VoIP COMPUTERWORLD. Fornecedores adaptam oferta a competências. Integração nos processos é que manda. Mercado floresce no segmento médio e alto

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1 COMPUTERWORLD Julho 2010 VoIP Fornecedores adaptam oferta a competências Mercado floresce no segmento médio e alto Integração nos processos é que manda Ovum recomenda VoIP aos operadores Uma das principais barreiras de adopção de sistemas VoIP é a dificuldade das empresas mais pequenas terem recursos humanos suficientemente qualificados para gerirem os sistemas, de acordo com vários analistas. Pág. 2 As opiniões de diferentes responsáveis de fabricantes fazem-nos crer que os segmentos de mercado mais baixos de VoIP estão a evoluir muito lentamente. Apesar das vantagens. Pág. 4 A emergência da cloud computing e a convergência de formas de comunicar não podiam deixar de influenciar a VoIP. Mas a integração nos processos de negócio é obrigatória. Pág. 5 Os operadores precisam de adoptar a VoIP para neutralizarem a ameaça da Skype e de outros prestadores de serviços de telefonia através da Internet, diz a consultora. Pág. 8 Julho COMPUTERWORLD

2 2 Comunicações Unificadas VoIP Fornecedores procuram adaptar oferta a competências Uma das principais barreiras de adopção de sistemas VoIP é a dificuldade das empresas mais pequenas terem recursos humanos suficientemente qualificados para gerirem os sistemas, de acordo com muitos analistas de mercado. Em Portugal mais de 90% das organizações são PME Hoje segundo Fátima Neves, o cenário "não é uniforme" e pode ser caracterizado partindo de dois tipos de PME. Perto de 40% têm competências e "querem" ser elas próprias a gerir as suas plataformas, considera a responsável. Outras prescindem disso e preferem recorrer a "serviços geridos" (managed services) para gestão das suas plataformas. "A segunda abordagem é uma realidade e tudo indica que em poucos anos dominará em cerca de 90% das PME. Na visão da executiva, a mudança de lógica de CAPEX para uma óptica de OPEX, na qual a PME passa a pagar uma mensalidade pelo serviço, é um dos principais factores que levará à adopção pelas PME deste tipo de ofertas. Uma das razões é as empresas evitarem o custo inicial. E segundo Neves, a autonomia dada aos clientes para efectuarem as operações de rotina, como a mudança de uma extensão será um factor diferenciador. Pedro Morão prefere falar de uma modelo de "Oferta de Comunicações como um Serviço". O conceito é basicamente o mesmo: o cliente selecciona os perfis de comunicação que pretende, e paga uma taxa periódica pelo serviço, não adquirindo directamente tecnologia. Trata-se de uma oferta na qual "o leque de funcionalidades não é elevado, mas o modelo poderá ser satisfatório para as necessidades de pequenas organizações." Por outro lado, considera que a solução dos serviços geridos "crescerá de forma significativa nos próximos tempos". Neste modelo, as empresas adquirem as soluções de comunicações, e delegam numa empresa especializada (tipicamente um integrador) a gestão e operação da mesma. Os serviços geridos conjugados com soluções de financiamento adequado (renting ou leasing) continuarão a crescer de forma significativa nos próximos tempos. COMPUTERWORLD - Julho 2010 De acordo com a Microsoft, a realidade já é hoje marcada por este último modelo. Miguel Teixeira diz que serão poucas as empresas a assumirem a "responsabilidade" de gestão do sistema. "Até porque se trata de uma tarefa que acresce pouco valor às organizações de TI", frisa. Não obstante, para João Gonzalez, da Avaya, as plataformas de VoIP "já não apresentam os níveis de complexidade que tinham há 10 anos". E podem mesmo "ser facilmente controladas" pelas equipas técnicas presentes nas tradicionais PME portuguesas. "As soluções de Telefonia IP são tendencialmente desenhadas utilizando tecnologias standard de mercado, o que simplifica significativamente a arquitectura deste tipo de plataformas, assim como a gestão da mesma", reforça José Pereira. Com ofertas em ambos os modelos, a PT considera que os sistemas VoIP apresentam uma gestão bastante mais simples, mesmo tendo em conta o aumento das funcionalidades. "A simplificação dos interfaces de gestão destas plataformas permite que um maior número de empresas comecem a ter competências para a sua gestão, tarefa muitas vezes mais fácil que a das plataformas das gerações da tecnologia anterior". Contudo reconhece a gestão técnica como dos aspectos mais exigentes em termos de conhecimentos", indisponíveis na "maioria das empresas não tecnológicas". A IBM aposta numa oferta de soluções baseadas em cloud ou em ambiente alojado. Procura dessa forma seduzir o cliente não só pela conveniência operacional da solução, mas também pelos custos. "Muitas vezes, a complexidade e custos associados surgem como uma barreira à adopção destas soluções pelas PME", admite o responsável. Na óptica da Colt, as soluções apresentadas numa perspectiva de serviço" integrado, faz todo o sentido. "O serviço de voz é um serviço crítico, que deve ser gerido de uma forma integrada e profissional", defende o seu director de marketing, Artur Miranda. CW

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4 4 VoIP Mercado floresce no segmento médio e alto As opiniões de vários responsáveis de fabricantes fazemnos crer que os segmentos de mercado mais baixos de VoIP, estão a evoluir muito lentamente. Apesar das vantagens de redução de custos e garantias de futuro. COMPUTERWORLD - Julho 2010 As comunicações unificadas - incluindo a voz sobre o protocolo IP ou VoIP (entre outras tecnologias e funcionalidades) - constituirão a plataforma tecnológica capaz de suportar o avanço em direcção a uma nova "grande fronteira tecnológica, onde as organizações apostarão nos próximos tempos", assegura Sérgio Imperial, responsável técnico da área de colaboração na IBM. Nesse sentido, José Pereira, gestor na Novabase, afirma que hoje existem cada vez menos alternativas à VoIP. "Podemos dizer que o mercado já está tecnologicamente maduro, e as ferramentas disponíveis baseiam-se em padrões tecnológicos", explica. Apesar disso, os segmentos de mercado de VoIP, mais baixos, estão a evoluir muito lentamente. Pedro Morão, da Nextiraone, concorda quanto à maturidade das soluções e considera que "a maioria das novas implementações nas médias e grandes empresas se baseiam em IP, para transportar e comutar todos os tipos de tráfego, seja voz, vídeo ou dados". Rafael Martinez, da Alcatel-Lucent, explica que "o IP é a base sobre a qual se desenvolvem novas aplicações e novos serviços" e isso sustenta o desenvolvimento do mercado. Mas nas empresas mais pequenas o cenário muda. Segundo o responsável, ainda existe uma grande percentagem de implementações baseadas em TDM (não IP). Na sua visão haverá dois factores a concorrer para esta realidade: "as mais-valias da convergência IP serem mais evidentes em empresas de maior dimensão e a dispersão geográfica", e o segmento em questão ser mais sensível ao preço". Isso não impede a Microsoft de reivindicar alguns sucessos, e Miguel Teixeira aponta implementações no grupo I M, na Bascol ou na CUF. A Avaya, com uma aposta muito forte nesta área, parece trilhar o mesmo caminho. "O ano de 2010 está a ser um ano de crescimento para as soluções baseadas nas comunicações unificadas e em VoIP, segundo o seu director-geral em Portugal, João Gonzalez. Números deste responsável apontam para crescimentos de "10 a 15% ao ano, nos últimos dois anos", dada a maior maturidade do mercado. Para Artur Miranda, director de marketing da Colt Portugal, o mercado empresarial de VoIP, "é de crescimento depois de um período significativo de período significativo de apreensão face às ofertas que existiam no mercado". Segundo o mesmo, as ofertas empresariais existentes são consistentes com níveis de serviço que dão confiança às organizações para sua adopção. A Critical parece ser o fabricante menos optimista e Fátima Neves, responsável da empresa, considera haver actualmente uma "retenção geral de investimentos face ao mesmo período do ano transacto". Felizmente, a empresa também actua nos mercados do Médio Oriente, América do Sul, África e nessas regiões o negócio terá outro potencial. De acordo com a responsável, especialmente nos mercados africanos, a empresa está a apresentar "um volume de negócios crescente desde o último semestre de 2009" até agora.cw

5 VoIP 5 A integração é que manda A emergência da cloud computing e a convergência de formas de comunicar e de transmitir dados são elementos que não podiam deixar de influenciar a evolução da VoIP. Mas a integração nos processos de negócio é obrigatória. COMPUTERWORLD PROPRIEDADE "Cada vez mais, os fabricantes procuram acrescentar valor às suas soluções por via da integração dos vários canais de comunicação, por forma a que estejam acessíveis em qualquer lado, a qualquer hora, a partir de qualquer tipo terminal", diz José Pereira, da Novabase. A integração "com as ferramentas de negócio/produtividade dos seus clientes" é a prioridade. Esta é uma das principais tendências do segmento, também influenciado por evoluções tecnológicas como a emergência do modelo de cloud computing. Seja como for, há quem note uma mudança de foco importante. "As comunicações deixam de estar orientadas ao terminal físico e passam a estar centradas no utilizador, acedendo este a todo o tipo de informação relevante, onde quer que se encontre, a partir de qualquer dispositivo de comunicações (telefone, PC, PDA, smartphone), pelo media da sua eleição ( voz, IM, vídeo, SMS)", explica Pedro Morão, da Nextiraone. Na Colt, Artur Miranda considera que "a ideia passa por um único acesso disponibilizar todos os serviços". Muitas destas facilidades dependem da existência de padrões e das arquitecturas tecnológicas e de rede. "A arquitectura ajuda os gestores de TI a reduzirem a complexidade da rede", sustenta João Gonzalez. Mas as aplicações também passam a ser desenvolvidas de forma diferente. Cada vez mais há aplicações programadas uma só vez, e de maneira a funcionarem em múltiplas plataformas e ambientes, independentemente de fabricantes. Para o director de marketing da Alcatel-Lucent, Rafael Martinez, o principal filão de tendências será o das aplicações. "A mobilidade, a colaboração e as comunicações unificadas são palavras-chave para o presente e para o futuro", diz. "O modelo principal" Tanto a PT como a Critical Links colocam o modelo de cloud computing no centro da evolução do segmento de VoIP. "As comunicações unificadas para as PME estão também a mover-se para ofertas baseadas na cloud onde as plataformas base são instaladas em centros de dados dos prestadores de serviço e a partir das quais as PME usufruem "remotamente" das funcionalidades sem necessidade de terem os equipamentos principais nas suas instalações (basicamente na PME ficam apenas os equipamentos terminais, tais como telefones ou PCs)", diz Flávia Neves. Para a responsável da Critical, a banda larga e "a apetência por modelos de negócio de 'serviços geridos'" são os principais factores da migração para o modelo de cloud. "Não temos dúvidas que será o modelo principal nos próximos anos", garante. O ponto de vista da PT confirma a previsão. "Serão disponibilizados cada vez mais serviços que dispensam a necessidade de equipamentos físicos nas instalações dos clientes", avança. De acordo com a PT, o modelo diminui o risco de uma migração tecnológica, "reduzindo as necessidades de investimento e flexibilizando o dimensionamento da solução, segundo a evolução das empresas e a sazonalidade dos mercados.cw IBM sugere cinco tendências Tal como vários outros fabricantes, a IBM está a apostar num mercado mais amplo do que o do VoIP. O posicionamento do fabricante diz isso mesmo e elege as comunicações unificadas como factor tendencial. Na visão da IBM, haverá cinco tendências, alimentadas pelas comunicações unificadas, na forma como o trabalho será realizado nas organizações e que serão: Virtualização do posto de trabalho: "a médio prazo, desktops e até telefones de secretária serão substituídos por computadores portáteis e por dispositivos móveis. As ferramentas sociais e de "web meeting" tendem a simular a sensação de estar numa reunião presencial. Esta tendência combinada com as diversas iniciativas orientadas para um mundo mais ecológico, reduzirá a necessidade de viajar e vai encorajar o trabalho a partir de casa". é substituído: "os sistemas de mensagens instantâneas e outras ferramentas de colaboração em tempo real substituirão o . Uma nova geração de colaboradores está mais habituada ao Instant Messaging e espera ver isto reflectido no mundo empresarial". Processos de negócio ficam mais colaborativos: "as organizações devem integrar no seus processos de negócio não só funcionalidades de Instant Messaging mas também "chat", "click-to-call" e indicadores de presença, fazendo uma integração profunda entre processos e aplicações de negócio". Interoperabilidade abre padrões: "a necessidade de interoperabilidade e amadurecimento dos padrões da indústria promoverá a mesma na área das comunicações unificadas. Conceito de reunião altera-se: a definição de reunião será radicalmente transformada e estas tornarse-ão um pouco ad hoc, instantâneas e baseadas no contexto e necessidade. O mundo virtual 3D e as tecnologias dos jogos influenciarão significativamente as experiências dos web meeting empresariais de forma a fornecer uma experiência mais natural, pedida pela nova geração de colaboradores que registarão maior produtividade num ambiente que lhes é familiar". RUA GENERAL FIRMINO MIGUEL, Nº 3 TORRE 2-3º PISO LISBOA EDITOR: JOÃO PAULO NÓBREGA DIRECTOR COMERCIAL E DE PUBLICIDADE: PAULO FERNANDES TELEF FAX PAGINAÇÃO: PAULO COELHO TODOS OS DIREITOS SÃO RESERVADOS. O Computerworld detém um acordo de licenciamento com a IDG, o líder mundial em media, estudos de mercado e ex po sições na área das tecnologias de informação (TI). Fundada em 1964, a IDG possui mais de funcionários em todo o mundo. A IDG oferece o mais vasto leque de opções de media, os quais atingem consumidores de TIs em mais de 90 países, os quais representam 95% dos gastos mundiais em TIs. O portfolio de pro du tos e serviços abrange seis áreas chave: publi ca ções impressas, publicações online, ex po sições e conferências, estudos de mercado, forma ção, e serviços de marketing globais. Mais de 90 mi lhões de pessoas lêem uma ou mais das 290 revistas e jornais da IDG, incluindo as pertencentes às prin ci pais famílias -Com pu ter world, PC World, Network World, Mac world e Chan nel World. A IDG Books World wide é o edi tor de livros de informática com mais rá pido cres ci mento a nível mundial, com mais de 700 títu los in 38 línguas. Só a série... For Dummies tem mais de 50 milhões de cópias em impressão. Através da IDG.net (http://www.idg.net), a IDG oferece aos utilizadores online a maior rede de si tes Internet espe cializados em todo o mundo. Esta compreende mais de 225 sites Internet em 55 países. A International Data Corporation (IDC) é o maior for ne cedor mundial de informações sobre TIs, de análise e consulta, possuindo centros de pes - qui sa em 41 paí ses e mais de 400 analistas em todo o mundo. A IDG World Expo é um produtor de pri meira linha de mais de 168 conferências e ex po sições com marca própria, abarcando 35 países e incluindo a E3 (Electronic Enter tain ment Expo), Macworld Expo, ComNet, Windows World Expo, ICE (Internet Commerce Expo), Agenda, DEMO, and Spotlight. ExecuTrain, a subsidiária de for ma ç ão da IDG, é a maior empresa do mundo na área da formação em informática, com mais de 230 ins tala ções em todo o mundo e 785 cursos. A IDG Marketing Services ajuda empresas de topo na área das TIs a construir uma imagem reconhecida internacionalmente. Para isso desenvolve programas globais de marketing integrado, através das ex posições e das suas publi ca ções im pres sas e on line. Pode encontrar mais infor ma ções do gru po IDG no site Julho COMPUTERWORLD

6 Grupo CAIXIAVE potencia colaboração dentro do Grupo Utiliza toda a conveniência da mobilidade da rede móvel, com a disponibilidade e capacidade da rede fixa, através de um único acesso. O Grupo CAIXIAVE posiciona-se actualmente como líder do mercado ibérico na produção de sistemas de janelas e portas em PVC. Com uma extensa variedade de tipologias de janelas e portas, e uma enorme gama de tipos de acabamentos em sistemas de PVC e/ou alumínio-madeira, o Grupo CAIXIAVE dispõe de soluções para qualquer tipo de obras (obras novas ou renovações arquitectónicas). Seguindo uma estratégia de desenvolvimento e crescimento, o Grupo CAIXIAVE projecta- -se actualmente como uma empresa com actividade internacional. A sede do Grupo com as principais unidades de produção e logística localiza-se em Portugal, possuindo quatro empresas subsidiárias (produção e/ou vendas) em Espanha, França, Angola e Cabo Verde. Mais Colaboração Maior Eficiência A PT Prime foi pioneira a nível europeu na oferta comercial de soluções VoIP de operador, com a sua oferta GlobalPhone. A vasta experiência em soluções avançadas de comunicações unificadas e o alargado portfolio de soluções fazem da PT Prime um parceiro de excelência na implementação deste tipo de soluções. De acordo com Nuno Cruz, responsável pelo Departamento de Informática do Grupo CAIXIAVE, a consolidação da expansão internacional do Grupo, que coincidiu com a mudança de instalações da sede, levou a procurar uma solução que potenciasse a eficácia das comunicações, disponibilizando novas funcionalidades de colaboração que promovessem a relação entre as delegações nacionais e internacionais. Pretendia-se, desta forma, agilizar as comunicações e reduzir a necessidade de viagens por parte das equipas técnicas, incrementando a produtividade dos colaboradores. Era essencial que a solução fosse flexível, de fácil utilização e que permitisse a extensão das funcionalidades a todos os colaboradores sediados em Portugal e nas delegações internacionais. A necessidade de partilhar a infra-estrutura entre as várias empresas do Grupo CAIXIAVE, com a possibilidade de afectar recursos indispensáveis a cada uma das empresas, era também um dos requisitos da solução que se pretendia. Neste sentido, o Grupo CAIXIAVE optou por avançar com o serviço Globalphone Acesso Telefónico integrado com o serviço de Acessos Convergentes, ambos da PT, com um servidor de comunicações Avaya*. Através desta solução passou a dispor de um plano único de numeração, conseguido através da convergência entre a rede privada fixa e a rede privada móvel da TMN. Todo o Grupo passou, assim, a estar ligado através de uma única rede lógica que permite total escalabilidade. A adopção desta solução veio promover a mobilidade dos colaboradores. Alguns serviços críticos como o atendimento a fornecedores e cobrança a clientes, passaram a ser feitos através do telemóvel, que facilita o acesso à consulta de processos e arquivos de trabalho. Passou também a ser possível visualizar o estado de cada colaborador, o que veio acrescer eficiência nas interações e gerar uma maior taxa de atendimento de chamadas. A solução dispõe ainda de funcionalidades de Contact Center que permitem melhorar o atendimento aos clientes. A experiência da PT Prime ao nível de soluções de comunicações empresariais, permitiu-lhe identificar rapidamente os nossos requisitos e garantir a implementação de uma nova plataforma extremamente robusta e intuitiva, cujo retorno do investimento foi obtido logo no final do primeiro semestre. A Solução A solução permitiu aproveitar parte da infra- -estrutura telefónica analógica de que o Grupo CAIXIAVE dispunha, a partir da qual foi implementada uma solução de comunicações baseada em IP, gerida a partir de uma interface intuitiva. A utilização de dois trunks IP (serviço GlobalPhone Acesso Telefónico da PT) permitiu a utilização da mesma plataforma de comunicações partilhada por duas empresas do Grupo, cada qual com a sua configuração e a sua facturação separadas. A nova plataforma veio permitir que os colaboradores passassem a ter disponível, para cada extensão analógica ou IP, o acesso a um novo conjunto de funções nos seus PCs, tais como: Controlo da extensão (transferências, conferências, follow-me, reencaminhamentos); e registo de chamadas efectuadas/perdidas, resultando num aumento significativo de produtividade. Os telemóveis dos colaboradores passaram a estar agrupados numa VPN móvel da TMN, totalmente integrada com a restante rede fixa através do serviço de Acessos Convergentes disponibilizado pela PT Prime, o que permite efectuar chamadas entre extensões fixas e telemóveis da empresa, através de números curtos de quatro dígitos. A plataforma incorpora ainda a funcionalidade DISA (Direct Inward System Access), um sistema que permite, de uma forma muito simples, que os telemóveis funcionem também como extensões internas, nas comunicações com o exterior. Desta forma, os colaboradores passaram a poder efectuar e receber chamadas do exterior através do mesmo número directo (Single Number Reach), quer estejam no seu posto de trabalho com o telefone fixo, quer estejam no exterior, através do telemóvel. O sistema unificado de comunicações permite também a detecção automática das chamadas de fax, redireccionando-as para os respectivos equipamentos. Com esta funcionalidade deixa de ser necessário manter linhas analógicas exclusivas aos equipamentos de fax e garante-se uma optimização da infra-estrutura da empresa, sendo possível a cada um dos colaboradores indicar o seu número directo de voz, também como número de fax. Com esta nova plataforma de comunicação, o Grupo CAIXIAVE conseguiu obter melhorias ao nível dos processos internos, uma vez que se tornou mais fácil e eficaz a comunicação entre as equipas de trabalho e a interligação entre as diversas empresas do Grupo. A maior eficiência e fluidez na comunicação repercutiram-se numa melhor capacidade de resposta aos clientes e na promoção da imagem de um Grupo Empresarial que é líder de mercado. *A Avaya desenvolve soluções de comunicação inteligentes que contribuem para as empresas transformarem o seu negócio e adquirir vantagem competitiva. Mais de um milhão de empresas em todo o mundo, incluindo mais de 90% das empresas presentes na Fortune 500, utiliza as soluções da Avaya.

7 VoIP 7 Agregação SIP é uma prioridade A agregação de portas TDM há muito que serve para ligar PBX empresariais a redes PSTN. Mas com cada vez mais empresas a adoptarem sistemas de VoIP, a agregação em SIP tornou-se uma tecnologia cada vez mais usada pelas empresas para simplificar a arquitectura da sua rede e poupar dinheiro. O que é a agregação de SIP? A sigla SIP refere-se à norma Session Initiation Protocol, um padrão de comunicações desenvolvido nos anos 90 pela Internet Engineering Task Force (IETF). A norma é usada para iniciar e terminar chamadas de VoIP e gerar sinal de chamada. Uma agregação de SIP, é uma ligação de Internet em banda larga, a qual utiliza a norma SIP para se ligar a uma PBX empresarial baseada no protocolo IP, e a um prestador de serviços de telefonia por Internet. Em vez de terminar a agregação directamente na PBX-IP, devido a preocupações de segurança, as empresas tendem a terminar as agregações num controlador de sessões, assente em tecnologia SIP, o qual funciona como uma firewall. Como é que uma agregação SIP faz poupar dinheiro? Ao consolidar e simplificar drasticamente a sua arquitectura de rede de voz. As agregações de SIP podem suportar voz, dados e vídeo sobre IP, e uma única agregação pode substituir múltiplas agregações TDM. Se a empresa tiver vários escritórios e uma rede muito distribuída, isso significa normalmente a existência de muita agregação TDM. Com a agregação de portas SIP é possível reduzir a conectividade de TDM, usando melhor a capacidade de comunicações de uma placa. A agregação SIP também torna possível acrescentar maior capacidade durante períodos de grande tráfego. No caso de se estar baseado em linhas T1, por exemplo, é geralmente necessário comprar 24 canais mesmo que use apenas cinco delas, a determinada altura. Com a agregação em SIP, se o fornecedor suportar o padrão, apenas é necessário associar largura de banda às localizações conforme as necessidades para lidar com o maior volume de chamadas. Sem a agregação de SIP será, normalmente, necessário comprar mais linhas e pagar por elas durante todo o ano quer precise ou não delas, explica o analista da Nemertes Research, Irwin Lazar. Quanto pode fazer poupar? Lazar estima que em média as empresas capazes de adoptar a agregação SIP podem poupar 20% a 60%, do que gastam com as agregações TDM. Citando um case study exemplificativo, o analista diz conhecer uma empresa que usava 1500 agregações SIP para substituir Foi uma mudança capaz de reduzir as despesas de um operador de 4,4 milhões de dólares para 945 mil por ano. Que questões devo colocar a um prestador de serviços de agregação SIP? A maior é simplesmente se as agregações SIP vão estar disponíveis para todos os escritórios. As empresas com escritórios em áreas rurais ou remotas podem ter dificuldade em encontrar um fabricante capaz de cobrir todas as suas localizações. A segunda questão tem a ver com a interoperabilidade, dado muitos fornecedores de agregação SIP suportarem vários fabricantes. Por outras palavras, alguns fornecedores de agregação podem apenas suportar controladores de sessão da Avaya, enquanto outros poderão suportar só controladores da Cisco. Finalmente, é claro que deverá procurar conhecer os esquemas de preços, tanto em termos de custos de instalação e flexibilidade, como para acrescentar rapidamente e de forma barata mais capacidades. Como as agregações de SIP constituem uma tecnologia relativamente nova, não têm esquemas de preços e a variação pode ser grande. Será importante perceber em quanto tempo os prestadores de serviço conseguem colocar de pé uma agregação de SIP. Os operadores de segundo nível são geralmente mais ágeis do que os grandes operadores. Existe alguma empresa onde o investimento não vale a pena? As agregações de SIP oferecem a tecnologia de maior eficácia para empresas, com múltiplos escritórios dispersos numa área muito vasta. Caso a empresa tenha apenas um escritório central, ou se os escritórios localizados estiverem situados numa área geográfica de grande concentração, então uma agregação SIP não deverá, muito provavelmente, valer a pena. Se a empresa estiver já orientada para a tecnologia TDM e a maior parte das chamadas ocorrerem entre uma e outra cidade, então a agregação SIP não deve fazer sentido. Se uma empresa de farmácia com apenas dois estabelecimentos crescer, passando a ser uma rede de farmácias de 15 lojas, então já fará sentido. Gestão inibe implementação As pequenas empresas no mundo inteiro começam a voltar-se cada vez mais para a VoIP como uma opção de telefonia. De acordo com o estudo da ISP Star, 41% das empresas com 100 funcionários ou menos, já adoptaram telefonia IP. Além disso, 20% dos responsáveis questionados estão a pensar implementar sistemas de VoIP, no próximo ano. Há contudo algumas armadilhas. A investigação levada a cabo pela Synergy Research descobriu que a maior barreira à implementação de redes VoIP é a falta de competências internas, para a gestão das mesmas. Os receios de insegurança deixaram de ser mais importantes. De acordo com o estudo, apenas 9% dos executivos questionados considerou a segurança como uma grande preocupação trata-se de um contraste drástico com os resultados de um estudo da Infosec, realizado há três anos, segundo o qual 90% das empresas questionadas, assinalaram a segurança como a sua maior preocupação. O maior factor de adopção da tecnologia é a necessidade de poupar custos. De acordo com o estudo, perto de 31% disse que a pressão financeira era a principal razão para mudar para a tecnologia VoIP.CW Julho COMPUTERWORLD

8 8 VoIP Ovum sugere que operadores móveis adoptem sistemas VoIP Os operadores precisam de adoptar a VoIP para poderem neutralizar a ameaça colocada pela Skype e outros prestadores de serviços de telefonia através da Internet, de acordo com a Ovum. O aviso está integrado num novo relatório emitido pela analista de mercado de operadores, surgiu dias depois de a Skype ter anunciado planos de expansão através de um leque de novos serviços de subscrição e promessas de chamadas mais baratas. O relatório da Ovum diz que a tentativa de bloquear a VoIP móvel não é uma estratégia de longo prazo viável para operadores móveis. Bem implementada, a VoIP pode atrair novos utilizadores, reduzir a perda ou até mesmo encorajar a adopção de um plano de dados. "Blo- quear a VoIP é como tentar controlar as marés", diz Steven Hartley, analista principal da Ovum. "A maior parte dos operadores móveis tentam hoje diferentes maneiras de atrapalhar e monitorizar a utilização da rede". Mas na melhor das hipóteses, os operadores móveis oferecem tarifas especiais VoIP para evitar a atenção do regulador mas estes não são viáveis, acrescenta Hartley. Estas abordagens apenas associam publicidade negativa aos operadores, por parte dos utilizadores mais pioneiros, desejosos por obter acessos. "Sem pressões externas, os operadores não se preocupariam com os sistemas VoIP se tivessem redes LTE", diz Hartley. Por essa altura, os operadores serão capazes de oferecer os seus próprios serviços de VoIP a custo muito mais baixo do que as redes de comutação de circuitos. Contudo, na vida real, a procura, as estratégias de concorrentes e o interesse crescente por parte das autoridades de regulação no debate da neutralidade, estão a ditar os prazos", explica.cw Número de utilizadores deverá aumentar Na Europa, o número de utilizadores móveis de VoIP deverá crescer para o patamar dos cem milhões nos próximos dois anos. Nos Estados Unidos, a realidade é semelhante. A Juniper Research afirma que um número considerável dos utilizadores previstos vão contornar as barreiras das redes móveis existentes, usando redes Wi-Fi. A consultora estima que devido a estas acções os operadores móveis deverão perder 5000 milhões de dólares em receitas até Alguns operadores móveis já reagiram à emergência do VoIP móvel ao bloquearem serviços como o Skype. Um estudo da consultora - Mobile Voice Strategies: mvoip Opportunities & Business Models, sugere que os operadores móveis deveriam trabalhar com os parceiros industriais para manter a sua posição neste mercado. "Até 2012, prevemos níveis de adopção significativos de VoIP nos seus vários sabores", diz Anthony Cox, analista sénior na Juniper. "Por essa altura, a VoIP estará disponível sobre redes 3G e Wi-Fi. Também prevemos que vários operadores mais tradicionais se vão juntar à 3UK e à Verizon nos EUA e desenvolver relações com agentes de VoIP móvel como o Skype", acrescenta.cw COMPUTERWORLD - Julho 2010

9 IMAGINE UM MUNDO ONDE AS COMUNICAÇÕES DE VOZ FIXAS E MÓVEIS SE UNEM PARA PROPORCIONAR MAIOR EFICIÊNCIA. IMAGINE PORQUE É POSSÍVEL. Dispor de um único acesso para as comunicações fixas e móveis é cada vez mais relevante. A PT Prime disponibiliza toda a conveniência da mobilidade da rede móvel com a disponibilidade e capacidade da rede fixa, através de um único acesso. Soluções de voz simples, modernas e fiáveis, nascidas da inovação para que a sua Organização tenha zero preocupações e optimize custos. ACESSOS CONVERGENTES. GLOBALPHONE UM MUNDO DE POSSIBILIDADES

10 10 VoIP Empresa de RH poupa 20 mil dólares por mês Quando a empresa de recursos humanos Aquent trocou o seu sistema telefónico e instalou um serviço de VoIP em outsourcing, poupou perto de 20 mil dólares por mês, alargou as funcionalidades de videoconferência e do seu ERP numa migração rápida. O serviço de VoIP da M5 permite à Aquent transferir chamadas facilmente entre regiões e oferecer correio de voz integrado com o , diz Larry Bolick, CIO da Aquent. A empresa tinha uma arquitectura sistema de comunicações onde conjugava PBX da Nortel e da Inter-Tel, espalhada por 40 locais na América do Norte, e servindo perto de 800 empregados, com 400 a 500 telemóveis. As PBX estavam a chegar ao fim das suas vidas úteis quando há cerca de 18 meses a empresa decidiu mudar a estrutura da sua empresa de maneira que as suas diferentes linhas de negócio fossem tratadas por equipas dispersas localizadas em diferentes escritórios. Isso significou que as equipas precisavam de melhores formas de comunicação entre si. Por exemplo, se um membro da equipa de marketing não estava disponível, as chamadas tinham de ser direccionadas para outro elemento do grupo independentemente do local onde o membro estava localizado. Tínhamos de usar uma PBX de múltiplas linhas para levar a cabo tarefas abrangendo múltiplos escritórios", diz Bolick. De forma semelhante, o novo sistema precisava de ser capaz de reencaminhar chamadas para outros dispositivos como smartphones e enviar mensagens de voz como anexos de correio electrónico, para garantir a disponibilidade dos membros das equipas. Bolick queria passar a usar um serviço telefónico com todo o equipamento, excepto dispositivos de mão, baseado na rede do fornecedor para minimizar a despesa inicial e custos de manutenção. Ao mesmo tempo queria usar telefonia VoIP para obter os benefícios da integração dos vários sistemas de comunicações com outros processos de negócio. A recolha detalhada de registos de chamadas em toda a empresa pode ser realizada pelo sistema de ERP, por exemplo, resultando numa melhor monitorização de fluxos de trabalho. Primeiras pesquisas no mercado A Level 3 ofereceu um serviço que ele quis testar, mas depois de vários atrasos não conseguiu disponibilizar a oferta. Ele considerou implementar uma infra-estrutura da Cisco, para suportar iphones num modelo empresarial, mas o investimento inicial de 300 mil dólares, acrescido de uma taxa mensal de 50 mil, era muito alto. A Fonality não tinha qualquer produto empresarial mas Bolick gostou da possibilidade de o fornecedor conseguir fazer back-up através da Internet. A Aquent tentou fazer isso em quatro localizações mas uma implementação completa significaria colocar um aparelho da Fonality em cada localização. Bolick diz que estava muito certo de conseguir arranjar um fornecedor cuja tecnologia pudesse ser suportada sem a instalação de equipamento local. Considerou COMPUTERWORLD fazer um outsourcing com a DSCI, a M5 Networks e a Whaleback Systems. Esta foi excluída por exigir a compra de hardware implementado em centros regionais em vez de uma rede gerida centralmente. A DSCI tinha a sua oferta baseada em tecnologia "open source" e pareceu-lhe uma boa aposta, mas a M5 tinha uma oferta com mais "atracções", explica Bolick. Entre estas estava uma taxa fixa sem limite de utilizadores, uma PBX de múltiplas linhas, abrangendo vários escritórios, um plano de números unificado, o redireccionamento de chamadas para telemóveis e o controlo de chamadas, a partir do browser. Novo sistema sobre uma rede MPLS O novo sistema está a ser implementado. Corre sobre uma rede MPLS da AT&T que liga perto de 30. Os outros dez locais ficam ligados através da Internet, usando uma ligação dedicada e de qualidade de serviço empresarial, com largura de banda de 768Kbps em DSL ou ligações de cabo. Estas larguras de banda asseguram que a voz não será afectada por tráfegos concorrentes, explica. A maior parte das comunicações entre escritórios era realizada antes através de e a maior parte das chamadas de telefone eram feitas num raio de 80 quilómetros em redor dos escritórios. Algumas das poupanças surgem do facto de a empresa usar redes de dados menos caras para suportar voz e eliminar as linhas telefónicas locais dedicadas. Antes, oito ou nove escritórios tinham uma ou duas ligações T1 dependendo do seu tamanho, e o resto tinha até uma dúzia ou mais de linhas telefónicas analógicas, mas não tinham tráfego suficiente para justificarem a utilização das linhas mais rápidas. No ano passado, a companhia instalara já uma infra-estrutura com ecrãs de 32 e 42 polegadas, em alta definição, que usam perto de 768 Kbps sobre uma rede MPLS ou 768 Kbps em linhas locais dedicadas. Bolick tenciona alargar o uso da videoconferência ao integrá-la com a rede de VoIP. Ligar o vídeo com a digitalização deverá possibilitar ver os portefólios gráficos dos candidatos desde um local mais remoto, durante as entrevistas em vídeo. Integrar o sistema telefónico com o ERP costumizado, WebWall, permitirá à Aquent recolher estatísticas sobre s, chamadas telefónicas e visitas agendadas. E esse conhecimento deverá ajudar os processos de negócio a correrem de forma mais fluida. Antes, os registos eram difíceis de compilar, porque eram mantidos por cada escritório, em cada PBX. Agora, diz Bolick, é mais fácil criar relatórios em todas as agências, com detalhe suficiente para se identificar o utilizador. Outro dos objectivos da implementação do novo sistema de telefone era melhorar os planos de continuidade de negócio, reencaminhando chamadas de escritórios fechados devido a tempestades de neve, por exemplo, para escritórios em regiões não afectadas pela tempestade. Mudança a dois tempos A mudança para o serviço da M5 foi realizada em duas fases. A primeira envolveu cinco testes no mesmo número de dependências, selecionadas de acordo com o seu tamanho, a sua localização e o tipo de ligação WAN. Esta fase revelou diversos aspectos imprevistos. Primeiro, uma das sucursais tinha uma ligação DSL a apenas 512 Kbps, tendo sido actualizada para 768 Kbps. Ligações de largura de banda reduzida também foram actualizadas. As sucursais descarregavam as actualizações para grandes aplicações como Adobe Creative Suite, o que restringia algumas das ligações MPLS. Por isso, os recursos humanos foram formados para descarregarem esses ficheiros fora das horas de expediente. De forma semelhante, os computadores Macintosh que, por defeito, fazem descarregamentos aleatórios ao longo do dia podem desafiar a largura de banda, diz. Os novos telefones da Cisco contrastam com os iphone usados por muitos empregados, com os segundos a provocarem efeitos de estática se estivessem a cerca de um metro de distância. A solução era manter os dispositivos afastados mas os iphone mais recentes não provocam este problema, segundo Bolick. Numa só sucursal, a mudança para o serviço da M5 coincidiu com várias chamadas de fora, levando os telefones a tocarem ao mesmo tempo: como estavam todos os dispositivos com o volume no máximo, o barulho foi incomodativo. A fase dois engloba o corte de dois ou três escritórios por semana. Isso significa começar seis semanas antes com um trabalho preparativo com a EIS para fazer a actualização dos cabos para a Cat 5, ou melhor, conforme for necessário, de maneira a instalar switches de Power over Ethernet (PoE).CW Requisitos de concepção diferentes Em hospitais, a solução é optar por uma abordagem mais alargada aos detalhes das implementações de sistemas sem fios de VoIP. As redes de voz sem fios têm requisitos de concepção diferentes das redes de

11 VOIP 11 Skype e Google concorrem no mesmo mercado A Skype e a Google têm ofertas que se sobrepõem no mercado de VoIP, vídeo e mensagens instantâneas. Mas o grande factor capaz de determinar qual das empresas poderá singrar, é o que a segunda pode vir a fazer. Apesar das semelhanças entre as duas organizações há um grande número de diferenças. A começar pela disponibilidade dos serviços: o Skype está disponível em Portugal, o Google Talk não. Mais: o Skype oferece interfaces para a rede pública tradicional e o Talk não. O primeiro está preparado para receber chamadas da rede pública, o outro não. O Talk está integrado com o Gmail, o Skype pode ser integrado com o Outlook para se oferecerem funcionalidades especialmente concebidos para empresas, algo que o Talk não faz. Estas diferenças podem ser ligadas às abordagens que as duas empresas fizeram nas respectivas ofertas. A Skype iniciou a sua actividade como prestador de um serviço de VoIP segundo uma arquitectura P2P. O Google Talk começou como uma combinação de mensagens instantâneas e vídeo, uma pequena adição ao seu negócio da busca. Considerando este aspecto, a Google é dona dos elementos de um serviço coeso como o da Skype, nomeadamente o Gmail e o Google Voice, embora não estejam tão integrados e tão bem empacotados como a oferta da concorrente. Os serviços da Google foram concebidos como ferramentas livres para consumidores e são direccionados para necessidades específicas que elevam as missões primárias geradoras de dinheiro: a busca e a publicidade. Por outro lado, a principal linha de negócio da Skype são as comunicações para consumidores e empresas, oferecendo tanto os serviços de voz e de conferência, com o potencial da alta definição na retaguarda. No lado do consumidor, a Skype tem fabricantes de televisão como a LG e a Panasonic a integrar o seu software em televisores de alta definição (e está a estabelecer parcerias para criar câmaras de vídeo capazes de suportar a alta definição, sem exigir hardware informático. A empresa está a expandir a sua oferta Skype for Business por forma a ser integrada com PBX empresariais através de redes IP.CW Vantagens da VoIP sem fios pouco claras na Saúde As comunicações unificadas e o VoIP sem fios prometiam contribuir para melhorar os cuidados médicos prestados aos pacientes de clínicas e hospitais mas, no entanto, a implementação está a ser prejudicada por uma abordagem fragmentada. Para perceberem bem os benefícios do VoIP e das comunicações unificadas, as organizações de saúde devem abordar as infra-estruturas de comunicações sem fios e os dispositivos móveis do ponto de vista empresarial, bem como envolver todo o corpo de enfermagem logo nos primeiros estágios de planeamento das implementações, recomenda um relatório do Spyglass Consulting Group intitulado Point of Care Communications for Nursing, baseado nos resultados de uma vcentena de entrevistas a enfermeiros. Estas centraram-se nos problemas que ocorrem nos fluxos de trabalho, abordaram igualmente as ineficiências na comunicação com os pacientes e restante pessoal médico, a forma como os dispositivos móveis e sistemas são realmente usados e as bar- dados sem fios e devem ter uma cobertura abrangente, com largura de banda suficiente para suportar índices de utilização elevados e qualidade de sinal que permita a realização de chamadas de voz claras e sem interferências. Da mesma forma, o pessoal de enfermagem e os médicos devem ser incluídos na concepção dos processos de trabalho a alterar ou onde as comunicações sem fios vão ser introduzidas. Estes processos podem implicar a aplicação de novas políticas, procedimentos, orientações e protocolos para proteger o cuidado aos pacientes, ao mesmo tempo que permitem ao pessoal médico lidar com questões relacionadas com o trabalho de colegas e com emergências.cw reiras a uma adopção mais alargada destas tecnologias, como explica Gregg Malkary, director-geral do Spyglass. E os resultados não são encorajadores. De acordo com o estudo, 66% dos enfermeiros que trabalham em hospitais dizem que as suas organizações já instalaram sistemas de comunicação por VoIP. No entanto, 71% dizem que as redes sem fios dessas instituições padecem de problemas graves, nomeadamente ao nível da cobertura das instalações, das interferências nas comunicações e da sobrecarga dos pontos de acesso, o que faz com que, demasiado frequentemente as ligações de voz e dados acabem por falhar. As preocupações acerca dos custos destas implementações fazem com que, muitas vezes, se opte por adoptá-las apenas em departamentos específicos, sendo que os auscultadores com microfone preparados para VoIP escasseiam em todos os hospitais e clínicas cobertos pelo estudo. As comunicações unificadas representam uma tentativa de colmatar o fosso existente nas instituições de cuidados de saúde, sustenta Gregg Malkary. Muitos enfermeiros chegam a transportar consigo entre dois a cinco dispositivos de comunicações diferentes, entre os quais o telemóvel, o telefone VoIP e o pager. E, embora a generalidade destes empregados desejem fluxos de trabalho mais funcionais e práticos, o termo comunicações unificadas é algo que não conseguem ou não querem definir. Todos eles acreditam que é apenas um termo de marketing sem qualquer significado prático, diz Malkary. Por exemplo, uma das afirmações mais proferidas pelos enfermeiros entrevistados é que as comuni- cações VoIP podem mesmo perturbar os cuidados prestados aos pacientes, uma vez que, trazendo sempre consigo um dispositivo móvel de VoIP, os enfermeiros têm muitas vezes que atender chamadas a meio de tratamentos. Hoje em dia, quase todas as instituições contam com um departamento que faz a triagem de todas as chamadas mas, com os telefones sem fios VoIP, essa função acaba por ser transferida para o enfermeiro que se encontra a meio de um procedimento com um paciente. As constantes interrupções podem perturbar a linha de pensamento desse profissional, influenciando a qualidade do seu trabalho, considera o director-geral do Spyglass. Além disso, os sistemas VoIP sem fios podem muitas vezes criar um problema adicional: a lei norteamericana Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA) proíbe os enfermeiros de falarem através de um dispositivo sem fios sobre o estado de saúde de um paciente enquanto na presença de outro, podendo o mesmo passar-se noutros países.cw COMPUTERWORLD

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