Foco Permanente no Cliente

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1 Relatório Sustainability de Sustentabilidade Report

2 Foco Permanente no Cliente Reunir facilidades e rapidez no atendimento, com a oferta de soluções diferenciadas são os principais objetivos dos diversos canais de relacionamento e atendimento que a Light disponibiliza aos seus clientes Atendimento inovador Para a Light, atender bem o cliente significa se adiantar às necessidades desse público, desenvolvendo e oferecendo soluções eficientes e inovadoras. É esse comportamento que orientou uma série de novidades da Empresa junto aos seus clientes em GRI EU23 Um desses destaques foi o lançamento de facilidades como o serviço de atendimento "Light Já" e a parceria com a rede de cartões eletrônicos Cielo. O "Light Já" é um novo canal de atendimento de emergência via SMS (torpedo de celular) que entrou em funcionamento no segundo semestre de Por meio do serviço, que é gratuito e 24 horas, o cliente envia o seu Código da Instalação para o número e a Empresa retorna o contato também via SMS e informa sobre as providências que serão tomadas. Entre o seu lançamento, em agosto, até 31 de dezembro, o volume de mensagens enviadas à Light via SMS registrou um aumento de 700% e o canal encerrou o ano com 5% no share de participação do atendimento de emergência da Companhia. A parceria com a Cielo, por sua vez, permite aos clientes o parcelamento em até 60 vezes dos débitos atrasados das contas de energia. Voltado para clientes de baixa tensão, o Crédito Direto ao Consumidor (CDC) é uma linha de crédito pré-aprovada pelo banco emissor do cartão Visa Electron. A quantidade de parcelas depende de autorização do banco emissor e está disponível, inicialmente, para os clientes da Light que são correntistas do Banco Bradesco e Banco do Brasil. Para utilizar esta modalidade de pagamento, o consumidor deve ir, com o cartão Visa Electron, em uma das 26 Agências Comerciais que possuem o serviço e simular as condições de financiamento estabelecidas pelo banco. Ao final da operação, recebe um comprovante com a descrição dos custos, incluindo os juros, que podem variar entre bancos. O valor máximo do financiamento é estabelecido pelo banco, e varia de cliente para cliente. Em harmonia com o meio ambiente Toda folheteria da Light, disponibilizada em suas agências de atendimento para uso dos clientes é produzida a partir de florestas renováveis de eucalipto, onde cada árvore é plantada para este fim. Essa informação vem devidamente explicitada no verso dos folhetos.

3 Canais de atendimento: eficiência e agilidade Reunir facilidades e rapidez no atendimento, com a oferta de soluções diferenciadas são os principais objetivos dos diversos canais de relacionamento e atendimento que a Light disponibiliza aos seus clientes. São eles: Agências: são 40, com mais cinco em operação até 15 de março de 2011 agências em 31 municípios da área de concessão Agência móvel: a agência móvel é uma unidade itinerante, em carro adaptado, que realiza atendimentos em datas pré-agendadas e que são comunicadas com antecedência aos clientes. Em 2010, foram realizados aproximadamente atendimentos, em 45 ocasiões. Agência Virtual: canal online de atendimento aos clientes, que disponibiliza diferentes serviços e informações. Nele, é possível realizar consulta de débitos, obter a segunda via de contas, solicitar religação, alterar o cadastro ou a carga, denunciar fraudes, entre outros serviços. Em 2010, 2,7 milhões atendimentos foram realizados via endereço Clique-Light: trata-se de um atendimento online feito, em tempo real, por meio de uma tela de diálogo (bate-papo) exclusivo para cada visitante, no endereço eletrônico da Light. O serviço, que funciona de segunda à sexta, das 8h às 20h, somou 73 mil atendimentos em Novo Call Center A inauguração do novo call center foi um dos destaques de Com o tema Energia Positiva Mais Força para o Rio, a unidade conta com 560 atendentes e 250 posições de atendimento e capacidade para realizar até 6,7 milhões de atendimentos comerciais e de emergência por ano. Auto atendimento: é feito em 36 terminais de auto atendimento das lojas da Light, e permite que os clientes realizem, entre outros, consultas a débitos, a histórico de consumo, a dados cadastrais, a tarifas e custos vigentes, impressão de comprovantes e lista de agências de atendimento. É possível ainda realizar serviços como impressão de 2ª via de conta, autorização de débito automático ou da data de vencimento, bem como declaração de quitação. Essa modalidade totalizou 950 mil atendimentos no ano. Disque Light Comercial: por meio do telefone , os clientes da Light têm acesso, 24h por dia, a informações sobre serviços e produtos, valor da conta, 2ª via da conta, atualizações cadastrais e solicitações como pedido de desligamento, religação e mudança na data do vencimento, dentre outros. Em 2010, foram 3,5 milhões atendimentos nesse canal. Emergência: o Disque-Light Emergência ( ) funciona 24h por dia e é direcionado para o atendimento a respeito de ocorrências como falta de luz ou de fase, fios partidos, transformadores com defeito, galho de árvore ou outro objeto sobre a rede, identificação de riscos nas câmaras subterrâneas, como incêndio ou tampa solta, denúncias

4 de ligação clandestina e fraudes. Em 2010, foram 4 milhões atendimentos nesse canal. Taxa Paga: trata-se de um serviço gratuito de envio de documentos pelos Correios, que tenham sido solicitados pelos clientes via Disque-Light, Agência Virtual ou nas agências comerciais. Ouvidoria: tem por função atender os clientes que não conseguiram resolver seus problemas via os demais canais de atendimento da Light ou aqueles que queiram fazer críticas ou sugestões sobre o atendimento prestado. A Ouvidoria funciona de segunda à sexta, das 8h30 às 17h e pode ser acessada via ou por meio do formulário específico, no site da Light. Além desses canais, a Light também disponibiliza o serviço de fax (21) e , e mantém páginas institucionais e canais de acesso em mídias sociais, como Facebook e Twitter. Volume de atendimento por canal Inclusão e Diversidade 100% dos operadores da Agência Virtual / Chat (Clique-Light) da Light são portadores de deficiência. Acessibilidade GRI EU24 A Light também dispensa cuidados específicos para seus clientes que necessitam de atendimento diferenciado. Para clientes com deficiência visual ou com baixa visão, a Empresa instalou em 11 de suas agências comerciais de grande porte a sinalização tátil. A sinalização foi feita por meio de adesivos com caracteres em braille ou figuras, que foram colocados nos pisos, corrimões, escadas e portas. Também para pessoas com deficiência visual, há a Conta Braille Light, que pode ser solicitada via , Clique-Light, Disque- Light Comercial ou em uma das agências de atendimento. Clientes com deficiência auditiva e problemas de fala também contam com atendimento diferenciado. Para eles, a Light disponibiliza o Telefone para Surdos (TPS), A partir de um sistema de decodificação tipo "chat", o serviço gratuito está disponível 24h por dia. Os atendentes de 7 agências de grande porte são também treinados em libras (linguagem de sinais).

5 ( g g ) Projetos diferenciados Os clientes da Light também contam com projetos diferenciados, que se destacam pela inovação e promoções realizadas junto a diversos parceiros. Algumas dessas iniciativas desenvolvidas em 2010 foram: Projeto 'Agentes de Relacionamento', a Light vai ao cliente: trata-se de um atendimento presencial, proativo e diferenciado para clientes afetados por falta de energia, concentrados em uma determinada área. A Agência Móvel da Light é posicionada nas proximidades da área atingida e agentes de relacionamento visitam os clientes para esclarecer dúvidas, coletar sugestões e orientar sobre os procedimentos para ressarcimento por perdas e danos elétricos, atendendo ainda possíveis solicitações, devidamente munidos com folheteria, questionários e formulários específicos. Além disso, nestes casos são disponibilizados canais exclusivos: telefone, , fax e serviço de entrega de documentos. Comunicação e Campanhas Exclusivas: além das campanhas constantes feitas pela Light com temas de utilidade pública, que levam às famílias dicas essenciais de segurança com a rede elétrica, de economia de energia e informações sobre direitos e deveres, a Empresa realiza também promoções junto a parceiros que se traduzem em benefícios exclusivos aos clientes. Nessas promoções, são oferecidos produtos, ingressos de filmes e descontos diferenciados para os clientes que possuem débito automático, que pagam sua conta de energia em dia ou com Visa Electron, por meio de parcerias com empresas como Espaço Z, Niely e Procter&Gamble. Qualidade A Light é a primeira empresa do setor elétrico a ter a Certificação Selo LAC Loja Amiga do Cliente. A iniciativa do Instituto Brasileiro de Relações com o Cliente (IBRC) avalia o desempenho da empresa, por meio do cliente oculto nos quesitos: Apresentação da Loja, Apresentação dos Profissionais e Atendimento. A certificação realizada no período tem validade para o ano seguinte, quando a empresa certificada está apta a utilizar o selo. Para os períodos de 2009 e 2010, 100% das agências comerciais da Light avaliadas foram certificadas. A qualidade no atendimento da Light também foi foco de duas outras pesquisas realizadas pelo IBRC. Na Pesquisa Exame IBRC de Atendimento ao Cliente 2010, a Light ficou em 1º lugar no Setor de Energia (Brasil) e na Pesquisa O Globo IBRC: Agência Virtual 2010, onde teve 85% de aprovação. Para garantir a qualidade em todos os seus canais de atendimento, a Light capacita suas equipes e, em 2010, realizou 110 mil horas de treinamento com atendentes. Pesquisas de satisfação O atendimento ao varejo da Light é avaliado por três pesquisas anuais de satisfação: o Índice ANEEL de Satisfação do Consumidor (IASC), o Índice de Satisfação com a Execução dos Serviços (ISES), da própria Light e a pesquisa da Abradee. A avaliação da Abradee é composta por três principais indicadores: o Índice de Satisfação da Qualidade Percebida (ISQP), o Índice de Aprovação do Cliente (IAC) e o Índice de Satisfação Geral (ISG). Para o segmento Grandes Clientes, a Light também realiza anualmente uma avaliação própria, a Pesquisa de Satisfação de Grandes Clientes.

6 Em 2010, os transtornos causados pelo verão com temperaturas extremas e os problemas do início do ano com a rede subterrânea resultaram em interrupções no fornecimento de energia e geraram críticas e questionamentos por parte dos clientes da Light. Essas questões afetaram os resultados de algumas das pesquisas de satisfação realizadas no ano. No entanto, mesmo frente a esses obstáculos, uma importante pesquisa mostrou que os clientes perceberam o compromisso da Companhia em dialogar com franqueza sobre esses desafios e propor soluções emergenciais e de médio e longo prazos. Na avaliação da ANEEL (IASC), a Light alcançou 67,6% de satisfação, a maior taxa já registrada pela Empresa. No ano anterior, o IASC ficou em 64,2%. As ações de comunicação e a descrição das estratégias de melhorias adotadas pela Companhia estão disponíveis em "Light, uma empresa de energia" e "Comunicação e transparência". GRI PR5 Pesquisas de satisfação Pesquisa Índice Aneel de Satisfação do Consumidor (IASC) 56,2 64,2 67,6 Índice de Satisfação da Qualidade Percebida (ISQP) Abradee 72,5 75,3 68,5 Índice de Aprovação do Cliente (IAC) Abradee 64,2 67,8 55,7 Índice de Satisfação Geral (ISG) Abradee 69,8 77,8 66,6 Índice de Satisfação do Cliente com os Serviços prestados pelas Regionais* 92,2 89,8 87,0 Pesquisa de Satisfação de Grandes Clientes 77,1 71,7 65,6 Indicadores de qualidade no fornecimento de energia Regulamentos pela ANEEL, dois indicadores específicos, o DEC (Duração Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora) e o FEC (Frequência Equivalente de Interrupção por Unidade Consumidora) avaliam o desempenho das concessionárias quanto à continuidade do serviço prestado de energia elétrica por unidade consumidora. A Light, em 2010, esteve dividida em 67 conjuntos delimitados geograficamente e as metas globais estabelecidas pela ANEEL para o período foram de 9,95 para DEC e 8,77 para FEC. No ano, o resultado da Empresa foi de 5,76 no FEC, abaixo da meta estabelecida pela Agência e de 11,33 para o DEC, refletindo os problemas no fornecimento nos primeiros meses do período. A partir de 2011 será dividida em regiões elétricas, sendo que cada conjunto representará um grupo de consumidores atendidos por uma mesma subestação de energia. Resultados DEC e FEC em 2010 INDICADOR META RegulatóriaAPURADO Global

7 DEC Global ,95 11,33 FEC Global ,77 5,76 DEC e FEC GRI EU28, EU29 Unidade FEC número de interrupções 7 6 5,76 DEC horas ,33 Saúde e Segurança do Cliente GRIPR1 A Light dispensa especial atenção à saúde e à segurança de seus clientes, em todas as etapas de suas atividades e em consonância com a legislação do setor. Realiza campanhas de conscientização sobre o uso seguro da energia elétrica e os perigos de comportamentos de risco como empinar pipas próximas à rede de transmissão ou soltar balões. A Empresa também orienta seus clientes a solicitar o atendimento de emergência em casos de fogo ou curto em distribuidores ou câmaras subterrâneas e a nunca realizar serviços na rede de energia sem o acompanhamento de profissionais capacitados. Número total de casos de não-conformidade com regulamentos e códigos voluntários relacionados aos impactos causados por produtos e serviços na saúde e segurança durante o ciclo de vida, discriminados por tipo de resultado GRI PR Demandas judiciais decorrentes de acidentes com a população Base Contencioso Geral (em unid) Indicadores de saúde e segurança do cliente (em unid) GRIEU25 Indicador Número total de acidentes sem óbito com a população Número total de acidentes com óbito com a população Demandas judiciais decorrentes de acidentes com a população Base Contencioso Geral

8 Confidencialidade GRIPR8 A confidencialidade dos dados dos clientes da Light está prevista no seu Código de Ética e faz parte dos compromissos assumidos por todos os funcionários diretos e terceirizados da Companhia. A Empresa, que também segue as legislações sobre o tema estabelecidas pela ANEEL e pelo Código de Defesa do Consumidor, não registrou nenhuma ocorrência de violação de privacidade ou de perda de dados de clientes. Multas Valor monetário de multas significativas resultantes da não-conformidade com leis e regulamentos somou R$ 36,22 milhões, em Não houve multas não-monetárias no período. Adicionalmente, junto ao órgão regulador (ANEEL), o valor de multas no ano foi de R$ 28,60 milhões. GRIPR9 Grandes Clientes Eficiência e inovação são também as diretrizes da Light no atendimento aos consumidores do segmento Grandes Clientes, no qual estão os clientes ligados em Média e Alta Tensão/Poder e Serviços Públicos. Para esse público, a Light oferece diversos serviços exclusivos e atendimento personalizado. Um dos principais destaques do ano foi o lançamento da nova Agência Virtual Grandes Clientes. No canal online, os clientes têm acesso a uma área exclusiva na qual contam com analistas especializados por segmento de negócios que prestam atendimento segundo as necessidades de cada consumidor. Via Agência Virtual, os grandes clientes da Light podem ainda solicitar serviços como 2ª via de fatura, atualização de cadastro, alteração de demanda e de data de vencimento, solicitação de desligamento ou de religação, solicitações de reparos e orientações sobre consumo, dentre outros. O atendimento da Light para Grandes Clientes conta ainda com assessoramento orientado para dois grupos específicos: Clientes Corporativos: criado em 2002, atende a clientes com conta acima de R$ 1 milhão por ano e inclui visitas regulares, reuniões agendadas e eventos de negócios. Espaço Grandes Clientes: lançado em 2007, é voltado aos clientes com contas de até R$ 1 milhão por ano, que têm atendimento telefônico exclusivo com analistas comerciais especializados nos segmentos desses consumidores. O Espaço Grandes Clientes está disponível de segunda a sexta-feira, via telefone (21) Energia Plus dá flexibilidade ao grande cliente Outra novidade de 2010 foi a retomada do Energia Plus (EPlus), um bloco de energia adicional que permite maior flexibilidade em termos de fornecimento e custos menores no horário de ponta, ou seja, das 17h30 às 20h30, quando os consumidores de alta tensão pagam tarifas mais altas.

9 O produto vai beneficiar a carteira de clientes do Grupo A, faturados na modalidade tarifária horossazonal verde, ou seja, se destina aos grandes consumidores de média ou de alta tensão, que contrataram uma demanda de energia, com valor único para o horário de ponta e fora ponta. Além do preço competitivo, o EPlus tem a vantagem de ser uma energia limpa e não poluente, diferentemente da energia obtida por geradores a diesel.

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