Gestão Estratégica de Pessoas

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1 Gestão Estratégica de Pessoas Autora Léia Cordeiro 2009

2 2008 IESDE Brasil S.A. É proibida a reprodução, mesmo parcial, por qualquer processo, sem autorização por escrito dos autores e do detentor dos direitos autorais. C811 Cordeiro, Léia. / Gestão Estratégica de Pessoas. / 336 p. Léia Cordeiro. Curitiba: IESDE Brasil S.A., ISBN: Relações Humanas. 2. Psicologia. 3. Gestão de Pessoas. I. Título. CDD Todos os direitos reservados. IESDE Brasil S.A. Al. Dr. Carlos de Carvalho, Batel Curitiba PR

3 Sumário Pessoas são diferentes...7 Sistema pessoal...29 Objetivos pessoais...29 Competências...31 Crenças...37 Valores...38 Autoconceito...41 Compreensão e gerenciamento de estresse...46 Empregabilidade...50 Motivação...53 Motivação nas organizações...56 Síntese das principais teorias motivacionais...58 Grupos I...83 Dinâmica de grupo...84 Efeitos de cooperação e competição nos processos grupais...99 Normas, pressões, padrões do grupo Fases de desenvolvimento do grupo, segundo Schultz Fases de desenvolvimento do grupo, segundo Carl Rogers Grupos II Tipos de participação e de funções no grupo Interação no grupo: tarefa e emoção Técnicas de dinâmica de grupo Grupos de treinamento Profissional de grupo Facilitador de grupo Papéis e autoconceito Estilos comportamentais A comunicação Capacidade de saber ouvir Comunicação assertiva Comunicação organizacional escrita Comunicação verbal Qualificação do comunicador Feedback Pontos cegos necessidade de feedback Características Tipos de feedback Feedback: conteúdo e motivação...168

4 Gerenciando conflitos Evolução do pensamento sobre o conflito Como administrar os conflitos Conflito e conformismo Resolução criativa do conflito Atitudes e percepções do conflito Liderança I Aceitação da liderança Surgimento das lideranças Liderança como característica de um indivíduo Liderança como propriedade de um grupo Estilos de liderança Líder bem-sucedido Chefe X líder O que a organização espera de um líder O que os liderados esperam de seu líder Poder e autoridade Liderança II Funcionamento e desenvolvimento de equipe Inteligência emocional e intuitiva Inteligência intuitiva Gerenciamento das mudanças Princípios dos paradigmas Características dos pioneiros dos paradigmas Mudanças no ambiente dos negócios Campos de força da mudança Minimizando as resistências Repensando a organização Distinção dos papéis Profissional de Recursos Humanos Desenvolvimento de espelhos Remuneração estratégica Gestão Estratégica de Pessoas I Agregando pessoas Aplicando pessoas Gestão Estratégica de Pessoas II Recompensando pessoas Desenvolvendo pessoas Monitorando pessoas Referências Anotações

5 Apresentação Caro parceiro, você pode estar considerando estranho chamá-lo dessa forma, mas sem dúvida é essa a relação que gostaria de ter com você durante esta disciplina. Quando tratamos de Gestão Estratégica de Pessoas, esse conceito de parceria não deve estar somente no nosso discurso, mas também na nossa maneira de ser, sentir e agir, e consideramos este posicionamento como um dos pilares-mestre para o êxito do nosso trabalho. Este material foi elaborado com muito carinho, enfocando o que consideramos tópicos fundamentais no tratamento de um tema extremamente amplo, complexo e de fundamental importância para a era do conhecimento em que vivemos. Iniciaremos convidando-o a fazer uma auto-reflexão para qual precisaremos contar com a sua disponibilidade para perceber-se e, a partir desse aprendizado, vocé poderá perceber o outro como ele é e não como gostaríamos que ele fosse. Na seqüência, passaremos a tratar de alguns aspectos importantes sobre a relação no grupo, a comunicação e suas interfaces, a importância do feedback nestas relações, bem como a necessidade do gerenciamento de conflitos e dos aspectos de liderança envolvidos. Este material aborda alguns aspectos de forma macro, convidando você a se aprofundar em cada capítulo, de forma que venha fortalecer a sua visão sistêmica. Além das nossas considerações, transcrevemos assuntos que consideramos importantes sob o enfoque de outros autores e apresentamos algumas entrevistas com especialistas das áreas, proporcionando uma visão atual dos assuntos abordados. Tentamos mesclar a apresentação dos conteúdos com reflexões, pesquisa, análise crítica e leitura, com o objetivo de envolvê-lo, despertando o seu interesse pelas relações interpessoais. Seja bem-vindo a esta reflexão. É um prazer estarmos contribuindo para o seu aprimoramento e o seu desenvolvimento. Léia Cordeiro

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7 Pessoas são diferentes Você faz suas escolhas, e suas escolhas fazem você. Steve Beckman O lhe atentamente para a figura e descreva o que você está vendo.

8 Gestão Estratégica de Pessoas Converse com seus colegas e tente localizar as figuras que você não havia observado no primeiro momento. Quanto maior o número de figuras observadas, maior o seu nível de percepção. Falando em percepção, escreva, abaixo, o que você entende como sendo percepção? Nossa percepção nada mais é do que o jeito como vemos, entendemos e julgamos o mundo e as pessoas. Ela é formada a partir das experiências individuais e influências marcantes em nossas vidas como a cidade onde nascemos, nossa família, a escola que freqüentamos, religião, ambiente de trabalho, amigos entre outros aspectos. Reflita sobre o significado desta afirmação: Pessoas diferentes interpretam de formas diferentes o mesmo fato. Tendemos a perceber só aquilo que tem importância para nós, assim como podemos afirmar que as nossas atitudes e comportamentos resultam de nossos paradigmas. Aproveite para pesquisar no dicionário o que é paradigma. 8

9 Pessoas são diferentes Na sua pesquisa, você deve ter encontrado, entre outros conceitos, o de modelo e o de padrão. Partindo desse conceito, podemos afirmar que os paradigmas, ou seja, os padrões ou modelos, são referenciais que temos e que influem no modo como agimos, pensamos, tomamos decisões e percebemos o mundo. Agora pare, reflita e descreva a relação existente entre percepção e paradigma. Você já parou para entender como funciona a percepção? Ela é a base para que possamos compreender melhor a nós mesmos e aos outros. Dessa forma, podemos concluir que perceber o outro tal como ele é exige de nós disposição para ouvir, mente aberta, desejo de compreender, e também a atitude de nos colocarmos no lugar do outro de maneira construtiva. Se compreendo que, por natureza, somos muito diferentes, porque continuo a tratar o meu semelhante como se fosse exatamente igual a mim? Nelson Fortes Um outro aspecto que deve ser considerado, além da percepção, é o que chamamos de sistemas sensoriais ou sistemas de representação, descobrindo como são utilizados e como estão combinados. Os sistemas de representação são aquelas estruturas cerebrais que formam a base das atividades e operações dos cinco sentidos. Por meio da programação neurolingüística (PNL), podemos entender cada passo de um processo mental como sendo uma ativação de processos sensoriais, ou seja, o pensar é tomado como a combinação de imagens, sons, sentimentos, odores e sabores, independentemente do fato de se tratar de um processo de decisão, de aprendizagem, motivação, lembrança, formação criativa ou formação de uma convicção pessoal. No desenvolvimento da teoria da relatividade, Albert Einsten fez uso da habilidade de visualizar a si mesmo em movimento. Isso ele fazia, por exemplo, imaginando estar sentado na ponta de um feixe de luz sobre o qual viajava à velocidade da luz pelo universo. Podemos dizer que a grande maioria das pessoas possui um dos canais sensoriais mais desenvolvido que os demais. 9

10 Gestão Estratégica de Pessoas Você sabe qual é o seu canal sensorial predominante? Podemos ser mais cinestésicos 1, mais visuais ou ainda mais auditivos. Você poderá descobri-lo agora. Se já sabe, poderá confirmar. Faça o teste abaixo e descubra qual é o seu canal sensorial predominante, o qual não deverá rotulá-lo, mas orientá-lo quanto à sua área de maior intensidade. O teste foi elaborado para o Programa de Gestão de Pessoas (PGP) pelo ISAD/PUCPR. Responda às perguntas abaixo, escolhendo apenas uma opção (a, b ou c), marcando com um X a resposta que mais se aproxime da sua maneira de ser. 1. Eu preferiria responder a este questionário a) verbalmente. b) por escrito. c) realizando tarefas. 2. Para me agradar, é só me dar algo a) útil. b) sonoro. c) bonito. 3. Eu tenho mais facilidade de recordar a) a fisionomia das pessoas. b) o nome das pessoas. c) as atitudes das pessoas. 4. Aprendo mais facilmente a) lendo. b) fazendo. c) escutando. 5. Atividades que mais me atraem: a) música/oratória. b) fotografia/pintura. c) escultura/dança. Cinestésico: que se refere à 1cinestesio, isto é, a percepção de movimento, resistência e posição do corpo. 6. Na maioria dos momentos, eu prefiro a) fazer. b) escutar. c) observar. 10

11 Pessoas são diferentes 7. Recordando os momentos felizes, vêm-me à mente a) as cenas. b) os sons. c) as sensações. 8. Durante minhas férias, gosto de a) repousar. b) participar de atividades físicas. c) viajar. 9. Valorizo nas pessoas principalmente a) o que elas dizem. b) o que elas fazem. c) a aparência. 10. Acho que alguém gosta de mim quando a) me faz elogios. b) me dá presentes. c) tem atitudes positivas comigo. 11. Das três ações seguintes, prefiro: a) movimentar. b) sintonizar. c) focalizar. 12. Valorizo mais a) a coordenação. b) o aspecto. c) o ritmo. 13. Meu carro preferido tem que ser a) confortável. b) charmoso. c) silencioso. 14. Quando me interesso por alguma coisa, procuro a) olhar bem. b) ouvir com atenção. c) participar. 11

12 Gestão Estratégica de Pessoas 15. Para decidir, utilizo mais a) o que escuto. b) o que sinto. c) o que vejo. 16. O que mais me incomoda é a) luminosidade forte. b) roupa desconfortável. c) barulho. 17. Qualidade que me agrada: a) colorido. b) afinado. c) saboroso. 18. Características fundamentais em uma peça de teatro: a) eloqüência/texto. b) gesticulação/movimento. c) iluminação/cenário. 19. Meu passatempo favorito é a) dançar ou fazer exercícios. b) observar o belo. c) ouvir sons harmoniosos. 20. Programa que eu escolheria com mais gosto: a) ir a um concerto. b) visitar uma exposição. c) ir a um parque de diversões. 12

13 Pessoas são diferentes Agora, transcreva os resultados marcados com X, faça a soma da coluna, multiplique o resultado desta soma por cinco e anote o resultado final. Soma x5 x5 x5 Visual Auditivo Cinestésico Seu escore indica seu canal de percepção predominante. 13

14 Gestão Estratégica de Pessoas Agora que você já sabe qual o seu canal sensorial predominante, pare um pouco e preste atenção nas pessoas à sua volta. Escute o que elas falam e, por meio dos termos usados, você poderá saber qual é o canal sensorial predominante nessas pessoas. Quem é visual tenderá a usar frases como: eu vejo o que você diz. isto parece bem. a idéia não está clara para mim. vamos esclarecer um pouco isso. por uma nova perspectiva. eu vejo isso dessa maneira. quando olho para trás, isso parece diferente. teremos um futuro brilhante. você viu o que aconteceu? Já quem é auditivo usará frases como: eu estou te ouvindo. isto me soa bem. entendi de estalo. eu ouço meu interior. a idéia me soou bem. eu disse a mim mesmo. algo me disse para ter cuidado. 14 E quem for cinestésico usará frases como: eu peguei a situação controlada. você sentiu o problema? eu tenho a sensação de que isso é bom. mergulhe no problema e vá em frente. você é tão insensível! você percebeu a situação? Se você reparou nas frases utilizadas nos exemplos acima e no teste realizado, já terá chegado à conclusão que apresentaremos abaixo. A pessoa cujo canal predominante é o visual cria imagens das suas propostas, das coisas, da situação enfocada, cita cenas de filmes, destaca cores, paisagens, aparência, beleza, brilho, tamanho, luminosidade, forma, movimento, dimensões, contrastes, distâncias. Ou seja, na forma de comunicarse, utiliza palavras que, para ela, demonstram a sua maneira de ver o mundo e espera que o seu ouvinte veja as coisas que ela está dizendo. Se a pessoa possui o canal sensorial auditivo como predominante, ela fala do ritmo, cria sons na sua fala, usa a imaginação para trans-

15 Pessoas são diferentes mitir idéias auditivas que dêem sonoridade ao ouvinte, utiliza expressões como o burburinho das crianças felizes, a felicidade de poder cantar e brincar livremente, as festas, o ruído da alegria, os cânticos, os foguetes estourando, imagine o som das bandas, a música no ar, ou seja, na forma de comunicar-se, utiliza palavras que, para ela, demonstram a sua maneira de escutar os sons que ela sugere por meio das suas palavras e espera que o seu ouvinte ouça as coisas que ela está dizendo. Já a pessoa que possui como canal predominante o cinestésico fala para o coração das pessoas, para que elas libertem sensações, emoções, e sigam nas asas da imaginação por meio de alegria, tristeza, espanto, raiva, indignação, expectativa, angústia, admiração. Ou seja, na forma de comunicar-se, utiliza palavras que, para ela, entram em contato com as emoções e sensações, que atinjam o coração do seu ouvinte. Tomando por base o que apresentamos até agora, você já deve ter concluído que a leitura que você faz do mundo está intimamente ligada à percepção de mundo que você tem, levando-se em conta as experiências que viveu. As diferenças entre as pessoas são marcantes, como uma simples escolha quanto às preferências alimentares ou até amizades e relacionamentos amorosos. Muitas vezes, deparamo-nos com situações de alguém gostar muito de uma pessoa enquanto uma outra tem uma grande antipatia por essa mesma pessoa. Uma diferença marcante entre os seres humanos é como cada um percebe os acontecimentos inesperados e se posiciona em relação a eles. Por um lado, existem os otimistas, que sempre vêem o lado bom da situação. Por outro, os que só percebem tudo o que há de ruim na situação. Existe sempre um grande interesse, por parte dos indivíduos, em saber por que somos de uma mesma espécie tão similar e, ao mesmo tempo, totalmente diferentes. Frente a uma mesma situação, podemos perceber o mesmo estímulo externo e responder a ele de diferentes modos. Denomina-se a esse fato de modelos mentais, o qual foi tratado por Bandller e Grinder no livro A Estrutura da Magia (1997) da seguinte maneira: Nós como seres humanos não operamos diretamente no mundo. Cada um de nós cria uma representação do mundo em que vivemos isto é, criamos um mapa ou modelo que usamos para gerar nosso comportamento. Nossa representação do mundo determina em grande escala o que será nossa experiência do mesmo, como percebemos o mundo, que escolhas teremos à disposição enquanto nele vivermos. Complementando o raciocínio de Bandller e Grinder, Peter Senger, no livro Quinta Disciplina (1998), explica os modelos mentais como sendo imagens, pressupostos e histórias que trazemos em nossas mentes, acerca de nós mesmos, de outras pessoas, de instituições e de todo aspecto do mundo. Como uma vidraça que moldura ou distorce sutilmente nossa visão, os modelos mentais determinam o que vemos. Os seres humanos não podem navegar através dos ambientes complexos do nosso mundo sem mapas mentais cognitivos. Para que você possa compreender melhor os modelos mentais, estamos incluindo os textos: Funções dos Modelos Mentais e Conteúdo dos Modelos Mentais, escritos por Virgílio Vasconcelos Vilela. 15

16 Gestão Estratégica de Pessoas Funções dos modelos mentais (VILELA, 2004) Como eles nos apóiam e influenciam Percebemos, entendemos o mundo e fazemos escolhas a partir dos nossos modelos mentais. [...] Os modelos mentais atuam na nossa inteligência exercendo as seguintes funções: Guiar a percepção e a atenção Diante de uma situação qualquer, nossos modelos nos conduzem a prestar atenção em algumas coisas em detrimento de outras. Um jornalista político, por exemplo, será atraído prioritariamente para um fato que possa virar uma notícia também política. Se ele passa por uma esquina e percebe um acidente comum, talvez não vá conferir. Mas se o acidente envolve um político famoso, ele simplesmente não vai poder deixar de lado o acontecimento. Agora imagine que junto com o político acidentado havia uma mulher que não era sua esposa... Nossos modelos guiam nossa atenção de várias formas. De maneira geral, prestamos atenção no que é importante, perigoso, útil (por exemplo, para algum propósito que temos), novo, interessante ou no que a princípio nos parece [...] essas coisas. Note que tudo isso é muito pessoal; o que é importante, útil ou perigoso depende dos modelos mentais e das intenções de cada um. Como disse um humorista não existe piada velha; existe gente que a conhece e gente que não a conhece. Guiar a cognição O que significam os fótons, vibrações do ar e sensações táteis que recebemos? Vibrações fortes do ar se chamam vento, enquanto que outras mais fracas se chamam som. Alguns sons são música, enquanto que outros são falas e devem ser compreendidos. Ventos fracos, ou brisas, não requerem ação, enquanto que ventos muito fortes, ou ventanias e furacões, ensejam providências. Sensações de dor na coxa podem ser um problema no ciático ou uma dor passageira, e cada interpretação conduz a cursos de ação diferentes ou a nenhum. Uma vez tive uma dor de dente e a dentista abriu onde indiquei sem nada encontrar. Posteriormente a dor foi identificada como sintoma de uma sinusite. Nossa cognição vai mais além. Para sabermos o que fazer, muitas vezes precisamos saber o que está acontecendo ou que acontecimentos conduziram à situação atual. Por exemplo, se o Windows inicia anormalmente com uma tela azul de verificação de disco, posso compreender o porquê se me lembrar de que desliguei o computador sem desligar o Windows. Se não fiz isso, posso deduzir que outra pessoa o fez, ou que faltou energia. Tudo isso é guiado pelos modelos mentais, que contém conhecimentos sobre como o Windows funciona, apoiados pela lembrança de percepções e experiências. Definir objetivos e estratégias Percebemos, compreendemos e interpretamos o mundo e agora precisamos fazer algo para conseguir o que queremos. O que fazer? Como fazer? Quando fazer? É preciso mesmo fazer algo ou podemos deixar as coisas acontecerem? Será melhor buscar informações? Ou será melhor dizer alguma coisa? Em que tom de voz? Nossos modelos nos dizem o que é possível, do que somos capazes, as ações possíveis em cada situação, do que é provável que funcione e do que com certeza não vai funcionar. Tomar decisões Uma vez que temos disponíveis as ações possíveis, temos que escolher. Nossos modelos mentais nos informam o que é mais impor- 16

17 Pessoas são diferentes tante, o que é prioritário ou não, na forma de critérios de decisão. Por exemplo, se você é um gerente de uma empresa e está negociando com outra, o que é importante: atender ao interesse da sua empresa? Ou atender aos interesses de ambas as partes de forma equilibrada? Existem pessoas que nessa situação atendem prioritariamente aos seus próprios interesses. Sentir Se você escuta um som suspeito lá fora, pode ser que sinta medo. De onde vem o medo do som? Na verdade, o medo advém de você imaginar algum perigo, do modelo mental que está elaborando da situação. Se você cria coragem (usando também seus modelos), vai lá e verifica com certeza que é um gato, seu modelo é atualizado e você volta à calma. Boa parte do que sentimos é influenciado pelos nossos modelos mentais. Às vezes temos consciência deles, outras vezes nem desconfiamos. Teste isso e verifique por si mesmo: imagine por um momento que você está morrendo de fome e saboreando sua guloseima predileta. Eu fiquei com água na boca só de escrever... De quebra, note a capacidade que você tem de facilmente fazer de conta que está em uma situação diferente da atual, você vai usá-la a seguir. Verificando a influência como uma verificação mais apurada da influência dos modelos mentais na percepção e cognição (e conseqüentemente nas escolhas), note o direcionamento da sua atenção ao observar a imagem a seguir com os olhos das pessoas indicadas. Preste atenção em algo ao seu redor por um segundo antes de fazer o próximo, para desativar melhor a intenção anterior. a) Alguém que adora praia e há um ano não vai a uma; b) O responsável pela segurança dos hóspedes do hotel-parque que existe ali trabalhando; c) O responsável pela segurança dos hóspedes do hotel-parque que existe ali de folga; d) Alguém que ama praia, está estressado e há cinco anos não vai a uma; e) Um fisioterapeuta especializado em RPG (Reeducação Postural Global); f) Alguém muito curioso, que tem uma compulsão por ler tudo que há para ler; g) Alguém a quem foi pedido que criticasse a qualidade da fotografia, no que se refere ao enquadramento; h) Uma pessoa muito religiosa; i) Alguém que está fazendo um jardim em casa e está procurando idéias; j) Alguém com medo fóbico de alturas. 17

18 Gestão Estratégica de Pessoas Conteúdo dos modelos mentais (VILELA, 2004) Modelando o que procurar O que pode conter um modelo mental? Detalhando-se os possíveis conteúdos de um modelo mental, sabemos o que procurar e torna possível uma atuação útil sobre os nossos modelos mentais. Você pode ver isso como dispor de um metamodelo mental, isto é, um modelo para observar modelos mentais e ter melhores opções de ação, se for o caso. Distinções Quando você olha para algo, é capaz de fazer distinções, isto é, identificar objetos e coisas, individualizando-os em relação a outros. No nível concreto, essas distinções são mais ou menos padronizadas: todos sabemos o que é um CD, um carro ou uma rua. Algumas pessoas fazem uma distinção, mas sem reconhecer a utilidade de algo, como uma pessoa que mora em uma fazenda e não sabe o que é ou para que serve um DVD. No nível abstrato, as distinções que uma pessoa faz podem ser muito diferentes. Um psicólogo freudiano, por exemplo, sabe distinguir entre ego, id e superego, enquanto que um junguiano distingue anima e inconsciente coletivo. O chaveiro ao tentar abrir uma porta e o mecânico do meu carro distingue coisas nas fechaduras e nos motores com cuja existência eu sequer sonho. Este é o primeiro ingrediente de um modelo mental: as distinções que ele possibilita. Se algo existe, mas eu não tenho essa distinção configurada em meus modelos, terei dificuldades de pensar a respeito. Significados O que significa uma mão fechada com o polegar estendido para cima? O que significam os sinais e placas de trânsito? O que significa a palavra casa? E paz? Nossos modelos devem conter significados para cada distinção que fazemos. Imagine um motorista que não sabe o significado de uma luz vermelha no semáforo. Os significados podem ser de várias ordens: palavras, gestos com as mãos e com a cabeça, símbolos. Os significados são quase sempre contextualizados. Uma pomba no chão pode significar apenas uma pomba no chão, mas a imagem de uma pomba em uma bandeira pode significar paz. Palavras com mais de um significado dependem do contexto: bacia d água significa uma coisa, enquanto que bacia dolorida é outra coisa. Já expressões como tudo que está ao seu redor só podem ser interpretadas adequadamente mediante informações do momento presente. Os significados podem ser também pessoais. Se alguém diz uma flor bem bonita, alguém pode imaginar uma rosa e outro, uma violeta, conforme seu gosto pessoal. Relações e padrões Fulano é esposo de Sicrana e pai de Beltrano. Fulana é chefe de Sicrano, que por sua vez é subordinado a Fulana. Estas são relações entre pessoas que nossos modelos nos informam, as relações sociais. Outros exemplos: gosto de, não gosto de, pertence a... Depois de um raio, vem um trovão. Fogo queima a pele. A partir de experiências repetidas, detectamos padrões de acontecimentos em que uma causa provoca um efeito. Isso é essencial para qualquer um que esteja no mundo e nossos modelos podem ter milhares desses padrões. 18

19 Pessoas são diferentes A capacidade de armazenar relações e padrões, que são relações entre relações, pode ocorrer em graus variados de generalização. Uma criança pode inicialmente aprender o padrão fogo queima para posteriormente especificar melhor essa relação: fogo e calor queimam se permanecerem em contato com a pele por um certo período. Algumas relações e padrões ensinados às crianças são convenientes para os pais, mas suspeitos, como brincar com fogo e fazer xixi na cama. Alguns dos padrões podem se tornar crenças. Alguém que note em si um padrão de timidez pode criar uma crença a partir dessas observações. Outros têm crendices, como acreditar que comer arroz puro faz soluçar (para mim não funciona) e que sair no sereno causa algum problema (idem). Existem também as superstições, como a de que quebrar um espelho traz azar e aquela famosa do gato preto. Resta saber se esses padrões entraram nos modelos mentais das pessoas por experiência ou não. Regras, critérios, valores e permissões Existem pessoas que não matam uma mosca, enquanto outros não se importam com a vida alheia. Uns são fiéis. Outros, educados e respeitosos por natureza. Nossos modelos mentais contêm nossos valores e permissões, que estabelecem limites para o que podemos querer e fazer. Nossos valores não são só em relação aos papéis sociais, podemos ter também referências de importância em geral. Para alguns é importante que a casa esteja limpa, enquanto outros não se importam. Para uns, é importante planejar, enquanto outros preferem fluir. Podemos ter em nossos modelos também regras, que podemos usar como referência para tomar decisões. Existe gente que nunca irá comprar carro de uma certa marca, enquanto outros só compram um certo modelo. Aqui também pode variar o grau de generalização das regras e valores. Quem nutre o valor de nunca matar terá mais dificuldades em lidar com uma barata na cozinha do que alguém que tem como valor não matar seres humanos. As regras também têm um elemento dinâmico. Uma pessoa que definiu para si mesma que nunca vai comprar um certo carro pode relaxar essa regra diante de uma oportunidade de gastar menos. Isso mostra também que critérios de decisão possuem relações com outros elementos de decisão, e uma regra de maior peso pode prevalecer sobre outro fator. Pressuposições Enquanto os padrões, como os de causa e efeito, são derivados e extraídos da experiência, outro tipo de elemento tem por base a experiência, mas tem uma natureza diferente, por ser deduzido ou projetado a partir dos padrões da experiência. Um investigador, por exemplo, não tem fatos, apenas evidências, como fios de cabelos e impressões digitais. Quando efetua deduções a partir das pistas disponíveis, essas deduções se tornam pressupostos do seu modelo do caso, do qual fazem parte também as circunstâncias e o motivo. Quando um economista analisa cenários futuros, está trabalhando com pressuposições; não há garantia de que o que prevê vai acontecer, apenas probabilidades. Neste caso, os padrões observados no passado são usados para fazer pressuposições sobre o andamento das coisas no futuro. Como eles têm consciência de que são cenários prováveis, em geral trabalham com vários cenários alternativos. 19

20 Gestão Estratégica de Pessoas Uma recomendação para pedestres ao atravessarem a rua costuma ser para que, uma vez que iniciem o movimento, não retrocedam, porque o pressuposto natural dos motoristas é a projeção de que o movimento irá prosseguir e ele se ajusta a isso. Ao retroceder, o pedestre contraria os pressupostos do motorista e o risco de uma colisão é maior. Acontecimentos antecedentes e explicações Os acontecimentos se dão na seqüência do tempo, de maneira que a qualquer fato sempre houveram acontecimentos que culminaram na situação e outros acontecimentos que vão se suceder, como conseqüência ou simples decorrência. Nossos modelos para tomar uma decisão, por exemplo, podem conter tanto os fatos que observamos que se relacionam à situação quanto pressuposições, sustentadas ou não por evidências. Estratégias padronizadas Ao longo da vida, uma pessoa passa por problemas e situações difíceis. No processo de lidar com elas, pode estabelecer certas seqüências de ações para lidar com situações novas. Por exemplo, diante de uma briga entre crianças, seu padrão de intervenção pode ser primeiro escutar as duas versões do ocorrido, elaborar ações possíveis e escolher a melhor segundo um critério de justiça. Estratégias bem-sucedidas entram para os modelos mentais da pessoa. Certos profissionais dispõem de completas metodologias ou conjunto de estratégias para fazerem o seu trabalho, como os programadores de computador e analistas de sistemas. Outros podem ter estratégias específicas para etapas do seu trabalho, como os publicitários têm o brainstorm. Casos particulares das estratégias referem-se aos hábitos, que são seqüências de ações padronizadas, que repetimos diante de situações similares. O grau de escolha quanto a seguir ou não o hábito pode variar, e o hábito pode ou não ser útil, mas certamente nossos modelos podem conter vários deles. Impressões Nossos modelos mentais podem conter alguns resumos ou sínteses de várias experiências, as chamadas impressões. Se você pergunta para alguém como foi o filme, a pessoa terá que resumir tudo que viu, ouviu e sentiu em poucas palavras, para que possa lhe responder. Podemos criar impressões sobre qualquer coisa: pessoas, bichos, espécies inteiras, raças, músicas. Como você bem sabe, impressões podem ser criadas uma vez e durarem pelo resto da vida. Emoções Onde entram as emoções nos modelos mentais? Na verdade, estas podem estar associadas a qualquer elemento. Um gesto pode estar relacionado a um significado agressivo, e eu reagir a isso com alguma emoção. Uma música pode ter para mim o significado especial de me lembrar de um momento mágico, e assim eu me sinto feliz. Se pressuponho que o ruído lá fora é ou pode ser um perigo, posso sentir medo. Posso também não sentir nada antes de verificar. Uma simples palavra pode ativar emoções prazerosas ou desconfortáveis, conforme o modelo mental da pessoa. Pode ocorrer também, por exemplo, que um valor seja importante para mim porque está associado a certas emoções, ele ocorreu a partir de experiências terríveis, e eu sigo o valor por receio de que o mal aconteça de novo. Mesmo a imaginação de algo perigoso, ainda que irreal, como um dragão, pode induzir emoções. Assim, a princípio, emoções podem estar conectadas a qualquer elemento de um modelo mental, e muitas vezes causadas dentro do próprio modelo. 20