Prestadores de Serviço de Atendimento

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Prestadores de Serviço de Atendimento"

Transcrição

1 Prestadores de Serviço de Atendimento

2 requisitos sistema integrado Prestadores de Serviço de Atendimento

3 Essência 6. TREINAMENTO Introdução 7. INFRA-ESTRUTURA Definições 1. Requisitos legais 8. SAÚDE E SEGURANÇA NO TRABALHO 9. ERGONOMIA 2. Requisitos gerais 3. MONITORIA 4. GESTÃO DE SATISFAÇÃO E INSATISFAÇÃO 10. Responsabilidade ambiental 11. RESPONSABILIDADE SOCIAL REFERÊNCIAS 5. RECURSOS HUMANOS ANEXO 1

4 crenças razão de ser Nossa Razão de Ser é criar e comercializar produtos e serviços que promovam o bem-estar/estar bem. bem-estar é a relação harmoniosa, agradável, do indivíduo consigo mesmo, com seu corpo. estar bem é a relação empática, bemsucedida, prazerosa, do indivíduo com o outro, com a natureza da qual faz parte, com o todo. visão A Natura, por seu comportamento empresarial, pela qualidade das relações que estabelece e por seus produtos e serviços, será uma marca de expressão mundial, identificada com a comunidade das pessoas que se comprometem com a construção de um mundo melhor através da melhor relação consigo mesmas, com o outro, com a natureza da qual fazem parte, com o todo. A vida é um encadeamento de relações. Nada no universo existe por si só, tudo é interdependente. Acreditamos que a percepção da importância das relações é o fundamento da grande revolução humana na valorização da paz, da solidariedade e da vida em todas as suas manifestações. A busca permanente do aperfeiçoamento é o que promove o desenvolvimento dos indivíduos, das organizações e da sociedade. O compromisso com a verdade é o caminho para a qualidade das relações. Quanto maior a diversidade das partes, maior a riqueza e a vitalidade do todo. A busca da beleza, legítimo anseio de todo ser humano, deve estar liberta de preconceitos e manipulações. A empresa, organismo vivo, é um dinâmico conjunto de relações. Seu valor e sua longevidade estão ligados à sua capacidade de contribuir para a evolução da sociedade e seu desenvolvimento sustentável.

5 No mundo inteiro, as empresas estão despertando para seu papel na construção de um novo modelo de negócios. Começam a aliar de forma equilibrada a prosperidade econômica, as necessidades humanas e a conservação do meio ambiente, modificando profundamente o antigo modelo, que demonstra claros sinais de esgotamento. Mais do que serem capazes de responder prontamente às demandas de seus consumidores, as empresas precisam agora gerenciar e reduzir seus impactos socioambientais, mantendo um diálogo aberto, transparente e ético com a sociedade, que cada vez mais exige uma postura diferenciada das empresas. Nós da Natura acreditamos que o compromisso com a transformação social e com o desenvolvimento sustentável só é possível com o engajamento de toda nossa cadeia produtiva. Por isso, procuramos construir relações comerciais baseadas no compartilhamento de experiências, na melhoria contínua e na crença de que é possível viver de forma mais harmônica com o planeta. E tudo isso está expresso neste Manual. Com ele, buscamos esclarecer a nossos parceiros os requisitos necessários para a concretização de uma parceria de sucesso com a Natura. É com essa visão que reafirmamos nosso compromisso de incorporar políticas e práticas inovadoras, éticas e transparentes à nossa gestão, em um processo de aprendizado permanente em conjunto com nossos diversos públicos. Esperamos que isso também seja incorporado por nossos atuais e futuros parceiros e que todos os nossos negócios sejam conduzidos de maneira íntegra e colaborativa. Boa leitura! Equipe de Desenvolvimento e Relacionamento com Fornecedores Natura

6 Os requisitos de sistema de gestão aqui apresentados são orientativos para as empresas que tem interesse em estabelecer parcerias ou já tem esta parceria estabelecida com a Natura. esse manual Essas diretrizes serão utilizadas nas avaliações de novos fornecedores, bem como no monitoramento dos fornecedores atuais da Natura. Cada um dos requisitos apresenta uma classificação, e para compreender cada uma das solicitações desse manual, a tabela abaixo apresenta a orientação. Deve (I) Precisa (N) Recomenda-se (R) Imprescindível para todas as operações. Terá peso 5 durante a avaliação do fornecedor. Necessário para todas as operações. Terá peso 2 durante a avaliação do fornecedor. Desejável como boa prática, porém não imprescindível. Terá peso 1 durante a avaliação do fornecedor.

7 1. Legislação Fornecedores Prestadores de Serviço de Atendimento Atender aos requisitos legais é fundamental para que uma empresa estabeleça uma conduta ética perante os órgãos competentes, seus parceiros e seus colaboradores. Na Natura, defendemos essa premissa e orientamos nossos parceiros para que estejam em conformidade com as exigências legais de cada setor. É imprescindível que o parceiro tenha todos os documentos legais requeridos para a operação da organização. Deve também estabelecer um controle adequado para as respectivas renovações e para se manter atualizado, cumprindo as normas dentro dos prazos estimados. Exemplos de Requisitos Legais: Licenças sanitárias e ambientais; Normas do Ministério do Trabalho; Normas e requisitos legais ambientais.

8 3. Monitoria Fornecedores Prestadores de Serviço de Atendimento Para contribuir com a melhora no desempenho dos operadores e analistas de atendimento e aumentar a satisfação do cliente final, é necessário avaliar a qualidade do atendimento e contribuir com a identificação de não conformidades e de oportunidades de evolução, criando um ambiente estimulante para a criação de melhorias contínuas. Todo parceiro deve ter um processo definido para monitoria que abranja a todos os tipos de canais (ex: ligações telefônicas, chat, ) e a todos os skills (ex: CAN, SNAC, AFV, Ato). Cada operador / analista de atendimento deve ser monitorado mensalmente pela equipe de monitoria. Para garantir que serão considerados aspectos comportamentais e técnicos, a equipe de monitoria deve seguir a ficha de monitoria da Natura As ligações monitoradas devem ser definidas aleatoriamente, sendo do dia atual (D) ou no máximo do dia anterior a monitoria (D-1), on-line ou do gravador, seguindo o seguinte critério para cada operador / analista de atendimento: 2 (duas) das ligações monitoradas devem ser das três primeiras horas de atendimento e 2 (duas) das três últimas horas de atendimento.

9 Os operadores / analistas de atendimento devem receber feedbacks de todas as monitorias, e estes devem ser aplicados pelo seu supervisor ou pelo monitor, em até 48 horas para as avaliações classificadas como insatisfatório e regular e em até 72 horas nos demais casos (Excelente, Muito Bom e Bom). Deve-se aplicar o feedback em 100% dos casos de avaliações feitas pelas EPSs, exceto quando acordado com a Natura. O parceiro deve demonstrar que todos os feedbacks foram aplicados através da assinatura do operador / analista de atendimento (eletrônica ou manual). Os operadores / analistas de atendimento identificados como casos insatisfatórios graves deverão ser encaminhados conforme fluxo aprovado pela Natura, além de receber feedback imediato, incluindo a escuta da ligação em questão. É necessário monitorar e registrar a porcentagem destes casos em relação ao total de ligações monitoradas e estabelecer a meta máxima de 2$. O parceiro deve identificar quais são os principais ofensores de qualidade com base nos resultados das monitorias, e elaborar planos de ação para mitigá-los. dica: Deve-se utilizar a metodologia definida no processo de ações corretivas para a elaboração dos planos de ação. Todos os monitores devem ser capacitados e atender aos seguintes requisitos: Ter sido operador / analista de atendimento do canal a ser monitorado por no mínimo 6 meses; Ter nota mínima de monitoria de 90% nos últimos 3 meses como operador / analista de atendimento; Conhecer o produto Natura; Ter domínio dos procedimentos do canal a ser monitorado; Ter domínio sobre o Excel; Ter nota mínima de 80% em teste de conhecimento que contenha questões envolvendo procedimentos e percepções do atendimento. As calibragens entre os monitores e Natura devem ser realizadas mensalmente e documentadas em atas de reunião Pelo menos um supervisor deve participar de cada uma delas. Os alinhamentos realizados nas calibragens devem ser disseminados a todos os envolvidos no processo de monitoria, ou seja, operadores, analistas de atendimento, monitores, multiplicadores, supervisores, coordenadores e gerentes. O acesso às informações deve ser permitido e facilitado aos parceiros externos. O parceiro deve estabelecer ações de curto prazo (10 dias) para os casos em que o desvio de calibragem seja superior a meta (tanto para monitores quanto para supervisores).

10 4. GEstão DE satisfação E insatisfação A satisfação dos clientes e usuários finais é o principal foco do atendimento Natura e elas devem ter seus processos geridos e mensurados de forma abrangente e preciso. O parceiro necessita monitorar e registrar o nível de satisfação de seus clientes (contratantes), considerando diferentes atributos como atendimento a planos de ação, velocidade de resposta a solicitações, entre outros. Deve também mensurar os resultados no mínimo anualmente, processo que pode ocorrer por pesquisas de satisfação. Todas e quaisquer queixas recebidas de clientes devem ser gerenciadas, recebendo resposta e tratativa em um prazo razoável. Devem também ser mensuradas, classificadas e registradas por tipo de problema / causa e analisadas trimestralmente. nota: Queixas são Comentários negativos recebidos pessoalmente, por telefone ou , referentes à prestação do serviço (processos, pessoas, sistemas). Para a efetividade do processo de gerenciamento de queixas de clientes, é necessário que o parceiro realize o monitoramento e registro de indicadores de pontualidade de resposta / resolução do problema. O parceiro deve estabelecer um processo para gestão da pesquisa de satisfação dos usuários finais: PISC (Pesquisa Instantânea de Satisfação de Clientes). Deve-se assegurar que a meta mensal de transferências por operador / analista de atendimento ao PISC seja cumprida, e que esteja relacionada com a amostra mínima mensal por canal (CAN). Os casos com resultados insatisfatórios devem ser analisados no prazo máximo de 24 horas (no dia útil seguinte), de forma a identificar se são procedentes. Se o forem, retratações devem ser feitas junto aos usuários finais. Nos casos insatisfatórios procedentes, os operadores / analistas de atendimento devem receber feedbacks, seguindo o fluxo de insatisfatório. É necessário estabelecer pontos de controle de desempenho para os pesquisadores do PISC, como, por exemplo, monitorias e feedbacks.

11 5. PEssoal Cada um dos trabalhadores que faz parte do processo de produção é também um agente de qualidade e segurança do produto final. Assim, todos eles devem ser competentes, com base em habilidades, experiências, educação e treinamentos, bem como estar conscientes da importância do gerenciamento adequado das suas atividades. Eles também devem compreender os aspectos críticos mais relevantes para a qualidade e a segurança do produto para o consumidor. Todos os colaboradores ligados à Operação Natura devem estar enquadrados no regime de contratação Clt (Consolidação das Leis do Trabalho). O parceiro deve estabelecer descrições de cargos para todas as funções ligadas diretamente à Operação Natura: operadores, analistas de atendimento, monitores, multiplicadores, pesquisadores, supervisores, coordenadores e gerentes. As descrições de cargo devem compreender os requisitos mínimos para a função. Ou seja, o perfil de contratação / recrutamento, bem como os treinamentos necessários (capacitação), devem ser suficientes para suprir satisfatoriamente as responsabilidades e atividades executadas.

12 Tanto os requisitos mínimos da função quanto a efetividade dos treinamentos realizados devem ser verificáveis e avaliados antes dos colaboradores iniciarem suas atividades na função. Devem, também, ser estabelecidos critérios mínimos de aprovação. É necessário estabelecer um procedimento para os casos em que os colaboradores não atinjam os critérios mínimos de aprovação, considerando critérios claros para cada tipo de tratativa. É necessário estabelecer um processo de acompanhamento dos seguintes indicadores: - Qualidade de Recrutamento: porcentagem de novos contratados que atingem os critérios mínimos de aprovação;- Qualidade de Capacitação: porcentagem de novos contratados que alcançam os objetivos de monitoria durante o primeiro mês na função; Turnover: voluntário e involuntário de todas as funções; Absenteísmo: porcentagem de ausências não programadas dos operadores / analistas de atendimento. Cada supervisor deve responder por uma equipe de, no máximo, 20 (vinte) operadores / analistas de atendimento. Os operadores / analistas de atendimento devem ser monitorados por meio de indicadores individuais (por exemplo: notas de monitoria, absenteísmo, aderência, etc.). Recomenda-se que sejam realizadas avaliações de desempenho para todas as funções. O parceiro deve realizar pesquisas de clima anuais, bem como realizar a análise crítica dos resultados e estabelecer ações para os pontos de melhoria levantados. É recomendável manter um canal de comunicação para manifestações por parte dos colaboradores (sugestões, críticas e elogios), com foco na melhoria de processos internos.os dados oriundos devem ser analisados trimestralmente. Reavaliações devem ser aplicadas e a cada mudança no processo de atendimento ou, no mínimo, anualmente.

13 6. treinamento & comunicação Fornecedores Prestadores de Serviço de Atendimento Treinar pessoas é fundamental para satisfazer o cliente em suas solicitações. Para tanto, é preciso definir uma estrutura e um processo de comunicação que contemple a melhoria nesses pontos. O parceiro deve assegurar que os colaboradores somente exerçam suas funções após receber capacitação adequada. Um plano de treinamentos para todas as funções deve ser estabelecido (contendo quatro horas de formação por mês). Osregistros dos treinamentos realizados pelos colaboradores devem ser mantidos e acessíveis. Os conteúdos e programas de treinamentos aplicados devem estar validados pela Natura. Já os monitores devem obter certificação pela Natura. Reciclagens devem ser realizadas: Se o colaborador não obtiver resultado satisfatório no teste de efetividade de um treinamento, ou seja, não atingir os critérios mínimos de aprovação; Quando detectados desvios de conhecimento dos procedimentos por qualquer colaborador inserido na Operação Natura; A cada mudança significativa de procedimento; Para mitigação dos principais ofensores apontados nas monitorias. É recomendável que os multiplicadores mantenham contato com a Operação Natura, ou seja, eventualmente haja uma imersão dos mesmos, objetivando uma maior vivência quanto à aplicação dos procedimentos e dia-a-dia dos operadores / analistas de atendimento. Uma ferramenta de comunicação deve ser estabelecida visando estreitamento no contato com a Operação Natura. É necessário acompanhar e registrar o entendimento sobre os comunicados.

14 7. infra- ESTRUTURA Fornecedores Prestadores de Serviço de Atendimento Manter as instalações em bom estado de conservação e seguras é fundamental para o bom andamento do atendimento. As instalações devem ser mantidas em bom estado de conservação e renovadas a cada 2 (dois) anos, de modo a propiciar um ambiente agradável e seguro aos seus colaboradores. dica: O local de trabalho deve possuir iluminação adequada e um sistema de ventilação eficaz. É imprescindível garantir o abastecimento e fácil acesso de água potável aos colaboradores, bem como monitorar sua qualidade (potabilidade) de acordo com as orientações da OMS (Organização Mundial da Saúde). O refeitório ou lanchonete, bem como os banheiros, devem ser mantidos em condições de limpeza e organização adequadas, além de possuir capacidade para acomodar seus colaboradores. Materiais para limpeza e secagem das mãos nos lavatórios devem ser disponibilizados. Devem ser disponibilizados armários individuais dotados de chave para guarda de pertences durante a jornada de trabalho dos operadores / analistas de atendimento. Um programa de controle de pragas deve ser estabelecido, e, devido à natureza do serviço, recomenda-se que o mesmo seja realizado por uma empresa terceirizada especializada.

15 8. saúde E SEgurança NO TRABALHO Para criar um ambiente de trabalho que receba e cuide de seus colaboradores, os parceiros devem promover ações que visam o cuidado com os colaboradores, minimamente atendendo a legislação brasileira e as condições de saúde, segurança e ergonomia. Fornecedores Prestadores de Serviço de Atendimento É necessário um sistema efetivo de Saúde, Higiene e Segurança no Trabalho em concordância com os requisitos legais do Ministério da Saúde e Trabalho. dica: Condições seguras e saudáveis devem ser disponibilizadas para todos os colaboradores. Perigos e riscos (inclusive doenças profissionais) associados com atividades de trabalho devem ser avaliados, registrados e controlados efetivamente.

16 O parceiro deve possuir um plano de combate a incêndios, garantindo que os extintores e mangueiras estejam instalados de forma adequada e em número suficiente para a estrutura das instalações. O controle de validade dos extintores deve ser efetivo. É imprescindível estabelecer Planos de Atendimento a Emergências, incluindo formas seguras de evacuação de áreas (rotas de fuga e mapa de risco). Simulações de abandono de área são necessários, de acordo com os requerimentos legais. Todos os colaboradores ligados à Operação Natura devem receber treinamento durante a jornada de trabalho sobre riscos à saúde relacionados à sua atividade (causas e efeitos), bem como medidas de prevenção. Esta capacitação deve ter duração de 4 (quatro) horas na admissão, com reciclagens semestrais. Deve ser realizada a distribuição de material didático impresso do conteúdo apresentado, que deve incluir: Noções sobre fatores de risco à saúde relacionados à atividade; Medidas de prevenção para redução destes riscos; Informações sobre sintomas que possam estar relacionados à atividade (principalmente envolvendo o sistema osteomuscular, saúde mental, funções vocais e auditivas e acuidade visual); Orientações para alternância de orelhas no uso de fones mono ou bi-auriculares e limpeza dos tubos de voz, bem como a importância da ingestão de líquidos. Informações sobre a correta utilização dos mecanismos de ajuste de mobiliário e equipamentos dos postos de trabalho, incluindo educação postural.

17 9. ErgonoMia Fornecedores Prestadores de Serviço de Atendimento Garantir que os postos de trabalho tenham condições ergonômicas adequadas e que os colaboradores possam trabalhar com conforto asseguram uma melhor produtividade no dia a dia de trabalho. É necessário que o monitor de vídeo e o teclado estejam apoiados em superfícies com mecanismos de regulagem independentes. Uma superfície regulável única pode ser implementada se o monitor de vídeo possuir regulagem independente de no mínimo 26 (vinte e seis) centímetros no plano vertical. A mesa precisa possuir regulagem de altura em um intervalo mínimo de 13 (treze) centímetros, e o material de revestimento deve ser não-reflexivo, com bordas arredondadas.a profundidade mínima é de 90 (noventa) centímetros a partir de sua borda frontal e a largura de 100 (cem) centímetros, proporcionando zonas de alcance manual de no máximo 65 (sessenta e cinco) centímetros de raio em cada lado, contados a partir dos ombros do colaborador em posição trabalho. É preciso que o assento tenha largura de no mínimo 40 (quarenta) centímetros e o encosto de no mínimo 30,5 (trinta vírgula cinco) centímetros, além de possuir apoios de braços que não prejudiquem a aproximação do colaborador de seu posto de trabalho, todos com regulagem de altura de fácil acesso. Os assentos necessitam ser estofados, giratórios e possuir borda frontal arredondada, além de encostos com encaixe adequado para as curvaturas da coluna vertebral. É necessário também que eles sejam dotados de apoio em 5 (cinco) pés, com rodízios de boa qualidade. Nos casos em que os pés do colaborador não alcançam o piso mesmo após a regulagem do assento, é necessário fornecer apoio para pés com inclinação ajustável e superfície revestida de material antiderrapante.

18 Cada colaborador deve possuir seu conjunto de microfone e fone de ouvido (headset) individual, e este deve permitir a alternância de uso das orelhas e regulagem de volume, bem como ser substituído sempre que apresentar defeitos ou desgaste devido ao uso. Pode ser fornecido um headset para cada posto de atendimento, desde que as partes que permitam qualquer espécie de contágio ou risco à saúde sejam de uso individual. Deve-se garantir o perfeito funcionamento dos headsets, bem como a manutenção contínua dos mesmos. Deve-se estabelecer um controle de verificação periódica e manutenção preventiva dos headsets. O ambiente de trabalho deve ser mantido com temperatura efetiva entre 20º e 23ºC, e umidade relativa do ar não inferior a 40% (quarenta por cento) Os níveis de ruído devem ser de até 65 db (A) e curva de avaliação de ruído (NC) de valor não superior a 60 db. O tempo em efetiva atividade em atendimento deve ser de no máximo 6 (seis) horas diárias, nele já incluídas as pausas (registradas de forma eletrônica ou impressa): 2 (dois) períodos de 10 (dez) minutos fora do posto de trabalho, sendo após os primeiros e antes dos últimos 60 (sessenta) minutos em atividade de atendimento; intervalo de 20 (vinte) minutos para repouso e alimentação. dica: É recomendável estabelecer um programa regular de exercícios físicos, como por exemplo, ginástica laboral.

19 10. RESPonsaBILidadE AMBIEntal A Natura é uma empresa reconhecida por seu compromisso ambiental e por buscar melhorar continuamente seus processos produtivos. E nossos parceiros são importantes aliados nesta missão. É recomendável um Sistema de Gestão Ambiental básico, que inclua política e concordância com os requerimentos legais e com a melhoria contínua. Situações que podem comprometer a reputação da companhia devem ser registradas e reportadas imediatamente à Natura. É recomendável implantar um programa de conscientização ambiental, contemplando colaboradores, e se possível, a comunidade do entorno. Fornecedores Prestadores de Serviço de Atendimento Recomenda-se estabelecer um programa de gerenciamento de resíduos (exemplo: coleta seletiva), bem como de consumo de água e energia. As empresas que atuam em nome da Natura (tais como transportadoras, prestadoras de serviço de atendimento, fabricantes de produtos acabados, empresas de gerenciamento de resíduos, etc.) devem apurar, registrar e reportar à Natura periodicamente sua performance ambiental através dos indicadores: Estimulamos as organizações a identificarem e minimizarem seus impactos ambientais, pois coletivamente temos mais força e multiplicamos a geração de valor ambiental, beneficiando toda a sociedade. Tema Indicador Unidade Resíduos sólidos Volume total de resíduos gerados Kg/unidade produzida Destinação de resíduos sólidos (incineração, % reciclagem, aterro, etc) Água Consumo de água M³/unidade produzida Reciclo de água relativo ao consumo total % Energia Consumo de energia Joules/unidade produzida Emissões atmosféricas Emissão de gases de efeito estufa ton CO 2

20 11. RESPonsaBILidadE social Fornecedores Prestadores de Serviço de Atendimento A Natura incorpora e busca a adesão de seus parceiros em políticas e práticas de gestão responsáveis, que se baseiem na ética e na transparência para construir um processo de diálogo permanente com os mais diversos públicos. COMPROMIssOS ÉTICOS A empresa deve ter princípios éticos documentados em um código de ética ou uma declaração de crenças e valores e efetivamente lembrado nas ações do dia-a-dia. dica: É recomendado que a empresa tenha uma política de diálogo aberto e transparência com os seus públicos. DIreITOS HUmaNOS A empresa deve apoiar e respeitar a proteção de direitos humanos reconhecidos internacionalmente, assim como assegurar sua não-participação em violações desses direitos. PRÁTICas DISCIPLINares É necessário combater todas as formas de punições corporais, mentais ou verbais de qualquer natureza. A empresa deve possuir políticas formais que visem à erradicação dessas práticas.

21 DIREITOS DO TRABALHO A empresa deve legalizar a relação de trabalho, apoiar a liberdade de associação a sindicatos de trabalhadores de livre escolha dos funcionários e reconhecer efetivamente o direito à negociação coletiva. A empresa precisa cumprir com as leis aplicáveis e com os padrões da indústria sobre horário de trabalho. A empresa precisa assegurar que os salários pagos devem satisfazer ao menos os padrões mínimos da indústria e devem ser suficientes para atender às necessidades básicas dos funcionários, além de proporcionar alguma renda extra. A empresa precisa assegurar que as deduções dos salários não devem ser feitas por razões disciplinares, bem como declarar a composição de salários e benefícios e que os pagamentos sejam realizados em conformidade com todas as leis aplicáveis. COMPROMIssO COM O FUTURO DAS CRIANÇAS É imprescindível o respeito à legislação que proíbe o trabalho antes dos 16 anos (exceto aprendizes, sob a Recomendação 146 da OIT). A empresa deve possuir políticas formais que visem à erradicação do trabalho infantil e discutir com seus fornecedores esta questão, estimulandoos a cumprir a legislação e procedimentos para reparação de crianças que forem encontradas trabalhando nessas situações. Além disso, deve possuir cláusula específica em seus contratos relativa à proibição deste tipo de trabalho. VALORIZAÇÃO DA DIVERSIDADE Recomenda-se o combate a todas as formas de discriminação e a promoção de programas de contratação de deficientes (oferecendo, inclusive recursos físicos para facilitar seu deslocamento), igualdade de remuneração e valorização das oportunidades oferecidas pela riqueza étnica e cultural de nossa sociedade. TRABALHO FORÇADO OU COMPULSÓRIO É imprescindível que legislação que proíbe o trabalho forçado seja respeitada. A empresa deve possuir políticas formais que visem à erradicação de todas as formas de trabalho forçado ou compulsório, além de discutir com seus fornecedores esta questão, estimulando-os a cumprir a legislação. Deve, também, possuir cláusula específica em seus contratos relativa à proibição deste tipo de trabalho. COmbate À COrrUPÇÃO A empresa deve combater a corrupção em todas as suas formas, inclusive extorsão e propina. GereNCIameNTO DO IMPACTO DA EMPRESA JUNTO À COMUNIDADE É necessário que a empresa monitore e repare seus possíveis impactos na vida da comunidade (solicitação de equipamentos sociais, tráfego, zoneamento urbano, relações com vizinhos, etc.), mantendo canais de diálogo para o recebimento de demandas, reclamações e manifestações da comunidade.

22 Referências ANEXO 1 Norma COPC-2000 PSIC, Versão 4.1, Revisão 1.1 de Julho/2007 Customer Operations Performance Center (Contact Center Excellence) NBR IS0 9000: Sistemas de Gestão da qualidade NBR ISO 14000: Sistemas da Gestão Ambiental OHSAS Sistema de Gestão de Segurança e Higiene no trabalho NBR ISO Sistema de Gestão de Responsabilidade Social Portaria 3214 de 08 de junho de Ministério do Trabalho e Emprego PrINCíPIO CUICA Os indicadores são de suma importância para a Gestão de uma Operação, visto que servem de base para análise da performance e estabelecimento de ações de melhoria. Segundo a Norma COPC-2000 PSIC, os indicadores devem seguir o Princípio CUICA: Coletados: os dados devem ser coletados de acordo com a periodicidade estipulada. Utilizáveis: os indicadores devem ter metas coerentes atreladas, de forma a propiciar uma análise da performance. Íntegros: os dados devem ser coletados de forma imparcial e precisa (numericamente correta) e refletir a realidade de uma população representativa. Conhecidos: os indicadores, suas metas e seus resultados devem ser conhecidos pelas pessoas diretamente ligadas aos mesmos. Ações: para todos os indicadores que não alcançam os objetivos (metas), é necessário estabelecer ações de melhoria, bem como demonstrar evolução na performance em decorrência destas ações.

Metalúrgica JORBA Indústria e Comércio Ltda. Av. Emilio Giaquinto, 177 Parque Novo Mundo São Paulo SP CEP: 02181-110 Fone/Fax: (55-11) 2632-2611

Metalúrgica JORBA Indústria e Comércio Ltda. Av. Emilio Giaquinto, 177 Parque Novo Mundo São Paulo SP CEP: 02181-110 Fone/Fax: (55-11) 2632-2611 Metalúrgica JORBA Indústria e Comércio Ltda. Av. Emilio Giaquinto, 177 Parque Novo Mundo São Paulo SP CEP: 02181-110 Fone/Fax: (55-11) 2632-2611 CNPJ: 61.460.077/0001-39 / INSCR: 105.657.106.110 Gestão

Leia mais

Política de Responsabilidade So cio Ambiental

Política de Responsabilidade So cio Ambiental Política de Responsabilidade So cio Ambiental Sumário 1. FINALIDADE:... 4 2. ABRANGÊNCIA:... 4 3. DIVULAGAÇÃO... 4 4. IMPLEMENTAÇÃO... 4 5. SUSTENTABILIDADE EM NOSSAS ATIVIDADES... 4 6. REVISÃO DA POLÍTICA...

Leia mais

DELOITE TOUCHE TOHMATSU Código PO-SIGA POLITICA CORPORATIVA Revisão 02

DELOITE TOUCHE TOHMATSU Código PO-SIGA POLITICA CORPORATIVA Revisão 02 Pagina 1/6 ÍNDICE 1. OBJETIVO...3 2. ABRANGÊNCIA / APLICAÇÃO...3 3. REFERÊNCIAS...3 4. DEFINIÇÕES...3 5. DIRETRIZES E RESPONSABILIDADES...4 5.1 POLITICAS...4 5.2 COMPROMISSOS...4 5.3 RESPONSABILIDADES...5

Leia mais

AVALIAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DO FORNECEDOR

AVALIAÇÃO DO SISTEMA DE GESTÃO DO FORNECEDOR Prezado Fornecedor, A Innova S/A, empresa certificada nas normas ISO 9001:2000, ISO 14001:1996, OHSAS 18001, avalia seus fornecedores no atendimento de requisitos relativos a Qualidade, Meio Ambiente,

Leia mais

Promover um ambiente de trabalho inclusivo que ofereça igualdade de oportunidades;

Promover um ambiente de trabalho inclusivo que ofereça igualdade de oportunidades; POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE OBJETIVO Esta Política tem como objetivos: - Apresentar as diretrizes de sustentabilidade que permeiam a estratégia e a gestão; - Fomentar e apoiar internamente as inovações

Leia mais

Este Código de Conduta Ética foi impresso em papel couché, com tiragem de 1500 exemplares, em português.

Este Código de Conduta Ética foi impresso em papel couché, com tiragem de 1500 exemplares, em português. Este Código de Conduta Ética foi impresso em papel couché, com tiragem de 1500 exemplares, em português. Esta publicação é distribuída para os colaboradores da Recuperadora Sales Gama Ltda e seu público

Leia mais

N REQUISITOS OBSERVAÇÕES

N REQUISITOS OBSERVAÇÕES N REQUISITOS OBSERVAÇÕES 01 02 03 04 05 06 07 A - MANUTENÇÃO E SUPORTE A empresa fornece produto de software com Verificar se a empresa fornece manual do produto (instalação), documentação de suporte ao

Leia mais

POLÍTICAS DE GESTÃO PROCESSO DE SUSTENTABILIDADE

POLÍTICAS DE GESTÃO PROCESSO DE SUSTENTABILIDADE POLÍTICAS DE GESTÃO PROCESSO DE SUSTENTABILIDADE 1) OBJETIVOS - Apresentar de forma transparente as diretrizes de sustentabilidade que permeiam a estratégia e a gestão; - Fomentar e apoiar internamente

Leia mais

Política de Sustentabilidade

Política de Sustentabilidade Política de Sustentabilidade Síntese O Compromisso ALIANSCE para a Sustentabilidade demonstra o nosso pacto com a ética nos negócios, o desenvolvimento das comunidades do entorno de nossos empreendimentos,

Leia mais

Política de Responsabilidade Socioambiental

Política de Responsabilidade Socioambiental Política de Responsabilidade Socioambiental SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO... 3 2 OBJETIVO... 3 3 DETALHAMENTO... 3 3.1 Definições... 3 3.2 Envolvimento de partes interessadas... 4 3.3 Conformidade com a Legislação

Leia mais

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE - SMS. Elaboração Luiz Guilherme D CQSMS 10 00 Versão Data Histórico Aprovação 00 20/10/09 Emissão de documento Aldo Guedes Avaliação da Necessidade de Treinamento

Leia mais

SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL: ISO 14001. Material Didático: IBB 254 Gestão Ambiental / 2015 Curso: Ciências Biológicas - UFAM

SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL: ISO 14001. Material Didático: IBB 254 Gestão Ambiental / 2015 Curso: Ciências Biológicas - UFAM SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL: ISO 14001 Material Didático: IBB 254 Gestão Ambiental / 2015 Conceitos Gerais A gestão ambiental abrange uma vasta gama de questões, inclusive aquelas com implicações estratégicas

Leia mais

GRUPO SOLVAY CÓDIGO DE CONDUTA DE FORNECEDORES

GRUPO SOLVAY CÓDIGO DE CONDUTA DE FORNECEDORES GRUPO SOLVAY CÓDIGO DE CONDUTA DE FORNECEDORES 0 GRUPO SOLVAY CÓDIGO DE CONDUTA DE FORNECEDORES Indice Introdução 2 Conformidade Legal para Integridade Comercial 2 Respeito pelos direitos humanos 2 Proteção

Leia mais

Padrões para Fornecedores da GS1 BRASIL

Padrões para Fornecedores da GS1 BRASIL Padrões para Fornecedores da GS1 BRASIL O objetivo deste documento é informar aos fornecedores dos pontos e valores fundamentais de nosso processo de compras. A GS1 Brasil mantém a ética, a transparência

Leia mais

DIRETRIZES PARA UM FORNECIMENTO SUSTENTÁVEL

DIRETRIZES PARA UM FORNECIMENTO SUSTENTÁVEL DIRETRIZES PARA UM FORNECIMENTO SUSTENTÁVEL APRESENTAÇÃO A White Martins representa na América do Sul a Praxair, uma das maiores companhias de gases industriais e medicinais do mundo, com operações em

Leia mais

CÓDIGO DE ÉTICA PI.001.00000000 A - 04 de Junho de 2014

CÓDIGO DE ÉTICA PI.001.00000000 A - 04 de Junho de 2014 CÓDIGO DE ÉTICA PI.001.00000000 A - 04 de Junho de 2014 PALAVRA DA DIRETORIA Apresentamos, com muito prazer, o do Grupo Galvão, que foi elaborado de maneira participativa com representantes dos colaboradores

Leia mais

Norma Permanente 4.1. GOVERNANÇA E GESTÃO 4.2. PRINCÍPIOS 4.3. INVESTIMENTO SOCIAL PRIVADO E INCENTIVADO

Norma Permanente 4.1. GOVERNANÇA E GESTÃO 4.2. PRINCÍPIOS 4.3. INVESTIMENTO SOCIAL PRIVADO E INCENTIVADO Resumo: Reafirma o comportamento socialmente responsável da Duratex. Índice 1. OBJETIVO 2. ABRANGÊNCIA 3. DEFINIÇÕES 3.1. PARTE INTERESSADA 3.2. ENGAJAMENTO DE PARTES INTERESSADAS 3.3. IMPACTO 3.4. TEMAS

Leia mais

RELATÓRIO DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COE INSTITUTO BRASILEIRO DE PESQUISA E GESTÃO DE CARBONO CO2 ZERO

RELATÓRIO DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COE INSTITUTO BRASILEIRO DE PESQUISA E GESTÃO DE CARBONO CO2 ZERO RELATÓRIO DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COE INSTITUTO BRASILEIRO DE PESQUISA E GESTÃO DE CARBONO CO2 ZERO DECLARAÇÃO DE APOIO CONTÍNUO DO DIRETOR PRESIDENTE Brasília-DF, 29 de outubro de 2015 Para as partes

Leia mais

COMUNICATION ON PROGRESS 2013-2014

COMUNICATION ON PROGRESS 2013-2014 DECLARAÇÃO DE APOIO CONTÍNUO PELO CHEFE EXECUTIVO A RRV Engenharia confirma o apoio contínuo aos Dez Princípios do Pacto Global, relacionados aos Direitos Humanos, Direitos do Trabalho, Proteção do Meio

Leia mais

POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS EMPRESAS ELETROBRAS

POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS EMPRESAS ELETROBRAS POLÍTICA DE COMUNICAÇÃO E ENGAJAMENTO COM PÚBLICOS DE INTERESSE DAS Versão 2.0 09/02/2015 Sumário 1 Objetivo... 3 1.1 Objetivos Específicos... 3 2 Conceitos... 4 3 Princípios... 5 4 Diretrizes... 5 4.1

Leia mais

Copyright Proibida Reprodução. Prof. Éder Clementino dos Santos

Copyright Proibida Reprodução. Prof. Éder Clementino dos Santos SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL SGA ISO 14.001:2004 O que é ISO? A ISO - International Organization for Standardization é uma organização sediada em Genebra, na Suíça. Foi fundada em 1946; A sigla ISO foi

Leia mais

Política de Sustentabilidade Link Server.

Política de Sustentabilidade Link Server. Página 1 de 15 Hortolândia, 24 de Janeiro de 2014. Política de Sustentabilidade Link Server. Resumo Conceitua os objetivos da Política de Sustentabilidade da Link Server. Estabelece as premissas, a governança

Leia mais

EQUIPOMAN. Sistema de Gestão Integrada. Código de Ética

EQUIPOMAN. Sistema de Gestão Integrada. Código de Ética Sistema de Gestão Integrada Código de Ética CE-01/2012 Rev: 01 Data: 11/12/2012 1 Mensagem da Diretoria Prezados (as) Colaboradores (as), É com imensa satisfação que apresentamos o Código de Ética da EQUIPOMAN

Leia mais

Informações sobre oportunidades de trabalho na INTELECTO CONTACT CENTER

Informações sobre oportunidades de trabalho na INTELECTO CONTACT CENTER Informações sobre oportunidades de trabalho na INTELECTO CONTACT CENTER ASSISTENTE DE DEPARTAMENTO PESSOAL Salário a combinar São Bernardo do Campo/SP Atribuições: Atendimento aos clientes, organização

Leia mais

CÓDIGO DE CONDUTA DO FORNECEDOR SODEXO APRIL 2014

CÓDIGO DE CONDUTA DO FORNECEDOR SODEXO APRIL 2014 CÓDIGO DE CONDUTA DO FORNECEDOR SODEXO APRIL 2014 Índice INTRODUÇÃO INTEGRIDADE NOS NEGÓCIOS DIREITOS HUMANOS E DIREITOS FUNDAMENTAIS NO TRABALHO Eliminação de todas as formas de trabalho forçado ou compulsório

Leia mais

Declaração de Apoio Contínuo Amostra

Declaração de Apoio Contínuo Amostra Geral Período coberto pela sua Comunicação de Progresso (COP) De: A: Declaração de apoio continuado pelo Diretor Executivo (CEO) Forneça uma declaração do diretor executivo da sua empresa expressando apoio

Leia mais

POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE

POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE 1. OBJETIVO E ABRANGÊNCIA Esta Política tem como objetivos: Apresentar de forma transparente os princípios e as diretrizes de sustentabilidade que permeiam a estratégia e direcionam

Leia mais

PROGRAMA DE PATROCÍNIO DA COSERN

PROGRAMA DE PATROCÍNIO DA COSERN PROGRAMA DE PATROCÍNIO DA COSERN Resumo das diretrizes e critérios da COSERN/ Grupo Neoenergia para patrocínios a projetos socioculturais e ambientais. Guia Básico do Proponente 1 Índice Introdução 2 1.

Leia mais

MANUAL DA QUALIDADE DA CONSTRUTORA COPEMA

MANUAL DA QUALIDADE DA CONSTRUTORA COPEMA 1/10 INFORMAÇÕES SOBRE A EMPRESA... 2 ABRANGÊNCIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE... 3 1. SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE:... 4 - MANUAL DA QUALIDADE... 4 Escopo do SGQ e definição dos clientes... 4 Política

Leia mais

PROGRAMA COMPLIANCE VC

PROGRAMA COMPLIANCE VC Seguir as leis e regulamentos é ótimo para você e para todos. Caro Colega, É com satisfação que compartilho esta cartilha do Programa Compliance VC. Elaborado com base no nosso Código de Conduta, Valores

Leia mais

COP 2013 COMMUNICATION ON PROGRESS PACTO GLOBAL DAS NAÇÕES UNIDAS

COP 2013 COMMUNICATION ON PROGRESS PACTO GLOBAL DAS NAÇÕES UNIDAS COP 2013 COMMUNICATION ON PROGRESS PACTO GLOBAL DAS NAÇÕES UNIDAS 2003 É criada a G-COMEX ÓLEO & GÁS com o objetivo de prover soluções logísticas sob medida para o mercado de óleo, gás, energia e indústria

Leia mais

BIC AMAZÔNIA S.A. RELATÓRIO DE DESEMPENHO SOCIAL JANEIRO DE 2015 I - APRESENTAÇÃO

BIC AMAZÔNIA S.A. RELATÓRIO DE DESEMPENHO SOCIAL JANEIRO DE 2015 I - APRESENTAÇÃO BIC AMAZÔNIA S.A. RELATÓRIO DE DESEMPENHO SOCIAL JANEIRO DE 2015 I - APRESENTAÇÃO A unidade BIC Amazônia está localizada na cidade de Manaus, no Estado do Amazonas, onde são produzidos canetas, lápis,

Leia mais

PRINCIPAIS NORTEADORES ESTRATÉGICOS DA UNIMED VALE DAS ANTAS/RS.

PRINCIPAIS NORTEADORES ESTRATÉGICOS DA UNIMED VALE DAS ANTAS/RS. UNIMED VALE DAS ANTAS, RS - COOPERATIVA DE ASSISTÊNCIA À SAÚDE LTDA Ramo: Cooperativa Médica de Serviços de Saúde Período de Relato: de 27/02/2014 a 24/02/2015 E-mail: rh@valedasantas.unimed.com.br / gerencia@valedasantas.unimed.com.br

Leia mais

Política de Responsabilidade Socioambiental

Política de Responsabilidade Socioambiental Publicado em: 27/02/2015 Válido até: 26/02/2020 Política de Responsabilidade Socioambiental 1. SUMÁRIO 2 2. OBJETIVO 2 3. ABRANGÊNCIA 2 4. IMPLEMENTAÇÃO 2 5. DETALHAMENTO 2 5.1. Definições 3 5.2. Envolvimento

Leia mais

Câmara Municipal de Barueri. Conheça a Norma SA8000. Você faz parte!

Câmara Municipal de Barueri. Conheça a Norma SA8000. Você faz parte! Câmara Municipal de Barueri Conheça a Norma SA8000 Você faz parte! O que é a Norma SA 8000? A SA 8000 é uma norma internacional que visa aprimorar as condições do ambiente de trabalho e das relações da

Leia mais

SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL ABNT NBR ISO 14001

SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL ABNT NBR ISO 14001 SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL ABNT NBR ISO 14001 Prof. Eduardo Lucena Cavalcante de Amorim INTRODUÇÃO A norma ISO 14001 faz parte de um conjunto mais amplo de normas intitulado ISO série 14000. Este grupo

Leia mais

Identidade Organizacional. Prezado,

Identidade Organizacional. Prezado, Prezado, Apresentamos a todos os colaboradores, o Código de Conduta da Bolt Transportes, que foi minuciosamente elaborado de acordo com os valores que acreditamos ser essenciais para o um bom relacionamento

Leia mais

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado Professora Débora Dado Prof.ª Débora Dado Planejamento das aulas 7 Encontros 19/05 Contextualizando o Séc. XXI: Equipes e Competências 26/05 Competências e Processo de Comunicação 02/06 Processo de Comunicação

Leia mais

Requisitos do Grupo Volkswagen relativos à sustentabilidade nas relações com os seus parceiros comerciais (Code of Conduct para parceiros comerciais)

Requisitos do Grupo Volkswagen relativos à sustentabilidade nas relações com os seus parceiros comerciais (Code of Conduct para parceiros comerciais) Requisitos do Grupo Volkswagen relativos à sustentabilidade nas relações com os seus parceiros comerciais (Code of Conduct para parceiros comerciais) I. Preâmbulo Os requisitos que se seguem especificam

Leia mais

POLÍTICA CORPORATIVA Código PC.00.001. PRESIDÊNCIA Revisão 00

POLÍTICA CORPORATIVA Código PC.00.001. PRESIDÊNCIA Revisão 00 Páginas 1/8 1. OBJETIVO O Código de Ética é um conjunto de diretrizes e regras de atuação, que define como os empregados e contratados da AQCES devem agir em diferentes situações no que diz respeito à

Leia mais

PROGRAMA DE PATROCÍNIO DA COELBA

PROGRAMA DE PATROCÍNIO DA COELBA PROGRAMA DE PATROCÍNIO DA COELBA Guia Básico do Proponente Resumo das diretrizes e critérios da Coelba/ Grupo Neoenergia para patrocínios a projetos socioculturais e ambientais. 1 Índice Introdução 2 1.

Leia mais

SISTEMA DA GESTÃO AMBIENTAL SGA MANUAL CESBE S.A. ENGENHARIA E EMPREENDIMENTOS

SISTEMA DA GESTÃO AMBIENTAL SGA MANUAL CESBE S.A. ENGENHARIA E EMPREENDIMENTOS CESBE S.A. ENGENHARIA E EMPREENDIMENTOS SISTEMA DA GESTÃO AMBIENTAL MANUAL Elaborado por Comitê de Gestão de Aprovado por Paulo Fernando G.Habitzreuter Código: MA..01 Pag.: 2/12 Sumário Pag. 1. Objetivo...

Leia mais

Questionário de desempenho ambiental, social e de governança para as empresas participadas e investidas pelos Fundos de Pensão

Questionário de desempenho ambiental, social e de governança para as empresas participadas e investidas pelos Fundos de Pensão Questionário de desempenho ambiental, social e de governança para as empresas participadas e investidas pelos Fundos de Pensão Introdução A consulta a seguir é um novo passo em direção às melhores práticas

Leia mais

Pisoag do Brasil Ltda Diretor

Pisoag do Brasil Ltda Diretor Ban Ki-Moon Secretario Geral Nações Unidas New York NY 10017 USA Guarulhos, 13 de Maio de 2013 Sr. Secretario Geral, Gostaria de comunicar que a Pisoag do Brasil Ltda, apoia os Dez Principios do Pacto

Leia mais

ANEXO 2 Estrutura Modalidade 1 ELIS PMEs PRÊMIO ECO - 2015

ANEXO 2 Estrutura Modalidade 1 ELIS PMEs PRÊMIO ECO - 2015 ANEXO 2 Estrutura Modalidade 1 ELIS PMEs PRÊMIO ECO - 2015 Critérios Descrições Pesos 1. Perfil da Organização Breve apresentação da empresa, seus principais produtos e atividades, sua estrutura operacional

Leia mais

Cód. Doc. TAB-RHU-003

Cód. Doc. TAB-RHU-003 1 de 27 ÁREA: SUPERINTENDÊNCIA CARGO: Diretor Superintendente Garantir o correto funcionamento dos sistemas de informação utilizados pela empresa; Aprovar projetos de melhorias nos equipamentos e sistemas

Leia mais

PUBLICADO EM 01/08/2015 VÁLIDO ATÉ 31/07/2020

PUBLICADO EM 01/08/2015 VÁLIDO ATÉ 31/07/2020 PUBLICADO EM 01/08/2015 VÁLIDO ATÉ 31/07/2020 INDICE POLÍTICA DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL 1. Objetivo...2 2. Aplicação...2 3. implementação...2 4. Referência...2 5. Conceitos...2 6. Políticas...3

Leia mais

LAUDO ERGONÔMICO DE TRABALHO ERGONOMIA NR-17

LAUDO ERGONÔMICO DE TRABALHO ERGONOMIA NR-17 LAUDO ERGONÔMICO DE TRABALHO ERGONOMIA NR-17 1. IDENTIFICAÇÃO DA EMPRESA Razão Social: Caixa Econômica Federal Endereço: Setor SBS Quadra 4 Bloco A Lote 3 e 4 Asa Sul Brasília/ DF CEP 70.092-900 CNPJ:

Leia mais

Sistema de Gestão da Qualidade

Sistema de Gestão da Qualidade Sistema de Gestão da Qualidade Coordenadora Responsável Mara Luck Mendes, Jaguariúna, SP, mara@cnpma.embrapa.br RESUMO Em abril de 2003 foi lançado oficialmente pela Chefia da Embrapa Meio Ambiente o Cronograma

Leia mais

Questionário de desempenho ambiental, social e de governança para as empresas participadas e investidas pelos Fundos de Pensão

Questionário de desempenho ambiental, social e de governança para as empresas participadas e investidas pelos Fundos de Pensão Questionário de desempenho ambiental, social e de governança para as empresas participadas e investidas pelos Fundos de Pensão Atuação da Organização 1. Qual(is) o(s) setor(es) de atuação da empresa? (Múltipla

Leia mais

Essência ) ) Identidade

Essência ) ) Identidade Realização: Apoio: Essência ) ) Identidade O conjunto da nossa Razão de Ser, Crenças, Visão e Missão da Marca. É a alma da Marca. Fonte de inspiração para o desenvolvimento dos colaboradores, para o gerenciamento

Leia mais

Correlação entre os requisitos do Sistema de Gestão do Programa Atuação Responsável e o Responsible Care Management System Requirements - ACC

Correlação entre os requisitos do Sistema de Gestão do Programa Atuação Responsável e o Responsible Care Management System Requirements - ACC Correlação entre os requisitos do Sistema de Gestão do Programa Atuação Responsável e o Responsible Care Management System Requirements - ACC Sistema de Gestão do AR 2012 - ABIQUIM Responsible Care Management

Leia mais

Responsabilidade social empresarial

Responsabilidade social empresarial A ISA e os Direitos Humanos Responsabilidade social empresarial A norma ISO 26000 permitiu que a ISA fortalecesse sua gestão e a promoção dos direitos humanos ao colocar em prática ações concretas nos

Leia mais

Política de Saúde, Segurança e Meio Ambiente

Política de Saúde, Segurança e Meio Ambiente Política de Saúde, Segurança e Meio Ambiente Política Global Novartis 1 de março de 2014 Versão HSE 001.V1.PT 1. Introdução Na Novartis, nossa meta é ser líder em Saúde, Segurança e Meio Ambiente (HSE).

Leia mais

PRSA - POLÍTICA DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL Julho/2015

PRSA - POLÍTICA DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL Julho/2015 PRSA - POLÍTICA DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL Julho/2015 RELATÓRIO DE ACESSO PÚBLICO Este Manual/Relatório foi elaborado pela ATIVA com fins meramente informativos. É proibida a reprodução total ou

Leia mais

POLÍTICA DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL

POLÍTICA DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL Título: PRSA - Política de Responsabilidade Socioambiental POLÍTICA DE RESPONSABILIDADE SOCIOAMBIENTAL ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO... 3 2. OBJETIVO... 3 3. ABRANGÊNCIA... 3 4. PRINCÍPIOS... 3 5. DIRETRIZES...

Leia mais

CARTA ABERTA DE COMPROMISSO

CARTA ABERTA DE COMPROMISSO CARTA ABERTA DE COMPROMISSO Prezado Sr. Secretário Geral, A Responsabilidade Social Empresarial é prioridade da Unimed Sul Capixaba Cooperativa de Trabalho Médico desde 2003. É intrínseca aos valores da

Leia mais

PRINCÍPIOS E NORMAS DE CONDUTA EMPRESARIAL NA RELAÇÃO DE FURNAS COM SEUS FORNECEDORES

PRINCÍPIOS E NORMAS DE CONDUTA EMPRESARIAL NA RELAÇÃO DE FURNAS COM SEUS FORNECEDORES PRINCÍPIOS E NORMAS DE CONDUTA EMPRESARIAL NA RELAÇÃO DE FURNAS COM SEUS FORNECEDORES Outubro/2009 1/8 ÍNDICE 1. INTRODUÇÃO 2. ABRANGÊNCIA 3. OBJETIVOS 4. CÓDIGO DE CONDUTA EMPRESARIAL 4.1 NORMAS DE CONDUTA

Leia mais

ORIENTAÇÕES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONSULTORIA, TREINAMENTO E CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE

ORIENTAÇÕES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONSULTORIA, TREINAMENTO E CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE 1 ORIENTAÇÕES PARA A SELEÇÃO E CONTRATAÇÃO DE SERVIÇOS DE CONSULTORIA, TREINAMENTO E CERTIFICAÇÃO DE SISTEMAS DE GESTÃO DA QUALIDADE (D.O 01 revisão 05, de 22 de março de 2011) 2 SUMÁRIO PARTE I INTRODUÇÃO

Leia mais

Estabelece os requisitos mínimos e o termo de referência para realização de auditorias ambientais.

Estabelece os requisitos mínimos e o termo de referência para realização de auditorias ambientais. RESOLUÇÃO Nº 306, DE 5 DE JULHO DE 2002 Estabelece os requisitos mínimos e o termo de referência para realização de auditorias ambientais. O CONSELHO NACIONAL DO MEIO AMBIENTE-CONAMA, no uso das competências

Leia mais

Manual do Sistema de Gestão Ambiental - Instant Solutions. Manual do Sistema de Gestão Ambiental da empresa

Manual do Sistema de Gestão Ambiental - Instant Solutions. Manual do Sistema de Gestão Ambiental da empresa Manual do Sistema de Gestão Ambiental da empresa Data da Criação: 09/11/2012 Dara de revisão: 18/12/2012 1 - Sumário - 1. A Instant Solutions... 3 1.1. Perfil da empresa... 3 1.2. Responsabilidade ambiental...

Leia mais

POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE DO GRUPO INVEPAR

POLÍTICA DE SUSTENTABILIDADE DO GRUPO INVEPAR DE DO GRUPO INVEPAR PÁGINA Nº 2/5 1. INTRODUÇÃO Desenvolver a gestão sustentável e responsável nas suas concessões é um componente fundamental da missão Invepar de prover e operar sistemas de mobilidade

Leia mais

A Academia está alinhada também aos Princípios para Sustentabilidade em Seguros UNPSI, coordenados pelo UNEP/FI órgão da ONU dedicado às questões da

A Academia está alinhada também aos Princípios para Sustentabilidade em Seguros UNPSI, coordenados pelo UNEP/FI órgão da ONU dedicado às questões da - 1 - Prêmio CNSeg 2012 Empresa: Grupo Segurador BBMAPFRE Case: Academia de Sustentabilidade BBMAPFRE Introdução A Academia de Sustentabilidade BBMAPFRE foi concebida em 2009 para disseminar o conceito

Leia mais

PRS - Programa de Responsabilidade Social do Crea-RS

PRS - Programa de Responsabilidade Social do Crea-RS PRS - Programa de Responsabilidade Social do Crea-RS Gestão de Administração e Finanças Gerência de Desenvolvimento Humano e Responsabilidade Social Junho/2014 Desenvolvimento Sustentável Social Econômico

Leia mais

CÓDIGO DE ÉTICA DA EMPRESA LUZ E FORÇA SANTA MARIA S/A

CÓDIGO DE ÉTICA DA EMPRESA LUZ E FORÇA SANTA MARIA S/A CÓDIGO DE ÉTICA DA EMPRESA LUZ E FORÇA SANTA MARIA S/A O código de ética da Empresa Luz e Força Santa Maria S/A contempla as seguintes partes interessadas: empregados, fornecedores, meio ambiente, consumidores

Leia mais

Café com Responsabilidade. Sustentabilidade: a competência empresarial do futuro. Vitor Seravalli

Café com Responsabilidade. Sustentabilidade: a competência empresarial do futuro. Vitor Seravalli Café com Responsabilidade Sustentabilidade: a competência empresarial do futuro Vitor Seravalli Manaus, 11 de Abril de 2012 Desafios que o Mundo Enfrenta Hoje Crescimento Populacional Desafios que o Mundo

Leia mais

Avaliação de Serviços de Higiene Hospitalar

Avaliação de Serviços de Higiene Hospitalar Avaliação de Serviços de Higiene Hospitalar MANUAL DO AVALIADOR Parte I 1.1 Liderança Profissional habilitado ou com capacitação compatível. Organograma formalizado, atualizado e disponível. Planejamento

Leia mais

Índice. Missão, Visão, Valores e Princípios Objetivo Aplicabilidade Organização Interna Relacionamento Externo

Índice. Missão, Visão, Valores e Princípios Objetivo Aplicabilidade Organização Interna Relacionamento Externo Código de Conduta Índice Missão, Visão, Valores e Princípios Objetivo Aplicabilidade Organização Interna Relacionamento Externo 3 4 5 6 9 Missão, Visão, Valores e Princípios Missão Visão Princípios Valores

Leia mais

O Impacto da Gestão da Cadeia de Fornecedores na Sustentabilidade das Organizações

O Impacto da Gestão da Cadeia de Fornecedores na Sustentabilidade das Organizações Webinar O Impacto da Gestão da Cadeia de Fornecedores na Sustentabilidade das Organizações Juliana Scalon 4 de Setembro de 2013 Aprimore o desempenho dos fornecedores Para se sobressair no mercado atual

Leia mais

A Norma Brasileira: ABNT NBR 16001:2004

A Norma Brasileira: ABNT NBR 16001:2004 A Norma Brasileira: ABNT NBR 16001:2004 São Paulo, 17 de junho de 2010 1 Retrospectiva Dezembro de 2003 - Criado o ABNT/GTRS para discutir posição brasileira em relação ao desenvolvimento de uma norma

Leia mais

PREMIER AMBIENTAL COMUNICAÇÃO DE PROGRESSO PACTO GLOBAL ONU - 2015 COMUNICAÇÃO DE PROGRESSO 1

PREMIER AMBIENTAL COMUNICAÇÃO DE PROGRESSO PACTO GLOBAL ONU - 2015 COMUNICAÇÃO DE PROGRESSO 1 COMUNICAÇÃO DE PROGRESSO PACTO GLOBAL ONU - 2015 COMUNICAÇÃO DE PROGRESSO 1 PERFIL DA EMPRESA A Premier Ambiental é uma empresa de Consultoria em Gerenciamento de Requisitos Legais, implantação e manutenção

Leia mais

ESTUDO COMPARATIVO NBR ISO 13485:2004 RDC 59:2000 PORTARIA 686:1998 ITENS DE VERIFICAÇÃO PARA AUDITORIA

ESTUDO COMPARATIVO NBR ISO 13485:2004 RDC 59:2000 PORTARIA 686:1998 ITENS DE VERIFICAÇÃO PARA AUDITORIA ESTUDOCOMPARATIVO NBRISO13485:2004 RDC59:2000 PORTARIA686:1998 ITENSDEVERIFICAÇÃOPARAAUDITORIA 1. OBJETIVO 1.2. 1. Há algum requisito da Clausula 7 da NBR ISO 13485:2004 que foi excluída do escopo de aplicação

Leia mais

PACTO GLOBAL DAS NAÇÕES UNIDAS COP - COMUNICADO DE PROGRESSO 2015. AX0003/00-Q5-RL-1001-15 Rev. 0 < MAIO 2015> ELABO.: SBMo VERIF.: CF APROV.

PACTO GLOBAL DAS NAÇÕES UNIDAS COP - COMUNICADO DE PROGRESSO 2015. AX0003/00-Q5-RL-1001-15 Rev. 0 < MAIO 2015> ELABO.: SBMo VERIF.: CF APROV. PACTO GLOBAL DAS NAÇÕES UNIDAS COP - COMUNICADO DE PROGRESSO 2015 AX0003/00-Q5-RL-1001-15 Rev. 0 < MAIO 2015> ELABO.: SBMo VERIF.: CF APROV.: CK AX0003/00-Q5-RL-1001-15 2 ÍNDICE PÁG. 1 - INTRODUÇÃO...

Leia mais

Treinamento: FSSC 22000 / Versão 3 Formação de auditores internos

Treinamento: FSSC 22000 / Versão 3 Formação de auditores internos Treinamento: FSSC 22000 / Versão 3 Formação de auditores internos 1. Interpretar os requisitos das normas ISO 22000:2005; ISO TS 22002-1:2012 e requisitos adicionais da FSSC 22000. Fornecer diretrizes

Leia mais

Valores Pessoas; Trabalho em Equipe; Conduta Ética; Orientação ao Cliente; Orientação a Resultados; Inovação; e Comunidade e Meio Ambiente.

Valores Pessoas; Trabalho em Equipe; Conduta Ética; Orientação ao Cliente; Orientação a Resultados; Inovação; e Comunidade e Meio Ambiente. CÓDIGO DE ÉTICA EMPRESARIAL 1 INTRODUÇÃO O Código de Ética Empresarial da COELCE, apresenta os princípios direcionadores das políticas adotadas pela empresa e que norteiam as ações e relações com suas

Leia mais

ORIENTAÇÃO PARA A REALIZAÇÃO DE AUDITORIA INTERNA E ANÁLISE CRÍTICA EM LABORATÓRIOS DE CALIBRAÇÃO E DE ENSAIO. Documento de caráter orientativo

ORIENTAÇÃO PARA A REALIZAÇÃO DE AUDITORIA INTERNA E ANÁLISE CRÍTICA EM LABORATÓRIOS DE CALIBRAÇÃO E DE ENSAIO. Documento de caráter orientativo Coordenação Geral de Acreditação ORIENTAÇÃO PARA A REALIZAÇÃO DE AUDITORIA INTERNA E ANÁLISE CRÍTICA EM LABORATÓRIOS DE CALIBRAÇÃO E DE ENSAIO Documento de caráter orientativo DOQ-CGCRE-002 Revisão 03

Leia mais

Este princípio se refere ao grau de exposição ao risco socioambiental das atividades e das operações de uma instituição.

Este princípio se refere ao grau de exposição ao risco socioambiental das atividades e das operações de uma instituição. CONTEÚDO DESTE DOCUMENTO Este Documento contém os aspectos a serem observados pelos administradores, colaboradores, prestadores de serviço, clientes e usuários dos produtos e serviços oferecidos pela Renascença

Leia mais

TERMO DE REFERÊNCIA PARA ELABORAÇÃO DO PEA PROGRAMA DE EDUCAÇÃO AMBIENTAL NÃO FORMAL 1

TERMO DE REFERÊNCIA PARA ELABORAÇÃO DO PEA PROGRAMA DE EDUCAÇÃO AMBIENTAL NÃO FORMAL 1 1 1. APRESENTAÇÃO O presente Termo de Referência visa orientar e fornecer subsídios para a elaboração e conseqüente implantação do Programa de Educação Ambiental (PEA) a ser apresentado à Coordenadoria

Leia mais

MONITORIA SISTEMA DE QUALIDADE DO CONTACT CENTER É UMA FORMA DE MEDIR E CONTROLAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO.

MONITORIA SISTEMA DE QUALIDADE DO CONTACT CENTER É UMA FORMA DE MEDIR E CONTROLAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO. MONITORIA SISTEMA DE QUALIDADE DO CONTACT CENTER OBJETIVO É UMA FORMA DE MEDIR E CONTROLAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO. ATUALMENTE VERIFICAMOS AS SEGUINTES ESTRATÉGIAS DE MONITORIAS : EMERGENTES FAZEM PARTE

Leia mais

Qualidade e Sustentabilidade na Construção Civil

Qualidade e Sustentabilidade na Construção Civil Qualidade e Sustentabilidade na Construção Civil Série ISO 9000: Modelo de certificação de sistemas de gestão da qualidade mais difundido ao redor do mundo: Baseada na norma ISO 9000 No Brasil: a ABNT

Leia mais

Desenvolvimento da agenda sustentabilidade & negócios

Desenvolvimento da agenda sustentabilidade & negócios Desenvolvimento da agenda sustentabilidade & negócios Em 2013, a Duratex lançou sua Plataforma 2016, marco zero do planejamento estratégico de sustentabilidade da Companhia. A estratégia baseia-se em três

Leia mais

Este sistema é sustentado por 14 pilares: Elemento 1 Liderança, Responsabilidade e Gestão

Este sistema é sustentado por 14 pilares: Elemento 1 Liderança, Responsabilidade e Gestão Este sistema é sustentado por 14 pilares: Elemento 1 Liderança, Responsabilidade e Gestão Como as pessoas tendem a imitar os seus líderes, estes devem-se empenhar e comprometer-se com o QSSA, para servirem

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

Políticas de Segurança da Informação. Aécio Costa

Políticas de Segurança da Informação. Aécio Costa Aécio Costa A segurança da informação é obtida a partir da implementação de um conjunto de controles adequados, incluindo políticas, processos, procedimentos, estruturas organizacionais e funções de software

Leia mais

Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO. Histórico de elaboração Julho 2014

Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO. Histórico de elaboração Julho 2014 Planejamento Estratégico PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO Histórico de elaboração Julho 2014 Motivações Boa prática de gestão Orientação para objetivos da Direção Executiva Adaptação à mudança de cenários na sociedade

Leia mais

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade

POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) Sustentabilidade POLÍTICA DE SEGURANÇA, MEIO AMBIENTE E SAÚDE (SMS) A CONCERT Technologies S.A. prioriza a segurança de seus Colaboradores, Fornecedores,

Leia mais

Política de Sustentabilidade

Política de Sustentabilidade Política de Sustentabilidade Sul Mineira 1 Índice Política de Sustentabilidade Unimed Sul Mineira Mas o que é Responsabilidade Social? Premissas Básicas Objetivos da Unimed Sul Mineira Para a Saúde Ambiental

Leia mais

Atuação Responsável. Programa. Requisitos do Sistema de Gestão. 20 anos do Atuação Responsável no Brasil. Responsável 1992-2012

Atuação Responsável. Programa. Requisitos do Sistema de Gestão. 20 anos do Atuação Responsável no Brasil. Responsável 1992-2012 Atuação Responsável anos 1992-2012 Programa Atuação Responsável 20 anos do Atuação Responsável no Brasil Requisitos do Sistema de Gestão Associação Brasileira da Indústria Química Associação Brasileira

Leia mais

CORRELAÇÃO COM OUTRAS INICIATIVAS

CORRELAÇÃO COM OUTRAS INICIATIVAS CORRELAÇÃO COM OUTRAS INICIATIVAS do conteúdo dos Indicadores Ethos com outras iniciativas Com a evolução do movimento de responsabilidade social e sustentabilidade, muitas foram as iniciativas desenvolvidas

Leia mais

Mensagem do Presidente

Mensagem do Presidente Mensagem do Presidente A PISOAG DO BRASIL está no mercado desde 1980, atuando com empresas nacionais e internacionais dos mais diversos segmentos, com qualidade, tecnologia e o elevado padrão de responsabilidade

Leia mais

MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA

MANUAL DO SISTEMA DE GESTÃO INTEGRADA Páginas: 1 de 13 APROVAÇÃO Este Manual de Gestão está aprovado e representa o Sistema de Gestão Integrada implementado na FOX Comércio de Aparas Ltda. Ricardo Militelli Diretor FOX Páginas: 2 de 13 1.

Leia mais

O que é ser um RH estratégico

O que é ser um RH estratégico O que é ser um RH estratégico O RH é estratégico quando percebido como essencial nas decisões estratégicas para a empresa. Enquanto a área de tecnologia das empresas concentra seus investimentos em sistemas

Leia mais

OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR

OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR OS PRINCÍPIOS DA ESSILOR Cada um de nós, na vida profissional, divide com a Essilor a sua responsabilidade e a sua reputação. Portanto, devemos conhecer e respeitar os princípios que se aplicam a todos.

Leia mais

APRESENTAÇÃO. Sistema de Gestão Ambiental - SGA & Certificação ISO 14.000 SGA & ISO 14.000 UMA VISÃO GERAL

APRESENTAÇÃO. Sistema de Gestão Ambiental - SGA & Certificação ISO 14.000 SGA & ISO 14.000 UMA VISÃO GERAL APRESENTAÇÃO Sistema de Gestão Ambiental - SGA & Certificação ISO 14.000 UMA VISÃO GERAL Introdução SISTEMA DE GESTÃO AMBIENTAL - SGA Definição: Conjunto de ações sistematizadas que visam o atendimento

Leia mais

PRÊMIO. Identificação da Empresa: Viação Águia Branca S/A. Identificação da Experiência: Preservar é Reduzir, Reutilizar e Reciclar

PRÊMIO. Identificação da Empresa: Viação Águia Branca S/A. Identificação da Experiência: Preservar é Reduzir, Reutilizar e Reciclar PRÊMIO 2012 Identificação da Empresa: Viação Águia Branca S/A Identificação da Experiência: Preservar é Reduzir, Reutilizar e Reciclar Data ou Período de Aplicação da Experiência: 2011 e 2012 Categoria

Leia mais

P Ú B L I C O I N T E R N O

P Ú B L I C O I N T E R N O Apresentação O Banrisul valoriza seus colaboradores por entender que estes são a essência do negócio. A promoção da qualidade de vida e da segurança dos funcionários é uma prática constante que comprova

Leia mais

PRS - Programa de Responsabilidade Social do Crea-RS. Gestão de Administração e Finanças Gerência de Gestão de Pessoas

PRS - Programa de Responsabilidade Social do Crea-RS. Gestão de Administração e Finanças Gerência de Gestão de Pessoas PRS - Programa de Responsabilidade Social do Crea-RS Gestão de Administração e Finanças Gerência de Gestão de Pessoas Desenvolvimento Sustentável Social Econômico Ambiental Lucro Financeiro Resultado Social

Leia mais

ISO 9001 ISO 14001. Relatório Comunicação de Progresso COP 2014

ISO 9001 ISO 14001. Relatório Comunicação de Progresso COP 2014 Relatório Comunicação de Progresso COP 2014 Detalhes da Comunicação de Progresso Nome da Empresa Signatária Copastur Viagens e Turismo País Brasil Setor Turismo Agenciamento de Viagens Período de Relato

Leia mais

SUMÁRIO. Este procedimento define a estrutura e a sistemática para a condução da Análise Crítica do Sistema de Gestão de SMS da OGX.

SUMÁRIO. Este procedimento define a estrutura e a sistemática para a condução da Análise Crítica do Sistema de Gestão de SMS da OGX. Procedimento de Gestão OGX PG.SMS.017 Denominação: Análise Crítica SUMÁRIO Este procedimento define a estrutura e a sistemática para a condução da Análise Crítica do Sistema de Gestão de SMS da OGX. ÍNDICE

Leia mais