Licenciatura em Eng.ª Informática. Helpdesk Advanced Solution

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1 Licenciatura em Eng.ª Informática Projecto Final de Curso 3º Ano 2º Semestre Relatório de Projecto Helpdesk Advanced Solution Engenharia Informática 3º Ano - 2º Semestre António Ferrão Nº (Antigo: ) Ricardo Gonçalves Nº (Antigo: )

2 Helpdesk Advanced Solution Pág. 2

3 1 Índice 1 ÍNDICE RESUMO AGRADECIMENTOS ÍNDICE DE FIGURAS ABREVIATURAS E ACRÓNICOS CAPITULO I INTRODUÇÃO NOME DO PROJECTO DESCRIÇÃO DO PROJECTO TECNOLOGIAS UTILIZADAS ESTRUTURA DO RELATÓRIO CAPITULO II - OBJECTIVOS E METODOLOGIAS OBJECTIVOS CALENDARIZAÇÃO ABORDAGEM METODOLÓGICA PLANO DE ACTIVIDADES CAPÍTULO III TRABALHO REALIZADO ANÁLISE DE REQUISITOS REQUISITOS FUNCIONALIDADES PRETENDIDAS REQUISITOS ENVOLVIDOS COM O SISTEMA REQUISITOS DESEMPENHO ESTADOS DO PEDIDO TIPOS DE RESOLUÇÃO PRIORIDADES DO PEDIDO ESTRUTURA DO PEDIDO RELATÓRIOS Helpdesk Advanced Solution Pág. 3

4 8.1.9 PESQUISA PROJECTO ARQUITECTURAL FERRAMENTAS E TECNOLOGIAS ARQUITECTURA E ESQUEMA RELACIONAL DESENVOLVIMENTO DO PROJECTO INTERFACE UTILIZADOR FLUXO PRINCIPAL DE PEDIDOS CAPITULO IV CONCLUSÕES REFERÊNCIAS Helpdesk Advanced Solution Pág. 4

5 2 Resumo No âmbito da cadeira de projecto do 3º ano da Licenciatura em Engenharia Informática da Universidade Lusófona, criámos este grupo de trabalho constituído por António Ferrão e Ricardo Gonçalves, alunos do referido curso. Chegados a este ponto do percurso académico, e enquadrado na nossa área de interesses a escolha do projecto final recaiu sobre o desenvolvimento de software. Tendo os referidos alunos experiência profissional na área das TI, a opção pelo desenvolvimento de uma ferramenta de Helpdesk foi quase imediata. No nosso caso particular decidimo-nos pelo nome Helpdesk Advanced Solution. A palavra Helpdesk é oriunda da língua inglesa e quer dizer Help = auxílio e Desk = mesa, o que significa um local de auxílio para os problemas. O Helpdesk é uma ferramenta de fundamental importância para empresas de qualquer tamanho, e o número de acções necessárias será determinado pela complexidade e dimensão do ambiente envolvido. Talvez uma definição clara do serviço de Helpdesk é descrevê-lo como a manutenção e o suporte técnico-operacional num ambiente corporativo, envolvendo uma série de actividades distintas mas, ao mesmo tempo, fortemente interdependentes. A função do Helpdesk é ser um canal de comunicação. É permitir uma maior proximidade entre o utilizador e o técnico, mas de uma forma organizada e estruturada. Helpdesk Advanced Solution Pág. 5

6 3 Agradecimentos Antes de mais não podemos deixar de agradecer todo o amor, carinho e apoio que os nossos familiares nos deram desde sempre, mesmo quando nos fins-de-semana passados a executar este trabalho não nos permitiram dar a nossa devida atenção. Agradecemos também todas as coisas novas que nos continuam a ensinar e toda a coragem e incentivo transmitida. Ao mestre Pedro Malta por tudo que nos ajudou nesta fase, por vezes complicada de gerir. Também um agradecimento especial à Professora Inês Oliveira, por ser alguém tão empreendedora e pró-activa e que mesmo à distância soube gerir de forma tão única este trabalho. São apenas algumas das pessoas que mais nos ajudaram nesta caminhada pessoal e que contribuíram em muito para o que somos hoje em dia. Por último a todos os nossos eternos amigos da Universidade Lusófona que nos apoiaram, só podemos agradecer os momentos que passamos juntos, e que iremos continuar a passar. Aquele abraço para todos eles. Helpdesk Advanced Solution Pág. 6

7 4 Índice de Figuras Figura 1 Calendarização...11 Figura 2 Modelo em Cascata...12 Figura 3 Arquitectura Framework.NET...23 Figura 4 Arquitectura do sistema...27 Figura 5 Esquema relacional da base de dados...28 Figura 6 Tabelas da Base de Dados Helpdesk...29 Figura 7 Ecrã de Login...31 Figura 8 Ecrã de Falha de Login...32 Figura 9 Menu Principal Utilizador...33 Figura 10 Menu Inserção Pedido...34 Figura 11 Menu Inserção Pedido (2)...35 Figura 12 Menu Inserção Pedido (3)...36 Figura 13 Menu Inserção Pedido (4)...37 Figura 14 Menu Inserção Pedido (5)...38 Figura 15 Menu Inserção Pedido (6)...39 Figura 16 Menu Inserção Pedido (7)...40 Figura 17 Reporte Pedido...41 Figura 18 Histórico de Pedido...42 Figura 19 Pesquisa Avançada...43 Figura 20 BackOffice...44 Figura 21 Relatórios - BackOffice...45 Figura 22 Adição de Utilizador...46 Figura 23 Diagrama de Fluxos de Estado de Pedidos...47 Figura 24 Solution Explorer Visual Studio Helpdesk Advanced Solution Pág. 7

8 5 Abreviaturas e Acrónicos ASP Active Server Pages VB Visual Basic SQL - Structured Query Language Web (ou WWW) - World Wide Web IIS - Internet Information Service ADO - ActiveX Data Objects API Application Programming Interface BD Base de Dados SGBD - Sistema Gestor de Base de Dados PHP - Hypertext Preprocessor VBScript - Visual Basic Scripting Edition CSS - Cascading Style Sheets HTTP HyperText Transport Protocol TFC Trabalho Final de Curso SI Sistemas de Informação RH Recursos Humanos MN Manutenção EM Economato Helpdesk Advanced Solution Pág. 8

9 6 Capitulo I Introdução 6.1 Nome do Projecto Para o nosso projecto escolhemos um nome simples, e de fácil identificação com o âmbito do projecto propriamente dito, Helpdesk Advanced Solution. 6.2 Descrição do Projecto Uma ferramenta de Helpdesk consiste essencialmente num software que permita realizar a gestão dos vários pedidos colocados por utilizadores. Partindo do pressuposto que existem inúmeras ferramentas no mercado, todas elas com especificidades próprias, aquilo a que nos propomos por forma a diferenciarmos a nossa ferramenta das demais, é construirmos uma ferramenta que permite de uma forma simples, e com pouco custo de desenvolvimento, ser escalável ao ponto de se ter tantos helpdesk s dentro duma empresa quantos aqueles que a mesma ache necessário. Ou seja, tradicionalmente as ferramentas de Helpdesk são vocacionadas para os Sistemas de Informação, Recursos Humanos, Manutenção, entre outras áreas. O que nós nos propomos a desenvolver é uma ferramenta que agregue de forma quase transparente todos estes tipos de helpdesk, e que permita ao mesmo tempo adicionar tantos quantos quisermos de uma forma simples e com poucos custos de desenvolvimento. Outra funcionalidade que achamos importante implementar é aquilo que denominamos por Ajudas de Tipificação ou seja, como se consegue facilmente padronizar a maioria dos pedidos que os utilizadores colocam, é interessante que ao colocar um pedido seja automaticamente solicitado ao utilizador a informação necessária para a resolução do mesmo. Num ambiente empresarial é expectável uma grande dinâmica de evolução de conhecimentos e tecnologias, assim como uma constante mudança que leva a que novos problemas possam surgir todos os dias. Torna-se assim interessante que a ferramenta possa possuir um BackOffice que permita criar novas ajudas de tipificação sempre que seja identificado um novo padrão de pedidos. Pretendemos ainda que todas as acções sobre os pedidos sejam acompanhadas de notificações para todos os intervenientes via mail. Helpdesk Advanced Solution Pág. 9

10 Por fim, e para que a ferramenta possa ter um impacto não só ao nível operacional, mas também ao nível de gestão, iremos desenvolver mecanismo de reporte que ajudarão a perceber e a identificar potencias falhas na organização. Estas serão sem dúvida as Task Force da nossa ferramenta, as mais valias, o factor diferenciador. Outra preocupação que iremos ter durante o processo de desenvolvimento é criarmos um interface agradável, mas ao mesmo tempo praticamente intuitivo. A utilização da ferramenta tem que ter em conta que a mesma pode ser usada por uma multiplicidade de graus de conhecimentos informáticos. 6.3 Tecnologias Utilizadas Para o desenvolvimento desta solução, por uma questão de expectativas profissionais, resolvemo-nos pela utilização da tecnologia ASP. NET 2.0 [2] utilizando as linguagens C# [5] e VB.NET [6]. Em complementaridade iremos utilizar a base de dados SQLServer 2005 Express Edition [4]. De referir que o trabalho será desenvolvido com a ferramenta de desenvolvimento Visual Studio 2005 Professional Edition [7]. 6.4 Estrutura do Relatório No primeiro capítulo pretende-se dar a conhecer o contexto de realização do projecto, e oferecer uma breve descrição do projecto. No segundo capítulo são descritos os objectivos do projecto final de curso, assim como as várias etapas do desenvolvimento da aplicação. O terceiro e principal capítulo do relatório, pretende descrever detalhadamente o trabalho realizado. Todas as fases do desenvolvimento da aplicação são sucintamente descritas, e quando necessário, auxiliadas por um esquema gráfico. Para além disso, serão descritas todas as funcionalidades exigidas, e será ainda neste capítulo definida a interface com o utilizador. É aqui explicada em mais detalhe a tecnologia utilizada, assim como o modelo de dados e arquitectura escolhidas. No quarto e último capítulo descrevem-se os objectivos alcançados, assim como se comparam os objectivos iniciais com os concluídos no final do projecto. Helpdesk Advanced Solution Pág. 10

11 7 Capitulo II - Objectivos e Metodologias 7.1 Objectivos O objectivo principal que nos propomos atingir é no final do desenvolvimento do trabalho de projecto termos uma ferramenta que funcione, simples e que reflicta os requisitos que forem identificados. Ao atingirmos este objectivo teremos então um software pronto a ser comercializado. Pretendemos ainda atingir um grau de desenvolvimento pessoal no que diz respeito às tecnologias que iremos utilizar. Assim como, uma aprendizagem no que diz respeito à gestão de projectos realizados em equipa. 7.2 Calendarização A figura seguinte mostra a calendarização das fases mais importantes do nosso projecto. 24/Set 24/Set 15/Oct Atribuição de Orientador de Projecto Análise de Requisitos Especificação de Sistema 15/Oct 17/Oct Projecto Arquitectural Projecto de Interface 17/Oct 20/Oct Esboço de interface 20/Oct 14/Nov Codificação e Integração 14/Nov 21/Nov Período de testes 21/Nov 23 /Nov Entrega do Projecto Figura 1 Calendarização Helpdesk Advanced Solution Pág. 11

12 7.3 Abordagem Metodológica Foram definidas várias etapas, para o desenvolvimento da ferramenta de Helpdesk, de modo a garantir uma construção estruturada e coerente. Estas etapas foram definidas em intervalos de tempo (definidos na calendarização) que, mais do que prazos críticos, funcionam como orientadores a seguir, para garantir que se segue um desenvolvimento atempado. Por uma questão de organização decidimos adoptar um modelo de desenvolvimento que nos obrigasse a nós próprios a cumprir com um conjunto de tarefas sequenciais no tempo. A este tipo de modelos geralmente dá-se o nome de modelo em cascata [8], será este o modelo a seguir no processo de desenvolvimento do software. Podemos ver na figura 2 o modelo em cascata. Este modelo segue uma abordagem top-down [9], e tem como principal característica a sequência de actividades, onde cada fase transcorre completamente e os seus resultados são vistos como necessários para a entrada numa nova fase. Figura 2 Modelo em Cascata Helpdesk Advanced Solution Pág. 12

13 7.3.1 Plano de actividades Especificação 1. Análise de Requisitos: levantamento das necessidades da aplicação. A análise tem como objectivo produzir uma especificação de requisitos. 2. Especificação de Sistema: descrição funcional do sistema Desenho do Projecto 1. Projecto Arquitectural: onde é desenvolvido um modelo conceptual para o sistema. 2. Projecto de Desenvolvimento Implementação 1. Codificação: a implementação em si do sistema numa linguagem de programação. 2. Integração. Helpdesk Advanced Solution Pág. 13

14 8 Capítulo III Trabalho Realizado 8.1 Análise de requisitos Por definição: requisitos são as necessidades às quais o produto deve atender para resolver. A especificação de requisitos é um documento que contém a descrição precisa de cada funcionalidade e/ou necessidade para o sistema. Esta deve evitar ao máximo termos ambíguos ou duvidosos, que podem ser um futuro ponto de discórdia ou controvérsia. A especificação de requisitos deve descrever os aspectos funcionais (requisitos funcionais) do sistema e também suas características estruturais (estrutura lógica). Pode-se relacionar as características funcionais com as acções do sistema. As características não funcionais podem ser relacionadas com qualidades ou atributos do sistema Requisitos Funcionalidades Pretendidas No processo de levantamento de requisitos foram identificados um conjunto de funcionalidades pretendidas. É esse conjunto de funcionalidades que descrevemos de seguida. 1. Só acedem à aplicação utilizadores válidos e activos através de um processo de login. 2. Sempre que um utilizador acede pela primeira vez à aplicação é-lhe solicitada a alteração da sua password. 3. Existe um processo de recuperação de password. 4. Todos os colaboradores podem colocar pedidos em todos os tipos de helpdesk. 5. O acompanhamento dos pedidos é realizado em modo online através da utilização de um internet browser. 6. Os pedidos podem ter prioridades diferentes. 7. Aberto é o estado inicial de um pedido. 8. Fechado é o estado final de um pedido. Este estado é irreversível. 9. Ao longo do processo entre o estado Aberto e o estado Fechado os pedidos sofrem alterações de estado que serão sempre registadas num histórico. 10. Um pedido tem que ter sempre uma descrição, um dono, um criador, uma data de colocação. Helpdesk Advanced Solution Pág. 14

15 11. Um pedido não tem que ser necessariamente Resolvido. Por isso é necessário a gestão de tipos de resolução de pedidos. 12. Tem de existir a possibilidade de qualquer dos intervenientes no processo solicitar mais informação sobre o pedido. 13. Existem três tipos de utilizadores da aplicação, os utilizadores normais, os técnicos e o helpdesk. 14. O utilizador helpdesk (área funcional) é quem recebe todos os pedidos colocados pelos utilizadores na sua área. É este utilizador que faz a atribuição de pedidos a técnicos mas que também pode concluir pedidos. 15. O utilizador helpdesk também pode colocar pedidos em nome de utilizadores, por exemplo no caso em que o computador não funcionar o utilizador não poder colocar o pedido. 16. Os técnicos também visualizam a caixa de pedidos abertos do helpdesk e sendo assim podem atribuir pedidos a eles próprios. São os técnicos e o utilizador Helpdesk que concluem os pedidos. 17. Só os utilizadores que colocaram os pedidos, são os que podem fechar os mesmos. 18. É necessária informação sobre o número de pedidos atribuídos a cada técnico de forma a optimizar a atribuição dos mesmos. 19. Os pedidos devem estar agrupados, no que ao utilizador diz respeito, em quatro níveis: à espera de intervenção do utilizador, colocados pelo utilizador mas atribuídos, à espera de intervenção por parte de outrem e concluídos ou fechados. 20. Só o utilizador pode reabrir pedidos concluídos. 21. Os pedidos devem contemplar a funcionalidade de, ao serem criados, se anexarem ficheiros. 22. Têm de existir notificações via mail. 23. Os pedidos podem ser pesquisados de forma rápida através do seu número ou através de uma pesquisa avançada. 24. Cada pedido pode ter um conjunto de utilizadores que estão interessados no desenrolar do mesmo. Sempre que existir uma alteração, estes utilizadores são notificados via mail. 25. É necessário um BackOffice de controlo de tabelas mestres. Este deve permitir criar, modificar apagar utilizadores, tipos de resolução, ajudas de tipificação e prioridades. 26. É necessário um conjunto de relatórios que permitam um visionamento sobre a utilização da ferramenta. Helpdesk Advanced Solution Pág. 15

16 27. Deve existir um conjunto de relatórios que permita uma análise do desempenho dos técnicos. 28. Devem ser fornecido um conjunto de relatórios que permita uma análise por áreas e grupos de utilizadores de colocação de pedidos Requisitos Envolvidos com o Sistema Estado dos Utilizadores Activo Inactivo Os utilizadores podem estar no estado activo ou inactivo Perfis de Utilizadores 1. Normal 2. Helpdesk 3. Normal e BackOffice 4. BackOffice 5. Técnico 6. Técnico e BackOffice Os tipos de utilizador são implementados através de uma estratégia de permissões. Os utilizadores com permissões BackOffice têm acesso ao BackOffice da aplicação. Os utilizadores com permissões Helpdesk são os utilizadores que recebem os pedidos colocados e numa primeira instância realizam o primeiro nível de filtragem de pedidos. Os técnicos são os responsáveis por responder ao pedido e são os utilizadores com permissões de Técnico. Por fim, os utilizadores com permissões Normal são utilizadores normais. Helpdesk Advanced Solution Pág. 16

17 Ambiente do Utilizador O ambiente do Utilizador é obtido através de um Web browser, pois o projecto será desenvolvido como uma Web Application [10] Requisitos Desempenho Dependendo do número de utilizadores pretendidos terá que se dimensionar o tipo de servidor necessário, dado que sendo uma aplicação via Web o número de sessões poderá ter um impacto notório no desempenho da aplicação Estados do Pedido 1. Aberto 2. Atribuído 3. Em Avaliação 4. Planeado 5. Em Execução 6. Requer Informação 7. Concluído 8. Fechado Aberto O estado aberto é o estado em que se encontra o pedido a partir do momento em que o mesmo é criado. É o estado inicial, os pedidos em estado aberto estão na caixa de helpdesk Atribuído Significa que o pedido está atribuído, ou seja que foi atribuído a um técnico para resolução Em Avaliação É um estado apenas disponível para o Helpdesk e os técnicos, que informa que o pedido se encontra a ser estudado. Helpdesk Advanced Solution Pág. 17

18 Planeado O helpdesk ou o técnico após avaliação do pedido informa o utilizador do tempo disponível para a sua resolução no caso da resolução do mesmo não ser imediata Em Execução O pedido está a ser resolvido Requer Informação O helpdesk ou o técnico necessitam de obter mais informação sobre o pedido. Ao colocar o mesmo neste estado é enviado um mail para o utilizador a solicitar a informação. O dono do pedido passa a ser o utilizador, mas quando inserir a informação requerida o pedido volta novamente ao técnico que solicitou a informação Concluído O helpdesk ou o técnico deram o pedido por concluído. Neste caso o dono do pedido passa a ser novamente o utilizador que poderá fechar o pedido ou então reenviar o mesmo para o técnico, informando as razões porque não considera que o pedido esteja concluído. Neste caso o pedido passa para o técnico no estado em avaliação Fechado Só o utilizador pode fechar o pedido. O fecho do pedido significa que a solicitação chegou ao seu fim e o utilizador está satisfeito com a resolução ou com o esclarecimento prestado Tipos de Resolução 1. Resolvido 2. Alternativa 3. Esclarecido 4. Não Reproduzível 5. Sem Resolução 6. Recusado 7. Duplicado Helpdesk Advanced Solution Pág. 18

19 Resolvido A solicitação introduzida foi objecto de uma intervenção e foi resolvido o problema Alternativa É apresentada uma alternativa à questão introduzida e não a resolução tal como pretendia o utilizador Esclarecido A situação apresentada não era um problema e portanto esclareceu-se o utilizador Não Reproduzível O utilizador apresentou uma situação que não foi possível reproduzir, pelo que não se consegue identificar nem resolver Sem Resolução O problema apresentado não tem resolução conhecida Recusado É recusado a resolução deste pedido Duplicado Já existe um pedido do mesmo utilizador para resolver esta questão Prioridades do Pedido Sobre as prioridades dos pedidos optámos por seleccionar quatro tipos que achamos serem suficientes para descrever o grau de urgência: Urgentes e Importantes Importantes e não Urgentes Urgentes e não Importantes Não Urgentes e Não Importantes Helpdesk Advanced Solution Pág. 19

20 8.1.7 Estrutura do Pedido Sobre o pedido propriamente dito, convém distinguir com bastante clareza os seguintes três conceitos: o utilizador do pedido, o dono do pedido e o criador do pedido. O utilizador do pedido é o utilizador ao qual o pedido diz respeito. Pode não ser ele o criador do mesmo, dado que o helpdesk pode criar um pedido em seu nome. O criador do pedido é quem efectivamente colocou o pedido no sistema. O dono do pedido é o utilizador a quem o pedido está atribuído para realizar uma tarefa. Importa referir que, sempre que um pedido é criado o primeiro dono é o utilizador helpdesk da área funcional onde o pedido foi criado, e quando um pedido é concluído ou fechado o dono do mesmo é sempre o utilizador ao qual o pedido diz respeito. Ao se colocar um pedido a propriedade obrigatória de preenchimento é a descrição. O utilizador poderá ainda seleccionar uma prioridade, escolher uma ajuda de tipificação, inserir observações, inserir anexos e por fim inserir interessados. Os interessados não são nada mais do que utilizadores que acompanharam a evolução do pedido. O utilizador ao qual o pedido diz respeito e o helpdesk da área funcional relacionada são sempre considerados interessados no pedido Relatórios São especificados nesta secção um conjunto de documentos de reporte que o sistema deverá fornecer. Os relatórios serão uma ferramenta de trabalho que permitirá aferir sobre o funcionamento do sistema, sobre a sua utilidade, assim como obter informação relevante para melhorar o desempenho da empresa BackOffice 1) Tipos de tipificação 2) Pedidos descriminados por dono 3) Pedidos agrupados por estados - por dias em aberto 4) Pedidos não fechados agrupados por dias em aberto 5) Pedidos Fechados agrupados por utilizados 6) Pedidos concluídos agrupados por utilizador e por dias em aberto Helpdesk Advanced Solution Pág. 20

21 7) Pedidos descriminados por helpdesk Com totais e subagrupados por estados de pedido Helpdesk 1) Meus pedidos 2) Pedidos colocados no helpdesk 3) Pedidos fechados 4) Pedidos por técnico 5) Pedidos de que o helpdesk é dono ordenados por aberto á mais tempo 6) Detalhe do pedido 7) Histórico do pedido Técnico 1) Meus pedidos 2) Detalhe do pedido 3) Historico do pedido 4) Pedidos de que o técnico é dono ordenados por aberto à mais tempo Utilizador 1) Meus pedidos 2) Histórico do pedido Pesquisa As pesquisas são sempre algo de extrema importância neste tipo de ferramentas. A sua principal função na nossa aplicação será encontrar um determinado pedido ou um conjunto de pedidos com as mesmas características. Para atingirmos tal objectivo vamos desenvolver dois tipos de pesquisa, a pesquisa rápida e a pesquisa avançada. Helpdesk Advanced Solution Pág. 21

22 Pesquisa Rápida Consiste em procurar um pedido pelo seu identificador, ou seja pelo número de pedido Pesquisa Avançada Consiste em procurar um pedido introduzindo um conjunto de dados para pesquisa. 8.2 Projecto Arquitectural Esta secção define a arquitectura do sistema, assim como as ferramentas e tecnologias que são utilizadas. O sistema de Heldesk Advanced Solution foi desenvolvido recorrendo à Framework.NET 2.0 [11] da Microsoft e utilizando o modelo Aplication Service Provider (ASP). Isto significa que os utilizadores podem aceder à aplicação Helpdesk Advanced Solution a partir de uma ferramenta de acesso à internet ou Web browser. Esta Framework permitiu-nos a utilização de variados componentes como o Crystal Reports da Bussiness Objects [1] para executar os relatórios pretendidos. A arquitectura escolhida permite que haja uma ou mais instâncias da aplicação a correr simultaneamente Ferramentas e Tecnologias O sistema Helpdesk Advanced Solution foi concebido e desenvolvido com o recurso às ferramentas e tecnologias da Microsoft. Esta aplicação foi implementada no ambiente de desenvolvimento. NET. Como principais componentes desta Framework utilizados neste trabalho destacam-se as linguagens de programação C# [5], VB.NET [6] e ASP. NET 2.0 [2], não esquecendo a tecnologia ADO.NET 2.0 [3]. A escolha desta Framework incide principalmente na possibilidade de reutilização de código de qualquer outro projecto escrito para a Framework.NET, mesmo que em linguagem diferente. Uma página ASP.NET escrita em VB.NET [6] pode chamar componentes escritos em C# ou Web Services escritos em C++, por exemplo. Ao contrário da tecnologia ASP, as aplicações ASP.NET são compiladas antes Helpdesk Advanced Solution Pág. 22

23 da execução, trazendo sensível ganho de desempenho. As aplicações Web ASP.NET necessitam do Framework.NET e do servidor IIS para serem executadas, pelo menos na plataforma Windows. A Framework.NET é uma iniciativa da Microsoft em que visa uma plataforma única para desenvolvimento e execução de sistemas e aplicações. O sistema disponibiliza os serviços aos utilizadores recorrendo a uma arquitectura servidorcliente, utilizando como servidor o Microsoft IIS ( Internet Information Service ). Os utilizadores acedem à aplicação através de um Web browser, que pode ser o Internet Explorer da Microsoft, Firefox, Netscape ou outro idêntico. A base de dados que contem a informação introduzida e manipulada pela aplicação é também uma tecnologia Microsoft, o SQL Server 2005 Express Edition [4]. A arquitectura do Framework.NET 2.0 encontra-se ilustrada na Figura 3. Figura 3 Arquitectura Framework.NET Como SGBD (Sistema Gestor de Base de Dados) utilizámos a aplicação Microsoft SQL Server 2005 Express Edition [4], para a qual a Framework.NET está especialmente preparada, possuindo mecanismos que possibilitam um acesso optimizado aos dados geridos por este SGBD. Como referido anteriormente, como ambiente de desenvolvimento é utilizado o Microsoft Visual Studio 2005, ambiente especialmente indicado para a Framework.NET e como servidor Web usámos o IIS da Microsoft (Internet Information Service). Helpdesk Advanced Solution Pág. 23

24 Este conjunto de ferramentas tem como vantagem o facto de serem produtos desenvolvidos pela Microsoft e consequentemente serem facilmente compatíveis umas com as outras C# (CSharp) A linguagem C# [5] é uma linguagem de desenvolvimento orientada por objectos, criada pela Microsoft, que apresenta muitas semelhanças à linguagem JAVA. É uma linguagem desenvolvida especialmente para integração na Framework.NET e consequentemente apresenta vantagens ao nível da integração com as outras componentes da mesma. Página da ferramenta: ADO.NET A tecnologia ADO.NET [3] (ou a nova tecnologia ActiveX Data Objects) consiste num conjunto de classes definidas pela Framework.NET (localizadas no namespace System.Data) que pode ser utilizado para aceder aos dados armazenados numa base de dados remota. Sendo um mecanismo de acesso a dados, que podem ser armazenados em tecnologias diferentes (SQL SERVER, XML, Oracle,etc), possibilita que esse acesso seja feito de forma semelhante independentemente da forma de armazenamento. Utiliza para esse efeito objectos como os DataSets e DataReaders. Página da ferramenta: Visual Studio 2005 Professional Edition O Microsoft Visual Studio é um pacote de programas da Microsoft, para desenvolvimento de Software, especialmente dedicado ao Framework.NET e às linguagens Visual Basic (VB), C, C++ (C Plus Plus), C# (C Sharp) e J# (Jey Sharp). Embora se possa desenvolver aplicações ASP.NET utilizando somente o notepad e o compilador.net, o ambiente de desenvolvimento mais comum das aplicações ASP.NET é o Visual Studio.NET já que possui algumas características que facilitam o trabalho do programador, como os componentes visuais para criação de formulários de páginas Web. No Helpdesk Advanced Solution Pág. 24

25 nosso caso, o ambiente de desenvolvimento utilizado foi o Visual Studio 2005 Professional [10]. Página da ferramenta: ASP.NET 2.0 ASP.NET [2] é a plataforma da Microsoft para o desenvolvimento de aplicações Web e é o sucessor da tecnologia ASP. É um componente do IIS que permite através de uma linguagem de programação integrada na Framework.NET criar páginas dinâmicas. Não é nem uma linguagem de programação como VBScript, PHP, nem um servidor Web como IIS ou Apache. O ASP.NET é baseado na Framework.NET, herdando todas as suas características, e por isso, como qualquer aplicação.net, as aplicações para essa plataforma podem ser escritas em várias linguagens, como C# e Visual Basic.NET. A tecnologia ASP.NET apresenta algumas vantagens como o mecanismo de web forms (páginas.aspx), que permite o desenho de interfaces de uma forma relativamente simples. Também é de destacar o facto de se poderem produzir controlos (.ascx) que podem ser reutilizados em múltiplas páginas, permitindo menor esforço de desenvolvimento, e que no caso deste trabalho é um mecanismo essencial, pois são a base dos módulos da nossa aplicação. Página da ferramenta: ASP.NET Maker 3 Esta ferramenta permitiu-nos ajuda na execução do módulo de BackOffice, visto este módulo servir para visualizar, editar, pesquisar, adicionar e apagar registos nas tabelas da base de dados do Helpdesk Solution. Esta ferramenta permite gerar código para ASP.NET 2.0 a partir de uma base de dados Microsoft SQL Server. Página da ferramenta: Helpdesk Advanced Solution Pág. 25

26 IIS Internet Information Services IIS, é um servidor Web, mail e FTP da Microsoft. A escolha do mesmo teve a ver com o ambiente de desenvolvimento para execução deste trabalho SQLSERVER 2005 Express Edition O Microsoft SQL Server 2005 Express Edition [4] (SQL Server Express) é um Sistema Gestor de Base de Dados da Microsoft poderoso e confiável que fornece recursos robustos, protecção de dados e desempenho para clientes de aplicativos incorporados, aplicativos Web simples e armazenamentos de dados locais. É um produto gratuito que além de utilizar o mesmo engine do SQL Server 2005, possui características de rede e segurança que o diferenciam das demais edições do SQL Server Por ser uma edição digamos, light, possui algumas limitações. Como consequência, características como execução de consultas em paralelo não é suportado pelo SQL Server Express. Suporta um número máximo de 50 instâncias na mesma máquina desde que cada instância seja unicamente identifica, ou seja, pode-se realizar até 50 instalações do SQL Express desde que cada instância tenha um nome diferente. Por padrão o SQL Server Express é instalado com uma named instance chamada SQLEXPRESS. O SQL Server 2005 Express não possui a limitação de usuários concorrentes, conhecida como Concurrent Workload Governor, e suporta a maioria das funcionalidades do SQL Server Sendo seguro e totalmente grátis, compatível com outras edições do SQL Server 2005 e sua integração com o Visual Studio 2005, torna mais simples o desenvolvimento de aplicações que utilizam o SQL Server como repositório de dados. Criado para ser de protótipo rápido e de fácil implantação, o SQL Server Express está disponível gratuitamente, sendo possível redistribuí-lo com outros aplicativos. Mais uma vez a escolha deste produto teve a ver com o ambiente de desenvolvimento do trabalho. Página da ferramenta: Helpdesk Advanced Solution Pág. 26

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