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1 Nº 37 Ano 6 Novembro/Dezembro 2009 Nº 37 Ano 6 Novembro/Dezembro CAnAiS de relacionamento em linha direta com a br br AviATion CenTer expansão para o nordeste CTF br Abastecimento 100% monitorado

2 P A L A V R A B R Um ano ímpar! Mais além do número em si, 2009 foi um ano ímpar para a Petrobras Distribuidora, que superou metas, bateu recordes, conquistou novos mercados e ampliou sua atuação, mantendo-se na liderança mesmo diante de uma concorrência cada vez mais acirrada. Foi um ano ímpar no sentido literário pelos marcos consolidados depois da crise financeira internacional, que teve impacto sobre todas as economias do planeta, inclusive no Brasil, onde os efeitos foram menores. Encerramos o ano com um recorde de venda de combustíveis na nossa rede de postos, que somou um total de mais de 2 bilhões de litros em dezembro de 2009 um crescimento de 14,2% em relação a novembro e 11,2% em relação ao mesmo período do ano anterior. Nos últimos meses do ano, vimos o esforço das equipes de todas as áreas da Companhia sendo reconhecido por nossos parceiros, clientes e o mercado em geral, com conquista de diversas premiações, em distintos segmentos: solventes, lubrificantes, rede de postos de combustíveis, entre outros. Todas as áreas da Companhia, sem exceção, têm superado suas metas e vencido novos desafios, contribuindo ainda mais para ampliar o nosso market share e reforçar a nossa posição em primeiro no ranking de praticamente todos os segmentos em que a Petrobras Distribuidora atua. Essa liderança está respaldada na qualidade e confiabilidade dos produtos e serviços que a BR disponibiliza para o mercado, inovando e desenvolvendo soluções inteligentes para atender aos diferentes anseios e demandas de cada cliente. Está alicerçada também no alto padrão de atendimento que já se tornou uma marca registrada da BR. Excelência que é alimentada pelos distintos canais de atendimento que a Companhia criou para estreitar o seu relacionamento com os clientes e mercado, assim como as ações de marketing que reforçam a sintonia com os parceiros. Tudo isso está refletido nos excelentes resultados que a Petrobras Distribuidora, assim como sua subsidiária, a Liquigás, consolidou no decorrer de O que nos leva a acreditar que 2010 será, sem dúvida, um ano em que continuaremos essa trajetória de sucesso. Foto Geraldo Falcão José Lima de Andrade Neto Presidente da Petrobras Distribuidora Conto com vocês!

3 Entrevista José Zonis 3 operações e logística: os diferenciais da Br... Especial 8 Liderança paulista... Reportagem de Capa 14 Quanto mais perto melhor... Fidelização 19 Ferramenta campeã... Serviços 22 Solução diferenciada... Produtos 27 nova graxa para a indústria... Meio Ambiente 28 responsabilidade na estrada... Internacional 29 petrobras avança na Colômbia... Expansão 30 add Cleaner: eficiência energética e menos emissões... Premiação 33 Serviços Br em destaque... Biocombustíveis 34 pioneirismo nas ruas cariocas... Asfalto 36 na pista... Químicos 39 a cor da vitória... Aviação 42 na rota nordeste 44 Espaço Br aviation aterrissa no Campo de marte... Marketing de Relacionamento Sumário Foto GP Brasil de F1 o GrID Da parceria Rede de Postos anos de Br mania... Pesquisa 57 Br entre os eleitos... Eventos 58 Liquigás dá show... Opinião 63 os diversos Brasis... BR em Boa Companhia 64 Confiança é fundamental Publicação da Petrobras distribuidora s.a. PRESIDENTE José Lima de Andrade Neto DIRETOR DE MERCADO CONSUMIDOR Andurte de Barros Duarte Filho DIRETOR DA REDE DE POSTOS DE SERVIÇO Luiz Claudio Caseira Sanches DIRETOR FINANCEIRO Nestor Cuñat Cerveró DIRETOR DE OPERAÇÕES E LOGÍSTICA José Zonis CONSELHO EDITORIAL Alex Messias Antônio Carlos Alves Caldeira Edson Chil Érica Saião Caputo Francelino da Silva Paes Gilce Oliveira de Sant Anna Hévila Aparecida Arbex Luis Marcelo Freitas Marco Antonio de Oliveira do Couto Sandra Braga Nery GERENTE DE COMUNICAÇÃO E RELAÇÕES INSTITUCIONAIS Sylvia Sampaio Lopo GERENTE DE IMPRENSA E RECURSOS INFORMATIVOS Marcelo Siqueira Campos EDITORA Beatriz Cardoso PRODUTORA Fernanda Conde Novaes REPORTAGEM Diogo Ferreira Gomes e Victor Dawes Abramo REVISÃO Mariflor Rocha PROJETO GRÁFICO Marcelo Pires Santana / Paula Barrene de Artagão DIAGRAMAÇÃO Trama Criações de Arte PRODUÇÃO GRÁFICA Sérgio Murilo Silva Gomes FOTOS Agência Pedra Viva, Arquivo BR e Banco de Imagens Petrobras FOTO DE CAPA Alexandre Loureiro Produzida Por Trama Criações de arte LTda. TIRAGEM 9 mil exemplares 2

4 ENTREVISTA operações E LoGíSTICa: os DIFErEnCIaIS Da Br JoSÉ ZonIS DIrETor DE operações E LoGíSTICa DIoL Foto alexandre Loureiro Com 27 anos de carreira no Sistema Petrobras, o novo diretor de Operações e Logística (DIOL) da BR, José Zonis, afirma que o conhecimento da Companhia como um todo e a manutenção de um relacionamento estreito com as equipes comerciais são vitais para uma gestão de sucesso nessa área. Operações e logística são grandes diferenciais da Petrobras Distribuidora em relação aos demais players do mercado, afirma Zonis. 3

5 ENTREVISTA Manter e aprimorar os altos índices de desempenho, tanto do ponto de vista comercial como operacional, é a meta deste engenheiro que começou sua trajetória embarcado em uma plataforma, na Bacia de Campos. Formado em engenharia de produção e com especialização em finanças, ele já ocupou cargos em diversos níveis e funções no Sistema Petrobras, entre os quais a diretoria da TBG-Gasoduto Bolívia Brasil e da Gaspetro, além da Gerência Geral de Marketing e Comercialização de Gás da Petrobras. Em 2006, José Zonis assumiu a titularidade da Gerência de Negócios de Energia (GNE) da BR e agora, como diretor, fala das tendências do setor. Temos um grande desafio para os próximos anos, que é o crescimento não somente da BR, mas de todo o mercado. Soluções BR Você teve uma experiência bem diversificada nestes 27 anos na Petrobras. De que forma isso contribui para sua gestão na diretoria de Operações e Logística? Zonis Na minha trajetória, passei por todos os níveis e funções de confiança que a Petrobras oferece para um empregado de carreira. Desde coordenador, na área operacional, chefe de setor, divisão, superintendência a diretor de subsidiária, gerente executivo, gerente geral. Essa experiência acumulada ao longo desses anos é um modelo de formação de um profissional da Petrobras. Isso foi fundamental na minha formação pessoal, de gestão. Como engenheiro de produção, a oportunidade de atuar nas áreas comercial, de engenharia, de segurança, de operação e logística, ajudou a enriquecer ainda mais a minha formação profissional e técnica. Acredito que a soma de todas essas experiências vai ser muito importante para o bom desempenho e o sucesso da gestão dessa área de operação e logística da BR. Soluções BR Sua carreira na Petrobras começou na área de exploração e produção? Zonis Eu ingressei na Petrobras em fevereiro de 1983, através de Todos trabalham com foco na excelência da entrega, das contratações, na diminuição do nosso custeio e do índice de acidentes concurso público, para a área de engenharia de petróleo. Depois de 11 meses fazendo um curso na Bahia, fui trabalhar na Bacia de Campos, como engenheiro fiscal das plataformas de produção de petróleo. Em abril de 86, comecei a atuar em projetos e virei coordenador dessa área. Trabalhei ainda como chefe do setor de atendimento a obras do serviço de engenharia e fui assistente da diretoria da Petrobras. Vim para a BR gerenciar a participação da Companhia na área de distribuição de gás e na implantação das primeiras térmicas. Também ocupei a gerência geral da área de Marketing e Comercialização de Gás Natural, além de ter sido diretor da Gaspetro e diretor Superintendente da TBG. E estava atuando como assistente do diretor da Rede de Postos de Serviço quando fui convidado para assumir a Gerência de Negócios de Energia, onde fiquei antes de vir para a DIOL. Esse é um resumo dos meus 27 anos de Petrobras. Soluções BR Quais os grandes desafios na DIOL? Zonis A gestão de operação e logística tem sido muito bem realizada. Há uma cultura de excelência consolidada. Todos trabalham com foco na excelência da entrega, das contratações, na diminuição do nosso custeio e do índice de acidentes, na questão da segurança. Nosso compromisso é manter esses níveis de excelência e otimizar alguns pontos importantes para esse tipo de gestão, ciente da importância que essa área tem para os resultados da BR, principalmente em um cenário de crescimento. Evidenciar, priorizar e ter recursos para a melhoria contínua das atividades da DIOL, difundir, dentro da corporação a importância desta área para o desempenho da Companhia é fundamental também. Soluções BR Como você pretende atingir essas metas de gestão? Zonis É essencial que estejamos sempre muito próximos das áreas comerciais, antecipando as suas necessidades, sempre atentos ao desempenho das vendas, para não sermos, de forma alguma, demandados a partir de resultados já realizados ou definidos. Queremos influenciar a concepção, 4

6 Foto Rogério Reis Há uma cultura de excelência consolidada na gestão de operação e logística 5

7 ENTREVISTA o conceito, o planejamento todo, para termos os melhores resultados nas atividades que são de nossa responsabilidade. Esse é o discurso que tenho adotado em todas as visitas para conhecer melhor não somente as atividades, mas também as equipes. Isso é importante: conhecer as pessoas e ver exatamente o que elas estão fazendo em suas áreas. Eu quis passar para elas que é importante conhecer a Companhia como um todo, ter um relacionamento mais estreito com as áreas comerciais para que os resultados sejam cada vez melhores. O foco é muito concentrado nas pessoas para tentar otimizar essa questão da pessoa certa no lugar certo. Soluções BR Por que esta área tem tal impacto sobre os resultados da Companhia? Zonis A nossa área de Operações e Logística é o grande diferencial da BR em relação aos demais players do negócio. É uma característica da Companhia. É também a soma de uma série de aspectos, como a busca da otimização, o fato de estarmos em todos os pontos do Brasil, o conhecimento do Sistema, a relação que temos com a própria Petrobras. Mais ainda: o conhecimento das peculiaridades regionais, das dificuldades e dos gargalos existentes, o conceito que a BR tem perante o consumidor, sua transparência e postura na área ambiental e de segurança, os padrões de excelência e a Foto Eliana Fernandes Transporte por balsa, no rio Urucu (AM): conhecimento das peculiaridades regionais, dificuldades e gargalos são fundamentais no planejamento da logística 6

8 qualificação contínua de formação do empregado BR contribuem para termos essa posição de liderança no mercado. E a área de Operações e Logística tem uma grande participação nessa posição, tanto comercial quanto em termos de excelência operacional. Esse é outro ponto que eu tenho destacado em minhas conversas, que temos de nos empenhar para não somente manter essa posição, mas também crescer com responsabilidade. Foto Geraldo Falcão A nossa área de Operações e Logística é o grande diferencial da BR em relação aos demais players do negócio Soluções BR A capilaridade da Companhia e sua atuação nacional são portanto os maiores desafios? Zonis É nossa responsabilidade manter e, se possível, elevar os nossos indicadores de excelência, tanto do ponto de vista comercial, como do ponto de vista operacional. Temos um grande desafio para os próximos anos, onde vamos ter um crescimento do país, da economia, do mercado e da própria BR, uma vez que teremos uma demanda crescente. Com a evolução do mercado, as necessidades de investimentos vão ser maiores para que possamos suprir a demanda das áreas comerciais através das nossas atividades de operação e logística, de contratação de bens e serviços. Ao crescer, com certeza vamos ter mais demandas e riscos associados, nos obrigando cada vez mais a adotar e manter foco na atividade de segurança e saúde ocupacional do empregado. Ou seja: temos de zelar pelos nossos indicadores para que a BR tenha condições de suprir o mercado sempre com o mesmo padrão de excelência, assegurando ganhos para os seus acionistas. 7

9 ESPECIAL Liderança Com um mercado consumidor extremamente competitivo onde o volume de combustíveis claros se equivale ao dos três estados juntos da região Sul ou aos nove do Nordeste, a Gerência Regional de Consumidor de São Paulo (GRCSP) vem apostando na qualidade e motivação de sua equipe, com foco no resultado, para manter-se na liderança da sua região 8

10 PAULISTA Fotos Arquivo BR 9

11 ESPECIAL Pode haver divergências no futebol, opiniões distintas na política e gostos culinários diferentes, mas a coesão é total quando o assunto é o mercado: todos jogam em equipe na Gerência Regional de Consumidor de São Paulo (GRCSP), sempre com foco no placar final, para assegurar à Petrobras Distribuidora o título de campeã do maior mercado do país. Graças a esse espírito de equipe, a GRCSP vem reforçando a atuação da Petrobras Distribuidora em São Paulo junto aos grandes consumidores do setor público e privado, do comércio à indústria, passando pelo transporte de passageiros e cargas. Ter a liderança nos diversos segmentos de mercado em que atuamos no estado de São Paulo, onde a força motriz é a indústria e o setor de serviços, dá a BR uma posição de destaque, salienta o gerente executivo de Grandes Consumidores, Antonio Carlos Alves Caldeira. Conquistar a preferência do grande consumidor paulista e mantê-lo na carteira de clientes da Companhia é uma tarefa desafiadora. Quem consegue isso, com certeza ganha uma importante vantagem competitiva no mercado nacional, acrescenta o executivo. recordes DE VENDAS No comando da GRCSP, Roberto Jorge de Souza Leão Rodrigues, confirma que o grande desafio é aumentar o market share da BR nessa rica região paulista. Nos últimos seis anos, a participação da GRCSP no mercado consumidor cresceu de 42% para 55%, salienta o gerente regional. Esses resultados são amplamente reconhecidos pela Companhia. Temos uma equipe vencedora, que gosta de desafios, afirma Roberto Jorge. A GRCSP tem batido recordes de vendas, tendo, em março de 2009, atingido a maior marca de vendas desde Em 2009, atingiu seu recorde com 56% de participação de mercado, destaca o gerente regional. com um mercado consumidor médio de 230 mil m³/mês de combustíveis e derivados, a GRCSP tem uma área de abrangência de cerca de 150 municípios paulistas, incluindo grande são paulo, BAIXADA SANTISTA e vale do paraíba Este marco se baseia em dados de vendas levantados pela Agência Nacional de Petróleo, Gás Natural e Biocombustíveis (ANP) nos municípios de atuação desta gerência paulista. Outro marco relevante destacado pelo gerente regional é a conquista dos principais grupos de empresas de transportes urbanos de passageiros de São Paulo. Temos em nossa carteira grupos empresariais representativos em seus segmentos que, no somatório, ultrapassam a marca de 30 mil m³/ mês de óleo diesel, contabiliza Roberto Jorge. Ele observa que na área da GRCSP o maior volume de vendas relaciona-se com as empresas de transportes (de passageiros e de cargas), TRRs (Transportadores Revendedores Retalhistas) e indústrias. Temos mais de 50% de participação no mercado regional de TRR, destaca Roberto Jorge, observando que o agronegócio tem um peso menor até mesmo porque a principal região agrícola do estado está no oeste paulista, fora da área de abrangência da GRCSP. Uma grande gerência Com uma área que abrange cerca de 150 municípios paulistas, um mercado médio de 230 mil m³/ mês de derivados de petróleo e álcool, a GRCSP reflete a riqueza e força do próprio estado paulista. A área de atuação da GRCSP abrange a Grande SP incluindo ABCD Paulista, Guarulhos, Baixada Santista e o Vale do Paraíba (duas das três regiões mais populosas do estado paulista). Compreende ainda o Litoral Sul (até a divisa com o Paraná), grande parte das microrregiões de Itapetininga e Sorocaba (inclusive Itu), até a divisa de Jundiaí, e uma pequena parte do estado de Minas Gerais. É uma área extremamente concentrada, na qual o volume de combustíveis claros (gasolina, álcool e diesel) do mercado consumidor é equivalente ao dos três estados do Sul e aos nove estados do Nordeste, destaca o GRCSP. Para administrar um mercado com tal porte, Roberto Jorge conta com uma estrutura bem organizada 10

12 e uma equipe de 62 colaboradores, entre gerentes de vendas, coordenadoria de negócios, profissionais de suporte técnico e de vendas, assessores comerciais e assistentes/ auxiliares administrativos. A própria Gerência Regional, além da Coordenadoria de Negócios, está centrada em São Paulo, oferecendo suporte e acompanhando as ações para que as metas estabelecidas sejam atingidas através das três Gerências de Vendas (as GVCs). Elas estão divididas por região: a GVCSP, que atende à Grande São Paulo, a GVCSAN, que responde pela Baixada Santista (com base em Santos) e a GVCVAP, pelo Vale do Paraíba (baseada em São José dos Campos). Todos com foco no atendimento comercial propriamente dito, desde o desenvolvimento da negociação, à colocação do pedido e o acompanhamento da entrega do produto ao cliente, explica Roberto Jorge. diferencial humano O titular da GRCSP acentua que o principal diferencial de seu time é a qualidade da equipe, sempre focada no resultado. Do apoio administrativo, passando pelo assessor comercial / profissional de vendas até os gerentes de vendas, com o suporte do coordenador de negócios e gerente regional há uma forte conscientização de que é fundamental dar aos nossos clientes um atendimento de excelência, afirma. Isso resulta em fidelização. Criamos um elo de confiança com os nossos clientes, que mesmo quando são assediados pelas concorrentes não tomam nenhuma ação sem nos consultar, o que nos possibilita manter a nossa carteira, Abastecimento garantido: o Terminal de São Paulo (TESPA) é estratégico para as operações da regional paulista da GGC da Petrobras Distribuidora 11

13 ESPECIAL ao mesmo tempo em que buscamos conquistar novos clientes, com produtos e serviços agregados, complementa Roberto Jorge. Ele frisa que o sucesso da equipe está respaldado também no comprometimento das diversas áreas de apoio da Companhia. Não superaríamos as nossas metas sem o apoio incondicional das gerências da área operacional, financeira, jurídica e de engenharia destaca. Além disso é fundamental todo apoio e comando da GGC, que nos permite realizar as políticas comerciais necessárias à manutenção das nossas vendas. Desafios permanentes Manter a liderança não é uma tarefa fácil em um mercado como o de São Paulo, onde tem havido mudanças substanciais no consumo e derivados de petróleo, principalmente com a indústria substituindo o óleo combustível pelo gás natural. O consumo baixou nesses seis anos, de 50 mil/mês toneladas para 13 mil/mês toneladas de óleo combustível, revela. O principal desafio tem sido substituir esses volumes por outros produtos, como o diesel, a gasolina e o álcool. Nesse mesmo período nossas vendas mensais de combustíveis claros cresceram de 70 mil m³ para 115 mil m³, comemora o gerente regional. Outro grande desafio continua sendo manter a linha crescente do market share da BR. Em 2009 tivemos uma competição muito acirrada, principalmente no óleo diesel, devido à ação de importação das distribuidoras concorrentes, proporcionando um desafio ainda maior para a GRCSP, pontua Roberto Jorge. a grcsp PROCURA REALIZAR um atendimento comercial que RESULTE Num relacionamento forte e de MAIOR confiança envolvendo presença, preço, prazo, crédito e logística Em função do atendimento das demandas ambientais, a GRCSP mostra toda sua versatilidade com as mudanças de novos combustíveis no mercado de São Paulo, como no caso da introdução do diesel S50 (combustível com 50 ppm de enxofre), em que a equipe da GRCSP se desdobrou para que a alteração ocorresse sem transtornos para seus clientes. Em 2012 teremos o diesel S10, produto com o teor de enxofre ainda menor que exigirá adequações nas instalações e um atendimento diferenciado aos clientes. Essas alterações ocorrem primeiramente no mercado paulista, o que exige da equipe toda atenção e empenho para o bom atendimento. A divisão da carteira de clientes em segmentos é o ponto central da estratégia da GRCSP para atender bem uma região tão rica e com forte demanda de combustível e energia, devido à alta concentração de indústrias. Cada grupo de clientes possui características próprias. Segmentados em grupos, conseguimos atendê-los melhor e de acordo com os interesses e necessidades de cada um, afirma o gerente regional. É preciso ter políticas comerciais definidas para as empresas de transportes, os diversos segmentos da indústria, os TRRs, montadoras e governo. Essa estratégia baseia-se também na característica do mercado dessa região. Praticamente não temos novas indústrias de grande porte se instalando na nossa área de atuação, observa Roberto Jorge, destacando que as metas estão concentradas em crescer de forma equilibrada nos segmentos existentes. Temos metas básicas de volumes, de lucro, de custeio e inadimplência. E estamos com todas elas dentro dos parâmetros estabelecidos pela Companhia. Ações estratégicas Para se manter no pódio atuando em um mercado tão competitivo como o de São Paulo, onde a grande maioria dos clientes prefere realizar seus investimentos e negociar com os fornecedores, o que dificulta a contratação dos mesmos, a GRCSP implementa uma série de ações. Procuramos desenvolver um atendimento comercial que resulte num relacionamento forte e de confiança envolvendo presença, preço, prazo, crédito e logística, explica Roberto Jorge. Outra ação importante nessa estratégia de estreitar o relacionamento com o mercado é a participação da GRCSP por meio de patrocínios em entidades setoriais, como sindicatos de transportes e TRRs - eventos e feiras onde são apresentados os produtos e serviços BR. Através desses tipos de ação temos nos aproximado ainda mais 12

14 área DE abrangência Da GrCSp DELImITaDa pela LInHa pontilhada dos clientes, que tem nos visto como principal fornecedores do mercado, ressalta o gerente regional. o reconhecimento do mercado também se dá em função do amplo portfólio que a petrobras Distribuidora disponibiliza aos clientes cada vez mais exigentes, buscando a melhor relação custo-benefício, aliada à excelência de produtos e serviços agregados. Visando incrementar o serviço de Suporte Técnico, estamos aumentando o nosso quadro de profissionais para efetuar ações mais focadas, no sentido de ampliar nossas vendas de lubrificantes junto a fabricantes de equipamentos e consumidores em geral, fazendo o acompanhamento do uso de nossos produtos pelo cliente, pontua. Ele cita ainda o treinamento que a Companhia promove para os clientes da área de lubrificantes e combustíveis. Dispomos de uma equipe de suporte técnico e de unidades móveis que realizam palestras nos sindicatos e empresas consumidoras da petrobras. E destaca um trabalho exclusivo realizado pela Br, que contribui para reforçar a liderança no mercado: os serviços de auditorias em instalações de clientes. Já superamos a marca de 500 instalações auditadas, diz roberto Jorge. o GrCSp aponta outros diferenciais da petrobras Distribuidora, como o Sistema da Garantia da Qualidade da Gasolina e Diesel (SGQGD) e o Controle Total de Frotas (CTF Br). Temos hoje cerca de 15% das vendas de diesel fidelizadas por meio desse serviço de controle de consumo de combustível das frotas dos clientes, revela o gerente. Estes são apenas alguns dos ingredientes da receita de sucesso da Gerência regional de Consumidor de São paulo para garantir combustível e a energia necessária para abastecer os diversos setores que movimentam a economia paulista e ajudam o país a crescer. mas o tempero especial ainda está no capital humano. Determinação e dedicação fazem as pessoas atingirem seus objetivos. Essa é a grande virtude da equipe da GrCSp, afirma roberto Jorge de Souza Leão rodrigues. CONTATO BR Roberto Jorge de Souza Leão Rodrigues (11)

15 REPoRTAgEm de capa QUanTo mais perto melhor Foto alexandre Loureiro 14

16 Um dos segredos do sucesso da Petrobras Distribuidora está nos diversos mecanismos criados para manter canais de relacionamento sempre abertos para clientes, parceiros e o mercado em geral. É também graças a essas ferramentas que a Companhia tem se destacado como uma empresa parceira, ética e transparente em todas as suas atividades Com cerca de 12 mil clientes atendidos no mercado consumidor, a petrobras Distribuidora investe em diversos canais de relacionamento para que seus clientes estejam sempre próximos, seja pessoalmente (por meio da equipe de vendas), seja por telefone ou internet. a ouvidoria é um des ses canais, que se direciona a receber denúncias, dúvidas ou reclamações dos consumidores, proporcionando maior facilidade de acesso de tais demandas à direção da Companhia. além disso, os canais de atendimento também permitem à Br ajudar o cliente a escolher o combustível, lubrificante ou serviço mais adequado ou agir no caso de algum incidente com produtos com um atendimento técnico, feito por especialistas. Ciente de que são muitos os ingredientes de uma receita de sucesso, a petrobras Distribuidora investe pesado para aprimorar, a cada dia, o seu relacionamento com os clientes seja uma pequena ou grande empresa. RelAção on-line São muitos os canais, mas todos levam ao mesmo ponto: o atendimento de excelência. Um dos principais mecanismos de relacionamento é o Canal de negócios, que desde fevereiro de 2009 ganhou uma nova versão e já tem 12 mil clientes cadastrados. Ele está disponível no portal Br (www.br.com.br), onde há informações sobre a Companhia, produtos e serviços, além da ferramenta fale conosco para o envio de manifestações. o Canal de negócios foi completamente reformulado e tem uma moderna plataforma em Java, que permite uma fácil navegação, além 15

17 REPoRTAgEm de capa Foto alexandre Loureiro de contar com o mais amplo serviço via internet disponível no mercado de distribuição. Hoje, esse canal de comércio eletrônico na verdade está mais para uma caixa de ferramentas, porque quase tudo do que o cliente precisa está ali: ele pode simular preços, fazer e monitorar o andamento de seus pedidos, acompanhar a posição do carregamento, emitir boletos, atualizar dados cadastrais, consultar e imprimir notas fiscais, extratos e manuais. mas mesmo na mais completa caixa de ferramentas, por melhor que seja, sempre falta algo. no caso do Canal de negócios, não falta: soma. a equipe de vendas da Br hoje reúne cerca de 250 profissionais na linha de frente da Gerência de Grandes Consumidores (GGC), como assessores comerciais e profissionais de vendas e suporte técnico. ao contrário do que se poderia imaginar, o Canal de negócios não representa a substituição da equipe de vendas, pois a figura humana ainda é imprescindível para estreitar o relacionamento, detectar as necessidades dos clientes, negociar sintonia fina entre andrea nunes e a equipe de supervisoras da Central de atendimento da Petrobras distribuidora todas as transações e prestar assistência técnica. a profissional da Gerência de planejamento de Consumidores, Elaine Loureiro, explica que o serviço eletrônico contribui para a melhoria do trabalho da equipe de vendas: a força de vendas da GGC passa a ter mais tempo para prestar um atendimento personalizado, pensar em projetos específicos e outras ações, já que o cliente encontra agilidade, praticidade e visualização das informações em tempo real no Canal de negócios, afirma. Clique no botão Canal de Negócios na internet: página do Portal da Br que dá acesso ao Canal de negócios da Petrobras distribuidora linha direta apesar de toda a comodidade que a internet traz, o atendimento pelo telefone continua sendo de suma importância. Uma prova disso é que a Central de atendimento da Br, com cerca de 100 profissionais, comandada por andrea nunes e uma equipe de supervisores, atende milhares de clientes de segunda a sexta das 7h às 19h e aos sábados das 8h às 12h. a coordenadora frisa que os atendentes passam por rigorosos processos de seleção e treinamento para oferecer o que existe de melhor em termos de atendimento pelo telefone, seja para receber um pedido ou anotar uma reclamação. o objetivo é deixar quem liga com o sentimento de que está sendo plenamente atendido por um representante da Br e não uma máquina bem longe da demora e da burocracia que costumam marcar as centrais de atendimento pelo telefone. os atendentes passam por uma reciclagem contínua, através de distintos treinamentos de aprimoramento, de forma a estarem sempre prontos para ajudar. Quando a dúvida do cliente exige um conhecimento maior sobre produtos e serviços da Br, a ligação acaba no SaC Técnico, que é vizinho da Central de atendimento, na sede da Companhia, no rio de Janeiro. afinal, há uma forte sinergia entre esses canais. o coordenador do SaC, mauricio Luz, explica que dois engenheiros es- 16

18 Foto Alexandre Loureiro Foto Arquivo pessoal tão permanente mente a postos para responder a perguntas mais específicas do cliente BR, desde o dono de uma pequena oficina mecânica até alguém de uma grande indústria, sobre lubrificantes, combustíveis e serviços disponibilizados pela Companhia. Se alguém liga para saber qual o melhor combustível ou lubrificante para um determinado motor, por exemplo, é o SAC Técnico que atende, conta. Criado em 2004, o SAC Técnico também é o canal de informação mais adequado para orientar o cliente sobre qual medida tomar no caso de uso incorreto ou algum incidente com um produto, pois os engenheiros conhecem a composição química dos mesmos e os riscos que implicam ao meio ambiente e à saúde. Ouvidos sem censura Embaixadores ou guardiões da reputação e imagem da companhia são algumas das formas como é conhecida a Ouvidoria da BR que é, praticamente, um termômetro das relações da empresa com seus públicos de interesse. Afinal, trata-se de um canal de comunicação direto com a alta administração da BR a serviço de clientes, fornecedores, empregados e a sociedade em geral, conta Geide Miguel, responsável pelo serviço. Geide Miguel, ouvidora da Petrobras Distribuidora O coordenador Maurício Luz (de pé) e Thiago Fructuoso, um dos engenheiros que atende exclusivamente ao SAC Técnico Ela explica em detalhes o tratamento dado para cada reclamação ou denúncia que chega à equipe, formada por nove pessoas: Nós analisamos a demanda e tentamos resolvê-la numa primeira instância, afirma, mas segundo ela, há casos que exigem o conhecimento da alta cúpula da empresa. A ouvidora conta que durante o ano são mais de cinco mil demandas: Apesar desse número tão alto, conseguimos reduzir a média de atendimento de 10 para 5,2 dias. E ainda queremos torná-lo mais rápido ainda, diz Geide. Ela se refere ao período de tempo que leva o proces so, desde que a demanda chega. Quando necessário, a questão é levada até a direção e volta com uma resposta para o autor, já com a posição da Ouvidoria, que atua na defesa dos interesses do público e garante a transparência administrativa. Geide salienta que um dos princípios de atuação da Ouvidoria é a garantia de confidencialidade. As pessoas que acessam o canal, e a maioria o faz através de correio eletrônico, devem se identificar mas têm o nome preservado se assim o desejarem. A mesma independência é conferida à ouvidora. Trata-se de uma profissional com mandato de dois anos, subordinada ao Conselho de Administração, e que tem total isenção para avaliar os processos da Companhia a partir da percepção dos públicos que a acionam e sugerir a mudança de procedimentos ou eventuais correções de falhas, por exemplo. Busca pela excelência Visando sempre o aprimoramento da qualidade no atendimento, a Gerência de Grandes Consumidores (GGC) participa do Grupo de Trabalho do SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor), que envolve todo o Sistema Petrobras, bem como o Comitê de Tratamento de Manifestações BR. Ambos formam grupos multidisciplinares que têm como objetivo analisar o processo de atendimento prestado, propondo ações que permitam a excelência no relacionamento com seus públicos. Para isso, analisam fluxos de processo, identificam manifestações recorrentes que podem trazer oportunidades de melhoria, programam treinamentos para os empregados que respondem às manifestações, otimizam o atendimento prestado no campo fale conosco do site e outras várias ações. A cada dois anos os clientes participam de uma pesquisa quan- 17

19 REPoRTAgEm de capa Fotos alexandre Loureiro titativa de satisfação, que funciona como uma espécie de termômetro. É contratado um instituto de pesquisa externo e isento para conduzir o estudo, explica Elaine Loureiro, responsável pelo estudo. as entrevistas são realizadas por telefone, com uma amostragem muito significativa dos principais clientes da GGC. os resultados ajudam a aparar as arestas e a deixar o serviço cada vez melhor. para assegurar a continuidade e a manutenção da qualidade das informações dos canais de atendimento, a Br dispõe de outra poderosa ferramenta de gestão, de altíssima tecnologia: o Crm, sigla em inglês de Customer relationship management. Ele dá suporte à área de vendas no relacionamento com seus clientes, desde a negociação até o monitoramento da rentabilidade do cliente para companhia, tudo integrado ao Sap r/3, resume elaine Loureiro: aparando as arestas maria Cláudia Ganem, coordenadora de outsourcing do Crm. Trata-se de uma plataforma em oracle, com várias funcionalidades, que possibilita realizar distintas funções ao mesmo tempo: desde realizar um planejamento de vendas eficiente para que a Br não perca em rentabilidade, por exemplo, a montar ações de marketing para chegar até o público da Br. no caso do módulo de Tratamento de manifestações, o Crm é capaz de, entre outras ações, medir quanto cada atendimento demorou e que percentual das manifestações ficou sem uma resposta, por exemplo. Tudo automaticamente ganha Crm é ferramenta de gestão, diz maria Cláudia forma de relatórios, que podem ser extraídos direto no Crm ou no BW (Datawarehouse da Br) e vão para o gestor de cada área, conta maria Cláudia. assim, cada canal de atendimento pode medir o grau de eficiência e perseguir, continuamente, a excelência que ajuda a consolidar a liderança da petrobras Distribuidora em todos os segmentos em que atua. mais ainda: reforçar o seu relacionamento com clientes, parceiros e mercado. Esta também é a função da revista Soluções Br, que busca levar, de forma isenta e objetiva, informações de interesse de seu público. CEnTraL DE atendimento Telefones: (capitais e regiões metropolitanas) e (demais localidades) Disponível de segunda a sextafeira, das 7h às 19h e sábado, das 8h às 12h. SaC TÉCnICo Mesmos telefones da Central de atendimento, de 2ª a 6ª feira, das 8 às 18 horas. ouvidoria Mensagens para com.br. além dos serviços relacionados acima, os canais também promovem a gestão do tratamento das manifestações que podem ser reclamações, dúvidas e elogios, formalizados pelos clientes. SErVIÇoS DISponíVEIS nos CanaIS DE relacionamento CanaL DE negócios Comércio Cadastramento de pedidos Status do pedido e carregamento Emissão da 2ª via do boleto Emissão de boleto título vencido Programação de entrega FOB Cadastramento de manifestações Nota Fiscal Eletrônica programação automática de pedidos CEnTraL DE atendimento ComErCIaL Cadastramento de pedidos Status do pedido e carregamento Emissão da 2ª via do boleto Emissão de boleto título vencido Cadastramento de manifestação Help Desk do Canal de Negócios CaDaSTramEnTo no CanaL DE negócios para o cliente que ainda não está cadastrado, não dispondo de login e senha no Canal de negócios, é muito simples: basta digitar o código de cliente e senha que utiliza para colocar seu pedido na Central de atendimento ou entrar em contato com a própria Central. 18

20 FIDELIZAÇÃO ferramenta campeã Com uma carteira de mais de 2,6 mil frotas e um consumo de cerca de 100 mil m³ mensais de combustíveis, o Controle Total de Frota da Petrobras Distribuidora (CTF BR) se consolida como uma solução eficaz e inteligente de monitoramento do abastecimento de combustíveis Foto Banco de Imagens Petrobras 19

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