O trabalho remoto como solução para um teleatendimento sustentável e customizado focado na melhoria da mobilidade urbana e qualidade de vida

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1 Prêmio Nacional de Telesserviços Edição 2013 De volta para casa O trabalho remoto como solução para um teleatendimento sustentável e customizado focado na melhoria da mobilidade urbana e qualidade de vida Uma empresa inovadora e socialmente responsável

2 Resumo: Oferecer uma alternativa ao serviço de teleatendimento encontrado no mercado, focando todo o processo em três pilares: eficiência, viabilidade econômica e sustentabilidade. Com este objetivo foi criada em 2010 a Home Agent SA, uma empresa que oferece teleatendimento customizado com postos de trabalho em casa. Este case destaca o modelo único e pioneiro de negócios criado pela empresa para a implementação do serviço de teleatendimento remoto. Tal modelo valoriza a sustentabilidade ao criar um serviço que visa diminuir o impacto socioambiental de suas atividades ao mesmo tempo em que objetiva a melhoria da mobilidade urbana e a qualidade de vida e satisfação do funcionário que por sua vez impactam na satisfação para com a empresa e maior produtividade. Assim, para o sucesso na implementação do serviço foi desenvolvido um processo de gestão de pessoas específico para o trabalhador remoto aliado a uma gestão estrutural cuja base é a virtualização, visto que todo o processo é feito pela internet e controlado à distância diretamente de um dos laboratórios de operação da empresa. Com isso, além de garantir custos competitivos e facilitar a vida dos operadores de teleatendimento, o modelo é flexível, o que possibilita oferecer serviços customizados a empresas de qualquer setor, de acordo com sua necessidade. Outro ponto positivo deste modelo é a possibilidade de trabalho oferecida a gestantes, mães ainda em período de amamentação, funcionários que retornaram de um período de afastamento pelo INSS, além da inclusão social para profissionais com deficiências físicas.

3 Índice A. Apresentação do Case...2 Breve histórico da empresa...2 Abrangência e regiões geográficas envolvidas...8 Data de início e término...8 Quantidade de funcionários...9 B. Análise e implantação do Projeto Metodologia...10 C. Conclusão Critérios utilizados na avaliação das etapas e resultados finais obtidos...18 Indicadores:...18 Depoimentos...20 Considerações finais...21 D. Anexos Ilustrações, estatísticas e material pertinente ao assunto tratado...22 PS: Dois itens pedidos na descrição do projeto não serão destacados, pois a empresa já se estruturou de forma funcional e permanente. Dessa forma, não se aplicam os itens: 1. Investimentos envolvidos 2. Impactos efetivos ocorridos durante sua consecução 1

4 A. Apresentação do Case Breve histórico da empresa A criação da empresa Home Agent SA teve início quando Luis Carlos Boucinhas, sócio da Boucinhas & Campos (empresa de Consultoria Estratégica que está há 65 anos no mercado brasileiro sendo um dos maiores nomes em gestão empresarial do País), percebendo a necessidade de um serviço de teleatendimento eficiente, viável economicamente para diferentes tipos de empresas e sustentável, resolveu aprofundar-se em cases de sucesso de teletrabalho remoto praticados nos Estados Unidos e Europa. Nestes estudos, ficou claro que a implantação efetiva de uma prática de Home Office em centros urbanos está estreitamente ligada à questão da mobilidade em tais locais, pois ao mesmo tempo em que é um modelo de negócio gerador de um menor impacto socioambiental, é também um serviço agregador de qualidade, eficiência e inúmeros benefícios para a sociedade que o adota. Especificamente no Brasil, os problemas de mobilidade urbana como: excesso de veículos nas ruas, transporte coletivo caro, deficitário e, em muitos casos, precário, execução lenta de obras de infraestrutura e falta de ações conjuntas entre municípios da mesma região metropolitana, fazem parte do cotidiano da população. Entretanto, o agravamento desta situação nos últimos anos revelou que, além de oferecer um transporte público de qualidade, tornar as cidades transitáveis é questão fundamental na agenda dos governos, logo, a importância da adoção de uma política de mobilidade urbana pode ser comparável à importância dada às políticas de saúde e educação. Prova disso foram os recentes protestos de junho em todo o País, cujo estopim foi o alto custo da tarifa de ônibus, mas que também mostraram existir um certo consenso de que reina grande insatisfação com a qualidade dos serviços públicos prestados, em especial os ligados à área do transporte. Com isso, não somente o governo, mas a sociedade como um todo vem procurando alternativas para tornar suas cidades mais humanas, acessíveis e de fácil locomoção. A adoção da prática de Home Office figura como uma solução à mobilidade urbana e a criação de um modelo de teletrabalho remoto, adaptado ao contexto brasileiro, é uma inovação sustentável que merece destaque no cenário nacional. É fato que um serviço eficiente de teleatendimento reduz de maneira significativa a perda de clientes, aumentando sua fidelidade e o lucro das empresas. Logo, oferecer um canal de atendimento ao cliente que está cada vez mais inserido no ambiente social exige uma comunicação eficiente e dinâmica sendo imprescindível para qualquer companhia que queira manter-se no mercado. Assim, nos últimos anos, cientes de que a qualidade no atendimento se tornou um diferencial na escolha de um determinado produto ou serviço, empresas aumentaram seus esforços para acompanhar as transformações no comportamento de seus clientes, fazendo com que a gestão do relacionamento com clientes passasse a ter uma importância maior dentro das empresas. Diante desta realidade e trabalhando sobre três pilares - eficiência, viabilidade econômica e sustentabilidade - foi criada em 2010 a Home Agent SA - em inglês Agente em Casa - em referência ao trabalho realizado de maneira remota. Uma empresa que oferece teleatendimento customizado com postos de trabalho em casa. Entretanto, a tarefa encontrada por Luis Carlos e equipe foi além da mera implementação de um negócio já existente em outros países, visto que foi necessário 2

5 considerar não somente a quem o serviço pudesse ser adequado, mas também o perfil do trabalhador brasileiro e as condições (legais e estruturais) necessárias para a efetiva implementação deste trabalho. Assim, para a compreensão do processo de criação do serviço é necessário um breve panorama da realidade brasileira, com destaque para os aspectos econômicos, legais e sociais. Trabalho Remoto Pode-se dizer que a centralização dos locais de trabalho surgiu com a Revolução Industrial e ainda prevalece nas relações empresa-funcionário, mesmo em negócios que nada têm a ver com a indústria. Nas últimas décadas, tem crescido um movimento de retorno para casa tornando a adoção do trabalho remoto uma realidade nas principais economias do mundo. Segundo dados da Sobratt (Sociedade Brasileira de Teletrabalho e Teleatividades), tal modalidade cresce em torno de 10% ao ano 1. Somente nos EUA, estima-se que 26,2 milhões de americanos já aderiram ao teletrabalho ou home office. No Brasil, segundo dados divulgados pelo Cetel (Centro de Estudos de Teletrabalho e Alternativas de Trabalho Flexível) da BSP (Business School São Paulo) um em cada cinco trabalhadores realizam alguma modalidade de trabalho remoto (total ou parcial), predominantemente nas áreas de Tecnologia da Informação, comunicações e vendas. Mas, é possível que haja mais profissionais nessas condições visto que muitas empresas não têm isso formalizado em contrato e isso influencia as estatísticas. O avanço da tecnologia tem garantido ferramentas avançadas de vídeo e teleconferência que, cada dia mais acessíveis, impacta diretamente o ambiente dos escritórios. Com o aprimoramento dos contatos virtuais, armazenamento de dados de maneira segura em equipamentos menores, permitiu-se que as pessoas possam trabalhar de maneira remota de suas casas ou qualquer outro local. A Legislação Entretanto, para a efetiva implementação da Home Agent SA um dos pontos fundamentais foi a aprovação da lei 12551/11 que regulamenta o trabalho remoto no País. Tal lei trouxe regras específicas para o teletrabalho, prevendo a possibilidade do reconhecimento do vínculo empregatício dos trabalhadores e a autorização para a remuneração das horas extras. Pela lei, a rigor todos os profissionais podem trabalhar em casa. O Setor Assim, a área de teleatendimento pôde aderir a este tipo de contratação, algo extremamente impactante para o setor que está entre os maiores empregadores do Brasil. De acordo com a Associação Brasileira de Telesserviços, o setor já contava, em 2011, com 1,34 milhão de funcionários, sendo um mercado pujante e extremamente competitivo 2. 1 Dados referentes ao estudo estão disponíveis no anexo deste trabalho e também em: (Link acessado em 26 de julho de 2013) 2 Dados referentes a esta pesquisa estão disponíveis no anexo deste trabalho e também em: (Link acessado em 26 de julho de 2013) 3

6 Hoje, o mercado se divide entre os grandes provedores de serviços terceirizados de contact center gigantes que chegam a contar com dezenas de milhares de colaboradores e as empresas que optam por manter um contact center em sua sede. Assim, terceirizar os processos de atendimento/relacionamento com clientes se tornou parte do planejamento das empresas, já que estas perceberam que não faz sentido investir em tecnologia, pessoas e telefonia, se isto não faz parte do seu core business. Com isso, companhias de médio ou pequeno portes têm procurado uma alternativa aos call centers tradicionais, buscando um serviço mais compacto de telemarketing, com custos reduzidos, mas que tenham a qualidade como meta e a atenção bem focada nos resultados. Dessa maneira, a personalização do serviço, com ações de atendimento que resolvam as necessidades na primeira chamada e com gerenciamento mais dinâmico e assertivo é um nicho que está sendo formado. Inclusão Um importante fator a ser considerado é a possibilidade de inclusão de profissionais que por motivos diversos estão fora do mercado de trabalho e que necessitam ou prefiram manter-se em casa para realizar a atividade laboral. Nesta categoria, podemos destacar gestantes, mães ainda em período de amamentação, funcionários que retornaram de um período de afastamento pelo INSS e profissionais com necessidades especiais. Neste último caso, o trabalho remoto é mais uma opção para empresas que queiram lidar com a inclusão social de forma sustentável 3, uma questão que precisa ser muito trabalhada em nosso País, pois de acordo com a Subcomissão Permanente de Assuntos Sociais das Pessoas com Deficiência do Senado, dos cerca de 43 milhões de brasileiros que estariam trabalhando formalmente, quase 289 mil seriam deficientes. Este número representa uma inclusão de apenas 0,67%, em contraste com a porcentagem do total de deficientes na população brasileira, que seria de 14%. Atualmente, na Home Agent SA, há 129 colaboradores, dos quais: - 18 possuem necessidades especiais (algum tipo de limitação física) e trabalham diretamente de suas casas com toda a infraestrutura de trabalho adequada às suas necessidades; - 20 atendentes grávidas e novas mamães também têm a oportunidade de trabalhar em casa. Mobilidade urbana Como a expansão urbana no Brasil ocorreu, e ainda ocorre, de forma acelerada e com precariedade nas medidas de ordenamento de seus territórios, as cidades passam por um processo de intensa ocupação, alterando a dinâmica espacial, viária e ambiental. Assim, a 3 Dados referentes ao não cumprimento da política de cotas para deficientes físicos estão disponíveis no anexo deste trabalho e também em: (Link acessado em 26 de julho de 2013) 4

7 ausência de medidas de planejamento urbano ordenando as atividades de uso do solo articulada com o sistema de transportes e de circulação, comprometem não somente a mobilidade, como também a acessibilidade e a sustentabilidade urbana, gerando não somente prejuízos econômicos, como também ambientais e sociais. Para compreendermos a vasta abrangência e os problemas decorrentes de uma mobilidade urbana ineficiente é importante destacar que o conceito de mobilidade está relacionado com os deslocamentos diários (viagens) de pessoas no espaço urbano e não apenas a sua efetiva ocorrência, mas também a facilidade e a possibilidade de ocorrência. Segundo estudo da Fundação Getúlio Vargas (FGV) 4, o volume de perdas provocadas pelos congestionamentos somente na cidade de São Paulo chegou a R$ 40 bilhões em 2012 um aumento de 130% nos últimos dez anos. Este prejuízo equivale a 1% de todo o Produto Interno Bruto (PIB) do Brasil. Estima-se que as pessoas desperdiçam entre duas e três horas por dia no trânsito. Isso significa no decorrer de um mês que passaram pelo menos dois dias dentro do ônibus ou do carro. Para calcular tal custo, o estudo considerou o gasto com combustíveis para carros, ônibus e caminhões parados, estimativas sobre os gastos que a saúde pública tem por causa da poluição e as horas de salário perdidas pelas pessoas paradas no trânsito. Logo, um fator importante que deve ser considerado como condicionante para a mobilidade é a sustentabilidade urbana e ambiental. Visto que ela é diretamente afetada pelo uso de transportes que geram altos níveis de poluição (sonora e do ar) e que comprometem a qualidade de vida da população, causando impactos no meio ambiente. Conforme analisado pela Fundação Getúlio Vargas (FGV), além de todo o custo financeiro, há também o custo ambiental do trânsito, visto que os automóveis são os principais emissores de ozônio na cidade, um gás que pode provocar doenças respiratórias e alérgicas, da rinite à pneumonia. Além disso, os automóveis são um dos principais emissores de gás carbônico (CO2) na atmosfera, o que resulta em mais gente doente, mais internações, remédios, mortes prematuras e menos produtividade no trabalho. É um custo que sobrecarrega a saúde pública e onera o bolso de quem pode pagar pela assistência. Estudos da Organização das Nações Unidas (ONU) apontam que transporte é responsável pela emissão de 13 tipos de gases nocivos, sendo que, até 2030, 80% do aumento das emissões globais de tais substâncias estarão relacionadas com o transporte rodoviário em países em desenvolvimento. Trabalhando de maneira remota reduz-se a emissão de poluentes pela queima de combustíveis, desafoga-se o trânsito, eliminam-se os gastos com transporte e melhora-se a qualidade de vida. Outro instituto que vem realizando estudos referentes ao assunto é o IPEA - Instituto de Pesquisa Econômica Aplicada - e no ano de 2008 já sinalizava que, em capitais como São Paulo e Rio de Janeiro, mais de 20% da população levava mais de uma hora no deslocamento de casa para o trabalho. Para ilustrar todos esses dados produzimos um vídeo específico, que segue nos anexos. 4 Informações sobre o estudo podem ser conferidas no anexo deste trabalho e estudo completo está disponível em: (Link acessado em 26 de julho de 2013) 5

8 Ainda de acordo com o mesmo instituto, em estudo divulgado em 12 de junho de , o tempo de deslocamento entre casa e trabalho é aproximadamente 31% maior em São Paulo e no Rio de Janeiro na comparação com outras sete regiões metropolitanas brasileiras e o Distrito Federal. Além disso, os dados apontam que tem havido uma piora nas condições de transporte urbano das principais áreas metropolitanas do país desde 1992, com um aumento nos tempos de viagem casa-trabalho, assim como também aumentou consideravelmente a proporção de trabalhadores que fazem viagens casa-trabalho muito longas com mais de uma hora de duração, chegando a quase um quarto de todas essas viagens em algumas metrópoles. Levantamento realizado com os colaboradores da Home Agent, residentes em São Paulo, revelou que, com a prática do teletrabalho remoto, cada agente economiza mais de três horas diárias em transporte. Para o cálculo, foram consideradas as distâncias entre os endereços dos agentes e o escritório físico da empresa localizado em São Paulo. Operação São Paulo Ida e volta ao trabalho (dia) Kms economizados diariamente Operação Total Tempo total economizado em transporte Operação Total Kms médios economizados por agente Tempo médio economizado em transporte por agente 1997,2 Km 100,44 hs 55,5 Km 3,01 hs Para 88,89% dos colaboradores da Home Agent, a economia de tempo nos deslocamentos diários é um dos fatores mais positivos na adoção do teletrabalho remoto. Vários depoimentos coletados durante pesquisa de satisfação realizada com os colaboradores da empresa atestam que o significativo aumento da qualidade de vida ganho com o teletrabalho remoto foi decisivo para escolha da Home Agent para trabalhar. São vários os ganhos de se trabalhar em casa, porém, em potencial, a economia de tempo em deslocamentos diários. (Colaborador Home Agent) 5 As considerações finais extraídas do estudo estão disponíveis no anexo deste trabalho e o estudo completo pode ser acessado em: (Link acessado em 26 de julho de 2013) 6

9 Sem trânsito, sem estresse, sem chuva, frio... sem correr risco de assaltos, acidentes... Posso estar com meu filho assim que ele chega da escola. Posso cuidar da casa no horário que estaria presa no trânsito. Tenho economia de roupas e calçados. Me alimento bem, com comida fresca e caseira. Saio pra passear descansada porque não passei o dia dentro de ônibus e metrô. É o melhor trabalho do mundo e só tenho a agradecer a Deus porque foi Ele que me preparou! (Colaboradora Home Agent) Antes de prosseguir com a análise da mobilidade urbana, é importante destacar o conceito de acessibilidade, evidenciando não está limitado apenas às pessoas que apresentam algum tipo de limitação de movimento, e sim, aquelas pessoas que não possuem acesso ou apresentam restrições às infraestruturas urbanas no sistema viário (ausência de calçadas ou essas estão em condições precárias, vias em péssimas condições de operação, falta de segurança para os deslocamentos a pé ou por bicicleta, aumento do risco de acidentes de trânsito) e no transporte público (linhas deficientes, tarifas elevadas, operação precária, veículos velhos etc.). A Home Agent e a busca pela sustentabilidade Na última década, o tema da sustentabilidade ganhou muita importância no cenário das organizações. Tal fato evidencia um sinal do constante aprimoramento da sociedade e dos modelos de produção e consumo criados para atendê-la em escala global. Com isso, várias companhias demonstraram uma consciência crescente da necessidade de se criar condições de trabalho que prezem pelo meio ambiente e pela qualidade de vida. É fato também que a área de gestão de pessoas precisa equilibrar as expectativas dos funcionários e dos empregadores, com ações que valorizem o profissional, por um lado, e resultados financeiros para os gestores de outro, com medidas que propiciem a redução de custos. A sustentabilidade urbana e ambiental é um fator importante que deve ser considerado como condicionante para a mobilidade urbana. Visto que a mobilidade pode ser promovida pela restrição de modos de transportes que geram altos níveis de poluição (sonora e do ar) e que comprometem a qualidade de vida da população, causando impactos no meio ambiente. O teletrabalho e as alternativas de trabalho flexível vêm sendo utilizados em vários países do mundo, com resultados satisfatórios com relação à economia, à qualidade de vida, à colaboração com a mobilidade urbana, com a redução da poluição e com a inclusão de pessoas com deficiência no mercado de trabalho. Dados coletados pelo Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) mostram que 30 milhões de brasileiros trabalham em casa 6. Sendo que a qualidade de vida dos colaboradores e a redução nos custos para os empregadores são os principais motivos apontados para o crescente número de pessoas que passaram a trabalhar remotamente. Outro fator importante é o aumento da produtividade. Levantamento da empresa de recrutamento Monster, feito com participantes, constatou que 51% dos entrevistados acreditam que o trabalho renderia mais se feito Home Office. Tal número é corroborado por recente estudo da Universidade de Stanford, no qual os pesquisadores avaliaram o desempenho de 250 colaboradores de uma empresa chinesa de telemarketing. Metade dos profissionais trabalha em casa quatro dias por semana, enquanto o outro grupo segue todos os dias para o escritório. O resultado apontou que 13% dos colaboradores remotos aumentaram o desempenho e fizeram mais ligações telefônicas, aumentando a produtividade e o ganho da empresa. 6 Breve citação sobre este estudo pode ser conferida no anexo deste trabalho ou no próprio site para acesso ao conteúdo completo : (Link acessado em 26 de julho de 2013) 7

10 Muitas empresas já conseguem quantificar a preservação de recursos naturais com a adoção do Home Office. A sede holandesa da Microsoft, por exemplo, conseguiu cortar cerca de 900 toneladas de emissões de gás carbônico, devido ao trabalho flexível e de meio período de seus funcionários no ano de O mesmo cálculo realizado entre os colaboradores da Home Agent - filial São Paulo - revelou que por dia a empresa deixa de emitir 599,16 kg de CO2. Se considerarmos os 253 dias úteis do ano de 2013, teremos ,48 Kg ou aproximadamente 152 toneladas de CO2 que não foram emitidos 7. Deste modo, aliando um serviço de teleatendimento sustentável e customizado focado na melhoria da mobilidade urbana e qualidade de vida foi criada a Home Agent. Uma empresa que visa se posicionar como um canal complementar aos canais de teleatendimento convencionais, absorvendo demandas específicas (Ex.: receptivo transbordo) e/ou sendo a solução para operações com alto nível de customização. A Home Agent SA acredita que o compromisso com a sustentabilidade requer um olhar abrangente, que vai além das fronteiras dos seus negócios. Assim, os principais objetivos deste novo modelo de negócios são: aliar a qualidade de vida à qualidade do trabalho de uma maneira ética e sustentável, oferecendo uma alternativa à operação atual de call center. Dentre as soluções oferecidas pela Home Agent SA estão: - multi aplicabilidade (SAC, ativo de vendas, retenção etc.); - atendimento regional (maior familiaridade e empatia); - Agent at Home; - canais de relacionamento via web; - canais de atendimento de voz; - central complementar de atendimento; - canal contingencial de operação de altos volumes; - alta performance e qualidade no atendimento. Abrangência e regiões geográficas envolvidas A Home Agent S.A. atua em todo o território nacional e conta com escritórios físicos nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro. São Paulo: Rua Barão de Itapetininga, º andar, conjunto 112 Centro. Rio de Janeiro: Avenida Rio Branco, º andar Centro. Data de início e término Selecionou-se como período de mensuração dos principais resultados e indicadores o período entre setembro de 2012 a abril de Valendo-se da quilometragem economizada diariamente pelos colaboradores (1997,2 km) e considerando a queima de 0,3 kg de Co2 por quilometro rodado 8

11 Quantidade de funcionários A empresa possui atualmente: 105 agentes de atendimento remoto e 24 colaboradores de staff, entre supervisores, monitores, analistas de tráfego, analistas de treinamento, coordenação e gerência que totalizam 129 colaboradores. Pesquisa de Satisfação com os funcionários Home Agent Alguns dados que serão apresentados abaixo fazem parte de uma pesquisa de satisfação realizada em parceria com a consultoria Boucinhas & Campos, empresa parceira da Home Agent, avaliando com total imparcialidade e transparência a satisfação dos colaboradores da Home Agent. A pesquisa contou com a participação dos operadores que atualmente estão em atividade na operação que ocorre na cidade de São Paulo. Priorizou-se esta operação, pois possui maior tempo de funcionamento, permitindo maior profundidade de informações em relação à operação de um modelo Home Office. Deste modo, optou-se por uma pesquisa com todos os agentes para compreender de forma total a percepção destes em relação ao modelo de trabalho e a satisfação para com a empresa. A etapa censitária da pesquisa ocorreu entre os dias 01 e 12 de julho. Contou com a participação de 37 agentes de atendimento que informaram suas opiniões e avaliações por meio de questionários virtuais (online). As questões abordaram diferentes frentes da operação como: avaliação dos supervisores; comunicação entre a equipe; comunicação da empresa com os agentes; treinamento; imagem e adesão e satisfação. 9

12 Metodologia B. Análise e implantação do Projeto Para a efetiva implementação de um trabalho remoto, em que o colaborador possa realizá-lo fora da empresa, não basta ter a tecnologia à disposição, deve-se levar em conta também a natureza da atividade e a maturidade do colaborador. Isso é um processo cuidadoso sendo necessário que a companhia faça um trabalho de preparo e de conscientização com seus funcionários para que a aplicação do trabalho à distância seja bem-sucedida. Assim, para a garantia da correta prestação do serviço, a Home Agent SA desenvolveu um modelo de gestão de pessoas específico para o trabalhador remoto. Esta capacitação profissional direcionada aliada ao modelo de gestão estrutural garante um ambiente extremamente seguro para o tráfego de informações proporcionado pela integração sistêmica e alta qualidade de atendimento, garantida pelo monitoramento virtual "real time" realizados pela equipe de supervisores. Modelo de Gestão de Pessoas A realização de trabalho remoto exige certas características específicas do colaborador, assim a etapa de recrutamento é fundamental para uma contratação eficaz. Nesta fase além da empresa especificar o que espera do profissional em termos de competências técnicas, comportamentais e conceituais, o profissional também necessita fazer uma autoavaliação de aspectos pessoais e profissionais, para analisar se pode trabalhar em casa. É fundamental, por exemplo, o profissional conseguir reconhecer se trabalha com independência ou se sua performance precisa de acompanhamento constante. Outro ponto de destaque é avaliar se, ao trabalhar em casa, a família ou companheiro (a) irá entender esta nova modalidade de trabalho. Para isso, a família deve ser orientada e esclarecida sobre o exercício do trabalho à distância. Na Home Agent, todo o processo de autoavaliação é conduzido pelo departamento de recursos humanos da empresa de forma a auxiliar nesta análise. Logo, toda nova equipe, antes de sua homologação para atendimento em sua residência, passa por um rigoroso treinamento sobre atendimento e produto. Este processo de recrutamento, seleção e início de atendimento remoto é dividido em seis etapas brevemente descritas abaixo: - Processo operacional: em que são estipuladas as qualificações do candidato e a infraestrutura básica para realização do trabalho remoto. Para isso é necessário: - experiência mínima de um ano atuando no modelo específico da operação (SAC, Cobrança, Ativo vendas, Retenção, Chat, , Multicanais, BackOffice); - 2 grau completo ou cursando superior; - Infraestrutura apropriada para prestar atendimento, sem barulhos de animais de estimação, crianças, som de rádio e televisão. A posição de atendimento não pode ser instalada na sala de estar, cozinhas ou quartos que sejam compartilhados com um familiar; - banda larga mínima de 2MB, não podendo ser compartilhada via Wireless e sendo proibida a utilização de roteador. - Processo seletivo: nesta fase é realizada a triagem de perfil do candidato, com entrevista em grupo com o departamento de Recursos Humanos (RH) da empresa, aplicação de redação e 10

13 testes de gramática, digitação e navegação. Seguida de uma dinâmica em grupo, com foco no perfil da operação (SAC, Retenção, Vendas), avaliação pelo RH e gestão operacional. A etapa é finalizada com uma entrevista individual com o gestor operacional. - Capacitação inicial: é feita uma integração institucional, seguida pela apresentação sobre o modelo de trabalho remoto e a importância da conscientização do colaborador e dos familiares na adaptação para o novo modelo de atuação. Para em seguida iniciar o atendimento assistido em um dos laboratórios da Home Agent SA localizados nas cidades de São Paulo e Rio de Janeiro. Nesta fase, assim que é encontrado o candidato com perfil específico atendendo à necessidade da vaga operacional (SAC, Cobrança, Chat, , redes sociais), os novos agentes passam por um período de treinamento presencial no laboratório da Home Agent durante 30 dias, sendo 15 dias de conhecimento de produto e sistema e 15 dias de atendimento assistido. No primeiro dia de treinamento, há uma integração convencional e um bate papo de conscientização sobre a escolha de trabalhar no modelo remoto. Neste bate papo, a gerência expõe situações reais, de problemas que podem ser enfrentados com seus familiares, casos estes não estejam em total alinhamento com a escolha do profissional. Há uma questão cultural muito forte que precisa ser trabalhada também com a família do colaborador. Exercita-se assim situações reais que podem acontecer no dia a dia familiar do colaborador, para que ele reflita nas decisões que tomaria, sem prejudicar o profissional, tampouco a convivência pessoal com sua família. Provas de conhecimento técnico são aplicadas ao final do treinamento de capacitação inicial, onde são abordados os conteúdos de produto e processo de um cliente específico. A prova é composta por 10 questões de múltipla escolha. E só estará elegível a continuar no processo de avaliação o agente que atingir a nota de corte 7.0. Somente após este período de treinamento (30 dias) é que a estrutura de atendimento segue para a residência do colaborador. Enquanto o agente ainda está em treinamento, a empresa providencia a entrega em sua residência de todo o mobiliário e hardware para que ele possa iniciar o atendimento em casa. A Home Agent também reembolsa o valor de banda larga para o agente, limitado ao custo mensal de R$ 100. Atendentes em treinamento no laboratório da empresa em São Paulo O modelo de treinamento realizado pela empresa é muito bem avaliado pelos colaboradores. Segundo pesquisa de satisfação realizada, para cerca de 90% dos colaboradores o treinamento inicial foi suficiente para capacitá-los a realizar o trabalho remotamente. 11

14 - Logística de entrega das máquinas: é realizada uma visita técnica para validação de infraestrutura (local de atendimento), banda larga, parte elétrica. Nela, a área de Tecnologia da Informação da empresa realiza as configurações e instalações de software e bloqueios de acessos das máquinas. A área de BackOffice confere o kit home (máquina, teclado, head set, mouse, mouse pad e estabilizador). As máquinas são entregues na casa do agente, sempre no último sábado de treinamento. A entrega é realizada por uma transportadora segurada. Neste ponto é importante destacar que todo o mobiliário é adequado para pequenos escritórios, sendo além de funcional, confortável, seguindo a NR17. ESTRUTURA MONTADA COM TECNOLOGIA DE PONTA Headset Especial Antiruído Máquinas All in One Estabilizador ATENDENDO TODOS OS REQUISITOS DA LEI DA NR17 Mobiliário Cadeira (NR17) - Inicio do Atendimento Home: é feito um acompanhamento diferenciado com um supervisor exclusivo e dedicado aos novos agentes (um supervisor para dez atendentes). Além de um monitoramento de qualidade dedicado às monitorias dos novos agentes (durante o primeiro mês de atendimento). Neste período, são realizadas seis monitorias online diárias, conduzidas pelo supervisor, monitor e analista de treinamento. 12

15 - Rodízio de Atendimento Office: para garantir a integração com a empresa e a excelência no atendimento, todos os home agents prestam atendimento no escritório da empresa duas vezes por mês, destacando que os novos agentes poderão ser acionados mais vezes, dependendo de sua evolução nos resultados de performance e qualidade. Nesta etapa, cada supervisor tem sob sua gestão dez agentes de atendimento, sendo criteriosamente proibido um número maior que este. Os agentes são acompanhados online, por meio do sistema de atendimento que possuem recursos para que seja realizada escutas de ligações online, interação com o agente para uma correção imediata de procedimento, monitoramento online de performance e status (em ligação, em pausa, quanto tempo em ligação etc.). Todos os agentes passam por uma escala mensal de atendimento presencial, tendo como obrigatoriedade de comparecer ao laboratório de atendimento duas vezes ao mês, em dias pré-determinados pela área de tráfego. Nestes dias são realizados treinamentos complementares para atualização e aprimoramento dos atendimentos. Tais treinamentos também são avaliados pelos próprios colaboradores, considerados como excelentes ou muito bons para 72% dos atendentes. Mensalmente, a gerência operacional realiza reuniões de apresentação de resultados para os agentes. Nestas reuniões, os familiares dos colaboradores também são convidados a participar, para que estes tenham cada vez mais o entendimento deste novo e arrojado modelo de trabalho. Além dos acompanhamentos online, a equipe de supervisores realiza a gestão de performance dos agentes por meio de relatórios gerenciais estatísticos, como absenteísmo, login/logout, vendas, tempo logado, tempos em pausa etc. Caso algum agente tenha problemas de infraestrutura (falta de Internet, falta de luz, problemas de hardware) que impossibilitem o atendimento em sua posição de atendimento em casa, imediatamente ele é acionado a prestar atendimento presencial no laboratório da empresa, até que sua posição esteja novamente apta a operar. Outra preocupação da Home Agent SA é manter o funcionário que trabalha em casa integrado e com visibilidade na companhia. Assim, periodicamente são realizados treinamentos, cerimônias de premiação, comemorações presenciais, mas também se estimula que os funcionários tentem marcar encontros entre si para manterem o vínculo. 13

16 Um destes eventos de integração foi o Concurso Ahaiá em que os colaboradores eram convidados a enfeitarem seus postos de trabalho (em suas respectivas casas) com o tema Festa Junina. A pesquisa de satisfação realizada entre parte dos colaboradores apontou que para 92% deles o relacionamento interpessoal entre a equipe é excelente ou muito bom. O contato com o superior imediato também é avaliado positivamente por 97% dos colaboradores. Outra ação da empresa que, além de visar a integração entre as equipes, busca o reconhecimento quanto à produtividades dos colaboradores, é a ação Personagens HA. Tal iniciativa visa contar um pouco mais sobre os colaboradores que se destacam notoriamente a cada mês. Neste espaço é possível conhecer melhor o perfil destes profissionais, conhecer mais sobre sua história e a forma que o modelo de trabalho impacta e facilita a geração de resultados. 14

17 Modelo de Gestão Estrutural: Aliar a qualidade de vida à qualidade do trabalho de uma maneira ética e sustentável, oferecendo uma alternativa à operação atual de call center é o objetivo da Home Agent SA e, para isso, toda uma estrutura tecnológica está presente. Diversos aspectos merecem destaque na adoção desta tecnologia, entretanto considerando os três pilares - eficiência, viabilidade econômica e sustentabilidade - vamos destacar oito deles: possibilidade da tecnologia ser implementada em qualquer local, capacidade de ser expandida, disponibilidade para medir resultados, gerir agentes e performance, importar e gerir mailing e gravar todo o conteúdo de maneira segura. 1. Mensuração de resultados A plataforma dispõe de vários relatórios para medição de performance podendo ser acessados a qualquer momento, bastando estar conectado à Internet utilizando um navegador. Entre estes relatórios podemos destacar o relatório de estatística por agentes, que traz todo o histórico dos agentes Home Agent em relação a tempo logado na plataforma e pausas utilizadas durante este período. Outro relatório que também merece destaque é o relatório de chamadas por intervalo, em que é possível medir a efetividade das ligações recebidas e realizadas pelos operadores. Já para a mensuração da atividade é utilizada uma metodologia de gestão específica e sistematizada, que tem como objetivo a excelência no atendimento em todos os níveis, a saber: Gestão de SLas Nível de Serviço (NS), Taxa de Abandono, Tempo médio de espera, Efetividade de discagem, Efetividade de abordagem Gestão de Performance e Produtividade Tempo Médio de Atendimento (TMA), Taxa de Conversão, Aderência, Tempo logado, Tempo improdutivo, Absenteísmo Gestão da Qualidade Monitorias da qualidade Gestão de Pessoas Acompanhamento on line, monitorias on line, feedback, Avaliação de Desempenho, treinamento, reciclagens Gestão de Produtividade Por meio do painel on line de gestão de produtividade (imagem abaixo), é possível acompanhar todos os indicadores pertinentes ao tema: aderência; status do agente; tempo praticado em cada status; tempo médio de atendimento; tempo em pausas; quantidade de ligações atendidas por agente; 15

18 Gestão Estatística de Performance origem da chamada; quantidade de agentes logados; índice de abandono; índice de NS. A gestão estatística de performance dos agentes é realizada por meio de um relatório gerencial estatístico, mensurando os tempos de cada indicador de performance, como: login / logout; Tempo Médio de Atendimento (TMA); quantidade de chamadas recebidas; quantidade de chamadas efetuadas; tempo total logado na plataforma; tempo de pausas; performance de vendas. 2. Capilaridade de atuação (a partir de conexão banda larga à Internet) A virtualização permite que o agente consiga trabalhar em qualquer lugar, bastando apenas estar conectado à Internet. Com o plano de expansão da Internet que está sendo realizado no país, tem aumentado bastante a disponibilidade de novos agentes para o modelo de trabalho remoto. Em algumas regiões, já é possível realizar atendimento estando conectado à plataforma de contact center via conexão 3G que torna ainda mais abrangente o modelo. 3. Escalabilidade Por se tratar de uma estrutura 100% em nuvem onde todos os servidores estão alocados em Data Center com alta disponibilidade, a expansão de qualquer uma das operações Home Agent é realizada de forma rápida sem causar qualquer tipo de interrupção nos projetos em operação. Toda a virtualização dos servidores é administrada pela plataforma VMware. Atualmente, temos agentes operando no Rio de Janeiro e São Paulo, com turnos de 6h, porém escalados de acordo com os horários de maior pico. 4. Mobilidade de infraestrutura para realocações O conceito de virtualização (Cloud) permite a alocação de mais de um agente de forma bem rápida, prática e segura, onde caso seja necessário realizar a contratação de agentes em determinadas regiões ou cidades, será necessário apenas que o mesmo tenha disponível em sua residência um link de Internet ADSL de 2Mb (Mínimo). Em geral, o prazo de implementação da unidade é de 40 dias corridos (entre integração do sistema, estruturação da equipe, treinamento e início da operação). Outra possibilidade que a plataforma permite é a descentralização de escritórios, onde é possível conectar uma filial a sua matriz independente da localização geográfica dos dois pontos por meio da Internet. 16

19 5. Importação do mailing A importação de mailing pode ocorrer de duas formas: automatizada, onde o WeON é integrado com o sistema do cliente e este realiza a importação automática dos nomes a serem discados. Este módulo é bastante utilizado em operações que têm como base a busca de Leads na Internet. (Atualmente, três campanhas utilizam este recurso de importação automática.) A segunda forma é a importação manual, em que a equipe de Planejamento da Home Agent préseleciona um mailing e faz a importação e direcionamento deste mailing para uma determinada campanha para que o mesmo seja trabalhado. Existe um formato de importação baseado na extensão CSV com layout pré-definido de acordo com as necessidades do cliente Home Agent. 6. Gestão online do mailing A gestão é realizada por meio de um Dashboard que mostra em tempo real a efetividade da campanha a qual foi atrelado o mailing importado anteriormente, seja esta importação de forma automática ou manual. 7. Gestão online dos agentes A gestão é realizada por meio de um Dashboard que mostra em tempo real todas as informações por agente, entre elas podemos destacar: status; tempo no status no momento; número do cliente sendo atendido; quantidade de chamadas recebidas; quantidade de chamadas efetuadas; tempo total logado na plataforma; tempo médio de agendamento; QoS - Qualidade da Conexão entre o Servidor Call Center e a casa do agente. 8. Gravador A gravação é realizada de modo automatizado de 100% das chamadas, via ramal, agente, fila ou URA. No primeiro momento, ela é realizada no formato WAV e todos os dias na madrugada ela é convertida para a extensão MP3. O índice de recuperação do áudio é de 97%. O portal de administração das gravações é 100% web e pode ser acessado a qualquer momento via web browser. Podem ser utilizados como filtro o número do telefone de origem da chamada, destino, Id de Agente, Data ou Hora da ligação. A plataforma dispõe de duas formas de ouvir a ligação: a primeira pelo próprio browser via plug-in de áudio e a segunda via download do arquivo em MP3 ou Wav. 17

20 C. Conclusão Critérios utilizados na avaliação das etapas e resultados finais obtidos São vários os índices que comprovam o sucesso deste novo modelo de negócios, sendo essenciais para monitorar os vetores de desempenho e avaliar se o negócio está atingindo suas finalidades e objetivos, avaliando os resultados e, assim, contribuindo para o sucesso da empresa a longo prazo. Para este case, foram analisados especificamente os indicadores de absenteísmo, turnover e nota de qualidade por, juntamente com todos os estudos e dados citados anteriormente, indicar que a prática do trabalho remoto ao possibilitar maior qualidade de vida, garante uma maior qualidade do trabalho de maneira ética e sustentável. Indicadores: - Absenteísmo refere-se a atrasos, faltas e saídas antecipadas no trabalho, de maneira justificada ou não justificada. O índice de absenteísmo é importante, pois funciona como termômetro de ausências no trabalho e estas podem estar demonstrando uma rejeição ao trabalho, insatisfação com o salário, com as políticas da empresa e com as condições de trabalho. - Turn over ou rotatividade refere-se ao percentual de substituição de funcionários que uma empresa possui, servindo assim, como indicador da saúde organizacional ao determinar a porcentagem de substituições de funcionários antigos por novos e, consequentemente, analisar a capacidade da empresa em manter os seus colaboradores. Um alto percentual de turnover, dependendo do tipo de atividade da empresa, é um indicador de que algo está errado, sendo necessária avaliação das causas de incapacidade de retenção do pessoal. A metodologia para cálculo de Absenteísmo e Turnover, dentro do Home Agent, segue os padrões praticados em mercado de call center, sendo: - Absenteísmo (ABS): percentual de faltas sobre o dias trabalhados de cada agente. Para o valor consolidado da operação, somamos todos os valores individuais, e efetuamos o mesmo cálculo; - Turn over (TO): percentual de recursos perdidos sobre o total de recursos dispostos no dia (padrão contábil patrimonial). O valor consolidado da operação é o somatório de cada valor porcentual diário, dentro do período de um mês. - Nota de qualidade: tem o objetivo de avaliar a qualidade do atendimento realizado pelos agentes, atribuindo notas a indicadores pré-definidos. Dentre os quais: - prontidão; - uso adequado do script de abertura; - argumentação; - entonação; - linguagem, verbalização e vícios de linguagem; - atenção às informações; - cordialidade, presteza e empatia; - personalização do atendimento; - conhecimento do produto; 18

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