Workshop Nível de Serviço vs. Abandono

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "Workshop Nível de Serviço vs. Abandono"

Transcrição

1 Esse material é uma réplica parcial do material utilizado em Workshops da WeDo para o mercado brasileiro. Em caso de duvidas, entre em contato conosco: Workshop Nível de Serviço vs. Abandono Mai, 2014

2 O que NS e Abandono medem? Fila de Atendimento (surge quando todos os agentes estão ocupados) Cliente Final (entra em contato por telefone, chat, , etc.) Possíveis situações:... Os indicadores de NS e Abandono mede diretamente o tempo de espera em FILA ( tamanho da fila ). Agentes de Atendimento (Profissionais aptos para atender às necessidade dos clientes) Indiretamente, ajudam a medir a qualidade percebida pelo cliente e os custos envolvidos. 1- Sobrecarga de demanda 2- Super dimensionamento de agentes 3- Sistema equilibrado

3 Importância Operações de Contact Center em desequilíbrio sofrem com o efeito dominó : Excesso de Agentes Ociosidade Desmotivação Custo alto Falta competividade Falência financeira Rentabilidade Falta de Agentes Alta ocupação (Sobre carga) Stress / Fadiga Absenteísmo e Turn-Over alto Curva de aprendizagem eterna Qualidade do atendimento baixa Erros Filas

4 NS e Satisfação do cliente Pesquisa baseada nas percepções de qualidade do cliente final.

5 NS e Satisfação do cliente Ranking EXAME/IBRC 2013 Qualidade Entregue Cliente Oculto Realizadas 551 ligações, desempenho cai em 2 anos de 92% para 68%: - 23% das ligações CAIRAM durante o atendimento (2012 foram 11%) - 41% das ligações LEVARAM MAIS DE 1 MINUTO para serem atendidas (2012 foram 33%). 10% levaram mais de 10 minutos (média geral para atendimento foi de 2,36 minutos) - 11% dos atendimento trouxeram ALGUM TIPO DE DESCORTESIA ,5%) - 64% das empresas não forneceram a ligação (2012 foram 62%) % e AWT -> esse indicador representa o NS entregue.

6 Como calcular? % Nível de Serviço (ou TSF) = quantidade de conatos atendidos em até um determinado tempo (AWT) em relação ao total de contatos recebidos. Como esse indicador envolve tempo, ele dá ideia de velocidade! Se a meta for baixa (ex.: 30s) e o resultado estiver alto (ex.: >80%), teremos além disso a ideia de volume de atendimento. % Abandono = quantidade de contatos que abandonaram a fila antes do atendimento, independente do motivo, em relação ao total de contatos recebidos. Com o abandono temos ideia de volume de perda de contatos e não temos a visão de velocidade de atendimento. TSF = Telephone Service Factor AWT = Acceptable Waiting Time

7 Como se comportam? Exemplo genérico O gráfico mostra o que acontece com NS e Abandono quando variamos a quantidade de agentes, mantendo as demais variáveis de CONTATOS e TMA constantes. As relações não são lineares!!! Pequenas variações em Agentes podem gerar grandes variações no NS e Abandono.

8 Quais deles são mais usados? Principais Níveis de Serviço no mercado nacional, para operações Receptivas: NS = entre 70% e 90% de contatos atendidos até 10 a 30 segundos; Abandono = entre 3% e 7% [poucas empresas utilizam essa métrica como SLA]. Exemplo de Agências reguladoras: ANEEL, que exige NS = 85% em 30 segundos por mês; ANATEL = que exige NS = entre 80% em 20 segundos, por faixa em dias de medição; Lei do SAC: Que exige NS = 100% em 45 ou 60 segundos por cliente; Porque o indicador de abandono é menos usado como meta?

9 Variação do % vs. AWT (Tempo Admissível)

10 A variável extra! Caso 1 - Paciência infinita Caso 2 - com 40 de Paciência 01 F 05 E 10 D 20 C 40 B 50 A 01 F 05 E 10 D 20 C 40 B 50 A Fila de Espera Fila de Espera Abandono Momento 1 = Atende A com 50 de espera Momento 2 (+10 ) = Atende B com 50 de espera Momento 3 (+20 ) = Atende C com 40 de espera Momento 4 (+30 ) = Atende D com 40 de espera Momento 5 (+40 ) = Atende E com 45 de espera Momento 6 (+50 ) = Atende F com 51 de espera Resultado: NS (<30 ) = 0 / 6 = 0% Abandono = 0 / 6 = 0% Momento 1 = Abandona A e B com 40 e 50 de espera Momento 2 (+10 ) = Atende C com 30 de espera Momento 3 (+20 ) = Atende D com 30 de espera Momento 4 (+30 ) = Atende E com 35 de espera Momento 5 (+40 ) = Abandona F com 41 de espera Resultado: NS (<30 ) = 2 / 6 = 33% Abandono = 3 / 6 = 50% Para prever abandono é preciso conhecer a PACIÊNCIA.

11 Comportamento do Retrial Concluímos que o % de Retrial dessa base de dados está em 63,97%. Além disso, analisando a distribuição dos retrials em função do tempo, verificamos que 88,5% deles ocorrem em até 1 hora após a tentativa anterior. Outros estudos do setor apontam para os mesmos comportamentos: - De 60 a 70% dos clientes que abandonam religam; - De 80 a 90% dos cliente religam em até 1 hora.

12 A paciência dos clientes 25% a 30% dos abandonos ocorrem em até 1 minuto. Após esse tempo, a paciência entra em estabilidade. As médias variam de 4 a 15 minutos na maioria dos casos. Fonte: e

13 A paciência dos clientes Celula A Celula B Celula C Celula D

14 Nível de Serviço 1. Conceitos O efeito da PACIÊNCIA na fila 100% 90% NS vs. Abandono Base de dados Intervalos 23 dias diferentes 86 skills 04 Operações 80% 70% 60% Cada ponto representa um skill. 50% 40% 30% 20% 10% Obviamente existe uma correlação de NS com Abandono, pois ambos indicadores medem a fila. Porém porque existe uma diferença tão grande? 0% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% Abandono Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos

15 Nível de Serviço 1. Conceitos O efeito da PACIÊNCIA na fila 100% NS vs. Abandono 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Separando a análise por operação, podemos identificar um estreitamento na faixa de correlação! 0% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% Abandono Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos

16 Nível de Serviço 1. Conceitos O efeito da PACIÊNCIA na fila 100% NS vs. Abandono 90% 80% 70% 60% A mesma faixa de NS gera abandonos diferentes em SKILL s diferentes! 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% Abandono Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos

17 Como determinar a Paciência (segundos) Celula A Celula B Celula C Celula D O Tempo médio de abandono não reflete a paciência porque não considera as ligações que não abandonaram.

18 Como determinar a Paciência (segundos) Celula A Celula B Celula C Celula D Método 1: Variando a PACIÊNCIA até que o comparativo previsto vs real obtenha correlação alta. Paciência = 14 min

19 Como determinar a Paciência (segundos) Celula A Celula B Celula C Celula D Método 2: Tabela genérica Paciência = 1/%Abandono Valores em Minutos Modelo estatístico genérico para estimar a Paciência. Valores em Minutos

20 Gestão inteligente gera resultados!

Erlang X Aplicado a Contact Center

Erlang X Aplicado a Contact Center Erlang X Aplicado a Contact Center WeDo Consultorias Elaborado por: Daniel Lima Evolução da História Ger Koole (60 s present) Erlang X Conceito Erlang C - Paciência infinita Erlang X - ex.: com 40 de Paciência

Leia mais

O SAC na era das comunicações. digitais multicanal, o que há de novo?

O SAC na era das comunicações. digitais multicanal, o que há de novo? O SAC na era das comunicações digitais multicanal, o que há de novo? O que há de novo em: Planejamento de Capacidade Importância Porque planejamento de capacidade?... Agentes de Atendimento Cliente Final

Leia mais

ESCLARECIMENTO Nº 02

ESCLARECIMENTO Nº 02 ESCLARECIMENTO Nº 02 PREGÃO PRESENCIAL nº 13/02613 OBJETO: ADM. CENTRAL - Contratação de empresa especializada para a prestação de serviços de Contact Center, destinado ao atendimento dos clientes da Celesc

Leia mais

MONITORIA SISTEMA DE QUALIDADE DO CONTACT CENTER É UMA FORMA DE MEDIR E CONTROLAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO.

MONITORIA SISTEMA DE QUALIDADE DO CONTACT CENTER É UMA FORMA DE MEDIR E CONTROLAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO. MONITORIA SISTEMA DE QUALIDADE DO CONTACT CENTER OBJETIVO É UMA FORMA DE MEDIR E CONTROLAR A QUALIDADE DO ATENDIMENTO. ATUALMENTE VERIFICAMOS AS SEGUINTES ESTRATÉGIAS DE MONITORIAS : EMERGENTES FAZEM PARTE

Leia mais

Informações importantes para o dimensionamento do call center

Informações importantes para o dimensionamento do call center Informações importantes para o dimensionamento do call center Informações importantes para dimensionamento do call center Este documento tem por objetivo especificar dados e indicadores mais importantes

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior Aula IV Unidade II E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de TI Os modelos atuais para governança partem de processos empresariais serviços prestados, modelos

Leia mais

Versão 1.0 09/Set/2013. www.wedocenter.com.br. WeDo Soluções para Contact Center Consultorias

Versão 1.0 09/Set/2013. www.wedocenter.com.br. WeDo Soluções para Contact Center Consultorias Verificação do Modelo de Erlang Ponto de Análise: Processo de chegada de contatos Operações de Contact Center Receptivo Por: Daniel Lima e Juliano Nascimento Versão 1.0 09/Set/2013 Ponto de Análise Processo

Leia mais

Jogos. Redes Sociais e Econômicas. Prof. André Vignatti

Jogos. Redes Sociais e Econômicas. Prof. André Vignatti Jogos Redes Sociais e Econômicas Prof. André Vignatti Teoria dos Jogos Neste curso, queremos olhar para redes a partir de duas perspectivas: 1) uma estrutura subjacente dos links de conexão 2) o comportamentos

Leia mais

A experiência do cliente pode ser medida através da monitoria de qualidade? Nossa resposta é NÃO! Veja a explicação...

A experiência do cliente pode ser medida através da monitoria de qualidade? Nossa resposta é NÃO! Veja a explicação... A experiência do cliente pode ser medida através da monitoria de qualidade? Nossa resposta é NÃO! Veja a explicação... Por: Daniel Lima e Marcos Pires Veja este exemplo genérico de um processo de atendimento

Leia mais

INFINITY TARIFADOR ALTIS. Mais que um Tarifador, é a evolução na gestão em telecomunicações.

INFINITY TARIFADOR ALTIS. Mais que um Tarifador, é a evolução na gestão em telecomunicações. TARIFADOR ALTIS INFINITY Mais que um Tarifador, é a evolução na gestão em telecomunicações. O Tarifador Altis Infinity foi desenvolvido para atender empresas de qualquer porte, podendo controlar uma ou

Leia mais

Regulamento de Gestão da Qualidade do SCM e do SMP. Bruno de Carvalho Ramos Superintendente de Serviços Privados - SPV Anatel

Regulamento de Gestão da Qualidade do SCM e do SMP. Bruno de Carvalho Ramos Superintendente de Serviços Privados - SPV Anatel Regulamento de Gestão da Qualidade do SCM e do SMP Bruno de Carvalho Ramos Superintendente de Serviços Privados - SPV Anatel Brasília/DF Março/2012 Agenda Base Regulatória; GIPAQ; Princípios; Processo

Leia mais

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com

Governança de T.I. Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Governança de T.I Professor: Ernesto Junior E-mail: egpjunior@gmail.com Information Technology Infrastructure Library ITIL ITIL é um acrônimo de Information Technology Infraestruture Library. Criado em

Leia mais

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ATO Nº 6.622, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2012

AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ATO Nº 6.622, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2012 AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES ATO Nº 6.622, DE 8 DE NOVEMBRO DE 2012 O CONSELHO DIRETOR DA AGÊNCIA NACIONAL DE TELECOMUNICAÇÕES, no uso das atribuições que foram conferidas à Agência pelo art. 19

Leia mais

Avaliação de Desempenho de Sistemas. Conceitos Básicos de Sistemas e Modelos

Avaliação de Desempenho de Sistemas. Conceitos Básicos de Sistemas e Modelos Avaliação de Desempenho de Sistemas Conceitos Básicos de Sistemas e Modelos O que é Desempenho? Webster s? The manner in which a mechanism performs. Aurélio: Conjunto de características ou de possibilidades

Leia mais

Contribuição Eletropaulo Metropolitana S/A Expositor Antoninho Borghi

Contribuição Eletropaulo Metropolitana S/A Expositor Antoninho Borghi Audiência Pública ANEEL 027/2003 Estabelece as condições de atendimento por meio de Central de Teleatendimento (CTA) das concessionárias ou permissionárias, critérios de classificação de serviços e metas

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

INSTRUÇÃO NORMATIVA INS 14.16. Instrução Normativa: 14.16/08-01. Revisão nº 0102. Data da Revisão: 22/10/2012. Resolução Sup.

INSTRUÇÃO NORMATIVA INS 14.16. Instrução Normativa: 14.16/08-01. Revisão nº 0102. Data da Revisão: 22/10/2012. Resolução Sup. INSTRUÇÃO NORMATIVA INS 14.16 Telemarketing Ativo Origem: Diretoria Superintendência Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Estado de Mato Grosso Instrução Normativa: 14.16/08-01 Revisão nº 0102

Leia mais

Unidade Ill GERENCIAMENTO DE. Prof. Victor Halla

Unidade Ill GERENCIAMENTO DE. Prof. Victor Halla Unidade Ill GERENCIAMENTO DE INFRAESTRUTURA Prof. Victor Halla Administração de TI Conhecimentos sobre: Administração de sistemas; Administração de redes; Rotinas de backup; Administração de banco de dados

Leia mais

Evolução numérica do seguro de transportes Francisco Galiza www.ratingdeseguros.com.br Maio/2007

Evolução numérica do seguro de transportes Francisco Galiza www.ratingdeseguros.com.br Maio/2007 Evolução numérica do seguro de transportes Francisco Galiza www.ratingdeseguros.com.br Maio/2007 1) Tendência e Participação O ramo de seguro de transportes é um dos mais tradicionais no mercado brasileiro.

Leia mais

Gestão de Estoques. Leader Magazine

Gestão de Estoques. Leader Magazine Gestão de Estoques Leader Magazine Maio 2005 Índice O Projeto Gestão de Estoques Resultados Índice O Projeto Gestão de Estoques Resultados Objetivos Implementar e Controlar todos os processos de Compra

Leia mais

Em agosto, ICES interrompe alta e cai para 96,2

Em agosto, ICES interrompe alta e cai para 96,2 Dados de Agosto/2013, Relatório Número 10 Em agosto, ICES interrompe alta e cai para 96,2 Em agosto, o ICES interrompeu a pequena tendência de alta registrada em julho, e voltou a cair, indo para 96,2,

Leia mais

Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento

Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento Case Livraria Saraiva: Solução de Atendimento Multicanal e Internalização da Central de Atendimento Livraria Saraiva A Livraria Saraiva é uma empresa brasileira, fundada em 1914 e hoje é a maior livraria

Leia mais

GLOSSÁRIO - OUTSOURCING

GLOSSÁRIO - OUTSOURCING CONCEITO GLOSSÁRIO - OUTSOURCING DESCRIÇÃO 1ª LINHA Operadores generalistas que fazem o primeiro contacto e a triagem de chamadas em operações de help-desk, para então passar as chamadas aos operadores

Leia mais

Seleção e Monitoramento de Fundos de Investimentos

Seleção e Monitoramento de Fundos de Investimentos 2010 Seleção e Monitoramento de Fundos de Investimentos Nota Técnica 02 Diretoria de Investimentos Previ-Rio 09/2010 NOTA TÉCNICA 02 1 - Introdução Esta nota técnica, desenvolvida pela Equipe da, tem por

Leia mais

SINCOR-SP 2015 OUTUBRO 2015 CARTA DE CONJUNTURA DO SETOR DE SEGUROS

SINCOR-SP 2015 OUTUBRO 2015 CARTA DE CONJUNTURA DO SETOR DE SEGUROS OUTUBRO 2015 CARTA DE CONJUNTURA DO SETOR DE SEGUROS 1 Sumário Palavra do presidente... 3 Objetivo... 4 1. Carta de Conjuntura... 5 2. Análise macroeconômica... 6 3. Análise do setor de seguros 3.1. Receita

Leia mais

O modelo ANOVA a dois factores, hierarquizados

O modelo ANOVA a dois factores, hierarquizados O modelo ANOVA a dois factores, hierarquizados Juntando os pressupostos necessários à inferência, Modelo ANOVA a dois factores, hierarquizados Seja A o Factor dominante e B o Factor subordinado. Existem

Leia mais

ÁREA COMPORTAMENTAL E DESENVOLVIMENTO PESSOAL

ÁREA COMPORTAMENTAL E DESENVOLVIMENTO PESSOAL ÁREA COMPORTAMENTAL E DESENVOLVIMENTO PESSOAL COMUNICAÇÃO E IMAGEM COMO FACTORES COMPETITIVOS A sua empresa tem problemas ao nível da comunicação interna? Promover a Comunicação assertiva no relacionamento

Leia mais

Dimensionamento de Projeto para Call Center

Dimensionamento de Projeto para Call Center Dimensionamento de Projeto para Call Center Este questionário tem o propósito de coletar todas as principais características da atual operação e registrá-las para consultas pela equipe de projeto. A intenção,

Leia mais

introdução Olá, eu chamo-me Paulo Rebelo e sou apostador profissional.

introdução Olá, eu chamo-me Paulo Rebelo e sou apostador profissional. introdução Olá, eu chamo-me Paulo Rebelo e sou apostador profissional. O ensino é uma das minhas paixões, pois é muito gratificante poder transmitir aos meus alunos a experiência que adquiri ao longo de

Leia mais

Avaliação de Desempenho de Sistemas

Avaliação de Desempenho de Sistemas Avaliação de Desempenho de Sistemas Introdução a Avaliação de Desempenho de Sistemas Prof. Othon M. N. Batista othonb@yahoo.com Roteiro Definição de Sistema Exemplo de Sistema: Agência Bancária Questões

Leia mais

Aprendendo a Interpretar Dados Financeiros de uma Empresa Usando Estatística de Forma Simples e Prática

Aprendendo a Interpretar Dados Financeiros de uma Empresa Usando Estatística de Forma Simples e Prática Aprendendo a Interpretar Dados Financeiros de uma Empresa Usando Estatística de Forma Simples e Prática Ederson Luis Posselt (edersonlp@yahoo.com.br) Eduardo Urnau (dudaurnau@gmail.com) Eloy Metz (eloy@softersul.com.br)

Leia mais

Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia

Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia Especial ANATEL Como se adequar à nova legislação para empresas de telefonia Introdução A Agência Nacional de Telecomunicações (Anatel) aprovou em 20 de fevereiro de 2014 novas regras para provedores de

Leia mais

CDSim: planejando e otimizando CDs

CDSim: planejando e otimizando CDs CDSim: planejando e otimizando CDs Belge Consultoria Realização: Royal Palm Plaza Campinas/SP 05 de Setembro de 2013 Agenda Análise Estática X Análise Dinâmica O CDSim Benefícios Agenda Análise Estática

Leia mais

DEMANDA GT SOLUÇÕES PARA AUDITORIA CONTÍNUA

DEMANDA GT SOLUÇÕES PARA AUDITORIA CONTÍNUA DEMANDA GT SOLUÇÕES PARA AUDITORIA CONTÍNUA OBJETIVOS Desenvolvimento de metodologia e sistema de automação do monitoramento de riscos e controles organizacionais para: Minimização dos riscos regulatórios

Leia mais

RESPOSTA Nº 02 DO EDITAL ADG 002/2015 - Contratação de prestação dos serviços de Service Desk.

RESPOSTA Nº 02 DO EDITAL ADG 002/2015 - Contratação de prestação dos serviços de Service Desk. RESPOSTA Nº 02 DO EDITAL ADG 002/2015 - Contratação de prestação dos serviços de Service Desk. PERGUNTA 1: Sobre o Item Minuta Contratual: CONSIDERANDO QUE O ONS É UMA PESSOA JURÍDICA DE DIREITO PRIVADO

Leia mais

Organização da Aula. Cultura e Clima Organizacionais. Aula 3. Mudança: um Mal Necessário. Contextualização. O Capital Humano é Crítico

Organização da Aula. Cultura e Clima Organizacionais. Aula 3. Mudança: um Mal Necessário. Contextualização. O Capital Humano é Crítico Cultura e Clima Organizacionais Aula 3 Profa. Me. Carla Patricia Souza Organização da Aula Cultura e mudança Impactos da mudança Resistência à mudança Mudança: um Mal Necessário Contextualização O ambiente

Leia mais

SINCOR-SP 2015 NOVEMBRO 2015 CARTA DE CONJUNTURA DO SETOR DE SEGUROS

SINCOR-SP 2015 NOVEMBRO 2015 CARTA DE CONJUNTURA DO SETOR DE SEGUROS NOVEMBRO 20 CARTA DE CONJUNTURA DO SETOR DE SEGUROS 1 Sumário Palavra do presidente... 3 Objetivo... 4 1. Carta de Conjuntura... 5 2. Análise macroeconômica... 6 3. Análise do setor de seguros 3.1. Receita

Leia mais

Uma análise econômica do seguro-saúde Francisco Galiza Outubro/2005 www.ratingdeseguros.com.br

Uma análise econômica do seguro-saúde Francisco Galiza Outubro/2005 www.ratingdeseguros.com.br Uma análise econômica do seguro-saúde Francisco Galiza Outubro/2005 www.ratingdeseguros.com.br Um dos ramos mais importantes do mercado segurador brasileiro é o de saúde. Surgido sobretudo com uma opção

Leia mais

Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma. Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias

Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma. Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias Global Productivity Solutions Treinamento e Consultoria em Seis Sigma Seis Sigma em Serviços: desafios e adequações necessárias A importância do Seis Sigma e da Qualidade em serviços As empresas de serviços

Leia mais

Aula 2 Contextualização

Aula 2 Contextualização Economia e Mercado Aula 2 Contextualização Prof. Me. Ciro Burgos Importância de se conhecer o funcionamento dos mercados Diferenciação de mercado Comportamento dos consumidores e firmas; formação de preços;

Leia mais

Análise Comparativa entre Provedores de Internet 3G, no Estado do Acre.

Análise Comparativa entre Provedores de Internet 3G, no Estado do Acre. Análise Comparativa entre Provedores de Internet 3G, no Estado do Acre. Luiz Felipe de Oliveira Pinheiro * RESUMO Vamos aqui fazer uma comparação entre planos de internet 3G, (oferta/demanda), e tentar

Leia mais

Fevereiro/2015. 11 anos. Associado: Av. Presidente Vargas, 482 grupo 2201 Centro - Rio de Janeiro CEP: 20071-000. www.doctorsac.com.

Fevereiro/2015. 11 anos. Associado: Av. Presidente Vargas, 482 grupo 2201 Centro - Rio de Janeiro CEP: 20071-000. www.doctorsac.com. Fevereiro/2015 11 anos Associado: Empresa Criada em julho de 2003 como um pós-atendimento na área da saúde a Doctor SAC é uma empresa de prestação de serviços de Contact Center com ênfase no relacionamento.

Leia mais

O estudo de um indicador de comportamento do segurado brasileiro Francisco Galiza, Mestre em Economia (FGV)

O estudo de um indicador de comportamento do segurado brasileiro Francisco Galiza, Mestre em Economia (FGV) O estudo de um indicador de comportamento do segurado brasileiro Francisco Galiza, Mestre em Economia (FGV) Este artigo tem por objetivo analisar as taxas de aversão ao risco em alguns ramos do mercado

Leia mais

Correlação e Regressão Linear

Correlação e Regressão Linear Correlação e Regressão Linear A medida de correlação é o tipo de medida que se usa quando se quer saber se duas variáveis possuem algum tipo de relação, de maneira que quando uma varia a outra varia também.

Leia mais

Análise de Variância com dois ou mais factores - planeamento factorial

Análise de Variância com dois ou mais factores - planeamento factorial Análise de Variância com dois ou mais factores - planeamento factorial Em muitas experiências interessa estudar o efeito de mais do que um factor sobre uma variável de interesse. Quando uma experiência

Leia mais

Portfolio de cursos TSP2

Portfolio de cursos TSP2 2013 Portfolio de cursos TSP2 J. Purcino TSP2 Treinamentos e Sistemas de Performance 01/07/2013 Como encantar e fidelizar clientes Visa mostrar aos participantes a importância do conhecimento do cliente,

Leia mais

Sistema Melhor Horário para Atendimento. J C Damas joao.damas@aes.com. W Bernardi william.bernardi@aes.com

Sistema Melhor Horário para Atendimento. J C Damas joao.damas@aes.com. W Bernardi william.bernardi@aes.com 21 a 25 de Agosto de 2006 Belo Horizonte - MG Sistema Melhor Horário para Atendimento J C Damas joao.damas@aes.com E A T Adelino elizabeth.adelino@aes.com W Bernardi william.bernardi@aes.com Eletropaulo

Leia mais

Glossário. Também chamada de ligação perdida. Os clientes desligam antes de falar com o atendente ou antes do término da URA.

Glossário. Também chamada de ligação perdida. Os clientes desligam antes de falar com o atendente ou antes do término da URA. 1 Glossário Abandono (Abandoned Call) Também chamada de ligação perdida. Os clientes desligam antes de falar com o atendente ou antes do término da URA. 0800 - (Toll-Free Service) Permite aos clientes

Leia mais

FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉTRICA. Introdução

FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉTRICA. Introdução FORNECIMENTO DE ENERGIA ELÉTRICA Introdução A questão do fornecimento de energia elétrica é de suma importância para um funcionamento adequado de equipamentos eletro-eletrônicos. Assim sendo, cabe ao poder

Leia mais

PROJETO DE LEI N.º 837/XII/4ª. Determina as taxas de juro aplicáveis aos mutuários de crédito num contexto de taxa de referência negativa

PROJETO DE LEI N.º 837/XII/4ª. Determina as taxas de juro aplicáveis aos mutuários de crédito num contexto de taxa de referência negativa PROJETO DE LEI N.º 837/XII/4ª Determina as taxas de juro aplicáveis aos mutuários de crédito num contexto de taxa de referência negativa Exposição de Motivos Nos últimos meses tem-se assistido a uma tendência

Leia mais

Teoria das filas. Clientes. Fila

Teoria das filas. Clientes. Fila Teoria das filas 1 - Elementos de uma fila: População Clientes Fila Servidores 1 3 Atendimento Características de uma fila:.1 Clientes e tamanho da população População infinita > Chegadas independentes

Leia mais

MODELO PARA ENVIO DE CONTRIBUIÇÕES REFERENTE À CONSULTA PÚBLICA Nº 005/2014

MODELO PARA ENVIO DE CONTRIBUIÇÕES REFERENTE À CONSULTA PÚBLICA Nº 005/2014 MODELO PARA ENVIO DE CONTRIBUIÇÕES REFERENTE À CONSULTA PÚBLICA Nº 005/2014 NOME DA INSTITUIÇÃO: Celesc Distribuição S.A. AGÊNCIA NACIONAL DE ENERGIA ELÉTRICA ANEEL ATO REGULATÓRIO: Nota Técnica nº 025/2014

Leia mais

Atendimento, Front Office, Back Office......o que observar e melhorar para o futuro

Atendimento, Front Office, Back Office......o que observar e melhorar para o futuro Atendimento, Front Office, Back Office......o que observar e melhorar para o futuro As pressões do novo momento de relacionamento com o cliente... Gestão da Experiência do Cliente Níveis de serviço focando

Leia mais

GESTÃO LOGÍSTICA 05. O Papel da Logística na Organização Empresarial e na Economia. Padrões de SaC. Amílcar Arantes 1

GESTÃO LOGÍSTICA 05. O Papel da Logística na Organização Empresarial e na Economia. Padrões de SaC. Amílcar Arantes 1 GESTÃO LOGÍSTICA 2004-05 05 Capítulo - 2 Índice 1. Introdução 2. Definição de 3. 4. Desenvolvimento e Documentação de Padrões de SaC 5. Barreiras a uma Estratégia efectiva de SaC 6. Melhorar o Desempenho

Leia mais

22 DICAS para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER. em Clínicas de Imagem

22 DICAS para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER. em Clínicas de Imagem para REDUZIR O TMA DO CALL CENTER em Clínicas de Imagem Objetivo Um atendimento eficiente e personalizado é um dos principais fatores que o cliente leva em consideração ao iniciar um processo de fidelização

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DE VIDA PARA O TRABALHADOR NA GRÁFICA E EDITORA BRASIL

A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DE VIDA PARA O TRABALHADOR NA GRÁFICA E EDITORA BRASIL FACULDADES INTEGRADAS DO PLANALTO CENTRAL Aprovadas pela Portaria SESu/MEC Nº. 368/08 (DOU 20/05/2008) CURSO DE ADMINISTRAÇÃO A IMPORTÂNCIA DA QUALIDADE DE VIDA PARA O TRABALHADOR NA GRÁFICA E EDITORA

Leia mais

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE TALENTOS

TREINAMENTO E DESENVOLVIMENTO DE TALENTOS "Felizaquelequetransfereo quesabee aprendeo queensina." Cora Coralina Se não sabes, aprende; se já sabes, ensina. Confúcio Tipo de Programa Objetivos Programas de Aperfeiçoamento Melhorar o nível de desempenho

Leia mais

LOCAIS DE TRABALHO COM QUALIDADE E PRODUTIVIDADE PROJETOS DE CONFORTO E QUALIDADE

LOCAIS DE TRABALHO COM QUALIDADE E PRODUTIVIDADE PROJETOS DE CONFORTO E QUALIDADE LOCAIS DE TRABALHO COM QUALIDADE E PRODUTIVIDADE BENCKEARQUITETURA 01 NOSSOS SERVIÇOS Após 35 anos de experiência na área de edificações para o mercado imobiliário gaúcho, a BENCKEARQUITETURA, juntamente

Leia mais

B U S I N E S S I M P R O V E M E N T

B U S I N E S S I M P R O V E M E N T BUSINESS IMPROVEMENT A I N D E V E QUEM É A Indeve é uma empresa especializada em Business Improvement, composta por consultores com uma vasta experiência e com um grande conhecimento do mundo empresarial

Leia mais

Capítulo 3. Sumário do Capítulo. Sumário do Capítulo. Desenho da Pesquisa

Capítulo 3. Sumário do Capítulo. Sumário do Capítulo. Desenho da Pesquisa Capítulo 3 Desenho da Pesquisa 3-1 Sumário do Capítulo 1) Introdução 2) Desenho da Pesquisa: Definição 3) Desenho da Pesquisa: Classificação 4) Pesquisa Exploratória 5) Pesquisa Descritiva i. Desenho Secção

Leia mais

Estatísticas Nacionais do Fone@RNP (VoIP) Manual do Usuário Estatísticas do Fone@RNP

Estatísticas Nacionais do Fone@RNP (VoIP) Manual do Usuário Estatísticas do Fone@RNP Manual do Usuário Estatísticas do Fone@RNP Uso do Mapa A utilização do mapa como filtro reflete nos relatórios exibidos no DASHBOARD. Além de modificar os gráficos por conseqüência dos filtros por Região

Leia mais

Otimização para Contact Center. Ger Koole. MG books Amsterdam

Otimização para Contact Center. Ger Koole. MG books Amsterdam Otimização para Contact Center Ger Koole MG books Amsterdam Prefácio à edição brasileira Há mais de 12 anos trabalhando com planejamento de Contact Centers no Brasil, sempre tivemos dificuldade de encontrar

Leia mais

A GESTÃO DAS VENDAS COMO UMA FONTE DE VANTAGEM COMPETITIVA

A GESTÃO DAS VENDAS COMO UMA FONTE DE VANTAGEM COMPETITIVA A GESTÃO DAS VENDAS COMO UMA FONTE DE VANTAGEM COMPETITIVA DE QUE FORMA OS GESTORES DE VENDAS ADICIONAM VALOR À SUA ORGANIZAÇÃO? Desenvolver Gestores de Vendas eficazes tem sido uma das grandes preocupações

Leia mais

Dimensionamento dos Estoques

Dimensionamento dos Estoques Administração Dimensionamento, Planejamento e Controle de Profª. Patricia Brecht Dimensionamento dos s Cada área possui interesse em aumentar os níveis de estoque para garantir a segurança e reduzir o

Leia mais

Comparando a eficiência dos sistemas centralizados com a dos sistemas VRV por Luis Roriz e Pedro Alves da Silva

Comparando a eficiência dos sistemas centralizados com a dos sistemas VRV por Luis Roriz e Pedro Alves da Silva Comparando a eficiência dos sistemas centralizados com a dos sistemas VRV por Luis Roriz e Pedro Alves da Silva Resumo: No presente artigo é feita a comparação dos consumos devidos à climatização dum edifício

Leia mais

Psicossociologia Do Trabalho

Psicossociologia Do Trabalho Relação de dados biográficos com factores de avaliação do trabalho. Psicossociologia Do Trabalho Resumo Relação de dados biográficos com factores de avaliação do trabalho. Importância de dados biográficos

Leia mais

Call centres, regiões e ensino superior

Call centres, regiões e ensino superior Call centres, regiões e ensino superior Call centres, regiões e ensino superior Frank Peck Center for Regional Economic Development University of Central Lancashire (UK) A UCLAN (Universidade de Central

Leia mais

Acordo de Nível de Serviço

Acordo de Nível de Serviço VERSÃO 20120815 Acordo de Nível de Serviço Gestão Compartilhada Página. 2 de 13 Sumário PARTE 1... 3 1 INTRODUÇÃO... 3 2 DEFINIÇÕES... 4 2.1 GESTÃO COMPARTILHADA... 4 2.2 PROVEDOR... 4 2.3 CLIENTE... 4

Leia mais

Engenharia de Software II: Desenvolvendo o Orçamento do Projeto. Prof. Msc Ricardo Britto DIE-UFPI rbritto@ufpi.edu.br

Engenharia de Software II: Desenvolvendo o Orçamento do Projeto. Prof. Msc Ricardo Britto DIE-UFPI rbritto@ufpi.edu.br Engenharia de Software II: Desenvolvendo o Orçamento do Projeto Prof. Msc Ricardo Britto DIE-UFPI rbritto@ufpi.edu.br Sumário Criação do Plano de Gerenciamento de Custos do Projeto Estimar os Custos Determinar

Leia mais

GERENCIANDO INCERTEZAS NO PLANEJAMENTO LOGÍSTICO: O PAPEL DO ESTOQUE DE SEGURANÇA

GERENCIANDO INCERTEZAS NO PLANEJAMENTO LOGÍSTICO: O PAPEL DO ESTOQUE DE SEGURANÇA GERENCIANDO INCERTEZAS NO PLANEJAMENTO LOGÍSTICO: O PAPEL DO ESTOQUE DE SEGURANÇA Eduardo Saggioro Garcia Leonardo Salgado Lacerda Rodrigo Arozo Benício Erros de previsão de demanda, atrasos no ressuprimento

Leia mais

CAPÍTULO 5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS

CAPÍTULO 5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS CAPÍTULO 5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DOS RESULTADOS Após a aplicação do instrumento de recolha de dados, torna-se necessário proceder à respectiva apresentação e análise dos mesmos, a fim de se poderem extrair

Leia mais

markup Advanced Marketing Solutions COMUNICAR PERGUNTAR ESCUTAR Web Marketing

markup Advanced Marketing Solutions COMUNICAR PERGUNTAR ESCUTAR Web Marketing markup Advanced Marketing Solutions A Markup é uma Agência de Comunicação & Marketing que nasceu da vontade de investidores e profissionais experientes, de referência, nas áreas da comunicação, marketing

Leia mais

Big Data - Aplicado à TI e ao Marketing

Big Data - Aplicado à TI e ao Marketing Big Data - Aplicado à TI e ao Marketing Um novo conceito para armazenamento e análise de dados criou uma inquietude no mercado de tecnologia nesses últimos meses. O 'Big Data', como foi definido o termo,

Leia mais

João Telles Corrêa Filho Março de 2010

João Telles Corrêa Filho Março de 2010 Administrar é medir. Esta frase dá bem a medida da importância de contarmos com bons indicadores. Mas, afinal, o que são e porque usar medidas de desempenho? Estas medidas, também chamadas de indicadores

Leia mais

Também chamada Teoria de Preços, estuda o comportamento dos consumidores, produtores e o mercado onde estes interagem.

Também chamada Teoria de Preços, estuda o comportamento dos consumidores, produtores e o mercado onde estes interagem. Microeconomia Também chamada Teoria de Preços, estuda o comportamento dos consumidores, produtores e o mercado onde estes interagem. A macroeconomia, por sua vez, estuda os fenômenos da economia em geral,

Leia mais

SÉRGIO LUIZ MESSIAS DA SILVA PESQUISA POR SMS UM NOVO CONCEITO

SÉRGIO LUIZ MESSIAS DA SILVA PESQUISA POR SMS UM NOVO CONCEITO SÉRGIO LUIZ MESSIAS DA SILVA PESQUISA POR SMS UM NOVO CONCEITO Trabalho apresentado no 4º Congresso Brasileiro de Pesquisa Mercado, Opinião e Mídia em 2010. SÃO PAULO MARÇO DE 2010 SUMÁRIO INTRODUÇÃO...

Leia mais

Hoje Relatórios de Supervisão

Hoje Relatórios de Supervisão HOJE - MÓDULO DE SUPERVISÃO DE CALL-CENTER Impresso em 27/2/2007 11:15 Distribuidor Autorizado Hoje Relatórios de Supervisão Índice 1. DESCRIÇÃO DO FUNCIONAMENTO DOS RELATÓRIOS DE SUPERVISÃO. 2 2. RELATÓRIOS.

Leia mais

Marketing Visão 360º. O nosso objetivo é ter uma visão ampla dos temas de Marketing, abordando os seguintes tópicos.

Marketing Visão 360º. O nosso objetivo é ter uma visão ampla dos temas de Marketing, abordando os seguintes tópicos. Marketing Visão 360º O Mundo do Marketing em parceria com a TNS Research International está realizando pesquisas mensais com profissionais da área de marketing para investigar temas relacionados ao dia-a-dia

Leia mais

Analytics: a sua potencial utilização na Avaliação Formativa Cláudia Gomes LE@D, Universidade Aberta

Analytics: a sua potencial utilização na Avaliação Formativa Cláudia Gomes LE@D, Universidade Aberta Analytics: a sua potencial utilização na Avaliação Formativa Cláudia Gomes LE@D, Universidade Aberta Avaliação Formativa Exerce uma função reguladora e informativa do processo de aprendizagem a professores

Leia mais

Carga dos alimentadores

Carga dos alimentadores 50 Análise de consumo de energia e aplicações Capítulo V Carga dos alimentadores Por Manuel Luís Barreira Martinez* Em continuidade ao capítulo anterior, Locação de cargas métodos para a locação de carga

Leia mais

MODELAGEM E SIMULAÇÃO

MODELAGEM E SIMULAÇÃO MODELAGEM E SIMULAÇÃO Professor: Dr. Edwin B. Mitacc Meza edwin@engenharia-puro.com.br www.engenharia-puro.com.br/edwin Como Funciona a Simulação Introdução Assim como qualquer programa de computador,

Leia mais

Roteamento em Redes de Computadores

Roteamento em Redes de Computadores Roteamento em Redes de Computadores José Marcos Câmara Brito INATEL - Instituto Nacional de Telecomunicações INATEL - Instituto Nacional de Telecomunicações 01/08/00 1 Introdução Objetivo Tipos de rede

Leia mais

Objetivos da Adm. de Estoque 1. Realizar o efeito lubrificante na relação produção/vendas

Objetivos da Adm. de Estoque 1. Realizar o efeito lubrificante na relação produção/vendas 1 Objetivos da Adm. de Estoque 1. Realizar o efeito lubrificante na relação produção/vendas Aumentos repentinos no consumo são absorvidos pelos estoques, até que o ritmo de produção seja ajustado para

Leia mais

O QUE É E COMO FUNCIONA O CREDIT SCORING PARTE II

O QUE É E COMO FUNCIONA O CREDIT SCORING PARTE II O QUE É E COMO FUNCIONA O CREDIT SCORING PARTE II! Como implementar o escore de crédito?! Como avaliar o escore de crédito?! Como calcular a função discriminante usando o Excel?! Como aplicar a função

Leia mais

EXPERÊNCIA 4 - MODULAÇÃO EM FREQUÊNCIA

EXPERÊNCIA 4 - MODULAÇÃO EM FREQUÊNCIA EXPERÊNCIA 4 - MODULAÇÃO EM FREQUÊNCIA Modulação em freqüência ocorre quando uma informação em banda básica modula a freqüência ou alta freqüência de uma portadora com sua amplitude permanecendo constante.

Leia mais

CONSULTA PÚBLICA Nº 008/2010. Revisão da Metodologia de Estabelecimento dos Limites dos Indicadores Coletivos de Continuidade

CONSULTA PÚBLICA Nº 008/2010. Revisão da Metodologia de Estabelecimento dos Limites dos Indicadores Coletivos de Continuidade CONSULTA PÚBLICA Nº 008/2010 Revisão da Metodologia de Estabelecimento dos Limites dos Indicadores Coletivos de Continuidade Rio de Janeiro, 23 de Agosto de 2010 Apresentamos a seguir as nossas respostas

Leia mais

COMO AJUDAR O MEU FILHO A ESTUDAR! 26 de novembro de 2015

COMO AJUDAR O MEU FILHO A ESTUDAR! 26 de novembro de 2015 COMO AJUDAR O MEU FILHO A ESTUDAR! 26 de novembro de 2015 OS NOSSOS ADIAMENTOS E OS DELES Tomadas de decisão: A partir de amanhã é que vai ser! De hoje em diante, vais passar a estudar três horas por dia

Leia mais

TAXA DE DESCONTO, ANÁLISE DE RISCO, MODELOS DE PREDIÇÃO

TAXA DE DESCONTO, ANÁLISE DE RISCO, MODELOS DE PREDIÇÃO TAXA DE DESCONTO, ANÁLISE DE RISCO, MODELOS DE PREDIÇÃO AGNALDO CALVI BENVENHO, IBAPE, MRICS Eng. Mecânico, Especialista em Engenharia de Avaliações e Perícias TAXA DE DESCONTO NBR 14.653-4: Taxa de desconto:

Leia mais

Introdução Ao Marketing

Introdução Ao Marketing Introdução Ao Marketing O que é Marketing? Isso não é Marketing Muitas pessoas pensam em marketing apenas como vendas e propaganda e isso não causa nenhuma surpresa; Entretanto, vendas e propaganda constituem

Leia mais

CULTURA ORGANIZACIONAL. Prof. Gilberto Shinyashiki FEA-RP USP

CULTURA ORGANIZACIONAL. Prof. Gilberto Shinyashiki FEA-RP USP CULTURA ORGANIZACIONAL Prof. Gilberto Shinyashiki FEA-RP USP Cultura é uma característica única de qualquer organização Apesar de difícil definição, compreende-la pode ajudar a: Predizer como a organização

Leia mais

MEDIÇÃO DE DESEMPENHO NA CONSTRUÇÃO CIVIL

MEDIÇÃO DE DESEMPENHO NA CONSTRUÇÃO CIVIL MEDIÇÃO DE DESEMPENHO NA CONSTRUÇÃO CIVIL Eng. Dayana B. Costa MSc, Doutoranda e Pesquisadora do NORIE/UFRGS Conteúdo da Manhã Módulo 1 Medição de Desempenho Conceitos Básicos Experiência de Sistemas de

Leia mais

Ligação Nova Baixa Tensão com Agendamento. Roland Artur Salaar Junior

Ligação Nova Baixa Tensão com Agendamento. Roland Artur Salaar Junior XIX Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica SENDI 2010 22 a 26 de novembro São Paulo - SP - Brasil Ligação Nova Baixa Tensão com Agendamento Roland Artur Salaar Junior Companhia Paulista

Leia mais

XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica

XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica XVIII Seminário Nacional de Distribuição de Energia Elétrica SENDI 2008-06 a 10 de outubro Olinda - Pernambuco - Brasil Método para Avaliar e Premiar a Qualidade de Atendimento e Reduzir Custos Operacionais

Leia mais

Classificação de deficiência mental - Evolução do conceito na história

Classificação de deficiência mental - Evolução do conceito na história Classificação de deficiência mental - Evolução do conceito na história Classificação de deficiência mental (1976) 1- Variação normal da inteligência (VNI) QI entre 71e 84 Geralmente sem atraso do DNPM

Leia mais

Um estudo da correlação dos resultados patrimoniais e operacionais das seguradoras Francisco Galiza, Mestre em Economia (FGV)

Um estudo da correlação dos resultados patrimoniais e operacionais das seguradoras Francisco Galiza, Mestre em Economia (FGV) Um estudo da correlação dos resultados patrimoniais e operacionais das seguradoras Francisco Galiza, Mestre em Economia (FGV) Este estudo aborda a correlação entre os resultados operacionais e patrimoniais

Leia mais

Métricas para Contratação de Desenvolvimento de Software

Métricas para Contratação de Desenvolvimento de Software Métricas para Contratação de Desenvolvimento de Software Guilherme Siqueira Simões guilherme.simoes@fattocs.com.br SEMANATIC 2015 I Semana Estadual de Tecnologia da Informação e Comunicação TIC Vitória-ES,

Leia mais

5 Análise prospectiva dos investimentos das EFPC

5 Análise prospectiva dos investimentos das EFPC 5 Análise prospectiva dos investimentos das EFPC Nesta seção serão apresentados os resultados encontrados para os diversos modelos estimados. No total foram estimados dezessete 1 modelos onde a variável

Leia mais

Preparando sua empresa para o forecasting:

Preparando sua empresa para o forecasting: Preparando sua empresa para o forecasting: Critérios para escolha de indicadores. Planejamento Performance Dashboard Plano de ação Relatórios Indicadores Embora o forecasting seja uma realidade, muitas

Leia mais

Impactos humanos da PE CLIENTE. Impactos humanos da PE. Impactos humanos da PE. Impactos humanos da PE. Impactos humanos da PE

Impactos humanos da PE CLIENTE. Impactos humanos da PE. Impactos humanos da PE. Impactos humanos da PE. Impactos humanos da PE Menor Lead Time Estrutura do STP Just-In-Time Fluxo Contínuo Takt Time Produção Puxada Kanban Custo Mais Baixo CLIENTE Segurança Moral Jidoka Separação Homem/ Máquina Poka-Yoke Inspeção Fonte Ação Imediata

Leia mais

PPCP Planejamento, Programação e Controle da Produção. Qualidade, confiabilidade, custo, flexibilidade

PPCP Planejamento, Programação e Controle da Produção. Qualidade, confiabilidade, custo, flexibilidade PPCP Planejamento, Programação e Controle da Produção Wheelwrigt Skinner Swamidass Leong Slack Qualidade, confiabilidade, custo, flexibilidade Custo, entrega, qualidade, serviço confiável, flexibilidade

Leia mais