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1 Facebook: Cidadania Já REALIZAÇÃO: PARCEIROS: SALVADOR FEIRA DE SANTANA (71) (75) Prof. Hebert Bouzon Prof(a). Leonice Melo ATENDIMENTO EM HOTELARIA Parabéns por Ter dado início a mais uma mudança em sua Vida. Através deste CURSO você aprenderá muitos conhecimentos que farão muita diferença na sua vida pessoal, e principalmente, profissional. Já qualificamos mais de pessoas entre o ano de 2003 e 2012, e hoje estamos aqui para Qualificar Você! Nós levamos praticamente todos os cursos que temos à população menos favorecida de inúmeras cidades. Cursos que custavam mais de um salário mínimo, hoje custam menos de 5% deste mesmo salário. Sem considerar os tantos outros que ministramos inteiramente grátis, onde arrecadamos apenas 1 kg de alimento, que distribuímos para entidades e famílias carentes. A única forma de você conquistar o que se quer, é ajudando um número suficiente de pessoas a conquistar o que elas querem! Para você ser um Sucesso, ajude outras pessoas a serem um Sucesso! LEMBRE-SE:Por terem chegado até aqui, interessando-se em aprender, vocês já são vencedores... Se podes crer, tudo é possível ao que crê (Marcos 9: 23) Você é o Engenheiro e o Arquiteto de seu Futuro... NOTA IMPORTANTE: Pessoas e empresas sérias não fazem cópia nem permitem que seus funcionários tirem cópias de livros e apostilas.isto É CRIME Um livro ou apostila é um produto como outro qualquer. Reproduzi-lo é pirataria. É Crime. Pessoas Éticas e/ou inteligentes não praticam (e educam os outros a não praticarem) este ato Imoral e Ilegal de reproduzir ou plagiar livros e apostilas. O Infrator esta sujeito a Processo, Prisão e a Pagar Indenização (Lei 9610/98). DENUNCIE! PARTICIPE! 1

2 Atendimento em Hotelaria Para realizarmos qualquer atividade precisamos de habilidades e aptidões, para o atendente em hotelariaas qualidades abaixo são imprescindíveis: Sensibilidade É a percepção do entendimento prévio acerca do desejo do outro. Empatia Colocar-se no lugar do outro. Pontualidade Conduta de disciplina e respeito já que se trabalha por turno e as equipes somente trocam o turno com a chegada da outra equipe. Cortesia e educação Pode ser demonstrada através de algumas atitudes e postura, tais como: Ouvir o hospede em suas necessidades,sugestões e reclamações; Usar tom de voz moderado e sorrir de forma espontânea; Atende-los com boa vontade, sem expressão de desagrado; Autodomínio, mantendo a calma em qualquer situação; Firmeza de caráter; Etiqueta e boas maneiras conjunto de pequenas normas de conduta para um convívio mais harmonioso. Organização de um hotel DEPARTAMENTOS Organograma O DEPARTAMENTO DE RESERVA E RECEPÇÃO Responsável pelo primeiro contato com o cliente. Os atendentes de reserva precisam ter um conhecimento do hotel através da elaboração da FICHA TÉCNICA DO HOTEL 2

3 FICHA TÉCNICA DO HOTEL Nome: Praia Brava - Endereço - Rua: Vento Forte, nº Bairro: Ventania CEP: Cidade: Salvador - Bahia Fone: Fax: Fone reserva: Fax reserva: site: Diária: situada entre os valores R$ 230 à R$ 300,00 (sujeito a variação) Quantidade de apartamentos: 91 Cartões de credito: Credicard/mastercard; American Express; Visa; Diners Tipo: Hotel lazer / resort / Cenário: Praia -Vista; Mar Nos apartamentos: telefone(direto); ar condicioando; TV; cofre; frigobar; diária inclusa o café da manhã. No hotel: bar, restaurante (café da manha, almoço, janta); sala de reuniões/negócios; sala de convenções com capacidade de até 350 pessoas/sala Estacionamento coberto com manobrista. Esporte/lazer: piscina aquecida, piscina infantil aquecida, vôlei, sala de jogos, saunas, mergulho, ginástica, musculação. Serviços: Lojas de conveniência, lavanderia, balcão de turismo, confirmação de vôos, equipamentos de praia. Tempo de carro até: Aeroporto: 40 min.; Centro da cidade: 20 min.; Comercio/shopping: 25 min.; Rodoviária; 20 minutos; Serviços bancários: 10 minutos; Serviços religiosos: 20 minutos O cenário do hotel pode ser: lazer, urbano, campo, praia O agente de reserva deve conquistar o cliente a partir de uma boa argumentação, valorização do hotel e boa comunicação, para isso estude a ficha técnica do hotel, relacione todos os atrativos, agregue valores, use tom de voz entusiasmado, crie mensagens diferenciadas, seja tolerante e afetuoso, mantenha a calma, vença a timidez, seja proativo e criativo. 3

4 ROTINAS DO DEPARTAMENTO DE RESERVA: 1 Atendimento ao cliente: Por telefone Contato pessoal Roteiro do atendimento telefônico: 1. Atenda no primeiro toque. 2. Use tom de voz claro e natural, evite gírias e vicio de linguagem. 3. Tenha em mãos o mapa de reserva atualizado, caneta e papel para anotações. 4. Ouça com atenção, fique atento as necessidades. 5. Roteiro do atendimento: - Hotel Praia Brava, Ana, bom dia, em que posso ajuda-lo? Ouça o hospede e entenda seu desejo ou necessidade. Pergunte o hospede a data que deseja se hospedar. Verificar a disponibilidade de Unidade Habitacional. Não havendo disponibilidade: Não havendo disponibilidade para o período o atendente devera oferecer a data mais próxima disponível, sempre checando com o cliente se essa alternativa o atenderia. Havendo disponibilidade: Havendo disponibilidade para o período, informe ao cliente: O tipo de cada unidade; valor; características, vantagens. Sempre fornecendo opções para que o cliente tenha possibilidade de escolher. Havendo disponibilidade o cliente pode confirmar ou não confirmar a reserva no momento: Cliente não confirma a reserva: Pergunte se o cliente conhece o hotel e se gostaria de receber informações sobre o mesmo, se ele aceitar informe o site, envie fotos do hotel para o do cliente. Antes que o cliente desligue o telefone consiga o seu telefone ou e entre em contato com ele em ate 2 dias Cliente confirma a reserva: Pergunte ao cliente qual o numero de pessoas que ficarão em cada quarto e se haverá criança; A data e hora da chegada check-in A data e hora da saidacheck-ut Explicar o regime de pensão que a diária lhe Dara direito: Pernoite com café da manha Pernoite sem café da manha Pernoite mais refeições Informar o valor da hospedagem Verificar com o hospede a forma de pagamento Emitir o voucher e enviar ao cliente. 4

5 SCRIPT PARA O TELEMARKETING: Saudação Hotel Praia Brava, Maria, Boa tarde!! Coleta de informações: Recepcionista: Por favor qual o seu nome? Cliente: João das Couves Recepcionista: Sr. João qual o telefone para contato? Sondagem para a venda negociação Recepcionista: Sr. João, o já conhece nosso hotel?, temos apartamentos com vista para o mar, frigobar, ar condicionado..., o Sr. tem crianças? Pois é, temos piscina infantil..., o nosso hotel tem garagem coberta, segurança 24 horas... Fechamento da venda: Quantas pessoas se hospedarão? Quantos dias o Sr. Pretende ficar conosco? Qual a data prevista para a sua chegada? Como informar o preço: Nossos preços são os seguintes: Suíte casal R$ 300,00, apartamento Simples R$ 230,00, aceitamos os cartões Credicard, Visa, Dinner Quando a empresa exige parte do pagamento: Sr. João, no nosso sistema de reservas é necessário que o Sr. efetue o pagamento de 40%, vou lhe passar os dados da nossa conta corrente o Sr. pode anotar? Quando o cliente estar na dúvida insista em reservar dizendo que as unidades disponíveis são poucas: Nós só temos 2 unidades para esta data, todas estão reservadas, vamos garantir a sua estadia? Acompanhe o processo da venda: Se não for efetuado o fechamento da venda naquele momento, marque dia e hora para obter a resposta.ligue no máximo 2 dias após, solicitando uma posição do cliente. Formas de pagamento: Após a negociação e confirmação de valores, o próximo item a ser ajustado é a forma de pagamento: Valor a ser pré-pago e saldo restante. Pré-pagamento é um pagamento antecipado que poderá ser feito através de deposito e ou transferência, cartão ou dinheiro. O prazo e o percentual do pré-pagamento deve ser estabelecido pela gerencia. No caso de cancelamento (no-show) é retido um valor do prépagamento. 5

6 Mapa de ocupação: Documento que informa sobre todas as Unidades Habitacionais: Sua ocupação, condições, manutenção, sujo /limpo; Pode ser informatizado ou manual. 6

7 Espaço onde : RECEPÇÃO Registra se o hospede, Entrega-lhe a chave, Anota suas despesas Encerra a hospedagem Recebe sua correspondência Balcão Local físico onde o hóspede se comunica com a recepção. Lobby sala de espera que da acesso aos apartamentos e instalações. Atividades do recepcionista: o Separa o kit check-in (chave + informativo) o Executa os procedimentos de chek-in e check-out o Atende todas as solicitações dos hospedes, tais como: reserva de restaurantes, de show, compra de passeio, pedidos em farmácia, pedidos em floricultura, pedido de taxi. o Informar sobre a localidade e opções de turismo. o Informar sobre o hotel,suas atrações e serviços. Para desempenhar bem suas funções o recepcionista necessita: o Conhecer bem a estrutura do hotel e suas possibilidades: Ex. saber onde fica a sala de ginástica e horário de funcionamento. o Conhecer o sistema financeiro do hotel: Formas de pagamentos,etc. o Respeitar a diversidade étnica, cultural e religiosa. o Ter atenção e flexibilidade. Rotinas de trabalho da recepção: 1 Processo do check-in (chegada) Antes do check-in o Bloquear a unidade habitacional no mapa de reserva o Checar as solicitações do cliente, como tipo de cama. o Designar a Unidade habitacional de acordo com as necessidades do hospede. o Confirmar com a governança sobre as condições da Unidade habitacional. o Separar a chave da Unidade Habitacional e de tudo que deve ser entregue ao hospede. No check-in (chegada) o Solicitar ao hospede o seu nome e confirmar os dados da reserva. o Verificar a situação do pré-pagamento. o Solicitar ao hospede o preenchimento da FNRH (Ficha Nacional de registro de hospede) o Entregar as chaves e documentos. o Pedir ao mensageiro para ajudar o hospede com a bagagem. o Desejar uma boa estadia e se colocar a disposição do hospede. o Colocar hospede na casa na ficha do hospede. o Avisar a governança. 7

8 2 Procedimento durante a hospedagem: Creditar o pré-pagamento na conta do hospede para abater no final da estadia Lançar diariamente as diária e despesas do hospede. Fique atento, verifiquetodas astaxas e serviços, lançando-os corretamente. Faça os lançamentos de despesas de consumo : Restaurante: Lançar as comandas assinadas pelo hospede que os garçons trouxerem. Frigobar:A camareira diariamente (durante a arrumação) verifica se houve consumo, anota no relatório, transmite a governança que encaminha o consumo para a recepção e esta lança na ficha do hospede. Lavanderia: O hospede deixa a roupa suja em saco próprio com o rol, a camareira recolhe, envia para a lavanderia, após lavada, devolve a roupa, com uma via do rol que devera ser assinado pelo cliente e levado para a recepção para a cobrança do serviço. Telefone: O sistema é automatizado 3 Processo do check-out: (saída do hospede) O hospede anuncia que pretende realizar seu check-in. Recepção entra em contato com a governança que encaminha a camareira para conferir o UH, para verificar se houve furto, dano ou consumo. Camareira informa o resultado. Recepcionista solicita ao mensageiro a retirada da bagagem. Hospede entrega a chave da UH. Recepcionista apresenta conta final, abatida do pré-pagamento. Hospede efetua o pagamento do saldo apresentado e recebe a nota fiscal comprovando a quitação. Recepcionista agradece ao hospede. CAMAREIRA: A ocupação é o período que o hóspede permanece no hotel, nessa fase os serviços da camareira é fundamental, o recepcionista deve verificar se a camareira segue o checkinlist. Checkinlist da camareira: 1. Bater 3 vezes antes de entrar no quarto. 2. Limpar diariamente: banheiros, quartos, varandas. 3. Trocar diariamente toalhas de rosto e de banho. 4. Verificar funcionamento da descarga.. 5. Repor sabonete e papel higiênico. 6. Retirar lixo. 7. Verificar lâmpadas, funcionamento da TV, ar condicionado, ventilador, controles remoto, produtos no frigobar e anotar gastos na comanda. Mensageiro - É o profissional que atua no atendimento do hóspede nomomento em que ele chega ao hotel, ajudando-o a retirar as bagagens do carro, encaminhando o mesmo até a recepção, e na seqüência direcionando o hóspede até a sua UH, aproveitando esse, momento para muni-lo de informações a respeito do hotel e suas principais atrações. Na chegada à UH aproveita para mostrar o funcionamento dos aparelhos eletrônicos presentes na mesma. 8

9 Categorias de UH Quarto: Quarto sem banheiro privativo Apartamento: Quarto com banheiro privativo Suíte simples: Apartamento com sala, quarto e banheiro Suíte Presidencial: Apartamento mais amplo, com sala ebanheiro. Apartamento adaptado: Apartamento preparado para as pessoas portadoras de necessidades especiais. Composto por portas de entrada e internas mais largas, barras de apoio, rampas de acesso, móveis mais baixos para o cadeirante. Apartamento conjugado: É a definição para dois apartamentos que são interligados por uma porta. Estes são muito usados por famílias, onde o casal fica em um apartamento e os filhos no outro. Número de camas: O número de camas de uma UH determina basicamente o número de pessoas que teremos dentro da mesma. Essa classificação é importante, pois na grande maioria dos hotéis é justamente o número de pessoas que determina o valor da diária a ser cobrada do hóspede. Número de camas Número de Camas Número de UH Sigla O numero 01 cama de casal 01 hóspede Single SGL 01 cama de casal 02 hóspedes Double DBL 02 camas de solteiro 02 hóspedes Double Twin DBL TW 02 camas de solteiro 01 hóspede Single * SGL 03 camas ** 03 hóspedes Triplo TPL 04 camas 04 hóspedes Quádruplo QDL Mais de 04 camas Mais de 04 hóspedes Coletivo - 9

10 FINANÇAS Emissão da Nota Fiscal Nota fiscal nº 100 (1ª via cliente) Data: / / Nome: Praia Brava Endereço - Rua: Vento Forte, nº 100 Bairro: Ventania CEP: Cidade: Salvador - Bahia Fone: Fax: Fone reserva: Fax reserva: site: Destinatário: Jacinto Silva Endereço: Rua Bahia, nº 20, RJFone CPF/CNPJ : Quantidade discriminação Valor unitario Valor total 03 diarias 300,00 900,00 05 refrigerantes 5,00 25,00 10 Água mineral 3,00 30,00 05 iogurtes 1,00 5,00 total 960,00 Imposto sobre serviços 5% 43,00 Valor total da nota fiscal 960,00 Reserva pela Internet: para fazer uma reserva complete os campos abaixo, confira os dados e clique no botão enviar. A reserva dependerá da disponibilidade de vagas no período solicitado. O cliente, então, passa a aguardar confirmação via ou fax. 10

11 Nome: Tel. (com DDD): Cidade: Estado: País: Código Postal: Número de Homens: Número de Mulheres: Quarto Coletivo: Individual sem banheiro: Casal com banheiro: Casal sem banheiro: Triplo com banheiro: Triplo sem banheiro: Data de Chegada (dd/mm/aa): Data de Partida (dd/mm/aa): Deseja receber informações promocionais: Sim Não Para garantir sua reserva, informe: Cartão de crédito: Visa Nº do cartão: Validade: Nome do Cartão: 11

12 Todas as reservas são regidas pelo Termo de Compromisso de Reservas. MOVIMENTO DE CAIXA DATA MOVIMENTO ENTRADA SAIDA SALDO RECEBIDO APTO 201- JOSE DAS COUVES 300,00 300, RECEBIDO APTO 203 ANA SANTOS 200,00 500, RECEBIDO APTO 207 JOAO DA SILVA 500, , RECEBIDO APTO 215 JOSELITO SILVA CHEQUE Nº AG , , BRADESCO PAGO RECIBO FLORICULTURA 100, ,00 DETALHES DO CAIXA RECEBIMENTO DINHEIRO ,00 CHEQUE ,00 CARTAO PAGAMENTO DESPESAS...100,00 RECEBIMENTOS ,00 PAGAMENTOS...100,00 TOTAL EM CAIXA ,00 CRIAR O MOVIMENTO DE CAIXA DO DIA E ELABORAR O DEMONSTRATIVO DATA MOVIMENTO ENTRADA SAIDA SALDO RECEBIMENTO DINHEIRO... CHEQUE... CARTAO... PAGAMENTO DESPESAS... RECEBIMENTOS PAGAMENTOS OTAL EM CAIXA. COM BASE NAS INFORMAÇÕES, INFORME O VALOR QUAL O VALOR QUE SERA APRESENTADO A SRA. MARIA NO SEU CHEK-UT. DIARIAS = 5 - VALOR DA DIARIA = 100,00 - PAGAMENTO NOO ATO DA RESERVA = 40% DESPESAS : FRIGOBAR= 50,00 - LAVANDERIA = 50,00 - RESTAURANTE= 100,00 DEMONSTRATIVO: DIARIAS...QUANTIDADE X VALOR...R$... DESPESA TOTAL... R$ SUB-TOTAL>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>R$ ( -) ADIANTAMENTO>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>>R$( ) VALOR A SER COBRADO AO CLIENTE>>>>>>>>>>>>> R$- 12

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