Techknowlogy. Alta tecnologia e know-how fazendo o sucesso das grandes companhias e a felicidade de milhões de clientes e consumidores

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1 Relatório Anual 2008

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3 Techknowlogy Alta tecnologia e know-how fazendo o sucesso das grandes companhias e a felicidade de milhões de clientes e consumidores

4 Tecnologia de última geração garante segurança integral das operações

5 Perfil da Companhia A CSU é uma empresa líder em administração e processamento de meios de pagamento, serviços de call center e suporte para análise e aprovação de crédito e cobrança. A companhia também cria, desenvolve e realiza a gestão de programas de relacionamento com clientes e programas de fidelidade. A empresa não é controlada ou associada a nenhum grupo financeiro. Sua independência é um dos principais diferenciais reconhecidos pelo mercado, pois garante a seus clientes total segurança em sua base de informações. A empresa é dividida em quatro unidades de negócios, que atuam em conjunto, dentro de uma filosofia full service, ou separadamente, de acordo com a demanda dos clientes. CSU CardSystem, líder nacional entre as processadoras independentes de meios de pagamento e cartões de crédito, com 52,6% de marketshare. Fechou o ano de 2008 com uma base de 20 milhões de cartões processados. É pioneira na administração de cartões híbridos bandeirados para o varejo; CSU TeleSystem, uma das maiores empresas de call center do País, com aproximadamente Posições de Atendimento (PAs); CSU Credit&Risk, que figura entre as principais empresas de crédito e cobrança do Brasil; CSU MarketSystem, serviço completo em gestão de programas de relacionamento e marketing de fidelização; Com atuação nacional, a CSU conta com unidades localizadas nos estados de São Paulo (capital e Alphaville), Rio de Janeiro (capital), Minas Gerais (Belo Horizonte), Rio Grande do Sul (Porto Alegre) e Pernambuco (Recife). Listada na Bolsa de Valores de São Paulo (Bovespa) desde 2 de maio de 2006, a CSU integra o Novo Mercado, segmento especial que agrega empresas comprometidas com as melhores práticas de governança corporativa. Negocia apenas ações ordinárias, disponíveis sob o código CARD3. Em 2008, a CSU atingiu receita bruta de R$ 391 milhões, com crescimento de 14,1% em comparação com o ano anterior. O lucro bruto ficou em R$ 7 milhões, com incremento de 61,9%. O ano de 2008 foi marcado pela conquista de novos contratos e operacionalização de cartões de crédito para grandes varejistas, por meio da unidade CSU CardSystem, e também pelo retorno da CSU TeleSystem à rentabilidade. O impacto positivo da reestruturação da unidade, ao longo do ano de 2007, resultou em redução de custos, ganhos de produtividade e melhores margens para a companhia, com reflexo no resultado geral da empresa.

6 Principais indicadores Resultados (R$ milhões) Resultados (R$ milhões) Receita Líquida 328,9 318,6 363,8 Lucro Bruto 40,1 45,5 73,7 Lucro Operacional -15,2 1,1 29,7 EBITDA 50,2 33,9 64,4 Lucro/Prejuízo Líquido -16,9-6,3 9,5 Margens Margem Bruta 12,2 14,3 20,3 Margem Ebitda 12,9 10,7 17,7 Margem Líquida ,9 Ações Nº de ações (mil) Lucro (prejuízo) por ação -0,3479-0,1297 0,1956 Valor de mercado (R$ milhões) 529,4 279,3 111,7 Montante de dividendos e juros sobre capital próprio (R$ milhões) Financeiro (R$ milhões) Ativo total 288,2 299,1 304,5 Patrimônio líquido 124,2 117,9 127,5 Investimentos 56,9 46,9 25,4 Liquidez corrente 2,77 2,02 0,78 (Ativo/Passivo Circulante) 3,1 2,9 Retorno sobre patrimônio líquido (%) 2,6 2,7 2,9 Dívida bruta 96,7 111,5 96,5 Dívida líquida 59,5 109,1 94,9 Dívida líquida/patrimônio líquido (%) 47,91% 92,54% 74,43% Operacionais Nº de cartões administrados (milhões) 12,1 16,6 20,1 Nº de participantes de programas de fidelidade (final mil) 1,7 2 2,4 Nº de colaboradores Nº de PAs (TeleSystem + Credit&Risk) Nº de PAs (todas as unidades) Produtividade (R$ mil/funcionário) 37,5 39,2 38,3

7 Índice 2 Histórico Visão, Valores e Missão Mensagem da Presidência Estratégia e modelo de gestão Desempenho Operacional CSU CardSystem CSU TeleSystem e Credit&Risk CSU Market System Desempenho econômico-financeiro Mercado de Capitais Governança Corporativa Gestão de Riscos Recursos Humanos Responsabilidade Social Prêmios Demonstrações Financeiras

8 Histórico 2008 Com investimento maciço em tecnologia, torna-se a primeira processadora de cartões de crédito do país a possuir site próprio de back-up, garantindo total segurança às operações dos clientes A companhia lidera a criação dos cartões híbridos bandeirados para o varejo, ou cartões flex Para impulsionar um novo ciclo de crescimento, abre capital e passa a ser listada no Novo Mercado da Bovespa, sob a sigla CARD A Companhia adquire a MarketSystem, sua quarta unidade de negócios Criado o Instituto CSU, responsável pela gestão dos projetos sociais da Companhia, que já atendeu mais de 13 mil pessoas em seus cursos de capacitação na área de informática Dá início à diversificação do portfólio de serviços, para proporcionar soluções mais completas aos clientes, o que resulta na constituição das unidades TeleSystem, que presta serviços de contact Center, e a Credit&Risk, de gestão do ciclo de crédito e cobrança Com a participação minoritária de fundos de private equity liderados pelo Advent International, muda novamente sua denominação, para CSU CardSystem S.A Passa por reestruturação, transformando-se em sociedade por ações. Sua denominação passa a ser CardSystem S.A A Empresa é fundada em São Paulo, com CardSystem Ltda., sua primeira unidade de negócios. 2

9 Visão, Valores, Missão VISÃO Ser líder no mercado em que atua, oferecendo soluções completas a seus clientes e ganhando o respeito, a admiração e a confiança de seu público. VALORES O comprometimento é um dos valores mais importantes para o crescimento e bom funcionamento de uma empresa. Por isso, é essencial que cada um aja e pense como se fosse dono do negócio, partilhando responsabilidades, contribuindo com idéias e zelando para o aprimoramento e desenvolvimento de processos no dia-a-dia da companhia. A busca pela excelência é o que leva ao aperfeiçoamento constante dos indivíduos e das empresas. Por isso, a CSU acredita no incentivo permanente de seus colaboradores, para que eles possam sempre superar seus limites e vencer novos desafios. MISSÃO Desenvolver soluções completas, eficazes e criativas, por meio de produtos e serviços que proporcionem um atendimento de qualidade e gerem excelentes resultados, fidelizando nossos clientes. 3

10 4Marcos Ribeiro Leite, presidente da CSU CardSystem

11 Mensagem da Presidência O ano de 2008 foi muito positivo para o grupo CSU. A companhia contabilizou resultados positivos e crescentes em todos os seus indicadores financeiros. Foi registrado aumento de 14,1% na receita líquida, incremento de mais de 88% no EBITDA - o lucro antes dos impostos, taxas, depreciações e amortizações - e de 61,9% no lucro bruto. Com foco na rentabilidade de suas operações e sucesso no processo de turn-around, a companhia também reverteu os resultados negativos de 2007 e apresentou em 2008 um lucro líquido de R$ 9,5 milhões. A CSU saiu de um resultado líquido negativo de R$ (0,129) por ação em 31 de dezembro de 2007 para um lucro liquido de R$ 0,196 por ação no último dia de Os diferenciais competitivos da CSU somados ao seu posicionamento estratégico, consolidaram sua posição de liderança trazendo impacto positivo nos seus resultados. Na unidade CardSystem, por exemplo, foram emitidos 5,8 milhões de novos cartões ao longo dos 12 meses. A base de plásticos da companhia atingiu mais de 20 milhões de unidades com as funções crédito, private label e flex cadastrados, a CSU atingiu a significativa marca de 52,6% de marketshare, transformando-se na maior processadora de cartões da América Latina. Nas unidades TeleSystem e Credit&Risk a nova topologia operacional, aliada à reestruturação e à força comercial, trouxeram o equilíbrio em termos de EBITDA. Dentro do contexto da revisão completa da topologia operacional da TeleSystem e Credit&Risk, a companhia investiu significativamente em tecnologia e infra-estrutura no último trimestre do ano e inaugurou uma nova unidade de Call Center em Recife, capital pernambucana, e desativou a estrutura localizada em Santo André, região do ABC paulista, encerrando também as atividades de Call Center e Cobrança em Curitiba. As mudanças ocorreram para racionalizar as operações e manter estruturas competitivas com o mercado. Nesta área, a empresa foi uma das primeiras a oferecer aos seus clientes todas as adaptações necessárias às novas normas do setor de atendimento telefônico. Para otimizar a sua gestão operacional, a CSU reforçou sua estrutura administrativa, fortalecendo as equipes comerciais, Recursos Humanos, gestão operacional e financeira. A tecnologia é um importante diferencial da CSU. Em 2008, continuamos investindo na atualização do nosso software Super Vision Plus, considerado um dos melhores do mundo em processamento de meios eletrônicos de pagamentos. A CSU implantou, ainda em 2008, um site de backup de dados com sistema de armazenamento de alta performance e segurança; o primeiro de uma empresa deste segmento no País. Todos estes investimentos reforçam a posição de liderança tecnológica e mercadológica da CSU que une tecnologia de última geração e knowhow na prestação de serviços. Mesmo com a crise internacional, a companhia acredita no potencial do mercado interno brasileiro e, especialmente, nos segmentos de atuação da CSU, que deverão ter performance acima da média. A companhia manterá seu empenho para que o todo o trabalho seja feito com a qualidade, excelência e a melhor tecnologia e know-how disponíveis no mundo Techknowlogy. Marcos Ribeiro Leite Presidente do Conselho de Administração 5

12 Estratégia e modelo de gestão A posição de vanguarda desfrutada hoje pela CSU nos segmentos em que a companhia atua é graças à preocupação da administração em atingir índices excelentes de rentabilidade operacional, estruturando suas diretrizes numa rotina de trabalho baseada em gestão por objetivo. Revisões constantes deste modelo garantem a adoção e o desenvolvimento de rotinas e políticas operacionais alinhadas a novos padrões e novas tendências mercadológicas. A estratégia de gestão adotada pela CSU é fundamentada nas seguintes diretrizes: 1. Independência: A companhia não tem vinculação societária com bancos ou instituições financeiras e mantem-se sem vinculação societária ou de exclusividade com qualquer de seus clientes. Esta independência confere à Marca CSU adjetivos como idoneidade, imparciabilidade e confiabilidade. 2. Diversificação: A CSU, por meio de suas unidades de negócios CardSystem, MarketSystem, TeleSystem e Credit&Risk, oferece a seus clientes extenso portfólio de serviços que podem ser desenvolvidos separadamente ou conjugados em uma cesta completa de prestação de serviços. 3. Tecnologia: Investimentos constantes em tecnologia e conhecimento são necessários para manter sempre a posição de vanguarda e liderança nos serviços oferecidos pela CSU. 4. Especialização: a companhia atende demandas específicas de empresas de diferentes nichos de mercado. A CSU agrega tecnologia e know how à prestação de serviços, o que amplia suas oportunidades de relacionamento comercial. 6

13 MODELO E FERRAMENTAS DE GESTÃO Em meados 2007, a CSU iniciou estudos e pesquisas para modificar o modelo de negócio das unidades de tele-atendimento, com o objetivo de melhorar as operações em níveis de serviço e competitividade. No inicio de 2008, meses após a mudança de posicionamento, resultados animadores começaram a ser colhidos. Foi tamanha a assertividade do projeto que os controles desenhados foram exportados para a CardSystem e MarketSystem. O cerne da mudança foi a criação de comitês multidisciplinares, formados para avaliar e ponderar sobre as medidas adotadas pela gestão de cada unidade de negócio da companhia. Parte do trabalho desses comitês foi rever os modelos de procedimento e políticas internas da companhia. Além destes avanços, atualmente o conceito de compliance está evoluindo em todas as áreas da CSU. Os comitês multidisciplinares envolvem várias áreas da empresa, sendo que Controladoria, Compliance, Jurídico, Recursos Humanos e Operações estão sempre presentes. Comitê Fiscal e Tributário: criado em 2007, o comitê tributário realizou, em 2008, total revisão da incidência de impostos diretos e encargos sociais. O resultado foi a expressiva qualificação dos créditos tributários da companhia e a melhor utilização dos mesmos. No ano foram obtidos cerca de R$ 2,8 milhões de créditos junto à Previdência Social, totalmente compensados ao longo do exercício. No período, esta iniciativa resultou num melhor gerenciamento das retenções de impostos diretos e gerou R$ 7 milhões em compensações para a companhia. Comitê para Gestão de Passivos Trabalhistas: o objetivo é verificar e monitorar continuamente fatores capazes de gerar passivos trabalhistas para a companhia. Este comitê teve papel preponderante na reestruturação das unidades de teleserviços, ajudando a reduzir custos de pessoal e minimizando este efeito sobre as receitas. Comitê de Gestão de Custos: em 2008, houve aumento de 4,4% no índice de eficiência operacional como resultado do trabalho que envolve todas as áreas da companhia e foi criado com o objetivo de aperfeiçoar as verbas orçamentárias, garantindo a qualidade dos investimentos e das despesas. Nas unidades CardSystem e MarketSystem a evolução dos custos foi menor que a evolução de faturamento de Coube ainda ao Comitê de Gestão de Custos a extensa revisão de políticas internas, com comunicação compulsória a todos os colaboradores, a saber: Política de Alçadas, que define responsabilidades, direciona investimentos e custos e protege a empresa de riscos desnecessários; Política de compras, dirigida e orientada por um comitê de Gestão de Custos; e Política de Recursos Humanos. GESTÃO DE PESSOAS A CSU adota a Gestão por Objetivos (GPO), que estabelece metas para cada área da companhia em seus diferentes níveis hierárquicos. Essas metas são definidas de forma integrada ao orçamento corporativo, garantindo os investimentos necessários para que possam ser alcançadas. Desta forma, o corpo de executivos da empresa e os níveis médios trabalham alinhados com a gestão estratégica, dentro do conceito de accountability. Os gestores se sentem diretamente responsáveis pelos resultados de cada departamento. O corpo executivo da empresa realiza reuniões estratégicas periódicas, que envolvem presidente, diretores e alta gerência, para avaliação e revisão das metas estabelecidas. Os administradores e gestores têm suas performances avaliadas anualmente sob o sistema

14 GESTÃO DE FORNECEDORES Em 2007 foi feita a revisão da carteira de fornecedores da companhia, o que gerou redução de custos. O aperfeiçoamento da gestão de custos se reflete positivamente no desempenho da companhia em 2008, sempre com o esforço de casar os prazos dos fornecedores com os prazos dos clientes, permitindo melhor administração do capital de giro. O desafio para 2009 é manter o aperfeiçoamento constante do sistema de custos. O conceito de procurement está consolidado em todos os departamentos e é adequado à realidade de uma empresa que lida com fornecedores de produtos e serviços qualificados. O departamento de Procurement da CSU não tem foco apenas em custo, mas também na administração de contratos. A CSU tem também a preocupação de difundir entre seus fornecedores os preceitos de seu Código de Ética e insere em todos os contratos claúsulas relativas a questões ambientais, proibição de contratação de mão-de-obra escreva ou infantil, entre outras. Desta forma, a empresa acredita estar contribuindo com o desenvolvimento de forma socialmente e ambientalmente responsável. A companhia zela para que nenhum fornecedor torne-se dependente de suas atividades. Assim, a descontinuidade de um contrato não deve representar risco de falência para a empresa parceira. Da mesma forma, ao diversificar seu leque de fornecedores, escolhidos entre empresas com credibilidade no mercado e solidez, a companhia elimina riscos de desabastecimento de produtos ou serviços. A CSU tem hoje cerca de fornecedores aptos cadastrados, sendo 450 ativos. GESTÃO DE INVESTIMENTOS As decisões de investimentos operacionais e financeiros envolvem toda a direção da CSU e são tomadas com base em critérios sólidos de avaliação da oportunidade, do risco e do retorno do investimento. GESTÃO DE CLIENTES A centralização comercial da CSU resultou em avanços positivos para a empresa. Até o fim de 2007, os departamentos comerciais das unidades CardSystem/ MarketSystem e TeleSystem/Credit&Risk atuavam de forma independente. Sob uma única gestão, as ações comerciais passaram a ser mais efetivas e inovadoras, aproveitando a sinergia entre os departamentos. Hoje as equipes comerciais têm foco em cross-selling, tanto para os clientes já em carteira quanto para prospects. Elas estão 8

15 capacitadas para identificar as necessidades de cada cliente, gerando continuamente novos negócios e oportunidades ou mesmo novas aplicações de serviços. No pós-venda, duas equipes atuam em conjunto para garantir a total satisfação do cliente: área de operações e relacionamento com clientes. Enquanto a área de operações trabalha para garantir o cumprimento dos cronogramas, requisitos técnicos e acompanhamento de resultados de cada projeto, a área de relacionamento com o cliente atua de forma preventiva, como ombudsman da gestão do cliente. Alinhadas, as equipes realizam reuniões semanais em torno de cada contrato. Difundir entre clientes, funcionários e fornecedores os preceitos de seu Código de Ética é uma das preocupações da companhia 9

16 A CSU consolidou sua posição de liderança no ranking das processadoras independentes de meios eletrônicos de pagamentos em 2008 e alcançou a marca de 20,1 milhões de cartões cadastrados em sua base. 10 Sede administrativa da CSU CardSystem de São Paulo

17 Desempenho Operacional Operacionalmente, em 2008, a CSU CardSystem S.A. deu ênfase ao departamento comercial, desenvolvendo novas funcionalidades para cada um dos produtos das unidades da companhia, entre eles o cartão flex (híbrido). Aproveitando o crescimento desta modalidade de plásticos e a demanda por parte das grandes e médias redes varejistas em oferecer o produto em seu portfólio, a CSU realizou investimentos para implantar sistemas nos clientes conquistados no final de 2007: Carrefour, Porto Seguro e Omni Financeira. Nem mesmo a crise global afetou de forma significativa os setores de atuação da companhia. Embora os indicadores globais indiquem que muitas economias consideradas fortes apresentaram desaceleração ou, em muitos casos, retração do Produto Interno Bruto, os segmentos de meios de pagamentos eletrônicos, call center, crédito, cobrança e marketing de fidelização não caíram. Porém, o caminho que a economia global seguirá nos próximos meses é incerto. A expectativa da companhia é de que as ações tomadas pelos bancos centrais em todo o mundo comecem a surtir efeito e a economia global volte a se aquecer. CSU CARDSYSTEM A CSU CardSystem é a empresa que deu origem à holding CSU. Implantou o modelo de soluções full service para cada um de seus projetos, cuidando de todos os detalhes do processamento e gerenciamento de meios de pagamentos eletrônicos. A empresa tem crescido rapidamente por oferecer o melhor da tecnologia mundial neste segmento para bancos, financeiras, companhias telefônicas, supermercados, varejistas, entre outros. Outro importante atributo que a diferencia é o fato de ser independente, ou seja, não tem relação acionária com qualquer instituição financeira. O portfólio da CardSystem inclui: Cartões de crédito Plásticos com bandeira (Visa, Mastecard ou American Express) e vinculados a instituições bancárias ou redes de varejo. São utilizados para compras, saques, financiamentos e até pagamento de contas. Normalmente são atrelados a uma linha de crédito. Cartões private label Utilizados por grandes marcas, principalmente no setor varejista. Levam a marca da rede. São utilizados, ainda, como forma de fidelização. Cartões híbridos/flex Unem a funcionalidade do cartão de crédito com o private label. Destinado ao atendimento de nichos de mercado, busca agregar valor adicional diferenciado para o usuário por meio de conjuntos do banco emissor e da organização parceira que tem sua marca impressa no cartão. Cartões de débito Plásticos que substituem as transações com cheque imediato ou dinheiro. O acesso é feito diretamente pela bandeira do cartão (Visa, Mastercard ou American Express). Possuem risco de inadimplência zero para o lojista e evitam o transporte de dinheiro do consumidor. Cartões co-branded: Cartões voltados para o atendimento a nichos de mercado. O lojista busca agregar valor adicional ao seu produto aliando a marca à de um banco emissor. Evolução da base de cartões da CSU CardSystem (em milhões de unidades) 6,8 9,8 12,1 16, A independência de grupos financeiros e operadoras de telefonia é um dos diferenciais da CSU CardSystem 20,1 11

18 Base de cartões CSU CardSystem Variação % (em milhões de unidades) Crédito 11,7 15,75 35,0 Private labels 5,0 4,32 (-12,9) Total 16,6 20,1 20,7 Contas gerenciadas CSU MarketSystem (em unidades) 4T07 4T08 Variação % 2,0 2,4 20,8 CDC Eletrônico: Cartão de crédito que permite efetuar compras financiadas em uma rede de estabelecimentos automatizada. Foi criado para substituir o antigo sistema de crediário que utilizava a emissão de carnês. Smart Card: Chip de circuito integrado com microprocessador e memória. Essa expressão é comumente utilizada em inglês para denominar cartões com chip de forma genérica. Voucher Eletrônico: Um instrumento que substitui os vouchers em papel. Através de um cartão magnético oferecido pela empresa, o funcionário pode efetuar suas compras em supermercados, eliminando o tradicional contra-vale, além de efetuar o número de transações que lhe for conveniente. DESEMPENHO O setor de Meios Eletrônicos de Pagamento cresceu 14% em 2008 de acordo com a Associação Brasileira das Empresas de Cartões de Crédito e Serviços (ABECS), atingindo um total de 514 milhões de cartões de todas as funções. Ao se considerar apenas os segmentos crédito e private label, modalidades em que a CSU atua, o mercado cresceu 19% e 18%, respectivamente, conforme a ABECS. A CSU superou o desempenho do mercado e cresceu 21% em igual período. Ao longo do ano, a carteira de cartões administrados, composta inicialmente por cartões emitidos por empresas do setor financeiro, terminou o período com um perfil mais diversificado. Essa mudança é resultado da alta taxa de crescimento experimentada pelos cartões emitidos por grandes redes varejistas e seguradoras, entre elas Carrefour e Porto Seguro estes no formato flexível. Devido aos diversificados ramos de atuação dos clientes da empresa, os produtos com novas modalidades e funcionalidades possuem diferentes estágios de desenvolvimento e maturação. Fato que exerce influência no desenvolvimento do volume de cartões emitidos e na base de cartões faturados. Esse efeito pode ser observado nas emissões de cartões do período. Enquanto no terceiro trimestre as emissões foram impulsionadas em grande parte pelas empresas do ramo financeiro, no quarto, as grandes redes varejistas contribuíram de maneira mais expressiva na emissão de novos cartões. A CSU anteviu o movimento do mercado e preparou soluções para atender, com agilidade, à demanda. Hoje consolidouse como uma das principais companhias responsáveis por desenvolver e implantar, em tempo recorde, soluções ligadas aos cartões híbridos no mercado brasileiro. Para dar suporte a este crescimento, a companhia investiu em atualizações e criação de novas funcionalidades para o software Vision Plus, responsável por todo o processamento dos cartões da base da companhia. A empresa também criou um site de backup de dados em sua sede, na Avenida Brigadeiro Faria Lima, em São Paulo, para apoiar o trabalho em caso de paralisação do Centro de Processamento de Dados principal, localizado em Belo 12

19 Horizonte, Minas Gerais. O novo local foi construído com tecnologia de ponta e negociações com fornecedores, compra de produtos e entregas. Posições de atendimento TeleSystem e Credit&Risk (em unidades) é capaz de processar até milhões de instruções por segundo (Mips). O site principal tem capacidade de processamento de Mips. Gestão: Mercadológica e operacional dos programas desenvolvidos para cada cliente. CSU TELESYSTEM E CSU CREDIT&RISK CSU MARKETSYSTEM Em 2008, a unidade de marketing de fidelização da CSU cresceu 20% em relação ao ano anterior. A unidade consolidou o crescimento orgânico de programas de fidelização do portfólio de clientes e novos produtos, que continuam a demonstrar níveis de evolução superior aos programas mais antigos. A MarktSystem oferece produtos e soluções para seus clientes a fim de possibilitar o desenvolvimento completo de programas de marketing. Alguns deles são: Planejamento: Diagnóstico inteligente para desenho de um programa de fidelização. Database: Análise do banco de dados do cliente e interpretação desses dados para oferecer produtos adequados para cada necessidade e gerenciamento de informações; Operação: Conhecimento do Cliente, captação de eventos, contabilização, interfaces, entre outros serviços; Comunicação: Constante interação com a base de clientes para o desenvolvimento de ações e campanhas para fortalecer os relacionamentos e maximizar o potencial de rentabilidade. Fullfilment: Ganhos em escalas nas Em decorrência de mudanças mercadológicas e regulatórias, as áreas estratégicas da CSU realizaram estudos para conciliar as necessidades administrativas e operacionais e aumentar a qualidade e a competitividade do negócio de call center. Estas análises ocasionaram, durante 2008, alterações em rotinas de trabalhos, estruturas de custos, gestão de recursos humanos, descontinuação de contratos poucos atraentes ao atual posicionamento estratégico e consolidação das operações em sites otimizados (*) O número de posições teve redução após a conclusão do processo de reestruturação da unidade e transferência do atendimento do site de Santo André para Alphaville e Recife, e encerramento de contratos não rentáveis. 13

20 Esta estratégia se mostrou acertada, pois avaliações realizadas após nova regulamentação do mercado colocaram os clientes CSU no topo do ranking das empresas que fornecem serviço de call center com a qualidade exigida pelas entidades regulatórias do segmento. Os critérios de avaliação foram qualidade do serviço, aderência às novas regras e coesão às necessidades dos seus clientes. No final de 2008, a companhia contava com pontos de atendimento (PAs), sendo em operação, 323 em treinamento e mais 629 disponíveis. NOVOS CLIENTES Ao longo do ano, a unidade TeleSystem fechou novos contratos com Claro, HSBC, NET, TIM, Carrefour, TVA e Porto Seguro para prestação de serviços de tele-atendimento e help-desk. Para a operacionalização dos novos contratos foram implantados 979 PAs que haviam sido desativados durante a reestruturação realizada pela companhia em Estes novos clientes geraram uma receita positiva de R$ 50 milhões em CONCEITO BLENDING A CSU iniciou a implantação de uma variação do conceito de blending para distribuir suas operações de contact center. O objetivo desta ação foi diminuir riscos de tornar a operação de algum cliente inoperável ou ineficiente, situações que podem ocasionar multas por órgãos reguladores e perda no nível de serviço. Com relação à área de Recursos Humanos, o posicionamento visa flexibilizar a estrutura de trabalho para tornar o operador capaz de trabalhar em qualquer posição de atendimento vaga, garantindo a produtividade das operações dos clientes. CPD do site de São Paulo 14

21 A área TeleSystem oferece soluções como: Customer Care: Estrutura de atendimento ao consumidor, muitas vezes baseada em um Contact Center, com o objetivo de registrar eventuais problemas com produtos e serviços e encaminhar sua solução. Vendas: Aplicação do Contact Center que é utilizado para realizar vendas e acompanhamento de vendas por telefone. Cross Selling: Venda de mercadorias e serviços relacionados entre si para um determinado Cliente. UP Selling: Venda de atualizações, complementos ou aperfeiçoamentos para um determinado produto ou serviço visando aumentar o ticket médio da carteira de clientes. Auditoria: Ação do Contact Center, onde os agentes especializados colhem informações sobre aceitação / rejeição das vendas de produtos / serviços, possibilitando documentar o processo e assegurar legalmente as ações monitoradas. Retenção: Ação dirigida aos Clientes que, de alguma forma, se desligaram ou estão na iminência de deixar a empresa. O agente identifica o motivo da desistência/ cancelamento, argumenta e trata as objeções, tendo como meta resgatar a confiança do Cliente. Help Desk: Recebe as chamadas relacionadas com problemas dos Clientes, para dar-lhes solução e resposta. Fulfillment: Solução para a integração operacional e logística centralizada nas atividades de Contact Center. Back Office: Possui um papel de retaguarda da operação, normalmente com atividades administrativas. O trabalho desenvolvido pelo back-office agiliza as soluções para os Clientes e libera os atendentes para novas chamadas. Internet Contact Center (ICC): Através de uma única conexão, discada ou não, o ICC conecta-se com seu site via Internet, fornecendo recursos de chamada de voz, chat, web colaboration e . Web Colaboration: Esta solução consiste em auxiliar o cliente a navegar na WEB auxiliando-o com ferramentas. VOZ / IP: A solução de Voz sobre protocolo Internet permite que os clientes que estiverem navegando na WEB possam se comunicar on-line / real time por VOZ com seus atendentes, reduzindo assim os custos de telecomunicações de suas operações drasticamente. Offshore: Outsourcing de operações de clientes localizados em outro país, porém com atendimento realizado no Brasil com atendentes bilíngües. Já na Credit&Risk são: Crédito: Operacionalização de todos os processos e atividades para prover operações de análise e aprovação de créditos, que englobam a captura e digitação dos dados do cliente final (proposta física, telemarketing, arquivo eletrônico, internet, entre outros), checagens cadastrais, críticas físicas e lógicas, credit scoring, análise behaviour, interface com sistemas de risco dos clientes, consultas online a bureau de informações comercias e a bases de restritivos internos, que determinam a aprovação ou não de cada crédito. Prevenção à Fraude: Prestação de serviços de help desk de autorizações, prevenção e detecção de fraudes, além de dispormos de uma equipe de investigação de campo e acompanhamento na repressão aos fraudadores. Cobrança: A CSU possui uma solução completa para prover operações de cobrança de qualquer carteira em atraso independente do tipo de cliente (pessoa física ou jurídica), faixa de atraso (de 0 a 180 dias ou superiores), produto ou valor. A empresa conta ainda com uma vasta experiência e know how de profissionais que desenvolvem para cada projeto estratégias de recuperação de créditos. 15

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