LIVEperson LIVEPERSON INTERAÇÕES ON-LINE ORQUESTRADAS. CHAT - CLIQUE-e-FALE - - AUTO ATENDIMENTO

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1 LIVEPERSON INTERAÇÕES ON-LINE ORQUESTRADAS CHAT - CLIQUE-e-FALE - - AUTO ATENDIMENTO LIVEperson LivePerson Brasil Loanda - Paraná Telefone : liveperson.com.br www. liveperson.com.br

2 SOBRE A EMPRESA Fundada em 1995 em Nova York-EUA, a LivePerson é líder mundial do segmento de soluções de gerenciamento de interações com clientes on-line. Nossos softwares, desenvolvidos em nosso laboratório em Israel, permitem às empresas identificarem e pró-ativamente entrarem em contato com o cliente certo, através do canal de comunicação mais adequado, na hora certa. A plataforma Timpani da LivePerson é uma solução de comunicação multicanal totalmente integrada que facilita vendas em tempo real, atendimento ao cliente, suporte e marketing. A solução Timpani oferece ferramentas de gerenciamento e suporte a todas as interações on-line com seus clientes: Chat, Clique-e-Fale, Gerenciamento de e Auto- Atendimento (FAQ's). Através de um único aplicativo, com históricos unificados, a solução Timpani permite que as empresas ofereçam um atendimento de alto nível, personalizado, preciso e rápido. Mais de clientes, incluindo: Microsoft, Hewlett Packard, Google, Intel, Adobe, Apple, AT&T, American Airlines, CitiBank, Bank of America, Verisign, Verizon, QVC, Overstock, Earthlink, Maersk, Flores Online, Ricardo Eletro, Localiza Semi Novos, Yazigi, BondFaro entre outros, já implementaram a Tecnologia LivePerson para aumentar suas vendas, satisfazer e aumentar a fidelidade de seus clientes, reduzir seus custos e aumentar a produtividade de seu atendimento. Sessenta por cento dos varejistas obtém maior lucro dos clientes que utilizam vários canais de comunicação em relação aos clientes que utilizam apenas um canal para se comunicar e, em média, os clientes multi-canal são 20 a 25 por cento mais lucrativos. Aberdeen Group Fundada em 1995; empresa de capital aberto - Nasdaq (LPSN) Abril 2000 Líder mundial no segmento de soluções de gerenciamento de interações com clientes on-line Mais de 5,000 clientes ativos Mais de 250 grandes corporações utilizam nossas soluções de atendimento A LivePerson é responsável pelo gerenciamento de mais de 1,8 milhões de chats comerciais e mais de 3 milhões de s por mês em todo o mundo Durante 2004 e 2005, nossos clientes contaram com um índice de uptime de 99.95% Infra-estrutura de segurança possui o certificado SAS 75 da KPMG 35% da empresa dedicado ao desenvolvimento do produto A LivePerson foi eleita a 124a empresa que mais cresce no segmento de tecnologia nos Estados unidos pela pesquisa Deloitte Technology Fast 500 em 2004 A solução Timpani recebeu o prêmio Product of the year oferecido pela Customer Interactions Solutions Magazine em Janeiro de 2005

3 ATENDENDO MAIS DE PEQUENAS, MÉDIAS E GRANDES EMPRESAS

4 ESTUDOS DE CASO

5 CASE STUDY EarthLink EARTHLINK CONVERTE VISITANTES EM CLIENTES UTILIZANDO A FUNÇÃO DE CONVITE DE CHAT DA LIVEPERSON SITUAÇÃO Com uma cobertura de serviços de acesso à Internet de mais de 78% do território americano e mais de 3 milhões de visitantes por semana em seu site, muitos deles podendo ser novos clientes, a Earthlink percebia que pelo menos 70% dos compradores em potencial saiam do site sem adquirir seus produtos mesmo após constatarem que havia disponibilidade do serviço em sua região. NECESSIDADES Aumentar a margem de lucro para financiar o crescimento da empresa; Diminuir os custos de call center que equivaliam a 20% do faturamento; Diminuir custos sem diminuir a qualidade de atendimento; Direcionar o serviço para o chat, pois 66% dos chamados eram iniciados por telefone; RESULTADOS 15% dos contatos via Chat resultam em compras durante a sessão de chat; 80% dos contatos via chat são classificados como Bom ou Excelente; Economia em 1 milhão de dólares por mês nos gastos de atendimento e suporte; Nós ficamos realmente surpresos!15% dos visitantes que interagem com nossos atendentes via Chat, são convencidos a efetuarem suas compras enquanto ainda estão em Chat. Isto é excelente! Nós percebemos que precisávamos daquele pequeno empurrão extra no site porque nossas porcentagens de vendas a u m e n t a r a m extraordinariamente. Donald Berryman - EVP Customer Support - Earthlink Capacidade de responder em menos de 1 minuto, via chat, as chamadas de serviço (normalmente 10 minutos por telefone); A taxa de solução de problemas no primeiro contato aumentou para 70%; Redução do custo médio de interação com o cliente de US$ 7.00 para menos de US$ 1.00; 61% das pessoas que entraram em contato via Chat apontam o chat como o método preferido de contato;

6 CASE STUDY American Airlines Credit Union AMERICAN AIRLINES CREDIT UNION E LIVEPERSON FAZEM DO ATENDIMENTO AO CLIENTE UM INVESTIMENTO LUCRATIVO Com 69 anos de existência, a American Airlines Credit Union conta com mais de membros, um patrimônio superior a U$3.3 bilhões, mais de US1.7 bilhões em empréstimos e filiais por todos os Estados Unidos, sendo a oitava maior credit union do país. Em um esforço de aumentar o alto nível de serviço prestado aos seus membros, a AACU está continuamente procurando por ferramentas que possam distingui-la de outras Credit Unions e instituições financeiras. Com a intenção de eliminar a frieza muitas vezes encontrada na Web, a AACU necessitava encontrar uma forma inovadora de oferecer uma interação humana à sua comunidade da Internet. Para isso, a AACU escolheu as ferramentas de atendimento on-line da LivePerson. OBJETIVOS Reduzir o número de s, aumentar a atividade na Web, aumentar a satisfação dos seus membros e reduzir o tempo de resposta; Oferecer na Web a mesma qualidade de serviço oferecido em seus escritórios; Expansão do serviço de atendimento de Chat para a plataforma completa (Chat, Gerenciamento de e Auto-Atendimento) em 2002; Nós queriamos aumentar o elemento humano em nosso site. Estávamos nos esforçando para oferecer aos nossos clientes, via Internet, o mesmo nível de serviço que eles recebem em nossas filiais. Nós atingimos muitos dos nossos objetivos após implementar os serviços da LivePerson em nosso site Carol Brown, Vice President, American Airlines Credit Union Redesenhar o site para incluir o Member Service Center em todas as páginas; Divulgação da implementação do sistema e educação dos seus membros em relação à utilização dos novos canais de suporte e atendimento via Web; RESULTADOS A AACU foi eleita a Credit Union do Ano. Prêmio baseado em parte nos serviços de atendimento e suporte oferecidos no site. Aumento da utilização do site por seus membros; Aumento da satisfação dos seus membros; Diminuição do tempo de resposta; Redução em 20% dos custos relacionados a utilização do telefone; Aumento de 15% no número de novos associados e serviços adicionais; Aumento de 65% na utilização do chat no primeiro ano;

7 CASE STUDY QVC QVC: UM DOS MAIORES SHOPPINGS VIRTUAIS DO MUNDO CRESCE COM A AGILIDADE DA INTERNET OFERECENDO ATENDIMENTO ON-LINE EM TEMPO REAL VIA LIVEPERSON Desde sua fundação em 1986, o QVC tem estipulado novos recordes no mercado americano com o faturamento em vendas por catálogo, telefone e seu canal de TV superior a U$112 milhões durante seu primeiro ano fiscal. Em 1998, enquanto mantinha uma audiência de mais de 80% de todas as casas com TV a Cabo, três milhões de usuários de TV via Satélite e a comunidade da Internet, QVC anunciou um faturamento em vendas de mais de U$2.4 bilhões se tornando a empresa varejista mais promissora do mundo. Em 2004, mais de 137 milhões de produtos foram despachados para seus clientes ao redor do mundo como resultado de mais de 192 milhões de telefonemas, levando a um faturamento de mais de U$5.7 bilhões em vendas. Hoje com uma audiência de mais de 154 milhões de usuários de TV a Cabo e TV via Satélite em todo o mundo, o QVC oferece aos seus clientes acesso aos seus canais de vendas 24horas por dia, sete dias por semana. DESAFIO Oferecer assistência imediata ao cliente online, atendendo e superando os padrões das práticas de e-business. RESULTADO Aumento nas vendas on-line "Nós concentramos nossos esforços em superar as expectativas de nossos clientes em todos os sentidos. Nós realmente consideramos a LivePerson como mais uma forma de nos mantermos competitivos enquanto oferecemos aos nossos clientes as opções que eles necessitam." Amy Borell, Senior Project Manager, Customer Service and Automated Ordering, QVC Aumento no índice de retenção de clientes Aumento de produtividade no setor de atendimento Redução dos custos de atendimento Redução no ciclo de compra 84 % dos clientes que participam de uma sessão de Chat classificam a ajuda dos atendentes on-line como excelente. 91% dos clientes que incluem itens em seus carrinhos de compra informam por meio da pesquisa pós-chat que pretendem concretizar sua compra futuramente.

8 CASE STUDY Bell Canada BELL CANADA TRANSFORMA VISITANTES EM CLIENTES COM AS SOLUÇÕES DE ATENDIMENTO ON-LINE DA LIVEPERSON - econtactcenter se destaca em relação a outros canais de venda - Por mais de 125 anos a Bell Canada tem fornecido serviços de conectividade a clientes residenciais e corporativos do Canadá. Após estabelecer sua presença na Web em 1995, a Bell Canada traçou o objetivo de aumentar a usabilidade do seu website de forma a facilitar o processo de vendas dos seus produtos. Como forma de alavancar suas vendas on-line, a Bell Canada implementou os serviços da LivePerson para ajudá-los a gerenciar e influenciar ativamente suas vendas on-line. O DESAFIO Antes de implementar os serviços da LivePerson, a Bell Canadá vendia seus produtos e serviços por meio de seus agentes de telemarketing. Os visitantes do site podiam visualizar as informações e produtos mas não podiam efetuar uma compra on-line. A Bell Canadá queria permitir que seus visitantes pudessem comprar seus produtos e serviços on-line, mas também queria gerenciar seu processo de vendas e atingir resultados similares aos atingidos pelo seu serviço de telemarketing. RESULTADOS Mais de 10% dos visitantes corporativos convidados a receberem a visita de um consultor de vendas, aceitam o convite. O econtactcenter supera os outros canais de venda em relação ao índice de eficiência de vendas. Aumento na produtividade dos atendentes que podem atender a mais de um cliente simultâneamente. Após investirmos em divulgação para atrairmos potenciais clientes ao site da Bell Canada, nós queríamos utilizar a Web para alavancar nossas vendas aproveitando as visitas em nosso site. A LivePerson proporcionou aos nossos agentes de vendas as ferramentas para alcançar nossos principais visitantes enquanto ainda estavam em nosso site, aumentando nosso faturamento e o nosso índice de eficiência em vendas. Christine Mead, Associate Director, Bell Canada As vendas via Chat representam um valor considerável uma vez que o contato on-line permite que os atendentes ofereçam produtos adicionais ou complementares de acordo com a necessidade de cada cliente. Redução no ciclo de vendas

9 ESTUDO FORRESTER RESEARCH Usuários de chat gostam da rapidez com que são atendidos e são mais propícios a comprarem On-line FATORES QUE MAIS AGRADAM OS USUÁRIOS DE CHAT O QUE VOCÊ MAIS GOSTA NA COMUNICAÇÃO VIA CHAT? É mais rápido que usar o telefone É mais fácil que usar o telefone É mais personalizado que o Permite mais tempo para formular minhas dúvidas Posso copiar e colar ou receber uma cópia do chat por Não é preciso desconectar da internet para utilizar o telefone Nada. 46% 39% 36% 35% 28% 22% 11% Fonte: Consumidores on-line americanos que já utilizaram o atendimento via chat EMPRESAS ESTÃO SATISFEITAS COM O CHAT COMO CANAL DE SERVIÇO PORQUE VOCÊ ESTÁ SATISFEITO COM O CHAT COMO UM CANAL DE SERVIÇO? Forma mais imediata de ajudar os clientes enquanto eles ainda estão on-line Mais uma opção para o cliente entrar em contato 5 9 Os atendentes podem atender vários clientes simultanêamente Aumento na satisfação do cliente Aumento nas Vendas Aumento no volume dos pedidos Redução de Custos Operacionais 3 3 Ensina o cliente a se Auto-Ajudar 2 (foram aceitas múltiplas respostas) Base de pesquisa: 12 empresas que utilizam o Chat como canal de atendimento Extraído de How to make online chat pay off, Dezembro 2004

10 PRESS RELEASE

11 Press Release LIVEPERSON ACELERA O CRESCIMENTO DAS EMPRESAS DE COMUNICAÇÕES Empresas fornecedoras de serviços de voz, dados e comunicação sem fio utilizam a tecnologia de Chat Pró-Ativo para combater a falta de fidelidade de seus clientes, aumentar a sua receita média por usuário e aumentar sua base de clientes. New York, NY 20 de Julho, 2005 LivePerson, Inc. (Nasdaq: LPSN), empresa fornecedora de soluções de atendimento ao cliente, vendas on-line e marketing, anunciou hoje o aumento em mais de 50 por cento em implementações de seus serviços no setor de comunicações na metade de Baseada na demanda para sua plataforma Timpani, a LivePerson demonstrou uma necessidade contínua de sua solução hospedada. Como um resultado de margens de lucro reduzidas, faturamentos em declínio e a competição cada vez mais intensificada entre as empresas de telecomunicações e companhias de serviço a cabo, as prestadoras de serviço reconheceram a importância em reduzir custos e simultaneamente melhorar o serviço para atingir a lucratividade. Implementando a versão Timpani Sales & Marketing da LivePerson para criar uma experiência on-line atrativa para o cliente, as empresas de telecomunicações e provedores de serviços de Internet alcançaram um número maior de vendas por interação em comparação aos call centers e ao mesmo tempo obtiveram uma redução no custo de serviços de atendimento. A utilização dos serviços de atendimento e suporte on-line via LivePerson oferece aos nossos clientes mais opções e um maior controle sobre sua experiência na Internet, diz Don Berryman, vice presidente executivo de suporte ao cliente do EarthLink. A consultoria da LivePerson nos ajudou a oferecer um serviço melhor e capitalizar em oportunidades de vendas tanto para novos clientes quanto para clientes atuais. Enquanto a tecnologia click-to-chat da LivePerson oferece um canal para que os clientes recebam atendimento on-line em tempo real, a função de chat pró-ativo facilita as interações que geram receitas. O sistema identifica automaticamente os compradores em potencial que podem estar prestes a abandonar o site e se conecta pró-ativamente àqueles visitantes que possuam um perfil determinado. As empresas de Telecomunicações perceberam um crescimento considerável em suas vendas on-line de DSL, Wireless e pacotes de serviços por utilizarem a pataforma Timpani da LivePerson. Nossa colaboração com as empresas de telecomunicações e provedores de serviços de Internet nos permitiu desenvolver ferramentas para as principais preocupações do mercado de comunicações: falta de fidelidade dos clientes, ciclo de vendas e receita por usuário. Os novos projetos, implementações e expansões que nos tem sido requisitados são provas do resultado alcançado e reforçam o valor da nossa solução no s e g m e n t o d e comunicações. Tony Pante - Vice Presidente de Serviços Profissionais da LivePerson

12 GERENCIAMENTO DE S

13 Gerenciamento de s Timpani versus Microsoft Outlook TIMPANI MICROSOFT OUTLOOK Visão do Cliente O cliente envia sua mensagem por meio de um formulário padrão que será entregue em uma fila única de atendimento. O cliente pode selecionar por meio de um menu, o departamento com o qual ele gostaria de entrar em contato. As dúvidas do cliente podem ser escalonadas a partir de um artigo do autoatendimento eoatendente recebe a mensagem contendo o histórico da pesquisa do cliente no Auto-Atendimento Escalonamento para de contatos iniciados via Chat ou Telefone O cliente recebe uma confirmação no site incluindo o número de contato gerado para identificar a ocorrência. O cliente recebe uma mensagem automática de confirmação personalizada incluindo o número de contato gerado para identificar a ocorrência. O cliente pode entrar em contato com um atendente via Chat caso a resposta contenha a opção na assinatura de . O chat iniciado pelo apresentará automaticamente ao atendente, o histórico de contatos referentes à ocorrência que gerou a mensagem de O atendente visualiza todas as comunicações, via chat, ou telefone e as ocorrências anteriores (fechadas ou em aberto) relacionadas ao caso específico do cliente. O atendente pode visualizar e designar o status da mensagem resolvida, pendente de ação do cliente ou pendente de ação interna. O atendente visualizar o tempo de espera da mensagem. O atendente pode visualizar o departamento para o qual a mensagem foi direcionada. O atendente pode adicionar anotações às mensagens. O atendente pode adicionar um resumo de contatos telefônicos às mensagens. Cada atendente pode definir um tempo de espera para resolução de uma pendência interna ou de cliente se o tempo de espera expirar, a mensagem retorna à fila de pendências do departamento. O atendente pode agendar o retorno de uma mensagem à sua fila ou departamento com o intuito de enviar uma mensagem de follow up do contato. uma mensagem de tem que ser gerada para o cliente sem a possibilidade de um histórico de contatos, anotações dos atendentes e etc. Não é gerado um identificador do contato. O cliente recebe uma mensagem automática padrão de confirmação. A assinatura de com a função clickto-chat pode ser utilizada no Outlook mas não apresentará uma referência aos contatos anteriores ao atendente. Gerenciamento do Ticket somente o horário de chegada da mensagem é disponibilizado

14 Gerenciamento de s Timpani versus Microsoft Outlook TIMPANI MICROSOFT OUTLOOK Confecção das Respostas somente é possível copiar e colar as respostas a partir de um documento externo Respostas pré-definidas podem ser criadas e integradas no corpo da mensagem que está sendo confeccionada. Artigos do Auto-Atendimento podem ser pesquisados, acessados e integrados diretamente ao corpo da mensagem de que está sendo confeccionada (O conteúdo do artigo ou o link para o artigo) Templates de mensagens (em texto e HTML) podem ser criadas para diferentes tópicos, departamentos ou assuntos. As templates incluem macros que capturam automaticamente o nome do cliente, o assunto da mensagem, número da ocorrência, correspondências anteriores e etc.. Um link para uma pesquisa de satisfação com o cliente pode ser enviado juntamente com a resposta. O resultado da pesquisa fica arquivado juntamente ao histórico do ticket. Um ticket quando é resolvido, é automaticamente arquivado e removido da área de trabalho. Ao resolver um ticket, o atendente pode definir que as mensagens futuras daquele remetente em particular sejam encaminhadas para um departamento específico ou sejam encaminhadas diretamente para si mesmo. Um ticket pode ser pesquisado utilizando um ou vários critérios de pesquisa: - Data Recebida - Atendente - Status (resolvido, pendência interna, pendência de cliente) - Departamento - Palavra Chave - Número do Ticket - Localização (na fila do departamento, fila do atendente, na área de trabalho do atendente) Resolução dos Tickets Pesquisa de Mensagens apenas mensagens individuais podem ser movidas manualmente entre as pastas. apenas mensagens individuais podem ser pesquisadas em pastas específicas utilizando algumas palavras chave.

15 5 MITOS SOBRE O GERENCIAMENTO DE S

16 CINCO MITOS EXPONDO OS CINCO PRINCIPAIS MITOS DO SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE S O que todo profissional de Contact Center deveria saber sobre o como um canal de serviço MITO #1 Programas tradicionais como o Microsoft Outlook e o Lotus Notes oferecem as ferramentas necessárias para o gerenciamento dos contatos via . FATO #1 Empresas que utilizam aplicativos básicos tradicionais para um gerenciamento de s, não possuem acesso a um histórico completo e unificado do cliente e corre o risco de perder tanto as mensagens quanto os clientes. SOLUÇÃO #1 Ao avaliar um sistema de gerenciamento de , os critérios de escolha devem incluir, pelo menos: Acesso ao histórico completo das interações com o cliente para que o atendente tenha uma visão de 360 graus dos dados do cliente podendo então solucionar seu problema com maior precisão; A solução deve oferecer a possibilidade de controle da ocorrência por meio de um ticket, possibilitando o monitoramento da ocorrência e o follow up correto do contato MITO #2 Os clientes não consideram o um canal primário de contato com o serviço de atendimento ao cliente. FATO #2 Segundo a Forrester Research, mais da metade dos consumidores (54.3%) utilizam o como principal forma de contato com o serviço de atendimento ao cliente. Empresas que não dão a devida atenção ao gerenciamento de dos seus clientes agora, vão pagar caro com altos custos de atendimento ao cliente e perda de receita no decorrer do tempo. David Daniels - Senior Analyst for Jupiter Research A s e m p r e s a s normalmente cometem o grande erro de utilizarem os produtos de como o Microsoft Outlook ou o Lotus Notes. Bruce McCracken, escritor da área de IT, e- commerce, CRM e RH SOLUÇÃO #2 Uma outra função importante que um sistema de gerenciamento de s deve possuir é a capacidade de facilitar a rapidez e precisão das respostas por meio de ações automáticas. Um sistema eficiente é capaz de analisar cada uma das mensagens recebidas, avaliar seus contextos e potencial comercial e disparar uma ação relacionada, como: enviar uma resposta automática específica, direcionar a mensagem ao departamento mais adequado, eliminar Spam ou escalonar a mensagem para outro canal de comunicação. Além disso o sistema de tickets garante atenção, monitoramento e follow up para cada contato.

17 CINCO MITOS MITO #3 A implementação de uma solução de gerenciamento de é muito cara e somente grandes corporações podem arcar com as despesas e usufruir dos benefícios que o sistema oferece. FATO #3 A implementação de um sistema de gerenciamento de reduz o custo total de propriedade e oferece um retorno tangível ao investimento. Segundo Carl Lehman, Vice Presidente da Technical Research Services da Meta Group, Os call centers não são tão eficientes quanto deveriam ser e custam entre US $8 a $15 por telefonema, enquanto o mesmo problema custa entre US $0,10 a US $ 0,25 se resolvido via Internet Cinqüenta e sete por cento dos consumidores vão efetuar ligações telefônicas se suas dúvidas enviadas por não forem respondidas. Isso aumenta os custos da empresa. Um serviço on-line deficiente vai somente aumentar o volume de ligações telefônicas para o seu Call Center. SOLUÇÃO #3 As aplicações hospedadas eliminam a necessidade e custos de servidores dedicados, altos investimentos iniciais, podem ser implementadas sem a necessidade de haver uma equipe trabalhando no funcionamento e manutenção da solução e permitem upgrades simplificados, normalmente implementados pela empresa fornecedora da solução. As soluções hospedadas requerem um baixo custo de implementação e propriedade. MITO #4 Por questões de segurança, o sistema de gerenciamento de deve ser uma solução mantida internamente pela equipe de TI da empresa. FATO #4 Um relatório do Butler Group afirma que o gerenciamento de não deve ser tratado como um problema de tecnologia... As organizações devem aceitar que os sistemas corporativos de não vão fornecer um gerenciamento de efetivo. Soluções hospedadas oferecem vantagens sobre os sistemas corporativos, oferecendo maior segurança e e uma tecnologia de bloqueio de Spams mais eficiente do que soluções in-house. SOLUÇÃO #4 Armazenando e processando todo o trafego de ao seu alcance, com segurança e fora do seu firewall, uma solução hospedada de gerenciamento de e- mail com uma tecnologia de filtragem de spam garante que somente mensagens legítimas de seus clientes chegarão ao seu serviço de atendimento. Uma solução completa e automatizada de filtragem, detecta e bloqueia spam em qualquer idioma ou tipo de arquivo. Um relatório do Gartner Group afirma que quanto mais diversificados são os contatos externos, maior será sua necessidade de gerenciar o spam O impacto que o spam impõe nos custos também são assustadores, a Osterman Research afirma que Um usuário de que não está protegido por nenhum tipo de bloqueador de spam custa a uma organização cerca de $1,400 por ano em perda de produtividade. Os call centers não são tão eficientes quanto deveriam ser e custam entre US $8 a $15 por telefonema, enquanto o mesmo problema custa entre US $0,10 a US $ 0,25 se resolvido via Internet Carl Lehman, Vice Presidente da Technical Research Services da Meta Group Cinqüenta e sete por cento dos consumidores vão efetuar ligações telefônicas se suas dúvidas enviadas por não forem respondidas. Isso aumenta os custos da empresa. Um serviço online deficiente vai somente aumentar o volume de ligações telefônicas para o seu Call Center. David Daniels - Senior Analyst for Jupiter Research

18 CINCO MITOS MITO #5 Clientes VIP e aqueles com questões técnicas complexas dependem de uma atenção especial de especialistas, o que requer, de qualquer forma, um envolvimento pessoal. Implementando um sistema automatizado poderá colocar o relacionamento com o cliente em risco. FATO #5 Clientes VIP apreciam os recursos dedicados que são alocados para tratar de suas dúvidas específicas. Responder manualmente a todos os contatos via e- mail ocupa o atendente com questões que poderiam ser facilmente resolvidas eletronicamente e retira sua atenção aos clientes mais importantes e lucrativos. Oferecer um canal de contato eficiente também estreita a relação pessoal com os clientes. A utilização da internet estreitou e fortaleceu o relacionamento com nossos clientes porque o diálogo com nossos clientes e parceiros agora é muito mais específico e mais rápido do que antes, afirma o CEO da Intel Corporation Craig Barrett, E eu não penso que seja menos pessoal. Pelo contrário, a tecnologia de e-commerce facilita a comunicação para nós, da mesma forma com que o ajuda parentes e amigos a se manterem mais pertos um do outro. SOLUÇÃO #5 Implementando ferramentas que processam automaticamente os contatos via dos clientes em geral, é possível reduzir o tempo de trabalho por , liberando os atendentes para dedicarem sua atenção ao segmento de clientes mais lucrativos. Os sistemas de gerenciamento de permitem que você ofereça o melhor serviço de atendimento disponível no mercado que o seu cliente VIP pode esperar. Quando for escolher, procure uma solução que permita a você: Identificar e priorizar contatos de clientes importantes provenientes de qualquer canal de comunicação. A utilização da internet estreitou e fortaleceu o relacionamento com nossos clientes porque o diálogo com nossos clientes e parceiros agora é muito mais específico e mais rápido do que antes. Eu não penso que seja menos pessoal. Pelo contrário, a tecnologia de e-commerce facilita a comunicação para nós, da mesma forma com que o e- mail ajuda parentes e amigos a se manterem mais pertos um do outro. Craig Barrett - CEO da Intel Corporation CONCLUSÃO Apesar de as empresas estarem utilizando métodos distintos para gerenciar os contatos com seus clientes, os profissionais de contact center compartilham um desafio em comum: como processar de forma eficiente e eficaz o crescente volume de mensagens de . A pressão para minimizar os custos de serviço e resolver o problema no primeiro contato, continua crescendo. Implementando uma tecnologia inteligente que permite direcionar e gerenciar as mensagens, permitirá a sua empresa oferecer um atendimento superior com respostas rápidas e precisas, aumentando a satisfação dos seus clientes e melhorando a produtividade dos seus atendentes.

19 CONTATO CONTATO LivePerson Brasil Av. Brasil º Andar, Salas 1 e 2 Centro - Loanda Paraná Brasil

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