Tomada de Preço nº FFM 006/11 - TP

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1 Tomada de Preço nº FFM 006/11 - TP 1. Processo FFM nº RC Encontra-se aberto no Departamento de Materiais da FFM Fundação Faculdade de Medicina, na Avenida Rebouças, 381 3º andar, São Paulo SP, a presente licitação sob a modalidade de TOMADA DE PREÇO Nº FFM 006/11 - TP, do tipo MENOR PREÇO, em REGIME DE LOTE GLOBAL, para CALL CENTER E LINHA TELEFÔNICA 0800, PREVISTO NO CONVENIO SICONV /2010 E CONVENIO SENAD 07/2010 relacionado no Memorial Descritivo conforme anexos, que ficam fazendo parte integrante deste edital, e que será regido pela Lei Federal nº 8.666, de 21 de junho de 1993, com as alterações introduzidas pelas Leis Federais nos 8.883/94, 9.032/95, 9.648/98, 9.854/99 e demais disposições legais pertinentes. DO VALOR ESTIMADO EM R$ ,00 (QUINHENTOS E ONZE MIL E OITOCENTOS REAIS) CONFORME MEMORIAL DESCRITIVO (ANEXO I) 2. DOS ANEXOS Integram este Edital os seguintes anexos: Anexo I - Memorial Descritivo; Anexo II - Declaração de Situação Regular Perante o Ministério do Trabalho; Anexo III - Modelo de Declaração de Inexistência de Fato Impeditivo; Anexo IV - Declaração de Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte; Anexo V - Declaração de Sujeição a Lei Federal nº 8.666/93; Anexo VI - Declaração de Concordância Anexo VII Minuta do Contrato. 3. DAS DISPOSIÇÕES PRELIMINARES 3.1. LEGISLAÇÃO E NORMAS APLICÁVEIS A este Edital e processamento da licitação aplicam-se à legislação e normas a seguir enunciadas, além da normatização técnica que rege a matéria LEIS FEDERAIS Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, alterada pelas Leis nº 8.883, de 8 de junho de 1994, nº 9032, de 28 de abril de 1995 e nº 9.648, de 27 de maio de 1998, nº , de 14 de fevereiro de 2001 e Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de de 28

2 3.3 LEIS ESTADUAIS Lei nº 8.666, de 21 de junho de 1993, alterada pelas Leis nº 9.000, nº de 26 de dezembro de 1994 e , de 7 de julho de 2008, Lei nº de 12 de fevereiro de DA PUBLICIDADE A Fundação Faculdade de Medicina será denominada no transcorrer deste Edital pela sigla FFM. Os interessados em participar da presente licitação poderão examinar gratuitamente o presente Edital no site da FFM ou adquirir um CD com os arquivos, antes da data e horários fixados para encerramento desta licitação, mediante apresentação do comprovante de depósito bancário no Banco Santander, AG C/C , no valor de R$ 10,00 (dez reais). Informações e demais esclarecimentos a respeito do presente CONVITE poderão ser obtidos junto ao Departamento de Materiais da FFM, no endereço citado no preâmbulo, nos dias úteis, (segunda a sexta-feira), das 9:00 às 16:00 horas. O aviso do presente Edital será publicado no Diário Oficial da União, Jornal de grande circulação e será disponibilizado no site da FFM (www.ffm.br). 5. SOLICITAÇÃO DE ESCLARECIMENTOS Solicitação de esclarecimentos técnicos poderá ser feita em até 03 (Três) dias úteis antes do encerramento, através do e a resposta disponibilizada no site A FFM não responderá a perguntas formuladas em desacordo com o disposto, salvo no caso de dúvidas que comprovadamente tenham sido originadas pelos esclarecimentos da própria FFM. O encerramento do presente se dará no dia 21/09/2011 às 16:00hs e a abertura do envelope nº 01 DOCUMENTAÇÃO será dia 22/09/2011 às 10:00hs na Av. Rebouças, 353 1º andar sala 11A. A abertura do envelope nº 02 PROPOSTA se dará conforme estipulado. 2 de 28

3 6. DA HABILITAÇÃO Entregar, até o dia 21/09/2011 às 16:00h, no endereço: Av.: Rebouças, 381, os 02 (dois) envelopes fechados (separados), contendo, respectivamente, nº 01 - Documentação e nº 2 Proposta, ambas com as seguintes indicações; CONFIDENCIAL ENVELOPE N.º 01 -"DOCUMENTAÇÃO" FUNDAÇÃO FACULDADE DE MEDICINA TOMADA DE PREÇO N.º FFM 006/11 - TP ENCERRAMENTO 21/09/2011 às 16:00h ABERTURA: 22/09/2011 às 10:00h RAZÃO SOCIAL DA LICITANTE CONFIDENCIAL ENVELOPE N.º 02 -"PROPOSTA" FUNDAÇÃO FACULDADE DE MEDICINA TOMADA DE PREÇO N.º FFM 006/11 - TP ENCERRAMENTO 21/09/2011 às 16:00h ABERTURA: 22/09/2011 às 10:30h RAZÃO SOCIAL DA LICITANTE 7. DA DOCUMENTAÇÃO O envelope n.º 01 - Documentação deverá conter: 7.1 Estatuto social, contrato social ou outro instrumento de registro comercial, registrado na Junta Comercial. 7.2 Prova de situação regular perante o Fundo de Garantia do Tempo de Serviço-FGTS (Lei n.º 8.036/90); 7.3 Certidão Negativa de Débito - CND (Lei n.º 8.212/91), expedida pelo Instituto Nacional do Seguro Social INSS; 7.4 As documentações deverão estar válidas na data do encerramento da licitação. Elas deverão ser apresentadas por emissão via Internet, ou através de fotocópias autenticadas; 7.5 Comprovação de aptidão para desempenho de atividade pertinente e compatível com o objeto da licitação através da apresentação de atestado(s) de desempenho anterior, fornecido(s) por pessoa jurídica de direito público ou privado, especificando a natureza, o volume, a quantidade, os prazos e outros dados característicos dos serviços prestados; 7.6 Declaração de Situação Regular Perante o Ministério do Trabalho (Anexo II); 7.7 Modelo de Declaração de Inexistência de Fato Impeditivo (Anexo III); 3 de 28

4 7.8 Declaração de Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte (AnexoIV); 7.9 Declaração de Sujeição a Lei Federal nº 8.666/93 (Anexo V); 7.10 Declaração de Concordância (Anexo VI); 7.11 Solicita-se que a apresentação dos documentos exigidos neste capítulo se dê na ordem em que são requeridos no presente Edital, sendo certo que tal determinação somente visa à maior celeridade dos trabalhos da Comissão Julgadora. O não atendimento ao presente item não desabilitará a empresa concorrente; 8. DO EXAME DOS DOCUMENTOS: 8.1 A Comissão Julgadora dará início à abertura dos envelopes n.º 01 Documentação e procederá ao exame e rubrica dos documentos neles contidos, que serão rubricados facultativamente pelos licitantes presentes, desde que devidamente credenciados; 8.2 Nessa ocasião, poderão os concorrentes apresentar impugnações fundamentadas, que serão obrigatoriamente registradas na ata dos trabalhos e assinadas pelo(s) impugnante(s); 8.3 Examinados os documentos e as impugnações porventura apresentadas, a Comissão Julgadora decidirá quanto à habilitação ou inabilitação de cada concorrente, lavrando-se o competente termo; 9. DA PROPOSTA 9.1 O envelope nº 02: Proposta deverá conter a proposta da licitante, sem rasuras ou emendas em quaisquer lugares, entrelinhas, bem como condições escritas à margem, redigida em idioma nacional, datilografada ou impressa, com todas as folhas rubricadas e, ao final, subscrita pelo responsável legal da licitante, na qual deverá constar o seguinte; 9.2 Nome ou razão social, CNPJ e endereço da licitante, nome do signatário e sua função ou cargo na empresa; 9.3 Descrições completas, detalhadas e individualizadas dos serviços ofertados, bem como outras informações que se fizerem necessárias de forma a ficar demonstrado claramente que preenchem as características mínimas especificadas no memorial descritivo; 9.4 Preços unitários ofertados em algarismos, expressos em moeda nacional, bem como preço global apurado na data da apresentação da proposta, sem a inclusão de qualquer encargo financeiro ou previsão inflacionária; 9.5 Todos os preços da Proposta Comercial deverão ser apresentados na moeda corrente nacional (Real), utilizando-se até quatro casas decimais para os centavos, precedidos da vírgula que segue a unidade, desprezando-se as frações remanescentes; 9.6 Nos preços propostos deverão estar incluídos, além do lucro, todas as despesas e custos, como por exemplo: transportes, tributos de qualquer natureza e todas as despesas diretas ou indiretas, relacionadas com o fornecimento do objeto da presente licitação; 4 de 28

5 9.7 Deverá ser indicado o valor dos impostos, se houver, e se está incluso no preço. Caso isento, deverá ser declarada a isenção; 9.8 Prazo de validade da proposta: não poderá ser inferior a 60 dias (úteis), a contar da data de encerramento deste edital; 9.9 A Comissão Julgadora poderá, a qualquer tempo, solicitar as licitantes detalhamento da composição de preços, bem como demais esclarecimentos que julgar necessário; 9.10 As propostas serão verificadas quanto à exatidão das operações aritméticas apresentadas, que conduziram ao valor total orçado, procedendo-se às correções correspondentes nos casos de eventuais erros encontrados, tomando-se como corretos os preços unitários propostos pela licitante. As correções serão efetuadas para apuração do valor final da proposta; 9.11 Para o exercício do direito de preferência prevista na Lei Complementar nº 123/06, quando for o caso, Declaração de Microempresa ou Empresa de Pequeno Porte, preenchida conforme modelo - Anexo IX ou Certidão expedida pela Junta Comercial na forma do artigo 8º da IN 103/2007 do DNRC 10. CONDIÇÕES DE PAGAMENTO 10.1 A FFM efetuará os pagamentos pelos serviços executados devidamente atestados pelo BENEFICIÁRIO O pagamento será efetuado 28 dias após a emissão da nota Fiscal/Fatura que deverá ser emitida no 1º dia útil do mês subseqüente à apresentação dos serviços e assim sucessivamente As notas fiscais/faturas que apresentarem incorreções deverão ser devolvidas à CONTRATADA para as devidas correções Havendo atraso nos pagamentos, sobre o valor devido incidirá correção monetária nos termos do artigo 74 da Lei Estadual nº 6.544/1989, bem como juros moratórios, à razão de 0,5% (meio por cento) ao mês, calculados pro rata tempore em relação ao atraso verificado, salvo em se tratando de atrasos nos pagamentos referentes aos primeiros meses do exercício, decorrente do atraso na distribuição do orçamento, no registro de empenhos ou outras questões correlatas, hipóteses em que será facultado ao CONTRATANTE pagar os valores vencidos assim que regularizada a situação. 5 de 28

6 11. DAS CONDIÇÕES DE PARTICIPAÇÃO Poderão participar desta licitação as empresas que se enquadrem no ramo de atividade pertinente ao objeto desta Tomada de Preço e que atendam às condições exigidas no presente Edital; 12. Está vedada a participação nesta licitação de empresas: 12.1 Em regime de falência; 12.2 Declarada suspensas, nos termos da Lei nº /2002, ou inidôneas, de acordo com o previsto nos incisos III e IV do artigo 87, da Lei nº 8.666/93 e que não tenham sua idoneidade restabelecida; 12.3 Cujos responsáveis técnicos, gerentes, diretores ou sócios sejam servidores desta Instituição ou que tenham permanecido nessa situação nos últimos 180 (cento e oitenta) dias anteriores à data de publicação do ato convocatório; 12.4 Servidor ou dirigente de órgão ou entidade CONTRATANTE ou responsável pela licitação; 13. DO EXAME DAS PROPOSTAS 13.1 Encerrados os trabalhos de exame dos documentos contidos no envelope n.º 01 documentação, a Comissão Julgadora conforme data marcada no item 5 fará a abertura do envelope n.º 02 - Proposta de Preços. Não havendo impugnação, os trabalhos poderão prosseguir, com exame imediato das propostas, desde que todos os concorrentes desistam expressamente da interposição de recursos; 13.2 Todos os documentos e envelopes n.º 02 - Proposta de Preços serão rubricados pelos licitantes presentes devidamente credenciados que o desejarem e pela Comissão Julgadora; 13.3 Por ocasião da abertura das propostas, os concorrentes poderão fazer considerações ou impugnações, que constarão obrigatoriamente da ata; 13.4 Uma vez abertas, as propostas serão tidas como imutáveis e acabadas, não sendo admitidas quaisquer providências posteriores, tendentes a sanar falhas ou omissões que as ofertas apresentarem; 14. DAS CONDIÇÕES E EXECUÇÃO DISPOSIÇÕES GERAIS Na execução do objeto desta licitação, deverão ser observados o(s) Memorial(is) Descritivo(s), apresentado(s), que integra(m) o presente Edital, bem como as normas pertinentes a Saúde e Segurança do Trabalho; 6 de 28

7 15. DO JULGAMENTO 15.1 As Propostas serão julgadas pela Comissão designada; 15.2 As propostas que não satisfaçam os requisitos mínimos serão desclassificadas; 15.3 O objeto da licitação será homologado e adjudicado pelo Diretor Geral da FFM a quem, entre os licitantes classificados no julgamento das propostas, tenha oferecido o menor preço, desde que atendam os requisitos estabelecidos no Edital; 15.4 Serão desclassificadas as propostas que; Basearem seus preços nos dos outros concorrentes ou oferecerem reduções sobre as propostas mais vantajosas; Forem subordinados a quaisquer condições não previstas neste Edital; Contenham ressalva em relação às condições impostas neste Edital; Não sejam exeqüíveis; Ultrapassada a fase de habilitação dos concorrentes e abertas as propostas, não cabem desclassificação por motivos relacionados com a habilitação, salvo em razão de fatos supervenientes ou só conhecidos após o julgamento nos termos do parágrafo 5º, do Artigo 43, da Lei Federal nº 8.666/93; 15.5 No caso de empate entre duas ou mais propostas, e, depois de obedecido o disposto no inciso II, do parágrafo 2º, do artigo 3º da Lei Federal nº 8.666/93 e alterações posteriores, a classificação se fará, obrigatoriamente, por sorteio, em ato público, para o qual todos os licitantes serão convocados, vedado outro procedimento; 15.6 Fica reservado a FFM o direito de alterar, anular ou prorrogar o certame, por motivo devidamente fundamentado, sem que caiba em tal hipótese, aos concorrentes, indenização, compensação ou vantagem a qualquer título, ressalvada a hipótese do Artigo 49, da Lei Federal n.º 8.666/93; 15.7 Quando todos os licitantes forem inabilitados ou todas as propostas desclassificadas por não atenderem as exigências do edital ou forem inexeqüíveis, a FFM poderá, a seu critério, revogar a licitação ou conceder às licitantes o prazo de 08 (oito) dias úteis para apresentação de outras propostas, observado o prazo de 05 (cinco) dias úteis para interposição de recursos, conforme artigo 109 da Lei Federal n.º 8666/93; 16. DAS SANÇÕES POR INADIMPLEMENTO 16.1 Pela inexecução total ou parcial do objeto desta tomada de preço, garantida a prévia defesa, serão aplicadas ao inadimplente, conforme o caso, as sanções previstas na Lei Federal n.º de 21/06/93; a) advertência; b) multa; c) suspensão temporária da participação em licitação e impedimento de contratar com a FFM por prazo não superior a 02 (dois) anos; 7 de 28

8 16.2 O atraso injustificado na execução do contrato sujeitará a CONTRATADA à multa de mora calculada sobre o valor da obrigação, de acordo com os seguintes percentuais; a) atraso até 30 (trinta) dias: multa de 0,2% (zero vírgula dois por cento) por dia de atraso; b) atraso superior a 30 (trinta) dias: multa de 0,4% (zero vírgula quatro por cento) por dia de atraso; 16.3 Pela inexecução total ou parcial do contrato sujeitará a CONTRATADA a multa de 10% (dez por cento) a 30% (trinta por cento) calculada sobre o total ou parte da obrigação não cumprida ou de valor correspondente à diferença de preço resultante de nova licitação realizada para complementação ou realização da obrigação não cumprida; 16.4 As multas são autônomas e aplicação de uma não exclui a de outra; 17. DOS RECURSOS 17.1 Qualquer cidadão é parte legítima para impugnar o edital de licitação, conforme previsto no Parágrafo 1º do Artigo 41 da Lei Federal n.º 8.666/93, por irregularidade na aplicação desta Lei, devendo protocolar o pedido até 03 (três) dias úteis antes da data fixada para a abertura dos envelopes de habilitação, devendo a FFM julgar e responder a impugnação em até 03 (três) dias úteis; 17.2 Da habilitação ou inabilitação, do julgamento das propostas e adjudicação, da anulação ou revogação da licitação, rescisão do contrato e aplicação das penalidades de advertência, suspensão temporária ou multa, caberá recurso no prazo de 05 (cinco) dias úteis, a contar da intimação do ato ou da lavratura da ata; 17.3 Terá efeito suspensivo o recurso interposto contra decisão de habilitação ou inabilitação dos licitantes e julgamento das propostas, conforme Artigo 109, parágrafo 2º da Lei Federal n.º 8.666, de 21/06/93; 17.4 Os recursos serão dirigidos ao Senhor Diretor Geral da Fundação Faculdade de Medicina por intermédio da autoridade que praticou os atos recorridos, que poderá reconsiderar sua decisão no prazo de 05 (cinco) dias úteis, ou nesse mesmo prazo, fazê-lo subir, devidamente informado, para decisão no prazo de 05 (cinco) dias úteis contados do recebimento; 18. DO CONTRATO 18.1 Após Homologação e adjudicação, publicada no DOU e no site será convocada a empresa vencedora da licitação para, dentro do prazo de 05 (cinco) dias úteis, aceitar ou retirar o pedido FFM e posterior assinatura do contrato, sob pena de decair do direito à contratação, sofrendo, ainda, as penalidades a que alude o Artigo 81 da Lei Federal n.º 8.666/93. O prazo de convocação poderá ser prorrogado uma vez, por 8 de 28

9 igual período, quando solicitado pela parte durante o seu transcurso e desde que ocorra motivo justificado; 18.2 O não comparecimento implicará desistência da adjudicatária pela contratação, aplicandose as penalidades cabíveis previstas na Lei Federal n.º 8.666/93; 18.3 Se não houver convocação decorridos 60 (sessenta) dias da entrega das propostas, os licitantes ficarão liberados dos compromissos assumidos, conforme previsto no parágrafo 3º do Artigo 64 da Lei Federal n.º8.666/93; 18.4 O contratado fica obrigado a aceitar, nas mesmas condições contratuais, os acréscimos ou supressões que se fizerem nas compras, até 25% (vinte e cinco por cento) do valor inicial atualizado do contrato; 19. DO RECEBIMENTO DOS RELATÓRIOS DO OBJETO DA LICITAÇÃO O recebimento e conferência dos relatórios do objeto da licitação serão efetuados no endereço; Contato: Sra. Roberta Yamamoto. Endereço: Rua Ovidio Pires de Campos, GREA CEP , CERQUEIRA CÉSAR SÃO PAULO - SP 20. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS E FINAIS 20.1 Os serviços a serem executados, bem como os materiais e equipamentos utilizados deverão obedecer rigorosamente às normas técnicas vigentes, no que forem pertinentes; 20.2 A FFM reserva-se o direito de rejeitar, anular ou revogar a licitação; 20.3 Nenhuma proposta será recusada por formalismos que não impliquem na essência do procedimento licitatório; 20.4 As impugnações a este Edital somente serão recebidas no prazo de até 03 (três) dias úteis anteriores à data da abertura dos Envelopes de Documentação, conforme previsto no item Em havendo recurso, este deverá atender o disposto no item A participação no procedimento licitatório implica na aceitação integral, pela licitante, de todas as condições determinadas por este edital e seus anexos, ressalvado o disposto no artigo 41, parágrafo 3.º da Lei Federal n.º 8.666/93 e suas alterações; 9 de 28

10 21. DO FORO Fica eleito o Foro da Capital de São Paulo para dirimir quaisquer questões oriundas ou relativas à aplicação desta licitação, não resolvidas na esfera administrativa. São Paulo, 31 de Agosto de 2011 Ludemar Sartori Gerente Compras Nacionais Departamento de Materiais 10 de 28

11 ANEXO I MEMORIAL DESCRITIVO 1. DO OBJETO Contratação de empresa especializada em serviços de planejamento, desenvolvimento, implantação e operação de Central de Atendimento (CALL CENTER), com 100 (cem) PAs Posições de Atendimento, abrangendo todo território nacional, por meio do serviço 0800 sendo de responsabilidade da CONTRATADA. 2. DA JUSTIFICATIVA Tal meio de comunicação, um serviço de 0800 gratuito, provê um canal direto dos alunos com os tutores, e poderá ser usado para obter informações, fazer reclamações, sugestões e solicitações do curso Integração de Competência no Desempenho das Atividades Judiciária com Usuários e Dependentes de Drogas. Alem disso, permitirá a avaliação do alcance do curso, materiais relacionados e o próprio atendimento prestado aos alunos. 3. DA QUALIFICAÇÃO TÉCNICA (HABILITAÇÃO). A CONTRATADA deverá comprovar aptidão para desempenho de atividade pertinente e compatível em características, quantidades e prazos com o objeto licitado, por meio de atestado(s) de capacidade técnica fornecido(s) por pessoas jurídicas de direito público ou privado. 4. DOS PRAZOS DE EXECUÇÃO 4.1. Após data a ser definida pela CONTRATENTE a CONTRATADA terá o prazo de 17 (dezessete) dias corridos para efetuar a implantação e os ajustes técnicos que se façam necessários entre as tecnologias da CONTRATADA e da CONTRATANTE; 4.2. No 18º dia, será iniciado o treinamento técnico dos atendentes a ser fornecidos pela CONTRATADA em conjunto com a equipe da CONTRATANTE com duração de 15 (quinze) dias corridos 4.3. Ao término do treinamento, será iniciado a operação com um prazo de 03 meses para a execução do curso, a partir da abertura oficial do mesmo, a qual está prevista para o período de outubro de 2011 a fevereiro de As datas mencionadas neste item estão vinculadas ao inicio do curso e portanto sujeitas a alterações. 11 de 28

12 5. DOS EQUIPAMENTOS 5.1. Oferecer plataforma para chats 5.2. A Central de Atendimento deverá ter solução de software e hardware, composta de Central telefônica, tipo PABX, que possui, Software de Gerenciamento, que permite a visualização on-line do serviço; URA - Unidade de Resposta Audível que permite atendimento automático 24 horas; e Sistema de Gravação de chamadas garantindo maior segurança ao usuário Deverão ser disponibilizados pela CONTRATADA e colocados em pleno funcionamento, conforme prazo descrito no item 3.1: (cem) Posições de Atendimento. Esse quantitativo deve funcionar durante 14 (quatorze) horas ininterruptas, das 08:00 às 22:00 horas, de segunda a sexta-feira, dividido entre 3 (três) turnos (das 8h00 às 12h00, das 12h00 às 17h00 e das 17h00 às 22h00) (cem) microcomputadores para serem utilizados no serviço do Call Center pelos atendentes (tutores). Os microcomputadores devem obedecer à configuração mínima exigida pela CONTRATANTE, conforme especificação abaixo. Processador: 2,4 GHz ou Superior HD: 80 GB, Memória: 2 GB ou Superior Placa de rede: 10/100/1000 Sistema Operacional - Windows Monitor LCD Teclado padrão ABNT Mouse Headset 6. DO FUNCIONAMENTO 6.1. Os serviços de tele-atendimento serão disponibilizados das 08h às 22h, com 100 PAs, 05 (cinco) dias por semana (segunda a sexta) A Central de Tele-atendimento não funcionará aos sábados, domingos e feriados, ficando o serviço por conta do atendimento automático da URA - Unidade de Resposta Audível, (de responsabilidade da CONTRATADA) exceto em casos excepcionais quando a CONTRATANTE poderá solicitar o funcionamento do Call Center nesses dias, devendo avisar com antecedência de no mínimo 24 (vinte e quatro) horas O quantitativo de funcionários será conforme tabela seguinte: 12 de 28

13 POSTOS HORÁRIO TUTORES SUPERVISORES E ESPECIALISTA EM TELE- (ATENDENTES) TUTORES ATENDIMENTO 100 8h00 às 12h h00 às 17h h00 às 22h Deverá ser disponibilizado 01 (um) analista de qualidade, empregado do Call Center (CONTRATADA), para cumprir o descrito no item O quantitativo de pessoal a ser disponibilizado pela CONTRATANTE deverá ser o seguinte: Supervisores de tutores: 20 (vinte), divididos nos três turnos Tutores (atendentes): 300 (trezentos), dividos nos três turnos 6.5. O quantitativo de pessoal a ser disponibilizado pela CONTRATADA deverá ser o seguinte: Especialista em tele atendimento: no mínimo 1 (um) especialista que deverá estar presente durante os atendimentos (das 08:00 às 22:00 horas, de segunda a sextafeira), para cumprir o serviço descrito no item Analista de qualidade: no mínimo 1 (um) analista de qualidade deverá cumprir o serviço descrito no item A formação e a experiência profissional destes profissionais serão comprovadas através de currículo que deverá conter as seguintes informações, nesta sequência: Currículo: nome do profissional; função que ocupará na equipe; escolaridade (nível, nome do curso, entidade onde realizou, data de conclusão); experiências profissionais (nome da empresa, descrição dos serviços realizados, período); declaração de que concorda com a sua indicação pela CONTRATADA para compor a equipe técnica que irá executar o contrato, data e assinatura. Anexos do currículo: Diploma de conclusão do ensino médio ou curso superior; certificados e declarações que comprovem a experiência apresentada nos currículos, em serviços compatíveis com o objeto do contrato. A não apresentação destes certificados e/ou declarações implicará na não aceitação da experiência registrada no currículo. 6.6 A CONTRATADA deverá disponibilizar instalações físicas, infraestrutura de rede e de equipamentos de informática, telefonia e telecomunicações; recursos humanos, mobiliário e materiais necessários à operação e gerenciamento dos serviços de teleatendimento, incluindo serviços de elaboração ( com auxilio da CONTRATANTE) e implantação de fluxos de informações via web, elaboração ( com auxilio da CONTRATANTE) e atualização dos scripts padronizados a serem utilizados pelos tutores, bem como a customização, testes e implementação, em ambiente web, do sistema informatizado de apoio aos serviços de 13 de 28

14 teleatendimento e de consultas e emissão de relatórios gerenciais, como mecanismo de segurança e controle de acesso estabelecidos. 7. DOS SERVIÇOS A SEREM REALIZADOS Modalidade de tele-atendimento com disponibilidade das 8h00 às 22h00, de segunda a sextafeira, e atendimento automático da URA aos sábados, domingos e feriados com alcance nacional, deverá prestar os seguintes serviços: 7.1. Registro e classificação por assunto/área/uf de informações solicitadas, dúvidas, solicitações, críticas, sugestões, e afins Encaminhamento das ligações, se for o caso, e das ocorrências que não tiverem solução imediata prevista nos documentos e informativos próprios ou cujos scripts recomendem o registro de ocorrência à CONTRATANTE e ao e0mail do coordenador do curso para devidas providencias Realização de pesquisas com os usuários da central de atendimento ao final da ligação, para avaliações de níveis de satisfação do serviço prestado Elaboração, manutenção e atualização do manual de qualidade dos serviços em conjunto com a CONTRATANTE; 7.5. Disponibilizar serviço no qual seja possível adicionar base de conhecimentos (scripts e respostas padronizadas elaboradas pela CONTRATADA, com auxílio da CONTRATANTE) Monitoração da freqüência e tipos de questionamento para atualizar a base de conhecimento Atualização contínua da base de conhecimento (item 7.5), contendo os scripts informatizados de tele-atendimento, para orientar e padronizar as respostas e procedimentos de fornecimento de informações e orientações Elaboração, impressão e arquivamento da documentação e correspondência da Central de Relacionamento, em arquivos físicos e lógicos, à disposição da CONTRATANTE. Ao final do contrato, esta documentação deverá ser repasada integralmente `a CONTRATANTE, em arquivo físico e lógico Gerenciamento do fluxo de documentos encaminhados à CONTRATANTE, mediante o uso de sistema informatizado de atendimento e controle de documentos, para o acompanhamento da tramitação e dos prazos de respostas previamente estabelecidos de acordo com os respectivos assuntos encaminhados Elaboração e disponibilização de relatórios para acesso dos gestores da CONTRATANTE via web, a qualquer momento, com totalizações intermediárias e informações relevantes dos serviços prestados conforme item 20; Elaborar e apresentar à CONTRATANTE relatórios mensais de prestação dos serviços executados, impressos e encadernados em 02 (duas) vias, e 02 (duas) copias digitais em 14 de 28

15 cd das bases de dados dos atendimentos e do relatório mensal, para avaliação e atestação dos serviços Para assegurar a qualidade dos serviços a serem executados, a CONTRATADA deve disponibilizar pessoal devidamente capacitado e treinado, considerando as demandas e as habilidades exigidas pelos serviços; conforme item O serviço deverá ser prestado mediante cronograma a ser apresentado previamente pela CONTRATANTE à CONTRATADA; Manter o quadro de pessoas para atendimento dos serviços, conforme previsto neste Memoria Descritivo, sem interrupção, seja por motivos de férias, descanso semanal, licença, falta ao serviço e demissão de empregado, que não terão, em hipótese alguma, qualquer relação de emprego com a CONTRATANTE, Não divulgar interna ou externamente, nem fornecer dados e informações dos serviços realizados, a menos que expressamente autorizado, já que os dados e demais informações são de propriedade da CONTRATANTE, e deverão ser enviados sempre que solicitados; Assegurar que todos os profissionais envolvidos com o objeto do contrato mantenham sigilo sobre informações obtidas na execução dos serviços, mediante a assinatura de Termo de Compromisso; Não deverá transferir a outrem os serviços ora contratados, no todo ou em parte, nem subcontratar outra empresa para atendimento total ou parcial dos serviços objeto do contrato sem prévia e expressa anuência da CONTRATANTE; Prestar todas as informações e/ou esclarecimentos que venham a ser solicitados pelos técnicos da CONTRATANTE, especialmente sobre o conteúdo dos serviços da contratada; Solicitar autorização da CONTRATANTE, por escrito e tempestivamente, antes de realizar qualquer exclusão, inclusão ou alteração no conteúdo das informações a serem prestadas pelos tutores aos alunos; Notificar a CONTRATANTE, por (recebimento confirmado), sobre qualquer irregularidade referente à execução dos serviços, devendo esta se reportar no prazo máximo de 48 (quarenta e oito) horas úteis, contados a partir do recebimento da referida notificação, sobre as medidas tomadas para a solução da irregularidade; Contratar e responsabilizar-se pela instalação e funcionamento de linha telefônica do tipo A conta telefônica não poderá ultrapassar, somando-se ao aluguel e prestação de serviços do call center, o valor de R$ ,00 por mês. Caso o valor chegue a este limite, o call center deverá interromper a transmissão de ligações telefônicas. Se não o fizer, será responsável por pagar o valor excedente. 15 de 28

16 8. DA DESCRIÇÃO DA TECNOLOGIA DE TELEFONIA E TELECOMUNICAÇÕES A contratação do número 0800 é de responsabilidade da CONTRATADA. A empresa CONTRATADA deverá prover a plataforma de solução tecnológica, conforme os seguintes requisitos e exigências: 8.1. A CONTRATADA deverá implementar a comunicação entre a CONTRATANTE e o sistema de tele-atendimento por meio da Internet As telas de consultas dos tutores devem possibilitar acesso aos procedimentos e normas da CONTRATADA referentes às rotinas operacionais; 8.3. Atendimento e registro de informações, dúvidas e solicitações, prestando os esclarecimentos que se fizerem necessários e informações sobre os programas e serviços do CONTRATANTE, tanto por meio telefônico como eletrônico ( e chat); 8.4. Atualização contínua da base de conhecimento contendo os scripts informatizados de teleatendimento, para orientar e padronizar as respostas e procedimentos de fornecimento de informações e orientações, baseados nas normas, procedimentos e rotinas préestabelecidas em acordo com a CONTRATANTE; 8.5. Atualização contínua da base de conhecimento, sempre com a homologação prévia da CONTRATANTE; 8.6. Elaboração e implantação de scripts que compõem a base de conhecimento informatizada utilizada no atendimento: descrição do diálogo do Tutor com o usuário (perguntas típicas e suas respostas) e dos procedimentos a serem adotados para a resolução dos problemas, registros de reiterações de solicitações, registros de sugestões e de reclamações; 8.7. Gerenciamento do fluxo de documentos encaminhados à CONTRATANTE, mediante o uso de sistema informatizado de atendimento e controle de documentos, para o acompanhamento da tramitação e dos prazos de respostas previamente estabelecidos de acordo com os respectivos assuntos encaminhados; 8.8. Monitoração da freqüência e tipos de questionamentos para atualizar os scripts; 8.9. Permitir a gravação de chamadas por comando do supervisor de tutores, quando necessário, permitindo a recuperação por tutor, por dia, por horário ou pelo número de origem da chamada Permitir o tratamento automático de ligações telefônicas, possibilitando originar, receber, armazenar e recuperar mensagens Permitir que a linha telefônica seja automaticamente liberada, quando o cursista desligar antecipadamente, houver queda de ligação ou terminar a consulta Gravação das mensagens de diálogos mantidos entre tutores e alunos Quando o usuário estiver aguardando atendimento, será disponibilizada sonora radiofônica arquivada. 16 de 28

17 8.14. Realização de pesquisas de satisfação com os usuários da Central de Atendimento, logo após a solução da ligação, de acordo com os parâmetros a serem estabelecidos pela CONTRATANTE, e por meio da utilização de dados cadastrais e scripts para avaliações de níveis de satisfação do serviço prestado Registro, classificação por assunto/área/uf de informações solicitadas, dúvidas, solicitações, críticas, sugestões e afins; Ter a capacidade de transferir para o Tutor ou Supervisor a chamada telefônica e a tela com as informações já introduzidas pelos atendentes, simultaneamente, sem que seja necessário informar novamente os dados já introduzidos. 9. DA INFRA-ESTRUTURA NECESSÁRIA PARA EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS 9.1. A Central telefônica deverá possuir capacidade para possibilitar conexão de seus equipamentos à prestadora dos serviços de telefonia na modalidade 0800, bem como possibilidade para expansão da capacidade do serviço, de acordo com a demanda de ligações ou solicitação por parte da CONTRATANTE A Rede Local deverá ter conexão dedicada à Internet, permitindo aos administradores, técnicos, asseguradores e outras pessoas autorizadas o acesso às informações, relatórios, via navegador de Internet sem necessidade de qualquer outro software, cuja conexão será controlada por identificação de usuários e senhas, com acesso diferenciado, o qual será especificado no momento de cadastramento do usuário Fornecer e dar manutenção a todos os equipamentos, infra-estrutura e materiais previstos neste Termo de Referência, durante a vigência do contrato, de forma a prestar o serviço dentro das exigências e padrões definidos pela CONTRATANTE O sistema de gestão e operação da Central de Atendimento deve permitir operar em ambiente web, utilizar banco de dados, permitir o recebimento e registro das ligações, possuir facilidades de geração de relatórios on-line por período, tipo, função, distribuição de chamadas, chamadas não atendidas, curva de demanda e outros, possuir módulo de consolidação de dados estatísticos tais como indicadores de disponibilidade, indicadores de desempenho, estatística de atendimento por item, período e equipe, tempos de atendimento, histórico de eventos e falhas ocorridas O Sistema de gestão e operação da Central de Atendimento deverá compreender um banco de dados para armazenar os dados dos alunos e perguntas realizadas. Deverá conter o cadastro dos Tutores, dos administradores do Sistema, as perguntas e respostas mais frequentes, logs de consulta e utilização, logs de chamada, scripts. 17 de 28

18 10. DO SUPORTE À OPERAÇÃO E APOIO ADMINISTRATIVO Atividades de suporte à operação e apoio administrativo (CONTRATADA) com auxilio da CONTRATANTE Apoio administrativo na utilização de microcomputadores e periféricos, planilhas eletrônicas, editores de texto, correio eletrônico, fax, copiadoras e similares Coleta de informações necessárias ao controle dos indicadores; Controle de material de expediente; Elaboração e emissão de relatórios e planilhas; Elaboração, transcrição, recepção e expedição de documentos e correspondências; Organização, controle e arquivamento de documentos físicos e lógicos; Serviços de back office para tratamento de ocorrências e/ou complemento de informações do atendimento; Substituição de scripts/roteiros e informes em arquivos lógicos e pastas físicas quando necessário; Tratamento e manutenção de dados e informações necessárias à execução dos serviços A CONTRATADA deverá disponibilizar, sempre que necessário, uma sala para reuniões da equipe de atendimento na Central de Atendimento, com quadro branco, mesas e cadeiras. 11. DO DETALHAMENTO DOS SERVIÇOS DE ELABORAÇÃO E IMPLANTAÇÃO DE SCRIPTS E FLUXOS DE ATENDIMENTO A especificação dos procedimentos abrange a execução dos seguintes serviços a serem desenvolvidos pela CONTRATADA: Elaboração dos fluxos dos processos, integrando-os aos procedimentos a serem desenvolvidos pela Central de Atendimento; Participar da elaboração e submeter à aprovação da CONTRATANTE, os scripts e roteiros de atendimento Atualizar a base de conhecimento, sempre que necessário a critério da CONTRATANTE Implantação dos processos adequados aos serviços de tele-atendimento executados pela Central A CONTRATADA deverá elaborar e implantar os seguintes procedimentos e ferramentas operacionais de atendimento, mediante aprovação prévia da CONTRATANTE: Fluxo/Roteiro de Atendimento Diagrama e descrição do fluxo de atendimento de chamadas a ser obedecido pelo Atendente; Diagrama e Descrição do Fluxo de Acompanhamento Histórico de acompanhamento; 18 de 28

19 12. NO ATENDIMENTO DEVERÃO SER REGISTRADOS, OS SEGUINTES ATRIBUTOS: N.º de Identificação (utilizado para controle e consultas posteriores) Data e hora do início do atendimento Código Descrição da solução do problema Situação da chamada Histórico de acompanhamento (Follow-Up) Data e hora do término do atendimento Nível de satisfação do serviço prestado. 13. DOS RECURSOS HUMANOS - CONTRATANTE A CONTRATANTE será responsável pela seleção de 300 (trezentos) atendentes (tutores) e 20 (vinte) supervisores de tutores, para trabalharem em turnos (das 8h00 às 12h00, das 12h00 às 17h00 e das 17h00 às 22h00), 05 (cinco) dias por semana (segunda a sexta-feira), nas 100 (cem) posições de atendimento. Todos os custos referentes à contratação dos atendentes e supervisores de tutores serão de responsabilidade da CONTRATANTE. 14. DOS RECURSOS HUMANOS - CONTRATADA A CONTRATADA deverá prover os seguintes profissionais para a operação e gestão dos serviços: ESPECIALISTA EM TELE-ATENDIMENTO E ANALISTA DE QUALIDADE 15. ESPECIALISTA EM TELE ATENDIMENTO Empregado da CONTRATADA, alocado nas dependências da Central de Atendimento, com as seguintes atribuições básicas: Acompanhamento dos indicadores de volume de chamadas, fila de espera, tempo de contato, taxa de ocupação do serviço; Avaliação de forma individual e periódica do desempenho da equipe de atendimento; Condução de ações de melhoria do clima organizacional; Mapeamento de processos e implementação de programas de aprimoramento da qualidade dos serviços prestados; Monitoração do atendimento e realizar supervisão administrativa dos serviços de tele atendimento, para a perfeita execução dos serviços Negociação de escala dos funcionários (almoço, breaks e folgas) Gerenciar o período de descanso. 19 de 28

20 Organização e controle dos documentos e de informações de uso dos operadores (em pastas físicas e lógicas) Participar de reuniões sempre que convocado pela CONTRATANTE, para tratar de novos conteúdos e repassar para os tutores Solicitar a abertura de chamados de manutenção para os fornecedores dos serviços de telefonia, para correção de eventuais falhas na prestação dos serviços Supervisionar as chamadas e os diálogos de atendimento humano, estabelecidos entre os usuários e os tutores Encaminhar e acompanhar todas as solicitações que não foram atendidas de imediato para a CONTRATANTE Programar a emissão de relatórios de controle de chamadas completadas e atendidas, produtividade e pendências Realizar análise prévia de relatórios procurando identificar os troncos e posições com defeito Coordenação técnica e orientação da execução das atividades da Central de Relacionamento 16. DO ANALISTA DE QUALIDADE Empregado da CONTRATADA, alocado nas dependências da Central de Atendimento, com as seguintes atribuições básicas: Acompanhar e avaliar os resultados obtidos, no que tange aos aspectos qualitativo e quantitativo, verificando o perfeito funcionamento das equipes envolvidas na execução dos serviços de atendimento; comparando os resultados atingidos ao longo do tempo, bem como identificar necessidades e promover ações objetivas de realinhamento de metas e qualidade dos serviços Analisar e avaliar os dados gerenciais de atendimento e propor soluções e alterações de métodos, procedimentos/rotinas e sistemas informatizados, com aprovação prévia da CONTRATANTE, visando a garantir um elevado grau de satisfação dos Alunos Análise dos dados de tráfego telefônico, identificando a necessidade de ampliação, redução ou mudança na estratégia do atendimento Avaliar as pesquisas de opinião e satisfação, com objetivo de identificar pontos que possam melhorar o atendimento aos usuários Coordenar, elaborar e analisar relatórios periódicos de desempenho do atendimento e relatórios de pendências Elaborar relatórios estatísticos diários, semanais e mensais sobre a demanda do serviço, produtividade do atendimento, e relatório de acompanhamento das 20 de 28

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