UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VEZ DO MESTRE

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1 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VEZ DO MESTRE A IMPORTÂNCIA DO SUPRIMENTO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS OUTSOURCING. Por: Alessandro Fontes Schmidt Orientador Prof. Jorge Tadeu Vieira Lourenço Rio de Janeiro, 2010

2 2 UNIVERSIDADE CANDIDO MENDES PÓS-GRADUAÇÃO LATO SENSU INSTITUTO A VEZ DO MESTRE A IMPORTÂNCIA DO SUPRIMENTO NA PRESTAÇÃO DE SERVIÇOS OUTSOURCING. Apresentação de monografia à Universidade Candido Mendes como requisito parcial para obtenção do grau de especialista em Logística Empresarial. Por:. Alessandro Fontes Schmidt

3 RESUMO 3 A tendência de mercado a alguns anos tem sido a terceirização dos serviços dentro das organizações empresariais, dessa forma essas empresas podem focar todo seu esforço e preocupação em seu core business. Dentre os serviços comumente terceirizados, está à logística. O que efetivamente foi bom para o setor, pelos avanços tecnológicos, pela melhoria na qualidade de serviços oferecidos e pela redução de custos nessa área no mercado nacional. Porém tivemos outras áreas que também passaram por esse processo. E essas áreas, agora novas empresas, também precisam de apoio logístico, mas de uma forma diferenciada, pois a mesma pratica uma atividade limitada e definida. E sua necessidade de suprimentos é apenas parte do que a empresa anteriormente demandava. Assim, gerando um novo tipo de necessidade, pontual e dinâmica, que deve ser atendida pelos fornecedores de forma diferenciada, a ser examinada nesse estudo, através da análise dos impactos decorrentes de problemas com esse tipo de stockout. E através dessa análise, sugerir formas de fornecimento para atendimento de cada tipo de necessidade específica.

4 4 METODOLOGIA O método utilizado para elaboração do presente estudo foi a pesquisa realizada em bibliografia especializada na área. Com intuito de estabelecer embasamento teórico aos itens apresentados. Apesar de suas limitações, por motivos naturais, o método de pesquisa bibliográfica foi bastante eficaz nas conclusões mercadológicas voltadas especificamente para a área da logística de serviços, que é uma área emergente. As hipóteses são levantadas a nível investigatório e seu embasamento limitado, por parte da própria literatura, não representa a verdade absoluta para os exemplos abordados. Essas alternativas foram identificas de acordo com o material disponível no mercado para consulta e auxiliadas por conhecimento específico em si tratando de logística de serviços.

5 5 SUMÁRIO INTRODUÇÃO 06 CAPITULO 1 Empresa Fictícia Mano-Tensão 09 CAPITULO 2 - Distribuição de Serviços 12 CAPITULO 3 Problemas Comuns no Processo de Suprimento 17 CAPITULO 4 - Problemas Causados por Falta de Material 22 CAPITULO 5 Fornecimento de Material e Controle de Inventário 27 CAPÍTULO 6 Fornecimento de Serviços 32 CONCLUSÃO 35 BIBLIOGRAFIA 37 INDICE 38 FOLHA DE AVALIAÇÃO 40

6 INTRODUÇÃO 6 Na literatura acadêmica atual temos muito material sobre gestão de cadeia de suprimento, e muitos exemplos práticos da forma sobre como as empresas atuam. Neste estudo pretendemos debater uma necessidade suprimento mais voltada para a logística de serviços. Sobre essa modalidade temos pouquíssimo material disponível, quando muito, alguns parágrafos apenas, mas trata-se de uma modalidade que tem muito ainda a crescer. Em si falando de sustentabilidade, de conservação e manutenção dos bens já existentes, a logística de serviços pode passar a ser uma aplicação estratégica rentável. As possibilidades de serviço existentes que podem vir a se enquadrar nos princípios do modelo apresentado são inumeráveis, e as dimensões dessa possibilidade nos leva a acreditar na necessidade de situar o leitor nas peculiaridades dessa área de atuação. No primeiro item desse estudo essa necessidade é observada. E onde exemplificamos o funcionamento de um dos tipos de empresa dessa área de atuação, e a abordagem desse segmento do ponto de vista logístico. Com isso facilitando o entendimento da mesma e o melhor acompanhamento dos capítulos subseqüentes. Em seguida passamos um panorama simplificado de como é a distribuição de serviços, exemplificando de forma relativamente simples, mas que relacionada a escassez de material referente a essa área específica pode ser tida como um resumo geral do material que é encontrado em grandes autores aliados ao conhecimento obtido na prática. Esse tipo de serviço é geralmente vinculado a contratos de prestação de serviço. Geralmente negociados através de licitações e afins. Esses contratos são feitos de forma a garantir a funcionalidade do objeto do mesmo, prevendo diversas obrigações aos fornecedores, que se por algum motivo não cumprirem as mesmas podem ser multados ou penalizados pelo contratante. O que diversas vezes impacta na própria viabilidade do serviço.

7 7 Os problemas decorrentes de esforço profissional são facilmente solucionados pelo pessoal que fica responsável pela execução desse serviço locado dentro da planta do cliente (outsourcing). Entretanto nessas contratações geralmente está incluso o fornecimento de material. Material esse, necessário para a execução do serviço final contratado. Por exemplo, a troca de uma lâmpada. (que envolve a necessidade de se ter disponível esse item). A necessidade desse tipo de fornecimento, uma lâmpada, como no exemplo é de difícil trato na questão logística da empresa prestadora do ponto de vista logístico. Dessa forma temos o envolvimento de mais uma empresa, a que fornece a tal lâmpada. Sendo assim um problema da cadeia de suprimentos, e da logística como ferramenta e integração, visto que esta tem como uma de suas definições mais conhecidas: A logística se preocupa em levar produtos e serviços aonde são necessários, e no exato tempo desejado (BOWERSOX; CLOSS; COOPER, 2006 p.43). Normalmente as pequenas e médias empresas no Brasil, adotam como fator de definição de rotas de entrega o maior valor total das entregas de uma determinada região, seja por limitações gerenciais ou por cultura da empresa. Está pronto nosso desafio! Dispomos em seguida os problemas do exemplo no processo que é objetivo do estudo, compras/ suprimentos. Nesse capítulo analisamos os problemas mais comuns decorrentes do setor de suprimentos, que não são exclusivos da logística de serviços, mas que junto com os problemas causados por falta de material foram essenciais para a devida visualização dos impactos que essas falhas podem produzir no sistema em análise. Os problemas causados pela falta de material são os principais pontos a serem verificados. Depois de abordados os motivos para acontecimento dessas falhas e das implicações que as mesmas podem acarretar para a empresa de forma geral, em seguida, foi feita a análise das formas de suprimento, mas específicas, e conjeturamos a aplicação de cada uma delas as várias necessidades específicas do setor, que em nosso exemplo são bastante abrangentes.

8 8 Na conclusão é exposta a importância do setor de suprimentos com ferramenta de redução de custos que ainda nesse setor é uma ferramenta mal utilizada e que merece uma atenção especial, em um tipo de serviço que tem pretensões de prospecção no cenário moderno, e que hoje já são market share considerável em países desenvolvidos.

9 CAPÍTULO 1 EMPRESA FICTÍCIA MANO-TENSÃO Para melhor visualização dos pontos de vista abordados, criamos a empresa fictícia Mano-Tensão. Uma empresa do segmento de engenharia, especializada em manutenção industrial e predial, que atua com empresas privadas e públicas. A Mano-Tensão atua através de licitações, o que possibilita ter acesso a uma prévia do escopo dos contratos que estão sendo disputados, onde é verificado se o serviço se encaixa no perfil oferecido pela empresa. Essa empresa foi escolhida para exemplificação do estudo, pois trataremos de detalhes pouco usuais, de poucas menções do ponto de vista logístico. A logística em áreas não produtoras. Uma aplicação da logística em uma área que não tem como forma de trabalho a armazenagem, transporte e controle de estoques somente, como formas de redução de custos, mas que segundo Ballou: Trata-se, no entanto, de uma visão por demais estreita e que pode causar a perda de inúmeras oportunidades de negócios. Os princípios e conceitos de logística/cs aprendidos no decorrer dos anos podem ser aplicados em setores como as indústrias de serviços, forças armadas e até mesmo a administração ambiental. (BALLOU 2006 p. 39). 1.1 Aspectos Logísticos. Para melhor observação, abordemos superficialmente como essa empresa funciona do ponto de vista logístico Estoques Uma empresa que atua com serviços em diferentes clientes e que demandam materiais diferentes não consegue uma relação de itens muito extensa que se possa ter em estoque. Além disso, a mão-de-obra é locada

10 10 dentro do cliente, o que implicaria, no caso de um estoque em custos de distribuição, o que não é do interesse da empresa Previsão de Demanda Apesar dos serviços de manutenção estarem divididos em: preditivas e preventivas, não existe um cronograma de manutenção para os itens preventivos, o que seria uma das poucas formas de se prever parte da demanda. As manutenções preditivas acontecem eventualmente e são de difícil previsão, visto que não podemos situar a falha de um determinado item como uma placa eletrônica etc Fornecimento Intangível O item de fornecimento em maior parte é a própria mão-de-obra que fica nas instalações do cliente, o que dificulta a visualização desse fornecimento do ponto de vista logístico Veículos A empresa não possui veículos para deslocamento da força de trabalho e distribuição de materiais. Benefícios como o transporte, adotam que o deslocamento dos funcionários de casa até o local de trabalho e vice-versa. 1.2 Procedimentos no Setor de Compras. Como o foco do estudo é a importância do suprimento na prestação de serviço outsourcing. Vamos resumir o funcionamento do setor de compras / suprimentos do caso em questão.

11 11 O setor de compras da empresa Mano-Tensão funciona de forma lenta. A empresa utiliza um sistema ERP (Enterprise Resource Planning), em que as solicitações devem ser cadastradas e aprovadas por um dos gerentes. Em seguida essa solicitação é enviada a área de compras/suprimentos, onde o material é enviado aos fornecedores (qualquer fornecedor) para recolhimento de orçamentos, que são no mínimo três. Após o recebimento dos orçamentos e a negociação posterior, é cadastrado no sistema ERP um pedido de compras, que novamente deve ser aprovado por outro dos gerentes antes de poder ser enviado aos respectivos fornecedores. Quando por algum motivo alguma dessas etapas é rejeitada, o processo se inicia novamente.

12 12 CAPÍTULO 2 DISTRIBUIÇÃO DE SERVIÇOS Sempre que falamos de distribuição em logística imaginamos caminhões, caixas, empilhadeiras etc. Porém a logística também se aplica a outros serviços, e pode representar muito na eficácia do planejamento estratégico da empresa. A logística de serviços é algo semelhante à logística das forças armadas, é necessário cuidar para que as tropas tenham: roupas, alimentação, remédios e, é claro, armamento. Fazendo uma comparação superficial podemos verificar que no outsourcing, os funcionários precisão de: uniformes, epi s, alimentação, ferramentas, materiais consumíveis etc. No caso que estamos desenvolvendo, sobre o serviço de manutenção, podemos ter uma duração extremamente longa, exatamente como em uma guerra. Onde os suprimentos devem chegar regularmente. E uma das diferenças é que nessa área de atuação, se usa economia de escala, onde é necessário diluir os custos da estrutura administrativa e da infra-estrutura por todos os clientes. Paralelamente, em nosso serviço, estamos amarrados a contratos, conforme citado no Capítulo I, e os mesmos nos obrigam a vencer o inimigo, mesmo que tenhamos que morrer. Isso por que esses contratos, principalmente quando são obtidos por meio de licitações, possuem cláusulas que definem uma série de sanções a serem aplicadas caso o objeto do contrato não seja comprido. Essa é uma prática comum em acordos comerciais para assegurar a qualidade e o padrão dos serviços. Os contratos de fornecimento foram se desenvolvendo com mais dinamismo e flexibilidade em virtude do aumento da prática do outsourcing nas empresas. Pratica essa, que trata essencialmente da terceirização de uma atividade que faz parte do processo de um determinado produto ou serviço, porém que não é essencial para a atividade fim da empresa, ou core business, e que tem como característica a disponibilidade de mão-de-obra especializada dentro do cliente.

13 Níveis de Necessidade dos Suprimentos A princípio não podemos fazer distinção da importância de cada item, afinal o que é uma máquina de furar sem a broca? Mas nesse tipo de serviço podemos contar com as habilidades técnicas do pessoal atreladas a itens chamados de primeira necessidade, que por si só já são suficientes, mesmo sendo mínimos, para o início das atividades Materiais de Primeira Necessidade Alguns materiais são indispensáveis a prestação de serviço, e devem ser supridos rapidamente em um primeiro momento e acompanhados para substituições posteriores. Seja por desgaste natural ou qualquer outro acontecimento eventual, como a quebra de uma ferramenta, por exemplo. Dentre eles os principais: Uniformes e Epi s Ferramentas e Equipamentos Transporte Alimentação Nessa relação podem-se verificar dois itens que normalmente são relacionados ao setor de recursos humanos, mais que em muitos casos, deixam de ser um benéfico/direito e tornam-se serviços quarteirizado ou subterceirizado. Principalmente quando falamos de locais fechados ou isolados. Como refinarias, por exemplo.

14 Materiais de Segunda Necessidade Em segundo lugar está o material de consumo utilizado nesse serviço, que juntamente com os anteriores são os imprescindíveis para que o serviço efetivamente comece. Esses itens têm uma reposição mais dinâmica e uma infinidade de variações, dependendo até mesmo do tipo de equipamentos que o cliente em questão tem em suas instalações ou utiliza em sua linha de produção. O fornecimento desse material é facultativo a cada cliente, podendo ou não fazer parte do escopo do contrato Outros Serviços Esses serviços são os que excluem transporte e fornecimento de alimentação. Geralmente são de natureza técnica onde é necessário que a empresa tenha uma série de certificações e licenças. Ou também serviços que exigem locações pontuais de equipamentos muito específicos. 2.2 Suprimento, Re-suprimento e Logística Reversa Temos três principais momentos que necessitam de atenção especial na logística de serviços, seja em qualquer escala, são elas: a mobilização (suprimento), o re-suprimento e a desmobilização (logística reversa) Mobilização (Suprimento). Neste momento, também chamado de implantação, é quando precisamos mobilizar todas as áreas da empresa para efetivamente implantar o início dos serviços no novo cliente. É um momento muito importante, pois tem prazos definidos, geralmente curtos, que passam a contar após a assinatura do contrato.

15 15 Apenas após esse momento qualquer esforço para aquisição de material pode ser firmado com os fornecedores. Por mais que já se tenha feito todo um trabalho de pesquisa e que se tenha coletado todas as informações necessárias para que os processos se concretizem. Sempre é um momento muito conturbado, muitas vezes o prazo firmado para implantação do novo cliente não leva em consideração os prazos dos fornecedores de apoio, como, por exemplo, as confecções, que demoram 30 dias em média para entregar as encomendas de uniforme, que só podem ser feitas após a contratação dos novos funcionários, que só pode ser feita após a assinatura do novo contrato. Dependendo de onde seja a nova planta, é necessário providenciar o deslocamento de mercadorias para outros lugares, o que ainda exige um tempo de deslocamento variável conforme a distancia Re-suprimento Após o início dos serviços, começa o ciclo de re-suprimento de materiais, onde as primeiras remessas já estão alcançando níveis baixos, não necessariamente todos os itens ao mesmo tempo. Esse é o momento mais duradouro do ponto de vista de suprimento, que irá se repetir continuamente por todo o período de execução do serviço, e caso haja uma renovação contratual ira se manter ainda por mais tempo. Logo após a implantação caso seja necessário, são desenvolvidos fornecedores locais que possam atender prontamente a localidade, caso esses fornecedores existam. Essa é uma etapa importante, pois é responsável pelo fluxo dos serviços, e para que a mão de obra no local não se torne improdutiva em alguns momentos e sobrecarregada em outros Logística Reversa (Desmobilização) Essa etapa acontece quando o prazo de um determinado contrato expirou se, não havendo a renovação do mesmo seja por desejo mútuo ou

16 16 por apenas uma das partes. É a etapa onde os equipamentos e ferramentas (ativos fixos) são conferidos e deslocados para um depósito, onde irão ficar armazenados para uma possível nova necessidade de utilização (um novo cliente). A retirada desses itens de dentro das instalações do cliente implica na apresentação dos documentos de compra e / ou envio até essa planta (notas fiscais). Um bom controle desses ativos gera uma economia de escala para clientes futuros, por excluírem a necessidade da aquisição desses itens novamente em uma nova etapa de implantação. Funciona realmente como uma logística reversa, visto que estamos reavendo itens que foram enviados no primeiro (mobilização) ou em momentos posteriores (re-suprimento) de acordo com a necessidade.

17 17 CAPÍTULO 3 PROBLEMAS COMUNS NO PROCESSO DE SUPRIMENTO Visando o atendimento das necessidades de aquisição de material para o abastecimento das plantas onde o serviço é realizado continuamente. Há necessidade constate de aquisição de materiais, esse é um processo muito importante, onde um cuidado especial deveria ser adotado desde o princípio. Porém esse cuidado nem sempre é verificado, temos diversos problemas enfrentados diariamente, cada qual por motivos diferes, ou a combinação de vários motivos. Em nosso estudo, os mais comuns são: Dificuldade/ impossibilidade no acesso remoto ao sistema da empresa. Falta de especificações corretas. Lentidão no processo de aquisição. Erro nas medições do quantitativo de material Dificuldade / Impossibilidade no Acesso Remoto ao Sistema da Empresa. A importância da tecnologia da informação é reconhecida como diferencial importante no mercado. No caso da logística, a informação é vital para que se inicie qualquer processo com possibilidade de sucesso operacional e financeiro. Uma das dificuldades que verificamos no caso deste estudo foi a impossibilidade do acesso ao sistema de dentro da empresa tomadora de serviço ou, no caso, por parte do cliente. Essa impossibilidade, não permite que os processos sejam realizados de uma única forma, sendo necessária a criação de variáveis alternativas, o que demanda uma grande flexibilidade de processos, porém, que em demasiado, gera incoerência no processo total. O que também resulta em uma

18 18 falta de controle nesta área, área esta vital para empresa. Pois todo o material necessário é importantíssimo para o serviço e estão previstos nos contratos de fornecimento (a serem analisados posteriormente). Sem processos confiáveis, podemos ter diversos problemas a serem abordados abaixo Falta de Especificações Corretas. Esse tipo de problema é responsável pela maior parte da demora no atendimento ao cliente interno e por conseqüente ao cliente. A falta de informações precisas é um obstáculo grande a ser superado. Visto que além de muita demora na resposta (lead time), a mesma corre sério risco de não ser eficiente em virtude da margem de erro com que se trabalha dessa forma. Outra conseqüência desse tipo de falha é a ausência total ou parcial de feedback. Existem, por exemplo, equipamentos de alto valor agregado que precisam de um acompanhamento técnico preciso, e com a maior clareza possível nas informações a eles atribuídas. Tornando as necessidades futuras mais fáceis de serem solucionadas, seja pela empresa atual ou uma outra futuramente. Esse tipo de banco de informações agrega valor de qualidade ao serviço executado e gera um diferencial para a empresa que o pratica. Esse problema também pode ser causado pela falta de conhecimento do pessoal envolvido. O que leva esse problema a ser abordado em um outro mérito, o de pessoal. 3.3 Lentidão no Processo de Aquisição. O processo de controle sobre as compras destinadas ao abastecimento de vários clientes diferentes, e com perfis diferentes. Torna o processo de compra de material ainda mais lento. Pois toda compra deve ser analisada criteriosamente antes de sua liberação e posteriormente após a negociação com os fornecedores.

19 19 Essa função não é delegada a uma pessoa responsável pelo atendimento a cada cliente, o que sobrecarrega o encarregado que a exerce. A sobre-carga é fator importante para que a análise de cada situação não seja feita da melhor forma, podendo novamente haver falhas nesse processo. E novamente em uma área de importância elevada dentro da organização. 3.4 Erro nas Medições do Quantitativo de Material. Outro problema que temos relacionado a aquisição do que está para nós como a matéria prima está para a industria, é a sucessão de falhas nas medições do quantitativo de material. Em parte essa falha é difícil de se controlar, pois está atribuída a um profissional da área em questão, e que por vezes não tem a preocupação de solicitar o material na quantidade ideal que será necessária. Por exemplo, um serviço de marcenaria, onde a quantidade de madeira solicitada não é suficiente para execução completa do serviço em andamento. Ou a mesma é mais que suficiente para a execução do mesmo. Das duas formas a empresa tem prejuízo. Na primeira, com um re-suprimento, que demanda custos operacionais. Na segunda, o custo do serviço fica comprometido, fora o desperdício de material. No caso em questão, em muitas vezes esse excesso não gera ao menos estoque. Pois se trata de um serviço específico. E caso seja um material re-utilizável, posteriormente, o mesmo não tem previsão de acontecer o que gera um custo de estoque muito grande para pouquíssimo material. 3.5 Escassez de Infra-estrutura Logística Esse problema é um dos mais complicados de se lidar do ponto de vista logístico. A escassez e até mesmo a ausência de uma estrutura de apoio dificulta uma eventual resolução em qualquer dos problemas acima e onera o custo com deslocamento de uma localidade a outra.

20 20 Podemos tomar como exemplo um novo serviço a ser executado em uma nova base no meio do Pantanal. Onde os fornecedores deverão ser desenvolvidos e muitas vezes nem mesmo existirão para atender as demandas necessárias, e caso existam, pode-se não ser o suficiente para o atendimento da mesma. Isso implica na aquisição de material em outras cidades para atendimento dessas necessidades. 3.6 Fornecimento de Material Indevido Em vários casos, seja por situação emergencial ou por negociação extracontratual alguns itens fora do escopo de fornecimento acabam sendo fornecidos. Esse problema pode ser atribuído a falta de informação por parte dos solicitantes, que muitas vezes não realizam treinamentos específicos para atuar dessa forma. Essa falha somada a impossibilidade de acesso ao sistema da empresa é uma combinação perigosa para a empresa, pois o sistema ou o aprovador (sobrecarregado!) é que deve fazer o devido bloqueio a solicitações que estejam fora do escopo dos serviços. A sucessão dessas falhas no decorrer do processo pode gerar em apenas uma solicitação todos os problemas acontecendo em conjunto. Os efeitos decorrentes dessa situação ferem a principal ferramenta de trabalho dentro da empresa, que deveria ser o software de gestão de todo esse processo. Fazendo com o que o fluxo da informação não atenda as necessidades básicas de um sistema em que se é utilizado para a definição de tomada de decisão, feedback s atualizados e também na disponibilidade de informações impreteríveis a necessidade dos clientes hoje em dia. Conforme diz Bowersox: O fluxo de informação identifica localizações específicas dentro de um sistema logístico, as quais possuem necessidades. A informação também integra as três áreas operacionais. Dentro das áreas logísticas individuais, existem diferentes necessidades de movimentação referentes ao tamanho do pedido, à disponibilidade de inventário e à urgência da movimentação. O objetivo fundamental da gestão do fluxo de informação é de conciliar esses três diferenciais para melhorar o

21 desempenho total da cadeia de suprimentos. É importante ressaltar que as necessidades de informação são paralelas ao trabalho efetivo desempenhado na distribuição ao mercado, no apoio à produção e nas compras (procurement). Enquanto essas áreas contêm o trabalho logístico real, a informação facilita a coordenação do planejamento e do controle das operações do dia a dia. Sem informações precisas, o esforço dispendido no sistema logístico pode ser desperdiçado (BOWERSOX; CLOSS; COOPER 2006 p.55). 21

22 22 CAPÍTULO 4 PROBLEMAS CAUSADOS POR FALTA DE MATERIAL Mesmo com todas as limitações específicas de nosso caso, a área de suprimentos / compras sempre será uma área importante em qualquer empresa, pois, é uma área que lida diretamente com itens indispensáveis e que são extremamente relevantes em aspectos nível de serviço e custo. Iremos abordar neste capítulo os principais pontos onde a falta de materiais pode impactar no fornecimento de um serviço. Sendo elas causadas ou não por um dos problemas citados anteriormente. 4.1 Sanções Contratuais. Um contrato é um instrumento legal que define um acordo entre duas ou mais partes distintas. No caso de um contrato comercial, normalmente são definidas algumas cláusulas de proteção, que implicam na aplicação de algumas sanções visando a integridade do seu objeto, e resguardar o cliente de qualquer possível prejuízo. Podemos verificar abaixo algumas dessas sanções: Multas As multas contratuais oneram o custo total de um contrato de forma significativa, e são inadmissíveis em um ambiente competitivo em que a margem de lucratividade das operações já se faz enxuta. As multas podem ser aplicadas por inúmeros motivos diferentes, desde que estejam mencionadas no contrato. Essas multas podem ser de valor definido para cada aspecto, ou mencionarem uma percentagem em cima do valor total do contrato. Alguns motivos usuais; atrasos injustificados na entrega / execução dos serviços contratados, inexecução total ou parcial, não-

23 23 manutenção das condições de habilitação e qualificação exigidas no contrato (capacidade técnica) Advertência A menor das sanções que podem ser recebidas. Implicam bastante nos índices de qualidade apresentados. E podem estar vinculadas a renovação ou não do contrato em questão, sendo item de pré-requisito Suspensão Temporária da Participação em Licitação Essa penalidade é significativa, levando em consideração que essa é a maior forma de se conseguir novos clientes em nosso exemplo. Com essa restrição fica impossível, de ao menos, ter as propostas aceitas como participante nas concorrências que estejam sendo realizadas / finalizadas no período. 4.2 Problemas Comerciais Nível de Serviço O nível de qualidade de qualquer operação é um fator importante para a satisfação do cliente, que é responsável pela manutenção desse cliente, principalmente quando falamos de contratos, que normalmente operam a cláusula de renovação por período similar ao período assinado no primeiro momento. Uma interpretação muito conhecida do item nível de serviço retratada em um gráfico genérico onde a mesma é proporcional ao custo. Resumindo, quanto maior o custo maior o nível de serviço a ser oferecido. Mas essa não é a realidade de nenhuma empresa, e esse gráfico deve ser acertado de forma a atender as necessidades do cliente e gerar algum retorno para o prestador.

24 24 Do ponto de vista logístico, temos que atender ao nível de serviço esperado pelo cliente com o menor custo possível. Essa é uma das missões do setor de compras / suprimentos. Analisando o caso da lâmpada citado na introdução, podemos notar esse aspecto de forma simples, em dois exemplos de medidas que podem ser adotadas: a) Podemos aguardar que mais material elétrico seja necessário. Assim adquirindo a lâmpada em um mix de produtos onde seu custo pode ser negociado com base no valor do pedido, seu prazo de pagamento pode ser diluído no parcelamento de uma compra mais significativa. Dessa forma estaremos trabalhando com o menor custo possível para aquisição de uma lâmpada. Em contra partida o cliente pode não gostar da demora que se ocorreu, e adotará em sua avaliação de qualidade que o nível de serviço ficou prejudicado, utilizando como exemplo a demora na troca de uma lâmpada (principalmente se for uma lâmpada do corredor de acesso da sala da alta administração da empresa contratante!). b) Podemos entrar em contato com nosso fornecedor mais próximo geograficamente e solicitar a entrega diretamente na planta através do serviço de motoboy. O que implica no custo do transporte especial direto, e no custo sem possibilidade de negociação de descontos etc, de aquisição de uma única lâmpada. Dessa forma o cliente ficará impressionado com a agilidade do serviço, porém com certeza será a lâmpada com o maior custo e provavelmente fora do previsto nos valores acertados no momento do envio de orçamento de tal contrato. Esse é o tipo de atendimento que mesmo com um custo de valor agregado maior, é necessário para a manutenção do relacionamento com o cliente, e um trade-off normal de ocorrer, se pensarmos que a lâmpada é aquela do corredor de acesso da sala da alta administração da empresa contratante. Ao analisarmos o ponto de vista estratégico, com a satisfação do cliente garantida, podemos conseguir a renovação de um contrato que está

25 25 totalmente implantado e aumentar a rentabilidade do mesmo, visto que não serão necessárias aquisições de itens de primeira necessidade como uniformes e ferramentas (já existentes) apenas cuidado da substituição periódica desses itens. Algo muito mais gerenciável Suspensão Temporária da Participação em Licitação Esse item merece novamente ser mencionado, pois sua implicação abrange a área comercial com uma importância crucial, pois deixa de ser um problema isolado em um determinado cliente e passa a ser um empecilho para a atuação de todo esse setor da empresa, setor esse responsável pela captação de novos clientes, por tanto importantíssimo para o crescimento da empresa, mesmo sendo uma sanção temporária. A recorrência da mesma pode paralisar essas atividades de forma preocupante Marketing Negativo A constante repetição de falhas e conseqüente recebimento de penalidades prejudica a empresa também no mercado privado, onde não é necessário apresentar algumas documentações, mas onde o nome da empresa no mercado é mais que suficiente para que a mesma seja convidada a apresentar uma proposta para a prestação de serviço. 4.3 Exemplo de Cláusula de Penalidades penalidades: Para melhor visualização dos itens acima segue trecho de cláusula de Pela inexecução total ou parcial serão aplicadas multas na forma a seguir, garantida a prévia defesa: a)inexecução parcial dos serviços contratados: 1% (um por cento) por dia de inexecução, do valor correspondente à recarga do(s) cartucho/toner(s). b)ocorrência de quaisquer outros tipos de descumprimento contratual não abrangidos pelas demais alíneas: 1% (um por