Luís Borges Gouveia João Ranito

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1 Produção Apoiada pelo Programa Operacional Emprego, Formação e Desenvolvimento Social (POEFDS), co-financiado pelo Estado Português, e pela União Europeia, através do Fundo Social Europeu. Ministério da Segurança Social e do Trabalho.

2 Sistemas de informação de apoio à gestão Índice Capítulo 1 Conceitos de sistemas de informação Capítulo 2 Desafios e mudança nos sistemas de informação Capítulo 3 Sistemas de informação na organização Capítulo 4 Um modelo de referência para os sistemas de informação Capítulo 5 Sistemas de informação e a autarquia

3 Capítulo 1 Conceitos de sistemas de informação Acetato 3 Objectivos do capítulo -Introduzir os conceitos básicos associados aos sistemas de informação. -Introduzir os conceitos associados à tomada de decisão e a sua relação com os dados e a informação. -Reflectir sobre o papel e a importância dos sistemas de informação baseados em computador. -Propor o estudo dos sistemas de informação com base numa abordagem sistémica e tomando uma visão sociotecnológica.

4 Capítulo 1 Conceitos de sistemas de informação Acetato 4 Ponto de situação A realização da mais simples acção, ou a decisão de optar por uma determinada alternativa de acção exige informação. -considerando as diversas situações do nosso dia-a-dia, somos confrontados com a existência de condições exteriores que condicionam o que fazemos e o que decidimos. Do mesmo modo que a informação para o indivíduo lhe traz vantagens, para as organizações, essas vantagens são ainda mais evidentes. -a sua complexidade implica a coordenação e interacção de um conjunto de indivíduos e a resposta a solicitações que lhes são exteriores; -a exigência de conformidade com padrões de qualidade cada vez mais elevados. Recorre-se ao uso de sistemas de informação baseados em computador que proporcionam actualmente os meios mais adequados, embora não exclusivos, para suporte à tomada de decisão e à acção, nas organizações.

5 Capítulo 1 Conceitos de sistemas de informação Acetato 5 A informação, o ser humano e o computador A possibilidade de acesso à informação significa, para o indivíduo: melhores meios de actualização e desenvolvimento das suas capacidades; o acesso ao conhecimento e a experiências de terceiros; a resolução de problemas e necessidades que se lhe colocam. As organizações também necessitam de informação em muitos casos é a actividade principal (Bancos, alojamento turístico, etc.). A forma como uma organização trata a informação influencia o seu bom funcionamento a crescente dependência aos meios usados para lidar com a informação, aliada ao crescente aumento do fluxo de informação, justifica o estudo dos SI. informação ser humano computador

6 Capítulo 1 Conceitos de sistemas de informação Acetato 6 A informação e a importância da informação Informação Informação é uma colecção de dados que, quando apresentada de determinada forma e em determinado momento, melhora o conhecimento do indivíduo que a recebe, de modo a que este indivíduo se torne mais capaz de realizar a acção ou decisão a que se propõe: -os dados considerados são apenas os relevantes: se estes não forem relevantes, então não se obtêm informação; -o âmbito é apenas o das decisões a tomar, mas a informação pode ser útil para a motivação, a construção de modelos e o trabalho de desenvolvimento constante de informar futuras decisões. A importância da informação A informação é crítica para o funcionamento das organizações, em especial considerando o seu processamento, comunicaçao e armazenamento, nas seguintes actividades: -operações: processamento de transacções como encomendas, stocks, vendas e compras; -gestão: análise e tomada de decisão para o planeamento, calendarização, controle, avaliação e supervisão.

7 Capítulo 1 Conceitos de sistemas de informação Acetato 7 Níveis de conhecimento Distinguir o recurso à informação de acordo com o seu impacto para cada indivíduo no SI: -os dados constituem os elementos atómicos que referenciam, qualificam e descrevem todos os itens necessários à operação do sistema de informação. -a informação é o segundo nível e consiste na agregação de dados através de relações de complementaridade entre eles. Dessa forma é obtida informação que é sempre direccionada e sujeita a contextos específicos. -o conhecimento é o terceiro nível, que permite a hierarquização da informação e possibilita a avaliação da informação disponível para a tomada de decisão.

8 Capítulo 1 Conceitos de sistemas de informação Acetato 8 Níveis de conhecimento Caracterís tica Estrutura Estratégia Decisão Tipo I Rotineira (estruturada); Programáveis, rotineiras, genéricas e computacionais. Processual, previsível, relação segura entre causa/efeito, repetitiva; Ocorre no quadro da tecnologia existente; Canais de informação bem definidos; Há critérios definidos de decisão. Apoia-se em regras e princípios; Resposta conhecida e pré-fabricada, processo uniforme; Técnicas computacionais; Métodos aceites para lidar com problemas Decisão Tipo II Não rotineira (não estruturada); Não programáveis, únicas, criativas e inovadoras. Nova, não estruturada, complexa, relação incerta entre causa/efeito; Não repetitiva; Canais de informação não definidos; Informação incompleta; Apoia-se em juízos pessoais, opções, intenções e criatividade; Processo individualizado; Técnicas ad-hoc para resolver problemas.

9 Capítulo 1 Conceitos de sistemas de informação Acetato 9 Modelo de decisão de Harrison (Bilhim, 1999) Modelo racional: prescreve o que o indivíduo deve fazer para ser um decisor eficaz e muito estruturado. O critério de decisão é a maximização do resultado final. Este modelo está mais adequado para a tomada de decisões estruturadas. Modelo organizacional: combina o uso de matemática, estatística e economia com as disciplinas de ciências sociais. O critério de decisão é a obtenção de um resultado final que seja satisfatório. Este modelo reconhece que existem limitações de informação, cognitivas, de tempo e de custo e levando este facto em consideração. Está associado com a tomada de decisão de curto prazo e muito orientado para os resultados finais.

10 Capítulo 1 Conceitos de sistemas de informação Acetato 10 Modelo de decisão de Harrison (Bilhim, 1999) Modelo político: referido também como modelo adaptativo, baseia-se nas contribuições da ciência política, da filosofia, da psicologia e da sociologia. Trata-se de um modelo comportamental e o critério de decisão é que os resultados sejam aceitáveis. Recorre a uma estratégia de decisão baseada na negociação e no compromisso para conseguir obter resultados que sejam aceitáveis por diversos grupos externos. Modelo de processo: associado à gestão e que possui como critério de decisão uma forte orientação para os objectivos. Usa as disciplinas quantitativas e reconhece a importância das ciências sociais. Sensível à envolvente externa e assente em princípios profundamente interdisciplinares.

11 Capítulo 1 Conceitos de sistemas de informação Acetato 11 Funções de informação Diferentes modos do modo como cada indivíduo pode usar o recurso informação para satisfazer necessidades próprias que podem ser repartidas pelos seguintes grupos: - Actividades de processamento de dados e informação: -O tratamento de dados e informação é a actividade mais comum que consiste na combinação de dados fornecidos, na descoberta e preparação de novos dados e na alteração e manipulação dos dados existentes; -O cruzamento de dados e informação é a actividade que garante maior valia mas é também a de maior custo em termos de infra-estruturas e de esforço de formação. Consiste na troca e no acesso a dados em tempo real, garantindo-se a qualidade dos dados. -A comunicação de dados e informação engloba o conjunto de actividades relacionadas com receber dados e efectuar a sua recolha a partir de uma origem bem determinada, enviar grupos de dados para o restante sistema, para o exterior ou para alvos bem definidos (pessoas, serviços, arquivos, etc.) -O armazenamento de dados e informação assegura a persistência e manutenção de um estado de informação para uso posterior, para registo ou como forma de controlo. Os dados são armazenamentos de forma a poderem ser processados e comunicados.

12 Capítulo 1 Conceitos de sistemas de informação Acetato 12 Sistema de informação (SI) Infra-estrutura que suporta o fluxo de informação interno e externo a uma organização. Sistemas de Informação baseados em computador (CBIS) -Sistemas de informação que dependem de computadores (harware e software) e redes para processar e disseminar dados e informação. Funções do SI -recolha da informação: garantir a entrada de dados no sistema; -armazenamento da informação: garantir o registo dos dados necessários ao sistema; -processamento da informação: dar resposta às exigências de dados e informação para suporte do sistema; -representação da informação: permitir uma percepção com qualidade dos dados e informação disponíveis no sistema; -distribuição da informação: garantir o fluxo de dados e de informação no sistema.

13 Capítulo 1 Conceitos de sistemas de informação Acetato 13 Sistema de informação (SI) ambiente externo pessoas gestão de actividades sistema de informação tecnologia

14 Capítulo 1 Conceitos de sistemas de informação Acetato 14 A organização vista como um sistema Descrição com recurso às características de sistema: 1. Objectivo: conforme o nível de responsabilidade é possível definir objectivos estratégicos, tácticos e operacionais; 2. Componentes: as organizações envolvem um conjunto de pessoas. As pessoas são agrupadas por actividades. As unidades funcionais da empresa contribuem para a própria organização e cada uma destas, exige informação a diferentes níveis de responsabilidade; 3. Estrutura: a estrutura é definida pela forma como a autoridade e a responsabilidade são distribuídas pelos indivíduos. A estrutura define as fronteiras do sistema; 4. Comportamento: determinado pelos processos da organização. Os processos são sequências específicas de actividades para realizar os objectivos. Os processos constituem um património da organização, visto serem específicos a esta; 5. Ciclo vital: a organização passa por vários estados ao longo da sua vida útil. Exige a revisão periódica dos objectivos para assegurar a sobrevivência.

15 Capítulo 1 Conceitos de sistemas de informação Acetato 15 Importância dos recursos humanos A importância dos recursos humanos para o sistema de informação é enorme. -como tomadores de decisão, produtores de informação e construtores de conhecimento; -como indivíduos, perfis de profissionais, ou como grupos são vistos como peças fundamentais do SI. O SI é concebido para suportar o fluxo de dados e informação para satisfazer necessidades de informação de pessoas que realizam actividades no âmbito das operações de uma organização. Os SI não são só tecnologia: -os recursos humanos de uma organização e a forma como estes organizam as suas actividades, constituem os três componentes de estudo de um SI; -uma visão socio-tecnológica permite alinhar o negócio da organização e a própria organização com o seu SI; O desempenho da organização é optimizado quando tecnologia (função sistema de informação) e negócio (tomando a organização como estrutura social) se ajustam mutuamente uma à outra.

16 Capítulo 1 Conceitos de sistemas de informação Acetato 16 Sumário do capítulo O recurso aos sistemas de informação baseados em computador é cada vez mais crítico nas organizações. O crescente recurso a computadores e redes vem possibilitar um maior potencial de comunicação, tratamento e armazenamento de informação. As organizações têm que tirar partido deste potencial e assumir o carácter estratégico que o seus Sistemas de Informação possuem no contexto actual. Introduzidos os conceitos básicos de Sistemas de Informação: -proposta uma abordagem sistémica; -proposta uma visão socio-tecnológica para o seu estudo.

17 Capítulo 2 Acetato 17 Objectivos do capítulo Desafios e mudança nos sistemas de informação -Introduzir os conceitos associados à tomada de decisão e as suas particularidades no âmbito das autarquias. -Discutir o papel atribuído aos recursos humanos nos sistemas de informação. -Apresentar os diferentes conceitos associados aos esforços de mudança nos sistemas de informação. -Introduzir o conceito de maturidade dos sistemas de informação e os seus modelos de referência mais comuns.

18 Capítulo 2 Acetato 18 Ponto de situação Desafios e mudança nos sistemas de informação Assegurar a existência de SI capazes e adequados a uma organização constitui, por si só, um grande desafio Face ao contexto da Sociedade da Informação e do Conhecimento, é necessário analisar : -o papel dos indivíduos no SI; -as questões associadas com o recurso aos meios que suportam a sua actividade; -o acesso e a integração da informação, quer no âmbito de cada organização, quer no seu relacionamento com o exterior; -como lidar com o fenómeno do excesso da informação; -a produtividade e a competitividade da organização, importando também considerar as particularidades da decisão no contexto da autarquia; -os aspectos associados com a mudança nos sistemas de informação. Aspectos essenciais para a exploração das oportunidades decorrentes do uso de tecnologias e sistemas de informação o recurso à Internet e o diagnóstico do nível de maturidade da organização.

19 Capítulo 2 Acetato 19 Desafios e mudança nos sistemas de informação Desenvolvimento de um SI O SI existente na organização tem de se adaptar e acompanhar a actividade da empresa, com coordenação dos seus objectivos e do seu desempenho: -o paradigma da análise projecto implementação possibilita, de uma forma ordenada, uma metodologia para o desenvolvimento de um SI. Alternativas ao desenvolvimento de um SI: -Ciclo de vida de sistemas: metodologia tradicional que divide o processo de desenvolvimento em etapas de um modo sequencial e formal, separando claramente as actividades dos especialistas das dos utilizadores. -Prototipagem: processo de construção de um sistema experimental de forma rápida e de menor custo para demonstração e avaliação para os utilizadores especificarem os requisitos de informação; -Aplicações de software do tipo pacote: um conjunto de aplicações pré-escritas, disponíveis comercialmente para venda ou aluguer; -Desenvolvimento pelo utilizador final: desenvolvimento pelos utilizadores com pouco ou mesmo nenhuma assistência formal de especialistas;

20 Capítulo 2 Acetato 20 O excesso de informação Desafios e mudança nos sistemas de informação O fenómeno do excesso de informação está relacionado com os limites do ser humano: O excesso de informação está associado à conjugação dos seguintes factores: -capacidade de cada indivíduo em processar, armazenar e comunicar informação é limitada e exige mesmo que esta esteja dentro de um conjunto de parâmetros que possibilitem a descodificação e entendimento de dados e informação; -afecta a capacidade de decisão de cada indivíduo sai seriamente afectada e pode provocar mesmo stresse, inactividade e consequências em termos de saúde. -lidar com a informação em quantidade: volume e frequência da informação; -lidar com um número excessivo de canais: lidar em simultâneo com informação de diferentes origens (sincronizar e consolidar informação); -lidar com os conteúdos associadas à informação: lidar com a não-informação, qualidade da informação e desinformação.

21 Capítulo 2 Acetato 21 Desafios e mudança nos sistemas de informação Mudança no SI: risco e benefícios elevado Mudanças de paradigma Reengenharia Risco Racionalização reduzido Automação reduzidos Benefícios elevados

22 Capítulo 2 Acetato 22 Desafios e mudança nos sistemas de informação Caracterização dos tipos de mudança em SI Automação -utilização do computador para melhorar o desempenho das tarefas já realizadas; -utilização de máquinas em substituição da mão de obra; -ajudar os profissionais a realizar as suas tarefas de um modo mais eficiente e eficaz. Racionalização -forma de mudança organizacional mais profunda que a automatização; -como substituição da automatização que revela, por vezes, deficiências e estrangulamentos que conduzem a perda de eficiência; -a redefinição da sequência de procedimentos de operação e a sua normalização para assegurar ganhos de eficiência.

23 Capítulo 2 Acetato 23 Desafios e mudança nos sistemas de informação Caracterização dos tipos de mudança em SI Reengenharia -repensar de raiz as actividades associadas aos sistemas de informação; -ser baseada na visão da actividade da organização em processos; -tomar uma visão integradora da actividade na organização pelo uso de tecnologias de informação e do recurso informação. Mudança de paradigma -a reconceptualização da natureza do negócio e da natureza da organização; -corresponde a um maior risco mas também a uma maior expectativa de retorno e/ou aumentos de produtividade; -ultrapassa os próprios limites do sistema de informação, para questionar a própria actividade da organização.

24 Capítulo 2 Acetato 24 Reengenharia Desafios e mudança nos sistemas de informação Redesenho radical dos processos de negócio com vista à obtenção de melhorias drásticas ao nível da redução de custos, qualidade dos serviços e tempo (e à melhoria da organização). Encerra duas ideias chave: -a necessidade de mudanças radicais em vez de incrementais; -a organização de empresas por processos, em vez de funções. Um dos aspectos essenciais associados à reengenharia são os processos de negócio, que são vistos como uma das melhores formas de as organizações coordenarem e organizarem as actividades de trabalho, informação e conhecimento, para produzir um produto ou serviço. Exemplos de processos de negócio são desenvolver um novo produto; gerar e satisfazer um pedido de encomenda; e contratar um trabalhador. Processo: conjunto reproduzível de actividades que transformam entradas de dados e informação, sob diferentes suportes, em saídas de dados e informação e acções sobre produtos e serviços que adicionam valor.

25 Capítulo 2 Acetato 25 Desafios e mudança nos sistemas de informação Fluxo de trabalho (workflow) Descreve as tarefas, os procedimentos, a organização e as pessoas envolvidas, os requisitos de entrada e saída de informação e as ferramentas necessárias para cada passo de um processo de negócio. O uso do fluxo de trabalho para análise e gestão de processos de negócio -quando combinada com uma orientação a objectos de informação, tende a concentrarse em documentos e dados (gestão documental); -em geral, a gestão do fluxo de trabalho concentra-se em processos e não em documentos (gestão de processos). Exemplo de um fluxo de trabalho -no processo de registo de um conteúdo numa organização, um editor produz o conteúdo e um gestor aprova o conteúdo. Se se definir a edição e produção do conteúdo como uma unidade de trabalho e a aprovação como outra, então o trabalho de edição e produção tem de ocorrer antes do trabalho de aprovação se iniciar. Se a edição e produção falhar, a aprovação não pode ser iniciada.

26 Capítulo 2 Acetato 26 Desafios e mudança nos sistemas de informação BPR (business process reengineering) Actividade de análise e reconceptualização do fluxo de trabalho numa organização ou entre organizações. O BPR defende que: - é necessária por vezes a reconceptualização radical e a reorganização de empresa para baixar os custos e aumentar a qualidade de serviço e que as tecnologias de informação constituem o factor chave que permite essa mudança radical; e -o fluxo de trabalho de muitas empresas baseia-se em pressupostos acerca da tecnologia, pessoas e organização (sistemas de informação) que não são válidos.

27 Capítulo 2 Acetato 27 Desafios e mudança nos sistemas de informação BPR (business process reengineering) Sete princípios da reengenharia: para conseguir aumentos significativos de qualidade e reduções drásticas de tempo e custos de execução: -Organização em torno de resultados e não de tarefas; -Identificar todos os processos numa organização e estabelecer prioridades de quais entre estes são os de maior urgência modificar; -Tratar recursos dispersos geograficamente como se estivessem centralizados; -Ligar actividades paralelas no fluxo de trabalho em vez de apenas integrar os seus resultados; -Colocar o ponto de decisão onde se realiza o trabalho e criar o controlo no processo; -Capturar a informação uma única vez e na fonte. -Integrar o trabalho de processamento da informação, nas tarefas reais que produzem informação;

28 Capítulo 2 Acetato 28 Internet Desafios e mudança nos sistemas de informação Rede internacional de redes que agrega uma colecção de centenas de milhares de redes públicas e privadas. Esta rede global de redes proporciona uma plataforma altamente flexível para a partilha de informação. A informação em formato digital pode ser distribuída para milhões de indivíduos em todo o mundo, praticamente sem custos associados.

29 Capítulo 2 Acetato 29 Internet Desafios e mudança nos sistemas de informação Características da Internet -tecnologia de mediação; -universalidade (encolhe e aumenta o mundo); -externalização da rede (valor e alcance); canal de distribuição; -redutor das assimetrias de informação; -capacidade virtualmente inesgotável; -baseado em normas de baixo custo; -destruidor criativo; -reduz os custos de transacção; -intermediador de tempo (altera tempo e espaço);

30 Capítulo 2 Acetato 30 Internet Desafios e mudança nos sistemas de informação Benefícios da Internet -conectividade global; -custos de comunicação reduzidos; -custos de transacção menores; -custos de agenciamento menores; -conhecimento potenciado; -acesso a sistemas/equipamentos variados; -interactividade, flexibilidade e personalização;

31 Capítulo 2 Acetato 31 Intranet e Extranet Desafios e mudança nos sistemas de informação Intranet Uma rede que recorre às mesmas soluções de tecnologia da Internet, para utilização interna à organização e que se caracteriza por: -utilizar tecnologia da World Wide Web; -recorre a um firewall (sistema para prevenir a invasão de redes privadas) que assegura o acesso e segurança de dados e informação; -ultrapassa as incompatibilidades das diferentes plataformas de computador; -normalmente instalada com base na infraestrutura de computadores e redes existente na organização. Aproveitando a conectividade proporcionada por tanto a nível externo (Internet) como a nível interna da organização (intranet) existir o mesmo tipo de tecnologia, acessível com recurso a meios semelhantes, tornou possível estender a intranet da organização a utilizadores autorizados. Extranet Uma aplicação de rede, utilizando as mesmas soluções de tecnologia da Internet, que permite a uma organização utilizar a Internet para suporte de relações seguras com parceiros, fornecedores e clientes.

32 Capítulo 2 Acetato 32 Desafios e mudança nos sistemas de informação A maturidade nos sistemas de informação Estádios de maturidade organizacional de Greiner

33 Capítulo 2 Acetato 33 Desafios e mudança nos sistemas de informação A maturidade nos sistemas de informação Modelo de seis estádios de Nolan

34 Capítulo 2 Acetato 34 Sumário do capítulo Desafios e mudança nos sistemas de informação Os SI devem servir os recursos humanos de uma organização a desempenhar a sua actividade: -todos os esforços desenvolvidos para o melhor desempenho do SI devem estar centrados no suporte à decisão e à actividade da organização; -a organização está sujeita a inúmeros fenómenos, entre os quais se destacam o excesso de informação, o permanente estado de mudança na sociedade da informação e a tendência para o aparecimento de ilhas ou silos de informação nas organizações. Importante assegurar que o sistema de informação acompanha as transformações que ocorrem na organização -diferentes tipos de mudança possuem diferentes benefícios e riscos associados; -a Internet possui um potencial de mudança para o SI e para a organização. Uma das formas de avaliar o estádio das tecnologias e sistemas de informação numa organização é o recurso ao conceito de maturidade: -é possível comparar o patamar de evolução de uma organização, com outras que lhe sejam semelhantes.

35 Capítulo 3 Sistemas de informação na organização Acetato 35 Objectivos do capítulo -Fornecer uma perspectiva histórica dos sistemas de informação na organização; -Discutir aspectos relacionados com a estratégia dos sistemas de informação; -Discutir o papel da informação na tomada de decisão nas organizações; -Apresentar os tipos de sistemas de informação para avaliar o suporte à decisão na organização;

36 Capítulo 3 Sistemas de informação na organização Acetato 36 Ponto de situação As organizações possuem cada vez maior complexidade e sofisticação associada às exigências resultantes das suas operações. Tanto por pressão exterior como por imperativos da sua própria actividade, o suporte à decisão impõe crescentes desafios no suporte à tomada de decisões e consequente desempenho. De forma a garantir a compreensão global dos mecanismos ao dispor da organização para o suporte da tomada de decisão são propostos um conjunto de diferentes tipos de sistemas de informação que auxiliam na análise e diagnóstico do SI em cada organização.

37 Capítulo 3 Sistemas de informação na organização Acetato 37 Épocas de SI baseados em computador (Raggad, 1997) 1ª época: dados, uso intensivo de sistemas de suporte à contabilidade e a sistemas electrónicos de processamento de dados; 2ª época: informação, introdução dos sistemas de informação para gestão, com preocupações ao nível da gestão de topo e intermédia nas várias áreas funcionais da organização, tornando disponível a informação a utilizadores com necessidades semelhantes; 3ª época: suporte à decisão, sistemas de suporte à decisão, concentrando-se nos variados processos de decisão nos diferentes níveis de gestão da organização; 4ª época: comunicação e produtividade, sistemas de automação de escritórios, considerando a comunicação como a mais importante função do escritório; 5ª época: conhecimento, sistemas de suporte ao conhecimento, e que inclui o recurso à inteligência artificial e aos sistemas baseados em conhecimento.

38 Capítulo 3 Sistemas de informação na organização Acetato 38 Épocas de SI baseados em computador (Raggad, 1997) Adicionalmente é ainda possível considerar: -Sistemas de informação funcionais, associados a preocupações específicas da organização, como é o caso do marketing, da produção ou finanças, entre outros; -Sistemas de informação para planeamento estratégico, associados a sistemas do tipo executivo e de suporte ao executivo e alta direcção; -Sistemas de informação baseados em redes neuronais, utilizados para modelação de relações estatísticas não lineares que suportam modelos de simulação e análise de informação.

39 Capítulo 3 Sistemas de informação na organização Acetato 39 Estratégia em Tecnologias e Sistemas de Informação O quê? Estratégia de SI - nível organização - foco no negócio - dirigida pela procura - negócio com TI Estratégia de TI - âmbito e arquitectura - foco na tecnologia - dirigida pela oferta - TI com negócio Estratégia de GI - administração -foconagestão - funções e responsabilidades - negócio e TI Como? Quem?

40 Capítulo 3 Sistemas de informação na organização Acetato 40 Escolas de pensamento da gestão e dos SI A informação, no âmbito dos SI, tem como objectivo final facilitar a tomada de decisões no negócio. Existem diferentes correntes de pensamento que influenciam a análise do seu processo da gestão (enquanto conjunto de decisões sobre dados e informação): -Escola Técnico-Racional, em que a organização é vista como um relógio e os gestores têm que fazer, essencialmente, planeamento, organização, coordenação, decisão e controlo. Esta abordagem baseava-se na recolha de tempos de execução de tarefas. Esta abordagem prevaleceu no período da Revolução Industrial e posterior foco na produção.

41 Capítulo 3 Sistemas de informação na organização Acetato 41 Escolas de pensamento da gestão e dos SI -Escola Comportamental tem uma abordagem menos sistemática e menos formal ao problema da gestão, encarando a empresa como um organismo vivo, e o papel do gestor como de apoio na luta pela sobrevivência. A noção de adaptação das organizações aos seus ambientes internos e externos sobrepõe-se à noção de optimização. Neste tipo de modelos, o SI não contribui muito para as funções da gestão. -Escola Cognitiva, em que a organização é vista como uma entidade que pode aprender e saber coisas, para lá daquilo que cada elemento individual aprende ou sabe. O papel do gestor passa a ser o de apreender situações, definir soluções e construir a estrutura informacional e cognitiva da empresa. A ênfase é posta na apreensão do ambiente, bem como em guardar e disseminar conhecimento de formas mais eficazes e eficientes. O conhecimento é o recurso produtivo e estratégico principal, podendo ser explícito ou tácito. A aprendizagem, quer individual, quer colectiva, é o factor que permite a adaptação.

42 Capítulo 3 Sistemas de informação na organização Acetato 42 Gestão do conhecimento (GI) Gestão do conhecimento -aproximação sistemática para auxiliar o aparecimento de informação e conhecimento e o seu fluxo para os recursos humanos adequados, no local e momento necessário de modo a assegurar que estes possam agir de forma mais eficiente e eficaz. -processo de grupo que combina o domínio de conhecimento humano (tácito e explícito) e os objectos do domínio da informação e dos dados com o objectivo de criar valor (mercado ou cultura). Conhecimento explícito -conhecimento que pode ser articulado, documentado ou capturado. É normalmente tornado acessível através de políticas, procedimentos, instruções, normas e resultados, e pode ser comunicado através de documentação escrita. Livros, memorandos, mensagens de correio electrónico e mesmo conversas, contém conhecimento explícito.

43 Capítulo 3 Sistemas de informação na organização Acetato 43 Gestão do conhecimento (GI) Conhecimento tácito -conhecimento baseado na experiência de pessoas e grupos, sendo representado pelas suas competências. O conhecimento tácito é usado para entender, resolver problemas e possibilita perspectivas diferentes sobre as mesmas realidades. Nas empresas que usam a GI como vantagem competitiva, a gestão toma uma abordagem sistémica e recorre a técnicas de gestão sofisticadas. -o SI relaciona o planeamento e controlo com os sistemas operacionais, servindo como plataforma de comunicação das diversas funções e níveis e como repositório de informação que poderá, mais tarde, ser objecto de análise. É pessoal e raramente é documentado.