FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO MARCO ANTONIO PEREIRA ESTUDO DE METODOLOGIA DA GESTÃO DE TI

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1 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO MARCO ANTONIO PEREIRA ESTUDO DE METODOLOGIA DA GESTÃO DE TI SÃO PAULO 2012

2 FACULDADE DE TECNOLOGIA DE SÃO PAULO MARCO ANTONIO PEREIRA ESTUDO DE METODOLOGIA DA GESTÃO DE TI Monografia submetida como exigência parcial para a obtenção do Grau de Tecnólogo em Processamento de Dados. Orientador: Prof. Irineu Francisco Aguiar. SÃO PAULO 2012

3 2 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho a minha família que me apoiou sempre e em especial ao meu pai.

4 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) foi incorporada ao longo do tempo pelas organizações para uma melhor eficiência e eficácia de seus sistemas de negócio. Com o desenvolvimento do computador pessoal e posterior da internet e aplicativos a velocidade de transmissão de informação aumentou e as relações comerciais também obtiveram grande melhora. Num mundo globalizado com esta alta tecnologia a velocidade das transformações e demandas de negócio são muito altas, exigindo um bom gerenciamento da TI para que os custos da mesma sejam compensados pelo valor agregado e serviços que ela proporciona. O gerenciamento de serviços de TI é muitas vezes confundido com a governança de TI a qual é responsável pela estratégia e alinhamento com o negócio da organização, sendo o gerenciamento mais preocupado com a eficácia e eficiência na entrega e suporte dos serviços de TI. Uma das metodologias em gerenciamento de serviços de TI é a Information Technology Infrastructure Library (ITIL), a qual se encontra na terceira versão (V3) e foi primeiramente publicada em 1989 no Reino Unido. Este trabalho visa estudar a metodologia ITIL V3 e discutir alguns conceitos relacionados ao tema. PALAVRAS CHAVES: Gerenciamento de serviços de TI. ITIL. Governança de TI.

5 4 ABSTRACT The Information Technology (IT) was built over time by organizations for better efficiency and effectiveness of their business systems. With the development of the personal computer and further applications of the Internet and the speed of information transmission increased trade relations also showed great improvement. In a globalized world with this high speed of technology change and business demands are very high, requiring a good IT management for the same costs are outweighed by the value added products and services it provides. The management of IT services is often confused with IT governance which is responsible for strategy and alignment with the organization's business and IT service management is more concerned with managing the effectiveness and efficiency in the delivery and support of IT services. One of the methods of management services is the Information Technology Infrastructure Library (ITIL), which is the third version (V3) and was first published in 1989 in the UK. This work aims to study the ITIL V3 and discuss some concepts related to the topic. KEYWORDS: IT Service Management. ITIL. IT Governance.

6 5 LISTA DE ILUSTRAÇÕES Figura 1.1 Estratégia de Implementação do Gerenciamento de Serviços de TI Tabela 2.1 Características da empresa tradicional e empresas focadas na Informação Figura 3.1 Eficiência e eficácia de TI Figura 4.1 Processo Figura 4.2 Ciclo de Vida do Serviço ITIL V Tabela 6.1 Profissionais Certificados por Departamento Tabela Principais Benefícios agregados com a utilização da ITIL Tabela 6.3 Redução de custo em TI após implantação da ITIL... 54

7 6 SIGLAS BDGC - Banco de Dados de Gerenciamento da Configuração BMD - Biblioteca de Midia Definitiva COBIT - Control Objectives for Information and related Technology. CCTA - Central Computer Telecommunication Agency IC - Item de Configuração. ITIL - Information Technology Infrastructure Library GTI - Governança de Tecnologia da Informação OGC - Office of Government Commerce PDCA - Plan Do Check Act PETI - Plano Estratégico de Tecnologia da Informação PEE - Plano Estratégico Empresarial SDP - Service Design Package S.I - Sistema de Informação SGC - Sistema de Gerenciamento da Configuração SGCS - Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço T.I - Tecnologia da informação

8 7 SUMÁRIO INTRODUÇÃO CAPÍTULO 1 GOVERNANÇA Conceitos de governança corporativa Conceitos de governança de TI Gerenciamento de ti e governança de TI CAPÍTULO 2 - A TI TRADICIONAL E A NOVA TI ORIENTADO A SERVIÇOS CAPÍTULO 3- EFICIÊNCIA E EFICÁCIA EM TI CAPÍTULO 4 O PROCESSO E O SERVIÇO Processo Serviço Ciclo de Vida do Serviço em TI Definição de valor do Serviço Qualidade de Serviço CAPÍTULO 5 ITIL Descrição geral Estratégia de Serviço Gerenciamento de Portfólio de Serviço Gerenciamento Financeiro Gerenciamento da Demanda Desenho de Serviço Transição de Serviço Conceitos Gerais Gerenciamento de Mudança Gerenciamento da Configuração e de Ativo de Serviço Gerenciamento de Liberação e Implantação Operação de Serviço Gerenciamento de Incidente Gerenciamento de Evento Gerenciamento de Problema Gerenciamento de Acesso Melhoria de Serviço Continuada... 51

9 8 6. ESTUDO DE CASO Resultados CONCLUSÃO REFERÊNCIAS... 57

10 9 INTRODUÇÃO O termo TI (Tecnologia da Informação) abrange mais conceitos do que somente processamento de dados, sistemas de informação (SI), informática, engenharia de software ou o conjunto de hardware e software, abordando também aspectos humanos, organizacionais e administrativos (MORAES, 2011). Entretanto para outros autores a T.I seria a união do hardware (dispositivos e periféricos), software, sistemas de telecomunicações, gestão de dados e gestão de informações. Segundo estes autores o fator humano é essencial para o funcionamento da T.I, mas não faz parte da mesma. Por outro lado, Sistema de Informação com o qual a T.I se envolve para desenvolvimento e melhorias, seria um processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na estrutura decisória da empresa e que fornecem a sustentação administrativa visando à melhora dos resultados esperados (ABREU; REZENDE, 2008). Para atender à complexidade e às necessidades das organizações, atualmente não se pode desconsiderar a Tecnologia da Informação e seus recursos, sendo muito difícil a elaboração de Sistemas de Informação importantes para as empresas sem esta tecnologia (ABREU; REZENDE, 2008). Além de auxiliar as empresas e a TI também ocupa espaço na vida das pessoas em suas tarefas diárias e cada vez mais os sistemas de informação têm concentrado as informações necessárias para os negócios e para nosso próprio uso, por isso a exigência tem aumentado com o objetivo de obter bons serviços de TI com custos dentro de um padrão aceitável (FERNANDES, 2008). Portanto o alinhamento entre a TI e o negócio da empresa para qual ela trabalha deve estar correto para que os esforços com a tecnologia deem o retorno esperado para a empresa e a sua função e os custos se justifiquem (MORAES, 2011). Gerenciar a Tecnologia da Informação não é uma tarefa fácil. O desempenho de sistemas de informação frequentemente encontra problemas em muitas empresas. Os

11 10 benefícios prometidos pela tecnologia da informação não ocorreram em muitos casos documentados. Portanto é visível que em muitos casos a TI não está sendo utilizada de maneira efetiva e eficaz por consequência das falhas no gerenciamento de TI (FOINA, 2006). É fundamental a análise de viabilidade para a efetiva gestão da TI como custos, benefícios mensuráveis e não mensuráveis e respectivos resultados. Considerando neste cenário a realidade econômica, financeira e político-social da empresa com o estado da arte e o sucateamento das tecnologias disponíveis no mercado, além das questões sociopolíticas do ambiente organizacional que podem surgir em função do impacto da TI implantadas. Outros itens também são necessários como: respeito à legislação vigente, plano de necessidades e contingência, foco na inteligência empresarial e plano de gestão da mudança (ABREU; REZENDE, 2008). A empresa que possui uma boa gestão em T.I, com os prazos bem controlados e cumpridos além de sistemas que forneçam as informações corretas no tempo exigido certamente terá um lugar destacado no mercado (FERNANDES, 2008). Desde a possibilidade de um grande bug no ano 2000 a preocupação das empresas e dirigentes aumentou em relação à dependência dos seus negócios no que se refere a T.I. (NOLAN; MCFARLAN, 2005). Passou da ideia de despesa e tomou o sentido de solução para as pressões comerciais, sendo que em alguns casos converteu-se de apoio da estratégia empresarial para algo que se confunde com a própria estratégia do negócio. (ASSIS, 2011). O desafio é: como controlar a área de TI e produzir serviços e sistemas de alta qualidade, que suportem as operações das corporações? Buscando respostas a estas preocupações foram desenvolvidos ao longo do tempo metodologias de gerenciamento da tecnologia da informação como, por exemplo, a ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que será objeto de estudo deste trabalho. O gerenciamento de serviços de tecnologia da informação é a ferramenta pela qual se toma uma postura proativa em relação às exigências no atendimento das necessidades da organização, contribuindo para a geração de valor por parte da TI. Este gerenciamento visa alocar os recursos de forma adequada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja

12 percebida pelos usuários e clientes, evitando-se problemas na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da Informação (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007). 11 A ITIL contém um abrangente conjunto de melhores práticas para a identificação de processos de TI e o alinhamento dos seus serviços às necessidades da empresa, mostrando uma abordagem qualitativa para o uso econômico, eficaz e eficiente da infraestrutura de TI, com o objetivo de alcançar vantagens tanto em redução de custos em função de uma maior eficiência na entrega e suporte dos serviços quanto no aumento da capacidade da organização de gerar receita, permitindo que a área aponte esforços para novos projetos no atendimento à estratégia de negócio da empresa (MAGALHÃES; PINHEIRO, 2007).

13 12 CAPÍTULO 1 - GOVERNANÇA 1.1 Conceitos de Governança Corporativa O surgimento da governança corporativa ocorreu da falta de entendimento entre os interesses dos executivos das empresas e dos seus acionistas e, portanto estruturas organizacionais e princípios básicos precisaram ser criados para resolver este problema (FERNANDES, 2008). A Governança Corporativa ganhou força no início dos anos 90 em decorrência da necessidade de administradores de fundos de pensão que precisavam de maior controle e segurança nas operações financeiras realizadas com os investimentos dos acionistas minoritários, os quais possuíam poucas informações sobre as tomadas de decisões (CRISTOFOLI, 2011). Abaixo uma descrição do conceito de governança corporativa: Governança Corporativa é o sistema pelo qual as sociedades são dirigidas e monitoradas, envolvendo os relacionamentos entre Acionistas/Cotistas, Conselho de Administração, Diretoria, Auditoria Independente e Conselho Fiscal. As boas práticas de governança corporativa têm a finalidade de aumentar o valor da sociedade, facilitar seu acesso ao capital e contribuir para a sua perenidade. (Instituto Brasileiro de Governança Corporativa, 2004, p. 6). Outra definição é que a Governança Corporativa possibilita maior agilidade operacional, rapidez e eficiência no atendimento das demandas aprimorando os quesitos de segurança, produtividade, acuracidade e disponibilidade dos processos (CRISTOFOLI, 2011). Ainda segundo Assis (2011), estudos mostram a preocupação de gestores e acionistas com a governança das empresas, relacionando-a ao desempenho e aumento de valor da organização. Esta preocupação com a gestão estratégica da organização e o monitoramento pela direção executiva fez com que fossem criados o Conselho de Administração, a Auditoria Independente e o Conselho Fiscal. Sendo as práticas de governança resumidas em: transparência, equidade, prestação de contas e responsabilidade corporativa (FERNANDES, 2008).

14 13 Segundo Silveira (2002), a governança corporativa é um conjunto de mecanismos internos e externos que visam melhorar a relação entre gestores e acionistas, dada a separação entre controle (gestores) da empresa e propriedade (gestores e acionistas) da mesma. Entre os mecanismos internos encontra-se o Conselho de Administração, a remuneração dos gestores e a propriedade de ações por parte dos executivos. Já como mecanismos externos destacam-se: a obrigatoriedade de divulgação de informações periódicas sobre a companhia, a presença de um mercado de aquisição hostil e a existência de um mercado de trabalho competitivo. As práticas de governança corporativa visam criar mecanismos que proporcionam uma boa relação entre gestores e acionistas e o censo comum indica que as empresas dotadas da pratica de governança são mais bem avaliadas pelo mercado de ações além de possuírem um desempenho melhor em relação às empresas que não adotam o mesmo sistema (SILVEIRA, 2002). Este trabalho visa o gerenciamento de T.I, mas pelo fato de fazer parte de um contexto maior e estar presente dentro da governança de T.I e esta por fim fazer parte da governança corporativa fez-se necessário discutir os princípios da governança corporativa. 1.2 Conceitos de Governança de TI. Em muitas organizações a informação e a tecnologia que a suporta são consideradas bens valiosos que proporcionam bons resultados para os negócios. Devido a isto é necessário compreender e gerenciar os riscos associados, como por exemplo, as crescentes demandas regulatórias e a dependência crítica de muitos processos de negócio da TI. Portanto a necessidade da avaliação do valor de TI, o gerenciamento de riscos relacionado á mesma e a necessidade de controle de informações constituem a essência da governança de TI (REZENDE, 2002). A governança de TI (GTI) se relaciona com a Governança Corporativa discutida anteriormente, logo se orienta para a transparência e controle das decisões da área de tecnologia da informação além de considerar processos e mecanismos que tragam eficácia para a área de TI. A governança de TI deve ser um componente da governança corporativa,

15 14 trazendo valor e transparência para a empresa. Governança de TI e Governança Corporativa possuem em comum a transparência e controle, mas por outro lado a governança de TI se liga ao gerenciamento de TI no que se refere a questões de eficiência e eficácia (ASSIS, 2011). Os Modelos de Governança de TI são utilizados para assegurar o controle e Governança sobre os sistemas que armazenam e manipulam informações imprescindíveis para o negócio (FERNANDES, 2008). Segundo Weill e Ross (2004 apud Hsing 2010, p.38) na Governança as decisões sobre a área incidem sobre os seguintes domínios: Princípios, Arquitetura, Aplicações, Infraestrutura e Investimentos. Além disso, existem diversos modelos da organização para a governança de T.I levando-se em conta a origem das decisões sobre a área: - Anarquia: as decisões sobre a T.I é tomada por indivíduos isolados ou em pequenos grupos. - Feudal: Cada unidade da corporação toma decisões diferentes. - Duopólio de T.I: Um grupo de T.I toma decisões em conjunto com outro grupo de líderes da corporação. - Federativa: As decisões são tomadas por um centro da corporação e as unidades de negócio com ou sem a presença da equipe de T.I. - Monarquia da T.I: As decisões de T.I são feitas pelos especialistas de T.I. - Monarquia de negócio: As decisões sobre a T.I são feitas pela alta gerência da empresa. Contudo segundo Moraes (2011) o enfoque dado à Governança em T.I é mais em relação à estrutura interna da área em si do que o seu posicionamento dentro da empresa, sendo a mesma composta de mecanismos gerenciais como o Plano Estratégico da Tecnologia da Informação (PETI) que se preocupa com a organização como um todo e o Plano Diretor de Informática mais focado nas decisões específicas dos recursos tecnológicos. De acordo com Rezende (2002 apud Moraes 2011, p.39) o PETI é constituído dos seguintes itens: Planejamento e organização do projeto de T.I, capacitação da equipe.

16 15 Alinhamento com as estratégias e ações do planejamento estratégico organizacional. Planejamento das informações. Avaliação do S.I e do T.I presente na organização incluindo-se: software, hardware, sistemas de telecomunicações, gestão da informação e infraestrutura. Avaliação e planejamento dos recursos humanos necessários. Elaboração do plano econômico financeiro para a área. Execução do que foi planejado no projeto e elaboração dos planos de ação. Gerência, divulgação, documentação e aprovação do projeto. Segundo Lederer e Mahaney (1996 apud Rezende 2002, p.45), o PETI é um processo que identifica o software, hardware e banco de dados que irá suportar oque foi feito no planejamento estratégico de negócios denominado também como Plano Estratégico Empresarial (PEE). Ainda sobre o PETI, o mesmo é um roteiro para planejamento estratégico, tático e operacional das informações da empresa, da TI e seus recursos, dos SI, das pessoas envolvidas e da infraestrutura necessário para atender as decisões e ações da organização, elaborado por uma equipe multidisciplinar (REZENDE, 2002). Com estas medidas de governança de T.I nas empresas, ocorre a divisão de responsabilidades designadas para grupos ou usuários finais que se envolvem no desenvolvimento e manutenção de softwares; segurança de informações; designação dos direitos de acesso e modificação de dados; definições dos padrões e autoridades de compra do software e hardware além da justificativa do custo benefício (MORAES, 2011). Os principais objetivos da GTI são destacados a seguir: Alinhar a estratégia de TI com a estratégia da empresa, realizando os benefícios esperados. Possibilitar o negócio através da exploração de oportunidades e maximização dos benefícios. Utilizar os recursos de TI de forma responsável. Gerenciar os riscos relacionados a TI apropriadamente (FERNANDES, 2008).

17 16 A governança da área de tecnologia procura justificar seus custos, adicionar valor, acompanhando a ideias da Governança Corporativa como a transparência sobre suas decisões e também buscando a melhor estratégia de investimento nos recursos para alcançar os objetivos que a estrutura de processos da organização e seus negócios necessitam. O gerenciamento de T.I objetivo deste trabalho faz parte da Governança sendo que os dois temas já foram muito confundidos como possuírem o mesmo significado (ASSIS, 2011). 1.3 Gerenciamento de TI e Governança de TI. O termo Governança de TI tem sido muito utilizado, entretanto com significados diferentes na literatura especializada: adoção de melhores práticas, gestão de projetos, gestão de riscos, relação com governança corporativa. As definições apresentam abordagens diferentes, de acordo com o objetivo do pesquisador ou da abordagem da pesquisa dificultando assim a compreensão do tema. Além disto, existe a caracterização desta Governança como Gerenciamento de T.I, apesar de haver diferenças tênues entre os dois temas (ASSIS, 2011). Para Assis (2011), a definição do Gerenciamento de Serviços de TI é prover serviços e produtos de TI com eficiência e eficácia dentro da organização, assim como o gerenciamento das operações da área. Tem por meta prover ou entregar serviços através de processos na TI que suportem os processos do negócio. A Governança de TI é mais ampla, pois visa à transformação da TI a fim de atender as necessidades futuras do negócio seja para as operações internas da corporação ou para o ambiente externo. Os dois temas servem a propósitos diferentes: a Governança está com maior frequência associada á definição do que fazer e o Gerenciamento de serviços é associado a como a empresa irá desenvolver e entregar os serviços. A Governança de TI tem por objetivo dirigir e controlar as ações, fazendo com que os executivos do negócio sejam responsáveis pelo planejamento e resultados da TI, buscando mais o lado estratégico e fazendo com que os processos e metas da área estejam alinhados

18 17 com os processos de metas do negócio (MORAES, 2011). Sendo que um dos frameworks mais utilizados para este fim é o Control Objectives for Information and Related Technology (COBIT) o qual possui cinco áreas de abrangência: Alinhamento de Estratégia, Entrega de valor, Gerenciamento de recursos, Gerenciamento de riscos e Medição do desempenho (FARO, 2007). Já o Gerenciamento de Serviços de TI procura adequar corretamente os recursos disponíveis e gerenciá-los de forma integrada, fazendo com que a qualidade do conjunto seja percebida pelos seus clientes e usuários, evitando problemas na entrega e na operação dos serviços de Tecnologia da Informação. Para alcançar este objetivo, as medidas adotadas são: desenho, implementação e o gerenciamento de processos internos da área de TI conforme mencionado na Figura 1.1. Um dos frameworks mais utilizados neste sentido é o ITIL (Information Technology Infrastructure Library) que possui um conjunto de melhores práticas para a identificação de processos da área de TI e o alinhamento dos seus serviços às necessidades da empresa, promovendo uma abordagem qualitativa para o uso econômico, efetivo, eficaz e eficiente da infraestrutura de TI (MAGALHÃES; PINHEIRO 2007).

19 18 Gerenciamento de Serviços de T.I Procedimentos ITIL Como fazer Processos Internos da área de TI Execução Figura 1.1 Estratégia de Implementação do Gerenciamento de Serviços de TI. Fonte: MAGALHÃES, Ivan Luizio; PINHEIRO, Walfrido Brito. Gerenciamento de serviços de TI na prática- Uma abordagem com base na ITIL: inclui ISO/IEC e IT/Flex São Paulo: Novatec, 2007, p.29. Na ITIL V3, o gerenciamento de serviços de T.I é definido como um conjunto de habilidades da organização para fornecer valor para o cliente em forma se serviços. Este gerenciamento tem a forma de um conjunto de funções e processos para gerenciar os serviços durante seu ciclo de vida, sendo suportada por um extensivo corpo de conhecimento, experiência e habilidades, portanto necessitamos de pessoas, processos, técnicas, ferramentas, métodos, treinamento e gestão. O Gerenciamento de serviços de TI faz com que a execução e o gerenciamento dos diferentes processos de TI sejam parte dos serviços acordados com o cliente, em termos de custo e de nível de desempenho. Para chegar aos objetivos do gerenciamento a área de TI deve ((MAGALHÃES; PINHEIRO 2007):

20 19 Contribuir de forma estratégica com o negócio. Medir a contribuição da TI para o negócio. Entregar serviços consistentes e estáveis. Dar menor ênfase na tecnologia. Portanto a Governança de T.I possui uma abrangência maior, estando preocupada com a estratégia da área de T.I focando nos resultados futuros e envolvendo a alta gerência da própria área e até de outras áreas da empresa. Já o Gerenciamento de T.I é uma porção presente entre as várias atividades que a Governança adotou como estratégias para o controle e operação da área de tecnologia.

21 20 CAPÍTULO 2- A TI TRADICIONAL E A NOVA TI ORIENTADA A SERVIÇOS. Em meados da década de 50 a T.I começou a ser introduzida nas organizações e desde então a maneira como as organizações produzem e comercializam seus produtos mudou radicalmente. Essa transformação enorme ocorre tanto nas empresas como a partir de certo momento também presente no cotidiano das pessoas de maneira que hoje vivemos em uma sociedade necessitada de informação em que a tecnologia é algo imprescindível para nós. A inserção de T.I nas empresas é algo que não pode estar ausente nos dias atuais seja por características do negócio, competitividade ou facilidades para a empresa. A tecnologia e informação já faz parte do cotidiano das pessoas e isso é muito mais evidente dentro das organizações. Contudo a maneira como a área responsável pelo T.I atua nas organizações foi se alterando ao longo do tempo, num primeiro momento a preocupação era de ser uma fornecedora de tecnologia para a empresa e a preocupação em primeiro plano era com a tecnologia sendo que o usuário e clientes deveriam se habituar a mesma. Atualmente a cultura da T.I orientada a serviços é dominante, com foco nas exigências do cliente/usuários e uso da tecnologia para isto. Segundo Rezende e Abreu (2008), muitas empresas gastam grandes valores na obtenção de informações para os negócios, porém muito dinheiro é perdido na construção de ineficientes centros informacionais baseados em banco de dados não apropriados. Por outro lado, outras organizações buscam em primeiro lugar o fluxo correto da informação como alvo para se alcançar um grande recurso estratégico. A maior dificuldade nestas empresas está na comunicação entre os níveis hierárquicos da organização, sendo a solução para isto o aumento da comunicação interna e externa com o intuito de eliminar barreiras ao fluxo de ideias e à informação sobre problemas e propostas de melhoria para a mesma. De acordo com Laurindo e Rotondaro (2008), analisando-se os problemas relacionados à organização dos processos de negócio, é possível verificar que os principais problemas enfrentados nas organizações referem-se às frustradas tentativas de integração de funções e atividades que historicamente foram tratadas separadamente. Outro problema

22 também se refere à maneira como a estrutura e processo de mudança da empresa é tratado distintamente do recurso tecnológico a ser instalado. 21 Na nova era da informação, a organização deve ter uma estrutura em rede que ultrapassa os limites tradicionais, necessita tornar-se fundamentada na informação e no conhecimento, onde o conhecimento é o capital, e a ênfase na concretização das atividades se desloca para o intelecto do trabalhador. A utilização do conhecimento, a globalização da economia, aliada à fragmentação de mercados, e a T.I associada à infraestrutura dos meios de comunicação serão os itens determinantes desse novo tipo de empresa. Sendo o cliente o ponto a ser focado pelos processos de negócio, por meios de pesquisas, serviços personalizados, contatos diretos e o entendimento dos seus desejos. A orientação dos negócios nas organizações deve ser resultado do atendimento as necessidades do cliente (ABREU; REZENDE, 2008). As empresas estão evoluindo do modelo tradicional para o modelo baseado na informação, onde a troca de informações e trabalho cooperativo são os focos da estratégia de gestão. Em referência a isto é apresentada na Tabela 2.1 os dois modelos de empresa discutidos Empresa Tradicional Empresa com foco na Informação - burocracia - consenso - padronização dos salários - salários em função do conhecimento agregado aos negócios - padronização dos produtos - massificação personalizada e qualidade e serviços - estrutura hierárquica - descentralização e diluição da hierarquia - autoridade - gerência participativa e diluição da autoridade - centralização - recursos descentralizados, sinergia, trabalho em equipe - controle e centralização da - compartilhamento das informações informação - processo decisório centralizado -decisões participativas, gerência por processos, gerenciamento por resultados. - planejamento centralizado - pensamento global e ação local - controle centralizado - controle descentralizado Tabela 2.1 Características da empresa tradicional e empresa focada na informação.

23 22 Com a T.I em constante evolução espera-se que a adição de valor em produtos e serviços tenha impacto crescente na satisfação dos clientes das organizações melhorando os negócios na era da informação. Essas empresas focadas na informação não desejam a T.I que considera somente as questões de tecnologia (hardware) sem se preocupar com os aspectos sociais, comportamentais e políticos envolvidos na implementação de um Sistema de Informação, portanto necessitam da T.I que se preocupa com a gestão da informação. Desta forma o potencial dos investimentos em T.I é alcançado pelo alcance do objetivo das empresas que é a informação, dentro deste contexto as ações são: automatização de processos produtivos, construção da arquitetura de informações alinhada com os negócios e integração dos clientes e fornecedores por meio da utilização de informação (ABREU; REZENDE, 2008). No intuito de buscar o atendimento as necessidades do cliente e o melhor fluxo das informações utiliza-se em T.I o termo serviço. Todos os sistemas e equipamentos correlacionados não são serviços, mas pontos de acesso ou habilitadores dos serviços. No ambiente da organização, uma área de TI orientada a serviços é muito diferente daquela que adota o modelo baseado na disponibilização de recursos, também conhecida como T.I tradicional. A pertencente ao modelo tradicional é uma provedora de tecnologia possuindo uma cultura centralizada na tecnologia, ou seja, atuando de dentro para fora. O novo modelo de T.I orientado a serviços é uma provedora de serviços com uma cultura centralizada no cliente, ou seja, exercendo uma ação de fora para dentro (MAGALHÃES; PINHEIRO 2007). Em muitas empresas que partilhavam a visão da T.I tradicional, muitas vezes havia a excessiva atenção para as tecnologias aplicadas à informática, tal como hardware, software e periféricos. Contudo, com certa frequência era deixada de lado a sua principal finalidade e utilidade, que é o desenvolvimento e o aumento da qualidade dos Sistemas de Informação, para auxiliar a empresa em seus negócios, processos e atividades (ABREU; REZENDE, 2008). Para Rezende e Abreu (2008), expectativas de valor agregado ao cliente são padrões de- cisões e ações no qual se assume responsabilidade por: (1) entregar produtos/serviços que possam prover o melhor valor líquido e (2) criar sistemas que melhorem o valor e satisfaçam ás obrigações da empresa. A qualidade do serviço prestado seria além da prestação correta, deveria acompanhar também o que o cliente valoriza.