PREGÃO PRESENCIAL nº CAGECE/OUVID PROCESSO N

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1 COMPANHIA DE ÁGUA E ESGOTO DO CEARÁ - CAGECE PREGÃO PRESENCIAL nº CAGECE/OUVID PROCESSO N A Companhia de Água e Esgoto do Ceará CAGECE, por intermédio do pregoeiro e dos membros da equipe de apoio designados conforme o caso, pelos Decretos nº , de 07 de fevereiro de 2008, publicado no DOE de 08/02/2008, n de 22 de abril de 2008, publicado no D.O.E de 23/04/2008, nº , de 23 de junho de 2008, publicado no D.O.E. de 25/06/2008, n , de 5 de fevereiro de 2009, publicado no D.O.E. de 11/02/2009, e nº , de 01 de dezembro de 2009, publicado no D.O.E. de 02/12/2009, torna público que realizará licitação na modalidade PREGÃO, na forma PRESENCIAL. 1. DO TIPO: Menor Preço. 2. DO REGIME DE EXECUÇÃO INDIRETA: empreitada por preço global 3. DA BASE LEGAL: Lei Federal nº , de 17 de Julho de 2002; Lei Complementar nº 123, de 14 de dezembro de 2006; Decreto Estadual nº , de 10 de janeiro de 2006 e subsidiariamente a Lei Federal nº 8.666, de 21 de junho de 1993, com suas alterações e do disposto no presente Edital e seus ANEXOS. 4. OBJETO: SERVIÇOS DE CENTRAL DE ATENDIMENTO, COM TELEATENDIMENTO RECEPTIVO E ATIVO, HUMANO E ELETRÔNICO, COM FILA UNIVERSAL, ABRANGENDO TODOS OS RECURSOS NECESSÁRIOS À SUA IMPLANTAÇÃO, OPERACIONALIZAÇÃO E CONEXÃO DE DADOS LIGADA COM A CAGECE, de acordo com as especificações e quantitativos previstos no anexo I deste Edital. 5. DO ACESSO AO EDITAL E DO LOCAL DE REALIZAÇÃO 5.1. O Edital está disponível gratuitamente no sítio O certame será realizado na Central de Licitações do Estado do Ceará (Procuradoria-Geral do Estado do Ceará), situada no Centro Administrativo Bárbara de Alencar, Av. Dr. José Martins Rodrigues, nº 150, Bairro Edson Queiroz, Fortaleza Ceará, CEP DA DATA E HORÁRIO DO CERTAME 6.1. PRIMEIRA SESSÃO PÚBLICA: 02.SET.2011 às 8h 30min Horário de BRASÍLIA 6.2. REFERÊNCIA DE TEMPO: Para todas as referências de tempo utilizadas será observado o horário do Estado do Ceará Na hipótese de não haver expediente, ou ocorrendo qualquer fato superveniente que impeça a realização do certame na data marcada, a sessão será automaticamente transferida para o primeiro dia útil subsequente, no mesmo horário, salvo comunicação contrária do pregoeiro. 7. DO ENDEREÇO PARA A ENTREGA DE DOCUMENTAÇÃO 7.1. Os envelopes com a PROPOSTA COMERCIAL e os DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO serão recebidos na Central de Licitações do Estado do Ceará (Procuradoria Geral do Estado do Ceará), situada no Centro Administrativo Bárbara de Alencar, Av. Dr. José Martins Rodrigues, nº 150, Bairro Edson Queiroz, Fortaleza Ceará, CEP na sessão pública de processamento do pregão, após o credenciamento dos interessados que se apresentarem para participar do certame, e será conduzida pelo pregoeiro com o auxílio da equipe de apoio. PREGÃO PRESENCIAL n CAGECE

2 COMPANHIA DE ÁGUA E ESGOTO DO CEARÁ - CAGECE 8. DOS RECURSOS ORÇAMENTÁRIOS 8.1. As despesas decorrentes da contratação serão provenientes dos recursos: da CAGECE. 9. DA PARTICIPAÇÃO 9.1. Poderá participar desta licitação toda e qualquer PESSOA FÍSICA E JURÍDICA IDÔNEA CUJA NATUREZA SEJA COMPATÍVEL COM O OBJETO LICITADO Será garantido aos licitantes enquadrados como Microempresas, Empresas de Pequeno Porte e as Cooperativas, que se enquadrem nos termos do art. 34 da Lei n /2007, como critério de desempate, preferência de contratação, o previsto na Lei Complementar n 123/2006, em seu Capítulo V DO ACESSO AOS MERCADOS / DAS AQUISIÇÕES PÚBLICAS As empresas enquadradas no regime diferenciado e favorecido das microempresas e empresas de pequeno porte que não apresentarem a declaração prevista no subitem poderão participar, normalmente, do certame, porém em igualdade de condições com as empresas não enquadradas neste regime A participação implica a aceitação integral dos termos deste Edital É vedada a participação de pessoa física e jurídica: Que estejam sob a forma de consórcio, qualquer que seja sua constituição Que tenha em comum um ou mais sócios cotistas e prepostos com procuração Que esteja em estado de insolvência civil, sob processo de falência, concordata, recuperação judicial ou extrajudicial, dissolução, fusão, cisão, incorporação e liquidação que estejam impedida de licitar e contratar com a Administração Pública que estejam suspensa temporariamente de participar de licitação e impedida de contratar com a Administração que tenham sido declaradas inidôneas pela Administração Pública, enquanto perdurarem os motivos determinantes desta condição servidor público ou empresas cujos dirigentes, gerentes, sócios ou componentes de seu quadro técnico sejam funcionários ou empregados públicos da Administração Pública Estadual Direta ou Indireta Estrangeira não autorizada a comercializar no país. 10. DO CREDENCIAMENTO No horário e local indicados no preâmbulo deste Edital, será aberta a sessão de processamento do Pregão, iniciando-se com o recebimento das cartas de credenciamento dos interessados em participar do certame Para o credenciamento deverão ser apresentados os seguintes documentos: a) carta de credenciamento devidamente preenchida em papel timbrado do licitante conforme modelo do Anexo V deste Edital; b) tratando-se de representante legal, o estatuto social, contrato social ou outro instrumento de PREGÃO PRESENCIAL n CAGECE

3 COMPANHIA DE ÁGUA E ESGOTO DO CEARÁ - CAGECE registro comercial, registrado na Junta Comercial ou, tratando-se de sociedades civis, o ato constitutivo registrado no Cartório de Registro Civil de Pessoas Jurídicas, no qual estejam expressos seus poderes para exercer direitos e assumir obrigações em decorrência de tal investidura; c) tratando-se de procurador, o instrumento de procuração público ou particular com firma reconhecida do qual constem poderes específicos para formular lances, negociar preço, interpor recursos e desistir de sua interposição e praticar todos os demais atos pertinentes ao certame, acompanhado do correspondente documento que comprove os poderes do mandante para a outorga (contrato social ou documento equivalente). 11. DA FORMA DE APRESENTAÇÃO DA DECLARAÇÃO DE PLENO ATENDIMENTO AOS REQUISITOS DE HABILITAÇÃO, DA PROPOSTA COMERCIAL E DOS DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO A declaração de pleno atendimento aos requisitos de habilitação de acordo com modelo estabelecido no anexo IV deste Edital deverá ser apresentada fora dos Envelopes nºs 1 e A PROPOSTA COMERCIAL e os DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO deverão ser apresentados separadamente, em envelopes fechados e indevassáveis, contendo em sua parte externa, além do nome da proponente, os seguintes dizeres: AO PREGOEIRO DA CENTRAL DE LICITAÇÕES: JOSÉ ILNÁ CORREIA. ENVELOPE Nº 1 PROPOSTA COMERCIAL PREGÃO PRESENCIAL Nº /CAGECE PROPONENTE: AO PREGOEIRO DA CENTRAL DE LICITAÇÕES: JOSÉ ILNÁ CORREIA. \ENVELOPE Nº 2 DOCUMENTOS DE HABILITAÇÃO PREGÃO PRESENCIAL Nº /CAGECE PROPONENTE: 11.3 A falta de credenciamento ou da entrega da declaração de habilitação por parte do licitante, importa na preclusão do direito de participar das fases subsequentes. 12. DA PROPOSTA COMERCIAL A proposta deverá ser apresentada, nos termos do Anexo II - Carta Proposta deste Edital, com todas as folhas rubricadas e numeradas, devendo a última folha vir assinada obrigatoriamente pelo representante legal do licitante citado na documentação de habilitação, em linguagem clara e concisa, sem emendas, rasuras ou entrelinhas, com as especificações técnicas, quantitativos e demais informações relativas ao bem ofertado O CONTEÚDO DO ENVELOPE DA PROPOSTA COMERCIAL deverá conter os seguintes elementos: a) nome, endereço, CNPJ e inscrição estadual/municipal; b) número do processo e do Pregão; c) planilha de preço em conformidade com o Anexo II deste Edital; d) preço global em moeda nacional corrente (REAL) e por extenso, incluídos todos os custos diretos e indiretos; PREGÃO PRESENCIAL n CAGECE

4 COMPANHIA DE ÁGUA E ESGOTO DO CEARÁ - CAGECE e) prazo de validade não inferior a 60 (sessenta) dias, contados a partir da data da sua emissão Tratando-se de Microempresas, Empresas de Pequeno Porte e as Cooperativas que se enquadrem nos termos do art. 34 da Lei Federal n /2007, deverá ser apresentada declaração visando ao exercício da preferência prevista na Lei Complementar n 123/2006, que deverá ser feita de acordo com o modelo estabelecido do ANEXO VII DECLARAÇÃO DE MICROEMPRESA, EMPRESA DE PEQUENO PORTE e COOPERATIVAS deste Edital No preço ofertado deverão estar incluídas todas as despesas diretas e indiretas que incidam ou venham a incidir ao cumprimento do objeto ora licitado; Quaisquer tributos, custos e despesas diretas ou indiretas omitidos na proposta ou incorretamente cotados, serão considerados como inclusos nos preços, não sendo aceitos pleitos de acréscimos, a esse ou qualquer outro título, devendo os materiais ser fornecidos sem ônus adicionais Correrão por conta da PROPONENTE vencedora todos os custos que porventura deixar de explicitar em sua proposta Após a apresentação da proposta não caberá desistência Apresentar, junto à proposta comercial, um projeto de absorção e transferência dos serviços conforme exigido no subitem do anexo I DA HABILITAÇÃO O LICITANTE CADASTRADO deverá apresentar o Certificado de Registro Cadastral (CRC) emitido pela Secretaria do Planejamento e Gestão do Estado do Ceará (SEPLAG), compatível com o ramo do objeto licitado, obrigando-se a declarar, sob as penalidades legais, a superveniência de fato impeditivo da habilitação, na forma do 2, do art. 32, da Lei n 8.666/ A Central de Licitações verificará eletronicamente a situação do licitante no Certificado de Registro Cadastral. Caso o mesmo esteja com algum documento vencido, deverá apresentá-lo juntamente com os documentos de habilitação, sob pena de inabilitação, salvo os documentos de Regularidade Fiscal acessíveis para consultas em sítios oficiais que poderão ser consultados pelo pregoeiro O LICITANTE NÃO CADASTRADO no CRC junto à SEPLAG/CE deverá apresentar os documentos relacionados na opção Informações sobre Cadastramento de Fornecedores acompanhados da Ficha de Inscrição disponíveis no sítio DA QUALIFICAÇÃO TÉCNICA Comprovação de experiência da LICITANTE na execução de atividades de características, portes e prazos compatíveis com o objeto da licitação, mediante a apresentação de atestado(s) fornecido(s) por pessoa(s) jurídica(s) de direito público ou privado, devidamente reconhecido pelo Conselho Regional de Administração CRA, emitidos em nome da Empresa ou de seus Responsáveis Técnicos, comprovando que a licitante executou ou executa de forma satisfatória, serviços de atendimento ao cliente através de call center na área de utilidade pública Prova de inscrição ou registro da licitante junto ao Conselho Regional de Administração- CRA; PREGÃO PRESENCIAL n CAGECE

5 COMPANHIA DE ÁGUA E ESGOTO DO CEARÁ - CAGECE DA QUALIFICAÇÃO ECONÔMICO-FINANCEIRA Certidão Negativa de Falência, Concordata, Recuperação Judicial ou Extrajudicial, expedida pelo distribuidor judicial da sede da pessoa jurídica ou certidão negativa de execução patrimonial expedida no domicílio da pessoa física O licitante deverá apresentar documento, relativo ao cumprimento do disposto no inciso XXXIII do art. 7º da Constituição Federal e na Lei Federal nº 9.854/1999, conforme Anexo III - DECLARAÇÃO RELATIVA AO TRABALHO DE EMPREGADO MENOR Os documentos de habilitação deverão ser apresentados da seguinte forma: Obrigatoriamente, da mesma sede, ou seja, se da matriz, todos da matriz, se de alguma filial, todos da mesma filial, com exceção dos documentos que são válidos tanto para matriz e todas as filiais. O Contrato será celebrado com a sede que apresentou a documentação O documento obtido através de sítios oficiais, que esteja condicionado à aceitação via internet, terá sua autenticidade verificada pelo pregoeiro Caso haja documento redigido em idioma estrangeiro, o mesmo somente será considerado se for acompanhado da versão em português, firmada por tradutor juramentado Dentro do prazo de validade. Na hipótese do documento não constar expressamente o prazo de validade, este deverá ser acompanhado de declaração ou regulamentação do órgão emissor que disponha sobre a validade do mesmo. Na ausência de tal declaração ou regulamentação, o documento será considerado válido pelo prazo de 90 (noventa) dias, contados a partir da data de sua emissão, quando se tratar de documentos referentes à habilitação fiscal e econômico-financeira OUTRAS DISPOSIÇÕES Havendo restrição quanto à regularidade fiscal da microempresa, da empresa de pequeno porte ou da cooperativa que se enquadre nos termos do art. 34 da Lei Federal nº /2007, será assegurado o prazo de 2 (dois) dias úteis, contados da convocação do pregoeiro, para a regularização do(s) documento(s), podendo tal prazo ser prorrogado por igual período, conforme dispõe a Lei Complementar nº 123/ A não comprovação da regularidade fiscal até o final do prazo estabelecido implicará na decadência do direito, sem prejuízo das sanções cabíveis, sendo facultado ao pregoeiro convocar os licitantes remanescentes, por ordem de classificação. 14. DO PROCEDIMENTO E JULGAMENTO Após o credenciamento, os licitantes entregarão ao pregoeiro a declaração de pleno atendimento aos requisitos de habilitação, de acordo com o estabelecido no Anexo IV deste Edital e, em envelopes separados, a proposta de preços e os documentos de habilitação A análise das propostas pelo pregoeiro visará ao atendimento das condições estabelecidas neste Edital e seus ANEXOS, sendo desclassificadas as propostas: a) Em condições ilegais, omissões, erros e divergências ou conflitos com as exigências deste Edital. b) Com preços excessivamente superiores aos praticados no mercado, ou comprovadamente inexequíveis. PREGÃO PRESENCIAL n CAGECE

6 COMPANHIA DE ÁGUA E ESGOTO DO CEARÁ - CAGECE c) No tocante aos preços, as propostas serão verificadas quanto à exatidão das operações aritméticas que conduziram ao valor total orçado dos preços mensais As propostas classificadas serão selecionadas para a etapa de lances, com observância dos seguintes critérios: a) seleção da proposta de menor preço e as demais com preços até 10% superiores àquela; b) não havendo pelo menos 3 (três) preços na condição definida na alínea anterior, serão selecionadas as propostas que apresentarem os menores preços, até o máximo de 3 (três). No caso de empate nos preços, serão admitidas todas as propostas empatadas, independentemente do número de licitantes. c) o pregoeiro convidará individualmente os autores das propostas selecionadas a formular lances de forma seqüencial, a partir do autor da proposta de maior preço e os demais em ordem decrescente de valor, decidindo-se por meio de sorteio para o início da oferta de lance no caso de empate de preços. d) o licitante sorteado em primeiro lugar poderá escolher a posição na ordenação de lances, em relação aos demais empatados, e assim sucessivamente até a definição completa da ordem de lances. e) os lances apresentados pelo licitante deverão ser formulados em valores distintos e decrescentes, inferiores ao menor lance por ele apresentado. f) a etapa de lances será considerada encerrada quando todos os participantes dessa etapa declinarem da formulação de lances. g) encerrada a etapa de lances, serão ordenadas as propostas selecionadas e não selecionadas para a etapa de lances, na ordem crescente dos valores, considerando-se para as selecionadas o último preço ofertado. h) o pregoeiro poderá negociar com o autor da oferta de menor valor com vistas à redução do preço. i) após a negociação, se houver, o pregoeiro examinará a aceitabilidade do menor preço, decidindo motivadamente a respeito. j) sendo aceitável a proposta final classificada em primeiro lugar, será aberto o envelope contendo a documentação de habilitação do licitante que a formulou, para confirmação das suas condições de habilitação. k) constatado o atendimento das exigências fixadas neste Edital, o pregoeiro declarará o licitante vencedor, e lhe adjudicará o objeto do certame, caso não haja interposição de recursos; l) se a oferta não for aceitável, ou se o licitante desatender as exigências para a habilitação, o pregoeiro examinará a oferta subseqüente de menor preço, negociará com o seu autor, decidirá sobre a sua aceitabilidade e, em caso positivo, verificará as condições de habilitação e assim sucessivamente, até a apuração de uma oferta aceitável cujo proponente atenda os requisitos de habilitação, caso em que será declarado vencedor Encerrada definitivamente a disputa do lote, o pregoeiro examinará o porte da arrematante, e se esta for empresa de médio ou grande porte, o pregoeiro, em ordem seqüencial, provocará todos que forem microempresas, empresa de pequeno porte e as cooperativas que se enquadrem PREGÃO PRESENCIAL n CAGECE

7 COMPANHIA DE ÁGUA E ESGOTO DO CEARÁ - CAGECE nos termos do art. 34 da Lei Federal nº /2007, e cujos valores contenham até 5% de diferença da arrematante, para, no prazo máximo de 5 (cinco) minutos, utilizar-se do direito de preferência Se o primeiro licitante consultado pelo pregoeiro, que seja ME, EPP e Cooperativa que se enquadre nos termos do art. 34 da Lei Federal nº /2007, fechar negócio, o lote será encerrado, se não, o pregoeiro consultará os demais em ordem seqüencial Se nenhum licitante que se encontre nas condições determinadas pela Lei Complementar nº 123/2006 e no art. 34 da Lei n /2007 fechar negócio, o pregoeiro considerará a proposta da arrematante Da sessão será lavrada ata circunstanciada, na qual estarão registrados todos os atos do procedimento e as ocorrências relevantes. 15. DOS PEDIDOS DE ESCLARECIMENTOS E IMPUGNAÇÕES Os pedidos de esclarecimentos referentes ao processo licitatório deverão ser enviados ao pregoeiro, até 3 (três) dias úteis anteriores a data fixada para abertura da sessão pública, exclusivamente por meio eletrônico, no endereço licitacao@pge.ce.gov.br, informando o número deste pregão e o Órgão interessado Até 2 (dois) dias úteis antes da data fixada para abertura da sessão pública, qualquer pessoa poderá impugnar o presente Edital, mediante petição por escrito, protocolizada na Procuradoria Geral do Estado - PGE, sito na Av. Dr. José Martins Rodrigues nº 150, Bairro Edson Queiroz, CEP Fortaleza-CE Não serão conhecidas as impugnações apresentadas fora do prazo legal e/ou subscritas por representante não habilitado legalmente Caberá ao pregoeiro, auxiliado pela área interessada, quando for o caso, decidir sobre a petição de impugnação no prazo de 24 (vinte e quatro) horas Acolhida a impugnação contra este Edital, será designada nova data para a realização do certame, exceto se a alteração não afetar a formulação das propostas. 16. DOS RECURSOS ADMINISTRATIVOS Declarado o vencedor, qualquer licitante poderá manifestar imediata e motivadamente, a intenção de interpor recurso, no prazo de até 4 (quatro) horas úteis, com registro em Ata da síntese dos respectivos fundamentos, desde que munido de procuração com poderes específicos para tal, quando lhe será concedido o prazo de 3 (três) dias para apresentação das razões por escrito, devidamente protocolizadas na Procuradoria-Geral do Estado, no endereço constante no subitem 7.1 deste Edital. Os demais licitantes ficam desde logo convidados a apresentar contrarrazões dentro de igual prazo, que começará a contar a partir do término do prazo do recorrente, sendo-lhes assegurado vista imediata dos autos Não serão conhecidos os recursos intempestivos e/ou subscritos por representante não habilitado legalmente ou não identificado no processo licitatório para responder pelo proponente A falta de manifestação conforme o subitem 16.1 deste Edital importará na decadência do direito de recurso Os recursos contra decisão do pregoeiro não terão efeito suspensivo O acolhimento de recurso importará na invalidação apenas dos atos insuscetíveis de aproveitamento A decisão em grau de recurso será definitiva, e dela dar-se-á conhecimento aos licitantes PREGÃO PRESENCIAL n CAGECE

8 mediante sessão pública. COMPANHIA DE ÁGUA E ESGOTO DO CEARÁ - CAGECE 17. DA ADJUDICAÇÃO E DA HOMOLOGAÇÃO A adjudicação dar-se-á pelo pregoeiro quando não ocorrer interposição de recursos. Caso contrário, a adjudicação ficará a cargo da autoridade competente A homologação da licitação é de responsabilidade da autoridade competente e só poderá ser realizada depois da adjudicação do objeto ao vencedor. 18. DAS SANÇÕES ADMINISTRATIVAS O licitante que praticar quaisquer das condutas previstas no art. 32, do Decreto Estadual nº /2006, sem prejuízo das sanções legais nas esferas civil e criminal, estará sujeito às seguintes penalidades: Multa de 10% (dez por cento) sobre o valor da proposta Impedimento de licitar e contratar com a Administração Pública, sendo, então, descredenciado no cadastro de fornecedores da Secretaria do Planejamento e Gestão do Estado do Ceará (SEPLAG), pelo prazo máximo de até 5 (cinco) anos, enquanto perdurarem os motivos determinantes da punição ou até que seja promovida a reabilitação perante a própria autoridade que aplicou a penalidade, sem prejuízo da multa prevista neste Edital e das demais cominações legais O licitante recolherá a multa por meio de Documento de Arrecadação Estadual (DAE), podendo ser substituído por outro instrumento legal, em nome do Órgão contratante. Se não o fizer, será cobrada em processo de execução Nenhuma sanção será aplicada sem garantia da ampla defesa e contraditório, na forma da Lei. 19. DA CONTRATAÇÃO A adjudicatária terá o prazo de 5 (cinco) dias úteis, contados a partir da convocação, para a assinatura do contrato. Este prazo poderá ser prorrogado uma vez por igual período, desde que solicitado durante o seu transcurso e, ainda assim, se devidamente justificado e aceito Na assinatura do contrato será exigida a comprovação das condições de habilitação exigidas neste Edital, as quais deverão ser mantidas pela contratada durante todo o período da contratação Quando a adjudicatária não comprovar as condições habilitatórias consignadas no Edital, ou recusar-se a assinar o contrato, poderá ser convidado outro licitante desde que respeitada a ordem de classificação, para, depois de comprovados os requisitos habilitatórios e feita a negociação, assinar o contrato Para fins de contratação, o licitante vencedor que recolha encargos sociais ou tributos diferenciados, deverá informar a contratante quando da assinatura do instrumento contratual A forma de pagamento, prazo contratual, reajuste, recebimento e demais condições aplicáveis à contratação estão definidas no Anexo VI, parte deste Edital A Contratada poderá subcontratar, ceder ou transferir total ou parcialmente, a execução do objeto da presente licitação, desde que autorizada pela Contratante DA GARANTIA CONTRATUAL: Após a adjudicação do objeto do certame e até a data da contratação, o licitante vencedor deverá prestar garantia contratual correspondente a 5,0% (cinco) por cento sobre o valor do PREGÃO PRESENCIAL n CAGECE

9 COMPANHIA DE ÁGUA E ESGOTO DO CEARÁ - CAGECE contrato, em conformidade com o disposto no art. 56 da Lei Federal nº 8.666/1993, vedada à prestação de garantia através de Títulos da Dívida Agrária Na garantia deverá estar expresso prazo de validade superior a 90 (noventa) dias do prazo contratual A garantia prestada será restituída e/ou liberada após o cumprimento integral de todas as obrigações contratuais e, quando em dinheiro será atualizada monetariamente, conforme dispõe o 4º do art. 56 da Lei Federal nº 8.666/ A não prestação de garantia equivale à recusa injustificada para a contratação, caracterizando descumprimento total da obrigação assumida, ficando a adjudicatária sujeita às penalidades legalmente estabelecidas, inclusive multa Na ocorrência de acréscimo contratual de valor, deverá ser prestada garantia proporcional ao valor acrescido, nas mesmas condições estabelecidas no subitem deste edital. 20. DO VALOR E DO REAJUSTAMENTO DO PREÇO Conforme Cláusula QUINTA da Minuta de Contrato. 21. DO PRAZO DE EXECUÇÃO DOS SERVIÇOS Conforme Cláusula OITAVA da Minuta de Contrato. 22. DAS DISPOSIÇÕES GERAIS Esta licitação não importa necessariamente em contratação, podendo a autoridade competente revogá-la por razões de interesse público, anulá-la por ilegalidade de ofício ou por provocação de terceiros, mediante decisão devidamente fundamentada, sem quaisquer reclamações ou direitos à indenização ou reembolso É facultado ao pregoeiro ou à autoridade superior, em qualquer fase da licitação, a promoção de diligência destinada a esclarecer ou a complementar a instrução do processo licitatório, vedada a inclusão posterior de documentos que deveriam constar originariamente na proposta e na documentação de habilitação O descumprimento de prazos estabelecidos neste Edital e/ou pelo pregoeiro ou o não atendimento às solicitações ensejará em DESCLASSIFICAÇÃO ou INABILITAÇÃO Toda a documentação fará parte dos autos e não será devolvida ao licitante, ainda que se trate de originais Na contagem dos prazos estabelecidos neste Edital excluir-se-ão os dias de início e incluirse-ão os dias de vencimento. Os prazos estabelecidos neste Edital se iniciam e se vencem somente em dia de expediente na Procuradoria-Geral do Estado Os licitantes são responsáveis pela fidelidade e legitimidade das informações e dos documentos apresentados em qualquer fase da licitação O desatendimento de exigências formais não essenciais não implicará no afastamento do licitante, desde que seja possível a aferição da sua qualificação e a exata compreensão da sua proposta O pregoeiro e a equipe de apoio não autenticarão cópias de documentos exigidos neste Edital, devendo OBRIGATORIAMENTE toda a documentação apresentada em processo de fotocópia ser AUTENTICADA em Cartório Os casos omissos serão resolvidos pelo pregoeiro, nos termos da legislação pertinente As normas que disciplinam este Pregão serão sempre interpretadas em favor da ampliação da disputa. PREGÃO PRESENCIAL n CAGECE

10 COMPANHIA DE ÁGUA E ESGOTO DO CEARÁ - CAGECE O foro designado para julgamento de quaisquer questões judiciais resultantes deste Edital será o da Comarca de Fortaleza, Capital do Estado do Ceará. 23. DOS ANEXOS Constituem ANEXOS deste Edital, dele fazendo parte: ANEXO I TERMO DE REFERẼNCIA ANEXO II - CARTA PROPOSTA ANEXO III DECLARAÇÃO RELATIVA AO TRABALHO DE EMPREGADO MENOR ANEXO IV- MODELO DE DECLARAÇÃO DE HABILITAÇÃO (entregar junto com a carta de credenciamento) ANEXO V MODELO DE CARTA DE CREDENCIAMENTO ANEXO VI MINUTA DO CONTRATO ANEXO VII DECLARAÇÃO DE MICROEMPRESA, EMPRESA DE PEQUENO PORTE OU COOPERATIVA ANEXO VIII - MODELO DE CARTA DE FIANÇA BANCÁRIA GARANTIA DE EXECUÇÃO DO CONTRATO ANEXO IX CRONOGRAMA FÍSICO-FINANCEIRO Fortaleza, 04 de agosto de De acordo: ANTÔNIO ALVES FILHO DIRETOR COMERCIAL CAGECE GOTARDO GOMES GURGEL JUNIOR DIRETOR-PRESIDENTE ORDENADOR DE DESPESA SILENO KLEBER GUEDES FILHO PROCURADOR JURÍDICO DA CAGECE Ciente: JOSÉ ILNÁ CORREIA PREGOEIRO PREGÃO PRESENCIAL n CAGECE

11 ANEXO I - TERMO DE REFERÊNCIA 1. UNIDADE REQUISITANTE: OUVIDORIA - Supervisão de Atendimento Corporativo da CAGECE. 2. OBJETO: SERVIÇOS DE CENTRAL DE ATENDIMENTO, COM TELEATENDIMENTO RECEPTIVO E ATIVO, HUMANO E ELETRÔNICO, COM FILA UNIVERSAL, ABRANGENDO TODOS OS RECURSOS NECESSÁRIOS À SUA IMPLANTAÇÃO, OPERACIONALIZAÇÃO E CONEXÃO DE DADOS LIGADA COM A CAGECE, de acordo com as especificações e quantitativos previstos neste termo Este objeto será realizado através de licitação na modalidade PREGÃO, na forma PRESENCIAL, do tipo MENOR PREÇO, sob o regime de execução indireta: empreitada por preço global. 3. DA JUSTIFICATIVA: 3.1. A Prestação de Serviços de Tele atendimento, por empresa especializada, envolvendo o desenvolvimento, implantação e Operação de Central de Tele atendimento (call center), abrangendo todos os recursos necessários para a sua operacionalização, incluindo canais de voz, circuitos para interligação das redes locais de computadores, elementos de interconexão, Front- End de atendimento, adequações ambientais, equipamentos - PABX ( Private Automatic Branch Exchange), DAC ( Distribuidor Automático de Chamadas) funcionando Integrados utilizando Computer Telephony Integration - CTI, Gravação Digital de Conversação, Recursos para a Operação e Pessoal ( Teleatendente, Supervisor e Gerente), devidamente especificado no Termo de Referência do CTR199/2010, tinha previsão de término em 06/01/2011. Todos sabem que a porta de entrada de uma empresa é seu atendimento telefônico, onde ocorre o primeiro contato do cliente com a empresa e, se feito erroneamente, pode ser desastroso. Para ter um call center bem estruturado, baseado nos recursos de tecnologia de ponta, que permita tratar de forma organizada todas as informações do cliente, é necessário definir a estratégia de atendimento e escolher a arquitetura tecnológica. O Centro de Contato, que muito apropriadamente é conhecido como centro de relacionamento com o cliente, é um conceito mais amplo que o de teleatendimento, pois combina um Banco de Dados centralizado e um sistema de Distribuição Automática de Chamada DAC. Além disso, é a integração da automação e telefonia no processo de negócios e atendimento a clientes, otimizando e permitindo melhores serviços. Nele são atendidas as solicitações telefônicas, bem como as solicitações registradas na loja virtual, inclusive o link das imobiliárias. Também são feitos contatos telefônicos com as Unidades de Negócios - Uns e Unidades de Serviços - US para todos os processos não passiveis de registro no Sistema Comercial Integrado SCI. Para que o mesmo alcance todos os seus objetivos, o ideal é possuir um nível mínimo de automatização, utilizando-se de equipamentos como Distribuidor Automático de Chamadas - DAC, Unidade de Resposta Audível - URA, Computer Telephone Integration CTI (integração dos sistemas telefônicos ao computador), entre outros, e para isso é necessário contratar empresa com expertise em call center. Justifica-se a necessidade de realizar pregão presencial em face da complexidade do objeto da licitação, que requer cautelas específicas em relação aos procedimentos, com a apresentação de documentação no ato e negociação de preço imediata, associadas à certeza de que o representante ou procurador da licitante detém profundo conhecimento do objeto. O volume de atendimentos efetuados por meio desse canal, quando aconteceram em 2009, 2010 e três primeiros meses de 2011 foram respectivamente , e ligações telefônicas atendidas, além de aproximadamente 1200 atendimentos da loja virtual, requerendo a garantia da capacitação técnica para a execução dos serviços. A presença física dos atores na sessão pública, como pregoeiro, equipe de apoio e licitantes, é

12 fundamental para que os concorrentes demonstrem conhecimento aprofundado sobre o objeto licitatório, enquanto que no pregão eletrônico é comum as licitantes entregarem sua senha e chave de identificação a pessoas com conhecimentos superficiais do objeto para fazer os lances eletronicamente. Em licitações de objeto simples, essa conduta leva a riscos amenizados e quase que inexistentes, mas em licitação com maior complexidade, a modalidade eletrônica do pregão não oferece índice razoável de certeza e segurança jurídica quanto a sustentabilidade da oferta do vencedor e sua capacidade técnica para executar o projeto. Assim, fundamenta-se a realização do pregão presencial, com base no art. 4º, 1º do Decreto nº 5.450/ DAS ESPECIFICAÇÕES E QUANTITATIVOS DO OBJETO ESPECIFICAÇÃO LOTE 01 ITEM Serviços de Central de Atendimento, com teleatendimento receptivo e ativo, humano e eletrônico, com fila universal, abrangendo todos os recursos necessários à sua implantação, operacionalização e conexão de dados ligada com a Cagece. UNIDADE QUANTIDADE / MES 01. Atendimento telefônico realizado por humano Chamadas Receptivas 02. Atendimento telefônico realizado por humano Chamadas Ativas Ligação Ligação Atendimento telefônico concluído na URA Ligação Atendimento de Atendimento de Chat Chat Especificação Detalhada: DOS SERVIÇOS Desenvolvimentos, implantação e operação de uma CENTRAL DE TELEATENDIMENTO - Centro de Contato A prestação dos serviços atenderá as necessidades e particularidades da Cagece, de forma ininterrupta, sete dias por semana, inclusive sábados, domingos e feriados. A quantidade de atendentes e supervisores alocados, recursos de URA, será definida pela contratada conforme as necessidades para atender os níveis mínimos de serviços exigidos pela Cagece A contratada garantirá uma capacidade de expansão mínima de até 75 (setenta cinco) Posições de Atendimento PA s A contratada deverá disponibilizar no mínimo uma Posição Atendimento - PA para atendimento de chamadas de Chat e de A volumetria, conforme o histórico dos doze meses de 2010, se encontra disponibilizada no subitem 14.4 deste anexo I (VER ANEXO DO ARQUIVO DISPONIBILIZADO NA PÁGINA DA SEPLAG JUNTO COM O EDITAL).

13 A Contratada deverá apresentar a escala de pessoal conforme as demandas de atendimentos e atender aos níveis mínimos de serviços exigidos pela Cagece DEFINIÇÕES FUNDAMENTAIS PARA ÊXITO DO PROCESSO Para efeito de ampliação do nível de informação, entendimentos dos objetivos desta licitação e das obrigações dos licitantes, são citadas algumas características essenciais aplicáveis, nestes Termos, e, em alguns casos, justificado o seu mérito REQUISITOS TÉCNICOS Comprovação de experiência da LICITANTE na execução de atividades de características, portes e prazos compatíveis com o objeto da licitação, mediante a apresentação de atestado(s) fornecido(s) por pessoa(s) jurídica(s) de direito público ou privado, devidamente reconhecido pelo Conselho Regional de Administração CRA, emitidos em nome da Empresa ou de seus Responsáveis Técnicos, comprovando que a licitante executou ou executa de forma satisfatória, serviços de atendimento ao cliente através de call center na área de Utilidade Pública Prova de inscrição ou registro da licitante junto ao Conselho Regional de Administração- CRA; EMPRESA CONTRATADA Refere-se à empresa licitante que for vencedora da licitação, e que no curso das informações, neste edital, tem, ainda, a equivalência de conceito de Prestadora de Serviço FASE DE TRANSIÇÃO Não será contada como período contratual e se inicia com a convocação da contratada pela Cagece, e compreende a etapa de preparação para execução e encerramento das atividades do contrato, devendo a proponente apresentar, junto à proposta comercial, um projeto de absorção e transferência dos serviços, conforme abaixo: Plano de transição inicial consiste no planejamento para a absorção dos serviços, incorporação de conhecimentos, competências e recursos necessários para atendimento aos serviços objeto da contratação com garantia do padrão de qualidade do atendimento, de acordo com a descrição dos serviços, bem como das providências relativas a disponibilização, pela contratada, de pessoal e do link de acesso ao banco de dados da Cagece. O prazo dessa etapa é de, no máximo, 30 (trinta) dias, dividido da seguinte forma: até 10 (dez) dias para apresentação da relação dos profissionais que irão executar os serviços contratados, de acordo com o subitem deste termo, para que sejam cadastrados nos sistemas da Cagece, até 20 (vinte) dias para a fase de treinamento e ajustamento. A documentação sobre o processo de atendimento e sobre as soluções dos casos atendidos deverá ser atualizada antes do repasse. Nesta fase devem participar, no mínimo, o Gerente do Contrato e os Coordenadores da Empresa Contratada, não requerendo participação efetiva dos demais profissionais. Participarão como representantes da Cagece os gestores do contrato, bem como da Gerência de Informática e da Gerência de Suporte Administrativo, podendo ainda ser convocado representante da Operadora de telefonia Objetivos da Fase Inicial e de Ajustamento: Definição das necessidades para a execução dos serviços contratados Detalhamento da sistemática de gestão dos serviços; Apresentação detalhada, da Contratada, sobre seus processos e sua equipe de profissionais e comprovação de todas as condições para inicio da operação do Centro de Contato;

14 Entrega de documentação dos profissionais para cadastramento e permissão de acesso aos sistemas da Cagece; Apresentação detalhada, pela CAGECE, dos seus processos /serviços / atividades; Fornecimento, pela Cagece, dos arquivos das Normas Internas, Procedimentos Operacionais, Tabela dos Serviços e Prazos e Tabela de Preços, bem como disponibilização dos acessos aos sistemas da Cagece, necessários para a execução dos serviços; Entrega, pela contratada, de planilha contendo o dimensionamento e escala da equipe que será alocada para a prestação dos serviços; Estabelecimento, pela Cagece e a Empresa Contratada, do plano de ação com as atividades, etapas e prazos durante o período de Transição de Serviços; Acompanhamento das atividades, pela Empresa Contratada, do provedor de serviços atual, durante o período de transição; Treinamento e ajustamentos para inicio dos serviços, conforme plano de ação aprovado; Duração: Até 30 (trinta) dias Remuneração: Não haverá remuneração para a Empresa Contratada durante este período Plano de Transição Final consiste no planejamento para repasse dos conhecimentos, relatórios, gravações da ligações e procedimentos operacionais a quem a Cagece indicar. O prazo dessa etapa é de, no mínimo, 30 ( trinta) dias ARCE/ACFOR São as agências que regulam os serviços da Cagece no âmbito respectivamente do Estado do Ceará e de Fortaleza. A primeira é a Agência Reguladora de Serviços Públicos Delegados do Estado do Ceará e a segunda é a Autarquia de Regulação, Fiscalização e Controle dos Serviços Públicos de Saneamento Ambiental FISCALIZAÇÃO Equipe preposta de técnicos designados para fiscalização pela CAGECE ATENDIMENTOS RECEPTIVOS Compreendem as atividades do Centro de Contato, as demandas originadas pelo teleatendimento, chat, e loja virtual, com consulta, análise e registro no Sistema Comercial, das solicitações de serviços, reclamações, sugestões, atualizações cadastrais, informações, comunicações de problemas, elogios, denúncias; além do atendimento das ligações a serem transferidas para a Ouvidoria ATENDIMENTOS POR MEIO ELETRÔNICO Para atendimento por meio eletrônico, será utilizada a Unidade de Resposta Audível URA, que compreende o teleatendimento realizado sem intermediação humana, para prestar esclarecimentos e orientações aos usuários dos serviços A URA realizará o atendimento eletrônico de chamadas e envio de mensagens, com recursos de reconhecimento dos dígitos Dual Tone Multy Frequency - DTMF teclados, proveniente

15 de qualquer aparelho conectado à rede pública de telefonia, permitindo operações de respostas por voz digitalizada numa mesma ligação para a melhoria dos serviços de atendimento telefônico. Esta melhoria é alcançada através da customização e automação do atendimento, conforme os processos da CAGECE definidos nesses termos A URA será utilizada inicialmente para veicular isolamentos causados por vazamentos que geram falta d'água. Após o período inicial de três meses de operação, a Cagece solicitará que sejam implantados novos serviços, no mínimo com a configuração constante no quadro abaixo: Mensagem de abertura Você ligou para a cagece, sua ligação é muito importante para nós: OPÇÕES GRAVAÇÕES GRAVAÇÕES/REDIRECIONAMENTO Opção 1 Para informações sobre abastecimento, tecle 1 O cliente ouve a gravação informando sobre ocorrências que influenciem no abastecimento de água. Possui a opção de permanecer na linha para falar com um dos atendentes. Opção 2 Para falar com um de nosso atendentes, tecle 2 Bem vindo ao teleatendimento da Cagece. Dentro de instantes Essa gravação de entrada só será Mensagem que você vai falar com um de nossos atendentes. Para agilizar o seu escutada pelo cliente quando ele teclar a precede o atendimento, tenha em mão seu CPF e DOCUMENTO DE opção de falar diretamente com um atendimento humano IDENTIDADE. atendente e todos estiverem ocupados. Mensagem que segue Por gentileza, aguarde um momento. Ao final do atendimento Essa gravação só será utilizada se a após o atendimento não desligue, a Cagece o convida a responder duas rápidas Cagece desejar aplicar uma rápida humano perguntas para o aprimoramento do nosso atendimento. pesquisa de satisfação. Por gentileza, não desligue. Em breve o atenderemos. No teleatendimento da Cagece você pode obter informações ou Mensagem durante a A gravação deve iniciar com as solicitar serviços como: Ligação, verificação de consumo, fila (repetida informações relevantes e não deve ser conserto de vazamento, desobstrução de esgoto, atualização intercalada com muito curta, evitando repetir o texto para cadastral e outros serviços.através do nosso site você tem música) o o cliente em espera. acesso a todas as informações sobre os serviços prestados pela Cagece. Acesse A fraseologia é exemplificativa e poderá sofrer modificações com a aprovação da Cagece. *A contratada deverá disponibilizar 30 canais de URA. **Ao final de cada resposta emitida nos subitens da URA, o usuário terá a opção de ouvir a resposta novamente ou voltar ao menu principal Para o pleno funcionamento da Central de Atendimento, o menu de opções que será utilizado, será decidido entre a Cagece e a Contratada. Este deverá ser configurado de forma a atender a Cagece, e estar em conformidade com a Legislação. Deverá realizar acesso ao Banco de Dados, para quando necessário, informar o protocolo de atendimento. Deverá possuir opção para transferir a chamada para o atendimento humano em qualquer menu, reconhecer chamada interrompida e se possível encaminhar para o mesmo atendente A Cagece fornecerá todas as informações e realizará as programações em seu Banco de Dados para permitir o acesso pela URA. A contratada fica responsável pela programação da URA para viabilizar este acesso O sistema deverá possuir ferramenta de análise das estatísticas geradas pelo uso da URA e contabilizar esses atendimentos efetuados eletronicamente ATENDIMENTOS ATIVOS Em horários pré-definidos realizar telemarketing ativo para atualização cadastral, pesquisas de satisfação e/ou pesquisa de mercado, devidamente encaminhados e autorizados pela Cagece e o atendimento das demandas da loja virtual existente no portal Cagece que demandem ligações telefônicas para os clientes. Também são compreendidas nessas categorias as ligações para as Unidades de Negócios e Serviços da Cagece com o fim de agilizar solicitações, obter res-

16 postas não possíveis por meio do sistema comercial e demais sistemas necessários no atendimento ao cliente SERVIÇOS Atender as demandas dos clientes referentes a informações, reclamações e registros de solicitações de serviços, conforme definição abaixo e Tabela de Serviços e Prazos fornecidos pela Cagece. Tratar demandas da Loja Virtual (solicitação de serviços e imobiliárias) e outras atividades complementares Informações: tarifa, débito, situação imóvel, situação de ligação de água/esgoto, disponibilidade de rede de água e/ou esgoto, obras do Programa de Infraestrutura Básica e Saneamento do Estado do Ceará; Solicitações de Serviços: ligações de água e/ou esgoto, Instalação Substituição/Calibração de hidrômetro, demais serviços da Tabela de Serviços e Prazos SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CHAMADAS Tem por objetivo centralizar o recebimento de ligações telefônicas, distribuindo-as automaticamente aos atendentes e possibilitando o atendimento aos usuários finais, por telefone, Chat ou , efetuar registros e permitir consulta das chamadas, dos atendimentos realizados, monitorar e gravar as ligações telefônicas, controlar o fluxo das chamadas, fornecendo dados para o melhor gerenciamento dos recursos humanos e tecnológicos TECNOLOGIA APLICADA ARQUITETURA A arquitetura de rede para a Central de Atendimento deverá possibilitar o crescimento modular independente de seus componentes e possuir os seguintes requisitos: Capacidade de acréscimo de componentes conforme as necessidades para a melhoria de desempenho; Capacidade de migração para um hardware de plataforma de maior desempenho; Escalabilidade dos componentes da Central de Atendimento nos seguintes aspectos: Capacidade de processamento; Armazenamento de dados; Acréscimo de número de usuários simultâneos sem perda de desempenho; Possuir no-break e grupo gerador para suportar queda de energia e garantir o funcionamento da operação ininterruptamente COMUNICAÇÃO VOZ / DADOS A Cagece é responsável pela comunicação de voz por meio dos circuitos E1 onde ocorre o atendimento ao cliente externo da Cagece A contratada contratará junto à empresa prestadora de serviços de telecomunicações os circuitos de comunicação de voz necessários para as atividades administrativas e circuitos de dados em alta disponibilidade no mínimo de 2( dois) Mbits para conexão ao Banco de Dados da Ca-

17 gece e os equipamentos necessários à execução do objeto do Contrato, devendo dispor de contingência para o link de dados com a sede da Cagece com rotas alternadas SOLUÇÃO DE PABX / DAC A solução de Private Automatic Branch Exchange - PABX / Distribuidor Automático de Chamadas DAC, fornecida pela contratada, deverá estar inicialmente, configurada como descrito nos itens seguintes: Garantir ao cliente, no primeiro menu eletrônico e em todas as subdivisões do menu eletrônico, a opção de contato com o atendente; Garantir o acesso das pessoas com deficiência auditiva ou de fala, pelo teleatendimento, em caráter preferencial, facultado à Cagece atribuir número telefônico específico para este fim; Interface de gravação em espera; Suporte a voz e dados via Integração de funções Computador e Telefonia - Computer Telephony Integration - CTI; Arquitetura recorrente e tolerante a falhas; Suportar em sua capacidade máxima - BHCA (Busy Hour Call Attempt), no mínimo 100 atendentes e chamadas), sem necessidade de troca de plataforma; Ter capacidade para que todos os parâmetros do atendente, inclusive o número do seu login pessoal, acompanhem a identificação de login e sejam independentes da localização física do terminal de voz; Ter capacidade de prover o balanceamento de chamadas entre centrais remotas, de modo a suportar atendentes localizados remotamente ao DAC, de forma flexível e que permita expansão ou redução do quadro de atendimento de acordo com o tráfego entrante; Possibilitar que o atendente digite códigos de motivo na interface CTI de atendimento para identificar eventos ocorridos durante uma chamada; Ter capacidade interna de anúncios de modo a permitir a gravação de no mínimo quatro minutos de duração total. A modificação e/ou atualização das mensagens poderá ser feita de qualquer ponto da rede da central de atendimento; Ter capacidade interna de gravação de espera, possibilitando que os clientes, enquanto aguardam na linha, possam ouvir mensagens institucionais e/ou música de espera; Ter capacidade de rotear as chamadas considerando o número chamador (número de A) e o número discado (número de B); Ter capacidade de rotear uma ligação a partir de uma árvore de pré-atendimento (recepcionista digital), onde o usuário tenha a opção de escolher o tipo de serviço que deseja. A partir da opção escolhida, a chamada será roteada para o grupo DAC específica para aquele tipo de serviço; Ter capacidade de rotear uma ligação com base em prioridade e em diferentes níveis; Ter capacidade de programação do roteamento das chamadas por perfil da especialidade do atendente e com base nos seguintes itens: Atendente há mais tempo livre;

18 Chamada há mais tempo em fila; Número de atendentes em disponibilidade; Especialidade do atendente; Prioridade; Hora do dia (inclusive com correção em caso de horário de verão); Dia da semana; A Contratada deve dispor de Central Telefônica (CPCT/CPA-T) que possua representação comercial e infraestrutura de atendimento local, em Fortaleza, ou Maracanaú, ou Caucaia ou Eusébio-CE, garantindo assim maior segurança, eficácia, agilidade e continuidade no atendimento A Central Telefônica deve obedecer ao disposto na Norma ABNT-NBR Centrais Privadas de Comutação Telefônica CPCT, no que diz respeito às características funcionais básicas e as características técnico-operacionais da CPCT/CPA-T Todos os equipamentos e serviços associados aos PABX deverão estar de acordo com as normas obtidas pela International Standart Organization - ISO, European Telecommunications Standard Institute - ETSI, International Telecommunication Union - ITU e Ministério das Comunicações - MINICOM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CHAMADAS O sistema de Gerenciamento de Chamadas da Contratada deverá gerenciar todas as posições de atendimento receptivas, ativas, locais ou remotas e deve ter as seguintes características: Capacidade gráfica; Disponibilizar para a Cagece 02(duas) licenças para gerenciamento remoto em tempo real da operação do Centro de Contato e 01(uma) licença para gerar e emitir relatórios, em especial o que originará a fatura mensal, e que será enviado mensalmente,pela contratada, impresso; Possuir no mínimo uma posição de Chat integrada ao Gerenciador do Call Center destinada para atendimento de grandes clientes, conforme definição da Cagece; Possuir no mínimo uma posição de integrado ao gerenciador de Call Center destinado ao atendimento de grandes clientes ESTATÍSTICAS Do PABX / DAC; Quantidade de chamadas entrantes/recebidas; Quantidade de chamadas efetuadas/saintes completadas; Quantidade de chamadas atendidas pelo Agente de Atendimento; Quantidade de chamadas atendidas exclusivamente pela URA; Quantidade de chamadas abandonadas (desistência); Quantidade de chamadas atendidas em até X segundos, sendo X um parâmetro programado externamente;

19 Tempo médio e máximo de atendimento humano / Ocupação; Tempo médio e máximo de espera em fila de atendimento por hora, diário e mensal; Tempo total de atendimento diário, semanal e mensal; Quantidade de chamadas em fila de espera de atendimento; Taxa de abandono, nível de serviço; Maior tempo de fila de espera de atendimento; Taxa do Atendimento das chamadas, no período de maior movimento em até 20 segundos em 80% dos casos e nos demais horários em até 10 segundos, em 90% dos casos; Gráficos do desempenho do teleatendimento SOLUÇÃO DE GRAVAÇÃO DIGITAL O sistema de gravação digital do atendimento deverá ter as seguintes características: Dispor de gravação digital de 100% das ligações registradas no DAC; Manter as gravações das chamadas, pelo prazo mínimo de 90 dias, durante o qual o cliente poderá requerer o acesso ao seu conteúdo, conforme procedimento definido pela Cagece; Ter a capacidade de monitorar e/ou ouvir as ligações já gravadas ou on-line, remotamente através da interligação de rede entre a Cagece e a Contratada, com o fornecimento de Gateway de Voz, com 3 Canais de Voz sobre Frame Relay -VoFR ou Voz sobre IP - VoIP. O Gateway deverá possuir, no mínimo, 3 ramais para a reprodução das gravações ou para a monitoração online; Possuir sistema de backup das gravações em Digital Video Disc - DVD dimensionado para armazenar as gravações; Possuir recurso para avaliação e qualificação dos atendimentos e agentes, para melhorar a qualidade e a eficiência do atendimento telefônico. Este módulo deve possuir integração ao sistema de gravação de voz instalado SISTEMAS PARA A CENTRAL DE ATENDIMENTO As aplicações a serem utilizadas na Central de Atendimento terão as seguintes características: Inicialmente será utilizado o software emulador 3270 utilizado pela Cagece para acesso à base de dados da Cagece (Sistema Comercial Integrado - SCI com Linguagem COBOL, Arquivos VSAM, Computador IBM 7632), podendo ser substituído / migrado posteriormente para nova solução ora em desenvolvimento (Java / Oracle). Os links dedicados para acesso a essas bases serão contratados pela contratada, conforme previsto no subitem Comunicação voz/dados; Os atendentes deverão ter acesso restrito à internet para consultar o Cadastro de Pessoas Físicas/Jurídicas - CPF/CNPJ do cliente no site da Receita Federal, acesso a intranet da Cagece para acessar a loja Virtual para orientar o uso pelo cliente quanto à solicitação via portal e consulta aos sistemas necessários ao atendimento.

20 CONTINGÊNCIAS DA CENTRAL DE ATENDIMENTO Estabelecer uma estrutura de contingência de portas para entroncamentos E1, link de dados reservas como também demais estruturas necessárias, de maneira a garantir a continuidade dos serviços 24 horas por dia 7 dias por semana, ininterruptos, independente de qualquer motivo, seja através de estrutura dualizada, central de atendimento de contingência ou parceria com outras centrais de atendimento para transbordo gerenciado do atendimento; Dispor de operadores reservas de pelo menos 10% do quadro total de operadores alocados, devidamente treinados, para alocação imediata em casos de contingências emergenciais de aumento da demanda de ligações; A Cagece avisará formalmente em até 24 horas de antecedência os casos em que ela possa prever aumento de demanda de ligações por motivos operacionais, o que obrigará a Contratada a manter os níveis de serviços estipulados; Nos casos em que não seja possível a previsibilidade em até 24 horas de antecedência do aumento de demanda, a contratada se compromete a tomar ações devidamente registradas e comprovadas de modo a minimizar os efeitos sobre os níveis de serviço através de alocação emergencial de operadoras ou ajuste de escalas Enviar de aviso em caso alarme de anormalidade em qualquer um dos módulos do Call Center, inclusive de Gravação ou nos níveis de serviços, conforme definição da Cagece e da contratada INFRAESTRUTURA Os serviços de operação e gestão da Central de Atendimento serão obrigatoriamente executados nas dependências da Contratada em Fortaleza, ou Caucaia, ou Maracanaú ou Eusébio, as quais deverão atender aos requisitos e características técnicas mínimas: Sala para a gerência de serviços e qualidade; Sala de teleatendimento, telemarketing receptivo e ativo, projetada com tratamento acústico, ar condicionado, iluminação e espaço físico adequado, conforme a Norma Regulamentadora NR17 do Ministério do Trabalho e do Emprego MTE; Posições de atendimento - PA s do tipo Box/baia, acusticamente isoladas entre si e equipadas com microcomputador e telefone head set; Cadeiras ergométricas, com ajuste de altura para o encosto, assento e apoio de pés; Mesas também com funcionalidades ergométricas, que permitam o ajuste de altura do teclado e vídeo; Sala de descanso adequadamente mobiliada para os Operadores e Supervisores, com infraestrutura para lanche; Disponibilizar, sempre que necessário, sala de treinamento adequada para a realização contínua de cursos de capacitação de Operadores e Supervisores, contendo microcomputadores interligados em rede e recursos de multimídia, quadro branco, som, televisão e vídeo; A empresa contratada deverá prover a plataforma de solução tecnológica conforme os requisitos mínimos e exigências deste termo; Disponibilizar dois links de dados com a sede em alta disponibilidade no mínimo de 2 Mbits com rotas alternadas, conforme consta no subitem Comunicação voz/dados.