A relação entre os canais de atendimento e a satisfação dos clientes: estudo de caso na agência alfa em São Bento do Una - PE

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "A relação entre os canais de atendimento e a satisfação dos clientes: estudo de caso na agência alfa em São Bento do Una - PE"

Transcrição

1 A relação entre os canais de atendimento e a satisfação dos clientes: estudo de caso na agência alfa em São Bento do Una - PE Lucyanno Moreira Cardoso de Holanda (FAVIP/UNESC) Thayanne Naelly Pontes dos Santos (FAVIP) Resumo: A presente pesquisa tem como objetivo identificar quais atributos exerce influência nos canais de atendimento em relação aos níveis de satisfação dos clientes, pessoa física, da agência Alfa em São Bento do Una PE. Os canais analisados foram o atendimento pessoal, caixa eletrônico e home banking. Para consecução dos objetivos do trabalho utilizou-se como ferramenta metodológica o estudo de caso, já a coleta das informações aconteceu através do questionário. Os resultados apontam que o caixa eletrônico é o canal favorito (60%). Palavras chave: canais de atendimento, atendimento, satisfação. The relationship between the channels of service and satisfaction customer: a case study in the agency alpha in Sao Bento do Una - PE Abstract The present research objectifies to attributes which influence the service channels in relation to levels of customer satisfaction, individual, agency Alfa in Sao Bento do Una - PE. The channels were analyzed to personal service, ATMs and home banking. For that, it was used a case study and data collection performed by application of the questionnaire. The results shows that the ATM is the favorite channel (60%). Key-words: service channels, assistance, satisfaction. 1 Introdução O atual setor bancário vem sofrendo grandes impactos em termos de concorrência, passando a ter como diferencial os serviços diferenciados. Muitos bancos têm direcionado cada vez mais investimentos em tecnologias, procurando atender de forma satisfatória seus clientes através de diversos canais de atendimento: atendimento pessoal, autoatendimento por meio do home banking e caixas eletrônicos. Pesquisas foram realizadas procurando identificar as necessidades dos clientes a fim de auxiliar para que o atendimento seja satisfatório, conquistando a lealdade e melhorando a qualidade do serviço.

2 O pressuposto principal é que clientes satisfeitos nos canais de atendimento são os que pretendem continuar seu relacionamento com a instituição. Aumentando a sua satisfação, este tende a aumentar seus negócios e investimentos com o banco, gerando rentabilidade para a instituição. (FIEBIG e FREITAS, 2011) O principal desafio é atender e superar a expectativa dos clientes, para isso é necessário identificar atributos que são relevantes na avaliação dos clientes nos canais de atendimento, atributos como: tempo de espera, agilidade no serviço, cordialidade, praticidade, facilidade no atendimento, divulgação e clareza das informações, segurança nas operações e entre outros atributos. Para esta pesquisa, a população são os clientes, pessoa física, da agência Alfa de São Bento do Una - PE, e os canais avaliados: atendimento pessoal, internet banking e caixa eletrônico. A pesquisa foi desenvolvida em duas etapas, a primeira fase foi qualitativa, que identificou atributos pelos quais os clientes avaliam a satisfação dos canais de atendimento, a segunda fase foi através de uma pesquisa quantitativa onde foi avaliado por meio de um questionário o nível de satisfação dos clientes do Banco Alfa em relação a seus canais de atendimento. Diante do contexto inicial formula-se a seguinte questão: Quais atributos exercem influência nos canais de atendimento em relação aos níveis de satisfação dos clientes, pessoa física, da agência Alfa em São Bento do Una - PE? Além do problema geral, foram atribuídos os seguintes problemas secundários: analisar a relação entre os canais de atendimento e o grau de satisfação dos clientes; avaliar o nível fidelização dos clientes em relação aos atributos dos canais de atendimento; determinar quais consequências de uma possível ausência de atributos, preferidos pelos clientes, podem afetar a competitividade da agência Alfa. Além desta parte introdutória, o artigo aborda no seu referencial teórico os principais conceitos de marketing, e marketing de serviço. Em seguida, são explicitados os procedimentos metodológicos, depois a apresentação e análise dos resultados obtidos, seguido das considerações finais. 2 Fundamentação teórica 2.1 Marketing Para Cobra (2003, p.14), a expressão anglo-saxônica marketing, é derivada do latim mercare que definia o ato de comercializar produtos na antiga Roma. Nessa época essa atividade era considerada desnecessária, já que existia uma grande demanda e tudo que se produzia era vendido. Ainda segundo autor a expressão se desenvolve no coração do capitalismo, Estado Unidos da America (EUA) na década de No Brasil esse conceito foi instituído somente no ano de 1954, pela Escola de Administração de Empresas de São Paulo, da Fundação Getulio Vargas. O conceito de marketing é geralmente confundido, pelas pessoas, com vendas e propaganda (KOTLER e ARMSTRONG, 2007, p. 02), porém ele é mais completo e seus efeitos, muito mais potentes do que se imagina (FIEBIG e FREITAS, 2011, p.745). O professor Theodore Levitt, de Harvard, estabeleceu um contraste claro entre os conceitos de vendas e marketing (KOTLER, 1998, p.37). A venda focaliza-se nas necessidades do vendedor; marketing nas necessidades do comprador. A venda está preocupada com a necessidade do vendedor transformar seu produto em dinheiro; marketing com a ideia de satisfazer às necessidades do

3 consumidor por meio do produto e de um conjunto de valores associados com a criação, entrega e finalmente, seu consumo (KOTLER, 1998, p.37). Com o objetivo de esclarecer o conceito de marketing, o quadro um aborda alguns estudiosos sobre o tema. Autor Quadro 1: conceitos sobre marketing Conceito Peter Drucker (1954). Uma força poderosa a ser considerada pelos administradores. Ohio State University (1965). O Processo na sociedade pelo qual a estrutura da demanda para bens econômicos e serviços é antecipada ou abrangida e satisfeita através da concepção, promoção, troca e distribuição física de bens e serviços. American Marketing Association AMA (apud KOTLER, KARTAJAYA e SETIAWAN, 2010, p. 18). Marketing é a atividade, conjunto de instituições e processos para criar, comunicar, oferecer e trocar ofertas que tenham valor para consumidores, clientes, parceiros e para a sociedade como um todo. Las Casas (2006, p.10). Engloba todas as atividades concernentes às relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos consumidores visando alcançar determinados objetivos de empresas ou indivíduos e considerando sempre o ambiente de atuação e o impacto que essas relações causam no bem estar da sociedade. Kotler (2000). Marketing é o processo por meio do qual pessoas e grupos de pessoas obtêm aquilo de que necessitam e que desejam com a criação, oferta e livre negociação de produtos e serviços de valor com outros. Kotler e Armstrong (2003, p.3). Marketing como um processo administrativo e social pelo qual indivíduos e grupos obtêm o que necessitam e desejam, por meio da criação, oferta e troca de produtos e valor com os outros. Fonte: adaptado de Las Casas (2006, p.10) e atualizado pelo autor A partir das definições pode-se entender que não existe um concenso entre os autores sobre o conceito, porém é possivel observar que marketing relaciona com atividade de troca, com objetivo de atender as necessidades e desejos dos clientes. Como é possivel observar nos conceitos de marketing apresentados, que a satisfação dos clientes é tratada como atributo principal para o crescimento organizacional (foco deste estudo). Ainda segundo Kotler (2000) já não basta simpesmente satisfazer clientes, é preciso encantá-los. Diante do contexto inicial, o próximo tópico abordará a marketing de serviço. 2.2 Marketing de serviço Quando se fala em marketing de serviço é importante a principio entender as características dos serviços para então aplicá-las as ferramentas de marketing.

4 Kotler (1998 p.412) qualquer ato ou desempenho que uma parte possa oferecer à outra e que seja essencialmente intangível e não resulte na propriedade de nada. Sua produção pode ou não estar vinculada a um produto físico. Associação Americana de Marketing (apud Las Casas, 2006, p.285) aquelas atividades, vantagens, ou mesmo satisfações que são oferecidas a venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. A partir da definição é possível perceber que o serviço apresenta como característica principal, a intangibilidade. Um serviço é considerado intangível pelo fato de não poder ser visto, nem tocado, podendo apenas ser consumido, produzido; inseparabilidade por não ter como existir uma separação entre a produção; variabilidade por possuírem resultados diferenciados, dependendo de quem e como são executados; são considerados perecíveis, pois estes não podem ser estocados e só podem ser produzidos de acordo com a demanda (KOTLER, 1998). Além da intangibilidade, Kotler e Armstrong (2007, p. 217), acrescenta mais três características aos serviços, que são: inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade, conforme figura dois. Figura 1: Quatro características dos serviços Fonte: Kotler e Armstrong (2007, p. 217) Ainda segundo o autor, os serviços podem ser classificados em duas maneiras: Serviços baseados em equipamentos: são aqueles automatizados; Serviços baseados em pessoas: são os que variam conforme são proporcionados por mão de obra. Apresentado os conceitos e características dos serviços torna-se necessário entender o marketing para esse setor. Para Las Casas (2006) na abordagem de mercado não existem diferenças entre o marketing de bens e serviços. Porém, o autor faz uma ressalva e afirma que as diferenças principais estão na própria elaboração tática do composto de marketing. Na elaboração do produto, do preço, da

5 distribuição e da promoção. E acrescenta que o composto de marketing para serviço tem oito pés, conforme a Figura dois. Figura 2: Composto de serviço (oito pês) Fonte: Las Casas (2006, p.287) Kotler e Armstrong (2007), também apresentam diferenças para o marketing de serviço, os autores afirmam que há a necessidade de se fazer uso de abordagens diferentes de marketing. Para os autores, o marketing de serviços requer, além de marketing interno, marketing externo e marketing interativo: Marketing interno: significa que a empresa prestadora de serviços deve proporcionar orientação e motivação efetivas aos funcionários que entram em contato com os clientes, como também a todo pessoal de serviços de apoio, possibilitando que o trabalho em equipe forneça satisfação aos clientes. Marketing externo: significa que uma empresa, por meio de suas ações gera promessas a seus clientes, levando em conta quais expectativas eles podem ter e como as mesmas serão atendidas; logo é responsável pelas tarefas relacionadas à geração de promessas para os consumidores de serviços. Compreende as tradicionais tarefas desempenhadas por profissionais especialistas em marketing. Marketing interativo: significa que a qualidade dos serviços prestados é dependente da qualidade da interação estabelecida entre o comprador e o vendedor, durante sua execução. O domínio deste tipo de marketing é essencial para quem comercializa serviços (KOTLER; ARMSTRONG, 2007, p. 218). A figura quatro apresenta o pensamento de Kotler e Armstrong (2007, p.218) Figura 3: Os três tipos de marketing para o setor de serviço Fonte: Kotler e Armstrong (2007, p. 218)

6 Para o marketing externo, as organizações prestadoras de serviços (como bancos, objeto deste estudo), devem tomar medidas para garantir a satisfação de clientes como investir em um sistema onde o consumidor possa opinar em relação aos serviços prestados, com intuito de logo que detectada as deficiências possam ser rapidamente corrigidas antes que possam gerar um maior desconforto na relação cliente e organização. Quando os clientes reclamam, dão à empresa a oportunidade de corrigir o problema e, curiosamente, se a empresa é bem-sucedida na recuperação, pode aumentar a lealdade e os lucros, criando um fenômeno conhecido na literatura de marketing de serviços como o paradoxo da recuperação do serviço. (SMITH e BOLTON, 1998 apud ZACHARIAS,FIGUEIREDO, ALMEIDA,2008). A partir das reclamações apresentadas pelos clientes, inicia-se a um novo relacionamento entre cliente e banco. 3. Procedimentos Metodológicos 3.1 Método Científico Nessa pesquisa foi utilizado o método indutivo. Lakatos e Marconi (2001, p.86), afirmam que esse método como um processo mental por intermédio do qual, partindo de dados particulares, suficientemente constatados, infere-se uma verdade geral ou universal não contida nas partes examinadas. Os resultados obtidos na agência do Banco alfa, São Bento do Uma PE podem ser generalizados para outros clientes do mesmo banco ou para outras instituições financeiras. 3.2 Classificação da pesquisa A pesquisa pode ser classificada como aplicada, qualitativa e quantitativa, descritiva e estudo de caso Quanto à natureza: Aplicada. A pesquisa aplicada tem por objetivo gerar conhecimentos para aplicação prática dirigida à solução de problemas específicos. Envolve verdades e interesses locais (SILVA e MENEZES, 2001 p.20). Os novos conhecimentos provenientes da pesquisa poderão nortear os gestores para ações relacionadas com as preferências dos clientes nos canais de atendimento Quanto à forma de abordagem do problema: Qualitativa e Quantitativa Segundo Patton (1990) numa pesquisa podem-se coletar dados qualitativos como quantitativos. O uso da abordagem qualitativa nessa pesquisa permite analisar quais atributos exercem maiores influencia na satisfação dos clientes. Já a pesquisa quantitativa permitiu o uso de ferramentas estatísticas para relacionar as variáveis pesquisadas Quanto aos objetivos: Descritiva. A pesquisa descritiva visa descrever as características de determinada população ou fenômeno ou o estabelecimento de relações entre variáveis (GIL, 2002 p.21). Neste sentido, a pesquisa descritiva apresenta quais são os atributos preferidos nos canais de atendimento através das variáveis pesquisadas Quanto aos procedimentos técnicos: Estudo de caso Silva e Menezes (2001, p. 21) afirmam que o estudo de caso envolve o estudo profundo e exaustivo de um ou poucos objetos, de maneira que se permita o seu amplo e detalhado conhecimento. Já que nesse trabalho a intenção é conhecer detalhadamente quais atributos nos

7 canais de atendimentos geram maior satisfação do cliente na agencia alfa de São Bento do Una PE, considerou-se o estudo de caso o mais indicado. 3.3 População e amostra População (ou universo da pesquisa) é a totalidade de indivíduos que possuem as mesmas características definidas para um determinado estudo (SILVA; MENEZES, 2001 p. 32). Diante do conceito exposto, a população desse estudo compreendem todos os clientes pessoa física com movimentação ativa, sendo estes (1700) mil e setecentos clientes. Ainda segundo os mesmos autores, a amostra é parte da população ou do universo, selecionada de acordo com uma regra ou plano. Portanto, nesse estudo a amostra é considerada não probabilística e aconteceu por acessibilidade (compostas por acaso, com pessoas que vão aparecendo) compreendendo cento e cinco (105) respondentes. 3.4 Instrumentos de coleta de dados Para esse estudo foi escolhido como instrumento de coleta de dados o questionário. De acordo com Silva e Menezes, (2001, p.33), o questionário é uma série ordenada de perguntas que devem ser respondidas por escrito pelo informante. Ainda segundo os autores, o questionário deve ser objetivo, limitado em extensão e estar acompanhado de instruções As instruções deve esclarecer o propósito de sua aplicação, ressaltar a importância da colaboração do informante e facilitar o preenchimento. O questionário utilizado na pesquisa foi desenvolvido por Fiebig e Freitas (2011) e adaptado para ser aplicado na agência alfa. As questões utilizadas no questionário fechadas. Elas foram agrupadas por canal de atendimento (atendimento pessoal, caixa eletrônico e atendimento pela internet home banking). Para essas questões utilizou-se a escala Likert com escala de um (1) a cinco (5), solicitando-se aos respondentes que indicassem seu grau de satisfação com o atributo apresentado. Quanto maior o número atribuído pelo entrevistado ao atributo, maior o seu grau de satisfação. 3.5 Tratamento dos dados Como já mencionado, a coleta de dados aconteceu através da aplicação do questionário. Após a coleta, partiu-se para a sua tabulação e análise. Os dados foram reunidos em gráficos, estes foram gerados através do programa Microsoft Excel, versão A análise dos atributos aconteceu sem auxilio de ferramentas estatísticas, esta foi realizada através de porcentagem. 4. Resultados As informações contidas nesse capítulo foram obtidas através de questionários aplicados com clientes, pessoa física, do banco alfa, localizado em são bento do Una PE. Conforme explicitado anteriormente os respondentes não precisaram se identificar. 4.1 Grau de preferência dos canais de atendimentos O Gráfico um expõe o nível de satisfação atribuída aos canais de atendimentos.

8 Gráfico 1: Grau de preferência nos canais de atendimento Fonte: pesquisa de campo, Percebe-se que os clientes estão mais satisfeitos com o atendimento nos caixas eletrônicos (60%), seguido, respectivamente, pelo atendimento pessoal e internet banking. O resultado pode indicar que as pessoas já se acostumaram a utilizar os serviços bancários eletrônicos. Também é possível inferir que quanto maior o grau de escolaridade das pessoas mais facilidade elas terão para manusear os meios eletrônicos. Esse resultado contraria com o trabalho de Fiebig e Freitas (2011), onde os clientes, pessoa física, do banco Banrisu, cidade de Dois Irmãos-RS, optaram pelo canal Atendimento Pessoal. Os tópicos 4.2, 4.3 e 4.4 avaliam os canais de atendimento separadamente. Também serão investigados quais são os atributos mais preferidos pelos clientes e as consequências dos menos preferidos para cada canal. 4.2 Caixa Eletrônico Os caixas eletrônicos apresentaram-se como o canal de atendimento mais preferido, conforme se evidenciou no Gráfico 1.

9 Verificou-se que os melhores atributos avaliados são: Quantidade de serviços disponíveis nos caixas eletrônicos (79% satisfeito e 6% muito satisfeito); orientação de atendentes sobre o uso dos caixas eletrônicos (73% satisfeito e 15% muito satisfeito) e rapidez com que as transações são efetuadas (73% satisfeito e 5% muito satisfeito). É possível inferir, através da amostra pesquisada, que a quantidade de serviços disponíveis, pessoas capacitadas orientando o uso e a rapidez nas transações nos caixas eletrônicos são atributos necessários para elevar o nível de satisfação dos clientes. Já os atributos com as piores avaliações se refere ao horário em que os caixas eletrônicos são disponibilizados para uso (44% insatisfeito e 15% muito insatisfeito) e limites de valores para efetuar as operações (35% insatisfeito e 17% muito insatisfeito).

10 Para esses resultados, pode-se deduzir que melhorias em relação a horários e limites de valores elevariam significativamente a satisfação dos clientes. 4.3 Atendimento pessoal Conforme se confirmou no Gráfico 1, o atendimento pessoal aparece como o segundo canal de atendimento favorito dos clientes. A satisfação atribuída pelos clientes revelou os principais atributos que são: recebimento de orientações/informações corretas (76% satisfeito e 12% muito satisfeito); conhecimento dos funcionários sobre os produtos/serviços (71% satisfeito e 18% muito satisfeito) e interesse dos funcionários em propor alternativas para sua necessidade (58% Satisfeito e 10% muito satisfeito).

11 Diante das informações do parágrafo anterior, é possível afirmar que os funcionários da agência alfa receberam capacitação para exercer suas funções e são comprometidos em prestar um bom atendimento. As piores avaliações, nesse canal de atendimento, se referem ao tempo de espera para ser atendido (32% insatisfeito e 26% muito insatisfeito) e agilidade e rapidez dos funcionários para iniciar o atendimento (24% insatisfeito e 8% muito insatisfeito). Em relação aos piores resultados, pode-se inferir que reduzir a burocracia e contratar funcionários ajudará a reduzir o tempo de espera e agilizará o inicio do atendimento, elevando significativamente a satisfação dos clientes. 4.3 Internet Banking Utilizando novamente do Gráfico 1, nota-se que o canal internet banking é o menos preferido dentre os três canais pesquisados.

12 Para esses atributos é importante observar que boa parte dos clientes da agência alfa não sabe opinar, por não fazer o uso desse canal de atendimento (entre 36% e 42%). Esse fato pode estar atrelado ao desconhecimento do cliente para com o canal de atendimento virtual, dificuldade no acesso a internet, e/ou medo de fazer transações no canal virtual. Para os clientes que fazem o uso, eles afirmaram, através das respostas, que estão mais satisfeitos com os atributos possibilidade de atender suas necessidades sem solicitar ajuda (50% satisfeito e 4% muito satisfeito); divulgação de informações sobre a forma de acessar as informações/transações no internet banking (49% satisfeito e 6% muito satisfeito) e clareza nas informações disponibilizadas no site do banco (48% satisfeito e 3% muito satisfeito). A partir das informações acima, os clientes estão satisfeito nesse canal de atendimento, graças à autonomia e comodidade. Eles não precisam enfrentar trânsito e nem se deslocar até a agência alfa para resolver seus problemas. Para os atributos que precisam melhorar, os clientes (que usam esse canal) classificaram como os piores: segurança em relação às operações e informações pessoais fornecidas (10% insatisfeito e 1% muito insatisfeito); facilidade de encontrar informações sobre produtos e serviços do banco no site (6% insatisfeito e 1% muito insatisfeito) e limites de valores para efetuar as operações (6% insatisfeito e % muito insatisfeito). Os piores resultados refletem problemas como segurança, informações de localização dos produtos e serviço no portal, e limites de valores para efetuar as operações. Um resultado que chama atenção é a preocupação das pessoas com a segurança nas operações virtuais, em decorrência das fraudes existentes, ao mesmo tempo, elas se sentem insatisfeitas por algum tipo de limitação monetária imposta pelo banco. 5. Considerações Finais O objetivo geral do presente trabalho foi Identificar os atributos que exercem influencia nos canais de atendimento em relação aos níveis de satisfação dos clientes, pessoa física, da agência Alfa em São Bento do Una-PE. Para atingir o objetivo geral foram definidos os seguintes objetivos específicos: Analisar a intensidade da relação entre os canais de atendimento e o grau de satisfação dos clientes; Avaliar o nível fidelização dos clientes em relação aos atributos dos canais de atendimento e; Determinar quais consequências de uma possível ausência de atributos, preferidos pelos clientes, podem afetar a competitividade da agência Alfa. Através da aplicação do questionário e com a análise das respostas dos clientes, pessoa física, da agência alfa foi possível alcançar o objetivo geral e os específicos. O canal de atendimento preferido pelos clientes da agência alfa é o caixa eletrônico, seguido pelo atendimento pessoal e home banking. Diante do explicitado, é possível inferir que, com a aplicação do estudo na agência alfa, ajudou ainda mais a fortalecer a relação entre os conceitos de níveis de satisfação e canais de atendimento. A principal limitação encontrada no estudo foi à dificuldade dos clientes ao responderem o questionário. Eles sempre chegam ao banco para resolver problemas e necessitam retornar o mais rápido a suas atividades, e vários deles não quiseram responder em decorrência da falta de tempo, o que restringiu a amostra. Deve-se destacar que os conceitos apresentados são de relevante importância para se entender as relações dos canais de atendimento e a satisfação dos clientes. No entanto, as teorizações e evidências apresentadas não têm a pretensão de ser tornar uma teoria definitiva e sim visam estimular o debate e a crítica junto à comunidade acadêmica.

13 REFERÊNCIAS FIEBIG, E. A.; FREITAS, E. C. Canais de atendimento, satisfação e lucratividade de clientes em serviços: um caso bancário. Revista eletrônica de Administração, Porto Alegre. Ed. 70. Nº 3. Setembro/Dezembro, p , GIL, A. C. Como elaborar projetos de pesquisa. 4.Ed. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip. Administração de marketing. 10. Ed. São Paulo: Pearson, KOTLER, Philip. Administração de marketing: analise, implantação e controle. 4ª Ed. São Paulo: Atlas, KOTLER, Philip. ARMSTRONG, Gary. Princípios de marketing. 12 Ed. São Paulo: Pearson Prentice Hall, LAS CASAS, Alexandre L. Administração de marketing: conceitos, planejamentos e aplicações à realidade brasileira. São Paulo: Atlas, LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de Serviços. 4ª edição. São Paulo: Atlas, 2006 LAKATOS, E.; MARCONI, M. Fundamentos de metodologia científica. São Paulo: Atlas, PATTON, M. Q. Qualitative evaluation and research methods. 2. ed. Sage: Newbury. Park, SILVA, E. L. da; MENEZES, E. M. Metodologia da pesquisa e elaboração de dissertação. 3. Ed. Florianópolis: Laboratório de Ensino à Distância da Universidade Federal de Santa Catarina, ZACHARIAS, Maria, L. B. Determinantes de satisfação dos clientes com serviços bancário, RAE eletrônica, 2008.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA SERCOMTEL CELULAR

SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA SERCOMTEL CELULAR 1 V I I S E M E A D E S T U D O D E C A S O M A R K E T I N G SATISFAÇÃO DO CLIENTE NOS SERVIÇOS PRESTADOS PELA SERCOMTEL CELULAR Autores: Silvio Roberto Stefano Professor orientador. Mestre em Administração.

Leia mais

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO

TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO TÍTULO: O CRM NA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA EMPRESA DE MATERIAL PARA CONSTRUÇÃO CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE DE AURIFLAMA AUTOR(ES):

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS

MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS MARKETING DE RELACIONAMENTO: UM ESTUDO DE CASO NO COMÉRCIO DE TRÊS LAGOAS ADRIELI DA COSTA FERNANDES Aluna da Pós-Graduação em Administração Estratégica: Marketing e Recursos Humanos da AEMS PATRICIA LUCIANA

Leia mais

GESTÃO DE FILAS: UM ESTUDO DE CASO EM TORNO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA DA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE - PE

GESTÃO DE FILAS: UM ESTUDO DE CASO EM TORNO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA DA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE - PE GESTÃO DE FILAS: UM ESTUDO DE CASO EM TORNO DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS NUMA AGÊNCIA BANCÁRIA DA REGIÃO METROPOLITANA DO RECIFE - PE Debora Barbosa Guedes (UEPB ) deborabguedes@yahoo.com.br Anna Cristina

Leia mais

Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso.

Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso. 1 Nível de Satisfação dos Clientes da Empresa Visual Mídia Formação Profissional: Um Estudo de Caso. Daiane Maria ALONGE 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 Resumo Com a atual concorrência, entender os desejos

Leia mais

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente

A Importância do Marketing nos Serviços da. Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente A Importância do Marketing nos Serviços da Área de Saúde - Estratégias utilizadas para fidelizar o cliente Hellen Souza¹ Universidade do Vale do Rio dos Sinos UNISINOS RESUMO Este artigo aborda a importância

Leia mais

Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG

Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG Satisfação dos consumidores: estudo de caso em um supermercado de Bambuí/MG Ana Clara Rosado Silva (1) ; Daiane Oliveira Borges (2) ; Tatiana Morais Leite (3) ; Vanessa Oliveira Couto (4) ; Patrícia Carvalho

Leia mais

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento

Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Conceito de Marketing Considerações Preliminares Atendimento Metodologia de Ensino 1) Noções de Marketing 2) Marketing de Serviço 3) Marketing de Relacionamento 1 2 1) Noções de Marketing 3 4 5 6 www.lacconcursos.com.br

Leia mais

MARKETING DE RELACIONAMENTO: PROPOSTA PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA CORRETORA DE SEGUROS DE CASCAVEL. Área: ADMINISTRAÇÃO

MARKETING DE RELACIONAMENTO: PROPOSTA PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA CORRETORA DE SEGUROS DE CASCAVEL. Área: ADMINISTRAÇÃO MARKETING DE RELACIONAMENTO: PROPOSTA PARA FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES EM UMA CORRETORA DE SEGUROS DE CASCAVEL Área: ADMINISTRAÇÃO Vania Silva de Souza Bilert UNIOESTE Universidade Estadual do Oeste do Paraná

Leia mais

Item 2- Marketing. Atendimento

Item 2- Marketing. Atendimento Item 2- Marketing Atendimento Item 2- Marketing Atendimento Processo usado para determinar quais produtos ou serviços poderão interessar aos consumidores e qual a melhor estratégia a ser utilizada nas

Leia mais

MARKETING: UMA FERRAMENTA DA ADMINISTRAÇÃO APLICADA EM UMA ESCOLA DE INFORMÁTICA DE PEQUENO PORTE

MARKETING: UMA FERRAMENTA DA ADMINISTRAÇÃO APLICADA EM UMA ESCOLA DE INFORMÁTICA DE PEQUENO PORTE Encontro de Ensino, Pesquisa e Extensão, Presidente Prudente, 22 a 25 de outubro, 2012 118 MARKETING: UMA FERRAMENTA DA ADMINISTRAÇÃO APLICADA EM UMA ESCOLA DE INFORMÁTICA DE PEQUENO PORTE Diogo Xavier

Leia mais

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1

A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 A PERCEPÇÃO DAS EMPRESAS SOBRE OS SERVIÇOS PRESTADOS PELOS PROFISSIONAIS DA AREA DE SISTEMA DE INFORMAÇÃO 1 Tatiana Pereira da Silveira 1 RESUMO O objetivo deste trabalho é apresentar os resultados da

Leia mais

Prof: Carlos Alberto

Prof: Carlos Alberto AULA 1 Marketing Prof: Carlos Alberto Bacharel em Administração Bacharel em Comunicação Social Jornalismo Tecnólogo em Gestão Financeira MBA em Gestão de Negócios Mestrado em Administração de Empresas

Leia mais

A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO

A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO 122 A FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO NA CONQUISTA DO MERCADO Edilene Mayumi Murashita Takenaka, Sérgio Luís Destro, João Vitor Minca Campioni, Dayane Magalhães Fernandes, Giovana Maria

Leia mais

COACHING: ESTUDO DOS BENEFÍCIOS QUE A TÉCNICA PODE OFERECER A UMA REDE DE IMOBILIÁRIAS E A SEUS PARCEIROS

COACHING: ESTUDO DOS BENEFÍCIOS QUE A TÉCNICA PODE OFERECER A UMA REDE DE IMOBILIÁRIAS E A SEUS PARCEIROS COACHING: ESTUDO DOS BENEFÍCIOS QUE A TÉCNICA PODE OFERECER A UMA REDE DE IMOBILIÁRIAS E A SEUS PARCEIROS RESUMO Priscila Alves Moreira Robésio Teixeira Gomes Partindo do pressuposto de que o coaching

Leia mais

FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS

FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS 0 FACULDADE LUTERANA SÃO MARCOS Curso de Administração - Bacharelado PESQUISA DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA COOPERATIVA DE CRÉDITO COOPNORE JORGE ALBERTO GOULARTE MARTINS ALVORADA 2013 / 2 1 FACULDADE

Leia mais

MARKETING NAATIVIDADE TURÍSTICA

MARKETING NAATIVIDADE TURÍSTICA MARKETING NAATIVIDADE TURÍSTICA Mestre em turismo e hotelaria-univali Professora do curso de turismo da Universidade de Uberaba-MG Trata-se nesse artigo da teoria e da prática do marketing no turismo.

Leia mais

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA

TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA 1 TÉCNICA DE VENDAS: UMA ABORDAGEM DIRETA Alan Nogueira de Carvalho 1 Sônia Sousa Almeida Rodrigues 2 Resumo Diversas entidades possuem necessidades e interesses de negociações em vendas, e através desses

Leia mais

PREÇO PSICOLÓGICO COMO ESTRATÉGIA DE MARKETING

PREÇO PSICOLÓGICO COMO ESTRATÉGIA DE MARKETING PREÇO PSICOLÓGICO COMO ESTRATÉGIA DE MARKETING César Augusto de Albuquerque ARAÚJO (1) (1) Instituto Federal do Maranhão (IFMA/Campus-Buriticupu), Rua Dep.Gastão Vieira, 1000-Vila Mansueto; Buriticupu-MA;

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG.

A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG. Bambuí/MG - 2008 A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG. Ana Cristina Teixeira AMARAL (1); Wemerton Luis EVANGELISTA

Leia mais

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG

Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Endomarketing: um estudo de caso em uma agência de uma instituição financeira de Bambuí- MG Bruna Jheynice Silva Rodrigues 1 ; Lauriene Teixeira Santos 2 ; Augusto Chaves Martins 3 ; Afonso Régis Sabino

Leia mais

REFLEXÕES SOBRE SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE: O CASO DAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR

REFLEXÕES SOBRE SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE: O CASO DAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR 1300 REFLEXÕES SOBRE SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE: O CASO DAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO SUPERIOR José Eduardo Fernandes 1, Silmara Pereira Brites de Moura 2, Caroline Kraus Luvizotto 3 1 Discente do

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA AS ORGANIZAÇÕES: FOCO NO CLIENTE EXTERNO

A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA AS ORGANIZAÇÕES: FOCO NO CLIENTE EXTERNO A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE RELACIONAMENTO PARA AS ORGANIZAÇÕES: FOCO NO CLIENTE EXTERNO 1 GOLVEIA, Francielli José Primo. 2 DA ROSA, MsC. Wanderlan Barreto. RESUMO Nesta pesquisa, será abordada a importância

Leia mais

Marketing. - Fatos históricos.

Marketing. - Fatos históricos. Marketing - Fatos históricos. Escambo. Produção e consumo baixos. Crescimento do consumo. Crescimento da produção = paridade. Explosão da produção. Marketing é o desempenho das atividades de negócios que

Leia mais

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE

ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE ADMINISTRAÇÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE Módulo 15 AVALIAÇÃO DA SATISFAÇÃO E DA INSATISFAÇÃO DOS CLIENTES Objetivo: Ao final desta aula, você deverá saber (1) sobre os fatores que causam a satisfação

Leia mais

Satisfação do Consumidor com os Serviços Oferecidos em uma Academia de Ginástica e Musculação

Satisfação do Consumidor com os Serviços Oferecidos em uma Academia de Ginástica e Musculação Satisfação do Consumidor com os Serviços Oferecidos em uma Academia de Ginástica e Musculação Diana Stachetti Gomes da Silva claudia.cobero@terra.com.br FAQ Claudia Cobêro diana_stachetti@hotmail.com FAQ

Leia mais

A utilização do método de diagnóstico para a gestão do conhecimento: estudo de caso numa empresa incubada (ALFA)

A utilização do método de diagnóstico para a gestão do conhecimento: estudo de caso numa empresa incubada (ALFA) Faculdades Integradas de Itararé FAFIT-FACIC Itararé SP Brasil v. 01, n. 01, jan./jun. 2010, p. 30-43. REVISTA ELETRÔNICA FAFIT/FACIC A utilização do método de diagnóstico para a gestão do conhecimento:

Leia mais

INTRODUÇÃO MARKETING

INTRODUÇÃO MARKETING Aula 2 INTRODUÇÃO AO MARKETING Prof. Fábio Guerra guerra@f12consultoria.com.br OBJETIVOS DA DISCIPLINA Objetivo da disciplina é demonstrar a importância do Marketing dentro da sociedade moderna, apresentando

Leia mais

Marcelo Bruno de Araújo Lacerda. O papel do propagandista como agente operacional das estratégias de marketing no segmento cardiovascular em Salvador.

Marcelo Bruno de Araújo Lacerda. O papel do propagandista como agente operacional das estratégias de marketing no segmento cardiovascular em Salvador. Marcelo Bruno de Araújo Lacerda O papel do propagandista como agente operacional das estratégias de marketing no segmento cardiovascular em Salvador. Artigo científico apresentado para conclusão do curso

Leia mais

OS 5 P S DO MARKETING NO SETOR HOTELEIRO NA CIDADE DE BAMBUÍ-MG

OS 5 P S DO MARKETING NO SETOR HOTELEIRO NA CIDADE DE BAMBUÍ-MG 1 OS 5 P S DO MARKETING NO SETOR HOTELEIRO NA CIDADE DE BAMBUÍ-MG Camila Alves Teles 1 Maria Solange dos Santos 2 Rodrigo Honório Silva 3 Romenique José Avelar 4 Myriam Angélica Dornelas 5 RESUMO O presente

Leia mais

INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS

INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS INTEGRAÇÃO ENTRE MARKETING E LOGÍSTICA EMPRESARIAL: UM ESTUDO DE CASO NO SETOR DE MÓVEIS PLANEJADOS Amanda Cristina Nunes Alves (SSP) amandac.06@hotmail.com Anne Sthefanie Santos Guimaraes (SSP) annesthefanie14@hotmail.com

Leia mais

REDES DE RELACIONAMENTO: MAIS QUE UM MEIO DE CONTATO, UM LUGAR ONDE SE CONSTROEM MARCAS RESUMO. Palavras-chave: redes - público-alvo - fidelização.

REDES DE RELACIONAMENTO: MAIS QUE UM MEIO DE CONTATO, UM LUGAR ONDE SE CONSTROEM MARCAS RESUMO. Palavras-chave: redes - público-alvo - fidelização. REDES DE RELACIONAMENTO: MAIS QUE UM MEIO DE CONTATO, UM LUGAR ONDE SE CONSTROEM MARCAS Djúlia Denise Bohn 1 Lidiane Kasper 2 Alexandre Rafael Mattjie 3 RESUMO Este artigo pretende trazer uma contribuição

Leia mais

O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING

O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING O PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO DE MARKETING Mayara Sanches de Souza 1 Hiroshi Wilson Yonemoto 2 RESUMO: O estratégico de marketing é um processo de variáveis controláveis e incontroláveis que afetam as relações

Leia mais

Comunicação estratégica como diferencial competitivo para as organizações Um estudo sob a ótica de Administradores e Relações Públicas

Comunicação estratégica como diferencial competitivo para as organizações Um estudo sob a ótica de Administradores e Relações Públicas Comunicação estratégica como diferencial competitivo para as organizações Um estudo sob a ótica de Administradores e Relações Públicas Ana Carolina Trindade e-mail: carolinatrindade93@hotmail.com Karen

Leia mais

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS RESTAURANTES DE SOBRAL

A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS RESTAURANTES DE SOBRAL A QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS RESTAURANTES DE SOBRAL KECIA CRISTINA PEREIRA DE SOUSA 1 Resumo: O objetivo principal desta pesquisa é analisar a satisfação dos clientes em relação aos serviços

Leia mais

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO EM UM CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO DE PARANAVAÍ PR

QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO EM UM CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO DE PARANAVAÍ PR QUALIDADE NO ATENDIMENTO AO CLIENTE: UM ESTUDO EM UM CONSULTÓRIO ODONTOLÓGICO DE PARANAVAÍ PR Letícia dos Santos 1 Josane Dantas Viaes 2 Bianca Burdini Mazzei 3 ISSN 2178-5007 RESUMO A qualidade no atendimento

Leia mais

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO

A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 A SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DE UMA TRANSPORTADORA DA CIDADE DE SÃO PAULO: UM ESTUDO DE CASO Marcelo Cristian Vieira 1, Carolina Zavadzki Martins 2,Gerliane

Leia mais

PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO APLICADAS NA FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DO SUL DE MINAS - FACESM

PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO APLICADAS NA FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DO SUL DE MINAS - FACESM PRINCIPAIS FERRAMENTAS DE GESTÃO APLICADAS NA FACULDADE DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DO SUL DE MINAS - FACESM CRISTIANE MORATTO FÉLIX DE FREITAS Faculdade de Ciências Sociais Aplicadas do Sul de Minas

Leia mais

Introdução ao Marketing. História do Conceito

Introdução ao Marketing. História do Conceito História do Conceito O termo marketing, de acordo com Cobra (1988, p. 34) é uma expressão anglo-saxônica derivada da palavra mercari, do latim, que significa comércio, ou ato de mercar, comercializar ou

Leia mais

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP.

SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP. SATISFAÇÃO DO CLIENTE: Um estudo de caso em uma loja de roupa de Castilho/SP. Andressa Caroline Pereira Rufino Discente do 2º ano do curso de Administração FITL/AEMS Patrícia de Oliveira Docente das Faculdades

Leia mais

QUALIDADE DE SERVIÇO EM UM PONTO DE VENDA À VAREJO: UMA ANÁLISE DE PERFORMANCE E IMPORTÂNCIA SOB O PONTO DE VISTA DO CLIENTE

QUALIDADE DE SERVIÇO EM UM PONTO DE VENDA À VAREJO: UMA ANÁLISE DE PERFORMANCE E IMPORTÂNCIA SOB O PONTO DE VISTA DO CLIENTE QUALIDADE DE SERVIÇO EM UM PONTO DE VENDA À VAREJO: UMA ANÁLISE DE PERFORMANCE E IMPORTÂNCIA SOB O PONTO DE VISTA DO CLIENTE Kissila Goncalves Lourenco (ISECENSA) kissilagl@hotmail.com Henrique Rego Monteiro

Leia mais

Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços

Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços. Marketing de Serviços Marketing Prof. Raimundo Donizete de Camargo Objetivos Definir ; Conhecer as diferenças básicas entre Produtos (Bens e Serviços); Analisar uma visão geral do Setor de Serviços; Conhecer o processo de Prestação

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UM HOSPITAL DE UROLOGIA EM MARINGÁ

A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UM HOSPITAL DE UROLOGIA EM MARINGÁ 25 a 28 de Outubro de 2011 ISBN 978-85-8084-055-1 A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE: ESTUDO DE CASO EM UM HOSPITAL DE UROLOGIA EM MARINGÁ Marcelo Cristian Vieira 1, Carolina Zavadzki

Leia mais

INVENÇÃO E INOVAÇÃO INTRODUÇÃO. Desenvolvimento de Novos Produtos: Aspectos Conceituais e Critérios rios de Planejamento. Definição de Produto

INVENÇÃO E INOVAÇÃO INTRODUÇÃO. Desenvolvimento de Novos Produtos: Aspectos Conceituais e Critérios rios de Planejamento. Definição de Produto INTRODUÇÃO Cenário político e econômico da Globalização Desenvolvimento de Novos Produtos: Aspectos Conceituais e Critérios rios de Planejamento Viçosa Novembro de 2012 Ceres Mattos Della Lucia ceresnut@yahoo.com.br

Leia mais

ESTUDO DO PROCESSO DE INOVAÇÃO UTILIZADO PELA ÁREA INDUSTRIAL METALÚRGICA DE BENTO GONÇALVES EM SEU PROCESSO, GERENCIAMENTO E LOGÍSTICA

ESTUDO DO PROCESSO DE INOVAÇÃO UTILIZADO PELA ÁREA INDUSTRIAL METALÚRGICA DE BENTO GONÇALVES EM SEU PROCESSO, GERENCIAMENTO E LOGÍSTICA ESTUDO DO PROCESSO DE INOVAÇÃO UTILIZADO PELA ÁREA INDUSTRIAL METALÚRGICA DE BENTO GONÇALVES EM SEU PROCESSO, GERENCIAMENTO E LOGÍSTICA W.L.MOURA 1 ; L.FILIPETTO 2 ; C.SOAVE 3 RESUMO O assunto sobre inovação

Leia mais

Revista Eletrônica Aboré Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo - Edição 03/2007 ISSN 1980-6930

Revista Eletrônica Aboré Publicação da Escola Superior de Artes e Turismo - Edição 03/2007 ISSN 1980-6930 AVALIAÇÃO DIAGNÓSTICA DA QUALIDADE DOS SERVIÇOS PRESTADOS NOS HOTÉIS DE CATEGORIA QUATRO ESTRELAS NA CIDADE DE MANAUS SEGUNDO A PERCEPÇÃO DOS COLABORADORES Érica de Souza Rabelo 1 Helen Rita Menezes Coutinho

Leia mais

A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz

A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz A Estratégia na Gestão de Serviços em uma Grande Empresa de Telefonia na Cidade de São Paulo: um Estudo de Caso na Empresa Xyz Marcelo Rabelo Henrique marcelo@mrhenriqueconsult.com.br Unicastelo José Abel

Leia mais

PROPOSIÇÃO DE UMA METODOLOGIA DE DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO

PROPOSIÇÃO DE UMA METODOLOGIA DE DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO PROPOSIÇÃO DE UMA METODOLOGIA DE DIAGNÓSTICO DA QUALIDADE DO SERVIÇO PARA MICRO E PEQUENAS EMPRESAS: UM ESTUDO DE CASO Heitor Vitor Chaves Galindo (UFPE) heitorgalindo@hotmail.com Renata Maciel de Melo

Leia mais

FAQ - FACULDADES XV DE AGOSTO ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE DE UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA

FAQ - FACULDADES XV DE AGOSTO ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE DE UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA FAQ - FACULDADES XV DE AGOSTO ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE DE UMA ACADEMIA DE GINÁSTICA Maria do Carmo Trainoti Socorro - 2006 FAQ - FACULDADES XV DE AGOSTO ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE DE UMA

Leia mais

ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇO PERCEBIDA: aplicação do modelo SERVQUAL em uma Instituição de Ensino.

ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇO PERCEBIDA: aplicação do modelo SERVQUAL em uma Instituição de Ensino. 1 ANÁLISE DA QUALIDADE DE SERVIÇO PERCEBIDA: aplicação do modelo SERVQUAL em uma Instituição de Ensino. RESUMO Camila Rezende Bambirra 1 Ronaldo Maciel Guimarães 2 Este artigo tem como objetivo Identificar

Leia mais

UTILIZAÇÃO DOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO PELO PÚBLICO-ALVO DE UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO

UTILIZAÇÃO DOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO PELO PÚBLICO-ALVO DE UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO UTILIZAÇÃO DOS MEIOS DE COMUNICAÇÃO PELO PÚBLICO-ALVO DE UMA EMPRESA PRESTADORA DE SERVIÇOS DE INFORMAÇÃO Luciana Glaeser luciana.glaeser@yahoo.com.br UNIFRA Élio Sérgio Denardin eliodenardin@hotmail.com

Leia mais

AJES - FACULDADE DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS E ADMINISTRAÇÃO DO VALE DO JURUENA BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO

AJES - FACULDADE DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS E ADMINISTRAÇÃO DO VALE DO JURUENA BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO AJES - FACULDADE DE CIÊNCIAS CONTÁBEIS E ADMINISTRAÇÃO DO VALE DO JURUENA BACHARELADO EM ADMINISTRAÇÃO QUALIDADE NO ATENDIMENTO NA PERCEPÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO EM UMA EMPRESA JUINENSE Autora:

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL TRABALHO DE AVALIAÇÃO MARKETING PARA A QUALIDADE

UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL TRABALHO DE AVALIAÇÃO MARKETING PARA A QUALIDADE UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ CONFEDERAÇÃO NACIONAL DE APRENDIZAGEM INDUSTRIAL TRABALHO DE AVALIAÇÃO MARKETING PARA A QUALIDADE CURITIBA ABRIL - 2000 ODILIO SEPULCRI TRABALHO DE AVALIAÇÃO MARKETING PARA

Leia mais

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA LOCADORA DE FILMES.

ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA LOCADORA DE FILMES. FAQ Faculdade XV de Agosto ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA LOCADORA DE FILMES. Devanil Segalotto Socorro-2006 FAQ Faculdade XV de Agosto ANÁLISE DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES EM UMA LOCADORA DE

Leia mais

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ DANUBIA SANTANA NATALIA TEIXEIRA GUIMARÃES

UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ DANUBIA SANTANA NATALIA TEIXEIRA GUIMARÃES UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ DANUBIA SANTANA NATALIA TEIXEIRA GUIMARÃES INSTRUMENTO DE PESQUISA PARA SALÕES DE BELEZA: uma perspectiva teórica Balneário Camboriú 2008. DANUBIA SANTANA NATALIA TEIXEIRA

Leia mais

PLANO DE MARKETING: PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO NA EMPRESA PAULA MODAS ESPERANÇA -PB.

PLANO DE MARKETING: PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO NA EMPRESA PAULA MODAS ESPERANÇA -PB. PLANO DE MARKETING: PROPOSTA DE IMPLANTAÇÃO NA EMPRESA PAULA MODAS ESPERANÇA -PB. Monailza de Sousa Oliveira monailza@hotmail.com UEPB Nara Cristina da Silva Costa naracristina.sc@hotmail.com UEPB Suzane

Leia mais

Sistema de indicadores de qualidade como ferramenta de gestão em um restaurante universitário: estudo de caso.

Sistema de indicadores de qualidade como ferramenta de gestão em um restaurante universitário: estudo de caso. Sistema de indicadores de qualidade como ferramenta de gestão em um restaurante universitário: estudo de caso. Lúcia Rosa de Carvalho (UFF) lucianut@hotmail.com Sérgio Leusin de Amorim (UFF) leusin@civil.uff.br

Leia mais

A Logística de Cargas Fracionadas e Novas Configurações do Mercado de Varejo.

A Logística de Cargas Fracionadas e Novas Configurações do Mercado de Varejo. A Logística de Cargas Fracionadas e Novas Configurações do Mercado de Varejo. Cristian Carlos Vicari (UNIOESTE) viccari@certto.com.br Rua Engenharia, 450 Jd. Universitário C.E.P. 85.819-190 Cascavel Paraná

Leia mais

GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING

GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING GESTÃO ESTRATÉGICA DE MARKETING PÓS-GRADUAÇÃO / FIB-2009 Prof. Paulo Neto O QUE É MARKETING? Marketing: palavra em inglês derivada de market que significa: mercado. Entende-se que a empresa que pratica

Leia mais

FERRAMENTA DE MARKETING ASSOCIADA À QUALIDADE DO ATENDIMENTO

FERRAMENTA DE MARKETING ASSOCIADA À QUALIDADE DO ATENDIMENTO 41 FERRAMENTA DE MARKETING ASSOCIADA À QUALIDADE DO ATENDIMENTO Ana Carolina Martins PIRES 1 Wilson Alves de MELO 2 Gilmar dos SANTOS 3 Synara M. Silva CABRAL 4 Wanderson RIBEIRO 5 RESUMO Pode-se dizer

Leia mais

Introdução Ao Marketing

Introdução Ao Marketing Introdução Ao Marketing O que é Marketing? Isso não é Marketing Muitas pessoas pensam em marketing apenas como vendas e propaganda e isso não causa nenhuma surpresa; Entretanto, vendas e propaganda constituem

Leia mais

Marketing de Relacionamento e Fidelização na Empresa Via Sul Automóveis

Marketing de Relacionamento e Fidelização na Empresa Via Sul Automóveis Marketing de Relacionamento e Fidelização na Empresa Via Sul Automóveis Danielle Cajueiro de Oliveira, Especialista em Comunicação Social pela ESURP, MBA de Gestão de Marketing e Vendas do CEDEPE, prestando

Leia mais

MARKETING. CAMINHO PARA A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE

MARKETING. CAMINHO PARA A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE MARKETING. CAMINHO PARA A SATISFAÇÃO E FIDELIZAÇÃO DO CLIENTE Felipe Alessandro Dória felipealessandro10@yahoo.com.br Rua Agostinho Andery, 293 Arvore Grande Pouso Alegre MG CEP: 37.550-000 Everson Danilo

Leia mais

ESTUDO COMPARATIVO: COMPRA PESSOAL E COMPRA ONLINE RESUMO

ESTUDO COMPARATIVO: COMPRA PESSOAL E COMPRA ONLINE RESUMO ESTUDO COMPARATIVO: COMPRA PESSOAL E COMPRA ONLINE Maira Couto Curtinove 1 João Antonio Jardim Silveira 2 RESUMO O presente trabalho enfoca o conhecimento dos hábitos dos consumidores varejistas, quanto

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO CRM NAS GRANDES ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS

A IMPORTÂNCIA DO CRM NAS GRANDES ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS ISSN 1984-9354 A IMPORTÂNCIA DO CRM NAS GRANDES ORGANIZAÇÕES BRASILEIRAS Marcelo Bandeira Leite Santos (LATE/UFF) Resumo: Este artigo tem como tema o Customer Relationship Management (CRM) e sua importância

Leia mais

Trabalho de Conclusão de Estágio DIAGNÓSTICO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EMPRESA CONTABILIDADE ROSSI LTDA

Trabalho de Conclusão de Estágio DIAGNÓSTICO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EMPRESA CONTABILIDADE ROSSI LTDA 1 UNIVERSIDADE DO VALE DO ITAJAÍ EDINÉIA CRISTINA MOSER Trabalho de Conclusão de Estágio DIAGNÓSTICO DE SATISFAÇÃO DOS CLIENTES DA EMPRESA CONTABILIDADE ROSSI LTDA ITAJAÍ 2011 2 EDINÉIA CRISTINA MOSER

Leia mais

O perfil do consumidor de pizza na cidade de Juazeiro-BA 1

O perfil do consumidor de pizza na cidade de Juazeiro-BA 1 O perfil do consumidor de pizza na cidade de Juazeiro-BA 1 Gabriela Cristina Sá Campelo dos ANJOS 2 Adna Alana Coelho ANDRADE 3 Adolfo Ivo Santos de ANDRADE 4 Leticia Marinho PIRES 5 Kelma Nunes PEREIRA

Leia mais

Marketing Empresarial MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE

Marketing Empresarial MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE Marketing Empresarial Capítulo 1 Marketing: uma introdução Introdução ao Marketing O que é Marketing Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações de troca,

Leia mais

INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS - Marketing Internacional

INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS - Marketing Internacional INTERNACIONALIZAÇÃO DE EMPRESAS - Marketing CURSO: Administração DISCIPLINA: Comércio FONTE: DIAS, Reinaldo. RODRIGUES, Waldemar. Comércio Exterior Teoria e Gestão. Atlas. São Paulo: 2004 2.4d_ização de

Leia mais

Uso da tecnologia da informação e de sistemas de apoio gerencial em instituições bancárias: um estudo em agências do Banco Alfa

Uso da tecnologia da informação e de sistemas de apoio gerencial em instituições bancárias: um estudo em agências do Banco Alfa Uso da tecnologia da informação e de sistemas de apoio gerencial em instituições bancárias: um estudo em agências do Banco Alfa Maria Nailma Marques Pereira (UECE) nailmapereira@terra.com.br João Adamor

Leia mais

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex...

Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... Atendimento pós-venda: gestão estratégica da ex... (/artigos /carreira/comopermanecercalmosob-pressao /89522/) Carreira Como permanecer calmo sob pressão (/artigos/carreira/como-permanecer-calmosob-pressao/89522/)

Leia mais

USJ CENTRO UNIVERSITÁRIO MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ ÍNDICES DE SATISFAÇÃO BANCO SANTANDER BRASIL S/A, GRUPO DE RELACIONAMENTO VAN GOGH AGÊNCIA 0155

USJ CENTRO UNIVERSITÁRIO MUNICIPAL DE SÃO JOSÉ ÍNDICES DE SATISFAÇÃO BANCO SANTANDER BRASIL S/A, GRUPO DE RELACIONAMENTO VAN GOGH AGÊNCIA 0155 ÍNDICES DE SATISFAÇÃO BANCO SANTANDER BRASIL S/A, GRUPO DE RELACIONAMENTO VAN GOGH AGÊNCIA 0155 33 Carlos Augusto Berto30F 34 Renata Silva31F RESUMO Os desafios oportunos encontrados pelas organizações

Leia mais

APLICABILIDADE DA GESTÃO EM MARKETING DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO NORTE E NOROESTE DO PARANÁ RESUMO

APLICABILIDADE DA GESTÃO EM MARKETING DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO NORTE E NOROESTE DO PARANÁ RESUMO APLICABILIDADE DA GESTÃO EM MARKETING DAS MICRO E PEQUENAS EMPRESAS DO NORTE E NOROESTE DO PARANÁ Pedro Henrique Coelho de Farias - FAFIJAN Marilei Kroll - FAFIJAN Geise Barbosa Correa - FAFIJAN José Antonio

Leia mais

AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR

AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR KOTLER, 2006 AS DECISÕES REFERENTES AOS CANAIS DE MARKETING ESTÃO ENTRE AS MAIS CRÍTICAS COM QUE AS GERÊNCIAS PRECISAM LIDAR. OS CANAIS AFETAM TODAS AS OUTRAS DECISÕES DE MARKETING Desenhando a estratégia

Leia mais

PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM CLIENTES DA EMPRESA LALISUL COMÉRCIO E REPRESENTAÇÕES LTDA

PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM CLIENTES DA EMPRESA LALISUL COMÉRCIO E REPRESENTAÇÕES LTDA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO SUL ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO CURSO DE GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO Karine Ana Zonatto PESQUISA DE SATISFAÇÃO COM CLIENTES DA EMPRESA LALISUL COMÉRCIO E REPRESENTAÇÕES

Leia mais

ANÁLISE DOS DETERMINANTES DE ESCOLHA DOS SERVIÇOS DE HOSPEDAGEM PELOS CLIENTES: UM ESTUDO UTILIZANDO A SERVQUAL

ANÁLISE DOS DETERMINANTES DE ESCOLHA DOS SERVIÇOS DE HOSPEDAGEM PELOS CLIENTES: UM ESTUDO UTILIZANDO A SERVQUAL ANÁLISE DOS DETERMINANTES DE ESCOLHA DOS SERVIÇOS DE HOSPEDAGEM PELOS CLIENTES: UM ESTUDO UTILIZANDO A SERVQUAL Marconi Freitas da Costa (FASETE) marconi_costa@hotmail.com Adeilza Andrade Santos (FASETE)

Leia mais

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING

Gestão de Negócios. Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING Gestão de Negócios Unidade III FUNDAMENTOS DE MARKETING 3.1- CONCEITOS DE MARKETING Para a American Marketing Association: Marketing é uma função organizacional e um Marketing é uma função organizacional

Leia mais

TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DA APLICAÇÃO DA GESTÃO DE PROCESSOS EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR

TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DA APLICAÇÃO DA GESTÃO DE PROCESSOS EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DA APLICAÇÃO DA GESTÃO DE PROCESSOS EM UMA INSTITUIÇÃO DE ENSINO SUPERIOR CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: CIÊNCIAS DA INFORMAÇÃO INSTITUIÇÃO: FACULDADE

Leia mais

ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES PESSOA FÍSICA PARA A AGÊNCIA BANCO DO BRASIL - CATUÍPE

ESTRATÉGIAS DE RELACIONAMENTO COM CLIENTES PESSOA FÍSICA PARA A AGÊNCIA BANCO DO BRASIL - CATUÍPE 1 UNIJUÍ Universidade Regional do Noroeste do Estado do Rio Grande do Sul DACEC Departamento de Ciências Administrativas, Contábeis, Econômicas e da Comunicação Curso de Administração Componente Curricular:

Leia mais

Rentabilidade em Food Service

Rentabilidade em Food Service Rentabilidade 6 passos para tornar sua franquia mais lucrativa Seja bem-vindo ao e-book da Linx. Aqui estão reunidos os principais caminhos para o aumento da rentabilidade em operações de fast food. São

Leia mais

A utilização do sistema de informação como estratégia de produtividade na biblioteca Central da Faculdade Ideal.

A utilização do sistema de informação como estratégia de produtividade na biblioteca Central da Faculdade Ideal. A utilização do sistema de informação como estratégia de produtividade na biblioteca Central da Faculdade Ideal. RESUMO O artigo aborda o processo de utilização do Sistema de Informação adotado pela biblioteca

Leia mais

Obtendo resultados reais através do CRM

Obtendo resultados reais através do CRM Porque investir em CRM? Aresposta é simples: Seus clientes consideram o foco da empresa no consumidor como prérequisito, não como diferencial. Eles esperam poder negociar com você quando, onde e como quiserem.

Leia mais

O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG

O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG O uso da tecnologia CRM em uma empresa de pequeno porte no município de Bambuí-MG Caroline Passatore¹, Dayvid de Oliveira¹, Gustavo Nunes Bolina¹, Gabriela Ribeiro¹, Júlio César Benfenatti Ferreira² 1

Leia mais

PESQUISA DE SATISFAÇÃO

PESQUISA DE SATISFAÇÃO PESQUISA DE SATISFAÇÃO Departamento de Tecnologia da Informação do Grupo Bertin Out 2011 A Pesquisa de Satisfação é uma das mais importantes ferramentas de Gestão Empresarial. O objetivo desta Pesquisa

Leia mais

MARKETING EMPRESARIAL MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE

MARKETING EMPRESARIAL MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO EMPRESARIAL E SUSTENTABILIDADE MARCO ANTONIO LIMA GESTÃO E SUSTENTABILIDADE Marketing: uma introdução Introdução ao Marketing O que é Marketing Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às relações

Leia mais

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Josiane Corrêa 1 Resumo O mundo dos negócios apresenta-se intensamente competitivo e acirrado. Em diversos setores da economia, observa-se a forte

Leia mais

Objetivos da comunicação

Objetivos da comunicação Prof. Edmundo W. Lobassi Use palavras simples, que todos compreendam, assim todos irão entendê-lo. (Prof. Edmundo W. Lobassi) 1 Estude algumas pesquisas e ouça pessoas experts, pois nada é mais importante

Leia mais

Metodologia de Comunicação Integrada de Marketing o caso Orium

Metodologia de Comunicação Integrada de Marketing o caso Orium Metodologia de Comunicação Integrada de Marketing o caso Orium Luciano Mattana (UNIFRA) lucianomattana@unifra.br Greice de Bem Noro (UNIFRA) greice@unifra.br Milena Marinho Mottini (UNIFRA) milleninhamm@hotmail.com

Leia mais

da avaliação do transporte rodoviário

da avaliação do transporte rodoviário /2007 A IMPORTÂNCIA A IMPORTÂNCIA DO RODOVIÁRIO DE PASSAGEIROS NO BRASIL A Agência Nacional de Transportes Terda avaliação do transporte rodoviário passageiros através dos critérios de qualidade priorizados

Leia mais

TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE VENDAS PARA MELHORAR O DESEMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS

TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE VENDAS PARA MELHORAR O DESEMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS Anais do Conic-Semesp. Volume 1, 2013 - Faculdade Anhanguera de Campinas - Unidade 3. ISSN 2357-8904 TÍTULO: A IMPORTÂNCIA DO MARKETING DE VENDAS PARA MELHORAR O DESEMPENHO DA EQUIPE DE VENDAS CATEGORIA:

Leia mais

TÍTULO: MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES

TÍTULO: MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES TÍTULO: MARKETING DE RELACIONAMENTO COMO ESTRATÉGIA DE FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES CATEGORIA: CONCLUÍDO ÁREA: CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS SUBÁREA: ADMINISTRAÇÃO INSTITUIÇÃO: CENTRO UNIVERSITÁRIO DE JALES AUTOR(ES):

Leia mais

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro.

Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. PLANO DE MARKETING Andréa Monticelli Um dos objetivos deste tema é orientar as ações sistemáticas na busca satisfazer o consumidor estimulando a demanda e viabilizando o lucro. 1. CONCEITO Marketing é

Leia mais

3 Metodologia. 3.1. Introdução

3 Metodologia. 3.1. Introdução 3 Metodologia 3.1. Introdução Este capítulo é dedicado à forma de desenvolvimento da pesquisa. Visa permitir, através da exposição detalhada dos passos seguidos quando da formulação e desenvolvimento do

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO NA ENVELOPEX ARTES GRÁFICAS.

A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO NA ENVELOPEX ARTES GRÁFICAS. A IMPORTÂNCIA DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES: UM ESTUDO DE CASO NA ENVELOPEX ARTES GRÁFICAS. Tainara CESTARI 1 Edson Leite Lopes GIMENEZ 2 Resumo Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento

Leia mais

MARKETING DE SERVIÇOS: Análise em duas grandes redes de supermercados no município de Três Lagoas MS.

MARKETING DE SERVIÇOS: Análise em duas grandes redes de supermercados no município de Três Lagoas MS. MARKETING DE SERVIÇOS: Análise em duas grandes redes de supermercados no município de Três Lagoas MS. Anderson Ferreira Campos Discente do 4º ano do Curso de Administração FITL/AEMS Ângela de Souza Brasil

Leia mais

ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FERRAMENTA DE PROMOÇÃO DE VENDAS: um estudo na Drogaria Helofarma

ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FERRAMENTA DE PROMOÇÃO DE VENDAS: um estudo na Drogaria Helofarma ATENDIMENTO AO CLIENTE COMO FERRAMENTA DE PROMOÇÃO DE VENDAS: um estudo na Drogaria Helofarma RESUMO Lorendana Alves Bispo Nunes 1 Elen Dayse Oliveira Santana 2 Késia Pereira Brito 3 Cleide Ane Barbosa

Leia mais

IMAGEM E REPUTAÇÃO NAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A PESQUISA E RESULTADOS NO IMAGE E MARKET SHARE

IMAGEM E REPUTAÇÃO NAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A PESQUISA E RESULTADOS NO IMAGE E MARKET SHARE IMAGEM E REPUTAÇÃO NAS INSTITUIÇÕES DE ENSINO: A PESQUISA E RESULTADOS NO IMAGE E MARKET SHARE GEduc 2012 - Novos Rumos para a Gestão Educacional Pág 1 Temas Pressupostos teórico-metodológicos As necessidades

Leia mais

E-COMMERCE E COMÉRCIO FÍSICO 1 *

E-COMMERCE E COMÉRCIO FÍSICO 1 * E-COMMERCE E COMÉRCIO FÍSICO 1 * Antonio Wilson Nogueira Filgueiras UEMG Unidade Carangola Henrique Santos Pinheiro UEMG Unidade Carangola Márcio Ferreira dos Passos UEMG Unidade Carangola Rogério de Oliveira

Leia mais

Orientadora: Profa. Dra. Sonia Aparecida Cabestré (USC)

Orientadora: Profa. Dra. Sonia Aparecida Cabestré (USC) Título (Limite de 250 caracteres incluindo os espaços) Título: Relações Públicas e Ferramentas de Comunicação um estudo abordando à realidade de Ibitinga A capital nacional do bordado 1 Autores (Incluir

Leia mais

O desafio do marketing para micro pequenas empresas de base tecnológica: Estudo de caso no CENTEV/UFV

O desafio do marketing para micro pequenas empresas de base tecnológica: Estudo de caso no CENTEV/UFV O desafio do marketing para micro pequenas empresas de base tecnológica: Estudo de caso no CENTEV/UFV Autores: Ronise Suzuki- Mestre em Administração - UFV Andréa Furtado de Almeida- Especialista em Gestão

Leia mais