Com toda a energia. Casos. CPFL Paulista: crescimento acima da média e preocupação com a satisfação de seus clientes

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1 CPFL Paulista: crescimento acima da média e preocupação com a satisfação de seus clientes Com toda a energia Wilson Ferreira Júnior Presidente da CPFL Paulista Índice de confiabilidade de primeiro mundo, significativo aumento de produtividade e elevada redução de custos são os resultados Liderança e Constância de Propósitos da CPFL Paulista na adoção dos Fundamentos de Excelência em Gestão.

2 A idéia de ficar cinco horas por ano sem eletricidade, à primeira vista, pode parecer muito desagradável. Ao levarmos em conta que o ano tem horas, no entanto, percebe-se que o número é bastante baixo. Um pequeno cálculo demonstra que um consumidor de energia, ao acionar um interruptor de luz na sua casa, tem 99,94% de chance de ter sucesso. Trata-se de um índice de confiabilidade comparável ao das melhores empresas distribuidoras de energia do mundo. A única coisa que conheço que trabalha com maior eficiência é o coração. Mas nossa empresa tem 93 anos e não é todo coração que chega nessa idade funcionando tão bem, brinca Wilson Ferreira Júnior, presidente da CPFL Paulista, distribuidora de energia no interior do estado de São Paulo e uma das quatro vencedoras do Prêmio Nacional da Qualidade A CPFL Paulista atende a uma população de mais de 9 milhões de pessoas, espalhada em mais de 3,2 milhões de lares, indústrias, estabelecimentos comerciais, entre outros, em 234 municípios. Criada em 1912, a empresa tornou-se estatal em 1964 e voltou a ser privada em 1997, quando foi adquirida por um consórcio formado pela VBC Energia (grupo formado pela Bradespar, Camargo Corrêa e Votorantim), Previ e Bonaire (Funcesp, Sistel, Petros e Sabesprev). Seguidora dos Fundamentos de Excelência em Gestão da FNQ desde o ano 2000, a CPFL Paulista pode se orgulhar da evolução de seu desempenho nos últimos cinco anos. Dois dados dão bem a idéia dos resultados. O aumento de produtividade, medido a partir da relação entre clientes e empregados, atingiu 130% nesse período. O custo da energia distribuída caiu 57%. De acordo com Wilson Ferreira, nos últimos anos, a empresa não desviou de rumo mesmo quando enfrentou contratempos como o apagão, responsável por forte redução do consumo de energia. Em 2000, ao assumir a presidência da CPFL Paulista, Wilson Ferreira encontrou uma empresa ainda com vícios herdados da época em que era estatal. Decidido a modernizar a companhia, procurou a FNQ. De lá para cá, a empresa transformou-se. Passamos a nos inscrever no prêmio a partir de No ano passado, fomos finalistas e, neste ano, vencemos, conta. Em seu programa de Excelência em Gestão, a CPFL Paulista foca a atenção em três principais frentes de atuação. Uma delas é aperfeiçoamento da cultura organizacional. Ao longo dos últimos cinco anos, foram investidos R$ 100 milhões em ações voltadas para melhorar as operações de suporte, administração, operação e manutenção. O segundo aspecto é um sofisticado programa de recursos humanos. Em termos de treinamento, por exemplo, a empresa promove de 100 a 120 horas/ ano por empregado, índice três vezes maior do que o adotado pelas empresas consideradas de ponta. A interação da empresa com parceiros e comunidade é o terceiro objeto de preocupação. A responsabilidade social e a proteção do meio ambiente são vistas como questões essenciais. Onde existem árvores que ameaçam nossas redes de distribuição substituímos os cabos por outros, melhor protegidos. Onde não existem árvores, plantamos espécies que não representam ameaça para os nossos serviços, exemplifica. 30 Classe Mundial 2005

3 Compromisso com a qualidade e com o desenvolvimento do Brasil A CPFL atende 234 municípios A adoção dos Fundamentos da Excelência em Gestão da FNQ, desde o ano 2000, ajudou a distribuidora de energia CPFL Paulista a melhorar seus índices de eficiência e rentabilidade. Privatizada em 1997, a empresa foi embrião da holding CPFL Energia, que hoje administra cinco empresas e tornou-se o maior grupo privado de distribuição, comercialização e geração de energia para o desenvolvimento do País. Perfil A CPFL Paulista é uma distribuidora de energia que atende 234 cidades do interior de São Paulo. Criada em 1912, a Companhia Paulista de Força e Luz deu origem à holding CPFL Energia, hoje o maior grupo privado de energia elétrica do Brasil, tendo criado empresas de geração de energia, uma comercializadora e incorporado outras duas distribuidoras. Esse conjunto de empresas segue uma estratégia definida a partir do ano 2000, que tem por objetivo transformar o grupo em referência do setor pela qualidade de seus produtos e serviços, competência de seus profissionais e valores que pratica. A CPFL Energia implementou um plano inédito de diversificação e ampliação de sua base de negócios. O setor elétrico brasileiro passou por profundas e seguidas transformações a partir do final da década de 90, com a regulamentação da desverticalização das atividades das concessionárias. A distribuidora CPFL Paulista acabou se transformando no embrião Ficha Técnica Síntese do Relatório de Gestão CPFL Paulista - Premiada do PNQ 2005 Categoria Grandes Empresas Nome da Empresa: CPFL Paulista (Companhia Paulista de Força e Luz) Endereço: Rodovia Campinas Mogi Mirim, Km 2,5 - Jd.Santana CEP Campinas/SP Site: Data de instituição da organização: 16/novembro/1912 País de origem: Brasil Capital: nacional Composição acionária: VBC - 37,48%, Previ - 32,38%, Bonaire (Fundação Cesp, Sistel, Petros e Sabesprev) - 13,34%, Mercado - 16,68% (inclui participação do BNDESPAR de 5,09%) Setor de atuação: elétrico Porte: grande Forma de atuação: capital aberto - unidade autônoma Número de unidades / filiais por Estado: atende 234 cidades do interior paulista, 36 Agências de Atendimento, 246 subestações, Km Linhas de Transmissão, Km Redes de Distribuição Faturamento 2004: R$ 5,2 bilhões (receita bruta) Total da força de trabalho: empregados, 87 prestadores de serviços e 55 estagiários Número de fornecedores: (setembro de 2005) Presidente: Wilson Ferreira Júnior Histórico premiação PNQ: a CPFL Paulista participa do Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ)desde 2002 e disputou quatro edições. Em 2004, figurou entre as empresas finalistas de grande porte. Em 2005, foi uma das vencedoras, entre as empresas de grande porte. Fotos: Acervo Jornalismo CPFL Classe Mundial

4 Eletricista trabalhando na manutenção da rede do grupo, adquirindo inicialmente participações na RGE (Rio Grande Energia), distribuidora que atende as regiões Norte e Nordeste do Rio Grande do Sul e a CPFL Piratininga, fruto da cisão da empresa Bandeirante Energia, com atuação no interior paulista e Baixada Santista. Atualmente, a CPFL Paulista, a CPFL Piratininga e a RGE distribuem energia elétrica para 5,5 milhões de clientes. Em 2000, foi criada a CPFL Geração, com 19 pequenas centrais hidrelétricas e uma termelétrica, dando início a um plano de expansão da capacidade geradora por meio da participação em usinas hidrelétricas ou em projetos de construção. Com essa estratégia, a capacidade geradora deve saltar de 812 MW em 2004 para MW em A comercializadora CPFL Brasil foi criada em 2002, com a missão de conquistar grandes clientes e estabelecer relações sustentáveis para oferta de energia e serviços, além vender para as distribuidoras do grupo. Atualmente, comercializa quase 20% de toda a energia elétrica consumida no mercado livre brasileiro. Um dos focos principais da CPFL Brasil é o crescente mercado livre, composto por grandes clientes que possuem carga instalada igual ou superior a 3 MW. São indústrias, shopping centers, universidades, refinarias e grupos empresariais que utilizam a eletricidade de forma intensiva. Há toda uma oferta de soluções que envolvem análise individual de cada cliente. A CPFL Energia registrou um lucro líquido de R$ 401 milhões no primeiro semestre de A estrutura acionária é composta pela VBC Energia (37,48%); Previ (32,38%); o consórcio Bonaire, formado pelos fundos de pensão Fundação Cesp, Sistel, Petros e Sabesprev (13,34%); e acionistas minoritários (16,8%). A holding CPFL Energia foi a primeira companhia privada brasileira a realizar a oferta pública de ações (IPO) simultânea no Novo Mercado da Bolsa de Valores de São Paulo e de ADRs Nível III na Bolsa de Nova York, atendendo às melhores práticas de governança corporativa, em setembro de Após um ano do IPO, as ações registraram uma valorização de 46% na bolsa brasileira, acima do Ibovespa (29%) e do Índice de Energia Elétrica (38%) e uma valorização de 82% na NYSE, acima do índice Brazil Titans 20 (67%), que reúne as principais ADRs brasileiras negociadas em Nova York. Um dos grandes diferenciais do grupo é a forte sinergia entre seus vários segmentos de negócios. A energia gerada é comercializada dentro do grupo, obedecendo os limites previstos na legislação. Com isso, as distribuidoras têm energia assegurada a preços previamente contratados, reduzindo as incertezas que poderiam surgir com a instabilidade da oferta de energia a preços competitivos. Esse é o grande trunfo da CPFL Energia, que conseguiu otimizar suas operações dando garantias aos seus clientes que buscam energia firme, preços atraentes, qualidade do serviço e transparência nos negócios. 32 Classe Mundial 2005

5 Liderança Pergunte a um eletricista qual é a estratégia da CPFL e ele saberá responder. Questione um atendente do Call Center sobre os planos da empresa para o futuro e a informação será precisa. Essa disseminação da informação é reflexo do estilo de liderança implantado no grupo CPFL desde Para isso, há uma cultura participativa e ágil, explicitando a todos os colaboradores as estratégias da empresa, envolvendo-os na concretização dessas estratégias. Disseminar esses valores e práticas faz parte da rotina dos líderes, que são responsáveis por traduzir os mais diferentes conceitos para todos os níveis operacionais. O foco do trabalho de cada área é sempre o resultado, determinado pelo desempenho individual, entrosamento da equipe e excelência dos serviços prestados. Fazer com que a informação chegue aos diferentes níveis hierárquicos requer um plano complexo, que envolve várias instâncias. As principais decisões são tomadas por meio de um conjunto sistemático de comitês. O Comitê de Planejamento Estratégico, composto pela alta direção, formula estratégias, estabelece desafios e discute ameaças e oportunidades de negócios. Além disso, ratifica ou revisa a missão, a visão e os valores da companhia. Já o desempenho da empresa é avaliado mensalmente pela direção em reuniões com o corpo gerencial, Comitê Executivo e Conselho de Administração. Nesses encontros, são acompanhados os indicadores estratégicos e é consolidado o Relatório de Gestão da CPFL. Um exemplo da descentralização das lideranças no grupo CPFL é o sistema de acompanhamento dos indicadores de cada área, acessível a todos os gestores. Trata-se de um Painel de Controle, atualizado mensalmente com os principais itens de desempenho. O Painel de Controle integra as diversas informações dos softwares de gestão numa única base de dados, permitindo a geração de diversos relatórios. Eletricistas da CPFL Paulista Classe Mundial

6 As decisões e informações são repassadas às gerências das áreas específicas. Assim, ocorre o alinhamento, a coesão e a interação entre alta direção, gerências e equipes. Toda essa estrutura garante uma visão sistêmica e o entendimento das relações entre os processos e as partes interessadas, buscando respostas rápidas e a revisão das estratégias, quando necessário. No início de 2000, a direção da CPFL começou a estruturar um conjunto de normas e diretivas que tornasse viável a gestão baseada nos princípios da boa Governança Corporativa. Foram implementadas ações com objetivo de dar sustentabilidade ao crescimento da empresa e garantir a relação de confiança e baixo risco com colaboradores, comunidade, clientes, fornecedores, acionistas e governo. Disseminar os valores e diretrizes organizacionais junto aos colaboradores foi uma tarefa das lideranças. Como realização marcante destaca-se o Plano Millenniun, que garantiu as condições para o crescimento ordenado e sustentado de longo prazo, com a implementação de direcionadores da ação da empresa, capazes de identificar o que é essencial para a tomada de decisões que resultam no sucesso da companhia. Do ponto de vista externo, o trabalho é focado nas questões da macrogovernança, como a relação com clientes, fornecedores, comunidade, transparência com o mercado, processo decisório no âmbito do Conselho de Administração, acordo de acionistas e os requisitos de governança exigidos pelo mercado de capitais nacional e internacional. Estratégias e Planos O futuro da CPFL Paulista começou a ser traçado em 1997, com o processo de privatização do setor de energia elétrica do Estado de São Paulo, quando foi adquirida pelo consórcio VBC, Previ e Bonaire. Em 2000, com o lançamento do Plano Millennium, o crescimento da empresa tornou-se mais acelerado. Dois anos depois, surgiu a holding CPFL Energia, promovendo a desverticalização do grupo, com constituição de empresas para cada segmento do Eletricista da CPFL Paulista negócio e planos de ampliação na área de geração, sinergias na distribuição e a criação de uma comercializadora. A CPFL Paulista é considerada uma referência no setor elétrico nacional pela qualidade dos serviços de distribuição de energia atestada pelos indicadores técnicos DEC e FEC. Precursora das melhores práticas de mercado, a empresa tem seus cenários avaliados e discutidos por grupos de diretores, gestores e analistas. São esses grupos que, posteriormente, consolidam a estratégia da empresa com as do grupo CPFL Energia. Assim, as estratégias corporativas acabam passando por discussões em todas as instâncias. Cabe ao presidente, ao vice-presidente de Distribuição e 34 Classe Mundial 2005

7 gestores divulgá-las por diferentes meios a todos os colaboradores. O presidente, por exemplo, utiliza a videoconferência para apresentar anualmente o Plano Millennium aos colaboradores nas principais cidades da área de atuação (como Campinas, Bauru e Ribeirão Preto). Por meio dessa apresentação, os colaboradores recebem dados sobre as ações do ano anterior, a situação atual da empresa, um resumo da discussão estratégica desenvolvida pela diretoria, os desafios para o próximo período e a agenda estratégica. Já o vice-presidente de Distribuição apresenta o plano de sua área aos gestores e colaboradores. Na intranet, o site Plano Millennium (atualizado mensalmente) traz as últimas realizações, novos desafios, projetos e o plano de cada vice-presidência e assessoria. Um Painel de Controle possibilita o acompanhamento periódico dos indicadores da empresa, seus resultados e sua avaliação crítica, norteando ações a serem adotadas. Clientes, comunidade, sociedade e fornecedores podem também consultar na internet a visão, missão, políticas, demonstrações financeiras, o Código de Ética e notícias da CPFL. Para fornecedores são estabelecidos contratos e compromissos, nos quais se observam as normas e procedimentos relacionados às políticas definidas pela empresa. Já o site de relação com os acionistas traz as estratégias amplamente discutidas e aprovadas. Para definir os desafios da empresa, a alta direção e todas as lideranças realizam uma série de discussões. Nesses módulos são apresentados, entre outros pontos, os indicadores de performance do grupo CPFL Energia tanto no contexto atual como no futuro, os desafios de um setor regulado, as perspectivas financeiras e as necessidades do grupo nas áreas de tecnologia de informação, recursos humanos e infra-estrutura. Pessoas, processos, tecnologia e custos são identificados e estimados no detalhamento dos planos de ação, por meio de uma ferramenta denominada Sistema de Gestão Orçamentária (SGO), que possibilita que cada área efetue a previsão dos seus gastos. Centro de Operação do Sistema, em Campinas As discussões também consideram os desafios na área operacional, relacionados aos negócios de Distribuição, Geração e Comercialização, além de temas como a marca CPFL, governança corporativa e questões regulatórias. É nesta etapa do trabalho que se ratifica ou se revisa a visão, a missão e os valores da empresa, as propostas para o próximo biênio e as questões críticas da organização. Workshops anuais do Comitê de Planejamento Estratégico composto pelo presidente, vice-presidentes, diretores e alguns gestores definem as estratégias no período entre maio e setembro ou em datas extraordinárias, caso a conjuntura assim exija. As alianças estratégicas com fornecedores de produtos e serviços e a negociação de itens que impactam a melhoria na qualidade do atendimento, a logística de distribuição, padronização de materiais e a segurança no trabalho, também são foco de discussão. A empresa avalia o relacionamento com a sociedade por meio de ações de responsabilidade social e proteção ao meio ambiente. No decorrer do ano são realizadas palestras sobre cenários macroeconômicos e outros temas relevantes do setor elétrico, para esclarecer ou corrigir o direcionamento estratégico e criar, entre os gestores e colaboradores, a visão dos principais assuntos externos que podem interferir no desempenho da companhia. Classe Mundial

8 Clientes Relacionamento não se terceiriza. É com essa filosofia que a CPFL mantém seu próprio Call Center e investe na constante capacitação dos atendentes para garantir qualidade e a eficiência no atendimento aos clientes. O investimento no atendimento aos mais de 3 milhões de clientes não se restringe apenas a essa área. A empresa mantém diversos canais de atendimento acessíveis, estrutura que acompanha a evolução do mercado, incorporando tecnologias e capacitando profissionais. fornecimento, contrato de entrega, fatura de energia e atendimento de emergência, entre outros. Já os clientes do Grupo B são alvos de duas pesquisas de satisfação feitas anualmente por órgãos externos (a agência reguladora Aneel e a associação das distribuidoras de energia, Abradee), permitindo assim comparações da CPFL Paulista com outras empresas do setor. Call Center CPFL A companhia segmenta sua carteira de clientes conforme a demanda de energia contratada e o nível de tensão: são clientes do chamado Grupo A e do Grupo B. Esses segmentos são reavaliados continuamente e o processo de medição do grau de satisfação, além de sistemático e estruturado, é diferenciado para cada grupo. Tanto para os clientes do Grupo A, como para os do Grupo B, são realizadas pesquisas que aferem a satisfação com os serviços recebidos. Os resultados indicam a evolução da satisfação, oferecem suporte ao desenvolvimento de novos produtos e serviços, e garantem a fidelidade e o fortalecimento da relação com clientes. Uma pesquisa anual de satisfação dos clientes do Grupo A identifica, entre outros aspectos, os riscos do mercado, as oportunidades e a aceitação de produtos e serviços. Avalia ainda atributos como a percepção do cliente sobre a qualidade da energia, continuidade do Várias inovações ou melhorias decorrem dos resultados dessas pesquisas. Nos últimos anos, houve uma melhora no método de atendimento que identifica, por meio da Unidade de Resposta Audível (URA), o número telefônico que realizou a chamada. Após a confirmação do endereço, a URA informa automaticamente se há ocorrência de falta de energia e a previsão de restabelecimento. A CPFL Paulista é a única do setor a oferecer este serviço. Além disso, a empresa implantou sistemas de parcelamento de débitos de clientes do Grupo B, através do Call Center e de suas agências de atendimento, além de outros canais especiais de atendimento, como imobiliárias e Procons. Outro exemplo das ações promovidas pela empresa em função das pesquisas foi a alteração na apresentação da conta de energia, tornando transparente para os consumidores informações sobre consumo mensal, histórico dos últimos seis meses, impostos cobrados e dados que facilitam o atendimento telefônico. O cliente CPFL tem ainda à disposição outros canais de relacionamento, como internet, chat, a Rede Fácil (convênio com lojas de material elétrico que prestam informações e oferecem serviços) e o serviço de Ouvidoria. O serviço telefônico gratuito responde por 74% do total de atendimentos. 36 Classe Mundial 2005

9 Equipe de eletricistas realiza manutenção em linha energizada Quadro: Principais canais de atendimento Canal de atendimento Telefônico (0800) 76% Internet (site, chat, ) 9% Rede Fácil e outros 8% Agências 7% % sobre o total Apesar da grande estrutura de atendimento, muitas das manifestações dos clientes chegam à empresa por meio dos eletricistas. Treinados e capacitados para atender às ocorrências, eles são vistos como o primeiro ponto de contato com os clientes e os orientam a usar os canais formais de atendimento. As opiniões e manifestações dos clientes podem ser encaminhadas pelos próprios colaboradores à equipe de back-office do Call Center. Para facilitar e formalizar este processo, existe um 0800 específico para os eletricistas. Introduzir na cultura da empresa uma atenção permanente com os impactos potenciais das iniciativas empresariais sobre seus diferentes públicos, considerar critérios de natureza ética em todos os processos decisórios, construir relações éticas e transparentes com todos os públicos envolvidos e influenciar a cadeia de negócios a adotar as melhores práticas de gestão são alguns dos objetivos estabelecidos. Um dos pilares da responsabilidade corporativa é a política de apoio e difusão da cultura e das artes, por meio do intenso e contínuo programa de atividades gratuitas do Espaço Cultural CPFL, localizado em Campinas. Inaugurado em 2003, o espaço tem programação que inclui palestras, conferências, concertos, filmes, peças de teatro e outras atividades. Em 2004, foram realizados mais de 170 eventos, que atraíram 67 mil pessoas. Sociedade A inserção da perspectiva da responsabilidade corporativa e da sustentabilidade tem se mostrado cada vez mais estratégica para as empresas. A CPFL Energia assumiu o compromisso de monitorar os impactos de suas decisões nos planos econômico, social e ambiental, estabelecendo uma sintonia com os legítimos interesses da sociedade com a rentabilidade de seus acionistas. Café Filosófico Classe Mundial

10 A CPFL Energia estimula a adesão de outras empresas da sua área de atuação para participar do Global Compact, iniciativa da ONU que visa a promoção de valores fundamentais do desenvolvimento humano. Espaço Cultural - Exposição Informação e Conhecimento Na era da informação, a tecnologia torna-se a grande aliada do sucesso de uma companhia que pretenda padronizar processos, disseminar informações e auxiliar os gestores na tomada de decisão. É essa plataforma tecnológica que permite à CPFL estabelecer os critérios de comparação, para avaliar sua qualidade operacional. Existe um ambiente que integra todas as plataformas e computadores que garantem a segurança das informações e permitem o acesso aos sistemas corporativos. Essa gestão de informações permite não só o monitoramento dos indicadores de performance, parametrizados, como é importante sistema de apoio ao gerenciamento do desempenho da companhia em relação a outras empresas. A identificação das empresas consideradas como referencial comparativo no setor elétrico são definidas segundo critérios de pertinência, como similaridade do porte e do número de clientes, ou com indicadores reconhecidos por entidades do mercado como CVM, Aneel, Abradee e CSPE. As informações comparativas são disponibilizadas à alta direção e aos gerentes para o estabelecimento das metas e indicadores. O diferencial no uso dessa plataforma tecnológica fica por conta das pessoas, que foram treinadas para usá-la e desenvolverem tecnologias próprias, integradas aos sistemas de gerenciamento. Um exemplo é o Sistema Supervisório do Centro de Operação do Sistema (COS), o coração da CPFL Paulista, desenvolvido integralmente na empresa. Destaca-se ainda a implementação do GISD Gerenciamento Integrado do Sistema de Distribuição, que representou um grande salto tecnológico na gestão operacional, automatizando processos e criando plataformas integradas. Toda a base de conhecimento está disponível via rede de computadores. Isso permite a certificação dos processos, já que todos os documentos estão disponíveis para todas as instalações em suas últimas versões, garantindo a disseminação e o padrão de qualidade nas operações. O capital intelectual é incorporado ao acervo da empresa, já que o conhecimento dos envolvidos em cada processo e os resultados dos desenvolvimentos tecnológicos passam a ser descritos e registrados nos diversos sistemas de informação. Também os projetos de pesquisa e desenvolvimento são gerados e garantidos por meio de patentes e registros de propriedade. Pessoas Por ser uma empresa que atua no setor elétrico, na prestação de um serviço cuja interrupção causa transtornos e pode acarretar prejuízos à sociedade, a natureza do negócio impõe regras, padrões e procedimentos rígidos para o controle de riscos. Mas nenhum desses processos seria bem-sucedido não fossem os profissionais envolvidos em sua operação. Até 1995, a empresa possuía uma estrutura organizacional com característica departamental. A partir das mudanças previstas no novo modelo competitivo do setor elétrico, a empresa deu início a um processo amplo de reestruturação, que visava implementar as melhores práticas em relação à organização do trabalho. Essa revisão levou à implantação de novas tecnologias e formas de organização e gerou maior autonomia dos colaboradores. O Plano Millennium conseguiu motivar todos os colaboradores no sentido de conseguir os resultados planejados. Assim, de forma arrojada e reformulando sua forma de atuação, o eletricista de uma Estação Avançada (EA) passou a exercer importante papel de liderança. No caso das EAs 1, com estrutura maior, há um engenheiro-líder nessa função, que funciona como gestor dos eletricistas e demais técnicos. No caso 38 Classe Mundial 2005

11 Revitalização da iluminação em São José do Rio Preto das EAs 2, o próprio eletricista responde pela área, as responsabilidades são delegadas a ele, que se reporta à EA 1. Se por um lado o Plano Millennium funciona como direcionador da estratégia da companhia, por outro gerou vários desdobramentos das metas da empresa em todo o sistema operacional, chegando até o menor nível da estrutura, o eletricista das menores cidades atendidas pela CPFL Paulista. Para se atingir esse grau de eficiência e esse nível de informação, há todo um esforço das diversas áreas, capitaneadas pela liderança da alta administração. Isso inclui os processos de recrutamento interno, a política transparente de cargos e salários, os programas de qualidade de vida, as campanhas de segurança e a atuação das Cipas. Outra forma de motivação dos colaboradores efetivos é o sistema de avaliação Valor Pessoal, que estabelece critérios objetivos e transparentes de gestão de desempenho. O sistema baseia-se no conceito de avaliação 360 graus, ou seja: auto-avaliação, avaliação dos pares e do gestor. Ao final, o colaborador tem um feedback com o reconhecimento e com sinalizações de melhoria, permitindo uma programação de autodesenvolvimento para o ano seguinte. A capacitação de seus profissionais é estratégica para a CPFL Paulista. Em 2004, 2,9 mil pessoas participaram de cursos e treinamentos. Há diversas linhas de treinamentos, conforme a natureza de cada função: gerenciais, para assistentes, engenheiros, técnicos e eletricistas. Neste último caso, foi desenvolvido o programa CPFL Padrão, que visa padronizar e sistematizar os procedimentos de segurança. Todas as rotinas dos eletricistas foram padronizadas a partir de um trabalho conjunto com os próprios eletricistas da companhia. O programa deu origem ao Manual do Eletricista, adotado por todos os profissionais desta função. A Pesquisa de Clima é usada na formulação de uma série de planos de ação, nas diversas áreas, que são elaborados pelos colaboradores, que identificam oportunidades e propõem melhorias. Os planos de cada área são consolidados em um grande plano de ação corporativo. A aplicação desses planos é acompanhada também pelo Grupo Informal de Colaboradores (GIC), que se reúne periodicamente com a alta direção. Outro pilar da gestão de pessoas na CPFL é a valorização da diversidade, ligado ao programa de responsabilidade corporativa e sustentabilidade. Em 2004, foi realizado um censo interno, a partir do qual foi definido um plano de metas para a contratação de negros, mulheres e pessoas com deficiência, transversalizando com a variável idade pessoas acima de 45 anos e desempregadas há mais de 2 anos. Um dos planos de ação criados a partir do censo foi o projeto Voluntariado, que incentiva essa prática entre os colaboradores. A empresa também desenvolve o Projeto Aprender, com jovens entre 16 e 18 anos, capacitando-os para a convivência empresarial segundo os pilares da educação definidos pela Unesco. Esses jovens executam tarefas administrativas em jornada diferenciada, complementada pela participação em cursos, treinamentos, práticas de esporte e técnicas de artesanato. Com o objetivo de compartilhar com os colaboradores de todos os níveis o plano estratégico da companhia, diversos meios de comunicação são utilizados. Dois informativos (um semanal e uma revista mensal), a intranet e os murais são usados para dar transparência às informações e tornar cada colaborador um porta-voz da empresa, comprometido com o plano estratégico, as metas e os resultados obtidos. Classe Mundial

12 Processos O fornecimento de energia, por ser um serviço essencial à população, pressupõe caráter preventivo e exige padronização dos processos e documentação das operações. Esse processo é gerenciado por meio dos Centros de Operações, instalações totalmente informatizadas, localizados em Campinas, Ribeirão Preto e Bauru, que monitoram todo o sistema de distribuição, em tempo real e de forma ininterrupta. A tecnologia permite que eventuais falhas sejam identificadas e corrigidas imediatamente. Os indicadores técnicos de qualidade do fornecimento posicionam a CPFL Paulista como uma das melhores empresas do setor. Para dar vazão a esse sistema, é necessária uma logística operacional e uma localização estratégica das Estações Avançadas (EAs) em toda a área de atuação da CPFL. A distância que separa o cliente do técnico da CPFL permite rapidez no atendimento, por mais distante dos grandes centros urbanos que ele esteja. A qualidade dos serviços dá-se graças ao planejamento, aos investimentos em equipamentos e sistemas tecnológicos e à capacitação dos técnicos. Os atendentes recebem online as solicitações dos clientes e os técnicos checam no sistema de distribuição as causas de eventuais interrupções. Eletricista durante emergência: frota adequada ao atendimento dos clientes Todo o processo de distribuição e comercialização de energia elétrica está certificado nos padrões internacionais ISO 9001, ISO 14001, OHSAS e SA A definição de uma nova estrutura organizacional da companhia, pelo Plano Millennium, incluiu também todas as áreas de apoio. Assim, elas passaram a ter foco na melhoria da qualidade, na padronização visual, na otimização de custos, no respeito ao meio ambiente, mas sem nunca perder de vista a qualidade requerida. O gerenciamento dos processos nas áreas de apoio baseia-se em indicadores específicos, conforme a característica de cada uma delas como Gestão da Qualidade, Comunicação e Relações Institucionais e Infra-Estrutura Administrativa. Para disseminar esses conceitos de qualidade e excelência de gestão entre seus parceiros e fornecedores, a CPFL criou a Rede de Valor. Trata-se de uma série de encontros periódicos nos quais são repassados e discutidos conceitos de sustentabilidade e responsabilidade social. A empresa também influencia seus principais fornecedores quanto à adesão e aplicação do questionário do Instituto Ethos, bem como ao atendimento dos requisitos do Sistema de Gestão Integrado da CPFL. O processo de elaboração dos orçamentos das áreas é focado na sustentabilidade do negócio e nos resultados da empresa. A definição de recursos necessários para os investimentos se dá a partir das estratégias e dos planos de ação pré-elaborados e toda a gestão do orçamento é baseada no sistema GVA (Geração de Valor ao Acionista): em cada área ou diretoria é aplicado o conceito de árvore de valor, que permite a visualização da participação de cada unidade de negócio no caixa da companhia. 40 Classe Mundial 2005

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