Angelica Domingues dos Santos DESENVOLVIMENTO DE UM SISTEMA DE HELP DESK UTILIZANDO

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1 Angelica Domingues dos Santos DESENVOLVIMENTO DE UM SISTEMA DE HELP DESK UTILIZANDO OS CONCEITOS DE IHC. Monografia apresentada ao curso de Bacharelado em Sistemas de Informary3o da Faculdade de cillncias exatas e de tecnologia da Universidade Tuiuti do Parana, como requisito parcial para obtencao do grau de Bacharel em Sistemas de Informacao. Orientador: Patricia Rucker de Bassi CURITIBA

2 TERMO DE APROVAC;;Ao Angelica Domingues dos Santos DESENVOLVIMENTO DE UM SISTEMA DE HELP DESK UTILIZANDO OS CONCEITOS DE IHC. Esta monografia tai julgada e aprovada para obtenc;ao do titulo de Bacharel em Sistemas de Infonnac;ao da Universidade Tuiutl do Parana. Curitiba, 20 de Qutubro de Prof. Patricia Rucker de Bassi 8acharelado em Sistemas de Informa((clO Universidade Tuiuti do Parana Orienlador: Prof. Patricia Rucker de Bassi Universidade Tuiuti do Parana Faculdade de Ciencias Exatas e Tecnologia

3 AGRADECIMENTOS A Deus, pel a oportunidade desta realiza,ao. A orientadora Patricia Rucker de Bassi, pelo apoio, pela dedica,ao e pelo conhecimento compartilhado. Aos rneus pais, pel a confranc,;:a, pelo amor, encorajamento. e par tarnar tudo isso passive!. A todos os mestres, pel os ensinamentos e pela con stante dedica,ao. Aos amigos, pela alegria, pela paciencia, pel a ajuda, companheirismo e encorajamento constante. E a todos que nao foram citados, mas que de alguma maneira direta au indiretamente contribuiram na realizar;ao deste trabalho.

4 SUMARIO 1 INTRODU<;:AO.. 2INTRODU<;:AO A INTERA<;:AO HUMANO COMPUTADOR INTERFACE INTERA<;:AO USABILIDADE COMUNICABILIDADE FUNCIONALIDADE ENGENHARIA COGNITIVA. 2.7 ENGENHARIA SEMI6TICA. 2.8 DESENVOLVIMENTO DE INTERFACES EXECU<;:AO DO PROJETO DE UMA INTERFACE.. 3 DOMiNIO DA APLlCA<;:Ao INTERNET APLlCA<;:OES WEB A EVOLU<;:AO DA INTERNET ~ METODOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO DE INTERFACES.. 5FERRAMENTAS DESCRI<;:AO DO PROCESSO DE DESIGN DE INTERFACES ANALISE E MODELAGEM DE USUARIOS APLlCA<;:AO DA ANALISE E MODELAGEM DE USUARIOS ANALISE E MODELAGEM DE TAREFAS ESPECIFICA<;:AO PROTOTIPA<;:Ao AVALlA<;:AO DAAPLlCA<;:AO APLlCA<;:AO DA METODOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO DE INTERFACE ANALISE E MODELAGEM DE USUARIOS ANALISE E MODELAGEM DE TAREFAS ESPECIFICA<;:AO APLICANDO A LEMD APLICANDO A STAG PROTOTIPA<;:AO AVALlA<;:AO... 7 CONCLUsAO.. 8 TRABALHOS FUTUROS.. REFER~NCIAS.. GLOSSARIO

5 ANEXO 1 - MODELAGEM DE DADOS.. ANEXO 2 - DIAGRAMA DE CASO DE USO

6 LlSTA DE FIGURAS FIGURA 1 - PROCESSO DE INTERA<;AO HUMANO-COMPUTADOR FIGURA 2 - EXEMPLO DE BAIXA COMUNICABILIDADE: INTERFACE DO SOFTWARE DE LOCALlZA<;AO DE COMPUTADORES E AROUIVOS NO WINDOWS FIGURA 3 - EXEMPLO DE BAIXA COMUNICABILIDADE: INTERFACE DO SOFTWARE DE LOCALlZA<;AO DE COMPUTADORES E AROUIVOS NO WINDOWS FIGURA 4 - MODELO DE INTERA<;AO NA ENGEN HARIA COGNITIVA FIGURA 5 - ETAPAS DE A<;AO DO USUARIO DURANTE INTERA<;AO COM 0 SISTEMA FIGURA 6 - PROCESSO DE COMUNICA<;AO ENTRE DESIGNER E USUARIO, NA ENGEN HARIA SEMI6TICA FIGURA 7 - PROCESSO DE DESIGN DE INTERFACES FIGURA 8 - EXEMPLO DE INTERFACE PARA UMA FUN<;AO DE APLlCA<;AO 60 FIGURA 10 - DIAGRAMA DE NAVEGA<;AO DE TELAS 89 FIGURA 11 - TELA PRINCIPAL HELPCLlCK 90 FIGURA 12 - TELA DE LlSTAGEM DE CONTEUDO 91 FIGURA 13 - TELA DE INSER<;AO DE CONTEUDO FIGURA 14 - TELA DE LlSTAGEM DE ORDEM DE SERVI<;0 93 FIGURA 15 - TELA DE INSER<;AO DE ORDEM DE SERVI<;O 94 FIGURA 16 - TELA DE LlSTAGEM DE CATEGORIAS 95 FIGURA 17 - TELA DE LlSTAGEM DE USUARIOS 96

7 LlSTA DE QUADROS QUADRO 1 - REGRAS DE MAPEAMENTO SEMANTICO UTILIZADAS QUADRO 2 - REGRAS DE CORRELAi;AO SEMANTICA QUADRO 3 - AVALlAi;AO... 97

8 RESUMO o usa de computadores pela sociedade cresee continuamente, e muitas pessoas sentem dificuldade em operar alguns tipos de tecnologias. Isso porque os desenvolvedores da tecnologia digital, nao tern a preocupac;ao com a facilidade operativa de maquinas sofisticadas. Sistemas Help-Desk podem ser definidos como sendo urn setor da empresa ao qual sao enderec;adas questoes e ande sao resolvidos problemas. tendo como principal caracteristica a de ser urn sistema facilitador de informac;oes. Para que esse usa seja eficaz e eficiente, ha. de se considerar a interac;ao humano-computador dos sistemas computacionais. Sistemas de ajuda (help) costumam ser ignorados ou consultados apenas em ultima instimcia, pois geralmente as usuarios nad v~em de imediato uma razao favoravel de custo/beneficio no acesso a tais sistemas. Visando a melhoria da qualidade dos sistemas de soflware, este trabalho propoe urn modelo de sistemas de help desk, projetado para esclarecer as duvidas dos usuarios, confarme expresso par eles pr6prios durante a intera~o. Palavras-chave: Interac;ao Humano-Computadar, Design, Interface, sistemas de help desk

9 TERMO DE APROVACAO Angelica Domingues dos Santos DESENVOLVIMENTO DE UM SISTEMA DE HELP DESK UTILIZANDO OS CONCEITOS DE IHC. Esta monografia foi julgada e aprovada para obtenc;ao do titulo de Bacharel em Sistemas de Informacao da Universidade Tuiuti do Parana. Curitiba, 20 de outubro de Prof. Patricia Rucker de Bassi 8acharelado em Sistemas de Infonnayao Universidade Tu;uti do Parana Orientador: Prof. Patricia Rucker de Bassi UniverSidade TUlut; do Parana Faculdade de Gie!'ncias Exalas e Tecnologia

10 AGRADECIMENTOS A Deus, pel a oportunidade desta realiza,ao. A orientadora Patricia Rucker de Bassi, pelo apoio, pela dedica,ao e pelo conhecimento compartilhado. Aos meus pais, pela confiancya, pelo amor, encorajamento, e per tamar tudo isso passivel. A todos os mestres, pelos ensinamentos e pela constante dedica~o. Aos amigos, pela alegria, pela paciencia, pela ajuda, companheirismo e encorajamento con stante. E a todos que nad fcram citados, mas que de alguma maneira direta ou indiretamente contribuiram na realizac;ao deste trabalho.

11 SUMARIO 1 INTRODU<;AO INTRODU<;AO A INTERA<;AO HUMANO COMPUTADOR INTERFACE INTERA<;Ao USABILIDADE COMUNICABILIDADE FUNCIONALIDADE ENGEN HARIA COGNITIVA ENGEN HARIA SEMI6TICA DESENVOLVIMENTO DE INTERFACES EXECU<;AO DO PROJETO DE UMA INTERFACE 35 3 DOMiNIO DA APLlCA<;AO INTERNET APLlCA<;OES WEB A EVOLU<;AO DA INTERNET METODOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO DE INTERFACES DESCRI<;AO DO PROCESSO DE DESIGN DE INTERFACES ANALISE E MODELAGEM DE USUARIOS APLlCA<;Ao DA ANALISE E MODELAGEM DE USUARIOS ANALISE E MODE LAG EM DE TAREF AS ESPECIFICA<;AO PROTOTIPA<;Ao AVALlA<;AO DAAPLlCA<;AO.. 5 FERRAMENTAS APLlCA<;Ao DA METODOLOGIA DE DESENVOLVIMENTO DE INTERFACE ANALISE E MODELAGEM DE USUARIOS ANALISE E MODELAGEM DE TAREFAS ESPECIFICA<;AO APLICANDO A LEMD APLICANDO A STAG PROTOTIPA<;AO AVALlA<;AO.. 7 CONCLusAo.. 8 TRABALHOS FUTUROS... REFERENCIAS.. GLossARIO

12 ANEXO 1 - MODELAGEM DE DADOS.. ANEXO 2 - DIAGRAMA DE CASO DE USO

13 lista DE FIGURAS FIGURA 1 - PROCESSO DE INTERACAO HUMANO-COMPUTADOR FIGURA 2 - EXEMPLO DE BAIXA COMUNICABILIDADE: INTERFACE DO SOFTWARE DE LOCALIZACAO DE COMPUTADORES E AROUIVOS NO WINDOWS FIGURA 3 - EXEMPLO DE BAIXA COMUNICABILIDADE: INTERFACE DO SOFTWARE DE LOCALIZACAO DE COMPUTADORES E AROUIVOS NO WINDOWS FIGURA 4 - MODELO DE INTERACAO NA ENGENHARIA COGNITIVA FIGURA 5 - ETAPAS DE ACAO DO USUARIO DURANTE INTERACAO COM 0 SISTEMA FIGURA 6 - PROCESSO DE COMUNICACAO ENTRE DESIGNER E USUARIO, NA ENGENHARIA SEMIOTICA FIGURA 7 - PROCESSO DE DESIGN DE INTERFACES FIGURA 8 - EXEMPLO DE INTERFACE PARA UMA FUNCAO DE APLICACAO 60 FIGURA 10 - DIAGRAMA DE NAVEGACAO DE TELAS FIGURA 11 - TELA PRINCIPAL HELPCLlCK FIGURA 12 - TELA DE LlSTAGEM DE CONTEUDO FIGURA 13 - TELA DE INSERCAO DE CONTEUDO FIGURA 14 - TELA DE LlSTAGEM DE ORDEM DE SERVICO 93 FIGURA 15 - TELA DE INSERCAO DE ORDEM DE SERVICO FIGURA 16 - TELA DE LlSTAGEM DE CATEGORIAS FIGURA 17 - TELA DE LlSTAGEM DE USUARIOS... 96

14 LlSTA DE QUADROS QUADRO 1 - REGRAS DE MAPEAMENTO SEMANTICO UTILIZADAS 60 QUADRO 2 - REGRAS DE CORRELA~AO SEMANTICA QUADRO 3 - AVALlA~AO

15 RESUMO o usa de computadores pera sociedade cresee continuamente, e muitas pessoas sentem dificuldade em operar alguns tipos de tecnoiogias porque os desenvolvedores da tecnologia digital, nao tern a preocupac;8.o com a facilidade operativa de maquinas sofisticadas. Sistemas Help-Desk podem ser definidos como sendo urn setar da empresa ao qual sao enderec;adasquest6es e onde sao resolvidos problemas, tendo como principal caracteristica a de ser urn sistema facilitador de informac;oes. Para que esse usa seja eficaz e eficiente, ha de S8 considerar a interac;ao humano-computador dos sistemas computacionais. Sistemas de ajuda (help) costumam ser ignorados ou consultados apenas em ultima instancia, pois geralmente as usuarios nao veern de imediato uma razao favoravel de custo/beneficio no acesso a tais sistemas. Visando a melharia da qualidade dos sistemas de software, este trabalho prop6e um modelo de sistemas de help desk, projetado para esclarecer as duvidas dos usuarios. conforme expresso par eles proprios durante a interay8o. Palavras-chave: interay80 Humano-Computador, Design, Interface, sistemas de help desk

16 INTRODU<;:Ao Na epoca alual e crescente a usa de sistemas computacionais para 0 armazenamento de informac;:oes. E esses sistemas computacionais sao cada vez mais completos e mais complexos. A interac;:ao do usuario com 0 computador passou a ser fundamental, porem muitas pessoas nao tern acesso as informac;:oes que sao armazenadas par meio dessa tecnologia, par fatores como: economicos, socia is, politicos, defici mcias fisicas, entre outros. E ha pessoas que, apesar de social, intelectuais, economica e culturalmente bern posicionadas, sentem dificuldade em operar alguns tipas de software porque as desenvolvedores da tecnologia digital nao costumam ter a preocupac;:ao com a facilidade operativa de maquinas sofisticadas (CARVALHO, 2003). Tendo conhecimento desses fatos, observou-se a necessidade de adequar a interface de um sistema ou ferramenta qualquer, levando em considerac;ao as aspectos: comunicabilidade, usabilidade e signos. Uma nova area que aborda os aspectos citados foi destacada, denominada Interac;ao Humano Computador (IHC), cujos conceiios vern sendo absorvidos pel os desenvolvedores de tecnologia digital. A IHe tern caracteristica multidisciplinar e seu objetivo e tarnar maquinas sofisticadas mais acessiveis, com a criac;ao de uma interface que facilite a comunicac;ao e tome 0 acesso dos seus usuarios mais simples. o desenvolvimento de uma interface adequada entre 0 usueuio e a computactor e uma tarefa complexa, as caracteristicas envolvidas em tal interac;ao exigem que 0 usuario tenha conhecimento de outras areas Iigad as aos fatores humanos, alem da computay8o. Todas as interfaces apresentam slias vantagens; porem, a qualidade das interfaces, independente do seu tipo, e decidida pela sua funcionalidade, consistemcia, clareza e ajuda. as objetivos da IHe sao 0 de produzir

17 9 sistemas confiaveis, seguros, e funcionais. au seja, melhorar a utili dade, efetividade e usabilidade de sistemas que utilizam computadores (ROCHA & BARANAUSKAS apud CARVALHO, 2003). A qualidade de urn sistema de help desk esta relacionada ao seu conteudo e as estruturas de acesso ao mesmo. Devida a islo, as designers deveriam fornecer tanto urn acesso facilitado quanta informayoes claras para que os usuarios nao apenas consigam consultar estes sistemas, mas, tambem, len ham urn retorno produtivo destas consultas. Em Silveira (et al., 2000), loram propostos urn modele e uma arquitetura para sistemas de help desk, ern que 0 conhecimento do designer sabre a aplicayao deve ser transmitido durante 0 processo de desenvolvimento da mesma. Esta proposta esta fundamentada nos conc8itos da Engenharia Semi6tica (DE SOUZA et al., 1999), que visa, entre outras coisas, transmitir, atrav;,s da interface, a inten,ao do designer e as decisoes de projeto: a interface da aplica,ao e vista como uma mensagem dos designers para os usuarios. Nesta mensagem, 0 help desk e urn componente importante, porque e atraves dete que os designers estao mais capacitados a mostrar - diretamente - como etes pen sa ram e conceberam a aptica~ao. o objetivo deste trabalho ;, lornecer inlorma,oes de urn sistema total mente voltado a internet, onde serao aplicados os conceitos de the, tais como usabitidade, fatores humanos e aspectos psicol6gicos do usuario, dentre outros, com 0 objetivo de tentar garantir uma eficiente intera9ao sistema/usuario. 0 trabalho apresenta um prototipo de urn sistema help desk que penmita0 cadastro e consulta de inlorma,oes que auxiliem 0 usuario em suas duvidas e solu,oes de problemas, tambem demonstrara como sao aplicados alguns conceitos estudados referentes a

18 10 metodologia de desenvolvimento de interfaces, juntamente com as conceilos de desenvolvirnento de sistemas voltados para internel. Oentre as objetivos especificos estao: estudar, analisar e aplicar as conceitos de IHe; estudar e analisar as metodoiogias existentes para cria~o de sites; estudar. analisar e aplicar as melodos de avalia980 de interfaces de usuario; desenvolver uma interface para urn sistema help desk utilizando conceilos de IHe. Este trabalho esia organizado em 8 capitulos. 0 capitulo 2 apresenta conceitos basicos da area de IHC que serao utilizados ao longo do trabalho, e descreve urn modele para 0 desenvolvimento do processo de design de uma aplica~o. 0 capitulo 3 apresenta 0 dominic da aplica980 para a qual 0 sistema e voltado. No capitulo 4 serao apresentados os fundamentos da metodologia de desenvolvimento de interface utilizada nesse projeto, sua forma de aplicac;ao e a descri9ao de seus processos. As ferramentas utilizadas na realiza9030 do projeto estao descritas no capitulo 5. 0 capitulo 6 mostra os resultados da aplicac;03o da metodologia de desenvolvimento de interface e suas eta pas. Por fim, 0 capitulo 7 traz a conclusao do trabalho e no 8 0 capitulo sao apresentas as sugestoes de trabalhos futuros.

19 11 2 INTRODU«AO A INTERA«AO HUMANO COMPUTADOR Os avanyos na area tecnol6gica e 0 grande cresci menta na utilizac;ao de sistemas computacionais tern aumentado consideravelmente 0 numero de situa~es nas quais a ser humano necessita S8 comunicar com 0 computador, essa interac;ao passou a ser fundamental. Na sociedade baseada no conhecimento as sistemas precisam oferecer uma forma de comunicayao efetiva com 0 usuario. Surge entad uma area multidisciplinar dedicada a estudar as fen6menos de comunicac;ao entre pessoas e sistemas computacionais, denominada Intera~ao Humano - Computador (IHC). A area de IHe tern como objetivo principal fornecer ads pesquisadores e desenvolvedores de sistemas explicac;6es e previsoes para fenomenos de interac;ao usuario-sistema e resultados praticos para 0 design da interface do usuario (ACM SIGCHI, 1992). Com teorias a respeito dos fenomenos envolvidos sen a possivel prever antecipadamente se 0 sistema computacional a ser desenvolvido satisfaz as necessidades de aplicabilidade, usabilidade, acessibilidade e comunicabilidade dos usuarios. Para isto, estudos de IHe visam desenvolver modelos te6ricos de desempenho e cognic;ao humanos, bem como t8cnicas efetivas para avaliar a usabilidade (lindgaard apud LEITE, 1998). Mais recentemente algumas propostas tem enfatizado que al8m de usabilidade, as aplica~oes devem buscar atingir aplicabilidade e comunicabilidade, oferecendo ao usuario artefatos faceis de usar, aplicar e comunicar (FISCHER apud DE SOUZA et al., 1999).

20 12 o campo de pesquisa da IHe e multidisciplinar e envolve areas como: ergonomia au fatores humanos, linguistica, inteligencia artificial, psicologia cognitiva, psicologia social e organizacional, engenharia, design, filosofia, sociologia e antropologia (PREECE apud DE SOUZA et al., 1999). No contexte de IHe, devern-s8 considerar quatro elementos basicos que serao envolvidos nos processos de desenvolvimento do sistema, e na interat;ao usuario-sistema: 0 sistema, as desenvolvedores, 0 usuafio e 0 ambiente de usa (DE SOUZA et al., 1999). Estes elementos estao envolvidos em dois processos importantes: a interayao usuiuio-sistema e 0 desenvolvimento do sistema. A interface atua como superficie de cantata entre 0 usuafio e 0 sistema computacional, porem as avan90s no estudo de interfaces tem demonstrado que existem diversos outros aspectos que precisam ser analisados. A seguir serao comentados outros conceitos importantes na area de IHC como interface, interayao, usabilidade, comunicabilidade, funcionalidade e as duas vertentes que determinam os conceitos de IHC, a Engenharia Cognitiva e a Engenharia Semi6tica, que sao as bases conceituais na tarefa de desenvolvimento de interfaces. 2.1 INTERFACE Na engenharia de software, a interface do usuario tern side a primeira preocupac;::ao dos projetistas quando estao discutindo a criat;ao de uma nova aplicayao, pois como afirma Hix, em Carvalho (2003), "Para os usuarios, a interface e a proprio sistema.".

21 13 No processo de interac;ao usuario-sistema. a interface e a conjunto de componentes de software e hardware necessarios para viabitizar e facititar as processos de comunica,ao entre 0 usuario e a aplica,ao (LEITE, 1998). Os componentes de hardware compreendem as dispositivds com as quais as usuarios realizam as atividades motoras e perceptivas. Entre eles estao a tela, 0 teclado, a mouse e varios outros. as componentes de software sao responsaveis par controlar as dispositivos de hardware, construir as dispositivds virtuais, com as quais 0 usuario tambem pade interagir, gerar as diversos simbolos e mensagens que representam as infonma,oes do sistema e interpretar os comandos do usuario (DE SOUZA et al., 1999). A interface e fundamental por ser 0 elo de liga,ao entre 0 desenvolvedor e 0 usuario. Casa 0 USU:3rio naa se sinta confortavel com a forma de intera~o, com a forma de apresentac;ao dos resultados, ou mesmo se a sistema possuir urn conhecimento superior ao que ele possui, 0 sistema provavelmente nao sera aprovado pelo usuario. Munos principios baseados nas teori'as cognitivas tern sido propostos para projetos de interface, como resultado de pesquisas na area da interavao homemcomputador. Entretanto, a meta da maioria destas pesquisas e, de urn modo ou de outro, proporcionar ao usuario urn alto grau de eficiemcia, eficacia, aprendizagem e produtividade com relayao a utilizayao do sistema. 0 usuario nao deve ter que se adaptar a interface do sistema, ao contrario, a interface deve ser projetada para que seja intuitiva e natural para ele aprender a utiliza-\a. No ambito geral, todas as interfaces apresentam suas vantagens. Parem a qualidade das inlerfaces, independente do seu tipo, segundo

22 14 HEEMANN, 1997), e decidida pela sua funcionalidade, clareza, consisti'mcia, ajuda, seguranya e padronizavao. Projetar boas interfaces niio envolve apenas a bam sensa dos projetistas, mas esta diretamente relacionada ao conhecimento e utilizayao adequada dos conceitos, metodos e tecnicas especificas da area de projeto de interfaces. 2.2 INTERAC;:AO A interac;:ao e urn processo que engloba as alyoes do usuario sabre a interface de urn sistema, e suas interpretagees sabre as respostas reveladas por esta interface (DE SOUZA et al., 1999). A Figura 1 demonstra esse conceito observando que 0 usuiuio executa uma ac;:aa na interface do sistema e obtem uma resposta pela propria interface; a partir disso r 0 usuario interpreta se 0 resultado obtido condiz com a a.yao executada, se 0 objetivo foi atingido com exito. al!.-._o_+1 sistema n+-----'0nt~~e) usuario imerpreta;ao- ~Pli~~a0 FIGURA 1 - PROCESSO DE INTERAi;:AO HUMANO-COMPUTADOR FONTE: DE SOUZA et al., P. 04 (Adaptado) o sistema de interac;;ao e 0 mecanismo conceitual ou logico que pennite ad USUi3riO interagir com 0 programa. Este mecanismo muitas vezes e uma Iinguagem, e par isso e tambem chamada de linguagem de interal'ao. 0 modelo au linguagem de interal):8o determina as atividades mentais e fisicas que 0 usuario deve

23 15 desempenhar, bern como as processos computacionais que 0 software da interface deve ter para interpretar as entradas (comando e dados) e gerarem saidas (LEITE, 1998). Segundo Moran e Norman (aplid LIMA, 2001), 0 modelo conceitual do usuario e 0 conhecimento necessaria para 0 usuario adquirir compet mcia para utiliz8r 0 sistema, ande envolve tudo aquila 0 que se pode fazer (a funcionalidade) e como se pode interagir (0 modelo de interacao). o modelo mental que a designer projeta formal mente nad e necessaria mente 0 modele que a usuiuio tern a respeite do sistema. Este aspecto e critico no processo de intera,ao e os estudos na area de IHe tem buscado a solu,ao para este problema. 2.3 USABILIDADE A usabilidade e 0 conceito que avalia a qualidade da intera~aode sistemas com os usu;lfios (LEITE, 1998). De acordo com Ascencio em De Moraes (2002), a usabilidade diz respeito a todas as caracteristicas que permitem ad usuario interagir com a computador com satisfa~ao, tais como: facilidade de aprendizado, baixa taxa de erros, subjetiva satisfayao e retenyao do usuario com 0 tempo, au seja, facilidade de lembrar como realizar uma tarefa apos algum tempo. o termo usabilidade foi definido na norma ISO 9126, sobre qualidade de sofullare, como "urn conjunto de atributas de software relacionado ao esforyo necessaria para seu usa e para 0 julgamento individual de tal usa par determinado conjunto de usuarios". 0 uso principal da ISO 9126 e 0 de modelar 0 processo de avalia,ao do produto de software desde a sequencia de atividades empregadas ate

24 16 a discussao sobre as metricas mais apropriadas para a pontua'yao. A partir de entad, esse terrno passou a fazer parte do vocabulario tecnico de vanas areas do conhecimento, tais como tecnologia da informayao, ergonomia, interayao humano camputador e psicolagia aplicada, tendo sida lraduzida para diversas idiamas (DIAS, 2001). o canceita de usabilidade evaluiu e fai redefinida na norma ISO , que define a usabilidade como uma propriedade das interfaces computacionais caracterizadas pela "efetividade, eficiencia e satisfaeyao com que usuarios especificas atingem abjetivas determinados em ambientes particulares" (DIAS, 2001). Usabilidade significa facilidade de uso, e seu intuito e idenlificar passiveis erros e trata-105 de maneira que facilite a utilizac;ao de urn sistema par parte dos usuanas. Segundo Leite (1998), a usabilidade deve ser vista como a qualidade que ao mesmo tempo satisfaz as necessidades, S8 acopla as capacidades e conhecimentos de usuarios, considera 0 impacto da tecnologia no contexto de trabalho e integra 0 usuario no seu contexto de trabatho. 0 desafio para a usabilidade requer 0 design de sistemas integrados ao ambiente de trabalho de maneira a aumentar as capacidades (principalmente as intelectuais) de usuarios considerando-os como pessoas inteligentes dotadas de capacidade de compreensao, aprendizado, interpretayao e expressao. Ou seja, e necessario ver a aplica.yao como fornecedora de mecanismos, para que 0 usuario compreenda as prop6sitos de seu design, independentemente do seu grau de conhecimento frente a tecnologia. 0 objetivo da usabilidade e 0 aumenta da competencia do usuario atraves do desenvolvimento de sistemas que nao apenas sejam faceis de aprender

25 17 e usaf, mas que apoiem a aquisiyao do modele de interac;ao e da funcionalidade do sistema, conforme citado no item 2.2. o modelo conceitual de usabilidade envolve tudo aquila que 0 sistema oferece ao usuario - a sua funcionalidade - e a maneira como ele permite 0 usuario interagir - a sua interatividade. A funcionalidade e determinada pelo modelo funcional da aplicac;ao, que visa descrever quais fun es sao oferecidas ao usuario como solul;:ao para os seus problemas. A funcionalidade do sistema deve estar adequada as tarefas dos usuarios, deve estar inserida no dominic da aplica~o e deve poder ser entendida pelo usuario. A interatividade e determinada pelo modelo de interac30 que visa descrever as modos (regras e protocolos) pelos quais as usuarios interagem com a sistema. Ela deve estar adequada as capacidades fisicas e cognitivas do usuario (LEITE, 1998). Dais fatores sao fundamentais na usabilidade: as aspectos visual e comportamental da interface com a usuario ("look and feef), assim como a f1exibilidade da interface e do comportamento da aplicay80 ao processo de neg6cio, visando atingir as metas do usuario em termos das tarefas a serem realizadas. Este conceito e explorado pela Engenharia de Usabilidade, a qual engloba tecnicas, processos e metod os visando usabilidade e utilizando, principal mente, a filosofia de focar 0 projeto da interface nas caraclerislicas do usuario e em suas a«oes, ja nas lases iniciais do cicio de vida do projeto (MAYHEW apud PINNA, 2003). Entre as principais razoes para adotar a usabilidade desde cedo em urn projeto pode-se cilar: redu«ao de erros e de procedimentos de corre((ao; redu«ao do tempo de opera«ao da interface; reduyao de custas de treinamenta, de manuteny80 e de suporte aa usuario e, como conseque'mcia, 0 aumento da efici mcia e da efetividade da interface

26 18 para 0 seu publico. Estes objetivos devem ser pensados em relac;ao aos diferentes contextos de opera~ao previstos para a sistema. Oeste modo, a usabilidade de urn sistema esia sempre associada as caracteristicas de determinados tipos de usuarios, tarefas, equipamentos, ambientes fisicos e organizacionais. Canfarme Nielsen (apud MARTINEZ, 2003), para as arganiza90es, as consequencias de uma interface grafica pobre em usabilidade sao muito piores quando esta e voltada para a web do que quando e implementada em software tradicional. Isto porque a visibilidade das paginas na web pode mudar de uma maquina para Dutra, devido as diferem;as entre plataformas e as escolhas dos usuarios, e isso pode causar muitos problemas na interface. 0 usuario pode madificar alguns parametres de visibilidade da pagina na browser (tamanha da ietra, ilncaras sublinhadas au naa, car de funda, tipo de fante), e pade tambem madificar a resolut;:ao espacial e de cor do seu monitor. Estas alteratyoes podem trazer ou nao problemas ao projeto em relayao ao que foi originalmente concebido e fazer com que usuarios diferentes tenham experiencias diferentes, e ate opostas, com relayao a mesma interface. Mesma sendo um concerto conhecido desde a decada de 80, sornen!e nos ultimos anos a palavra usabilidade cometyou a ser mais bern investigada e torneu-s8 critica com 0 surgimento da web. A usabilidade em desenvolvimento de websites e alga recente, mas devido ao aumento e it expansao da internet, faz com que fatores envolvendo a usabilidade de web sites sejam observados, para que estes projetos atinjam as resultados esperados.

27 COMUNICABILIDADE A comunicabilidade constitui a forma utilizada pelo sistema para comunicar ao usuario as premissas, inten'yoes e decisoes tamadas pelo projetista, durante a etapa de design da interface (DE SOUZA el al., 1999). Ou seja, 0 motivo pelo qual fcram escolhidos as termos usados nos menus, a estrutura da informa9c3o nas telas, a significado dos ieones, entre Qutros. Quanta maior for 0 grau de comunicabilidade do sistema, mais facil sera 0 seu entendimento pelo usuiuio. Para isso, a linguagem utilizada no sistema deve ser facilmente compreendida pelo usuario. Todo sistema computacional e concebido como urn ato de comunicayc3o que inclui a designer no papel de emissor de uma mensagem para as usuarios dos sistemas par ele criados, em particular a interface de urn sistema e vista como sendo uma mensagem sendo enviada pelo designer ao usuijrio. Para que essa interface tenha boa comunicabilidade, ela deve ser capaz de transmitir com sucesso a mensagem do designer, de forma que 0 usuilrio compreenda para que 0 sistema serve, quais as vantagens de usa-la, como funciona e quais os principios gerais de interal'llo embutidos na interface. Segundo De Souza (el al,. 1999), para que a comunica9ao entre 0 designer e 0 usuario tenha sucesso, a modele conceitual da aplicayao pretendido pelo designer e 0 modelo da aplicae;:ao percebido pelo usuario, embora diferentes, devem ser consistentes entre si.faz: parte da experi mcia diiuia das pessoas. ent~"derematraves de urn ate de comunicae;:ao muitas mensagens subjacente&-comor.polexem~-..jlecceheulfilos<j.fia_de um autor_ a1rav;,s da sua pe~ de teatro. Junto com a usabilidade, a comunicabilidade pretende aumentar a aplicabilidade de software (DE SOUZA el al., 1999). Mesmo que a interface seja

28 20 uma interface simples de usaf, ela pade ter uma rna comunicabilidade, au seja, a capacidade de nad transmitir a informay8o de maneira correta, acarretando em erras e descontentamentos par parte do usuario. A comunicabilidade vern melhorar esse aspecto. A Figura 2 mastra urn exemplo de baixa comunicabilidade. 0 usuario de urn software Microsoft Windows 98 executa a funy80 "Localizar", para encontrar urn computador chamado pingela (passo numero 1). Neste caso, computador nao e encontrado (passo numero 2) e uma mensagem e mostrada na barra de status. 1 localiz.ll compmadol ChaOl.ldo PINGElA CiE'"t; "ft """,, docompui-l H- IIFiiioo!i =-;,, I!.~"'""""" I E, ' _Iolx' N locol 2 N;lo 'oi encontj.ldo FIGURA 2 - EXEMPLO DE BAIXA COMUNICABILIDADE: INTERFACE DO SOF7WARE DE LOCALlZA<;AO DE COMPUTADORES E ARQUIVOS NO WINDOWS FONTE: DE SOUZA el al., P. 06 (Adaptado)

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