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1 Gestão de Processos 1

2 2008. Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas do Paraná SEBRAE/PR Todos os direitos reservados. A reprodução não autorizada desta publicação, no todo ou em parte, constitui violação dos direitos autorais (lei nº 9.610). Informações e contato: Sebrae/PR Rua Caeté, 150 Prado Velho CEP Curitiba PR Telefone: (41) Internet: Presidente do Conselho Deliberativo Darci Piana Diretoria Executiva Allan Marcelo de Campos Costa Júlio Cézar Agostini Vitor Roberto Tioqueta Coordenação Técnica do Desenvolvimento SEBRAE SEM DISTÂNCIA Adaptação: Unidade de Apoio a Projetos Educação Márcia Valéria Paixão Maria Ozelia de Souza Rodrigues Luciane Sayuri Sato Autoria Serviço de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de Santa Catarina Coordenação Técnica Alcione Rocha dos Santos Luiz Augusto Sabino Santos Maristela Borges Gomes Roberto Tavares de Albuquerque Instituto Catarinense de Pós-Graduação ICPG Bernardo Calixto Knabben Editoração Ceolin & Lima Serviços Ltda 2

3 APRESENTAÇÃO O acesso ao conhecimento é um fator decisivo para garantir o sucesso da pequena empresa em qualquer área de atividade. Mas sabemos que, no Brasil, boa parte das empresas ainda não possui garantia a tal acesso, por isso, empresas, governos e sociedade passaram a direcionar esforços no desenvolvimento de ações para inserção social e empresarial, a fim de propiciar condições para que o Brasil possa competir em um mundo cada vez mais globalizado. E o SEBRAE não pode deixar de lado sua missão que está em promover a competitividade e o desenvolvimento sustentável das micro e pequenas empresas e fomentar o empreendedorismo, tendo na educação a base mobilizadora desse processo. Assim, o projeto SEBRAE SEM DISTÂNCIA vem de encontro com as suas diretrizes estratégicas, pois visa promover a Democratização do conhecimento. E na medida em que as tecnologias de comunicação avançam, conectando pessoas distantes fisicamente, o conceito de presencialidade também se altera. Nesse contexto, surge o conceito de Educação à Distância que é o processo de ensino-aprendizagem onde professores e alunos estão separados espacial e/ou temporalmente e interligados por documentos impressos e tecnologias como Internet, correio, DVD, livros, rádio, televisão, vídeo, entre outras. O Ensino à Distância pode acontecer de forma semipresencial, parte na sala de aula e outra parte a distância, através de tecnologias, ou totalmente à distância, ocorrendo fundamentalmente por meio de tecnologias de comunicação e baseado no princípio do construtivismo (o aluno constrói o conhecimento). Gestão de Processos 3

4 A Missão da Educação à Distância do SEBRAE Paraná é: capacitar pequenos empresários por meio de cursos de qualidade, integrando tecnologias e propostas pedagógicas inovadoras, com foco na aprendizagem e com um mix de uso de tecnologias. A educação à distância permitirá a você, com flexibilidade de horários e local, realizar cursos de educação continuada, inclusive certificando-o para complementação de sua vida educacional ou profissional. Bem-vindo ao SEBRAE Educação à Distância! 4

5 SEBRAE/PR Educação à Distância Como funcionam os cursos à distância do SEBRAE/PR? Os cursos oferecidos pelo SEBRAE no Paraná abrangem as principais áreas de gestão da empresa: comportamentos e atitudes, finanças, marketing e vendas. Essas são as áreas que mais concentram os problemas vividos pelas micro e pequenas empresas. Na modalidade à distância, os cursos utilizam diversas ferramentas para tornar seus estudos efetivos, como livros, ambientes virtuais de aprendizagem, DVD, entre outros. Construídos de forma prática e enfocando as principais técnicas de gestão testadas e aprovadas em pequenos negócios, os temas trabalhados permitem a imediata aplicação nas empresas. Ou seja, tudo que o empresário apreende aqui pode ser utilizado imediatamente na solução de problemas e na elaboração de estratégias para gerenciar melhor seus negócios. Esse Guia trata dos CURSOS AUTÔNOMOS. Você adquiriu um Kit contendo este guia de estudos e um livro. São cursos destinados a quem pretende abrir uma empresa, conhecer um pouco mais sobre empreendedorismo ou ainda aprofundar conhecimentos na área escolhida. Todas as modalidades de ensino à distância oferecem certificações. Gestão de Processos 5

6 Preciso de conhecimentos prévios para fazer um curso do SEBRAE/PR à distância? Não é necessário nenhum conhecimento anterior. Os cursos autônomos estão voltados para pessoas não especialistas nas áreas. Mas, como estudar à distância? Você vai estudar sozinho, por isso planeje bem seus estudos e organize seu tempo de acordo com seu ritmo. É importante que você gerencie seu ritmo e horário de estudo. Não se limite a percorrer o texto. Procure um lugar onde você possa ter o máximo de concentração. Trace um plano de estudos e estabeleça objetivos. Leia com atenção, faça anotações, sínteses e resolva os exercícios. Procure praticar o que foi apreendido e pesquise em livros, internet e outros meios sobre o tema que está estudando. Os cursos são independentes e o material foi preparado em linguagem simples e direta. Os testes de avaliação que acompanham o curso têm por objetivo verificar os conhecimentos adquiridos e, caso queira receber a certificação, você deverá encaminhá-los para correção e obter, no mínimo, 70 pontos de um total de 100. Metodologia A metodologia adotada pelo SEBRAE está baseada nos quatro pilares fundamentais de Jacques Delors (UNESCO, 1996) - aprender a apreender; aprender a fazer; aprender a conviver; aprender a ser - deverá desenvolver as competências gerais para: Dimensão cognitiva: os cursos deverão fazer o empresário pensar sobre como e por que utilizar determinada estratégia, por meio da consideração dos saberes que os empresários trazem e a reutilização destes saberes em 6

7 situações de ensino. Os empresários trazem em sua bagagem conhecimentos e condições para mudar, mas precisam de reflexão e debate para que encaminhem propostas de mudanças. Dimensão de Natureza atitudinal: o SEBRAE SEM DISTÂNCIA deve proporcionar ao pequeno empresário a confiança em suas possibilidades para propor mudanças e resolver problemas. Dimensão de competência operacional: esta dimensão traz a idéia de ação, da implementação de políticas e práticas gerenciais observáveis. Na identificação das competências relacionadas, a metodologia SEBRAE/PR pretende ir além de simplesmente preparar o empresário para o domínio dos conteúdos. Pretende-se desenvolver as competências de gestão favoráveis ao empreendedorismo e que assegurem a compreensão desse fazer, cumprindo, assim, os objetivos das opções estratégicas SEBRAE/PR. Como são as avaliações? As avaliações ocorrem da seguinte maneira: ao final da leitura do material, você deverá preencher o teste e enviálo ao escritório do SEBRAE/PR mais próximo por correio ou entregando pessoalmente. Quais os recursos necessários para fazer um curso à distância SEBRAE/PR? Nos cursos autônomos, basta vontade e disciplina. Qual a duração dos cursos? A duração dos cursos é determinada por você que estuda, dentro de suas limitações, horários e possibilidades. Gestão de Processos 7

8 E se eu não quiser a certificação? A Certificação somente será oferecida caso você a queira. Lembre-se: nosso objetivo maior é a sua capacitação. Onde estão localizados os escritórios regionais do SEBRAE/PR? Os escritórios regionais do SEBRAE/PR estão localizados em diversas regiões. Abaixo seguem os endereços. ESCRITÓRIO APUCARANA Fone: (43) Fax: Endereço: RUA DOUTOR OSWALDO CRUZ, 510 CEP: Bairro: CENTRO Cidade: APUCARANA ESCRITÓRIO CAMPO MOURÃO Fone: (44) Fax: Endereço: AVENIDA MANOEL MENDES DE CAMARGO, 1111 CEP: Bairro: CENTRO Cidade: CAMPO MOURÃO REGIONAL CASCAVEL Fone: (45) Fax: Endereço: AVENIDA TANCREDO NEVES, 1262 CEP: Bairro: CENTRO Cidade: CASCAVEL 8

9 REGIONAL CURITIBA Fone: (41) Fax: Endereço: RUA CAETÉ, 150 CEP: Bairro: PRADO VELHO Cidade: CURITIBA ESCRITÓRIO FOZ DO IGUAÇU Fone: (45) Fax: Endereço: RUA DAS GUIANAS, 151 CEP: Bairro: JARDIM AMÉRICA Cidade: FOZ DO IGUAÇU ESCRITÓRIO FRANCISCO BELTRÃO Fone: (46) Fax: Endereço: RUA SÃO PAULO, 1212 CEP: Bairro: CENTRO Cidade: FRANCISCO BELTRÃO ESCRITÓRIO GUARAPUAVA Fone: (42) Fax: Endereço: RUA VICENTE MACHADO, 1552 CEP: Bairro: CENTRO Cidade: GUARAPUAVA Gestão de Processos 9

10 ESCRITÓRIO IVAIPORÃ Fone: (43) Fax: Endereço: RUA PROFESSORA DIVA PROENÇA, 1190 CEP: Bairro: Cidade: IVAIPORÃ ESCRITÓRIO JACAREZINHO Fone: (43) Fax: Endereço: RUA DR HERACLIO GOMES, 732 CEP: Bairro: Cidade: JACAREZINHO REGIONAL LONDRINA Fone: (43) Fax: Endereço: AVENIDA SANTOS DUMONT, 1335 CEP: Bairro: BOA VISTA Cidade: LONDRINA REGIONAL MARINGÁ Fone: (44) Fax: Endereço: AVENIDA BENTO MUNHOZ DA ROCHA NETTO, 1116 CEP: Bairro: ZONA 07 Cidade: MARINGÁ 10

11 ESCRITÓRIO PARANAVAÍ Fone: (44) Fax: Endereço: RUA MATO GROSSO, 1874A CEP: Bairro: CENTRO Cidade: PARANAVAÍ REGIONAL PATO BRANCO Fone: (46) Fax: Endereço: AVENIDA TUPY, 333 CEP: Bairro: TREVO PATINHOS Cidade: PATO BRANCO ESCRITÓRIO PONTA GROSSA Fone: (42) Fax: Endereço: RUA QUINZE DE NOVEMBRO, 120 CEP: Bairro: CENTRO Cidade: PONTA GROSSA ESCRITÓRIO TOLEDO Fone: (45) Fax: Endereço: LARGO SÃO VICENTE DE PAULO, 1333 CEP: Bairro: CENTRO Cidade: TOLEDO Gestão de Processos 11

12 ESCRITÓRIO UMUARAMA Fone: (44) Fax: Endereço: AVENIDA BRASIL, 3404 CEP: Bairro: ZONA I Cidade: UMUARAMA 12

13 SUMÁRIO Introdução MÓDULO 1: Como fazer com que seus produtos e serviços sejam sempre iguais Tópico 1: Processos são atividades padronizadas Tópico 2: Dificuldades para manter seus processos sempre iguais MÓDULO 2: Identificando os processos que existem em seu negócio Tópico 1: Por onde começar? Tópico 2: O processo está completo? Tópico 3: Como assegurar o sucesso de um processo? MÓDULO 3: Tópico 1: Como melhorar os seus processos e aumentar a produtividade Eliminando os pontos de estrangulamento (gargalos) Tópico 2: Melhorando o desempenho Tópico 3: Melhorando o ambiente de trabalho Gestão de Processos 13

14 INTRODUÇÃO Olá, Nesta etapa do trabalho, vamos tratar de maneira simples e objetiva a Gestão dos Processos de sua empresa. Vamos ver como o levantamento e a análise dos processos podem nos ajudar no controle e na melhoria da quantidade, qualidade, tempo de produção, tempo de entrega e segurança dos nossos produtos e serviços. Isso poderá ser traduzido em melhor desempenho e melhor rendimento para a sua empresa. Mas, afinal de contas, o que é um processo? Processo é um conjunto de atividades relacionadas ao objetivo da sua empresa, ou seja, o processo destina-se a entregar um produto ou um serviço ao Cliente. Um Processo é uma seqüência de tarefas ou etapas que recebem insumos (materiais, informações, pessoas, máquinas, métodos) e geram produtos (produto físico, informação, serviço) usados para fins específicos, pelo usuário/cliente. Vejamos o exemplo abaixo: Uma das funções de José na empresa é fazer a manutenção das instalações. Os funcionários da empresa estão solicitando uma caixa de madeira para que possam organizar suas ferramentas. José é a pessoa encarregada de produzir essas caixas. 14

15 Vamos ver como José vai desenvolver o seu trabalho e analisá-lo sob o ponto de vista de Processo: Etapa 1: Etapa 2: Etapa 3: José fez um esboço da caixa e mostrou aos usuários para que eles pudessem opinar sobre o projeto. Com base nesse esboço, José poderá dimensionar quais materiais e a quantidade que será necessária para realizar o trabalho. José faz os ajustes no seu projeto com base nas opiniões das pessoas sobre seu desenho. Agora, José está pronto para adquirir os materiais necessários à execução de sua tarefa. Com todo o material e as ferramentas disponíveis, José faz a primeira caixa e mostra às pessoas que vão utilizá-la para que elas possam fazer os testes de durabilidade e manuseio. Depois de aprovada no teste, José parte para a produção das dez caixas que serão utilizadas na empresa. Vamos analisar a história acima com base na definição de processos? Quais as tarefas ou etapas que podemos destacar nessa história: desenho, aprovação do desenho, aquisição de materiais e ferramentas, produção da primeira peça para teste, aprovação da primeira peça e produção de todas as peças; Quais os materiais utilizados: madeira, prego, cola, verniz; Informações: qual a finalidade da caixa e como os usuários imaginam utilizá-la; Pessoas: quem comprou os materiais, quem organizou os equipamentos, quem elaborou o projeto, quem confeccionou e quem testou a caixa; Gestão de Processos 15

16 Máquinas: as ferramentas utilizadas por José para produzir a caixa; Métodos: os procedimentos conhecidos por José para cortar, colar, montar e pintar as caixas; Fazer chamadas para vender produtos e serviços. 16

17 Ufa! Esperamos que essa história tenha facilitado o seu entendimento a respeito da definição de Processos. Aos poucos você poderá perceber que o conhecimento sobre os Processos de sua empresa podem ser muito importantes para o seu negócio, eles serão utilizados tanto para a fabricação de produtos, como para a prestação de serviços. Identificar, analisar e melhorar os processos é fundamental para garantir que você tenha segurança sobre os produtos e serviços que está oferecendo aos seus clientes. Para entendermos um pouco mais sobre este assunto, vamos abordar os seguintes tópicos: Módulo 1: Como fazer com que seus produtos e serviços sejam sempre iguais. Tópico 1: Processos são atividades padronizadas. Tópico 2: Dificuldades para manter seus processos sempre iguais. Módulo 2: Identificando os processos que existem em seu negócio. Tópico 1: Por onde começar? Tópico 2: O processo está completo? Tópico 3: Como assegurar o sucesso de um processo? Módulo 3: Como melhorar os seus processos e aumentar a produtividade. Tópico 1: Eliminando os pontos de estrangulamento (gargalos). Tópico 2: Melhorando o desempenho. Tópico 3: Melhorando o ambiente de trabalho. Gestão de Processos 17

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19 MÓDULO 1 Como fazer com que seus produtos e serviços sejam sempre iguais Os tópicos deste módulo são: Tópico I: Tópico II: Processos são atividades padrozinadas Dificuldades para manter seus processos sempre iguais Gestão de Processos 19

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21 Processos são atividades padronizadas TÓPICO I Calma, não se afobe com esse título! Quando falamos em atividades padronizadas, isso não quer dizer atividades maçantes, mas sim atividades executadas sempre da mesma maneira e forma, buscando assegurar a excelência do trabalho. Todas as empresas executam seus serviços baseados em processos, às vezes, de forma pessoal e não padronizada, baseada somente no conhecimento de quem vai executar o serviço. Isto é muito comum quando estamos tratando de uma empresa com uma única pessoa o dono, ou uma micro-empresa com poucos funcionários. Para estabelecer um processo, você deve partir da atividade inicial e colocar todas as atividades necessárias para chegar ao término do processo, na ordem exata em que precisam ser executadas. Vamos ver um primeiro exemplo que você reconhecerá facilmente como um processo: as atividades necessárias para fazer um simples café. Esse conjunto de atividades pode ser repetitivo e sua principal finalidade é satisfazer quem o toma. Você deve saber que o processo deu resultado quando você ou seu convidado ficam satisfeitos. Vamos estabelecer um processo completo para preparar um bom cafezinho : A primeira etapa é verificar se você dispõe de todo o material necessário, para isso, é fundamental que você saiba qual a quantidade de café que você quer produzir. Para esse trabalho, você precisará de pó de café, água, chaleira, fogão, fósforos, xícaras, açúcar ou adoçante. Gestão de Processos 21

22 Cabe ressaltar dois pontos importantes: Normalmente existe mais de uma forma possível de se fazer algo. Duas pessoas podem adotar formas distintas de fazer um café e ambas podem atingir o mesmo resultado. No tema Marketing, você vai entender que os clientes têm preferências diferentes e que a sua forma de fazer as coisas pode agradar a um determinado público e não a outro. É importante observar que nem todas as atividades do processo são determinantes para o resultado final. Devemos ser mais criteriosos e rígidos com as etapas que podem causar impacto na qualidade (padrão) do produto ou serviço. Nosso objetivo é produzir duas xícaras grandes de café: Em cada xícara cabem 200 ml de líquido, ou seja, devemos produzir 400 ml de café para preencher as duas xícaras. a) Colocar a água na chaleira 400 ml; b) Acender o fogo; c) Esquentar a água da chaleira até o início da fervura; d) Colocar o pó de café no coador para duas xícaras, uma colher e meia de sopa de pó de café para um café forte; e) Pegar o bule de café; f) Colocar o coador de café sobre o bule; g) Despejar a água fervente no coador; h) Servir o café. 22

23 Analisando o exemplo acima, podemos observar que algumas atividades podem ser realizadas fora dessa ordem sem causar o impacto no resultado. Se a pessoa prefere preparar o coador antes de colocar a água para ferver é uma opção sua e isso não irá interferir no resultado final. O importante é que os passos principais e as quantidades sejam respeitadas. Se você seguir este processo, o café deve ficar sempre com o mesmo sabor, e você e seu convidado se sentirão satisfeitos. A mesma atividade de criação do processo deve ser estabelecida para os produtos que você fabrica ou os serviços que você presta. Lembrete O processo não é composto somente das atividades; quando identificamos um processo é fundamental que tenhamos o controle também de medidas e tempos, observando sempre se eles são ou não fundamentais para que se atinja o resultado esperado. Vamos a um exemplo voltado para a área de serviços, no caso uma borracharia. Como você estabeleceria um processo para trocar um pneu? Vamos pensar com calma. Suponhamos que um cliente chegue à sua oficina com um carro, salta e diz: O pneu traseiro esquerdo do meu carro está furado. O que você faz em primeiro lugar? Se responder que retira o pneu para verificar se tem conserto ou não, quase chegou lá. Existem algumas atividades que você deve fazer antes de retirar o pneu: Vamos analisar esse processo: a) Levar o carro para o lugar apropriado para a troca; b) Puxar o freio de mão, para impedir que o carro deslize; Gestão de Processos 23

24 c) Buscar o macaco e as ferramentas; d) Soltar as porcas das rodas; e) Levantar o carro com o macaco para que o pneu furado possa ser retirado; f) Retirar o pneu furado; g) Consertar o pneu furado (mas essa etapa é um novo processo). Veja que você, mesmo usando ferramentas manuais, pode criar um bom processo para trocar pneu. Ele é composto de atividades padronizadas, isto é, em cada troca a mesma seqüência é sempre repetida: da atividade a até a atividade g. Pronto! O pneu foi consertado. Agora você tem um processo bom para trocar pneus. Reflexão: Em uma empresa, desenvolvemos uma série de atividades que são fundamentais para o sucesso dela. Será que a simples padronização das atividades pode garantir a qualidade dos seus produtos e serviços? 24

25 DICA Analisando nossas atividades na empresa, vamos descobrir que para tudo aquilo que fazemos existe uma seqüência de etapas. A padronização das atividades permite ao empresário melhorar a qualidade dos produtos e serviços oferecidos, porém há outras coisas que devem ser consideradas, como a tecnologia utilizada ou o nível de treinamento dos colaboradores da sua empresa. Lembrete Um processo nunca deve ser considerado como definitivo. Por exemplo, você pode usar um elevador hidráulico para levantar um carro. Então, o item e deve mudar para mostrar a nova operação (de manual passou a hidráulica). O processo deve ser alterado sempre visando a melhoria da qualidade de um produto ou serviço ou a melhoria de sua rentabilidade. Gestão de Processos 25

26 Dificuldades para manter seus processos sempre iguais TÓPICO II Olá! Quando um cliente fica satisfeito com o produto ou serviço que recebeu, sabemos que aquele processo pode ser uma referência de como executarmos nosso trabalho. Se adotarmos este processo como nosso modelo, nosso objetivo é fazer com que esse processo ocorra sempre da mesma forma, para que nossos clientes continuem sempre satisfeitos. Além de ajudar a garantir o resultado esperado na produção de produtos ou na venda de serviços, o mapeamento dos processos auxilia em questões como o treinamento dos funcionários, a adaptação de um novo funcionário e a independência da empresa em relação ao conhecimento de um funcionário sobre uma atividade. Fazer com que um processo ocorra sempre da mesma forma requer alguns cuidados, pois entregar um produto ou serviço envolve uma série de atividades que podem se alterar no decorrer do processo. Vamos usar como exemplo um outro processo, bem mais simples: a emissão de fotocópias, para observarmos como a entrega de um produto ou serviço pode ser influenciada pelas etapas do processo. Inicialmente, cada máquina deve ter sido abastecida de papel e/ou toner, que são verificados antes de a loja abrir. O processo de tirar cópias: a) Receber a solicitação do serviço (cópias); b) Examinar os documentos que devem ser copiados; c) Selecionar uma das máquinas; d) Colocar os documentos em ordem; 26

27 e) Tirar as cópias; f) Contar as cópias tiradas; g) Colocar as cópias em um saco plástico; h) Entregar as cópias ao cliente e cobrar. Parece simples e à prova de erros, mas não é. Vamos fazer uma lista dos motivos que impedem que seus produtos sejam sempre iguais: A máquina que você selecionou, pode: Estar desligada; Apresentar um defeito; Estar parada à espera de técnico para manutenção; Ser uma máquina especial, e o único funcionário que sabe manuseá-la faltou; Estar inoperante por falta de energia. O processo não pode ser iniciado por: Falta de papel específico para copiar os documentos (que são grandes); Falta de toner. Mesmo em atividades simples, podemos ver que diversos fatores podem atrapalhar a entrega de um bom produto ou serviço. Quando você encontrar algum problema para produzir e entregar seus produtos ou serviços, a melhor opção é ser honesto e dizer a verdade. Não tente quebrar um galho, é pior. Frases como No momento estamos impossibilitados de atendê-lo. Dentro de duas horas o senhor pode retornar que lhe atenderemos com prazer, sempre deixam uma imagem positiva junto ao cliente. Mas, se observarmos com cuidado, vamos descobrir que todos esses fatores são previsíveis e podem ser evitados ou controlados. A solução é estar sempre de olho no funcionamento das máquinas, no estoque de papel, de toner ou de sacos plásticos. Gestão de Processos 27

28 Reflexão: Será que o levantamento de processos se aplica somente à produção de produtos e serviços? DICA Não! Você tem em sua empresa outros processos que não são destinados especificamente a produzir bens e serviços. São atividades de apoio. Chamamos essas atividades de atividades meio, justamente porque elas servem de suporte ao objetivo final de sua empresa, que é produzir produtos e serviços. Sendo assim, você encontrará processos administrativos, o processo de vendas, o processo de compras, o processo de recrutamento e seleção de um funcionário. Esses são alguns exemplos de outros processos que fazem parte do funcionamento de sua empresa. 28

29 Pratique Abaixo podemos encontrar as principais atividades para a realização de um corte de cabelo. Sua tarefa consiste em colocar essas tarefas em ordem crescente. Cortar o cabelo Lavar o cabelo Receber o cliente e providenciar acomodação para ele Secar parcialmente o cabelo Dar forma ao penteado Terminando o trabalho no cliente, limpar a área de trabalho Usar o espelho para que o cliente verifique se o serviço foi bem executado Cobrar o serviço prestado Lembrete Manter os processos realizados sempre da mesma maneira é a melhor forma de garantirmos aos nossos clientes a satisfação e a qualidade dos produtos e serviços que oferecemos. Além disso, quando mantemos os processos realizados na empresa de forma padronizada, a atividade gerencial fica mais fácil, pois você possui o conhecimento geral da empresa. Gabarito: 4,2,1,3,5,8,6,7. Gestão de Processos 29

30 Família Vieira Olá, Antônio, Elizabete e Jorge! Antônio: Tenho recebido algumas reclamações dos clientes da tarde em relação à qualidade do pão. Verifiquei se havia alguma alteração nos produtos do período da manhã para o período da tarde e, realmente, a massa do pão francês que estava sendo preparada no período da tarde estava dando uma fornada diferente da que saía pela manhã. Conversando com meus padeiros descobri que eles seguem formas diferentes para o preparo da massa. Nossa alternativa foi montar um processo de produção igual para os dois. Verificamos, inclusive, as quantidades e o tempo de espera para observarmos se o resultado seria o mesmo. Uma semana depois, os clientes que compravam o pão à tarde estavam elogiando o produto; diziam que estava com a mesma qualidade do pão vendido pela manhã. Elizabete: Minhas vendas aumentaram bastante nos últimos dois meses, e eu estava pensando em contratar mais uma pessoa para atender, pois estou tendo filas na hora de embalar os produtos. Resolvi utilizar os conhecimentos sobre processos para resolver esse problema sem a contratação de mais um funcionário. Estabeleci o processo de embalagem de bolos, que é o mais trabalhoso. Depois de estabelecer o processo, fiz um levantamento dos materiais que são necessários para a embalagem e conversei com as minhas atendentes para descobrirmos se não havia como deixar pelo menos uma das etapas do processo pronta. Uma das atendentes perguntou se não seria possível conversar com o fornecedor de embalagens para que ele enviasse o papel cortado e com uma das dobras prontas. 30

31 A consulta foi feita e era possível fazer assim, isso acrescentou um valor ao custo do papel, mas era inferior ao custo de mais um funcionário. Consegui com isso diminuir significativamente a fila de entrega do produto. Jorge: Estive analisando o processo de atendimento aos meus clientes e descobri que a maioria deles entra na loja para comprar coisas pequenas. Essas vendas são rápidas e normalmente o cliente não gosta de ficar esperando pelo atendimento. Como elas representam 40% do meu faturamento, resolvi mudar o processo de atendimento. Tenho dois vendedores, defini que um deles ficará destinado aos atendimentos de valores menores. O outro vendedor ficará destinado ao atendimento das vendas de maior valor, que exigem mais tempo e informação aos clientes. Esse vendedor atenderá a maioria dos telefonemas de vendas, pois como ele trabalha com vendas de maior valor tem um tempo ocioso maior do que o outro funcionário. Gestão de Processos 31

32 Posso continuar? Teste os seus conhecimentos do Módulo 1: Como fazer com que seus produtos e serviços sejam sempre iguais. Questão 1 Assinale a alternativa correta. Posso definir PROCESSO como: a) Um conjunto de atividades relacionadas com o objetivo fim da sua empresa, ou seja, o processo destina-se a entregar um produto ou um serviço ao Cliente. b) Um conjunto de pessoas utilizadas para desenvolver um produto. c) Um conjunto de informações utilizados para julgar alguém. d) Um grupo de pessoas reunidas para executar uma atividade. Questão 2 Assinale a alternativa correta. Onde podemos encontrar processos? a) Somente na produção de produtos e serviços. b) Somente na produção de produtos. c) Somente na produção de serviços. d) Na produção de produtos, serviços e informações. 32

33 Questão 3 Assinale a alternativa correta. Os processos são utilizados para: a) Dificultar as operações da empresa. b) Padronizar as ações como forma de garantir a qualidade dos produtos e serviços entregues aos clientes. c) Criar uma rotina de trabalho maçante e que não leva a nada. d) São utilizados para deixar mais complexo o trabalho dos colaboradores. Questão 4 Assinale a alternativa correta: a) Os processos não interferem nos custos dos produtos produzidos pela empresa. b) Eu não tenho como prever coisas que podem dar errado durante o processo de fabricação de um produto ou venda de um serviço. c) Ser sincero com o cliente é a melhor saída quando as coisas dão errado. d) Os processos são encontrados somente nas atividades meio. Questão 1: LETRA A Questão 2: LETRA D Questão 3: LETRA B Questão 4: LETRA C Gestão de Processos 33

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35 MÓDULO 2 Identificando os processos que existem em seu negócio Os tópicos deste módulo são: Tópico I: Tópico II: Por onde começar? O processo está completo? Tópico III: Como assegurar o sucesso de um processo? Gestão de Processos 35

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37 Por onde começar? TÓPICO I Olá! Que tal agora nós aprendermos a identificar os processos existentes na sua empresa? O seu negócio pode oferecer produtos simples ou sofisticados, e pode haver mais de um processo envolvido na sua produção. Neste módulo, vamos procurar entender como podemos identificar os processos que existem em seus negócios. Vamos tratar de processos adequados às pequenas e micro empresas. Para descobrir quantos são e como são, em primeiro lugar, você deve verificar se a atividade que você está examinando necessita de um processo ou de mais processos. Depois disso, você deve analisar o processo, ou os processos, e verificar se eles são simples, estão compreensíveis e completos. É simples, analise todas as suas atividades e verifique se alguma (ou mais de uma) é repetitiva. Essas atividades que se repetem constituem um processo que foi desenvolvido para produzir alguma coisa (bem, serviço ou informação). Os processos normalmente já existem, no entanto, eles podem não estar mapeados e, por conseguinte, padronizados. Entretanto um artesão segue alguns procedimentos para elaborar seus produtos, ou seja, ele tem seu processo produtivo. O objetivo de estudarmos os processos é descobrir como eles acontecem (mapear), descobrir quais variáveis interferem no seu resultado e, por fim, criarmos formas de manter sua qualidade e sua constância. Vamos exemplificar, analisando todo o processo de venda de cachorros-quentes. Vamos dividir essa análise em três partes: ANTES, DURANTE e DEPOIS do trabalho. Gestão de Processos 37

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