Plano de Ação Nacional Melhoria da Prestação do SMP. Telefônica do Brasil S/A Agosto/2012

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1 Plano de Ação Nacional Melhoria da Prestação do SMP Telefônica do Brasil S/A Agosto/

2 Introdução

3 Telefônica Vivo 9 milhões clientes (linhas+banda Larga+TV) + mil empregos diretos () R$ 9,3 BI impostos () R$ 4,9 BI investidos () R$ 4,3 BI total de investimentos do Grupo Telefônica no Brasil para -4 Telefonica do Brasil S/A Diretoria Institucional e Regulatória 3

4 Mensalmente 4 milhões de consultas Saldo Pré 66. serviços por hora 7 milhões de chamadas ao Call Center milhões de transações realizados na Web Serviços 4h 7 dias por semana 365 dias por ano 6 milhões de faturas emitidas 3 milhões de Ativações de novos clientes 57 milhões Quantidade de Recargas Telefonica do Brasil S/A Diretoria Institucional e Regulatória 4

5 Na visão da VIVO, a qualidade do serviço móvel envolve 4 grandes frentes de atuação Comercial Sistemas Frentes de Atuação Relacionamento com clientes / Call Center Rede Telefonica do Brasil S/A Diretoria Institucional e Regulatória 5

6 Na frente Comercial, a VIVO prioriza a oferta de serviços coerentes com as capacidades de atendimento e, sobretudo, com a qualidade Dinâmica das ofertas Inovação e desenvolvimento permanente de ofertas que atendam às demandas dos usuários bem como sejam compatíveis com os requisitos de capacidade e de qualidade da Rede Perfil de Consumo Formatação das ofertas por segmento, pré e pós-pagos, de forma que haja consumo consciente dos serviços, sem incentivo ao uso irrestrito de tráfego ilimitado Comitês internos Procedimento interno rígido de aprovação de novas campanhas e ofertas comerciais em Comitês Comerciais e de Rede 6

7 Em Sistemas: os investimentos na qualidade e desenvolvimento também são constantes Data Center Tamboré Tecnologia sustentável Green Building (certificação LEED) R$ 4 milhões de investimento. empregos gerados Área de 7 mil metros quadrados Atendimento para os próximos anos Alta disponibilidade, ibilid d com redundâncias: dâ Energia elétrica*, além de gerador com autonomia de 7h Rede com links de Gbps em fibra, de prestadoras * linhas de alta tensão provenientes de subestações distintas 7

8 A seguir, as frentes de Relacionamento com Clientes e Rede serão melhor detalhadas Comercial Sistemas Frentes de Atuação Relacionamento com clientes / Call Center Rede 8

9 Relacionamento com Clientes

10 3. Atendentes 3 centros de atendimento em 8 Estados + de mil pontos de atendimento ao consumidor Atuação Responsável Telefonica do Brasil S/A Diretoria Institucional e Regulatória Plano de Qualidade de Relacionamento Vivo

11 Investimentos Realizados no Atendimento Fixa e Móvel * Investimento 6,3MM 6,MM Treinamento,9MM 4.5MM (*) Obs.: valores provisórios, sujeitos à aprovação corporativa. Podem sofrer ajustes decorrentes de alterações de mercado e de ações relacionadas à própria execução dos Projetos, dentre outros fatores. Telefonica do Brasil S/A Diretoria Institucional e Regulatória

12 Melhoria da Qualidade - Móvel Redução do volume de reclamações no DPDC Cenários Parque Volume Ano % Vol/ Parque 9 Realizado 5 MM 3.399,45% 6 MM 4.677,4% 4% Realizado -% Realizado 7,5 MM.534,3% -5% Telefonica do Brasil S/A Diretoria Institucional e Regulatória

13 Evolução IDA/ANATEL (Índice Desempenho Atendimento) IDA SMP (Móvel) - Evolução das principais operadoras,6 97,3 96,3 97, 96,5, , 99,4 96,8 99,5 99,9 99,4 99,3,6,7 96,99,5 95,, Jan- Jan- Jan- Dos 37 meses de medição do Indicador a Vivo esteve à frente de seus concorrentes em 36 meses! Telefonica do Brasil S/A Diretoria Institucional e Regulatória 3

14 Atendimento - Call Center Para garantir as melhorias necessárias ao Atendimento, assim como a evolução da necessidade por interações mais rápidas e simples, temos planejado três grandes frentes de atuação: Sistemas de Atendimento Investimento em sistema único de Relacionamento e Vendas, com informações uniformes em TODOS os canais de contato com o Cliente 3 Gestão de Fornecedores com Foco exclusivo na Qualidade Tornar o Atendimento disponível em vários meios alternativos Gerenciar os fornecedores da prestação do serviço de atendimento através de indicadores que meçam a qualidade efetiva do contato com o cliente Dado o cenário de massificação de acesso a internet e do crescimento desse acesso por Smatphones, torna-se necessário dar acesso ao atendimento por outros canais que não o canal convencional de Voz 4

15 Atendimento - Call Center 3 Tornar o Atendimento disponível em vários meios alternativos Dado o cenário de massificação de acesso a internet e do crescimento desse acesso por Smartphones, torna-se necessário dar acesso ao atendimento por outros canais que não o canal convencional de Voz Novos Canais de Relacionamento Nossa estratégia está pautada na oferta de atendimento para todos os canais de relacionamento disponíveis, permitindo que o cliente escolha qual a melhor forma (auto-serviço ou não) para seu atendimento, 4x 7. Nesse sentido, no último ano evoluímos para a oferta de canais eletrônicos de elevada aceitação/uso e alto nível de satisfação pelos usuários: SMS (Torpedo), Chat e Internet, com a liberação de aplicativo para Smartphones 5

16 ...a adesão pelos clientes foi expressiva e a busca continua crescendo: Canais Como acessá-los Acesso através do portal Chat: Acesso via área logada do Meu Vivo Facebook: Fun Page Vivo Via aplicativo 6

17 Para conseguir destaque em meio a tamanha competição, a Vivo busca sempre a excelência na prestação dos serviços... Reclamações por usuários* Média anual Resultado do IDA** Último semestre Indicadores ANATEL 9 Vivo,7,34,9 Oi,479,394,559 TIM,36,38,5 Claro,373,35,467 Out Nov Dez Jan Fev Mar Vivo 96,8 95, 99,4, 97,4 TIM 94 93, , ,3 Claro 9,3 86,4 87,9,6 89,9 86,65 Oi 86,4 83,9 84,8 83,3 86, 86,3 Dos 4 meses de medição do IDA, em 39 estivemos a frente dos demais concorrentes* * Telefonica Dados calculados Brasil S/A a partir de informações divulgadas pela ANATEL (www.anatel.gov.br) 7 ** Diretoria Dados Institucional divulgados e pela Regulatória ANATEL - Concorrentes com atuação Nacional

18 ...e adequação aos indicadores regulatórios... Reclamações/Base de Clientes,, Meta %,8 Indicadores ANATEL,6 (SMP),4,, SP RJ/ES MG PR/SC RS CO BA/SE NE Norte AVIVO cumpre integralmente t a meta estabelecida no SMP em TODAS as Unidades da Federação e em TODOS os DDDs*. Telefonica * Em algum do Brasil mês S/A específico, DDD específico, pode existir algum desvio, no 8 Diretoria entanto, Institucional via de regra, e Regulatória a VIVO cumpre em todas as UFs.

19 ...e mesmo com patamar de reclamações e qualidade percebida pelos clientes em nível melhor que o mercado, ainda há oportunidades de melhorias Reclamações na ANATEL / Reclamações na Operadora, 8, 6, 4,,, 8, Indicadores 6, ANATEL 4,, (SMP), Meta % Ri São Paulo Minas Gerais Rio de Ja neiro Rio Grande do Sul Bahia Espírito Santo Pará Paraná Amazonas Mato G rosso Goiás Santa Catarina Mato Grosso do Sul Se Distrito Fe Mara rgipe deral nhão Pernambuco Ceará Rondônia Piauí Amapá Pa Acre raíba Alagoas Tocantins io Grande do Norte Roraima Com base nessas informações, nosso compromisso é nos adequarmos a meta do SMP, em TODAS as UFs, até segundo bimestre de 3. 9

20 ...e mesmo com patamar de reclamações e qualidade percebida pelos clientes em nível melhor que o mercado, ainda há oportunidades de melhorias Reclamações na ANATEL / Reclamações na Operadora Indicadores ANATEL (SMP) Com base nessas informações, nosso compromisso é nos adequarmos a meta do SMP, em TODAS as UFs, até segundo bimestre de 3.

21 Rede

22 Compromisso com a qualidade da Rede A VIVO tem atuado de forma consistente em sua Rede ao longo do tempo, buscando uma oferta de serviços SMP com níveis de qualidade satisfatórios e diferenciados no mercado nacional. Este compromisso com a qualidade da Rede implica ações em várias linhas de atuação, que não se limitam à realização de projetos de ampliação de capacidade e qualidade de Rede: Projetos de evolução de Rede; Uso eficiente do espectro de frequência; Gestão integrada de tráfego; Gestão da experiência de uso dos serviços; Homologação dos dispositivos de acesso; Projetos de ampliação de capacidade e qualidade de Rede. Área Razón Social

23 3 Rede Projetos de Evolução de Rede (/4) Os projetos de evolução habilitam a rede para oferecer serviços de maior qualidade e com menor volume de interrupções (programadas ou não). Dentre vários projetos em curso nesta linha, destacam-se: se: a) a Projeto VIVO Internet Brasil Jul/ Jul/ Em anos foi aumentada em 4,4 vezes a quantidade de munípios com cobertura 3G (Footprint WCDMA) b) b Substituição de redes de transporte determinísticas (PDH/SDH) por estatísticas (Rede IP/Metro) Crescimento da rede % suportado por redes estatísticas e migração da rede legada em fase com o plano 4G. 3

24 3 Rede Projetos de Evolução de Rede (/4) c) Ciclo planejado da vida útil de Rede c Migração da base e desativação de redes legadas (AMPS, TDMA, EvDO, CDMA) *Obs: % da rede GSM capacitada para GPRS/EDGE. % da rede WCDMA capacitada para HSPA+ d) d Manutenção constante dos elementos de rede em sua versão mais atualizada de hardware e software (garantindo o serviço). Todas as contratações consideram as necessidades de atualizações da rede existente. 4

25 3 Rede Projetos de Evolução de Rede (3/4) c) Implantação do LTE ( 4G ) e Dez/3: Manaus Dez/3: Macapá Em menos de anos a cobertura LTE deve abranger, no mínimo, 8% da área urbana de 8 municípios (que abrigam 56% da população). Dez/3: Cuiabá Sede Copa das Confederações Sede/Sub-sede Copa do Mundo Capitais e Cidades > 5 K hab Demais metas até 7 Abr/3: Fortaleza Dez/3: Natal Abr/3: Recife + S. L. da Mata Abr/3: Salvador Abr/3: Brasília Abr/3: Belo Horizonte Abr/3: Rio de Janeiro Dez/3: São Paulo Dez/3: Curitiba Dez/3: Porto Alegre d) Atendimento de metas rurais f A obrigação compreende 8% da área geográfica contida na distância de até 3Km do limite das localidades sede municipais. +97 Distritos sedes; +.89 Distritos não sedes de minicipios; 5

26 3 Rede Projetos de Evolução de Rede (4/4) A VIVO possui extenso backbone nacional implementado em rotas de fibra óptica. Obs.:Trechos previstos no Plano Estratégico da Companhia, sujeitos a revisão 6

27 3 Rede Compromisso com a qualidade Uso eficiente i do espectro A VIVO sempre utilizou o espectro de que dispõe com a máxima eficiência, em termos de capacidade e de cobertura. Para isso, é respeitado um planejamento rigoroso para sua ocupação. Gestão integrada de tráfego Todas as ofertas elaboradas pelas áreas de Negócio são submetidas à avaliação da equipe de Redes para garantir que a infraestrutura esteja adequada para suportar as ofertas com qualidade. Gestão da experiência i de uso dos serviços A VIVO foi uma das pioneiras na implantação de uma área em Redes responsável pelo tratamento das reclamações técnicas provenientes do Call Center e outros pontos de contato com o cliente, que não foram resolvidas pelas áreas de atenção ao cliente. 7

28 3 Rede Compromisso com a qualidade Sistemas de Suporte à Operação A VIVO tem uma arquitetura completa de Sistemas que suportam todos os processos de gerenciamento da rede, estruturados em diversos pilares como Desempenho, Falhas, Gestão de Eventos, Configuração, etc. Gestão de Mudanças de Rede Homologação dos dispositivos de acesso A Gestão de Mudanças de Redes é composta por uma equipe de analistas, processos, regras e ferramentas que têm o objetivo de controlar todas as mudanças necessárias a serem realizadas nas redes de telecomunicações, buscando gerar o mínimo de impacto aos clientes. O nível de qualidade experimentado pelos usuários depende tanto da rede da operadora a quanto dos dispositivos de acesso que utilizam. Desde 6, a VIVO adotou um processo extremamente abrangente e rigoroso para a realização de testes e homologação de dispositivos, SIMCard s e regressões de software. 8

29 Rede Projetos de capacidade/qualidade (/) Os projetos de capacidade e qualidade são aqueles que mais diretamente se associam ao desempenho e indicadores de qualidade de rede. Nesta linha de atuação, um dos principais aspectos observados é a necessidade de equilíbrio entre os projetos implementados e a demanda comercial (voz e dados nas várias tecnologias), para cada região de atuação. A atuação equilibrada em todas as sub-redes (Acesso, Core, Backhaul, Backbone IP, Backbone de transporte nacional, etc), também é essencial para que não ocorram degradações de qualidade ocasionadas pelo congestionamento ou mal funcionamento em uma destas sub-redes, que acaba por comprometer o desempenho da rede como um todo. 9

30 3 Rede Projetos de capacidade/qualidade (/) Projetos especiais: i atendimento t a grandes eventos Historicamente, a VIVO presta atendimento dedicado aos grandes eventos que ocorrem em diversas partes do Brasil. Exemplo: Jogos Panamericanos (RJ/5); Rock In Rio; Campus Party (SP e PE); Fórmula ; Rio+, etc. A VIVO prevê ainda o atendimento dos próximos grandes eventos que acontecerão no Brasil: Jorn. Mundial da Juventude 3 - Copa das Confederações 3 - Copa do Mundo 4 - Olimpíadas 6 3

31 3 Evolução Indicadores VIVO(/5) Capacidade de Rede Macro Ações A VIVO possui modelo diferenciado de contratação de infraestrutura que consiste na contratação por capacidade da rede (voz e dados) por meio do qual busca garantir o atendimento da demanda através do cumprimento de indicadores de qualidade préestabelecidos com os fornecedores; Foram realizadas ações de melhoria (clean-up) na rede 3G nos primeiros meses de, após ampliação de portadoras realizadas ao final de, envolvendo ajustes em parâmetros técnicos e em sistemas irradiante; Encontra-se em andamento projeto de complemento de cobertura que, junto a outros projetos, levará a crescimento da base de sites em, aproximadamente, +%; Grande foco nos principais projetos de 3-4: implantação LTE ( 4G ), metas rurais, atendimento à Copa das Confederações e à Copa do Mundo. 3

32 3 Evolução Indicadores VIVO(/5) SMP 5 (Taxa de alocação de canal de tráfego) SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados) ,7 95,4 PMM PMM Meta 95% 5 4 3, Meta 5% SMP 7 (Taxa de queda de ligações) SMP 8 (Taxa de conexão de dados),5,5,5,7 PMM PMM Meta % ,6 d Meta % 3

33 3 Evolução Indicadores VIVO(3/5) SMP (Taxa de reclamações) Taxa de reclamações na Anatel por. acessos,8,6,4,,8 Taxa Meta % Total Reparo e Completamento Reclamações / Total de Acessos em operação. Qte x Causas de interrupção (SICI) () Tendência de equilíbrio entre causas de interrupção:infra, RF e TX. Análise de tendências e ações corretivas determinadas nos fóruns internos de Qualidade de Rede. 33

34 3 Evolução Indicadores VIVO(4/5) Interrupções A VIVO mantém controlado o volume de interrupções de rede (refletidas no cadastro SICI) através da avaliação sistemática de suas causas em diversos níveis (Gestão de Rede, O&M de Rede, Comitê de Qualidade). O aumento significativo de interrupções ocorridas no final de e primeiros meses de se deve, em parte, ao aumento de chuvas e indisponibilidade de energia elétrica em várias regiões do Brasil (principal causa de interrupções na rede da VIVO) 34

35 3 Evolução Indicadores VIVO(5/5) Interrupções - Ações As ações previstas para mitigação de interrupção na rede da VIVO incluem: Substituição de longas rotas de transmissão via rádio por rotas mais curtas, com equipamentos novos e de melhor disponibilidade, interligados à rede ótica em expansão em todo território nacional; Substituição ou ampliação de bancos de bateria e implantação de grupo motor-gerador nos sites mais críticos, considerando o nível de interrupção do fornecimento de energia pela concessionária e a autonomia do banco de baterias. Substituição de sistemas de energia; Modernização do sistema de controle de acesso aos sites (utilizando chaves programáveis) e implementação de gabinetes que dificultam a retirada de bancos de bateria, evitando ocorrências de furto e vandalismo de sites; Negociação com concessionárias de energia e provedores de meios de transmissão para incremento da disponibilidade ibilid d dos serviços prestados; Melhoria do processo de manutenção preventiva nos sites. 35

36 3 Investimentos: CapEx -4 Rede Móvel (R$xMM) A previsão de Investimentos entre e 4, na rede móvel da VIVO totaliza 7,Bilhões de Reais* Licença 4G Outros de Rede Acesso G/ 3G/ 4G 3 4 Outros Rede: Considera transporte, backbone, plataformas, core e outros. Valores indicados não consideram os investimentos em outorgas relativas ao remanejamento da banda L para o espectro 3G. (*) Obs.: Valores provisórios, sujeitos à aprovação Corporativa. Podem sofrer ajustes decorrentes de alterações de mercado (demanda de serviços e cenário macroeconômico) e restrições relacionadas à obtenção de licenças federais, estaduais e municipais necessárias para a implantação de rede, dentre outros fatores. 36

37 3 Rede Riscos (/) Como principais i i pontos de atenção (riscos) que podem afetar negativamente o andamento das ações necessárias para o crescimento de rede com qualidade, destacam-se: Dificuldade de regularização de novos sites, devido a legislação restritiva adotada por muitos municípios brasileiros, bem como pelas restrições existentes t em áreas de preservação ambiental, reservas indígenas, áreas de interesse histórico, etc; Dificuldades e atrasos na obtenção de licenças ambientais e direito de passagem para construção do backbone de transmissão nacional; Escassez de mão-de-obra capacitada e reduzida capacidade de entrega de materiais e equipamentos frente à demanda gerada pela implantação simultânea de vários projetos, por todas as operadoras (capacidade, Plano de Qualidade, LTE, obrigações rurais, etc); 37

38 3 Rede Riscos (/) Como forma de mitigar i tais dificuldades, d relacionadas ao crescimento com qualidade da rede, a VIVO já vem atuando em algumas frentes: Potencialização do compartilhamento de sites com outras operadoras; Construção conjunta e swap de rotas de fibra ótica com outras operadoras; Uso de sites com infraestrutura compacta. 38

39 Detalhamento de Indicadores

40 4 Ocupação da Rotas de Longa Distância Obs.: Aferição realizada em 4/7/ Critérios de dimensionamento/ampliação das rotas de Longa Distância Todas as rotas são dimensionadas com Grau de Serviço (GoS) =%; Todas as rotas são monitoradas e, quando identificado ocupação superior a 8%, são disparadas ações para a sua respectiva ampliação; Ampliações em rotas com outras operadoras devem ser negociadas no ambiente das reuniões de PTI (Planejamento Técnico de Interconexão). Natureza do tráfego Além do tráfego de Longa Distância (LD), as rotas acima também encaminham diversos tipos de chamadas entre áreas de registros diferentes, por exemplo.: o Call Delivery/DSL; o Call Center; o Caixa Postal (Deposito & retirada de mensagem); o Plataforma de Voz (chat, etc). 4

41 4 Evolução Indicadores AC (/) SMP 5 (Taxa de alocação de canal de tráfego) 5 SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados) ,8 96,5 d PMM PMM Meta 95% 4 3, Meta 5% SMP 7 (Taxa de queda de Ligações) SMP 8 (Taxa de conexão de dados),5 5,5 6,6,8 PMM PMM Meta % 99 97, Meta % 96 4

42 4 Evolução Indicadores AC (/),8,6,4,,5 SMP (Taxa de reclamações) Taxa Meta % Taxa de reclamações na Anatel por. acessos Total Reparo e Completamento Reclamações / Total de Acessos em operação. Qte x Causas de interrupção (SICI) () Em andamento busca de novos sites em Rio Branco com foco na qualidade, além de ampliação de portadora WCDMA nos sites com maior tráfego. () A principal causa de interrupção no Acre está relacionada à transmissão alugada de alta capacidade provida através de cabo óptico aéreo que margeia a BR364 por 5km de extensão que é suscetível a quedas frequentes em decorrência de obras junto à rodovia, queda de árvores, vandalismo, queimada, etc. 4

43 4 Evolução Indicadores AL (/) SMP 5 (Taxa de alocação de canal de tráfego) , , Dez- PMM PMM Projeção PMM Meta 95% SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados), Meta 5% SMP 7 (Taxa de queda de Ligações) SMP 8 (Taxa de conexão de dados),5,5,6,8 PMM PMM Meta % 99 97, Meta % 96 () Para adequação do SMP5 estão previstas ações de ampliações de MTX para suportar a expansão de capacidade de BTS, otimização de RF e implantação de novos sites. 43

44 4 Evolução Indicadores AL (/) SMP (Taxa de reclamações) taxa de reclamações na Anatel por. acessos,8,6,4,7 Taxa Meta % Total Reparo e Completamento, Reclamações / Total de Acessos em operação. Qte x Causas de interrupção (SICI) () Aprox. 5% da ampliação de capacidade G em está sendo realizada nos Estados do Nordeste; () Falhas em infraestrutura foram a principal causa de interrupções ocorridas nos últimos meses; (3) Em estão previstos investimentos em Grupo Motor Gerador (GMG), baterias e mecanismos antivandalismo nos sites. 44

45 4 Evolução Indicadores AM (/) SMP 5 (Taxa de alocação de canal de tráfego) , , Dez- PMM PMM Projeção PMM Meta 95% SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados), Meta 5% SMP 7 (Taxa de queda de Ligações) SMP 8 (Taxa de conexão de dados),5,5 PMM PMM Meta % ,7 Meta %,4,5 96 () Para adequação do SMP5 estão previstas implantação de novos sites e otimizações de radiofrequência. 45

46 4 Evolução Indicadores AM (/) SMP (Taxa de reclamações) Taxa de reclamações na Anatel por. acessos,8,6,4,,9 Taxa Meta % Total Reparo e Completamento Reclamações / Total de Acessos em operação. Qte x Causas de interrupção (SICI) () Ações para a Copa 4 incluem o atendimento dedicado ao estádio da Arena Amazônia, além dos demais pontos relacionados ao evento; () Implantação da rede 4G (LTE) até dez/3 em Manaus e demais cidades sub-sedes da Copa; (3) Em andamento busca para de novos sites em Manaus; (4) Rede de transporte metropolitana em implantação em Manaus; (5) Projeto para acesso a Manaus através de rota de fibra ótica (OPGW) em execução. (6) Principal causa de interrupção estão associadas às falhas de infraestrutura, principalmente interrupções de energia que repercutem nos equipamentos de RF. 46

47 4 Evolução Indicadores AP (/) SMP 5 (Taxa de alocação de canal de tráfego) SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados) 5 96, PMM 94 95,6 9 PMM Meta 95% 4 3 Meta 5% 9, SMP 7 (Taxa de queda de Ligações) SMP 8 (Taxa de conexão de dados),5,5 PMM PMM Meta % 99 97, Meta %,4,

48 4 Evolução Indicadores AP (/),8 SMP (Taxa de reclamações) Taxa de reclamações na Anatel por. acessos Total Reparo e Completamento,6,4,9 Taxa Meta %, Reclamações / Total de Acessos em operação. Qte x Causas de interrupção (SICI) () Além da busca para ativação de sites em Macapá, está em andamento a ampliação de cobertura WCDMA em sites mais críticos na capital; () Interligação de Macapá ao backbone ótico de transmissão previsto para 3; (3) Apesar do pequeno número de eventos, há investimento em andamento na aquisição de bancos de baterias e GMGs. 48

49 4 Evolução Indicadores BA (/) SMP 5 (Taxa de alocação de canal de tráfego) ,6 89 9, Dez- PMM PMM Projeção PMM Projeção PMM Meta 95% SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados), Meta 5% SMP 7 (Taxa de queda de Ligações) SMP 8 (Taxa de conexão de dados),5,5,6,9 PMM PMM Meta % 99 97, Meta % 96 () Para adequação do SMP5, encontra-se em execução a ampliação de meios de transmissão para suportar a expansão de capacidade, além de otimização da rede de acesso (RF). 49

50 4 Evolução Indicadores BA (/) SMP (Taxa de reclamações) taxa de reclamações na Anatel por. acessos,8,6,4,,7 Taxa Meta % Total Reparo e Completamento Reclamações / Total de Acessos em operação. Qte x Causas de interrupção (SICI) () Busca de novos sites G e 3G em para atender demanda de qualidade; () Em andamento ações de migração da base G para 3G; (3) Ampliação de portadoras WCDMA em sites mais críticos de capacidade no estado; (4) Ações para Copa 4 incluem atendimento dedicado ao estádio da Fonte Nova e outros pontos, além da implantação do 4G até dez/3 em Salvador e sub-sedes; (5) Projetos de ampliação de Core e Acesso em fase de conclusão. (6) Falhas em infraestrutura foram a principal causa de interrupções ocorridas nos últimos meses; (7) Em estão previstos investimentos em GMG e baterias. 5

51 4 Evolução Indicadores CE (/) SMP 5 (Taxa de alocação de canal de tráfego) ,6 89 9, Dez- PMM PMM Projeção PMM Projeção PMM Meta 95% SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados), Meta 5% SMP 7 (Taxa de queda de Ligações) SMP 8 (Taxa de conexão de dados),5,5,6,9 PMM PMM Meta % 99 97, Meta % 96 () Para adequação do SMP5, estão previstas ações de ampliações de capacidade, otimização de radiofrequências e implantação de novos sites. 5

52 4 Evolução Indicadores CE (/) SMP (Taxa de reclamações) taxa de reclamações na Anatel por. acessos,8,6,4,,9 Taxa Meta % Total Reparo e Completamento Reclamações / Total de Acessos em operação. Qte x Causas de interrupção (SICI) () Aprox. 5% da ampliação de capacidade G em está sendo realizada nos estados do Nordeste; () Realização de clean-up na rede 3G no início de : ajustes de parâmetros e sistemas irradiantes; (3) Ações para a Copa 4 incluem o atendimento dedicado ao estádio do Castelão e pontos de interesse; (4) Implantação da rede 4G (LTE) até dez/3 em Fortaleza e demais sub-sedes da Copa. (5) Falhas em infraestrutura foram a principal causa de interrupções ocorridas nos últimos meses; (6) Em estão previstos investimentos em Grupo Motor Gerador. 5

53 4 Evolução Indicadores DF (/) SMP 5 (Taxa de alocação de canal de tráfego) 5 SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados) 96 PMM 97,5 94 PMM 96,8 4 3 Meta 5% 9 Meta 95% 9, SMP 7 (Taxa de queda de Ligações) SMP 8 (Taxa de conexão de dados),5,5,4,6 PMM PMM Meta % ,8 Meta % 53

54 4 Evolução Indicadores DF (/) SMP (Taxa de reclamações) taxa de reclamações na Anatel por. acessos,8 6,6,4,8 Taxa Meta %, Total Reparo e Completamento Qte x Causas de interrupção (SICI) () Ações para a Copa 4 incluem o atendimento dedicado ao estádio do Mané Garrincha e demais pontos de interesse; () Implantação da rede 4G (LTE) até dez/3 em Brasília e demais cidades sub-sedes da Copa; (3) Andamento na busca de novos sites para, sendo todos em Brasília, além da ampliação de capacidade WCDMA nos sites com maiores dificuldades de capacidade de Brasília. 54

55 4 Evolução Indicadores ES (/) SMP 5 (Taxa de alocação de canal de tráfego) SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados) 5 96, PMM 94 97,6 PMM 4 3 Meta 5% 9 Meta 95% 9, SMP 7 (Taxa de queda de Ligações) SMP 8 (Taxa de conexão de dados),5,5,5,6 PMM PMM Meta % 99 97, Meta % 96 55

56 4 Evolução Indicadores ES (/) SMP (Taxa de reclamações) Taxa de reclamações na Anatel por. acessos,8,6,4,,9 Taxa Meta % Total Reparo e Completamento Reclamações / Total de Acessos em operação. Qte x Causas de interrupção (SICI) () Andamento na busca de sites G e 3G em, para atender demandas de qualidade; () Em andamento ações de clean-up na rede 3G (ajustes de parâmetros e sistemas irradiantes); (3) Ampliação de portadora WCDMA em sites com demanda de capacidade; (4) Ampliação de capacidade da fibra óptica metropolitana até Dez/. (5) Falhas em equipamentos de RF geralmente associadas a falhas de infraestrutura, principalmente as interrupções de energia elétrica; (6) Investimentos previstos na melhoria da infraestrutura. 56

57 4 Evolução Indicadores GO (/) SMP 5 (Taxa de alocação de canal de tráfego) SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados) 5 96 PMM 97, ,6 9 PMM Meta 95% 4 3 Meta 5% 9, SMP 7 (Taxa de queda de Ligações) SMP 8 (Taxa de conexão de dados),5,5,4,5 PMM PMM Meta % , Meta % 57

58 4 Evolução Indicadores GO (/) SMP (Taxa de reclamações) Taxa de reclamações na Anatel por. acessos,8,6,4,,6 Taxa Meta % Total Reparo e Completamento Reclamações / Total de Acessos em operação. Qte x Causas de interrupção (SICI) () Andamento na busca de novos sites em, para atender pontos críticos de qualidade; () Em andamento a ampliação de capacidade WCDMA nos sites mais críticos no estado. (3) Apesar do pequeno número de eventos, destaca-se a frequência de falha no fornecimento de energia elétrica. Adicionalmente, estão sendo monitorados os aspectos relacionados a infraestrutura e vandalismo. 58

59 4 Evolução Indicadores MA (/) SMP 5 (Taxa de alocação de canal de tráfego) SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados) 5 96 PMM 94 96, PMM 4 3 Meta 5% 9 95,4 Meta 95% 9, SMP 7 (Taxa de queda de Ligações) SMP 8 (Taxa de conexão de dados),5,5,5,7 PMM PMM Meta % ,9 Meta % 96 59

60 4 Evolução Indicadores MA (/) SMP (Taxa de reclamações) Taxa de reclamações na Anatel por. acessos,8,6,4,,7 Taxa Meta % Total Reparo e Completamento Reclamações / Total de Acessos em operação. Qte x Causas de interrupção (SICI) () Em andamento busca para ativação de sites novos em, e ampliação de capacidade WCDMA nos sites mais críticos da capital. () Principal causa de interrupção são falhas em equipamentos de RF que estão associadas à infraestrutura, principalmente quedas de energia elétrica; (3) Investimento em andamento na aquisição de bancos de baterias e Grupos Motor Gerador (GMG) para minimizar o efeito de falta continuada de energia elétrica, uma das principais causas de interrupção no Maranhão. 6

61 4 Evolução Indicadores MG (/) SMP 5 (Taxa de alocação de canal de tráfego) SMP 9 (Taxa de queda de conexão de dados) 5 96 PMM 97, 94 PMM 96, 9 9 Meta 95% 4 3, Meta 5% SMP 7 (Taxa de queda de Ligações) SMP 8 (Taxa de conexão de dados),5,5,5,7 PMM PMM Meta % 99 97, Meta % 96 6

62 4 Evolução Indicadores MG (/) SMP (Taxa de reclamações) Taxa de reclamações na Anatel por. acessos,8,6,4,9 Taxa Meta % Total Reparo e Completamento, Reclamações / Total de Acessos em operação. Qte x Causas de interrupção (SICI) () Ações para a Copa 4 incluem atendimento dedicado ao estádio Mineirão e pontos de interesse; () Implantação da rede 4G (LTE) até dez/3 em Belo Horizonte e demais cidades sub-sedes da Copa; (3) Em andamento busca de novos sites. (4) As falhas em equipamentos de TX são a principal causa de interrupções em Minas Gerais. As ações para redução destas ocorrências incluem ativações de novas rotas; (5) As razões das falhas de infraestrutura estão bastante associadas à interrupção no fornecimento de energia. Em andamento melhorias de infraestrutura em 335 sites. 6

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