Prestadores de Serviço de Atendimento

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1 Prestadores de Serviço de Atendimento

2 requisitos sistema integrado Prestadores de Serviço de Atendimento

3 Essência 6. TREINAMENTO Introdução 7. INFRA-ESTRUTURA Definições 1. Requisitos legais 8. SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO 9. ERGONOMIA 2. Requisitos gerais 3. MONITORIA 4. GESTÃO DE SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO 10. Responsabilidade ambiental 11. RESPONSABILIDADE SOCIAL REFERÊNCIAS 5. RECURSOS HUMANOS ANEXO 1

4 crenças razão de ser Nossa Razão de Ser é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o bem-estar/estar bem. bem-estar é a relação harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. estar bem é a relação empática, bemsucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte, com o todo. visão A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte, com o todo. A vida é um encadeamento de relações. Nada no universo existe por si só, tudo é interdependente. Acreditamos que a percepção da importância das relações é o fundamento da grande revolução humana na valorização da paz, da solidariedade e da vida em todas as suas manifestações. A busca permanente do aperfeiçoamento é o que promove o desenvolvimento dos indivíduos, das organizações e da sociedade. O compromisso com a verdade é o caminho para a qualidade das relações. Quanto maior a diversidade das partes, maior a riqueza e a vitalidade do todo. A busca da beleza, legítimo anseio de todo ser humano, deve estar liberta de preconceitos e manipulações. A empresa, organismo vivo, é um dinâmico conjunto de relações. Seu valor e sua longevidade estão ligados à sua capacidade de contribuir para a evolução da sociedade e seu desenvolvimento sustentável.

5 No mundo inteiro, as empresas estão despertando para seu papel na construção de um novo modelo de negócios. Começam a aliar de forma equilibrada a prosperidade econômica, as necessidades humanas e a conservação do meio ambiente, modificando profundamente o antigo modelo, que demonstra claros sinais de esgotamento. Mais do que serem capazes de responder prontamente às demandas de seus consumidores, as empresas precisam agora gerenciar e reduzir seus impactos socioambientais, mantendo um diálogo aberto, transparente e ético com a sociedade, que cada vez mais exige uma postura diferenciada das empresas. Nós da Natura acreditamos que o compromisso com a transformação social e com o desenvolvimento sustentável só é possível com o engajamento de toda nossa cadeia produtiva. Por isso, procuramos construir relações comerciais baseadas no compartilhamento de experiências, na melhoria contínua e na crença de que é possível viver de forma mais harmônica com o planeta. E tudo isso está expresso neste Manual. Com ele, buscamos esclarecer a nossos parceiros os requisitos necessários para a concretização de uma parceria de sucesso com a Natura. É com essa visão que reafirmamos nosso compromisso de incorporar políticas e práticas inovadoras, éticas e transparentes à nossa gestão, em um processo de aprendizado permanente em conjunto com nossos diversos públicos. Esperamos que isso também seja incorporado por nossos atuais e futuros parceiros e que todos os nossos negócios sejam conduzidos de maneira íntegra e colaborativa. Boa leitura! Equipe de Desenvolvimento e Relacionamento com Fornecedores Natura

6 Os requisitos de sistema de gestão aqui apresentados são orientativos para as empresas que tem interesse em estabelecer parcerias ou já tem esta parceria estabelecida com a Natura. esse manual Essas diretrizes serão utilizadas nas avaliações de novos fornecedores, bem como no monitoramento dos fornecedores atuais da Natura. Cada um dos requisitos apresenta uma classificação, e para compreender cada uma das solicitações desse manual, a tabela abaixo apresenta a orientação. Deve (I) Precisa (N) Recomenda-se (R) Imprescindível para todas as operações. Terá peso 5 durante a avaliação do fornecedor. Necessário para todas as operações. Terá peso 2 durante a avaliação do fornecedor. Desejável como boa prática, porém não imprescindível. Terá peso 1 durante a avaliação do fornecedor.

7 1. Legislação Fornecedores Prestadores de Serviço de Atendimento Atender aos requisitos legais é fundamental para que uma empresa estabeleça uma conduta ética perante os órgãos competentes, seus parceiros e seus colaboradores. Na Natura, defendemos essa premissa e orientamos nossos parceiros para que estejam em conformidade com as exigências legais de cada setor. É imprescindível que o parceiro tenha todos os documentos legais requeridos para a operação da organização. Deve também estabelecer um controle adequado para as respectivas renovações e para se manter atualizado, cumprindo as normas dentro dos prazos estimados. Exemplos de Requisitos Legais: Licenças sanitárias e ambientais; Normas do Ministério do Trabalho; Normas e requisitos legais ambientais.

8 3. Monitoria Fornecedores Prestadores de Serviço de Atendimento Para contribuir com a melhora no desempenho dos operadores e analistas de atendimento e aumentar a satisfação do cliente final, é necessário avaliar a qualidade do atendimento e contribuir com a identificação de não conformidades e de oportunidades de evolução, criando um ambiente estimulante para a criação de melhorias contínuas. Todo parceiro deve ter um processo definido para monitoria que abranja a todos os tipos de canais (ex: ligações telefônicas, chat, ) e a todos os skills (ex: CAN, SNAC, AFV, Ato). Cada operador / analista de atendimento deve ser monitorado mensalmente pela equipe de monitoria. Para garantir que serão considerados aspectos comportamentais e técnicos, a equipe de monitoria deve seguir a ficha de monitoria da Natura As ligações monitoradas devem ser definidas aleatoriamente, sendo do dia atual (D) ou no máximo do dia anterior a monitoria (D-1), on-line ou do gravador, seguindo o seguinte critério para cada operador / analista de atendimento: 2 (duas) das ligações monitoradas devem ser das três primeiras horas de atendimento e 2 (duas) das três últimas horas de atendimento.

9 Os operadores / analistas de atendimento devem receber feedbacks de todas as monitorias, e estes devem ser aplicados pelo seu supervisor ou pelo monitor, em até 48 horas para as avaliações classificadas como insatisfatório e regular e em até 72 horas nos demais casos (Excelente, Muito Bom e Bom). Deve-se aplicar o feedback em 100% dos casos de avaliações feitas pelas EPSs, exceto quando acordado com a Natura. O parceiro deve demonstrar que todos os feedbacks foram aplicados através da assinatura do operador / analista de atendimento (eletrônica ou manual). Os operadores / analistas de atendimento identificados como casos insatisfatórios graves deverão ser encaminhados conforme fluxo aprovado pela Natura, além de receber feedback imediato, incluindo a escuta da ligação em questão. É necessário monitorar e registrar a porcentagem destes casos em relação ao total de ligações monitoradas e estabelecer a meta máxima de 2$. O parceiro deve identificar quais são os principais ofensores de qualidade com base nos resultados das monitorias, e elaborar planos de ação para mitigá-los. dica: Deve-se utilizar a metodologia definida no processo de ações corretivas para a elaboração dos planos de ação. Todos os monitores devem ser capacitados e atender aos seguintes requisitos: Ter sido operador / analista de atendimento do canal a ser monitorado por no mínimo 6 meses; Ter nota mínima de monitoria de 90% nos últimos 3 meses como operador / analista de atendimento; Conhecer o produto Natura; Ter domínio dos procedimentos do canal a ser monitorado; Ter domínio sobre o Excel; Ter nota mínima de 80% em teste de conhecimento que contenha questões envolvendo procedimentos e percepções do atendimento. As calibragens entre os monitores e Natura devem ser realizadas mensalmente e documentadas em atas de reunião Pelo menos um supervisor deve participar de cada uma delas. Os alinhamentos realizados nas calibragens devem ser disseminados a todos os envolvidos no processo de monitoria, ou seja, operadores, analistas de atendimento, monitores, multiplicadores, supervisores, coordenadores e gerentes. O acesso às informações deve ser permitido e facilitado aos parceiros externos. O parceiro deve estabelecer ações de curto prazo (10 dias) para os casos em que o desvio de calibragem seja superior a meta (tanto para monitores quanto para supervisores).

10 4. GEstão DE satisfação E insatisfação A satisfação dos clientes e usuários finais é o principal foco do atendimento Natura e elas devem ter seus processos geridos e mensurados de forma abrangente e preciso. O parceiro necessita monitorar e registrar o nível de satisfação de seus clientes (contratantes), considerando diferentes atributos como atendimento a planos de ação, velocidade de resposta a solicitações, entre outros. Deve também mensurar os resultados no mínimo anualmente, processo que pode ocorrer por pesquisas de satisfação. Todas e quaisquer queixas recebidas de clientes devem ser gerenciadas, recebendo resposta e tratativa em um prazo razoável. Devem também ser mensuradas, classificadas e registradas por tipo de problema / causa e analisadas trimestralmente. nota: Queixas são Comentários negativos recebidos pessoalmente, por telefone ou , referentes à prestação do serviço (processos, pessoas, sistemas). Para a efetividade do processo de gerenciamento de queixas de clientes, é necessário que o parceiro realize o monitoramento e registro de indicadores de pontualidade de resposta / resolução do problema. O parceiro deve estabelecer um processo para gestão da pesquisa de satisfação dos usuários finais: PISC (Pesquisa Instantânea de Satisfação de Clientes). Deve-se assegurar que a meta mensal de transferências por operador / analista de atendimento ao PISC seja cumprida, e que esteja relacionada com a amostra mínima mensal por canal (CAN). Os casos com resultados insatisfatórios devem ser analisados no prazo máximo de 24 horas (no dia útil seguinte), de forma a identificar se são procedentes. Se o forem, retratações devem ser feitas junto aos usuários finais. Nos casos insatisfatórios procedentes, os operadores / analistas de atendimento devem receber feedbacks, seguindo o fluxo de insatisfatório. É necessário estabelecer pontos de controle de desempenho para os pesquisadores do PISC, como, por exemplo, monitorias e feedbacks.

11 5. PEssoal Cada um dos trabalhadores que faz parte do processo de produção é também um agente de qualidade e segurança do produto final. Assim, todos eles devem ser competentes, com base em habilidades, experiências, educação e treinamentos, bem como estar conscientes da importância do gerenciamento adequado das suas atividades. Eles também devem compreender os aspectos críticos mais relevantes para a qualidade e a segurança do produto para o consumidor. Todos os colaboradores ligados à Operação Natura devem estar enquadrados no regime de contratação Clt (Consolidação das Leis do Trabalho). O parceiro deve estabelecer descrições de cargos para todas as funções ligadas diretamente à Operação Natura: operadores, analistas de atendimento, monitores, multiplicadores, pesquisadores, supervisores, coordenadores e gerentes. As descrições de cargo devem compreender os requisitos mínimos para a função. Ou seja, o perfil de contratação / recrutamento, bem como os treinamentos necessários (capacitação), devem ser suficientes para suprir satisfatoriamente as responsabilidades e atividades executadas.

12 Tanto os requisitos mínimos da função quanto a efetividade dos treinamentos realizados devem ser verificáveis e avaliados antes dos colaboradores iniciarem suas atividades na função. Devem, também, ser estabelecidos critérios mínimos de aprovação. É necessário estabelecer um procedimento para os casos em que os colaboradores não atinjam os critérios mínimos de aprovação, considerando critérios claros para cada tipo de tratativa. É necessário estabelecer um processo de acompanhamento dos seguintes indicadores: - Qualidade de Recrutamento: porcentagem de novos contratados que atingem os critérios mínimos de aprovação;- Qualidade de Capacitação: porcentagem de novos contratados que alcançam os objetivos de monitoria durante o primeiro mês na função; Turnover: voluntário e involuntário de todas as funções; Absenteísmo: porcentagem de ausências não programadas dos operadores / analistas de atendimento. Cada supervisor deve responder por uma equipe de, no máximo, 20 (vinte) operadores / analistas de atendimento. Os operadores / analistas de atendimento devem ser monitorados por meio de indicadores individuais (por exemplo: notas de monitoria, absenteísmo, aderência, etc.). Recomenda-se que sejam realizadas avaliações de desempenho para todas as funções. O parceiro deve realizar pesquisas de clima anuais, bem como realizar a análise crítica dos resultados e estabelecer ações para os pontos de melhoria levantados. É recomendável manter um canal de comunicação para manifestações por parte dos colaboradores (sugestões, críticas e elogios), com foco na melhoria de processos internos.os dados oriundos devem ser analisados trimestralmente. Reavaliações devem ser aplicadas e a cada mudança no processo de atendimento ou, no mínimo, anualmente.

13 6. treinamento & comunicação Fornecedores Prestadores de Serviço de Atendimento Treinar pessoas é fundamental para satisfazer o cliente em suas solicitações. Para tanto, é preciso definir uma estrutura e um processo de comunicação que contemple a melhoria nesses pontos. O parceiro deve assegurar que os colaboradores somente exerçam suas funções após receber capacitação adequada. Um plano de treinamentos para todas as funções deve ser estabelecido (contendo quatro horas de formação por mês). Osregistros dos treinamentos realizados pelos colaboradores devem ser mantidos e acessíveis. Os conteúdos e programas de treinamentos aplicados devem estar validados pela Natura. Já os monitores devem obter certificação pela Natura. Reciclagens devem ser realizadas: Se o colaborador não obtiver resultado satisfatório no teste de efetividade de um treinamento, ou seja, não atingir os critérios mínimos de aprovação; Quando detectados desvios de conhecimento dos procedimentos por qualquer colaborador inserido na Operação Natura; A cada mudança significativa de procedimento; Para mitigação dos principais ofensores apontados nas monitorias. É recomendável que os multiplicadores mantenham contato com a Operação Natura, ou seja, eventualmente haja uma imersão dos mesmos, objetivando uma maior vivência quanto à aplicação dos procedimentos e dia-a-dia dos operadores / analistas de atendimento. Uma ferramenta de comunicação deve ser estabelecida visando estreitamento no contato com a Operação Natura. É necessário acompanhar e registrar o entendimento sobre os comunicados.

14 7. infra- ESTRUTURA Fornecedores Prestadores de Serviço de Atendimento Manter as instalações em bom estado de conservação e seguras é fundamental para o bom andamento do atendimento. As instalações devem ser mantidas em bom estado de conservação e renovadas a cada 2 (dois) anos, de modo a propiciar um ambiente agradável e seguro aos seus colaboradores. dica: O local de trabalho deve possuir iluminação adequada e um sistema de ventilação eficaz. É imprescindível garantir o abastecimento e fácil acesso de água potável aos colaboradores, bem como monitorar sua qualidade (potabilidade) de acordo com as orientações da OMS (Organização Mundial da Saúde). O refeitório ou lanchonete, bem como os banheiros, devem ser mantidos em condições de limpeza e organização adequadas, além de possuir capacidade para acomodar seus colaboradores. Materiais para limpeza e secagem das mãos nos lavatórios devem ser disponibilizados. Devem ser disponibilizados armários individuais dotados de chave para guarda de pertences durante a jornada de trabalho dos operadores / analistas de atendimento. Um programa de controle de pragas deve ser estabelecido, e, devido à natureza do serviço, recomenda-se que o mesmo seja realizado por uma empresa terceirizada especializada.

15 8. saúde E SEgurança NO TRABALHO Para criar um ambiente de trabalho que receba e cuide de seus colaboradores, os parceiros devem promover ações que visam o cuidado com os colaboradores, minimamente atendendo a legislação brasileira e as condições de saúde, segurança e ergonomia. Fornecedores Prestadores de Serviço de Atendimento É necessário um sistema efetivo de Saúde, Higiene e Segurança no Trabalho em concordância com os requisitos legais do Ministério da Saúde e Trabalho. dica: Condições seguras e saudáveis devem ser disponibilizadas para todos os colaboradores. Perigos e riscos (inclusive doenças profissionais) associados com atividades de trabalho devem ser avaliados, registrados e controlados efetivamente.

16 O parceiro deve possuir um plano de combate a incêndios, garantindo que os extintores e mangueiras estejam instalados de forma adequada e em número suficiente para a estrutura das instalações. O controle de validade dos extintores deve ser efetivo. É imprescindível estabelecer Planos de Atendimento a Emergências, incluindo formas seguras de evacuação de áreas (rotas de fuga e mapa de risco). Simulações de abandono de área são necessários, de acordo com os requerimentos legais. Todos os colaboradores ligados à Operação Natura devem receber treinamento durante a jornada de trabalho sobre riscos à saúde relacionados à sua atividade (causas e efeitos), bem como medidas de prevenção. Esta capacitação deve ter duração de 4 (quatro) horas na admissão, com reciclagens semestrais. Deve ser realizada a distribuição de material didático impresso do conteúdo apresentado, que deve incluir: Noções sobre fatores de risco à saúde relacionados à atividade; Medidas de prevenção para redução destes riscos; Informações sobre sintomas que possam estar relacionados à atividade (principalmente envolvendo o sistema osteomuscular, saúde mental, funções vocais e auditivas e acuidade visual); Orientações para alternância de orelhas no uso de fones mono ou bi-auriculares e limpeza dos tubos de voz, bem como a importância da ingestão de líquidos. Informações sobre a correta utilização dos mecanismos de ajuste de mobiliário e equipamentos dos postos de trabalho, incluindo educação postural.

17 9. ErgonoMia Fornecedores Prestadores de Serviço de Atendimento Garantir que os postos de trabalho tenham condições ergonômicas adequadas e que os colaboradores possam trabalhar com conforto asseguram uma melhor produtividade no dia a dia de trabalho. É necessário que o monitor de vídeo e o teclado estejam apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes. Uma superfície regulável única pode ser implementada se o monitor de vídeo possuir regulagem independente de no mínimo 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical. A mesa precisa possuir regulagem de altura em um intervalo mínimo de 13 (treze) centímetros, e o material de revestimento deve ser não-reflexivo, com bordas arredondadas.a profundidade mínima é de 90 (noventa) centímetros a partir de sua borda frontal e a largura de 100 (cem) centímetros, proporcionando zonas de alcance manual de no máximo 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, contados a partir dos ombros do colaborador em posição trabalho. É preciso que o assento tenha largura de no mínimo 40 (quarenta) centímetros e o encosto de no mínimo 30,5 (trinta vírgula cinco) centímetros, além de possuir apoios de braços que não prejudiquem a aproximação do colaborador de seu posto de trabalho, todos com regulagem de altura de fácil acesso. Os assentos necessitam ser estofados, giratórios e possuir borda frontal arredondada, além de encostos com encaixe adequado para as curvaturas da coluna vertebral. É necessário também que eles sejam dotados de apoio em 5 (cinco) pés, com rodízios de boa qualidade. Nos casos em que os pés do colaborador não alcançam o piso mesmo após a regulagem do assento, é necessário fornecer apoio para pés com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante.

18 Cada colaborador deve possuir seu conjunto de microfone e fone de ouvido (headset) individual, e este deve permitir a alternância de uso das orelhas e regulagem de volume, bem como ser substituído sempre que apresentar defeitos ou desgaste devido ao uso. Pode ser fornecido um headset para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual. Deve-se garantir o perfeito funcionamento dos headsets, bem como a manutenção contínua dos mesmos. Deve-se estabelecer um controle de verificação periódica e manutenção preventiva dos headsets. O ambiente de trabalho deve ser mantido com temperatura efetiva entre 20º e 23ºC, e umidade relativa do ar não inferior a 40% (quarenta por cento) Os níveis de ruído devem ser de até 65 db (A) e curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 db. O tempo em efetiva atividade em atendimento deve ser de no máximo 6 (seis) horas diárias, nele já incluídas as pausas (registradas de forma eletrônica ou impressa): 2 (dois) períodos de 10 (dez) minutos fora do posto de trabalho, sendo após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos em atividade de atendimento; intervalo de 20 (vinte) minutos para repouso e alimentação. dica: É recomendável estabelecer um programa regular de exercícios físicos, como por exemplo, ginástica laboral.

19 10. RESPonsaBILidadE AMBIEntal A Natura é uma empresa reconhecida por seu compromisso ambiental e por buscar melhorar continuamente seus processos produtivos. E nossos parceiros são importantes aliados nesta missão. É recomendável um Sistema de Gestão Ambiental básico, que inclua política e concordância com os requerimentos legais e com a melhoria contínua. Situações que podem comprometer a reputação da companhia devem ser registradas e reportadas imediatamente à Natura. É recomendável implantar um programa de conscientização ambiental, contemplando colaboradores, e se possível, a comunidade do entorno. Fornecedores Prestadores de Serviço de Atendimento Recomenda-se estabelecer um programa de gerenciamento de resíduos (exemplo: coleta seletiva), bem como de consumo de água e energia. As empresas que atuam em nome da Natura (tais como transportadoras, prestadoras de serviço de atendimento, fabricantes de produtos acabados, empresas de gerenciamento de resíduos, etc.) devem apurar, registrar e reportar à Natura periodicamente sua performance ambiental através dos indicadores: Estimulamos as organizações a identificarem e minimizarem seus impactos ambientais, pois coletivamente temos mais força e multiplicamos a geração de valor ambiental, beneficiando toda a sociedade. Tema Indicador Unidade Resíduos sólidos Volume total de resíduos gerados Kg/unidade produzida Destinação de resíduos sólidos (incineração, % reciclagem, aterro, etc) Água Consumo de água M³/unidade produzida Reciclo de água relativo ao consumo total % Energia Consumo de energia Joules/unidade produzida Emissões atmosféricas Emissão de gases de efeito estufa ton CO 2

20 11. RESPonsaBILidadE social Fornecedores Prestadores de Serviço de Atendimento A Natura incorpora e busca a adesão de seus parceiros em políticas e práticas de gestão responsáveis, que se baseiem na ética e na transparência para construir um processo de diálogo permanente com os mais diversos públicos. COMPROMIssOS ÉTICOS A empresa deve ter princípios éticos documentados em um código de ética ou uma declaração de crenças e valores e efetivamente lembrado nas ações do dia-a-dia. dica: É recomendado que a empresa tenha uma política de diálogo aberto e transparência com os seus públicos. DIreITOS HUmaNOS A empresa deve apoiar e respeitar a proteção de direitos humanos reconhecidos internacionalmente, assim como assegurar sua não-participação em violações desses direitos. PRÁTICas DISCIPLINares É necessário combater todas as formas de punições corporais, mentais ou verbais de qualquer natureza. A empresa deve possuir políticas formais que visem à erradicação dessas práticas.

21 DIREITOS DO TRABALHO A empresa deve legalizar a relação de trabalho, apoiar a liberdade de associação a sindicatos de trabalhadores de livre escolha dos funcionários e reconhecer efetivamente o direito à negociação coletiva. A empresa precisa cumprir com as leis aplicáveis e com os padrões da indústria sobre horário de trabalho. A empresa precisa assegurar que os salários pagos devem satisfazer ao menos os padrões mínimos da indústria e devem ser suficientes para atender às necessidades básicas dos funcionários, além de proporcionar alguma renda extra. A empresa precisa assegurar que as deduções dos salários não devem ser feitas por razões disciplinares, bem como declarar a composição de salários e benefícios e que os pagamentos sejam realizados em conformidade com todas as leis aplicáveis. COMPROMIssO COM O FUTURO DAS CRIANÇAS É imprescindível o respeito à legislação que proíbe o trabalho antes dos 16 anos (exceto aprendizes, sob a Recomendação 146 da OIT). A empresa deve possuir políticas formais que visem à erradicação do trabalho infantil e discutir com seus fornecedores esta questão, estimulandoos a cumprir a legislação e procedimentos para reparação de crianças que forem encontradas trabalhando nessas situações. Além disso, deve possuir cláusula específica em seus contratos relativa à proibição deste tipo de trabalho. VALORIZAÇÃO DA DIVERSIDADE Recomenda-se o combate a todas as formas de discriminação e a promoção de programas de contratação de deficientes (oferecendo, inclusive recursos físicos para facilitar seu deslocamento), igualdade de remuneração e valorização das oportunidades oferecidas pela riqueza étnica e cultural de nossa sociedade. TRABALHO FORÇADO OU COMPULSÓRIO É imprescindível que legislação que proíbe o trabalho forçado seja respeitada. A empresa deve possuir políticas formais que visem à erradicação de todas as formas de trabalho forçado ou compulsório, além de discutir com seus fornecedores esta questão, estimulando-os a cumprir a legislação. Deve, também, possuir cláusula específica em seus contratos relativa à proibição deste tipo de trabalho. COmbate À COrrUPÇÃO A empresa deve combater a corrupção em todas as suas formas, inclusive extorsão e propina. GereNCIameNTO DO IMPACTO DA EMPRESA JUNTO À COMUNIDADE É necessário que a empresa monitore e repare seus possíveis impactos na vida da comunidade (solicitação de equipamentos sociais, tráfego, zoneamento urbano, relações com vizinhos, etc.), mantendo canais de diálogo para o recebimento de demandas, reclamações e manifestações da comunidade.

22 Referências ANEXO 1 Norma COPC-2000 PSIC, Versão 4.1, Revisão 1.1 de Julho/2007 Customer Operations Performance Center (Contact Center Excellence) NBR IS0 9000: Sistemas de Gestão da qualidade NBR ISO 14000: Sistemas da Gestão Ambiental OHSAS Sistema de Gestão de Segurança e Higiene no trabalho NBR ISO Sistema de Gestão de Responsabilidade Social Portaria 3214 de 08 de junho de Ministério do Trabalho e Emprego PrINCíPIO CUICA Os indicadores são de suma importância para a Gestão de uma Operação, visto que servem de base para análise da performance e estabelecimento de ações de melhoria. Segundo a Norma COPC-2000 PSIC, os indicadores devem seguir o Princípio CUICA: Coletados: os dados devem ser coletados de acordo com a periodicidade estipulada. Utilizáveis: os indicadores devem ter metas coerentes atreladas, de forma a propiciar uma análise da performance. Íntegros: os dados devem ser coletados de forma imparcial e precisa (numericamente correta) e refletir a realidade de uma população representativa. Conhecidos: os indicadores, suas metas e seus resultados devem ser conhecidos pelas pessoas diretamente ligadas aos mesmos. Ações: para todos os indicadores que não alcançam os objetivos (metas), é necessário estabelecer ações de melhoria, bem como demonstrar evolução na performance em decorrência destas ações.

Metalúrgica JORBA Indústria e Comércio Ltda. Av. Emilio Giaquinto, 177 Parque Novo Mundo São Paulo SP CEP: 02181-110 Fone/Fax: (55-11) 2632-2611

Metalúrgica JORBA Indústria e Comércio Ltda. Av. Emilio Giaquinto, 177 Parque Novo Mundo São Paulo SP CEP: 02181-110 Fone/Fax: (55-11) 2632-2611 Metalúrgica JORBA Indústria e Comércio Ltda. Av. Emilio Giaquinto, 177 Parque Novo Mundo São Paulo SP CEP: 02181-110 Fone/Fax: (55-11) 2632-2611 CNPJ: 61.460.077/0001-39 / INSCR: 105.657.106.110 Gestão

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