ESTRATÉGIA PARA IMPLANTAÇÃO DAS TECNOLOGIAS

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1 Documento 7.2 ESTRATÉGIA PARA IMPLANTAÇÃO DAS TECNOLOGIAS TRIBUNAL DE CONTAS DOS MUNICIPIOS DO ESTADO DA BAHIA TCM-BA SALVADOR BAHIA MARÇO / /22

2 SUMÁRIO 1. INTRODUÇÃO DA PLATAFORMA TECNOLÓGICA Seleção das Soluções Tecnológicas Aquisição do Sistema Preparação para Implantação Capacitação da Equipe Interna do Projeto ETAPAS DE IMPLANTAÇÃO Substituição do GED Atual Migração do Conteúdo do GED Atual Substituição do Subsistema de Captura Substituição do SIPRO Tramitação Eletrônica dos Processos Fim Tramitação Eletrônica dos Processos Meio FATORES RELEVANTES PARA O SUCESSO DA IMPLANTAÇÃO Conscientização e adesão do nível executivo Liderança e Plano de Ação Adequação da Gestão Institucional Adequação da Infraestrutura Tecnológica Escolha da solução Gestão da implantação Adequação operacional e cultural Avaliação de resultados METODOLOGIA DE IMPLANTAÇÃO Visão Geral da Metodologia de Implantação Fase 1: Seleção Fase 2: Abertura Fase 3: Entrega /22

3 4.5 Fase 4: Fechamento /22

4 1. Introdução da Plataforma Tecnológica Uma estratégia de implantação consistente desempenha um papel fundamental para o sucesso da introdução de novas tecnologias nas organizações. A estratégia de implantação do sistema deve estar alinhada com os objetivos estratégicos da organização, com as suas políticas e sua cultura. Neste documento apresentamos uma estratégia para a introdução das tecnologias que estão sendo recomendadas, de maneira abrangente, englobando desde as atividades de seleção e aquisição dos softwares e serviços, até as diversas etapas recomendadas de implantação, para que o TCM possa avançar em seus planos de modernização, de maneira consistente e organizada, para atingir os seus objetivos. Estamos incluindo ainda neste documento uma sugestão de Metodologia de Implantação, para servir de referência para a equipe do TCM que ficará responsável pela seleção dos fornecedores para implantação das soluções. Acreditamos que esta referência será importante para oferecer um critério básico para avaliação das metodologias dos proponentes. 1.1 Seleção das Soluções Tecnológicas A seleção das soluções de ECM e BPM que serão adotadas pelo TCM deve ser feita com muito cuidado, pois esta é uma decisão crítica para o sucesso da implantação. Todo processo de aquisição de software constitui uma aquisição de inteligência, que é embutida nos produtos para automatizar tarefas e prover informações, de modo a otimizar processos e atividades anteriormente realizadas por pessoas, de forma manual. Em virtude dessa característica, realizar um processo de seleção das tecnologias constituintes de um Sistema de Informação, baseado unicamente no critério Menor Preço, é uma estratégia que representa um grande risco para a organização. Além do fator preço, uma decisão dessa natureza deve envolver diversas outras dimensões, dentre as quais podemos destacar: Abrangência da Solução representa a gama completa de problemas que podem ser resolvidos na organização, a partir da adoção da tecnologia (o que); Qualidade da Tecnologia denota a qualidade com que os softwares resolvem os problemas, de um modo geral, quando comparados com as demais alternativas (como), Esta comparação pode envolver a utilização de relatórios de analistas de mercado, como o Gartner Group, Forrester Research ou CMS Watch, no caso de ECM e BPM; Escalabilidade da Solução indica o quanto a tecnologia permite a ampliação do escopo inicial, em geral para aspectos quantitativos, ex.: quantidade de documentos, usuários, etc (até onde) Requisitos de Infraestrutura devem ser verificados os requisitos de infraestrutura de hardware, rede e softwares básicos para implantação do sistema, pois estes itens certamente representarão custos adicionais que deverão ser cobertos pelo TCM para permitir a utilização da solução; Metodologia de Implantação é recomendável verificar se a metodologia empregada pelos proponentes para implantação das tecnologias é coerente, tendo em vista um projeto desta magnitude; 4/22

5 Nível de Serviços representa o comprometimento do proponente com o fornecimento dos serviços necessários para o sucesso da solução, em especial no tocante à sustentação do sistema após a sua implantação (suporte); Presença no País mostra que o fornecedor do software está comprometido com o mercado brasileiro, e permite uma maior segurança quanto ao apoio durante a implementação e no futuro; Presença Regional é recomendável verificar a existência de presença local do fornecedor, seja direta ou através de representantes, assim como sua capilaridade e nível de assistência disponível, para os eventuais casos em que seja necessário dispor de um suporte técnico nas instalações do TCM. Porém não consideramos que este seja um requisito obrigatório, uma vez que atualmente há muitos recursos tecnológicos que podem ser usados para fornecer suporte a partir de outras localidades, como suporte remoto, teleconferência, virtualização de ambientes, etc. Independência de Fornecedor é recomendável que haja, na medida do possível, mais de uma empresa no país que seja capaz de fornecer serviços de implementação e suporte aos softwares selecionados, para que não seja configurada uma relação de dependência de um único fornecedor; Situação da Empresa é importante também avaliar a situação econômica tanto da empresa que irá integrar a solução, fazendo a implantação da mesma no TCM, quanto da responsável pelos softwares que serão fornecidos. Para que seja possível avaliar todas essas dimensões, recomendamos que seja montado um Grupo de Trabalho ou uma Comissão, que ficará responsável pelo planejamento e execução das diversas fases envolvidas com o processo de aquisição. Primeiramente deve ser elaborada uma Requisição de Informações, normalmente conhecida por RFI (Request for Information), e encaminhada para um conjunto de empresas que tenham potencial para fornecer as soluções recomendadas. Esta RFI deve conter uma lista de questões e requisitos, que deverão ser respondidas pelas empresas interessadas, para que seja feita uma pré-qualificação das empresas e softwares. Depois da fase de RFI, o TCM passará para a fase de Requisição de Propostas, também chamada de RFP (Request for Proposal). No caso de instituições públicas, esta fase deve ser feita por intermédio de um dos instrumentos previstos na legislação, qual sejam uma Carta Convite, dirigida às empresas pré-qualificadas, ou uma Concorrência Pública. Caberá ao Tribunal decidir, oportunamente, qual será a modalidade mais adequada para essa aquisição. Seja qual for o instrumento a ser utilizado, recomendamos o emprego de um critério combinado de Técnica e Preço, para que possam ser contempladas todas as dimensões citadas anteriormente. Para dar suporte ao uso deste critério, incluímos em nossa Especificação de Requisitos uma pontuação para os requisitos não obrigatórios, e para aqueles requisitos obrigatórios que possam ser atendidos de forma customizada pelos proponentes. Com a pontuação dos requisitos, será possível a definição de um critério combinado que seja justo, e seja aceito dentro dos instrumentos de aquisição previstos para instituições públicas. 5/22

6 1.2 Aquisição do Sistema Uma vez concluída fase de seleção, será necessário efetuar a contratação dos softwares e serviços necessários para compor o novo Sistema de Informação. Para esta fase é recomendável que o grupo de trabalho do TCM conte com uma assessoria jurídica, para verificação dos termos contratuais, de modo a garantir a utilização de um instrumento contratual adequado. Devem ser observados particularmente os aspectos de licenciamento e atualização tecnológica dos softwares, condições para fornecimento dos serviços de implementação da solução, suporte pós-implantação, acordos de nível de serviço (SLA), cronograma de implantação, gerenciamento do projeto, entre outros. 1.3 Preparação para Implantação Após as fases de Seleção e Aquisição, é importante que seja realizado um trabalho eficiente de preparação, para que as etapas de implantação ocorram de forma tranqüila e eficiente. Para tanto, recomendamos que seja montada uma Equipe Interna, envolvendo as pessoas que estarão diretamente ligadas com o projeto de implantação, incluindo sempre que possível as principais lideranças dentro das áreas que serão afetadas pela introdução do sistema. Particularmente nesta fase, será necessário o compromentimento da alta gerência do Tribunal, para que o projeto seja implantado com sucesso. Do ponto de vista prático, a preparação para implementação envolverá alguns aspectos essenciais, a saber: Espaço físico será necessário preparar um local para que a equipe do fornecedor possa trabalhar adequadamente, durante a duração do projeto, inclusive com equipamentos e toda a infraestrutura necessária para o bom andamento dos trabalhos; Infraestrutura para o Sistema é conveniente planejar cuidadosamente os prazos, para que a aquisição de equipamentos e softwares básicos, requeridos pela nova tecnologia, não tenha um impacto no andamento dos trabalhos de implantação. Particularmente no caso de instituições públicas, um processo para aquisição de equipamentos pode ser demorado, e eventualmente impedir a continuidade do projeto; Capacitação da Equipe Interna comentada em separado no próximo item; Definição de um Gerente de Projeto para aumentar as chances de sucesso, deverá ser definida uma pessoa da equipe interna que assumirá o papel de Gerente do Projeto (GP). Esta pessoa deverá ter uma disponibilidade adequada e, se possível, conhecimento técnico e experiência no gerenciamento de projetos de TI. Eventualmente esta atividade poderá ser terceirizada para um profissional do mercado, porém é recomendável que haja um GP por parte do TCM, independente do GP que a empresa fornecedora certamente alocará para o projeto. Após a realização das atividades de preparação, o TCM estará pronto para iniciar o projeto de implantação das tecnologias. 6/22

7 1.4 Capacitação da Equipe Interna do Projeto Estamos dando destaque a este tema por se tratar de uma das mais relevantes atividades preparatórias para a implantação de um projeto de TI na organização. Como citamos em diversos documentos apresentados nesse projeto, temos uma cadeia sucessiva de eventos causais, convergindo para a utilização de TI nas organizações, como mostramos a seguir: As organizações funcionam por meio de Fluxos (ou Processos) de Trabalho; Quem move os Processos de Trabalho são as Pessoas; Para mover os Processos de Trabalho de forma mais eficiente, as Pessoas se utilizam de Tecnologias. Dentro desta ótica, para conseguir uma apropriação adequada dos Sistemas de Informação, e com isso se obter valor com o uso de TI, é fundamental que as pessoas dentro da organização sejam capacitadas para o uso adequado das novas tecnologias. Prosseguindo nessa linha, o primeiro passo é a capacitação técnica da Equipe Interna, que deverá possuir conhecimentos suficientes sobre as soluções, de tal sorte que desenvolva a sua capacidade de discernimento, para tomar as decisões de projeto, inclusive na definição da melhor rota para capacitação das demais pessoas da organização. A capacitação técnica da equipe interna poderá estar totalmente incluída no escopo da contratação do projeto, como uma atividade inicial, que contribuirá muito para o entendimento entre as equipes do TCM e do fornecedor, e para a qualidade final do projeto. Alternativamente o TCM poderá optar pela realização de um treinamento prévio, independente das ferramentas que serão implantadas, antes da seleção das tecnologias. Dentre as alternativas existentes no mercado, podemos recomendar um curso preparatório para a certificação CDIA+ (Certified Document Imaging Architect) da CompTIA Computing Technology Industry Association), ou para a certificação ECMp (ECM Practitioner) da AIIM (Association for Information and Image Management). Para ambas as certificações há cursos preparatórios ministrados no Brasil, em idioma português. 2. Etapas de Implantação A introdução de todas as tecnologias recomendadas em nossas especificações, dentro de um único projeto, poderá demandar um grande esforço para a equipe interna do projeto, e uma grande mudança na forma de trabalho dos servidores, em todas as áreas envolvidas. Acreditamos que a implantação possa ser realizada em etapas, de modo que a cada etapa seja possível atender um conjunto de requisitos específico, trazendo benefícios concretos para a instituição. Recomendamos, porém, que a seleção das soluções leve em consideração a capacidade do fornecedor e dos componentes de software para atendimento pleno das necessidades de todas as etapas. Foi com esse espírito que foi elaborada a planilha dos requisitos das soluções, entregue dentro do escopo do PS-6 Especificações. Apresentamos a seguir a descrição das etapas recomendadas, ressaltando que elas poderão ser realizadas todas seqüencialmente, ou algumas delas feitas simultaneamente em um mesmo 7/22

8 projeto. Para decidir a melhor estratégia, é necessário que o TCM faça uma avaliação de sua capacidade de investimento de recursos financeiros, de pessoas e de gestão, para acompanhar os projetos e gerenciar as mudanças envolvidas na introdução das novas tecnologias, sem sobrecarregar a sua estrutura. 2.1 Substituição do GED Atual Como já abordado em outros documentos deste projeto, a solução de GED atual do TCM possui algumas características que não atendem a todos os requisitos apresentados em nosso documento de Especificação, portanto estamos recomendando a sua substituição por outra ferramenta mais abrangente e moderna, e mais adequada aos propósitos do TCM com o uso desta tecnologia. Sendo assim, a primeira etapa de implantação deve contemplar a criação de um novo repositório de conteúdo (ferramenta ECM), preparado para receber todos os tipos documentais utilizados atualmente no sistema GED existente. Como parte deste projeto, deverá ser feita a especificação dos itens que serão customizados e configurados no software, seguida pela construção da solução. Após a devida homologação, os produtos deverão ser instalados e configurados nos servidores do TCM, junto com as customizações. É importante dar atenção especial aos aspectos de Documentação do Sistema e de capacitação dos usuários, para assegurar uma implantação bem sucedida. Maiores detalhes sobre a metodologia de implantação recomendada podem ser encontrados em um item específico, no final deste documento. 2.2 Migração do Conteúdo do GED Atual A partir da criação do novo repositório de conteúdo, deverá ser realizado um projeto de migração do conteúdo do GED atual para este novo repositório. Dentro desta perspectiva, há dois grandes grupos de informações que deverão ser migradas, a saber: Metadados deverão ser migrados os índices atualmente existentes no GED, correspondentes aos diversos documentos; Arquivos deverão ser migrados os arquivos correspondentes aos diversos documentos. No caso do GED utilizado pelo TCM os metadados, também chamados de atributos, propriedades ou índices, foram introduzidos no sistema automaticamente por meio de um programa que faz parte do subsistema de captura atual. Este sistema busca no SIPRO (Sistema de Protocolo) os atributos correspondentes a cada documento ou processo que está sendo cadastrado, e utiliza esses atributos para fazer o cadastro automático de cada documento no GED, sem interferência manual do operador. Partindo desse princípio, o plano de migração poderia considerar que os atributos fossem migrados diretamente do SIPRO para a nova ferramenta de ECM, sem ter que retirar do GED atual tais atributos. Alternativamente seria possível também optar por migrar os atributos do banco de dados do GED atual para o novo sistema. Como parte das técnicas de migração mais eficientes, os atributos devem ser migrados inicialmente para tabelas em um banco de dados de transporte, para que então um programa 8/22

9 de migração cadastre automaticamente cada documento com seus respectivos atributos na nova ferramenta de ECM. No caso dos arquivos, o cenário é um pouco mais complexo. Conforme foi levantado no início de nosso projeto, o sistema atual Keyfile armazena internamente os conteúdos dos documentos em um formato proprietário, baseado no padrão TIFF, que não pode ser aberto por ferramentas de visualização ou conversão de outros fornecedores. Devido a essas restrições, foi iniciado pela equipe da UMIC (Unidade de Arquivo e Microfilmagem) do Tribunal, um trabalho de conversão gradual do conteúdo existente no Keyfile, de seu formato proprietário para PDF. Este trabalho teve início para atendimento de solicitações dos jurisdicionados, que antigamente recebiam relatórios impressos em papel, e passaram a receber um CD com os arquivos correspondentes aos diversos documentos solicitados, todos em formato PDF. Para a geração dos arquivos, os documentos são acessados individualmente no Keyfile, e convertidos em PDF com o uso de um recurso de impressora virtual. Para cada documento é gerado um arquivo multipágina, contendo todas as páginas do documento no Keyfile. Para se obter maior benefício deste trabalho, foi estabelecida uma convenção para o nome do arquivo, que recebe o nome do correspondente processo, e os documentos são armazenados em um diretório especifico na rede. Foram incluídos links em diversos sistemas legados do Tribunal, como SIPRO e SICCO, que permite o acesso aos processos digitalizados a partir desses sistemas. A última estimativa informada pela UMIC indicava que atualmente cerca de 70% dos documentos presentes no Keyfile já estão convertidos em PDF, e armazenados neste diretório da rede. A equipe da UMIC acredita que o trabalho de conversão possa estar concluído até meados do mês de agosto de Diante do exposto, podemos considerar duas alternativas para realizar um plano de migração do conteúdo do Keyfile: Extração Automatizada pode ser feita a contratação de uma empresa especializada na ferramenta Keyfile, para realizar um trabalho de extração direta e automatizada de todos os documentos de seu repositório, bem como de seus atributos. O projeto deveria contemplar a conversão de todos os documentos para o formato PDF multipágina, disponibilizados em um diretório de transporte, bem como de uma tabela contendo todos os atributos e um link para o arquivo correspondente a cada registro de um documento. Uma vez feita a extração do conteúdo como descrita, poderia ser feita a carga destes documentos no novo sistema ECM, pela empresa responsável pela implantação da nova ferramenta. Conversão Manual uma alternativa mais econômica para realizar a migração do conteúdo seria aproveitar o trabalho de conversão manual que já se encontra em andamento, pela equipe da UMIC, e preparar um ambiente de migração com a extração dos atributos e criação da tabela para a migração e do diretório de transporte, pela própria equipe interna de TI do Tribunal. Para permitir uma análise imparcial das alternativas, recomendamos que o TCM considere a avaliação de prós e contras (trade-off) que apresentamos no quadro a seguir, para sua tomada de decisão. Acreditamos que também será importante para esta decisão a porcentagem dos documentos que estarão efetivamente convertidos em PDF na ocasião, e a confiabilidade encontrada após uma verificação dos mesmos, que pode ser feita por amostragem. 9/22

10 Alternativa Prós Contras Extração Automatizada Maior confiabilidade na conversão dos arquivos e migração dos atributos Custo mais elevado Envolvimento de outro fornecedor no projeto Conversão Manual Custo mais baixo Velocidade (trabalho já está em andamento) Carga para equipes internas Recomendável processo de verificação por amostragem 2.3 Substituição do Subsistema de Captura Apesar de apresentarmos separadamente neste documento as etapas de substituição do subsistema de Captura e do SIPRO, é recomendável que estas etapas sejam implantadas simultaneamente, pois os seus requisitos estão bastante interligados. Uma das recomendações principais de nosso trabalho, no tocante ao uso do subsistema de Captura de Documentos pelo TCM, é que os documentos devem ser digitalizados no momento de seu recebimento e protocolo, antes de serem encaminhado para seus destinatários. Na verdade, está sendo recomendado que o encaminhamento dos documentos seja feito de forma eletrônica, evitando assim que o papel tenha que ser transportado até o local de destino. Este procedimento diminui o trânsito de documentos em papel pelas áreas, bem como a necessidade armazenagem dos mesmos em diversos locais e, ao eliminar os tempos de espera para cada movimentação física dos documentos, permite uma velocidade muito maior para o recebimento e o tratamento dos assuntos relacionados com cada documento. O cadastro dos documentos deve ser o mais simples possível na fase de seu recebimento, apenas alguns atributos e o principal, um número de protocolo, que poderá ser gerado pelo sistema automaticamente. Deve ser previsto que o destinatário possa alterar a classificação do documento, e preencher outros atributos quando necessário. Sendo assim, o subsistema de captura poderá ter uma interface bastante simplificada, permitindo que seja implantada a captura distribuída dos documentos, diretamente por algumas Inspetorias, onde seja viável a aquisição de um scanner. No caso de inspetorias onde não houver scanner, os documentos físicos terão que ser encaminhados para a sede do TCM para serem digitalizados. Deve ser utilizada uma estratégia que permita a implantação gradual de captura distribuída nas diversas Inspetorias. Um aspecto importante é que o subsistema de captura deverá ser integrado ao software de ECM, e também ao BPM, para que seja possível o disparo de um fluxo de trabalho para o trâmite do documento. Quando as novas soluções já estiverem selecionadas, deverá ser feito um plano de transição, prevendo o máximo reaproveitamento dos equipamentos existentes hoje na UMIC. Porém acreditamos que o Grupo de Trabalho responsável pela seleção das tecnologias não deveria ficar restrito a softwares de captura que suportem todos os equipamentos atuais, para não perderem a oportunidade de aquisição de tecnologias mais modernas e eficientes. 10/22

11 2.4 Substituição do SIPRO Como citado no item anterior, a etapa de substituição do Sistema de Protocolo (SIPRO) deveria ser planejada e, se possível, realizada concomitantemente com a etapa de substituição do subsistema de captura. Uma das recomendações de nosso documento de Especificação (PS-6) é que o SIPRO seja substituído por uma aplicação construída dentro de uma ferramenta de BPM. Isso é importante porque a melhor forma de modelar as tarefas que devem ser feitas após o recebimento de um documento é um fluxo de trabalho em uma ferramenta BPM, que pode controlar o trâmite mais adequado, apresentando funcionalidades apropriadas para tratamento de regras, contando inclusive com recursos gráficos para a modelagem do fluxo. Deve ser desenhado um modelo de processo adequado, prevendo o envio da tarefa seguinte ao registro do documento para um grupo, formado por pessoas qualificadas para fazer a triagem dos documentos, separando aqueles que exigirão a autuação de um processo e os outros, que deverão ser anexados a processos já existentes, ou poderão ser tratados sem abertura de um processo específico. Na estrutura atual do TCM, este grupo poderia estar nas CCE s, como alternativa poderia ser criada uma equipe na própria seção de protocolo, porém os seus integrantes deveriam passar por uma capacitação, para que adquirissem a competência para essa atividade. A autuação de um processo deverá disparar um fluxo de trabalho diferente, que terá um modelo específico para cada natureza de processo. Estes fluxos também deverão ser modelados e implementados na ferramenta de BPM, porém neste trabalho estamos prevendo que este trabalho será desenvolvido nas etapas a seguir. 2.5 Tramitação Eletrônica dos Processos Fim Estamos prevendo uma etapa específica para a modelagem e implantação, na ferramenta de BPM, dos fluxos de trabalho destinados à tramitação eletrônica dos Processos relacionados com as atividades Fim do TCM. Esta separação não é mandatória, caso o Tribunal consiga mobilizar os recursos econômicos, de pessoal e de gestão necessários, poderá optar pela implementação concomitante de todas as etapas relacionadas com os fluxos de trabalho. Uma parte importante do projeto será o transporte dos modelos dos fluxos, desenvolvidos durante os workshops de redesenho, para a ferramenta de modelagem do BPM. Deverão ser feitos os ajustes destes modelos, considerando o reflexo dos novos procedimentos para recebimento e registro dos documentos, e para autuação dos processos, descritos na etapa anterior. Um aspecto importante para esta modelagem se refere aos documentos que são produzidos internamente e devem ser assinados. Certamente haverá um período durante o qual deverão conviver no sistema documentos assinados da forma tradicional, por meio da impressão do documento em papel, seguido pela assinatura manuscrita convencional, juntamente com os documentos assinados eletronicamente, com uso de um Certificado Digital. Os documentos assinados digitalmente deverão ser armazenados no ECM, e poderão ser impressos a qualquer momento, sendo possível verificar sua autenticidade na forma descrita em nosso documento 6.1 Especificações. Já os documentos assinados na forma tradicional deverão ser digitalizados e guardados também no ECM, preferencialmente junto com o 11/22

12 formato eletrônico nativo, no qual foi produzido (editor de texto, planilha), sendo que adicionalmente o original assinado em papel deverá ser arquivado na pasta física do processo. Caso a implantação do BPM tenha que ser feita em mais de uma etapa, é recomendável que seja iniciada pelos processos relacionados com as atividades finalísticas, que estão mais fortemente ligadas aos objetivos estratégicos do TCM. 2.6 Tramitação Eletrônica dos Processos Meio As observações feitas para a etapa descrita anteriormente, em sua maioria, se aplicam igualmente para a etapa de implantação do BPM visando a automação dos processos de trabalho das atividades meio, ou de apoio, realizadas no Tribunal. A principal diferença é que os chamados processos meio envolvem muito menos interação dos servidores do TCM com os seus jurisdicionados. Uma das vantagens de se adotar uma implantação seqüencial, para os processos das atividades fim e meio, seria diminuir o impacto da mudança, atingindo um determinado conjunto de áreas e pessoas em cada etapa. Além disso, ao terminar uma etapa, o TCM já contaria com uma parte de seus colabores capacitados, criando uma cultura e uma massa crítica de conhecimento, que poderia contribuir para o sucesso da etapa seguinte. 3. Fatores Relevantes para o Sucesso da Implantação 3.1 Conscientização e adesão do nível executivo O primeiro passo é a conscientização dos dirigentes da instituição quanto aos objetivos do projeto e da necessidade de sua adesão como fator fundamental para seu sucesso. A transformação buscada com um projeto desse porte só terá sucesso se os dirigentes tiverem uma visão clara dos objetivos, concentrarem recursos na implementação e envolverem toda a instituição na tarefa de implementação. Sem a efetiva participação e patrocínio dos dirigentes, a mobilização das equipes para as necessárias mudanças será certamente dificultada e as resistências não serão superadas na medida e nos prazos necessários. 3.2 Liderança e Plano de Ação Uma vez obtida a adesão dos dirigentes, o próximo passo é a revisão dos objetivos e escopo do projeto, conforme alinhamento com os dirigentes e ajustado ao contexto atualizado da instituição. Um Plano de Ação detalhado deve ser elaborado, ou revisado, estabelecendo as etapas do projeto, recursos, metas e prazos. O Plano de Ação deve ser incluído nos planos estratégico e orçamentário da instituição. Um grupo multidisciplinar deve ser definido e encarregado de liderar o projeto de mudança, preferencialmente diretamente subordinado a um dos dirigentes da instituição, que deverá assumir o papel de principal Patrocinador do projeto. 3.3 Adequação da Gestão Institucional Em projetos de mudança é comum existir a necessidade de se realizar adequações na estrutura organizacional durante o desenvolvimento do projeto e também após sua finalização. O ajuste 12/22

13 durante o projeto se justifica porque a equipe de projeto será composta por pessoas de diversos setores e departamentos da instituição que, durante o projeto, atuarão na prática desligados de sua estrutura funcional de origem, interagindo com outros pares e respondendo por suas atividades na hierarquia do projeto e não na hierarquia organizacional convencional. Se necessário, devem ser realizadas adequações na estrutura organizacional. Ao final do projeto, outro ajuste provavelmente será necessário, posto que, quase certamente, a mudança implantada será de porte suficiente para demandar ajustes na estrutura organizacional. Em especial, a implantação de tecnologia BPM, por estar associada com a introdução de gestão de processos, tem impactos específicos na forma de organização da instituição, na definição de papéis e responsabilidades, e nos fluxos de informação. 3.4 Adequação da Infraestrutura Tecnológica A introdução de tecnologias ECM e BPM provoca uma grande mudança na forma como se utilizam os recursos de TI na instituição. Os servidores e colaboradores passam a trabalhar utilizando a infraestrutura de TI como se fosse uma linha de produção de uma fábrica convencional. Os documentos e informações necessários para o trabalho diário são providos pelas soluções de ECM/BPM, através da rede de servidores, banco de dados e softwares. Um novo padrão de confiabilidade e disponibilidade deve ser introduzido, pois essa infraestrutura de TI deverá estar efetivamente disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana (24x7). O nível de suporte operacional para pronto atendimento e resolução de incidentes e problemas nos serviços de TI também deverá ser readequado para atender este novo contexto operacional. 3.5 Escolha da solução A escolha da solução a ser implantada, assim como do fornecedor responsável pela implantação, certamente é um ponto crítico de sucesso. Ela é responsável pelo ambiente que permitirá aos servidores e colaboradores da instituição desenvolver suas atividades no novo contexto operacional. Suas características e funcionalidades, sua facilidade de uso e interfaces são a porta de entrada desse novo ambiente operacional na instituição. Caso a solução implantada não entregue as características e funcionalidades necessárias, o projeto certamente não apresentará os resultados esperados. Dessa forma, é altamente recomendável que a equipe responsável pela escolha da solução não se restrinja a uma avaliação documental das propostas apresentadas. Uma fase de avaliação experimental deve ser prevista, de preferência envolvendo apenas um reduzido grupo de proponentes para permitir uma exploração detalhada das soluções propostas. Adicionalmente, recomenda-se privilegiar o atendimento de requisitos através de funcionalidades nativas, pelo menos para o escopo do projeto inicial, de forma a reduzir o risco inerente a projetos com níveis de customização altos. 3.6 Gestão da implantação Todo projeto demanda gestão para ser realizado com razoável nível de sucesso. Por melhor e mais detalhado que seja o Plano de Ação, será sempre apenas um plano, uma estimativa do que deverá ser realizado. Não se recomenda lutar inutilmente contra mudanças inevitáveis, 13/22

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