Aplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e user experience

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1 CAMILA DA SILVA AUGUSTO Aplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e user experience São Paulo 2012

2 CAMILA DA SILVA AUGUSTO Aplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e user experience Monografia apresentada ao Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo da Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo, Curso de Pós-Graduação Lato-Sensu de Especialização em Gestão Integrada da Comunicação Digital. Orientador: Ruy Carneiro São Paulo 2012

3 AUGUSTO, Camila da Silva. Aplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e user experience. Monografia apresentada ao Departamento de Relações Públicas, Propaganda e Turismo da Escola de Comunicação e Artes da Universidade de São Paulo, Curso de Pós-Graduação Lato-Sensu de Especialização em Gestão Integrada da Comunicação Digital. Aprovado em: Banca Examinadora: Prof. Instituição Julgamento: Assinatura Prof. Instituição Julgamento: Assinatura Prof. Instituição Julgamento: Assinatura

4 DEDICATÓRIA Aos meus familiares por entenderem os vários finais de semana sem poder dar a atenção que merecem e, especialmente, ao Beto por sempre me apoiar e me motivar para a realização deste estudo.

5 AGRADECIMENTOS Aos amigos que me apoiaram e aceitaram participar do teste de usabilidade. Ao meu orientador por apoiar meu trabalho e esclarecer, sempre de prontidão, minhas dúvidas e angustias. Aos amigos que me emprestaram livros, enviaram artigos e materiais sobre usabilidade e user experience. E a Brasilprev pelo incentivo.

6 A mente que se abre a uma nova ideia jamais voltará ao seu tamanho original. Albert Einstein

7 AUGUSTO, S.C. Aplicativos mobile banking sob o olhar da usabilidade e user experience. Monografia - Pós-Graduação Lato Sensu de Especialização em Gestão Integrada da Comunicação Digital, Universidade de São Paulo, São Paulo, RESUMO O principal objetivo deste estudo é apresentar os principais padrões de usabilidade para o desenvolvimento de interfaces para mobile banking. Tendo como embasamento teórico as heurísticas listadas por Jakob Nielsen, Steve Krug e Jenny Preece. Para isso, foi realizado um teste de usabilidade com quatro usuários do mobile banking Itaú- Unibanco e quatro do Banco do Brasil. Por meio do levantamento dos padrões de usabilidade e do resultado do teste de usabilidade foi possível identificar que, embora as duas plataformas venham sendo utilizadas cada vez mais pelos usuários, existem algumas melhorias a serem realizadas para a adequação às diretrizes de boa usabilidade e melhor experiência aos usuários que utilizam este tipo de plataforma. Palavras-chave: usabilidade, experiência do usuário, mobile banking.

8 AUGUSTO, S.C. Applications mobile banking from the perspective of usability and user experience. Monograph School of Communication Arts, University, São Paulo, ABSTRACT The main objective of this study is to present the principal usability standards for mobile banking interfaces development. The theoretical embasement for this study comprehends the heuristics listed by Jakob Nielsen, Steve Krug and Jenny Preece. Therefore, a usability test was conducted with the participation of four Itaú-Unibanco and four Banco of Brasil mobile banking users. Based on the usability standards searches and the usability test results, we could identify that, although the increase of use of these two platform by banking clients, both of them need some improvements as to be in line with good usability guidelines and also to provide a better experience for its respectif users.

9 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Participação das Transações Bancárias Figura 2: Difusão global de linhas telefônicas fixas e móveis Figura 3: Posse de celular por idade Figura 4: Porcentagem de posse de smartphones Figura 5: Despesas e Investimentos dos Bancos Brasileiros em tecnologia Figura 6: Crescimento do acesso ao mobile banking x vendas de smartphones no Brasil Figura 7: Projeção de usuários para Internet Banking e Mobile Banking Figura 8: Metas de usabilidade e metas decorrentes da experiência do usuário Figura 9: Números de usuários x erros de usabilidade Figura 10: Tela de Login do aplicativo m-banking do Itaú-Unibanco Figura 11: Três passos para login do mobile banking Banco do Brasil Figura 12: Aplicativo mobile banking BB Tela de Extrato Figura 13: Aplicativo mobile banking Itaú-Unibanco Tela de Transferência

10 LISTA DE TABELAS Tabela 1: Evolução do computador pessoal em relação a sua mobilidade

11 SUMÁRIO INTRODUÇÃO DA INTERNET AO MOBILE O MERCADO DE MOBILE NO BRASIL PERSPECTIVAS PARA MOBILE BANKING NO BRASIL USABILIDADE E A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO COMPUTADORES DE MÃO E SUAS PRINCIPAIS CARACTERISTICAS BOAS PRÁTICAS DE USABILIDADE PARA SITES MÓVEIS DESVENDENDO UM TESTE DE USABILDADE TIPOS DE TESTES DE USABILIDADE METODOLOGIA ANÁLISE DOS APLICATIVOS MOBILE BANKING CONCLUSÃO BIBLIOGRAFIA ANEXOS... 54

12 INTRODUÇÃO O presente estudo pretende avaliar qual a importância do tema usabilidade e experiência do usuário em projetos de interfaces móveis, especificamente qual influência da usabilidade em aplicativos mobile bankings, para aparelhos smartphones, na experiência do usuário. A escolha pelo tema surgiu a partir da inquietação da presente autora, em encontrar análises teóricas em torno do mencionado tema, sobretudo estudos dos aplicativos de mobile banking no Brasil. Toda a análise mencionada será em torno do aparelho de celular iphone, com o sistema operacional da Apple. Tal escolha deve-se ao fato de a empresa, ter sido a pioneira no seguimento mobile, no que diz respeito ao desenvolvimento de interfaces móveis com recursos sofisticados de design e touch screen 1, modificando o modelo de interação realizada até então. Por tais razões, os demais tipos de plataformas e sistemas operacionais para smartphones não serão analisados nesta pesquisa. Foram selecionados, para a análise desta monografia, as plataformas mobile banking do Banco Itaú-Unibanco e Banco do Brasil, pelo fato destas instituições financeiras serem as maiores no segmento de banco privado e público no Brasil. Sendo o Itaú- Unibanco o maior banco privado com patrimônio líquido estimado de US$ 38,4 bilhões, e o Banco do Brasil o maior banco público brasileiro com patrimônio líquido de US$ 28,9 bilhões. 2 É de conhecimento de todos que, nos últimos anos, os maiores bancos brasileiros vem trabalhando no desenvolvimento de serviços para celulares, principalmente, para os aparelhos smartphones. Toda a estratégia teve início com a divulgação do serviço de SMS, para incentivar o uso do celular até chegarem, em meados de 2009/2010, com a criação de 1 Touch screen é o nome dado à tecnologia que permite detectar a presença e localização de um toque dentro da área de exibição de uma tela. 2 Dados publicados na edição da revista Exame Maiores e Melhores de 07/

13 aplicativos de mobile banking ou m-banking como costuma ser chamado pelo mercado de tecnologia. Atualmente, o Brasil tem cerca de 3,3 milhões de contas-correntes brasileiras cadastradas para acessarem o serviço de m-banking. A expectativa da FEBRABAN (Federação Brasileira de Bancos) é que até 2017 esse número esteja em torno de 40 a 50 milhões, acompanhando a tendência de popularização dos dispositivos móveis e banda larga. 3 O mesmo estudo da FEBRABAN aponta o canal internet banking e mobile como tendência para transações bancárias. De acordo com o material, as movimentações por estes canais permanecem em alta, em comparação com as agências e terminais de autoatendimento (ATM s). Figura 1: Participação das Transações Bancárias 4 Considerando a tendência e a expectativa de adesão a este tipo de serviço, faz-se essencial um estudo sobre a usabilidade e a experiência do usuário ao acessar tal ferramenta, para que a aceitação seja positiva e traga bons resultados para ambas as partes envolvidas neste tipo de interação: o cliente e a empresa. 3 Pesquisa Ciab Febraban O Setor Bancário em Números. São Paulo, Disponível em 4 Idem anterior. 13

14 Em termos metodologia, este material divide-se em três capítulos. O primeiro traz um panorama sobre o surgimento da internet e evolução até a era da mobilidade, além de abordar algumas perspectivas para o mercado de mobile e o crescimento do mercado de mobile banking no Brasil. Em um segundo momento, analisamos o conceito de usabilidade e experiência do usuário e qual a sua influência em um projeto digital. Apresentamos as principais diretrizes selecionadas por teóricos, no que diz respeito às boas práticas de usabilidade e experiência do usuário para aplicativos móveis e relatamos, também, os diversos formatos de testes existentes no mercado. No terceiro capítulo, mencionamos o modelo de metodologia utilizado, expomos as funcionalidades e layout dos mobiles bankings analisados, exibimos o teste de usabilidade realizado com usuários ativos de mobile banking destas instituições e o respectivo resultado. Tendo como base as diretrizes de boas práticas apresentadas e o teste de usabilidade realizado, é apresentada a conclusão final deste estudo a fim de identificar o nível da usabilidade destes aplicativos e a sua respectiva influência sobre o nível de satisfação dos usuários. 14

15 1. DA INTERNET AO MOBILE É sabido que as revoluções digitais têm modificado a forma como as pessoas se relacionam e interagem no mundo contemporâneo, desde o surgimento da internet em 1969, nos campos militares da Guerra Fria. Como define Castells (2003) 5 a internet surgiu em função do projeto Arpanet, uma rede de computadores montada pela Advanced Projects Agency (ARPA). Criada pelo Departamento de Defesa dos Estados Unidos, a ARPA tinha como missão mobilizar recursos de pesquisas, principalmente no mundo universitário, com o intuito de superar as tecnológicas soviéticas. Contudo, foi em 1990 com o desenvolvimento da www (world wide web), uma aplicação de compartilhamento de informações, criada por Tim Berners Lee que a Internet se propagou, permitindo a interconexão de todas as redes de computadores em qualquer lugar do mundo. Foi o Estado, e não o empreendedor de inovações em garagens que iniciou a revolução da tecnologia da informação tanto nos Estados Unidos como em todo o mundo. (Castells, 1999, p.107). 6 A popularização da internet, a partir de 1990, motivou o desenvolvimento de redes horizontais de comunicação que permitiram conectar um usuário local com o mundo no tempo escolhido, modificando o conceito de território e, consequentemente, de tempo. Para Lemos (2005), 7 o conceito de território pode ser definido pela ideia de controle das fronteiras, independente delas serem físicas, sociais, simbólicas, culturais ou subjetivas. Segundo o autor, essas novas tecnologias permitem resolver os problemas de fronteira. 5 Castells, Manuel. A Galáxia da Internet. Rio de Janeiro: Zahar, Castells, Manuel. A Sociedade em Rede. São Paulo: Paz e Terra, Lemos, Andre. Ciberespaço e Tecnologias Móveis. Processos de Territorialização e Desterritorialização na Cibercultura

16 Toda mídia, da escrita à internet, cria processos que nos permitem driblar os constrangimentos do espaço e do tempo: envio de mensagens à distância, processos mnemônicos. (Lemos, 2005, p.3) 8 O mesmo ponto de vista é compartilhado por Manuel Castells (1999) que acredita ser o sistema de comunicação um transformador do espaço e o tempo, dimensões fundamentais da vida humana. Localidades ficam despojadas de seu sentido cultural, histórico e geográfico e reintegram-se em redes funcionais ou em colagens de imagens, ocasionando um espaço de fluxos que substitui o espaço de lugares. O tempo é apagado no novo sistema de comunicação já que passado, presente e futuro podem ser programados para interagir entre si na mesma mensagem. (Castells, 1999, p.462) 9 A possibilidade de romper as barreiras territoriais que a internet permite fez com que ela atingisse, em pouco tempo, milhões de pessoas. Castells (1999) 10 explica que a internet tem tido um índice de penetração superior a qualquer outro meio de interação em toda a história da comunicação: nos Estados Unidos, o rádio levou trinta anos para chegar a 60 milhões de pessoas; a TV alcançou esse nível de difusão em 15 anos; a internet o fez em apenas três anos. Para Wurman (1999), 11 os computadores tornaram-se objetos indispensáveis para a nova era. O autor define o equipamento como o mascote da era da informação e de um novo modo de pensar. Este novo modo de pensar, também é observado por Castells (1999) 12 e Cybis at. al (2010) 13 que argumenta sobre as influências da comunicação global mediada por 8 Idem anterior. 9 Castells, Manuel. A Sociedade em Rede. São Paulo: Paz e Terra, Idem anterior. 11 Wurman, Richard Saul. Ansiedade da Informação. São Paulo: Editora de Cultura,

17 computadores na sociedade moderna. Para os autores o modelo de negócio que estamos acostumados com lojas físicas será alterado, com o avanço das compras e serviços online. Utilizar o telefone celular para navegar na internet, fazer ckeck-in na companhia aérea, acessar a conta bancária, alugar um carro, pagar as compras, assistir TV ou ouvir músicas já é uma realidade em vários países, inclusive no Brasil. (CYBIS; et.al, pág. 262) 14 A partir de 2000, o mercado tecnológico trouxe à sociedade uma nova forma de interação homem-computador, possibilitando a comunicação por meio da internet móvel 15. Neste sentido, novas plataformas surgiram como: celulares, notebooks e recentemente os aparelhos smartphones e tablets, potencializando, ainda mais, o acesso à internet. 16 Nos anos 80-90, assistimos a popularização da internet e a transformação do PC em computador coletivos móveis (CCM). O CCM estabelece-se com a telefonia celular 3G, com as redes wi-fi, as etiquetas RFID (radio frequency identification) e as redes por tecnologia bluetooth. (Lemos, 2005, 9) 17 O crescimento do mercado online é, em parte, um reflexo das ações de incentivo do governo para a popularização do acesso à internet, por meio de ações visando à redução para a compra de computadores e o crescimento do mercado de banda larga e da tecnologia 3G no País, incentivando a interação nos meios digitais, sobretudo nas plataformas móveis. 12 Castells, Manuel. A Sociedade em Rede. São Paulo: Paz e Terra, Cybis, Walter; Holtz Betiol, Adriana; Faust, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodos e aplicações. São Paulo: Novatec Editora, Idem anterior. 15 Internet móvel é um tipo de tecnologia de comunicação sem fio que permite o acesso a informações e sites web por meio de plataformas móveis como celulares e computador de mão. 16 Tablets também são conhecidos como Tablet-PC é um tipo de computador de mão com tela touchscreen, porém com funções inferiores a de um desktop. Ideal para acesso à internet, visualização de textos, fotos e jogos. 17 Lemos, Andre. Ciberespaço e Tecnologias Móveis. Processos de Territorialização e Desterritorialização na Cibercultura

18 De acordo com recente pesquisa realizada pelo instituto do IBOPE Nielsen 18, até o segundo trimestre de 2012, o Brasil registrou cerca de 83,4 milhões de usuários com acesso à internet, considerando todos os locais para conexão, representando um aumento de 7% se comparando com 77,8 milhões registrados no segundo trimestre de Pesquisa IBOPE Nielsen. Disponível em 18

19 1.1.O MERCADO DE MOBILE NO BRASIL Se antes as trocas de conhecimento e informação aconteciam por meio de uma comunicação horizontal e hierárquicas, como: programas de televisão e rádio, hoje ocorrem muito mais pelas redes digitais. Os dispositivos móveis facilitaram o surgimento de uma nova forma de comunicação que romperam as barreiras territoriais, de tempo e espaço, como vimos no capítulo anterior. Estimulado pelo progresso das redes sem fio e da tecnologia 3G, o mercado de mobile cresceu exponencialmente nos últimos anos. A partir de 1990, o telefone móvel deixou de ser um aparelho disponível para uma parcela privilegiada da população. Estudo realizado por Castells et.al (2005) 19, afirma que até 1991 tínhamos cerca de 1 aparelho de celular para cada 38 linhas de telefones fixos, em 1995 o número foi de 1:8. Em 2003, pela primeira vez, o número de celulares ultrapassou a telefonia fixa. Figura 2: Difusão global de linha telefônica fixa e móvel Castells, Manuel [et.al]: Mobile communication and society: a global perspective Castells, Manuel [et.al]: Mobile communication and society: a global perspective. p

20 O Brasil é um dos grandes mercados da telefonia móvel, isso porque o custo para manter uma linha fixa, no País, é muito alto e superior a móvel. Além do valor com as ligações é cobrada uma assinatura mensal em torno de R$ 50,00. Para uma região com um alto índice de pobreza, este custo torna-se uma barreira para aquisição de telefones fixos. Em função deste cenário, as operadoras de telefonia móvel tem ganhado o mercado com as venda de aparelhos de celulares pré-pago, tornando possível o acesso às classes menos favorecidas a este tipo de tecnologia. Outros fatores também influenciam o crescente acesso à internet via telefone móvel, tais como: o surgimento dos celulares inteligentes ou smartphones, o avanço da banda larga, além dos investimentos das operadoras de celulares em oferecer planos com custos reduzidos para acesso à internet, inclusive para planos pré-pagos. Neste cenário, os aparelhos de celulares deixaram de ser apenas um simples telefone móvel, agregaram outras ferramentas de geolocalização, mensagens instantâneas com fotos, câmera fotográfica e vídeo com alta resolução, acesso à internet, redes sociais, entre tantas outras funções. O que chamamos de telefone celular é um Dispositivo (um artefato, uma tecnologia de comunicação); Híbrido, já que congrega funções de telefone, computador, máquina fotográfica, câmera de vídeo, processador de texto, GPS, entre outras; Móvel, isto é, portátil e conectado em mobilidade funcionando por redes sem fio digitais, ou seja, de Conexão; e Multirredes, já que pode empregar diversas redes, como: Bluetooth e infravermelho, para conexões de curto alcance entre outros dispositivos; celular, para as diversas possibilidades de troca de informações; internet (Wi-Fi ou Wi-Max) 20

21 e redes de satélites para uso como dispositivo GPS. (Lemos, 2007, p.25) 21 Por congregar várias funções, este tipo de celular tem se propagado no mercado brasileiro. Atualmente, temos no Brasil cerca de 256 milhões de celulares e 60 milhões de acesso à banda larga móvel. A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) prevê que até o final de 2012, o Brasil tenha cerca de 70 milhões de acessos móveis, ou seja, um crescimento de 75% em relação ao ano de 2011 e 250% quando comparado a De acordo com a pesquisa realizada pela agência e.life, intitulada de Hábitos 23, o número de usuários que utilizam celulares e smartphones para acessar a internet aumentou de 44,8% em 2011, para 56,2% em Este crescimento é visível em diversas regiões do Brasil. Conforme levantamento do Ibope Nielsen 24, 84% da população de 11 regiões metropolitanas possui celular, representando 60 milhões de pessoas. Os smartphones representam 16%, em 2009 eram 9%. 21 Lemos, André. Comunicação e práticas sociais no espaço urbano: as características dos dispositivos híbridos móveis de conexão multirrede A web na palma da mão. Especial Internet e Mídias digitais Meio & Mensagem. Edição de 10 de setembro de Estudo Hábitos Realizada pela e.life. Disponível em 24 A web na palma da mão. Especial Internet e Mídias digitais Meio & Mensagem. Edição de 10 de setembro de

22 Figura 3: Posse de celular por idade 25 Figura 4: Porcentagem de posse de smartphones 26 Pesquisa divulgada pelo Instituto Ipsos e Google, 27 em Maio de 2012, comprova a tendência do aumento de usuários ativos de smartphones para os próximos anos, isso porque 25 A web na palma da mão. Especial Internet e Mídias digitais Meio & Mensagem. Edição de 10 de setembro de Idem anterior. 27 Pesquisa Nosso Planeta Mobile: Brasil. Como entender o usuário de celular. Realizada pelo Instituto Ipsos e Google, em Maio de Disponível em 22

23 de todos os entrevistados 51% esperam usar mais o seu aparelho para acessar a internet no futuro. Toda essa modernização no perfil do consumidor brasileiro influenciou a estratégia de comunicação e marketing das marcas com os seus clientes. Neste sentido, as empresas tiveram de ser adaptar, ao novo cenário econômico social, inclusive as instituições financeiras que, geralmente, são mais resistentes às mudanças, foram obrigadas a trabalhar a sua comunicação, estratégia a fim de oferecer serviços por meio destas ferramentas móveis. Para estas companhias, alinhar o avanço tecnológico às suas operações de negócios, vai além de acompanhar a modernidade do mercado e tendências, faz parte da estratégia de crescimento e rentabilidade. Isso porque ao oferecer um serviço de atendimento móvel, além de permitir mobilidade e agilidade ao cliente, excluí a necessidade utilização das agências físicas dos bancos proporcionando uma redução de custos com manutenção das agências, recursos humanos, entre outros. 23

24 1.2. PERSPECTIVAS PARA MOBILE BANKING NO BRASIL O progresso das vendas de smartphones no Brasil, juntamente com os altos investimentos em banda larga, hardwares e softwares de segurança online, tem viabilizado o crescente uso dos serviços de mobile banking. Estima-se que em 2011, os bancos tenham investido cerca de R$ 18 bilhões em tecnologia, consequentemente, aumentando os canais de autoatendimento pela internet e mobile. Figura 5: Despesas e Investimentos dos Bancos Brasileiros em tecnologia 28 Segundo levantamento realizado pela Federação Nacional dos Bancos no Brasil, o número de clientes usuários de mobile banking, em 2011, cresceu em 49% se comparado ao ano anterior. Até 2011, o País registrou cerca de 3,3 milhões de contas-correntes 29 cadastradas para acessarem o serviço de m-banking e existe a expectativa, por parte da Febraban, de que em 28 Pesquisa Ciab Febraban O Setor Bancário em Números. São Paulo, Disponível em 29 Idem anterior. 24

25 cinco a sete anos esse meio torne um canal de autoatendimento tão relevante quanto o internet banking. Figura 6: Crescimento do acesso ao mobile banking x vendas de smartphones no Brasil 30 Os primeiros aplicativos de mobile banking começaram a ser desenvolvidos em meados de 2006, porém é a partir de 2008 que os bancos Itaú-Unibanco e Banco do Brasil passaram a oferecer aos clientes um aplicativo mobile banking para aparelhos iphone. Desde então, o volume de clientes que utilizam este tipo de serviço é crescente. O banco Itaú-Unibanco registrou, até abril 2012, cerca de 2,7 milhões 31 de downloads dos seus aplicativos, destes o mais baixado é para o sistema operacional da Apple para iphone, seguido por Android, ipad, Blackberry, Symbian, tablets com sistema Android e Windows Phone Idem anterior. 31 Bancos cada vez mais virtuais. Revista Proxxima. Agosto CIAB: Transações por dispositivos móveis crescem vertiginosamente. Disponível em 25

26 Já o Banco do Brasil que, em julho deste ano, ampliou o acesso ao seu aplicativo mobile banking com o lançamento da ferramenta para smartphones da marca Blackberry registrou, até junho de 2012, cerca de 2,5 milhões 33 de usuários ativos de seu mobile banking. Tudo isso porque por meio desses aplicativos os clientes podem realizar diversas operações financeiras sem a necessidade de se dirigirem a uma agência bancaria, as principais funções disponibilizadas nestes aplicativos são: consultar informações da conta bancária, posição dos fundos de investimentos, realizar aplicações ou resgates, localizar agências, caixas eletrônicos e dispensadores de cheques próximos de onde o cliente está fisicamente. A expectativa da Febraban, acompanhando a tendência de popularização dos dispositivos móveis e banda larga, é que até 2017 esse número esteja em torno de 40 a 50 milhões de usuários de mobile banking, somando todos os bancos brasileiros. Figura 7: Projeção de usuários para Internet Banking e Mobile Banking Banco do Brasil dobra a base de usuários ativos de mobile banking em um ano. Disponível em 34 Pesquisa Ciab Febraban O Setor Bancário em Números. São Paulo, Disponível em 26

27 2. USABILIDADE E A EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO O termo usabilidade começou a ser utilizado em meados da década de 80, sobretudo pelas áreas de Psicologia e Ergonomia, como substituto da expressão inglesa user-friendly, (amigável, em inglês) (Fernandez, 2007 apud DIAS, 2003). 35 Contudo, é a partir de 1994, com a publicação do livro Usability Engineering, por Jakob Nielsen 36 que o tema tornou-se relevante e popular no mundo inteiro. A expressão usabilidade é utilizada para definir o nível de esforço necessário para que uma pessoa consiga realizar uma tarefa seja por meio de uma ferramenta ou objeto. No que diz respeito ao estudo da usabilidade na interação Humano-Computador, a palavra usabilidade significa o quão simples e fácil a utilização da ferramenta é perceptível ao usuário, ou seja, se a interface de interação é usual e intuitivo. De acordo com a ISO 9241:11, usabilidade é a eficácia, eficiência e a satisfação do usuário na realização ao utilizar um sistema interativo. Preece (2002) 37 acredita que a usabilidade é o estudo que comprova o quanto um produto é fácil de usar, eficiente e agradável, sob a perspectiva do usuário. Para ele, a usabilidade pode ser dividida em metas: ser eficaz no uso; ser eficiente no uso, ser segura, ser de boa utilidade, ser fácil de aprender e ser fácil de lembrar como se usa. 35 Fernandez, Amyris. A Comunicação Mediada por Interfaces Digitais: a interação humana com os jogos digitais em celulares Jakob Nielsen é um dos principais estudiosos sobre o tema usabilidade. É um dos principais membros do Grupo Nielsen Norman, intituto que ele fundou com O Dr. Donald Norman. Antes de iniciar no grupo ele era engenheiro da Sun Microsystem. Possui 79 patentes, nos Estados Unidos, principalmente sobre as formas de tornas a Internet mais fácil de usar. 37 PREECE, Jennifer. ROGERS, Yvonne. SHARP, Helen. Design de Interação. Além da interação homemcomputador. United States of America: Jonh Wiley & Sons, Inc.,

28 Conforme mencionado na ISO, os estudos de usabilidade estão relacionados também com outro fator importante à interação homem-computador: a satisfação do usuário, ou seja, a experiência do usuário. Embora a definição apresentada pela ISO 9241:11 contemple a satisfação do usuário como um dos componentes da usabilidade, muitos autores questionam que este conceito é limitado. Eles argumentam que ele não inclui outros objetivos de projeto, como o apelo estético e as reações emocionais, considerados em alguns casos tão ou mais importantes que a produtividade (o desempenho do usuário), e que podem ter um impacto significativo na interação. (CYBIS; et.al, pág. 360). 38 Para Hiltunen (2000) 39, a experiência do usuário é composta por cinco fatores, além da usabilidade, que segundo ele influenciam a opinião do usuário sobre o sistema, são eles: Utilidade: qual a vantagem para o usuário em utilizar a sua ferramenta ou no caso deste estudo, o seu aplicativo em relação aos demais serviços oferecidos no mercado, seja pela possibilidade de outras funcionalidades, economia de tempo ou esforço; Usabilidade: refere-se ao proposto pela norma ISO 9241:11, referente à eficácia, eficiência e satisfação do usuário na realização de seus objetivos com o sistema interativo. Disponibilidade do sistema: diz respeito a funcionalidade do sistema em questão, ou seja, o serviço deve funcionar sempre perfeitamente, sem longos períodos de espera na transmissão de dados e informações, ausência de sinal ou queda de conexão, são alguns exemplos. É de conhecimento de todos que o 38 Cybis, Walter; Holtz Betiol, Adriana; Faust, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodos e aplicações. São Paulo: Novatec Editora, HILTUNEN, Mika; LAUKKA, Markku; LUOMALA, Jari. Mobile user experience. Finlandia: Edita Publishing Inc

29 desenvolvedor não tem controle sobre influência externas, no entanto, ele deve considerar esses fatores no projeto, inserindo à interface funcionalidade de feedback sobre a conexão, além de mecanismo que evitem a perda de informações em caso de perda da conexão. Estética: conceito focado no design e questões visuais da interface em si. Neste sentido, alguns dispositivos podem ter o design influenciado por restrições de tamanho de tela, entre outras. Processo off-line: item que complementa a experiência do usuário, no sentido de elementos que não estão relacionados ao projeto da interação, como: a confiança que a empresa transmite; se oferece suporte ao usuário e qualidade na venda e pós-venda são itens que podem influenciar a experiência do usuário. Para Preece (2002), 40 um design de interação deve se preocupar também com a criação de sistema que proporcionem uma experiência agradável ao usuário, plataformas que sejam: Satisfatórias; Agradáveis; Divertidas; Interessantes; Uteis; Motivadoras; Esteticamente apreciáveis; Incentivadoras de criatividade; Compensadoras 40 PREECE, Jennifer. ROGERS, Yvonne. SHARP, Helen. Design de Interação. Além da interação homemcomputador. United States of America: Jonh Wiley & Sons, Inc.,

30 Emocionalmente adequada. Preece acredita que a usabilidade e a experiência do usuário são complementares para um design de interação, conforme mostra a figura abaixo. Figura 8: Metas de usabilidade e metas decorrentes da experiência do usuário 41 Tendo como base este ponto de vista, é possível concluir que todo o projeto de interação deve ter a preocupação não apenas com a usabilidade da interface, mas também com o resultado que tal interação vai proporcionar ao usuário final, isso porque ambos os estudos são complementares. Como mencionado por Preece todo tipo de interação pode desencadear ao usuário diversos tipos de emoções como frustação, ansiedade entre outros. Tudo isso, geralmente influenciado pela facilidade que ele teve, ou não, ao usar o sistema, design e cores. 41 Idem anterior. 30

31 Neste sentido é preciso explicar os conceitos de usabilidade induzindo, também, os atributos de design e lógica operacional dos dispositivos. O termo apropriado para descrever essa característica, talvez seja o affordance 42. Norman (1999) estabelece algumas diferenças entre affordance e convenções. As affordances refletem as relações possíveis entre atores e objetos: elas são qualidades do mundo. Convenções, por outro lado, são arbitrárias, artificiais e aprendidas. Uma vez aprendidas, elas nos ajudam a lidar com as imbricações da vida cotidiana, seja uma cortesia, um estilo de escrita, ou um jeito de usar os processadores de texto. Designers podem inventar uma nova affordance, real ou percebida, mas não podem mudar facilmente uma convenção social. (NORMAN, s.p). 43 Em se tratando de projetos para interfaces móveis a preocupação com a usabilidade e experiência do usuário na interação móvel também é de extrema importância. Segundo Norman (2004) 44, nós não usamos simplesmente um produto, mas nos tornamos emocionalmente envolvidos por ele, e este envolvimento é particularmente intenso quando se trata dos computadores de mão, principalmente os telefones celulares. 42 O termo Affordance foi inventado pelo psicólogo JJ Gibson para se referir às propriedades acionáveis entre o mundo e um ator. Para Gibson affordances são relacionamentos e existem naturalmente, elas não têm de ser visível, conhecida ou desejável. O conceito é utilizado em vários campos, como em psicologia de percepção, psicologia cognitiva, psicologia de ambiente, design industrial, interação homem-computador, design de interação e inteligência artificial. (Fonte: Wikipedia e 43 Affordance, Conventions and Design. Disponível em 44 Norman, Donald. Emotional design: why we love (or hate) everyday things. New York: Basic Books,

32 2.1.COMPUTADORES DE MÃO E SUAS PRINCIPAIS CARACTERISTICAS Atualmente existem diversas nomenclaturas para as ferramentas móveis: mobile devices, wireless devices, handheld devices, são alguns dos termos em inglês que traduzidos para o português significam computadores portáteis, computadores sem fio, computador de mão e dispositivos móveis. Wiess (2002) 45 define como computador de mão todo o aparelho que: funcione sem cabo, exceto temporariamente, para carregar ou executar a sincronização com computadores de mesa; ser operado facilmente pelas mãos e permitir downloads de aplicativos, além de realizar a conexão à internet. Desktop Laptops Palmtops Handhelds Wearbles Portabilidade Nenhuma Média a Alta Alta Alta Alta Tamanho Grande Médio Pequeno Pequeno Muito pequeno Peso Alto Médio Baixo Baixo Baixo Interação Fixa Fixa Fixa (com raras Móvel Móvel Forma de operação. Entrada de dados Necessitam uma mesa. de Padrão: teclado, mouse, tela de toque. Necessitam de uma mesa ou outro tipo de apoio. Padrão: teclado e mouse. exceções) Embora possam ser utilizados nas mãos do usuário por certo tempo, eles são melhor operados quando apoiados sobre um superfície. Teclado completo em tamanho menor em relação ao teclado padrão, tela de toque. Podem ser facilmente operados nas mãos dos usuários sem necessidade de apoio. Miniteclados, teclados virtuais, caneta, tela de toque, botões de navegação, voz. corpo. Tela Grande Grande Média Pequena Pequena Tabela 1: Evolução do computador pessoal em relação a sua mobilidade. 46 Podem ser facilmente operados nas mãos do usuário sem a necessidade de apoio. São usados no corpo do usuário como se ele os estivesse vestindo, o que lhe proporciona maior liberdade de movimentos. Miniteclados, teclados virtuais, caneta, tela de toque, botões de navegação, voz, movimentos do 45 Weiss, Scot. Handheld Usability. England, John Wiley & Sons Cybis, Walter; Holtz Betiol, Adriana; Faust, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodos e aplicações. São Paulo: Novatec Editora,

33 Um dos principais elementos para a aceitação de uma ferramenta seja ela móvel ou não, é a aplicação da usabilidade de sua interface, a qual deve ser considerada como um dos principais requisitos de projetos. Contudo, os padrões inicialmente estabelecidos para os desktops precisam de adaptação quando se trata de interfaces móveis, considerando as peculiaridades, atributos e necessidades de um usuário móvel, além das características físicas das aplicações e suas limitações físicas. Limitações como velocidade de conexão, duração da bateria e capacidade de armazenamento tendem a desaparecer, ou pelo menos ser minimizadas, à medida que a tecnologia evoluir. No entanto, dois limitadores principais dificilmente serão alterados: a visualização em telas pequenas e a entrada de dados em pequenos teclados. (CYBIS; et.al, pg.262). 47 Uma das principais características dos computadores de mão são as telas pequenas. Em decorrência dos diversos modelos de aparelhos os tamanhos das telas podem variar, assim como a resolução, qualidade das cores, sensibilidade ao toque e a capacidade de exibir imagens. A apresentação do conteúdo também deve ser diferente para os computadores mãos, isso porque em razão da tela ser menor a leitura torna-se mais difícil ao usuário. Tais limitações têm motivado os pesquisadores a testarem novas funcionalidade e interação para este tipo de equipamento. Sobretudo a técnica olho de peixe 48 que fornece ao usuário uma visão focalizada de um determinado texto ou imagem. 47 Cybis, Walter; Holtz Betiol, Adriana; Faust, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodos e aplicações. São Paulo: Novatec Editora, Idem anterior. 33

34 No que diz respeito à entrada de dados não existe um padrão estabelecido para essa função, como o teclado e mouse do desktop. A entrada acontece por diversas formas como por meio de botões, miniteclados, tela sensível ao toque ou por comando de voz e, às vezes, pelos movimentos do usuário. 34

35 2.2.BOAS PRÁTICAS DE USABILIDADE PARA SITES MÓVEIS Ao desenvolver um projeto, independente de ser para uma aplicação móvel ou qualquer outro tipo de interação, é necessário pensar com a mente do usuário e não de quem desenvolve. Para Nielsen (1999) 49 esse é um dos principais erros dos programadores que, segundo o autor, são mais atentos aos detalhes gráficos, ferramentas e com os textos do que com o usuário. Para que se possa realizar uma avaliação sobre a usabilidade de uma plataforma ou sistema, é necessário o conhecimento de heurística 50, um grupo de problemas que precisam ser identificados em termos de usabilidade, de design, e aspectos técnicos dos sistemas. (Fernandez, 2007) 51. Krug (2006) 52 destaca alguns pontos como fundamentais para projetos de websites, mas que, também, são válidas para aplicativos mobile: Ao acessar um conteúdo na internet, o usuário não espera ter que pensar para conseguir acessar a informação que procura. Ele espera ter tudo sob o seu olhar. Ele não quer ter de procurar, ficar por um longo período em busca da informação. O principal desafio do desenvolvedor de uma interface é eliminar as possíveis dúvidas que o usuário pode ter ao acessar a plataforma. Ao encontrar uma dúvida, o usuário pode sentir-se incomodado e sair do site e não voltar mais. Como estão sempre correndo, muitas vezes, as pessoas não tem tempo de ficar navegando em um site, por isso, clicam nos primeiros links visíveis. Neste sentido, ao projetar um site deve-se contemplar uma hierarquia nos links e menus. 49 Nielsen, Jakob. Designing Web Usability: the practice of simplicity. USA: New Riders, Heurística é o termo que refere-se a uma análise de interfaces com o intuito de comparar os elementos em função de uma lista de requisitos que darão os parâmetros do que é considerado adequado ao tipo de interface analisada. 51 Fernandez, Amyris. A Comunicação Mediada por Interfaces Digitais: a interação humana com os jogos digitais em celulares Idem anterior. 35

36 Os menus não devem estar escondidos, com nomenclaturas de difícil entendimento. O menu deve ser claro e destacado. Ao criar as páginas deve-se usar hierarquia de informações, as coisas mais importantes devem estar mais acima e mais visíveis, as menos devem estar dentro destas mais importantes e assim por diante. Usar o menor número de palavras, fazer textos diretos e objetivos. Para Krug (2006) 53, conforme o usuário vai percebendo a facilidade em usar o site e suas possibilidades, ele vai ficando menos impaciente. Assim como Krug (200), Jakob Nielsen, 54 também, propõe um conjunto de dez princípios para o design de interfaces, princípios que ele chamou de heurísticas de usabilidade. 1. Visibilidade do status do sistema: o sistema deve sempre manter os usuários informados sobre o que está acontecendo, através de feedback apropriado em tempo razoável. 2. Correspondência entre o sistema e o mundo real: o sistema deve falar a linguagem dos usuários, com palavras, frases e conceitos familiares, ao invés de termos específicos de programação. 3. Controle do usuário e liberdade: os usuários frequentemente escolhem funções do sistema por engano e precisam de uma "saída de emergência" sem ter que passar por um extenso diálogo. Igualmente a função desfazer e refazer. 4. Consistência e padrões: os usuários não devem ter de pensar se palavras diferentes, situações ou ações significam a mesma coisa. Siga as convenções da plataforma. 53 Idem anterior. 54 Nielsen, Jakob. Ten usability Heuristics. Disponível em 36

37 5. Prevenção de erros: ainda melhor do que boas mensagens de erro é um design cuidadoso que impede que um problema ocorra em primeiro lugar 6. Reconhecimento em vez de rechamada: o usuário não deve ter que se lembrar de informações a partir de uma parte do diálogo para outra. Instruções para a utilização do sistema devem ser visíveis ou facilmente recuperáveis sempre que apropriado. 7. Flexibilidade e eficiência de utilização: o sistema de permitir que usuários para adequem as ações frequentes. 8. Estética e design minimalista: os diálogos devem ser sempre simples e diretos, não devem conter informação que é irrelevante ou raramente necessária. 9. Ajude os usuários a reconhecer, diagnosticar e recuperar de erros: as mensagens de erro devem ser expressas em linguagem simples (sem códigos), indicar com precisão o problema e sugerir uma solução construtiva. 10. Ajuda e documentação: a documentação do sistema deve estar sempre visível ao usuário, mesmo que a plataforma seja simples de utilizar. Toda informação deve ser de fácil pesquisa, focada na tarefa do usuário, e não ser muito grande. Se tratando de usabilidade para projetos mobiles, Cybis et.al (2010) 55, destacam alguns pontos que devem ser considerados em função da usabilidade e a experiência do usuário móvel, são eles: 1. Adequação ao contexto do usuário móvel: o primeiro passo no projeto de aplicações e serviços para os dispositivos móveis é analisar se eles são apropriados ao ambiente e às 55 Cybis, Walter; Holtz Betiol, Adriana; Faust, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodos e aplicações. São Paulo: Novatec Editora,

38 necessidades do usuário móvel. Uma aplicação de sucesso para computadores de mesa não necessariamente será bem-sucedida ao ser utilizada em aplicativos mobiles. 2. Interface não miniaturizada : estruturas de navegação, controles e símbolos adequados às telas grandes, mouse e teclados completos podem não ser adequados à interação móvel. 3. Consistência interna e externa: o usuário deve perceber facilmente que se trata da mesma aplicação, independentemente da plataforma ou do equipamento em que ela é utilizada. Embora os objetos de interação e os estilos de navegação tenham de ser diferentes, alguns aspectos da interface podem ser similares, por exemplo, as cores, a organização das opções nos menus e terminologia. 4. Minimização de custo e carga de trabalho: independente da tecnologia de seu dispositivo móvel, o usuário vai querer minimizar seus gastos acessando rapidamente a informação, utilizando o menor número de passos possível. Portanto, é importante reduzir o número de cliques e de telas necessárias para executar as tarefas mais frequentes. 5. Facilidade de navegação: É importante definir estruturas de informação e de comandos bastante simples, de modo a que elas sejam compreendidas e lembradas facilmente. A função voltar à tela anterior é muito importante para o usuário móvel, devendo estar sempre acessível e visível. Motores de busca devem ser utilizados sempre que possível, pois permitem um rápido acesso ao conteúdo procurado. 6. Apoio à seleção de opções: sempre que possível, deve-se fornecer um mecanismo de seleção em vez de solicitar ao usuário que digite a informação. Diante de lista de links organizados hierarquicamente, o usuário deve poder diferenciar entre nomes de categorias e os links propriamente ditos. 38

39 7. Rolagem de tela: apesar de alguns equipamentos possuírem telas que facilitam a rolagem da tela, ela não deve ser utilizada em excesso. Quanto menor a tela, e consequentemente menos informação visível, maior a carga cognitiva. Deve-se colocar as informações mais importantes no topo das páginas, tomando o cuidado de eliminar as linhas em branco. De fato, os usuários param de rolar a tela para baixo ao encontrar uma linha em branco, pois imaginam que não há mais conteúdo a ser visualizado. 8. Apoio às interrupções: a interface deve estar preparada para dar suporte ao usuário quando ele retornar à interação. Para tanto, ela deve minimizar a necessidade de o usuário memorizar informação durante a realização da tarefa, deixando menus sempre visíveis e evitando páginas longas. Caso haja interrupções de conexão ou de energia, o sistema deve armazenar todos os dados que permitam ao usuário a retomada da interação no ponto exato em que foi interrompida, sem que seja necessário repetir a entrada de informações e comandos já digitados. 9. Apoio à personalização da interface: os diversos contextos em que o usuário móvel se encontra podem demandar diferentes necessidades que afetam a usabilidade do sistema. Por exemplo: fontes pequenas podem ser consideradas satisfatórias quando lidas em um ambiente com iluminação adequada, mas o mesmo texto pode ter sua leitura dificultada quando o usuário estiver ao ar livre, exposto à intensa luz solar ou em ambiente de baixa iluminação. Em todos os casos, o sistema deve permitir a personalização da interface de acordo com as preferências e necessidades de cada usuário. 39

40 2.3.DESVENDENDO UM TESTE DE USABILDADE Para analisar a conformidade das boas práticas de usabilidade para as plataformas e sistemas, geralmente, é realizado um teste com usuários. Estes testes geralmente são qualitativos, podendo utilizar números, por exemplo, para medir o tempo necessário para a execução de uma atividade. São realizados individualmente ou em grupo, conforme a necessidade. É necessário a presença de um moderador para fazer as análises das ações de cada usuário, a fim de identificar possíveis dificuldades, encontradas pelos usuários, durante a navegação, assim como interpretar possíveis problemas de design. O principal objeto destes testes é analisar a plataforma testada e não o usuário em questão. Recomenda-se também que os participantes do teste tenham certo conhecimento sobre o design da interface a ser avaliada. Isso porque, durante os testes, o avaliador não pode ajudar o usuário na execução das tarefas. O procedimento pode ser realizado independente da fase de desenvolvimento, contudo é mais indicado que seja realizado antes do seu desenvolvimento, evitando um custo adicional com reparos ou reformulações. Isso porque os atributos de usabilidade de uma plataforma podem afetar a interação do usuário e a realização das tarefas. Não há uma regra para o número de usuários necessários para um teste, pode ser feito com um grupo composto por várias pessoas ou não. Jakob Nielsen (2000) acredita que seja necessário um número de três a cinco usuários para um teste de usabilidade. De acordo com estudos realizados por Nielsen, com essa quantidade já é possível identificar cerca de 75% dos problemas de usabilidade de uma interface. Isso não quer dizer que todo teste deva ser 40

41 realizado apenas com três ou cinco participantes, havendo a oportunidade de realizar um teste com mais pessoas melhor, isso porque serão identificados mais erros de usabilidade. Figura 9: Números de usuários x erros de usabilidade 56 A aplicação de teste para medir a usabilidade das plataformas móveis encontra alguns desafios. O maior deles é o fato que os computadores de mão, geralmente, são utilizados em diferentes contextos. Existem muitas divergências entre os pesquisadores em usabilidade sobre as técnicas para avaliação dos testes de usabilidade em dispositivos móveis. Eles questionam o fato de que as técnicas utilizadas foram concebidas para testes em desktops e precisam ser revistas quando se trata de teste de usabilidade em plataformas móveis (Cybis et.al (2010) 57. Visto que é difícil simular, em um laboratório, um contexto de usuário móvel que pode interagir com diversos dispositivos enquanto utiliza um smartphone, por exemplo. 56 Niesen, Jakob. Why you only need to test with 5 users Disponível em 57 Cybis, Walter; Holtz Betiol, Adriana; Faust, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodos e aplicações. São Paulo: Novatec Editora,

42 2.4.TIPOS DE TESTES DE USABILIDADE Existem alguns modelos de teste de usabilidade para cada tipo de interação, no caso de plataformas móveis os mais usados são os testes em laboratórios ou campo. Os laboratórios de usabilidade são ambientes onde o avaliador tem o controle total sobre a avaliação. É um ambiente mais confortável ele, por ser um local seguro, silencioso e onde o avaliador já está acostumado Cybis et.al (2010). No laboratório e possível realizar as simulações com o próprio aparelho ou por meio de emuladores (programas que simulam o funcionamento da plataforma real). O uso deste tipo de equipamento é indicado quando não se tem o aparelho real para teste e se deseja avaliar elementos de interface com o usuário em uma fase inicial do projeto. Para Cybis et.al (2010) este tipo de avaliação possui várias limitações, a principal delas é a impossibilidade de avaliar a interação física com o equipamento, porque o usuário interage com um equipamento virtual. Sempre que possível é indicado realizar o teste com um aparelho real. Um teste em laboratório dificilmente vai conseguir reproduzir com fidelidade as situações de um contexto real. Já os testes realizados em campo permite uma simulação mais próxima à realidade do usuário em seu dia a dia. Diferentemente do teste em laboratório, a avaliação em campo é menos confortável ao avaliador. Por isso, faz-se necessário que o avaliador defina um escopo de teste, por exemplo, em relação ao movimento que o usuário deve fazer, em relação às condições de ambiente (Cybis et.al 2010 apud Zhang, 2005) Cybis, Walter; Holtz Betiol, Adriana; Faust, Richard. Ergonomia e usabilidade: conhecimentos, métodos e aplicações. São Paulo: Novatec Editora,

43 Contudo, independente, de qual seja o método escolhido para a realização de um teste de usabilidade, é importante ressaltar que devido a presença de um avaliador em ambos os modelos de testes, pode causar um descompasso no resultado do teste, isso porque o participante tende a aumentar a sua concentração durante, se comparado a sua utilização no dia a dia. 43

44 3. METODOLOGIA O objetivo central desta pesquisa é identificar, por meio de um teste de usabilidade, se o aplicativo de mobile banking do Banco Itaú-Unibanco e Banco do Brasil estão de acordo com as boas práticas de usabilidade, além de diagnosticar as principais dificuldades dos usuários ao utilizarem esses aplicativos. Para embasamento teórico, as boas práticas apresentadas por Krug, Preece e Nielsen foram suficientes para o desenvolvimento, execução e análise dos testes de usabilidade realizados. Com base nestas análises, foi realizado um questionário com quatro clientes de cada banco e em ambos os casos o pré-requisito foi que estes usuários tivessem familiaridade com o aparelho iphone e fossem clientes do banco em questão. Participaram do teste, usuários com idade entre 25 a 46 anos, de ambos os sexos e de profissões diversas: polícia, publicitários, comerciais, psicólogos e engenheiros. Dos oito entrevistados xx acessam o mobile banking de 2 a 3 vezes por semana. Nenhum deles utiliza todos os dias e a opção uma vez ao mês não foi selecionado por nenhum deles. Todos os testes foram realizados utilizando o próprio aparelho de celular do participante, e utilizando a rede 3G. O teste de usabilidade foi dividido em duas etapas. A primeira foi solicitada, aos participantes, a realização de cinco tarefas. Ao final de cada tarefa, fizemos algumas perguntas, a fim de identificar as possíveis dificuldades e comentários. Na segunda etapa, realizamos uma entrevista para diagnosticar a frequência de acesso e questões adicionais à usabilidade e experiência do usuário. Antes de iniciar o teste de usabilidade, passamos algumas orientações: No teste não existe certo ou errado; Não se preocupe com o tempo. Fique tranquilo para realizar as tarefas; 44

45 Caso não consiga realizar alguma das atividades solicitadas não terá problema; Nosso proposito é analisar a facilidade da interface e não o usuário; Por se tratar de um teste, o mediador não poderá ajudar durante o teste; Por questões de privacidade, não vamos divulgar nomes nesta pesquisa. 45

46 3.1.ANÁLISE DOS APLICATIVOS MOBILE BANKING Para o desenvolvimento desta análise utilizamos como base as heurísticas apresentadas por Nielsen, Cybis e Preece, com o intuito de identificar se os aplicativos testados seguem as boas práticas de usabilidade, proposta central do presente estudo. Começamos a avaliação a partir da primeira tela dos aplicativos. A tela de login do mobile banking do Banco Itaú-Unibanco é bem simples. Traz os campos de Agência, Conta e Senha. Ao acessar o aplicativo esta é a primeira página a ser visualizada. Conforme, relatado por um dos usuários durante o teste de usabilidade, poderia ser estudado a possibilidade de automatizar o cursor assim que todo o campo for preenchido. Importante também informar que deve-se preencher o dígito. A nomenclatura traz apenas a palavra conta, poderia ser conta com dígito. Deixar ainda mais claro o que deve ser digitado pelo usuário. Além disso, página traz a opção de o usuário salvar, se desejar, o número da agência e conta, a fim de facilitar os próximos acessos, oferecendo assim um serviço mais ágil aos clientes. Figura 10: Tela de Login do aplicativo m-banking do Itaú-Unibanco 46

47 Já no aplicativo do Banco do Brasil, é necessário passar por três telas até que o usuário consiga acessar os serviços mobile, conforme imagens abaixo. Figura 11: Três passos para login do mobile banking Banco do Brasil O aplicativo também já traz o campo Agência e Conta preenchido, diferentemente do Itaú-Unibanco, ele não tem a opção de não guardar essa informação. Ao optar em utilizar ícones pouco intuitivos, o aplicativo do Banco do Brasil perde um pouco a sua usabilidade. Durante toda a navegação pela plataforma, não encontramos um botão de Menu, apenas Voltar. Isso significa que se o usuário estiver na última tela de uma transação ou consulta e quiser voltar ao Menu Inicial ele deverá ficar clicando no botão de Voltar. A opção de botão Menu existe, porém é utilizado um ícone de difícil entendimento, como se fossem várias linhas, além de ficar no rodapé do aplicativo e não no canto superior. O mesmo acontece com o ícone utilizado para sair do sistema. No Banco do Brasil eles utilizam três pontos como botão sair e não o usual x de fechar. Isso causa dúvida ao usuário, conforme diagnosticado no teste de usabilidade e evidenciado por todos os usuários que participaram do teste. 47

48 Para a tela de consulta de saldo, o aplicativo do Banco do Brasil tem um recurso que facilita a visualização para o usuário, ele diferencia os créditos (usando a cor azul nas letras e números) e os débitos (usando a cor vermelha nas letras e números). Já no Itaú-Unibanco todas as letras são em cinza, apenas os valores dos débitos estão em vermelho. Conforme, apontado no teste de usabilidade isso causa certo transtorno ao usuário que precisa olhar linha a linha até encontrar a movimentação que procura. Outra dificuldade encontrada é o fato de o aplicativo do Itaú-Unibanco não permitir uma busca por movimentações acima de 30 dias, diferentemente do Banco do Brasil em que é possível fazer consultar aos últimos seis meses. Figura 12: Aplicativo mobile banking BB Tela de Extrato Na funcionalidade de transferência, encontramos problemas na nomenclatura, do aplicativo Itaú-Unibanco, isso porque eles utilizam duas opções para a conta destino: novo favorecido Itaú ou outros já cadastrados. Como a palavra favorecido não é muito usual, pode gerar dúvida para alguns usuários. No aplicativo do Banco do Brasil, a nomenclatura é mais adequada nova transferência, além disso, eles trazem uma dica de preenchimento da data. 48

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