CMDB (Configuration Management Database)

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1 WHITE PAPER DA SOLUÇÃO CMDB (Configuration Management Database) Fundamentos de Suporte e Serviços Integrados baseado no ITIL

2 Sumário Resumo...1 Introdução...2 Fundamentos de Suporte a Serviços...2 Soluções que viabilizam estes fundamentos...5 BSM (Business Service Management)...6 Conclusão...7

3 Resumo O ITIL (IT Infrastructure Library) é um conjunto de livros, entre eles Service Support (Suporte a Serviços) e Service Delivery (Entrega de Serviços), que descrevem as práticas recomendadas do setor para o de Serviços de TI (IT Service Management). O Service Support é o livro de referência mais usado no setor de TI e tem, de acordo com a definição do ITIL, seis elementos principais: > Central de Serviços (Service Desk) > de Incidentes (Incident Management) > de Problemas (Problem Management) > de Mudanças (Change Management) > de Configuração (Configuration Management) > de Liberações (Release Management) Há uma integração e uma interdependência entre esses seis elementos. Normalmente, integrar aplicativos significa apenas transferir dados básicos de um banco de dados para outro, de forma a garantir a disponibilização das informações corretas para o processo de gerenciamento. Esse intercâmbio cria problemas relacionados à duplicação e à propriedade dos dados. Em geral, a solução tem sido consolidar esses dados em um único banco de dados, compartilhado por todos os aplicativos de serviços relevantes, conforme ditado por um processo específico. Um método mais adequado é criar uma visão única acessível por todos os usuários, garantindo, assim, que os proprietários dos dados continuem sendo os proprietários dos dados e protegendo os investimentos existentes em aplicativos de suporte a serviços, ao viabilizar a integração de uma forma federada 1. Essa idéia é a base de um CMDB (Configuration Management Database). O termo fundamentos pode ser definido segundo dicionário da língua portuguesa: 1. Alicerce, base de um edifício, os fundamentos de um castelo. 2. Principal apoio, base: a Justiça é o fundamento de um Estado. Qualquer que seja a definição preferida, a idéia é a mesma: sem o fundamento, qualquer estrutura acaba falhando ou desmoronando. O conceito de fundamento fornece uma descrição apropriada do CMDB em qualquer solução de gerenciamento de serviços de TI. Este documento analisa a função, os benefícios e a importância de um CMDB, além de explicar por que ele se tornou o fundamento do suporte a serviços de TI. O BSM (Business Service Management), a estratégia da BMC Software para o gerenciamento de TI do ponto de vista dos negócios, também será analisado em conjunto com a premiada solução BMC Atrium. 1 O termo federado é definido como uma estrutura composta de uma série de funções ou regiões autônomas unidas por um sistema central (federal). Combinação de diferentes fontes de dados. Página > 1

4 Introdução Um tema comum no ITIL é a necessidade de uma visão centralizada dos dados de gerenciamento de serviços de TI essenciais para prestar um serviço eficiente, eficaz, confiável e consistente aos clientes empresariais. Essa visão centralizada é chamada de CMDB (Configuration Management Database). De acordo com as diretrizes do ITIL, o de Configuração deve: > Contabilizar todos os ativos de TI e configurações da organização e seus serviços. > Fornecer informações precisas sobre as configurações e sua documentação, para dar suporte a todos os demais processos de de Serviços. > Proporcionar uma base sólida para de Incidentes, de Problemas, de Mudanças e de Liberações. > Verificar os registros de configuração em relação à infra-estrutura e corrigir quaisquer exceções. O CMDB é o fundamento do de Serviços, quer você adote ou não os padrões ITIL. Se não souber os itens de infra-estrutura existentes, o local onde eles se encontram, a relação entre eles, seu status atual e seu histórico completo, você não poderá gerenciar sua infraestrutura de TI com eficácia. Por exemplo, durante a crise do Bug do Milênio, algumas estimativas indicavam que até 70 por cento das receitas eram gastos na localização de itens de infra-estrutura e somente 30 por cento eram gastos em atualizações necessárias nas tecnologias. Hoje, apenas cinco anos após o Bug do Milênio, muitas organizações estão uma vez mais fazendo um grande esforço para identificar os itens de infra-estrutura, de forma a cumprir as exigências de governança detalhadas pelas normas Sarbanes- Oxley (Sarbox) ou Basiléia II. Com um CMDB preciso e uma política adequada de de Mudanças, é possível atender às exigências do Sarbox ou da Basiléia II de uma forma mais rápida e barata. Ambas dizem respeito ao gerenciamento do risco operacional que, do ponto de vista da TI, só poderá ser realizado se a infra-estrutura de TI for bem compreendida e os processos ITIL forem seguidos para evitar interrupção dos serviços de TI, o que, por sua vez, afeta diretamente a Função Vital do Negócio (FVN) e os dados que servem de base. Fundamento do suporte a serviços A maioria das informações necessárias para que uma organização siga as diretrizes ITIL podem ser armazenadas em um CMDB. O ITIL descreve, resumidamente, um CMDB como: Um banco de dados que contém todos os detalhes relevantes de cada item de configuração (CI) e detalhes dos relacionamentos importantes entre os itens de configuração. As expressões-chave aqui são detalhes relevantes e relacionamentos importantes. Detalhes relevantes se referem aos atributos e aos campos alocados para cada tipo de CI. Isso requer um planejamento criterioso durante o projeto do CMDB. Para uma maior probabilidade de sucesso, leve em consideração os requisitos de outros processos ITIL ao designar atributos (consulte Utilização do CMDB na Tabela 1 deste documento). A capacidade de identificar e exibir relacionamentos transforma o CMDB em um recurso de análise de risco e de decisão. Por exemplo, em caso de falha de um servidor, a central de serviços poderá identificar, instantaneamente, os clientes e os serviços afetados pela falha. Ou, um gerente poderá verificar o efeito potencial de uma mudança antes de autorizar o envio de uma Requisição de Mudança (RdM) ou (RFC) Request for Change. O item de configuração (IC) supracitado na definição de CMDB é um componente do CMDB, descrito pelo ITIL como: um componente de uma infra-estrutura que está (ou estará) sob o controle do de Configuração. Os ICs podem variar consideravelmente em termos de complexidade, tamanho e tipo, de um sistema completo até um módulo individual. Ao longo de todo o ciclo de vida de um item de configuração (IC), toda a atividade associada também deverá ser mantida no CMDB, criando uma trilha de auditoria de ações, incidentes, problemas e mudanças efetuadas nesse IC. Isso é vital para se compreender o que está acontecendo com os ICs, além de fornecer os detalhes necessários para a resolução de problemas, avaliação dos riscos relacionados à mudanças e conscientização do custo total de propriedade. A Tabela 1 (página 3) mostra alguns dos serviços básicos que o CMDB pode fornecer a outros processos ITIL. Para manter a tabela dentro de proporções razoáveis, apenas cinco serviços são mostrados para cada função ou processo ITIL, quando, na verdade, um CMDB abrangente e preciso proporciona muitos outros serviços reais e potenciais. Além disso, a Tabela 1 mostra como a integração de processos entre funções cria vantagens significativas para o de Serviços. Observe que a maioria dos proponentes do ITIL iniciam suas implementações com um CMDB. A pessoa mais importante em um time de futebol, por exemplo, é o técnico porque apenas ele pode ter uma visão completa e fornecer a melhor instrução no momento mais adequado. O CMDB é semelhante, porque fornece uma visão completa de um IC, permitindo que todos os outros processos funcionem de forma coesa como um único processo. Página > 2

5 Suporte a Serviços de Incidentes > Preenche os registros automaticamente. > Fornece o status dos itens de configuração. > Fornece dados de urgência para prioridades. > Fornece dados de impacto para prioridades. > Fornece dados de encaminhamento. Entrega de Serviços de Níveis de Serviço > Todos os componentes do ANS (Acordo de Nível de Serviço) devem estar no CMDB. > O CMDB pode fazer referência aos ANSs. > Fornece um ponto de referência para os Contratos de Apoio. (UC - Underpinning Contract). > Mostra as obrigações do cliente. > O CMDB é um componente essencial do Programa de Aperfeiçoamento do Serviço (PAS). de Problemas > Preenche os registros de problemas automaticamente. > Fornece o status dos itens de configuração. > Fornece dados de análise de riscos para prioridades. > Fornece dados de propriedade. > Fornece dados para análise proativa de problemas. de Capacidade > Cada IC é um candidato potencial ao de Capacidade. > O CMDB fornece os recursos para a modelagem de capacidade. > Mostra os ICs relacionados em um agrupamento de capacidades. > Fornece dados vitais para a análise de riscos. > O CMDB reduz o tempo necessário para a solução de incidentes e problemas. de Mudanças > Mostra os ICs que se encontram no processo de gerenciamento de mudanças. > Fornece dados de análise de riscos. > Mostra que outros componentes podem ser afetados por uma mudança. > Fornece dados de feedback sobre clientes para alterações. > Reflete o novo status imediatamente após uma alteração. de Disponibilidade > Fornece dados vitais de impacto nos negócios. > O de Disponibilidade deve ser aplicado a todos os ICs no CMDB. > Mostra componentes relacionados em uma Disponibilidade em série. > Fornece dados de análise de riscos. > Ajuda a isolar os ICs que são a causa raiz de indisponibilidades. de Liberações > Controla o status de implementações (rollout). > Mantém detalhes de versões de software. > Permite o planejamento de dados vitais para implementações. > Fornece dados de feedback sobre clientes para implementações. > Fornece dados para impacto financeiro de liberações. Financeiro > Mostra quais ICs são usados para cada serviço prestado aos clientes. > Oferece componentes de cobrança. > Fornece informações importantes sobre governança. > Fornece uma fonte vital para auditorias de ativo e inventário. > Ferramenta importante para cálculos financeiros (por exemplo, orçamentos e previsões). Central de Serviços > Identifica erros no CMDB. > Usa o CMDB para registrar incidentes. > Fornece notificação proativa aos usuários. > Fornece feedback aos clientes sobre alterações no CMDB. > Auxilia o de Configuração na auditoria do CMDB. de Continuidade > Os planos fornecem recuperação dos dados vitais. > Mudanças no status do IC poderia significar mudanças nos requisitos de Continuidade. > Identifica quaisquer possíveis paralisações na continuidade. > Oferece dados de feedback aos clientes durante paralisações. > Mostra o status dos ICs à medida que se tornam ativos após uma paralisação. Tabela 1. Utilização do CMDB A eficácia do ITIL não se deve apenas a um conjunto de processos e funções, mas sim ao fato de que os processos incorporam a integração entre as funções. O relacionamento entre de Incidentes, de Problemas, de Mudanças e de Liberações ilustra esse ponto com bastante propriedade: 1. A central de serviços soluciona um problema de um cliente e preenche um registro de incidente. (O incidente original pode ter sido ocasionado por outro elemento ITIL, como o de Eventos, parte do de Infra-estrutura de Tecnologia e Comunicação.) 2. O de Incidentes notifica o de Problemas, onde um registro de problema é aberto ou um registro de problema existente é atualizado. 3. O de Problemas cria uma solução de contorno e notifica o de Incidentes, para o caso de recorrência do incidente. 4. O de Problemas inclui a solução de contorno no banco de dados de erros conhecidos, para consulta por todas as funções de Suporte a Serviços. 5. O de Problemas identifica a causa raiz e uma solução para ela. 6. O de Problemas cria e envia uma Requisição de Mudança (RdM) para implementar a solução. 7. A mudança é aceita e é processada por meio do processo de de Mudanças. 8. O de mudanças pode encaminhar a RdM ao de Liberações, para a implantação da mudança na infra-estrutura, de acordo com os critérios da RdM. 9. O de Problemas e o de Incidentes são notificados quando as mudanças são implementadas com êxito. 10. O de Incidentes certifica-se de que nenhum outro incidente ocorrerá em virtude da mudança. Página > 3

6 Quanto maior a integração entre esses processos, melhor será o nível de serviço para o cliente (quando os processos são automatizados, os níveis de serviço melhoram consideravelmente). A integração entre funções não é apenas linear; existe um fluxo bidirecional entre os processos. Na realidade, uma das principais medidas da maturidade dos processos ITIL é o nível de integração entre funções que existe entre os processos ITIL e os processos de negócios, como ilustrado na Tabela 2. Nível Função Descrição 0 Ausência 1 Início 2 Conscientização 3 Controle 4 5 Estratégia Não existe absolutamente nenhuma evidência de atividades de suporte ao processo. Existem atividades ad-hoc presentes, mas não estamos cientes da sua inter-relação dentro de um processo individual. Estamos cientes do processo, mas algumas atividades ainda estão incompletas ou inconsistentes; não existe avaliação nem controle geral. O processo está bem compreendido e implementado como um processo individual, mas não está integrado a outros processos. O processo agora é gerenciado por meio da incorporação de gerenciamento financeiro, programação antecipada, análise de tendências e relacionamentos de negócios, e está integrado a outros sistemas de TI e processos de serviço. O processo está totalmente integrado aos processos de negócios, de forma a oferecer uma plataforma para que os executivos de estratégia possam tomar decisões confiáveis sobre os negócios usando a potência de seus recursos tecnológicos. Tabela 2. Modelo de maturidade de capacidade (CMM) genérico Na Tabela 2, observe como os níveis 3, 4 e 5 apresentam níveis maiores de integração. Também é importante ter em mente que, para obter o BSM (Business Service Management), os processos ITIL e os processos de negócios devem ser integrados e que um CMDB desempenha um papel vital nessa integração. Por exemplo, em relatórios de TI, uma bomba de combustível que aceita cartões de crédito é apenas outro terminal e provavelmente é identificada para a equipe de TI pelo tipo de modelo; para os empresários, no entanto, a bomba representa uma oportunidade de geração de receitas e provavelmente é conhecida por um nome mais funcional. Os administradores de empresas precisam de relatórios e informações com os nomes funcionais dos dispositivos (por exemplo, bomba de combustível), em vez dos nomes de dispositivos de TI que não entendem. É aí que o CMDB pode contribuir para os negócios com uma certa integração entre funções. Por exemplo, o IC do dispositivo pode conter dois atributos: um com o nome de TI do dispositivo (12 dispositivos xyzabc falharam ontem) e outro com o nome comercial (12 bombas de combustível falharam ontem). O CMDB é essencial para a integração entre funções, além de ser um recurso vital para garantir o sucesso da implementação do gerenciamento de serviços ITIL. Naturalmente, ainda é possível implementar parte do ITIL e obter um nível razoável de sucesso sem um CMDB, mas a palavra-chave é razoável. Por exemplo, você pode implementar o de Incidentes sem um CMDB, mas de que forma preencherá os registros de incidentes automaticamente? De que maneira identificará uma prioridade sem saber o impacto e a urgência do incidente? Como você se tornará proativo e notificará os clientes afetados por um incidente? Um CMDB não apenas fornece os dados para essas atividades, mas, com tecnologia de qualidade, também pode executar todas essas atividades de forma dinâmica. Logicamente você pode obter benefícios em termos de sistema sem um CMDB, mas, para obter vantagem máxima, um CMDB é essencial. A lista a seguir apresenta os 10 principais benefícios da implementação do de Serviços ITIL. 1. Melhor qualidade de serviço e suporte mais confiável aos negócios como melhorar a qualidade de serviço sem dispor de uma definição clara dos componentes desse serviço? Um CMDB fornece a configuração de cada serviço e a base resultante para melhorar a sua qualidade. 2. Os procedimentos de continuidade de serviços de TI propiciam um maior enfoque e mais confiança na capacidade de segui-los quando necessário imagine se ocorresse um incêndio em um escritório remoto com 200 estações de trabalho. Como você saberia a tecnologia existente nesse escritório e a sua configuração? Sem essas informações, como seria possível reconstruir ou recuperar o escritório? Um CMDB fornece os detalhes de tecnologia e de configuração relativos a todos os locais. Essas informações podem ser disponibilizadas em questão de segundos e fornecem especificações técnicas imediatas para a reconstrução. 3. Visão mais clara da capacidade de TI atual para oferecer uma visão clara da capacidade de TI, você precisa saber o status de toda a infra-estrutura de TI. Uma das funções do CMDB é manter o status de todos os itens de infra-estrutura, ICs, com mudanças iminentes. 4. Melhores informações sobre os serviços atuais (e, possivelmente, sobre alterações que produziriam outros benefícios) em cada CMDB, cada IC deve ter um ou mais atributos que descrevam o serviço ou os serviços aos quais ele está relacionado. Página > 4

7 5. Maior flexibilidade dos negócios através de uma melhor compreensão do suporte de TI com o controle dos seus recursos, quanto mais informações você tiver, mais flexibilidade terá. Se souber todos os componentes que precisam ser considerados para uma possível mudança, você poderá assegurar que esses itens atenderão aos requisitos de uma mudança quando ela for implementada. Por exemplo, talvez seja necessário atualizar o navegador para atender às mudanças necessárias. Esse é um dos motivos pelos quais os relacionamentos dentro do CMDB são tão importantes. Depois que você souber qual componente irá mudar, o CMDB mostrará todos os componentes relacionados. Você poderá, então, examinar os componentes relacionados a fim de identificar se precisam de quaisquer alterações para garantir que funcionem com o componente a ser alterado. 6. Maior motivação da equipe e maior satisfação com o trabalho graças à melhor compreensão da capacidade e ao melhor gerenciamento das expectativas apesar das conhecidas concepções errôneas, a maioria das pessoas prefere trabalhar em um ambiente estruturado, organizado e metódico. É reconfortante saber que praticamente nenhuma mudança falhará ou criará novos incidentes, para que a equipe da central de serviços possa se concentrar nas necessidades dos clientes, em vez de precisar inserir dados de tíquetes de incidentes. Além disso, os gerentes ficarão em uma posição melhor para compreender as necessidades dos seus funcionários. O CMDB fornece uma base de dados precisos e prontamente disponível, o que contribui enormemente para motivar a equipe e elevar os níveis de satisfação com o trabalho. 7. Maior satisfação do cliente, uma vez que os prestadores de serviços sabem e fornecem o que é esperado deles o CMDB fornece o conhecimento, enquanto o resto do ITIL faz a entrega. No entanto, a entrega sem conhecimento está fadada ao fracasso. 8. Provavelmente há mais flexibilidade e adaptabilidade dentro dos serviços grandes golfistas, como Tiger Woods, não jogam um campeonato sem antes fazer o reconhecimento do campo de golfe, enquanto seus assistentes medem as distâncias e fazem a avaliação técnica dos obstáculos. De posse desse conhecimento, os golfistas podem se adaptar às demandas do torneio. 9. Benefícios em termos de sistema, como melhorias em relação a segurança, precisão, velocidade e disponibilidade, de forma a alcançar os níveis de serviço para melhorar um sistema, você precisa conhecer os componentes desse sistema e onde eles estão localizados. Em um CMDB, é fácil encontrar os componentes necessários sob a forma de ICs. 10. Melhor tempo do ciclo de mudanças e maior índice de êxito muitas mudanças exigem que outros componentes sejam alterados, para assegurar um ambiente harmonioso no futuro. Durante o upgrade de um componente de software, talvez seja necessário que a versão dos navegadores de todos os usuários do software seja a mais recente, para que seja possível fazer o upgrade. Com um CMDB implementado, você saberá que usuários devem receber o upgrade de software e a versão de seus navegadores. Sem um CMDB, você perderá tempo no ciclo identificando essas informações, além de aumentar a probabilidade de falha porque as versões anteriores dos navegadores não foram detectadas corretamente. Soluções que viabilizam estes fundamentos Ao longo dos anos, muitas organizações tentaram criar um CMDB; no entanto, a maioria não conseguiu simplesmente porque tentou preencher um único banco de dados físico com todas as informações de vários serviços relacionados da organização de TI. Não só a duplicação era inevitável e a apropriação dos dados difícil, mas os serviços de TI também ficavam sobrecarregados de dados excedentes, a maioria dos quais era necessária apenas para algumas funções e não para o serviço inteiro. Reconhecendo esse problema e a absoluta necessidade de um CMDB para prestar serviços de TI alinhados ao ITIL, a BMC desenvolveu o BMC Atrium CMDB. Trata-se de um CMDB federado que inter-relaciona os dados de serviços críticos para criar uma visão única dos dados comuns aos serviços. O BMC Atrium oferece uma visão de 360 graus dos ICs, do ponto de vista de qualquer serviço de TI. Transferência Reconciliação Produção Descoberta de TI Descoberta de terceiros API aberta Conjunto de dados 1 Conjunto de dados 2 Conjunto de dados 3 Reconcilliation Engine Conjunto de dados reconciliados Ponteiros de objeto (lógicos) Remedy Asset Management Remedy Help Desk Remedy Change Management Remedy Service Level Agreement Remedy Impact Management Ciclo de vida (programações, POs) Contatos Custos Incidentes Problemas Tarefas Solicitações de mudanças Tarefas Ordens de serviço SLAs Registros de avaliação Impacto de serviços Correlação de eventos Outros armazenamentos de dados ERP Active Directory Geos, BUs Tipo de CI Figura 1. BMC Atrium CMDB e dados de aplicativos Página > 5

8 Atrium Reporting Gerente de TI/Negócios Atrium View gerenciamento de níveis de Serviço gerenciamento de Incidentes e de Problemas gerenciamento gerenciamento de Aplicativos e de Eventos e de Infra-estrutura de Impacto de Serviços Descoberta e gerenciamento de Ativos gerenciamento de Mudanças e de Configuração Aprovisionamento gerenciamento e gerenciamento de Identidades de Capacidade BMC atrium CMDB Figura 2. Necessidade de integração de dados e serviços Web A Figura 1 mostra claramente que o preenchimento automatizado do CMDB ocorre por meio da integração com o BMC Discovery Suite ou com quaisquer ferramentas de coleta de dados adquiridas ou implantadas, protegendo, assim, o investimento existente em tecnologia. Com base em regras predeterminadas, a função Reconciliation Engine exclusiva (patenteada) garante que os ICs duplicados sejam removidos e que todos os dados extras coletados por uma ferramenta, e não por outra, sejam mesclados de forma exclusiva, para apresentar uma visão completa da configuração dos ICs. Em seguida, são criados vínculos com bancos de dados externos, como ferramentas de planejamento de recursos corporativos (ERP - Enterprise Resource Planning) (por exemplo, SAP ou Siebel) e serviços de diretórios que também armazenam os dados necessários. Por fim, esses dados reconciliados são disponibilizados para os aplicativos de serviços de TI, bem como alimentados por eles. Esses aplicativos abrangem tarefas, como de Problemas, Incidentes, Mudanças, Liberações e Impactos de Serviços, todas funções básicas de Suporte a Serviços. O BMC Atrium CMDB pode ser integrado ao de Eventos para processos de de Infra-estrutura ICT etc., de forma a se tornar a única fonte de dados para todos os processos ITIL. O CMDB, em conjunto com o Atrium Reporting e o Atrium View, combina um recurso de geração de relatórios e um mecanismo de exibição (consulte a Figura 2), dos pontos de vista de TI e de processos de negócios, destacando as Funções Vitais de Negócios (FVNs). Esse mecanismo de exibição apresenta uma interpretação gráfica do desempenho da infraestrutura de TI e das FVNs que estão em risco, com um recurso de detalhamento que verifica as ações executadas para evitar ou reduzir paralisações. Isso permite que a infra-estrutura de TI seja gerenciada do ponto de vista dos negócios e viabiliza um verdadeiro BSM (Business Service Management). BSM (Business Service Management) Ative seus negócios com a potência da tecnologia da informação e passe do gerenciamento de crises para a entregas de valor com o BSM (Business Service Management). A chave para o BSM é alinhar os processos e os recursos de TI rapidamente, de forma a dar suporte direto aos seus objetivos mais críticos dos negócios, garantindo a estabilidade de suas funções vitais de negócios. Ao analisar o gerenciamento de TI do ponto de vista dos serviços de negócio, a BMC Software desenvolveu um plano de integração de todas as suas disciplinas de gerenciamento em uma estratégia coesa que permite o gerenciamento conjunto de serviços comerciais e de TI. Essa nova abordagem é uma resposta aos comentários de clientes e de analistas do setor. Ambos observaram que existe um movimento em direção a uma visão da TI centrada nos negócios. Não se trata de uma divergência em relação a iniciativas anteriores. O BSM é a evolução lógica da estratégia de gerenciamento da BMC Software e tem como base as soluções que a BMC Software desenvolveu ao longo dos últimos 20 anos, reforçando a promessa de Garantir a Disponibilidade dos Negócios. Ele foi criado em torno de três componentes essenciais que são críticos para o BSM: de Impactos de Serviços, de Aplicativos e Serviços de TI e de Infra-Estrutura e Operações de TI. A Figura 3 (página 7) mostra o modelo BSM, sendo o foco principal as operações do negócio, os objetivos e as FVNs da empresa, integrando todas as funções de serviços de TI para possibilitar uma visão global dos serviços prestados, do ponto de vista dos negócios. O CMDB está no centro desses serviços de TI, alimentando e sendo alimentado por todas as funções de TI relevantes que são necessárias para gerenciar a infra-estrutura de TI. A BMC Software tem o compromisso de assegurar que esse modelo seja reforçado pelo conjunto ITIL de processos e melhores práticas de processos e submete os aplicativos das Página > 6

9 O BSM é um método dinâmico para alinhar a TI aos negócios e garantir que ela é capaz de dar suporte às metas Qualidade do Serviço TI de Capacidade Negócios de Mudanças Armazenamento Contrato de Nível de Serviço Aprovisionamento Banco de dados Middleware T ransações de Impactos de Serviços CMDB Disponibilidade e Desempenho de Aplicativos On-line e em Batch Rede Descoberta de Eventos Servidores Distribuídos e Mainframe Qualidade da Experiência Central de Serviços de Ativos de Identidades Usuário Configuração de Software Desktop Celular Reforçado com as práticas recomendadas pelo ITIL (Information Technology Infrastructure Library) > A perspectiva do negócio > ICT,Suporte à Infra-estrutura > Suporte a Serviços - Incidente - Problema - Mudança - Configuração - Liberação > Entrega de serviços - Capacidade - Disponibilidade - Finanças - Continuidade - Nível de Serviço > de Ativo de Software Figura 3. Modelo BSM (Business Service Management) suítes Service Desk e IT Service Management à verificação do programa PinkVerify. Isso significa que o modelo foi avaliado objetivamente de acordo com os critérios especificados pelas diretrizes ITIL e certificado, por um consultor qualificado em gerenciamento de serviços de TI da Pink Elephant, como adequado para oferecer suporte à estrutura ITIL. Conclusão A pergunta não é mais se a TI deve ser alinhada aos negócios, e sim como fazer isso. A BMC Software oferece maneiras comprovadas de acelerar esse alinhamento e obter retorno do investimento (ROI) em curto prazo, com base na sua experiência em implementação de mais soluções BSM do que qualquer outra empresa do setor. Para permitir a transição do cliente em etapas para o BSM, a BMC Software elaborou as Routes to Value, que são a integração de muitos processos ITIL divididos em funções complementares que geram benefícios instantâneos. As Routes to Value consistem em: > de Incidentes e de Problemas > de Mudanças e de Configuração > de Eventos e de Impacto de Serviços > de Níveis de Serviço > de Aplicativos e de Infra-estrutura > Descoberta e de Ativos > Aprovisionamento e de Capacidade > de Identidades Em resumo, um CMDB viabilizará o sucesso de uma implementação ITIL e fornecerá a base para o compartilhamento de informações, de forma a facilitar a integração dos processos entre funções. O CMDB é Um banco de dados que contém todos os detalhes relevantes de cada item de configuração e detalhes dos relacionamentos importantes entre os ICs. Ele não precisa ser um repositório único, mas pode ser uma federação dos dados de origem, para assegurar a propriedade dos dados aos proprietários apropriados, ainda que esses dados estejam disponíveis para todos os serviços e funções de TI. O CMDB é vital para fornecer todas as informações relevantes às funções de TI e oferece uma visão de 360 graus dos ICs, independentemente do serviço de TI que o acesse. O CMDB viabiliza o alinhamento da TI aos negócios. Ele não apenas armazena as informações relativas aos ICs, mas também viabiliza o mapeamento dos serviços de negócio para esses itens, possibilitando o gerenciamento e a proteção das funções vitais de negócios que são essenciais para o sucesso da continuidade de negócios e das receitas. Por fim, o CMDB está nos fundamentos do gerenciamento de serviços de TI, viabilizando o alinhamento da TI aos negócios e, portanto, o Business Service Management. Para obter mais informações sobre as soluções da BMC Software que dão suporte ao ITIL, visite o site Todas essas Routes to Value são fornecidas no BMC Atrium CMDB e integradas a ele, assegurando, desde o início da jornada, o compartilhamento das informações e a proteção do investimento. Página > 7

10 Sobre a BMC Software A BMC Software ajuda as organizações de TI a agregar mais valor aos negócios por meio de um melhor gerenciamento da tecnologia. Nossas soluções de gerenciamento de serviços de negócios líderes do setor garantem que todas as atividades de TI sejam priorizadas de acordo com o impacto nos negócios, de modo que a equipe de TI possa atender, de forma proativa, aos requisitos dos negócios de reduzir custos, aumentar a receita e atenuar os riscos. As soluções da BMC compartilham tecnologias BMC Atrium para permitir que a equipe de TI gerencie a complexidade de processos e sistemas distintos, desde mainframes, bancos de dados distribuídos, aplicativos, serviços até a segurança. Fundada em 1980, a BMC possui escritórios em todo o mundo e obteve receitas superiores a US$ 1,58 bilhões no ano fiscal de BMC Software. Ative seus negócios com a potência da tecnologia da informação. Para obter mais informações, visite o site Para saber mais sobre como a BMC pode ajudar a ativar os seus negócios, visite o site ou ligue para BMC, BMC Software e o logotipo da BMC Software são propriedades exclusivas da BMC Software, Inc., estão registrados no Escritório de Patentes e Marcas dos Estados Unidos (U.S. Patent and Trademark Office) e podem estar registrados ou com registro pendente em outros países. Todas as outras marcas comerciais, marcas de serviço e logotipos da BMC podem estar registrados ou com registro pendente nos EUA ou em outros países. Todas as outras marcas comerciais ou marcas registradas pertencem aos respectivos proprietários BMC Software, Inc. Todos os direitos reservados. *71239*