Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos

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1 Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 1 Conceitos básicos Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3

2 Novos Conceitos Serviço de TI: Meio para entregar valor aos clientes propicia os resultados desejados sem a necessidade de assumir custos e riscos específicos da TI Gerenciamento de Serviços de TI: Conjunto de capacidades organizacionais (processos, métodos, funções, papéis e atividades) para prover valor sob a forma de serviços

3 Nova estrutura do modelo Nova abordagem, com base no ciclo de vida dos serviços Novos processos, para preencher lacunas da versão anterior Visão integrada de infraestrutura e aplicações Visão integrada de TI, negócios e fornecedores Nova estrutura de capítulos e seções, para destacar as práticas essenciais 3

4 Ciclo de Vida de Serviços de TI Análise de requisitos e definição inicial Estratégia de Serviços (Service Strategy) Desenho de Serviços (Service Design) Migração para o ambiente de produção Transição de Serviços (Service Transition) Operação e melhoria em produção Operação de Serviços (Service Operation) Melhoria de Serviços (Service Improvement) 4

5 Ciclo de Vida de Serviços de TI Service Strategy Os requisitos de negócio são identificados e os resultados esperados são acordados em um SLP (Service Level Package) Service Design O serviço é concebido em todos os seus aspectos, que são documentados em um SDP (Service Design Package) Service Transition A implementação do serviço é acompanhada, testada e validada e o SKMS (Service Knowledge Management System) é atualizado com as informações do ambiente de produção Service Operation O serviço é mantido em funcionamento de acordo com o SLA estabelecido, para prover os resultados esperados Continual Service Improvement São identificadas oportunidades de melhoria no serviço 5

6 Ciclo de Vida de Serviços de TI 6

7 Processos do ciclo de vida 7

8 Processos do Ciclo de Vida Definição e Expansão Strategy Generation Financial Management Service Portfolio Management D E Demand Management D E Service Catalogue Management E D SS SD ST SO CSI Service Level Management D E Capacity Management D E E Availability Management D E IT Service Continuity Management D E Information Security Management D E Supplier Management Change Management Service Asset and Configuration Management D E Knowledge Management D E Transition Planning and Support Release and Deployment Management D E Service Validation and Testing Evaluation Event Management D Incident Management D E Request Fulfillment Problem Management D E Access Management 7-Step Improvement Process Service Measurement Service Reporting D D D D D D D D D D D D 8

9 Processos do ciclo de vida Comparação entre versões 9

10 Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 2 Service Strategy Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3

11 Service Strategy Objetivo: desenvolvimento de estratégias e modelos organizacionais baseados em serviços Estratégia de serviços envolve: Quais serviços devem ser oferecidos Para quais clientes os serviços serão oferecidos Como criar valor para esses clientes Como fazer com que eles percebam o valor criado Como desenvolver planos de negócio para obter capacidades e recursos necessários aos serviços Como otimizar a alocação desses recursos Como medir o desempenho dos serviços 11

12 Conceitos Importantes Competitividade Todos os provedores de serviço operam em mercados competitivos Necessidade de uma estratégia de terceirização e provimento de serviços 4 P s da estratégia de serviços Perspectiva Direcionamento e visão estratégica Posição Estratégia de diferenciação Plano Tradução da estratégia para operação Padrão Características essenciais dos serviços Gerenciamento de riscos dos serviços 12

13 Conceitos Importantes Fatores críticos de sucesso Identificados e revisados periodicamente para garantir adequação do portfólio à estratégia Contabilidade orientada a serviços Forma de alinhar a gestão de TI à gestão financeira Nos slides seguintes: Valor do serviço = utilidade + garantia Tipos de provedores e modelos de provimento de serviços Serviços como ativos estratégicos (capacidade e recursos) 13

14 Valor do serviço: utilidade + garantia Utilidade (Adequado ao propósito) Suporte ao desempenho ou remoção de barreiras Garantia (Adequado ao uso) Disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança Service Level Package (SLP) Requisitos (U+G) para criação de valor para o negócio 14

15 Valor do serviço: utilidade + garantia 15

16 Tipos de provedores de serviço Tipo 1 Interno, atende exclusivamente a uma unidade de negócio Vantagem: atendimento dedicado às necessidades do negócio Desvantagem: duplicação de esforços

17 Tipos de provedores de serviço Tipo 2: Interno, atende a várias unidades de negócio Vantagem: redução de custos e padronização Desvantagem: maior exposição a ameaças de substituição por provedores externos

18 Tipos de provedores de serviço Tipo 3: Externo, atende a várias organizações Vantagens: acesso facilitado a melhores práticas de mercado, manutenção do foco no negócio da organização Desvantagens: maior dependência do negócio em relação a terceiros, dificuldade de alcançar vantagens competitivas

19 Ativos de serviço Capacidades Recursos A1 Gerenciamento Capital financeiro A9 A2 Organização Infra-estrutura A8 A3 Processos Aplicações A7 A4 Conhecimento Informação A6 Pessoas A5 Pessoas Capacidades diferenciam os serviços providos pelas organizações, e são desenvolvidas pelo acúmulo de experiência ao longo do tempo Recursos são necessários para que organizações possam exercer plenamente suas capacidades 19

20 Processos Geração de Estratégia Definição do mercado a ser atendido, das ofertas para esse mercado e dos ativos a serem utilizados para isso Preparação da organização para execução da estratégia

21 Processos Gerência financeira Orçamentação, contabilização e cobrança Quantificação do valor do serviço e dos ativos 21

22 Processos Gerência de Portfólio Gestão de investimentos ao longo de todo o ciclo de vida dos serviços Atividades Definição Construção e atualização do portfólio Análise Alinhamento, priorização e balanceamento Aprovação Autorização de serviços e recursos Formalização (Charter) Comunicação e alocação de recursos 22

23 Processos Gestão de Demandas Objetivo: entender e influenciar as demandas de clientes pelos serviços e a provisão de capacidade para atendimento às demandas Nível estratégico: análise de padrões de negócio e perfis de usuários Nível tático: uso de mecanismos de diferenciação (cobrança, nível de serviço, etc.) para encorajar o uso adequado dos serviços SLP é resultado da gestão de demandas 23

24 Papéis e responsabilidades Gerente de Relacionamento com Negócio Compreensão do negócio e de seus resultados, para estabelecimento de relacionamentos sólidos com os clientes Gerente de Produto Desenvolvimento e gestão dos serviços ao longo de todo o ciclo de vida Gerente de Contratações Desenvolvimento da estratégia de contratação e provimento de serviços 24

25 Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 3 Service Design Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3

26 Service Design Objetivo: desenho e evolução de serviços para atender a requisitos de negócio atuais e futuros Desenho de serviços envolve: Produzir e manter planos, processos, políticas, padrões e arquiteturas para criação de serviços Desenhar serviços que forneçam os resultados esperados pelo negócio Desenhar processos para suportar os serviços ao longo do ciclo de vida Desenvolver habilidades e capacidades em TI Desenhar recursos seguros e resilientes de infraestrutura, ambiente, aplicações e dados Desenhar métodos de mensuração e métricas 26

27 Conceitos importantes Visão holística dos serviços, envolvendo: Soluções de serviço (novas ou alteradas) Arquiteturas e sistemas de gerenciamento Processos, papéis e capacidades Métodos de mensuração e métricas 4 P s do desenho de serviços Pessoas Habilidades e competências necessárias Produtos Tecnologia e sistemas de gerenciamento Processos Com seus papéis e atividades Parceiros Fornecedores e fabricantes 27

28 Principais atividades Engenharia dos requisitos de negócio Desenvolvimento de soluções, tecnologias, processos, informações e métricas de serviço Produção e revisão de todos os documentos e processos envolvidos nesse estágio Produção e manutenção de políticas Gerenciamento de riscos de todos os processos de desenho e dos serviços Alinhamento com políticas e estratégias * As atividades relacionadas são executadas no âmbito de cada um dos processos 28

29 Processos Gestão do Catálogo de Serviços Provê uma fonte centralizada de informações sobre os serviços de TI providos Objetivo: Prover uma fonte única e consistente de informações sobre os serviços acordados, e garantir que esteja amplamente disponível a quem tenha permissão para acessá-la Principal produto do processo Catálogo de serviços 29

30 Processos Gestão de Nível de Serviço Negocia, estabelece acordos e documenta as metas de negócio a serem alcançadas pelos serviços, e monitora e relata os SLA s Objetivo: Garantir que os serviços e seu desempenho são medidos de forma consistente por toda a organização de TI, e que os serviços e respectivos relatórios atendem às necessidades dos clientes e do negócio Principais produtos do processo Acordos de Nível de Serviço (SLA) Acordos de Nível Operacional (OLA) Planos de Melhoria de Serviço (SIP) Plano de Qualidade de Serviços (SQP) 30

31 Processos Gestão de Capacidade Gestão da capacidade de negócios, serviços e componentes ao longo do ciclo de vida dos serviços Objetivo: Concentrar a gestão de questões relacionadas a capacidade e desempenho de serviços e recursos, e equilibrar a capacidade de TI com as demandas de negócio acordadas Fator chave de sucesso da gestão de capacidade é sua realização na fase de desenho Principais produtos do processo Sistema de Informações de Gestão de Capacidade (CMIS) Plano de capacidade 31

32 Processos Gestão de Disponibilidade Gestão da disponibilidade, confiabilidade, sustentabilidade (maintainability) e funcionalidade (serviceability) de serviços, componentes e recursos Objetivo: Concentrar a gestão de questões relacionadas à disponibilidade de serviços, componentes e recursos, e garantir que as metas de disponibilidade em todas as áreas sejam alcançadas e atendam às necessidades do negócio Foco prioritário nas funções vitais do negócio (VBF) Aspectos reativos (análise de indisponibilidades) e proativos (melhoria de disponibilidade) Principais produtos do processo Sistema de Informações de Gestão de Disponibilidade (AMIS) Plano de disponibilidade 32

33 Processos Gestão de Continuidade Redução de riscos e definição de alternativas para recuperação dos serviços de TI, como componente essencial para continuidade dos processos de negócio Objetivo: Manter continuamente capacidade de recuperação dos serviços de TI para atender a necessidades, requisitos e prazos do negócio Principais produtos do processo Estratégias e políticas de ITSCM Planos de continuidade de serviços de TI 33

34 Processos Gestão de Segurança da Informação Tratamento da segurança da informação no contexto da governança corporativa Objetivo: Alinhar a segurança de TI à segurança do negócio e garantir que a segurança da informação seja gerenciada eficazmente em todos os serviços e atividades Abrange também autenticidade e não-repúdio, Além de confidencialidade, integridade e disponibilidade Principais produtos do processo Política de segurança da informação Sistema de Informações de Gestão de Segurança (SMIS) 34

35 Processos Gestão de Fornecedores Gerenciamento de fornecedores e respectivos serviços de acordo com as metas dos serviços de TI e as expectativas do negócio Objetivo: Obter retorno adequado (value for money) dos fornecedores e garantir que eles alcancem as metas estabelecidas em seus contratos Principal produto do processo Base de dados de fornecedores e contratos (SCD) 35

36 Papéis e responsabilidades Gerente de Desenho de Serviços Coordenação da produção de desenhos de qualidade para serviços e processos Arquiteto de TI Coordenação do desenho de tecnologias, arquiteturas, estratégias e planos 36

37 Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 4 Service Transition Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3

38 Service Transition Objetivo: implantação dos serviços em produção, com base nas especificações produzidas pelo estágio de Service Design Envolve não apenas a implementação, mas também a modificação do desenho, quando for detectada essa necessidade Foco em todos os aspectos dos serviços (incluindo suporte em caso de falhas) Requer compreensão de: Potencial para criação de valor para o negócio Partes interessadas, tais como fornecedores, clientes e outras áreas afetadas 38

39 Princípios básicos Compreensão integral dos serviços Natureza dos serviços, utilidade e garantia Estabelecimento de políticas formais e modelos para a implementação de mudanças Evita esquecimentos que causam falhas de serviços Foco na transferência de conhecimento para tomada de decisões e execução de processos Ação proativa para correção de rumos Consideração das necessidades e requisitos de Service Transition ao longo do ciclo de vida 39

40 Processos genéricos (todo o ciclo de vida) Gestão de Mudanças Garante que as mudanças de serviços sejam registradas, avaliadas, autorizadas, priorizadas, planejadas, testadas, implementadas, documentadas e revisadas de forma controlada Objetivo: Garantir que métodos padronizados sejam usados para o tratamento eficiente e tempestivo de todas as mudanças, que todas as mudanças sejam registradas no CMS e que o risco para o negócio seja otimizado Principais produtos do processo Redução de erros em serviços novos ou alterados Maior velocidade e precisão na realização de mudanças Priorização de mudanças com maior benefício para o negócio 40

41 Escopo da gestão de mudanças 41

42 Processos genéricos (todo o ciclo de vida) Gestão de Configuração e Ativos Suporta o negócio por meio do provimento de informações precisas e controle sobre os ativos e relacionamentos que formam a infra-estrutura Objetivo: Identificar, controlar e prestar contas por ativos de serviços e itens de configuração, protegendo e garantindo sua integridade ao longo do ciclo de vida Inclui ativos que não sejam de TI e ativos de provedores de serviços, quando necessário Principal produto do processo Sistema de Gerência de Configuração (CMS) 42

43 43

44 Processos genéricos (todo o ciclo de vida) Gestão do Conhecimento Meio para prover serviços eficientes e com qualidade, cujo valor seja compreendido claramente por todos Objetivo: Garantir que a pessoa certa tenha o conhecimento certo, no momento certo, para entregar e suportar os serviços requeridos Principal produto do processo Sistema de Gestão do Conhecimento de Serviços (SKMS) 44

45 Processos específicos (estágio de transição) Planejamento e Suporte da Transição Foco na melhoria da habilidade do provedor de serviços para suportar grandes volumes de mudanças e liberações de serviços Objetivo 1: Planejar e coordenar recursos para garantir que os requisitos codificados no desenho do serviço sejam realmente atendidos durante a operação do serviço Objetivo 2: Identificar, gerenciar e controlar os riscos de falhas e interrupções de serviço durante as atividades de transição 45

46 Processos específicos (estágio de transição) Gestão de Implementação e Liberação Cobre toda a construção e implementação em produção de serviços novos ou alterados, desde o planejamento da liberação até o suporte inicial Objetivo: Construir e colocar em produção todos os aspectos de serviços e estabelecer o uso efetivo de serviços novos ou alterados Principais produtos do processo Aumento do valor para o negócio pela otimização de velocidade, risco e custo das mudanças Consistência e auditabilidade na implementação de serviços úteis para o negócio 46

47 Processos específicos (estágio de transição) Validação e Teste de Serviços Verificação de que o serviço atende aos requisitos contidos no SDP, dentro dos níveis de risco aceitos pelo negócio Objetivo: Prover evidência objetiva de que o serviço novo ou alterado suporta os requisitos de negócio, incluindo os SLA s estabelecidos Foco em funcionalidade, disponibilidade, continuidade, segurança, usabilidade e testes de regressão 47

48 Processos específicos (estágio de transição) Avaliação Avaliação da relevância do desenho do serviço, da abordagem de transição e da adequação do serviço novo ou alterado aos ambientes operacionais e de negócios Objetivo: Garantir que o serviço continue sendo relevante, pelo estabelecimento de métricas e métodos de mensuração apropriados 48

49 Atividades operacionais Gestão de comunicações e compromissos Gestão de mudanças organizacionais e de partes interessadas Gestão das partes interessadas Organização de papéis e responsabilidades pela transição de serviços Não é esperado que exista uma equipe exclusiva para Service Transition, mas sim o aproveitamento de pessoas com experiência e habilidades adequadas Pessoas envolvidas em processos de outros estágios 49

50 50

51 Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 5 Service Operation Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3

52 Service Operation Objetivo 1: Entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço acordados Objetivo 2: Gerenciar as aplicações, tecnologia e infra-estrutura que suportam a entrega do serviço Único estágio em que os serviços efetivamente entregam valor ao cliente 52

53 Objetivos conflitantes Visão interna (TI) x Visão externa (negócio) A visão técnica é necessária para gestão dos componentes dos serviços, mas não pode se sobrepor aos requisitos de qualidade dos usuários para desses serviços Estabilidade x Tempo de atendimento A infra-estrutura de TI deve ser estável para oferecer a disponibilidade esperada, ao mesmo tempo em que deve ser flexível para adaptar-se a mudanças de requisitos do negócio Qualidade do serviço x Custo do serviço Os serviços devem atender aos SLAs estabelecidos, ao menor custo possível e com uso otimizado dos recursos Atividades reativas x Atividades proativas É importante antecipar-se aos possíveis problemas, desde que isso não implique mudanças excessivas ou perda da capacidade de reação 53

54 Conceitos básicos Solicitação de serviço Requisição de um usuário por informações, orientações, mudanças ou acesso a um serviço de TI Evento Mudança de estado com significado para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI Incidente Falha de um item de configuração, interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço de TI Problema Causa desconhecida de um ou mais incidentes, a ser investigada pelo gerenciamento de problemas Erro conhecido Problema cuja causa raiz é conhecida e para o qual existe (se possível) uma solução de contorno documentada 54

55 Processos Atendimento de Solicitações Objetivos Possibilitar que usuários solicitem e recebam serviços padronizados Prover informações sobre os serviços e os procedimentos para obtê-los Auxiliar os usuários com informações gerais, reclamações e comentários 55

56 Processos Gerência de Acesso Objetivos Prover os direitos necessários para que os usuários tenham acesso aos serviços Prevenir o acesso de usuários não autorizados Gestão de identidades e direitos Auxílio na preservação da confidencialidade, integridade, disponibilidade e propriedade intelectual das informações 56

57 Processos Gestão de Eventos Geração e detecção de notificações sobre mudanças de estado relevantes para um serviço ou item de configuração O gerenciamento de eventos depende do monitoramento dos serviços, mas é diferente no sentido de que o monitoramento é contínuo, mesmo quando não há eventos Um evento pode ser causado por: Problemas de funcionamento que causem ou possam vir a causar incidentes Necessidades de execução de tarefas de produção ou manutenção rotineiras Retorno de serviços à condição normal de funcionamento 57

58 Processos Gestão de Incidentes Objetivos Restaurar o serviço normal o mais rápido possível Minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, pode ser escalado para outras instâncias Escalação funcional repasse para equipe especializada de suporte técnico Escalação hierárquica acionamento de níveis gerenciais mais elevados Depois do diagnóstico e solução, o Service Desk deve verificar que o cliente esteja satisfeito 58

59 Processos Gestão de Problemas Objetivos Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes Eliminar incidentes recorrentes Minimizar o impacto de incidentes que não possam ser evitados Principais atividades Diagnóstico da causa de incidentes Determinação da solução (de contorno ou definitiva) Acompanhamento da aplicação da solução Documentação da solução (erro conhecido) 59

60 Funções Service Desk Ponto central de contato Gestão Técnica Suporte técnico, gestão e projetos de infraestrutura Gestão de Aplicações Suporte técnico, gestão e projetos de sistemas Gestão de Operações Operação e gestão do ambiente computacional 60

61 Gerenciamento de Serviços de TI ITIL v3 Módulo 6 Service Improvement Referência: An Introductory Overview of ITIL v3 Livros ITIL v3

62 Service Improvement Objetivo: Manter o valor para os clientes por meio da avaliação e melhoria contínua da Qualidade dos serviços Maturidade dos processos de gerenciamento Combinação de princípios, práticas e métodos da gestão de qualidade, gestão de mudanças e melhoria de capacidade 62

63 Modelo de melhoria contínua 63

64 Processos Melhoria em 7 passos 64

65 Processos Mensuração de Serviços Objetivos Validar decisões que tenham sido tomadas Direcionar atividades para o alcance de metas Fornecer evidências que justifiquem ações Sinalizar a necessidade de ações corretivas Para alcançar plenamente os objetivos, é necessário definir métricas em três níveis: Tecnologia (performance, disponibilidade, etc.) Processos (fatores críticos de sucessos e seus KPI) Serviços (resultados finais dos serviços) 65

66 Processos Reportagem de Serviços Objetivos Identificação de dados e informações que sejam relevantes para o negócio Elaboração de relatórios que demonstrem o desempenho passado e destaquem ameaças que possam prejudicar o desempenho futuro Sempre que possível, os relatórios de serviços devem incluir informações factuais O que aconteceu, o que a área de TI fez e o que está fazendo para que não aconteça de novo 66

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