SUMÁRIO APRESENTAÇÃO DO MANUAL TERMINOLOGIA ESPECÍFICA UTILIZADA NESTE MANUAL

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1 SUMÁRIO APRESENTAÇÃO DO MANUAL TERMINOLOGIA ESPECÍFICA UTILIZADA NESTE MANUAL 1 ROTEIRO DE FISCALIZAÇÃO 1.1 Planejamento da Fiscalização 1. Envio de Ofício à Concessionária 1.3 Dados e Documentos Solicitados pela ANEEL 1.4 Análise das Informações Recebidas 1.5 Elaboração do Plano de Ação 1.6 Execução da Fiscalização Apresentação da equipe de fiscalização 1.6. Apresentação da concessionária Detalhamento da agenda Execução da fiscalização Encerramento da fiscalização 1.7 Elaboração do Relatório de Fiscalização 1.8 Encaminhamento do Relatório à Concessionária 1.9 Acompanhamento das Manifestações da Concessionária e Emissão de Pareceres 1.10 Conclusão do Processo de Fiscalização. PROCEDIMENTO DE FISCALIZAÇÃO DA COMERCIALIZAÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA.1 Atendimento a Pedido de Ligação. Classificação e Cadastro.3 Unidade Consumidora Residencial Baixa Renda.4 Atendimento a Consumidores.4.1 Para o atendimento nas agências.4. Para o teleatendimento.4.3 Para o atendimento por meio telefônico.5 Leitura de Medidores e Faturamento.5.1 Calendário de leitura e de faturamento.5. Leitura.5.3 Faturamento.6 Arrecadação.7 Faturas de Energia.8 Suspensão do Fornecimento e Religação.9 Ressarcimento por Danos.10 Fraude de Energia.11 Revisões de Faturamento (Não Atribuíveis a Fraudes).1 Conselho de Consumidores.13 Opções de Faturamento.14 Cobrança dos Serviços.15 CLigações temporárias e Fornecimentos Precários.16 Contratos de Fornecimento.16.1 Contrato de adesão por consumidor do grupo B.16. Contrato com consumidor do grupo A.17 Campanhas de Eficientização do Uso da Energia Elétrica.18 Iluminação Pública.19 Medição.0 Responsabilidade da Concessionária

2 3 PROCEDIMENTOS DE FISCALIZAÇÃO DA QUALIDADE DO FORNECIMENTO 3.1 Configuração do Sistema Elétrico da Distribuição 3. Suprimento de Energia Elétrica 3.3 Sistema de Distribuição Sistema de distribuição (alta tensão-at) Planejamento da expansão Operação Manutenção de linhas e subestações Proteção Sistemas de supervisão e controle Centros de manutenções e laboratórios 3.3. Sistema de distribuição (média e baixa tensão - MT/BT) Planejamento Operação de distemas de distribuição (MT/BT) Manutenção de sistemas de distribuição (MT/BT) Qualidade do fornecimento Engenharia de distribuição (MT/BT) 4 PROCEDIMENTOS DE FISCALIZAÇÃO DOS PROGRAMAS ESPECIAIS E OUTROS 4.1 Programa Anual de Combate ao Desperdício de Energia Elétrica - PACDEE 4. Programas de Pesquisa e Desenvolvimento Tecnológico - P&D 4.3 Programa de Eletrificação Rural 4.4 Segurança 4.5 Aspectos Ambientais 4.6 Sistema ANEEL de Monitoração da Qualidade da Energia Elétrica 5 ROTEIRO PARA A ELABORAÇÃO DO RELATÓRIO DE FISCALIZAÇÃO 5.1 Cadastramento do SIGEFIS 5. Encaminhamento do Relatório à Concessionária 5.3 Acompanhamento das Manifestações e Emissão de Pareceres LISTA DE ANEXOS Anexo I - CONDUTA DA EQUIPE DE FISCALIZAÇÃO Anexo II - MODELOS DE OFÍCIO DE COMUNICAÇÃO À CONCESSIONÁRIA E DE NOTA TÉCNICA Anexo III - DADOS E DOCUMENTOS NECESSÁRIOS À FISCALIZAÇÃO Anexo IV - AMOSTRAGEM ESTATÍSTICA Anexo V - TABELA DE AMOSTRAGEM E TERMO DE NOTIFICAÇÃO Anexo VI - FORMULÁRIOS DIVERSOS Anexo VII - CRONOGRAMA DE IMPLANTAÇÃO DA RESOLUÇÃO Nº 4

3 Em 001, a Agência iniciou a implantação do sistema definitivo, com a instalação de 5 mil unidades em oito distribuidoras. Até 003, deverão estar instalados cerca de 4 mil equipamentos em todas as concessionárias. As fiscalizações in loco são o objeto deste manual. Ele está dividido em cinco módulos e apresenta a metodologia a ser utilizada pelos agentes executores da fiscalização, fornece a orientação para a seleção de amostras e para a coleta de dados e informações e indica os aspectos principais a serem verificados no processo de fiscalização da prestação do serviço público de distribuição de energia elétrica, conforme estabelece a legislação vigente. O módulo 1, Roteiro de Fiscalização, fornece as orientações a serem seguidas na execução da fiscalização, envolvendo todas as etapas desde o seu planejamento até a emissão de pareceres. O módulo, Procedimentos de Fiscalização da Comercialização de Energia, indica o processo de avaliação dos procedimentos comerciais, dos sistemas de atendimento, de faturamento e arrecadação, de medição e da qualidade do atendimento ao consumidor. O módulo 3, Procedimentos de Fiscalização da Qualidade do Fornecimento, mostra o processo de avaliação dos procedimentos nas áreas técnicas, responsáveis pela qualidade do fornecimento da energia elétrica. O módulo 4, Procedimentos de Fiscalização de Programas Especiais e Outros, apresenta o processo de avaliação dos procedimentos em programas de pesquisa e desenvolvimento tecnológico, programas de combate ao desperdício de energia elétrica, eletrificação rural, segurança e em aspectos ambientais. O Módulo 5, Procedimentos de Elaboração e Encaminhamento de Relatório e Acompanhamento das Manifestações da Concessionária, orienta a fase de confecção do relatório e o seu encaminhamento até a conclusão da fiscalização.

4 TERMINOLOGIA ESPECÍFICA UTILIZADA NESTE MANUAL Visando uniformizar e facilitar o entendimento do usuário, são apresentadas definições de termos utilizados neste manual. Concessionária ou Permissionária Agente titular de concessão ou permissão federal para explorar a prestação de serviço público de energia elétrica. Constatação Descrição de procedimento(s) ou fato(s) provenientes de ações da concessionária inerentes à prestação dos serviços de distribuição de energia elétrica. Consumidor Pessoa física ou jurídica, ou comunhão de fato ou de direito, legalmente representada, que solicitar à concessionária o fornecimento de energia elétrica e assumir a responsabilidade pelo pagamento das faturas e pelas demais obrigações fixadas em normas e regulamentos da ANEEL, assim vinculando-se aos contratos de fornecimento, de compra de energia, de uso e de conexão ou contrato de adesão, conforme cada caso. Determinação Corresponde a uma ação emanada da agência reguladora e que deve ser cumprida pela concessionária, no prazo especificado. Fiscalização Emergencial Fiscalização motivada por ocorrência grave que impacte na qualidade, e/ou no atendimento do serviço de eletricidade aos consumidores. Fiscalização Eventual Fiscalização não rotineira, motivada por causas outras que não a emergencial. Fiscalização Periódica Fiscalização de rotina, baseada em cronograma previamente eleborado, onde é verificado, de uma maneira geral, o atendimento ao contrato de concessão e à legislação do setor elétrico. Não-Conformidade Refere-se a um procedimento ou fato proveniente de ações da concessionária que se encontrem em desacordo com os dispositivos legais que regulamentam a concessão, não atendam ao Contrato de Concessão ou mesmo desobedeçam à legislação do setor elétrico. Recomendação Corresponde a uma ação ou procedimento cujo atendimento pela concessionária é desejável do ponto de vista de melhoria quanto às condições de atendimento técnico ou de segurança de instalações e pessoas, e que a resguardará de eventuais responsabilidades decorrentes de possível inadequação técnica.

5 1 ROTEIRO DE FISCALIZAÇÃO A seguir, são descritas as etapas que compõem o roteiro da fiscalização Planejamento da Fiscalização A ANEEL, através de critérios próprios e com base nos dados e nas informações disponíveis do universo das concessionárias, identifica aquelas que deverão ser prioritariamente fiscalizadas, bem como os pontos de destaque e os aspectos relevantes a serem observados na fiscalização. Para essa identificação, devem ser levados em conta os dados das Ouvidorias da ANEEL e das Agências Estaduais e os resultados do Sistema de Monitoração da Qualidade da Energia Elétrica, que são importantes na definição dos pontos de destaque e dos aspectos relevantes. Define, ainda, o agente executor da fiscalização, a quem encaminha os principais dados da concessionária, incluindo relatório e pendências de fiscalização anterior Envio de Ofício à Concessionária É emitido um ofício pela ANEEL (Anexo II) para a concessionária a ser fiscalizada, informando o período, os participantes da fiscalização e o respectivo coordenador, a documentação e os recursos que deverão ser disponibilizados por ocasião da fiscalização. A emissão do ofício é feita com uma antecedência mínima de 15 dias úteis com relação ao período previsto para início das atividades de fiscalização. No caso de fiscalização pontual, o processo se inicia pela emissão de uma Nota Técnica conforme modelo apresentado no Anexo II Dados e Documentos Solicitados pela ANEEL Anexa ao ofício, é encaminhada uma relação dos dados e documentos necessários à execução dos trabalhos de fiscalização. Uma parte dos documentos listados nessa relação deverá ser encaminhada previamente à ANEEL ou à agência reguladora estadual conveniada, e a parte restante deverá ser disponibilizada na concessionária quando da execução da fiscalização. A relação de dados e documentos necessários à fiscalização é mostrada no Anexo III. Essa relação poderá ser reduzida ou ampliada, dependendo do porte da concessionária a ser fiscalizada e dos aspectos relevantes a serem observados. O tamanho de cada uma das amostras indicadas na relação deverá ser calculado pelo agente executor, logo após o recebimento das informações previamente enviadas pela concessionária, e imediatamente comunicado a ela, para o preparo e disponibilização da documentação. Para o cálculo do tamanho das amostras, o agente executor poderá utilizar a tabela 1, apresentada no anexo IV Amostragem Estatística Análise das Informações Recebidas No conjunto das informações sobre a concessionária, a equipe fiscalizadora deve registrar os pontos de destaque a serem considerados e anotar todos os aspectos relevantes, para a garantia do bom andamento dos trabalhos durante a fiscalização Elaboração do Plano de Ação

6 A equipe fiscalizadora deve estabelecer um plano de ação próprio, que envolva os seguintes pontos preliminares: - Os acertos sobre os últimos detalhes da visita; - contato antecipado, próximo ao início dos trabalhos, com o representante previamente indicado pela concessionária para o recebimento da equipe de fiscalização; - A preparação da apresentação da equipe de fiscalização; - A definição da distribuição dos participantes da equipe para a execução da fiscalização; - A estratégia de desenvolvimento dos trabalhos (início, duração da jornada etc.); - O método para elaboração do relatório preliminar; - A definição do local e da data da reunião de encerramento Execução da Fiscalização Na fiscalização, procura-se avaliar a organização, métodos e processos, recursos humanos e materiais das áreas técnica e comercial da concessionária, identificando fatores que estão prejudicando ou possam vir a prejudicar a qualidade dos serviços de distribuição de energia elétrica e do atendimento ao consumidor, nos termos da legislação em vigor e do contrato de concessão. Deve ser verificada a regularização de não-conformidades e acompanhadas as recomendações e determinações constantes de relatórios de fiscalização anteriores. Na execução da fiscalização, deve ser observado o seguinte procedimento: Apresentação da equipe de fiscalização A equipe de fiscalização apresenta-se ao destinatário do ofício de comunicação da fiscalização encaminhado pela ANEEL, ou a quem por ele designado Apresentação da concessionária A concessionária faz uma breve apresentação com as informações gerais da instituição e das áreas de comercialização e de qualidade do fornecimento de energia elétrica, destacando seus pontos principais e as maiores dificuldades ou problemas Detalhamento da agenda Ainda na sede da concessionária fiscalizada e em conjunto com os seus representantes, faz-se o detalhamento da agenda de trabalho previamente elaborada, efetuando as adaptações conforme as suas características específicas. Em seguida, a equipe de fiscalização verifica se as instalações disponibilizadas estão adequadas e examina a existência da documentação solicitada Execução da fiscalização As atividades de fiscalização compreendem entrevistas com as equipes normativas e executoras nas suas respectivas áreas de trabalho e visitas às instalações da concessionária, com o objetivo de: - Aferir as informações previamente recebidas através do questionário; - Conhecer os procedimentos e relacionamentos das áreas normativas e executoras; - Verificar a adequação e coerência com os procedimentos especificados pelas áreas normativas; - Verificar o cumprimento da legislação em vigor e do Contrato de Concessão nas áreas de comercialização e distribuição de energia elétrica. A execução da fiscalização poderá ser acompanhada por representantes da concessionária. Como auxílio à fiscalização podem ser utilizados formulários previamente preparados, com a relação dos itens a verificar, conforme exemplos apresentados no Anexo VII.

7 1.6.5 Encerramento da Fiscalização A equipe de fiscalização apresenta-se à concessionária, para comunicar o encerramento dos trabalhos e um comentário geral e informal do que foi observado. 1.7 Elaboração do Relatório de fiscalização Deverão constar do relatório o objetivo, a metodologia e a abrangência, as constatações, as nãoconformidades, as determinações, as recomendações e a conclusão a serem enviadas para a concessionária pela ANEEL. Os dados deverão estar devidamente consolidados e refletir a real situação dos itens fiscalizados a partir das informações coletadas. Deve ser observado no relatório que o processo de fiscalização empregado se caracteriza pela avaliação de aspectos julgados de maior relevância, muitos deles selecionados de forma amostral e sempre que possível com base estatística. Ressalte-se que, para efeito de constatação de não-conformidades na prestação do serviço público de energia elétrica, a observação de um único item ou de uma única ocorrência já constitui inobservância às normas e aos regulamentos formais. Da mesma forma, a existência de temas avaliados para os quais não se constate a ocorrência de nãoconformidades não significa que não haja desvios em relação aos padrões e normas vigentes, não eximindo a concessionária de monitorá-los e corrigi-los permanentemente. O relatório deverá ser elaborado através do cadastramento dos dados no Sistema de Gestão da Fiscalização - SIGEFIS Encaminhamento do Relatório à Concessionária A ANEEL envia à concessionária fiscalizada o Relatório de Fiscalização anexado ao respectivo Termo de Notificação. 1.9 Acompanhamento das Manifestações da Concessionária e Emissão de Pareceres A concessionária encaminha suas manifestações sobre o relatório de fiscalização no prazo de quinze dias, tanto em meio físico quanto por meio magnético. A ANEEL analisa essas manifestações, decidindo sobre a aceitação ou não dos argumentos da concessionária Conclusão do Processo de Fiscalização Acatada a manifestação da concessionária é emitido o parecer da equipe e encaminhado à mesma para eventuais providências. Não havendo manifestação ou se os argumentos e ou providências da concessionária não forem aceitos, a mesma poderá ser autuada.

8 Cronograma das Atividades de Fiscalização Atividade Planejamento da Fiscalização Envio de Ofício à Concessionária Dados e Documentação Solicitados pela ANEEL Análise das Informações Recebidas Elaboração do Plano de Ação Semana S T Q Q S S T Q Q S S T Q Q S S T Q Q S S T Q Q S S T Q Q S S T Q Q S xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx Responsável ANEEL / SFE ANEEL/ SFE Concessionária ANEEL / SFE Agente Executor Agente Executor Execução da Fiscalização xx xx xx xx xx Agente Executor Elaboração do Relatório de Fiscalização Encaminhamento do Relatório de Fiscalização à ANEEL Criticas ao Relatório e Devolução ao Agente Executor Revisão Final do Relatório e Encaminhamento à ANEEL xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx xx Agente Executor Agente Executor ANEEL / SFE Agente Executor Encaminhamento de Relatório à Concessionária Acompanhamento das Manifestações da Concessionária e Emissão de Pareceres Conclusão xx xx ANEEL ANEEL / SFE ANEEL / SFE

9 PROCEDIMENTOS DE FISCALIZAÇÃO DA COMERCIALIZAÇÃO DE ENERGIA ELÉTRICA A equipe de fiscalização deve visar os aspectos principais que envolvem a atividade de comercialização de energia elétrica na concessionária e a qualidade do atendimento aos consumidores. Ela deve analisar, inicialmente, no contrato de concessão firmado, os compromissos pactuados, as metas e os objetivos a atingir. O contrato de concessão poderá conter, ainda, disposições especiais eventualmente não previstas neste manual, as quais necessitam a atenção da fiscalização para a avaliação do seu cumprimento. Ressalte-se o dinamismo das regulamentações do setor, sempre voltadas aos interesses dos consumidores e comprometidas com o seu código de defesa. O desenvolvimento, pela concessionária, de novas tecnologias voltadas à melhora do atendimento aos clientes deve merecer análise e registro pela fiscalização..1 - Atendimento a Pedido de Ligação Procura-se avaliar a qualidade do atendimento a pedidos de ligações novas ou de religações, o registro das informações do consumidor e o cumprimento dos prazos legais. Devem ser extraídas amostras do universo dos pedidos de ligação recebidos nos últimos doze meses, podendo ser efetuadas entrevistas e solicitados dados e relatórios. Na avaliação, alguns aspectos principais merecem destaque: - Os formulários e telas contendo todos os campos necessários para o perfeito cadastramento. - O correto preenchimento dos campos nos formulários ou telas. - O registro das datas de solicitação e da execução do serviço, com a conseqüente verificação do cumprimento dos prazos para ligação. - A anotação do valor da carga instalada e da tensão de fornecimento. - A informação do ramo de atividade na unidade consumidora. - A adequação do sistema comercial nos aspectos de agilidade e facilidade de interação. - A observância dos limites de fornecimento para as diversas tensões e se há atendimento em outras tensões sem observação dos limites definidos. - A documentação exigida ou registrada para o atendimento. - O cumprimento de outros prazos estabelecidos, como para vistoria, elaboração de estudos e comunicação aos consumidores. - Condicionamento da ligação ao pagamento de débito pendente em nome de terceiro. - O fornecimento de todos os materiais dos ramais de ligação. - Os índices de aprovação e reprovação de instalações de entradas de energia. - A informação ao consumidor das seis datas de vencimento de faturas. - A orientação fornecida aos consumidores sobre a modalidade tarifária mais adequada. - O atendimento aos procedimentos estabelecidos para a concessionária, quanto à universalização dos serviços. - Celebração do contrato de conexão na rede básica, de transmissão e de uso da energia com consumidores atendidos no Grupo A. - Aceitação dos termos de contrato de adesão pelo consumidor. - A comunicação, por escrito, pela concessionária ao consumidor sobre as opções disponíveis para o faturamento ou mudança de grupo tarifário.

10 - Esclarecimentos ao consumidor sobre o enquadramento na subclasse residencial baixa renda.. Classificação e Cadastro Procura-se avaliar a correção da classificação dada aos consumidores, a qualidade do cadastro existente e o conhecimento dos atendentes quanto ao assunto. Devem ser extraídas amostras do universo dos cadastros dos consumidores existentes, bem como dos ligados nos últimos doze meses, e efetuadas entrevistas que possibilitem avaliar a capacitação dos atendentes e do pessoal envolvido no processo. É importante a verificação em campo da correta classificação e cadastro. Os aspectos principais que merecem destaque são: - A existência de norma sobre classificação e cadastramento. - O correto enquadramento nas diversas classes e subclasses. - Verificar se as informações constantes do cadastro contemplam, no mínimo, as informações descritas na legislação. - Os históricos de leitura e de faturamento disponíveis para consulta em tempo real e arquivados em meio magnético. - O registro das tarifas aplicáveis e das alíquotas de impostos incidentes. - A utilização da tarifa mais vantajosa a que o consumidor tem direito..3 Unidade Consumidora Residencial Baixa Renda Procura-se avaliar o tratamento que vem sendo dado pela concessionária aos consumidores da subclasse residencial baixa renda. Devem ser extraídas amostras do universo das unidades consumidoras da classe residencial, atendida por circuito monofásico ou equivalente bifásico a dois condutores e daquelas unidades ligadas nos últimos doze meses, para verificação da correta classificação. Podem ser feitas visitas para confirmação em campo do enquadramento da unidade consumidora e da divulgação da concessionária. Na avaliação, os seguintes aspectos principais devem ser verificados: - A existência de norma sobre o enquadramento do consumidor da classe Residencial Baixa Renda. - A aplicação correta pela concessionária dos critérios legais de enquadramento. - A divulgação sistemática e a comunicação/orientação da concessionária a seus consumidores. - Os valores tarifários e as informações apresentadas na fatura. - O quantitativo e percentual de consumo da subclasse Baixa Renda em relação ao total da classe residencial. - Eventualmente poderão ser verificados os aspectos relativos aos reflexos financeiros destes benefícios tarifários..4 Atendimento a Consumidores Procura-se avaliar as condições de atendimento aos consumidores em todas as áreas da concessão. Verifica-se o atendimento físico no balcão ou personalizado e, onde houver, o atendimento telefônico, assim como, por meio de agência virtual ou outras modalidades. Devem ser feitas entrevistas com empregados ou prepostos da concessionária, atendentes, eletricistas e outros, e acompanhados os atendimentos que estejam sendo realizados.

11 Sendo necessário, podem ser realizados levantamentos, extraídas amostras e obtidas informações que permitam a avaliação, observando, entre outros, os aspectos principais a seguir: Para o atendimento nas agências - O horário/periodicidade de atendimento efetuado pelas agências e escritórios e sua adequação às necessidades dos consumidores. - A disponibilidade de tabela de tarifas para consulta dos clientes. - A existência de tabela de serviços cobráveis à disposição dos consumidores. - A existência de agências ou postos de atendimento em todos os municípios. - A possibilidade de consulta da legislação pertinente pelos consumidores. - A existência de livro para manifestações e registro de reclamações dos consumidores, em local de fácil acesso. - A capacitação dos atendentes e do pessoal envolvido no processo de atendimento. - Os aspectos estéticos e funcionais dos postos e agências e a sua localização. - A quantidade, tipo e qualidade dos equipamentos utilizados. - O registro ou informe estatístico do atendimento. - O cumprimento dos prazos legais para informação ao consumidor e sobre as providências para o atendimento. - Os tempos de espera e de atendimento (horários, diários, semanais e mensais) aos clientes e sua forma de apuração. - Verificação da existência de atendimento prioritário às pessoas com deficiência física, idosos, gestantes, lactantes, e ainda, pessoas acompanhadas por crianças de colo. - Aspectos de qualidade operacional do sistema comercial (confiabilidade, rapidez etc). - Existência de filas, consumidores em pé e outros aspectos relacionados aos tempos de espera e de atendimento. - Características das agências ou postos (próprios, terceirizado etc). - Disponibilização de locais para pagamento de faturas pelos consumidores. - Condições de conforto e adequação Para o teleatendimento - O sistema utilizado (praticidade e eficácia). - Os horários disponibilizados e as áreas abrangidas. - Os serviços que são oferecidos e sua divulgação aos clientes. - A disponibilidade de sistema de chamadas gratuitas. - A possibilidade de acesso diferenciado para atendimento comercial e para emergências. - A capacitação dos atendentes e do pessoal envolvido no processo de teleatendimento. - O informe estatístico do teleatendimento. - O cumprimento das metas de garantia de atendimento. - O registro e o protocolo do atendimento, e o retorno aos consumidores das providências tomadas. - Os tempos de espera e de atendimento aos clientes e sua forma de apuração. - Existência de textos padrão para atendimento (scripts) e sua correta utilização pelos atendentes. - Simulações de atendimento devem ser realizadas pela equipe de fiscalização, em diversos horários e dias, para verificação da agilidade e qualidade do atendimento..4.3 Para o atendimento por meio eletrônico - A existência de atendimento pela internet e por outros meios complementares e a descrição dos sistemas. - Prazos e a forma de resposta ao interessado.

12 .5 Leitura de Medidores e Faturamento Procura-se avaliar a qualidade dos serviços de leitura e do sistema de faturamento da concessionária. Podem ser realizadas entrevistas com empregados ou prepostos da concessionária, atendentes, leituristas e eletricistas e outros. Devem ser extraídas amostras e podem ser realizados levantamentos e consultadas informações que permitam a avaliação, observando os aspectos principais a seguir: Calendário de leitura e de faturamento - A existência e consistência do calendário de leitura e de faturamento suspensão de fornecimento, apresentação da fatura, data de vencimento e sua obediência aos prazos mínimos legais. - A disponibilidade de seis datas de vencimento de faturas e sua divulgação aos consumidores. - Forma de comunicação ao consumidor de eventuais alterações no calendário. Devem ser efetuadas confirmações em campo, junto aos consumidores Leitura - As formas de execução das leituras e os equipamentos utilizados na sua realização. - Os percentuais de leituras executadas por equipes próprias e terceirizadas. - A capacitação dos leituristas, dos eletricistas e do pessoal envolvido no processo. - Os procedimentos determinados para a consistência das leituras. - Os indicadores de qualidade e sua forma de apuração. - A existência de classes ou regiões onde as leituras não são executadas mensalmente e os critérios utilizados. - A orientação dada ao consumidor para a realização de autoleitura. - Os procedimentos especiais para a execução de leitura das unidades consumidoras do Grupo A, inclusive os com tarifação horosazonal. - Os procedimentos entre as etapas de leitura e faturamento (envio, recepção, processamento e emissão). - Procedimentos para realização de medição/leituras de demanda e energias reativas Faturamento - O sistema de faturamento utilizado e a sua eficácia. - A utilização de processamento próprio ou terceirizado. - O processo de consistência do faturamento. - Os indicadores de qualidade do faturamento e sua forma de apuração. - A correta aplicação de tarifas. - A correta aplicação de multas por atraso de pagamento. - Os critérios utilizados para o faturamento de energia e demanda reativas. - O faturamento de unidade consumidora horosazonal, incluindo os casos de fornecimento - O faturamento de energia para irrigação. - O tratamento dado à unidade consumidora sem medição, em relação à obrigatoriedade e critérios de faturamento. - O faturamento de unidade consumidora que tenha optado por outro grupo tarifário. - Os procedimentos de faturamento de unidades consumidoras situadas em áreas de veraneio ou turismo. - Os procedimentos para o reconhecimento de sazonalidade dos consumidores, inclusive para o reconhecimento provisório e o acompanhamento anual das condições requeridas. - Os casos de retroatividade por erro a favor e contra a concessionária. - O faturamento em cascata da subclasse residencial baixa renda. - Procedimento de faturamento de unidade do grupo A. - Aplicação da tarifa de ultrapassagem para unidades do grupo A sem contrato de fornecimento. - Cumprimento dos requisitos legais para enquadramento na estrutura horosazonal (Azul ou Verde) e dos horários de ponta e fora de ponta.

13 - Procedimentos de revisão de demanda contratada para unidades do grupo A. - Perdas de transformação (aplicação/faturamento). - Procedimentos de faturamento em caso de retirada da medição..6 Arrecadação Procura-se avaliar os métodos de arrecadação, desempenho dos agentes envolvidos e índices de inadimplência dos consumidores. Devem ser extraídas amostras, realizadas entrevistas, consultados relatórios e obtidos dados que permitam a avaliação. Os seguintes aspectos principais devem ser verificados: - Os tipos de agentes arrecadadores (bancos, lojas lotéricas, estabelecimentos comerciais, internet e outros) e os percentuais de arrecadação por tipo. - A possibilidade de acesso dos consumidores de pequenas localidades a algum tipo de agente arrecadador. - A utilização dos débitos em conta corrente e sua divulgação. - A eficiência do sistema de baixa na arrecadação. - Os índices de suspensão indevida de fornecimento. - O ressarcimento ao consumidor cujo fornecimento foi suspenso indevidamente. - A constatação de pagamentos em duplicidade e sua devolução. - O comportamento do saldo da conta 11 do Plano de Contas de Energia Elétrica. - Os índices de inadimplência dos consumidores, particularmente das classes Poderes Públicos e Serviço Público..7 Faturas de Energia Devem ser avaliadas a qualidade das faturas que são enviadas aos consumidores e a eficiência dos sistemas de entrega, com o exame dos seguintes principais aspectos: - As informações que obrigatoriamente devem constar da fatura. - O uso de numeração seqüencial na emissão das faturas. - Os sistemas utilizados para a entrega de faturas. - A clara discriminação de todos os valores cobrados nas faturas. - A forma de lançamento da cobrança de serviços vinculados ao fornecimento. - A eventual cobrança de outros serviços não vinculados ao fornecimento de energia elétrica. - A forma utilizada para a inserção de ocorrências no corpo das faturas e sua eficácia. - A inserção de mensagens institucionais e de utilidade pública. - A forma de emissão e a entrega de segundas vias de fatura. - As informações mínimas constantes da segunda via das faturas e como são fornecidos dados adicionais aos consumidores, quando solicitados. - Os detalhes especiais inseridos nas faturas do grupo A e sua clareza. - A existência da informação sobre os números dos telefones da central de teleatendimento e outros meios de acesso à concessionária, telefone da agência estadual conveniada com a Aneel (quando houver) e do teleatendimento da ANEEL..8 Suspensão do Fornecimento e Religação A fiscalização procura avaliar como a concessionária vem procedendo na suspensão do fornecimento de energia elétrica e na sua religação. São consideradas, nesse item, as religações de consumidores não descadastrados do sistema de consumidores da concessionária. Devem ser extraídas amostras significativas do universo das suspensões de fornecimento de energia elétrica e das religações havidas nos últimos doze meses.

14 Devem ser feitas visitas para confirmar em campo a efetiva execução do serviço e a observância de prazos. Na avaliação, os seguintes aspectos principais devem ser verificados: - A existência de norma sobre suspensão do fornecimento. - Os critérios adotados para a suspensão do fornecimento por atraso de pagamento de faturas (corte seletivo, corte simbólico, outros). - Os procedimentos adotados para a suspensão do fornecimento por outros motivos. - A observância dos prazos estabelecidos. - O cumprimento dos prazos máximos para as religações. - A entrega na unidade consumidora de aviso da suspensão, discriminando o motivo gerador. - A antecedência e a forma da emissão e entrega dos avisos de suspensão. - Pagamento de multa e observância do prazo de religação quando de suspensão indevida do fornecimento. - A área de abrangência, o registro de horários do pedido e do restabelecimento e os valores cobrados, nos caso de religação de urgência. - Os procedimentos adotados e os valores cobrados, se houver auto-religação em caso de suspensão decorrente de procedimentos irregulares do consumidor. - Os procedimentos adotados e os valores cobrados, na hipótese de auto-religação nos demais casos de suspensão não decorrentes de procedimentos irregulares. - A comunicação ao Poder Público local ou estadual, no caso de suspensão por falta de pagamento a consumidor que presta serviço público ou essencial. - O número de suspensões efetuadas mensalmente e os índices indicativos de corte indevido..9 Ressarcimento por Danos Procura-se avaliar o tratamento dado pela concessionária às solicitações dos clientes para ressarcimento por danos. Devem ser extraídas amostras do universo das solicitações de ressarcimento por danos nos últimos doze meses e, se necessário, solicitadas informações adicionais que permitam verificar, principalmente, os seguintes aspectos: - A existência de norma sobre ressarcimento por danos. - Os procedimentos da concessionária para o recebimento, o encaminhamento e a decisão sobre as solicitações. - A documentação exigida dos consumidores. - O percentual de processos que são deferidos e indeferidos. - A existência de comissão ou grupo técnico designado para decisão quanto à responsabilidade da concessionária. - O cumprimento dos prazos de atendimento e pagamento dos valores envolvidos. - Os critérios da concessionária para considerar ou não como de sua responsabilidade os danos causados..10 Fraude de Energia Procura-se verificar os programas da concessionária no combate a fraude e desvio de energia elétrica e as conseqüentes revisões do faturamento e sua cobrança. Devem ser extraídas amostras do universo dos processos de irregularidades nos faturamentos (fraudes) ocorridos nos últimos doze meses e efetuadas entrevistas com empregados da concessionária, verificando-se os seguintes aspectos principais: - A existência de norma de apuração e combate a fraudes. - A capacitação dos inspetores e do pessoal envolvido no processo. - A existência de programas sistemáticos de combate a fraudes e desvios de energia. - As informações sobre possíveis irregularidades que possam ser detectadas pelos leituristas. - Formação adequada de processos administrativos. - A forma de análise dos procedimentos de vistoria/apuração.

15 - O correto preenchimento do Termo de Ocorrência de Irregularidade. - Os critérios utilizados para a suspensão de fornecimento, na hipótese de ocorrência de irregularidade. - Procedimentos de revisão do faturamento (critérios e memórias de cálculos), período de duração etc. - As tarifas aplicadas na cobrança. - O valor e a forma de cobrança de custos administrativos. - A cobrança de eventuais custos de vistoria. - Comunicação ao consumidor. - O tratamento estatístico dos processos de irregularidades..11 Revisões de Faturamento (Não Atribuíveis a Fraudes) Deve-se avaliar o tratamento adotado pela concessionária para as revisões de faturamento por impedimento ao acesso para leitura de medidores ou deficiência em equipamentos de medição, ou por aumento de carga à revelia. Na avaliação, os seguintes aspectos principais devem ser verificados: - A existência de norma sobre revisões de faturamento. - Os procedimentos adotados na apuração de valores a serem devolvidos ou cobrados dos consumidores. - A correção dos valores médios aplicados e períodos utilizados na revisão. - Os procedimentos utilizados em unidades consumidoras rurais, sazonais ou localizadas em áreas de veraneio ou turismo. - Os critérios utilizados para a suspensão de fornecimento. - O tratamento dado aos casos de devolução ao consumidor. Devem ser extraídas amostras do universo dos processos de revisões de faturamento por impedimento ao acesso para leitura dos medidores ou por deficiência em equipamentos de medição ocorridas nos últimos doze meses..1 Conselho de Consumidores Busca-se verificar a existência e avaliar a atuação do Conselho de Consumidores no âmbito da concessionária. Devem ser realizadas entrevistas e obtidas informações que permitam a avaliação, principalmente quanto aos aspectos a seguir: - A data de criação do Conselho de Consumidores. - O perfil de seus participantes. - As últimas atas de reuniões. - A pertinência dos temas debatidos. - O encaminhamento de eventuais sugestões às autoridades constituídas. - As soluções obtidas pelo Conselho. - O tratamento dado pela concessionária às reivindicações do Conselho. - A realização periódica de reuniões. - A estrutura proporcionada pela concessionária..13 Opções de Faturamento Objetiva-se avaliar o tratamento dado pela concessionária quanto aos direitos dos consumidores de optar por mudança de grupo tarifário, verificando os aspectos principais listados a seguir. Devem ser extraídas amostras do universo dos pedidos de opção feitos pelos consumidores nos últimos doze meses e, se necessário, efetuadas entrevistas com empregados da concessionária. - A existência de norma sobre opções de faturamento ou mudança de grupo tarifário. - Comunicação das opções de faturamento quando do pedido de ligação ou quando solicitado. - O conhecimento dos atendentes e do pessoal envolvido no processo. - O tratamento dado às opções em áreas de veraneio ou turismo e nas áreas atendidas por rede subterrânea.

16 - A orientação transmitida aos consumidores e a divulgação pela concessionária dos direitos de opção. - Verificar a existência de consumidores atendidos em alta tensão e faturados com tarifa de baixa tensão, sem o competente termo de opção assinado pelos mesmos (ligações antigas)..14 Cobrança dos Serviços Procura-se avaliar a forma e correção das cobranças dos serviços colocados à disposição dos consumidores, com o exame dos aspectos listados a seguir: Devem ser extraídas amostras do universo das cobranças de serviço efetuadas nos últimos doze meses e deve ser verificado, ainda, o lançamento das cobranças em faturas mensais. - A existência de norma sobre serviços cobráveis. - A forma de cobrança do serviço de vistoria. - A forma de cobrança do serviço de aferição de medidor e as regras para sua devolução, quando for o caso. - A forma de cobrança do serviço de verificação de nível de tensão e as condições para sua devolução. - A forma de cobrança do serviço de religação normal. - A disponibilidade do serviço de religação de urgência e a área de sua implantação. - A facilidade na prestação do serviço de emissão de segunda via de fatura e sua forma de cobrança. - A correta aplicação dos valores oficialmente fixados para os serviços cobráveis. - A prestação dos serviços em toda a área de concessão. - A execução e cobrança de outros serviços não vinculados à prestação do serviço público..15 Ligações Temporárias e Fornecimentos Precários Objetiva-se avaliar as condições de atendimento a ligações temporárias e a fornecimentos precários no âmbito da concessionária, com a verificação dos seguintes aspectos principais: - A existência de norma sobre ligações temporárias. - A adequação das atividades exercidas nas unidades consumidoras que solicitam ligações temporárias. - Os orçamentos apresentados aos consumidores. - O lançamento e a cobrança de despesas com instalação e retirada de ramais. - A prática de cobrança antecipada do consumo e seu período. - Os eventuais contratos para o atendimento a unidades consumidoras localizadas em outra área de concessão. Devem ser extraídas amostras do universo dos pedidos de ligação temporária realizados nos últimos doze meses..16 Contratos de Fornecimento Procura-se avaliar se as condições em que são celebrados os contratos entre a concessionária e seus consumidores estão de acordo com o estabelecido pela legislação. Devem ser extraídas amostras dos contratos existentes, particularmente os assinados nos últimos doze meses, e examinados, principalmente, os aspectos abaixo Contrato de adesão por consumidor do grupo B - O encaminhamento do contrato aos consumidores já ligados. - As datas de encaminhamento dos contratos de adesão aos novos consumidores, após a ligação da unidade consumidora.

17 Contrato com consumidor do grupo A Devem ser examinados os contratos de fornecimento existentes e os contratos de Conexão de Distribuição - CCD ou de Conexão de Transmissão CCT, os de Uso do Sistema de Distribuição - CUSD ou de Uso do Sistema de Transmissão - CUST, e os contratos de Compra de Energia - CCE, verificando os seguintes aspectos: - O estágio de migração dos contratos de fornecimento para contratos de conexão, de uso dos sistemas e compra de energia. - As cláusulas contratuais de todos os tipos de contrato. - Os critérios utilizados na definição dos montantes de energia e de demanda contratadas e no estabelecimento de cronogramas, para os consumidores atendidos nas tarifas convencional e horosazonal. - As condições de revisão dos montantes contratados. - Os prazos de vigência estabelecidos. - A aplicação das tarifas. - Os critérios de suspensão e religação do fornecimento. - O tratamento isonômico aos consumidores de mesma classe de consumo e subgrupo tarifário. - Os critérios estabelecidos para a rescisão dos contratos. - As condições, formas e prazos para assegurar o ressarcimento dos investimentos da concessionária. - A existência de garantia para indicadores de qualidade. - O faturamento para unidades consumidoras do grupo A que se recusaram a assinar o contrato. A avaliação de contratos de iluminação pública está contida em item especifico (.18)..17 Campanhas de Eficientização do Uso da Energia Elétrica Procura-se avaliar as campanhas desenvolvidas pela concessionária para a eficientização do uso de energia elétrica, não incluídas no Programa de Eficiência Energética (PEE), examinando, principalmente, os seguintes aspectos: - A existência de campanhas e projetos para a melhora do fator de carga e correção do fator de potência das unidades consumidoras. - A existência de programas e projetos de eficientização do uso de energia elétrica na área industrial e em outros segmentos. - O montante de recursos gastos com as campanhas e seu percentual em relação ao faturamento. - O conhecimento dos atendentes quanto ao conteúdo das campanhas. - A extensão e as áreas abrangidas pelas campanhas desenvolvidas..18 Iluminação Pública Procura-se avaliar o posicionamento da concessionária em relação aos serviços de iluminação pública e a relação da concessionária com as municipalidades. Devem ser extraídas amostras das contas e dos contratos de iluminação pública e, se necessário, realizados levantamentos e consultadas informações e relatórios que permitam a avaliação. Na avaliação, os seguintes aspectos principais devem ser verificados: - Os contratos específicos sobre iluminação pública com as prefeituras municipais. - A propriedade do sistema. - A correta aplicação das tarifas. - A responsabilidade pela manutenção do sistema e por suas despesas, conforme contrato. - Os critérios utilizados para atualização da carga e do número de pontos de luz e a periodicidade de atualização do cadastro. - A aplicação de percentual ou valor para perdas em equipamentos auxiliares. - A administração das inadimplências, se existirem. - A cobrança de taxas de iluminação pública nas faturas de energia elétrica. - As formas e a periodicidade de prestação ou encontro de contas com as prefeituras municipais.

18 - O atendimento e tratamento dado às reclamações referentes ao serviço de iluminação pública. - A eventual existência de fornecimento e contrato de iluminação pública de responsabilidade de poder público ou órgão estadual ou federal..19 Medição Procura-se avaliar a qualidade do sistema de medição das unidades consumidoras existentes, as condições dos laboratórios e o controle de aferições. Devem ser extraídas amostras das aferições de medidores efetuadas nos últimos doze meses, para auxiliar na avaliação. Os seguintes aspectos principais devem ser verificados: - A existência de norma sobre medição e medidores. - A existência de laboratório, sua capacidade e as condições dos equipamentos utilizados. - Critérios de aferição/calibração de medidores novos/usados. - Condições de transporte dos equipamentos de medição. - A eventual descentralização dos laboratórios. - A possibilidade de aferições no campo. - A periodicidade de aferição e as certificações de padrões por laboratório oficial. - As formas de execução e de controle das aferições. - A aquisição de medidores pré-aferidos e os procedimentos de controle. - A comunicação prévia ao consumidor da data fixada para a aferição objetivando o acompanhamento do mesmo. - A comunicação de resultados de aferições à área de atendimento e a forma pela qual é dada ciência aos consumidores. - Os procedimentos adotados para a substituição de medidores. - O número de unidades consumidoras sem medição. - O estoque de medidores e equipamentos para a medição e as condições de sua armazenagem. - Procedimentos de aferição/retirada de medidores e demais equipamentos de medição..0 Responsabilidade da Concessionária - Disponibilização das normas e instruções; assim como de exemplares da Resolução Aneel 456 aos consumidores. - Disponibilizar livro para registro das manifestação dos consumidores. - Resposta, em até 30 dias, das solicitações e reclamações dos consumidores. - Desenvolvimento de campanhas permanentes e de maneira adequada quanto aos cuidados na utilização da energia elétrica, direitos e deveres do consumidor e utilização racional da energia elétrica.

19 3 PROCEDIMENTOS DE FISCALIZAÇÃO DA QUALIDADE DO FORNECIMENTO A ênfase da fiscalização deve estar na qualidade e continuidade do produto energia elétrica e na adequação dos serviços técnicos prestados pela concessionária. A fiscalização analisa a observância, pela concessionária, dos padrões de qualidade e continuidade contidos no contrato de concessão e na legislação em vigor. Analisa, também, os recursos humanos e materiais, os métodos e os processos das áreas técnicas da concessionária. A observância da prestação de um serviço público adequado e de qualidade está contida na lei nº 8987 e deve ser perseguida pelos diversos agentes do setor com o permanente aprimoramento dos dispositivos legais, como as recentes regulamentações sobre os indicadores de qualidade, os níveis de tensão e a apuração de ocorrências emergenciais. Os recursos humanos da área de operação e manutenção devem ser compatíveis com as necessidades da empresa visando a prestação de um serviço adequado. As novas tecnologias desenvolvidas e utilizadas pela concessionária nos sistemas de transmissão e distribuição devem ser objeto de observação e registro pela fiscalização. 3.1 Configuração do Sistema Elétrico da Distribuidora A equipe de fiscalização deve familiarizar-se com a configuração do sistema elétrico de distribuição em Alta Tensão - AT, pela análise dos dados previamente preparados e pela exposição sobre o sistema por parte da concessionária. Para isso, deve conhecer a configuração do sistema de distribuição em AT da concessionária não pertencente à rede básica, nas tensões inferiores a 30 kv e iguais ou maiores do que 69 kv e seus principais componentes, por meio da análise dos seguintes dados: - O diagrama unifilar geral do sistema com a indicação dos pontos de suprimento. - A extensão (km) dos circuitos de linhas por nível de tensão. - A quantidade de subestações. - A quantidade de transformadores de potência, classificados por nível de tensão e potência instalada. - A quantidade de reatores shunt, classificados por nível de tensão e por potência instalada. - A quantidade de bancos de capacitores, classificados por nível de tensão e por potência instalada. - Outros equipamentos. Deve também conhecer a configuração do sistema de distribuição em MT/BT da concessionária, por meio da análise dos seguintes dados: - O diagrama unifilar geral do sistema de distribuição. - O diagrama unifilar simplificado das subestações a serem fiscalizadas. - A quantidade de alimentadores por nível de tensão. - A extensão de redes de distribuição por nível de tensão. - A quantidade de subestações de distribuição por nível de tensão. - A quantidade de transformadores de distribuição. - A quantidade de consumidores por grupo e subgrupo. - O mercado atual e previsto Suprimento de Energia Elétrica Por ocasião da fiscalização, procura-se observar os contratos de suprimento de energia elétrica e o balanço energético, devendo ser verificados, entre outros: - A percentagem da energia contratada; - A percentagem de energia comprada no mercado livre; - A aquisição de energia em leilões e por licitações; - O montante de aquisição por autocontratação.

20 3.3 Sistema de Distribuição Sistema de distribuição (alta tensão-at) A ênfase da fiscalização no sistema de distribuição (AT) é nas áreas de planejamento, operação e manutenção de linhas e subestações, proteção e sistemas de supervisão e controle Planejamento da expansão Na fiscalização do planejamento da expansão do sistema de distribuição (AT) devem-se verificar, principalmente, as condições de atendimento às cargas atual e prevista. Na área de estudos de planejamento da expansão, procura-se verificar os critérios de planejamento adotados pela concessionária e os padrões de arranjos de equipamentos e barras para linhas e subestações. Deve-se avaliar a coerência do plano de obras do sistema de distribuição (AT) em relação ao atendimento ao seu mercado atual e futuro, bem como solicitar informações sobre eventuais atrasos ou inadimplência de obras próprias ou de sistemas vizinhos Operação Na fiscalização da operação procura-se observar o seu desempenho, os recursos disponíveis para a operação do sistema e o carregamento de linhas de transmissão e transformadores de potência. No desempenho da operação verifica-se o cumprimento das disposições estabelecidas no contrato de concessão e na legislação em vigor, relativas aos indicadores de continuidade do sistema de transmissão, examinado-se, principalmente, os seguintes itens: - O processo de coleta das informações referentes às interrupções. - A forma de registro das interrupções para cálculo dos indicadores de continuidade. - Os procedimentos para a apuração dos indicadores de continuidade. - Os padrões de indicadores de continuidade, por tipo de interrupção, a serem observados pela concessionária. - Os procedimentos adotados no aviso e registro das interrupções programadas. Procura-se verificar o conjunto dos recursos disponíveis para a operação do sistema, pelo exame dos seguintes itens: - A existência de instruções e manuais de procedimentos de operação do sistema. - O sistema de supervisão do Centro de Operação do Sistema - COS. - A existência de automação em subestações e os planos de implantação. - Os recursos computacionais para os estudos e análises do sistema de transmissão. Procura-se avaliar o carregamento do sistema de transmissão examinando, principalmente, os seguintes itens: - Os níveis de tensão de operação nas barras principais das subestações. - As condições críticas de operação do sistema, com possibilidade de comprometimento da sua confiabilidade e estabilidade. - As causas das situações críticas observadas e as providências para a regularização. - A identificação de equipamentos com problemas de confiabilidade. - O carregamento atual das linhas de transmissão e dos transformadores de potência, e as providências que a concessionária está tomando para sanar os eventuais problemas Manutenção de linhas e subestações A inspeção da manutenção de linhas e subestações compreende visitas a instalações previamente selecionadas, associadas a entrevistas com as equipes responsáveis por elas. Nessa ocasião, procura-se