Auditoria em Odontologia

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1 Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida sem a autorização da Editora. Título: Auditoria em Odontologia: Controle Técnico Administrativo Autor: Editora:, 2001 Série AUDITORIA EM ODONTOLOGIA Auditoria em Odontologia Controle Técnico-administrativo Copyright 2001 by Esta apostila não poderá ser reproduzida, no total ou em parte, sem a prévia autorização do autor, que pode ser obtida através do ou do site Auditoria em Odontologia i

2 Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida sem a autorização da Editora. Sumário Título: Auditoria em Odontologia: Controle Técnico- Administrativo Autor: Editora:, 2001 Definições e Conceitos Auditoria Controle Outros conceitos Princípios Fundamentais Atividades básicas do controle Principais instrumentos da auditoria Relatório de visita Check-list credenciamento Carta de notificação Controle Administrativo Senhas Automação de processos Análise de Risco Fluxogramas Central de Regulação e Call Center Call Center Virtual Controle Estatístico Stop Loss Curva Sazonal Reembolso Usuário Considerações Controle Técnico Tabelas de honorários Rol de Procedimentos ANS Serviços excluídos Protocolos Clínicos Avaliação Técnica Glosa Rede Credenciada ii

3 Credenciamento Seleção Hierarquização / Regionalização Níveis de atenção Parâmetros Cálculo dos recursos necessários Influência sobre os custos Descredenciamento Anexo à portaria 3046/ Exercício de cálculo da necessidade Bibliografia Recomendada iii

4 Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida sem a autorização da Editora. Definições e Conceitos Título: Auditoria em Odontologia: Controle Técnico- Administrativo Autor: Editora:, 2001 Antes de darmos início ao estudo sobre os mais diversos métodos de auditoria utilizados em planos de assistência odontológica e os seus mecanismos de controle, é importante ter muito claro os principais conceitos que usaremos ao longo deste estudo, garantindo assim uma melhor compreensão. Vejamos primeiramente algumas definições retiradas de reconhecidos dicionários da língua portuguesa e de autores consagrados: Auditoria significa: Segundo o dicionário Aurélio: a) o exame analítico e pericial que segue o desenvolvimento das operações contábeis, desde o início até o balanço. Note que aqui o foco está na operação contábil. Podemos perceber que o termo auditoria que utilizamos em saúde foi na verdade emprestado daquela atividade. Segundo o dicionário Aires da Mata Filho: a) o mesmo que ouvidoria. Observe que esta definição distoa completamente da anterior, mas serve para dar um maior esclarecimento dos rumos que esta palavra tomou até podermos utilizá-la para o fim que conhecemos hoje, em saúde. Segundo outros autores: O conceito de auditoria (audit) foi proposto por Lambeck em 1956 e tem como premissa a avaliação da qualidade da atenção com base na observação direta, registro e história clínica do cliente. As atividades da auditoria concentram-se nos processos e resultados da prestação de serviços e pressupõem o desenvolvimento de um modelo de atenção adequado em relação às normas de acesso, diagnóstico, tratamento e reabilitação. Consistem em controlar e avaliar o grau de atenção efetivamente prestado pelo sistema, comparando-a a um modelo pré-definido. A auditoria é um conjunto de atividades desenvolvidas tanto para controle (auditoria operacional) quanto para avaliação de aspectos específicos e do sistema em si (auditoria analítica). Segundo o Profº. Dario Paterno (in Auditoria e Análise de Contas Médico-Hospitalares de Adrianos Loverdos), a auditoria pode ser entendida como um conjunto de medidas através das quais, peritos internos ou externos revisam as atividades operacionais de determinados setores de uma instituição, com a finalidade de medir a qualidade dos serviços prestados. Controle significa: Segundo o dicionário Aurélio: a) ato ou poder de controlar; b) domínio; c) governo; d) fiscalização exercida sobre as atividades de pessoas, órgãos, departamentos ou sobre produtos, etc. 1

5 Segundo o dicionário Aires da Mata Filho: a) verificação, vigilância e exame de certos atos ou de certos fatos. Segundo Fayol, o pai da administração: Em uma empresa, o controle consiste em verificar se tudo se realiza conforme o programa adotado, as ordens dadas e os princípios admitidos. Tem por finalidade assinalar a falta e os erros a fim de que possa repará-los e evitar sua repetição. Aplica-se a tudo, às coisas, às pessoas e aos atos. É mister assegurar-se do ponto de vista administrativo de que o programa existe, que é aplicado e levado em dia, que as conferências de coordenação se realizam, etc. Há que assegurar-se, do ponto de vista comercial, que os produtos são apreciados em quantidade e preço. Do ponto de vista financeiro, deve-se realizar o controle sobre os recursos, as necessidades, sobre o emprego de fundos, etc. Isto posto, podemos concluir que: Auditoria: verificação se o que se diz ter sido o foi e se está de acordo com parâmetros quantitativos e qualitativos pré-definidos. Controle: mecanismos de fiscalização e monitorização que se aplicam aos processos e aos produtos da assistência à saúde. Outros Conceitos: Análise: (lise = quebra) decomposição de um todo em suas partes constituintes; exame de cada parte de um todo a fim de conhecer sua natureza, suas proporções, suas funções, suas relações, etc. Operadora: é o nome dado aos também chamados convênios ou planos odontológicos, que realizam intermediação de atendimento neste campo da saúde. Prestador: é como também é chamado os recursos (cirurgião-dentista, clínicas, hospitais, laboratórios, etc) que prestam serviço a uma operadora, seja por contrato direto seja por credenciamento. Indicador: cifra ou relação numérica que representa ou indica determinado fenômeno ou evento, mediante o qual se podem fazer comparações. Ex. mortalidade infantil. Indicador de desempenho: cifra ou relação numérica que aponta e verifica determinados atributos de um processo ou de seus resultados, com o objetivo de comparar estas medidas com metas previamente estabelecidas. Perícia é o nome dado a um procedimento de avaliação clínica determinado por ordem policial ou judicial, a fim de que um processo ou investigação possa ser realizado corretamente e ter prosseguimento com bases técnicas. Os peritos, que precisam ser necessariamente cirurgiões-dentistas, devem fazer os exames odontolegais com imparcialidade. Todo cirurgião-dentista pode ser indicado/nomeado para atuar como perito judicial. Isso lhe é garantido pela Lei 5.081, de 24 de Agosto de 1966, que regula o exercício da odontologia no Brasil. Diz o seu artigo 6º: Compete ao cirurgião-dentista: IV - proceder à perícia odontolegal em foro civil, criminal, trabalhista e em sede administrativa. Avaliação técnica: muitas vezes também chamada de avaliação clínica ou perícia em sede administrativa, a avaliação técnica é a investigação realizada não por ordem policial ou judicial, mas para comprovar o cumprimento de normas técnicas além de fazer uma análise qualitativa do serviço prestado. São as avaliações clínicas realizadas pré e/ou pós tratamento. 2

6 O avaliador deverá se ater a informar ao solicitante (geralmente o auditor) o que foi perguntado ou aquilo que está vendo e comprovando, abstendo-se de colocar suas opiniões pessoais e seu julgamento. { O profissional não deve manifestar qualquer consideração sobre o caso ao paciente no ato do exame. Uma falha comum é o perito/avaliador técnico acabar por manifestar sua opinião, piorando uma relação muitas vezes já litigiosa entre as partes, ocasionando também problemas de ordem ética com o colega que executou o trabalho anterior, objeto de perícia. Portanto, o profissional que faz a perícia deve manter sigilo e abster-se de comentários, sejam eles positivos ou negativos, acerca do caso. Tampouco deve fazer expressões faciais que denunciem sua opinião. Muitas vezes, apenas estas expressões faciais, olhares ou expressões verbais curtas (Puxa!, Nossa!, Hummm!!... ou semelhante) são causadoras de constrangedoras interpretações na relação mencionada acima. Muita atenção! Via de regra, os especialistas em odontologia legal já possuem esta formação específica e por esta razão sabem manter a devida imparcialidade. No entanto, os demais colegas precisam observar isso de forma ativa. Tanto o cirurgião-dentista avaliador técnico quanto o perito devem atuar com total isenção e imparcialidade, descrevendo apenas o que pode relatar e comprovar por meio de exames clínicos e complementares, inclusive radiológicos, e de acordo com a solicitação feita por autoridade quer esta seja policial, judicial ou administrativa. A perícia em sede administrativa pode também ser realizada para comprovar se determinadas regras administrativas do convênio (empresa) foram obedecidas ou não. 3

7 Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida sem a autorização da Editora. Título: Auditoria em Odontologia: Controle Técnico- Administrativo Autor: Editora:, 2001 Princípios Fundamentais As ações de controle podem ser feitas através de: Atuação direta da chefia imediata, exercida por subordinação, numa relação de supervisão e inspeção; Órgãos especializados em realizar supervisão; pode ser setores de empresas para este fim; Inspeção in loco; pode ser feita de forma direta ou indireta, ou seja, com o paciente ou não; Dados de registro (relatórios, boletins, fichas, fluxogramas, etc) Cada empresa deve procurar reconhecer qual modo deve ser adotado e em qual momento. Geralmente, são necessários modos combinados de controle dentro de uma mesma corporação, em face das diferentes cadeias de processos existentes. As ações de controle podem variar também de acordo com o grau de precisão requerida pela empresa e/ou pelo processo. Quanto maior a precisão necessária, mais e melhores métodos serão utilizados. Mais de perto deverá ser esta fiscalização. { Além disso, um serviço de auditoria deve estar baseado em integração entre o diagnóstico situacional de saúde da operadora e do plano, os problemas detectados, as prioridades estabelecidas técnica, política e socialmente, a coerência entre as ações realizadas e as planejadas, de forma a subsidiar os órgãos gestores e pessoas que tomam decisões, possibilitando a redefinição de prioridades e a reformatação do plano odontológico em amplos aspectos. A Auditoria Odontológica apresenta alguns pressupostos, a saber: A existência de um sistema de informações estruturado, atualizado e eficiente; Rigoroso monitoramento da regularidade, da qualidade e da fidedignidade dos registros das fichas de atendimentos e prontuários entre outros; O estabelecimento e cumprimento de fluxos dos procedimentos administrativos; Análise de serviços prestados dirigidos para a qualidade; Organização do sistema de saúde (quando hierarquizado), de forma a garantir a acessibilidade, levando em conta as necessidades dos grupamentos populacionais; Organização das atividades para que ocorram de forma sistemática e contínua, possibilitando a identificação precoce de problemas, a implementação imediata de procedimentos corretivos e o acompanhamento do grau de correção. As ações de Controle e Avaliação - ou simplesmente Auditoria - podem ser didaticamente divididas em: Auditoria Operacional (Controle) Auditoria Analítica (Avaliação) Auditoria Analítica (Avaliação) Segundo Avedis Donabedian, podemos dividir o processo de avaliação didaticamente em três diferentes tipos, a saber: 4

8 Estrutura Processo Resultado Envolve também ações de melhoria contínua (ciclo PDCA), com base em hipóteses levantadas quanto a identificação de problemas e soluções. Estes assuntos de auditoria analítica não serão tratados aqui. Esta apostila irá se ater exclusivamente na auditoria operacional. Auditoria Operacional (Controle): A Auditoria Operacional consiste na realização de atividades voltadas para controle das ações desenvolvidas principalmente pela rede credenciada. Concentra-se nas condições físicas, mecanismos de regulamentação e desenvolvimento de ações e programas de saúde. As ações de controle dos atendimentos realizados pelos prestadores devem ser sistematizados. Obs.: o sistema (público) nacional de auditoria foi criado pela lei 8689 de 7 de março de 1993, artigo 6º, regulamentado pelo Decreto-lei 1651 de 28 de setembro de Atividades básicas da auditoria operacional Autorizar previamente a realização de procedimentos mais complexos e custosos; Analisar os casos concluídos; Vistoriar os recursos credenciados; Controlar o cumprimento das normas técnico-administrativas da operadora por parte do prestador e do usuário; Verificar denúncias de usuários e prestadores; Analisar e auditar atendimentos ambulatoriais individuais; Acionar a auditoria analítica a partir da detecção de distorções ou problemas específicos; Analisar e auditar in loco as solicitações de internações, quando de tratamento de pacientes especiais ou bucomaxilo-facial. Principais Instrumentos da auditoria: Regulamento do programa/plano; Diretrizes da empresa; Contratos e convênios com a rede prestadora; Manual do credenciado e do usuário; Portarias governamentais, de vigilância sanitária, etc; Prontuários de pacientes; Tabelas de honorários adotadas; Sistema de informações de saúde da empresa e de mercado; Código de ética. A auditoria operacional em ambulatório deve concentrar-se nos procedimentos de alto custo e alta complexidade, tais como: 5

9 Algumas cirurgias (aumento de coroa clínica, remoção de cistos, exodontia de inclusos, apicectomias, etc); Próteses; Traumatologia; Ortodontia. Análise de prontuário: se for necessário solicitar ao credenciado algum documento extraordinário para a auditoria que pertença ao prontuário do paciente, devemos lembrar que este prontuário não pode ser retirado da unidade/consultório, salvo em casos especiais e com os devidos documentos que a autorizem. Durante uma visita ao credenciado deve-se procurar observar: Instalações físicas; Localização e acesso; Limpeza/higiene; Conservação do local e do equipamento; Adequação e conformidade com o contrato e tipo de serviço prestado; Recursos humanos (ACD, secretária, protético, etc); Tipo de serviço prestado por outros recursos que porventura também atendam no local; Equipamentos a disposição (tipo, quantidade e correta manipulação); Legalidade do consultório e do equipamento, quando necessário; Qualidade do atendimento (humano) por parte de toda a equipe. In loco (paciente internado): Demais itens anteriores, mais: Avaliar a compatibilidade entre o procedimento realizado, anamnese, exame físico e outros exames eventualmente solicitados; Avaliar a compatibilidade com normas administrativas, manuais, etc; Verificar se o cliente pode ou não fazer aquele procedimento, naquele momento, etc; Verificar se o recurso pode executar, contratualmente, aquele procedimento; Verificar itens de hotelaria; Conferir taxas de sala e de utilização de equipamentos, conforme contratado; Etc. Documentos investigados : Solicitação de autorização para o procedimento - Confrontar com o solicitado, autorizado e executado. Prontuário - História clínica As visitas periódicas facilitam o diagnóstico precoce de problemas com o prestador, com a qualidade das instalações e equipamentos, de relacionamento, etc. Além disso, as visitas de supervisão aos consultórios e clínicas garantem ao profissional auditor uma maior proximidade com os colegas prestadores e conseqüentemente, facilitam o processo de entendimento e acordo quando de eventuais problemas entre a tríade prestador/operadora/usuários. 6

10 Há muitos benefícios nas visitas periódicas aos colegas, mas esta deve ser uma decisão estratégica de cada operadora. Lembre-se também que esta aproximação que ocorre entre o auditor e a rede credenciada pode gerar um aumento nas expectativas desta e que precisarão ser satisfeitas. Modelo de relatório de visita Se for detectado algum problema durante a visita, deverá ser feito : Orientação ao profissional quanto ao mal procedimento, verbalmente e por escrito; Carta de notificação para adequação às normas contratuais, com prazos, assinados por ambos (auditor e prestador); Registro da ocorrência em banco de dados da empresa para esse fim. No anexo 1 há um modelo de ficha que deve ser utilizada durante a visita técnica aos consultórios credenciados. É uma espécie de check-list das visitas. No anexo 2 há um modelo de formulário utilizado no credenciamento que pode também ser levado à visita técnica para conferência. No anexo 3 temos um exemplo de carta de notificação. 7

11 RELATÓRIO DE VISITA Responsável técnico: ESTRUTURA FÍSICA Problemas detectados ou observações gerais: RECURSOS HUMANOS Problemas detectados ou observações gerais: EQUIPAMENTOS Problemas detectados ou observações gerais: QUALIDADE Problemas detectados ou observações gerais:, de de ass. Credenciado ass.auditor 8

12 Nome: Credenciamento Dados do Consultório. Endereço/Local de Atendimento (em caso de atender em 2 ou mais endereços autorizados, preencher fichas separadas): Horário de atendimento: ( marque com um X os horários disponíveis) 2a. 3a. 4a. 5a. 6a. Sab. Manhã ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) Tarde ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) EQUIPAMENTOS QUE POSSUI ( Marque com X ): ( ) Cadeira Marca: Tempo de uso: Condições*: B Q ( ) Equipo Marca: Tempo de uso: Condições*: B Q ( ) RX Marca: Tempo de uso: Condições*: B Q ( ) Negatoscópio Marca: Tempo de uso: Condições*: B Q ( ) Amalgamador Marca: Tempo de uso: Condições*: B Q ( ) Fotopolimerizador Marca: Tempo de uso: Condições*: B Q ( ) Estufa Marca: Tempo de uso: Condições*: B Q ( ) Autoclave Marca: Tempo de uso: Condições*: B Q ( ) Ultrassom Marca: Tempo de uso: Condições*: B Q ( ) Jato de Bicarb. Marca: Tempo de uso: Condições:* B Q ( ) Bomba Suc. Vácuo Marca: Tempo de uso: Condições*: B Q ( ) Esfigmo Marca: Tempo de uso: Condições*: B Q ( ) Estetoscópio Marca: Tempo de uso: Condições*: B Q ( ) Unid.Portátil Oxig. Marca: Tempo de uso: Condições*: B Q ( ) Outros ( especificar) : * : No ítem Condições, marcar: B para bom e Q para quebrado ou inoperante Importante: O aparelho de RX está registrado na vigilância sanitária sob número, tendo seu último Alvará oficializado em / /. Metragem da sala de espera: m2 Metragem da sala de consulta: m2 No. de banheiros para pacientes: 9

13 Assinale com um X no espaço indicado, as informações abaixo que forem verdadeiras: ( ) Há estacionamento próprio para clientes ( ) Há facilidade de estacionamento nas vias próximas ao consultório ( ) Há ponto de ônibus e/ou metrô próximo ao consultório ( ) Possui microcomputador ( ) Possui software odontológico. Qual? ( ) Possui Fax ( ) Há secretária/recepcionista ( ) Trabalha com ACD ( Auxiliar Odontológica). Nº CRO da ACD: ( ) Trabalha com THD ( Técnico em Higiene Dental ). Nº CRO da THD: Outras informações que achar necessária: Eu,, confirmo as informações por mim acima prestadas e as tenho como verdadeiras, estando ciente que qualquer inveracidade nelas poderá acarretar meu descredenciamento automático., de de 200 Assinatura do Credenciado _ Para uso exclusivo da (NOME DA OPERADORA): Consultório visitado em : / / Por: Observações: 10

14 Nome da Operadora A/C Dr., de de 20. CARTA DE NOTIFICAÇÃO Prezado Dr. ; Em / / nosso auditor odontológico realizou visita técnica de inspeção em seu consultório, na sua presença, tendo sido observadas algumas irregularidades citadas a seguir: Assim sendo, notificamos ao Sr. para que normalize ao que foi acimo exposto e justifique o ocorrido, por escrito, num prazo de dias a contar do recebimento desta. A não apresentação das justificativas e/ou regularização do solicitado pode acarretar sanções como previsto em seu contrato de credenciamento, artigo 3 º, parágrafo único. Em caso de dúvidas ou necessidade de esclarecimentos, colocamos à sua disposição o telefone ou Atenciosamente; Dr. Fulano de Tal Auditor, CD Dr. Cicrano Chefe do setor, CD 11

15 Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação poderá ser reproduzida sem a autorização da Editora. Título: Auditoria em Odontologia: Controle Técnico- Administrativo Autor: Editora:, 2001 Controle Administrativo O papel das senhas As chamadas senhas podem ser bastante úteis em diversas situações. São mais comuns em operadoras que trabalham com centrais de regulação, como veremos um pouco mais adiante. Elas podem ser utilizadas para: Solicitar (e liberar, se for o caso) autorização prévia para a realização de determinado procedimento; Fornecer ao sistema um panorama claro de quem está em tratamento odontológico, com que credenciado, etc; Subsidiar os auditores para visitas técnicas; Servir de código interno para liberação de casos especiais ou comunicação entre auditores; Dar maior segurança ao prestador em receber seu pagamento; Dar maior garantia ao usuário em ser atendido; Dar certeza à operadora de liberar somente procedimentos coberto pelo plano; Rastrear o fluxo de pacientes pelo sistema; Promover o rateio interno de contas da operadora. Outros... Autorizações prévias: As autorizações prévias devem ser solicitadas principalmente para: Procedimentos de difícil comprovação clínica pós-tratamento; Procedimentos de alto custo; Procedimentos de alta complexidade e difícil execução (espec. rara, p. exemplo); Exceções à tabela; Procedimentos de caráter exclusivamente cosmético mas que sejam cobertos pelo plano; Procedimentos que você definir que precisam ser altamente controlados. 12

16 Automação de Processos (Auditoria por Processo Eletrônico) O sistema de análise e fluxo de documentos dentro da operadora deve ser feita por meio magnético, isto é, via computadores, que estes sejam micro, mini ou de grande porte (main frame), o que vai variar conforme o tamanho e as necessidades de cada empresa. Seqüência de passos: 1º) Análise de cadastro do usuário e do prestador 2º) Análise de elegibilidade do usuário do prestador especialidade coberta 3º) Análise de inconsistências qualitativas de procedimentos 4º) Análise de inconsistências quantitativas de procedimentos (repetição em prazos inferiores aos permitidos e quantidades autorizadas) 5º) Análise técnica O sistema, sempre que possível, deve emitir relatórios periódicos para o auditor, de forma a facilitar o trabalho de levantamento e apuração das irregularidades. O sistema pode triar os casos, criando-se uma pontuação que leve em conta: Perfil do prestador (se apresenta ou não problemas anteriores com a operadora, tempo de credenciamento, reclamações de usuários, modus operandi, etc) Perfil do usuário (grupo de risco - idade, sexo, salário, tempo de associado, vínculo etc) Perfil do tratamento (implante, orto, próteses, buco - tipo e quantidade) Valor do tratamento (por faixas: acima de $, $$ ou $$$) Com a pontuação estabelecida, o sistema deve classificar e apontar os grupos de maior ou menor risco de apresentar irregularidades: Baixo Risco: auditado somente por sistema eletrônico Médio Risco: deve ser conferido pelo auditor Grande Risco: deve ser conferido pelo auditor e feito perícia Altíssimo Risco: deve ser também circularização e visita (pente fino) Os casos de AR correspondem a menos de 5% do volume. Os casos de GR correspondem a aproximadamente 15% do volume. Os casos de MR correspondem a aproximadamente 55% do volume. Os casos de BR correspondem a menos de 25% do volume. 13

17 25% 5% 15% 55% Altíssimo Risco Grande Risco Média Risco Baixo Risco Assim, podemos definir melhor a alocação de recursos e em que área devemos atuar mais contundentemente como auditores e em quais casos podemos afrouxar o cinto. 14

18 Fluxograma Precisamos também conhecer muito bem todos os fluxos internos dos documentos e das tomadas de decisões na empresa, a fim de melhor ajustarmos nossa atividade profissional. Vamos ver agora alguns dos principais símbolos utilizados em fluxogramas, isto é, em desenhos esquemáticos que representam o fluxo de informações, documentos e decisões dentro da empresa/setor/plano. Processo processo alternativo decisão Dados documento vários doc. Terminação preparação entrada manual Operação manual dados armazenados conector Ou agrupar classificar somador 15

19 Entrega de fichas e planilhas Conferência de Dados cadastrais Não Está OK? Não Verif. do problema Corrigível? Sim Correção Sim Digitação Altíssimo Risco Processamento Eletrônico Risco Grande Risco Inconsistências? Sim Médio Risco Não Pagamento Baixo Risco Auditoria pós pgt Está OK? Não Glosa Sim Fim 16

20 ETAPA ENTREGA das fichas e planilhas CONFERÊNCIA DADOS FUNDAMENTAIS DIGITAÇÃO PROCESSAMENTO DAS FICHAS /PLANILHAS ANÁLISE, por risco PERÍCIA ( se necessário) GLOSAS (se necessário) PAGAMENTO RESPONSÁVEL Credenciado Pessoal Adm. Digitador Computador Pessoal Adm. (BR, MR em parte) CD Auditor (MR, GR e AR) CD Perito CD Auditor Sistema, Pessoal Adm. Importante: todos aqueles funcionários que têm acesso às informações pessoais dos pacientes, têm a responsabilidade de resguardá-las, assim como devem manter o sigilo sobre o tipo de tratamento a que se submete(u) cada usuário em particular, tanto por razões éticas como morais e legais. Esse fato, dentro de empresas de autogestão é de particular importância, pois muitas vezes, as fichas com tratamentos de pessoas conhecidas dos funcionários (colegas, conhecidos, chefes, presidente da empresa, esposa do amigo, etc) passam em suas mãos e podem ser motivos de comentários desagradáveis. Central de Regulação e Call Center Central de regulação é um instrumento da auditoria operacional que controla a relação entre oferta e demanda. Se a oferta de serviços é menor que a demanda de clientela, é necessário garantir o acesso do cliente/usuário de maneira racional, evitando a utilização inadequada ou exagerada dos serviços. Se a oferta de serviços for maior que a necessidade da clientela, é necessário controle a fim de evitar abusos na utilização do sistema. Oferta excessiva gera, frequentemente, sobre-utilização. Funções da Central de Regulação e Atendimento: a) Orientar o encaminhamento dos pacientes para níveis de maior ou menor complexidade; b) Controlar a utilização de urgências; c) Agendar consultas nas diversas especialidades; d) Monitorar a utilização de cada prestador; e) Distribuir os usuários pelo sistema; f) Agilizar o processo de autorização; g) Atualizar dados cadastrais, tanto do usuário quanto do prestador; h) Autorizar a emissão de guias; i) Autorizar previamente a realização de procedimentos mais complexos e custosos; j) Acolher denúncias de usuário, prestadores, ou profissionais de saúde; k) Direcionar o atendimento a prestadores preferenciais para o caso; l) Apoiar o prestador em questões técnicas e administrativas Há diversas formas de se operacionalizar uma central de regulação. Às vezes, cada prestador possui um código de acesso registrado no sistema que lhe garante a comunicação com a CR. O prestador liga e pede autorização (senha) para o atendimento e/ou a realização de determinado procedimento, identificando a si próprio e ao paciente, o que ajuda inclusive, a atualização de dados cadastrais. 17

21 O usuário, por sua vez, pode ligar para pedir a autorização para a realização de seu tratamento, numa espécie de emissão de guia. A CR pode servir de porta de entrada para qualquer utilização do plano assistencial. A liberação de senhas, tanto para o usuário quanto para o prestador (especialmente este último) pode ser um importante instrumento de gerenciamento da utilização, hierarquização, distribuição e da demanda. A CR pode servir também como fornecedor de indicadores de performance operacional, por prestador, embasando estudos atuariais e estatísticos de um modo geral, ou seja, controla, avalia e gera banco de dados confiáveis. Os técnicos que realizarão o atendimento na CR deverão ser treinados tanto para o bom atendimento ao público (prestador e usuário) quanto em informações técnicas sobre os produtos (planos) e sistemáticas utilizadas em cada caso. Assim, as informações prestadas e os serviços solicitados serão rápidos e precisos. A CR deve manter o cadastro de prestadores sempre atualizado, pois esta é uma das principais razões de consulta a esse tipo de sistema, principalmente quando é associado a central de atendimento (telemarketing). Call Center Virtual O Customer Relationship Management (CRM) é uma estratégia de negócios que garante que todas as informações existentes sobre os clientes estejam armazenadas numa mesma base de dados, acessível a todos os setores da empresa - objetivando oferecer um tratamento altamente personalizado a cada consumidor de forma individualizada. O foco voltado para o consumidor vem ganhando forças recentemente por meio do chat, ferramenta de batepapo da Internet, muito conhecida principalmente pelos adolescentes. O curioso é que o chat está se tornandor uma poderosa ferramenta para a equipe de call center poder atender o consumidor em tempo hábil, com respostas prontas, precisas e rápidas. Muitos clientes desistem de realizar suas compras na web por não encontrarem exatamente o que procuram, pelas dificuldades e temores das transações comerciais e financeiras, mas principalmente por terem de ficar muito tempo esperando uma resposta de um atendente ao telefone, interrompendo sua navegação na Internet. O Call Center virtual nada mais é que um chat que permite que o usuário converse com o atendente e solicite informações sobre o produto desejado disponível na Web sem precisar interromper sua navegação. Controle Estatístico: Estatística é o ramo da matemática usado para descrever ou provar observações. São fatos os dados de natureza numérica, reunidas, classificadas e tabuladas de forma a apresentar informações significativas sobre o assunto. É de suma importância para o controle de ações em saúde, principalmente quando feito através de estudo de séries históricas, com base em um bom banco de dados. Devemos realizar estudos estatísticos constantes de forma a monitorar em níveis comparativos, o andamento do plano odontológico como um todo, assim como a performance da rede prestadora, perfil de utilização da tabela, etc. É importante então manter todos os bancos de dados sempre atualizados. São exemplos de fontes de dados: Cadastro de prestadores e de usuários; Registro de procedimentos realizados (por profissional, por dente, por face, por região, etc...); 18

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