FCSSITI: UM INSTRUMENTO PARA IDENTIFICAÇÃO DOS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO EM SERVIÇO DE INFRA-ESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

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1 FCSSITI: UM INSTRUMENTO PARA IDENTIFICAÇÃO DOS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO EM SERVIÇO DE INFRA-ESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NILO ROBERTO CORRÊA MANHÃES UNIVERSIDADE ESTADUAL NORTE FLUMINENSE DARCY RIBEIRO UENF CAMPOS DOS GOYTACAZES - RJ MARÇO 2007

2 FICHA CATALOGRÁFICA Preparada pela Biblioteca do CCT / UENF 23/2007 Manhães, Nilo Roberto Corrêa FCSSITI: um instrumento para identificação dos fatores críticos de sucesso em serviço de infra-estrutura de tecnologia da informação / Nilo Roberto Corrêa Manhães. Campos dos Goytacazes, xiv, 84 f. : il. Dissertação (Mestrado em Engenharia de Produção) -- Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro. Centro de Ciência e Tecnologia. Laboratório de Engenharia de Produção. Campos dos Goytacazes, Orientador: Clevi Elena Rapkiewicz. Co-orientador: José Antonio Moreira Xexeo Área de concentração: Gerência de produção. Bibliografia: f Fatores críticos de sucesso 2. Gestão de tecnologia da informação 3. Qualidade de serviços l. Universidade Estadual do Norte Fluminense Darcy Ribeiro. Centro de Ciência e Tecnologia. Laboratório de Engenharia de Produção II. Título CDD

3 FCSSITI: UM INSTRUMENTO PARA IDENTIFICAÇÃO DOS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO EM SERVIÇO DE INFRA-ESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NILO ROBERTO CORRÊA MANHÃES Dissertação apresentada ao Centro de Ciência e Tecnologia da Universidade Estadual do Norte Fluminense, como parte das exigências para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção. Orientadora: Profª. Clevi Elena Rapkiewicz, D. Sc. Co-orientador: Prof. José Antonio Moreira Xexeo, D. Sc. CAMPOS DOS GOYTACAZES RJ MARÇO 2007 i

4 FCSSITI: UM INSTRUMENTO PARA IDENTIFICAÇÃO DOS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO EM SERVIÇO DE INFRA-ESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO NILO ROBERTO CORRÊA MANHÃES Dissertação apresentada ao Centro de Ciência e Tecnologia da Universidade Estadual do Norte Fluminense, como parte das exigências para obtenção do título de Mestre em Engenharia de Produção. Aprovada em 2 de março de 2007 Banca Examinadora: ii

5 Dedico esta pesquisa ao meu pai Nilo (em memória), pelo seu exemplo de determinação e dedicação ao trabalho, a minha mãe Risete pela sua visão de que através da educação se conquista o sucesso e aos meus irmãos Newton Carlos e Ana Carolina pela partilha e amizade durante estes anos. iii

6 Às vezes, Deus me envia instantes de paz; nestes instantes, amo e sinto que sou amado, foi num desses momentos que compus para mim mesmo um credo, onde tudo é claro e sagrado. Esse credo é muito simples. Ei-lo: Creio que não existe nada de mais belo, de mais profundo, de mais simpático, de mais viril e de mais perfeito do que o Cristo; e eu o digo a mim mesmo, com amor cioso, que não existe e não pode existir. Mais do que isso: se alguém me provar que o Cristo está fora da verdade e que esta não se acha nele, prefiro ficar com Cristo a ficar com a verdade. Fiodor Dostoievski iv

7 Agradecimentos Aos meus filhos Estevão, Nina, Clara e Alice e minha mulher Abigail pelo suporte familiar e compreensão pelos vários projetos familiares adiados; A PETROBRAS pelo investimento em minha formação profissional e viabilização desta pesquisa; Aos meus colegas de trabalho da PETROBRAS pelo apoio na realização desta pesquisa; Ao professor André Luis Policani Freitas pela cordialidade e pelos conhecimentos de qualidade e estatística passados; A professora Clevi Elena Rapkiewicz e o professor José Antonio Moreira Xexeo pela paciência, compreensão e ensinamentos passados durante a orientação desta pesquisa; Ao professor Rogério Atem de Carvalho pela prontidão e disponibilidade para participar da banca examinadora; Aos demais professores e técnicos da UENF pela acolhida, simpatia e colaboração durante o curso de mestrado; Aos meus colegas de turma pelo apoio nos trabalhos de aula e troca de conhecimento. v

8 SUMÁRIO RESUMO...viii ABSTRACT... ix LISTA DE EQUAÇÕES...x LISTA DE FIGURAS... xi LISTA DE GRÁFICOS... xii LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS...xiii LISTA DE TABELAS... xiv 1 - INTRODUÇÃO Importância da Tecnologia da Informação (TI) Importância de Serviços Desafio Definição de cliente, fornecedor e profissional de TI Objetivo Estrutura GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Definição de TI e seus elementos integrantes Serviço de TI Modelos de gestão de serviço de TI Modelo de gestão de serviço de TI - ITIL Norma de gestão de TI - BS Modelo de gestão de TI - COBIT Considerações sobre gestão de TI Requisitos de gestão de TI QUALIDADE DE SERVIÇOS Definição de Serviços Modelos de qualidade de serviços Modelo de qualidade de serviços percebida Modelo de qualidade de serviços - SERVQUAL Modelo de qualidade de serviços - SERVPERF Considerações sobre qualidade de serviços Requisitos de qualidade de serviços INSTRUMENTO FCSSITI A Construção do FCSSITI...37 vi

9 4.2. As etapas para aplicação do FCSSITI Definição da amostra mínima e dos extratos para pesquisa Aplicação exploratória da pesquisa Aplicação final da pesquisa Validação estatística da pesquisa A obtenção dos FCS VALIDAÇÃO DO FCSSITI: UM ESTUDO DE CASO NA PETROBRAS As etapas para aplicação do FCSSITI Definição da amostra mínima e dos extratos para pesquisa Aplicação exploratória da pesquisa Aplicação final da pesquisa Validação estatística da pesquisa A obtenção dos FCS Considerações sobre o estudo de caso CONSIDERAÇÕES FINAIS...66 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS...69 BIBLIOGRAFIA...74 ANEXOS...77 Anexo A - Convite para pesquisa definitiva sobre importância...77 Anexo B - Convite para pesquisa definitiva sobre satisfação...78 Anexo C - Perguntas sobre importância dos requisitos do FCSSITI...79 Anexo D - Perguntas sobre satisfação dos requisitos do FCSSITI...80 Anexo E - Tela inicial da pesquisa de satisfação...81 Anexo F - Avaliações da satisfação da atividade Fim...82 vii

10 RESUMO FCSSITI: UM INSTRUMENTO PARA IDENTIFICAÇÃO DOS FATORES CRÍTICOS DE SUCESSO EM SERVIÇO DE INFRA-ESTRUTURA DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO Nilo Roberto Corrêa Manhães Março de 2007 Orientadora: Profª. Clevi Elena Rapkiewicz, D.Sc. - UENF Co-orientador: Prof. José Antonio Moreira Xexeo, D,Sc. IME RJ Vivemos na Sociedade da Informação, caracterizada pela nossa intensa exposição à informação. Portanto, a Tecnologia da Informação, conjunto de tecnologias que apóiam a coleta, tratamento, armazenamento, transmissão e utilização da informação, precisa ter seus processos de gestão analisados. Os Serviços de Tecnologia da Informação afetam a vida das pessoas, a economia, os empregos e as organizações. Deste modo, é necessário melhorar sua gestão e sua qualidade. É necessário, entre outras atividades, controlar os recursos tecnológicos, medir o desempenho, identificar necessidades de melhoria e, principalmente, priorizar, com competência, onde investir recursos cada vez mais reduzidos, como tempo, dinheiro, equipamentos e pessoal. É necessário um instrumento para priorizar esses Fatores Críticos de Sucesso - áreas críticas da organização que obtendo resultado satisfatório, garantem o sucesso do desempenho competitivo e o alcance das metas. Foi infrutífera a pesquisa na literatura sobre um instrumento que identificasse FCS com a característica de contemplar ao mesmo tempo as premissas: ouvir os clientes, ser focado em gestão de serviço de TI e ser completo em requisitos para melhoria da gestão e qualidade de serviço de TI. Decidiu-se, então, desenvolver um instrumento com tais premissas: o FCSSITI. Ao aplicar o FCSSITI a organização pode se beneficiar das boas práticas dos modelos de gestão de serviço de TI e dos modelos de qualidade de serviços PALAVRAS-CHAVE: Fatores Críticos de Sucesso; Gestão de Tecnologia da Informação; Qualidade de Serviços. viii

11 ABSTRACT FCSSITI: AN INSTRUMENT FOR IDENTIFICATION OF CRITICAL SUCCESS FACTORS IN INFRASTRUCTURE OF INFORMATION TECHNOLOGY SERVICES Nilo Roberto Corrêa Manhães March of 2007 Advisor: Profª. Clevi Elena Rapkiewicz, D.Sc. - UENF Co-advisor: Prof. José Antonio Moreira Xexeo, D,Sc. IME RJ We lived in the Information Society, characterized by our intense exhibition to information. Therefore, the Information technology, technologies group that support the collection, treatment, storage, transmission and information use, needs to have their management processes analyzed. The Information technology Services affect the people life, the economy, the jobs and the organizations. This way, it is necessary to improve your management and quality. It is necessary, among other activities, to control the technological resources, to measure performance, to identify improvement needs and, mainly, to prioritize, with competence, where to invest resources more and more reduced, as time, money, equipments and personal. It is necessary an instrument to prioritize those Critical Success Factors - critical areas of organization that obtaining satisfactory result, ensure successful competitive performance and the goals reach. It was fruitless the research in literature on an instrument that identified CSF with characteristic of contemplating the premises at the same time: to hear the customers, to be focused in IT service management and to be complete in requirements for improvement of IT service management and quality. It was decided, then, to develop an instrument with such premises: FCSSITI. When applying FCSSITI the organization it can benefit of good practices IT service management and services quality models. KEY WORDS: Critical Success Factors; Information Technology Management; Services Quality. ix

12 LISTA DE EQUAÇÕES Equação 1: Cálculo da amostra mínima necessária...43 Equação 2: Cálculo do coeficiente alfa...46 x

13 LISTA DE FIGURAS Figura 1: Convergência da TIC...2 Figura 2: Modelo de posicionamento estratégico 5 forças...3 Figura 3: Elementos da TI...8 Figura 4: Modelo de gestão de infra-estrutura de TI ITIL...16 Figura 5: Norma de gestão de TI - BS Figura 6: Modelo de gestão de TI COBIT...23 Figura 7: Modelo de qualidade de serviços percebida...28 Figura 8: Modelo de GAP...30 Figura 9: Modelo de qualidade de serviços - SERVPERF...33 Figura 10: Aplicação do FCSSITI...42 Figura 11: Quadrante de decisão...48 Figura 12: Exemplo de quadrante com escala de 1 a Figura 13: Organograma da PETROBRAS...50 xi

14 LISTA DE GRÁFICOS Gráfico 1: FCS na visão dos clientes da atividade Fim...58 Gráfico 2: FCS na visão dos clientes da atividade Meio...60 Gráfico 3: FCS na visão dos clientes da função Gerencial...62 Gráfico 4: FCS na visão dos clientes da função Técnica...64 xii

15 LISTA DE SIGLAS E ABREVIATURAS BSI - Instituto Britânico de Normas CNAE - Classificação Nacional de Atividades Econômicas COBIT - Control Objectives for Information and related Technology FCS - Fatores Críticos de Sucesso FCSSITI - FCS em Serviços de Infra-estrutura de TI ISACA - Information Systems Audit and Control Association ISO - International Organization for Standardization ITIL - Information Technology Infrastructure Library ITSMF - IT Service Management Forum MAXIMP - Valor máximo da importância total de todos MIR MAXSAS - Valor máximo da satisfação total de todos os MSR MINIMP - Valor mínimo da importância total de todos os MIR MINSAS - Valor mínimo da satisfação de todos os MSR MIR - Média da importância de cada requisito MIT - Média da importância total de todos MIR MSR - Média da satisfação de cada requisito MST - Média da satisfação total de todos MSR PIB - Produto Interno Bruto SAC - Sistema de Apoio ao Consumidor TI - Tecnologia da Informação WEB - World Wide Web xiii

16 LISTA DE TABELAS Tabela 1: Dimensões e processos de gestão de serviços de TI...24 Tabela 2: Dimensões e requisitos de qualidade de serviços...35 Tabela 3: Requisitos do FCSSITI...40 Tabela 4: Exemplo de cálculo da amostra mínima...44 Tabela 5: Classificação da confiabilidade a partir do coeficiente α...47 Tabela 6: Amostra mínima necessária...52 Tabela 7: Quantidade de convites...54 Tabela 8: Amostra coletada por visão, extrato e questionário...54 Tabela 9: Índice de respostas dos requisitos...55 Tabela 10: Confiabilidade do questionário...55 Tabela 11: Média das avaliações dos requisitos da atividade Fim...57 Tabela 12: Média das avaliações dos requisitos da atividade Meio...59 Tabela 13: Média das avaliações dos requisitos da função Gerencial...61 Tabela 14: Média das avaliações dos requisitos da função Técnica...63 xiv

17 1 1 - INTRODUÇÃO Ao movimentar uma conta, verificar multas de trânsito, comprar discos, trocar mensagens com o outro lado do planeta, realizamos atividades sem perceber que estamos vivendo na sociedade da informação. Takahashi (2000). Esta Sociedade da Informação segundo Castells (1999) é caracterizada por vários aspectos: a informação é a matéria prima para todas as atividades; as novas tecnologias penetram em todos os processos de nossa existência; os processos e as organizações podem se estruturar numa configuração topológica de redes e de forma flexível e a convergência de tecnologias tais como: microeletrônica, telecomunicação, optoeletrônica e computadores. Albagli (1999), define sociedade da informação como a configuração de um padrão sócio-técnico-econômico em que as atividades humanas estão baseadas e organizadas em torno das atividades de geração, recuperação e uso de informações e conhecimentos. Caracterizando também esta sociedade da informação, Lévy (1999) usa o termo Ciberespaço ou rede como o novo meio de comunicação que surge da interconexão mundial dos computadores, composta de infra-estrutura material da comunicação digital, informações e seres humanos que navegam e alimentam esse universo. As tecnologias convergentes são detalhadas por Albagli (1999) e Takahashi (2000) e apresentadas na Figura 1 como tecnologias de comunicação (transmissão de dados, voz e imagens por redes a cabo, satélite e radiodifusão), de computação (hardware e software), de conteúdos (livros, filmes, pinturas, fotografias, música, etc). Esta integração só é possível pelo processamento de informações em forma digital. Os impactos desta Sociedade da Informação são destacados por Albagli (1999) pela necessidade de novas normas que ordenem os processos de geração, acesso, fluxo, disseminação e uso de informações e conhecimentos, bem como: o comércio eletrônico, a privacidade e ética na internet, a ampliação e reformulação das garantias de direitos de propriedade intelectual e novas regulamentações no campo das telecomunicações.

18 2 Figura 1: Convergência da TIC Nesta sociedade da informação, caracterizada pela intensa utilização da informação em todas as atividades humanas e organizacionais, as tecnologias convergentes que suportam esta informação são importantes e precisam ser pesquisadas Importância da Tecnologia da Informação (TI) A Tecnologia da Informação pode possibilitar vantagens às organizações como: relacionar-se com seus clientes e fornecedores em tempo real; reduzir o tempo de processamento de enormes volumes de informação; mudar a forma da produção e da competição; integrar as funções hierárquicas; dar origem a novos negócios; conquistar e manter clientes (IVES e LEARMONTH, 1984; PORTER e MILLAR, 1985; HENDERSON e VENKATRAMAN, 1993; TÉBOUL, 1999; KAPLAN e NORTON, 2000 e PORTER, 2004). Para possibilitar vantagens competitivas para a organização cliente, o fornecedor de TI tem que ter uma atuação estratégica nas cinco forças competitivas (PORTER, 2004) conforme Figura 2 e detalhadas a seguir: Na Rivalidade entre os atuais concorrentes no setor, a TI pode possibilitar ao seu cliente otimizar os custos e processos para ser mais competitivo, utilizando como exemplo: Sistemas de gestão integrada; Na Ameaça de entrada de novos concorrentes no setor, a TI pode disponibilizar Sistema de Gerenciamento de Relacionamento, para

19 3 intensificar a comunicação e intimidade com os clientes e conseqüentemente criar barreira para mudança para novos concorrentes; Na Ameaça de entrada de novos bens ou serviços substitutos, a TI pode possibilitar ao seu cliente, melhorar o desempenho e criar diferencial para os atuais bens e serviços, utilizando como exemplo: Sistemas de gestão do conhecimento; No Poder de negociação dos fornecedores, a TI pode possibilitar ao seu cliente, identificar fornecedores alternativos, evitando possíveis subidas de preço dos insumos, utilizando como exemplo: Sistemas de busca; No Poder de negociação dos clientes, a TI pode construir Portais na Internet para seu cliente, com informações dos bens e serviços que comercializa, aumentando a comodidade para os clientes finais. Figura 2: Modelo de posicionamento estratégico 5 forças

20 Importância de Serviços Segundo editorial da revista B2B Magazine de maio de 2006, o mercado de Tecnologia da Informação movimentou no mundo em 2006 US$ 1,08 trilhão, sendo que 40,8% em serviços, 20,5% em produção de software e 38,7% em produção de hardware. Esses números destacam a importância do serviço de TI para a economia. O site IPIB (2006), destaca que uma tendência constante no desenvolvimento das nações é a evolução do percentual do setor Serviços no Produto Interno Bruto (PIB). No Brasil, a participação do setor serviços no (PIB) foi de 44% em 1900, passando para 50% nos anos 30 e 40 e atingindo 61% na última década do século. O mesmo site apresenta a participação do setor serviços no valor adicionado ao PIB (contribuição ao PIB pelas diversas atividades econômicas, resultado da diferença entre o valor de produção e o consumo intermediário absorvido por essas atividades),que em 2005 foi de 57%. Portanto, o setor Serviços contribui com a maior parcela para o PIB, maior que os demais setores somados. A importância do setor serviços é confirmada ainda pelo site do Ministério do Trabalho e Emprego (ANUARIORAIS, 2006), indicando que a participação da quantidade de postos de trabalhos em 2004 no setor serviços representou 31,52%, administração pública 22,61%, indústria de transformação 18,87%, comércio 17,79%, agropecuária 4,16%, construção civil 3,56%, outros 1,49%. Dessa forma, a participação do setor de serviços é maior que a dos demais setores. Devido à importância da Tecnologia da Informação, da Informação e de Serviços para a vida das pessoas, à economia, aos empregos e às organizações reforça-se a importância da pesquisa em um contexto de serviços de TI Desafio Devido o serviço de TI ser importante para as pessoas e para as organizações, é necessário melhorar a sua gestão e sua qualidade. Para melhorar a gestão e a qualidade, entre outras atividades, é necessário controlar os recursos tecnológicos, medir o desempenho, identificar necessidades de melhoria e, principalmente, priorizar onde investir recursos cada vez mais reduzidos, como por exemplo: tempo, dinheiro, equipamentos e pessoal com competência. Para priorizar esses Fatores Críticos de Sucesso (FCS), que segundo Rockart (1978) são áreas críticas da organização que, caso obtenham resultado satisfatório, garantem o

21 5 sucesso do desempenho competitivo e o alcance das metas, é necessário um instrumento. Após pesquisa na literatura por um instrumento que identificasse FCS, não foi encontrado um que contemplasse ao mesmo tempo as premissas: ouvir os clientes (parte principal na prestação de serviço), ser focado em gestão de serviço de TI (contexto) e ser completo em requisitos para melhoria da gestão e qualidade de serviço de TI. Decidiu-se, então, desenvolver e validar um instrumento com tais premissas Definição de cliente, fornecedor e profissional de TI Para o melhor entendimento desta dissertação utilizou-se a norma ISO9001:2000, que define: Cliente como organização ou pessoa que recebe o produto. Como exemplo: consumidor, cliente, usuário final, varejista, beneficiário e comprador. Nesta dissertação, considerou-se Cliente as pessoas que recebem o serviço de TI, sejam elas internas ou externas à organização; Fornecedor como uma organização ou pessoa que fornece o produto. Como exemplo: produtor, distribuidor, varejista ou comerciante de um produto ou prestador de um serviço ou informação. Nesta dissertação, considerou-se Fornecedor de TI a organização que presta o serviço de TI Profissional de TI as pessoas que trabalham no fornecedor de TI Objetivo O objetivo desta dissertação é fornecer um instrumento para identificação dos Fatores Críticos de Sucesso (FCS) em Serviço de Infra-estrutura de Tecnologia da Informação (TI), derivado dos requisitos de Gestão de Serviço de TI e Qualidade de Serviços Estrutura Esta dissertação encontra-se estruturada em cinco capítulos, além do capítulo introdutório e dos 6 anexos, conforme detalhado a seguir. Nos capítulos 2 e 3 são descritas as pesquisas na literatura, mais especificamente nos modelos de gestão de serviço de TI e de qualidade de Serviços, visando identificar requisitos para compor o instrumento a ser criado. Nesta pesquisa, aprofundou-se nas definições e elementos integrantes de TI e

22 6 Serviços. No capítulo 4 é descrita a criação do FCSSITI, instrumento para identificação de FCS em serviço de infra-estrutura de TI e o roteiro para sua aplicação, como: definição da amostra e dos extratos, aplicação exploratória, aplicação definitiva, validação estatística do questionário e obtenção dos FCS. No capítulo 5 é descrita a validação do FCSSITI, através do estudo de caso na PETROBRAS, detalha a definição, o cálculo da amostra mínima e a definição dos extratos, a aplicação exploratória e definitiva, a validação estatística e a análise dos dados coletados com a identificação dos FCS, concluindo com as considerações gerais sobre o estudo de caso. No capítulo 6 são detalhadas as contribuições, as dificuldades encontradas e as sugestões para trabalhos futuros. Os anexos A e B contém os modelos de cartas enviadas por , que convidam aos clientes a responderem, respectivamente, a pesquisa exploratória e a pesquisa definitiva de importância e satisfação; os anexos C e D contém o questionário com as perguntas em que os clientes avaliam a importância e a satisfação em relação aos requisitos de satisfação dos clientes com o serviço de infra-estrutura de TI, identificação do extrato do cliente e comentário sobre o questionário; no anexo E apresenta-se a tela do sistema de coleta dos dados da pesquisa de satisfação; no anexo F é exposto como exemplo, as respostas individuais de satisfação da atividade fim.

23 7 2 - GESTÃO DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO (TI) Neste capítulo é descrita a pesquisa na literatura sobre TI, visando encontrar requisitos nos modelos de gestão de serviço de TI para compor o novo instrumento para identificação dos FCS de serviço de Infra-estrutura de TI. Durante a pesquisa sobre TI, aprofundou-se na sua definição e nos seus elementos, como também nos seus serviços Definição de TI e seus elementos integrantes Nesta sociedade da informação, caracterizada pelo uso intenso da informação e flexibilidade dos processos e das organizações, Porter e Millar (1985) também destacam as rápidas transformações e o processamento de grande quantidade de informações pelas organizações. Como a informação é importante, pesquisou-se sua definição, Shannon e Weaver (1975), apud Epstein (1986) na Teoria Matemática da Comunicação definiu informação como, a medida do grau da incerteza. A incerteza é equivalente à quantidade de respostas possíveis, que é reduzida na medida que se obtém respostas aos questionamentos. McGee e Prusak (1994) definem informação como: dados coletados, organizados, ordenados, aos quais são atribuídos significados e contexto. Para que os dados se tornem úteis, como informação para a pessoa encarregada do processo decisório, é preciso que estes dados sejam apresentados de tal forma que, a pessoa possa relacioná-los e atuar sobre eles. Tecnologia da Informação é aquela que suporta a informação. Para Huber (1990) TI representa um conjunto de dispositivos que transmitem, manipulam, analisam ou usam informações; que possuem o computador digital como uma ferramenta complementar ao processamento de informações e que são necessários tanto nas tarefas de comunicação, quanto nas de apoio à decisão dos clientes. Esta definição é limitada, pois é focado somente nos equipamentos de informática, principalmente o computador. Rezende e Abreu (2000) definem TI como recursos tecnológicos e computacionais para geração e uso da informação. Já Turban, Rainer e Potter (2003) definem como um conjunto dos componentes tecnológicos individuais, normalmente organizados em sistemas de informação baseados em computador.

24 8 Figura 3: Elementos da TI Consolidando as definições de Tecnologia da Informação e Convergências Tecnológicas, definiu-se TI como um conjunto de tecnologias baseadas na computação e na comunicação para coletar, tratar, armazenar, transmitir e usar a informação. A TI é baseada nas tecnologias, conforme mostrado na Figura 3, para coletar (periféricos de entrada), tratar (processador), armazenar (memória), transmitir (tecnologias de comunicação) e usar (periféricos de saída) a informação; tudo isto gerenciado pelos softwares. Estas tecnologias são detalhadas segundo Turban, Rainer e Potter (2003) e Laudon e Laudon (2001):

25 9 Periféricos de Entrada - Equipamentos nos quais os clientes inserem dados ou informações, tais como: teclado, mouse, scanner, caneta eletrônica, joystick, microfone, etc; Computador - Equipamento composto basicamente por uma unidade central de processamento (processador) e área de armazenamento (memória), que tem como objetivo tratar os dados ou informações; Periféricos de Saída - Equipamentos nos quais os clientes utilizam os dados ou informações processados, tais como, monitor, alto-falantes, impressora, etc; Comunicação - Sistema para coleta, processamento e distribuição eletrônica de dados ou informações entre hardwares, composto de canais pelos quais dados ou voz são transmitidos, de equipamentos moduladores, multiplexadores, controladores e concentradores que suportam a transmissão e a recepção dos dados e de softwares que gerenciam esta comunicação; Softwares - Instruções detalhadas e pré-programadas através de linguagem de programação com a finalidade de gerenciar o computador, seus periféricos e a comunicação (ex.: sistemas operacionais e utilitários de suporte) e processar instruções elaboradas pelo cliente, visando resolver problemas e desenvolver atividades específicas (ex.: aplicativos de aquisição de material, de controle de estoque, etc) Serviço de TI Como a pesquisa está relacionada a uma parte da TI que é serviço de infraestrutura de TI, baseou-se na Classificação Nacional de Atividades Econômicas, CNAE, 2006, seção k - atividades imobiliárias, aluguéis e serviços prestados às empresas; divisão 72 - atividades de informática e serviços relacionados; nas seguintes classes: Consultoria em hardware (7210-9) - A consultoria ou assessoria em tipos e configurações de hardware (equipamentos de informática), assim como nos softwares correspondentes e suas aplicações; a análise das necessidades e problemas dos usuários e assessoria quanto a possíveis soluções sobre questões de hardware; o desenvolvimento de projetos para instalações de redes;

26 10 Desenvolvimento e edição de softwares prontos para uso (7221-4) e desenvolvimento de software sob encomenda e outras consultorias em software (7229-0) - As atividades de consultoria relacionadas com o desenvolvimento, produção, edição e fornecimento de documentação de software (programas de informática) pronta para uso e/ou comercialização (software de prateleira) e de software desenvolvido sob encomenda do cliente; o desenho de páginas para a internet (web design); Processamento de dados (7230-3) - Os tratamentos de dados fornecidos pelo cliente, assim como o processamento completo; os serviços de entrada de dados; o escaneamento de documentos e a leitura ótica; outros serviços especializados de tratamento de dados; a gestão e operação de equipamentos de processamento de dados pertencentes a terceiros; o uso compartilhado de instalações informáticas (computadores e software); os serviços de hospedagem de páginas da internet (web hosting); Atividades de banco de dados e distribuição on-line de conteúdo eletrônico (7240-0) - A criação de bancos de dados - reunião de dados procedentes de uma ou mais fontes; o armazenamento de dados; o acesso de clientes ou do público em geral a bancos de dados organizados para consulta ou exploração através de servidores; a edição on-line de bancos de dados; a edição on-line de cadastros e malas diretas; outras edições on-line, inclusive livros eletrônicos. As atividades de distribuição on-line, nesta classe, referem-se a unidades ligadas exclusivamente à distribuição de conteúdo online, e não a unidades onde a edição on-line é feita adicionalmente às formas tradicionais de edição; os portais de busca da internet; as páginas (site) de busca, de jogos e de entretenimentos na internet; Manutenção e instalação de máquinas de escritório e de informática (7250-8) - A manutenção e reparação de computadores e seus equipamentos periféricos; máquinas de escrever, manuais e elétricas; máquinas de fotocópia; máquinas de calcular eletrônicas, manuais ou de mesa; caixas registradoras; equipamentos emissores de cupom fiscal; Outras atividades de informática não especificadas anteriormente (7290-7) - A recuperação de panes informáticas; o serviço de instalação de software (programas de informática); outras atividades de informática, não especificadas anteriormente.

27 11 Além da delimitação da pesquisa ao CNAE, 2006, na divisão 72 - atividades de informática e serviços relacionados, foram eliminadas, classes tais como: Edição on-line combinada com a edição tradicional (22.10); Assessoria associada à produção e venda de computadores e conexos (30.20); Instalação de computadores e de equipamentos de informática associada à fabricação (30.21); Venda de computadores e conexos (51.65 e 52.45); Serviço de transmissão de dados (64.20); Aluguel de computadores ou periféricos (71.33); Treinamento (80.90); Acesso computadorizado realizado em bibliotecas e arquivos (92.51). Reduzindo ainda mais o escopo da pesquisa baseado no ITIL, 2006 modelo que padroniza as práticas de gestão para serviço de infra-estrutura de TI. Neste caso, as atividades classificadas como serviço de infra-estrutura de TI resultou em: Consultoria em hardware (CNAE ); Processamento de dados (CNAE ); Manutenção, reparação e instalação de máquinas de escritório e de informática (CNAE ); Recuperação de panes informáticas; instalação de software (CNAE ) Modelos de gestão de serviço de TI Devido à importância da TI na sociedade da informação e principalmente na gestão das organizações, necessitou-se pesquisar na literatura os modelos de Gestão de Serviço de TI que permitem ao fornecedor de TI e ao cliente, terem alinhado seus projetos e suas estratégias e conseqüentemente, a TI agregando valor à organização cliente. Identificaram-se os modelos de gestão de serviço de infra-estrutura de TI - ITIL, a norma BS15000 que tem relacionamento direto com o ITIL e permite a certificação oficial dos processos do fornecedor de TI e também encontrou-se o modelo de governança de TI COBIT, que tem uma visão mais estratégica de gestão de TI.

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