Workshop Nível de Serviço vs. Abandono

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1 Esse material é uma réplica parcial do material utilizado em Workshops da WeDo para o mercado brasileiro. Em caso de duvidas, entre em contato conosco: Workshop Nível de Serviço vs. Abandono Mai, 2014

2 O que NS e Abandono medem? Fila de Atendimento (surge quando todos os agentes estão ocupados) Cliente Final (entra em contato por telefone, chat, , etc.) Possíveis situações:... Os indicadores de NS e Abandono mede diretamente o tempo de espera em FILA ( tamanho da fila ). Agentes de Atendimento (Profissionais aptos para atender às necessidade dos clientes) Indiretamente, ajudam a medir a qualidade percebida pelo cliente e os custos envolvidos. 1- Sobrecarga de demanda 2- Super dimensionamento de agentes 3- Sistema equilibrado

3 Importância Operações de Contact Center em desequilíbrio sofrem com o efeito dominó : Excesso de Agentes Ociosidade Desmotivação Custo alto Falta competividade Falência financeira Rentabilidade Falta de Agentes Alta ocupação (Sobre carga) Stress / Fadiga Absenteísmo e Turn-Over alto Curva de aprendizagem eterna Qualidade do atendimento baixa Erros Filas

4 NS e Satisfação do cliente Pesquisa baseada nas percepções de qualidade do cliente final.

5 NS e Satisfação do cliente Ranking EXAME/IBRC 2013 Qualidade Entregue Cliente Oculto Realizadas 551 ligações, desempenho cai em 2 anos de 92% para 68%: - 23% das ligações CAIRAM durante o atendimento (2012 foram 11%) - 41% das ligações LEVARAM MAIS DE 1 MINUTO para serem atendidas (2012 foram 33%). 10% levaram mais de 10 minutos (média geral para atendimento foi de 2,36 minutos) - 11% dos atendimento trouxeram ALGUM TIPO DE DESCORTESIA ,5%) - 64% das empresas não forneceram a ligação (2012 foram 62%) % e AWT -> esse indicador representa o NS entregue.

6 Como calcular? % Nível de Serviço (ou TSF) = quantidade de conatos atendidos em até um determinado tempo (AWT) em relação ao total de contatos recebidos. Como esse indicador envolve tempo, ele dá ideia de velocidade! Se a meta for baixa (ex.: 30s) e o resultado estiver alto (ex.: >80%), teremos além disso a ideia de volume de atendimento. % Abandono = quantidade de contatos que abandonaram a fila antes do atendimento, independente do motivo, em relação ao total de contatos recebidos. Com o abandono temos ideia de volume de perda de contatos e não temos a visão de velocidade de atendimento. TSF = Telephone Service Factor AWT = Acceptable Waiting Time

7 Como se comportam? Exemplo genérico O gráfico mostra o que acontece com NS e Abandono quando variamos a quantidade de agentes, mantendo as demais variáveis de CONTATOS e TMA constantes. As relações não são lineares!!! Pequenas variações em Agentes podem gerar grandes variações no NS e Abandono.

8 Quais deles são mais usados? Principais Níveis de Serviço no mercado nacional, para operações Receptivas: NS = entre 70% e 90% de contatos atendidos até 10 a 30 segundos; Abandono = entre 3% e 7% [poucas empresas utilizam essa métrica como SLA]. Exemplo de Agências reguladoras: ANEEL, que exige NS = 85% em 30 segundos por mês; ANATEL = que exige NS = entre 80% em 20 segundos, por faixa em dias de medição; Lei do SAC: Que exige NS = 100% em 45 ou 60 segundos por cliente; Porque o indicador de abandono é menos usado como meta?

9 Variação do % vs. AWT (Tempo Admissível)

10 A variável extra! Caso 1 - Paciência infinita Caso 2 - com 40 de Paciência 01 F 05 E 10 D 20 C 40 B 50 A 01 F 05 E 10 D 20 C 40 B 50 A Fila de Espera Fila de Espera Abandono Momento 1 = Atende A com 50 de espera Momento 2 (+10 ) = Atende B com 50 de espera Momento 3 (+20 ) = Atende C com 40 de espera Momento 4 (+30 ) = Atende D com 40 de espera Momento 5 (+40 ) = Atende E com 45 de espera Momento 6 (+50 ) = Atende F com 51 de espera Resultado: NS (<30 ) = 0 / 6 = 0% Abandono = 0 / 6 = 0% Momento 1 = Abandona A e B com 40 e 50 de espera Momento 2 (+10 ) = Atende C com 30 de espera Momento 3 (+20 ) = Atende D com 30 de espera Momento 4 (+30 ) = Atende E com 35 de espera Momento 5 (+40 ) = Abandona F com 41 de espera Resultado: NS (<30 ) = 2 / 6 = 33% Abandono = 3 / 6 = 50% Para prever abandono é preciso conhecer a PACIÊNCIA.

11 Comportamento do Retrial Concluímos que o % de Retrial dessa base de dados está em 63,97%. Além disso, analisando a distribuição dos retrials em função do tempo, verificamos que 88,5% deles ocorrem em até 1 hora após a tentativa anterior. Outros estudos do setor apontam para os mesmos comportamentos: - De 60 a 70% dos clientes que abandonam religam; - De 80 a 90% dos cliente religam em até 1 hora.

12 A paciência dos clientes 25% a 30% dos abandonos ocorrem em até 1 minuto. Após esse tempo, a paciência entra em estabilidade. As médias variam de 4 a 15 minutos na maioria dos casos. Fonte: e

13 A paciência dos clientes Celula A Celula B Celula C Celula D

14 Nível de Serviço 1. Conceitos O efeito da PACIÊNCIA na fila 100% 90% NS vs. Abandono Base de dados Intervalos 23 dias diferentes 86 skills 04 Operações 80% 70% 60% Cada ponto representa um skill. 50% 40% 30% 20% 10% Obviamente existe uma correlação de NS com Abandono, pois ambos indicadores medem a fila. Porém porque existe uma diferença tão grande? 0% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% Abandono Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos

15 Nível de Serviço 1. Conceitos O efeito da PACIÊNCIA na fila 100% NS vs. Abandono 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% Separando a análise por operação, podemos identificar um estreitamento na faixa de correlação! 0% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% Abandono Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos

16 Nível de Serviço 1. Conceitos O efeito da PACIÊNCIA na fila 100% NS vs. Abandono 90% 80% 70% 60% A mesma faixa de NS gera abandonos diferentes em SKILL s diferentes! 50% 40% 30% 20% 10% 0% 0,00% 2,00% 4,00% 6,00% 8,00% 10,00% 12,00% 14,00% 16,00% Abandono Central Saude AUTO PORTO PSG Aviso Sinistro PSG Demais Assuntos

17 Como determinar a Paciência (segundos) Celula A Celula B Celula C Celula D O Tempo médio de abandono não reflete a paciência porque não considera as ligações que não abandonaram.

18 Como determinar a Paciência (segundos) Celula A Celula B Celula C Celula D Método 1: Variando a PACIÊNCIA até que o comparativo previsto vs real obtenha correlação alta. Paciência = 14 min

19 Como determinar a Paciência (segundos) Celula A Celula B Celula C Celula D Método 2: Tabela genérica Paciência = 1/%Abandono Valores em Minutos Modelo estatístico genérico para estimar a Paciência. Valores em Minutos

20 Gestão inteligente gera resultados!

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