A polidez nas interações telefônicas institucionais 1

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1 A polidez nas interações telefônicas institucionais 1 Carla Anéte Berwig (UFPR) Professora Dra. Elena Godoi (UFPR) RESUMO: Este texto tem o objetivo de apresentar análises de conversas telefônicas mantidas entre os operadores e usuários da Central de Atendimento da Prefeitura de Curitiba e verificar quais as estratégias de polidez empregadas pelos interlocutores nessa situação específica. Variáveis como poder, gênero, distância hierárquica e grau de imposição precisam ser contempladas. O centro desse estudo é o diálogo institucional, ou seja, a maneira pela qual os indivíduos desempenham atividades comunicativas associadas a contextos institucionais e a importância da polidez para a manutenção da harmonia das relações. Com base na Teoria da Polidez de Brown & Levinson e em estudo de Ballesteros (2002), analisaremos alguns casos de pedidos e reclamações, procedendo a identificação de marcadores linguísticos (léxicos, frasais e sintáticos) que funcionam como mecanismos de atenuação, verificando dessa forma quais são as implicações pragmáticas decorrentes de seu uso. Palavras- chave: Pragmática; Polidez; Comunicação Institucional. Introdução O presente estudo tem como objetivo investigar a polidez lingüística, ou mais especificamente, as estratégias de polidez usadas pelos atendentes e usuários do serviço 156 da prefeitura de Curitiba. A central de atendimento e informações do número 156 é o contact center desenvolvido e gerenciado pelo ICI (Instituto Curitiba de Informática) com a finalidade de viabilizar um sistema de comunicação ágil e eficiente entre o cidadão e a Prefeitura de Curitiba, permitindo o atendimento da demanda de informações e solicitações da população. Procuraremos, por meio da análise das gravações e apoiados na Teoria da Polidez de Brown & Levinson (1987), compreender melhor a manifestação do fenômeno da polidez neste ambiente, que apresenta situações, por vezes, inesperadas e até hostis e que necessitam de uma mediação adequada para não comprometer o sucesso das interações comunicativas. Devemos ressaltar também que os estudos da linguagem no âmbito organizacional são poucos, em especial nas empresas públicas, mas a Linguística conta com abordagens consistentes e profundas para a investigação. Estamos convencidos de que os resultados da pesquisa, que está em fase inicial e sobre a qual apresentaremos apenas algumas considerações gerais, prestarão contribuições de caráter pioneiro para o estudo da linguagem nas organizações públicas, com aplicação teórico -empírica. 1. Um pouco sobre a Teoria da Polidez Nossa proposta de investigação sobre as variações da polidez linguística na Central Telefônica 156 da Prefeitura de Curitiba está fundamentada principalmente nos postulados teóricos apresentados na Teoria da Polidez (BROWN & LEVINSON,1978, 1987), na Noção de Face (GOFFMAN,1967) e em outros autores tais como Eelen (2001), Fraser (1990) e Haverkate (1994). 1 O texto deste artigo já foi apresentado oralmente na Semana de Letras da UFPR, em maio de 2009, e publicado nos anais do XIX Seminário do Cellip Círculo de Estudos Lingüísticos e Literários do Paraná, em Cascavel, outrubro de 2009.

2 Brown & Levinson (1978, 1987) propõem um modelo de interação baseado na noção de face, derivada da proposta de Goffman(1967) desenvolvida em seu trabalho sobre os elementos rituais da interação social. Para o autor (GOFFMAN, 1967), todo o indivíduo vive em um mundo de encontros sociais que promove contatos com outros participantes, contatos esses que exigem do indivíduo o acionamento de um alinhamento ou padrão verbal e não -verbal para expressar sua visão da situação, sua avaliação sobre os participantes e sua avaliação sobre si mesmo. Esse alinhamento permite que as pessoas passem uma impressão aos outros. Definindo o termo como o valor social positivo que uma pessoa reclama para si através daquilo que os outros presumem ser o alinhamento por ela adotado durante um contato específico... uma imagem do self delineada em termos de atributos sociais aprovados (GOFFMAN, 1967, p.77), Goffman afirma ainda que as regras do grupo e a definição de situação determinam quais os sentimentos ligados à face e como esses sentimentos devem ser distribuídos entre as faces envolvidas. Nessa linha, preocupados com a qualidade das relações sociais e adotando a noção de face de Goffman,1967), Brown & Levinson (1978, 1987) elaboraram a teoria da polidez que aborda o uso de estratégias discursivas que regem a manutenção das interações sociais (cordiais), mesmo quando o falante deve enfrentar um conflito (agressão= FTA) entre seu objetivo e de seu interlocutor, sem romper as boas relações. Nesse sentido, a polidez é entendida como um conjunto de estratégias discursivas destinadas a evitar ou amenizar o conflito (face positiva e face negativa). Esta teoria possibilitou uma descrição eficiente sobre a manutenção de uma interação harmônica, com a preservação da relação interpessoal. O ponto de partida desta teoria é de que o homem não vive só e que ele precisa se comunicar. Duas grandes vontades movem o ser humano. A primeira diz respeito ao desejo de todo indivíduo em ser livre, de agir sem impedimentos, o que corresponderia à Face Negativa. A segunda, se refere à necessidade que temos de ser aceitos, aprovados, admirados e pertecer a um grupo, o que corresponde à Face Positiva. A polidez negativa enfatiza a distância e diminui o peso da solidariedade e a positiva possibilita a aproximação e a solidariedade. Para os autores, quase todas as ações, incluindo as elocuções, são potencialmente uma am eaça à face do outro. Segundo eles, há três fatores sociológicos que influenciam na determinação do nível de polidez entre o falante e o ouvinte: (a) o poder relativo do ouvinte sobre o falante, (b) a distância social entre o o falante e o ouvinte e (c) o tipo de pressão ou ônus envolvido no ato que ameaça a face (facethreatening act). Assim sendo, um FTA ameaça a própria imagem que o falante ou o ouvinte acredita existir. Para que o falante ou o ouvinte não percam a face, o falante pode usar certas est ratégias. Primeiramente, o falante tem a escolha de produzir ou não um FTA. Em segundo lugar, se ele escolher produzi-lo o ato pode ser indireto (off record) ou direto (on record). Um exemplo de FTA off record é o enunciado Está muito quente aqui! com a força ilocucionária para que o ouvinte faça alguma coisa, como, por exemplo, abrir a janela. A produção off record evita que seja imposta qualquer tarefa para o ouvinte. Em terceiro lugar, Um FTA on record pode ser produzido com uma ação atenuante. Um FTA, sem ação atenuante, poderia ser um pedido feito de forma imperativa, uma ordem (por exemplo, Arrume seu quarto já! ). Um FTA com ação atenuante tenta neutralizar o potencial de destruição de face que carrega este ato, de maneira que tais modificações ou adições indiquem claramente que não há intenção ou desejo algum em ameaçar a face do ouvinte e que o falante reconhece os desejos de preservação de face do ouvinte e que ele próprio (falante) quer que estes sejam atendidos. Tal ação mediadora pode enfatiz ar a face positiva ou negativa. Em outras palavras, essa ação pode ter a função de conseguir a aprovação do ouvinte (face positiva) ou salvaguardar a liberdade de ação do ouvinte (face negativa). Ao desenvolverem a teoria da polidez, Brown & Levinson (1978,1987) pretendiam inicialmente, identificar universais da linguagem em uso relacionados com o fenômeno da polidez.

3 Acreditavam que um dos problemas de qualquer grupo social era manter o controle de sua agressividade interna, bem como conter o potencial agressivo de relações competitivas com outros grupos. Nesse sentido, como foi sugerido por Goffman (1971), a importância social da polidez, deferência e tato, supera o nível dos manuais de etiqueta. A teoria de Brown & Levinson ( 1978) adota preferencialmente a perspectiva do falante e se preocupa com a polidez lingüística, mas outros estudos, como por exemplo o de Fukushima (2004) contemplam a perspectiva do ouvinte/receptor e abordam a polidez comportamental. A mesma autora também chama a atenção para a variação das estratégias de acordo com as culturas. Isto é, as estratégias são universais, mas seu uso e sua aceitação são grandemente influenciadas pela cultura. Nesse sentido, é preciso trazer à luz a discussão, um tanto polêmica, sobre o termo cultura e suas diversas acepções. Para tanto, talvez seja útil usar o levantamento, que realizamos na dissertação de mestrado intitulada Os Estereótipos Culturais no Ensino e Aprendizagem de Português para Estrangeiros (BERWIG, 2004). Um dos aspectos relevantes da Teoria da Polidez (BROWN & LEVINSON, 1978, 1987) para o desenvolvimento da nossa pesquisa é a noção de desejo da preservação da face que está presente em todas as interações comunicativas. Devemos esclarecer, no entanto, que a referida teoria foi criada originalmente tendo em vista as interações face a face. Acreditamos, porém, que ela possa ser aplicada e adaptada sem problemas às interações mediadas pela tecnologia. Estamos certos, que o serviço telefônico de atendimento ao público da Prefeitura de Curitiba (156) possa nos fornecer material vasto e rico para a pesquisa, pois neste ambiente há um confronto diário com situações inesperadas e por vezes até hostis. 2. A importância do contexto Como sabemos a noção de contexto é de importância cruci al para os estudos da comunicação nas organizações e também para os estudos da pragmática linguística. Segundo Dascal (2006), podemos distinguir dois tipos gerais de contexto, o metalinguístico e o extralinguístico. O primeiro inclui o texto ou discurso no qual a elocução a ser interpretada está inserida, assim como outros tipos de informação linguística como a língua e o dialeto do falante, o gênero ao qual pertence esse discurso em particular, o registro que o falante emprega, as normas comunicativas relacionadas à situação específica em que a elocução é proferida. O contexto extralinguístico inclui informações sobre o universo da referência ao qual a elocução se refere, o conhecimento de fundo background e de crenças compartilhadas entre falante e ouvinte, as circunstâncias específicas da situação da elocução, os hábitos e idiossincrasias do falante e do ouvinte, etc. Cada um desses tipos de contexto pode ainda ser subdividido em três níveis: genérico, intermediário e específico. Esta taxonomia, segundo o autor, dá uma maior segurança para trabalhar com o contexto, porque permite que estabeleçamos sistematicamente as contribuições dos diversos elementos que compõem o contexto para o significado do falante e a identificação de cada uma delas para cada elocução. De acordo com Dascal (2006) isto nos livra da metáfora frustrante do contexto ser visto como um saco sem fundo onde cabem todas as coisas. Orlando (2006) quando se refere aos contextos institucionais também ressalta a natureza difusa, multifacetada e de difícil abordagem do contexto e explica que por isso prefere falar em "contextos" ou matriz de contextos para aludir às múltiplas dimensões contextuais em que se insere uma peça discursiva dada. Tais dimensões ou recursos contextuais contempla m a dupla dialogicidade relativa à situação local ou imediata, por um lado, e às tradições sócioculturais existentes, por outro. Orlando (2006) reitera a complexidade da noção de contexto e a atribui à ambiguidade inerente ao que faz a sua integração e ao mesmo tempo a sua exterioridade com relação às emissões discursivas. Ela alerta que essa dupla natureza poderia induzir -nos, a princípio, a um tratamento monologista, isto é, a uma categorização conceitual que apresente os contextos como entidades dadas, preexistentes à ação dos atores e relativamente estáveis.

4 Por fim, a autora pondera que se não é possível anular essa tensão, existe a possibilidade de conciliar ambas características (integração e externalidade) na análise. 3. Conhecendo o local da pesquisa O espaço empírico por nós escolhido para a realização da pesquisa foi o serviço 156, a Central de Atendimento da Prefeitura de Curitiba. A referida central atende solicitações de serviços prestados pela administração pública e esclarece dúvidas da população. Alguns dos serviços mais solicitados pelos usuários, segundo informações da coordenação do serviço, referem -se à coleta de resíduos vegetais, serviços de iluminação pública e resgate social, por meio da qual a Prefeitura é acionada para recolher pessoas abandonadas na rua e encaminhá-las para abrigos. A comunidade também aciona a central para registrar reclamações em relação a motoristas e cobradores de ônibus, solicitar colocações de anti-pó, a apreensão de animais soltos nas ruas e ainda buscar informações sobre localização e horário de atendimento das unidades de saúde e horários e itinerários de ônibus, entre outros serviços. O serviço oferecido pela central é totalmente automatizado e esse modelo de atendimento permite que a solicitação fique cadastrada e que haja um acompanhamento contínuo do atendimento. Caso a solicitação não seja atendida, o próprio sistema acusa e retorna a solicitação ao órgão competente. Ao mesmo tempo, o solicitante é continuamente posicionado sobre a sua solicitação. A Central funciona no prédio do ICI- Instituto Curitiba de Informática- e atende 24 horas por dia, inclusive nos feriados e fins de semana. As consultas podem ser feitas pelo telefone ou via internet por meio do site da prefeitura. Pela internet as co nsultas podem ser feitas via web, com atendimento on-line, que funciona como um chat ou por meio de um formulário que pode ser preenchido e encaminhado. 4. Instrumentos de coleta e análise de dados Os dados da pesquisa foram obtidos por meio de gravações feitas em situação real de trabalho, sem interferência dos pesquisadores. Estas gravações foram cedidas pela coordenação do serviço 156 e fazem parte da rotina de trabalho, já que as ligações são automaticamente gravadas, como uma maneira de avaliar o desempenho dos operadores e a qualidade do serviço oferecido. Para a obtenção desse material que comporá o corpus da pesquisa foi preciso cumprir algumas etapas. Primeiramente, estabelecemos contato com a presidência do ICI (Instituto Curitiba de Informática) que nos encaminhou para a Coordenação do Serviço 156. Em reunião com a Coordenadora do serviço, que se mostrou muito acessível e gentil, fomos informados que teríamos que apresentar o projeto de pesquisa e uma declaração descrevendo a finalidade da pesquisa e comprometendo-nos a não fazer mau uso dessas gravações, bem como garantir o sigilo dos participantes da pesquisa. Após a apresentação destes documentos, participamos de uma outra reunião, desta vez com a assessoria jurídica que examinou cuidadosamente a documentação durante algumas semanas e emitiu o parecer favorável à cessão das gravações. Ficou acertado ainda, junto à coordenação do serviço 156, que participaríamos de um treinamento dos operadores, com duração de 15 dias, para conhecermos mais o funcionamento do serviço e o dia-a-dia de trabalho. Participamos ainda de uma terceira reunião com o presidente do ICI, com o diretor administrativo e financeiro e com componentes do corpo técnico da instituição. Ocasião em que apresentamos o projeto e ressaltamos a contribuição da pesquisa para o aperfeiçoamento do serviço. Inicialmente, recebemos da coordenação do serviço 30 gravações, com as quais desenvolveremos o projeto piloto. Dando continuidade à coleta de dados, obtivemos mais 70 gravações, totalizando cem gravações.

5 As gravações serão transcritas de acordo com normas da Análise Conversacional e o sigilo será mantido para preservar a identidade dos participantes. Faremos uma análise inicial para desenvolvermos o projeto piloto e posteriormente será citeriosamente selecionado o corpus definitivo do trabalho. Os métodos de análise serão de natureza qualitativa, com uma rede de categorias previamente delimitadas, de acordo com os pressupostos teóricos assumidos, às quais outras se somarão no decorrer da análise. Utilizaremos também a análise estatística dos resultados e com base nessas informações teceremos nossas conclusões. Um outro instumento por nós escolhido para complementar os recursos metodológicos da pesquisa será uma entrevista com a coordenação do serviço, para avaliar qual o tipo de imagem pública (face) que a instituição deseja projetar para a comunidade. A entrevista será do tipo semi - estruturada com questões abertas. Nossa escolha recaiu sobre esse tipo de entrevista pelas vantagen s que ela oferece, tais como: uma melhor amostra da população de interesse, pois tem um índice de perguntas bem mais abrangente; facilidade para as respostas, ao contrário dos questionários com resposta por escrito; elasticidade quanto à duração, permitindo uma cobertura mais profunda sobre determinados assuntos; proximidade maior entre entrevistador e entrevistado, o que permite ao entrevistador tocar em assuntos mais complexos e delicados. 5. Introdução ao Corpus A pesquisa, como já afirmamos anteriormente, se encontra em fase inicial. Já coletamos o corpus e agora estamos procedendo as transcrições. O nosso objetivo é observar qual é a prevalência das estratégias usadas pelos usuários e também pelos operadores do serviço nesse contexto específico. Nesse sentido, o estudo de Ballesteros (2002) mostrou-se um instrumento importante de auxílio, pois apresenta uma análise de mecanismos de atenuação empregados em pedidos coletados em duas amostras constituídas por nativos espanhóis e ingleses. Essa pesqu isa é uma continuação de outro artigo publicado por Ballesteros em 2001, que revelou que espanhóis e ingleses concebem o fenômeno da polidez de forma diferente: os primeiros o identificavam em maior número de ocasiões com estratégias de polidez positiva, enquanto que os segundos recorriam em maior proporção a estratégias de polidez negativa. Isso fez com que o autor concluisse que a polidez é um valor culturalmente específico e que depende do ethos prevalente de cada sociedade. E a mitigação é uma ferramenta opcional para suavizar a força dos atos de fala impositivos. No artigo publicado em 2002, Ballesteros se concentra em dois mecanismos de atenuação: os atenuantes léxicos e frasais e os atenuantes sintáticos. Os primeiros dividem-se em : a) expressões de cortesia; b) expressões de consulta; c) mitigações; d) expressões indefinidas; e) expressões subjetivas de opinião; f) expressões de improbalidade; g) expressões de dúvida e titubeios; h) harmonizadores; i) formas de assentimento. Os segundos se dividem em: a) oração interrogativa; b) oração interrogativa negativa; c) negação condições preparatórias; d) apresentação hipotética dos fatos; e) orações subordinadas condicionais; f) modo subjuntivo; g) marcadores de possibilidade epistêmica; h) aspecto durativo; i) tempo verbal de passado; j) voz passiva; l) construções impessoais. Apresentaremos a seguir a transcrição de duas ligações telefônicas que fazem parte do corpus desse trabalho e tentaremos identificar alguns desses mecanismos de atenuação e ava liar quais as implicâncias pragmáticas para a polidez que esses mecanismos acarretam. A primeira ligação é uma reclamação e a segunda um pedido de informação dirigidos à Central 156. Os nomes dos usuários e dos operadores foram modificados e as referências a endereços, telefones foram omitidas para manter a confidencialidade da pesquisa. Ligação 1 O- Central 156, Ivone, bom dia! Em que posso ajudar?

6 U- Ah, Bom dia, Ivone. Meu nome é Anderson eu tenho uma reclamação... a fazer. O- Sim? U- Referente a ônibus. O- Eh, por gentileza, qual seu nome completo? U- Anderson Santos. O- (incompreensível) U- Não entendi! O- O que está acontecendo? U- O motorista viu que gente ia entrar no ônibus e fechou a porta em nosso pé. O- Nesse caso então ele não aguardou o embarque? U- É. O- Confirmando seu cadastro, o telefone para contato permanece o mesmo, é o XX? U- Isso mesmo. O- O seu endereço é XX? U- Isso mesmo. O- O senhor poderia dar a identificação ou a placa do ônibus? U- HE... O- Sim? U- Agora eu não lembro se é 525 ou 225. Acho que é 525 XX. O- Isto ocorreu em qual local? U- XX O- Ocorreu agora? U- É, agora pela manhã. O- Qual era o sentido? Sentido bairro ou centro? U- Sentido bairro. O- O senhor poderia informar por volta de que horário aconteceu a situação? U- Por volta de 7 e 20 alguma coisa. O- Só confirmando é HE525? U- Isso. O- Com esse número não consta no sistema! U- Ai, Ai! Qual é o número agora. O- Seria HE 225? U- Não, não. É HE mesmo, agora eu não me lembro se era 500 e alguma coisa. Ai, ai, eu nã o vou lembrar! O- Não foi localizado pela base de dados. U- Não, não! Eu não vou lembrar. Eu acho... Por mim era 525. O- Eu posso acrescentar 525 deixando ciente que não consta procedimento. U- Não, tudo bem! Eu posso dar uma olhada amanhã, porque provavelmente vai ser o mesmo ônibus. O- Eu já no caso vou estar verificando corretamente a identificação e podemos estar encaminhando amanhã mesmo, senhor, a reclamação. U- Tá ok, eu aguardo então até amanhã. O- Tudo bem! Mais alguma reclamação? U- Somente isso.muito Obrigado. O- A Prefeitura agradece a sua ligação, tenha um bom dia! U- Igualmente. O que observamos nessa reclamação é que ela apresenta elementos atenuadores léxicos e frasais como, por exemplo, as fórmulas de cortesia amplamente reconhecidas como tal, que Ballesteros (2002) nomeou de expressões de cortesia e que estão presentes na interação

7 comunicativa para solicitar uma conduta cooperativa ( por favor, por gentileza, obrigado). Também encontramos atenuantes sintáticos como o uso de tempos verbais como o futuro do pretérito que tem esse efeito atenuador (poderia). Observamos também o que no português brasileiro convencionou-se chamar de gerundismo e que parece também ter a função de polidez, já que diminui um pouco a rigidez dos tempos verbais exatos, evita imperativos e passa uma sensação de menor promessa e exatidão que o futuro do indicativo passaria. Nesses serviços telefônicos ele é muito empregado e aceito, pois transfere para o "acaso" a responsabilidade do que vai acontecer ou deve ser feito. Ligação 2 Pedido de informação O- Central 156, Melissa, boa noite, em que posso ajudar? U- Boa noite! Eu gostaria de saber o telefone do XX. O- No XX! Só um momento. A senhora mora em qual bairro, por favor? U- XX mesmo. O- Só um instante! ((pequeno intervalo)) U- Baixa só um pouquinho, Raquel! (( falando com alguém que está próximo)) O- Tá tudo bem! O- O telefone, senhora, é XX, ramal XX. U- ((a usuária repete o telefone)) O- Isso mesmo! U- Esse horário será que eles atendem a ou você não sabe me dizer? O- Deixa eu confirmar. Deixa eu verificar o horário de atendimento deles. Aqui não tem, senhora, o horário de atendimento. A senhora pode tentar falar com eles. Mais alguma informação? U- Não, é só isso mesmo.obrigada! O- De nada, a Prefeitura agradece, boa tarde! Novamente temos a presença das expressões de cortesia ( por favor) e de atenuantes sintáticos como o uso do futuro do pretérito (gostaria) que conferem um abrandamento da força impositiva. Outo aspecto importante para assinalar é a forma de tratamento entre usuários e operadores. Os usuários tratam os operadores informalmente (você), talvez como uma estratégia de aproximação e os operadores tratam os usuários com formalidade (senhor), para denotar respeito. Os pedidos são suavizados e não- imperativos, evidenciando talvez uma tendência brasileira mais amena ao usar imperativos e comandos. O que fica claro é o cuidado com a imagem do outro que os interlocutores manifestam. Os operadores empregam com mais frequência a polidez negat iva, manifestando deferência para com os usuários. E os usuários fazem uso da polidez positiva como forma de aproximação e envolvimento, para garantir, talvez, com isso serviços públicos de maior eficiência. A distância social entre os interlocutores é grande e as relações de poder são assimétricas. No caso o maior poder está com os operadores, pois eles representam a instituição. Mas essas relações também não são estanques, pelo contrário, são extremamente dinâmicas e desta forma o poder maior pode estar ora com o operador e ora com o usuário, porque este é como se fosse um pouco "dono" da empresa pública e tem direito de exigir serviços de qualidade. O grau de imposição também é alto, pois na sua grande maioria, as ligações são constituídas de reclamaçõ es, pedidos de informações e solitações. Considerações finais Em nosso estudo pudemos observar que o uso da polidez em ambientes como os calls centers é uma ferramente muito útil. O estudo das estratégias de polidez nesses ambientes envolve

8 fatores importantes, tais como variação lingüística, distância social e relações de poder. Esses fatores podem modificar ou influenciar as negociações, gerando polêmica ou concordância, aceitação ou agressividade. Como os laços são frouxos, qualquer fala que desqualifi que o usuário poderá originar um conflito, embora isso não ocorra com frequência, pois os operadores sempre retornam ao script para se desvenciliarem dessas situações. Além de todas essas dificuldades, a interação neste ambiente é assimétrica, por isso o uso adequado dos recursos que a linguagem possui, especialmente os da polidez, podem evitar ou amenizar um conflito. Parece claro, portanto, que o instrumental teórico fornecido pela Teoria da Polidez (Brown & Levinson, 1978, 1987) complementado pelo arti go de Ballesteros (2002) pode contribuir significativamente para a análise das interações comunicativas nesse tipo de ambiente e ajudar a identificar os elementos que condicionam o fracasso ou sucesso dessas negociações conduzindo - nos a descobertas muito significativas. Referências AUSTIN, John. How to do Things with Words. New york: Oxford University Press, BALLESTEROS, Francisco José. Mecanismos de atenuación en español e inglés. Implicaciones pragmáticas en la cortesia. Madrid: Universidad Complutense de Madrid, BERWIG, Carla Anéte. Estereótipos culturais no ensino/aprendizagem de português para estrangeiros. Curitiba, Dissertação (Mestrado)- UFPR. BEZZON, Lara Andréa Crivelaro. In: OLIVEIRA, Maria José da Costa (org). Comunicação pública. Campinas: Editora Alínea, BROWN, Penelope & LEVINSON, Stephen. Universals in Language Usage: Politness Phenomena. Cambridge: Cambridge University Press, DASCAL, Marcelo. Interpretação e compreensão. São Leopoldo/RS: Editora Unisinos, EELEN, G. A critique of politness theories. London: St. Jerome, FAIRCLOUGH, Norman. Critical Discourse Analysis: The Critical Study of Language. London:Longmann, 1995 FERREIRA, L. L. Três registros da linguagem no trabalho. In: Intercâmbio, vol. VII, p São Paulo, FRASER, Bruce. Perspectives on politness. In: Journal of Pragmatics. 14: , FUKUSHIMA, Saeko. Evaluation of politeness: the case of attentiveness. Multilingua 23 (2004), p GOFFMAN, E. Interaction ritual: essays on face to face behavior. New York: Garden City, GRICE, H.P. Lógica e Conversação. In: DASCAL, Marcelo (org). Fundamentos metodológicos da lingüística. Pragmática: problemas, críticas, perspectivas da lingüística, p , v. 4, HAVERKATE, H. Strategies in linguistic action. In: Journal of Pragmatics. 7: , La cortesia verbal: estúdio pragmalingüístico. Madrid: Gredos, HOFSTEDE, Geert. Culturas e organizações: compreender a nossa programação mental. Lisboa: Silabo, LEECH, G. Principles of pragmatics. London: Longman, LOCHER, Miriam A. Power and Politeness in Action: Disagreements in Oral Communication. Berlin: Mouton de Gruyter, MATOZO, L. Call-center: modismo ou realidade. Rio de Janeiro: Record, MILLS, Sara. Gender and politeness. Studies in interactional sociolinguistics. Cambridge: Cambridge University Press, NG, Sik Hung, BRADAC, James J. Power in Language. Verbal Communication and Social Influence.Newbury Park: Sage, 1993

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