COMO TRANSFORMAR UMA IDÉIA INOVADORA NUM PROGRAMA VITORIOSO: NOSSO CORRETOR ON-LINE.

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1 SINOPSE COMO TRANSFORMAR UMA IDÉIA INOVADORA NUM PROGRAMA VITORIOSO: NOSSO CORRETOR ON-LINE. O Problema - Uma idéia inovadora com dificuldades operacionais A Real Seguros atua junto a mais de 7,5 mil corretores em todo o País. Em 2001, com o objetivo de manter afinidade com os parceiros que apresentavam melhor produção em relação às estratégias comerciais da empresa e, principalmente, com o intuito de aprofundar os vínculos de confiança e responsabilidade com eles, a seguradora implantou o "Programa Nosso Corretor". Atualmente, estão cadastradas neste Programa cerca de corretoras. Como parte integrante desse Programa, a Real Seguros intensificou suas ações de relacionamento e fidelização, visando não só a incentivar a produção, mas a premiar os esforços acima das metas. Inéditas e pioneiras no segmento de seguros, estas ações obedecem a uma mecânica simples, destinada a garantir para cada corretor, dentro de uma escala determinada, pontuação por produção. Os pontos acumulados podem ser resgatados em troca de benefícios como um aparelho de televisão, um carro, uma viagem, etc. Ao serem instituídas, essas ações de fidelização eram inteiramente administradas de forma manual: a escolha do benefício era feita por meio de um catálogo impresso; a pontuação, os resgates e os controles também eram processados manualmente. Esse procedimento gerava custos, desatualização do catálogo e demora no controle de extratos e resgates. A Solução - Uma idéia inovadora agora processada com um "clique" Após cinco meses de estudos, desenvolvimento de um novo projeto e investimento de R$ 300 mil, a partir de fevereiro de 2004, essas ações de fidelização foram aperfeiçoadas, criando-se o "Nosso Corretor On-Line". Os Resultados - Uma idéia inovadora transformada em um programa vitorioso O sistema informatizado resultou em vantagens significativas para todos os envolvidos no processo: Real Seguros: economia de R$ 648 mil anuais com a eliminação do catálogo impresso; redução de custo eliminando a contratação de mão-de-obra envolvida no processo; agilidade na administração e controle dos resgates; eliminação de erros, tanto na atualização do catálogo como no processo de escolha; facilidade no atendimento aos corretores. Corretores do Programa Nosso Corretor: aderiram 100% ao novo sistema, gerando maior volume de atendimento; passaram a ter controle atualizado sobre extratos e pontuação; facilidade na escolha de benefícios e resgates. Mercado: com a compra de prêmios, R$ 4,7 milhões voltaram para a economia do País em Esse valor representa 34,2% a mais sobre 2003, que retornou R$ 3,5 milhões. No período de fevereiro a dezembro de 2004, houve um total de acessos ao catálogo do "Nosso Corretor On-Line". As consultas referentes à pontuação, histórico de resgates e de diversas ações relacionadas ao resgate de produtos atingiram acessos. Em fevereiro de 2004, início do sistema, houve cadastros de senhas. Em dezembro, os cadastros subiram para 1.944, registrando um crescimento de 45,5%. Em 2004, no período de fevereiro a dezembro, os corretores cadastrados no "Programa Nosso Corretor" comercializaram R$ 557,8 milhões em prêmios de seguros, cujo valor, ao ser transformado em R$ 6,8 milhões em pontos, possibilitou acima de resgates de benefícios.

2 ACADEMIA NACIONAL DE SEGUROS E PREVIDÊNCIA ANSP PRÊMIO ANSP 2005 COMO TRANSFORMAR UMA IDÉIA INOVADORA NUM PROGRAMA VITORIOSO: NOSSO CORRETOR ON-LINE. Responsáveis pelo case: Renato Saladino, gerente de E-commerce, e Nilson Sakamoto, gerente de IT e Call Center Rua Sampaio Viana, 44 7º andar Paraíso SP Telefone:

3 ÍNDICE Introdução O Problema...02 A Solução Os Resultados Quesitos para Avaliação... 11

4 INTRODUÇÃO - Performance nos negócios A Real Seguros surgiu em 1969 como uma empresa do Grupo Real. Em novembro de 1998, passou a fazer parte do Grupo ABN AMRO, um dos principais conglomerados financeiros do mundo. A empresa encerrou o exercício de 2004 com funcionários e 44 sucursais presentes em todas as regiões do País. Em 2004, a Real Seguros e suas controladas (a Real Capitalização e a Real Vida e Previdência) apresentaram crescimento de 25% nas receitas, que atingiram o montante de R$ 2,2 milhões em prêmios emitidos, em receitas de títulos de capitalização e em rendas de planos de Previdência Complementar. No segmento de seguros, obteve uma receita líquida de R$ 1,1 bilhão (sem o VGBL), o que representou um crescimento de 20% comparado com As contribuições de Previdência Complementar (incluindo-se os prêmios do VGBL) totalizaram R$ 777,3 milhões, com aumento expressivo de 27,2% sobre Os planos de Capitalização geraram receitas de R$ 284,7 milhões, correspondentes a um crescimento de 41,1% sobre o ano anterior. Os corretores estão na linha de frente dos negócios da empresa. Em 2004, foram responsáveis por mais de 68% da receita de prêmios de seguros. A Real Seguros encerrou 2004 com o total de clientes dos produtos de seguros, previdência e capitalização, apresentando crescimento de 16,1% sobre a base de clientes de

5 O PROBLEMA - Uma idéia inovadora com dificuldades operacionais A Real Seguros atua junto a mais de 7,5 mil corretores em todo o País. Em 2001, com o objetivo de manter perfeita afinidade com os parceiros que apresentavam melhor produção em relação às estratégias comerciais da empresa e, principalmente, com o intuito de aprofundar os vínculos de confiança e responsabilidade com eles, a seguradora implantou o "Programa Nosso Corretor". Atualmente, estão cadastradas neste Programa cerca de corretoras. Como parte integrante desse Programa, a Real Seguros intensificou suas ações de relacionamento e fidelização, visando não só a incentivar a produção, mas a premiar os esforços acima das metas. Inéditas e pioneiras no segmento de seguros, estas ações obedecem a uma mecânica simples, destinada a garantir para cada corretor, dentro de uma escala determinada de valores, pontuação por produção. Os pontos somados e acumulados podem, a qualquer momento, ser resgatados em troca de benefícios, ou seja, um aparelho de televisão, um carro, uma viagem, etc. Podem participar do programa corretores com produção anual mínima de R$ 200 mil, assim como assessorias de seguros com produção anual mínima de R$ 400 mil. 2

6 O PROBLEMA - Uma idéia inovadora com dificuldades operacionais Ao serem instituídas, as ações de fidelização eram inteiramente administradas de forma manual, com procedimentos operacionais físicos. O corretor fazia a escolha do benefício através de um catálogo impresso, produzido com 23 páginas, num total de exemplares, e em vias de se transformar em um volume de 36 páginas com exemplares. O controle de pontos e resgates era feito manualmente, as informações e contatos eram realizados via telefone, fax ou . Além disso, a Real Seguros tinha que processar e manter os controles atualizados também manualmente. Primeiro Catálogo de Resgate de Prêmios - impresso em

7 O PROBLEMA - Uma idéia inovadora com dificuldades operacionais Desde o início das ações de fidelização, em março de 2001, até novembro de 2001, todos os resgates eram enviados por ou via fax à central de administração do Programa Nosso Corretor, e o cadastro no sistema era realizado inteiramente por esses meios. De dezembro de 2001 até janeiro de 2004 os corretores enviavam a solicitação de resgate dos pontos através de um formulário eletrônico, mas o cadastro no sistema continuava sendo manual. A gestão desse processo, por via manual, mostrou-se completamente onerosa e demorada. Isso, pelo fato de exigir constantes reimpressões do catálogo, que se desatualizava a cada mês e, como conseqüência, criava-se uma desinformação, por exemplo, quanto aos pontos exigidos para a conquista de cada benefício. Havia, também, problemas quanto à entrega dos extratos aos corretores, o que tornava impreciso o controle dos pontos para efeito de resgate. E, por último, para viabilizar o resgate, criou-se uma logística que mantinha uma equipe de duas pessoas, estando programada a contratação de mais duas e até a instalação de uma ilha de atendimento especial. Com tudo isso, ainda assim, a administração e controle do programa, tanto pela Real Seguros como pelos corretores, resultava numa operação de alto custo e morosa. Sob todos os aspectos, a manutenção do programa dentro desses moldes de operação manual mostrou-se imprópria e estava sujeita a críticas. Em razão disso, a empresa decidiu encontrar uma solução definitiva para o problema, já que, o Programa Nosso Corretor em si, demonstrou agradar aos corretores e cumprir o papel a que se destinou. 4

8 A SOLUÇÃO - Uma idéia inovadora agora processada com um "clique" A Real Seguros, ao diagnosticar as dificuldades que estavam travando o melhor desempenho das ações de fidelização junto aos corretores e ao constatar que elas eram boas e desejadas por todos, no entanto eram deficientes quanto à sua operacionalização, decidiu mantê-las, porém mudando radicalmente seu mecanismo de funcionamento. Assim, após cinco meses de estudos e desenvolvimento de um novo projeto, com investimento de R$ 300 mil, a partir de fevereiro de 2004, as ações de fidelização praticamente renasceram, dentro da mesma mecânica de contagem de pontos e premiação, porém, em versão informatizada, on-line. Assim, as modificações introduzidas criaram o "Nosso Corretor On-Line", que, sob o ponto de vista do corretor, foram as seguintes: criou-se um "link" no site com acesso ao "Programa Nosso Corretor". Os corretores registram uma senha exclusiva que os habilitam à participação, cumprindo os critérios do regulamento do Programa; sempre ao acessar o site, o corretor pode consultar seu extrato para saber quantos pontos já acumulou; o catálogo passou a ser eletrônico. O corretor pode consultar todos os benefícios disponíveis e saber quantos pontos são necessários para conquistá-lo. O catálogo eletrônico permite ser atualizado diariamente, o que evita defasagem de informação; através do site, o corretor pode, ainda, fazer o resgate dos pontos; o corretor não encontra nenhuma dificuldade para administrar seus pontos e manter-se atualizado, dia a dia; Tela de acesso ao Nosso Corretor On-Line Tela de boas-vindas 5

9 idéia inovadora agora A SOLUÇÃO - Uma processada com um "clique" Também para a Real Seguros as mudanças foram significativas, pois o novo sistema permitiu desativar uma estrutura de administração física, sujeita a demora e falhas e que não atendia às expectativas que o Programa Nosso Corretor gerava, ou seja, ser um instrumento de estímulo e facilidade aos corretores. A implantação do novo sistema foi informada aos corretores através do informativo "Parceria & Negócios", veículo que, até então, era o único canal de comunicação direto da Real Seguros com as corretoras e assessorias. Informativo Parceria & Negócios com destaque para a página sobre o lançamento do site 6

10 OS RESULTADOS - Uma idéia inovadora transformada em um programa vitorioso O processamento, o controle e a administração informatizada do "Nosso Corretor On-Line" mostraram ser a solução ideal e capaz de potencializar uma idéia vitoriosa desde o início. Graças às facilidades do acesso on-line, houve uma adesão de 100% dos corretores ao novo sistema. Os resultados foram tão surpreendentes a ponto de tornar as ações de fidelização em um incentivo perfeito aos corretores, com reflexos diretos na produtividade e nos resultados comerciais da empresa. A extraordinária força conscientizadora e mobilizadora do "Nosso Corretor On-Line" garante, agora, à Real Seguros contar com uma equipe ainda mais motivada e permanentemente disposta a conquistar resultados cada vez mais expressivos. O fato mais relevante dessa mudança introduzida no "Programa Nosso Corretor" é que o sistema informatizado resultou em vantagens significativas para todos os envolvidos no processo: Real Seguros - economia de R$ 648 mil anuais, com eliminação do catálogo impresso (3.000 catálogos com 36 páginas, impressão em 4 cores e mais postagem, 12 edições); - economia com a redução de mão-de-obra, que seria totalmente operacional; - agilidade na administração e controle dos resgates; - eliminação de erros, tanto na atualização do catálogo como nos controles; - facilidade e melhoria de qualidade no atendimento aos corretores. Corretores do "Programa Nosso Corretor" - aderiram 100% ao novo sistema, gerando maior volume de atendimento; - passaram a ter controle atualizado sobre extratos e pontuação; - facilidade na escolha de benefício e resgates. Mercado - com a compra de prêmios, R$ 4,7 milhões voltaram para a economia do País em Esse valor representa 34,2% a mais sobre 2003, que retornou R$ 3,5 milhões. 7

11 OS RESULTADOS - Uma idéia inovadora transformada em um programa vitorioso No período de fevereiro a dezembro de 2004, demonstrando que as mudanças foram bem aceitas e assimiladas pelos corretores do "Programa Nosso Corretor", houve um total de acessos ao catálogo Telas do catálogo de prêmios on-line do "Nosso Corretor On-Line" para escolha do benefício/prêmio. Considerando as diversas opções de consulta (detalhe do prêmio; extrato por pontos; lista de resgates; histórico de resgates; dados de resgate; confirmação de dados de resgate e resgate de prêmio), as consultas atingiram acessos. 8

12 OS RESULTADOS - Uma idéia inovadora transformada em um programa vitorioso O cadastro de senhas eletrônicas evoluiu mês a mês. Em fevereiro de 2004, início do sistema, houve cadastros. Em dezembro, os cadastros subiram para 1.944, registrando um crescimento de 45,5%. Em 2004, período de fevereiro a dezembro, os corretores participantes do "Programa Nosso Corretor" comercializaram R$ 557,8 milhões em prêmios de seguros, cujo valor, ao ser transformado em R$ 6,8 milhões em pontos, possibilitou aos corretores obterem resgates de benefícios/prêmios. Telas de consulta de produção e pontos 9

13 OS RESULTADOS - Uma idéia inovadora transformada em um programa vitorioso Outro modo de avaliar o resultado positivo do "Programa Nosso Corretor" é através de alguns depoimentos de corretores. Aqui eles relatam como o programa influi, de modo direto e positivamente, sobre o desempenho nos negócios: "O Programa Nosso Corretor estimula muito nossas vendas porque utilizamos os prêmios, como os pacotes de viagens, por exemplo, para sorteá-los aos nossos clientes." Nely Pareja, Delta Corretora de Seguros Cuiabá (MT). "O Programa é fabuloso e ajuda os corretores a fortalecerem ainda mais seus negócios, pois favorece o crescimento da produção, estimulando as vendas com importantes premiações." Edvan Santos de Araújo, GAPS Grupo de Apoio ao Produto de Seguros Salvador (BA). "O Programa Nosso Corretor é excelente porque você compete consigo mesmo e não com outras corretoras. Você ganha pontos de acordo com a sua produtividade e pode revertê-los no prêmio que desejar. Eu procuro resgatar prêmios de maneira que favoreçam à corretora. Converso com a minha equipe, quando estamos precisando de equipamentos novos, computadores por exemplo, então traçamos um objetivo de vendas em comum." Maureci Ferrite, Gebran Corretora de Seguros Ltda. Jundiaí (SP). O uso adequado do ferramental de informática possibilitou transformar uma idéia vitoriosa num programa de incentivo perfeito, cujos beneficiários diretos são os corretores, mas que, na mesma medida, traz crescentes vantagens para os negócios da empresa. Isso, sem dúvida, em razão, principalmente, do elevado grau de fidelização conquistado, responsável pelo extraordinário empenho dos corretores para superar, cada dia, cada vez mais, as metas da empresa, que, na realidade, passaram a ser as suas próprias metas. 10

14 QUESITOS PARA AVALIAÇÃO a) Tema O tema escolhido "Nosso Corretor On-Line" é atual, inclusive é uma iniciativa pioneira da Real Seguros. A implantação de um programa de incentivos, com processamento informatizado e administração on-line, representa um avanço na administração e controle de programas de estímulo à produtividade, direcionados a corretores de seguros. b) Desenvolvimento Foram expostos, detalhadamente, todos os antecedentes e as razões que levaram ao problema e, em contrapartida, como foi encontrada uma solução que aperfeiçoou o Programa. c) Consistência O relato é extremamente objetivo e a consistência da informação e da argumentação não conduz a nenhum tipo de divagação. d) Aplicabilidade O caso é de natureza totalmente prática, pode ser utilizado por qualquer seguradora ou mesmo outras empresas, que aplicam programas de incentivo semelhantes ao da Real Seguros. e) Ganhos para a Empresa Sem dúvida, houve ganho tangível, como a grande economia com a redução de custos na produção e impressão de catálogos e contratação de mão-de-obra; toda a operação, por ser on-line, possibilitou manter informações atualizadas e, ao final, a marca Real Seguros preservou sua característica de excelência em qualidade e os corretores manifestam abertamente sua satisfação com o Programa. f) Ganhos para o Mercado e a Comunidade O ganho maior é representado pelo volume de dinheiro que volta ao mercado e beneficia a economia do País, graças à compra de prêmios, representada por bens e serviços de natureza diversa. 11

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