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1 DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO E AS LIMITAÇÕES DO MERCADO DE PRODUTOS INTERATIVOS: Pesquisa e análise sobre indicadores para uma conciliação entre pesquisa e mercado Eduardo Pinheiro Loureiro Belo Horizonte 2008

2 Eduardo Pinheiro Loureiro DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO E AS LIMITAÇÕES DO MERCADO DE PRODUTOS INTERATIVOS: Pesquisa e análise sobre indicadores para uma conciliação entre pesquisa e mercado Dissertação apresentada ao Programa de Pós- Graduação em Design de Interação da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais, como requisito parcial para obtenção do título de Especialista em Design de Interação. Orientador: Caio Cesar Giannini Oliveira Belo Horizonte 2008

3 AGRADECIMENTOS Ao meu orientador, Professor Me. Caio Cesar, por toda paciência e principalmente pelos conselhos e dicas não só para esse trabalho, mas para a vida. A todos os profissionais que entrevistei, que apesar de ocupados com seus trabalhos e afazeres foram atenciosos e gentis me reservando seu tempo e colaborando com todo o prazer para essa pesquisa. Também agradeço aos profissionais, que por motivos quaisquer, infelizmente não puderam contribuir.

4 RESUMO Essa dissertação busca trazer um estudo sobre o Design Centrado no Usuário aplicado para a criação de produtos interativos. O objetivo é buscar indicadores que mostrem possíveis saídas para os problemas oriundos do próprio mercado, das empresas, de metodologias e do campo da mídia interativa. Primeiramente as abordagens que caracterizam o Design Centrado no Usuário são apresentadas englobando métodos e técnicas voltadas para a coleta de dados junto aos usuários. Também foram apresentadas conceituações acerca das disciplinas que compõe o Design da Experiência do Usuário, a fim de se caracterizar as áreas responsáveis pela utilização da filosofia do Design Centrado no Usuário. Em seguida serão apresentadas entrevistas feitas com profissionais brasileiros que atuam no mercado nacional e internacional onde são expostos seus pontos de vista em relação ao Design Centrado no Usuário, problemas enfrentados durante os projetos de produtos interativos, impactos desses problemas para os projetos e de que forma eles contornam esses problemas de acordo com suas experiências profissionais. Ao final uma reflexão é feita com base no estudo realizado onde os relatos dos profissionais são estruturados e apresentados como forma de se agregar conhecimento que ajude outros profissionais da área. Este trabalho foi concebido para o curso de Pós-graduação em Design de Interação da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais. Palavras chave: Design Centrado no Usuário; Produtos interativos; Design da Experiência do Usuário; Design de Interação; Limitações em projetos.

5 ABSTRACT This dissertation quest to bring a study on the User-centered Design, applied for the creation of interactive products. The objective is to indicators that show possible solutions to problems from the market itself, businesses, methodologies and the field of interactive media. First the approaches that characterize the in User-centered Design are presented encompassing methods and techniques aimed to gather data from users. Conceptualizations were also made about the subjects that make up the User Experience Design, to characterize the areas responsible for the philosophy of the User-centered Design. Then interviews will be presented made with Brazilian professionals who work in national and international market where they are exposed its views in relation to the User-centered Design, problems faced during the projects of interactive products, impacts of such problems for the projects and that how they circumvent these problems in accordance with their professional experience. In a final reflection is made on the basis of study where the reports of professionals are structured and presented as a way to add knowledge to help other professionals in the area. This work is designed for post-graduation course of Interaction Design of Pontifical University Catholic of Minas Gerais. Key-words: User-centered Design; Interactive products; User Experience Design; Interaction Design; Limitations on projects.

6 SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO Linha de pesquisa Problema de pesquisa Objetivos de pesquisa Objetivo geral Objetivos específicos Justificativa METODOLOGIA REFERENCIAL TEÓRICO Design Centrado no Usuário Abordagens de DCU Design participativo Etnografia Pesquisas quantitativas e qualitativas Teste de usabilidade Estruturação das abordagens Disciplinas responsáveis pelo projeto da experiência do usuário Design de Interação RESULTADOS DA PESQUISA Sobre a viabilidade do DCU Problemas e limitações no DCU Contornando as limitações Principais problemas... 43

7 4.5 Limitações específicas sobre regras de negócios e política Sobre a tecnologia O impacto das limitações nos projetos Justificando o DCU CONSIDERAÇÕES FINAIS REFERÊNCIAS... 56

8 1 INTRODUÇÃO Reis (2007) cita pesquisas sobre a produção e a distribuição da informação, realizadas pela University of California at Berkeley que apontam que a quantidade de informação produzida pelo homem nos anos 2000 é a maior da história da humanidade. E parte desse fenômeno se deve a explosão da internet, com o grande volume de conteúdo que trafega em sua rede. O número de web sites e de conteúdos publicados na web tem crescido de forma significativa. Com pouco mais de 15 anos de utilização comercial, a internet já possui cerca de 100 milhões de web sites (Reis, 2007). Após a explosão da web no final da década de 1990 e começo dos anos 2000, houve uma mudança de paradigma e a web passou a ser um meio para a extensão e criação de serviços que atendam as necessidades das pessoas ou mesmo facilitem suas vidas de alguma forma. Com isso, o desenvolvimento de projetos de produtos online teve que acompanhar o crescente aumento das demandas desse meio, não só ampliando o que é feito, mas levando em consideração a qualidade do que é feito. Qualidade que é fator crucial para o sucesso de investimentos na web e é resultado direto de se incluir o usuário no processo de desenvolvimento, levando em consideração suas necessidades, objetivos e características (Agner, 2006). A conseqüência disso é que o desenvolvimento web deixou de ser realizado por um único profissional e passou a ser um trabalho multidisciplinar. Vários profissionais especializados em cada etapa do processo trabalham juntos para que os web sites sejam efetivamente usados pelas pessoas (Memória, 2005). O Design Centrado no Usuário e as pesquisas em usabilidade e arquitetura de informação são muito importantes para se produzir web sites de qualidade. E é por isso que o investimento nessas áreas tem aumentado tanto nos últimos anos (Rosenfeld e Morville, 2006). 7

9 Porém a realidade do mercado mostra que o investimento em pesquisa e a aplicação de seus resultados nos projetos não é uma tarefa fácil. Vários fatores como custo, tempo, regras de negócio e questões técnicas e tecnológicas, precisam ser levados em consideração e devem ser corretamente administrados com os resultados alcançados pelos estudos sobre os usuários. Com freqüência surgem dificuldades em aplicar o que é identificado nas pesquisas com os usuários, nos projetos web. Em alguns casos, a própria realização das pesquisas que embasam os projetos é um processo complicado. Este estudo está estruturado em duas partes. Na primeira foi realizada uma revisão da literatura para se conceituar e descrever as abordagens Design Centrado no Usuário, assim como das disciplinas responsáveis pelo Design da Experiência do Usuário, que fazem uso dos métodos e técnicas que buscam trazer os usuários para o centro das atenções no processo de desenvolvimento de produtos interativos. Na segunda parte serão apresentadas entrevistas realizadas com profissionais atuantes no mercado nacional e internacional a fim de constatar suas visões e experiências sobre os problemas que enfrentam durante a aplicação das metodologias do Design Centrado no Usuário. O estudo realizado e as respostas dos profissionais trouxeram reflexões sobre a visão que os profissionais têm acerca do Design Centrado no Usuário, assim como as abordagens que utilizam para contornar os problemas provocados pelas limitações nos projetos comerciais de produtos interativos. 8

10 1.1 Linha de pesquisa Design centrado no usuário para projetos de desenvolvimento de produtos interativos. 1.2 Problema de pesquisa Como conciliar satisfatoriamente os resultados obtidos nas pesquisas com usuário (Design Centrado no Usuário) com fatores decisivos no processo de desenvolvimento para mídia interativa, como interesses comerciais e políticos das empresas, questões tecnológicas e custos? 1.3 Objetivos de pesquisa Objetivo geral Buscar indicadores para se conciliar satisfatoriamente os resultados obtidos nas pesquisas com usuário (Design Centrado no Usuário) com fatores decisivos no processo de desenvolvimento para produtos interativos, como interesses comerciais e políticos das empresas, além das questões tecnológicas e de custos envolvidos. 9

11 1.3.2 Objetivos específicos - Realizar um estudo sobre os métodos, técnicas e abordagens do Design Centrado no Usuário; - Investigar os motivos pelos quais as decisões, que impactam no resultado final dos produtos, são tomadas em projetos de produtos interativos. - Propor soluções práticas para adequar Design Centrado no Usuário com fatores conflitantes do mercado; 1.4 Justificativa Aplicar o Design Centrado no Usuário no mercado profissional é um desafio constante para as equipes de desenvolvimento web. O problema de se conciliar resultados das pesquisas, vontades dos clientes, especificidades do mercado, questões e limitações técnicas e tecnológicas, acontece com freqüência nos projetos de desenvolvimento, fazendo com que os profissionais questionem constantemente sobre o problema e a possibilidade de sistematizar algum tipo de solução ou alternativas possíveis. Além disso, a contribuição devidamente embasada para um problema que atinge o campo de atuação do Design de Interação vai acrescentar à construção de conhecimento dessa área que tem ganhado grande importância no Brasil. As conclusões da pesquisa poderão acumular conhecimento para a produção cientifica da área e também ajudar outros profissionais que atuam no mercado e enfrentam os mesmos tipos de problemas. 10

12 2 METODOLOGIA Este trabalho busca estudar uma questão prática no campo de atuação de profissionais que trabalham no desenvolvimento de produtos interativos. Para isso foi realizada uma pesquisa bibliográfica e entrevistas com profissionais brasileiros atuantes no mercado nacional e internacional. A pesquisa bibliográfica teve como objetivo descrever a metodologia do Design Centrado no Usuário, identificando conceitos e citando os métodos e técnicas utilizados para centrar o desenvolvimento de produtos interativos nos usuários. Também foram descritas e contextualizadas as disciplinas responsáveis pelo Design da Experiência do Usuário, que utilizam métodos e técnicas de Design Centrado no Usuário para alcançar seus objetivos, e em especial o Design de Interação. Os autores consultados trabalham sobre o paradigma de disciplinas como a Interação Homem-computador, o Design de Interação e a Arquitetura de Informação, onde o Design Centrado no Usuário se tornou uma prática necessária e constante. Algumas das publicações utilizadas são obras bastante atuais (2003 a 2008) de autores que atuam no mercado de trabalho e tratam sobre a experiência do usuário, design de interação e pesquisa com usuários como Indi Young, Dan Saffer e Mike Kuniavsky, todos atuantes na empresa norte americana Adaptive Path, que é referência mundial na área. Para a realização deste estudo foi escolhido o paradigma da pesquisa exploratória, que segundo Gil (1999) tem a finalidade de criar uma visão geral sobre o assunto que está sendo estudado. Como o problema escolhido é essencialmente prático e ligado ao mercado, estudos e sistematizações são raras e isso justifica a utilização de pesquisas exploratórias como afirma o autor, que se baseia principalmente em levantamento bibliográfico, estudos de caso e entrevistas não padronizadas. Como técnica para coletar dados foi utilizada a entrevista não padronizada com profissionais do mercado. O motivo da escolha se deu em decorrência de ser uma 11

13 forma de diálogo assimétrico que visa coletar dados em profundidade sobre o assunto que se busca pesquisar (Gil, 1999). Dessa forma a coleta de dados se baseou em uma orientação essencialmente qualitativa, pois se deu através de um processo de comunicação em que os dados obtidos não serviram para medir algo, mas sim compreender um cenário. Adicionalmente, a escolha da abordagem qualitativa se justifica nesse estudo, pois é mais indicada pra casos em que: [...] não é possível construir uma amostra representativa, quer pela dificuldade de pesquisar um número elevado de indivíduos, pela necessidade de conhecer particularidades das opiniões ou pela necessidade de interpretar a realidade social. (Carvalho, 2003, p. 11). A fim de se coletar diferentes experiências, optou-se por escolher profissionais que atuam em regiões distintas do Brasil e também profissionais brasileiros que residam e atuem no exterior. A escolha desses profissionais se baseou no nível de experiência com projetos que envolvem pesquisas com usuários, no interesse acadêmico e pessoal na área e na relevância da empresa onde o profissional atua, para o mercado. Entre os dias três de junho e dois de julho de 2008 foram entrevistadas nove (09) pessoas que trabalham em empresas voltadas para o desenvolvimento de produtos interativos no Brasil e no exterior. Devido à dispersão geográfica dos profissionais escolhidos para participar da pesquisa, as entrevistas foram realizadas de forma eletrônica por o que trouxe vantagens como o ganho de tempo por não ser necessário a transcrição da entrevista e o fato de que os profissionais respondentes puderam reservar o tempo que lhes fosse mais conveniente para responder as perguntas, evitando incômodos. 12

14 3 REFERENCIAL TEÓRICO A fim de estabelecer conceitos sobre a prática da pesquisa com usuários, assim como definições sobre métodos, técnicas e abordagens, foi feita uma revisão de literatura das áreas de interação homem-computador e design da experiência do usuário. Com isso foi possível descrever as origens da preocupação com o usuário no desenvolvimento de produtos interativos e as especificidades dos métodos utilizados para centrar os esforços de design observando-se as pessoas que irão utilizar os produtos que serão criados. 3.1 Design Centrado no Usuário Rubin (1994) conceitua Design Centrado no Usuário (DCU) do inglês usercentered design, como uma filosofia em que se coloca o usuário no centro do processo de desenvolvimento. Isto é, ao se desenvolver produtos interativos, como web sites, deve-se levar em consideração as características, necessidades e desejos das pessoas que efetivamente usarão tais produtos. O foco no usuário representa a utilização de técnicas e métodos que busquem trazer os usuários para processo de design, a fim de se criar produtos, que além de possuir uma boa usabilidade, sejam adequados às reais necessidades das pessoas. A preocupação com o homem no processo de desenvolvimento de produtos nasceu em meados do século XX, com a intensa evolução tecnológica. Nesse contexto, em que houve o avanço da produção industrial e das máquinas, tornou-se necessário conhecer mais a fundo o homem, com o intuito de adequar da melhor forma possível, ferramentas, máquinas, tarefas, trabalho e ambiente às características e capacidades humanas, para que o sistema de produção fosse 13

15 eficiente (Moraes e Mont Alvão, 1998). As autoras citam que durante a II Guerra Mundial os engenheiros perceberam que a eficácia dos projetos de engenharia dos artefatos de grande complexidade tecnológica, como os aviões de guerra, não era suficiente para se alcançar os objetivos esperados. O motivo é que os produtos tecnologicamente perfeitos precisavam ser operados por pessoas, que diante de interfaces complexas e que não levavam em consideração as capacidades do cérebro humano, cometiam vários erros. Essas falhas acabavam por acarretar em perdas de vidas, destruição das máquinas, elevação dos custos de guerra e finalmente em conseqüências políticas para os países que poderiam ser prejudicados na guerra. Dessa forma, nasceu a Ergonomia, ciência multidisciplinar responsável pelo estudo sobre as características físicas, psíquicas e cognitivas do homem. A Ergonomia passou a ser abordada em pesquisas sobre os fatores humanos em todo o mundo, com uma função importante para a construção do entendimento sobre o papel fundamental, que exercia o conhecimento acerca das especificidades físicas e cognitivas do homem. Contudo segundo Wisner (1989, apud Moraes e Mont Alvão, 1998), a moderna visão da Ergonomia centrada na pessoa deve levar em conta mais que as específicas propriedades do homem, para trabalhar com a perspectiva de que experiências individuais e coletivas, assim como a sociedade e a cultura podem interferir em como o homem usa suas propriedades inerentes, ou seja, o seu comportamento. Portanto é preciso considerar mais que o contexto imediato de utilização de determinado produto; é preciso levar em conta o contexto sóciohistórico do usuário. Gould e Lewis (1985, apud Rubin, 1994) citam três princípios básicos para o DCU: Manter o foco no usuário e em suas tarefas desde o início no projeto, ou seja, identificar e aproximar os usuários e a equipe de desenvolvimento desde o começo do ciclo de vida dos projetos; 14

16 Avaliação de uso do produto, quer dizer, medir a facilidade de uso e de aprendizado desde o princípio do projeto, realizando testes em protótipos com usuários reais do produto e analisando os resultados obtidos; Design iterativo, em que o produto é criado, modificado e testado repetidamente, isto é, testar a todo o momento os modelos conceituais que estão sendo criados, fazer as modificações necessárias e testar novamente para se chegar a um resultado satisfatório. Nielsen (1993) também aborda a importância do ciclo iterativo de design para o DCU e enfatiza a necessidade de evolução constante das idéias e modelos conceituais que estão sendo criados. Segundo o autor, o DCU se organiza pelas etapas de análise, especificação, prototipação e avaliação. A etapa de análise é realizada no começo do projeto, e tem como objetivo identificar quem são os usuários finais do produto, como se comportam, quais são suas características e necessidades e como realizam a atividade em questão. A etapa de especificação descreve como será a interação do usuário com o produto, para que esse atinja seus objetivos, com base no entendimento sobre o usuário e a atividade que desempenha. Na etapa de prototipação são construídas interfaces, que representam as especificações feitas. E na etapa de avaliação são realizados testes com os usuários para validar as soluções propostas nos protótipos. 3.2 Abordagens de DCU A pesquisa com usuários lança mão de uma série de técnicas usadas pelas ciências sociais e pela psicologia para alcançar o conhecimento necessário para se produzir produtos usáveis e que atendam às necessidades das pessoas. Rubin (1994) reforça que o DCU caracteriza-se por métodos, técnicas e práticas que podem ser aplicadas em diferentes momentos do processo de desenvolvimento. 15

17 Entre elas estão o design participativo, a pesquisa etnográfica, pesquisas quantitativas e qualitativas e testes com usuários Design participativo O design participativo é uma prática na qual há a participação direta dos usuários de um produto durante todo o processo de seu desenvolvimento. Nesse caso, os usuários não são usados apenas como fonte de informação, eles são incorporados à equipe de desenvolvimento e ajudam na concepção do produto (Rocha e Baranauskas, 2003). O contexto em que surgiu o conceito de design participativo deu a ele uma conotação política, pois as razões de sua criação foram reivindicações por democracia no processo de trabalho de trabalhadores escandinavos, do final dos anos 1960 (Preece et al., 2005). Porém, o design participativo acabou sendo incorporado nas metodologias de DCU em outros contextos devido aos seus bons resultados. Azevedo (2005, p. 30) cita importantes razões para se aplicar o design participativo: Usuários ganham voz no processo de design, o que aumenta a probabilidade de se gerar um design com grande usabilidade; Permite-se que colaboradores técnicos e não-técnicos possam participar igualmente; Viabiliza-se um fórum para tratar sobre tópicos de interesse geral; Utilizam-se técnicas que podem ser facilmente aprendidas e aplicadas em atividades futuras dentro da empresa. 16

18 3.2.2 Etnografia Outra abordagem importante no DCU é a aplicação da etnografia, um tipo de pesquisa qualitativa, que se baseia na observação do processo de trabalho dos usuários em seu ambiente. Vinda da antropologia, a etnografia objetiva encontrar ordem dentro de uma atividade, em vez de impor alguma estrutura de interpretação para ela (Preece et al., 2005, p.308). É uma forma de pesquisa focada em entender as pessoas através de seus aspectos culturais, emocionais e contextuais. Dessa forma, o estudo etnográfico é uma forma de se coletar dados qualitativos com base em observações no contexto próprio dos usuários. Segundo Suchman (1987, apud Rocha e Baranauskas, 2003), a forma ideal de investigar os usuários utilizando artefatos interativos é observar esse uso no próprio ambiente particular desses usuários. Moraes e Mont Alvão (1998) citam dois tipos de observação, a assistemática em que não se tem controle e planejamento definidos sobre os fenômenos que podem ocorrer durante a observação; e a observação sistemática, que é um tipo de observação estruturada e por isso é validada como uma técnica cientifica. A observação sistemática pode ser direta ou indireta. A direta é a observação presencial, na qual o pesquisador registra os fatos que acompanha diretamente; e a indireta é realizada através de instrumentos, como uma câmera de vídeo. Segundo Rocha e Baranauskas (2003) a escolha do método de observação deve ser feita com base no tempo disponível para pesquisa e na profundidade de análise. Saffer (2007) cita quatro modalidades da técnica de observação: Mosca na parede 1 realizar uma observação direta em um local sem fazer qualquer intervenção; 1 Do original Fly on the wall (tradução nossa) 17

19 Sombra 2 em que o pesquisador segue e observa todos os procedimentos de um determinado assunto que lhe interessa, registrando o que é feito e dito; Entrevistas contextuais variação da técnica de sombra, onde o pesquisador interfere no contexto que está sendo observado fazendo perguntas aos usuários para esclarecer pontos relativos aos seus comportamentos; Agente disfarçado 3 tipo de observação em que o pesquisador se passa por usuário, simulando as mesmas interações que ele Pesquisas quantitativas e qualitativas O uso de pesquisas quantitativas e outros tipos de pesquisas qualitativas para a coleta de dados sobre os usuários também são parte fundamental do DCU. Embora haja muita discussão sobre a diferença na qualidade dos resultados obtidos através dos métodos quantitativos e qualitativos, é importante determinar quais são os objetivos da pesquisa para se optar por um ou outro método de investigação. Demo (2001) enfatiza a necessidade de se encarar os métodos quantitativos e qualitativos como complementares e que a escolha do método depende do objeto e dos propósitos da pesquisa. Moraes e Mont Alvão (1998) descrevem dois tipos de pesquisas: Descritivas o pesquisador procura conhecer e interpretar fenômenos para descrevê-los, classificá-los e interpretá-los; 2 Do original Shadowing (tradução nossa) 3 Do original Undercover agent (tradução nossa) 18

20 Experimentais o pesquisador busca explicar a existência dos fenômenos através da análise de suas causas. Entrevistas e questionários são exemplos de métodos que podem ser quantitativos, qualitativos ou até mesmo um misto entre esses dois paradigmas. Com a aplicação de entrevistas ou questionários, é possível obter informações e opiniões dos usuários ou dos futuros usuários de um produto, identificar perfis de uso e obter informações sobre satisfação de uso (Cybis et al., 2007). O objetivo e o tipo de informações que se deseja encontrar irão determinar a forma como as entrevistas e questionários serão aplicados, assim como sua dinâmica e contexto de aplicação. Essas técnicas podem ser aplicadas em conjunto com outros tipos de métodos de design centrado no usuário, a fim de se ter uma coleta de dados mais rica e eficiente. De acordo com Cybis et al. (2007), técnicas como questionários e entrevistas são utilizadas em um primeiro momento, para apoiar a equipe de desenvolvimento com informações sobre o contexto de uso dos produtos e em um segundo momento para embasar as especificações sobre o funcionamento do produto. Preece et al. (2005) pontuam que cada uma das técnicas qualitativas e quantitativas de coleta de dados possui vantagens e desvantagens, que devem ser levadas em consideração de acordo com as especificidades de cada projeto e os objetivos traçados. O uso de questionários pode ter como vantagem o alcance a um maior número de pessoas com poucos recursos, contudo o índice de resposta pode ser baixo e o tipo de resultado encontrado pode não ser o desejado, pois não há o acompanhamento e a assistência em tempo real do condutor da pesquisa. A utilização de entrevistas tem como vantagem a possibilidade do entrevistador por estar em contato direto com o entrevistado extrair dele tudo o que necessita; mas, no entanto, é uma técnica que requer tempo, treinamento e o tipo de local utilizado para a entrevista e o comportamento do entrevistador podem interferir no tipo de resposta dada pelos entrevistados. A observação natural dos usuários possui a vantagem de poder oferecer resultados que nenhuma outra técnica é capaz, porém requer muito tempo e gera grande quantidade de dados. Preece et al. (2005) ainda pontuam a necessidade de 19

21 se combinar as técnicas para assegurar e corroborar os resultados obtidos, pois cada técnica trará certo tipo de informação a partir de uma perspectiva específica. Portanto a escolha das técnicas a serem utilizadas para a coleta de dados deve ser feita levando-se em consideração a natureza de cada técnica, o conhecimento do pesquisador, a natureza do objeto a ser estudado, a disponibilidade dos usuários e stakholders e o tipo de informação de que se necessita Teste de usabilidade Outro ponto fundamental no processo de DCU é o teste de usabilidade, que tem como objetivo constatar possíveis problemas de interação entre usuário e produto e dessa forma avaliar a qualidade das interações (Cybis et al., 2007). Os testes de usabilidade consistem em observar usuários representativos usando e realizando tarefas típicas em um produto, a fim de constatar possíveis problemas e falhas na interface e são uma importante etapa do design iterativo, que busca um refinamento contínuo durante o desenvolvimento de produtos ou sistemas. Rubin (1994) divide os testes com usuários em quatro tipos: testes exploratórios; testes de medição; testes de avaliação e testes de comparação. Esses testes acontecem em diferentes momentos do ciclo de vida de design e possuem diferentes características e objetivos. Os testes exploratórios são feitos nas primeiras etapas do processo de desenvolvimento do produto e tem como objetivo avaliar a efetividade dos modelos conceituais que estão sendo criados com base nos modelos mentais dos usuários. São testes mais informais no qual usuário e avaliador conversam sobre as idéias que estão sendo geradas e o usuário interage com protótipos de baixo nível, que representam os modelos conceituais criados. 20

22 Os testes de medição são um estágio intermediário entre a informalidade dos testes exploratórios e a formalidade dos testes de validação. Eles expandem os resultados obtidos nos testes exploratórios ao serem realizados em protótipos mais detalhados. Dessa forma, tarefas primárias já podem ser testadas e os usuários podem fazer comentários sobre as interfaces e com isso medidas quantitativas podem ser coletadas. Os testes de validação são feitos em uma etapa mais avançada do processo de desenvolvimento e validam a usabilidade das interfaces do produto. Além de analisar a eficiência da interface os testes de validação medem o nível de qualidade da interação dos usuários com o produto a partir dos requisitos de usabilidade que são estipulados no início do projeto. São testes formais e com maior rigor cientifico para a coleta dos dados. Os testes de comparação podem acontecer durante todas as etapas do processo de desenvolvimento de um produto. Eles podem ser associados aos testes exploratórios, de medição e de validação para fazer comparações diversas nas diferentes etapas de desenvolvimento. Nas etapas iniciais, juntamente com os testes exploratórios e de mediação podem ser usados para comparar estilos de interface, nas etapas intermediárias podem ser usados para comparar elementos de interação específicos da interface e nas etapas finais de desenvolvimento podem ser usadas para verificar o impacto do produto no mercado junto a seus concorrentes Estruturação das abordagens Young (2008) separa as pesquisas com usuários em três grupos: pesquisas de preferência, pesquisas avaliativas e pesquisas geradoras 4. 4 Do original Generative research (tradução nossa) 21

23 As pesquisas de preferência englobam técnicas como questionários, grupos de foco e entrevistas, para se coletar opiniões, gostos e desejos. Os dados coletados com essas técnicas podem ser usados nos processos de design, branding, análise de marketing e campanhas publicitárias. Essas técnicas podem ser úteis para prospectar um grande número de usuários a fim de determinar a forma como um produto será aceito. As pesquisas avaliativas compreendem técnicas como testes de usabilidade, análise de logs, análise de buscas, card sorting e análise dos feedbacks de clientes. Os dados coletados com essas técnicas são importantes para se pensar nas funcionalidades, programação visual, nomenclaturas e arquitetura de informação. Elas podem ser importantes para saber como os produtos são entendidos e usados pelos usuários. Já as pesquisas geradoras englobam técnicas como entrevistas não direcionadas, análise contextual, diários, análise de modelos mentais e etnografia. São importantes para as etapas de projeto de navegação, design de interação, marketing e informação contextual. As pesquisas geradoras exploram as formas como as pessoas pensam para fazer determinada coisa e por isso são importantes para se criar produtos adequados às necessidades das pessoas. Algumas dessas técnicas se tornaram mais comuns na etapa de pesquisa do design de produtos interativos, principalmente por trazerem resultados significativos e proveitosos para embasar as criações das equipes de desenvolvimento. Dentre elas podemos citar: Diários Segundo Kuniavsky (2003), essa é uma técnica em que usuários são impelidos a escrever diariamente sobre seus sucessos e frustrações ao realizar tarefas em um produto. As principais qualidades do uso de diários são: possibilidade de se mapear hábitos de uso, padrões de interação e origens dos erros nos produtos, ser uma técnica que independe de fatores geográficos, já que os usuários podem escrever em seus diários de qualquer lugar e ser um procedimento com baixo custo de aplicação; 22

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