O universo do atendimento

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1 Ano XI - Nº 37 - Abril / Maio / Junho de 2010 x Impressa em papel reciclado O universo do atendimento Estamos na era do atendimento consciente, voltado à percepção do cliente na sua totalidade, com atenção, qualidade e conhecimento Central de Atendimento da Sabesp, em Itapetininga, que atende 329 municípios do Interior e do Litoral paulistas. pág. 42 O que é o Atendimento Fenasan, com: Entrevista com o presidente da AESabesp pág. 19 pág. 49 pág. 12 pág. 51 O maior evento em saneamento na AL O que dizem os investidores (expositores) O crescimento da Fenasan em 50%, para 2011

2 ROBUSTO COMO JAMAIS DESENVOLVIDO, LEVE COMO NUNCA VISTO E CONFIÁVEL COMO AMANCO. DM9 É DDB LINHA AMANCO BIAX Linha Amanco Ductilfort Para sistemas de adução e distribuição de água. Linhas Amanco PBAFort, Amanco Ramalfort Para distribuição e ligação predial de água. Linhas Amanco Novafort, Colefort e Celfort Para sistemas coletores de esgoto. Os tubos Amanco Biax contam com a mais alta tecnologia e inovação de uma marca que sempre prima em atender a todos os critérios de qualidade. Uma prova disso são as características da linha Amanco Biax: tubos robustos, leves, com maior resistência à propagação de fissuras e perfeitos para aplicações sujeitas a oscilações de pressão, além de totalmente compatíveis com as conexões de ferro fundido. Para mais eficiência no seu projeto, conte com toda a linha Amanco para sistemas de infraestrutura. A Amanco é a única empresa de tubos e conexões a ter tripla certificação em todas as suas fábricas. Para mais informações: I

3 Editorial A importância do atendimento Quando divagamos, viajando pelo tempo, e nos lembramos das propagandas dos produtos, temos a sensação de que, sem ser saudosista, naqueles tempos os produtos realmente eram bons. Eram bons porque a marca garantia que fossem. Quem se lembra da Gillette? Alguém pedia uma lâmina de barbear? Ou pedia uma Gilette? Mesmo que lúdicas, a percepção da época era de que o produto para ter sucesso deveria em primeiro lugar garantir a qualidade do conteúdo. E, ainda, naqueles tempos, pouco se ouvia falar de assistência técnica, pois em princípio, o produto teria que ter a qualidade duradoura. Por outro lado, quase não se ouvia falar se o consumidor foi ouvido ou, se o produto atendeu de fato a sua necessidade. Os tempos eram outros! A forma de atendimento que se dava ao consumidor com relação à qualidade do produto ou serviço tinha um outro conceito de qualidade. Talvez a modernidade, talvez a informática, talvez o consumismo... quem sabe... a cultura da qualidade passou a ter como referência o chamativo visual! E as necessidades do ser humano, na sua maioria, não tem nada a ver com a sobrevivência... é aquela necessidade subliminar que somente o ser humano é capaz de detectar. Hoje, pela relevância que é dada ao visual, cria-se a necessidade do homem! É essa necessidade que o prestador de serviços ou o produtor tem que buscar: superar a expectativa do cliente. Até mesmo chavões muito pobres que em determinado momento foram a alavanca de alguns mal sucedidos sucessos como encantar o cliente foram amplamente divulgados, mas não foram capazes de detectar a real necessidade do ser humano. Criar e satisfazer a necessidade subliminar do ser humano, eis o grande segredo do atendimento. O jargão Encantar o Cliente, em alguns casos, fez com que muitos negócios e muitas empresas caíssem na armadilha, pois a fidelidade do cliente se faz quando um produto ou serviço supera essa ilusão, ou seja, supera a expectativa do cliente. Assim, temos que estar atentos ao que chamamos de qualidade de atendimento, pois a forma de treinamento dado às pessoas que darão atendimento em um fast-food não pode ser da mesma forma que deve ser dado ao treinamento de atendimento em um restaurante luxuoso. Confundir esse universo é não entender das premissas básicas do que realmente entendemos de atendimento. Na forma errônea e agressiva, por conta da disputa de mercado, em plena era da informática, percebemos que essa ferramenta, invariavelmente utilizada para ludibriar as pessoas, nos deixa mais intolerantes com os supostos prestadores de serviço ou fornecedor de algum produto. O afastamento gradual do atendimento personalizado provocado pela concentração da população em grandes centros urbanos, pela modernização e pela informática, gerou outras formas de atendimento, limitando, em muitos casos, o acesso das pessoas às suas necessidades primárias e criando uma grande expectativa de consumo subliminar, motivado pelo ego e pela vaidade. Apesar disso, todo e qualquer prestador de serviço continua ignorando que a intolerância das pessoas é devido às necessidades primárias não atendidas e é nesse aspecto que o atendimento tem que ser bastante trabalhado. Desenvolver as pessoas, treinar as pessoas, e sobretudo, conscientizar todo e qualquer prestador de serviço que também é um cliente, para a percepção que a primeira necessidade é ser atendido educadamente. Depois, com clareza, honestidade e presteza. E no final, o cliente perceber que não foi ludibriado. Assim, todo e qualquer atendimento, quer seja personalizado, quer seja por meio da informática, tem que ser pela regra mais simples possível. Não existe uma receita perfeita, mas com certeza, quanto mais simples melhor será o atendimento. Não é preciso buscar muitas fórmulas nem muitos recursos! Simplesmente é preciso parar de mentir! O cliente não quer ficar na ponta do telefone aguardando com uma música repetitiva o atendimento que não o vai satisfazer! O atendimento só será eficiente quando o serviço ou o produto ofertado estiver condizente com o que for divulgado. No universo do saneamento não é diferente. Prova disto é a estruturação de centrais de atendimento para cumprir este importante papel de estreitar a proximidade com o cliente usuário dos seus serviços, além do esmerado preparo dos organismos empresariais do setor para atender, de forma mais que VIP, o público do maior evento técnico e mercadológico do saneamento ambiental: o XXI Encontro Técnico AESabesp Fenasan Hiroshi Ietsugu Presidente da AESabesp Saneas 3

4 Índice Expediente Saneas é uma publicação técnica trimestral da Associação dos Engenheiros da Sabesp Diretoria Executiva: Presidente - Hiroshi Ietsugu Vice-Presidente - Walter Antonio Orsatti 1º Secretário - Nizar Qbar 2º Secretário Choji Ohara 1º Tesoureiro Yazid Naked 2º Tesoureiro - Nélson Luiz Stábile matéria tema O universo do atendimento entrevista O presidente da AESabesp, Hiroshi Ietsugu, aborda a importância do Encontro Técnico AESabesp e Fenasan 2010 matéria sabesp O atendimento da Sabesp avaliado pelos seus profissionais Ponto de vista O universo do atendimento no setor de saneamento ambiental Visão de mercado O Futuro é agora! Atrás da voz da Sabesp no interior e litoral paulistas está a Datamétrica Central de Relacionamentos, de fato Artigo técnico Agências Reguladoras - Instrumentos do Fortalecimento do Estado sustentabilidade AESabesp, como OSCIP, lançará o seu Projeto de Neutralização de Carbono na Fenasan 2010 Facilitação de transporte com vans gratuitas e parceria com o Carona Brasil AESabesp continuará a receber projetos socioambientais na Fenasan 2010 XXI Encontro Técnico e Fenasan 2010 O maior evento de saneamento ambiental na AL O maior evento de saneamento na AL cresceu ainda mais Preparo para o Encontro Técnico e Fenasan 2011 Temas a serem discutidos no XXI Encontro Técnico Novos conceitos para a premiação do Troféu AESabesp na Fenasan 2010 causos do saneamento Causos inusitados do Atendimento ERRATA TIGRE Na página 11 da edição da Revista Saneas 35, foi inserido um informe institucional, intitulado TIGRE APRESENTA SISTEMA DE CALHAS PARA CAPTAÇÃO E DESTINO DE ÁGUA DA CHUVA NAS RESIDÊNCIAS, no qual é citado no item Condutor, que se trata do tubo que leva a água para a rede de esgoto ou para a caixa de areia. O mesmo requer uma retificação, uma vez que se trata do tubo que leva a água para a para a caixa de areia e para a rede de águas pluviais. Diretoria Adjunta: Diretor Cultural - Olavo Alberto Prates Sachs Diretor de Esportes - Evandro Nunes de Oliveira Diretor de Marketing - Reynaldo Eduardo Young Ribeiro Diretor de Pólos - Helieder Rosa Zanelli Diretor de Projetos Socioambientais - Ivan Norberto Borghi Diretor Técnico - Walter Antonio Orsatti Diretora Social - Viviana Marli Nogueira A. Borges (Em memória: Cecília Takahashi Votta) Conselho Deliberativo: Amauri Pollachi, Cid Barbosa Lima Junior, Choji Ohara, Eduardo Natel Patricio, Gert Wolgang Kaminski, Gilberto Alves Martins, Gilberto Margarido Bonifácio, Helieder Rosa Zanelli, Hiroshi Ietsugu, João Augusto Poeta, Marcos Clébio de Paula, Nélson Luiz Stábile, Nizar Qbar, Olavo Alberto Prates Sachs, Paulo Eugênio de Carvalho Corrêa, Pérsio Faulim de Menezes, Reynaldo Eduardo Young Ribeiro, Sonia Maria Nogueira e Silva, Viviana Marli Nogueira A. Borges, Walter Antonio Orsatti e Yazid Naked Conselho Fiscal: Carlos Alberto de Carvalho, José Carlos Vilela e Ovanir Marchenta Filho Conselho Editorial: Luiz Henrique Peres (Coordenador), João Augusto Poeta, Luiz Eduardo Pires Regadas e Maria Aparecida dos Santos Fundo Editorial: Márcia de Araújo Barbosa Nunes (Coordenadora) Alex Orellana, Celso Roberto Alves da Silva, José Marcio Carioca, Luis Eduardo Pires Regadas, Paulo Rogério Guilhem e Wong Sui Tung. Coordenador do Site: Jônatas Isidoro da Silva Pólos AESabesp da Região Metropolitana - RMSP Coordenador dos Pólos da RMSP - Robson Fontes da Costa Pólo AESabesp Costa Carvalho e Centro - Maria Aparecida S. de Paula Santos Pólo AESabesp Leste - Nélson César Menetti Pólo AESabesp Norte - Sebastião Matos de Carvalho Pólo AESabesp Oeste - Francisco Marcelo Menezes Pólo AESabesp Ponte Pequena - João Augusto Poeta Pólo AESabesp Sul - Paulo Ivan M. Franceschi Pólos AESabesp Regionais Coordenador dos Pólos Regionais - José Galvão de F. R. e Carvalho Pólo AESabesp Baixada Santista - Nilson Roberto Correia Pólo AESabesp Botucatu - Rogélio Costa Chrispim Pólo AESabesp Franca - Antonio Carlos Gianotti Pólo AESabesp Lins - Marco Aurélio Saraiva Chakur Pólo AESabesp Presidente Prudente - Gilmar José Peixoto Pólo AESabesp Vale do Paraíba - Sérgio Domingos Ferreira Coordenação do XXI Encontro Técnico e Fenasan 2010: Olavo Alberto Prates Sachs e Walter Antonio Orsatti Comissão Organizadora: Gilberto Alves Martins, Hiroshi Ietsugu, Ivan Norberto Borghi, Maria Aparecida S. de Paula Santos, Maria Flávia S. Baroni, Monique Funke, Nélson César Menetti, Nizar Qbar, Olavo Alberto Prates Sachs, Paulo Oliveira, Reynaldo Eduardo Young Ribeiro, Rodrigo Cordeiro, Sonia Maria Nogueira e Silva, Vanessa Hasson, Walter Antonio Orsatti e Yazid Naked. Órgão Informativo da Associação dos Engenheiros da Sabesp Jornalista Responsável: Maria Lúcia S. Andrade MTb PROJETO VISUAL GRÁFICO E DIAGRAMAÇÃO Neopix Design Associação dos Engenheiros da Sabesp Rua 13 de maio, 1642, casa 1 Bela Vista São Paulo/SP Fone: (11) Fax: (11) Saneas

5 MARQUE NA SUA AGENDA! 01 a 03 de agosto de 2011 Pavilhão Branco do Expo Center Norte São Paulo - SP Devido ao grande sucesso e procura de expositores, a próxima edição da Fenasan e Encontro Técnico AESabesp será realizada nos m² do Pavilhão Branco do Expo Center Norte. Serão 4.000m² a mais de novidades, produtos e serviços do setor de meio ambiente e saneamento. Com isso, a Feira e o Encontro Técnico se consolidam cada vez mais como o maior evento do setor na América Latina. Aproveite a oportunidade e participe! Informações:

6 matéria tema 6 Saneas

7 matéria tema Saneas 7

8 matéria tema A importância do atendimento no setor de saneamento, nas concessionárias públicas ou privadas, nas empresas fornecedoras de equipamentos, produtos e serviços, e nos demais organismos envolvidos com este universo, pode parecer uma obviedade de domínio público, já que atender bem é uma obrigação. No entanto, este tema está longe de se esgotar, haja vista o impacto dos desdobramentos da regulação do saneamento no setor, há 3 anos, a implantação de centrais de atendimentos, feitas pela Sabesp em municípios da Região Metropolitana, do Interior e Litoral paulistas, bem como a expansão da Fenasan (Feira Nacional de Saneamento e Meio Ambiente), promovida pela Associação dos Engenheiros da Sabesp, onde se busca o aprimoramento do atendimento técnico a cada edição. Dentro de um conceito de mercado, atender é corresponder, prestar atenção, considerar, acatar ou tomar em consideração uma pessoa física ou jurídica que adquira um produto ou um serviço. Dessa forma, o atendimento está diretamente ligado aos negócios que uma organização pode ou não realizar, de acordo com suas normas e regras. Para mensurar uma boa qualidade de atendimento é necessário perceber o cliente na sua totalidade, para fornecer informações legítimas, esclarecer dúvidas, solucionar problemas e dispensar um tratamento que gere satisfação, segurança e tranquilidade. A continuidade de um bom atendimento exige um aperfeiçoamento, porém, regras básicas são de importância fundamental, tais como: ouvir (não é possível atender sem antes saber o que atender, portanto, é necessário ouvir o que o cliente tem a dizer para estabelecer uma comunicação sem desgastes); falar (após ouvir atentamente, é necessário falar, para se estabelecer o processo de comunicação, com uma linguagem adequada, clara, objetiva e compatível com o nível de compreensão do cliente) e perceber (as pessoas e as situações são diferentes umas das outras. Por esta razão a percepção é um fator fundamental para se conseguir lidar com as diferentes reações e assim dispensar um tratamento individual e único a quem estiver sendo atendido). Os impactos da Regulação no setor de saneamento No dia 21 de junho, o Governo Federal regulamentou a Lei do Saneamento Básico. Sancionada em 2007, após dez anos de discussões, a lei estabelece as diretrizes do marco regulatório do setor, que confere um novo regime de regulação, cujas principais funções são as de fiscalizar, normatizar, ordenar e principalmente assegurar, nos serviços de saneamento, os direitos dos usuários e o cumprimento das metas e objetivos das políticas públicas. Iniciado há 3 anos, esse novo período trouxe mudanças fundamentais para a estrutura do setor, em benefício do atendimento: o foco em serviços suplantou o interesse concentrado em obras e a definição de saneamento básico como tratamento de água e esgoto virou coisa do passado. Este conceito foi ampliado com a introdução de quatro componentes: abastecimento de água, esgotamento sanitário, manejo e drenagem das águas pluviais e manejo de resíduos sólidos. Ainda vieram à tona outras mudanças nesse novo ciclo, como a adoção de contratos de programa, ao invés de contratos de concessão; a implantação de agências reguladoras (para fiscalização do planejamento e da prestação de serviços); ao invés da autoregulação, (que dava liberdade às concessionárias para planejar e executar conforme seus próprios regimentos), além da introdução de financiamentos de Quatro em cada 10 residências no Brasil não possuem saneamento básico completo. Cobertura dos serviços é melhor em São Paulo. 8 Saneas

9 matéria tema mercado (em detrimento de custos assegurados), de um ambiente competitivo e sobretudo de uma nova visão voltada para a preocupação com a escassez dos recursos hídricos, que veio para rebater conceitos antigos, como o de água como bem livre e portanto passível de uso desordenado. Nesta nova era, novos desafios também foram estabelecidos, com claras normas a serem seguidas pelos prestadores de serviços, sejam eles públicos ou privados, voltadas ao atendimento e ao desenvolvimento de benefícios à população, cuja participação também foi prevista na elaboração geral das políticas do setor. A universalização do atendimento em água e esgoto com perenidade nos investimentos talvez seja a ação de maior envergadura dentro dessa nova etapa. Mas ainda é preciso prover segurança, é preciso prover segurança, qualidade e transparência na prestação de serviços, aumentar a eficiência e a profissionalização, além de fortalecer institucionalmente o setor. qualidade e transparência na prestação de serviços, aumentar a eficiência e a profissionalização, além de fortalecer institucionalmente o setor. De acordo com informações inseridas na Coletânea Lei Nacional de Saneamento, de 2009, do Ministério das Cidades, conclui-se que o enfrentamento do desafio da universalização dos serviços de saneamento básico, no Brasil, é grande. De cada dez residências, quatro não possuem saneamento básico completo que inclui: rede de tratamento de esgotos, água potável e coleta de lixo. Nos distritos em que não existe tratamento, sendo que a maioria está situada nas regiões Norte e Nordeste, os esgotos são despejados in natura nos corpos de águas ou no solo, comprometendo a qualidade da água utilizada no abastecimento. Saneas 9

10 matéria tema É no estado de São Paulo que está a melhor cobertura dos serviços de saneamento do País, liderando com 84%, à frente do Distrito Federal (79,8%) e de Minas Gerais (73,4%). Segundo dados da SSE Secretaria de Saneamento e Energia paulista, dos 50 municípios do Brasil com maior acesso à rede geral de esgoto, 44 estão em São Paulo; assim como os 10 municípios com índices acima de 96,5%. Na área de atuação da Sabesp, o abastecimento de água está praticamente universalizado e a coleta de esgotos evoluiu, nos últimos 10 anos, de 68% para 80% e o tratamento de 29% para 64% dos volumes coletados. Todavia, na realidade nacional, apesar dos avanços na construção de um marco regulatório e no interesse crescente da iniciativa privada em investimentos, o setor ainda apresenta inúmeros desafios. Sobre a atual regulação e fiscalização, a consultora jurídica da AESBE (Associação das Empresas de Saneamento Básico Estaduais), Elizabeth Costa de Oliveira Góes, afirmou que as agências não podem baixar normas que afetem direitos individuais, impondo deveres, obrigações, penalidades, ou mesmo outorgando benefícios, sem previsão em lei. Mas ainda assim existe a necessidade de se definir novos modelos de gestão Em São Paulo, a Sabesp já coleta 80% dos esgotos da cidade. que permitam a sustentabilidade das empresas públicas de saneamento e da estruturação dos municípios, que também podem e devem fazer uso de novas tecnologias alternativas locais para sanear, recuperar e preservar seus mananciais, de acordo com as suas características e necessidades. Para a Arsesp - Agência Reguladora de Saneamento e Energia do Estado de São Paulo, tida como a de maior alcance no País, ainda há um longo caminho pela frente, mas já foram feitos avanços significativos. 10 Saneas

11 matéria tema Centrais de atendimento da Sabesp Centrais de atendimento do Interior e Litoral (esq.) e região Metropolitana de São Paulo e Bragança Paulista (abaixo) atendem cerca de 25 milhões de clientes. A Sabesp (Companhia de Saneamento Básico do Estado de São Paulo) conta com duas Centrais de Atendimento, responsáveis por aproximadamente 25 milhões de clientes que a empresa possui em todo o Estado de São Paulo, com o propósito de oferecer conforto, rapidez e qualidade certificada. A central que atende 329 municípios do Interior e Litoral paulistas, abrangendo cerca de seis milhões de habitantes é sediada na cidade de Itapetininga. Inaugurada em dezembro de 2009, dispõe de 100 postos de atendimento funcionando ininterruptamente 24 horas por dia, com capacidade de absorver até 20 mil ligações diárias, quantidade superior à demanda, que é de sete mil ligações diárias. O principal objetivo da nova estrutura, que ocupa uma área de 800m 2, é melhorar o serviço para o usuário, que é atendido no prazo de um minuto. A central única do Interior e Litoral atende pelo telefone O usuário também poderá se comunicar por outros meios, como chat, fax ou SMS. Ainda é oferecida comunicação com portadores de deficiência auditiva. Já a Central de Atendimento Telefônico da Sabesp na Região Metropolitana de São Paulo e Bragança Paulista foi modernizada, em setembro de 2009, ampliando em 70% o número de postos de atendimento, que passaram de 100 para 170, para criar condições em que 80% dos atendimentos sejam feitos em até um minuto. serviços atendidos pelas Centrais Pedido de ligação de água e esgoto Reposição de asfalto e passeio Restabelecimento de ligação e religação Desobstrução de esgoto Vazamento de água e esgoto Falta de água Hidrômetro: serviço de troca e reposição Conserto de cavalete, hidrante Consulta de andamento de serviços Solicitação de 2ª via de conta Análise de consumo Revisão da conta Consulta de débito Consulta de cronograma de leitura Alteração cadastral Denúncia Pouca pressão Qualidade da água Reclamações sobre serviços Retirada de entulho Serviços de regularização e substituição de ligação de água e esgoto Vistorias comerciais para: alteração de categoria de uso e economias, exame predial, alteração de número do imóvel e logradouro Vistoria para identificar responsabilidade de serviço operacional Os números da Região Metropolitana são: 195 para emergências como falta d água, vazamentos e esgoto entupido para informações sobre contas, solicitações de segunda via e serviços, entre outros para atendimento especializado para deficientes auditivos para informações sobre o programa Sabesp Soluções Ambientais. Saneas 11

12 matéria tema Prospecção de atendimento na Fenasan 2010 A ABS, como líder no setor, tem nas soluções dos problemas e necessidades dos clientes seu ponto forte de atendimento. Para nós, a Fenasan possibilita o estreitamento do relacionamento entre as empresas e abre novas chances de se mostrar novas tendências mundiais em produtos e serviços. A Allonda conta com uma equipe técnica multidisciplinar altamente qualificada e com vários anos de experiência na área de saneamento e nas mais diversas áreas complementares da Engenharia. Conseguimos atender de forma ímpar às demandas do setor quanto ao tratamento de lodos gerados por estações de tratamento de água, esgoto e de processos industriais. Somos a única empresa no Brasil com histórico e experiência na utilização de tubos de geotêxtil, tecido para desidratação de lodos através da Tecnologia Geotube, um sistema inovador que não necessita de energia em sua operação. A Fenasan nos aproxima de nosso cliente e usuário, dando a oportunidade de trocar experiências com diversos tipos de empresas e pessoas em um curto espaço de tempo e, o que é melhor, num mesmo local. 12 Saneas

13 matéria tema O universo do atendimento ao setor de saneamento básico também é uma das bases da excelência da Fenasan (Feira Nacional de Saneamento e Meio Ambiente). Sua 21ª edição, a ser realizada em 10, 11 e 12 de agosto, conjuntamente com o XXI Encontro Técnico AESabesp, no Expo Center Norte, em São Paulo - SP, é considerada como o mais importante evento do setor na América Latina. Cerca de 160 investidores (expositores), empresas fabricantes de equipamentos para o setor, criadoras de programas de desenvolvimento da área, prestadoras de serviços e de demais segmentos complementares à esfera do saneamento, marcarão a sua participação dentro de um espaço de m 2, que foi insuficiente para atender a procura do setor. Tanto que em 2011, a promotora AESabesp levará esta feira para os m 2 do Pavilhão Branco. Todavia, será ainda neste cenário de 2010, no Pavilhão Amarelo, que grandes nomes do mercado concentrarão todo o seu potencial de atendimento para sedimentar a sua imagem. A Revista Saneas efetuou uma enquete com esses organismos empresariais, sobre como os mesmos prospectam o seu atendimento na Fenasan, na qual resultou em abordagens de vários aspectos de visão de atendimento, de acordo com o retorno em forma de depoimentos das seguintes empresas: Como pioneira e maior empresa de sistemas de aeração da América Latina, a B&F Dias sempre manteve uma posição de vanguarda para garantir o atendimento das demandas de mercado. Com uma estratégia clara de investimentos tecnológicos, pesquisa e desenvolvimento, a empresa revolucionou o setor de tratamento de efluentes com a introdução de tecnologias inovadoras como os difusores de membrana e sistemas de aeração removíveis de última geração. Essas tecnologias, entre outros benefícios, permitiram reduções de até 60% na potência instalada nos processos biológicos de tratamento em plantas de tratamento, o que permitiu a universalização e atendimento junto ao setor. Para nós, a Fenasan é um evento único: imenso público qualificado, lançamento de novas tecnologias e um encontro técnico consagrado. A Bombas Leão presta um bom atendimento no setor conhecendo as necessidades dos clientes, não pensando somente na venda simplesmente, mas sim no fornecimento de um produto que atenda as condições operacionais exigidas, com um menor consumo de energia e maior durabilidade. A Fenasan possibilita um contato com um grande número de empresas de saneamento, além da própria Sabesp, facilitando um melhor conhecimento das necessidades do mercado quanto a qualidade, economia e eficiência em relação a nossos produtos. Saneas 13

14 matéria tema Antes de vender, a Bugatti Brasil busca sempre saber qual é a real necessidade do comprador para poder oferecer não só o que ele necessita, mas opções que podem ser soluções mais eficientes, com menos custos de manutenção. Devido ao grande impacto positivo que a Fenasan vem trazendo para o mercado, buscamos sempre buscar novidades no setor e realizar treinamentos técnicos ao departamento de vendas, para poder atender ao público que a cada ano é mais específico e quer conhecer o melhor do setor. O atendimento da Fernco é feito com a apresentação de produtos e serviços inovadores; de simples aplicação e instalação; que não exigem manutenções; que resolvem problemas de forma definitiva e com qualidade superior. O impacto que a Fenasan traz para a nossa empresa é enorme, pois o evento é uma vitrine internacional, com um público altamente qualificado e diretamente ligado aos nossos produtos e serviços. A Continuum Chemical atua de forma direta na questão de preservação e adequação do meio ambiente junto às estações de saneamento, uma vez que tratamos e controlamos o odor emanado no tratamento de esgoto com uma tecnologia que não altera as características do local e elimina o odor incômodo, inerente a esse processo de tratamento. Atuamos de forma responsável totalmente alinhados com as empresas do setor, buscando através de trabalho de parceria, oferecer alternativa efetiva para o problema do odor, que atualmente é questionado até de forma legal. Nosso corpo técnico avalia os problemas e apresenta as soluções de forma a garantir ao setor a possibilidade de atender a legislação ambiental vigente bem como satisfazer seus clientes finais de forma plena. A Fenasan é o evento mais importante do setor, uma vez que as palestras, bem como a feira, oferecem a todos os participantes uma grande oportunidade de atualização e contato com as mais novas tecnologias na área de saneamento. 14 Saneas

15 matéria tema A Digimed, desenvolvedora e fabricante brasileira de instrumentação analítica, como sensores analíticos, analisadores de ph, Condutividade, Cloro, Flúor, OD, Amônia, Turbidez, Sólidos em suspensão, soluções padrão, balanças e muitos outros produtos, certificada ISO 9001 com duas certificações ISO de seus laboratórios RBC e RBLE de Análises Ambientais, dedica boa parte de seus esforços de atendimento ao próprio mercado de saneamento, que está entre os principais segmentos em termos de aplicação de nossos produtos. Para oferecer um bom atendimento, dedicamos boa parte dos esforços de nossa empresa, envolvendo nossa engenharia, nossa área de desenvolvimento de soluções tecnológicas e, também, nossa assistência técnica e a nossa área de marketing que está presente em todas as etapas e setores, assegurando que o cliente seja devidamente valorizado, pois é para ele que trabalhamos e sua repetida preferência mantém a empresa e a faz crescer. Através da Fenasan, a Digimed, não só amplia sua divulgação e incrementa seus negócios junto ao segmento de Saneamento como, também, se qualifica cada vez mais para satisfazer esse público atendendo-o cada vez melhor. A McFluid & Ritmo-Plastic Welding Technology é líder mundial em soluções para solda de tubos e conexões em termoplásticos PEAD, PP, PVDF, PP-R, PVC, para os segmentos: água e esgoto, gás, indústria, construção civil e outros, fabrica de acordo com as normas internacionais, máquinas e ferramentas para termo e eletrofusão. São 30 anos de inovação tecnológica e presença em todo o mundo e no Brasil através da McFluid. Com sede na Alemanha, a proposta da GEA Sistemas de Resfriamento é trazer ao setor de saneamento brasileiro tecnologias consagradas no mercado externo. Para nós, a Fenasan possibilita uma grande visibilidade aos mais variados segmentos envolvidos nesse mercado. FKB Além da conscientização de todos os colaboradores quanto a preservação do meio onde vivemos, a FKB é uma empresa de ponta em fornecimento de Válvulas e Comportas, equipamentos destinados ao controle e bloqueio na vazão de fluídos, principalmente nas de linhas de Tratamento de Água, Esgoto e Efluente Industriais. A Fenasan garante o contato completo com todos os envolvidos nesse processo, operadores, engenharias, diretorias, o que nos permite, além dos contatos comerciais, obter informações diretamente da linha de operação, manutenção e instalação, de forma que possamos assimilar e buscar sempre melhorias em nossos produtos. Saneas 15

16 matéria tema A Hexis conta com uma equipe de profissionais técnicos capacitados para identificar as melhores soluções para os clientes e um excelente departamento comercial para atendimento exclusivo ao setor de Saneamento. Esta equipe técnica somada à completa linha de produtos e serviços do portfólio Hexis atende as necessidades do setor. Contamos ainda com serviço de pós-venda (assistência técnica) de modo a tranqüilizar os clientes quanto à continuidade do uso de seus equipamentos. Para nós, a Fenasan é o melhor evento para colocar nossa equipe à disposição do mercado e dos usuários de nossos produtos. Com o foco de a cada dia melhorar o atendimento e atender a todas as expectativas de nossos clientes, este evento funciona como um enorme ponto de encontro para estes profissionais de Saneamento. A Hidrosul procura colocar-se no lugar do cliente, que espera qualidade, preço baixo e facilidade na compra, aquisição e entrega de equipamentos que possam atender as necessidades de saneamento no seu empreendimento. Para isso trabalhamos ativamente pesquisando novas tecnologias e desenvolvendo produtos que permitam oferecer qualidade e preços mais baixos. A exemplo, estaremos lançando na Fenasan 2010 um novo conceito de ETEs Compactas toda em aço inoxidável, AISI 304, sendo os tanques construídos com o exclusivo sistema patenteado Bolt-Lincked. Outra vantagem que visa atender as necessidades de tempo e logística, além da qualidade, incluímos no fornecimento o transporte, montagem e instalação da ETE. Por ser a Fenasan, uma das mais importantes feiras de saneamento realizadas no Brasil que reúne um público qualificado e interessado na busca de conhecimento e novas tecnologias, torne-se uma vitrine e grande oportunidade de mostrar o que temos de melhor para oferecer em soluções para tratamento de efluentes. É onde fortalecemos relacionamentos já existentes, criamos novos e solidificamos nossa marca no setor. imbil A IMBIL, empresa 100% nacional, opera um bom atendimento ao setor de saneamento fornecendo soluções em bombeamento, oferecendo ao mercado a maior gama de produtos, bombas centrifugas entre elas : horizontais, verticais, helicoidais, IN LINE, monobloco, reautoescorvantes, boosters, painéis elétricos, serviços, assistência técnica, etc. Para nós, a Fenasan significa novas oportunidades de negócios, apresentação de nossos produtos e realização de contatos. 16 Saneas

17 matéria tema A Imperveg apresenta um impermeabilizante a base de poliuretano vegetal, considerado um produto ecológico obtido de fontes renováveis. Como existe uma preocupação em preservação ao Meio Ambiente, nossos impermeabilizantes são utilizados em estações de tratamento de água e reservatórios de reservação de água para consumo humano contra vazamentos, evitando a perda da água tratada e em estações de tratamento de esgoto e efluentes, criando uma barreira contra o vazamento dos fluidos evitando a contaminação do sub-solo e consequentemente do lençol freático. A Fenasan nos possibilita atingir diretamente as empresas que operam na área de saneamento e que tenham interesse em conhecer novas tecnologias. A Nivetec pratica uma política de atendimento ao setor de saneamento disponibilizando uma gama completa de Instrumentos de Campo para automação e monitoramento. O contato direto e vivenciando as necessidades dos engenheiros e técnicos do setor, tornou possível para a Nivetec montar uma linha de produtos de fabricação própria e de parceiros dos USA e Europa com a melhor tecnologia e adequação para o setor. Como exemplo a Nivetec pode fornecer 100% dos instrumentos de campo para automação de ETA s e ETE s, com excelentes qualidade e custo/ benefício. A Fenasan é uma excelente oportunidade para a Nivetec se apresentar às Empresas de Saneamento de todo o Brasil como um parceiro que pode atender todas as necessidades de instrumentação do Setor, contando com uma experiência de 19 anos. O atendimento da Multi Conexões é feito com base em diagnósticos previamente formulados, procuramos determinar da melhor forma, métodos de fabricação, visando oferecer a otimização dos recursos disponíveis e máximos resultados, no sentido de atender as necessidades específicas de cada cliente. Acreditamos que nossa participação na Fenasan tem uma grande importância para a divulgação de nossa linha de produtos e na captação de parcerias e clientes. Promar O atendimento da Promar é voltado para a elaboração de esquemas (planos) de pintura específicos para cada necessidade dentro das áreas de saneamento básico e tratamento de efluentes. Executamos estes trabalhos de pintura em nossas instalações ou in loco, onde os equipamentos estiverem instalados, com padrão de qualidade garantido pela nossa certificação ISO 9001:2008 e na cumplicidade que temos com nossos parceiros, uma vez que estamos garantindo um tratamento anticorrosivo com uma vida útil infinitamente maior do que uma pintura aplicada de forma não monitorada e sem balizamento técnico. Garantimos proteções anticorrosivas por tintas normalmente orgânicas, aplicadas sobre a superfície que se quer proteger e em espessuras inferiores a 1mm. Participar da Fenasan tende a causar grandes impactos em nossa empresa, de maneira positiva. Saneas 17

18 matéria tema Quando se é fornecedor de uma empresa que está presente em 366 municípios a qual atende a uma população de 26,7 milhões de pessoas que no fundo também são clientes, você não pode olhar o atendimento a esta empresa de forma simples, você tem que ter um atendimento a altura da grandeza dela. Para se operacionalizar este atendimento, a Plastimax investe no atendimento tecnológico, atendimento comercial, atendimento ao público e na divulgação do nosso produto dentro da própria Sabesp, pois afinal de contas são mais de profissionais. É neste momento que utilizamos os canais das feiras para fazer esta divulgação, como é o caso da Fenasan, a qual nos permite atingir um grande público e de várias áreas regionais, ou seja, em um único evento fazemos uma divulgação para todo o Estado de São Paulo e em níveis econômicos viáveis. A Saint-Gobain Canalização, companhia francesa especializada na fabricação de produtos para adução e transporte de água, que possui um amplo catálogo de produtos, como tubos, conexões, válvulas e acessórios de ferro fundido dúctil com alta durabilidade, traz novidades para a Fenasan. O destaque fica por conta do lançamento do BLUTOP, uma nova linha de tubos de pequeno diâmetro para atender as redes de distribuição de água potável, além de toda a sua linha de controle de perdas. Seu atendimento começa pelo rigoroso controle de qualidade dos seus produtos, estendendo-se até o contato presencial com o público altamente qualificado da Feira. A Schneider Electric tem no setor de saneamento um de seus principais segmentos de atuação. Por esse motivo, a empresa busca continuamente manter: foco no cliente; continuidade de serviço e transparência para com as autoridades públicas (operação); custos mínimos de operação e manutenção; necessidade crescente de alta tecnologia e processos avançados; equilíbrio entre transferência de responsabilidade e lucratividade dos projetos (projeto e construção); instalações de alta tecnologia exigem especificações severas apontadas por consultores e flexibilidade para adaptação a novas exigências e otimização do processo. A busca constante pela superação capacita a Schneider Electric para fornecer um projeto ou serviço completo, incluindo controle de energia, de processo, predial ou energia protegida, desde os estudos até a execução. As soluções da Schneider Electric têm o objetivo de: otimizar o projeto e os custos de montagem; garantir continuidade dos serviços com disponibilidade do processo; otimizar os custos operacionais e oferecer soluções flexíveis acompanhando o crescimento da demanda. A Fenasan nos proporciona de forma rápida e eficaz uma grande oportunidade para troca de informações, além de demonstração de nossa oferta de produtos e soluções para o segmento. Durante o evento podemos demonstrar nosso know-how tecnológico em soluções para sistemas empregados na captação, bombeamento, tratamento, elevação, armazenagem e distribuição de água, assim como para os sistemas de afastamento, tratamento e disposição final de esgotos e resíduos. 18 Saneas

19 entrevista Hiroshi Ietsugu O presidente da AESabesp, Hiroshi Ietsugu, aborda a importância do Encontro Técnico AESabesp e Fenasan 2010 Promovida pela Associação dos Engenheiros da Sabesp há 21 anos consecutivos, num ritmo sempre crescente, em caráter simultâneo com o Encontro Técnico da AESabesp, a Fenasan é considerada o maior evento em saneamento ambiental na América Latina. A cada ano, além de empresas e entidades envolvidas com o saneamento ambiental, novos expositores de segmentos diversificados, como indústrias do setor químico e da construção civil, optam por apresentar seus serviços e produtos nesta Feira, pela interface com o setor e devido a sua projeção e importância no mercado econômico-financeiro nacional. Em 2010, a AESabesp registrou um excepcional sucesso na otimização de seu espaço. A 4 meses do evento, a área de exposição já estava totalmente ocupada e grande parte dos investidores (expositores) já asseguraram seus espaços para 2011 e Para discorrer sobre este crescente sucesso, entrevistamos o presidente da AESabesp, o eng. Hiroshi Ietsugu. Saneas: Como o senhor qualifica a importância da realização anual do Encontro Técnico e Fenasan, pela AESabesp? Hiroshi: Como vem acontecendo ano a ano, a AESabesp tem demonstrado a sua importância no cenário do saneamento nacional e o crescimento da Fenasan, bem como dos Encontros Técnicossão reflexos diretos dessa projeção. Então a Fenasan e o Encontro Técnico de 2010 já estão assegurados, de maneira conjunta, como o maior evento do saneamento nacional deste ano. Para se ter uma idéia, em fevereiro de 2010, todos os espaços já estavam preenchidos e muitas empresas não puderam ser atendidas. A credibilidade da Fenasan é o que propicia o seu crescimento. Essa credibilidade se apóia na referência que a Sabesp representa como vanguarda da tecnologia moderna e competência técnica, e fazer parte do grupo seleto entre as cinco maiores empresas do mundo no setor de saneamento. A Fenasan e o Encontro Técnico sempre serão as referências pela postura séria e técnica com que a AESabesp conduz esses eventos. Portanto, mais do que investimento em dinheiro, nosso investimento é em cidadania! Saneas: Qual é a expectativa da AESabesp em relação ao XXI Encontro Técnico da AESabesp e Fenasan 2010? Hiroshi: A expectativa é a melhor possível quando, já, no início deste ano, promovemos o lançamento da Fenasan e Encontro Técnico de 2011, para o qual já negociamos com o Center Norte a locação do Pavilhão Branco, com maior espaço, onde pretendemos atender a todas as empresas do segmento que neste ano não conseguimos atender por falta de espaço disponível. Saneas: O Pavilhão atual foi insuficiente para o número de investidores (expositores)? Hiroshi: Sim. Houve um substancial aumento de empresas interessadas em participar da Fenasan Neste ano contamos com 154 empresas expositoras, mas a procura foi maior Saneas 19

20 entrevista Hiroshi Ietsugu que os espaços que puderam ser disponibilizados e já estão ocupados desde fevereiro de Com isso, muitas importantes empresas do segmento do saneamento ambiental não poderão ter seus produtos e serviços expostos na Fenasan deste ano, mas certamente em 2011 estarão no Pavilhão Branco, com 12000m 2, que aumenta nossa área atual em 50%. Reutilizar e Reciclar - da Sabesp), estimular o não fornecimento de materiais descartáveis, como copo, talheres, pratos e demais recipientes. Durante o evento, essas práticas serão continuamente sugeridas. E ainda adotando esta mesma linha de política, pretendemos que a premiação do Troféu AESabesp para Melhor Estande seja norteada pelo critério de Sustentabilidade. Saneas: Há interesse de grupos internacionais em participar da Fenasan 2010? Hiroshi: Certamente. A participação internacional na Fenasan tem sido cada vez mais constante. Em 2010, haverá presença de empresas vindas da Dinamarca, dos Estados Unidos, da Holanda, de Israel e da Itália e para 2011 prospectamos a vinda de mais empresas internacionais. Saneas: Como a AESabesp vai sedimentar a sua condição de OSCIP nessa edição da Fenasan? Hiroshi: Um dos principais focos é o estímulo aos Projetos Socioambientais, com a recepção de trabalhos para incorporar a nossa carteira de Projetos e o Cadastramento de Especialistas, para a promoção do atendimento à sociedade, por meio de ações voltadas para o desenvolvimento sustentável. Outra iniciativa dentro desse contexto, é o lançamento do nosso próprio projeto de neutralização de carbono que será implantado no evento. Este projeto prevê incentivos de práticas sustentáveis e o uso do transporte coletivo que será viabilizado através de parceria firmada com o Portal Carona Brasil e, que deverá disponibilizar vans partindo da nossa sede na Rua Treze de Maio e em estações do metrô, para levar e trazer os visitantes e congressistas gratuitamente. Dentro dessa conscientização ambiental, serão demonstrados aos expositores os benefícios alcançados pelas práticas de utilizar materiais sustentáveis nas montagens de estandes, diminuir a distribuição de impressos, reduzir o uso de energia, consumir água com racionalidade, reciclar resíduos com destinação sustentável (com base no Programa 3Rs - Reduzir, Hiroshi durante lançamento da Fenasan 2011 A credibilidade da Fenasan é o que propicia o seu crescimento Saneas: Ao seu ver, qual é a importância do setor de saneamento ambiental no desenvolvimento do País? Hiroshi: É vital para a sustentação planetária e manutenção da qualidade de vida da sociedade. Sempre haverá a preocupação dos governantes em não descuidar dos investimentos nessa área, pois o saneamento seguramente é a sustentação da saúde pública, da frequência escolar, da fixação do homem na terra e, sobretudo, na garantia da qualidade de vida da população. Saneas: Qual é o público esperado para o evento? Hiroshi: A expectativa é de 10 a 15 mil visitantes na feira e 2 mil participantes no congresso. Vale ressaltar que se trata de um público altamente qualificado dentro do setor. São geralmente profissionais envolvidos nos processos de saneamento e serviços para o meio ambiente, fabricantes, distribuidores e revendedores de matérias-primas, produtos auxiliares e equipamentos para o setor, prestadores de serviços, escritórios de engenharia, construção civil, profissionais de manutenção da indústria em geral, funcionários de secretarias de obras ou concessionárias de saneamento, associações, sindicatos e entidades do setor, além de representantes de grandes indústrias e docentes de universidades. Saneas: Em linhas gerais, como está a estruturação do XXI Encontro Técnico e Fenasan 2010? Hiroshi: O Encontro Técnico AESabesp terá como tema central esse ano A IMPORTÂNCIA DA SOCIEDA- 20 Saneas

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