Aula 1 - Abertura Gestão da Qualidade

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1 Aula 1 - Abertura Gestão da Qualidade Jorge Muniz 2013

2 Agenda do Dia 1. Organização e o Conteúdo da Matéria 2. Referências 3. Método de Avaliação 4. Fundamentação Conceitual 2

3 Organização e Conteúdo 16/mai 5a. Jorge Informações Gerais, Conceitos 18/mai sab Jorge PNQ CASE - Dinâmica 21/mai 3a. Otavio Gestão da Qualidade Total e Modelos de Excelência 23/mai 5a. Lencioni Modelos Normalizados e Sistema de Gestão 28/mai 3a. Csaad Sistema de Gestão Integrado e Ambiental 04/jun 3a. Otavio Ferramentas da Qualidade 06/jun 5a. Fabrício Ferramentas da Qualidade 08/jun sáb. Marcela Controle Estatístico de Processo (CEP) 11/jun 3a. Marcela Controle Estatístico de Processo (CEP) 18/jun 3a. Jorge Trabalho 20/jun 5a. Jorge Trabalho 3

4 Aula 9 Operacional Estratégico Gerenciamento das Diretrizes Gerenciamento por Processos Gerenciamento da Rotina Histórico e Modelos de Gestão da Qualidade TQM Seis sigma ISO 9000 CEP PRINCIPIOS SISTEMAS FERRAMENTAS Custos da Qualidade SERVICOS Geral Especifico

5 Referências

6 Referências

7 Referências CARVALHO, M. M. e Paladini (2012) Gestão da Qualidade. São Paulo: Campus. CAMPOS, V. F. TQC - Controle da Qualidade Total no Estilo Japonês. São Paulo: INDG. OLIVEIRA, O. J. (Org) (2004) Gestão da Qualidade: Tópicos Avançados. São Paulo: Thomson Pioneira. SLACK, N. et al. (2002) Administração da Produção. São Paulo: Atlas, 2 a. ed. CONTADOR, J. C. (Org.) (1997) Gestão de Operações. São Paulo: Edgard Blucher, 2 a. ed. Artigos: (SIMPOI-FGV) Artigos: (SIMPEP-UNESP/Bauru) Artigos: (ENEGEP) 7

8 Avaliação - Artigo 1. O título e o resumo representam o conteúdo do artigo? (Peso 1) 2. A introdução apresenta a formulação do problema de pesquisa, objetivo e a justificativa do trabalho? (Peso 1) 3. A revisão bibliográfica é atualizada e pertinente? (Peso 1) 4. O artigo demonstra adequação quanto aos métodos utilizados? (Peso 2) 5. Os resultados práticos obtidos são relevantes ou há viabilidade de obtê-los? (Peso 1) 6. As conclusões são apropriadas? (Peso 1) 7. O artigo apresenta redação clara, bem estruturada e corretamente adequada ao idioma? (Peso 2) 8. A formatação do artigo atende as normas estabelecidas para o evento? (Peso 1) 9. O artigo é original e contribui para o campo do conhecimento? (Peso 2) 8

9 Abono de Faltas 9

10 Sumário 1. Mudanças 2. Introdução 3. Evolução Histórica 4. Conceitos 5. Visão Estratégica 10

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12 MODELO JAPONÊS 2. Gestao da Qualidade Jorge Muniz 2013

13 Sumario Panorama Geral da Qualidade Prêmios de Qualidade 13

14 14

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17 Retrospectiva de Qualidade V Programa Zero defeito (Crosby, 1957) Recuperação da preocupação artesanal (customização em massa) ü Função Desdobramento da Qualidade - QFD (Akao, 1960) ü Projeto Robusto (Taguchi) Critério Competitivo - Políticas Hoshin Kanri 6 sigma (Motorola, 1980) ü DMAIC x PDCA x MSP

18 A Atuar Corretivamente Checagem Definir as Metas Definir Método Educar e Treinar P C Executar D 18

19 (a) The plan do check act, or Deming improvement cycle; (b) the define measure analyze improve control, or DMAIC Six Sigma improvement cycle

20 NECESSIDADE DE MERCADO Preço Qualidade Gama de Produtos Exclusividade CRITÉRIOS DE DESEMPENHO Eficiência Qualidade Linha Flexível Inovação Bolwijn e Kumpe,

21 Elementos do TQM n Liderança e apoio da alta direção n Relacionamento com os clientes n Gestão da força de trabalho n Relação com os fornecedores n Gestão por procesos n Projeto do produto n Fatos e dados sobre a qualidade

22 A Visão de Lasceles e Dale A Visão Evolutiva para o TQM Total Quality Management Garantia da Qualidade Controle da Qualidade Inspeção Gestão da Qualidade Total Garantia da Qualidade Controle da Qualidade Inspeção Desdobra/to das diretrizes Gestão por processos Medição de performance Envolvi/to clientes Envolvi/to fornecedores Planeja/to da qualidade Custos da qualidade FMEA Sistema da qualidade Dados de processos Manual da qualidade Introdução de meios de controle Estatística básica Ações corretivas Identificar não conformidades

23 O Modelo de Shiba Foco nos clientes TQM Melhoria Contínua Participação Total Entrelaçamento Social

24 Aula 9 Operacional Estratégico Gerenciamento das Diretrizes Gerenciamento por Processos Gerenciamento da Rotina Histórico e Modelos de Gestão da Qualidade TQM Seis sigma ISO 9000 CEP PRINCIPIOS SISTEMAS FERRAMENTAS Custos da Qualidade SERVICOS Geral Especifico

25 W. Edwards Deming - 14 Pontos " Crie Constância de Propósitos " Adoção da Nova Filosofia " Cesse a dependência da Inspeção " Evite ganhar negócio baseando-se em preço " Melhore constantemente o sistema de produção e serviço " Institua treinamento no trabalho " Institua liderança " Elimine o medo " Rompa Barreiras interdepartamentais " Elimine Lemas e Exortações " Elimine quotas ou padrões de trabalho " Faça com que as pessoas sintam orgulho pelo trabalho " Institua um programa de educação e autodesenvolvimento " Coloque todos para trabalhar pelo atingimento das metas 25

26 Modelos de TQM Visão de Lascelles e Dale INSPECAO Surgimento da inspecao como atividade formal Taylor especifica a inspecao como uma das atividades funcionais da fabrica A qualidade vem evoluindo de forma mais intensiva ao longo das ultimas décadas, desde o final do século XVIII, com advento da Revolução Industrial CONTROLE ESTATISTICO DA QUALIDADE Inspecao com uso de metodos estatisticos (Shewhart, 1931) GARANTIA DA QUALIDADE TQC (Estados Unidos, 1956) CWQC (Japao, 1968) Custos da Qualidade (1951) Confiabilidade (1957) GESTAO DA QUALIDADE TQM (1986) ISO 9000 (1987) ISO 9000 (1994) ISO 9000 (2000 Final do Sec. XVIII Abordagem corretiva e localizada Abordagem preventiva e sistemica

27 Busca de Pontos comuns para um Sistema Integrado de Gestão SIG QUALIDADE MEIO AMBIENTE SEGURANÇA SOCIAL ISO 9001 ISO OSHAS NBR SIG Política Processo KPIs Análise Crítica Ações Corretivas Treinamento Competências Auditorias Política Processo KPIs Análise Crítica Ações Corretivas Treinamento Competências Auditorias Política Processo KPIs Análise Crítica Ações Corretivas Treinamento Competências Auditorias Política Processo KPIs Análise Crítica Ações Corretivas Treinamento Competências Auditorias Requisitos Específicos da Qualidade Requisitos Específicos de Meio Ambiente Requisitos Específicos de Segurança Requisitos Específicos Sociais

28 Qualidade Percepção do Cliente a respeito da satisfação de uma dada necessidade através de um produto/serviço confiável, acessível, seguro e no tempo certo... Falcone Campos,

29 Objetivo Pessoas Meios Principal Satisfação Consumidores Qualidade das Necessidades Empregados Crescimento do Ser Humano das Acionistas Produtividade Pessoas Vizinhos Contribuição Social Falconi,

30 Dimensões da Qualidade Produto Desempenho Características Conformidade Durabilidade Assistência Técnica Estética Qualidade Observada Serviço Confiabilidade Responsabilidade/ Prestabilidade Garantia Empatia Tangebilidade 30

31 Dimensões da Qualidade para Produto DIMENSÕES DESCRIÇÃO DESEMPENHO as características básicas de um produto CARACTERÍSTICAS são os ítens secundários que suplementam o funcionamento básico do produto CONFIABILIDADE a probabilidade de um produto falhar em um determinado espaço de tempo CONFORMIDADE é o grau de igualdade entre o projeto e as características operacionais de um produto com padrões pré-estabelecidos DURABILIDADE o quanto um produto pode ser usado antes de se deteriorar fisicamente ASSISTÊNCIA a rapidez, cortesia e competência do reparo TÉCNICA a interpretação do produto pelos cinco sentidos do ser ESTÉTICA humano; é formada por julgamentos pessoais e reflexões de QUALIDADE OBSERVADA preferências individuais avaliação do produto pela sua imagem, publicidade ou marca Fonte: Garvin (1987) 31

32 Dimensões da Qualidade para Serviço DIMENSÕES CONFIABILIDADE PRESTABILIDADE / RESPONSABILIDADE GARANTIA EMPATIA TANGIBILIDADE DESCRIÇÃO Aptidão para fornecer aquilo que foi prometido de maneira precisa e sem grandes complicações O desejo de ajudar os clientes e de fornecer um serviço rápido O conhecimento e a cortesia demonstrados pelos empregados além da sua habilidade para conseguir intimidade e confiança O grau de cuidado e atenção individual fornecido aos clientes Corresponde às facilidades físicas e ao equipamento, bem como à própria aparência do pessoal que faz o atendimento Fonte: Mirshawka (1993) 32

33 Análise Estratégica Diagnóstico e Avaliação Externo: Macroambiente e Ambiente Competitivo Interno: Vantagens Competitivas e Sustentabilidade Fonte:adaptado Bicho; Baptista,

34 Plano Estratégico 1. Posição da companhia (pontos fortes e fracos) 2. Influenciar o balanço das forças por meio de movimentos estratégicos visando a melhoria de sua posição 3. Antecipar mudanças nos fatores que sublinham as forças e agir 34

35 NECESSIDADES DOS CLIENTES IDENTIFICAÇÃO ESPECIFICAÇÕES DE DESEMPENHO PESQUISA E DESENVOLVIMENTO ESPECIFICAÇÕES DE PRODUTOS, PROCESSOS E UTILIZAÇÃO ESPECIFICAÇÕES DE QUALIDADE PLANEJAMENTO DA PRODUÇÃO, COMPRAS E INSPEÇÃO PRODUÇÃO E INSPEÇÃO VENDAS E ASSISTÊNCIA TÉCNICA USO DO PRODUTO PROJETO CONFORMIDADE ASS. TÉCNICA QUALIDADE REALIZADA QUALIDADE PERCEBIDA AVALIAÇÃO DO PRODUTOR 35 AVALIAÇÃO DO CLIENTE

36 de Redução de Custo 36

37 Modelos de Excelencia Jorge Muniz 2013

38 Sumário Ø Conceito de Gestão da Qualidade Ø Evolução para a Qualidade Total Ø O Controle da Qualidade Total (TQC) Ø O TQM e seus modelos Ø Qualidade Total para a Excelência em Desempenho Ø Como o Prêmio Baldrige realmente Funciona (Garvin, 1991) Ø O Prêmio Deming e o Malcolm Baldrige Ø Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) Ø Modelos de Excelência no Mundo

39 Conceito de GQ A gestão da qualidade consiste no conjunto de atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade

40 A Gestão da Qualidade e seus Elementos habilidade de um conjunto de características de um produto, processo ou sistema em atender os requisitos dos clientes e outras partes interessadas QUALIDADE GESTÃO DA QUALIDADE atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização com relação à qualidade Planejamento da Qualidade Controle da Qualidade Garantia da Qualidade Melhoria da Qualidade estabelecer os objetivos, processos e recursos para cumprir os objetivos da qualidade cumprir os objetivos e requisitos da qualidade prover confiança que os requisitos da qualidade são cumpridos aumentar a eficácia e eficiência

41 Modelos de Excelência dos Prêmios 41

42 42

43 43

44 44

45 O Modelos de Zaire

46 Modelos de Excelência Malcolm Baldrige (USA) Ø Baldrige National Quality Program (BNQP) Criado por Lei Federal em 1987 O processo de avaliação é gerenciado pelo BNQP do National Institute of Standards and Technology (NIST) Ø Nome é homenagem ao secretário do comércio de 1981 que morreu tragicamente e foi reconhecido por sua excelência gerencial na máquina pública.

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48

49 Malcolm Baldrige Award Processo de avaliação Avaliação individual Consenso Visita Premiação para as categorias: empresas de manufatura; organizações prestadoras de serviços; pequena empresa; instituições de ensino, e organizações na área de saúde

50 Categorias de Premiação 3 categorias para a premiação: Ø Manufatura; Ø Serviços; Ø Pequenos negócios 2 prêmios por categoria por ano.

51 Relatório Acima de 75 páginas (50 p/ PME) Descrição: Ø Práticas e desempenho de qualidade nas 7 grandes áreas (Liderança...) Juizes (indústria, academia, consultorias) notório saber 51

52 Critérios Malcolm Baldrige Award ü Liderança ü Planejamento estratégico ü Foco no cliente e no mercado ü Medição, análise e gestão do conhecimento ü Foco nos recursos humanos ü Gestão por processo ü Resultados do negócio

53 Processo de Seleção 1) Examinadores treinados dão notas para os relatórios apresentados pelos candidatos; 2) Os juízes Baldrige (Experts em qualidade) escolhem algumas empresas para visitas de alguns dias na planta; 3) Os j u ízes revisam o s melhores candidatos e escolhem os vencedores.

54 Baldrige como mapa rodoviário } Entender Baldrige é uma coisa, implementar é outra; } Aprimoramento na qualidade leva tempo, pois é um processo de muitas etapas; Companhia leva anos para criar sistema de qualidade global; } Pergunta básica para início de atividades : Onde estamos? } Classificação de empresas, da melhor à pior; Envolve dois conceitos: Deployment; Integração;

55 Conclusão } Prêmio Baldrige tem competitividade crescente; } Pontos são dados por originalidade; } Só há 6 ganhadores por ano; } Prêmio criou mecanismo de comunicação e filosofia comum entre empresas e indústrias; } Vencedores são compelidos por lei a compartilhar seu conhecimento; } Para se tornarem mais competitivas, empresas americanas descobriram o cooperativismo!

56 56

57 Críticas (Mitos) 1. Relatos de grandes investimentos para concorrer Ø Xerox (Premiada 89) è US $ 800 mil Ø Corning (Finalista 89) è 14 mil Horas 2. Prêmio não reflete excelência dos produtos è Cadillac (Premiada 90) 3. Prêmio não reflete desempenho financeiro (Garvin 1991) 57

58 Mito #1 O Prêmio Baldrige exige grandes despesas na candidatura e na preparação para as visitas na planta. Dinheiro gasto foi despendido em melhoria de novos conjuntos de metas e iniciativas da qualidade Critérios, valores e filosofia são prescritivos (O que) MAS práticas e procedimentos não (Como) 58

59 O que as ganhadoras tem em comum Companhias devem ter programas de qualidade orientadas para o cliente que são liderados pela gerência, alto envolvimento dos empregados, compreensão dos processos internos e gestão baseada nos fatos. 59

60 Mito #2 Mito nº2: O Prêmio Baldrige é falho porque ele falha em preservar o sucesso financeiro da companhia. Desempenho financeiro está amarrado a variáveis externas Ø Mercado Ø Produtos substitutos Ø Cadeia de valor 60

61 Mito #3 o Mito nº 3: O Prêmio Baldrige não honra qualidade superior de produto ou serviço. o Quando Cadillac conquistou o Prêmio Baldrige, ele estava mal colocado no JD Powell que mediam satisfação dos clientes; o O Prêmio Baldrige é FOCADO em processos e sistemas de gerenciamento, e NÃO pode indicar SOZINHO a qualidade de produtos e serviços; o Qualidade do produto é uma parte do todo (MB award è 250 pts em pts) 61

62 Prêmio Nacional da Qualidade (PNQ) ü Prêmio instituído em 1992 ü O processo de avaliação é gerenciado pela Fundação Nacional da Qualidade ü O modelo é baseado em 12 fundamentos, 8 critérios e 27 itens

63 PNQ - Categorias Grandes Empresas Médias Empresas Pequenas e Micro-empresas Órgãos da Administração Pública Organizações Sem Fins Lucrativos

64 PNQ - Modelo e Critérios https://www.fnq.org.br/images/taxonomia/taxonomia_2007.htm

65 Benefícios do PNQ Os critérios de Excelência da FPNQ permitem que as empresas estruturem um sistema de gestão orientado para a estratégia, onde a busca por resultados se faz por meio do aprendizado permanente. Há quatro anos entregamos o primeiro relatório de gestão. Os feedbacks do Relatório de Avaliação nos deram diretrizes para o aperfeiçoamento e as oportunidades de melhorias. Passo a passo, estabelecemos novos padrões de excelência que nos levaram à obtenção do PNQ em 2004" Cláudio Horta Mendes Diretor da Belgo Juiz de Fora, premiada no PNQ 2004.

66 Instrumento de Diagnóstico 66

67 7. Processos de Diagnóstico Avaliação processo sistemático, documentado e independente para obter a evidência de auditoria e avaliá-la objetivamente para determinar a extensão em que os critérios da auditoria são atendidos (O HANLON, 2005, p. 38). A avaliação tem por princípio realizar uma análise regular, sistemática e abrangente dos processos gerenciais e dos resultados de uma organização (FPNQ, 2010).

68 68

69 Autoavaliação PNQ autoavaliacao-assistida 69

70 Questões Orientativas Do que trata o quesito? Quais as dificuldades que sua empresa encontra nesse questito? Como melhorar o desempenho nesse quesito? 70

71 Tipos de auditoria primeira parte são chamadas de auditorias internas, segunda parte são as auditorias de fornecedor terceira parte são auditorias de certificação de sistemas da qualidade. 71

72 Fatores para a Auditoria Fator 1 - Seleção da equipe de auditoria Fator 2 - Análise prévia do SGQ da organização Fator 3 Confecção do plano de auditoria Fator 4 Relação auditor-dia 72

73 Fator 5 Comunicação durante a auditoria Fator 6 Amostragem Fator 7 Abordagem de coleta de evidências Fator 8 Uso do utilização de formulário de questõe 73

74 Fator 9 Abordagem de processo Fator 10 Apresentação das constatações e conclusões da auditoria Fator 11 Acompanhamento das ações corretivas Fator 12 Gerenciamento de conflitos 74

75 Fator 12 Gerenciamento de conflitos Fator 13 Avaliação do processo de auditoria por parte do auditado Fator 14 Avaliação do processo de auditoria por parte do Organismo de Acreditação Fator 15 Melhoria do processo de auditoria 75

76 Fator 16 Conhecimento dos requisitos da norma NBR 15100:2004 Fator 17 Conhecimento dos princípios, procedimentos e técnicas de auditoria Fator 18 Conhecimento de características do setor 76

77 Fator 19 Conhecimento de técnicas da qualidade Fator 20 Atributos pessoais do auditor Fator 21 Comprometimento da alta direção Fator 22 Proatividade do auditado 77

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