lugar de palavras. Segredo Nº 1 Os melhores comunicadores do mundo sabem que as pessoas são persuadidas, são movidas e procuram agir baseadas em algo que vai além das simples palavras. Eles sabem que o uso eficaz de todas as três avenidas da comunicação humana que conduzem a uma excelente comunicação. Palavras As palavras devem ser claras e tangíveis formando sentenças de fácil compreensão. Abaixo alguns exemplos de linguagens que devem ser usadas com muito cuidado. Jargão Gíria Linguagem Indecorosa Palavras Perigosas Lugares-Comuns Palavras Complexas demais Tom de Voz Entonação é a música da linguagem. Entonar bem é falar no tom certo, como se cada palavra, cada silaba representassem uma nota musical. Assim, cada frase adquire uma linha metódica, semelhante àquela cantada. A diferença está na maior disciplina desta, porque obedece a normas e estruturas formais. A frase falada tem uma elasticidade e flexibilidade praticamente infinitas, porque depende da personalidade de cada emissor. Devemos variar os tons para não cair na rotina e monotonia, ter flexibilidade conforme a ênfase de cada momento e variabilidade de acordo com o sentido de cada palavra. Postura e linguagem corporal O cuidado com a postura começa antes de você chegar à tribuna. Enquanto aguarda a vez de falar, sentese com naturalidade sem ficar cruzando e descruzando as pernas, sem tamborilar com os dedos, porque a plateia o está observando. A posição dos pés Mantenha os pés alguns centímetros afastados um do outro com um deles ligeiramente para frente. Equilibre-se bem e mantenha uma aparência natural.

41 Posição correta pra falar sentado Há duas maneiras distintas: 1-Colocar os dois pés no chão, demonstrando firmeza; 2-Cruzar um perna sobre a outra, deixando as coxas encostadas e o pé da perna que fica em cima, sem apoio. As mulheres devem ficar de pernas juntas, puxando para trás, inclinadas para o lado, com um dos pés levemente sobreposto ao outro. Apresentação pessoal Não é tudo, porém auxilia. Iniciemos, pois com a higiene pessoal: barba, cabelo, roupas, sapatos limpos. Em muitos casos um bom comunicador é afetado por uma crítica simples. Um terno dá maior seriedade e credibilidade ao comunicador, ao passo que uma roupa esporte muito extravagante dá uma aparência descontraída (ponto positivo), porém, ao mesmo tempo, não séria (ponto negativo). Somos uma sociedade visual, as pessoas começam a fazer julgamentos baseadas em sua linguagem corporal no momento em que o vêem. Dificilmente a lógica do seu discurso poderá desfazer uma primeira má impressão quanto à sua apresentação ou gestos desleixados; ao passo que boa apresentação, gestos seguros e um estilo confiante já o deixa com metade da batalha ganha. Oradores sabem que devem não apenas dominar sua apresentação verbal, mas também fazer com que a comunicação não verbal trabalhe para eles de uma forma positiva. A comunicação não verbal envolve nossa expressão facial, expressão corporal, movimentos, gestos e roupas. Ser um modelo de apresentação pessoal, não quer dizer estar na moda, nem mesmo atrativamente vestido ou despido. O orador trata com todo tipo de pessoa e, assim, deve compreender que como existe o gosto pelo livre, moderno, atrativo, existe também, o gosto pelo tradicional e conservador. Considerando que em uma plateia temos vários tipos de pessoas a atender, com gostos muito variados, é recomendável para a adequada apresentação pessoal do orador:

42 Vestimenta Corretamente ajustada ao corpo (nem muito colada, nem larga demais); Corretamente ajustada ao tamanho (nem muito curta, nem comprida demais); A mais sóbria possível, a roupa não deve chamar mais a atenção do que a pessoa; Evitar alças, decotes e excesso de transparência. Sapatos De preferência baixos, para um conforto maior; Limpos e em perfeito estado de conservação, o que inclui graxa e solado em boas condições. Cabelos Bem cortados; De preferência presos; Limpos. Unhas Devidamente tratadas, limpas; Não se admite esmalte danificado; Dê preferência a cores rosadas. Postura e gesticulação O orador deve, através dos gestos e movimentos, demonstrar entusiasmo e vivacidade, embora com moderação. Gesticulação e movimentos bem naturais dão grande variedade e vitalidade à conversação; não os empregando, o orador poderá parecer constrangido e se, ao contrário, empregá-los em excesso ou de maneira forçada chamará a atenção para eles e não para o assunto. Maneirismo Evitar os maneirismos, dentre os quais o mais comum é brincar com qualquer objeto que esteja por perto. Portanto, o orador deve agir com a maior naturalidade, levando em consideração a comunicação de ideias que é mais importante que muitos detalhes.

43 EXERCITANDO 1- Ler um texto de 10 linhas com grãos de feijão na boca: Para que a voz se torne clara e pronunciada com vagar, suficiente para que possa ser absorvida pelo ouvinte de médio entendimento, basta que o orador se proponha a ler um trecho de dez linhas qualquer, em voz alta, mantendo na boca grãos de feijão ou milho, depois ler, também em voz alta, mais dez linhas com quatro grãos; depois, da mesma forma, mais dez linhas com cinco grãos e finalmente outras dez linhas com seis grãos. Este treinamento flexibiliza e amacia a voz. Agora leia: O AGORA desenvolvimento profissional está voltada para excelência total em tudo aquilo que faz! Nosso trabalho está edificado com base na crença de que só atingiremos nossos resultados se buscarmos sempre a TRANSPARENCIA, O PROFISSIONALISMO e a INOVAÇÃO CONSTANTE em nosso trabalho cotidiano. Nosso lema diz: É possível sim! E gostaríamos de afirmar pra você que realmente tudo é possível, basta acreditarmos e partirmos para a ação de forma determinada. Acreditamos que o potencial humano é infinito e que tudo é possível através das pessoas altamente capacitadas e motivadas. Você é capaz de tudo, de transformar tudo e todos à sua volta. Para isso, basta se qualificar, se condicionar, quebrar seus paradigmas e o mais importante: começar a mudança por você mesmo! Tudo muda quando eu mudo! Desde já convocamos você, para que se junte a nós, faça parte deste time e ajude-nos a transformar este mundo, assuma conosco o desafio de começar: COMEÇANDO POR VOCÊ! 2- Declamar um poema apresentado em Power Point:. POESIA Mais do que sonhar, é realizar Aceitar o que o tempo lhe oferece Rodear-se de amor a todo instante Inclinar-se a Deus para agradecer Amar ao próximo como a si mesmo Não desanimar frente às dificuldades Acreditar em você mesmo Rir da vida que é bela Incorporar a amizade que é divina Nocautear os problemas Ajudar aos outros de coração Louvar a Deus com toda sinceridade Dividir suas alegrias e tristezas Ilimitar as suas conquistas. É recomendável, também, a leitura e interpretação de pelo menos três poesias a cada mês, independente dos livros. As poesias devem ser lidas em voz alta e com a ênfase e sentimento nos quais seja possível imaginar quanto estava inspirado o poeta quando criou os poemas. Uma poesia belíssima pode não significar nada para um leitor desatento e desapaixonado. Assim, como o fundamental é conseguir absorver o máximo da sensibilidade do poeta, a meta será sempre conseguir vislumbrar cada uma das imagens da poesia, com o seu colorido e com o relevo que lhe valoriza. Se possível todo orador deveria aprender a declamar, que é diferente de proferir uma palestra ou discursar em eventos específicos.

44 Segredo N.º2 Conquiste seus ouvintes com Mensagem Incisiva e Convincente. O Segredo Os melhores comunicadores do mundo sabem que não é o brilho das palavras, nem a riqueza de detalhes que cria resultados. Eles sabem que é a arte de concentrar essas palavras, transformando-as em mensagem simples, vívida e identificável, tão precisa como um raio laser, que conduz a uma grande comunicação. EXERCITANDO Exercício 1 Destravar a língua Uma voz clara, inteligível, com as palavras completas se faz com um treinamento chamado de destravamento da língua. O treino consiste em pronunciar palavras travadas em seqüência rápida, voz alta e com articulação nítida. Exemplo de destravamento da língua: -Tagarelarei, tagarelarás, tagarelara, tagarelaremos, tagarelareis, tagarelarão. -Em três pratos de trigo comem três tristes tigres. -Três papos de pato num prato de prata. Exercício 2 Atenção chegou a hora do seu discurso para convencer o seu público. Forme equipes entre seus colegas de sala, escolha alguém para ser um candidato para as eleições para prefeito da cidade de Fortaleza. Vamos ver qual o melhor discurso! * O facilitador explicará passo a passo. Boa Sorte!

45 Segredo N.º3 Promova o engajamento de seus ouvintes através da aplicação do Continuum da Eficácia na Comunicação O Segredo Os melhores comunicadores do mundo sabem que o ato de pronunciar um discurso ou fazer uma apresentação não é o que seduz a plateia levando-a se engajar na proposta do orador. Eles sabem que é somente através do envio e recebimento de energia através do estilo conversativo da comunicação que os ouvintes cedem à resistência e prestam atenção. E os grandes oradores sabem que o seu próprio desejo e vulnerabilidade podem criar certo tipo de conversação espiritual que leva a platéia a um lugar do qual jamais se esquecerão. O Continuum da Comunicação Eficaz Para relaxar a tensão e conectar-se com sua audiência, transforme seu discurso ou apresentação numa conversação pessoal um dos mais poderosos segredos e todos os grandes oradores. Segredo N.º4 Entre em sintonia com seus ouvintes falando todas as Quatro Linguagens da Comunicação O Segredo Os melhores comunicadores do mundo sabem, por instinto, que existem quatro frequências em que os serem humanos operam, se comunicam e convivem. E que não basta transmitir ou receber em apenas uma ou duas frequências. Ao desenvolver a habilidade de transmitir e ouvir todas as quatro linguagens, o bom comunicador pode entrar em sintonia com qualquer pessoa e levar a audiência para todo e qualquer lugar. EXERCITANDO O Colorido da Voz. Não é suficiente que o orador expresse as palavras certas no contexto exato e dentro de uma sequência lógica. Espera-se do orador mais que isso.

46 É preciso emprestar colorido às palavras. Por exemplo: Quando se quiser afirmar que "o Rio está morrendo pelo excesso de poluição". A palavra morrendo deve ser pronunciada com um ligeiro tom de amargura; a palavra excesso deve ser pronunciada mais destacada, cheia, mais alta, encorpada, que denote algo grande, muito grande e derramando, e a palavra poluição, com um timbre de voz e expressão facial que denote algo repulsivo, sujo, nojento. Em outras frases, quando se falar a palavra criança, deve-se expressar de forma terna, suave e carinhosa. Para a palavra forte é necessário tonificar e acentuar a voz para que realmente se possa passa Já na palavra frágil, de forma análoga, deve-se abaixar o tom de voz e pronunciá-la devagar, como se tivesse o cuidado de não quebrá-la. E, quando falarmos do céu, do mar e das montanhas devemos abrir a boca o máximo possível, usar pausas e gestos, para deixar notória a grandiosidade que se quer expressar. Nos grandes discursos sempre há espaço para o uso de vozes diferenciadas e apropriadas para cada situação. Para maior facilidade de entendimento a oratória antiga já utilizava figuras de retórica para identificar tipos e aplicações de tons de voz dentro de uma oração. Segredo N.º5 Mova e motive as pessoas com sua Paixão Autêntica O Segredo Assim como Barack Obama, os melhores comunicadores do mundo sabem que é impossível persuadir ou mover as pessoas somente através da cabeça e que os seres humanos são principalmente levados a agir por seus sentimentos. As sensações falam mais que o coração. E esses grandes comunicadores também sabem que todos os humanos têm mecanismos biológicos instintivos que os alertam para qualquer coisa que aparentar ou soar insegura... e que a manipulação e a exploração da ingenuidade são graves violações da confiança entre orador e plateia. Esses grandes comunicadores compreendem que para persuadir e motivar a audiência, eles têm que oferecer um verdadeiro prêmio toda vez que falarem... o prêmio de penetrar em seus corações e encontrar e compartilhar a paixão autêntica que existe em nós, não importa qual seja o tema. 0 segredo da redação ou da apresentação oral é gerar emoções. É através das emoções que os seres humanos se movem em seus instintos e em seus corações. E somente quando os seres humanos são tocados desta maneira é que eles mudam seu modo de pensar e de agir. (Trecho da Introdução do livro Words That Shook the World", de Richard Greene)

47 Maneiras de apresentar um discurso. a) Leitura do Discurso: A leitura do discurso requer a utilização de uma técnica apropriada. b) Leitura com auxílio do teleprompter: O teleprompter é um equipamento muito simples e bastante eficiente, idealizado para permitir a leitura de textos, de maneira que os ouvintes mal percebam que o orador está lendo. c) Improviso planejado com auxílio do roteiro escrito: A utilização de um roteiro escrito evita o risco de esquecimento do discurso pelo orador. Após o orador ter realizado o seu discurso na íntegra, ele irá transcrever para um papel os dados mais importantes, as transições que relacionam as idéias, datas, cifras, percentuais, etc, além da introdução e da conclusão. O roteiro escrito é uma espécie de resumo do discurso redigido. d) lmproviso planejado com auxílio de cartão de notas: Com pequenos cartões de no máximo 11 x 8 cm escreva apenas as indicações dos itens que você deverá desenvolver no seu discurso. e) lmproviso planejado com auxílio de um esquema mental: O procedimento é quase o mesmo da utilização do cartão de notas, a diferença é que as informações principais são memorizadas. f) Fala memorizada: Este tipo de apresentação apresenta algumas vantagens, tais como, a segurança de que nada vai acontecer a estrutura de apresentação de seu discurso, correção de eventuais erros, duração determinada, a gesticulação poderá ser estudada previamente porém devemos levar em consideração os seguintes riscos, entre eles o esquecimento (branco), o artificialismo na apresentação, indiferença às circunstâncias surgidas na apresentação e a falta de criatividade. g) Fala de improviso: A fala de improviso não pressupõe a falta de conhecimento e sim, a ausência de planejamento do discurso. Além da técnica recomendada para este tipo de fala, alguns conselhos podem ser dados, entre os quais: - Fazer a introdução, principalmente aproveitando as circunstâncias; - Contar sobre o que vai falar; - Desenvolver um assunto paralelo e, fazer a conclusão, agradecendo a oportunidade de falar e desejando felicidades, conquistas e realizações aos ouvintes.

48 Maneiras de organizar o conteúdo de um Discurso A Fórmula APEC O uso desta simples e pequena fórmula é que diferencia um bom discurso de um inexpressivo. Ela pode ser aplicada na maior parte das falas, especialmente nas de natureza informativa. Como o discurso informativo é o mais usado hoje em dia, facilmente se constatará o quanto é importante conhecer e aplicar a fórmula APEC. Ei-la: a) Atenção...! b) Por que isto? c) Por exemplo. d) E daí? - Conclusão. 1ª FASE Nesta fase da fórmula você deve provocar interesse no público para o que você tem a dizer. É preciso despertá-lo. Comece fazendo uma pergunta, contando uma estória, interessando a todos, exibindo quadros e gráficos. Não pense, nem por um instante, que o auditório está em suspense, ansioso por seu discurso. Os presentes estarão cochilando ou distraídos. Chiii...! dizem eles: O que esse cara vai falar aí? Em suas primeiras palavras, portanto, você deve tirá-los dessa atitude, busque captar a atenção deles. Nunca inicie uma fala, por exemplo, sobre Prevenção de Acidentes, dizendo: O assunto que me foi proposto é o da redução dos acidentes de trânsito. Diga, em vez disso, por exemplo, Ontem toda cidade parou para acompanhar o enterro de um jovem querido de todos nós, acidentado em uma motocicleta. 2ª FASE Por que Isto? Nesta segunda fase você deve construir uma ponte. Seus ouvintes moram numa ilha, a ilha dos seus interesses próprios. É preciso construir uma ponte ligando você a esta ilha. O ouvinte conjectura: Muito bem, você captou minha atenção com seu curioso in-tróito, mas porque isto agora? Que tenho eu com isso? Eis aqui um pequeno exemplo ilustrativo de como um psicólogo motivou sua plateia, falando sobre insanidade mental, num auditório de pais, explicando a relação existente entre eles e o assunto da palestra. Eu os convidei, senhores, para considerarmos o problema da insanidade mental, porque os senhores poderão, a qualquer momento, ter de enfrentá-lo.

49 Por que isto? Atualmente existe uma possibilidade em vinte de que seu filho seja internado no hospício. Por Exemplo: Suponhamos que ele escape disto. Muito bem, mas assim mesmo os senhores serão afetados porque, se o filho do seu vizinho for a vítima, as estatísticas provam que ele ficará internado durante aproximadamente sete anos, e que os milhares de cruzeiros gastos pelo governo para manter cada paciente internado serão pagos também pelos senhores. E daí? Conclusão Portanto, quer como pai, quer como contribuinte de impostos, os senhores estarão profundamente ligados a este assunto. Você deve Construir uma Ponte até o seu Público: Enquanto esta ponte não for transposta, você não estará preparado para abordar o ponto principal do seu discurso. 3ª FASE Por Exemplo Nesta terceira fase da fórmula, cite casos. Vamos supor que você tenha começado seu discurso de um modo interessante que, na primeira fase, tenha chamado a atenção, acabado com os Chiii. J e convencido o auditório de que o assunto é de seu interesse. Então agora vá direto aos casos. Se você julga um crime, o desmatamento da Amazônia, ou a poluição industrial prejudicial à vida humana, ou ainda aberrante a inflação, que sobrecarrega principalmente o mais pobre etc, na próxima fase refira-se a isto dando ao auditório o Por exemplo. Se proclama que a tinta de que você é representante irá transformar porões em belas salas, ou então que o melhor presente de Ano Novo é uma enciclopédia, descreva na sua próxima fase por exemplo a beleza da casa do Sr. João e a utilidade e atualidade da enciclopédia. 4ª FASE E Daí? Conclusão Esta fase final do seu discurso requer ação do auditório. O fim de um discurso, assim como a extremidade de um lápis, deve ter uma ponta. O fim deve ser algo mais do que uma despedida divertida. Deve satisfazer à curiosidade do público, respondendo a sua pergunta: E daí? Portanto, conforme o tipo de fala, ao finalizar, leve o auditório a tomar uma decisão, ou a formar uma opinião definida sobre o assunto.

50 Por exemplo: Coopere! Contribua! Vote! Proteste! Escreva! Telegrafe! Boicote! Compre! Venda! Pague! Convença!. Termine a sua fala com um convite a ação. Observe bem o seguinte exemplo de um discurso curto e convincente, no qual é empregada a fórmula APEC. Por Exemplo No mês passado nos Estados Unidos um homem recusou um milhão de dólares por uma invenção que tinha feito em suas horas de folga. Um modesto lenhador, que trabalhava na roça, cansado e sonolento, debruçava-se sobre seus livros e liaos à luz de velas ou da lareira, preparando seu futuro, em vez de dormir ou divertir-se como seus companheiros de trabalho. E assim Abraham Lincoln construiu seu caminho para a imortalidade. Dois empregados dos telégrafos, cansados e mal remunerados roubavam horas de sono e de folga à noite, sábados e domingos, tentando realizar sonhos fantásticos, nos quais eles tinham fé. Hoje o mundo se beneficia com o que Thomas Edson fez nas suas horas de folga. Dois humildes professores, de escolas obscuras, de países diferentes descansavam de suas profissões, trabalhando às noites e feriados em duas singulares invenções, nas quais ninguém acreditava. Assim, Alexandre Graham Bell inventou o telefone em suas horas vagas. Da mesma forma, ainda quando os primeiros aeroplanos se elevavam vacilantes do solo, ele escrevia sobre satélites, energia solar, trajes espaciais, utilização de plantas para fornecer alimentos e oxigênio puro durante as longas viagens, e a colonização do sistema solar, etc. E hoje é considerado por todo o mundo científico do Oriente e Ocidente como Pai da Astronáutica, Konstantin Tsiolkovski. E daí? - Conclusão Também, senhores, têm suas horas de folga e a vontade de crescer culturalmente. Haja vista a presença de vocês aqui. O homem que diz: Eu teria feito isto ou aquilo se tivesse tempo ou dinheiro nada faria, mesmo dispondo de todo o tempo do calendário e de bilhões de reais. Há sempre tempo livre, e também condições financeiras para quem tem energia para utilizá-los. Portanto, exemplos não faltam! É usar o tempo! Fórmula AIDA A fórmula AIDA é também uma variação no método abertura-conteúdo- conclusão. Esta fórmula é bastante ensinada a vendedores e pode ser aplicada a qualquer coisa que você esteja vendendo, sejam idéias, objetos ou ações. O plano AIDA é:

51 A I D A Despertar a Atenção Criar Interesses Despertar Desejos Estimular a Ação ou Acordo A Fórmula passado/presente/futuro. Outra variação é a abordagem passado, presente, futuro, que se adapta muito bem a discursos sobre assunto histórico ou análise do desenvolvimento humano. Você pode usar esse modelo para falar sobre o crescimento de seus negócios ou melhoria profissional ou na expansão de um sistema de negócios. Essa abordagem pode ser usada assim: - Na época em que... - Mas hoje as coisas mudaram... - Quando olhamos o futuro... Quando você usar qualquer uma destas três sugestões, procure abrir com uma afirmação que chame a atenção(mas não demais!). Prenda imediatamente a atenção do público mostrando por que deveria ouvir o que você está dizendo. Em seguida, introduza no discurso seus argumentos, sustentando cada um com fatos e exemplos. Finalmente, apresente uma conclusão que provoque nos ouvintes alguma reação física ou mental. EXERCITANDO Chegou a hora de ser entrevistado! O Candidato deverá estar sentado no meio da sala. No lado direito estará o entrevistado. No lado esquerdo o seu assistente, com as perguntas que consistirá dos seguintes temas: Educação Comportamento Lazer Saúde

52 ANEXO 1 NOME: DATA: TEMA DA PALESTRA: SUB-TEMA: PÚBLICO ALVO: PROBLEMATIZAÇAO: SOLUÇÃO: ANEXO 2 NOME: DATA: Apresentação-Entrevista Pontos Fortes Pontos a melhorar Relações Públicas Pontes Fortes Pontos a melhorar Aspecto Técnico Pontos Fortes Pontos a melhorar

53 VENDAS VENDAS DE ALTO IMPACTO O que é ser vendedor Muita gente pensa que vendedor é apenas quem trabalha com vendas, seja atendendo em lojas, fazendo visitas ou telefonando para as pessoas, mas somos todos vendedores. Estamos o tempo todo vendendo produtos, idéias, serviços ou talentos. Nada acontece no mundo sem que ocorra uma venda. Os trunfos do vendedor bem-sucedido 1. Presença marcante 2. Orgulho 3. Autoconfiança Os elementos básicos do processo de vendas O objetivo de toda venda é harmonizar três elementos: pessoas, bens e lucratividade. PESSOAS BENS VENDAS LUCRATIVIDADE Pessoas: Bens: Lucratividade: Resultado da transação, elemento fundamental para que o ciclo perpetue.

54 Conhecendo o comprador Apesar da importância do vendedor e do produto no processo da venda, o comprador brilha absoluto, pois o fechamento de todo negócio está nas mãos dele. Sempre observe e escute com atenção as solicitações e observações do comprador a fim de poder identificar o seu tipo psicológico. O cliente gosta de sentir-se à vontade, ser tratado com cortesia e sentir-se no controle da situação. Evite emoções negativas, referências diretas a preço, prestação, contrato e outros detalhes objetivos da compra podem ser fatais, mesmo em estágios avançados de negociação. Dicas: Em vez de... Procure dizer... Custo/Preço Entrada Prestação Contrato Vender Vendido por mim Assinar o pedido ou contrato Comprar Os quarto tipos básicos de compradores O Moderno O Amável O Objetivo O Exigente Vendedor Para satisfazer as necessidades do comprador, o vendedor precisa ter: Motivação Atitude Habilidades

55 Características do Vendedor Iniciação a Técnicas de Vendas Força de Vontade Comunicação Linguagem Verbal Linguagem Corporal (ou não verbal) Persuasão Entusiasmo Empatia Preparação Conhecer o Produto Conhecer o Estoque Conhecer a Concorrência Memorizar Preços

56 Abordagem Como você aborda o seu cliente? Será que você não está o assustando ao invés de ajudá-lo. Sua forma de conduzir a abertura de venda é a mais importante de todo o processo de atendimento, se mal feita, a venda não se dará. Evite perder qualquer possibilidade usando linhas de abertura interessantes, estimulantes e criativas. Para começar, use uma boa linha de abertura evitando frases já desgastadas, como "Posso ajudá-lo?" O percentual de clientes que realmente só está olhando é muito pequeno. A maioria das pessoas têm, no fundo, uma intenção de compra. O objetivo de uma boa abordagem é evitar que se estabeleça apenas um relacionamento comercial, ao invés de um relacionamento pessoal, que funciona melhor, quebrando a resistência natural dos clientes em relação aos vendedores. Linhas eficazes de abertura não tem ligação direta com as vendas, é melhor que estimulem uma conversa. Aja de uma forma mais amigável do que ameaçadora, assuma que os clientes não querem que você chegue muito perto, então evite andar em sua direção, qualquer posicionamento seu em frente ao cliente é entendido como invasão de espaço, tente ficar fora de sua rota direta. Clientes preferem vendedores ocupados pois imaginam que não sofrerão pressão de compra, mas o suficientemente disponíveis para responder suas perguntas. Uma maneira eficaz de abordagem é indagar "O que o traz à nossa loja hoje?", mostrando-se solícito e realmente interessado em saber. Abrevie uma eventual sondagem sobre o cliente deseja, se ele se mostrar muito específico na procura do que quer e seja discreto no oferecimento de outras mercadorias. Lembre-se de que a abertura de vendas é a etapa mais importante de todo o processo da venda e a chave para o bom andamento de todo resto do atendimento. Fazendo este primeiro contato eficazmente, você reduz a resistência e desenvolve a capacidade de fazer perguntas de sondagens cada vez mais aprimoradas, que resultem na satisfação do cliente atendido e no bom êxito da sua ação de venda. (Harry Friedman - maior autoridade em vendas e gerência no varejo. Dono de rede de lojas, palestrante reconhecido internacionalmente, autor e treinador de mais de varejistas, Harry J. Friedman criou o sistema de vendas e gerência no varejo mais utilizado no mundo). EXERCITANDO 1- Qual o objetivo da abordagem? 2- Quais são os procedimentos mais indicados?

57 Sondagem A sondagem tem como objetivos determinar os desejos, necessidades e vontades dos clientes, estimulando a confiança destes nos vendedores, e descobrir as razões que levaram o cliente a querer um determinado item. Investindo tempo em uma sondagem eficaz, o vendedor terá mais chances de acertar de primeira, demonstrando o item correto. Além disso, quanto mais informações obtivermos sobre o cliente e o uso que ele dará ao produto, melhor a posição do vendedor para sugerir itens adicionais. Os vendedores muitas vezes dispensam a Sondagem, passando diretamente à demonstração do produto. Esta prática geralmente é ineficaz, pois faz com que, muitas vezes, o vendedor, sem possuir informações suficientes, comece a demonstrar vários itens, até descobrir, de fato, o que o cliente quer. Este processo pode tomar muito tempo e resultar na perda da venda. A Sondagem eficaz não consiste em perguntas desordenadas. As perguntas devem ser feitas em uma seqüência lógica. Com inúmeros itens para escolher em sua loja, é normal que os clientes fiquem confusos. No entanto, se essa confusão for excessiva, os clientes desistem de fazer a compra e deixam a loja. Começando com perguntas gerais e depois passando para as mais específicas, você vai eliminando a maioria dos itens até chegar ao mais adequado. Neste estágio, o importante é ter alguma coisa por onde começar. Visando um atendimento mais objetivo e eficaz, você "diminui" a loja para um tamanho administrável, o que significa fazer uma pré-seleção das mercadorias que interessam ao cliente. Você precisa prestar bastante atenção ao que ele está dizendo. Há inúmeras distrações em sua loja capazes de fazer você e seu cliente perderem a concentração. Deixe-o falar e lembre-se de que se ele precisar se esforçar para escutá-lo, certamente você perderá a venda. Uma seqüência lógica que daria prosseguimento ao exemplo anterior seria: P - Qual é a ocasião especial? R - Ele faz 30 anos no sábado que vem. S - Puxa, esta é uma data muito especial. P - O que você acha que ele gostaria de ganhar? R - Creio que ele adoraria um toca-discos a laser. S - Sim, de fato, é o que há de mais moderno. Uma Sondagem bem-feita evitará que você demonstre itens que não interessariam ao cliente e só lhe fariam perder tempo, enquanto o cliente perderia, além disso, o interesse pelo seu atendimento. O processo de sondagem deve prosseguir até que você consiga ter uma idéia de algum item do seu estoque que atenda às expectativas do cliente. Este processo termina apenas quando você define este produto e se sente seguro para demonstrá-lo. FAÇA PERGUNTAS ABERTAS Mais importante do que as respostas às perguntas de Sondagem, é a informação extra que você obtém dessas respostas, e é esta a grande dica para fechar a venda e vender adicionais. Portanto, as perguntas de Sondagem devem ser abertas, ou seja, não devem permitir como resposta apenas um sim ou um não. Elas geralmente contêm palavras como "Quem", "O que", "Onde", "Por que", "Quando", "Como", "Quanto" e variantes. Ao invés de: Você gosta deste item em azul? Utilize: Quais as cores que você mais gosta para este item? E continue com Por que... e mais algumas perguntas neste estilo, fazendo com que o cliente expresse realmente o que está procurando e por quê.

58 UTILIZE A TÉCNICA P.R.S. Os clientes geralmente recebem o processo de Sondagem como uma experiência agradável, pois sentem que o vendedor está realmente interessado no que eles têm a dizer, e não estão simplesmente fazendo um questionamento desagradável sem demonstrar a menor preocupação às suas respostas. E esta percepção nada tem a ver com o número de perguntas feitas, mas com o suporte que você dá às respostas de seus clientes. Aqui entra a técnica Pergunta - Resposta - Suporte, ou P.R.S. Todo ser humano precisa e gosta de ser ouvido e as reações de suporte demonstram compreensão e atenção às colocações do cliente. Portanto se você perguntar: P O que trouxe você à nossa loja hoje? e a cliente responder: R Procuro um presente para o meu marido, você deverá dar um suporte a esta resposta: S Ótimo! Um presente para o seu marido deve ser muito bem escolhido. Prossiga com as demais perguntas abertas, dando sempre uma reação de suporte e assim você terá como benefício a confiança do seu cliente. Rapport Rapport é uma palavra de origem francesa que significa literalmente relação. No processo de vendas rapport significa criar uma relação de confiança e harmonia na qual o cliente fica mais aberto a trocar informações e aceitar sugestões do agente de vendas. O processo de rapport tem duas etapas: COMPASSAR: A fase de compasso ou acompanhamento, como também é chamada, tem como intenção passar à outra pessoa um sentimento de COMPREENSÃO, fazendo com que ela perceba que a entendemos e estamos dispostos a compartilhar o seu mundo. LIDERAR: A etapa de liderar é aquela em que o cliente já confia em você e o aceitou como parte de sua tribo, portanto você conquistou o direito de influenciá-lo. Técnicas de Rapport - Espelhamento Corporal: - Sintonização da voz: - Ajuste da linguagem:

59 Demonstração CVBA (Características Vantagem Benefício Atração) Para facilitar seu raciocínio propomos o item calça jeans, a fim de construirmos um CVBA. CARACTERÍSTICA - Para cada CVBA, escolha uma característica. A característica é algo que se destaca ou é importante no item. Por exemplo: o item calça jeans pode ter característica de ser de ser cintura baixa e justa; VANTAGEM - A vantagem faz a passagem entre a CARACTERÍSTICA e o BENEFÍCIO. É a diferença entre ter ou não determinada característica. BENEFÍCIO - Fornece razões para o cliente comprar, quando explica o que a vantagem trará para o cliente. Pode ser traduzida com o que significa. Por exemplo: no produto calça jeans uma vantagem pode ser cintura baixa e justa. Isto significa que a modelagem cai muito bem no corpo do cliente, valorizando suas formas. ATRAÇÃO - A atração sugere que o cliente concorde que o BENEFÍCIO importa para ele. Basta recolocar o benefício com uma pergunta para obter a concordância do cliente. Por exemplo: Ficou perfeita esta calça de cintura baixa e justa em seu corpo. Você concorda? EXERCITANDO Assista ao vídeo e tente identificar as técnicas de vendas utilizadas. 01.Qual a forma de abordagem? 02.Qual o CVBA do produto em questão?

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