PROCESSOS DE NEGÓCIOS OTIMIZADOS PELAS TECNOLOGIAS ECM MARCELO DOS SANTOS MOREIRA 1

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1 PROCESSOS DE NEGÓCIOS OTIMIZADOS PELAS TECNOLOGIAS ECM MARCELO DOS SANTOS MOREIRA 1 1 Mestre em Informática pela Pontifícia Universidade Católica de Campinas, Especializado em Sistemas de Informatização Empresarial pela Universidade Paulista, Graduado em Administração pela Faculdade de Ciências Econômicas de São Paulo e Graduado em Tecnologia em Processamento de Dados - Faculdades Integradas Hebraico Brasileiras Renascença. Atualmente, é empresário no ramo de consultoria empresarial - com ênfase em diagnóstico empresarial de pequenas e médias empresas e recursos humanos -, tecnológica e educacional. Possui credenciamento junto ao Sebrae-SP para cursos de empreendedorismo e oficina de criatividade. É também professor universitário em nível de graduação e pós-graduação - Faculdade de Tecnologia de São Paulo - Fatec Jahu e Fatec Itapetininga, Faculdade Marechal Rondon - FMR, Universidade Nove de Julho - Uninove e Faculdade de Agudos - FAAG, Brasil e Angola. Tem experiência na área de Administração e Tecnologia da Informação: consultoria empresarial a pequenas e médias empresas, recursos humanos, ensino a distância, capacitação corporativa, e-learning e ECM - Enterprise Content Management- RESUMO As organizações têm se defrontado com um mundo complexo definido pelo aumento da demanda por informações, rápidas mudanças de mercado e infraestruturas heterogêneas de tecnologia da informação necessárias para a tomada de decisão. Muitas organizações têm experimentado retornos significantes no uso de técnicas e ferramentas de gestão de processos de negócio, que podem ser um instrumento para melhorar a sua gestão. Este trabalho apresenta a gestão de processos de negócio sob os aspectos conceitual e tecnológico e aborda como o uso de tecnologias ECM (Enterprise Content Management ou Gerenciamento de Conteúdo Empresarial) permite disponibilizar um ambiente corporativo, via internet. Ainda possibilita um melhor entendimento do conceito de gestão de processos de negócio, evidenciando a necessidade constante de revisão desses processos, bem como a aplicação de tecnologias de ECM. A partir do exposto, pode-se perceber a viabilidade da gestão de processos em organizações funcionais, ficando sobremaneira evidente a importância da tecnologia da informação como ferramenta integradora de processos de negócio e informações. PALAVRAS-CHAVES: processos de negócio. ECM. GED (Gerenciamento Eletrônico de Documentos). 1. INTRODUÇÃO Atualmente, é impossível inovar um produto ou um serviço sem estar em sintonia com o mercado. Ocorre que em algumas organizações, tanto públicas quanto privadas, não atentam à necessidade pela inovação e melhoria contínua de seus processos de negócio no intuito de garantir a eficiência e sua competitividade. Segundo Hammer e Stanton (1995) diante de um cenário empresarial tão dinâmico, as organizações precisam rever suas prioridades, deixando o foco tradicional de planejamento, controle e gestão do crescimento e focar suas estratégias em inovação, flexibilidade, velocidade, qualidade, serviço e custo. Conforme afirma Barros (1997) é de suma importância que as organizações repensem a forma de condução de seus negócios, buscando ferramentas e técnicas de otimização de seu trabalho, mantendo-as, assim, competitivas e ágeis em suas operações. Diante disso, o estudo da otimização dos processos de negócio, o seu redesenho e a eventual implementação de sistemas automatizados, assumem grande importância, pois visam aumentar a eficiência organizacional, sem abrir mão da segurança e da confiabilidade das informações. A gestão baseada em processos, auxiliada pela tecnologia da informação, facilita a coordenação dos meios de comunicação e a utilização eficiente dos recursos, possibilitando que as diversas atividades envolvidas cruzem as fronteiras de seus negócios (BARROS, 1997) 1

2 1.1. Motivação e Justificativa Todo negócio conta com uma série de atividades e processos que o permitem funcionar. Os diversos processos de negócio organizacionais visam não só tornar as empresas eficientes no atendimento das necessidades de seus clientes bem como gerar o lucro desejável. A gestão dos processos de negócio vem ganhando importância nas grandes organizações, pois visa coordenar as ações de toda a cadeia produtiva, fazendo com que todas as áreas trabalhem de forma integrada, com sinergia, visando à qualidade de atendimento, à redução dos custos, ao aumento da competitividade e, como conseqüência, ao aumento da lucratividade. Gerir os processos de negócio de forma eficiente é crítico para o sucesso da organização. As informações de uma organização se apresentam de diversas maneiras e em diferentes formatos: banco de dados: sistemas informatizados com informações estruturadas; papel: textos, correspondências, gráficos, anotações, manuais, procedimentos, relatórios, desenhos, entre outros; eletrônico: editores de texto, planilhas eletrônicas, editores gráficos, entre outros; áudio / vídeo: voz, foto, telefone, vídeo, entre outros. Com exceção do primeiro item banco de dados, que possui as informações estruturadas, os demais itens se tornam difíceis de serem organizados e sua recuperação caótica. Pesquisa do Gartner Group de 2003 mostra que 95% de todas as informações de uma organização se apresentam em forma de papel, 4% em forma de microfilme e apenas 1% em meio magnético ou ótico. A mesma pesquisa revela, também, que executivos gastam 24% de seu tempo com o gerenciamento de documentos e na busca de informações estratégicas. O grande desafio das organizações, atualmente, seja de grande, médio ou pequeno porte, do setor privado ou público, é garantir o acesso às informações de forma rápida, flexível, simultânea e segura, sob pena de se tornarem lentas e pouco competitivas. Para se atingir um ponto máximo de maturidade administrativa, há que se resolver a questão da organização da informação. Desde a preservação de dados, informações e documentos, até a sua disponibilização, as partes interessadas passam a fazer parte das estratégias empresariais. E, neste caso, a tecnologia da informação se torna fator crítico de sucesso. As tecnologias ECM - Enterprise Content Management, proporcionam um amplo controle do ciclo de vida dos documentos por meio de indexação, armazenamento, captação, distribuição, autenticidade, segurança e preservação. Atrelada às tecnologias ECM encontra-se a Internet, na qual destaca-se o dinamismo da comunicação da rede mundial; as organizações passam a estar conectadas em tempo real e a informação passa a ter um papel fundamental Objetivos Pode-se notar a preocupação das grandes organizações em ter uma gestão orientada para os seus processos, procurando, com isso, compreender como de fato as coisas são feitas, na medida em que são identificados os problemas, os estrangulamentos e as ineficiências que numa organização tradicional, dificilmente seriam identificados. Portanto, o objetivo geral deste trabalho é apresentar um enfoque baseado em processos. Para tanto, os seguintes objetivos específicos deverão ser alcançados: 1. abordar de forma conceitual e detalhada a gestão de processos de negócio; 2. apresentar as tecnologias ECM Enterprise Content Management - como forma de proporcionar uma eficiente gestão de processos de negócio. 2. PROCESSOS DE NEGÓCIO 2

3 Um produto ou um serviço de uma organização é o resultado de diversos processos. Os processos de negócio estão implícitos na organização, nos seus funcionários e nos sistemas de informação que foram desenvolvidos ao longo dos anos. Por isso, é muito difícil para algumas organizações identificar e entender os seus diversos processos de negócio e mais difícil ainda estudálos a fim de melhorá-los. Para Gonçalves (2002) o grande desafio para as organizações atualmente é quebrar o paradigma da gestão centrada na estrutura departamental por funções e direcionar o foco aos seus processos, à estrutura departamental por processos, seja por meio da melhoria de serviços aos seus clientes, lançamento de novos produtos no mercado, redução de custos; tudo isso leva à gestão dos processos de negócio. Aos poucos, as organizações estão entendendo que seus processos de negócio são a fonte fundamental da vantagem competitiva Definição de Negócio Segundo Cruz (2003, p.46), do ponto de vista da gestão dos processos de negócio, negócio é a reunião de três elementos: pessoas, processos e Tecnologia da Informação, com a finalidade de atender as necessidades do cliente. Atualmente, a importância da conjugação eficiente destes três elementos está diretamente associada à sobrevivência da organização. Ou seja, os processos de uma organização devem estar atrelados à sua estratégia de negócio. Se existirem processos que não tenham ligação direta com o planejamento estratégico da organização, devem, imediatamente, ser eliminados, pois são consumidores de recursos e impactam diretamente, de forma negativa, nos demais processos de negócio Definição de Processo A definição clássica de processo encontrada na literatura especializada e citada por Cruz (2003, p.63) é a introdução de insumos - entradas - num ambiente, formado por procedimentos, normas e regras, que, ao processarem tais insumos, transformam-nos em resultados que serão enviados saídas - aos clientes do processo. Além dos insumos entradas e resultados saídas, um processo possui, ainda, mais dois elementos fundamentais para sua execução: o controle e os recursos. Assim, um processo típico é formado por quatro elementos: entradas: são os insumos - materiais ou informações - que servirão de subsídio para o processo ser executado; saídas: são os produtos ou serviços produzidos pelo processo; controle: é o responsável pela verificação do cumprimento de diretrizes, métodos, objetivos, procedimentos e padrões na execução do processo; recursos: representam a provisão de tudo que se faz necessário para a execução do processo recursos administrativos, financeiros, humanos, materiais, informacionais, entre outros. Um processo é a maior unidade referente ao fluxo de trabalho de uma organização, a começar nos fornecedores e terminando nos clientes. Segundo Adair e Murray (1996) todos os processos têm como característica comum ao longo de sua execução a seqüência de cada uma de suas etapas e tarefas serem separadas das outras por tempo de espera, movimentação do resultado/produto de um local para outro e a exigência da transferência de uma pessoa responsável para outra, exceto os processos executados por uma mesma pessoa. 3

4 2.3. Processos de Negócio Um processo de negócio é uma atividade - ou um conjunto de atividades - realizada em uma organização, visando criar ou adicionar valor a seus clientes. Um cliente, sob a ótica de processos de negócio, pode ser tanto um cliente externo quanto interno à organização. Um negócio pode possuir diversos processos de negócios principais, os quais podem atuar através das divisões, departamentos ou áreas funcionais da organização. Tudo que é produzido em uma organização - produtos e/ou serviços, pode ser visualizado como um processo de negócio e este, por sua vez, pode ser desmembrado em subprocessos e estes desmembrados em atividades. Seguindo a lógica da decomposição, chega-se ao menor nível de execução que são as tarefas que é o conjunto de procedimentos interligados, executados numa seqüência lógica, a fim de realizar um determinado trabalho. A gestão dos processos de negócio de forma eficiente é uma tarefa crítica e delicada porque tais processos não são isolados, e, sim, interagem entre si. Visualizar uma organização por meio de seus processos de negócio permite criar modelos que ajudam a entender melhor o que acontece nela. Os processos de negócio podem ser identificados e classificados em três tipos: a) primários: são todos os processos que estão ligados diretamente à produção do produto ou serviço que a organização objetiva entregar ao cliente; b) secundários: são todos os processos que dão o suporte aos processos primários de uma organização, também denominados de processos administrativos; c) latentes: são todos os processos que são executados esporadicamente, diante de uma situação específica, atípica Departamentalização por Funções Segundo Chiavenato (1993), a departamentalização por funções, também conhecida como departamentalização funcional, se dá por meio do agrupamento das atividades e tarefas de acordo com as funções principais de uma organização. O referido autor menciona algumas vantagens desta estrutura departamental no que tange a tarefas especializadas com o acompanhamento de especialista de forma intensiva, bem como possibilita a orientação de pessoas para tarefas específicas e rotineiras, dentro de circunstâncias estáveis e de poucas mudanças. Porém, a departamentalização funcional tende a reduzir a cooperação interdepartamental, criando barreiras entre os departamentos em função das especialidades específicas. Em ambientes com freqüentes mudanças e certa imprevisibilidade, traz dificuldades à organização quanto à adaptação devido à dificuldade em visualizar o que acontece no ambiente externo. Os colaboradores acabam focalizando seus esforços em suas próprias especialidades e não com vistas no objetivo global da organização Departamentalização por Processos Um importante aspecto dos processos de negócio é quanto à sua interfuncionalidade. Apesar de alguns processos serem executados em uma única área funcional, a sua grande maioria se dá por meio de execução entre as áreas funcionais ou, como denominam Tachizawa e Scaico (1997), visão horizontal departamentalização por processos, representada na figura 2.1. Os processos secundários atravessam mais fronteiras organizacionais do que os processos primários. Ao se analisar a estrutura organizacional sob a ótica vertical departamentalização por funções nota-se que esta não foi criada para atender os clientes e sim para preservar a ordem interna da organização. São estruturas complexas e rígidas que, como o próprio organograma mostra, 4

5 executam fragmentos de processos organizacionais. Esses fragmentos são atividades padronizadas e que, pela própria hierarquia, se tornam lentas e burocráticas. Enquanto as áreas funcionais ou verticais lidam com os componentes funcionais geográficos e/ou de produtos, as equipes horizontais ou interfuncionais lidam com os processos como um todo por exemplo, o processo de atendimento de pedidos de clientes. A adoção desta estrutura baseada nos processos acaba por dar menor ênfase à estrutura funcional. Seus funcionários passam a entender a cadeia de processos e se responsabilizam por ela. Essa orientação a processos permite aos envolvidos uma melhor compreensão dos macro-objetivos da organização e o quanto a sua contribuição impacta neste contexto. A ABNT enfatiza a importância da interação dos processos e sugere a aplicação da abordagem por processos: Para que as organizações funcionem de forma eficaz, elas têm que identificar e gerenciar processos inter-relacionados e interativos. Freqüentemente, a saída de um processo resultará diretamente na entrada do processo seguinte. A identificação sistemática e a gestão dos processos empregados na organização e, particularmente, as interações entre tais processos são conhecidas como abordagem de processos (ABNT, 2000, p.3). ÁREA FUNCIONAL ÁREA FUNCIONAL ÁREA FUNCIONAL Proc11 Proc12 Proc13 Proc14 Proc15 Proc16 Fornecedores Insumos Proc21 Proc22 Proc23 Proc24 Proc25 Proc26 Produtos Serviços Clientes Proc31 Proc32 Proc33 Proc34 Proc35 Proc36 Figura 2.1. Dimensão vertical e horizontal de uma organização e a interfuncionalidade dos processos de negócio. Fonte: Tachizawa e Scaico (1997, p.94) Esse trecho vem corroborar com o esquema demonstrado na figura 2.1. A partir do instante que a organização passa a entender que seus processos de negócio são complexos, dinâmicos e entrelaçados por toda a sua estrutura e, incluindo-se também seus fornecedores e clientes, se faz necessária uma gestão eficiente de toda a cadeia de processos, bem como a constante busca pela melhoria dos processos visando manter a sua competitividade A Evolução para a Organização por Processos O sucesso da adoção da gestão dos processos de negócio como vantagem competitiva requer o engajamento da organização como um todo. Não é um produto de prateleira que pode ser comprado, e sim a maneira como a organização lida com seu negócio. Seguindo-se essa abordagem, a organização é vista pelo conjunto de processos que ela executa, ao invés de um clássico organograma. Essa postura facilita a integração das diversas áreas, minimizando o tempo do fluxo de trabalho. 5

6 A ISO-9000:2000 prevê que "a gestão por processos visa criar uma dinâmica de melhoria contínua, e permite ganhos significativos às empresas em termos de desempenho, eficiência, eficácia e custo". Assim, a gestão por processos passa a ser a efetiva gestão da qualidade, tornando-se um objetivo central das organizações preocupadas em atingir a excelência Modelagem dos Processos de Negócio A técnica de modelagem dos processos de negócio identifica a maneira como o negócio de uma organização deve ser executado. Possibilita a visualização das regras de negócio que são originadas por clientes, fornecedores, agentes reguladores, concorrentes, acionistas, entre outros, que interagem no ambiente de negócio. A modelagem de processos de negócio é proveniente da Reengenharia meados da década de 80, aplicado de forma otimizada. Muitas organizações viram na reengenharia, de maneira equivocada, um sinônimo de redução de pessoal; mas se trata de um processo pelo qual a organização deve repensar sua forma de trabalhar, e isso nem sempre resulta na redução de funcionários, pois, pela lógica, uma organização melhor estruturada significa mais produtos/serviços e, conseqüentemente, mais empregos. Das diversas técnicas para se modelar processos, se ressalta, neste trabalho, a identificação dos processos de negócio atuais (AS-IS) e a otimização dos processos de negócio (TO- BE). Durante o mapeamento AS-IS, são identificados problemas na execução dos processos, como, por exemplo, redundância na execução de tarefas e, muitas vezes, execução de formas diferentes. É comum, também, a ordem de execução das tarefas originarem gastos adicionais. Como forma de propor a otimização dos processos de negócio são elaborados os modelos TO-BE, os quais identificam os processos de negócio que efetivamente devem ser executados, além da ordem de execução. 3. ENTERPRISE CONTENT MANAGEMENT - ECM A maneira como as organizações fazem seus negócios e geram seus documentos vem mudando ao longo do tempo. Na transformação do mundo corporativo em eletrônico é imprescindível o tratamento que se dá às informações. Nas organizações, há dois tipos de informações válidas: estruturadas: armazenadas em banco de dados sistemas contábil, orçamentário, financeiro, de estoque, de vendas, entre outros; não-estruturadas: armazenadas em servidores de arquivos, porém, sem qualquer inter-relação entre si s, fax, arquivos gerados em processador de texto, planilha de cálculo, entre outros. À medida que as organizações crescem e aumentam seu volume de negócios, deparam-se com o grande desafio de administrar uma enorme quantidade de papel e documentos gerados diariamente. As principais dificuldades enfrentadas no armazenamento dessa documentação são: o elevado custo de armazenamento especializado; a necessidade cada vez maior da existência de espaço adequado ao seu armazenamento, e a grande dificuldade de encontrar informações específicas em algum documento, gerando, assim, um enorme desperdício de tempo. O uso de documentos digitais administrados por sistemas ECM - Enterprise Content Management ou Gerenciamento de Conteúdo Empresarial - confere maior agilidade e segurança nos processos críticos de uma organização. O ECM é composto de tecnologias capazes de capturar, gerenciar, armazenar, preservar e disponibilizar conteúdos para suporte aos processos de negócio organizacionais em formato digital. Ou seja, as tecnologias ECM permitem o gerenciamento das informações não-estruturadas, enquanto estas existirem. 6

7 Essa gama de tecnologias ECM estrategicamente empregadas, associadas às informações de banco de dados estruturados e disponibilizadas na Internet, permite às organizações maximizar o valor das informações perante seus fornecedores, clientes e, também, internamente, de forma online e em tempo real. Também, visa aumentar a agilidade dos processos de negócio e a produtividade dos funcionários, reduzir custos, proporcionar vantagem competitiva e possibilitar a tomada de decisão nos processos de negócio de maneira rápida, precisa e eficiente Gerenciamento Eletrônico de Documentos - GED Avedon (2002, p.11), define GED como: uma configuração de equipamento, software e, normalmente, de recursos de telecomunicações baseada em computador e automatizada que armazena e gerencia imagens de documentos e seus índices codificados que podem ser lidas por máquinas e processadas por computador para recuperação sob solicitação. Os sistemas GED preservam as características visuais e espaciais e a aparência do documento original em papel. Os sistemas GED são divididos em dois grandes grupos: gestão de documentos: trata a digitalização, indexação e armazenamento de documentos originados no formato analógico papel e microfilme e também documentos originados já no formato digital textos, planilhas, entre outros. Ou seja, lida com conteúdos dinâmicos; gestão de imagens: trata a digitalização, indexação e armazenamento de imagens originadas no formato analógico papel. Ou seja, lida com conteúdos estáticos. A digitalização de documentos se dá por meio de um escaner, de um processo de conferência e, logo em seguida, é incorporado ao acervo digital que é o armazenamento em meio magnético ou ótico. O GED gerencia o ciclo de vida das informações desde o momento de sua criação até o momento de seu arquivamento, e permite a redução significativa do espaço de armazenamento (AVEDON, 2002) A disponibilização de um documento por meio de sistemas GED se dá de forma praticamente instantânea e segura. Passa-se a ter a garantia que esse documento foi entregue à pessoa certa por meio de permissões diferenciadas de acesso: visualização, impressão e edição do documento. Ao fazer uso da Internet, o GED se mostra uma poderosa ferramenta, pois torna rápido e preciso o armazenamento, a distribuição e a recuperação de informações e documentos necessários à concretização de processos de negócio. Essas informações, para a tomada de decisão, não precisam sair do computador Workflow Ao longo dos tempos, tantos os processos de manufatura como os de escritório se deram de forma manual. Com o advento da informática, aos poucos os processos organizacionais passaram a ser automatizados, e isso se deu visando ao aumento da eficiência. Assim, as empresas passaram a ter, por meio de sistemas de workflow, a execução de atividades e a garantia do cumprimento de suas regras. A Workflow Management Coalition WfMC define workflow como a automação de um processo de negócio, total ou em partes, por meio do qual documentos, informações ou tarefas passam de um participante para outro para que sejam tomadas ações de acordo com um conjunto de regras e procedimentos (WfMC, 1995). A ordem de execução e as condições pelas quais cada tarefa é iniciada devem estar bem definidas no workflow e este, também, deve ser capaz de representar a sincronização das tarefas e o fluxo de informações. 7

8 As regras e os procedimentos de uma tarefa garantem que a informação seja processada de acordo com o estabelecido quando de sua criação. Deste modo, todos os envolvidos no processo executam suas tarefas com o mínimo de desvio dos objetivos, do tempo e do resultado. Segundo Cruz (1998), os sistemas de workflow são classificados em quatro tipos, conforme descritos: administrativos: permitem o roteamento inteligente de formulários pela organização, por meio de regras bem definidas e de conhecimento por todos os atores do processo; de produção: visam à automação do fluxo de papéis por toda a organização por meio da digitalização de documentos; ad-hoc: utilizados em processos que são executados uma única vez, ou seja, tarefas não rotineiras; de coordenação: seu intuito é facilitar ações de coordenação de processos continuamente desenvolvidos na empresa, no qual várias pessoas ou grupos trabalham em colaboração visando atingir um resultado Gestão Documental A gestão documental é o método eficaz de avaliar a documentação da organização de acordo com as suas reais necessidades. O grande desafio para as organizações é saber o que deve ser mantido ou não, e como deve ser mantido e acessado. Há informações importantes, outras fundamentais e há, ainda, muita informação inútil. Fazer uma adequada gestão documental implica saber o que guardar, por que guardar e, até mesmo, como guardar. Na verdade, documentos e arquivos estão presentes em qualquer tipo de organização e o grau de importância a eles atribuído depende da necessidade da informação, seja para os processos de negócio, provas ou como fonte de conhecimento. Para que a informação tenha valia, ela precisa ser triada, tratada e organizada segundo critérios, muitas vezes generalizados dentro do âmbito da arquivologia e da documentação, ou criados pela própria organização, baseando-se em sua atividadefim ou necessidades específicas de processos de trabalho. Nas organizações, a gestão de documentos tem como principal tarefa a avaliação e classificação de documentos, para identificá-los hierarquicamente e dar a eles um prazo de guarda e destinação. Garantir a guarda ordenada de documentos, sua conservação e, principalmente, acesso é objetivo da gestão de documentos. A gestão documental também visa à racionalização de arquivos físicos e à economia com custos a eles referentes. O Plano de Classificação e a Tabela de Temporalidade de Documentos TTD - são instrumentos fundamentais para a gestão documental. Esses dois itens geralmente são meticulosamente estudados por profissionais envolvidos com a documentação e a tecnologia. Grosso modo, a TTD é o resultado da avaliação dos documentos e nela estão dispostos os códigos de classificação, os assuntos e também os prazos de guarda, bem como o destino final da massa documental produzida, recebida e distribuída na organização. A gestão documental é um dos itens da funcionalidade de ECM e é a responsável em capacitar uma organização a determinar um ciclo de vida específico a uma peça individual de informação corporativa desde a sua criação, recebimento, manutenção e uso até a última disponibilização dos registros. Ou seja, a gestão documental funciona como uma espécie de alicerce para os sistemas de gerenciamento de informação, proporcionando as melhores técnicas de criação, manutenção e disponibilização dos arquivos Indexação O ponto chave na utilização de informação não-estruturada, gerada, processada, recebida e distribuída numa organização é a sua recuperação para inserção nos processos de negócio. 8

9 A indexação é imprescindível, pois é a responsável pela localização do documento digital. Sem critérios de indexação, um sistema de ECM não passa de um amontoado de imagens de documentos. A identificação de um documento a ser indexado exige um profundo conhecimento sobre ele. Em operações com grandes volumes, separam-se as etapas de identificação da de indexação, visando a minimização de erros. Outro fator importante é a precisão na indexação. Não pode se perder de vista que é a indexação que fará a recuperação futura dos documentos Certificação Digital As organizações vêm enfrentando o grande desafio de transferir a mesma credibilidade e segurança existentes hoje no mundo do papel analógico - para o mundo digital - documentos e transações eletrônicas. Essa consolidação se dá por meio da implementação de quatro conceitos (GAVILANES, 2003): autenticação: garantir a identidade com quem se está estabelecendo a comunicação; integridade: impedir que as informações sejam forjadas ou adulteradas, garantindo o conteúdo da informação; confidencialidade: garantir que a informação não seja acessível por pessoas não autorizadas; isso se dá mediante processos de criptografia da informação, e não-repúdio: criar provas vinculatórias das transações com os envolvidos, com o intuito de evitar negações subseqüentes das partes envolvidas. Do ponto de vista tecnológico, esses conceitos são implementados por meio de sistemas criptográficos de chaves, os quais são baseados na existência de um par de chaves matematicamente relacionadas denominadas chave pública e chave privada - secreta. A chave pública é distribuída livremente, enquanto a chave privada deve ser mantida sob sigilo absoluto por seu titular. O que é encriptado por uma chave somente pode ser decifrado pela chave complementar Certificado Digital Um certificado digital é uma credencial eletrônica que identifica pessoas físicas e jurídicas, podendo ser, portanto, comparável a uma carteira de identidade digital ou um passaporte digital. Para garantir segurança e credibilidade da identidade digital, o certificado digital reúne diversas informações relevantes sobre o seu titular e, também, a sua chave pública. Com o intuito de evitar fraudes, o certificado digital é emitido, validado e assinado por uma Autoridade Certificadora - AC, o que impede qualquer violação do seu conteúdo. Uma Autoridade Certificadora é uma terceira parte, neutra e de total confiança, responsável pela emissão e gestão de certificados digitais. As Autoridades Certificadoras são responsáveis pela operação de toda a infra-estrutura necessária para a implementação do sistema de chaves públicas e devem manter um elevado padrão de conduta na identificação das entidades finais e nos procedimentos de emissão dos certificados Assinatura Digital A assinatura digital utiliza-se de um resumo de mensagem ou função hash, que representa uma função matemática a qual transforma uma informação de qualquer tipo em um pequeno código de tamanho fixo - 16 ou 20 bytes. Essa função matemática é unidirecional, ou seja, é impossível recriar o conteúdo da informação original por meio de seu resumo hash. Por ser uma função do conteúdo da informação, o resumo hash é extremamente sensível a qualquer alteração do 9

10 conteúdo. Se um bit for alterado, excluído ou acrescentado, o valor do resumo hash será completamente diferente do original. Assim, a assinatura digital é a maneira de implementar digitalmente os conceitos de autenticação, integridade e não-repúdio. Para isso, é necessário que o remetente assine uma transação ou documento com sua chave privada e que o destinatário possua a chave pública do remetente - entidade que assinou a transação ou documento. A autenticidade e o não-repúdio são comprovados e garantidos mediante a verificação da chave privada do remetente com a chave pública complementar, já que somente o titular da chave privada pode inseri-la em uma transação ou documento eletrônico. A integridade é comprovada e garantida com a inclusão do resumo hash da informação em conjunto com a transação ou o documento assinado digitalmente. Todos esses processos são executados pelo próprio sistema operacional e de forma transparente para o usuário. Vale ressaltar que a garantia de segurança e a credibilidade do sistema de chave pública estão totalmente baseadas na confidencialidade da chave privada do titular Os Aspectos Legais da Certificação e Assinatura Digital A Medida Provisória , de 24 de agosto de 2001, que institui a ICP-Brasil - Infraestrutura de Chaves Públicas Brasileira e confere validade jurídica a documentos originados de transações eletrônicas, estabelece em seu artigo 1 a forma a garantir a autenticidade, a integridade e a validade jurídica de documentos em formato eletrônico das aplicações de suporte e das aplicações habilitadas que utilizem certificados digitais, bem como a realização e transações eletrônicas seguras. Assim, baseada na referida Medida Provisória, fica garantida a fidelidade jurídica de documentos e transações eletrônicas que utilizem certificados digitais válidos emitidos pela ICP-Brasil, e estabelece os fundamentos técnicos e metodológicos do sistema de certificação digital brasileiro. Assim, qualquer pessoa física ou jurídica - passa a ter o poder de assinar um documento no formato digital com equivalência de um documento físico para todos os efeitos legais, desde que possua um certificado digital e a validade jurídica desse documento estará, obrigatoriamente, vinculada à utilização de certificados digitais emitidos pela ICP-Brasil. 4. CONCLUSÕES Com esta abordagem, chega-se a um melhor entendimento do conceito de gestão de processos de negócio e do funcionamento das principais tecnologias ECM e permite as seguintes conclusões: 4.1. a conscientização da necessidade constante de revisão destes processos; 4.2. a viabilidade da gestão de processos em organizações funcionais, pois os processos e os seus resultados são a real interface com os seus clientes internos e/ou externos; 4.3. uma visão orientada para processos de negócio contribui para uma melhor compreensão dos objetivos estratégicos de uma organização e explicita quais as suas contribuições individuais; 4.4. a modelagem e a análise dos processos de negócio permitem melhorar a eficácia e a qualidade do trabalho executado na organização, por meio da redefinição de responsabilidades das áreas envolvidas, na padronização dos processos e do fluxo de informação; 4.5. a viabilidade da adequação da tecnologia da informação aos processos de negócio, por meio da aplicação de tecnologias ECM. Fica evidente a importância da tecnologia da informação como ferramenta integradora de processos de negócio e informações. A gestão de processos de negócio aliada às tecnologias ECM permite a visualização da organização como um todo em 10

11 busca do detalhamento e controle dos processos de negócio que possam ser usados de maneira eficiente. Assim, os executivos têm à sua disposição dispositivos que garantem ampla visão da organização para informar, analisar, otimizar e planejar; 4.6. o retorno do investimento em tecnologias ECM são facilmente observáveis por meio da redução dos custos de impressão e de seus insumos, pois se nota a grande incidência de documentos que são impressos, lidos apenas uma vez e descartados; documentos que são impressos e nunca são consultados; documentos que são impressos e que são perdidos ou descartados e precisam ser re-impressos, entre outros; por meio da redução de custo de insumos de fax que pode se dar através de um sistema que receba e roteie o fax diretamente ao computador do destinatário ou inicie um processo de workflow; da redução de custo de busca em arquivo físico, arquivamento/re-arquivamento, risco que ativos da organização arquivos e documentos vitais - se extraviem; da redução do custo para arquivar e indexar arquivo físico, entre outros. REFERÊNCIAS ASSOCIAÇÃO BRASILEIRA DE NORMAS TÉCNICAS. NBR ISO 9000: Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. Rio de Janeiro, ADAIR, C.B. ; MURRAY, B.A. Revolução total dos processos: estratégias para maximizar o valor do cliente. São Paulo: Nobel, AVEDON, D.M. GED de A a Z: tudo sobre gerenciamento eletrônico de documentos. São Paulo: Cenadem, BARROS, R. M. Alocação de Atividades em um Sistema de Gerência de Workflow Dissertação (Mestrado em Ciência da Computação) - Instituto de Informática, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Porto Alegre. CHIAVENATO, I. Introdução à Teoria Geral da Administração. 4.ed. São Paulo: Makron Books, CRUZ, T. Sistemas, métodos & processos: administrando organizações por meio de processos de negócio. São Paulo: Atlas, CRUZ, T. Workflow: A tecnologia que vai revolucionar processos. São Paulo: Atlas, GAVILANES, J.C.G. Certificação Digital: as respostas para aquilo que você gostaria de perguntar. Jornal Mundo da Imagem, Cenadem, São Paulo, n.60, nov/dez, p.17, GONÇALVES, J.E.L. As Empresas são Grandes Coleções de Processos. RAE Revista de Administração de Empresas, São Paulo, v.40, n.1, jan/mar, p.6-19, GONÇALVES, J.E.L. Processo, que processo? RAE Executivo Revista de Administração de Empresas, v.1, n.1, ago/set/out, p.47-51, HAMMER, M. ; STANTON, S.A. The Reengineering Revolution. Government Executive, Washington, v.27, n.9, MEDIDA Provisória n Presidência da República, Casa Civil, República Federativa do Brasil, 24 de Agosto de

12 TACHIZAWA, T. ; SCAICO, O. Organização Flexível: qualidade na gestão por processos. São Paulo: Atlas, WORKFLOW MANAGEMENT COALITION. The Workflow Reference Model: Document Number TC , Document Status - Issue 1.1., Disponível em: <http://www.wfmc.org/download-document/tc the-workf\low-reference-model.html/>. Acesso em: 15 mai

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