NOVOS PERFIS OCUPACIONAIS: Empregados de CALL CENTER no setor de telecomunicações

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1 1 UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL INSTITUTO DE FILOSOFIA E CIÊNCIAS HUMANAS DEPARTAMENTO DE SOCIOLOGIA GRUPO DE PESQUISA SOBRE O TRABALHO NA SOCIEDADE CONTEMPORÂNEA Relatório de Pesquisa NOVOS PERFIS OCUPACIONAIS: Empregados de CALL CENTER no setor de telecomunicações Parte Integrante do Projeto Integrado - CNPq: Telecomunicações no Brasil: relações de trabalho e emprego pós-privatização Daniel Gustavo Mocelin Bacharel em Ciências Sociais / Bolsista AT-CNPq Luís Fernando Santos Corrêa da Silva Graduando em Ciências Sociais / Bolsista IC-Pibic/UFRGS/CNPq Sônia Maria Guimarães Larangeira (Orientação) Professora Titular UFRGS / Doutora em Sociologia Porto Alegre, 08 de Janeiro de 2004

2 2 ÍNDICE RESUMO 3 INTRODUÇÃO 3 Justificativa 6 Metodologia e Objeto 8 TELEMARKETING E CALL CENTERS: novo campo de atividades de trabalho 9 NOVAS TENDÊNCIAS NA ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO: MUDANÇAS NA INDÚSTRIA DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES 11 TELEATENDIMENTO: atividade dos empregados na operadora de call center 15 COMO SE TRABALHA NO CALL CENTER 17 QUEM TRABALHA NO CALL CENTER 26 Breve perspectiva em relação aos sindicatos 32 ENCAMINHAMENTOS CONCLUSIVOS 33 BIBLIOGRAFIA 37 ANEXO Questionário aplicado aos empregados de Call centers 38

3 3 NOVOS PERFIS OCUPACIONAIS: Empregados de CALL CENTER no setor de telecomunicações 1 Daniel Gustavo Mocelin Bacharel em Ciências Sociais Luís Fernando Santos Corrêa da Silva Graduando em Ciências Sociais Sônia Maria Guimarães Larangeira (Orientação) UFRGS/ Doutora em Sociologia RESUMO Estudos da sociologia do trabalho discutem sobre a constituição de um paradigma sócio-econômico distinto do taylorista-fordista. Mudanças resultariam de transformações no padrão tecnológico, na dinâmica econômica (em razão da importância adquirida pelo capital financeiro, liberalização dos mercados e reestruturação produtiva), nas formas de gestão das empresas, no mercado de trabalho, especialmente no que se refere à eliminação de postos de trabalho e emergência de novas ocupações. Neste contexto, a realidade das empresas de telecomunicação passam por intenso processo de reestruturação, movido principalmente por inovações tecnológicas; dentre elas, destacam-se as atividades de teleatendimento, responsáveis pelo contato com o cliente por via telefônica e que hoje adquirem grande importância como fator de competitividade, atuando como interface entre a empresa e o cliente. Tais atividades são, em maioria, terceirizadas e desempenhadas nos chamados call centers; constituídos para prestar serviços de teleatendimento, são empresas que integram tecnologia e recursos humanos, combinando telecomunicações e informática, para processar tráfego de chamadas telefônicas e administrar o relacionamento entre uma empresa e seus clientes. O objetivo do estudo detém-se na definição de aspectos relativos ao perfil dos empregados de uma operadora de call center. Possui caráter exploratório e busca investigar como se trabalha e quem trabalha no call center. Os dados foram coletados através da realização de 28 entrevistas (survey) com empregados de um call center; cinco entrevistas com gerentes de recursos humanos; e através da Internet. Em relação ao como se trabalha no call center, o teleatendimento é receptivo ou ativo; é fundamental ao empregado ser capaz de manejar tecnologias da atividade (Ensino Médio e Informática), além de possuir habilidades pessoais, como boa dicção, capacidade de comunicação e negociação. Em relação a quem trabalha no call center, são pessoas jovens, acostumados a lidar com tecnologias de informação, e que provém em grande parte do setor de comércio. Os salários são baixos, embora o salário dos operadores ativos agregue comissão. A organização do trabalho nestas empresas segue a tendência de flexibilidade, constatada em estudos recentes, entretanto podemos observar uma série de características do modelo taylorista-fordista de produção. INTRODUÇÃO Estudos no campo da sociologia do trabalho (Castells, 1999; Batt, 2000; Kovács, 2001; Cattani, 2002; Larangeira, 2002; entre outros) constatam nas últimas décadas a constituição de um paradigma sócio-econômico distinto do tayloristafordista. Com as mudanças ocorridas no contexto da organização do trabalho desde 1 Versão preliminar do trabalho foi apresentada no II Fórum de Pesquisa promovido pelo Instituto de Filosofia e Ciências Humanas, da Universidade Federal do Rio Grande do Sul, em 29 de julho de 2003, por Daniel Gustavo Mocelin. Uma segunda versão da pesquisa também foi apresentada no XV Salão de Iniciação Científica da UFRGS, em 24 de novembro de 2003.

4 4 então, novos perfis ocupacionais têm surgido, e resultam de transformações no padrão tecnológico, na dinâmica econômica (principalmente em razão da importância adquirida pelo capital financeiro, pela liberalização dos mercados e reestruturação produtiva), nas formas de gestão das empresas e no mercado de trabalho. O setor de telecomunicações foi um dos mais marcados por mudanças desencadeadas nas últimas décadas. Em quase todos os países do mundo observou-se a reestruturação do setor, movida principalmente por inovações tecnológicas. A digitalização do sistema, o desenvolvimento da Internet, a invenção da telefonia móvel, entre outros, constituíram-se em inovações que poderiam ser exploradas de forma bastante lucrativa. Desta forma, observou-se o fim dos monopólios 2, privados ou estatais, que haviam caracterizado o funcionamento do setor até então, abrindo a perspectiva para a exploração dos serviços segundo a concorrência e o atendimento a novas demandas, cada vez mais heterogêneas. Passados seis anos da privatização do monopólio estatal das telecomunicações no Brasil, a expansão do setor, por um lado, reflete-se no aumento da capacidade de oferta de serviços telefônico expressando o vertiginoso salto na teledensidade observada tanto na telefonia fixa, quanto na recente telefonia móvel. Antes da privatização, existiam 10,4 acessos por cem habitantes na telefonia fixa (1996). Este número cresce significativamente a partir de 1998, chegando hoje a 28,5 acessos por cem habitantes (maio/2003). A teledensidade da telefonia móvel que era de 1,7 acessos por cem habitantes, em 1996, chega a 21,13 acessos por cem habitantes, em Neste último ano, o número de linhas telefônicas, fixas e móveis, em operação chegou 70 milhões. Por outro lado, mudanças tecnológicas aceleraram-se nos últimos 20 anos marcando o contexto do setor de telecomunicações. A modernização digital da plataforma, ampliou em escala exponencial a oferta de serviços, uma vez que os tornou mais versáteis e baratos, favorecendo rápida difusão mundial. 2 A quebra do monopólio iniciou-se nos Estados Unidos em 1984, foi seguido pela Inglaterra e por muitos outros países, entre esses, na América Latina, por exemplo, Chile, Argentina e México. O Brasil foi dos últimos a reestruturar o setor de telecomunicações e o fez privatizando o Sistema Telebrás.

5 5 No contexto da reestruturação produtiva, em específico das empresas de telecomunicação, as atividades de teleatendimento, responsáveis pelo contato com o cliente por via telefônica, e também por e fax, e que antes da extinção dos monopólios eram partes das empresas de telecomunicações, foram terceirizadas. As novas empresas de tele atendimento são denominadas de call centers, empresas que se constituíram especificamente para oferecer serviços de contato com o cliente e que hoje adquirem grande importância como fator de competitividade. Call centers são empresas que prestam serviços de teleatendimento, integrando tecnologia de informação e recursos humanos, combinando telecomunicações e informática, para processar tráfego de chamadas telefônicas e administrar o relacionamento entre uma empresa (cliente do Call center) e os usuários dos serviços do cliente. Qual o perfil do trabalhador dos call centers? Quem são os empregados destas empresas? O trabalho dos empregados de call centers exige competências decorrentes das inovações tecnológicas que ocorrem no setor? Precisam de maior qualificação e capacitação para o desempenho de suas funções? As atividades de teleatendimento possuem uma organização mais flexível de trabalho, ou o modelo continuaria rígido como no paradigma taylorista-fordista? Este trabalho tem como objetivo tentar responder algumas dessas questões, detendo-se na definição de alguns aspectos relativos ao perfil dos empregados de uma operadora de call center. Seguindo a linha de pesquisa maior, o estudo desenvolve-se sobre dois planos: como se trabalha e quem trabalha em uma operadora de call center ligada a empresas de telecomunicações. Destaca-se que este trabalho é parte da pesquisa Telecomunicações no Brasil relações de trabalho e emprego pós-privatização 3, que vem sendo desenvolvida pelo Grupo de pesquisa Trabalho na Sociedade Contemporânea, apoiada pelo CNPq e coordenado pela professora Dra. Sônia Maria Guimarães 3 A pesquisa maior integra projeto internacional sobre telecomunicações, envolvendo, além dos Estados Unidos e Austrália, países Europeus e Asiáticos entre outros, Grã-Bretanha, Alemanha, Itália, Japão e Coréia, e na América Latina, México e Brasil. O referido projeto internacional é coordenado pelos Profs. Harry Katz e Rosemary Batt, pesquisadores sobre o setor de telecomunicações, nos Estados Unidos, integrantes do Institute of Labor Relations (ILR), da Universidade de Cornell, Ithaca, N.Y., Estados Unidos.

6 6 Larangeira, do Programa de Pós-graduação em Sociologia da UFRGS. Dessa forma, o estudo constitui-se em recorte daquela pesquisa. Justificativa No mundo todo, o setor de serviços concentra hoje grande parte da população empregada e constituí-se em importante objeto de estudos da sociologia do trabalho. As atividades de comunicação, em especial, as atividades de telecomunicações, mostram-se como campo fértil para pesquisas sobre o trabalho, basta observar o vertiginoso crescimento da participação do setor no PIB do Brasil entre 1995 e 2001 em relação aos outros setores, inclusive serviços; nos Gráficos 2 e 3, pode-se observar também como se deram os investimentos estrangeiros no setor de serviços em Gráfico 1 - Brasil: PIB; comunicações e setores econômicos 25 22,9 21,3 Percentual de crescimento ,5 13,5 10,8 11,9 7,4 4,1 4,6 4,8 5,1 5 1,9 4,2 3,3 3,1 3,3 3,7 4,4 1,3 2,3 2,5 1,9 1,9 3 2,3 2,5 1,5 1,1 0,8 0, , , , , A no Fonte: Banco Central. Communicações Indústria Serviços A gropecuária PIB/Brasil Quadro 1 Resultados das atividades de correios e telecomunicações. Correio e Correio e Correios Telecom Correios Telecom Indicador Telecom Telecom Receita operacional Subvenção e outras receitas Valor bruto da produção (1+2) Consumo intermediário Valor adicional bruto (3-4) Gastos com pessoal Excedente operacional (5-6) Pessoal ocupado em 31/ Fonte: IBGE: acesso em 21 de fevereiro de Pesquisa Anual de Serviços (IBGE), Edições de 1998, 1999, 2000 e Notas do IBGE: 1) Os dados referentes a valores econômicos estão expressos em R$; 2) Cálculo direto com dados do PAS, sem ajustes metodológicos das Contas Nacionais, que incluem produção de autônomos e unidades produtivas da economia informal.

7 7 O Quadro 1 apresenta dados da Pesquisa Anual de Serviços, publicada pelo IBGE, sobre o setor de telecomunicações. Em 2000 e 2001, as atividades de Correios e de Telecomunicações são destacadas individualmente. Entre 1998 e 1999, constata-se o crescimento da receita operacional bruta do setor, que aumentou 31,9%. No ano 2000, pode-se observar que o setor de telecomunicações movimentou milhões, dez vezes mais que os correios, e quantia maior que o total de correios e telecomunicações somados no período anterior. O fato indica que o crescimento do setor ficou a cargo da expansão do setor das telecomunicações. Gráfico 2 - Brasil: Investimentos estrangeiros diretos, 2001, segundo Banco Central (%) Telecomunicações e correios 34% Serviços 60,1 Rural e mineral 7,1 Indústria 32,8 Gráfico 3 - Investimentos estrangeiros diretos em 2001 no setor de serviços Outros serviços 25% Telecomunicações e correios 34% Comércio 13% Eletrecidade, gás e água quente 11% Intermediação financeira 17% Fonte: Relatório Anual de Gestão da Anatel, publicado em acesso em 8 de fevereiro de Dados do BACEN. Dado isto, estudos sobre o setor de telecomunicações são imprescindíveis dada a atual importância econômica do mesmo, e as transformações tecnológicas e gerenciais por que passa, mundialmente, destacando-se o processo de desregulamentação do mercado, com a mencionada quebra dos monopólios. Convém destacar também que pesquisas sobre mudanças na realidade do trabalho têm abordado principalmente o setor industrial, enquanto o setor de serviços, em geral, tem merecido escassa atenção dos pesquisadores.

8 8 A pesquisa justifica-se, também, por tratar de uma nova ocupação, a de operadores de call center, com grande potencial como gerador de empregos: segundo dados de associações profissionais, esta seria uma das atividades que mais emprega nos dias de hoje. Por tratar-se de tema pouco estudado no Brasil, os call centers necessitam da realização de pesquisas que contemplem tanto a natureza das atividades realizas pelos call centers, quanto às características das práticas de trabalho vinculadas ao teleatendimento. Metodologia e objeto Este é um estudo exploratório, fundamentado, principalmente, em informações obtidas através da aplicação de 28 entrevistas do tipo survey, aos empregados de um call center de sede em Porto Alegre no período entre março e maio de Também foram realizadas cinco entrevistas com gerentes de recursos humanos do call centers estudando. Outras informações foram também obtidas através de material coletado na Internet. As entrevistas 4 com os empregados da empresa foram realizadas diretamente quando estes se deslocavam da empresa, uma vez que não se obteve a autorização para a aplicação das entrevistas no interior da empresa. Destaca-se que a empresa operadora de call center pesquisada 5 pertence a um grande grupo multinacional de telefonia 6, atuante no Brasil desde 1999, com sede em São Paulo. Atualmente, esta operadora atua em 13 países, consolidandose como a quinta maior do mundo; primeiro lugar no Brasil e na América Latina. Segundo a revista Infoexame (2002: n 197: p ), esta operadora é a maior empresa de outsourcing (serviços operacionais) do Brasil, com sua receita operacional bruta em 2001 chegando a US$ A empresa tem funcionários no Brasil, cerca de no Rio Grande do Sul. O crescimento da 4 Os questionários (em Anexo) foram aplicados diretamente com os empregados e não distribuídos e recolhidos posteriormente. Desta forma, as perguntas estruturadas permitiram maior exploração das respostas por parte dos pesquisadores. 5 No decorrer do artigo, a empresa que serviu de campo de pesquisa não será identificada, sendo, portanto, chamada Operadora X. 6 Grande parte dos Call centers é de propriedade de empresas de telecomunicações, principalmente empresas de telefonia.

9 9 receita operacional teria chegado a 77,3% entre 2000 e 2001, enquanto a média das empresas do setor teria ficado em 23,5%. A empresa também é líder de mercado no país, detentora de 20,1% das atividades de teleatendimento. A Operadora X responde a uma política de expansão de negócios em ramos com grande potencial de crescimento (telefonia celular, Internet, televisão a cabo, transmissão de dados)... pretendemos ser a maior terceirizadora de centrais de atendimento do mundo, já possuindo, inclusive, certificação ISO O campo de atuação da operadora não se restringe exclusivamente a empresas de telecomunicações, trabalhando com diversos segmentos: no Brasil, eram onze sites e 140 clientes de segmentos como governo, bancos, mídia, provedores, telecomunicações, companhia aérea, e outros de menor porte. No Rio Grande do Sul, a operadora atende a cinco clientes, sendo que 90% do seu quadro de pessoal está direcionado para o atendimento de uma empresa de telefonia celular e um provedor de acesso à Internet. A empresa opera em sede própria, exceto no caso de um cliente do setor financeiro que fornece a estrutura física para a realização das atividades. TELEMARKETING E CALL CENTERS: novo campo de atividades de trabalho O telemarketing é hoje uma das atividades profissionais que mais geram emprego no Brasil. Entre 1997 e 2001, houve um crescimento de 198% no número de postos de trabalho em empresas de call centers, segundo números da ABT (Associação Brasileira de Telemarketing). No mesmo período, o IBGE aponta que as vagas recuaram 23,32% na indústria e avançaram 11,05% no setor de serviços. Este crescimento praticamente reflete o avanço do uso de telefones no país, um fenômeno que se intensificou a partir da privatização das empresas de telecomunicações, ocorrida em Até então, o telefone era considerado um patrimônio; hoje, é um serviço, explica Pedro Renato Eckersdorff, presidente da ABT. Ele lembra que, a partir do momento em que houve grande oferta de linhas no mercado, o cidadão principalmente nas grandes cidades passou a resolver seus problemas pelo telefone. Por outro lado, também foi importante a consolidação do Código de Defesa do Consumidor, com as empresas disponibilizando os mais

10 10 diferentes tipos de Serviço de Atendimento (SAC). Hoje, é difícil encontrar a embalagem de qualquer produto que não traga um número de telefone, diz (www.callcenter.inf.br, 27/3/ :35). As operadoras de call centers movimentaram altos recursos nos últimos anos. Em 2000, as empresas de prestação de serviços de call center do Brasil movimentaram US$ 521,3 milhões, segundo levantamento do instituto de pesquisas International Data Corporation (IDC). O segmento ainda está se desenvolvendo no País; seu faturamento, segundo o estudo Brazil Call Center Services, 2001, realizado pelo IDC, representa apenas 3,1% do total movimentado pelo segmento nos Estados Unidos, em 2002, e 1,71% do mercado mundial. Em relação ao total da receita obtida na América Latina em 2000, porém, o percentual sobe para 55,7%. (http://worldtelecom.idg.com.br, acesso em 15 de outubro de h10). Realizada pela Larc Pesquisa de Mercado e divulgada pela Associação Brasileira de Telemarketing (ABT), a 6ª Pesquisa Anual de Telemarketing revelou números expressivos no que se refere ao faturamento do setor, que foi de R$ 3 bilhões (US$ 1,2 bilhão) em Mas, o que mais impressiona são os números do volume estimado de transações apoiadas por serviços de telemarketing, que chegou a R$ 67,4 bilhões, o que representa uma participação de 6,3% do PIB brasileiro. Outra constatação importante da pesquisa é que o número de postos de trabalho cresceu 21,6%, entre 2000 e 2001, passando de 370 mil para 450 mil. Como o país está passando por um difícil momento no tocante ao desemprego, esses números mostram a importância desse mercado e a necessidade de preparar e capacitar as pessoas para exercerem atividades nesse setor. (www.callcenters.inf.br, acesso em 4 de novembro de 2002). No presente estudo, o call center investigado presta serviços a empresas de telecomunicações. O crescimento do acesso aos serviços de telecomunicações tem resultado na expansão de novas formas de contato e relacionamento entre empresas e clientes, substituindo o atendimento face-a-face, esteja este ligado à oferta de produtos ou à prestação de serviços. Neste contexto, os call centers têm ocupado lugar destacado, seja como ferramentas para gerenciar as novas formas de contato e relacionamento, seja como geradores de novas práticas de sociabilidade,

11 11 a partir de novos canais de interação e comunicação. No âmbito empresarial, os call centers são considerados uma ferramenta competitiva, visto a sua abrangência e custos baixos. (Corrêa, 2002). As pesquisas sobre call centers ainda não são difundidas no Brasil. Afora a bibliografia estrangeira, que é de difícil acesso, encontram-se no Brasil principalmente estudos de opinião, que, por sua vez, carecem de rigor acadêmico. Na Internet encontram-se muitos breves artigos, escritos por pessoas ligadas às empresas operadoras de call center ou escritos por associações de empresas deste tipo. Alguns outros se encontram em revistas que tratam sobre tecnologia Exame e sua sucursal InfoExame. NOVAS TENDÊNCIAS NA ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO: MUDANÇAS NA INDÚSTRIA DE SERVIÇOS DE TELECOMUNICAÇÕES No âmbito da organização do trabalho, o taylorismo representou a separação entre a concepção e a execução das tarefas, fragmentando e especializando as rotinas de trabalho em diferentes níveis, a partir de diferentes características e aptidões dos trabalhadores. A forma de organização taylorista do trabalho proporcionaria a racionalização do processo de trabalho, permitindo a intensificação da divisão do trabalho. O taylorismo, originalmente concebido tendo em vista a organização do trabalho industrial, disseminou-se nos mais diferentes setores de atividade (Cattani, 2002). A racionalização do processo de trabalho, iniciada no final do século XIX através dos estudos de Taylor, logo se estendeu aos serviços de escritório. Sendo assim, o parcelamento das tarefas e a divisão acentuada do trabalho ultrapassariam os limites do chão-de-fábrica nas primeiras décadas do século XX, tornando-se uma estratégia altamente difundida (Braverman, 1974). Nos dias de hoje, muitos estudiosos discutem mudanças neste modelo de organização do trabalho. Segundo alguns analistas estaríamos na transição de uma sociedade industrial, cujo símbolo foi a indústria automobilística, para uma sociedade informacional, cujo símbolo seriam as telecomunicações. Para Castells (1999), as novas tecnologias de informação já teriam lançado as bases para o desaparecimento das tarefas rotineiras e repetitivas, normalmente relacionadas ao

12 12 paradigma taylorista de organização do trabalho, ao menos nos grandes centros capitalistas, visto que nos países em fase de industrialização o taylorismo continuaria sendo largamente difundido. Nas empresas da sociedade informacional, a execução das tarefas que envolvem atividades repetitivas ficaria a cargo de equipamentos pré-programados e pré-codificados, desta forma dispensando o trabalho humano. Segundo Kovács (2001), haveria três perspetivas para a interpretação das transformações organizacionais decorrentes do processo de reestruturação por que passaram as empresas capitalistas, após a década de A primeira acredita na emergência de um novo tipo de economia, marcado pelo paradigma pós-tayloristafordista, em que o conhecimento, a flexibilidade e a utilização de novas tecnologias ocupam espaço central; a segunda, afirma que o modelo taylorista-fordista permanece ocupando o papel de modelo econômico dominante; a terceira perspectiva configura-se a partir dos dois modelo citados anteriormente, estando as formas de organização das empresas e do processo de trabalho segmentados de acordo com o ambiente social, coexistindo em várias situações, em nível nacional, setorial ou no interior de uma mesma empresa (Kovács, 2001: 60). No que se refere especificamente ao objeto de estudo, as inovações que ocorreram, no que concerne ao processo de digitalização, marcaram as atividades ligadas ao setor de telecomunicações. Da mesma forma, as operadoras de call center seguiram o mesmo processo de implementação de tecnologias para oferecer seus serviços. Gráfico 4 - Telefonia Fixa: taxa de digitalização, 73,2 84,6 92,5 97,2 56,1 35, Ano Fonte: Relatório Anual de Gestão da Anatel, publicado em acesso em 8 de fevereiro de 2003.

13 13 Mesmo antes do processo de reestruturação das telecomunicações no Brasil, já vinha ocorrendo a mudança do sistema analógico para o digital. A taxa de digitalização dos sistemas de telefonia tinha metas de 67,4%, para 1998, e de 75%, para 2000, impostas pela Anatel. É importante destacar que tais metas foram superadas. Em 1998, a taxa de digitalização fechou em 73,2%, em 2000, em 92,5%, e, em 2001, chegou à marca de 97,2%. As inovações tecnológicas têm um papel decisivo em tais mudanças, uma vez que, com, por exemplo, a digitalização, tornase possível diversificar e melhorar a qualidade dos serviços de forma extraordinária (Larangeira, 2002). Da mesma forma, a organização do trabalho, em específico nos call centers, vem sofrendo grande influência da digitalização. A digitalização é, sumariamente, a conversão de um sinal analógico transmissão de impulsos elétricos transformados em vibrações, utilizados basicamente para transmissão de voz para o código digital tecnologia eletrônica que gera, armazena e processa dados, representados numericamente pelos algarismos 1 ou 0 (bits). Entretanto, a característica fundamental da importância sócio-econômica da digitalização, em específico para o trabalho, está na (...) possibilidade de transmissão de maior quantidade de informação, permitindo o aumento da oferta de conteúdos seguidos de protocolos de alta velocidade de transmissão, juntamente serviços avançados interativos (Directiva 95/47), dando um relevo decisivo às escolhas e ações iniciadas pelos subscritores, em domínios como a ativação de guias de programas eletrônicos, a iniciação de correntes de vídeo personalizadas, o acesso a sinais de vídeo alternativos mas relacionados, a utilização de salas de conversação e correio eletrônico relacionados com os sinais de vídeo, o acesso a interfaces gráficos dotados de informações complementares ao sinal de vídeo recebido, a possibilidade de adquirir bens e serviços relacionados com a emissão a que se assiste (Machado, 2001: p. 4). A produtividade do trabalho aumentou bastante a partir das novas formas de gestão das empresas de telecomunicações. Toma-se o exemplo de uma grande empresa do setor. A Telefonica de Espanha tinha trabalhadores em 2001, chegando a linhas em serviço/empregado. Em 2002, o número de empregados caiu para 9.516, chegando a linhas em serviço/empregado. A produtividade do

14 14 trabalho (linhas em serviço por empregado) foi significativamente incrementada nas empresas de telecomunicações nos últimos anos. A Figura 4 mostra a situação na Telefonica de Espanha, onde o número de linhas em serviço por operador passou de 567, em 1999, para 1.314, em Gráfico 5 - Produtividade* ( ) Fonte: Relatório Anual *Linhas em serviço/empregado na Telefonica de España. Dadas tais condições, discute-se sobre as formas de organização do trabalho e suas vantagens no setor de serviços: a) a estratégia low road, similar à produção de massa na indústria, baseia-se na utilização da tecnologia (automação de processos) para substituir trabalhadores não-qualificados e proceder ao monitoramento de desempenho, na busca de alto volume de produção e baixos custos de produção. Nesse caso, a organização do trabalho leva à padronização e racionalização de tarefas permitindo o recrutamento de trabalhadores com baixa qualificação; b) a estratégia alternativa ( high road ou modelos participativos) baseia-se no recrutamento de empregados qualificados, com treinamento especializado, utilização inteligente da tecnologia e autonomia no trabalho, o que lhes permite melhor desempenho da função, tendo em vista oferecer qualidade e personalização dos serviços. A organização do trabalho tende a valorizar formas participativas de trabalho, buscando construir uma relação duradoura com os clientes. O pressuposto é de que tal relação levará ao crescimento de vendas de serviços ( bridging to sales ) e, portanto, a maior lucratividade (Batt, 2000:p apud Larangeira, 2002: p. 8). As transformações contextuais que ocorrem nas empresas acarretam na constituição de novos perfis ocupacionais, afetando diretamente a organização do trabalho, principalmente no que se refere à introdução de novas tecnologias

15 15 informatizadas, que têm se mostrado uma estratégia eficiente frente ao contexto de mercados competitivos. Fatores como a flexibilidade, a digitalização, a maior qualificação, o desenvolvimento de aptidões, os maiores índices de produtividade, tornaram-se centrais no debate atual distinto do que durante décadas caracterizouse pela homogeneidade. TELEATENDIMENTO: atividade dos empregados na operadora de call center centers. O teleatendimento é a atividade praticada pelos trabalhadores dos Call A maior parte das atividades do call center está concentrada no telemarkting. O call center é na verdade um contact center, uma plataforma multicanal onde você pode fazer a comunicação com o cliente através da Internet, através de um Chat, através de um FAX, do próprio telefone... então o contact center é todo o meio de comunicação (Entrevista, Novembro de 2002). A atividade desenvolvida pode ser de dois tipos: atendimento receptivo e ativo. O operador receptivo recebe a chamada dos clientes, principalmente na área de voz, reclamações, troca de endereço, conserto, informações por telefone. Seu trabalho ocorre diretamente com o computador e é basicamente dirigido por um script a ser seguido. Os receptivos não têm metas qualitativas a atingir, mas índices normais aplicados em call centers: nível de serviço, tempo médio de atendimento - algo em torno de 200 segundos, e os controles de supervisão. O tempo de atendimento é baixo. No produto massificado o operador receptivo fornece respostas limitadas. O trabalho caracteriza-se por ser cumprir metas quantitativas. No produto customizado, o trabalho do teleatendente receptivo é mais qualitativo, atendendo uma demanda de serviços mais polivalente, preparado para fornecer suporte ao cliente. O tempo de atendimento é menos restrito. O operador ativo tem por objetivo o atendimento realizado por meio do telefone. A iniciativa do contato com o cliente parte desse operador. No caso, a preocupação do operador com o ritmo da velocidade de atendimento é menos em relação ao operador receptivo, pois esse deve cumprir metas qualitativas, voltadas

16 16 para a área de vendas e de fidelização. Existem campanhas de vendas e campanhas motivacionais. No produto massificado, o teleoperador ativo tem uma tarefa objetiva: a televenda, com autonomia para oferecer o produto. O tempo de atendimento é médio. No produto customizado, o operador tem metas de venda, conhece as qualidades básicas do produto, tendo autonomia para negociar com o cliente. O tempo de atendimento é flexível. O quadro 2, abaixo, relaciona características de cada uma das duas funções, segundo as atribuições do trabalho e segundo o tipo de produto oferecido. Quadro 2 Características dos teleatendimentos Atribuições da atividade Produto Massificado (simples) Produto Customizado (complexo) Ativo Quadro elaborado por Sônia M. G. Larangeira. Vendas de produtos e serviços Agendamento de visitas Fidelização e satisfação de clientes Pesquisas de opinião Validação e atualização de cadastros Qualificação de mailing Divulgação de produtos, serviços e eventos Confirmação de presença em eventos Prospecção Wellcome call (ligação de boas vindas) Anti-Attriction Ligações de cobrança Televendas/Telemarketing, sondagens, pesquisa de opinião, Welcome Calls, prospecção Objetivo: Quantitativo Tempo de atendimento médio: relativa flexibilidade Suporte Técnico Média e Baixa complexidade de serviço Programação de número de chamadas Metas Baixo salário + comissão Objetivo: qualitativo; fidelização, satisfação do cliente; vendas Qualificação: capacidade de negociação; língua estrangeira Maior autonomia Metas de vendas Complexidade média ou forte Programação de número de chamadas Tempo mais elástico; mais flexível Pagamento alto + comissão. Receptivo Atendimento de campanhas de marketing direto Atendimento a clientes Recepção de pedidos de vendas Suporte de eventos 0800 Informações limitadas: campanhas temporárias Objetivo: quantitativo Controle permanente do tempo de atendimento: medição de tempo, rapidez Script freqüente: soft e hard control Menor qualificação: treinamento reduzido (1-2 semanas) Taylorização Flutuações de atendimento Distribuição automática de chamadas Ausência de autonomia Baixo salário Demanda diversificada, Help desk, suporte técnico informático, multi-funcional Objetivo: quantitativo Qualificação técnica: treinamento longo (4-6 semanas) Tempo de atendimento médio Maior autonomia na formulação de respostas Complexidade média ou alta Menor controle Pagamento mais alto. Entre os 28 empregados dos no call center a distribuição dos mesmos segundo o tipo de teleatendimento é de 24% dos teleoperadores no teleatendimento

17 17 de tipo ativo e 76%, a grande parte dos empregados entrevistados, é do teleatendimento receptivo. Gráfico 6 - Tipo de tele-atendimento Ativo 24% Receptivo 76% COMO SE TRABALHA NO CALL CENTER O trabalho de teleatendimento se distingue do antigo trabalho de telefonista. Até o final dos anos 80, este tipo de atividade configurava-se predominantemente a partir do atendimento massificado, baseado em script memorizado 7. A partir dos anos 90, o operador passou a executar um atendimento inicial ao cliente, menos complexo. Em caso de questão mais complexa, a ligação era encaminhada a outro atendente mais qualificado. Mais recentemente, a atividade envolve competência em termos de agilidade da informação. Os teleoperadores têm, ou precisam ter, a capacidade de resolver dúvidas do cliente sem passar por outros setores, precisando desenvolver inúmeras habilidades, para serem capazes de lidar com a velocidade com que ocorrem as mudanças no setor. As operadoras de call center exigem um trabalhador adaptado a um novo perfil, capaz, principalmente, de lidar com as inúmeras inovações tecnológicas que surgem a todo momento. Segundo ficou claro em entrevistas com os gerentes de recursos humanos, a exigência de um novo empregado trouxe algumas dificuldades quando da abertura da empresa: No início houve dificuldades de recrutamento em 7 Script memorizado é um instrumento muito utilizado na antiga atividade de telefonista. Consiste, em princípio, em uma série de questões-chaves comuns ao atendimento executado numa central de atendimentos, que necessariamente precisavam ser memorizados. Nos dias de hoje, este modelo mostra-se escaço, sendo substituído, eventualmente, por sistemas eletrônicos que direcionam as chamadas, e, em outros casos, pelas FAQs, as perguntas mais freqüentes, geralmente presentes em home pages.

18 18 função da carência de profissionais treinados para a atividade (Entrevista, Fevereiro de 2003). A escassez de trabalhadores obrigou as empresas de call center a oferecer o treinamento específico para a atividade de teleoperador. Os funcionários precisam ser pessoas de discernimento muito rápido, de auto-gerenciamento. Não há necessidade das pessoas terem capacitação em telecomunicações ou engenharia. Mas não podemos descartar que a tecnologia fica cada vez mais complicada, mas nunca precisaremos ter um funcionário programador. Então eu não vejo que as pessoas que vão ser teleoperadores precisando de uma capacitação específica. Eu quero pessoas que tenham capacidade de relacionamento, capacidade de venda (Entrevista, Janeiro de 2003). A atividade defini-se fundamentalmente de capacitação técnica. Não é uma atividade que envolve ou exige experiência na área. Em primeiro lugar exige-se a capacidade de lidar com a tecnologia. A grande importância da nossa empresa, o grande lance, é que nós não exigimos experiência anterior. Esse é um dos motivos de termos tantos jovens aqui dentro (Entrevista, Fevereiro de 2003). As entrevistas com os gerentes de recursos humanos também destacam a preocupação da empresa em desenvolver capacidades que permitam ao operador negociar e argumentar com o cliente. A tendência seria dar maior autonomia para o operador, para que ele seja capaz de conquistar o cliente posição estratégica na fidelização e na retenção de clientes: ouvir, diagnosticar, decidir pela situação mais adequada. Desta forma, o operador seria visto como uma espécie de assessor do cliente. A contratação do pessoal requer exigências consideradas básicas pelos gerentes de recursos humanos. Há duas ordens de exigências: de cunho formal e de cunho pessoal. No aspecto formal, é indispensável o ensino médio concluído. Quanto ao aspecto pessoal, destacam-se capacidades como ter boa dicção, objetividade, raciocínio rápido e conhecimentos de informática. O treinamento inicial ocorre quando da contratação, levando de 20 a 30 dias, destacando-se cursos de apresentação de produtos, manuseio dos equipamentos e correção da dicção. O treinamento do empregado também se distingue em termos do cliente da operadora

19 19 para qual trabalha, podendo significar diferentes habilidades e diferentes salários. Por exemplo, provedor de Internet requer mais qualificação na área de informática; a atividade do atendente de bancos também é diferente da atividade do atendente de telefonia fixa: o treinamento é mais longo para teleatendente do provedor (um mês, necessita pesquisar em telas) e de bancos (45 dias; em certos casos, há exigência de conhecimento de línguas). Entretanto, além deste treinamento inicial para assumir a função, existe treinamento periódico para a reciclagem com o produto do cliente da operadora, além da reciclagem com o próprio equipamento da operadora. Para trabalhar na Operadora X é necessário ter o segundo grau completo, ter o conhecimento de informática básica, e, dependendo do cliente, o requisito que o cliente pedir... Porque, por exemplo, um operador do Provedor de Internet X, não chega só isso, é preciso um operador mais preparado: que tenha vindo de uma escola técnica, que tenha um conhecimento maior, que tenha que ter um perfil, se não eu vou ter dificuldade de passar, de formar esse funcionário. Há um treinamento de um mês, com 10 ou 12 telas, ele vai ter de pesquisar pra ele encontrar as informações que ele precisa (Entrevista, Novembro de 2002). Além destas características fundamentais do trabalho no call center, o empregado também precisa responder às exigências do cliente da operadora para quem vai trabalhar. Na Operadora X, os empregados são contratados exclusivos de um determinado cliente e a qualificação do empregado depende das exigências do cliente. Quando um cliente contrata os serviços da Operadora X, nós, já no princípio, na seleção, traçamos o perfil daquele funcionário que vai trabalhar naquele segmento. Nas tratativas com o cliente, é estabelecido o perfil, se vai ser ativo ou receptivo... Dependendo do serviço para qual eu estou sendo contratada, eu [a Operadora X] preciso buscar o funcionário adequado para aquela atividade. O funcionário é buscado no mercado, e contratado especificamente para aquele cliente. Então, ele é um funcionário para atender aquele cliente, mas é um funcionário da Operadora X. Mas, ele, entre aspas, veste a camiseta do cliente. Então, todo o funcionário que eu tenho hoje, eles foram selecionados, eles têm o perfil que o cliente precisa, e recebendo o treinamento do cliente, e por isso, são exclusivos daquele cliente (Entrevista, Novembro de 2002).

20 20 Até aqui, já se pode considerar que o trabalho numa operadora de call center é diversificado. Existem teleoperadores para atendimento e oferta de todo o tipo de serviços e produtos, cada um desenvolvendo diferentes tipos de atividades: atendente receptivo, ativo, generalista (fornece informações no Serviço de Atendimento ao Cliente) e especialista; atendimento para telefonia fixa (mais simples, trabalha apenas com uma tela); ou celular (necessário navegar nas telas, saber os planos em que o cliente está cadastrado; oferecer novos planos de acordo com o valor da conta). Cada uma dessas atividades requer um tipo maior ou menor de dificuldades. O provedor X tem uma gama diversificada de serviços. Nós somos 1000 funcionários trabalhando com o site. Tem ativo, tem cobrança, tem relacionamento com o cliente, tem suporte, tem entrega de Kits, tem resposta a , tipo uma ouvidoria, Para cada segmento do Provedor X, eu tenho um determinado perfil de funcionário (Entrevista, Novembro de 2002). As atividades de atendimento, mesmo diversificadas, seguem uma organização padrão, segundo a forma de gestão e organização adotada pela operadora. Cada grupo de 20 operadores tem um supervisor, que os avalia, mensalmente, em termos de desempenho. Há uma proposta de plano de carreira e possibilidade de ascensão profissional, de acordo com as atividades desenvolvidas (operador, supervisor, coordenador, gerente; o coordenador faz a interface com o cliente da operadora). Neste sentido, a forma de organização do trabalho fica a cargo da operadora. O cliente da operadora apenas contrata o serviço de teleatendimento, deixando toda a administração do trabalho a cargo da empresa de call center. Em alguns casos, a supervisão será contratada da empresa cliente. A atividade se define com determinada rigidez, na qual, segundo os gerentes de recursos humanos, não há número fixo de atendimento, mas uma avaliação segundo as curvas de atendimento. Isso foi possível constatar com as entrevistas com os 28 trabalhadores, pois as respostas indicaram grande variação, de 20 a 150 atendimentos diários: o número médio de atendimentos ficou em 53,3. Os gerentes não escondem que a atividade é estressante, mas destacam que a empresa procura resolver tais problemas da melhor forma possível. Este desgaste emocional é

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