DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA CORREIOS E TELEGRAFOS (ECT)

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1 CENTRO UNIVERSITÁRIO UNIRG CURSO DE ADMINISTRAÇÃO RELATÓRIO DE ESTÁGIO DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA CORREIOS E TELEGRAFOS (ECT) Acadêmicos: Waldeci Dias Santana Junior e Erick de Almeida da Silva Professora orientadora: Donária Coelho Duarte, Dra. GURUPI TO DEZEMBRO, 2009

2 ERICK DE ALMEIDA DA SILVA WALDECI DIAS SANTANA JUNIOR DIAGNÓSTICO ORGANIZACIONAL DA EMPRESA CORREIOS E TELEGRAFOS (ECT) Relatório organizacional apresentado ao Centro Universitário UNIRG, como requisito parcial para a disciplina Estágio Supervisionado I. Orientador: Profa. Adm. Donária Coelho Duarte, Dra. GURUPI TO DEZEMBRO, 2009

3 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS DELINEAMENTO DA PESQUISA TÉCNICAS DE PESQUISA ANÁLISE DE DADOS CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE AMBIENTE INTERNO Aspectos estratégicos Aspectos financeiros Aspectos mercadológicos Aspectos de recursos humanos Aspectos de prestação de serviços AMBIENTE EXTERNO CONCLUSÃO...30 REFERÊNCIAS...32 APÊNDICE A Organograma da Região Operacional de Gurupi...34 APÊNDICE B Fluxograma de Atividades...35 ANEXO A - Organograma Administração Central...36 ANEXO B - Organograma Diretoria Regional do Tocantins...37

4 3 INTRODUÇÃO Diante dos problemas atuais no âmbito empresarial fica cada vez mais difícil manter uma estabilidade no mercado. O mundo globalizado tornou o ambiente empresarial mais competitivo e intenso, exigindo grande esforço das organizações em maximizar a qualidade, eficiência e eficácia dos seus produtos e serviços. Este novo cenário leva a refletir que, para a sobrevivência de uma empresa, é necessário quebrar paradigmas e buscar adaptação conforme o decorrer das mudanças. As inovações tecnológicas vêm favorecendo muito nas mudanças no mundo empresarial. Em apenas um curto espaço de tempo novas tecnologias vão surgindo, tornando os processos organizacionais mais lucrativos. Visando sempre atender os clientes ligados às novidades, a Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos (ECT), representada pela REVEN (Região de Vendas) neste diagnóstico, dispõem de uma grande diversidade de serviços e produtos, além de efetuar grandes investimentos com o objetivo de satisfazer da melhor forma possível os anseios e desejos da clientela. Neste relatório será apresentado características da organização, visando transmitir de forma clara todos os processos das áreas departamentais e funcionais, além de informações fundamentais como suas atividades principais, histórico, ramo de atuação, entre outros aspectos que fazem parte do perfil da mesma. O presente diagnostico vem com intuito de transmitir de forma clara e precisa as informações coletadas no decorrer deste estágio, servindo também como base para que os demais acadêmicos e interessados tenham conhecimento dos serviços realizados pela empresa pesquisa.

5 4 2 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Este diagnóstico tem como objetivo demonstrar fielmente os dados da empresa pesquisada, tendo como base fundamental o conhecimento metodológico e técnicas transmitidas aos acadêmicos pela instituição de ensino no decorrer dos períodos de estudo e aprendizagem. Em seguida, serão relatados dados essenciais que formaram esta pesquisa. 2.1 DELINEAMENTO DA PESQUISA A pesquisa tem como finalidade transmitir dados sobre a ECT e como funciona os seus processos organizacionais. As informações foram obtidas da REVEN de Gurupi, onde abrange aspectos como: estratégico, financeiro, mercadológico, recursos humano e prestação de serviços O método indutivo foi realizado no desenvolver dessa pesquisa, pois conforme Marconi e Lakatos (2001, p.106), método indutivo cuja aproximação dos fenômenos caminha geralmente para planos cada vez mais abrangentes, indo das constatações mais particulares às leis e teorias (conexão ascendente). Para Cervo e Bervian (2004, p. 31), indução e a dedução, antes de mais nada, das formas de raciocínio ou de argumentação e, como tais, são formas de reflexão, e não de simples pensamento. Em relação às formas de pesquisa, foram utilizadas as técnicas descritivas e exploratórias para o desenvolvimento da pesquisa, onde teve-se por base documentos e informações fornecidas pelo gerente e colaboradores. Vergara (2005, p. 47), conceitua que: A pesquisa descritiva expõe características de determinada população ou de determinado fenômeno. Pode também estabelecer correlações entre variáveis e definir sua natureza. Não tem compromisso de explicar os fenômenos que descreve, embora sirva de base de tal explicação. Vergara (2005, p. 47) afirma que: A investigação exploratória, que não deve ser confundida com leitura exploratória, é realizada em área na qual há pouco conhecimento acumulado e sistematizado. Por sua natureza de sondagem, não comporta hipóteses que, todavia, poderão surgir durante ou ao final da pesquisa.

6 5 diagnóstico. Em seguida, serão relatadas as técnicas de pesquisa utilizadas para a realização deste 2.2 TÉCNICAS DE PESQUISA Para a realização dessa etapa foi analisado todos os métodos utilizados na formação desse relatório. A coleta de dados foi feita através de experiências dentro da organização, entrevistas e fontes bibliográficas. A pesquisa foi realizada com a intenção de se obter informações ao máximo para relatar detalhadamente o funcionamento de todos os sistemas da organização Cervo e Bervian (2002, p. 68), afirmam que: A coleta e pesquisa de dados, porém, com toda sua significação, não constituem, por si sós, uma pesquisa, mas sim técnicas específicas para a consecução dos objetivos da pesquisa. A pesquisa seja qual for o tipo, resulta da execução de inúmeras tarefas, desde a escolha do assunto ate o relatório final, o que também implica a adoção simultânea e consecutiva de variadas técnicas dentro de uma mesma pesquisa. Cervo e Bervian (2002, p. 65), conceituam que: A pesquisa bibliográfica procura explicar um problema a partir das referências teóricas publicadas em documentos. Pode ser realizada independentemente ou como parte da pesquisa descritiva ou experimental. Em ambos os casos, busca conhecer e analisar as contribuições culturais ou científicas do passado existentes sobre um determinado assunto, tema ou problema. No decorrer do desenvolvimento deste relatório foi necessário observar os trabalho e a interação entre equipes. Segundo Cervo e Bervian (2002, p. 28), quando um objeto de pesquisa é, simultânea ou concomitantemente, observado por várias pessoas com o mesmo propósito, ainda que em tempos e lugares distintos. Adiante, serão abordadas as análise de dados. 2.3 ANÁLISE DE DADOS A análise de dados será formada conforme as informações obtidas durtante o processo de estágio. Marconi e Lakatos (2001, p.23), definem que:

7 6 Analisar é, portanto, decompor um todo em suas partes, a fim de poder efetuar um estudo mais completo. Porém, o mais importante não é reproduzir a estrutura do plano, mas indicar os tipos de relação existentes entre as idéias expostas. O diagnóstico basea-se em um método qualitativo, visando relatar como funciona todas as áreas da empresa e seus processos. empresa. Oliveira (1999, p. 116), afirma que: Com relação ao emprego do método ou abordagem qualitativa, esta difere de quantitativo pelo o fato de não empregar dados estatísticos como centro de análise de um problema. A diferença está no fato de que o método qualitativo não tem a pretensão de numerar ou medir unidades de características homogêneas. No seguinte tópico, estará sendo abordando características referentes ao ambiente da

8 7 3 CARACTERIZAÇÃO DA ORGANIZAÇÃO E MEIO AMBIENTE Para a elaboração desse relatório obtive-se informações da REVEN (Região de Vendas) de Gurupi, empresa pesquisada com endereço na Rua Ministro Alfredo Nasser, 1090 Centro Gurupi/To, CEP: , CNPJ: / e Inscrição Estadual As atividades exercidas estão relacionadas à correspondente bancário e Serviços Postais. Em sequência, serão enfatizados temas que abordam informações sobre o ambiente interno da organização. 3.1 AMBIENTE INTERNO Atualmente o mundo globalizado passou a exigir muito das empresas, por isso é necessário obter conhecimento do ambiente em que irá atuar, definir objetivos e estratégias, além de um equipe preparada que corresponda as metas que a organização pretende alcançar. Analisando bem estes fatores, é possível conquistar um espaço significativo no mercado. A visão do diagnóstico é demonstrar como funciona a empresa de acordo com os aspectos estratégicos, financeiros, mercadológico, recursos humanos e prestação de serviços. Os próximos temas serão informandas todas as atividades da organização com relação aos aspectos citados Aspectos estratégicos As atividades na qual a ECT (Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos) é focada, relacionam-se as condição de prestação de serviços postais, recente correspondente bancário, comercialização de produtos e serviço de telecomunicações. Define-se seu ramo de atuação como uma instituição pública que presta serviços de recebimento, transporte e entrega de encomendas e/ou objetos. Assim, seu púbico alvo consiste na população em geral que utiliza seus serviços e organizações do setor público e privado. Se a organização quiser obter sucesso, o primeiro passo é definir o público alvo, assim é possível elaborar uma forma de trabalhar para conquistar os seus clientes, levando em consideração o perfil e comportamento de cada um.

9 8 Para Yanaze (2006, p. 30): A caracterização do público alvo de uma determinada ação de marketing deve levar em conta a existência e localização, perfil e o peso participativo de cada uma das pessoas envolvidas no processo de consumo, desde a informação, escolha, decisão, aquisição, uso, não uso, manutenção, repetição da aquisição e etc. A organização foi instituida em 1931 na era do governo de Getulio Vargas, até então, intitulada como Departamento de Correios e Telégrafos (DCT) submissa ao Ministério da Aviação e Obras Públicas. Surgiu através de um decreto baixado pelo governador com o intuito de sanar as necessidades de comunição. Em 20 de março de 1969, através da Lei nº 509, cria-se a ECT (Empresa Brasileira de Correios e Telégrafos), visando satisfazer as necessidades de seus usuário com sistemas mais modernos, pois a anterior, já não apresentava uma infra-estrutura capaz de suprir grandes demandas derivados da expansão do setor produtivo brasileiro. (CORREIOS, 2007) A partir maio de 2002 a ECT passa então a atuar também como correspondente bancário, através de uma parceria com o Banco Bradesco. Sendo assim, a mesma renova ainda mais seus serviços, lançançando o Banco Postal, fazendo com que millhares de braliseliros pudessem ter acesso aos mais diversos tipos de serviços bancários, facilitando a vida das familias de baixa renda, pois com a implantação do banco postal, o governo federal consegue desponibilizar tais serviços para quase todos os municipios brasileiros (CORREIOS, 2007) A ECT vem se modernizando, e gerando novos serviços de qualidade para satisfazer a vida seus clientes desde sua criação, não é por menos que a mesma, ao completar seus 35 anos, firma-se como uma das organizações brasileiras mais confiáveis. Tendo um papel muito importante na expansão da sociedade brasileira, na inclusão e integração social. (CORREIOS, 2007). A presidência da empresa, juntamente com gerentes de áreas e diretores regionais comprometem-se a elaborar o planejamento estratégico. Tal planejamento é criado na administração geral, após recebida as informações obtidas pelos gerentes de agências através de reuniões. Nas reuniões focados todos os aspectos influentes que envolvem a organização, o controle e a direção. A participação dos colaboradores de nível operacional é através de reuniões com gerentes de agências, onde são coletados os dados necessários para o planejamento.

10 9 A empresa tem sua administração central fomada por diversos tipos de profissionais voltados para as áreas de finanças, operação, analises de sistemas, engenharia, recursos humanos, direito, marketing, infra-estrutura e outros. É importante que as empresas na fase da elaboração e implementação do planejamento estratégico, tracem metas para que todos que trabalham na empresa, fiquem empenhados na razão central da organização. Bateman e Snell (1998, p. 124), definem que: O planejameto estratégico envolve a tomada de sobre os objetivos e estratégias de longo prazo. Os planos estratégicos têm uma orientação externa forte e envolvem as partes principais da organização. Os altos executivos são responsáveis pelo desenvolvimento e execução do plano estrátegico, embora eles não formulem ou implementem pessoalmente o plano todo. A missão, visão, valores e políticas são características essenciais que formam uma empresa e devem ser respeitadas. É com base nisso que todos da organização trabalham juntos para o mesmo objetivo. A Organização tem como Missão: facilitar as relações pessoais e empresariais mediante a oferta de serviços de correios com ética, competitividade, lucratividade e responsabilidade social. (ECT, 2004, p. 3) Segundo Maximiano (2004, p. 175), define que: A missão declara qual o papel da organização na sociedade. Em função da avaliação da situação estratégica, da análise do ambiente e da análise interna, a organização confirma ou modifica sua missão. A missão de uma organização pode permanecer ou variar no tempo. As mudanças no ambiente frequentemente forçam a redefinição da missão. A Visão da organização é: Ser reconhecida pela excelência e inovação na prestação de serviços de correios. (ECT, 2004, p. 3). Bateman e Snell (1998, p. 127), concetuam que: A visão estratégica vai além da declaração da missão para prover uma perspectiva em relação ao direcionamento da empresa e em que a organização pode transformase. Embora os termos missão e visão sejam utilizados muitas vezes como sinônimos, a declaração da visão idealmente explicita o direcionamento a longo prazo da empresa e seu intento estratégico. A Delta Airlines, por exemplo, definiu a visão de tornar-se a empresa aérea de escolha mundial. Essa visão inspira a dedicação da Delta em buscar novas rotas e alianção estratégicas, enquanto fornece o melhor serviço e seus consumidores. Os valores da empresa são: satisfação dos clientes, respeito aos empregados, ética nos relacionamentos, competência profissional, compromisso com as diretrizes governamentais, responsabilidade social e excelência empresarial. (ECT, 2004, p. 3). Maximiano (2004, p. 148), explica que Uma política ou diretriz é uma orientação

11 10 genérica, que define em linhas gerais o curso de ação a ser seguido quando determinado tipo de problema se apresenta. empresa: Em seguida, serão abordados temas sobre o funcionamento do organograma da O presente relatório possui três organogramas em anexados. Onde o anexo A representa a Administração Central, o B representa a Diretoria Regional do Tocantins (DRT) e por fim, o anexo C representa antiga Região Operacional de Gurupi (REOP), que recentemente passou a ser a Região de Vendas (REVEN). Por ter ocorrido essa recente mudança não foi possível ter acesso ao organograma da recém criada, REVEN. No entanto, a atual REVEN possui poucas diferenças nas suas funções em relação à extinta REOP. Bateman e Snell (1998, p. 127), Salientam que: O organograma representa as posições na empresa e como estão organizadas. Fornece também um quadro da estrutura de autoridade (quem responde a quem) e da divisão de trabalho. A maioria das empresas possui organogramas oficiais para oferecer essas informações as pessoas. A seguir, será ressaltado assuntos relacionados à estrutura organizacional da instituição pesquisada: A estrutura organizacional da empresa é baseada no planejamento estratégico que foi elaborado e definido pela sede em Brasília (Administração Central), onde seguem-se niveis hierarquicos cujo qual, a administração central efetua as decisões estratégicas, as diretorias regionais, ficam a cargo das ações táticas e por fim as regiões operacionais, que se responsabilizam pelas ações do nivel operacional. Como se trata de uma organização pública que possui deveres e responsabilidades em quase todos os municípios brasileiros, seus pontos de atendimento recebem apoio operacional, administrativo e técnico, assim, a ordem é mantida em todas as Regiões Operacionais existentes onde cada uma é subsidiada pelas suas correspondentes Diretorias Regionais. Para Maximiano (2004, p. 202), estrutura organizacional funciona como o plano permanente que define as responsabilidades, a autoridade e o sistema de comunicações dentro da organização. A organização possui suas áreas gerenciais onde são negociadas e definidas todas as atividades que cada colaborador irá desempenhar de acordo com seu cargo e/ou função que ocupa dentro da empresa. Maximiano (2004, p. 177), define que estratégias são os caminhos que a

12 11 organização escolhe. Em outras palavras, são os cursos de ação, as formas de competir ou as políticas de negócios da organização. Juntamente com o plano estratégico, a organização passou a revisar o modelo de gestão, com o intuito de estar mais preparada para o futuro, verisões essas, que consistem em aderir novas estratégias e estipular uma estrutura que suporte o novo modelo de concorrencia. (ECT. 2004, p.4). Maximiano (2004, p. 145) conceitua que: Objetivos são os resultados desejados, que orientam o intelecto e a ação. São os fins, propósitos, intenções ou estados futuros que as pessoas e as organizações pretendem alcançar, por meio da aplicação de esforços e recursos. Embora nem sempre estejam explícitos, os objetivos são a parte mais importante dos planos. Há quem afirme que, sem objetivos, não há administração. Depois que os objetivos e metas são estabelecidos pela administração central são transmitidos para todas as áreas gerenciais da empresa. Acontece uma reunião entre os órgãos onde será definido um plano de ação que deve ser colocado em prática durante o decorrer das atividades. O alcance dos objetivos é possível considerando que a organização possui recursos necessários. Existe uma ferramenta de gestão denominada Gerenciamento de Competência e Resultados (GCR), que é utilizada pela Região Operacional de Gurupi a cada início de semestre quando acontece a reunião de serviços com seus gestores para a negociação de uma plano de trabalho. Aproveitando a ocasião, são negociados recursos necessários para o cumprimento das metas. Feita a negociação, a Região operacional de Gurupi é responsável em fornecer para todas as suas unidades subordinadas os recursos que estiverem em falta. Segundo Fischmann e Almeida (1991, p. 25), metas são valores definidos dos objetivos a serem alcançados ao longo do tempo. Embora o Correios seja uma empresa pública e subordinada ao Ministério das Comunicações é independente nos rercusos para se auto-sustentar e sobreviver frente aos seus concorrentes, mesmo apesar de sofrer forte influência política, conforme a opinião do gerente. O caixa disponibiliza recursos que favorece para o alcance de objetivos importantes em médio e longo prazo, e conforme os resultados apresentados nos últimos anos os pontos desejados estão sendo atingidos. Em seguida, estará sendo relatado os recursos existentes dentro da organização em relação à área da tecnologia da informação. Na organização todos os setores ativos são informatizados, contendo softwares específicos para cada função exercida nos setores. Devido a estes dispositivos é possível

13 12 manter uma troca de informações entre os sistemas, desde operacional ao estratégico, de modo que facilita no momento da tomada de decisões. Assim todo o sistema está correlacionado com o planejamento estratégico. Sistema de informação compreende como uma nova metodologia de desenvolvimento de sistemas que proporciona maior agilidade na concepção de novos sistemas e no atendimento a demanda dos clientes. (ECT. 2004, p. 28). A Gerência de Sistema e Tecnologia (GESIT) é a área responsável pela aquisição dos equipamentos de informática, e também, de acordo com a autorização da administração, os processos corporativos são encaminhados. Ano após ano a regional realizada adaptações conforme as necessidades prioritárias das unidades de atendimento. Assim, tais adaptações são analisadas e resumidas pela Região Operacional e posteriormente repassada para GESIT que por fim, providencia os processos de aquisição. Os processos de manutenção de equipamentos que fazem parte do sistema de informação é de responsabilidade da Gerência de Engenharia (GEREN), que é formada por uma equipe de profissionais que atende os grandes centros, já nas localidades do interior os atendimentos acontecem através de empresa terceirizada. Adiante, serão ressaltados os pontos fortes e fracos da empresa. Os pontos fortes e fracos são influenciados pela cultura, clientes e localização geográfica da região. Com base nesses pontos, os gestores obtem uma visão mais abrangente de como lidar cada situação, tanto no ambiente interno e externo. Oliveira (1991, p. 60), define que: O ponto forte é a diferenciação conseguida pela empresa que lhe proporciona uma vantagem operacional no ambiente empresarial variável controlável. O ponto fraco é uma situação inadequada da empresa que lhe proporciona uma desvantagem operacional no ambiente empresarial - variável controlável. Os pontos fracos geram grandes impasses para a organização, são eles: a transferência de funcionários, a rotatividade; a burocracia do sistema público, o que vem a acarretar demora nos serviços; atraso na finalização de processos internos como contratações, licitações e produtos que estão ultrapassados ainda são comercializados. Os pontos fortes formam grandes vantagens como: rede de atendimento ampla que ocupa todas as regiões do Brasil, os novos funcionários são devidamente treinados antes de ocupar o cargo, recursos tecnológico são disponibilizados quando necessário, monopólio de parte dos serviços da empresa, grande necessidade por parte da sociedade para com os

14 13 serviços da empresa, estrutura organizacional ampla, excelente benefícios de saúde e incentivo a educação. Abaixo, serão relacionados os programas sociais desenvolvidos e acompanhados pelo Correios onde o mesmo se preocupa com a sociedade desde a sua criação, são elas: a) Programa nacional dos Livros Didáticos: Onde utiliza-se de toda sua capacidade e tecnologia de distribuição para entregar mais de 89 milhões de livros didático para os alunos das escolas da rede pública de ensino. (CORREIOS, 2007) b) Papai Noel dos Correios: O programa esta ativo desde 1997, e tem como objetivo, fazer com que tanto os colaboradores, quanto a comunidade, adotem cartinhas destinadas ao Papai Noel, fazendo assim com que atendam o pedido de crianças carentes, preservando sempre a magia do natal. (CORREIOS, 2007). c) Carteiro Amigo: É um projeto que visa reduzir a mortalidade infantil, através de um treinamento realizado pela secretaria de saúde com os carteiros. Após o treinamento, os carteiros distribuem panfletos e ficam aptos a dar orientações para a sociedade sobre o quanto é importante o aleitamento materno. (CORREIOS, 2007) d) Cidadania em Ação: O Programa tem como objetivo, desenvolver atividades socioeducativas, com o intuito do crescimento pessoal, social e profissional de adolescentes, ex detentos e portadores de necessidades especiais (PNEs), para que tenham a possibilidade de adentrar no mercado de trabalho, após a finalização do programa do Correios. Lembrando que todos realizam funções remuneradas. (CORREIOS, 2007) e) Ações Culturais: Tem a participação do departamento de Marketing e Comunicacão, com o intuito de promover diversos projetos culturais visando o enrriquecimento cultural da sociadade brasileira com diversas atividades. (CORREIOS, 2007) f) Solidariedade Expressa: O programa faz com que seja facilitada a coleta de donativos para ajudar populações vitimas de situações de emergência ambiental e/ou social. (CORREIOS, 2007). Os stakeholders sempre se interessam em apoiar as atividades sociais, pois a mídia divulga a repercussão dos projetos e o que é fundamental para a aprovação da opinião pública, trazendo uma boa imagem para empresa. A empresa define responsabilidade social como: A grandeza de uma empresa não é medida apenas pela quantidade de equipamentos ou empregados que possui, mas também por seu comprometimento com as transformações da sociedade. Consciente da importância de sua atuação na construção de uma sociedade mais igualitária, os Correios contribuem para o desenvolvimento social e cultural do País, unindo-se à vontade de cada brasileiro em mudar a realidade e escrever uma nova historia, promovendo o desenvolvimento e

15 14 inclusão social. (ECT, 2004, p.3). Conforme Wright, Krolf e Parnell (2000, p.17), a responsabilidade social refere-se à expectativa de que as empresas ajam de acordo com os interesses públicos. Sem dúvida, sempre se esperou que as empresas oferecessem empregos para as pessoas e bens e serviços aos clientes. Estratégia é a palavra mais utilizada nas empresas, pois é com base nela que todas as operações ou processos de uma organização funcionam. No caso da empresa pesquisada, não é diferente, pois a ECT elabora as suas estratégias visando utilizar da melhor forma possível os seus recursos para alcançar os resultados desejados. Assim ela mantém o seu nome forte no mercado em relação aos concorrentes. O seguinte tema estará abordando assuntos referentes ao aspecto financeiro: Aspectos financeiros Por se tratar de uma empresa pública de grande porte, todas as decisões tomadas relacionadas às politicas gerais de finanças são realizadas pela administração central e conta sempre com a participação do presidente da empresa e o conselho de administração. O gerente da Região Operacional de Gurupi fica responsável pelo gerenciamento dos gastos relacionados aos investimentos, manutenção das unidades e fornecedores. Maximiano (2004, p. 31), define que: A função financeira cuida do dinheiro da organização. A função financeira de uma organização tem por objetivo a proteção e a utilização eficaz dos recursos financeiros, o que inclui a maximização do retorno dos acionistas, no caso das empresas. Ao mesmo tempo, a função financeira busca manter certo grau de liquidez, para que a organização consiga cumprir seus compromissos. Os recursos financeiros estão incluídos no planejamento estratégico, onde é criada uma previsão orçamentária das unidades de atendimento que possuem necessidades prioritárias. São levadas em conta, as despesas operacionais e de aquisição de materiais durante as atividades, assim fica sob responsabilidade dos gestores de cada área, em controlar os recursos fornecidos. A Diretoria Regional da empresa, juntamente com a Região Operacional de Gurupi, prontificam-se a desenvolver um plano de ação para definir todas as estratégias e os objetivos referentes ao atingimento das metas, onde ambas possuem grande capacidade de obtenção de

16 15 receitas de cada unidade. Parte das agências, por vezes, apresentam resultados econômicos desfavoráveis para suportar os programas de investimentos. Ações são desenvolvidas, com o intuito de envolver todos os orgãos da organização, sendo assim, os valores investidos tornam-se compativeis com os resultados. Diariamente, parte das agências do estado apresentam demonstrativos financeiros para a Região Operacional de Gurupi, lembrando que a mesma é responsável pela gestão das demais. Os dados são avaliados pela Gerencia Financeira da Região. Antes de realizar investimentos, são analisados os resultados financeiros da organização para que se possa ter uma melhor visão de quando e como aplicar os recursos, mantendo assim, a organização competitiva diante do mercado. De acordo com Gitman (2002, p. 100), essas demonstrações são: (1) a demonstração do resultado do exercício, (2) o balanço patrimonial, (3) a demonstração de lucros e prejuízos acumulados (4) a demonstração do fluxo de caixa. A Região Operacional de Gurupi, conta somente com a auditoria interna, que é realizada pela Gerência de Inspeção da Diretoria Regional, cuja qual, segue um cronograma anual para as inspeções em todos os departamentos da Organização. Bateman e Snell (1998, p. 435) As auditorias internas melhoram o processo de planejamento e o sistema de controle interno da organização. Uma avaliação periódica do planejamento, da organização, da liderança e do controle da própria empresa é a função essencial de uma auditoria administrativa interna. A auditoria analisa o passado da empresa, bem como seu presente e futuro. Bateman e Snell (1998, p. 435) conceituam que: Uma auditoria externa ocorre quando uma organização avalia outra. Tipicamente, um elemento externo tal como uma empresa de contadores públicos faz auditorias financeiras em uma organização. O plano de contas da empresa é operado pelo Sistema de Automação da Rede de Atendimento (SARA) que atua como responsável pelo balanço diário. Ao final de cada mês, é repassado à Administração central. A Gerência Financeira tem total controle e normatização do plano de contas. Braga (1999, p. 67) salienta que: O plano de contas é um valioso instrumento gerencial, por meio do qual se pode predeterminar a forma de evidenciar e controlar as operações da empresa, seus resultados e os reflexos sobre o patrimônio administrativo.

17 16 A previsão orçamentária é apresentada em forma de planilha, onde são demonstrados todos os gastos com manutenção operacional, patrimônio da empresa e investimentos para o próximo ano. Tal previsão é realizada ao final de cada ano De acordo com Hoji (2003. p. 358): Um conjunto de planos e políticas que, formalmente estabelecidos e expressos em resultados financeiros, permite à administração conhecer, a priori, os resultados operacionais d empresa e, em seguida, executar os acompanhamentos necessários para que esses resultados sejam alcançados e os possíveis desvios sejam analisados, avaliados e corrigidos. Apenas para os clientes que possuem contrato com a empresa é realizado os serviços a faturar. Serviços esses, são realizados de forma igual para todas as agências, e as cobranças são realizadas através de boleto bancário, cujos mesmos são encaminhados via postal ou disponibilizados no site da empresa. Todo processo referente às aplicações financeira fica a cargo da Administração Central dos Correios. Devido a empresa possuir parceria com o banco Bradesco, a mesma opera somente como correspondente bancário, ou seja, não esta habilitada para realizar nenhum tipo de operação financeira, apenas realiza depósitos bancários de valores provenientes da arrecadação das agências. As áreas financeiras e administrativas juntamente com as diretorias regionais ficam encarregadas de todos os processos de planejamento tributário e fiscal, onde também realizam o relacionamento com clientes e fornecedores. Para Fabretti (2003, p. 32), plano fiscal e tributário é o estudo feito preventivamente, ou seja, antes da realização do fato administrativo, pesquisando-se seus efeitos jurídicos e econômicos e as alternativas legais menos onerosas. São várias as normas na área financeira da empresa e são regulamentadas por manuais, uma delas são os limites operacionais no recebimento de cheques de clientes avulsos (pessoa física e jurídica), esta norma é utilizada apenas nas unidades de atendimento e a responsável pelo seu controle e supervisão é a Região Operacional de Gurupi. Todas as vertentes envolvidas no processo do planejamento financeiro são realizados pela Diretoria regional, que conta com a parceria da gerêcia da área comercial, regiões operacionais e financeira. Ao término do planejamento, o mesmo é repassado para os gerentes das agências, onde posteriormente os colaboradores envolvidos no atendimento tomaram conhecimento das metas e assim sera definida a participação de cada colaborador que esteja envolvido no processo. São realizadas reuniões par comparar valores planejados e realizados em um período

18 17 de seis em seis meses pela diretoria regional juntamente com os gerentes das demais agências para que haja o conhecimento dos processos administrativos. A administração central juntamente com a conselho administrativo da empresa são os únicos a realizar o mecanismo de fluxo de caixa formal, sendo assim, os demais colaboradores da organização, não possuem dados concretos a cerca de quando ou como são realizados tais procedimentos. Segundo Zdanowicz, (2004. P. 19), fluxo de caixa é o instrumento que permite ao administrador financeiro planejar, organizar, coordenar, dirigir e controlar os recursos financeiros de sua empresa para determinado período. A empresa sabe da grande importância que o capital de giro e gerenciamento das fontes de recursos exerce para mesma, pois, uma organização de suma grandeza e grande volume de negócios. Para o Gerente, é necessário que ambos estejam constando na política financeira da organização. Também ressalta que grande parte da receita total da empresa, provem de aplicações financeiras de curto e médio prazo. Gitman (2002, p. 459) salienta que, ativos circulantes, comumente chamados de capital de giro ou capital circulante, representam a porção de investimento que circula de uma forma para outra na condução normal dos negócios. No que se refere a aspectos financeiros, a ECT de Gurupi visa sempre manter o controle das suas atividades que envolvam algum recurso financeiro, pois todo o final de mês cada agência de atendimento precisa prestar contas com a Administração Central. Dessa forma, a empresa obtém mais segurança no momento de investir em algum material ou serviço necessário para atingimento das metas. O tema seguinte irá apresentar assuntos sobre os aspectos mercadológicos da organização: Aspectos mercadológicos Na administração central encontram-se pessoas formadas em administração postal pela Universidade Federal de Brasília, e são elas as responsáveis pelas políticas de marketing de todas as agências do correios. De acordo com Kotler (1996, p. 29): O conceito de marketing conduz-nos ao círculo amplo do conceito de marketing. Marketing significa a atividade humana que ocorre em relação a mercados. Marketing significa trabalhar com mercados para realizar trocas potenciais para o

19 18 propósito de satisfazer a necessidade e desejos humanos. A empresa identifica as necessidades e os desejos dos clientes através do uso de uma ferramenta de marketing crucial, a pesquisa de mercado, onde são levantadas informações úteis para a elaboração de um planejamento estratégico de marketing. Em relação as necessidades e desejos. Kotler (1996, p. 25) afirma que, necessidade humana é um estado de privação de alguma satisfação básica e desejos são carências por satisfações específicas para atender a estas necessidades mais profundas. Para ouvir reclamações e/ou ajudar seus clientes em necessidades específicas, a empresa possui um procedimento estruturado chamado Ouvidoria dos Correios, que funciona como um serviço de atendimento ao cliente e pode ser realizado pelo site do Correios ou pela central de atendimento. Ao lançar novo serviço, a empresa faz acompanhamento durante período prédeterminado para conhecer a opinião dos clientes. Para esse processo de acompanhamento a empresa utiliza o projeto piloto, que se baseia em implantar uma agência do Correios para analisar como o novo serviço está sendo aceito pelos clientes, caso o serviço seja aprovado o mesmo é instalado em todas as agências. Para Kotler (1996, p. 26), serviço é algo que pode ser oferecido para satisfazer a uma necessidade ou desejo. Na divulgação dos produtos ou serviços, a empresa tem como objetivo atingir a maior parte possível do seu público, utilizando sistemas de comunicação de massa. Os resultados da divulgação são mensurados, obtendo assim um maior controle de investimentos sobre os veículos de comunicação utilizados. A imagem da empresa é divulgada por meio de diversas ações de responsabilidade social com o objetivo de conquistar dos clientes e colaboradores uma maior credibilidade, devido a isso, a organização é considerada atualmente uma das empresas brasileiras que possui maior credibilidade entre seus colaboradores, além de contribuir para o desenvolvimento do país. Os resultados da divulgação são mensurados tendo em vista a preocupação com a imagem da empresa. De acordo com Etzel (2001, p. 446), divulgação é a comunicação impessoal paga pelo patrocinador e na qual esse patrocinador é claramente definido, as formas mais comuns de divulgação são: TV, jonais, revistas, mala-direta, autdoor e internet. A distribuição dos produtos é realizada por unidades que estão centralizadas nos estados brasileiros. Quando um cliente posta um objeto com seu respectivo destino, no meio

20 19 do trajeto existe uma logística para agilizar o encaminhamento do objeto passando de uma unidade a outra, e por fim chegando em seu local destinado. Cobra (1992, p. 491), salienta que: para que um produto chegue do fabricante até o consumidor, ele é normalmente intermediado. Esses intermediários de produtos são chamados de intermediários de produtos ou ainda de canais de distribuição. O Governo Federal é responsável em definir e aprovar os preços dos produtos e as tabelas de preços, no entanto, para os clientes corporativos que contem contrato com a empresa há uma política de preços a ser respeitada. Os preços combinados em geral, estão correspondentes aos prazos e condições dos fornecedores. Kotler (1996, p. 425), conceitua que, o preço é o único elemento do composto de marketing que produz receita; os outros elementos geram custos. A empresa identifica as novas oportunidades de negócios tendo como base as mudanças ou tendências do mercado. Dependendo das mudanças, a empresa busca adequar-se ao máximo para melhor satisfazer seus clientes. Vários produtos ou novos serviços foram lançados pelo Correios, principalmente em termos tecnológicos. No Correios de Gurupi, não há uma informações sobre o processo de um produto que foi recentemente lançado no mercado. Os serviços executados são classificados de acordo com o prazo de entrega, preço, outros serviços extras solicitados pelos clientes, com o objetivo de oferecer mais qualidade e valor através da prestação dos mesmos. Porter (1990 apud COBRA, 1998, p. 324), define diferenciação como: uma empresa pode obter vantagens competitivas com base em uma liderança de custo e através da diferenciação de seus produtos em relação à concorrência. O Correios realiza suas vendas através de suas agências de atendimento. Clientes que possuem o credenciamento podem utilizar os serviços on-line, onde poderão ter acesso a uma variedade de serviços e poderão solicitar produtos ou/e serviços. Segundo Kotler (1998, p. 597), venda é arte de vender que consiste na abordagem, apresentação, argumentação, resposta a objeções e fechamento da venda. Kotler (1998, p. 625), define: o comércio eletrônico mudará o papel do P (ponto de venda) que forma o composto de marketing, à medida que os consumidores podem comprar roupas, flores e outros itens de qualquer lugar em qualquer momento, sem irem à loja. Nos parágrafos a seguir, serão relatadas informações referentes às políticas de vendas da Organização, atendimento e clientes. No Correios existem órgãos responsáveis pela definição de metas e formulação de

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