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3 Sobre a ITSM Library As publicações na ITSM Library abordam as melhores práticas para o gerenciamento de TI. As seguintes publicações estão, ou estarão brevemente, disponíveis. Livros para Introdução (Introduction), Fundamentos (Foundations) e Profissionais (Practitioners) Foundations of IT Service Management based on ITIL (V2,em Árabe, Chinês, Alemão, Inglês, Francês, Italiano, Japonês, Coreano, Holandês, Português do Brasil e Russo; Dinamarquês e Espanhol). Foundations of IT Service Management based on ITIL V3 (Inglês, Holandês) IT Service Management An Introduction (V3, Inglês) IT Services Procurement based on ISPL An Introduction (Holandês) Project Management based on PRINCE2 Edição 2005 (Inglês, Holandês, Alemão) Release & Control for IT Service Management, based on ITIL A Practitioner Guide (Inglês) ISO/IEC An Introduction (Inglês) Implementing IT Governance (Inglês) IT Service Management best practices IT Service Management best practices, part 1, 2, 3, 4 (Holandês) IT Service Management Global Best Practices, Volume 1 (Inglês) Temas e Documentos de gerenciamento Metrics for IT Service Management (Inglês, Russo) Implementing Metrics for IT Service Management (Inglês) Six Sigma for IT Management (Inglês) The RfP for IT Outsourcing A Management Guide (Holandês) IT Outsourcing Part I: Contracting the Partner A Management Guide (Inglês) Service Agreements A Management Guide (Inglês) Frameworks for IT Management (Inglês, Alemão, Japonês) IT Governance based on Co b it A Management Guide (Inglês, Alemão, Japonês) Implementing ISO/IEC Certification The Roadmap (Inglês) Guia de estudo ITIL V3 Foundation Exam - The Study Guide (Inglês) Livros de bolso IT Service Management A summary based on ITIL (V2, Holandês) IT Service Management Based on ITIL V3 A Pocket Guide (V3, Inglês) ISO/IEC A Pocket Guide (Inglês, Alemão, Japonês, Italiano, Espanhol) IT Services Procurement based on ISPL A Pocket Guide (Inglês) IT Service CMM A Pocket Guide (Inglês) Six Sigma for IT Management A Pocket Guide Frameworks for IT Management A Pocket Guide (Inglês, Holandês) Implementing IT Governance (Inglês) Miscelânea IT Service Management from Hell!! (V2, Inglês) IT Service Management from Hell. Based on Not ITIL (V3, Inglês) Para esclarecimentos adicionais sobre a ITSM Library, por favor, visite

4 ISO/IEC Uma Introdução

5 IV Título: Uma publicação do: Editores: Co autor: Tradução: Revisão: Publisher: ISO/IEC Uma Introdução Van Haren Publishing, Jan van Bon (editor chefe) Selma Polter (co autor e editor) Tieneke Verheijen (co autor e editor) Leo van Selm Sonia C Filippelli Garcia Marcos Weiss, CISA, CGEIT Marco Chiarioni Marco Pozam Van Haren Publishing, Zaltbommel, ISBN: Edição: Primeira edição, primeira impressão, Março de 2008 Tradução para o Português (Brasil), Fevereiro de 2009 Desenho e Layout: Impresso por: CO2 Premedia, Amersfoort NL Wilco, Amersfoort NL Permissão para reprodução de extratos da BS ISO/IEC :2005 e BS ISO/IEC :2005 concedida pelo BSI. British Standards podem ser obtidos em formato PDF através da loja on line do BSI: global.com/ en/shop / ou contato com BSI Customer Services para cópias impressas: Tel: +44 (0) , E mail: bsi global.com ISO (International Organization for Standardization) e IEC (International Electrotechnical Commission) formam o sistema especializado para padronização mundial. Entidades nacionais que são membros da ISO ou IEC participam do desenvolvimento de Normas Internacionais através de comitês técnicos estabelecidos pela respectiva organização para ocupar se das áreas específicas da atividade técnica. ISO e comitês técnicos IEC colaboram em campos de interesse mútuo. Outras organizações internacionais, governamentais e não governamentais, também assumem parte do trabalho, em conexão com a ISO e IEC. Na área de tecnologia da informação, a ISO e IEC estabeleceram um comitê técnico conjunto, ISO JTC 1. As Normas Internacionais são elaboradas conforme as regras das Diretivas ISO, Parte 2. A principal atividade do comitê técnico conjunto é preparar Normas Internacionais. Os projetos de Normas Internacionais adotados pelo comitê técnico circulam pelas entidades nacionais para votação. A publicação como uma Norma Internacional requer aprovação de pelo menos 75% das entidades nacionais dando um voto. ISO/IEC é o nome oficial da norma. Para perguntas adicionais sobre a Van Haren Publishing, favor enviar um e mail para: Van Haren Publishing 2009 Todos os direitos reservados. Nenhuma parte desta publicação pode ser reproduzida por qualquer forma de impressão, foto-impressão, microfilmagem ou qualquer outro meio sem permissão escrita do editor. Embora esta publicação tenha sido composta com muito cuidado, nenhum autor, editor, tradutor, revisor ou publisher pode assumir qualquer responsabilidade por danos causados por possíveis erros e/ou imperfeições desta publicação. PRINCE2, M_o_R e ITIL são Registered Trade Marks e Registered Community Trade Marks da Office of Government Commerce, e estão registradas no U.S. Patent and Trademark Office. Co b it é marca registrada da Information Systems Audit and Control Association (ISACA)/IT Governance Institute (ITGI).

6 V Prefácio Por John Stewart, Diretor da Procurement Policy and Standards na UK Government s Office of Government Commerce, que foi responsável, com o falecido Pete Skinner, pelo conceito da ITIL. John liderou o desenvolvimento inicial da ITIL e novamente possui a principal responsabilidade por ela na OGC. A essência por trás do desenvolvimento da ITIL é o reconhecimento de que as organizações estão se tornando cada vez mais dependentes da TI para satisfazer suas metas corporativas e atender às necessidades de negócio. Essa crescente dependência leva a uma crescente exigência por serviços de TI de alta qualidade. Qualidade significa estar alinhados às necessidades do negócio e requerimentos do usuário à medida que eles evoluem. Este livro é um de uma série de códigos de prática com o propósito de facilitar o gerenciamento da qualidade dos serviços de TI. Assim foi um extrato do prefácio das publicações ITIL versão 1, a primeira lançada pelo Governo do Reino Unido há 19 anos. Existem várias estórias em circulação e na internet sobre como começou a ITIL e porque algumas delas, decididamente, fantásticas, maravilhosas e fictícias. Mas a verdade é que, como desenvolvedores do projeto, nós a propusemos porque estávamos preocupados com o fato do governo Britânico ter-se tornado, crescentemente, dependente da TI, mas a forma como ele havia administrado estava abaixo das organizações individuais, sem uma abordagem comum e sem uma real orientação sobre o que é ser bom. Quando nosso Conselho concordou em financiar o trabalho inicial de desenvolvimento, nós olhamos em volta buscando fontes de boas práticas e trabalhamos com as partes interessadas para juntos conduzir uma estratégia coerente. Pelo fato do governo do Reino Unido ter sido o proprietário da ITIL. ela poderia ser posicionada como acima do mercado. Sobre essa base, a ITIL tinha o potencial de tornar-se um padrão de fato para o gerenciamento de serviços de TI. Pelo encorajamento de um mercado aberto e competitivo para suprimento de serviços e produtos de suporte à ITIL, nós abrimos o conceito para organizações fora do setor público do Reino Unido que continuaria a se beneficiar e, ao mesmo tempo, a própria ITIL seria beneficiada pelas contribuições e retorno de uma base mais extensa de interessados importantes. A ITIL oferece um direcionamento em linguagem internacional, de uma abordagem mais uniforme para o gerenciamento de serviços de TI. Ela auxilia seus usuários a evitar a reinvenção de uma abordagem para o gerenciamento de serviços de TI oferecendo a eles uma que está pronta, mas que é adaptável. Ela está imbuída do conceito de gestão da qualidade de serviços. A extensão na qual a gestão da qualidade foi retratada na sua concepção original está demonstrada por dois aspectos: primeiro porque nós publicamos uma Biblioteca de Gestão da Qualidade, imediatamente após os primeiros volumes da ITIL e, em segundo lugar, por nossa conquista possivelmente a primeira no governo do Reino Unido da ISO9001 por nosso trabalho na ITIL e desenvolvimentos relacionados.

7 VI Graças aos esforços de muitas organizações e indivíduos, a ITIL tornou-se um sucesso internacional por seu próprio mérito. Eu gostaria de agradecer às muitas organizações que basearam seus negócios no serviço para o mercado ITIL e às muitas organizações usuárias que adotaram ITIL como fundamento para seu gerenciamento de serviços de TI. Sem essas organizações, a ITIL não seria uma história de sucesso que, sem dúvida, ela se tornou. Existe ainda, é claro, muito campo para ser explorado em várias partes do globo e se você é um deles, por favor, continue! Nós sempre fomos da opinião que o prosseguimento do conceito ITIL mundialmente seria beneficiado pela existência de uma norma internacional complementar. Eu cumprimento os patrocinadores e desenvolvedores da ISO/IEC pela sua antevisão em conceber a norma e pelo seu esforço em torná-la uma realidade. Eu vejo a ISO/IEC e a ITIL seguindo em frente em uma jornada compartilhada pelo aperfeiçoamento da TI e da efetividade da TI em suportar o negócio e o governo onde quer que sejam utilizadas. Que os leitores possam compartilhar dessa jornada e beneficiarem-se com ela.

8 VII Reconhecimentos A ISO/IEC 20000, a norma internacional para Gerenciamento de Serviços de TI, atrai séria atenção do meio. Muitas organizações e indivíduos estão procurando oportunidades oferecidas pela norma, e reunindo-se para discuti-las. Este livro visa oferecer um guia introdutório para a norma, para todos os envolvidos em um projeto de certificação, ou preparação para os vários exames em ISO/IEC 2000 que recentemente chegaram ao mercado. Espera-se que esses exames venham a se tornar os principais testes na área de Gerenciamento de Serviços de TI. Primeiro, nós gostaríamos de agradecer a Selma Polter. Como editora inicial, ela projetou a Tabela de Conteúdo deste livro e consumiu muita energia no desenvolvimento das apresentações gráficas dos requerimentos e recomendações da norma, e ligado a isso, adicionou um grande valor explicativo a este livro. Ela criou o primeiro esboço do manuscrito, combinando o seu conhecimento da ISO 9000 com os requerimentos colocados na ISO/IEC Desde o ponto da composição do esboço inicial, Tieneke Verheijen foi nomeada gerente de edição, incluindo um capítulo introdutório mais orientação adicional de melhores práticas nos vários processos apresentados nesta norma. O editor-chefe Jan van Bon foi responsável pelo projeto como um todo, garantindo que este livro atenderia às necessidades do mercado. Ele também participou do último ajuste do conteúdo final do livro, especialmente seus gráficos. Nós devemos especiais agradecimentos a Mr. Leo van Selm, que gentilmente ofereceu-se como co-ator e alinhou o conteúdo deste livro com os requerimentos de exame ISO/IEC Ele também escreveu um capítulo adicional de preparação para exame e as seções sobre certificação individual e organizacional. O manuscrito final foi revisado por 30 revisores, que realizaram esse trabalho com grande dedicação e entusiasmo pelo assunto. Gostaríamos de agradecer, em particular, à Sra. Renate Eberle. Como chefe do EXIN/TÜV Committee, que desenvolveu um dos primeiros exames ISO/IEC do mercado, ela gentilmente apoiou o envolvimento dos membros desse Comitê na revisão: Michael Brenner - Leibniz Supercomputing Centre - Alemanha Marcus Giese - TÜV SÜD Management Service GmbH - Alemanha Além disso, como um membro do time de desenvolvimento EXIN, que criou o real desenho do esquema de certificação, Mr. Leo van Selm nós colocou em contato com seus co-membros, a quem também agradecemos por seu auxílio e revisões: Michael Busch - it SolutionCrew GmbH - Alemanha David Clifford - PRO-ATTIVO - Reino Unido Bryan Shoe - Process Catalyst Solutions - EUA

9 VIII Agradecemos também, aos demais revisores especialistas, que se juntaram ao nosso time através de vários canais: Gérald Audenis - ORSYP Consulting - França Rob van der Burg - Microsoft - Holanda Rosario Fondacaro - Quint Wellington Redwood - Itália Peter van Gijn - Logica - Holanda Ralph Gray - Lucid IT Pty Ltd Nova Zelândia John Groom - West Groom Consulting Reino Unido Matiss Horodishtiano - Amdocs - Israel Wim Hoving - BHVB - Holanda Alfons Huber - TÜV SÜD Informatik und Consulting Services GmbH - Alemanha Luis F. Martínez Sánchez - Gestió i Govern de les TIC (G2TIC) - Espanha Alex Tito de Morais - Fujitsu do Brasil - Brasil Alan Nance - BMC - EUA Tatiana Orlova - EC-leasing - Rússia Joel A. Pereira - The Centre For IT Service Management Pte. Ltd. (CISM ) - Singapura Selma Polter - Independent - Holanda Silvia Prickel - United Airlines - EUA Douglas Read - PRO-ATTIVO Reino Unido Claudio Restaino - BITIL.COM - Itália Mart Rovers - InterProm USA Corporation - EUA Rui Soares - GFI Portugal - Portugal Jaap van Staalduine - ING Service Centre Budapest - Holanda Ray Tricker - Herne European Consultancy Ltd Reino Unido Tony Verlaan - Getronics PinkRoccade - The Netherlands Flip van de Waerdt - HP - Holanda ds Paul Wigzel - Parity Training - Reino Unido Stuart Wright - PRO-ATTIVO - Reino Unido Juntos, eles produziram 700 questões, que foram todas levadas em consideração pelos editores e pelo co-autor Leo van Selm, aperfeiçoando o manuscrito para alinhá-lo com todas as opiniões de especialistas que este livro deveria conter. Todos os revisores confirmaram que as questões foram processadas de forma satisfatória para eles, e encerraram o trabalho. Como o itsmf luta pela disponibilidade mundial do conhecimento das melhores práticas, ele logo aproveitou a chance de tradução da ISO/IEC An Introduction para o Português (Brasil). Como sempre, foi seguido um completo processo de garantia da qualidade, envolvendo um time de revisão diversificado: nossos agradecimentos a Marco Chiarioni e Marco Pozam pela revisão realizada. Devemos especial agradecimento a Marcos Weiss, que coordenou a revisão e garantiu que nenhuma questão fosse desprezada.

10 IX Esperamos que este livro sirva de orientação para a ISO/IEC de uma forma clara e agradável, e que ele o prepare adequadamente para seu exame individual e certificação organizacional. Orientações práticas adicionais sobre a certificação podem ser encontradas na publicação irmã deste livro: Implementing ISO/IEC Certification, A Roadmap. Todas as sugestões de melhoria serão bem-vindas pelo time editorial e levadas em consideração para as próximas edições. Por favor, envie seus comentários para o editor-chefe, em Jan van Bon Managing Editor ITSM Library

11 X

12 XI Conteúdo Uma Introdução III Prefácio V Reconhecimentos VII 1 Introdução Como utilizar este guia de estudo Compreensão da qualidade 5 2 Princípios da gestão da qualidade de serviços Compreensão de serviço Compreensão do Gerenciamento de Serviços de TI Compreensão de processo Compreensão da melhoria contínua 28 3 Entendimento da posição da ISO/IEC no Gerenciamento de Serviços de TI Entendimento do cenário, dos padrões e modelos Entendimento dos conceitos das práticas de certificação Compreensão do conceito da ISO/IEC As especificações e o código de prática para a ISO/IEC Gerenciamento e aperfeiçoamento dos processos de Gerenciamento de Serviços de TI Controle dos serviços de TI Alinhamento da TI e do Negócio Entrega de serviços de TI Suporte a serviços de TI O exame Fundamentos da ISO/IEC Pré-requisitos Formato do exame Disputas Preparação para o exame Fundamentos da ISO/IEC Exemplo de questões 220 Lista de Abreviações 229 Fontes 233 Index 237

13 XII

14 Capítulo 1 Introdução Qualidade em Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI) é um dos pré-requisitos mais importantes para a entrega de serviços que se tem observado e altamente considerado pelo negócio. Com a publicação da norma ISO/IEC para o Gerenciamento de Serviços de TI, os princípios de gestão da qualidade ISO foram combinados com os processos de GSTI padrões da indústria. Essa combinação oferece um padrão internacional muito prático e utilizável para o Gerenciamento de Serviços de qualidade, e que se concentra na entrega de serviços de TI gerenciados com uma qualidade aceitável pelos clientes de um provedor de serviços de TI. A gestão da qualidade de serviços desempenha, mundialmente, um papel cada vez mais importante no domínio do Gerenciamento de Serviços de TI. Muitos padrões têm surgido nos últimos anos. Eles requerem particular foco na qualidade e provisão de serviços, e são todos orientados às demandas do cliente e do negócio. A norma ISO/IEC especifica um conjunto mínimo de requerimentos que todos os provedores de serviço devem atender. Ela fornece uma referência independente a partir da qual podem ser promovidos aperfeiçoamentos de serviço adicionais. Com a introdução da ITIL versão 3, a norma tornou-se mais importante ainda. Ela oferece um meio para navegar por um extenso guia de melhores práticas, tanto na nova versão ITIL quanto em outros modelos como o Co b it. A ISO/IEC é independente de todos os modelos; ela é neutra com relação a modelos. Nenhum controle está definido ou implícito, entre a norma e os modelos (tais como MOF, ITIL e outros) ou aos seus esquemas de suporte à qualificação. Entretanto, existem muitos modelos definidos, tanto públicos quanto privados (melhores práticas internas à organização), que podem auxiliar a assegurar o reconhecimento das habilidades. A adoção desses modelos pode, de fato, resultar na certificação ISO/IEC Provedores de serviços, internos ou externos, têm sido desafiados a provar que seus processos de Gerenciamento de Serviços entregam a qualidade de serviços que os clientes exigem. Provedores de serviços externos já estão mobilizados para tornarem-se certificados pela norma como parte das propostas de oferta.

15 2 ISO/IEC Uma Introdução Embora qualquer um possa certificar uma organização com relação à ISO/IEC 20000, o esquema de certificação gerenciado pelo itsmf UK agrega credibilidade à certificação. Esse esquema estabelece a outorga do certificado ISO/IEC através de auditorias conduzidas por Entidades Certificadoras Registradas - ECRs (Registered Certification Bodies - RCB) contra a ISO/IEC Parte 1 A Especificação. Essa especificação garante que um provedor de serviços projeta, implementa e gerencia um sistema de Gerenciamento de Serviços de TI alinhado com os requerimentos da norma. A experiência mundial com a ISO/IEC e suas precursoras (BS 15000, AS 8018 e SANS 15000) mostra que os programas de certificação para provedores de serviços de TI também geram uma demanda por treinamento e certificação, como por exemplo, para auditores, donos ou gerentes de processo, e consultores. Cria-se, também, um interesse mais geral sobre o assunto entre os profissionais de Gerenciamento de Serviços de TI, tanto do lado do cliente quanto do provedor de serviços. É provável que, num futuro próximo, o conhecimento e compreensão (no mínimo dos princípios da ISO/IEC 20000), serão um requisito para muitas posições no Gerenciamento de Serviços de TI. 1.1 Como utilizar este guia de estudo Esta publicação pode ser usada como literatura de suporte para os exames Fundamentos da ISO/ IEC Ela apresenta os tópicos de qualidade e o padrão de qualidade ISO 9000, e explica o posicionamento da ISO/IEC no Gerenciamento de Serviços de TI. Também apresenta o texto da norma, utilizando-se de gráficos e orientação de melhor prática. Este livro também pode ser utilizado quando da preparação para a certificação ISO/IEC de uma empresa. Ele explica os requerimentos da ISO/IEC 20000, e mostra como as melhores práticas podem ser usadas para atender a esses requerimentos Leitores que não estão diretamente envolvidos em uma certificação também podem utilizar esta publicação como guia para melhorar a qualidade dos serviços de TI que fornecem. O Capítulo 2 apresenta os princípios do gerenciamento da qualidade de serviços, discutindo a Gestão da Qualidade Total e os conceitos de qualidade, serviços e Gerenciamento de Serviços de TI, processos e melhoria contínua. O Capítulo 3 posiciona a norma ISO/IEC dentro da área de Gerenciamento de Serviços de TI. Este capítulo também explica o conceito das práticas de certificação. Na sequência, são apresentadas todas as partes da norma ISO/IEC 20000, com seus requerimentos, bem como as melhores práticas. Onde possível, as representações gráficas têm por objetivo esclarecer que partes são requeridas pela especificação da norma ( deve ), e que partes compõem a orientação de melhores práticas provenientes do código de prática ( convém ).

16 Introdução 3 O Capítulo 5 concentra-se no exame Fundamentos da ISO/IEC 20000, seus requisitos e como preparar-se para ele. Atualmente, itsmf UK, ISEB e EXIN/TÜV SÜD estão desenvolvendo exames para permitir que indivíduos tornem-se proficientes nas práticas da ISO/IEC 20000, incluindo consultoria e auditoria relacionadas à norma. No momento da composição deste texto, existia apenas informação disponível sobre o esquema de certificação EXIN/TÜV SÜD. Portanto, a maior parte das informações neste livro foi baseada no material deles, incluindo um conjunto de questões-exemplo fornecidas. No entanto, esta publicação abrange todas as informações que qualquer novo estudante da ISO/IEC deve saber e, portanto, pode ser usado como preparação para qualquer exame ISO/IEC no nível de fundamentos.

17 4 ISO/IEC Uma Introdução

18 Capítulo 2 Princípios da gestão da qualidade de serviços Os negócios dependem cada vez mais de serviços habilitados através da tecnologia. O sucesso do negócio, assim como o sucesso da TI, depende mais do que nunca de quão bem ela pode entregar serviços que atendam as demandas sempre crescentes dos clientes. Escândalos a respeito da falta de controles corporativos, amplamente divulgados, e novas pressões regulatórias, como o US Sarbanes-Oxley Act, têm levado as empresas a insistir que o setor de TI adote uma abordagem com foco no cliente, orientada à qualidade e consistente, direcionada para a entrega de serviços de TI. Para gerenciar a qualidade, é preciso, primeiramente, concordar com a definição do tema. É disso que trata a seção seguinte. 2.1 Compreensão da qualidade Existem muitas definições pessoais de qualidade, mas a ISO 9000 (na qual a ISO/IEC foi baseada) declara: Podemos falar de qualidade quando todas as características de um produto ou serviço requeridas pelo cliente estão sendo entregues para este cliente. Gestão da qualidade significa, então, que a organização garante que seus produtos ou serviços satisfazem os requisitos de qualidade do cliente e que estão em conformidade com qualquer regulamentação aplicável a esses produtos ou serviços. Para o departamento de serviços de TI, gestão da qualidade exige entendimento da perspectiva do negócio sobre qualidade e valor, e garantia que o serviço será projetado e gerenciado para atender a essas especificações.

19 6 ISO/IEC Uma Introdução Gestão da Qualidade Total (GQT) Gestão da Qualidade Total (GQT), continuamente, encoraja a todos na organização a atender às demandas do cliente interno e externo, de forma a alcançar uma vantagem competitiva. É um termo genérico usado para descrever uma vasta coleção de filosofias, conceitos, métodos e ferramentas. Existem vários métodos para gerenciar a qualidade dos serviços de TI. Todos eles possuem suas raízes nas primeiras décadas do século vinte. Desde então, com a revolução tecnológica como seu principal direcionador, as empresas tentaram controlar a qualidade dos produtos que fabricavam. Nos anos 80, isso se tornou conhecido como Gestão da Qualidade Total (GQT). O ciclo Planejar-Fazer-Checar-Agir (Plan-Do-Check-Act) William Edwards Deming introduziu a um diagrama simples já existente do ciclo de aperfeiçoamento da qualidade - o ciclo Planejar-Fazer-Checar-Agir (em resumo, o ciclo PFCA (PDCA), ver Figura 2.1) 1 : Planejar (Plan) O que deve ser feito, quando deve ser feito, quem deve fazê-lo, como deve ser feito, e usando o que? Fazer (Do) As atividades planejadas sendo implementadas. Checar (Check) Determinar se as atividades forneceram o resultado esperado. Agir (Act) Ajustar os planos para corrigir qualquer não conformidade derivada da fase Checar. Sentido da rotação QUALIDADE P F Melhoria da qualidade A C Gestão da qualidade PLANEJAR (PLAN) FAZER (DO) CHECAR (CHECK) AGIR (ACT) ISO/IEC Garantia da qualidade TEMPO Figura 2.1 O ciclo PFCA (PDCA). Subindo a colina, as fases P, F, C e A são seguidas, subseqüentemente. 1 Deming foi inspirado por Walter Shewhart, um de seus professores que já advogava um ciclo de aprendizado e aperfeiçoamento.

20 Princípios da gestão da qualidade de serviços 7 Tanto a ISO 9000 quanto a ISO/IEC incluem este ciclo na sua abordagem de melhoria contínua. Foi Joseph Juran que introduziu esse conceito de melhoria contínua. Ele estabeleceu o foco no cliente como outro conceito fundamental da Gestão da Qualidade Total. Para garantir que tanto o cliente quanto o provedor entendam o que é esperado de um serviço, é essencial manter um diálogo contínuo. O terceiro conceito introduzido por Juran foi o valor de cada associado. Empregados influenciam mudanças e podem se tornar o maior ativo em direção ao aperfeiçoamento da qualidade. Deve ser comunicada a todo empregado uma política clara e consistente sobre como e em que extensão suas tarefas contribuem para a concretização dos objetivos da organização. Então, a eles podem ser delegados poderes e responsabilidade final pela execução das tarefas. Isso vai aumentar a satisfação do empregado, bem como a produtividade e a inovação. Educação e observação à ISO/ IEC podem esclarecer os papéis dos empregados dentro da organização O crescente papel da qualidade no Gerenciamento de Serviços de TI O rápido crescimento da importância da tecnologia da informação em muitas indústrias nos anos 80 resultou na necessidade de software e modelos, métodos e ferramentas específicos para TI. Para um número cada vez maior de produtos, o período entre a programação e o acabamento de um produto foi determinado pelo período entre a programação e o acabamento do software (tais como produtos da indústria de eletrônica para o consumidor ou do segmento de telecomunicações). Por essa razão, a eficiência e a efetividade dos processos de desenvolvimento de software, particularmente, precisaram ser aperfeiçoados. Ao mesmo tempo, crescia a atenção sobre o Gerenciamento de Serviços de TI, e resultou na IT Infrastructure Library (ITIL ). Dessa forma, a qualidade dos serviços de TI tornou-se um ponto de discussão. A gestão da qualidade de serviços de TI deve garantir que a informação é confiável e segura. O aperfeiçoamento dos processos em uma organização é impossível se não existirem informações completas e precisas para fundamentar as decisões. O primeiro elemento para o qual a qualidade deve ser garantida é o gerenciamento da informação, pois ele está a serviço de e informa todos os outros produtos e processos. Como a GQT é um amálgama de vários sistemas de gestão da qualidade, não existe tal coisa como a certificação oficial em GQT. Além das distinções de qualidade, como o Malcolm Baldrige National Quality Award e as premiações da European Foundation for Quality Management, a certificação ISO 9001:2000 indica que uma organização trabalha de acordo com os princípios de GQT. Espera-se das empresas certificadas em ISO/IEC que elas tenham sido auditadas com relação às melhores práticas internacionais em GSTI Princípios da gestão da qualidade (componentes) Para conduzir e operar uma organização com êxito, é necessário administrar e controlar de forma sistemática e transparente. O sucesso pode ser alcançado através de um sistema de gestão que, continuamente, melhora o desempenho e endereça as necessidades de todas a partes interessadas. Gerenciar uma organização inclui gerenciar a qualidade.

21 8 ISO/IEC Uma Introdução A norma ISO/IEC para Gerenciamento de Serviços de TI possui as características da ISO 9000, o padrão internacional para a gestão da qualidade. Ela inclui todos os oito princípios de gestão da qualidade da ISO 9000 (ver Figura 2.2): foco no cliente liderança envolvimento das pessoas abordagem por processos melhoria contínua abordagem factual para a tomada de decisão relações de benefícios mútuos com fornecedores abordagem sistêmica de gerenciamento Abordagem sistêmica para o gerenciamento Relações com fornecedores Foco no cliente Abordagem factual para a tomada de decisão OS OITO PRINCÍPIOS DA GESTÃO DA QUALIDADE Liderança Melhoria contínua Envolvimento das pessoas Abordagem por processos Figura 2.2 Os oito princípios da gestão da qualidade da ISO 9000 Esses princípios podem ser considerados como os componentes da qualidade. Eles podem ser usados pela alta direção de forma a conduzir a organização a um melhor desempenho. As seções seguintes discutem cada componente com mais detalhes. Foco no cliente Organizações dependem dos seus clientes. Por essa razão elas devem entender as necessidades atuais e futuras do cliente, atender aos requerimentos do cliente e esforçarem-se para exceder as expectativas do cliente. Os principais benefícios do foco no cliente são: maiores receita e participação de mercado, obtidos através de reações flexíveis e rápidas às oportunidades de mercado

22 Princípios da gestão da qualidade de serviços 9 maior efetividade na utilização dos recursos da organização, para melhorar a satisfação do cliente repetição dos negócios, advinda de aprimoramento na lealdade do cliente A aplicação do princípio de foco no cliente, tipicamente, leva a: capacitação para desenvolver uma estratégia corporativa baseada na identificação das necessidades futuras dos clientes indagação e compreensão das necessidades e expectativas do cliente conexão dos objetivos da organização com as necessidades e expectativas do cliente comunicação das necessidades e expectativas do cliente por toda a organização medição da satisfação do cliente e atuação nos resultados gerenciamento sistemático das relações com o cliente garantia de uma abordagem balanceada entre satisfação dos clientes e de outras partes interessadas (tais como proprietários, empregados, fornecedores, financistas, comunidades locais e sociedade como um todo) Pode existir uma diferença entre o cliente e o usuário de um serviço. A pessoa que paga por ele é sempre o cliente; nem sempre é a pessoa que utiliza o serviço, que é definido como usuário. No final, os requerimentos do cliente são soberanos. Entretanto, é provável que o cliente leve em consideração as experiências do usuário na avaliação dos serviços sendo entregues. Liderança Líderes estabelecem unidade de propósito e de direção da organização. Eles devem criar e manter um ambiente interno no qual as pessoas possam vir a estar totalmente envolvidas na consecução dos objetivos da organização. Os principais benefícios da liderança são: as pessoas irão compreender e estar motivadas com respeito aos objetivos e metas da organização as atividades são avaliadas, alinhadas e implementadas de uma forma unificada falhas de comunicação entre os níveis de uma organização serão minimizadas A aplicação do princípio de liderança, tipicamente, leva a: consideração das necessidades de todas as partes interessadas, incluindo clientes, proprietários, empregados, fornecedores, financistas, comunidades locais e sociedade como um todo determinação de uma visão clara do futuro da organização estabelecimento de objetivos e metas desafiantes criação e sustentação de valores compartilhados, exemplos de probidade e ética a serem seguidos, em todos os níveis da organização estabelecimento de confiança e eliminação de receios pessoas munidas de recursos, treinamento e liberdade adequados, para agir com responsabilidade e assumir a responsabilidade inspiração, encorajamento e reconhecimento das contribuições das pessoas

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