A Curiosidade Leva à Paixão que Leva à Empatia

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1 1 O O Princípio do Projeto da UX A Curiosidade Leva à Paixão que Leva à Empatia O importante é não parar de questionar. A curiosidade tem a sua própria razão em existir. Não há como evitar o medo ao contemplar os mistérios da eternidade, da vida, da estru- tura maravilhosa da realidade. Se alguém tentar compreen- der meramente um pouco desse mistério diariamente, já é o bastante. Albert Einstein Um senso de curiosidade é a natureza da escola original da educação.. Smiley Blanton A paixão e o propósito andam de mãos dadas. Quando você descobre o seu propósito, normalmente você descobre que é algo pelo qual você é tremendamente apaixonado.. Steve Pavlina O maior dom dos seres humanos é o poder da empatia. Meryl Streep

2 Bem simplesmente, este capítulo é sobre você e sobre os outros que chegam ao campo do design da experiência do usuário (User Xperience, UX). Se você está lendo esta frase, você é uma pessoa curiosa. Você quer saber como as coisas funcionam de tudo, das maçanetas da porta aos aviões até chegar naquela coisa atrás da sua garganta. Mais do que tudo, você quer saber o que faz as pessoas se mexerem. Você não vê as coisas como branco e preto; há muitas sombras de cinza a explorar! É claro que, às vezes, você pode deixar os seus colegas louquinhos sempre se voluntariando a fazer o papel de advogado do diabo, mas não consegue deixar de olhar o outro lado da moeda. Sorte sua! O campo do design da experiência do usuário atrai pessoas curiosas que se sentem confortáveis com muitas sombras de cinza. Buscamos padrões e sucesso pela organização e pela estrutura. Ligamos os pontos. Caçamos o próximo enigma implacavelmente e, quando o enigma é resolvido, procuramos maneiras de aprimorá-lo! Podemos ser analógicos ou digitais. Estamos em casa com lápis e papel na mão, quadros brancos e apagadores, notas de post-it e canetas Sharpie. Falamos em termos de Visio e Graffle e vivemos em um mundo de fluxogramas conectados nas várias telas de nossos computadores. Não somos apenas curiosos! Somos apaixonados! Temos paixão por dar ideias e facilitar as discussões. Temos paixão para criar coisas que fazem diferença para aqueles que as utilizam e aqueles que as criam. Por incrível que pareça, temos mais orgulho quando algo que criamos é tão bom que as pessoas não percebem o quanto é bom! E, é claro, temos empatia. Sentimos do fundo do nosso ser quando nos deparamos com uma experiência ruim. Pior ainda, tentamos encontrar soluções instantaneamente para resolver os problemas. Sabemos como é ter uma resposta inesperada para o que parece uma resposta simples e não gostamos disso! Não queremos que os usuários pessoas como nós tenham que sofrer a confusão e os sentimentos de incapacidade que geralmente andam juntos com uma experiência pobre. 2 CAPÍTULO 1: O PRINCÍPIO DO DESIGN DE EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

3 Quando você combina essa curiosidade quase constante, infantil, com uma paixão incomparável para fazer o que fazemos e um senso de como os outros se sentem com uma comunidade de profissionais animados que se sentem confortáveis ao falar de suas ideias, fazer perguntas, compartilhar soluções e estar errados, você está fazendo de tudo para chegar ao que é certo. Bem vindo à comunidade do design da UX. O Que é o Design da Experiência do Usuário? Existem muitas definições para o design da experiência do usuário. Apesar disso, esse é um campo que tem sucesso para definir coisas. Reconhecemos que, às vezes, não fazemos um bom trabalho para definir a droga da coisa quando vamos para as várias partes do todo, mas sabemos, pelo menos, o que é o todo. Neste livro, focaremos em duas definições em particular: o sentido mais amplo do termo design da UX e a definição que utilizaremos no contexto deste livro. A Definição Mais Ampla O design da experiência do usuário é A criação e a sincronização dos elementos que afetam a experiência dos usuários em uma empresa em particular, com a intenção de influenciar as suas percepções e o seu comportamento. Esses elementos incluem as coisas que um usuário pode tocar (tais como produtos e pacotes tangíveis), ouvir (assinaturas comerciais e de áudio) e, até mesmo, sentir (o aroma do pão assado e fresco em uma loja de sanduíches). Isso inclui as coisas com que os usuários podem interagir de formas que vão além do físico, como interfaces digitais (sites na Web e aplicações em telefone celular) e, é claro, pessoas (representantes de serviço ao cliente, vendedores e amigos e família). Um dos desenvolvimentos mais instigantes dos últimos anos foi a habilidade de fundir elementos afetando esses diferentes sentidos em uma experiência mais rica e integrada. A tecnologia Smell-o-vision ainda é um futuro distante, porém, de qualquer maneira, os produtos continuam a manchar as linhas tradicionais. O Que é o Design da Experiência do Usuário? 3

4 Não Se Esqueça do Tangível Embora estejamos focando nos aspectos digitais da experiência do usuário, esses tipos de interações não ocorrem em um vácuo. Não se esqueça de considerar os efeitos da experiência tangível ao projetar os seus produtos digitais. O ambiente em que os seus usuários estão trabalhando é importante, assim como os produtos físicos (telas, teclados e outros dispositivos de entrada) que afetam a maneira que os seus usuários interagem com o seu projeto. O Capítulo 6 oferece técnicas para ajudá-lo a compreender o impacto do contexto. Além disso, não se esqueça dos outros pontos de interação que um produto ou uma empresa tem com aqueles com quem interage. Afinal, a marca da empresa é afetada por muitas coisas e a experiência da marca não termina na tela de um computador ou de um telefone celular. Um projeto de site na Web com a maior qualidade possível não pode garantir uma reputação para um serviço pobre para o cliente ou oferecer a satisfação do pacote bem desenhado quando um produto é entregue. Figura 1.1 A experiência de uma sala de aula moderna mistura o analógico e o digital.. As experiências tangíveis, tais como o aprendizado em uma sala de aula, estão cada vez mais sendo influenciadas por aplicações digitais. Da mesma forma, 4 CAPÍTULO 1: O PRINCÍPIO DO DESIGN DE EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

5 as experiências que eram individuais, como escolher qual aparelho de karaokê comprar para casa, estão crescendo cada vez mais através da interação social. Figura 1.2 As críticas online são uma grande influência nos consumidores.. Nosso Foco Como você pode ver, o escopo do design da UX é grande e crescente. Para atingir os objetivos deste livro, focaremos nos projetos centrados no desenho das experiências digitais em particular, a mídia interativa, como sites na Web e aplicações de software. Para ser bem-sucedido, o design da experiência do usuário desses produtos deve levar em conta os objetivos de negócio do projeto, as necessidades dos usuários do produto e quaisquer limitações que afetarão a viabilidade das características do produto (como as limitações técnicas ou restrições no orçamento do projeto ou nos prazos). O Que é o Design da Experiência do Usuário? 5

6 Uma maçaneta na porta Empacotamento de um par de sapatos Ligação de Atendimento ao Cliente Individual Tangível Nosso foco Amostras gratuitas de uma nova Barra de cereal distribuída em uma maratona Social Atributos de texto de um telefone celular Figura 1.3 Este livro foca nos aspectos digitais do design da experiência do usuário. telefone celula Buscando um arquivamento online Visualizando a propaganda Direcionada Digital Chat ao vivo de atendimento ao cliente Lendo críticas online de um produto Sobre os Projetistas da UX Embora a curiosidade, a paixão e a empatia sejam traços que os projetistas da experiência do usuário compartilhem, há também um desejo de alcançar o equilíbrio. Buscamos um equilíbrio, mais notavelmente entre a lógica e a emoção, como Spock, Kirk e Data no episódio em que seu chip da emoção sobrecarregou seus dispositivos positrônicos. Você tem a ideia. Para criar experiências verdadeiramente memoráveis e satisfatórias, um projetista da UX precisa entender como criar uma estrutura lógica e viável para a experiência e precisa entender os elementos que são importantes para criar uma conexão emocional com os usuários do produto. O equilíbrio exato pode alternar de acordo com o produto. Uma campanha para propaganda de um brinquedo de criança terá um equilíbrio diferente de uma aplicação para registrar informações de um paciente em um hospital. Em um produto projetado sem a compreensão da necessidade de ambos, é provável que falte oportunidades para uma experiência memorável de fato e os benefícios resultantes para a empresa por trás do produto. Nota Para informações adicionais sobre o design emocional, verifique: Design Emocional: Porque Adoramos (ou Detestamos) os Objetos do Dia a Dia (Rocco, 2008) de Donald Norman. 6 CAPÍTULO 1: O PRINCÍPIO DO DESIGN DE EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

7 Alcançar esse equilíbrio requer um senso de empatia maior: a habilidade de autoimersão nos mundos dos usuários de produtos potenciais para compreender suas necessidades e motivações. Os projetistas da experiência do usuário realizam a pesquisa para alcançar sua compreensão (veja o Capítulo 6) e criar tais ferramentas como personas (veja o Capítulo 7), para ajudar o restante da equipe do projeto a focar em seus esforços. Lembre-se, a emoção é apenas uma parte de todo o cenário. Use o lado lógico para trazê-lo de volta do outro lado e manter sua mente nas tarefas práticas. Na maioria dos casos, você estará trabalhando com um orçamento baseado no tempo e nos materiais necessários para completar o projeto. Você precisa entender que, às vezes, é necessário pescar ou cortar a isca. Onde Vivem os Projetistas da UX Você não está sozinho nessa. Olhe a sua volta e veja uma série de organizações e comunidades que pode estimular o seu desenvolvimento como um projetista da experiência do usuário. Além de oferecer listas de endereços, recursos online e uma grande quantidade de pessoas muito inteligentes, muitos dos eventos patrocinados ou conferências dessas organizações podem ajudá-lo a ampliar os seus horizontes e a estreitar o foco da sua carreira, tudo ao mesmo tempo. Um número de empresas organiza eventos com o objetivo de oferecer educação continuada, incluindo a Web App Summit da User Interface Engineering, a Conferência sobre Interface do Usuário, UX Intensive da Adaptive Path e a Semana de Usabilidade do Grupo Nielsen Norman. Há também um número crescente de inconferências em cidades diferentes; essas são criadas por alguns indivíduos motivados e independentes de qualquer empresa ou associação particular. Onde Vivem os Projetistas da UX 7

8 Várias organizações profissionais patrocinam conferências anuais, também. A Tabela 1.1 oferece uma breve lista de algumas das organizações mais bem conhecidas, seus sites na Web e os eventos que elas organizam. TabElA 1.1 Uma Amostragem das Organizações da UX ORGANIZAÇÃO Associação de Design da Interação (IxDA) Instituto de Arquitetura da Informação (IAI) Sociedade Americana para a Ciência e Tecnologia da Informação (ASIS&T)) Grupo de Interesse Especial da Interação Computador- Humano da ACM (SIGCHI) Associação de Profissionais de Usabilidade SITE NA WEB PRINCIPAL CONFERÊNCIA (GERALMENTE ORGANIZADA) Interação (início de Fevereiro) Conferência IDEA (Setembro/ Outubro) IA Summit (Março) CHI (início de Abril) UPA (Junho) Vamos Começar! Você chegou até aqui. É hora de entender por que você escolheu este livro. Vá para a próxima página e entenda como o design da experiência do usuário existe dentro do mundo dos projetos. Mas não pare por aí este livro é um guia para iniciá-lo no assunto. Ele tem muitos exemplos que podem ajudá-lo a chegar a muitas das atividades que você é encarregado. Também tentamos oferecer exemplos adicionais para ajudá-lo a expandir e a encontrar sua própria abordagem para criar entregas que são úteis para a sua equipe e para os seus clientes. Mantenha a sua curiosidade, a paixão e a empatia vivas! Desafie a si mesmo para descobrir novas maneiras de inspirar outros a construir essa experiência do usuário ideal. Isto, é claro, se você escolher se aprimorar nisso. Nota O Design de experiência do usuário é recente e atual mente no Brasil não existem referências de grande porte sobre o assunto. 8 CAPÍTULO 1: O PRINCÍPIO DO DESIGN DE EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO

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