polêmica Por que há tanta quando o assunto é crescimento? Pausa para reflexão.

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1 Pausa para reflexão. Por que há tanta polêmica quando o assunto é crescimento? Em parceria com a Abemd, o Callcenter.inf.br reuniu, em 30/1 na sede da entidade, um seleto grupo de executivos para discutir o crescimento do mercado de call center, colocando em xeque os índices que viraram padrão (o mercado cresce 30% ao ano mesmo?), o agressivo marketing empresarial e os esforços das empresas para crescer pelo número de posições de atendimento e não pela qualidade. As margens das empresas estão chegando em níveis insustentáveis. Hoje, para entrar no mercado só tendo um cliente âncora. Eu não entraria, pondera Hamilton Reis, diretor comercial da ACS. Aqui na entidade, temos visto muita gente quebrar a cara, iludida pelos números propalados no mercado, admite Alexandre Jau, presidente de Abemd e um dos idealizadores da Pesquisa Anual da ABT (Associação Brasileira de Telemarketing), reconhecida por todos a informação mais segura do mercado. José Luiz Sanches, da Red Line e vice-presidente da ABT, anuncia que a entidade está contratando uma instituição de renome para coordenar a VI Pesquisa. Todos os participantes, executivos de agências, fornecedores e usuários, estão predispostos a contribuir com a ABT em conteúdo para a nova pesquisa, e com as entidades de forma geral, adianta Maurício Zanco, presidente da Ask! O presidente da Abemd concorda com a necessidade de doutrinar o mercado em todos os aspectos, tanto em relação aos números divulgados quanto à concepção de qualidade, e cobra a prática de preços cabíveis para as agências desenvolverem um atendimento eficiente. A seguir, confira a íntegra do debate. Alexandre Jau - Sabemos que algumas empresas começavam a esticar números, que não eram verdadeiros. Foram empurradas pelo marketing com números que não representavam a realidade. Em paralelo, a ABT começou a mapear o mercado de telemarketing no Brasil. Eu fiz parte desse grupo. Nossa preocupação não era separar o terceirizado do in house. A radiografia, durante alguns anos, foi do telemarketing como um conceito geral. Não seguia o conceito científico. Ao longo dos anos, notamos que o telemarketing crescia, aparentemente, 30% ao ano. Em 99, questionamos se era próprio ou terceirizado. E aí tivemos uma grande surpresa: em torno de 4% das pessoas responderam que era terceirizado. Precisávamos entender as duas coisas separadamente, o in house e o terceirizado. Por uma postura de marketing, o terceirizado passou a falar que tinha 20, quando tinha 10, e acabamos não medindo o real mérito de quem quer ou não quer terceirizar. E isso provoca distorções. A realidade é que temos presenciado, aqui na PARTICIPANTES Alexandre Jau, presidente da Abemd e da TMKT-MRM Telemarketing Carlos Castro, gerente de produto da divisão Enterprise Siemens Eric Lieb, diretor de tecnologia para América Latina da Genesys Hamilton Reis, diretor Comercial da ACS Call Center Ione Almeida, marketing Nestlé José Luiz Sanches, diretor da Red Line e vice-presidente da ABT Luiz Binato, gerente geral BrasilCenter/Ribeirão Preto-SP Marcelo Reis, gerente de marketing Enterprise Siemens Maurício Zanco, presidente da Ask! Cia. Nacional de Call Center Nelson Libonatti, diretor comercial da Proxis Contact Center Oscar Teixeira, presidente do Sintelmark e da Auttel Telemarketing Vilnor Grube, diretor do Callcenter.inf e da revista ClienteS.A. Wellington Longo, diretor executivo da Proxis Contact Center

2 associação, que muita gente nasce e morre. Independente do marketing de cada empresa, acho que é uma falta de responsabilidade. Somos responsáveis por isso, pois estamos levando pessoas, empresas ou investidores a tomarem atitudes erradas. Nós percebemos, via sindicato, ABT Abemd que precisamos ter um entendimento um pouco melhor para evitar distorções. José Luiz Sanches: Quero informar que estamos contratando uma instituição de pesquisa para coordenar a VI Pesquisa anual. Nosso objetivo, agora, será dimensionar o mercado de call center, identificando itens como seu real tamanho e quanto é terceirizado. José Luiz Sanches - Em nome da ABT, quero informar que estamos contratando uma instituição de pesquisa para coordenar a VI Pesquisa anual. Nosso objetivo, agora, será dimensionar o mercado de call center, identificando itens como seu real tamanho e quanto é terceirizado. Adotando padrões científicos de pesquisa, vamos detectar padrões reais como o faturamento das empresas, para, através dele, identificar se o número de posições, por exemplo, é coerente. Será uma amostragem representativa. Se a gente olhar esse negócio de call center, os grandes tomadores de serviço, ou os grandes detentores de call center, são empresas grandes. E tecnicamente você consegue se aproximar desta dimensão. Almejamos números fidedignos, mais próximos da realidade. Maurício Zanco - Está claro para nós que as agências têm o dever de fortalecer seus organismos, a Abemd, a ABT, seja com recursos financeiros, seja na própria construção da pesquisa. Temos visto a preocupação com os números. A avaliação da empresa pelo faturamento depende, por exemplo, do modelo de gestão, e não reflete o preço médio das posições de atendimento. Ou se pega o faturamento e divide pelo preço médio ou se pega o preço médio e multiplica pela capacidade instalada. Em geral, as empresas têm lugar para sua capacidade instalada. Só que isso não pode ser desprezado porque, de certa forma, as agências que estão trabalhando no mercado têm acompanhado a evolução desse mercado para fazer o seu planejamento, e até para definir tamanho de estrutura.

3 As agências devem procurar ajudar a entender (o mercado), sem que haja um comprometimento em relação à estratégia competitiva, para saber o que está sendo terceirizado, que setores estão terceirizando ou não. Afinal, eles são os usuários. Isso vai ajudar a entender como está a visão dessas empresas e não atrapalha absolutamente em nada a estratégia competitiva. Eu gostaria de trazer essas sugestões. Maurício Zanco: O que é claro para nós é que as agências têm o dever de fortalecer seus organismos, a Abemd, a ABT, o sindicato. Vilnor Grube - Quando vocês planejaram sair da Sercomtel e investir no mercado, o que atraiu, quais informações e números serviram de base? Maurício Zanco - Na época, a Quadrata nos procurou para esse trabalho inicial. Nós tínhamos, na Sercomtel, uma área de novos negócios, orientada à busca de novos negócios. Entre eles estavam TV por assinatura, internet e call center; setores muito aquecidos. E os números indicavam que realmente o mercado seria impulsionado pela abertura das telecomunicações. Em nenhum momento o mercado esteve fora de nossas expectativas. Oscar Teixeira - Como representante do sindicato, nós atuamos no segmento de terceirização. Nós começamos como birô de telemarketing, depois agência de telemarketing, e hoje definimos muito claramente: somos empresas prestadoras de serviços que abrangem um leque de atuações. Há uma confusão de que telemarketing é televenda, modalidade essa que abrange o atendimento ao cliente, o help desk, e tudo é telemarketing. Desde a definição da atividade, passando pelo crescimento do mercado de telecomunicação, acho que ainda estamos num momento de transição na definição do tamanho do mercado. Por mais agências de pesquisa que se coloque, não vamos definir isso claramente. Se voltássemos a dois, três anos atrás, nós tínhamos em torno de 6 mil PAs. Transição porque as empresas de telecom contratavam terceiros para fazer essa atividade. Isso não aparecia em lugar nenhum. A Telesp é um exemplo. Existiam prestadores de serviço para o 102, 103, 104 e n serviços que não apareciam. Com a abertura das telecomunicações, as empresas de telecom começaram a deixar claro que aquele serviço vai ser terceirizado pelas empresas dela ou por alguma outra que encontrassem. Isso faz com que o mercado comece a ter uma noção um pouco mais clara do que é o segmento em que nós atuamos. Dentro desse escopo, tem empresas em que o investidor põe dinheiro pensando em retirar e fazer um grande negócio. E como o Jau falou, têm empresas que estão perdendo dinheiro. Oscar Teixeira Oscar Teixeira: Imagino, sim, que das 4, 5, 6 mil que existiam há dois anos, hoje se fale em 35 mil posições de atendimento. Imagino que daqui a um ano e meio, ou dois anos, esse mercado vai se ajustar. Na minha percepção, ele vai ficar em torno de umas 20, 25 mil PAs

4 A transição a que estou me referindo é que, dentro de um ano, no máximo em dois anos, as empresas de telecomunicações também vão se ajustar. Vão ter fusões, vendas, e esses serviços vão ficar bem mais definidos. A Sercomtel através da Ask!, a CTBC através da ACS, a Telefônica através da Atento, a Telemar através da Contax, a Embratel com a BrasilCenter. Só nessas empresas de telecom já vai se definir a grande fatia desse mercado, que no final serão os grandes tomadores de serviços do nosso segmento. Depois têm os bancos, as indústrias que tomam menos, pois têm grupos pequenos. Por exemplo, tem call center com 2 PAs para atender os clientes deles. Imagino, sim, que das 4, 5, 6 mil que existiam há dois anos, hoje se fale em 35 mil posições de atendimento. Imagino que daqui a um ano e meio, ou dois anos, esse mercado vai se ajustar. Na minha percepção, ele vai ficar em torno de umas 20, 25 mil PAs, incluindo as grandes tomadoras de serviço. Maurício Zanco - Acompanhando o segmento de telecom através da Sercomtel, em 2001 vimos que, entre fixo e celular, o fixo fechou em torno de 16 mil PAs e o celular fechou em torno de PAs. E tem estimativa de que isso deve chegar em torno de 37 mil PAs em Wellington Longo - Vi este mercado nascer e o acompanho há um bom tempo. Passei por empresas médias e grandes e hoje estou com um novo projeto, uma empresa que começa do zero e que não vai disputar volume mas sim especialização. Os números do mercado indiscutivelmente motivam as pessoas. Concordo que tem muita gente investindo e perdendo, mas em outros mercados isso também acontece. A responsabilidade de quem investe é ir fundo nos números. E a Proxis é um exemplo. Entrei no projeto em outubro mas ele existe há um ano. Fez-se um levantamento com uma consultoria que foi fundo no processo, algo imprescindível em qualquer negócio. Se não tomar os devidos cuidados, vai jogar dinheiro fora. Concordo que nós, prestadores de serviço, temos uma responsabilidade, porque, desde o início, houve pressão pela necessidade de crescer. É que com 100 PAs se ganharia em escala, e não adiantaria manter o negócio com 50 posições. Então ela tinha que ir para 300, 400 PAs para ganhar em escala. E motivado por isso passaram a anunciar números que não eram fidedignos. Ou pelos menos que faziam parte dos seus planejamentos. Teve gente que anunciou até o final do ano vou ter posições, mas não conseguiu concretizar. Wellington Longo: O mercado realmente cresceu. A taxa é outra história. Uma coisa é avaliar o potencial do mercado, outra é o que cresceu no ano em posições de atendimento. Alexandre Jau - Em início de ano a imprensa corre para dar informação sobre o mercado. Às vezes se vê situações em que o executivo alega que terminará o ano com 200 PAs e prevê fechar o próximo com 800 PAs. Wellington Longo - Não faz sentido. A responsabilidade das entidades aqui representadas é no sentido de dividir esse mercado. Essas estatísticas devem ser proporcionais à realidade. O contratante pressionou as empresas a crescerem! Nós tivemos fenômenos que motivaram o crescimento. A lei de Defesa do Consumidor e a privatização trouxeram muita gente para o mercado. O mercado realmente cresceu. A taxa é outra história. Uma coisa é avaliar o potencial do mercado, outra é o que cresceu no ano em posições de atendimento. Temos a responsabilidade de fazer uma divisão,

5 saber o que é auto-serviço. Precisamos tirar o que é auto-serviço e deixar a empresa do tamanho que ela é de verdade. É preciso tirar o que é auto-serviço da Atento, da Contax, da ACS para identificar as posições que elas disponibilizam para competir. Oscar Teixeira - Acho importante o processo das operadoras de telecom criarem suas prestadoras de serviço. No primeiro momento atrapalha mas depois ajuda. Há empresas que utilizavam serviços de uma empresa menor e foram para a ACS. A entrada de multinacionais e grandes grupos nacionais contribui para ampliar a terceirização. Quem não terceiriza começa a ver o atendimento fora de casa de uma forma diferente. Estes grandes grupos ajudam a desenvolver esse mercado. Está ficando mais claro que a terceirização é um processo irreversível, que vai crescer muito. O ideal seria separar o que é terceirizado e o que é interno. Por exemplo: o que é da Sercomtel e o que é oferecido ao mercado. Alexandre Jau - A Sercomtel tem quantas linhas telefônicas? Maurício Zanco - Fixas e celular são em torno de 200 mil. Alexandre Jau - Com 200 mil você tem 70 posições. Quem entende do assunto sabe que a escala de crescimento não é proporcional. Sabemos que as empresas de telecom herdaram problemas. O que contesto são as 25 mil PAs. Se vai a 35 mil, muito provavelmente não vai, Maurício. Para as operadoras de telecom, esse negócio interno é custo. A BrasilCenter vai crescer com a expansão, a ACS vai crescer quando o mercado abrir, a Sercomtel também. O mercado abre para elas mas a população continua a mesma. Nós não vamos crescer a uma taxa de 20% ao ano. O cenário é de disputa pelo cliente. Eu não vou ter 4 linhas telefônicas em casa, nem 8 linhas a mais no escritório. Essa numerologia e esse erro de dizer nós estamos crescendo. Como é que uma telecom vai crescer sua área de call center 30% ao ano? Tem algum erro nesse raciocínio. Porque se a Embratel crescer, quando abrir o mercado, 30% em São Paulo, a Telefônica perdeu 30%. Ela vai diminuir o call center dela. É um erro lógico. Maurício Zanco - Vamos olhar para vários cenários. Depois virá a evolução tecnológica, que traz uma contribuição fantástica em relação aos canais de contato com os consumidores, a evolução para o contact center, hoje muito aquém. O que avaliamos, no cenário econômico e em tudo o que acontece, é que houve uma freada grande em resultados. Os investimentos que foram feitos recentemente na economia brasileira precisam apresentar resultados. E o que vemos é demissão em massa, situações que revelam uma freada. As metas da Anatel foram antecipadas e agora as empresas vão passar por fusões, por aquisições. O foco em relacionamento com o consumidor, as estratégias de fidelidade, as mudanças em serviços, a presença cada vez mais marcante em tecnologias na economia, trazendo a necessidade de apoio. É um conjunto de fatores. Alexandre Jau - Todos sabemos que o processo de atendimento ao consumidor não cresce na mesma proporção. A disputa é pelo mercado existente. Se for verdade que existem 25 mil PAs, o que eu não acredito, e que vamos para 35 mil, vejo um futuro negro. Porque se está demonstrando que vai piorar a situação do atendimento, e não melhorar, pois todas empresas trabalham para melhorar o serviço e para diminuir a carga no atendimento. Isso é assim. Hamilton Reis Hamilton Reis: Se projetarmos o volume de vendas através do call center, podemos garantir com segurança que nos próximos quatro, cinco anos dobramos a nossa capacidade se houver esse direcionamento cultural.

6 Maurício Zanco - Há algumas coisas que têm relação direta. O auxílio à lista, como é feito hoje, representa um número significativo para o setor de atendimento. Esse tem acesso. O que vai passar é a versão do auxílio à lista; ou as empresas podem publicar a lista ou elas podem escolher o call center para prestar essa informação. Só que aí de forma gratuita. Só algumas coisas têm relação direta, o restante não. Alexandre Jau - Olha só a contradição dos números. Se pegar 25 mil PAs com atendimento 24 horas, e multiplicar por 4 ou por 2,5 operadores por PA, vamos ter entre 62,5 mil e 100 mil operadores. Se você multiplicar pela capacidade, duvido que uma empresa esteja operando com o operador sentado, olhando para a tela, aguardando... Existe fila de espera. Se ligarmos, agora, para qualquer lugar vamos entrar numa fila de espera. É natural. Ou o serviço de telefonia no Brasil está para lá de ruim. Maurício Zanco - Independente de tudo isso, contribuímos com a ABT muito mais, com o Vilnor, com pessoas que vivem o mercado tentando entender mais. Acho que temos muito a contribuir respondendo a questões como o que está acontecendo?, qual o formato de terceirização?, que indústrias usam?. Acho que devemos ajudar até na amostragem da pesquisa da ABT. Afinal, pode faltar a um instituto, mesmo renomado, conhecimento do negócio. Hamilton Reis - Vamos pegar o mercado de telecom. As posições de atendimento para reclamação diminuíram sensivelmente. O aumento foi pela quantidade de produto. Na CTBC, nós tínhamos, há três anos, 10 produtos, e hoje são 45 trabalhados pelo call center. Das 10 PAs de venda, hoje são 150 posições de televendas. Eram em torno de 6 mil clientes atendidos por teleconsultoria, hoje são mais de 80 mil clientes. As empresas diminuem os canais de reclamação mas abrem o contato com o mercado. A CTBC cresce em 30% as posições de atendimento este ano. Comparando nosso mercado com o dos Estados Unidos, tecnologicamente não devemos nada. Culturalmente, temos que evoluir um pouco. Se projetarmos o volume de vendas através do call center, podemos garantir com segurança que nos próximos quatro, cinco anos dobraremos a nossa capacidade se houver esse direcionamento cultural. No aspecto cultural, estamos uns três anos atrasados. 87% das nossas transações são voz, uma pequena parte é (7%), o resto (chat, web collaboration, fax) é muito pouco. Acreditando nessa evolução, nós estamos investindo forte este ano. Temos PAs e vamos inaugurar em março PAs em outro prédio. O desafio é buscar grandes clientes e muitos deles estão com os nossos concorrentes. O mercado está mais competitivo. As margens estão cada vez menores, chegando a patamares perigosos, e muitos não estão conseguindo sobreviver. Eu não entraria nesse negócio agora se não tivesse um cliente âncora. Nós operamos a CTBC 33% mais barato do que se fosse interna, o que é possível também com o aporte de tecnologia. O que vai começar a acontecer é uma seleção natural de fornecedores. Já não me preocupo muito com a captação. Torço para o concorrente dar certo com alguns clientes, porque nós

7 temos perdido cliente para o nosso principal concorrente, que é ele mesmo. Esse é um problema sério que começamos a enfrentar. Tem gente falando assim: esse negócio de terceirizar, não me atenderam bem. E isso, às vezes, é conseqüência das margens muito pequenas, que não permitem agregar muito para o cliente. Às vezes a empresa é ruim mesmo. É um ou outro desses dois fatores. Isso preocupa. Cheguei a dizer ao nosso presidente que nós temos de usar organismos como a ABT, a Abemd para esclarecer o mercado. Ione Almeida: Existe uma confusão de conceito entre telemarketing e call center. É aí que começa a dificuldade em dimensionar o mercado. Alexandre Jau - Nós temos que doutrinar melhor. Este encontro já é um exercício de doutrinação. Estamos aqui discutindo um ponto crucial. Você está coberto de razão, e esta associação tem um dever muito sério de doutrinar melhor este negócio. Wellington Longo - Ninguém cria uma empresa sem perspectiva. Agora, nós temos as nossas margens reduzidas. O contratante quer o menor custo com uma qualidade lá em cima. E nunca conseguiria fazer isso dentro da casa dele. É impossível. Mas quer fazer na nossa. Então hoje é quase impossível manter, para um cliente, uma operação de 400 PAs lucrativa. Porque o foco é sempre o custo. O foco não está na estratégia, no CRM. O CRM morreu! O CRM não existe para essa empresa que vai terceirizar. Ela não está preocupada com a qualidade do atendimento, com o índice de satisfação do cliente. Não está preocupada com isso não - é só o custo. É sempre a área financeira, o presidente que toma essa decisão. Na hora de decidir, simplesmente vai pela mais barata. E às vezes a mais barata é uma empresa que está com 500 posições vazias. É impossível manter essa operação com qualidade. E aí o mercado diz que a terceirização não funciona. Nós contratantes, nós prestadores de serviços temos de ter um limite, um bom senso. E a partir de um limite estabelecer que não prestamos serviço. A menos que você assine no contrato que a sua preocupação Eric Lieb não é qualidade, é redução de custo. E não vai falar no mercado que o meu problema é qualidade, que o meu operador não está motivado. Porque no mercado industrial, no mercado bancário, no segurador não é assim. O mercado, do outro lado, se une e não permite que isso aconteça. Se alguém hoje procurar uma PA para terceirizar por R$ 1.500,00, encontra. E é um absurdo, pois não paga nem o salário do operador e nem os impostos. Nós, sindicato e associação, temos obrigação de mostrar para o mercado, e temos obrigação de excluir da nossa associação as empresas que não atuam de forma ética, financeira e profissionalmente. Quem vende uma PA a R$ 1.500,00, prometendo o que não pode cumprir, não tem condições de estar numa associação. Oscar Teixeira - Recentemente houve um fórum bastante parecido com este, e a preocupação era mais ou menos a mesma. Foi sugerida a criação de um código de ética, do qual só fizesse parte efetivamente as empresas que estivessem dentro... Alexandre Jau - Nós estamos fazendo isso aqui na Abemd. Estamos criando uma certificação. Vai ter dois estágios: um é a certificação de propriedade, o que a empresa tem efetivamente dentro se ela cumpre determinados códigos. E a segunda certificação, mais profunda, vai ser de fato para mexer com

8 a qualidade. Existe nas agências a necessidade de entendimento. Têm multinacionais gigantescas que chegam ao ponto de pedir uma proposta e, quando você oferece um trabalho, eles chegam e dizem: Jau, vamos fazer o seguinte: vamos tirar esses operadores que você colocou no noturno para economizar. E os pedidos noturnos o vigia atende. Estamos falando de multinacionais. Para eles, o CRM não existe na prática. Devemos reconhecer, porém, que existem clientes preocupados com plano de carreira, com a sua forma de definir salários. Eric Lieb: Para nossa surpresa, as pesquisas que já vimos, não apenas sobre o Brasil mas sobre os países da América Latina, são totalmente furadas. Os números não batem com a realidade. Ione Almeida - Percebo que onde realmente o mercado está ineficiente tem a ver com a visão da indústria, a visão de quem tinha este atendimento. Porque existe uma confusão de conceito entre telemarketing e call center. É aí que começa a dificuldade em dimensionar o mercado. A partir de 97 virou moda terceirizar e não deu. Havia o crescimento do atendimento interno, sendo que agora esse crescimento está se estabilizando, se profissionalizando. Eu observo que o consumidor, independe de ser financeiro, cartão de crédito ou telefonia, está cada vez mais interessado em informações, merece um produto que é intangível. E a demanda cresceu muito. Hoje em dia eu vejo que ninguém tem esta preocupação de qualidade com custo. E este equilíbrio tem que ser encontrado. Nos Estados Unidos está se questionando muito o atendimento e ninguém está mais preocupado com a qualidade, que está deixando muito a desejar. O que vai contra toda a questão do CRM. Alexandre Jau - E os fornecedores? Até 99, todos vocês estavam experimentando um crescimento,

9 digamos assim, estável. Em 2000 a coisa começou a ficar difícil, por uma tendência natural do mercado. Eric Lieb - Temos até um outro desafio que é planejar. Para nossa surpresa, as pesquisas que já vimos, não apenas sobre o Brasil mas sobre os países da América Latina, são totalmente furadas. Os números não batem com a realidade. Você fala com dois, três potenciais clientes e vem a surpresa: poxa!, mas você não falou que ia crescer tanto por cento? Pois é, nós estávamos com este planejamento mas hoje temos esta realidade, eles respondem. Outro grande problema, entre meados e o final do ano passado, foi um desaquecimento de maneira generalizada, por vários fatores, econômicos ou não. Alexandre Jau - E o Brasil? Eric Lieb - Houve um desaquecimento, por exemplo, a nível macro de América Latina. E por outro lado países como o México (que é um país bastante desenvolvido em termos de telecomunicações, embora o seu índice de linhas seja inferior ao do Brasil) está investindo mais em tecnologia de call center, seja PABX, aplicações ou outsourcing. Quando sentamos, no final do ano, para planejar a América Latina, enxergamos o Brasil como uma particularidade. Nossas projeções são de crescimento médio de 15% nos negócios. Pelas informações que temos da área de telecom, a telefonia tanto fixa como móvel deve crescer menos. As fixas de cara já disseram que vão investir 50% a menos que no ano passado. Para o mercado de software, isso dá para manutenção. Alexandre Jau - Ele não precisa crescer porque tem um parque já montado. Eles têm sustentação. Carlos Castro: Há uma expectativa de crescimento na base instalada, agregando inovações tecnológicas como multimídia, interações por , até para as empresas baratearem seus custos. Eric Lieb - Estas projeções são decorrência da percepção de que o crescimento do faturamento em produto, assinantes etc., não vai ser o mesmo. Eles atenderam a demanda reprimida e as camadas de baixo poder aquisitivo estão tendo resultados duvidosos. O segundo fator é por enxergarem que o investimento feito há três anos agora tem de começar a dar resultados. Um terceiro fator é que todo projeto agora tem de ser muito bem justificado. O mercado de CRM também está estancando. Alguns fornecedores praticamente não venderam nada no ano passado. O motivo é que os projetos estão levando um ano, um ano e meio, e não resultaram em vendas. Até porque as empresas não estão se reorganizando internamente, continuam focadas em produto. Há três anos adquirimos uma pesquisa sobre toda a América Latina e os números eram completamente absurdos, como vimos na prática. Carlos Castro - Há uma expectativa de crescimento na base instalada, agregando inovações tecnológicas como multimídia, interações por , até para as empresas baratearem seus custos. Os dados mais respeitados que temos sobre o crescimento do mercado são da Abinee, a Associação Brasileira da Indústria Elétrica e Eletrônica. Pegando o ano de 98, quando todos os fornecedores de DAC apresentaram seus dados, foram vendidas PAs. Em 99, foram PAs. E em 2000, foram Estes números são tanto in house quanto outsourcing. Em 2001, foram PAs, mas sem as informações da Avaya. Alexandre Jau

10 Alexandre Jau - Aqui tem base nova e tem upgrade. Para eles, fazer um upgrade é contado como uma PA, mas não é PA nova. Não são mais 63 mil PAs de 98 para cá. A informação é importante, mas é preciso estruturar melhor esses dados para chegar a números mais reais. Mas vocês estimam o volume de participação da Avaya? Carlos Castro - Historicamente é 40%. Oscar Teixeira - Os números da Abinee são importantes para a pesquisa da ABT. Porque grande parte dessas PAs não é para os prestadores de serviços. Com o conceito de call center disseminando, nos últimos anos, com o conceito de CRM, todo mundo quer ter o seu. O que contribui também para que este número aumente. Por isso talvez o Eric também tenha razão ao dizer que a tecnologia vai crescer menos este ano, 10%, 15%. Nos anos de 2002 e 2003, ele vai crescer mais que o mercado de tecnologia em disponibilidade de pontos. Os números de call center, mais um ano ou dois, irão ser contraditórios. Vai ser maior o percentual de crescimento, maior até do que o setor de tecnologia. O setor de tecnologia vai começar a oferecer altos serviços para os call centers. Não deu muito certo a comunicação por , via chat. Porém, até por uma necessidade de redução de custo, o alto atendimento via URA, via reconhecimento de voz tende a crescer. Com isto, reduz-se também as PAs. Você vai ter um servidor mas não vai ter PAs. E, para piorar a situação, com essa previsão o preço vai continuar ruim. E com toda essa oferta de PAs, que deverá crescer este ano e no ano que vem, vai ter sobra de PA no mercado e gente vendendo pela metade do preço para ganhar uma operação. Então, enquanto perspectiva de crescimento do ponto de vista de instalação, eu acho que vai ser grande. Do ponto de vista operacional não vai ser grande, vai ter divisão. Taxa de crescimento sim, até porque, pelo que a Ione falou, o uso do telefone celular no Brasil aumentou absurdamente, e o uso do fixo caiu de 8 para cada 100 habitantes para 28 para cada 100 habitantes. Então naturalmente vai ter um aumento do consumo. A minha previsão pessimista é para daqui a dois anos, quando o mercado se ajustar e souber o que está acontecendo. E quem continuou oferecendo PA pela metade do preço, se não fechar o orçamento num ano, ou no outro, só se for uma multinacional com dinheiro sobrando. Alexandre Jau: Nós estamos preocupados com a distinção entre empresas que terceirizam e empresas que não terceirizam. Luiz Binato - Neste final de semana nós falamos sobre crescimento. A expectativa, em função desses dados, é que a gente cresça cerca de 22%, 25%. Estava fazendo um levantamento e verifiquei que cresci, com os clientes internos, 19% o ano passado. Alexandre Jau - É importante eliminar o crescimento que vocês têm interno. Senão distorce a terceirização. Nós estamos preocupados com a distinção entre empresas que terceirizam e empresas que não terceirizam. Eu preciso separar isso da pesquisa para não distorcer o crescimento da terceirização efetiva. Eric Lieb - O fenômeno de redução nos investimentos está gerando, no mercado de fornecedores, um incremento na competitividade, pressionando preços. É o preço dado pelo valor da tecnologia, embora ela possa ter valor agregado etc., mas é de novo aquele fenômeno: quando chega na mesa de compras

11 ou no comprador, ele tem duas propostas que foram pontuadas tecnicamente. E é natural ele estar olhando só o número dentro da ordem. O fator tecnológico e o incremento de produtividade não são muito considerados. O fator custos é o que temos sentido no mercado, mais nos países do sul da América Latina, principalmente Brasil e Argentina. Alexandre Jau - No Brasil, percebemos que não só o nosso, mas em todos os negócios, a visão imediatista é muito forte. Eric Lieb - Essa visão de que os fornecedores estão baixando o custo da solução, o custo da tecnologia, causa um outro fator paralelo: a visão de que a tecnologia só serve se ela está sendo utilizada. A aplicação gera o benefício para a empresa que está comprando. Existe aquele que compra a tecnologia e depois não sabe o que fazer com ela. Wellington Longo - Os fornecedores têm uma responsabilidade muito grande em relação a isso. Com certeza, eles prometem aquilo que não vão entregar, ou aquilo que o cliente não precisa. E os investimentos são altíssimos. A gente que compra tecnologia sabe que uma coisa é você usar, outra é comprar. Alexandre Jau - Fechando o nosso encontro, creio que chegamos a algumas conclusões. O volume de crescimento real é muito menor do que se diz, o número de PAs produtivas é menor do que se diz, existe uma diferença entre PA instalada e PA utilizada. Os dados que o Carlos forneceu são importantes mas é preciso fazer um contato com a Abinee para, com o apoio da associação, melhorar estes dados e ordená-los de alguma forma. Wellington Longo - Se falou muito tempo no mercado um número em torno de 130 mil PAs. Vilnor Grube - Este número é projeção em cima da pesquisa da ABT. Alexandre Jau - Essa atitude que o Vilnor e a própria Abemd teve, de chamar, de pôr o dedo na ferida, deve ser encarada como uma vontade muita clara de moralizar um pouco mais nosso mercado. Falamos aqui de valores, da necessidade de um pouco mais de regras. Agora o nosso segmento, como qualquer outro segmento econômico no Brasil, tem pequenos, médios e grandes. Têm os sérios e os não sérios. Oscar Teixeira - Tenho certeza também que o mercado está se centrando, e que este grupo de empresas que está aqui vai realmente fazer diferença nesse mercado.

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