The virtual customer: a new paradigm for improving customer relations in libraries and information services

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1 The virtual customer: a new paradigm for improving customer relations in libraries and information services Edited by Sueli Mara Soares Pinto Ferreira Réjean Savard K. G. Saur

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3 International Federation of Library Associations and Institutions Fédération Internationale des Associations de Bibliothécaires et des Bibliothèques Internationaler Verband der bibliothekarischen Vereine und Institutionen Federación Internacional de Asociaciones de Bibliotecarios y Bibliotecas Federação Internacional de Associações de Bibliotecas e Bibliotecários

4 IFLA Publications 117 The virtual customer: a new paradigm for improving customer relations in libraries and information services O cliente virtual: um novo paradigma para melhorar o relacionamento entre clientes e serviços de informação e bibliotecas L usager virtuel: un nouveau paradigme pour améliorer le service à la clientèle dans les bibliothèques et services d information El cliente virtual: un nuevo paradigma para mejorar el relacionamento entre clientes y servicios de información y biblioteca Satellite Meeting / Reunião Satélite / Colloque Satellite / Reunión Satélite São Paulo, Brasil, August 18 20, 2004 Edited by Sueli Mara Soares Pinto Ferreira and Réjean Savard K G Saur München 2005

5 IFLA Publications edited by Sjoerd Koopman Recommended catalogue entry: The virtual customer: a new paradigm for improving customer relations in libraries and information services / O cliente virtual: um novo paradigma para melhorar o relacionamento entre clientes e serviços de informação e bibliotecas / L`usager virtuel: un nouveau paradigme pour amélioner lê service à la clientèle dans les bibliothèques et services d information / El cliente virtual: un nuevo paradigma para mejorar el relacionamento entre clientes y servicios de información y biblioteca : satellite meeting/reunião satélite/colloque satellite/ reunión satélite. São Paulo, Brasil, August 18 20, 2004 / [International Federation of Library Associations and Institutions]. München : Saur, 2005, xvi, 385 p. 21 cm (IFLA Publications ; 117) ISBN Bibliographic information published by Die Deutsche Bibliothek Die Deutsche Bibliothek lists this publication in the Deutsche Nationalbibliografie; detailed bibliographic data is available in the Internet at U Printed on permanent paper The paper used in this publication meets the minimum requirements of American National Standard Permanence of Paper for Publications and Documents in Libraries and Archives ANSI/NISO Z (R1997) 2005 by International Federation of Library Associations and Institutions, The Hague, The Netherlands Alle Rechte vorbehalten / All Rights Strictly Reserved K.G.Saur Verlag GmbH, München 2005 Printed in the Federal Republic of Germany All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system of any nature, or transmitted, in any form or by any means, electronic, mechanical, photocopying, recording or otherwise, without the prior written permission of the publisher. Printed / Bound by Strauss GmbH, Mörlenbach ISBN ISSN (IFLA Publications)

6 Table of Contents/Sumário/Table des Matières/Contenido Preface... ix Prefácio... xi Préface...xiii Prefacio... xv Introduction paper/conferência de abertura/conférences d ouverture/ Conferencia de abertura... 1 A apropriação informacional para a cidadania na América Latina: o ponto de vista do usuário final de programas nacionais de informação e/ou inclusão digital Sueli Mara Soares Pinto Ferreira; Elisabeth Adriana Dudziak (Brasil)... 2 Abstract/Résumé/Resumen User centered web design/design de sistema web centrado no cliente/la conception de sites web axée sur l usager/design de web centrado en el cliente to. Rediseño Portal Cuba Mirta Valdés Morris (Cuba) Abstract/Resumo/Résumé Estruturando a informação para um sistema virtual centrado no usuário: a avaliação do website do Serviço de Biblioteca e Documentação da Faculdade de Direito da USP, Brasil Maria Lucia Beffa; Luciana Maria Napoleone (Brasil) Abstract/Résumé/Resumen The virtual client: who is he and how to join him/o cliente virtual: quem é e como agrupá-lo/l usager virtuel: qui est-il et comment le rejoindre/el cliente virtual: quién es y como agruparlo Presença temática do usuário/cliente virtual em artigos de periódicos brasileiros da área de informação Leilah Santiago Bufrem; Cecília Lícia Ramos e Medina Fabian; Sônia Maria Breda; Sandra Kiyomi Ouchi (Brasil) Abstract/Résumé/Resumen Disseminação seletiva de informações: interação como meio para elaboração do perfil de interesse Leonardo Fernandes Souto (Brasil) Abstract/Résumé/Resumen v

7 Developing new services for academic customers/desenvolvimento de novos serviços para clientes acadêmicos/le développement de nouveaux services pour les clientèles académiques/desarrollo de nuevos servicios para clientes académicos La réserve électronique aux Bibliothèques de l Université Concordia Olivier Charbonneau (Canada) Abstract/Resumo/Resumen The virtual customer: a new paradigm for an university library Alison Ransome; Di Clarke (Australia) Resumo/Résumé/Resumen Medical information and the virtual customer/informação médica e o cliente virtual/l information médicale et l usager virtuel/información médica y el cliente virtual Acesso digital: o direito à informação na área da saúde versus a propriedade intelectual da informação tecnológica Rosana Evangelista; Vanda de Fátima Fulgêncio de Oliveira; Sandra Lúcia Pereira; Valdinéa Sonia Petinari (Brasil) Abstract/Résumé/Resumen Interatividade na Biblioteca Virtual em Saúde Carmen Verônica Mendes Abdala; Ana Maria Cardoso de Araújo; Shirley Dias da Silva; Rosane Taruhn (Brasil) Abstract/Résumé/Resumen Do we need new competencies for the virtual customer?/precisamos de novas habilidades para lidar com o cliente virtual?/quelles compétences pour l usager virtuel?/ Nosotros necesitamos nuevas competencias para trabajar con el cliente virtual? Les nouvelles compétences du bibliothécaire à l ère de l usager extra muros: vers la création de nouveaux produits documentaires en ligne Tarek Ouerfelli (Tunisie) Abstract/Resumo/Resumen The Web Awareness Program: Together Libraries and Media Awareness Network Virtually Serve Canadian Parents and Young People Gwynneth Evans (Canada) Resumo/Résumé/Resumen vi

8 Education and training for the virtual customer/educação e treinamento para o cliente virtual/éducation et formation pour l usager virtuel/la educación y entrenamiento delante del cliente virtual Facilidades para acesso a periódicos eletrônicos: ações do SIBi/USP para o desenvolvimento de um tutorial Adriana Hypólito Nogueira; Alice Mari Miyazaki de Souza; Elenise Maria de Araújo; Eliana Mara Martins Ramalho; Maria Cristina Dziaba; Telma de Carvalho; Valéria Cristina Trindade Ferraz; Virgínia Castilho (Brasil) Abstract/Résumé/Resumen Les besoins d information et de communication de l usager virtuel: cas de l apprenant en formation à distance du second cycle de l EBAD Mamadou Diarra (Sénégal) Abstract/Resumo/Resumen Virtual reference: a marketing perspective/referência virtual: uma perspectiva de marketing/la référence virtuelle: une perspective marketing/la referencia virtual: una perspectiva del marketing Market research and the virtual customer: realities, possibilities, experiences Christie Koontz (USA) Resumo/Résumé/Resumen Greek libraries: a vision for a national entrance to the virtual reference Antonia Arahova; Sarantos Kapidakis (Greece) Resumo/Résumé/Resumen The development and challenges of virtual reference service of library in China Zhang Shuguang (China) Resumo/Résumé/Resumen Management and marketing services for the virtual customer/serviços de marketing e administração para o cliente virtual/management et marketing des services pour l usager virtuel/la dirección y comercialización de los servicios para el cliente virtual BiblioRedes: enlazando comunidades, conectando personas Gonzalo Oyarzún (Chile) Abstract/Resumo/Résumé Quelle offre éditoriale numérique pour l usager «virtuel» des universités françaises? Ghislaine Chartron (France); Marc Minon (Belgique) Abstract/Resumo/Resumen vii

9 Agricultural information and the virtual customer/informação em agricultura e o cliente virtual/l Information agricole et l usager virtuel/información agrícola y el cliente virtual Meeting the information needs of farmers in the electronic environment: lessons from Southern Africa Clemence Namponya (South Africa) Resumo/Résumé/Resumen Produits et services pour les unités documentaires agronomiques tunisiennes: du virtuel au réel Ksibi Ahmed (Tunisie) Abstract/Resumo/Resumen Wrap-up and conclusion/síntese e conclusão/synthèse et conclusion/ Síntesis y conclusión Hacia una perspectiva humana y humanista de la relación virtual biblioteca-usuario Israel A. Núñez Paula (Cuba) Abstract/Resumo/Résumé Le client virtuel: un nouveau paradigme pour l amélioration des rapports entre services d information et clients Amadou Diop (Burkina Faso); Yawo Assigbley (Ghana) Author index/índice de autores/index des auteurs/ Índice de autores Geographic index/índice geográfico/index géographique/índice geográfico viii

10 Preface For several years now, the concept of virtual client or virtual customer has been part of the world of libraries and information services. Librarians indeed have tamed the computer for a long time now, and what we find in libraries are now third and even fourth generation s systems. Internet is also part of the environment of libraries for many years, at least in many countries. It seems like what we call the hybrid character of libraries that is the obligation to manage at the same time virtual and traditional collections and services has fit in little by little with librarians mentalities. And for many specialists, this hybrid library will last still for many many years. Of course we should not forget that the printed document and the person-to-person service on which is built the excellent reputation of libraries, but it is important to look more and more at the virtual side of the library. This phenomenon of the virtual client has not been studied very often in the last years although it is deeply affecting our way of managing and marketing libraries: approaching a customer and satisfying him or her at a distance is commanding challenges much more different than what we find with the traditional model. Just the evaluation of the distant user s needs, not speaking about the non-user needs, requires special skills. A colloquium on these topics was therefore particularly appropriate. Thus we should thank the Management and Marketing Section standing committee members for having supported this meeting from the beginning as well as IFLA itself for authorizing its venue during summer The warm welcome from the Brazilian professional community and from the Sao Paulo colleagues must also be underlined: during those few days, the participants were simply cherished! ix

11 The colloquium was an important success. All will agree on that. And it was such certainly and mainly because of the authors and their papers which we are publishing here. Without the authors no colloquium of course, and we would like to express them our profound recognition. They have brilliantly tackled the very important issues related to the virtual customer: from more generic points of views such as the democratization of access to digital information to more specific questions such as virtual libraries and new services, not forgetting user and librarian education, web site design, more specialized information, etc. In short, the readers of these proceedings will find along these pages a very stimulating content which we hope, will guide them towards better services for virtual clients. We must also stress the multilingual aspect of this publication: if the colloquium was so interesting, it is also because it was the meeting place of various professional experiences coming from many different countries and expressed in four different languages: Portuguese, Spanish, French and English. It is important for an international association such as IFLA to maintain this multilinguism and the papers are presented here in their original language, with abstracts in the four official languages of the colloquium. This is resulting from a fantastic teamwork and we would like to thank again all those who have contributed to this publication. Sueli Mara S.P. Ferreira Satellite Meeting General Chair Universidade de São Paulo, Brasil Réjean Savard Satellite Meeting Program Chair Université de Montreal, Canada x

12 Prefácio O conceito de usuário virtual ou cliente virtual tem sido parte do mundo das bibliotecas e serviços de informação desde muito tempo. Bibliotecários, há décadas, tem incorporado o uso de computadores em suas atividades, produtos e serviços e, como resultado, hoje se tem sistemas de informação de terceira e até quarta geração. Internet é também parte deste contexto, pelo menos na maioria dos países. Tal situação acarreta que este caráter híbrido das bibliotecas qual seja a coexistência de coleções e serviços tradicionais e virtuais esteja alterado passo a passo o cotidiano dos bibliotecários. Para muitos especialistas, esta biblioteca híbrida ainda perdurará por muitos e muitos anos. Naturalmente, não deveríamos esquecer que os documentos impressos e o serviço de atendimento presencial pessoa a pessoa tem sido o carro chefe da excelente reputação das bibliotecas, mas é imprescindível que centremos nossos esforços nos aspectos virtuais de seus atuais serviços e produtos. Este fenômeno do cliente virtual não tem sido suficientemente estudado nos últimos anos, muito embora esteja afetando profundamente a gestão e o marketing das bibliotecas: acercar-se do usuário e atendê-lo satisfatoriamente a distância é uma atividade muito mais desafiante e complexa do que a mesma situação no modelo tradicional presencial. Compreender e a avaliar necessidades de usuários a distância, sem nem ao menos pensar ou falar das necessidades dos não usuários, é uma atividade que requer habilidades especiais. Portanto, um colóquio tratando exatamente do tema dos usuários virtuais e seu relacionamento com a biblioteca foi particularmente apropriado. Assim, devemos inicialmente agradecer aos membros do Standing Committee da Management and Marketing Section e a própria IFLA por ter apoiado a realização deste colóquio em As calorosas boas vindas da comunidade brasileira de profissionais e dos colegas de São Paulo também devem ser mencionadas: durante aqueles poucos dias, todos os participantes simplesmente se sentiram fraternalmente acolhidos! xi

13 O colóquio foi um grande sucesso. Todos concordam plenamente com isto. E tal fato se deu principalmente pela participação de grande número de autores e da qualidade de suas apresentações, cujos respectivos trabalhos estão aqui publicados. Sem eles não existira o colóquio, naturalmente, e assim gostaríamos de expressar-lhes nosso profundo reconhecimento. As apresentações brilhantemente abordaram os mais importantes temas relacionados ao usuário virtual: desde pontos mais abrangentes como a democratização do acesso à informação digital até questões mais específicas como implementação e planejamento de bibliotecas virtuais e novos serviços, sem faltar reflexões sobre educação deste usuário, design de websites, informação especializada em contextos diversificados etc. Em suma, os leitores desta publicação irão encontrar um conteúdo muito estimulante que, esperamos, possa orientá-los em relação a melhores e mais adequados serviços aos seus clientes virtuais. Também não podemos deixar de evidenciar o uso de quatro idiomas nesta publicação. Se o colóquio foi tão interessante e bem sucedido se deve ao fato de ter sido realmente um ambiente de trabalho onde vários profissionais experientes e de tão distintos países puderam se expressar livremente selecionando o idioma que mais lhe fosse confortável dentre o português, espanhol, francês ou inglês. É importante para uma associação internacional como a IFLA manter esta pluralidade de idiomas e, assim, os papers estão aqui publicados em seu idioma original seguido de resumos nos quatro idiomas oficiais do colóquio. Este é o resultado de uma equipe de trabalho fantástica e agradecemos a todos aqueles que contribuíram com esta publicação. Sueli Mara S.P. Ferreira Coordenador Geral da Reunião Satélite Universidade de São Paulo, Brasil Réjean Savard Coordenador Científico da Reunião Satélite Université de Montreal, Canada xii

14 Préface Depuis quelques années déjà, les notions d «usager virtuel» et de «client virtuel» font partie du monde des bibliothèques et des services d information. Les bibliothécaires ont en effet apprivoisé l ordinateur depuis longtemps déjà, et les systèmes de gestion de bibliothèques utilisés actuellement en sont rendus à leur troisième, voire même à leur quatrième génération. Internet fait aussi partie de leur paysage depuis plusieurs années, du moins dans plusieurs pays. En fait, le caractère hybride des bibliothèques c est-à-dire l obligation de composer avec des collections et des services à la fois virtuels et traditionnels s est inscrit peu à peu dans les mentalités des bibliothécaires. Selon plusieurs spécialistes, ce caractère hybride perdurera encore pendant de nombreuses années. Sans oublier bien entendu l imprimé et le service personne à personne qui ont vraiment fait la réputation des bibliothèques, il importe donc de se pencher de plus en plus vers le côté virtuel de la bibliothèque. Ce phénomène d usager ou de client virtuel avait été peu étudié jusqu à tout récemment. Il est pourtant en voie de modifier profondément notre approche du management et du marketing en matière de bibliothéconomie : aborder un client et le satisfaire à distance comporte des défis carrément différents de ceux qu on retrouve dans le modèle traditionnel. Simplement connaître les besoins de cet usager distant requiert des habiletés particulières, sans parler bien entendu du défi supplémentaire que présente le «non-usager virtuel». Un colloque sur ce thème nous semblait donc tout à fait pertinent. Nous devons donc remercier les membres du comité permanent de la Section Management et Marketing de l IFLA d avoir bien reçu cette proposition de colloque satellite, et l IFLA elle-même d en avoir autorisé la tenue à l été de L accueil de la communauté professionnelle brésilienne et des collègues de Sao Paulo doit également être souligné : pendant ces quelques jours, nous avons été tout simplement choyés! Le colloque fut un grand succès. Tous en témoigneront. S il en fut ainsi, c est sans contredit en grande partie aussi à cause des auteurs, ceux-là même dont nous publions ici les compte rendus. Sans auteurs, pas de colloque! Et nous tenons bien entendu à leur témoigner notre immense reconnaissance. xiii

15 Ils ont abordé avec brio un ensemble très important de thèmes reliés à l «usager virtuel» : des problématiques générales en rapport avec la démocratisation de l accès à l information numérique jusqu aux bibliothèques virtuelles et aux nouveaux services, en passant par la formation des utilisateurs et celle des bibliothécaires, la conception de sites web, l accès à une information plus spécialisée, etc. Bref, le lecteur de ces compte rendus trouvera dans ces pages des contenus fort stimulants et qui nous l espérons, pourront les guider vers de meilleurs services à l intention des clientèles virtuelles. Il faut également souligner le caractère multilingue de ce document : si le colloque fut si intéressant c est aussi parce qu il fut le lieu de rencontre de diverses expériences professionnelles issues de nombreux pays et exprimées en quatre langues différentes : le portugais, l espagnol, le français et l anglais. Il était important pour une association internationale comme l IFLA, de maintenir ce côté multilingue et les textes des différents auteurs sont présentés dans leur langue originale, avec des résumés dans les quatre langues officielles du colloque. Il s agit là d un travail d équipe formidable et nous remercions encore une fois tous ceux et celles qui ont collaboré à la préparation de cet ouvrage. Sueli Mara S.P. Ferreira Coordinatrice générale du Colloque satellite Universidade de São Paulo, Brasil Réjean Savard Coordinateur scientifique du Colloque Université de Montréal, Canada xiv

16 Prefacio Desde hace varios años el concepto de cliente virtual o usuario virtual ha formado parte del mundo de las bibliotecas y los servicios de información. Efectivamente, los bibliotecarios han tenido bajo control el computador desde hace tiempo y lo que encontramos ahora en las bibliotecas son sistemas de tercera e incluso cuarta generación. Internet forma parte también del ambiente de las bibliotecas desde hace muchos años, al menos en bastantes países. Parece que lo que denominamos carácter híbrido de las bibliotecas es decir, la obligación de gestionar al tiempo colecciones y servicios virtuales y tradicionales ha calado poco a poco en la mentalidad de los bibliotecarios. Y, para muchos especialistas, esta biblioteca híbrida continuará aún durante muchos, muchos años. Por supuesto, no deberíamos olvidar que es el documento impreso y el servicio persona a persona sobre el que se sustenta la excelente reputación de las bibliotecas, pero es importante observar cada vez más el lado virtual de la biblioteca. Este fenómeno del cliente virtual no ha sido estudiado con frecuencia en los últimos años, a pesar de que está afectando profundamente nuestra forma de gestionar y difundir las bibliotecas: el acercamiento al usuario y su satisfacción a distancia está demandando retos muy distintos a los que encontramos con el modelo tradicional. Precisamente la evaluación de las necesidades del usuario a distancia, sin entrar a considerar las necesidades del no-usuario, requiere métodos especiales. Por tanto, un coloquio sobre estos tópicos era especialmente adecuado. Así, debemos agradecer a los miembros del comité permanente de la Sección de Gestión y Marketing él haber apoyado este encuentro desde el principio, así como a la propia IFLA por autorizar su celebración durante el verano de La cálida bienvenida de la comunidad profesional brasileña y de los colegas de Sao Paulo debe resaltarse también: durante esos pocos días estuvimos sin lugar a dudas mimados!. xv

17 El coloquio fue un gran éxito. Todos estaremos de acuerdo en ello. Y lo fue, clara y principalmente, gracias a los autores y sus artículos, los que publicamos aquí. Sin los autores no existe coloquio, por supuesto, por lo que deseamos expresarles nuestro más profundo reconocimiento. Han abordado con brillantez los temas más importantes relacionados con el usuario virtual: desde puntos de vista más generales, como la democratización del acceso a la información digital, hasta cuestiones más específicas como bibliotecas virtuales y nuevos servicios, sin olvidar la educación del usuario y el bibliotecario, diseño de sitios web, información más especializada, etc... En resumen, los lectores de estas actas encontrarán a lo largo de estas páginas un contenido muy estimulante que, esperamos, les guiarán hacia mejores servicios para los clientes virtuales. Debemos acentuar también el aspecto multilingüe de esta publicación: si el coloquio fue tan interesante es debido asimismo a que fue el lugar de encuentro de variadas experiencias profesionales procedentes de muchos países distintos y expresadas en cuatro idiomas diferentes: portugués, español, francés e inglés. Es importante para una asociación internacional como la IFLA mantener este multilingüismo y los trabajos se presentan aquí en su lenguaje original, con resúmenes en los cuatro idiomas oficiales del coloquio. Es el resultado de un fantástico equipo de trabajo y queremos reiterar nuestro agradecimiento a todos aquéllos que han contribuido a esta publicación. Sueli Mara S.P. Ferreira Coordinador General de la Reunión Satélite Universidade de São Paulo, Brasil Réjean Savard Coordinador Científico de la Reunión Satélite Université de Montreal, Canada xvi

18 Introduction paper Conferência de abertura Conférences d ouverture Conferencia de abertura

19 A apropriação informacional para a cidadania na América Latina: o ponto de vista do usuário final de programas nacionais de informação e/ou inclusão digital 1 Sueli Mara Soares Pinto FERREIRA Professora Doutora da Escola de Comunicações e Artes, Universidade de São Paulo, Brasil Elisabeth Adriana DUDZIAK Bibliotecária de Referência da Escola Politécnica, Universidade de São Paulo, Brasil Resumo O objetivo do trabalho é analisar a percepção dos usuários latino-americanos quanto ao impacto gerado pelos programas nacionais de informação e as TICs (tecnologias de informação e comunicação) nos processos decisórios, em torno do exercício pleno de sua cidadania, a fim de identificar os níveis de apropriação informacional em que se encontram. Inicialmente, são explorados os pontos conceituais e empíricos a respeito da fluência em informação e seus níveis de apropriação: a digital (concepção com ênfase na tecnologia da informação); a informacional propriamente dita (concepção com ênfase nos processos cognitivos) e a social (concepção com ênfase no aprendizado direcionado à inclusão social, que consiste em uma perspectiva integrada de aprendizado e exercício de cidadania). Em segundo lugar, a partir dos objetivos e escopo dos Programas Nacionais de Informação Latino-americanos é traçado um panorama destes programas e do impacto das tecnologias de informação e comunicação na América Latina. Finalmente, aprofundou-se a pesquisa com estudos de caso em algumas iniciativas implementadas no Brasil, no Equador e no Peru, onde se buscou compreender como usuários finais de telecentros e bibliotecas têm se utilizado deles e que mudanças estão sendo geradas nas condições de suas atividades e no exercício de sua cidadania, de acordo com diferentes níveis de apropriação: digital, informacional ou social. Para o estudo foram consideradas as variáveis: motivação, compreensão, dificuldades/lacunas ou limitações, uso das informações/conhecimentos obtidos, projeção/impacto no dia-a-dia e valorização/recomendação do programa. Os resultados apontam para a existência de diferentes e simultâneos níveis de apropriação: nos vários países, mas com predominância do foco ainda para a inclusão digital. 1 Introdução O estudo parte da premissa de que existe uma necessidade de participação ativa de toda a população nos processos decisórios em torno do pleno exercício da cidadania. A fim de 1 Resultado de pesquisa desenvolvida por profissionais e pesquisadores de diversos países da América Latina, sob coordenação da Profa. Dra. Sueli Mara S.P. Ferreira. Autores dos estudos de caso: BRASIL (São Paulo Elisabeth Márcia Martucci e Márcio Rodrigo Falvo/Paraná Patrícia Zeni Marchiori, Sonia Maria Sauaf Mazza, Sérgio Luiz Zacarias, Carlos A. Silvestre Inácio, Elisabeth Dominski Ribeiro, Anderson Adami e Daniela Victório Del Puente/Minas Gerais Marta Pinheiro Aun e Mauro Araújo Câmara/Ceará Márcia Mello de Matos, Eliene G, Vieira do Nascimento e Nirlange Pessoa de Queiroz); EQUADOR (Thaís Pinto, Enrique Abad e Nilma M. Ruas); PERU (Maria Teresa Ferrer Salaverry). Trabalho também apresentado no Congresso IFLA Divisão VIII, Buenos Aires, 24 de agosto de

20 alcançar este objetivo, torna-se necessário promover a ampla e irrestrita inclusão digital, informacional e social em todas as camadas da sociedade. Os Programas Nacionais de Informação implementados na América Latina são o primeiro passo em busca desta atuação cidadã. Observa-se que os programas governamentais em geral têm atendido as demandas relativas ao oferecimento da necessária infra-estrutura na implementação de telecentros e o amplo acesso a microcomputadores e a Internet. O papel dos agentes multiplicadores das propostas governamentais tem sido essencial neste processo e tem se centrado na capacitação técnica e apropriação primeira da tecnologia, enfatizando o desenvolvimento das habilidades dos usuários no uso dos equipamentos e ferramentas de acesso. Assume-se, porém, que a capacitação para a cidadania (objetivo último da inclusão digital e informacional) baseia-se no alcance de um patamar superior de apropriação, não só dos meios (ferramentas e instrumentos de acesso) como também do efetivo acesso intelectual à informação e ao conhecimento. Parte-se da reflexão sobre as informações e acontecimentos, direcionando a produção de uma mudança pessoal pelo processo do aprendizado. Logra-se aqui não somente a aquisição de habilidades, como também a construção de conhecimentos e valores, elementos fundamentais ao pleno exercício da cidadania. O aprendizado é o nível mais elevado de apropriação informacional, onde reside o poder de mudança e a possibilidade de adoção de novas posturas enquanto sujeito (ator social/cidadão). Entretanto, neste momento torna-se necessário avançar nos estudos de modo a verificar o real impacto de tais programas na comunidade, analisar de que modo os usuários finais têm se apropriado dos programas nacionais de informação para que possam ser incluídos na chamada sociedade da informação, do conhecimento e da aprendizagem. Neste sentido, esta pesquisa teve como objetivo analisar a percepção dos usuários latinoamericanos quanto ao impacto que programas governamentais de inclusão digital e informacional geram no exercício de sua cidadania, de modo a mapear e sistematizar diferentes níveis de apropriação informacional. 3

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