Índice FAETEC - CETEP TENÓRIO CAVALCANTI. Apostila de Teleatendimento

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1 Índice 1. Definição da palavra Teleatendimento... 3 O que é Teleatendimento?... 3 Teleatendimento: muito além do que simplesmente atender um telefone História do Telemarketing A Evolução Do Profissional De Teleatendimento Definição e tipo de Marketing... 8 Definições Definição Marketing Pessoal Call Center funcionamento e estrutura Como funciona um call Center? Supervisores: Coordenadores: Monitores, instrutores e auxiliares: Característica e habilidade de um Operador de Teleatendimento As principais características do Teleatendimento são: Qualidade no atendimento ao Cliente Código de Ética no Teleatendimento Telefone como Instrumento de Vendas Operador de Teleatendimento Ativo Supere as objeções CONTROLE POS CHAMADA Script profissional Teleatendimento Híbrido Operações Receptivo Ativo Atendimento online através de chat, e mail Web Teleatendimento Ativo Etapas do Processo de vendas por telefone Pós Venda E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 1

2 24. SUPORTE ÀFORÇA DE VENDAS Pós Venda e o Mailing Técnica de atendimento Receptivo no Telemarketing As Três Linguagens Sensoriais Características RECEPTIVAS Perguntas Abertas,Fechadas e Focada: Apresentação de Scripts Siglas que Operador de Teleatendimento deve conhecer: O script receptivo e a robotização Palavras e expressões que devem ou não devem ser usadas Verbos no condicional: Advérbios, generalidades e afirmações vagas Exageros Laboratório a utilização de Headset Aula de Laboratório e posições Obstáculos No Processo De Comunicação O Saber Ouvir O Saber Falar O sucesso do operador de Teleatendimento depende Corretamente Exercício de Articulação: E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 2

3 1. Definição da palavra Teleatendimento O que é Teleatendimento? Teleatendimento é toda e qualquer atividade desenvolvida através de sistemas de múltiplas mídias objetivando ações padronizadas de Marketing. Teleatendimento é o uso planejado de instrumentos de telefonia, com objetivos a atingir através de ações que ajudem, orientem e informem. O Teleatendimento é uma excelente ferramenta de Marketing Direto, com aplicações cada vez mais diversificadas e necessárias nas relações comerciais. OTeleatendimentoveio para ficar. E você, já faz parte dele? Nesta apostila você será apresentado a este mercado e conhecerá o que faz um operador de Teleatendimento e o que é necessário para trabalhar em um call Center. Esperamos que ao final você estivesse mais preparado e capacitado para buscar uma vaga neste setor do mercado. Teleatendimento: muito além do que simplesmente atender um telefone Imagine um pai ligando para o SAC de uma instituição pedindo informações de como emitir o CPF de seu filho de nove anos. Alguns segundos depois, a solícita atendente vem com todas as informações: "basta comparecer em qualquer uma de nossas agências com as duas carteiras de identidade (a do pai e a do filho), um comprovante de residência e o filho". O filho?? Por que o filho precisa ir? A atendente mantendo a sua postura delicada explica que E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 3

4 o menino é o interessado, então, ele tem que comparecer. Se não for possível ir, ele deverá elaborar uma procuração com firma reconhecida dando plenos poderes ao pai para emitir o CPF em seu nome. Imaginem agora outra situação: um rapaz vai à portaria da empresa, onde trabalha, para receber um aparelho celular comprado por uma colega sua que está ocupada naquela hora. O rapaz recebe a caixa lacrada, assina o recebimento na nota fiscal e somente no final do expediente, ao entregar a caixa à sua colega, repara, através na nota fiscal, que aquele aparelho não era o dela. O aparelho havia sido entregue errado pela transportadora Sentindo-se parcialmente culpado, resolve ele mesmo desfazer o engano e liga para o SAC da própria operadora que vendera o aparelho para sua amiga. Após ser atendido por uma primeira atendente que o chamou de desatento por não ter reparado o nome na nota fiscal, deixando-o, após isto, em espera na linha até cair à ligação, ele resolve ligar novamente... E novamente... Novamente... Ele faz seis ligações mais e é atendido por seis atendentes diferentes que, pasmem, têm soluções diferentes. Uma não tinha a menor ideia do que fazer, outra pediu duas semanas de prazo para resolver tudo, outra sugeriu que a sua amiga ficasse com o aparelho, mesmo em nome de outra pessoa e assim por diante até que a última atendente disse que resolveria tudo às nove horas da manhã do dia seguinte (que era um sábado), pois mandaria alguém para destrocar os aparelhos. E resolveu! Histórias bastantecuriosas e engraçadas como estas, acreditem, acontecem na vida real. Para aqueles que têm um prazer especial em fazer as coisas bem feitas, nem que seja só para eles mesmos. Richard Bach em Fernão Capelo Gaivota E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 4

5 2. História do Telemarketing 1880 Quatro anos após Graham Bell ter patenteado o seu invento, um pasteleiro de Berlim mantinha um rudimentar cadastro com cerca de 180 pessoas para as quais oferecia os pastéis por telefone Revistas e jornais já publicavam anúncios com números de telefone. Em 1954 a Eletropaulo possuía uma mesa com 10 telefones atendidos por homens de paletó e gravata. As ligações demoravam de trinta minutos a uma hora Sete milhões de consumidores americanos eram abordados por telefone para pesquisas, ofertas ou vendas. Quase metade dessas pessoas era receptiva às ofertas, e a atividade gerou seis bilhões de dólares anuais Nasce o termo Telemarketing, significando vendas por telefone. No Brasil, administradoras de cartão de crédito e editoras iniciaram a atividade Surge o termo call Center, e é usado em diversos segmentos de mercado. Sua aplicabilidade aumenta e passa a atuar em várias áreas como: SAC, pesquisa, Helpdesk, cobrança, pós-venda... Século XXI A explosão da telefonia celular trouxe considerável aumento na demanda, transformando definitivamente o mercado. Em 2008, o segmento já movimentou R$ 19 bilhões (no Brasil) registrando um crescimento de 11% em relação a Atualmente visualizamos a evolução do conceito para Contact Center, que agrega serviços de contato via e por mensagens instantâneas. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 5

6 3. A Evolução Do Profissional De Teleatendimento Podemos afirmar que hoje existe o profissional de Teleatendimento, ou seja, por trás desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. O Brasil viveu, na década de 80, momentos alternados na sua economia, levando os bancos a perceberem a necessidade de estabelecer um canal de comunicação mais prático e ágil com seus clientes. Criou-se um centro de atendimento, onde um grupo de profissionais era treinado para o atendimento destes clientes, que não tinham a disponibilidade de comparecerem a sua agencia bancária para tirarem dúvidas, efetuarem aplicações, ou simplesmente, realizarem uma simples consulta. A idéia foi se fortalecendo e cada vez mais empresas começaram a buscar o Teleatendimento como uma opção estratégica para seus negócios. Neste cenário nasceu a ABT (Associação Brasileira de Telemarketing) em 1987, na cidade de São Paulo, com o objetivo de difundir o Teleatendimento e congregar empresários que o utilizam. O Teleatendimento começou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se então em Teleatendimento Ativo e Teleatendimento Receptivo. No final dos anos 90, mediante as privatizações e abertura de novas empresas de telefonia, inicia-se um novo processo o cliente em busca de um melhor preço, serviço e atendimento imediato com o apoio dos órgãos fiscalizadores (Anatel, PROCON, etc.). Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este serviço, porém, mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente. O perfil do consumidor mudou, e com isso o perfil do Operador de Teleatendimento também foi se modificando. No final dos anos 80, para ser um Operador de Teleatendimento, bastava ter o 2º grau, pouca ou nenhuma E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 6

7 experiência anterior, possuir algumas características importantes, como a facilidade para se comunicar, paciência em ouvir e seguir as normas internas da empresa, limitando-se a informar ao cliente o que pode e o que não pode ser feito e em quanto tempo. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 7

8 4. Definição e tipo de Marketing Marketing é o processo usado para determinar que produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores, assim como a estratégia que se irá utilizar nas vendas, comunicações e no desenvolvimento do negócio. A finalidade do marketing é criar valor e satisfação no cliente, gerindo relacionamentos lucrativos para ambas as partes. A atividade de um gestor de marketing abrange um leque muito alargado de atividades, desde o estudo de mercado, a definição de uma estratégia, publicidade, vendas e assistência pós-venda. Definições Seguem algumas consideradas mais significativas. Idiomaticamente, no uso diário, significa: "comercialização", mas também realização. Engloba todo o conjunto de atividades de planejamento, concepção e concretização, que visam a satisfação das necessidades dos clientes, presentes e futuras, através de produtos/serviços existentes ou novos. O marketing identifica a necessidade e cria a oportunidade. Abaixo algumas definições: É uma função organizacional e um conjunto de processos que envolvem a criação, a comunicação e a entrega de valor para os clientes, bem como a administração do relacionamento com eles, de modo que beneficie a organização e seu público interessado. (AMA - American Marketing Association - Definição 2005). É a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, distribuir e efetuar a troca de ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e a sociedade como um todo. (AMA - América Marketing Association - Definição 2008). E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 8

9 É um processo social por meio do quais pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e o que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. É a entrega de satisfação para o cliente em forma de benefício (KOTLER e ARMSTRONG, 1999). São as atividades sistemáticas de uma organização humana voltadas à busca e realização de trocas para com o seu meio ambiente, visando benefícios específicos. É o conjunto de operações que envolvem a vida do produto, desde a planificação de sua produção até o momento em que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Michaelis). É o conjunto de estratégias e ações que provêem o desenvolvimento, o lançamento e a sustentação de um produto ou serviço no mercado consumidor (Dicionário Novo Aurélio). Conjunto de operações executadas por uma empresa envolvendo a venda de um produto, desde a planificação de sua produção até o momento que é adquirido pelo consumidor (Dicionário Melhoramentos). Se observada de forma pragmática, a palavra assume sua tradução literal: mercado. Pode-se, então, afirmar que marketing é o estudo do mercado. É uma ferramenta administrativa que possibilita a observação de tendências e a criação de novas oportunidades de consumo visando a satisfação do cliente e respondendo aos objetivos financeiros e mercadológicos das empresas de produção ou prestação de serviços (FRAGA, Robson, 2006). É despertar nos consumidores suas necessidades reprimidas e demonstrar como supri-las através de produtos e/ou serviços. (NÓBREGA, Moacir, 2008). É a capacidade de identificar por meio de estudos científicos do mercado as necessidades e oportunidades de produtos e serviços gerados para um determinado público-alvo, trazendo benefícios financeiros e/ou administrativos aos clientes através de transações bilaterais. (JAQUES, Leonardo, 2009). E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 9

10 O conceito contemporâneo de Marketing engloba a construção de um satisfatório relacionamento em longo prazo do tipo ganho-ganha no quais indivíduos e grupos obtêm aquilo que desejam e necessitam. O marketing se originou para atender as necessidades de mercado, mas não está limitado aos bens de consumo. É também amplamente usado para "vender" idéias e programas sociais. Técnicas de marketing são aplicadas em todos os sistemas políticos e em muitos aspectos da vida Na maior parte das empresas, o marketing ocupava, há 50 anos, apenas um lugar modesto no organograma, o de um serviço comercial, composto por alguns vendedores e empregados e muitas vezes estavam subordinadas ao diretor de produção ou diretor administrativo, mas aos poucos, essa função foi-se alargando progressivamente e colocada no mesmo plano das outras direções de produção, financeira e de recursos humanos. Atualmente, pode-se ver a mesma empresa praticando diferentes filosofias de marketing ao redor do mundo e ver empresas usando filosofias diferentes do marketing em um mesmo mercado: orientação para produção, produto, venda, cliente e sociedade, podendo-se identificar na evolução do marketing as seguintes filosofias para sua administração Orientação para produção: A grande questão, para as empresas, era produzir e não vender. O papel do marketing é, essencialmente, entregar produtos em locais onde possam ser comprados. Considera que os consumidores preferem os produtos de melhor qualidade, desempenho e aspectos inovadores. Portanto as organizações deveriam esforçar-se para aprimorar seus produtos permanentemente. Orientação para vendas: Uma orientação para vendas envolve a concentração das atividades de marketing na venda dos produtos disponíveis. Normalmente utilizada quando a oferta de produtos e serviços é maior do que a demanda. Ênfase em promoções e vendas. Orientação para o cliente: A função principal da empresa não é mais produzir e vender, mas satisfazer à clientela, consultando-a antes de produzir qualquer coisa, via estudos de mercado e com base nessa consulta, caso seja favorável, oferecer-lhe produtos/serviços/idéias de E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 10

11 qualidade e valor, para que os consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos. Orientação para o marketing societal (marketing socialmente responsável): Sustentam que a organização deve determinar as necessidades, desejos e interesses do mercado-alvo e então proporcionar aos clientes um valor superior de forma a manter ou melhorar o bemestar do cliente e da sociedade. Orientação para o marketing holístico: Nesta abordagem a empresa deve tentar compreender e administrar toda a complexidade envolvida na gestão de marketing de uma empresa. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 11

12 5. Definição Marketing Pessoal Marketing pessoal é um conjunto de ações que ajudam uma pessoa a obter maior sucesso em sua vida pessoal, nos relacionamentos e no trabalho. É uma forma de você agregar valor a si mesmo por meio de uma observação sistemática do ambiente onde você atua das expectativas que as pessoas têm de você, e podemos até chamá-las de "clientes", e da melhor maneira de atender a essas expectativas com um comportamento adequado. Mundo do Marketing: Em que ele se difere dos demais tipos de marketing? É mais difícil desenvolver uma estratégia de marketing pessoal do que fazer o mesmo com uma empresa marca ou produto. Uma estratégia errada de marketing de produto pode ocasionar em prejuízo e na necessidade de substituição ou retirada do produto do mercado. Mas sempre existe a possibilidade da empresa lançar um modelo aprimorado, ou criar uma nova marca, uma nova linha, fazer um "recall" caso não atenda as expectativas ou tenha sido distribuído com defeito. Com gente não é possível. Uma vez que você tenha queimado o filme no ambiente onde atua, fica difícil relançar o produto, já que o produto é você. Não é como sabão em pó, que você lança com nova fórmula, nova embalagem e tudo ficam bem no final. Uma vez que eu tenha estabelecido uma marca pessoal de desonestidade e incompetência, como tentar explicar que estou me relançando com uma nova fórmula? E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 12

13 Mundo do Marketing: Quando este conceito foi criado? Não acredito que seja possível rastrear o conceito do marketing pessoal pela mesma razão que é difícil alguém rastrear o conceito do marketing convencional. Há autores que em algum momento decidiram colocar no papel suas técnicas, regras, resultados etc, mas isso é como o trabalho do lingüista, que apenas redige o vocabulário, cria uma gramática e um dicionário de uma língua que descobriu em alguma tribo remota da selva amazônica. A língua já existia ali muito tempo antes do lingüista chegar. As pessoas já tinham práticas de marketing incorporadas ao seu dia-adia muito antes de Philip Kotler e outros escreverem seus livros e serem chamados de pais do marketing. No momento em que você cria algo que apele para a vaidade, necessidades físicas ou de prestígio, já começou a desenvolver uma estratégia de marketing, seja ela pessoal ou de produto. Daí a responsabilidade imensa de quem trabalha com marketing, porque está apelando para os elementos que motivam as pessoas a comprarem ou a agirem da forma sugerida por quem quer vender. Mundo do Marketing: Quais ações de marketing são realizadas a partir deste conceito? Como elas são realizadas? Se a pessoa procura desenvolver seu marketing pessoal visando uma profissão ou atuação no mercado, é importante que ela conheça esse mercado e também suas próprias aptidões. Ter ciência de seus pontos fortes e fracos, de suas necessidades de aprimoramento, de seus vícios e defeitos é o primeiro passo para retornar sua conduta para a linha de montagem e dar uma melhorada nela. O mesmo ela faz com seus concorrentes, analisando quem faz o quê e como está sendo bemsucedido nisso. Você pode aplicar as mesmas técnicas que aplica em um produto quando raciocina em termos de marketing pessoal. Haverá a necessidade de estabelecer seu preço no mercado, mas de forma que E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 13

14 exista um valor agregado que não permita que seja questionado. Você irá criar uma estratégia de promoção pessoal, menos de propaganda e mais de publicidade ou da multiplicação espontânea de sua marca, e também irá definir em qual área ou região irá atuar, o que hoje fica muito mais fácil com a Internet. Mundo do Marketing: Quem são os clientes no marketing profissional? São todas as pessoas com as quais interagimos ou não. Isso porque não dá mais para separar amigos, colegas, família, clientes etc. Todos eles, com a facilidade de comunicação, podem acabar se falando em algum momento e trocar experiências ou impressões a meu respeito. Então devo ter uma cara para todos se não quiser ser desmascarado amanhã. Já que todas as pessoas são meus clientes, comportamento e atitude valem ouro, ou deveriam valer. Quando você fica consciente de que sua forma de agir irá criar uma impressão nas pessoas, já percebe que está agora entrando naquilo que conhecemos como marca pessoal, ou o que os outros pensam de você. É claro que uma boa marca irá marcar as pessoas de forma benigna, enquanto que uma marca ruim irá marcá-las de desgosto. De nada adianta tratar bem meus clientes se tratar mal meus amigos ou até mesmo desconhecidos. Hoje todos estão interconectados e todos podem ser multiplicadores de impressões a meu respeito. Além disso, uma visão de marketing pessoal inclui até mesmo meus empregadores, se trabalhar como funcionário de uma companhia. Passo a enxergá-los como clientes para os quais forneço minhas habilidades, meu conhecimento ou até minha força, se fizer um trabalho braçal. E passo a olhar para meus colegas como fornecedores dos itens adicionais necessários à prática da minha profissão. Ter uma visão de marketing pessoal é ter uma visão holística do ambiente de trabalho no qual estou inserido. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 14

15 Mundo do Marketing: Há quanto tempo o senhor trabalha com este ramo? Oficialmente, se posso dizer assim, há uns 7 ou 8 anos. Na verdade esta é uma área onde atuo mais como quem ensina do que como quem trabalha fornecendo serviços, já que a oferta de serviços de marketing pessoal tem tantos aspectos que dificilmente alguém poderá dizer que consegue cobrir todos eles ou ensinar todos eles a alguém. Isto porque o ser humano é muito mais complexo do que uma caixa de sabão em pó, apesar de muitos conceitos poderem ser aplicados como analogia. Por exemplo, um médico, um dentista ou um fisioterapeuta fornece serviços de marketing pessoal? Sim, pois ajudam a aprimorar o corpo da pessoa, a ter mais saúde, mais vigor para desempenhar suas atividades e até dentes melhores para se alimentar bem e não ter distúrbios no maxilar, e mais brancos e alinhados para sair bem na foto. Uma professora fornece serviços de marketing pessoal? Sim, porque ela é uma das "empacotadoras" do produto, que irá colocar dentro daquela embalagem o conhecimento que é um dos principais tesouros para quem desempenha qualquer profissão. E um especialista em etiqueta? Também, porque ninguém poderá se considerar um bom profissional se participar de jantares de negócios como se estivesse comendo em uma caverna da pré-história. O mesmo se pode dizer de fotógrafos, cinegrafistas, maquiadores, cabeleireiros, personaltrainers, editores, engraxates, alfaiates, costureiras... A lista é infinita! Qualquer atividade que fornecer subsídios para o aprimoramento de alguém, em corpo, alma e espírito, é responsável por algum departamento do marketing pessoal desse alguém. É por isso que, em termos de marketing pessoal, meus serviços são fornecidos principalmente na forma de livros, cursos e palestras, e ainda assim de forma incompleta, pois não sou, por exemplo, alfaiate ou dentista. Então só posso oferecer uma parte, em especial a parte E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 15

16 conceitual, daquilo que se costuma chamar de marketing pessoal. Mas já é um bocado, a julgar pelo volume de solicitações que tenho recebido nos últimos anos e pelo interesse e demanda por este assunto E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 16

17 6. Call Center funcionamento e estrutura Call Center - O que é? Denominamos Call Center ou Central de Atendimento ao conjunto de soluções e facilidades (Equipamentos, Sistemas e Pessoal) que tem como objetivo fazer a interface entre os clientese a empresa. Uma central de atendimento (call Center em inglês / call centre em inglês britânico ou os atuais contact centers) é composta por estruturas físicas e de pessoal, que têm por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, realização de pesquisas de mercado por telefone, vendas, retenção e outros serviços por telefone, Web, Chat ou . Qual a função do Call Center? Este conjunto de soluções integradas, visam fazer a ligação entre os prospects, clientes e fornecedores com a empresa, facilitando o contato e a administração dos eventos que envolvem as áreas, permitindo o gerenciamento do relacionamento com os clientes. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 17

18 Como funciona um call Center? Um callcenter se organiza em torno das Posições de Atendimento (PAs), que é como são chamadas as baias em que cada operador interage com o cliente. O número de PAs por call center é variável, temos desde pequenas Centrais com 5 ou 10 PAs, até enormes complexos que podem contar com, por exemplo, 500 PAs em um único andar. As Centrais costumam ser divididas em setores, chamadas de células de atendimento. Essa divisão pode ser física, ou não. Quando a ligação é atendida, ela entra no primeiro setor chamado Front End. Caso o cliente precise de algum atendimento mais específico, o operador transfere a ligação para o setor responsável - que são operadores que nem ele, porém, mais capacitados em algum assunto. Em uma empresa de telefonia, por exemplo, podemos ter além do Front End, um setor que cuida de serviços agregados como mensagens, acesso à internet, vídeochamadas, uma célula que lide somente com problemas na conta, ressarcimentos e cobranças indevidas, outra que cuide do atendimento à planos empresariais, etc. Os call Center costumam manter um número de PAs acima da demanda normal de serviço, uma vez que existem horários de pico, ou situações especiais que possam exigir a presença de mais atendentes do que o normal. As PAs não são exclusivas do operador. Dependendo do regime de turnos, elas podem vir a ser compartilhadas por três ou até quatro operadores. Em uma PA, o operador de telemarketing encontrará a sua linha telefônica muito provavelmente uma pequena caixa com um teclado numérico e saída para seu headphone; seu computador, ferramenta de trabalho indispensável hoje em dia, além da cadeira onde se sentará. Alguns call Center em uma atitude louvável disponibilizam pequenos armários para guardar pertences, e permitem que o operador caracterize seu ambiente de trabalho diário com artigos pessoais. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 18

19 7. Supervisores: Com a função de gerenciar de forma direta o trabalho dos operadores, temos os supervisores. Desse profissional geralmente é demandado um conhecimento considerável do produto com o qual trabalha graduação completa ou em curso, e habilidades de gestão e relacionamento pessoal. Cabe ao supervisor acompanhar, gerir e orientar a equipe sob sua observação. Ele analisa (1) algumas das ligações efetuadas/atendidas pelo operador, avaliando-as de acordo com os parâmetros pré-estabelecidos, dando um retorno ao atendente. É o famoso feedback (2). (1) Em algumas Centrais os supervisores apenas avaliam ou dão retorno acerca das ligações verificadas pela Monitoria da qual falaremos mais tarde. (2) O termo feedback coringa no mercado de trabalho - significa, no seu sentido maior, realimentar, dar retorno positivo ou negativo acerca do trabalho de alguém. Especificamente no call Center significa a avaliação semanal ou quinzenal (um intervalo maior não é recomendável) que é feita pelo supervisor com o operador. O supervisor também é a ligação entre o setor gerencial da Central de Atendimento e o operacional. Cumpre a ele orientar seus operadores quanto a procedimentos da empresa, normas de conduta, bem como do que se espera do trabalho do atendente. De maneira simplificada, podemos dizer que os supervisores são os chefes dos operadores. Geralmente um supervisor gerencia o trabalho de 15 a 20 operadores. Porém, em Centrais menores, esse número pode diminuir para até 10, ou menos, quando se tratar de atendimento muito especializado. Quinze atendentes por supervisor é um número bom. Um número muito maior pode comprometer a qualidade da gestão de sua equipe. O call Center moderno e atual vê na gestão humana de pessoas uma ferramenta imprescindível para o sucesso de seu trabalho. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 19

20 8. Coordenadores: Cada call Center possui um coordenador independente de seu tamanho costuma ser somente um que possui a responsabilidade de gerir todo o funcionamento da Central. Exige-se graduação completa de preferência da área de gestão/ administração - ou ciências humanas como psicologia, por exemplo. Também são exigidas as mesmas habilidades gerenciais dos supervisores; naturalmente em maior escala. O coordenador de call Center não necessariamente conhece profundamente o produto que sua Central atende, uma vez que cabem a ele outras atribuições, tais como representar a empresa, suas metas e objetivos frente ao call Center, coordenar os supervisores, reportar-se ao gerente do projeto; entre outras. Em casos mais especiais, por vezes o coordenador tem contato direto com o atendente, quando é necessária uma orientação mais efetiva ou apenas para manter interligados os setores gerenciais e operacionais tal atitude é louvável não só em uma Central de Atendimento como em qualquer ambiente profissional. O coordenador é aquele que encarna o espírito da empresa em que trabalha. Call Center apesar da pressão por resultados e ritmo de trabalho estressante - costumam ser ambientes descontraídos, e cabe em muito ao coordenador mantê-los assim. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 20

21 9. Monitores, instrutores e auxiliares: Para um melhor funcionamento de uma Central de Atendimento, são demandados outros profissionais que prestem apoio à atividade. O monitor geralmente presente até em call center pequenos possui esse nome não porque aja como um monitor de escola, mas porque efetivamente monitora algumas das ligações que são atendidas/efetuadas na Central. Esse monitoramento pode ser através da recuperação de gravações dos contatos é padrão em um callcenter que as ligações sejam gravadas ou em tempo real, quando paralelamente ao atendimento o monitor em ambiente diverso do operador está ouvindo a ligação que transcorre. Após ouvi-la o monitor avalia a ligação segundo diversa aspectos de qualidade. Tempo que durou o atendimento, se a necessidade do cliente foi satisfeita, se foi usado o português correto, se os scripts foram seguidos, entre outros. À avaliação segue-se uma nota, e observações sobre o atendimento. Em seguida cumpre ao supervisor de cada atendente explicar e orientar quanto àquela avaliação. Cada operador tem em média duas ou três ligações monitoradas por mês. Menos do que isso compromete a avaliação que cada atendente recebe de seu trabalho. Quatro ligações monitoradas por mês é um número excelente, e reflete de maneira mais realista o desempenho do operador naquele período. O instrutor também é figura importante na Central. O Teleatendimento envolve procedimentos e informações por demais específicas, às vezes, e a figura de alguém capacitado para transmitir conhecimento é de suma importância. Em pequenas Centrais os próprios supervisores costumam treinar os novos atendentes ou capacitar os antigos. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 21

22 Quando falamos, porém, de médios ou grandes call centers, essa figura é indispensável. Ao ser contratado para o atendimento o novo operador passa por um período de treinamento que dura em média de 10 a 25 dias. Nesse treinamento são passados os procedimentos, fraseologias, ocorrem simulações de atendimentos, e o mais importante: o operador conhece o produto com o qual irá trabalhar. Se um instrutor capacitado ministra esse treinamento o aproveitamento é melhor, naturalmente. Não é possível aprender tudo neste treinamento em um call Center só a vivência diária capacita plenamente então treinamentos adicionais são muito necessários. Além disso, o mercado está em constante mudança, novos produtos (6) surgem, outros são descontinuados. Procedimentos mudam metas também, então em várias oportunidades o atendente veterano voltará à sala de instrução para treinamentos. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 22

23 Tipos de Negociação realizada pelo Teleatendimento. O Teleatendimentocomeçou a demonstrar grande versatilidade, subdividindo-se então em Teleatendimento Ativo e Teleatendimento Receptivo. No final dos anos 90, mediante as privatizações e abertura de novas empresas de telefonia, inicia-se um novo processo o cliente em busca de um melhor preço, serviço e atendimento imediato com o apoio dos órgãos fiscalizadores (Anatel, PROCON, etc.). Surgem as primeiras grandes empresas de Call Center, terceirizando este serviço, porém, mantendo-se o foco na Qualidade do Atendimento ao Cliente. Muita coisa mudou... Nos dias de hoje, o Operador de Teleatendimento tornou-se um profissional mais qualificado e preparado para lidar com os problemas do dia-a-dia, utilizando a tecnologia a seu favor, atendendo o seu cliente com maior velocidade, atingindo índices maiores de produtividade. Ele é a voz da empresa que representa. Quando o seu atendimento é realizado com sucesso, o cliente reforça uma imagem positiva, fidelizando o produto e o serviço. Mas, quando este atendimento não ocorre dentro do padrão esperado, faz com que o cliente perca a confiabilidade, passando-se para o outro lado (leia-se para a empresa concorrente). Podemos concluir que o nível de responsabilidade deste Operador cresceu e sem um treinamento adequado, sem um monitoramento E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 23

24 ou supervisão, o que seria um simples atendimento poderá se transformar em um grande fiasco. Podemos afirmar que hoje existe o profissional de Teleatendimento, ou seja, por trás desta estrutura gigantesca, existe um plano de carreira a ser seguido. Muitos iniciaram como operadores e hoje atuam na supervisão ou na coordenação. Alguns no controle de dados, outros no monitoramento destes atendimentos e, um número infinito atuando por detrás destes bastidores a fim de gerarem respostas aos clientes. Quem não vive esta realidade não imagina o que existe por detrás de cada telefonema atendido. Podemos perguntar como o Recurso Humano deve atuar? Deverá adequar cada profissional nas tarefas pertinentes a sua área de atuação, promovendo o desenvolvimento e o crescimento de cada profissional de Teleatendimento, criando as oportunidades para que possam exercitar suas habilidades, gerando soluções para seus clientes e contribuindo para que a empresa alcance suas metas. Estamos bem perto do tempo em que a profissão de Teleatendimento deixará de ser um trabalho temporário, uma fonte de renda para custear os estudos universitários ou um trabalho para se entrar no mercado para ser uma atividade promissora e de encarreira mento. Independente do tipo de operação dentro de contact Center - ativo, receptivo, cobrança, retenção ou suporte técnico algumas competências são fundamentais para se tornar um bom operador de telemarketing. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 24

25 10. Característica e habilidade de um Operador de Teleatendimento. Veja algumas características essenciais para o operador de teleatendimento: Facilidade de aprendizado; Determinação; Capacidade de boa administração de tempo; Saber trabalhar e acreditar no trabalho em equipe; Ensino Médio completo A partir de 18 anos Noções básicas de informática Disponibilidade de horário; E empatia. Todas são necessárias, mas a empatia, que é saber se colocar no lugar do cliente sem esquecer que representa a empresa, a mais importante para a função de operador de telemarketing. Conhecimentos Necessários Deve entender bem os produtos ou serviços da empresa de modo a fornecer um bom serviço aos clientes. Qualidades Pessoais Boas maneiras ao usar telefone. Saber ficar calmo e paciente quando trabalhando sob pressão. Requisitos Físicos Voz clara e boa audição. Permanecer sentado por longos períodos de tempo. Benefícios do uso do Sistema de Teleatendimento O Teleatendimento apresenta grandes vantagens na sua implantação. Vantagens: E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 25

26 A principal vantagem do Teleatendimento é a sua natureza pessoal e interativa, ideal para exposição e venda de um produto por vez; Flexibilidade: Não há limites para uma determinada mensagem e quando os telefonemas de resposta a um determinado script começam a chegar, existe a possibilidade de revisão imediata caso os resultados não sejam satisfatórios; Otimização: OTeleatendimento permite incrementar uma operação com produtos ou serviços adicionais em um único diálogo de vendas; Resposta Imediata: Uma grande vantagem sobre a mala direta; Aglutinador: Funciona como complemento às ações de venda pessoal, promoção de vendas e marketing de relacionamento; Foco: Restringe condições especiais de preço e/ou conteúdo, possibilitando vantagens competitivas em face da economia de recursos de comissões, logística etc.; Atendimento Constante: Serviço 24 horas por dia, 7dias por semana, 365 dias por ano, estando presente quando os seus clientes pensarem em você; Interatividade: Aqui o cliente tem voz; Cortesia: Transmite uma imagem de competência e profissionalismo com atendentes, que treinamos para cada função; Banco de Dados: Gera estatísticas para novas oportunidades de negócios. Resposta Imediata: Apresenta grande vantagem sobre a mala direta, possibilitando detectar necessidades de alteração rápida e simultaneamente ao andamento dos trabalhos; Abrangência: Atinge um número infinitamente maior de clientes / Prospects em relação à venda pessoal, num mesmo espaço de tempo; Redução de Custos: Pela sua característica de departamento virtual; oferece o menor custo de utilização de espaço por metro quadrado; reduzindo gastos com viagens e estadias; E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 26

27 11. As principais características do Teleatendimento são: 1. Mídia especificamente dirigida ("Personspecificmedium") O número do telefone de uma pessoa ou empresa é único e permite acessar diretamente aquela pessoa ou empresa, constituindo-se num meio de comunicação pessoal. A efetividade do Teleatendimento deve-se ao fato de que as pessoas têm uma tendência natural a responder a uma chamada telefônica, portanto é numa mídia mais efetiva que a mala direta. 2. Fonte de mensagem bidirecional A mensagem telefônica pode ser originada pelo vendedor ou cliente e permite a interação para comprar, obter maiores informações e/ou reclamar. 3. Custo relativamente alto Os custos do Teleatendimento são relativamente altos, se comparados a outras mídias, pois implica custos fixos em equipamento, manutenção de uma equipe de operadores, além do treinamento, e os impulsos telefônicos cobrados. Mas a relação custo-benefício é positiva, porque as taxas de resposta são comparativamente bem mais altas. Enquanto mala direta apresenta uma taxa de resposta em média de 2%, o Teleatendimento pode elevá-la a 30%. O Teleatendimento desempenha um papel fundamental e é enriquecedor: - quanto à construção de banco de dados; - como principal meio de reposta; - como principal mídia do Marketing de Relacionamento. Gerenciamento de Contas Pequenas Devido ao custo da força de vendas, muitas empresas promovem o atendimento de contas pequenas com uma equipe de vendas internas, que se caracteriza no "Telemarketing Sales Office", sem tradução adequada no português. Esse sistema é muito utilizado nas empresas business to - business para venda aos clientes já existentes. 12. Suporte à Força de Vendas E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 27

28 Esta é uma aplicação mais abrangente do Teleatendimento, e constitui-se numa aplicação diretamente ligada ao Marketing de Relacionamento, pois tem a função de sistematizar certas ações decorrentes de uma estratégia de gerenciamento do cliente, complementando as ações da força de vendas. As atividades que podem ser abrangidas nesta aplicação são: - agendamento a eventos - agendamento de visitas do vendedor - agendamento do atendimento ao cliente, fornecendo todo o tipo de informações sobre o andamento do pedido, situação de crédito, prazo de entrega, devoluções etc. Portanto é mais amplo que o "Customer Service". - "follow-up" de qualquer natureza. Vendas técnicas Quando o "prospect" necessita de um volume de informações muito grande, e a sua necessidade é preenchida por soluções personalizadas, o Teleatendimento realizado por uma equipe técnica altamente qualificada pode ser extremamente eficiente. Exemplo deste uso pode ser encontrado nas empresas de venda sob encomenda, onde o Teleatendimento faz a prévenda e, muitas vezes, faz a pré-proposta. A integração da força de vendas com o Teleatendimento acontece num ciclo retro-alimentador. Com as novas técnicas de Database Marketing e o uso de computadores, a área comercial conta com um extraordinário sistema de controle e atuação. O Teleatendimento auxilia no processamento e compreensão objetivos das informações, estimula interesses, filtra e coordena visitas e agendamentos, com mínimos custos e máximos resultados. O Teleatendimento dificilmente conseguirá substituir a equipe de vendas externas. A demanda pelo serviço, a atenção ao cliente continuará crescendo e, como consequência, enobrecerá o papel do vendedor. Num cenário futuro, o Teleatendimento desempenhará funções de apoio e coordenação, entre o esforço direto de vendas e as informações do cliente. As informações acompanharão desde a base histórica de compras do cliente até os resultados dos diálogos. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 28

29 12.1 Atenda bem seus clientes Um processo de atendimento começa com a identificação das necessidades e desejos dos clientes e passa por questões importantes como a comunicação da empresa, a definição dos produtos oferecidos, a estrutura da loja, as formas de pagamento e a capacitação da equipe de vendas. Além disso, é preciso pensar na pós-venda e nas políticas para a fidelização dos clientes. Cada empresa tem suas características específicas e, com certeza, seus processos de atendimento irão refletir essas diferenças. No entanto, as questões listadas acima são essenciais em qualquer empresa e devem ser compreendidas e colocadas em prática da forma mais adequada ao seu negócio. Forme a equipe para ser rápida e solícita com o cliente. O atendimento ao cliente é vital para a concretização do negócio e sucesso da empresa O cliente deve sair satisfeito com o atendimento recebido e com suas necessidades supridas pelos produtos adquiridos. Para tanto, a empresa deve verificar como ele se comporta, quais são as necessidades dele e como suprilas. Orientar o pessoal da loja para ser rápido e solícito com o cliente é uma necessidade para cativar o consumidor para vendas futuras. O vendedor deve ser treinado para atender a cada cliente como "o cliente dele" aquele a quem ele deve dar toda a atenção, pois é a razão do trabalho e da profissão. Além disso, o vendedor deve conhecer profundamente todos os detalhes da mercadoria que está oferecendo ou que o cliente está pedindo. É fundamental ter em mente que nunca é perda de tempo fazer demonstrações e prestar detalhadas informações aos atendentes sobre toda a linha de produtos da loja. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 29

30 Os dez mandamentos do bom vendedor 1) Ter entusiasmo em vender. 2) Manter impecável a apresentação pessoal. 3) Ser persistente. 4) Possuir boa memória. 5) Falar fluente e claramente. 6) Ter ambição. 7) Ter tato. 8) Vestir a camisa da empresa. 9) Manter o autocontrole. 10) Falar a verdade. Os sete passos fundamentais da boa venda. 1) Conhecimento da mercadoria. 2) Abordagem inicial positiva. 3) Descobrir a real necessidade do cliente. 4) Apresentação dos benefícios do produto vendido e somente após isto apresentação das características. 5) Superação das objeções apresentadas pelo consumidor. 6) Fechamento da venda, quando perceber que o produto atende à necessidade e aos desejos do cliente. 7) Realizar a venda adicional, alertando o consumidor sobre algo que possível ou eventualmente ele tenha esquecido de pedir ao vendedor. Recomendações O empresário deve desenvolver estratégias e motivar os profissionais de vendas nos seguintes aspectos: Crie uma política de qualidade voltada ao atendimento ao cliente e faça com que seja uma questão básica para fazer parte da equipe de vendas; Desenvolva ações voltadas para a satisfação dos clientes, como melhorias no ambiente, adaptação às características e gostos pessoais; Treine constantemente os vendedores buscando o desenvolvimento E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 30

31 profissional; Verifique se o sistema de recrutamento e seleção dos profissionais de venda é adequado ao produto. Se necessitar, busque auxílio de empresas especializadas; Crie uma equipe perene, evitando trocas constantes de vendedores; Verifique continuamente o grau de satisfação e motivação dos vendedores, buscando a causa e as soluções possíveis para melhorar as condições de trabalho; Evite vendedores despreparados ou desqualificados profissionalmente. Se não houver condições de desenvolvê-los, o melhor é buscar outros mais adequados; Estabeleça níveis de autonomia para que os vendedores possuam poder de decisão junto aos clientes, evitando que sempre tenham de solicitar apoio da gerência ou do proprietário do negócio para fechar a venda; Dê condições adequadas de trabalho, tanto se as vendas forem internas (loja) quanto em vendas externas (por meio de deslocamento e apresentação junto ao cliente); Envolva os vendedores nas estratégias e condições de venda. Se as decisões forem tomadas apenas pelo empresário ou pelo gerente, o resultado nunca será tão bom quanto o que pode ser obtido se toda a equipe estiver envolvida nas decisões que dizem respeito ao seu trabalho. O bom atendimento otimiza vendas Relação do vendedor com o cliente pode significar um grande diferencial Observe o que pode ser feito para vender mais usando o atendimento em favor da empresa. Tipos de atendimento e abordagem O primeiro passo é identificar que tipo de atendimento é o mais adequado ao seu negócio. Em vendas técnicas, por exemplo, o papel do atendente é decisivo e formador de opinião. Em outros segmentos, o atendente serve como apoio à decisão de compra. Atendimento e identidade Se o atendimento passa a ser um dos principais diferenciais das empresas E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 31

32 em um mercado competitivo, deve-se criar uma identidade de atendimento, ou seja, um padrão, de forma que o cliente associe o negócio a um bom atendimento. Prospecção de estilos Ao entrar em um estabelecimento, o cliente emite vários sinais sobre a personalidade dele, seja por meio da comunicação não-verbal (vestimenta, gestos etc.) como verbal, que podem ser decodificados pelos bons profissionais de vendas. Esses sinais definem um padrão de comportamento do cliente e permitem que o atendente adapte-se ao estilo de cada pessoa, melhorando o processo de comunicação e, por consequência, aumentando as chances de realizar uma boa venda. A importância do atendimento nas vendas Conheça os aspectos que podem ser decisivos para garantir um atendimento eficiente e a satisfação do cliente Num mundo globalizado, marcado pela forte concorrência e o livre mercado, as empresas recorrem à criatividade como forma de atrair a preferência dos clientes. Para aquelas que atuam no varejo, um dos aspectos mais importantes é o atendimento. Quando um cliente sai de casa disposto a comprar algo, ele espera receber o melhor pelo dinheiro que irá gastar. O atendimento, neste caso, pode ser decisivo. Conheça alguns itens que podem influenciar o cliente no momento da compra: - Ambiente: O local precisa ser agradável, composto por uma decoração leve, iluminação e climatização adequadas. - Disposição do atendente: Assim que o cliente entre na loja, os atendentes devem esboçar um sorriso, demonstrar cortesia e se colocar à disposição para auxiliá-lo na compra. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 32

33 - Conhecimento: Os atendentes precisam dominar as informações sobre os produtos colocados à venda. Sempre que possível, os atendentes devem questionar os clientes sobre suas preferências sobre determinado produto. - Saber ouvir: O atendente deve ouvir as necessidades e as opiniões dos clientes sobre os produtos. - Condições de pagamento: As opções de pagamento oferecidas podem cativar o cliente. Este é o momento adequado para informar o cliente sobre a política de promoções da loja. - Despedida: Independente do valor deixado no ponto de venda, após efetuar o pagamento, o atendente deve conduzir o cliente até a saída e agradecer a sua visita. Com o bom atendimento há grande chance do consumidor indicar a loja para parentes, amigos e conhecidos. Dicas para surpreender os clientes Para conquistar o cliente é preciso ultrapassar as expectativas dele Confira as dicas para surpreender os clientes: - Tenha um serviço nota 10. Não prometa o que não pode cumprir, pois o objetivo deve ser sempre ultrapassar as expectativas dos clientes; - Conheça o atendimento e os serviços prestados pelos concorrentes, pois se deve, no mínimo, superá-los; - Crie o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e preocupe-se com o Código de Defesa do Consumidor; - Divida os espaços de loja de acordo com os tipos de produtos e o perfil dos clientes; - Simplifique o sistema de concessão de crédito. Os serviços de consulta a cheques, juntamente com a checagem de referências comerciais, muitas vezes bastam; - Dê atenção à identidade visual (pinturas, letreiros, placas, pisos, balcões, uniformes e outros detalhes que levam o público a formar a imagem de sua E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 33

34 loja); - Analise a possibilidade de firmar convênios de vendas com grandes empresas e instituições. O consumidor gosta de liberdade de escolha, opções e autonomia de ações; - Estabeleça também políticas de remuneração para as vendas por telefone e para a concessão de crediário a novos clientes. Conquiste novos clientes Os clientes conquistados são importantes, mas devem ser estabelecidas metas para a conquista de novos Todos sabem o quanto é importante a conquista de novos clientes, mas também devem ser estabelecidas metas de conquista de novos. Para que esse objetivo seja alcançado com sucesso, essas metas devem ser claras e objetivas: quantos novos clientes deverão ser conquistados e, em uma definição com a equipe de vendas, quais ferramentas poderão ser usadas para isso. Além disso, é importante: - Avaliar a forma como os profissionais contatam os clientes. Por meio de características específicas da empresa, é possível definir um número mínimo possível de novos contatos que cada profissional pode fazer num determinado período (entrar em contato com 20 novos clientes a cada semana, por exemplo). - Especificar as ferramentas e meios utilizados para esse fim. Por exemplo: se a empresa é uma loja, o contato telefônico é um bom meio. Para isso, é necessário treinar os vendedores em telemarketing e definir onde buscar o nome e telefone dos potenciais clientes. - Criar instrumentos de acompanhamento para controlar esses contatos. Estabeleça uma ficha de controle em que deverão constar os dados básicos do cliente (nome, telefone, endereço, sexo). E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 34

35 - Avaliar constantemente a efetividade desses contatos. Por meio de estatísticas, é possível verificar quantos dos clientes contatados realmente efetivaram compras. Reúna-se com a equipe e avalie o porquê do sucesso ou do fracasso da ação. - Criar uma política de incentivos àqueles que realmente trouxerem novos clientes, e procure premiar, da forma que mais estimule seus vendedores. O processo de encantar o cliente Dicas essenciais para fidelizar o cliente Preço, qualidade e um bom ponto comercial passaram a ser requisitos mínimos no varejo. Veja, a seguir, algumas dicas para a conquista do cliente: 1 - Cumprimente o cliente com um aperto de mão, na entrada e na saída; 2 - Pergunte o nome dele e se apresente; 3 - Deixe bem claro, na imposição de voz e na postura, que ele está diante de um profissional prazeroso com o trabalho; 4 - Ofereça água ou café; 5 - Se possível, tenha à mão amostras e pequenos brindes e ofereça descontos inesperados; 6 Pergunte ao cliente se ele conhece o produto ou o atendimento da casa. Dê informações a respeito; 7 - Saiba exatamente o que o cliente procura e apresente a ele propostas condizentes com a expectativa; 8 - Dê sugestões, quando necessário, mas sempre levando em consideração o estilo da pessoa. Como organizar as prateleiras 1 - Mantenha as prateleiras cheias e com os principais produtos bem visíveis; E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 35

36 2 - Deixe tudo muito limpo e impecável; 3 - Em lojas de vestuário, atente para a combinação de cores; 4 - Coloque os varões ou araras em altura confortável para a clientela; 5 - Use adequadamente a iluminação, no fundo ou em cima; 6 - Opte por equipamentos e móveis ajustáveis; 7 - Quando a loja utilizar o sistema self-service, deixe os preços bem visíveis. Ambientação 1 - Uma ambientação com jeito de residência faz o cliente se sentir em casa; 2 Utilizem, no interior, elementos versáteis e móveis; 3 - Sempre que possível, descarte os balcões, pois eles criam uma barreira entre o cliente e o vendedor; 4 - Crie pontos focais na área de exposição, para destacar a importância de um produto ou de um mix. O que evitar 1 - A rotineira pergunta: posso ajudar?, que em geral tem como resposta: não, estou só olhando. O cliente prefere se sentir livre para escolher o vendedor. Mas permaneça atento e solícito; 2 - Rodinhas de vendedores no fundo da loja. O potencial comprador se sentirá um intruso que chega para incomodar; 3 - Oferecer produtos adicionais sem retirá-los das prateleiras. Eles devem ser manuseados à vontade pelo cliente; 4 - A frase: se não gostar, pode trocar na conclusão da venda. A disposição, nesse sentido, deve ser expressa de maneira positiva; 5 - Mentir, na falta de algum produto ou serviço. Se você não tiver em estoque de determinado tamanho de roupa, deixe isso bem claro, sem oferecer algo maior ou menor. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 36

37 Como monitorar a qualidade do atendimento ao cliente A pesquisa pós-venda é uma das ferramentas que dispõe o empreendedor para medir a satisfação do cliente e o desempenho da sua equipe o monitoramento da qualidade do atendimento é uma das principais ações que dispõe o empreendedor para garantir a fidelização do cliente. Ela envolve a elaboração de um check list, onde a empresa manterá sob registro todos os contatos do cliente. Entretanto, é preciso deixar claro que o atendimento não pode ser confundido com tratamento. Ambos são fundamentais e complementares. O bom atendimento começa com a decisão do cliente em procurar a empresa para solução do seu problema. Diante de uma demanda específica, o cliente espera que a empresa demonstre cortesia e eficiência no atendimento. Conforme a solução ou resposta oferecida, o cliente pode retornar em outras ocasiões. O atendimento é um processo. E o primeiro passo deve ser dado na direção da qualidade e no aprimoramento da imagem que o cliente terá da empresa. Ainda que este não queira adquirir de imediato determinado produto ou serviço, a empresa deve considerar que a pesquisa ou a troca de informações faz parte do processo de atendimento. Ao admitir essa condição, a empresa reforça sua imagem frente ao cliente e dá início a um relacionamento que pode ser duradouro. O alcance da qualidade do atendimento vai exigir que a empresa invista em: - Capacitação de toda a equipe de acordo com a política interna. Destacar a importância da qualidade como diferencial de mercado. - Discussão de casos vivenciados, bem sucedidos ou não, como forma de incentivo à participação de todos na gestão diária da empresa. - Implementação de um sistema de monitoramento que possibilite ao empreendedor/gestor um acompanhamento eficaz da prestação de serviço de sua empresa. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 37

38 O resultado destas três práticas tem como foco o cliente. Qualquer que seja o monitoramento realizado, o cliente é o objeto da pesquisa e sua opinião é necessária para que se possa atingir a qualidade do atendimento. Mesmo após a venda, a empresa deve ouvi-lo. O processo de busca da qualidade deve considerar que todas as pessoas que mantenham contato com a empresa são clientes. Tenham elas adquirido ou não algum produto ou serviço. Ao consultá-las, o empreendedor poderá identificar possíveis falhas e acertos decorrentes do atendimento. De maneira geral, a pesquisa pós-venda é realizada por meio telefônico e a frequência de aplicabilidade dependerá de cada segmento de negócio. Caso a empresa tenha muitos clientes, ela pode optar por uma amostragem. Do contrário, convém ouvir todos. A pesquisa pode conter de cinco a seis questões, com perguntas fechadas, de resposta sim ou não. O questionário pode abordar o atendimento, o procedimento da entrega, a qualidade do produto ou serviço, a embalagem, as condições oferecidas para o pagamento e a educação do funcionário da empresa. Comunicação com os clientes A importância do relacionamento com clientes e dos canais de comunicação no funcionamento de uma empresa. O cliente é uma força indispensável para a empresa. Ele é o alvo de seus produtos e serviços e deve sentir-se plenamente atendido, entender que o preço a ser pago é justo e que os produtos e serviços correspondem à qualidade esperada. Canais de comunicação Relacionar-se bem com a clientela é um ponto fundamental para o sucesso de qualquer negócio. Vários canais de comunicação podem ser utilizados para isto: - Comunicação pessoal: é o atendimento do cliente desde a entrada até a saída da loja. O observador capta suas expressões verbais ou faciais em relação ao ambiente, produtos, condições de venda etc. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 38

39 - Caixa de sugestões e reclamações: colocada em local visível, para que o cliente manifeste sua opinião ou crítica a respeito do produto, serviço e atendimento. - Correspondência personalizada: oportuna em datas comemorativas ou no lançamento de uma linha de produtos. - Painel de clientes: grupo de clientes convidados para manifestar sua opinião sobre aspectos que possam interferir na satisfação, como uma nova decoração, a luminosidade da loja, um comercial etc. - Ombudsman: ouvidoria para reclamações e sugestões dos clientes, comunidade, fornecedores, etc... - Consulta telefônica: é o serviço de atendimento ao cliente usado para reclamações, sugestões ou informações sobre os produtos, serviços ou a própria empresa. Com os resultados obtidos, a empresa deve analisar, interpretar e, principalmente, agir a partir das informações e sugestões dos clientes. Eficiência na comunicação com clientes Para que a comunicação com o público-alvo da empresa tenha resultados positivos, os erros devem ser analisados e sanados Muitas empresas não mantêm nenhum tipo de comunicação com seus clientes ou têm dificuldades em vender e acabam culpando fatores externos por isso (por exemplo, usam a desculpa de que o mercado está ruim quando, na verdade, a baixa nas vendas é causada pela postura da própria empresa). Sendo assim, para obter resultados positivos, os erros devem ser analisados e sanados. Um dos pontos mais importantes é a forma como a empresa se comunica com o cliente. Deve-se fazer uma autoanálise crítica, enxergando a empresa do ponto de vista do cliente e, a partir disso, definir qual estratégia utilizar para melhorar e estreitar a comunicação com ele. Essa comunicação deve ser dividida em dois grandes grupos muito bem definidos: 1) A comunicação como apresentação da empresa; 2) A comunicação usando veículos de mídia. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 39

40 Recomendações Quanto à apresentação Avalie quem realmente é o público-alvo e adapte a empresa a ele. Para isso, pense em: 1) Nome fantasia/logotipo: deve ser relativamente curto, de fácil memorização e transmitir o conceito da empresa; 2) Disposição das mercadorias: no acesso (entrada e saída) dos clientes, ao lado do caixa, do estoque, das gôndolas ou dos expositores; 3) Higiene e limpeza: refletem a imagem de ordem e respeito pelo cliente; 4) Iluminação: definir qual o sistema de iluminação que melhor se adapta à empresa, pois ela realça os produtos; 5) Vitrines: exponha os produtos que marquem a identidade da loja. Não exagere na quantidade de produtos ou acessórios que impeçam o cliente de visualizar o interior da loja. Apresente sempre o preço dos produtos na vitrine; 6) Materiais civis e arquitetônicos: envolvem piso, tipo de paredes, placas, sinalização interna, móveis e acessórios. Lembre-se: devem ser econômicos, mas possuir atributos como longevidade, facilidade de substituição e facilidade de limpeza. Quanto aos veículos de mídia Usando a mesma avaliação para definição do público-alvo, escolha a melhor forma de abordagem para sua empresa: 1) Telemarketing: como o nome já diz, é a venda por meio telefônico. Verifique a possibilidade de utilizar empresas especializadas ou defina bem os seguintes aspectos: - Desenvolva o texto que os responsáveis pelo contato com o cliente devem falar; E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 40

41 - Treine muito antes de iniciar o processo de comunicação; - Atente para o português e evite usar o "gerundismo", comum a esse tipo de atendimento. 2) Mala direta: utilizada normalmente para a comunicação com o público que já é cliente. Alguns cuidados são importantes: - Ter uma chamada interessante no envelope, para que ele não vá direto para o lixo; - A mensagem interna deve ser curta e direta. 3) Rádio: o locutor deve transmitir credibilidade em relação aos produtos e à loja. 4) Televisão: tem a vantagem, escolhendo-se o horário da transmissão, de atingir todos os tipos de consumidores de todas as camadas sociais (jovens, idosos, mulheres e homens), mas normalmente só levam a resultados positivos se forem realizados com frequência e com duração do anúncio efetivamente atrativo. Como seu custo é elevado, avalie se realmente esse meio é o que melhor se adapta a sua empresa. 5) Jornal: deve ser utilizado para comunicação direta, ou seja, para salientar promoções, especificando os produtos ou para anúncios gerais. 6) Faixas: comunicação breve e barata para atingir um público que utiliza determinadas ruas, cruzamentos ou locais de grande fluxo de pessoas. Não se esqueça de verificar se a prefeitura de sua cidade autoriza a colocação e quais as condições para que ela possa ser afixada. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 41

42 Fidelização de clientes Entenda como criar uma base de dados para fidelização de clientes A maneira mais direta de vender em maior quantidade é fazer com que os clientes não apenas comprem e/ou usufruam esporadicamente de seus produtos/serviços, mas que a compra se torne constante, um hábito. Essa situação, ideal para qualquer empresa, torna-se realidade quando se busca estreitar o relacionamento entre o empreendedor e a base de clientes. É importante ressaltar que o custo de conquista de um novo cliente é superior ao de manutenção de um cliente já existente. Esse processo é chamado de "fidelização", que significa fazer com que os clientes atuais se tornem fiéis à empresa. A principal causa de "infidelidade" cliente-empresa é o fato de haver divergência ou frustração entre o esperado pelo cliente e o efetivamente recebido em produtos e serviços. Para identificar o que o cliente efetivamente espera, é preciso, antes de tudo, saber quem são os clientes. Conseguem-se dados sobre as necessidades, preferências, hábitos de consumo, exigências particulares etc. realizando-se, por exemplo, um sorteio ou promoção em que o cliente preenche uma ficha com seus dados em troca da possibilidade de concorrer ao sorteio. Essas informações deverão definir o perfil socioeconômico (com idade, sexo, renda, etc.). A partir daí, com criatividade é possível surpreender o cliente constantemente, ajustando sua expectativa aos seus produtos e serviços. O fator surpresa Muitas vezes, o fator surpresa pode ajudar na fidelização dos clientes. Segue alguns exemplos: - Criando promoções: no seu décimo pedido de pizza por telefone, a pizzaria oferece uma pizza extra de brinde. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 42

43 - Mandar informações sobre algum produto novo ou lançamento, de acordo com o histórico de compras do cliente. Esses diferenciais pesam no momento em que o cliente optar por uma ou outra empresa e, sobretudo, ajudam a "enraizar" o relacionamento entre cliente e empresa. Isso é fidelização. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 43

44 13. Código de Ética no Teleatendimento. Princípios de conduta ética para Teleatendimento I) Identificação do contato II) Clareza das informações III) Infraestrutura IV) Capacitação dos operadores V) Horários de chamadas e atendimento VI) Uso de equipamento automático no Teleatendimento ativo VII) Gravação dos contatos e monitoração das chamadas VIII) Banco de dados / cadastros IX) Menores X) Compromisso de entrega XI) Uso da internet I) IDENTIFICAÇÃO DO CONTATO 1.1Em toda ligação o operador de Teleatendimento deve se identificar claramente, a empresa que representa e o objetivo claro da mensagem. 1.2 Deve também, no Teleatendimento ativo, no início de cada contato, solicitar a concordância para falar naquele momento. II) CLAREZA DAS INFORMAÇÕES 2.1 Toda oferta, informação ou publicidade deve ser clara, honesta e completa. 2.2 Não deve ser feita qualquer propaganda enganosa (como premiações, oferta de brindes, etc. ) 2.3 Deve ficar muito claro para o consumidor o que está sendo oferecido e o compromisso envolvido nessa transação. 2.4 Ao fazer uma oferta, deve-se estar sempre preparado para comprovar qualquer vantagem prometida. 2.5 Cada produto ou serviço tem sua qualidade e benefício próprio, portanto, nunca deve ser usada qualquer informação que não traduza a realidade do E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 44

45 produto ou serviço em questão nem deprecie produtos e serviços de concorrentes. 2.6 O consumidor deve ser alertado sobre qualquer produto que possa causar riscos à sua saúde e segurança. 2.7 Toda documentação envolvida na transação via telemarketing deverá trazer informações que permitam ao consumidor contatar a empresa responsável para esclarecimentos tais como: obter informações adicionais; fazer reclamações; atender e respeitar os prazos para casos de devolução e cancelamento. 2.8 Na comercialização (venda) de produtos / serviços por telemarketing, tanto no ativo como no receptivo, antes do encerramento da venda, o operador deverá esclarecer plenamente: O prazo previsto para entrega; o preço total do produto / serviço; as condições ou planos de pagamento; a existência de quaisquer despesas extras: fretes, impostos, seguro, manipulação de produto; tempo de garantia do produto / serviço; prazo de desistência do contrato; especificação clara do produto / serviço; confirmação expressa do consentimento do cliente III) INFRA-ESTRUTURA 3.1 A empresa deve possuir infraestrutura que permita o atendimento à demanda estimulada, além de mobiliária e de equipamentos que atendam às condições de ergonomia da Norma NR 17 e outras (como ventilação, iluminação, acústica etc.) do Ministério do Trabalho, propiciando um ambiente adequado ao trabalho dos operadores. IV) CAPACITAÇÃO DOS OPERADORES 4.1 Os operadores devem ser treinados e capacitados previamente, antes de fazer ou receber chamadas, quanto a: Procedimentos e práticas relativas à cortesia no contato com o interlocutor; aptidões para o Teleatendimento profissional; capacitação específica quanto à atividade a ser realizada: serviço de atendimento (dúvidas, informações, reclamações), televendas (ativas / receptivas), tele-cobrança, pesquisa, etc; E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 45

46 conhecimento da empresa, produto serviço, scripts e campanhas promocionais; capacitação específica para o uso do software a ser utilizado; legislação e recomendações aplicáveis, inclusive o Código de Ética da ABT V) HORÁRIOS DE CHAMADAS E ATENDIMENTO 5.1 Contatos ativos devem ser efetuados após as 8h00 e não devem ultrapassar às 21h 00, exceto com pedido ou autorização e resguardadas as diferenças regionais. 5.2 Aos sábados recomenda-se que sejam feitos contatos das 9h00 às 18h Aos domingos e feriados não se deve realizar nenhuma forma de Teleatendimento ativo, excetuando-se os casos em que houver pedido ou autorização prévia do interlocutor. 5.4 No receptivo, fora do expediente normal da empresa, recomenda-se o uso de mensagens informativas sobre horários / locais de atendimento dos serviços. VI) USO DE EQUIPAMENTO AUTOMÁTICO NO TELEATENDIMENTO ATIVO 6.1 Toda mensagem gravada deve vir precedida de informação que se trata de mensagem gravada. 6.2 Em toda mensagem gravada, é necessário que haja informações como: nome da empresa responsável pela chamada (pública ou privada), objetivo da ligação e número de telefone para contato no caso de dúvidas ou informações adicionais. 6.3 Recomenda-se que os sistemas automáticos de envio de mensagens gravadas respeitem o direito do cliente de, a qualquer momento, interromper a ligação e ter sua linha liberada o mais rápido possível. 6.4 Na indisponibilidade de atendimento pessoal, após a discagem, deverá estar previsto o desligamento da ligação e a liberação imediata da linha. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 46

47 6.5 Recomenda-se que as empresas, que utilizam discagem automática para operadores, tenham um mínimo de disponibilidade de atendimento pessoal imediato de 95% das chamadas completadas. VII) GRAVAÇÃO DOS CONTATOS E MONITORAÇÃO DASCHAMADAS 7.1 A gravação de conversa telefônica deve ser realizada com a ciência do interlocutor. 7.2 A gravação telefônica deve ser usada a fim de resguardar a fidelidade das transações. 7.3 A gravação para fins de monitoria não necessita da ciência do interlocutor e só deve ser usada para este fim. Algumas diretrizes no uso da monitoração telefônica:deve ser usada como um instrumento para assegurar a qualidade das chamadas; visa a melhorar o desempenho individual dos operadores; pode ser feita em tempo real ou através de gravações de ligações; o contrato de trabalho de cada operador deve haver item específico, deixando empregador e empregado cientes da política de monitoração da empresa; que haja política de trabalho escrita e específica informando os motivos para realização da monitoração, e condições e prazos (o mais breve possível) para avaliação individual e conjunta das ligações monitoradas e/ou gravadas; que cada ambiente de telemarketing tenha telefones disponíveis separados (públicos ou gratuitos) que nunca são monitorados e/ou gravados, garantindo a privacidade dos operadores durante conversas pessoais. Vlll) BANCO DE DADOS / CADASTROS 8.1 Sempre que solicitada, a empresa deve remover de seu cadastro o nome de pessoas / empresas que não desejarem nele figurar. 8.2 A empresa que fizer uso de seu próprio banco de dados para prestar serviços a terceiros, deverá formalizar, em contrato, todas as condições, objeto da contratação. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 47

48 8.3 Os cadastros utilizados devem ser adquiridos de empresas idôneas e legalmente constituídas. 8.4 Deve ser evitada a prática de chamadas aleatórias para números sequenciais, sem nenhuma preocupação com a pertinência e a aplicabilidade da oferta para o destinatário da mesma. IX) MENORES 9.1 De acordo com o Art. 5º do Código Civil é vedado ao menor (18 anos) qualquer tipo de ação mercadológica por telefone / Internet. X) COMPROMISSO DE ENTREGA 10.1 Ao efetuar a venda de um produto ou serviço, através do telemarketing, é importante que o fornecedor deste produto ou serviço tenha toda estrutura necessária para atender o cliente dentro dos prazos estabelecidos Caso ocorra qualquer irregularidade, deve ser garantido o direito da devolução da mercadoria ou serviço e o ressarcimento do valor pago, pelo não cumprimento das condições do contrato (Art.. 49 do Código de Defesa do Consumidor) Em casos imprevistos, o interessado deverá ser imediatamente comunicado. XI) USO DA INTERNET 11.1 Recomenda-se que toda ação feita através da Internet respeite os seguintes princípios: Permita ao destinatário retirar o seu nome do cadastro do emitente caso não haja interesse no conteúdo das mensagens enviadas; todo texto ou imagem deve ser redigido de forma que possibilite o perfeito entendimento pelo destinatário; as empresas que utilizam Internet nas suas operações devem estar preparadas técnica e operacionalmente para o atendimento da demanda que este meio exige E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 48

49 14. Telefone como Instrumento de Vendas. Com o alto custo da venda direta e a descentralização dos grandes centros comerciais, cada vez mais as empresas têm procurado outros meios e técnicas de venderem os seus produtos.o ano de 1973, marcou o início de anúncios por telefone. Os anúncios evidenciavam o telefone como mídia de resposta ã compra de produtos, para motivara elaboração de um mailing -list, fortalecer a imagem do anunciante e a imagem corporativa da empresa, além de visar a venda dos produtos anunciados Panorama Brasileiro No Brasil, as empresas vem encontrando no Telemarketing uma forma de otimizar seus contatos comerciais, reduzindo o custo da venda e pulverizando a carteira de clientes.assim, pode-se dizer que o Telemarketing encontra-se em pleno desenvolvimento, quanto mais e mais empresas brasileiras procuram utilizar o telefone como forma de expandir seus negócios. Porém, tornar-se necessários certos cuidados para que a operação garanta sucesso. Esses cuidados devem ser observados por todos: comunicadores, supervisores e outros profissionais envolvidos com o negócio da empresa.o Telemarketing gera excelentes resultados, desde que devidamente compreendido em sua extensão, cuidadosamente planejado e executado de forma eficaz. Ele ainda, pode representar redução de custos, aumento de produtividade e competitividade da empresa no mercado O Conceito De Telemarketing Muitas vezes já se tentou definir Telemarketing. Contudo,pode-se dizer que não é uma tarefa das mais fáceis, considerando-se toda a dinâmica do processo.assim, o Conceito que parece ser mais apropriado, por refletires se dinamismo, vem as e Telemarketing é a utilização planejada do telefone como forma de obter lucro direto ou indireto, através da satisfação do mercado consumidor de qualquer produto ou serviço. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 49

50 Veja como o operador de Teleatendimento pode atuar: Diminuir os gastos da venda ao substituir as dispêndios as visitas por contatos telefônicos de muito menor custo,para certos produtos e certas contas. Gerar novos negócios em áreas não abrangidas pelas equipes de vendas, com produtos que não justificam as visitas pessoas Melhorar o atendimento aos clientes, mediante um contato mais frequente, através do telefone Dinamizar o resultado da publicidade, classificando pelo telefone as solicitações geradas pelos espaços publicitários impressos, ou pela mala direta, para assegurar a continuidade das perspectivas mais prometedoras. Promover o conhecimento da sua empresa e dos seus produtos, através de um contato mais frequente com os seus clientes. Reagir com maior rapidez à concorrência usando o telefone para o domínio geral dos seus clientes. Reativar contas inativas Economizar tempo de vendas na rua, usando o Telemarketing para procurar e classificar clientes. Lucratividade em mercado marginal Maior número de entrevistas de vendas em comparação com a venda - direta. Grande capacidade de mensuração Cobertura de mercado de forma controla da possibilidade de vencer objeções de forma planejada E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 50

51 15. Operador de Teleatendimento Ativo É necessário observar os seguintes parâmetros: A. Use volume certo de voz Posicione o telefone ou o fone de cabeçaheadset corretamente junto ao ouvido e a boca, isto para que você não precise falar muito alto nem muito baixo. Falenormalmente. B. Use a velocidade correta para falar Falar muito rápido pode causar mal entendido e gerar desconfiança. Não confundir "ser breve" com "ser veloz".falar muito lento também é um problema, sua voz soará como uma canção de ninar e fará você parecer enfadonho e desentusiasmado.fale A Uma Velocidade Regular De Conversação. C. Use riqueza de variação na sua voz Pessoas gostam de falar com pessoas não com máquinas. Através de entonações (mais grave ou mais aguda) uma mesma palavra dentro deuma frase, pode transmitir emoções diferentes ao serem pronunciadas. Sonsgraves são mais vigorosos e sérios, enquanto os agudos são mais alegres e vivos. Use a combinação dos dois para enfatizar ideias ou argumentos. D. Falar Para ser bem compreendido, é preciso ter boa dicção e falar com voz clara eexpressiva. Articule bem as palavras, não coloque na boca lápis, caneta, palito, não mastigue chiclete bola ou qualquer outra coisa, enquanto falar ao telefone. E. Use as palavras certas O código usado deve ser de conhecimento do receptor. Terá um faturamento muito compensador. E ainda estamosconcedendo um d esconto de 20%" E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 51

52 16. Supere as objeções Você chegou agora ao ponto crucial de todo telefonema de vendas. O cliente pode demonstrar resistência à compra, ou seja, faráobjeções. Não desista, supere as objeções baseando-se nas vantagens do seuproduto. Existem passos bem definidos para superar objeções: A) Aceite a objeção. - "Não discuta" você vencerá a discussão eperderá a venda. As objeções são um bom sinal. Elas indicam que ocliente está ouvindo e pensando sobre o que você está dizendo. Aqui você tem que saber ouvir. b) Entenda a objeção. - Faça perguntas ou reafirme a objeção atéestar certo que compreendeu o sentido e o motivo real do clienteestar resistindo às suas colocações. Responder apressadamente pode ocasionar mal entendido e desviosdo objetivo da conversa. As técnicas para entender rapidamente as objeções são:- perguntar diretamente o que você acredita ser a objeção, ou- reafirmar a objeção com suas palavras dizendo o que vocêrealmente entendeu e esperar uma confirmação ou retificação. c) Prepare o cliente para sua resposta. - Você deve estar seguro deque o cliente ouvirá sua resposta. Assim, desperte seu interesse ecuriosidade. Faça com que ele fique receptivo. A ideia é fazer comque o cliente queira ouvir sua resposta. d) Responda a objeção. - A resposta a objeção, surgirá naturalmentedesde que você tenha o conhecimento profundo do seu produto ouserviço, com isto você terá argumentos para transformar ascaracterísticas em benefícios, superando qualquer objeção coloca. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 52

53 LEMBRE-SE Se você vende alguma coisa, você deve saber tudoque se passa no seu ramo de negócio - tendências, preços, qualidade, condições de pagamento, modelo, enfim tudo o que acontece e éverdade a sua volta. Um bom profissional de vendas é um estudioso, um pesquisador doseu produto, da concorrência, do mercado e das circunstâncias quepodem influenciar suas vendas. e) Reforce as vantagens e os benefícios. - Dê ao cliente outra razãopersuasiva do porque da compra.imediatamente após responder a objeção, reforce ou acrescente umavantagem ou benefício que o seu produto traz. Esta técnica acentua os pontos positivos, contornando os motivospelos quais o cliente não quer comprar, não permitindo que ele sedetenha na objeção. A figura a seguir mostra um roteiro ilustrado dos pontos chaves paravocê superar as objeções do cliente. F) Feche a venda. Tente fechar a venda, toda vez que obtiver uma resposta à sua oferta. Use perguntas de escolha forçada, onde qualquer resposta é SIM, para a venda. "Qual o dia conveniente para fazer a entrega? segunda ou terça-feira. Anote tudo que ficou combinado e confirme com o cliente os pontosprincipais. G) Agradeça. Agradeça pelo pedido, da maneira mais educada possível, procurando deixar claro que você está sempre à disposição do cliente. Se for o caso, marque a data do próximo telefonema. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 53

54 17. CONTROLE POS CHAMADA. Para que você continue vendendo cada vez mais, nada melhor que manter osclientes felizes e satisfeitos, e para isto é necessário estabelecer o CONTROLE PÓS CHAMADA. Esta etapa parece ser enfadonha e improdutiva, porém, é tão importante quantoqualquer outra, pois ele se resume em fazer cumprir tudo o que foi prometido oucombinado durante a venda. É muito comum, ver o sucesso transformado emdesastre, quando alguma etapa básica do planejamento é esquecida. O acompanhamento do controle pós chamada, após cada telefonema de vendabem sucedido é composto de três etapas que consistem em: I. ANOTE TUDO QUE FOI COMBINADO. Produto- Tipo ou modelo- Quantidades- Data e local de entrega- Preço e condições de pagamento- Data para o próximo contato, etc. II. PROVIDENCIAR PARA QUE SEJAM CUMPRIDOS OS ACORDOS. Preencher o pedido corretamente- Acionar os setores internos de sua empresa (contabilidade, almoxarifado, despachoetc.) para que tudo saia como você prometeu para o cliente. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 54

55 Cetep Tenório Cavalcanti Duque de Caxias Prof. Sérgio Eduardo Aluno: Turma: Exercício Elabore um Script Ativo. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 55

56 E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 56

57 Script profissional. YOU MOVER O inglês onde você estiver. Operador: Boa Noite poderia falar com a senhora Magaly? Cliente: Operador:SrMagaly meu é Carlos Eduardo sou da empresa You Mover o inglês onde você estiver à senhora passou por uma pesquisa em nosso banco de dados, e por isso foi selecionada entre 1.00 pessoas para ganhar uma oportunidade única, na qual estou oferecendo. O que senhora acha disso? Cliente: Operador: Sabendo que estamos chegando à época de copa do mundo, onde vai ser uma grande oportunidade para as pessoas que fala inglês e espanhol, e aproximando da copa de 2014 a senhora sabe que a copa de 2014 vai ser no Brasil, não é mesmo senhora Magaly? Cliente: Operador: No momento a senhora está trabalhando senhora Magaly? Cliente: Operador:Mais uma grande oportunidade para se profissionalizar para esse grande evento. A até mesmo para o resto de sua vida profissional, pois a copa vai passar, é os desafios de ser um grande profissional diferenciado no mercado de trabalho é muito grande. Não é mesmo? Cliente: Operador: Senhora Magaly, está trabalhando com carteira assinada ou está procurando um emprego de secretaria, recepcionista, bancaria ou outras profissão? E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 57

58 Cliente: Operador: Estamos oferecendo uma oportunidade de conhecimento nossa empresa, participando de uma palestra no qual estaremos oferecendo para senhora, um curso de inglês por 2 meses gratuito, e depois a senhora se agradando de nossas aulas, estaremos disponibilizando uma oferta em nossas empresas para a senhora participar de varias seleções em varias agências de emprego espalhadas em todo o RIO DE JANEIRO E GRANDE RIO, uma oportunidade dessa não aparece todo os dias! Ao termino de nosso curso a senhora sairá empregada na área especifica assim oferecida dentro de nossos cursos, é uma grande oportunidade. Cliente: Operador: Depois desse segundo mês a senhora começará a investi uma pequena mensalidade de R$56,00 reais ao mês, tenho uma durabilidade de 2 anos e 6 meses. Após o termino desse curso a senhora vai receber um diploma de conclusão desse curso, reconhecido em todo mundo. Cliente: Operador: Por gentileza senhora Magaly pegue um papel e caneta para anotar o endereço de nossa unidade mais próxima de sua residência? Cliente: Operador: Fica localizado na Av. Nilo Peçanha 765 em Duque de Caxias enfrente a lojas americanas a parti de segunda feira de 11h00min às 18h00minh a senhora procure a senhora Miriam de carvalho. Poderia senhora Magaly Confirma o endereço no qual eu passei? Cliente: Operador: A YOU MOVER o inglês onde você estiver, deseja uma ótima noite e uma semana maravilhosa para senhora e sua família. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 58

59 18. Teleatendimento Híbrido Na mídia off-line existem formatos de publicidade convencionais como rádio, TV, revistas, jornais, outdoors, etc. Com mercado cada vez mais competitivo e a criatividade e imaginação dos publicitários, passaram a surgir novos, alternativos e por que não dizer, inusitados meios de divulgação. Táxis, ônibus, placas e faixas exibidas em muros, postes e aviões, material publicitário em geral. Já vi até gente alugando a testa para a fixação de anúncios publicitários. É sério! Na internet, que surgiu comercialmente há pouco mais de dez anos, também é assim. Como todo mundo sabe e as manchetes comprovam, a internet fornece a empresas e empreendedores de todos os tipos e tamanhos, acesso a uma ampla gama de oportunidades e sinaliza com a possibilidade de obtenção de benefícios significativos. Ao disponibilizar a qualquer pessoa, em qualquer lugar e a qualquer hora, links diretos para todo e qualquer tipo de informação, a internet permite às empresas uma comunicação muito mais dinâmica com o mercado, o estabelecimento de relações interativas com clientes e fornecedores, redução de custos e realização de negócios. Teleatendimento é o termo que designa a promoção de vendas e serviços por telefone. Atualmente, o termo foge deste corpo, ao abranger também cobranças e outros serviços, como atendimento ao consumidor e o suporte técnico, por telefone.o teleatendimento é feito, por empresas especializadas trabalhos de divulgação e de orientação aos clientes de vários segmentos do mercado, sendo praticado em grandes ambientes denominados callcenters ou centrais de atendimento, chamadas de SAC, que E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 59

60 significa serviço de atendimento ao cliente, permitindo variantes, como o SAT, serviço de atendimento ao telespectador. Na década de 80, o serviço se expandiu para outras áreas, inclusive a política, quando o consultor em marketing Mauro Ferreira introduziu-o pela primeira vez, isto aconteceu mais precisamente na campanha para vereador e prefeito do Rio de Janeiro em 1988, podendo ser certificado com quem tenha acesso a Câmara do Rio de Janeiro. A partir daí foi-se desenvolvendo e hoje se tornou em uma das mais poderosas estratégias políticas e de venda. Operações Receptivo Trata-se do estilo no qual os operadores recebem as chamadas efetuadas pelos clientes ou os possíveis clientes da empresa; Antigamente era conhecido como "Passivo", mas como o termo era impróprio para designar atitudes adequadas ao atendimento telefônico o nome foi abolido; É chamado In Bound, pois significa salto para dentro, ou seja, a iniciativa se dá de fora da empresa para dentro; O cliente liga para a empresa para receber uma informação ou efetuar uma compra; Em casos de venda, as ligações externas são sempre consequências de um estímulo provocado pela ação da propaganda de resposta direta. Ativo Trata-se do estilo no qual os operadores ligam para os clientes ou os possíveis clientes da empresa em geral. Serve em qualquer aplicação de Teleatendimento, exceto no atendimento a consumidores, uma aplicação rigorosamente receptiva. Logo, podemos dizer que se chama Out Bound, porque a iniciativa da ação se dá de dentro da empresa para fora. A empresa vai até o cliente para obter informação ou efetuar uma venda. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 60

61 Bem diferente do estilo receptivo, as pessoas escolhem o momento ideal e ligam por seu próprio interesse, no estilo ativo cabe um apelo extra para atrair o interesse do público ao qual se dirigem as ligações, o que inclui a ação da propaganda e da resposta direta. No meado do ano de 2011 deu um salto muito grande assim foi colocado um novo terno, o Teleatendimento Híbrido. O agente Híbrido é um termo técnico relacionado a central de atendimento telefônico. É o agente que faz parte tanto de equipes receptivas como ativas de telemarketing.normalmente são operadores que recebem a chamada e tem a opção de tentar recuperar a chamada através da discagem do número obtido por bina. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 61

62 19. Atendimento online através de chat, e mail. Uma aplicação criada com excelência e planejada nos mínimos detalhes para lhe proporcionar resultados no relacionamento com seus clientes e qualidade na comunicação. O cliente visitante ou usuários experimentarão o que há de mais eficiente em relacionamento, comunicação e interatividade através de ambiente web. É uma eficiente aplicação de comunicação interativa, humanizada e em tempo real, baseada em ambiente web, utilizando canais de chat ponto-aponto e exclusivos, que viabiliza o auxilio das empresas aos internautas em momentos críticos de sua navegação, sem a necessidade de ligações telefônicas ou envio de s. Mas é muito mais que isso. Muito mais que apenas atendimento on-line ou via chat,é uma completa e robusta aplicação de Web Call Center, registrando históricos, calculando métricas como TMA, TME, TMO, fila de atendimento, horários de pico, respostas personalizadas, fornecendo relatórios em vários formatos e muito, muito mais. Acessível a partir de qualquer computador ligado a internet, em qualquer lugar do planeta, permite a completa descentralização de todo o efetivo de atendimento. Atendentes, operadores e supervisores podem estar locados fisicamente em qualquer lugar, sem que isso comprometa a interação e atuação do grupo. Vantagens Há muito, as grandes empresas descobriram e vem oferecendo atendimento on-line em seu site. Pesquisas realizadas pelos institutos americanos Forres ter Research e Júpiter Communications mostram os benefícios do atendimento online: 73% do abandono das cestas de compras sites de e-commerce são em decorrência de falta de informação na hora da finalização da operação. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 62

63 O atendimento por chat é 30 vezes mais barato que por telefone (0800). Há uma redução de até 40% das ligações recebidas via (0800) Quando consultados, 80% dos consumidores atendidos mostraram-se extremamente satisfeitos, além de demonstrar preferência pelo atendimento via chat, em vez de ou telefone. 41% dos consumidores fariam compras online, se houvesse algum tipo de interação em tempo real ao longo da transação. Se o recurso de atendimento online estiver disposto em todo o site, inclusive na área da cesta de compras, 70% dos contatos provenientes do site serão realizados por chat. 30% dos consumidores que entram em contato por chat solicitam informações de produtos ou pré-vendas. Mas atendimento on-line não é privilégio apenas de grandes empresas. Tecnologia acessível e estável a serviço do seu negócio Buscando velocidade na conexão, estabilidade da aplicação e robustez para grandes volumes, sem que com isso onerássemos a aplicação com custos de licenças de linguagem de programação e bancos de dados. Nossa missão é fornecer aos nossos clientes uma aplicação estável, robusta e rápida. Inovar e surpreender o cliente O mundo do Teleatendimento sempre buscou inovar em seus produtos, oferecendo novos canais de comunicação, novas formas de contato e relacionamento com o cliente. Acreditamos que somente através das inovações podemos obter e proporcionar aos nossos clientes diferenciais e mais qualidade e produtividade no relacionamento. Dentro desta filosofia o teleatendimento traz dois novos serviços pioneiros e exclusivos: E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 63

64 20. Web Teleatendimento Ativo A primeira aplicação do mercado a trazer o Web Teleatendimento Ativo para internet. Ofereça de forma ativa seus produtos e serviços aos clientes e visitantes de seu web site ou de sites parceiros e coloque-os em contato direto com seus operadores e/ou vendedores. Produtos específicos em páginas específicas, um mesmo produto em todas as páginas. O limite você determina. Uma vez contatado o cliente e iniciada a conversação, utilize todos os recursos do telemarketing Web Call Center para realizar sua venda, enviando prospectos, apresentações multimídia, material promocional, formulários de compra, formulários de inscrição e muito mais. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 64

65 21. Etapas do Processo de vendas por telefone. 1- APOIO À MALA DIRETA A utilização do telefone como mídia de respostapara a elaboração de cadastro de compradores oupara evidenciar maiores vantagens de um mesmoproduto. Para maior divulgação de produtos, ouainda, para confirmar se o cliente realmente recebeua mala direta, como força motivadora de venda. Mala Direta: É uma técnica em marketing usava para envio, pelo correio, mensagem via e mail e anúncios de produtos. Evidenciar vantagens de um mesmo produto, esclarecer dúvidas dos benefícios oferecidos pela empresa, funciona como uma mídia alternativa ao alcance de todos com o menor custo. Em Marketing é considerado mala Direta uma página inteira de propaganda do produto. O Telemarketing aliado à Mala Direta torna-se uma arma poderosíssima no mercado consumidor, porque atende suas múltiplas funções de prestações de serviço, manutenção do cadastro de clientes, cobranças e divulgação de produtos. Filipeta: Essa técnica é muito usada para manifestar o poder de propagada da empresa, pois a mesma sendo conhecida certamente terá um ótimo retorno dos clientes. É considerada Filipeta os anúncios até meia página. Brochura ou Brochure: Em Marketing essa técnica é usada para divulgar com mais clareza aspectos essenciais de um produto. Vale apena frisar que Brochura ou Brochure fala apenas umproduto. Encarte:Ação de encartar em um ofício a propaganda dos os produtos da empresa Folha volante Ou caderno incluídos como suplemento em revistas ou jornais,geralmente como publicidade de vendas. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 65

66 2- APOIO A IMAGEM DA EMPRESA Utilizando o telefone como formador de opinião sobre a imagem da empresa. Objetiva principalmente a prestação de serviços de orientação, opinião ou sugestão sobre produtos e serviços, sem fins direto de venda.os usuários que precisam de informações mais detalhadas sobre a utilização do produto poderão obtê-las, via telemarketing, evitando assim que o produto seja utilizado de maneira inadequada. 3- SUBSTIUIÇÃO DE MÍDIA CONVENCIONAL A utilização do telefone como uma nova mídia alternativa propiciando um atingi mento mais específico do mercado a um custo menor por mensagem, ou ainda,como mídia impressa ou eletrônica, que representa uma forma de comunicação com o mercado Vamos Elaborar uma Mala Direta Confeccione um mala direta seguindo a explicação do Professor : Escolha qual produto ou quais produtos que irá trabalhar. Retire o lado reto da cartolina transformando um designer geométrico. Primeira folha (capa) será a propaganda do Produto ou dos Produtos que o grupo escolheu. Na capa deverá constar: Gibi/Jornal e Revistas. Segunda folha: Não faça nada! Terceira/ Quarta e Quinta folha: Propaganda que na capa veio apresentando, deverá constar: Gibi/Jornal e Revistas. Sexta folha: Não faça nada! Sétima folha: Nome dos componentes. Oitava folha: Uma figura que fale do contexto apresentado. Escreva as palavras com o hidrocor, não recorte palavras somente figuras. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 66

67 22. Pós Venda. SUBSTITUIÇÃO À MALA DIRETA A utilização do telefone como instrumento para ofechamento da venda, obtenção do pedido, acompanhamento pós venda ou venda cruzada demais de um produto. É mais fácil para as pessoastelefonarem do que preenchem um cupom e enviá-lo. Outro item bastante importante é aobjetividade de resposta às perguntas feitas pelocliente, enriquecendo as informações sobre oproduto e/ou serviço, que pode auxiliá-lo em suadecisão de compra. VENDA POR TELEFONE. Receber pedidos ou oferecer produtos e serviços com a utilização planejada do telefone, venda ativa ou Receptiva.A venda ativa,caracteriza-se pelo contato do vendedor com o cliente, permitindo economia de tempo e dinheiro,considerando que o vendedor não precisa se locomover para oferecer seu produto ou serviço.a venda Receptiva, ocorre quando o cliente procura o vendedor.os resultados positivos concretizando vendas são facilitados, pois os clientes só telefonam quando têm interesseno produto. Nesse caso, uma boa argumentação do vendedor faz a venda. Tanto pela forma Ativa quanto pela Receptiva a venda por telefone tem uma série devantagens: A infraestrutura é sempre a mesma: O vendedor com seu material de consulta e o telefone. Rapidez e dinamismo, permitindo maior númerode contatos durante o período de trabalho. Baixo investimento para a implantação do sistema de venda por telefone. Baixo custo operacional O vendedor pode obter uma resposta imediata, agindo quando o cliente potencial está com aidéia muito viva na cabeça e o desejo de compra é maior. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 67

68 23. SUPORTE ÀFORÇA DE VENDAS A utilização do telefone para a cobertura de mercado, para motivar entrevista de venda, para confirmar pedidos agilizar entrega de produto ou serviço comercializado, atendimento a filiais ou vendedores efetuar cobrança, confirmação de novos pedidos ou,ainda, orientar o cliente quanto amedidas assistenciais que ele necessite. Prestação De Serviços á Comunidade A utilização do telefone com a finalidade de informar a população sobre o uso de serviços oferecidos à comunidade, como por exemplo: roteirode ônibus, farmácias de plantão e outros, bem como orientar sobre procedimentos que previnam doença se formas de contágio, como: campanhas de vacinação, e postos de atendimento...etc E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 68

69 24. Pós Venda e o Mailing Neste caso vamos construir um mailing. Nome do cliente Endereço do cliente Telefone do cliente Produtos Valor do produto Data da compra Loja que comprou Via Telefone ou loja Obs: satisfação do produto Quais os ganhos com o Teleatendimento? Velocidade de penetração Experiências bem sucedidas têm demonstrado que com a utilizaçãoplanejada do telefone se promove até 30 vezes mais contatos, em comparação com outros meios convencionais Coberturade forma controlada Seleção de segmentos específicos de mercado para promoverpesquisas, testes, confirmar entrevistas, prestar serviços, utilizando-sede uma forma de abordagem em linguagem local ou regional. Capacidade de mensuração imediata Possibilita o controle dos resultados obtidos com os telefonemasefetuados ou recebidos, produtividade por operador, custo porchamada e, no caso de venda, o custo das vendas realizadas E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 69

70 Comodidade para o comprador A compra por telefone dispensa deslocamentos, perda de tempo porparte do comprador, tornando sua realização bem mais fácil. A comodidade para o comprador é um ponto que deve ser reforçadoem qualquer situação que se planeje a utilização do marketing por telefone. Comunicação interativa Possibilita vencer objeções de forma planejada, sem que o clienteperceba. A utilização de script durante o contato telefônico é devital importância para o sucesso do negócio Custo operacional menor que o da venda pessoal Alguns negócios, para serem levados a bom termo exigem visitasperiódicas por parte do vendedor. Então quase sempre, o custodessas visitas é alto demais para os resultados que se obterem naconcretização dos mesmos portanto é preciso controlar o custo dapré venda. Uma boa proposta é intercalar visita pessoal com chamada telefônica, garantindo a continuidade no atendimento ao cliente. Atividade. Vamos elaborar um mailing, com seus visinhos, amigos ou familiares. E - m a i l : e d u a r d o. r o s e n d o i. c o m. b r Página 70

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