UMA ABORDAGEM DE DECISÃO EM GRUPO PARA PRIORIZAÇÃO DE BUSINESS PROCESS MANAGEMENT SYSTEM - BPMS

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1 UMA ABORDAGEM DE DECISÃO EM GRUPO PARA PRIORIZAÇÃO DE BUSINESS PROCESS MANAGEMENT SYSTEM - BPMS Thiago Poleto (UFPE) Lucio Camara e Silva (UFPE) Carina Lopes Freire (UFPE) Ana Paula Cabral Seixas Costa (UFPE) O BPMS (business process management system) é uma alternativa de automatização que permite o desenvolvimento de aplicações a fim de gerenciar o processo de negócio. A escolha de tal ferramenta deve ser feita de forma criteriosa, em face doss altos custos envolvidos na aquisição. Entretanto, há uma série de dificuldades ao decidir sobre estas alternativas, considerando a visão de grupo de decisores que estão envolvidos no processo. Visto isso, o presente trabalho visa propor um modelo de decisão em grupo baseado no Promethee GDSS, com proposta de oferecer aos decisores suporte para priorizar as alternativas de BPMS. Inicialmente foi utilizado a metodologia SODA (Strategic Options Development and Analysis) para estruturar o problema e, em seguida, aplicado o método Promethee GDSS para priorizar as alternativas consideradas. Baseado nesta proposta, verificou-se que o modelo proposto é um importante instrumento de apoio ao processo decisório permitindo aos decisores a alcançar benefícios estratégicos. Palavras-chaves: Business process management system, Decisão em grupo, Promethee gdss

2 1. Introdução Atualmente, o ambiente de negócios tem se tornado cada vez mais dinâmico, imprevisível e competitivo. Assim sendo, obter informações adequadas tornou-se um fator diferencial, pois a tomada de decisão, baseada nessas informações, pode afetar significativamente à competitividade empresarial e influenciar no seu sucesso. Portanto, devido há uma crescente complexidade e dinamismo das informações operacionais e estratégicas em ambientes eletrônico e distribuído, os executivos estão constantemente à procura de um auxílio para sintetizar e integrar as informações para a melhoria do negócio (HUANG et al, 2011). Neste sentido, o fornecimento eficaz do suporte de TI para processos de negócios se tornou crucial para as empresas se manterem competitivas em seu mercado (LENZ, 2007). Em resposta a esta necessidade, diferentes metodologias de gestão têm sido criadas com a finalidade de apoiar os processos e, em especifico, podemos citar o Business Process Management (BPM). Estas metodologias oferecem suporte para gerenciar os processos de negócios operacionais, a fim de integrar os processos às organizações e promover a eficácia e eficiência dos negócios (HUANG et al, 2011). Um importante aspecto é a seleção de um tipo de ferramenta que dê suporte a esta finalidade, uma vez que o mercado oferece diferentes alternativas de BPMS, que consiste em um sistema que automatiza a gestão de processos de negócios. Nesta seleção, faz-se necessário destacar o que deve ser considerado como essencial necessário e relevante para uma organização, uma vez que uma ferramenta por ser essencial para uma organização e necessária para outra. Neste sentido, definir que critérios dão suporte a essa decisão é de extrema importância, a fim de obter o resultado mais adequado à organização. Em geral nesse tipo de decisão, é importante o envolvimento de diferentes áreas da organização, tais como a TI (Tecnologia da Informação), uma vez que essa área é responsável pela criação dos aplicativos de software. Além dessa, podem ser consideradas também as áreas relacionadas ao objeto do negócio, visto que possui conhecimento do processo, e a área de finanças, pois esta será responsável pela análise de investimento da ferramenta. Neste contexto, pode-se perceber que esse problema envolve a visão de um grupo de decisores de diferentes áreas, esse tipo de decisão pode caracterizar situações de conflito, uma vez que os objetivos de cada área podem ser distintos. Sendo assim, a intenção é considerar a opinião dos decisores envolvidos para auxiliar a solucionar este problema de acordo com as preferências coletivas. Diante disso, a proposta deste trabalho é a elaboração de um modelo de decisão em grupo para priorização do BPMS, baseado nas preferências de um grupo de decisores, através de múltiplos critérios. Para isto, foi aplicado o SODA, através de mapas cognitivos, para estruturar o problema e, em seguida, aplicou-se o PROMETHEE GDSS, para obter uma ordenação das alternativas a serem avaliadas. 2. Apoio multicritério ao processo decisório De acordo com Almeida e Costa (2003), uma abordagem multicritério é uma técnica para analisar as decisões complexas que visa estabelecer uma relação de preferências subjetivas 2

3 entre as alternativas que estão sendo avaliadas, de acordo com conjunto de critérios destacados no processo decisório. Wiecek et al (2008), destaca que o desenvolvimento de métodos multicritério de apoio à decisão foi motivado não apenas por uma variedade de problemas da vida real que exigem a consideração de múltiplos critérios, mas também pela vontade dos profissionais em propor técnicas avançadas de decisão. Sendo assim vários métodos multicritério de apoio à decisão têm sido propostos para ajudar na seleção das melhores soluções de compromisso em problemas com critérios conflitantes Decisão em grupo - promethee gdss Um problema de decisão em grupo ocorre quando estão envolvidos mais de dois responsáveis para tomar decisões, e estes podem representar diferentes departamentos de uma empresa. Nesse caso, cada decisor usualmente possui uma visão diferente, estabelecendo um objetivo individual que pode ser divergente entre os demais e, portanto, podendo se transformar num problema mais complexo (MACHARIS et al, 1998). Sendo assim, ainda de acordo com Macharis et al (1998), em decisões em grupo os decisores devem ser reunidos com um facilitador com o propósito de conduzir o encontro e moderar discussões diretas entre os decisores, além de apoiar ao grupo para obter uma decisão mais eficiente. Para proporcionar uma decisão eficiente e sistemática entre os decisores será utilizado o PROMETHEE GDSS (Preference Ranking Organization Method for Enrichment Evaluations Group Decision Support System), no qual tem por objetivo auxiliar a solução de problemas de decisão semi-estruturados ou não estruturados. Esse método visa construir uma relação de sobreclassificação para representar as preferências dos decisores e resolver a problemática de ordenação (Pγ) (MACHARIS et al, 1998). O Método PROMETHEE GDSS, permite todos os DM (Decision Makers) expressarem suas preferência através de uma função, e integrar as respectivas avaliações em uma decisão em grupo. Na fase preliminar, o facilitador deve auxiliar os decisores a estabelecer o conjunto de alternativas e critérios. É uma fase de discussão aberta. Em seguida, acontece a fase de avaliação individual. Cada decisor avalia as alternativas de acordo com seus próprios objetivos. Por fim, acontece a avaliação global, onde os pontos de vista de todos os decisores são comparados e agregados. A solução de consenso global é proposta pelo método PROMETHEE, e o GAIA serve para identificar os potenciais conflitos entre os decisores. O procedimento completo possui 11 estágios que são descritos mais adiante. No entanto, esses estágios são flexíveis e outras abordagens podem ser usadas pelo facilitador de acordo com as características do problema de decisão em questão. Conforme os resultados possam ser analisados de imediato, os DM estão autorizados a reavaliar e rever as suas decisões anteriores até que o grupo esteja totalmente satisfeito com o resultado. Na etapa final, todos os decisores têm uma visão pessoal do problema e os valores dos fluxos líquidos obtidos representam as preferências de cada decisor, sendo o maior valor correspondente a melhor alternativa para aquele decisor. Assim, os rankings de cada um são coletados e dispostos numa matriz de avaliação global, de modo que as preferências individuais sejam agregadas. Nesse caso, considera-se um novo problema multicritério, porém com as mesmas alternativas e considerando como critérios os decisores Uso de métodos multicritério para seleção de ferramentas 3

4 A metodologia de apoio à decisão multicritério apresentou um considerável desenvolvimento nos últimos anos, devido, principalmente, à diversidade de trabalhos publicados nessa área. Portanto, alguns trabalhos podem ser encontrados para seleção de ferramentas computacionais. Nessa perspectiva, um dos recentes trabalhos é o de Gomes et al (2011) estudaram, um abordagem multicritério em especifico a Teoria da Utilidade Multiatributo no processo de seleção da ferramenta de Business Intelligence explicitando as principais vantagens e limitações da sua adoção no contexto empresarial. Oliveira et al (2010) analisaram as ferramentas computacionais de BPM com perspectiva de auxiliar a prática da gestão do conhecimento, este modelo foi baseado a partir das interfaces da Gestão de processo com Gestão e conhecimento através dos modelos BPMI e WFMC. Em outro trabalho elaborado por Almeida Filho et al (2005), o qual trata da seleção direta de uma ferramenta computacional de apoio a decisão, que visa selecionar aquela que seja mais adequada aos propósitos da organização e que lhe proporcione maior retorno. O autor descreve a dificuldade dos decisores em estabelecer trade-offs insere no problema o contexto de informações parciais a respeito de suas preferências. Seguindo essa linha, o presente trabalho foi desenvolvido para apoiar os decisores na priorização de BPMS. Será utilizado o método PROMETHEE GDSS, que trabalha com a problemática de ordenação, para ranquear as possíveis alternativas a serem adotadas sobe a perspectiva de diferentes setores. 3. Modelo proposto O Business Process Management (BPM) foi desenvolvido para aumentar os níveis de produtividade de uma organização e a redução de custos, uma vez que, em BPM, o conceito de um processo fundamental visa entender como uma empresa opera para agilizar suas atividades constituintes (CHO; LEE, 2011). Diante disso, e com a concorrência cada vez mais intensa no mercado global, assim as empresas não devem negligenciar as oportunidades de melhorar os processos organizacionais, pois a capacidade de mudar tornou-se um fator importante para a sobrevivência das mesmas. Contudo, os Sistemas de Business Process Management (BPMS) fornecem melhor capacidade de mudar e otimizar processos. Como os processos de negócios estão cada vez mais complexo e estendidos entre diferentes áreas das organizações são utilizadas ferramentas computacionais para controle e mapeamento dos processos (CONTADOR et al, 2005). Os fornecedores de BPM ofertam diferentes características e necessidades de apoio ao processo, baseado no BPMS. No entanto, os BPMS são utilizados, principalmente, com duas finalidades: criar descrições de processos (em termos das suas atividades constituintes), e podem ser usados para suportar análise dos processos, e simular os esforços de concepção; e gerar o código executável que suporta o desempenho dos processos, por automatizar as etapas dos processos, e a integração entre sistemas e bases de dados utilizados pelos processos (ARTHUR et al, 2010). Além dessas características técnicas, é importante considerar outros fatores relevantes para a decisão entre eles, podemos destacar desempenho, funcionalidade, e usabilidade entre outros. Em algumas situações estes critérios podem ser conflitantes e surge dificuldade em priorizar 4

5 essas ferramentas disponíveis no mercado. Para garantir o sucesso nessa decisão é importante considerar múltiplos critérios relevantes para os decisores. Sendo assim, será elaborado um modelo de decisão em grupo utilizando uma abordagem de priorização dessas alternativas de BPMS descrito nos próximos itens Estruturação do problema No processo de apoio à decisão é necessário considerar os valores obtidos pelos decisores, pois são fatores subjetivos que influenciam o processo de tomada da decisão. Assim faz-se necessário entender como os decisores interpretam o contexto da decisão em que estão envolvidos e como eles visualizam o problema. Diante disso, os mapas cognitivos são utilizados como uma ferramenta para auxiliar a definir o problema destes decisores (ENSSLIN; MONTIBELLER, 1998). Um mapa cognitivo é definido como uma hierarquia de conceitos, relacionados por ligações de influência entre conceitos meios e fins e usado para estruturar, analisar e dar sentido aos problemas (ACKERMANN; EDEN, 1998). A técnica dos mapas cognitivos é muito usada para estruturação de problemas complexos em grupo. O objetivo desta estruturação não é alcançar um consenso entre os decisores, mas que os participantes alcancem um acordo sobre a formulação do problema. Neste processo, o facilitador tem a tarefa importante em auxiliar os tomadores de decisão a explorar seus pensamentos sobre o problema e expressar seus pontos de vista, considerando os objetivos de cada decisor (FRANCO; MONTIBELLER, 2010). Nesse sentido, o SODA (Strategic Options Development and Analysis) é uma técnica de estruturação, a qual visa capturar interpretações individuais de uma situação problemática. Esta metodologia é baseada na abordagem do mapa cognitivo, que são visualizadas e discutidas em reuniões com auxilio de um facilitador (EDEN; ACKERMANN, 2006). A elaboração do mapa cognitivo iniciou a partir pressuposto que a organização não adotava o BPMS na gestão de processos, assim novas perspectivas foram criadas até ser alcançado o objetivo desejado pela organização. É relevante destacar que o mapa cognitivo não se trata de um modelo de decisão, mas é uma forma de auxiliar o decisor a pensar de forma estruturada no problema. 5

6 Figura 1 Mapa agregado dos atores da empresa Na visão de Rouwette et al (2010) a partir da metodologia SODA o facilitador pede aos decisores para gerar ações identificadas como relevante de acordo com as preferências, com objetivo de contribuir para o problema. Sendo assim, o resultado deste processo consiste em um conjunto de meios e fins que auxiliam a escolha de ações futuras. Nesse sentido, estas conduzem os decisores às ações que podem ser tomadas, por fim contribuem para elaboração do modelo proposto Identificação e análise do contexto decisório Em geral, o processo de decisão torna-se complexo quando envolve diferentes atividades desenvolvidas pela organização, uma vez que são apresentados diferentes setores, nos quais possui visões diferentes sobre o problema. Apesar dos setores influenciarem nos objetivos estratégicos da organização, é comum entre os decisores expor apenas uma única visão. Porém todos diferentes fatores abordados neste problema contribuem para uma situação onde a definição dos critérios é uma tarefa difícil. Em situações como essa, não apenas o representante de um setor da organização deve ser considerado como decisor. Também devem ser levados em consideração outros stakeholders que influenciam na decisão. Assim, três atores foram identificados para fazer parte do processo decisório, representando grupos de interesses específicos, sendo eles: Tabela 1 Identificação dos Atores As alternativas neste trabalho são geradas pela pré-seleção de algumas ferramentas computacionais disponíveis no mercado na versão teste, como proposta de solução a gestão de processo (BPM), conforme mostra a Tabela 2. Tabela 2 Identificação das Alternativas Os critérios abordados foram definidos de acordo com as principais características encontradas nas ferramentas disponíveis, baseada em uma primeira avaliação realizada nos BPMS pré-selecionadas. Critérios Cr1 Simulação Descrição Capacidade de simular a execução dos processos com parâmetros como 6

7 Cr2 Integração Cr3 Licença de Software Cr4 Suporte Técnico: Cr5 Segurança Cr6 Templates para elaboração do processo Cr7 Relatório Cr8 Desempenho Cr9 Potencial da Ferramenta Cr10 Flexibilidade Cr11 Usabilidade custo, duração, consumo de recursos. Capacidade de conectar a sistemas de código aberto e proprietários. Analisar o custo para adquirir a ferramenta computacional. Capacidade de transmitir informação sobre o procedimento de execução das tarefas (auxiliar/explicar deve ser feito). Capacidade de estabelecer politicas de segurança da informação. Existência de templates pré-construídos a fim de acelerar o desenvolvimento e implantação de processos correspondentes aos próprios processos da organização. Exemplos: modelos de processo personalizáveis para Recursos Humanos, Finanças Corporativas. Capacidade de geração de relatórios de acompanhamento sobre o desempenho dos processos. Avaliar o desempenho das ferramentas, através da percepção dos usuários, quanto ao requisito de hardware para realização de uma tarefa. Nível de aceitação da ferramenta no mercado (referências de vendas, a reputação, a internacionalidade do caso de sucesso). Denota a habilidade do sistema em suportar as necessidades do negócio durante o seu ciclo de vida (nível de impacto com relação às mudanças nos processos de negócios). Nível de interação com os usuários. São desejáveis recursos amigáveis, como interfaces gráficas, menus inteligentes, navegação simples e direta, auxílios online, documentação e manuais atualizados e fáceis de consultar. Tabela 3 Descrição dos critérios A avaliação em uma escala tem como propósito atribuir um julgamento absoluto ou relativo. Sendo assim, o decisor deverá avaliar as alternativas de acordo com uma escala verbal conforme a tabela Aplicação do método Tabela 4 Avaliação de desempenho dos critérios O modelo abordado neste trabalho visa incorporar valores dos atores envolvidos, incluindo diferentes áreas e visão do processo de seleção de BPMS. Como sequência de procedimento a serem realizados, é apresentado na figura 2 o fluxograma das atividades desenvolvidas para elaboração do modelo proposto. 7

8 Figura 2 Fluxo das atividades do modelo proposto A tabela 5 mostra um síntese dos procedimentos iniciais para implementação do método promethee GDSS. Assim é possível visualizar o sequenciamento das etapas a ser cumprida para aplicação do modelo. Passo 1: Encontro entre facilitador e os decisores. É recomendada uma reunião preliminar para firmar o contato entre as partes interessadas. Esses encontros podem ser em conjunto ou separadamente. Cada decisor expressar suas próprias opiniões, com o intuito de progressivamente enriquecer a maturidade do facilitador em respeito ao processo de decisão. Passo 2: Descrição do problema. O facilitador comenta a estrutura de avaliação e apresenta a descrição geral do problema abordada no passo 1. Passo 3: Geração de alternativas. Os decisores trabalham separadamente através de um ambiente computacional, sendo convidados a gerarem alternativas. Passo 4: Conjunto estável de alternativas. Esta fase é de discussão (anônima ou não). O grupo analisa as alternativas propostas e o facilitador deve estimular comentários e ajudar a combinar possíveis propostas. O passo termina quando um conjunto estável de alternativas é definido. Passo 5: Comentários sobre as alternativas. É novamente uma fase computacional. Os decisores podem comentar e fazer objeções sobre as alternativas escolhidas. Passo 6: Avaliação dos critérios. Todos os critérios são coletados pelo facilitador e apresentados em uma matriz de avaliação entre alternativas x critérios. Tabela 5 Etapa inicial do método 8

9 4.1. Estágio de avaliação individual As alternativas propostas no estágio inicial serão avaliadas. O procedimento GDSS-promethee envolve uma avaliação individual de cada decisor e uma avaliação global para o grupo inteiro. Uma vez que as alternativas e os critérios estão definidos, o processo de avaliação pode inciar. Primeiramente cada decisor deve estabelecer pesos para os critérios e as funções de preferências conforme descreve a tabela 6. Passo 7: Pesos dos Critérios. O decisor deve estabelecer pesos de forma que a soma seja igual a 1. Caso o decisor determinar que um critério não é relevante, então pode ser atribuído o peso 0. Isso significa que este critério não será considerado na sua análise pessoal. Passo 8: Função de preferência. A função de preferência pode ser associada a cada critério por comparação par a par. Isso seria uma comparação entre os critérios. Fj(.) é um critério. Se: Fj(a) Fj(b) = 0 há indiferença Fj(a) Fj(b) ~ 0 há fraca preferência Fj(a) Fj(b) ~ 1 há preferência forte Fj(a) Fj(b) = 1 há preferência estrita Passo 9: Análise individual do promethee-gaia. Nesta etapa, os valores devem ser computados para cada decisor: fluxo positivo (força em relação às alternativas), fluxo negativo (fraqueza em relação às alternativas) e fluxo líquido (função valor: quanto maior, melhor). Então, cada decisor pode acessar: ranking parcial (aceita incomparabilidade), ranking completo ou plano gaia (mostra graficamente as posições das alternativas). As avaliações dos decisores podem ser diferentes, pois eles consideraram pesos distintos isso depende fortemente do interesse específicos dos decisores. Tabela 6 Avaliação individual dos decisores Alternativas DM1 Ordem DM2 Ordem DM3 Ordem A1: BonitaSoftware -0, , , A2: Visual Arquitect 0, , , A3: Process Maker -0, , , A4: OrquestraBPM -0, , , A5: Vision Pro -0, , , A6: Bizagi Suite 0, , , Tabela 7 Matriz de avaliação alternativa X critérios Na sequência da descrição dada anteriormente todos os DM atribui um score para cada critério. Logo após, as variações que ocorrem no peso de cada um dos critérios são verificados e um valor médio para o peso é determinado com uma variação que engloba as preferências de todos os DM. Depois disso, esses pesos serão normalizados. 9

10 4.2. Estágio de avaliação global O propósito nesta etapa é focar no suporte à decisão em grupo, considerando os específicos pontos de vista dos decisores. Passo 10: matriz de avaliação global. Depois do estágio de avaliação individual, o facilitador deve escolher os resultados de todos os decisores. Ele obtém os fluxos líquidos de todos os decisores, para cada alternativa. Então, uma nova matriz é feita, considerando as alternativas e os decisores (como critérios). Passo 11: avaliação global. Envolve a análise da nova matriz construída. Haverá um fluxo global, onde são considerados os fluxos líquidos e os pesos. Esse fluxo dará o ranking das alternativas. Tabela 8 Avaliação global dos decisores Para a agregação destas opiniões o uso do método Promethee GDSS que considera o ranque das alternativas resultante das opiniões individuais, ou seja, de cada decisor, como um critério. Neste o modelo proposto considera-se inicialmente que cada departamento possui a mesma importância, ou seja DM1, = DM2, = DM3 = 0,33. Sendo assim, somatório dos pesos da importância relativa de cada decisor na decisão final deve ser igual a 1. O ranque das alternativas, pelo Promethee GDSS, é visto na tabela 9. Este ranque representa o resultado da avaliação global. Ordem 1º 2º 3º 4º 5º 6º ϕ 0,4242-0,0242-0,0364-0,0485-0,0788-0,2364 Alternativa A2 A3 A1 A6 A4 A5 5. Conclusão Tabela 9 Resultado da Ordenação Global Há uma vasta gama de BPMS atualmente disponíveis no mercado para atender a uma ampla variedade de objetivos da modelagem de processo. Para cada objetivo, há notações de modelagem e abordagens diferentes, e as várias ferramentas são adaptáveis ao contexto e preferencia dos decisores, ou seja, nem todos os BPMS suportam o mesmo tipo de atividades. Diante disso, é importante destacar que, para a elaboração do modelo de apoio a decisão a construção da matriz de avaliação é um fator crucial no processo de priorização das alternativas, sendo que, se as informações relatadas pelos decisores não representar suas reais preferência, o modelo passa a não agregar valor ao decisor. Outro fator a ser destacado, é a escolha dos critérios de avaliação, pois estes devem estar alinhados com os objetivos a ser alcançado, assim o decisor deve refletir o conhecimento sobre o assunto abordando. O modelo desenvolvido apresenta importância em apoiar os gestores de diferentes departamentos para uma decisão estruturada de maneira a analisar as alternativas possíveis em relação aos múltiplos critérios. 10

11 Um benefício do uso do Promethee GDSS fornecer uma visão global das opiniões dos envolvidos, e uma ordem de preferência das alternativas, sendo esta útil quando se pretende ou precisa-se adotar mais de uma ação para a problemática. Com o método pode-se obter uma ordenação sobre as alternativas que podem ser adotadas, de acordo com as prioridades dos atores. Bibliografia ALMEIDA, A. T. & COSTA, A. P. C. S. M. Aplicações com métodos multicritério à decisão. Recife: Ed. Universitária UFPE, Vol. 1, ALMEIDA, F. A. T.; CAVALCANTE C. A. V. & ALMEIDA, A. T. Seleção de ferramenta computacional de apoio a decisão pelo método VIP Analysis, XXV Encontro Nac. de Eng. de Produção Porto Alegre, RS, Brasil, 29 out a 01 de nov de ARTHUR, H. M. T.; WIL, M. P. V. A.; ADAMS, M. & RUSSELL, N. Modern Business Process Automation: YAWL and its Support Environment, Springer, CONTADOR, J. C.; DE SORDI, J. O.; MARINHO, B. de L.; & CARVALHO, M. F. H. Gestão do conhecimento aplicada à gestão por processos: identificação de funcionalidades requeridas às soluções de Business Process Management System (BPMS). RAI - Revista de Administração e Inovação, Vol. 2, n. 2, p. 5-18, CHO, C. & LEE S. A study on process evaluation and selection model for business process management, Expert Systems with Applications Vol. 38, n 5, p , EDEN, C. & ACKERMANN, F. Making Strategy. London: Sage Publications Ltd, EDEN, C. & ACKERMANN, F. Where next for problem structuring methods. J Oper Res Soc Vol. 57, n 7, p , ENSSLIN, L. & MONTIBELLER G. Mapas cognitivos no apoio à decisão, Universidade Federal de Santa Catarina, FRANCO, L. A. & MONTIBELLER, G. Facilitated modelling in operational research, European Journal of Operational Research Vol. 205, n 3. p , GOMES, L. F. A. M.; MORENO V. de A. Jr., WOITOWICZ, B. B. C. & LUCAS, S. M. F., Uma Abordagem Multicritério para a Seleção de Ferramentas de Business Intelligence, Revista Eletrônica de Sistema de Informação Vol. 10, n. 2, HUANG, Z.; LU X., & DUAN, H. Mining association rules to support resource allocation in business process management, Expert Systems with Applications Vol. 38, n 8 p , LENZ, R. & REICHERT, M. IT support for health care processes Premises, challenges, Perspectives, Data and Knowledge Engineering Vol. 61 n. 1 p , MACHARIS, C.; BRANS, J.P. & MARESCHAL, B. The GDSS PROMETHEE Procedure. Journal of Decision Systems Vol. 7, p , OLIVEIRA, A, M, A; CARVALHO, R, C; JAMIL, G, L; & CARVALHO, J, A, B. Avaliação de ferramentas de Business Process Management (BPMS) pela ótica da gestão do conhecimento, Perspectivas em Ciência da Informação Vol.15, n.1, p , ROUWETTE, E.; BASTINGS, I. & BLOKKER, H. A comparison of Group Model Building and Strategic Options Developement and Analysis. Group Decis Negost, WIECEK, M. M.; EHRGOTT, M.; FADEL, G. & FIGUEIRA, J.R. Multiple Criteria Decision Making for Engineering Vol. 36, p ,

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