E. Brent Kelly, Analista Sênior e sócio da Wainhouse Research Marty Parker, diretor da UniComm Consulting, LLC Atualizado em agosto de 2009

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1 O caso persuasivo das conferências Como a conferência pode ajudar as organizações a melhorar os resultados de negócios e, ao mesmo tempo, reduzir custos em um período econômico desafiador E. Brent Kelly, Analista Sênior e sócio da Wainhouse Research Marty Parker, diretor da UniComm Consulting, LLC Atualizado em agosto de 2009

2 ii Resumo Organizações de todos os tipos e tamanhos estão buscando meios de melhorar seus resultados de negócios e, ao mesmo tempo, reduzir custos e promover a sustentabilidade ambiental. Para atingir essas metas, muitas delas est e promover a sustentabilidade ambiental.ultae colaborangir essas metas, muitas delas est e promover a sustentabilidade ambiental.ultados LLC contorangir essas metas, muitas As empresas que usam esses recursos relatam a obtenção de melhorias mensuráveis em seu desempenho corporativo, incluindo maior eficiência nos negócios, economia de custos totais e redução de agressões ao meio ambiente. Este paper descreve alguns benefícios comerciais obtidas pelas empresas que implantaram soluções de conferência e colaboração. Ele fornece dados de mercado sobre o crescimento de sistemas de Comunicações Unificadas e colaboração, bem como comentários do usuário final sobre os grupos que mais se beneficiaram com essas soluções. Ele também descreve os fatores que as empresas devem consideram ao selecionar e implantar uma solução de conferência, incluindo a contabilização de todos os custos de conferências e um exame do ROI (retorno sobre o investimento), que pode ir muito além do aspecto financeiro. A análise do TCO (custo total de propriedade) mostrará que uma solução de conferência hospedada integrada pode economizar até 95% dos custos gerados pelo uso de provedores separados de serviços de audioconferência, videoconferência e webconferência. Ela também mostrará que uma solução de Comunicações Unificadas local pode economizar até 97% quando comparada ao uso de provedores de serviços hospedados separados para as necessidades de conferência de uma organização.

3 iii Sumário Resumo... ii Conferências são persuasivas... 1 Tipos de conferência... 1 O aumento crescente do uso da conferência... 3 O impacto nos negócios das soluções de conferência... 3 Melhorando os resultados de negócio com o uso da conferência... 4 Reduzindo custos... 6 Sustentabilidade ambiental... 7 Principais fatores para o melhor investimento em conferência... 7 Compreendendo os custos atuais de conferências e reuniões... 7 Critérios de decisão para soluções de conferência... 8 Considerações sobre a escolha das opções de implantação Fatores e exemplos do custo total de propriedade para conferência Soluções de conferência da Microsoft Microsoft Office Live Meeting Microsoft Office Communications Server 2007 Release 2 (OCS 2007 R2) Microsoft OCS e Live Meeting como opção de conferência Evidência persuasiva que comprova os benefícios da conferência Conclusão Apêndice: sobre os autores... 25

4 1 Conferências são persuasivas À medida que a cadeia de fornecimento global de mão-de-obra, bens e serviços fica mais nivelada e rápida, ela torna-se mais complexa, criando uma necessidade exponencial de comunicação e colaboração global entre fornecedores e fabricantes, departamentos de pesquisa e desenvolvimento, vendas, marketing, finanças e outros. Da mesma forma, governo, instituições de ensino e organizações orientadas ao serviço precisam aumentar sua agilidade e aperfeiçoar o uso de informações para atender os clientes e eleitores com mais eficiência. Organizações de todos os tipos e tamanhos estão reconhecendo a necessidade competitiva de simplificar o fluxo de conhecimento e experiência na empresa, ou seja, sua cadeia de conhecimento, independentemente do lugar em que esse conhecimento e essa experiência precisem ser aplicados. Na situação econômica atual, os maiores ganhos econômicos provavelmente irão para essas empresas, e seus principais parceiros, que conseguirem nivelar e acelerar suas cadeias de conhecimento. Tipos de conferência Conferência e colaboração são elementos essenciais para acelerar as cadeias de conhecimento e os processos de negócio. Há quatro tipos de tecnologias de conferência em tempo real implantados pela maioria das organizações, conforme mostrado abaixo. Um ambiente integrado que oferece uma opção perfeita desses modos de conferência aos usuários poderia ser chamado de ambiente de Conferência Unificada. Sistema de mensagens instantâneas a forma mais simples de conferência é o sistema de mensagens instantâneas baseado em texto entre duas ou mais pessoas. Ele é muito útil quando ocorrem tipos transacionais de comunicação; normalmente, ele é usado quando perguntas, respostas e/ou comentários rápidos são suficientes para atender às necessidades de todos os participantes. Quando diálogos mais longos são necessários entre um grande número de pessoas, um chat de grupo persistente fornece um ambiente de conferência estendido com vários participantes.

5 2 Figura 1. A sensação de conexidade aumenta à medida que são usados modos de conferência mais sofisticados. Audioconferência uma experiência mais rica ocorre quando as pessoas participam de uma audioconferência. A audioconferência fornece mais significado e inflexão da voz ao diálogo, o que pode melhorar a compreensão e promover um resultado bem-sucedido. Uma grande vantagem da audioconferência é o fácil acesso, de praticamente qualquer lugar, através de redes de telefonia celular e a Rede Telefônica Pública Comutada, bem como pela Internet global usando VoIP. Webconferência a webconferência permite o compartilhamento visual de documentos e aplicativos entre dois ou mais participantes e locais. Esse compartilhamento de informações em tempo real é um grande avanço em relação a uma audioconferência porque os participantes conseguem visualizar, contribuir e/ou documentar tópicos que estão sendo discutidos, aumentando a concentração e a memória de longo prazo. Videoconferência o tipo mais sofisticado de conferência, da perspectiva do conteúdo, emprega uma combinação de videoconferência com audioconferência e webconferência. No mercado de negócios, as soluções de videoconferência são divididas em quatro camadas: 1) vídeo para desktop executado em PCs; 2) dispositivos de vídeo independentes no desktop executivo; 3) sistemas de sala de reunião com telas, câmeras e microfones sofisticados; para 4) soluções de telepresença avaliadas em meio milhão de dólares, que usam áudio/vídeo de alta definição (HD) para dar a sensação de um único espaço físico. O uso de cada tipo ou combinação de conferência varia conforme a finalidade e as instalações. A audioconferência é a mais difundida, exigindo apenas um ponto de extremidade de voz; a mensagem instantânea e a webconferência de qualquer PC estão rapidamente ganhando popularidade e sendo cada vez mais usadas devido às vantagens de conveniência e custo. Muitas conferências começam com uma sessão de mensagem instantânea e são ampliadas para incluir outras formas mais sofisticadas de conferência, como áudio, Web e videoconferências.

6 3 Historicamente, esses quatro tipos de conferência eram silos de infraestrutura separados. Os usuários tinham que decidir antecipadamente o tipo de combinação que seria usado, as interfaces do usuário eram diferentes e confusas para cada tipo e, geralmente, exigiam IDs e senhas de acesso diferentes; além disso, era necessário um equipamento separado e, muitas vezes, especializado para videoconferência. Esse ambiente de silos restringia o uso do formato mais apropriado e também adicionava um custo administrativo e de pessoal significativo. Existe uma grande necessidade em quase todas as empresas de eliminar os silos e, ao mesmo tempo, reduzir custos e melhorar resultados. O aumento crescente do uso da conferência Dados de mercado recentes indicam que áudio, vídeo e webconferências estão apresentando um enorme crescimento de uso total e frequência de uso. Por exemplo: A quantidade de minutos de audioconferência compartilhada aumentou em 55% no mundo todo entre 2006 e 2008, chegando a quase 60 bilhões de minutos. O número de usuários finais nomeados para soluções de webconferência locais aumentou em 48% durante o período, atingindo 31 milhões. O número total de pontos de extremidade de vídeo corporativos vendidos aumentou 43%, atingindo , dos quais uma parcela crescente e significativa é de alta definição (HD) 1. Sem dúvida, o uso de conferência está aumentando rapidamente nas empresas e causando um impacto real nos negócios. O impacto nos negócios das soluções de conferência As organizações estão adotando recursos de conferência por eles causarem um impacto significativo nos negócios. Dados recentes de uma pesquisa sobre usuário final indicam que um grande número de empresas está adotando a tecnologia de conferência como um meio de aumentar a produtividade e controlar os custos. 1 Dados coletados em previsões sobre produtos e serviços de Comunicações Unificadas em 2007 e 2008, publicados pela Wainhouse Research. Visite para obter mais detalhes.

7 4 Figura 2. Principais motivos para o uso de soluções de colaboração e comunicações unificadas nas empresas 2. Produtividade Productivity 86% Redução Cost de Reduction custos 78% Outros Other 13% Continuidade Business do Continuity negócio 10% Crescimento Revenue da receita Growth 5% Fonte: Wainhouse Source: Wainhouse Research, Research, julho de July % 20% 40% 60% 80% 100% Melhorando os resultados de negócio com o uso da conferência As organizações usam a conferência para melhorar os resultados de negócio, agilizando a comunicação e a colaboração com membros de equipe, parceiros, clientes e todos aqueles que fazem parte da cadeia de valor, muitas vezes, em diversos locais e fusos horários diferentes. As principais áreas de melhoria incluem: Aumentar a produtividade e acelerar os resultados individuais e em equipes operacionais nossa pesquisa indica que muitas soluções de conferência e comunicação permitem que as pessoas sejam mais produtivas, tornando possível contatar colegas para obter informações com mais rapidez, executar um trabalho voltado a projetos com mais eficiência e sem atrasos e tomar decisões imediatas. As equipes operacionais podem combinar as habilidades necessárias e resolver os problemas com mais rapidez também. A Figura 3 mostra os grupos funcionais internos mais beneficiados, conforme relatado pelos usuários reais. Os benefícios aparecerão na forma de rapidez em resultados, vendas ou receita e como custos baixos por projeto Unified Communications Survey, Wainhouse Research, julho de Participaram 112 pessoas, das quais 43 eram de empresas com mais de 10 mil funcionários e 35 de empresas com mais de mil funcionários. Os outros participantes eram de empresas de pequeno e médio portes Unified Communications Survey, Wainhouse Research, julho de 2008, ibid.

8 5 Figura 3. Grupos funcionais de usuários finais mais beneficiados com a conferência e a colaboração. Muitos deles são internos 4. Ger. Executive executivo Mgt. 64% Operações Operations 54% Equipes R&D/Proj. de P&D/Proj. Teams 46% Administração Administration Serviço Customer ao cliente Service Marketing/Ger. Marketing/Prod prod. Mgt. Vendas Sales Recursos Human Humanos Resources 38% 35% 32% 30% 29% Outros Other 14% 0% 20% 40% 60% 80% Source: Wainhouse Research, July 2008 Fonte: Wainhouse Research, Julho de 2008 Reduzir o tempo do ciclo de vendas os vendedores serão mais produtivos e perderão menos tempo se puderem falar com os clientes existentes e potenciais por conferência do que se tiverem que viajar para isso. Ainda são necessárias algumas interações diretas, mas as soluções de conferência e comunicação permitem que os vendedores alcancem mais pessoas, com mais rapidez, e fechem mais negócios agora do que antes. Atrair e reter funcionários a nova geração de funcionários, que cresceu com acesso a mensagens instantâneas, presença, mídia sofisticada e Web e videoconferência, encara a disponibilidade dessas ferramentas como uma necessidade crucial no trabalho e na vida particular. O trabalho não é mais um local para onde se vai, mas aquilo que se faz e, com frequência, momentos de trabalho acontecem fora do horário comercial e do ambiente normal de trabalho Unified Communications Survey, Wainhouse Research, julho de A pergunta feita aos usuários finais foi: Se fossem implantadas soluções de conferência e colaboração em seu negócio, que grupo(s) de usuários seria(m) mais beneficiado(s) na sua empresa? Marque uma ou mais opções, conforme apropriado. O gráfico representa a porcentagem de participantes que selecionaram o grupo de usuários específico como o mais beneficiado.

9 6 Reduzindo custos Além dos ganhos de eficiência e produtividade, a redução de custos é outro importante motivo para as empresas adotarem a comunicação colaborativa. Reduzindo custos de viagem a Web e a videoconferência, bem como outros recursos de Comunicações Unificadas, podem conectar os participantes a reuniões, treinamentos ou eventos em que eles não precisam estar fisicamente presentes. O uso de vídeo com vários participantes em todas as quatro camadas (consulte a página 2) está se revelando uma ferramenta extremamente valiosa para as organizações que implementaram restrições de viagem ou que desejam apenas ser mais eficientes. A videoconferência fornece às pessoas uma forte sensação de interação, eliminando a necessidade de viajar. Várias empresas relataram que, em uma videoconferência, os participantes prestam mais atenção do que em uma webconferência apenas, porque sabem que estão sendo vistas e reagem às informações discutidas. Reduzindo custos com imóveis e instalações algumas empresas estão percebendo que poderão fazer uma grande economia se os funcionários trabalharem em suas casas ou em locais menos onerosos. As ferramentas de conferência permitem que esses funcionários remotos participem efetivamente de reuniões e projetos colaborativos no seu local de residência. Outras empresas estão reduzindo os custos com instalações em locais novos e existentes, eliminando o número de funcionários em instalações caras e, em vez disso, usando pessoal remoto que está disponível instantaneamente por meio de dispositivos de áudio, vídeo e/ou da Web. Resolvendo problemas do cliente mais rapidamente e com custo mais baixo há muito tempo, os call centers têm procedimentos de escalonamento para que as perguntas dos clientes possam ser respondidas rapidamente. A capacidade de a equipe voltada para o cliente ver a presença dos colegas e imediatamente incluí-los em uma reunião ou estabelecer conferências envolvendo vários especialistas em determinados assuntos permite resolver os problemas do cliente com mais rapidez, o que, por sua vez, reduz o custo de manutenção do cliente. Infraestrutura de telefonia e TI, e custos de administração menores um elemento importante de uma implantação da solução de Comunicações Unificadas e conferência é a capacidade de integração com diretórios, sistemas de mensagens e infraestrutura de telefonia. As organizações podem simplificar o gerenciamento de recursos de colaboração, otimizar seus recursos de TI e eliminar silos com a maior flexibilidade de uma solução local de software de conferência.

10 7 Sustentabilidade ambiental Muitas organizações tornaram a sustentabilidade ambiental uma de suas missões ou diretivas gerais de responsabilidade corporativa e social. Essas empresas definiram metas para reduzir a emissão de carbono, e a conferência e a colaboração podem ajudá-las a atingir essas metas. Reduzindo a emissão de carbono pelo transporte de viagens e para o trabalho cada vez mais organizações registram uma redução na emissão de carbono em seus relatórios trimestrais ou anuais. Essas reduções são basicamente obtidas pelo uso mais eficiente de energia e pela redução de viagens. Sem dúvida, reduzir viagens contando mais com tecnologias de conferência pode diminuir a quantidade de combustível fóssil consumido e de CO 2 e outros gases causadores do efeito estufa emitidos na atmosfera. Principais fatores para o melhor investimento em conferência As organizações que estiverem pensando em adotar um ambiente sofisticado de comunicação de colaboração precisarão considerar diversos fatores que afetarão a solução e as decisões a serem tomadas em relação a custos e ao ROI. A seguir, descrevemos os principais fatores. Compreendendo os custos atuais de conferências e reuniões Enquanto as organizações consideram o tipo de implantação de conferência que melhor atenderá às suas necessidades, é importante criar uma linha de base de custos. Isso pode exigir empenho, já que os custos de conferência, não raro, são distribuídos pela empresa, com diferentes sistemas e contratos de provedores de serviços em cada setor ou departamento e com o uso ocasional de conferência debitado de cartões de crédito ou enviados para relatórios de despesas. As abordagens sugeridas são apresentadas a seguir. Em geral, é possível juntar as seguintes informações dos seus sistemas ou serviços atuais: Uso e custos de serviços de áudio, vídeo e Web: os contratos dos provedores de serviços costumam fornecer relatórios mensais das faturas que documentam o uso em termos de minutos totais gastos, número total de conferências feitas, além de duração média e participantes das conferências. Se forem obtidas informações sobre alguns meses ou trimestres, será possível determinar uma tendência de uso. Se houver solicitações de reembolso, os custos de conferência deverão ser levantados e transformados em termos de custos totais. Uso de servidor interno: se a sua empresa comeedores de serviços costumam fornecer relatórios mensais das faturas que documentam o uso em termos de minutos totais em software, os dados de uso estarão disponíveis nos relatórios do sistema. Também é importante compreender os períodos de pico de uso, pois esse é um fator importante para o planejamento da capacidade do sistema de conferência. Analise as tendências que refletirão as taxas de crescimento das conferências e indique os requisitos de capacidade.

11 8 Uso de salas de reunião e de conferência: se a sua organização usa qualquer tipo de software de agendamento de sala de reunião, em geral, é possível obter relatórios que mostrem os níveis de uso das salas. Isso é importante principalmente para salas equipadas com sistemas de vídeo e soluções de telepresença, em que o uso pode ser promovido para compensar viagens. Além disso, a equipe financeira deve ser capaz de determinar as despesas mensais ou anuais para reuniões externas, o que pode levar a uma avaliação desses eventos, e as despesas de viagens relacionadas, que poderiam ser reduzidas ou eliminadas com um software de conferência melhor. Todas essas informações ajudarão nas decisões sobre como obter ganhos de produtividade e economia de custos com as novas ferramentas de Comunicações Unificadas e colaboração. Critérios de decisão para soluções de conferência Além da definição da capacidade e do dimensionamento de um novo sistema de conferência, vários outros critérios são importantes para orientar a compra e a implantação. Funm da definição da capacidade e talvez o fator mais importante em uma solução de conferência e colaboração seja fazer com que a experiência do usuário seja conveniente e familiar, fornecendo flexibilidade e consistência a todos os participantes. Os usuários conseguirão as maiores melhorias nos resultados e nas reduções de custo se as ferramentas de conferência puderem ser acessadas diretamente de suas ferramentas de trabalho, como , calendário, tarefas, espaços de trabalho de colaboração, ferramentas de análise e criação de documentos e portais de aplicativos. A solução de conferência deve oferecer as funções de usuário pretendidas. Para a maioria dos operadores de informações, bem como de transações (por exemplo, logística, assistência técnica), será conveniente optar pela conferência baseada em PC. Para equipes, gerentes e líderes de processos (por exemplo, gerenciamento de qualidade) também é recomendável optar pela conferência em sala de reunião. Se você pretende usar conferência com clientes, e no caso de decidir por uma opção mais sofisticada, pode valer a pena investir um pouco em telepresença. Acesso em qualquer lugar: para ampliar a experiraler a pena investir um pouco em telo nível ideal de funcionalidade para cada modo e local, considerando a economia e a segurança de cada modo de acesso. Os participantes devem ter acesso a áudio, vídeo e webconferências por meio do dispositivo mais apropriado no momento, incluindo PCs clientes, navegadores da Web, salas de conferência e, se possível, telefones celulares e dispositivos móveis. A segurança da conferência deve ser preservada conforme o tipo de conferência, com opção de criptografia de todo o fluxo de mídia, exceto para chamadas de voz PSTN (Rede Telefônica Pública Comutada). Uma funcionalidade semelhante deve estar disponível para não-funcionários, por exemplo, clientes e parceiros.

12 9 Aplicativos para operações empresariais e processos de negócios: para ser mais útil, a solução de conferência deve ser bem integrada ao fluxo de trabalho diário do funcionário. Isso deve acontecer de três formas: (1) usos específicos dos sistemas de conferência em um procedimento documentado, por exemplo, usar ferramentas de conferência para resolver e documentar eventos de gerenciamento de qualidade; (2) integração das ferramentas de conferência com outros aplicativos, como espaços de trabalho de colaboração, de forma que a conferência seja tão simples quanto digitar um ; e (3) a integração transparente da conferência com outros aplicativos de negócios (por exemplo, vincular uma videoconferência diretamente a um aplicativo de laboratório médico para facilitar as conversas entre o radiologista ou o patologista e o médico). Flexibilidade nas opções de implantação: de preferência, a solução de conferência deve oferecer várias opções de implantação, como no local, hospedada ou híbrida, para proporcionar operações mais eficientes, efetivas e econômicas. Embora uma opção no local forneça uma integração estreita e perfeita ao ambiente completo de Comunicações Unificadas dos usuários e seja a mais adotada por motivos de controle e segurança, em geral, uma opção hospedada é necessária para grandes conferências e cargas de pico de uso. Seja qual for o caso, é importante fornecer a mesma interface do usuário e clientes para garantir transparência para o usuário. Além disso, a solução no local deve permitir a ampliação de sua configuração para promover uma implantação e um crescimento maiores, e obter a melhor combinação de implantações regionalizadas ou centralizadas e distribuídas. Suporte a fornecedor igura: para muitos clientes, ração para promover uma implantação e um crescimento maiores, e obter a melhor combinação de implantações regionalizadas ou centralizadas o local forneça uma integração estreita e perfeittimento em planejamento e serviços profissionais se combinadas à infraestrutura de comunicação existente. Além disso, os processos de manutenção e solução de problemas são mais fáceis em uma solução de fornecedor único do que em um sistema com vários fornecedores ou tecnologias de serviço. Arquitetura e planejamento: é necessária uma arquitetura que ofereça os maiores níveis de confiabilidade e segurança para atender às necessidades da empresa e proteger as informações dela. O escalonamento e a flexibilidade, conforme definido acima, devem facilitar atualizações apropriadas, à medida que tecnologias, funcionalidades, interfaces do usuário e padrões forem desenvolvidos. Em geral, uma arquitetura baseada em software com componentes modulares fornece o valor mais sustentável. Além disso, o fornecedor deve ser capaz de oferecer um planejamento de investimento apropriado para proporcionar um ciclo de vida razoavelmente longo, além de um ROI positivo.

13 10 TCO (custo total de propriedade): embora não seja o único critério, o TCO é muito importante, já que reflete o impacto financeiro do sistema nos departamentos de TI e operações. Um TCO ideal dá à empresa uma vantagem comercial, bem como uma base para investimentos adicionais ou futuros. O TCO inclui custos: de seleção, implementação e implantação aos usuários, custos de manutenção dos sistemas e das atualizações contínuas e custos de administração e suporte do sistema, incluindo custos de suporte aos usuários com assistência técnica e serviços de treinamento contínuos. Nos casos em que uma distribuição completa da solução de Comunicações Unificadas ainda não tenha sido aprovada ou que as prioridades de TI, os recursos ou as receitas sejam restrições, talvez a melhor opção de TCO seja começar com uma solução hospedada totalmente compatível antes de uma instalação no local. Operações, controle e conformidade: assim como com qualquer tecnologia, a solução de conferência deve se adequar de forma perfeita e sinérgica com as diretivas operacionais, de controle e conformidade da empresa. Por exemplo, os sistemas de conferência devem incluir a capacidade de registrar atividades e, se necessário, as comunicações para estar em conformidade com algumas normas. Além disso, o sistema de conferência deve dar suporte a controles eficazes sobre autenticação, acesso e auditoria para garantir uma utilização segura e apropriada. Ferramentas eficientes nessa área evitarão maiores custos ou mesmo multas por ações corretivas. Vários critérios são discutidos com mais detalhes nas seções a seguir.

14 11 Considerações sobre a escolha das opções de implantação Tendo em vista as diversas opções disponíveis para conferência, um conjunto de diretrizes estratégicas pode ser útil para a tomada de decisões de investimento. Como em qualquer decisão de negócios, os vários fatores que contribuem para criação do valor de negócio entram em cena 5. As diretrizes que sugerimos são: 1. Concentre-se primeiro nos requisitos e nos resultados de negócio. Por mais difícil que a economia possa ser, toda empresa, pública ou privada, tem uma missão a cumprir. Obviamente, se ações imediatas puderem cortar despesas com imóveis e viagens ou reduzir as taxas pagas para vários provedores de serviços de conferência, vale a pena adotá-las tanto para economizar quanto para financiar os outros investimentos em conferência. Além disso, durante a melhoria do serviço, procure uma solução baseada em conferência que possa agilizar os processos e eliminar o tempo e o esforço gastos. Recomendamos às organizações que considerem a conferência como parte integral de uma solução de comunicação global, e não como um investimento separado em silos. Existem soluções hospedadas que podem ser integradas ao fluxo de trabalho diário e que utilizam as redes IP existentes para proporcionar colaboração por voz, vídeo e pela Web. Várias empresas também estão implantando soluções de Comunicações Unificadas no local que adicionam presença, mensagens instantâneas, acesso em qualquer local e a capacidade de mover pessoas ou grupos de aplicativos de fluxo de trabalho e desktop para conferências. Além disso, se uma organização tiver requisitos de controle ou normativos, ou preocupações com segurança, uma solução no local será mais adequada. 2. Depois, considere o TCO. A eliminação dos silos existentes e do desenvolvimento interno de, talvez, vários serviços de conferência onerosos fornecerão as principais compensações. Além disso, uma infraestrutura sem silos terá um custo bem mais baixo de implementação e operação, e um cliente integrado terá uma carga bem menor de assistência técnica. As opções de licenciamento e manutenção serão elementos importantes na análise de TCO. 3. Utilize soluções hospedadas para transições e picos de uso. Uma solução de conferência hospedada compatível permitirá a introdução gradual de grupos de usuários internos e externos e o gerenciamento de cargas de pico, tal como em um lançamento departamental ou em uma série de webinars do cliente. Os serviços hospedados também poderão ser úteis se os recursos de TI forem restritos, por exemplo, durante um curto período de transição ou ciclo orçamentário. Se os clientes de software puderem acessar os serviços no local e hospedados, os custos de suporte serão minimizados. 5 Para obter informações adicionais sobre a escolha de um serviço hospedado ou de uma opção de conferência no local, consulte o white paper Escolhendo uma solução de webconferência da Microsoft no Centro de Download da Microsoft.

15 12 Fatores e exemplos do custo total de propriedade para conferência A redução do TCO pode ser um grande benefício considerando uma substituição da solução de conferência. A tabela a seguir compara o TCO de quatro opções de oferta de serviços de conferência a uma empresa de cinco mil pessoas, que requer recursos de áudio, vídeo e webconferências 6. Tabela 1. Análise de TCO comparando soluções de conferência hospedadas separadas com soluções e conferência no local e ofertas de conferência hospedadas integradas. Soluções hospedadas Serviços separados para áudio, vídeo e Webconferências Solução hospedada integrada para áudio, vídeo e Webconferências Soluções locais Solução de Comunicações Unificadas local completa, incl. áudio, vídeo e Webconferências incl. Voice, Video, and Web Conferencing Alocação de parte de conferência (33%) da Solução de Comunicações Unificadas local completa Fator Comentários Custo do serviço US$ US$ US$ - US$ - Custos dos serviços em três anos Licenciamento US$ - US$ - US$ US$ Custo de licenciamento inicial Servidores US$ - US$ - US$ US$ Servidores redundantes Instalação e configuração US$ - US$ - US$ US$ Serviços profissionais Admin. de servidores/ sistemas Admin. de usuários/ Assist. Técnica US$ - US$ - US$ US$ US$ US$ US$ US$ Manutenção US$ - US$ - US$ US$ /3 pessoa/ano, período de 3 anos Custos de manutenção de três anos TCO total de três anos US$ US$ US$ US$ TCO por usuário ao ano US$ 1.188,47 US$ 54,47 US$ 88,07 US$ 29,33 Fontes: Wainhouse Research e UniComm Consulting 6 Pressuposições: uma reunião por dia por pessoa, 240 dias por ano, 60 minutos/reunião, US$ 0,35 de custo de serviço de vídeo/min, US$ 0,10 de custo de serviço para cada minuto de áudio, 5% das reuniões usam vídeo, US$ 54,96 de custo de serviço anual por pessoa para webconferência, 30% de desconto por volume para todos os serviços e licenças de software, a instalação é uma previsão calculada, US$ 120 mil/ano do custo médio ponderado com administração de sistemas, US$ 80 mil/ano do custo médio ponderado com administração de usuários/assistência técnica. Esses custos não incluem design ou atualização de rede nem qualquer design e integração de solução de telefonia, se necessário, para habilitar voz e vídeo sobre IP.

16 13 Os principais fatores de custo são: Custos de serviço: são os custos que um provedor de serviços cobra para os serviços de conferência oferecidos que incluem áudio vídeo e webconferências. O uso de provedores de serviços separados para cada recurso é, sem dúvida, uma proposta onerosa. Usamos um fator de desconto por volume de 30% da lista de preços para calcular esses custos. Licenciamento: é o preço de lista para licenças de software de Comunicações Unificadas menos um fator de desconto de 30% em relação ao preço de mercado. Observe que isso inclui licenciamento para o software do sistema operacional para servidores, qualquer software de banco de dados necessário e as licenças de software de Comunicações Unificadas, todos eles componentes de software necessários. Servidores: isso inclui dois servidores para que a solução de Comunicações Unificadas forneça redundância e dois servidores para que o seridor de banco de dados forneça redundância. Seriam necessários servidores adicionais para os componentes de diretório, mas supõe se que eles já existam na empresa. Administração: na solução de Comunicações Unificadas no local, a empresa deverá arcar com os custos administrativos. Admite-se que ele seja 1/3 do custo salarial médio ponderado de uma pessoa. Suporte ao usuário: a solução hospedada e a solução no local exigirão, no mínimo, uma pessoa para fornecer serviços de assistência técnica e de administração de usuários. Manutenção: os custos de manutenção de software são custos de lista reais com 30% de desconto aplicados em relação ao preço de mercado. Soluções hospedadas: as duas colunas à esquerda mostram um TCO estimado para serviços separados de áudio, vídeo e webconferências, comparado a uma solução de conferência hospedada integrada. O custo da solução integrada é muito menor que o de manter serviços separados por dois motivos: (1) a solução integrada está disponível a um preço global por usuário ao ano; e (2) a solução integrada usa voz e vídeo sobre IP, em vez dos serviços tradicionais de áudio e videoconferência mais onerosos. Uma solução integrada de serviços hospedados custa aproximadamente 1/20 do custo com serviços separados de áudio, vídeo e webconferências (US$ da solução integrada contra US$ dos serviços separados, sem usar o preço global, de tudo o que você pode consumir em áudio, vídeo e webconferências).

17 14 Soluções no local: as duas colunas à direita mostram o TCO estimado para uma solução de Comunicações Unificadas no local, incluindo mensagem instantânea/presença/chat de grupo persistente e acesso móvel/telefonia empresarial, além de funções de conferência. A coluna Completa mostra o TCO da solução com um custo ligeiramente maior do que o serviço hospedado integrado porque fornece muito mais funcionalidade do que apenas conferência. Entretanto, para fornecer uma base de custos equivalente para a conferência no local, alocamos um terço (33%) do custo total a conferências 7 (a conferência é um dos três principais grupos da solução de Comunicações Unificadas). Esse custo alocado é o menos oneroso de todas as opções, sendo de US$ 29,33 por usuário ao ano, ou quase a metade do serviço hospedado integrado equivalente. Para a solução no local, é necessário licenciamento de software, bem como instalação inicial, configuração e administração e manutenção contínuas. O custo desses serviços profissionais também inclui a configuração inicial do usuário final e um treinamento online. Conforme o número de usuários aumentar, os custos completos e alocados por usuário diminuirão. Para pequenas organizações: para organizações menores (~ 500 usuários 8 ), os custos de conferência hospedada permanecerão praticamente os mesmos por usuário ao ano, com pequenos aumentos em decorrência de menores descontos. Os custos no local chegarão a aproximadamente US$ 46 por usuário ao ano para custos alocados de conferência, o que ainda justificaria a opção de conferência no local baseada em integração com o pacote completo da solução de Comunicações Unificadas. Resumo: várias empresas estão adotando soluções no local por fornecerem um acesso muito mais rápido a pessoas e grupos habilitados para presença e oferecerem recursos de conferência ad hoc de uso instantâneo de várias modalidades; além disso, as melhores soluções também oferecem excelentes recursos de voz capazes de substituir o PBX da empresa e, com isso, proporcionar outra grande economia. Com uma solução de Comunicações Unificadas, as pessoas podem participar instantaneamente da conferência com um clique, usando áudio, vídeo, Web ou uma combinação deles. Em resumo, as soluções de conferência hospedadas e no local totalmente integradas fornecem o TCO mais atraente, sendo que cada uma delas oferece uma redução de 90% ou mais nos custos de conferência normais. 7 Este documento é apenas informativo. Como a conferência está incluída no preço de uma solução de Comunicações Unificadas, alocamos esse fator de 1/3 de custo para tentar fornecer uma comparação razoável entre o custo de conferência em uma solução de Comunicações Unificadas e em um ambiente hospedado. 8 Não mostramos os custos para uma organização de 500 pessoas na tabela, mas eles podem ser estimados usando os dados da tabela e as pressuposições listadas na nota de rodapé 5.

18 15 Soluções de conferência da Microsoft A Microsoft é líder em desenvolvimento e implantação de soluções de conferência e de Comunicações Unificadas baseadas em software. Ela desenvolveu duas opções de implantação para suas soluções de conferência, além de vários clientes e dispositivos com os quais as empresas poderão contar para atender às suas necessidades de conferência e colaboração. As descrições a seguir começam com a versão hospedada, Microsoft Office Live Meeting, e passam para a versão no local, Microsoft Office Communications Server 2007 R2 (OCS 2007 R2), uma das bases do conjunto de soluções de Comunicações Unificadas da Microsoft, que inclui a funcionalidade Live Meeting. Microsoft Office Live Meeting O Microsoft Office Live Meeting é um serviço completo de conferência de Comunicações Unificadas (áudio, Web e videoconferências) hospedadas. Os usuários acessam a solução por um navegador da Web e uma conexão com a Internet. Em geral, é instalado um plug-in simples de navegador, embora não seja necessário, para fornecer uma experiência melhor ao participante. O Microsoft Office Live Meeting fornece todos os recursos esperados em uma plataforma de webconferência moderna, incluindo a capacidade de exibir apresentações, documentos, navegadores e qualquer aplicativo. Ele também oferece um quadro de comunicações e permite aos participantes marcar e anotar uma apresentação. O serviço hospedado Live Meeting também fornece uma plataforma excelente para eventos ou um grande número de participantes em uma webconferência. O Microsoft Office Live Meeting Client fornece acesso às opções hospedada e no local. Usando os recursos de áudio IP da Microsoft, os participantes do Live Meeting poderão ingressar em uma webconferência usando o microfone e os alto-falantes do computador e, para vídeo, eles poderão usar uma webcam padrão. Os participantes aproveitarão uma excelente qualidade de áudio, mesmo em uma conexão com a Internet. Os usuários também poderão ingressar na parte de áudio de uma reunião usando um telefone comum.

19 16 Polycom CX um dos recursos exclusivos que o Live Meeting oferece aos usuários é a capacidade de implantar na sala de conferência um dispositivo portátil Polycom CX5000 de áudio e vídeo 9. O Polycom CX5000 captura uma imagem 360⁰ de todos que estão na sala e transmite-a aos participantes em outros locais. Com o Polycom CX5000, os participantes da reunião conseguem ver a linguagem gestual de todos os presentes, fazer reuniões com muito mais eficiência, especialmente as que envolvam falantes de outros idiomas e aqueles inseridos em um ambiente multicultural. O Polycom CX5000 também dá suporte a áudio de banda larga, proporcionando aos participantes uma experiência de áudio mais sofisticada e agradável durante a reunião. Polycom CX5000 Figura 4. O console do Live Meeting mostrando a entrada de vídeo do Polycom CX

20 17 Microsoft Office Communications Server 2007 Release 2 (OCS 2007 R2) O OCS 2007 R2, uma das bases da solução de Comunicações Unificadas da Microsoft, é uma solução no local baseada em servidor que oferece recursos sofisticados de presença, mensagens instantâneas, telefonia empresarial, vídeo padrão e de alta definição, audioconferência e videoconferência multiponto e ponto a ponto, e webconferência. Os recursos de áudio, vídeo e webconferência baseados em software são nativos do OCS 2007 R2, e o produto oferece suporte a centenas de sessões simultâneas de áudio e/ou videoconferências. O OCS 2007 R2 permite às empresas eliminar as taxas de serviço cobradas pelos provedores de serviços hospedados de áudio e videoconferências, proporcionando uma economia significativa de custos de conferência. Aplicativos cliente: o OCS 2007 R2 fornece recursos de conferência nas soluções para desktop, navegador da Web, dispositivos móveis ou soluções baseadas em sala usando basicamente as quatro interfaces do usuário a seguir: 1. O cliente Office Communicator fornece toda a funcionalidade de conferência (compartilhamento de aplicativos de áudio, vídeo, Web) em um PC como parte do conjunto completo de soluções de Comunicações Unificadas. 2. O Office Communicator Web Access fornece uma experiência semelhante nos navegadores mais populares, incluindo o Microsoft Internet Explorer, o Mozilla Firefox e o Apple Safari. 3. O Office Communicator Mobile fornece o controle de várias funções de conferência no Windows Mobile e diversos smartphones, embora, é claro, mídias de áudio e vídeo sejam apresentadas no dispositivo apropriado (por exemplo, link de voz de telefone celular). 4. Console do Live Meeting - como mostrado acima. Figura 5. Interfaces de cliente espesso, fino e móvel do Office Communicator. Office Communicator Office Communicator Web Access Office Communicator Mobile