UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ. Jomara Carlise Lemos MAPEAMENTO DE PROCESSOS: ESTUDO DE CASO SOBRE UMA CLÍNICA DE ODONTOLOGIA DE SANTA CATARINA

Tamanho: px
Começar a partir da página:

Download "UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ. Jomara Carlise Lemos MAPEAMENTO DE PROCESSOS: ESTUDO DE CASO SOBRE UMA CLÍNICA DE ODONTOLOGIA DE SANTA CATARINA"

Transcrição

1 UNIVERSIDADE TUIUTI DO PARANÁ Jomara Carlise Lemos MAPEAMENTO DE PROCESSOS: ESTUDO DE CASO SOBRE UMA CLÍNICA DE ODONTOLOGIA DE SANTA CATARINA CURITIBA 2012

2 1 MAPEAMENTO DE PROCESSOS: ESTUDO DE CASO SOBRE UMA CLÍNICA DE ODONTOLOGIA DE SANTA CATARINA CURITIBA 2012

3 2 Jomara Carlise Lemos MAPEAMENTO DE PROCESSOS: ESTUDO DE CASO SOBRE UMA CLÍNICA DE ODONTOLOGIA DE SANTA CATARINA Monografia do Curso de Auditoria e Gestão em Saúde da Faculdade de Ciências Biológicas e da Saúde da Universidade Tuiuti do Paraná como requisito parcial para obtenção do título em Especialista. Orientadora: Profª. Ozana de Campos CURITIBA 2012

4 3 DEDICATÓRIA Dedico este trabalho ao meu grande amor Alvaro Concha que tanto me ajudou, apoiou e acreditou em mim; obrigada por mais esta prova de amor...

5 4 Mensagem Thomas Edison tentou duas mil vezes antes de conseguir fazer um filamento de bambu ficar incandescente dentro de um bulbo em semi-vácuo, inventando assim a lâmpada. Quando certa vez lhe disseram que ele havia fracassado duas mil vezes, ele respondeu: Eu não falhei todas essas vezes, só descobri duas mil maneiras de não se fazer uma lâmpada!. (Thomas Edison)

6 5 AGRADECIMENTOS Primeiramente, agradeço a Deus por ter me dado esta oportunidade de crescimento pessoal e profissional, pois nas várias dificuldades que passei neste período, sei que ele é quem me deu a força necessária para seguir em frente. Agradeço aos meus queridos filhos e marido pela paciência e compreensão pela minha ausência. Agradeço aos meus pais João Marcos Lemos e Eloisa Cardoso Lemos pelo seu amor incondicional, pelo apoio, pelo carinho e pelo incentivo. Agradeço a minha irmã Manuela Lemos e ao meu cunhado Diogo de Almeida Fontana por me receberem com muito carinho e por me apoiarem na busca deste objetivo. Agradeço a minha querida amiga Cléia Novaes dos Santos, que diariamente transmitiu alegria e amor ao meu lar, transmitindo seu apoio e incentivo nesta minha busca. Agradeço as minhas queridas colegas da pós Mariana, Samile, Janice e Ketrin, as quais hoje chamo de amigas, por terem sido grandes parceiras e por terem tornado essa busca ainda mais prazerosa. A minha querida e estimada orientadora Prof Ms Enfª Ozana de Campos que conduziu este trabalho com sabedoria, alegria e motivação, disponibilizando o seu tempo e seu conhecimento, sempre buscando o melhor de mim, e com isso fez com que eu conseguisse realizar este trabalho.

7 6 SUMÁRIO RESUMO...9 ABSTRACT INTRODUÇÃO OBJETIVOS Objetivo geral Objetivos específicos JUSTIFICATIVA REVISÃO DE LITERATURA CONCEITO DE GESTAO Gestão em saúde CONCEITO DE QUALIDADE Qualidade nos serviços de saúde Qualidade versus satisfação dos serviços Processos e alguns conceitos da NBR ISO CONCEITO DE PROCESSOS GESTÃO DE PROCESSOS EM SAÚDE O PAPEL DA INFORMACAO NOS PROCESSOS MAPEAMENTO DE PROCESSOS OBJETIVO DO MAPEAMENTO DE PROCESSOS TÉCNICAS DE MAPEAMENTO DE PROCESSOS Fluxograma Mapa de processo Modelos de mapeamento de processos Modelo BPMN Modelo UML Ferramentas de Mapeamento de Processos Ferramenta BizAgi Process Modeler METODOLOGIA Conclusões e contribuições...66 REFERÊNCIAS...69 ANEXOS...74 Anexo Anexo

8 7 LISTA DE FIGURAS Figura 01: Modelo de Fleming...30 Figura 02: Modelo de Bitar...31 Figura 03: Exemplo de Fluxograma...40 Figura 04: Diagrama de caso de uso...49 Figura 05: Representação de uma associação...49 Figura 06: Representação de um diagrama de seqüência...50 Figura 07: Representação dos símbolos do diagrama de atividades...50 Figura 08: Ferramenta BizAgi Process Modeler...52

9 8 LISTA DE QUADROS Quadro 01: Objetos de Fluxos...44 Quadro 02: Fluxos de Conexão...45 Quadro 03: Swimlanes...46 Quadro 04: Artefatos...47

10 9 RESUMO Este trabalho tem como objetivo o Mapeamento de Processos que é uma das ferramentas que direcionadas a aprimorar os serviços ofertados através da padronização dos fluxos de trabalho. Existem várias maneiras de se mapear um processo, porém os utilizados para este estudo foram a linguagem UML (Unified Modeling Language) e a Notação para Modelagem de Processos de Negócio (Business Process Modeling Notation BPMN). Este estudo tem por finalidade relatar a experiência de uma consultora de negócios em padronizar os serviços da recepção de uma Clínica de Odontologia do Planalto Norte de Santa Catarina após a sua ampliação, para tal foram utilizados os modelos acima citados através do software Bizagi. O método utilizado foi estudo de caso que exigiu que se descrevessem os processos realizados atualmente e como poderiam ser os ideais, após realizou-se o mapeamento dos processos e a crítica desses processos e, finalmente, apresentados aos diretores da empresa. Após, democratizaram-se os processos aos envolvidos no setor iniciando-se assim, a utilização prática dos mesmos. Os principais resultados alcançados foram a padronização dos serviços da recepção, a redução do tempo de espera dos clientes, a diminuição dos conflitos, conseqüentemente a satisfação integral da equipe e a agilidade dos atendimentos. Palavras-chave: Mapeamento de Processos, Clínica Odontológica, Padronização.

11 10 ABSTRACT This work aims to Process Mapping is a tool that aimed to improve the services offered through the standardization of workflows. There are several ways to map a process, but those used for this study were the UML (Unified Modeling Language) and Notation for Modeling Business Processes (Business Process Modeling Notation - BPMN). This study aims to report the experience of a business consultant to standardize the services of the receipt of a Dental Clinic of the Northern Plateau of Santa Catarina after their expansion, for such models were used by the aforementioned software BizAgi. The method used was case study that required to describe the procedures performed today, and how could be the ideal, held after the mapping of critical processes and these processes, and finally presented to the directors of the company. Then, the processes democratized involved in the starting sector thus the practical use thereof. The main results were the standardization of services received, reducing the waiting time for customers, the decrease of conflicts, therefore the complete satisfaction of the team and agility of care. Keywords: Process Mapping, Dental Clinic, Standardization.

12 11 1 INTRODUÇÃO Atualmente, um dos maiores desafios no meio empresarial é uma gestão que vise crescimento e que, assim, o execute. Na atual conjuntura do mercado, o enfoque está nos resultados, tornando ainda mais desafiador administrar. O ato de administrar uma empresa requer várias tarefas interligadas, um esforço humano organizado, com um objetivo em comum que deve ser difundido em todo ambiente empresarial, para que todos os envolvidos possam realizar suas tarefas com um fim específico e passem a ser colaboradores das metas da empresa. Toda a empresa constitui-se da união de vários sistemas, entre eles pode-se citar o produtivo, o de manufatura, vendas, compras, marketing, etc. Verifica-se que em todo sistema existem considerações das partes envolvidas, que impõem restrições e sujeições. Estas imposições, restrições ou sujeições, contribuem para a perda do foco no negócio da empresa ou, no mínimo, inibem nos sistemas, requisitos de qualidade ou oportunidades de melhoria e desta forma os funcionários são impedidos de contribuir com todo seu potencial. Essa situação causa desconforto, gera conflitos e competição entre os funcionários. Para solucionar esse tipo de problema os gestores muitas vezes buscam uma nova perspectiva, o auxílio de Auditorias e/ou Consultorias, que muitas vezes sugerem como primeiro passo o mapa dos processos da empresa, a fim de formalizá-los de maneira racional. O Mapeamento dos Processos constitui-se numa ferramenta para um modelo de gestão formalizado, que busca um melhor desenvolvimento e aproveitamento do potencial humano, muitas vezes reprimido pelo sistema vigente na empresa, devido a uma hierarquia inflexível e, em grande parte das vezes, despreparada. Somado a

13 12 isso, esse modelo pode ajudar as empresas a identificar a seqüência dos seus procedimentos de uma maneira lógica, a aumentar seu resultado financeiro, aprimorar a qualidade dos serviços, reduzir custos, eliminar desperdícios, diminuir o número e intensidade de conflitos e aprimorar a forma de trabalho das pessoas. O Mapa de Processo é, assim, um importante documento que apresenta uma visão de todos os processos, seus relacionamentos, papéis e responsabilidades e fluxo de valor. Este documento se faz muito relevante em todos os setores da economia e também, na área da saúde, a qual vem sendo obrigada a passar por um processo de reestruturação, devido a vários fatores como a globalização, assim como: os avanços tecnológicos, competividade acirrada e principalmente por, muitas vezes, carecer de atitudes organizacionais que promovam a democratização e seu crescimento como um sistema. Na área da saúde muitas Clínicas particulares têm sentido a necessidade de passarem por esse processo de reestruturação pois a concorrência, a ingerência e a dificuldade com a qualidade lhes dificultam os resultados positivos. Entre essas clínicas podem-se citar as de diagnóstico por imagem, as clínicas médicas e as odontológicas. Segundo o Dicionário Caldas Aulete (1987, p. 392) Clínica é um estabelecimento privado, destinado à cirurgia ou ao tratamento de doenças e Odontologia no seu conceito significa parte da medicina que trata dos dentes. Portanto, Clínica de Odontologia é um estabelecimento privado destinado à cirurgia ou tratamento dos dentes. A principal busca destas clínicas neste processo é a sustentabilidade financeira e a padronização de seus procedimentos a fim de manter seu padrão de qualidade.

14 13 A principal razão deste trabalho foi a necessidade de padronização dos serviços oferecidos em uma Clínica de Odontologia após sua ampliação. Este processo ocasionou um déficit na qualidade dos serviços prestados, bem como, a falta de padronização dos procedimentos com a entrada de novos profissionais, o que se passou a constituir uma dificuldade para a administração. Esse problema se notabilizou mais aparentemente no setor da recepção, pois numa clínica odontológica esse setor funciona como o setor comercial, que contata, agenda e mantém relação constante com o cliente (através de ligações, mensagens virtuais e contato direto). Portanto se esse setor falha a sensação de perda de qualidade torna-se mais sensível. Diante desta realidade, buscou-se construir o mapeamento dos processos e fluxos da recepção, a fim de promover a padronização dos procedimentos de maneira lógica, anexar elevação da qualidade destes e a repasse da responsabilização em suas tarefas para cada profissional. A metodologia para a realização deste trabalho é estudo de caso, com o objetivo de que descrever os atuais processos de trabalho e as reestruturações para os ideais. Para tanto foram disponibilizados formulários que objetivavam a discriminação dos fluxos atuais e os idealizados, objetivando a analise crítica dos processos atuais. Após, foram analisados os processos atuais e ideais e construídos os fluxos nos modelos BPMN e UML utilizando-se o software Bizagi, de forma que se estabelecessem os processos mais lógicos e coerentes, de maneira a que se evitassem retrabalhos e lentidão no processo.

15 OBJETIVOS Objetivo geral Identificar os processos e fluxos de trabalho da recepção de uma Clínica Odontológica Objetivos específicos - Realizar reuniões com os envolvidos no setor de recepção ao público. - Descrever os processos existentes. - Mapear e reorganizar os processos de maneira idealizada. - Validar os processos descritos com os administradores da clínica. - Socializar para o grupo os processos mapeados. 1.2 JUSTIFICATIVA Todo empreendimento que tem seu faturamento aumentado e alcança um patamar privilegiado no mercado tem a dificuldade de que a qualidade de seus serviços e produtos não acompanham na mesma proporção. Especificamente no caso da clinica em questão essa é uma de suas principais dificuldades pois após ter

16 15 seu faturamento aumentado de forma a possibilitar a transição da informalidade a formalidade transformando-se em pessoa jurídica, seus procedimentos não foram padronizados e, conseqüentemente a qualidade de seus serviços viu-se prejudicada. Uma das formas de padronizar seus procedimentos seria o de mapear seus processos, seus procedimentos e após, socializá-los de maneira a que todos realizem suas atividades de maneira padronizada.

17 16 2 REVISÃO DE LITERATURA A primeira revolução da saúde foi marcada no final do século XVIII, com o inicio da revolução industrial e apresentou conseqüências nefastas para a saúde, como exemplos maciços de desequilíbrio ecológico foram, por exemplo, as grandes epidemias decorrentes das mudanças sociais e das alterações do sistema de produção. Grande número de pessoas que migravam e aglomeravam-se nas grandes cidades, com fracas condições de salubridade e habitabilidade, facilitadoras da difusão de microorganismos causadores de grande morbilidade e mortalidade, surgindo à necessidade da adoção de medidas de saúde pública. (ALBUQUERQUE, OLIVEIR, s/d). A história da saúde no mundo é, desde os primórdios, uma história de construções de imposições do homem sobre a natureza, e as funções e a estrutura do corpo e ainda as relações do corpo-espírito e pessoa-ambiente determinam um resultado. Estando este resultado nas mãos do homem este se obrigou a se envolver, investir e voltar-se para essa questão. Segundo Amoretti (2005, p.12), desde a segunda metade do século 20, a área da saúde foi palco de transformação com impacto mundial de grandes proporções, pelas transformações científico-tecnológicas em relação às épocas anteriores e pelas contradições morais e éticas daí decorrentes. Com essas transformações, o desenvolvimento científico surgiu como uma curiosidade e necessidade do homem. Tais medidas foram essenciais para as mudanças dos padrões de saúde e doença do mundo desenvolvido de então, e foram suficientes até meados do presente século.

18 17 Conforme McInntyre (1994, p.16), acreditara-se que, com a primeira revolução da saúde os problemas salutares estariam resolvidos, ou, pelo menos controlados. No entanto, a partir de meados do século XX, surge uma nova epidemia, a comportamental. Devido a este novo cenário, surge a segunda revolução da saúde com uma mudança de foco a ser trabalhada, ou seja, o foco deixa de ser centralizado na doença, e se centra na saúde. Mudanças no estilo de vida, adoção de bons hábitos e a verificação periódica da saúde são comportamentos que transformaram e marcaram esta fase. De acordo com Amoretti (2005, p.13) esta transformação impulsionou um mercado mundial altamente especializado e em diferentes categorias, capaz de girar um grande volume de dinheiro e de promover lucros significativos, transformando a saúde numa banca globalizada de negócios multinacionais. Este potente fator promoveu um processo de enlace de diferentes profissionais, que passaram a ser parceiros essenciais das emergentes indústrias farmacêuticas, de equipamentos, materiais e insumos. Assim, a saúde foi empresarialmente se tornando um negócio e a lógica da produtividade e do lucro tomou contou da relação profissional-paciente. 2.1 CONCEITO DE GESTAO De acordo com o dicionário Escolar da Língua Portuguesa (1986, p.532), apresenta-se o termo gestão como: 1- Todo o ato de gerir;

19 18 2- Gestão é gerência; 3- Gestão é administração Gestão em saúde Segundo o dicionário Caldas Aulete (1987, p.44) administração é um conjunto de princípios, normas e funções que tem por fim ordenar a estrutura e o funcionamento de uma organização (empresa, órgão público, etc.). Já Stoner e Freeman (1999, p. 105) afirmam que administração é o processo de planejar, organizar, liderar e controlar os esforços realizados pelos membros da organização e o uso de todos os outros recursos organizacionais para alcançar os objetivos estabelecidos. Verifica-se que o conceito dos autores tem uma visão mais humanista, pois citam os colaboradores, os membros da empresa. Pode-se notar que vários são os conceitos encontrados na literatura sobre o que significa administrar, e alguns são conflitantes, porém para qualquer organização o que importa é o alcance dos resultados através das pessoas. As organizações são formadas por pessoas, e por mais tecnologia que se tenha, são essas que ditam as regras formais e informais, ou seja, são estas que executam as mudanças nos seus ambientes de trabalho. (ARAÚJO, 2004) Verifica-se que o autor tem uma visão humanista sobre o tema. Organização é um sistema de atividades pessoais ou forças conscientemente coordenadas. (CARAVANTES, 1998) Para Drucker (1994, p. 183) organização é um grupo humano, composto por especialistas que trabalham em conjunto em uma atividade em comum.

20 19 No meio organizacional o uso do termo administração cedeu lugar ao termo gestão, isto porque no passado as funções do administrador eram passadas somente a ele, ou seja, àquela pessoa que cuidava de tudo em nome da organização. Hoje, as funções do administrador estão presentes em todas as atribuições dos gestores e não apenas nas mãos dos chefes administrativos, como se viveu no passado. São elas: planejar, organizar, liderar e controlar. (ARAÚJO, 2004) A função planejar significa que se deve pensar antecipadamente em seus objetivos e ações, que seus atos são baseados em algum método, planos ou lógica e não em palpites. Os planos dão à organização seus objetivos e rumos, estes constituem linhas-mestras pelas quais as organizações obtém e aplicam os recursos necessários ao alcance dos seus objetivos. (STONER e FREEMAN, 1999) Para Araújo (2004, p. 59) a mesma função constitui-se em definir o futuro da empresa, principalmente suas metas, como serão alcançadas e quais são seus propósitos e seus objetivos. As citações dos autores acima indicam que primeiramente é necessário estabelecer o ponto de onde se pretende chegar, definir claramente as metas, para se ir à busca da excelência empresarial. A responsabilidade de organizar é definida como o processo de arrumar e alocar o trabalho, a autoridade e o recurso entre os membros de uma organização, de modo que estes possam alcançar eficientemente os objetivos da mesma. (STONER E FREEMAN, 1999) Dentro desta responsabilidade do gestor está a definição das tarefas, ou seja, o que deve ser feito, por quem deve ser feito, como deve ser feito, a quem a pessoa deve reportar-se e o que é preciso para realização da tarefa.

21 20 As colocações dos autores evidenciam que as empresas/organizações devem organizar-se de forma que as responsabilidades e o nível de autonomia tornem-se claros a todos os integrantes da empresa. A terceira função a ser esclarecida é a de liderar, a qual explica que após as metas estarem traçadas, as responsabilidades definidas, será preciso neste momento uma competência essencial, a de influenciar pessoas de forma que os objetivos planejados sejam alcançados. Esta competência abrange motivação, qualidade e tantos outros meios e modos de orientar pessoas. (ARAÚJO, 2004) A mesma significa ainda dirigir, influenciar, e motivar os empregados a realizar tarefas essenciais. (STONNER; FREEMAM, 1999) Diante das definições de liderar, entende-se a relevância do estabelecimento de uma esfera adequada e que são os gestores que ajudam os seus funcionários a darem o melhor de seu empenho. Estando uma organização devidamente planejada, organizada e liderada, é preciso que haja a partir daí um acompanhamento das atividades, a fim de se garantir a execução do planejamento e a correção de possíveis desvios. (ARAÚJO, 2004). É na aplicabilidade de controlar do gestor, que este deve certificar-se de que os atos dos membros das organizações levam-na de fato em direção aos objetivos estabelecidos. A capacidade de controlar, exercida pelo gestor, envolve três elementos principais: estabelecer padrões de desempenho; medir o desempenho atual; comparar este desempenho com os padrões estabelecidos; caso sejam encontrados desvios, executar ações corretivas. Através da aplicação desta função o gestor mantém a organização no caminho escolhido.

22 21 Desta forma, entende-se que todas as funções do gestor são igualmente importantes e que há uma necessidade de articulação entre estas para que este possa cumprir com suas responsabilidades. 2.2 CONCEITO DE QUALIDADE Qualidade, por ser um termo subjetivo, tem vários conceitos, o qual varia dependendo do ambiente em que esteja inserida, no contexto do Inmetro qualidade compreende o grau de atendimento (ou conformidade) de um produto, processo, serviço ou ainda um profissional a requisitos mínimos estabelecidos em normas ou regulamentos técnicos, ao menor custo possível para a sociedade. (EPSZTEJN, 2011). Com a citação acima se esclarece que a qualidade é um termo subjetivo e amplo e que esta inserida em diferentes situações e áreas, pois veículo de qualidade para uns, pode significar economia, para outros, luxo e conforto (em detrimento da economia) e para outros, potência e desempenho. A qualidade é resultante de uma composição de atributos que propiciaram a satisfação àqueles a quem o produto serve. É satisfazer maior número de desejos diferenciados, de acordo com o grau de importância dos mesmos, para cada individuo. (CARAVANTES, 1998) Na década de 80, a qualidade deixou de estar associada apenas à produção, produtos ou aplicação de técnicas e passou a designar um novo modelo de gestão em diferentes áreas, entre elas, a da saúde.

23 Qualidade nos serviços de saúde Com o término da 2ª Guerra Mundial, muitos eram os problemas enfrentados, vivia-se a escassez de recursos em meio a muitas necessidades emergentes. As reorganizações das empresas e das instituições hospitalares se encontravam em andamento, acompanhados pela avaliação da qualidade nos serviços. (QUINTO, 2000, apud FELDMAN; CUNHA, 2006) Na busca pela sobrevivência percebe-se que as dificuldades propiciaram mudanças na história e serviram de impulso para crescimento da humanidade em vários aspectos, entre eles, a qualidade. Donabedian também descreve sobre a importância da avaliação da qualidade na saúde, com o intuito de impedir a incompetência e a exploração dos serviços na área. (QUINTO, 2000, apud FELDMAN; CUNHA, 2006). Seguindo estas mesmas idéias, de se avaliar a qualidade dos serviços prestados na saúde, o Brasil, iniciou as melhorias de qualidade, investindo em diversos programas como o de acreditação hospitalar, auditorias de prontuários e contas, reciclagem e cursos fornecidos aos profissionais, investimentos em tecnologias dos serviços, entre outros. (FELDMAN; CUNHA, 2006). Esta busca pela qualidade dos serviços de saúde fragmentou mais os serviços na área, favorecendo tanto o profissional, com mais oportunidades de atuação, como o cliente, na tentativa de prestar um serviço de melhor qualidade. A qualidade em saúde adota valores e necessidades focando o cliente, como segurança, eficiência, eficácia, acesso oportuno e equidade. (INSTITUTE OF MEDICINE - EUA, 2001)

24 23 A questão qualidade em saúde sempre se constituiu numa preocupação, desde a era de Florence Nigthingale, enfermeira precursora da enfermagem. Décadas se passaram, e a questão se constituiu numa das grandes buscas dos gestores na área. Os consumidores estão envolvidos e exigentes em relação ao assunto e os órgãos responsáveis investindo no assunto. Todo esse contexto gera transformações, transformações estas que se traduzem no interesse dos clientes em conhecer seus direitos e deveres e na compreensão de que saúde e qualidade andam juntas, constituindo um direito básico, e não mais um privilégio. (ROCHA; TREVIZAN, 2009 apud SMELTZER, 1998). Para se oferecer um serviço de qualidade é preciso manter certo nível de comprometimento e de esforço por parte dos membros envolvidos, em principalmente cumprir as metas e os padrões de procedimentos previamente descritos. Muitos estudos indicam que vários fatores podem influenciar na presença da qualidade dos serviços prestados, entre estes esta a motivação. (STONER, FREEMAN, 1999). Ainda o autor coloca que motivação são fatores que provocam, canalizam e sustentam o comportamento de um individuo. Assim, verifica-se que existe uma estreita relação entre a motivação, qualidade e produtividade do serviço, pois se entende que a motivação é a resultante da parceria do interesse principal da organização com os seus empregados e que a qualidade embora seja de responsabilidade das organizações, é um processo a ser atingido por todos os envolvidos na questão.

25 Qualidade versus satisfação dos serviços Verifica-se a necessidade da compreensão da distinção entre qualidade e satisfação dos serviços e segundo Bateson, pg.363,( 2001) existe diferença entre os termos de qualidade dos serviços com a satisfação que estes provocam nos clientes. No que coloca o autor, a satisfação é um tipo de avaliação passageira e especifica de uma transação enquanto que a qualidade de um serviço é uma atitude que é formada por uma avaliação global a longo prazo de um determinado desempenho. As percepções do cliente em relação a qualidade são avaliações a longo prazo após o fornecimento de um serviço, enquanto que a satisfação traduzse como uma reação emocional a curto prazo, relativamente a uma experiência específica de um serviço prestado. (LOVELOCK, 2001) Na busca da compreensão do acima citado, verifica-se que a satisfação antevê a qualidade. A satisfação dos consumidores permite que estes reformulem constantemente sua percepção de qualidade de serviço. Esta correlação baseia-se nos seguintes pressupostos: a) As percepções que os clientes têm da qualidade de serviço de uma empresa com a qual não tem experiência prévia, baseiam-se nas suas expectativas como clientes; b) Os encontros subseqüentes com a empresa fazem o consumidor passar pelo processo de reconfirmacão e reconsiderar ainda mais as percepções da qualidade de serviço; c) Cada encontro adicional com a empresa reconsidera ou reforça as percepções de qualidade de serviço; d) As percepções reconsideradas de qualidade de serviço modificam futuras intenções de compra de um serviço pelo consumidor. (BATESON, 2001) Existem dois tipos de qualidade de serviços oferecida a um cliente, aquela apresentada a um cliente numa prestação de serviço considerada normal e aquela que se gera perante uma situação de problema ou exceção. (BERRY, 1992)

26 25 Acrescenta o autor, que para se alcançar a qualidade de serviço, torna-se imprescindível conhecer com profundidade os clientes, o que ele deseja e o que ele espera que lhe seja fornecido. Quando não se compreendem as expectativas do cliente, dificilmente se atingirá a qualidade de serviço esperado por ele. Assim, devese encontrar uma forma de fornecer um serviço que atinja os objetivos do cliente, ou seja, que resolva os seus problemas, priorizando os valores de cada um, ou seja, cada prestação de serviço deve ser individualizada e completamente centrada no cliente. Coompreende-se com a colocação do autor, que a qualidade está atrelada ao que é considerado de valor pelo paciente e, portanto faz-se necessário descobrir e oferecer-lhe. Lovelock descreve que existem cinco critérios de julgamento para determinar a qualidade de um serviço, nomeadamente cita-se: a) Fiabilidade: demonstra a consistência e a certeza do desempenho de uma empresa. Segundo Bateson... nada pode ser mais frustrante para os clientes do que prestadores de serviços não confiáveis Tanto Lovelock como Bateson priorizam a fiabilidade como um dos fatores principais para o sucesso de uma empresa. (BATESON, 2001, pg. 372, LOVELOCK, pg.109, 2001) b) Tangíbilidade: uma vez que na prestação de serviços, não existem produtos físicos, levando os clientes a avaliar os recursos tangíveis que rodeiam os serviços em si como as instalações físicas, o pessoal e o material de comunicação do fornecedor do serviço. Bateson considera que desde a decoração até a apresentação e aparência do quadro de funcionários da prestação de serviços são itens tangíveis apreciados pelo cliente. (BATESON, pg.371, 2001) c) Sensibilidade: capacidade de se fornecer um pronto atendimento. Verifica-se aqui como a receptividade da empresa e dos seus funcionários resolvem os problemas dos seus clientes de forma e em horários oportunos. Este ponto leva a reflexão da empresa quanto a preparação que esta deve ter na prestação de um serviço, desde o seu quadro funcional até os requisitos dos sistemas de bases de dados consistentes. (BATESON, pg. 373, 2001) d) Segurança: que se avalia da conjunção de três fatores, particularmente da competência, da cortesia e da certeza. A competência relaciona-se com o conhecimento e habilidade em prestar um serviço. A cortesia espelha como os funcionários agem perante os seus clientes e a certeza é o que o cliente precisa ter aquando da prestação do serviço. e) Empatia: define a capacidade de uma pessoa vivenciar os sentimentos de outra. Segundo Bateson uma empresa que possui esta dimensão...nunca perde de vista o que é ser um cliente da sua empresa (BATESON, pg.374, 2001).

27 26 Compreende-se, então, que os profissionais devem ter consciência que o objetivo final de uma prestação de um serviço é a satisfação total do cliente e, que para isto os profissionais devem estar conscientes de suas responsabilidades e totalmente envolvidos com esta Processos e alguns conceitos da NBR ISO 9000 Verifica-se relevante na apresentação deste estudo, a compreensão de alguns conceitos que são colocados pelas Normas da Família NBR International Organization for Standardization (ISO) 9000, em vários itens são abordados aspectos sobre os processos das empresas. Dentre eles destacam-se: a) Processo: Conjunto de recursos e atividades inter-relacionados que transformam insumos (entradas) em produtos (saídas). Nestes recursos podem incluir pessoal, finanças, instalações, equipamentos, métodos e técnicas. b) Procedimento: Forma específica de executar uma atividade. c) Produto: Resultado de atividade ou processos. d) Sistema da qualidade: Estrutura organizacional, procedimentos, processos e recursos necessários para programar a gestão da qualidade. e) Melhoria da qualidade: Ações implementadas em toda organização a fim de aumentar a eficácia e a eficiência das atividades e dos processos, visando propiciar benefícios adicionais tanto à organização quanto para seus clientes. f) Auditoria da qualidade: Exame sistemático e independente para determinar se as atividades da qualidade e seus resultados estão de acordo com as disposições

Renata Alves Campos (CoInfo) Sandra Maria Peron de Lima (DP) Março/2012

Renata Alves Campos (CoInfo) Sandra Maria Peron de Lima (DP) Março/2012 Renata Alves Campos (CoInfo) Sandra Maria Peron de Lima (DP) Março/2012 O que é um processo? Um processo é um grupo de atividades realizadas numa seqüência lógica com o objetivo de produzir um bem ou um

Leia mais

1 UML (UNIFIED MODELING LANGUAGE)

1 UML (UNIFIED MODELING LANGUAGE) 1 UML (UNIFIED MODELING LANGUAGE) Segundo Tonsig (2003), para conseguir desenvolver um software capaz de satisfazer as necessidades de seus usuários, com qualidade, por intermédio de uma arquitetura sólida

Leia mais

BPMN. Business Process Modeling Notation. Leandro C. López Agosto - 2015

BPMN. Business Process Modeling Notation. Leandro C. López Agosto - 2015 BPMN Business Process Modeling Notation Leandro C. López Agosto - 2015 Objetivos Conceitos Boas práticas de modelagem Elementos do BPMN Tipos de processos Apresentar os conceitos e elementos da notação

Leia mais

Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report

Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report Perfil Caliper de Especialistas The Inner Potential Report Avaliação de: Sr. Antônio Modelo Preparada por: Consultor Caliper exemplo@caliper.com.br Data: Página 1 Perfil Caliper de Especialistas The Inner

Leia mais

Conceitos de Processos & BPM

Conceitos de Processos & BPM http://rogerioaraujo.wordpress.com Série Rações Semanais Conceitos de Processos & BPM Parte I Rogério Araújo http://rogerioaraujo.wordpress.com Série Rações Semanais Conceitos de Processos & BPM Parte

Leia mais

Gerenciamento de Processos de Negócio

Gerenciamento de Processos de Negócio Gestão por Processos By Alan Lopes +55 22-99202-0433 alopes.campos@mail.com http://prof-alan-lopes.weebly.com Gerenciamento de Processos de Negócio - Conceitos e fundamentos - Modelagem de processo - Análise

Leia mais

Gestão da Qualidade por Processos

Gestão da Qualidade por Processos Gestão da Qualidade por Processos Disciplina: Gestão da Qualidade 2º Bimestre Prof. Me. Patrício Vasconcelos adm.patricio@yahoo.com.br Gestão da Qualidade por Processos Nas empresas, as decisões devem

Leia mais

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação

ITIL na Prática. Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação ITIL na Prática Quais são os fatores críticos de sucesso para obter valor a partir de um Service Desk? Conhecimento em Tecnologia da Informação 2010 Bridge Consulting

Leia mais

Disciplina: GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE Prof. Afonso Celso M. Madeira

Disciplina: GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE Prof. Afonso Celso M. Madeira Disciplina: GESTÃO DE PROCESSOS E QUALIDADE Prof. Afonso Celso M. Madeira 3º semestre CONCEITOS CONCEITOS Atividade Ação executada que tem por finalidade dar suporte aos objetivos da organização. Correspondem

Leia mais

SCRUM. Desafios e benefícios trazidos pela implementação do método ágil SCRUM. Conhecimento em Tecnologia da Informação

SCRUM. Desafios e benefícios trazidos pela implementação do método ágil SCRUM. Conhecimento em Tecnologia da Informação Conhecimento em Tecnologia da Informação SCRUM Desafios e benefícios trazidos pela implementação do método ágil SCRUM 2011 Bridge Consulting Apresentação Há muitos anos, empresas e equipes de desenvolvimento

Leia mais

BENEFÍCIOS DO GERENCIAMENTO DE PROJETOS. Por Maria Luiza Panchihak

BENEFÍCIOS DO GERENCIAMENTO DE PROJETOS. Por Maria Luiza Panchihak BENEFÍCIOS DO GERENCIAMENTO DE PROJETOS Por Maria Luiza Panchihak Este artigo apresenta os benefícios do gerenciamento de projetos e mostra a importância desse processo, dentro de uma organização, para

Leia mais

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo:

3. Processos, o que é isto? Encontramos vários conceitos de processos, conforme observarmos abaixo: Perguntas e respostas sobre gestão por processos 1. Gestão por processos, por que usar? Num mundo globalizado com mercado extremamente competitivo, onde o cliente se encontra cada vez mais exigente e conhecedor

Leia mais

Adm. Vinicius Braga admviniciusbraga@gmail.com. Prof. Msc. Wilane Carlos da Silva Massarani wilane@cercomp.ufg.br

Adm. Vinicius Braga admviniciusbraga@gmail.com. Prof. Msc. Wilane Carlos da Silva Massarani wilane@cercomp.ufg.br Adm. Vinicius Braga admviniciusbraga@gmail.com Prof. Msc. Wilane Carlos da Silva Massarani wilane@cercomp.ufg.br Objetivos Contextualização Conceitos Boas práticas de modelagem Elementos do BPMN Tipos

Leia mais

GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS. Vanice Ferreira

GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS. Vanice Ferreira GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS Vanice Ferreira 12 de junho de 2012 GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS: conceitos iniciais DE QUE PROCESSOS ESTAMOS FALANDO? GESTÃO E OTIMIZAÇÃO DE PROCESSOS: conceitos iniciais

Leia mais

silviaheld@usp.br Italiano, Isabel Cristina. Profa. Dra. - Têxtil e Moda - Escola de Artes, Ciências e RESUMO ABSTRACT

silviaheld@usp.br Italiano, Isabel Cristina. Profa. Dra. - Têxtil e Moda - Escola de Artes, Ciências e RESUMO ABSTRACT MAPEAMENTO DE PROCESSOS DE CONFECÇÃO PARA IDENTIFICAÇÃO DE PONTOS CRÍTICOS DA PRODUÇÃO Espinosa, Caroline Stagi - Bacharel em Têxtil e Moda - Escola de Artes, Ciências e Humanidades - Universidade de São

Leia mais

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO

O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO O PLANEJAMENTO DE COMUNICAÇÃO COMO DIFERENCIAL COMPETITIVO Josiane Corrêa 1 Resumo O mundo dos negócios apresenta-se intensamente competitivo e acirrado. Em diversos setores da economia, observa-se a forte

Leia mais

GESTÃO POR PROCESSOS

GESTÃO POR PROCESSOS GESTÃO POR PROCESSOS O que é um Processo: Uma série de ações que produz um resultado que agrega valor ao produto ou serviço. Gestão de Processos: Conjunto de ações sistemáticas, baseadas em fatos e dados

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG.

A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG. Bambuí/MG - 2008 A IMPORTÂNCIA DO PLANEJAMENTO GERENCIAL: UM ESTUDO DE CASO EM UMA PEQUENA EMPRESA DO SETOR AGRONEGÓCIO NO MUNICÍPIO DE BAMBUÍ/MG. Ana Cristina Teixeira AMARAL (1); Wemerton Luis EVANGELISTA

Leia mais

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO. Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br

GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO. Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br GERENCIAMENTO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br Guia de Estudo Vamos utilizar para a nossa disciplina de Modelagem de Processos com BPM o guia

Leia mais

BPMN Business Process Modeling Notation

BPMN Business Process Modeling Notation BPMN Business Process Modeling Notation Business Process Modeling Notation Página 1 Objetivo O objetivo deste curso é apresentar os elementos da notação de modelagem de processos de negócio BPMN 1.1 (Business

Leia mais

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM

Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM Aquecimento para o 3º Seminário Internacional de BPM É COM GRANDE PRAZER QUE GOSTARÍAMOS DE OFICIALIZAR A PARTICIPAÇÃO DE PAUL HARMON NO 3º SEMINÁRIO INTERNACIONAL DE BPM!! No ano passado discutimos Gestão

Leia mais

ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL

ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ESTUDOS PARA IMPLEMENTAÇÃO DE SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE EM UMA EMPRESA DE CONSULTORIA EM ENGENHARIA CIVIL ANA LAURA CANASSA BASSETO (UTFPR) alcanassa@hotmail.com Caroline Marqueti Sathler (UTFPR)

Leia mais

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO FACULDADE REDENTOR NUCLEO DE APOIO EMPRESARIAL CURSO DE ADMINISTRAÇÃO Justificativa: As transformações ocorridas nos últimos anos têm obrigado as organizações a se modificarem constantemente e de forma

Leia mais

ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO

ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO ANEXO B CONTEXTUALIZAÇÃO DA PROMOÇÃO DA SAÚDE EM MODELO DE GESTÃO ORGANIZACIONAL DE ALTO DESEMPENHO Autoria: Elaine Emar Ribeiro César Fonte: Critérios Compromisso com a Excelência e Rumo à Excelência

Leia mais

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado

Professora Débora Dado. Prof.ª Débora Dado Professora Débora Dado Prof.ª Débora Dado Planejamento das aulas 7 Encontros 19/05 Contextualizando o Séc. XXI: Equipes e Competências 26/05 Competências e Processo de Comunicação 02/06 Processo de Comunicação

Leia mais

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve.

Balanced Scorecard BSC. O que não é medido não é gerenciado. Medir é importante? Também não se pode medir o que não se descreve. Balanced Scorecard BSC 1 2 A metodologia (Mapas Estratégicos e Balanced Scorecard BSC) foi criada por professores de Harvard no início da década de 90, e é amplamente difundida e aplicada com sucesso em

Leia mais

fagury.com.br. PMBoK 2004

fagury.com.br. PMBoK 2004 Este material é distribuído por Thiago Fagury através de uma licença Creative Commons 2.5. É permitido o uso e atribuição para fim nãocomercial. É vedada a criação de obras derivadas sem comunicação prévia

Leia mais

do grego: arkhé (chefe ou mestre) + tékton (trabalhador ou construtor); tekhne arte ou habilidade;

do grego: arkhé (chefe ou mestre) + tékton (trabalhador ou construtor); tekhne arte ou habilidade; 1 ARQUITETURA E DESIGN DE SOFTWARE O que é Arquitetura? do grego: arkhé (chefe ou mestre) + tékton (trabalhador ou construtor); tekhne arte ou habilidade; do dicionário: Arte de projetar e construir prédios,

Leia mais

UNIDADE 4. Introdução à Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas

UNIDADE 4. Introdução à Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas UNIDADE 4. Introdução à Metodologia de Desenvolvimento de Sistemas 4.1 Motivação Sistemas de Informação são usados em diversos níveis dentro de uma organização, apoiando a tomada de decisão; Precisam estar

Leia mais

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva.

Palavra chave: Capital Humano, Gestão de Pessoas, Recursos Humanos, Vantagem Competitiva. COMPREENDENDO A GESTÃO DE PESSOAS Karina Fernandes de Miranda Helenir Celme Fernandes de Miranda RESUMO: Este artigo apresenta as principais diferenças e semelhanças entre gestão de pessoas e recursos

Leia mais

A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL

A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL A IMPORTÂNCIA DA CONTABILIDADE GERENCIAL NA GESTÃO EMPRESARIAL Aldemar Dias de Almeida Filho Discente do 4º ano do Curso de Ciências Contábeis Faculdades Integradas de Três Lagoas AEMS Élica Cristina da

Leia mais

Perfil Caliper de Liderança The Inner Leader Report

Perfil Caliper de Liderança The Inner Leader Report Perfil Caliper de Liderança The Inner Leader Report Avaliação de: Sr. Mario Exemplo Preparada por: Consultor Caliper exemplo@caliper.com.br Data: Página 1 Perfil Caliper de Liderança The Inner Leader Report

Leia mais

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno

Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Título do Case: Departamento Comercial com foco nas expectativas do cliente Categoria: Projeto Interno Resumo O presente case mostra como ocorreu o processo de implantação do Departamento Comercial em

Leia mais

POR QUE UTILIZAR BUSINESS INTELLIGENCE NO CALL CENTER

POR QUE UTILIZAR BUSINESS INTELLIGENCE NO CALL CENTER POR QUE UTILIZAR BUSINESS INTELLIGENCE NO CALL CENTER ÍNDICE Por que utilizar Business Intelligence no call center? Introdução Business Intelligence na área de saúde Por que usar Business Intelligence

Leia mais

Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000

Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000 2 Visão Geral do Sistema da Qualidade ISO 9001: 2000 Para a gestão da qualidade na realização do produto a ISO 9001: 2000 estabelece requisitos de gestão que dependem da liderança da direção, do envolvimento

Leia mais

Capítulo 6 Resolução de problemas com sistemas de informação

Capítulo 6 Resolução de problemas com sistemas de informação Capítulo 6 Resolução de problemas com sistemas de informação RESUMO DO CAPÍTULO Este capítulo trata do processo de resolução de problemas empresariais, pensamento crítico e etapas do processo de tomada

Leia mais

Aula 15. Tópicos Especiais I Sistemas de Informação. Prof. Dr. Dilermando Piva Jr.

Aula 15. Tópicos Especiais I Sistemas de Informação. Prof. Dr. Dilermando Piva Jr. 15 Aula 15 Tópicos Especiais I Sistemas de Informação Prof. Dr. Dilermando Piva Jr. Site Disciplina: http://fundti.blogspot.com.br/ Conceitos básicos sobre Sistemas de Informação Conceitos sobre Sistemas

Leia mais

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO GESTÃO EMPRESARIAL E TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO * César Raeder Este artigo é uma revisão de literatura que aborda questões relativas ao papel do administrador frente à tecnologia da informação (TI) e sua

Leia mais

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS

INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS INOVANDO UM PROCESSO DE SERVIÇOS DE TI COM AS BOAS PRÁTICAS DO ITIL E USO DE BPMS Cilene Loisa Assmann (UNISC) cilenea@unisc.br Este estudo de caso tem como objetivo trazer a experiência de implantação

Leia mais

BPMN - Business Process Modeling and Notation

BPMN - Business Process Modeling and Notation BPMN - Business Process Modeling and Notation AGENDA Notação Conceito Visão Geral da Notação BPMN Notação BPMN no Escritório de Processos NOTAÇÃO - CONCEITO Segundo o dicionário: Ação de indicar, de representar

Leia mais

TIPOS DE PROCESSOS Existem três categorias básicas de processos empresariais:

TIPOS DE PROCESSOS Existem três categorias básicas de processos empresariais: PROCESSOS GERENCIAIS Conceito de Processos Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo (Graham e LeBaron, 1994). Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa

Leia mais

Lider coach: Uma nova abordagem para a gestão de pessoas. Orlando Rodrigues.

Lider coach: Uma nova abordagem para a gestão de pessoas. Orlando Rodrigues. Lider coach: Uma nova abordagem para a gestão de pessoas. Orlando Rodrigues. Ao longo da historia da Administração, desde seus primórdios, a partir dos trabalhos de Taylor e Fayol, muito se pensou em termos

Leia mais

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO

GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO GESTÃO DE PROJETOS PARA A INOVAÇÃO Indicadores e Diagnóstico para a Inovação Primeiro passo para implantar um sistema de gestão nas empresas é fazer um diagnóstico da organização; Diagnóstico mapa n-dimensional

Leia mais

Gestão de Processos de Negócios

Gestão de Processos de Negócios Gestão Operacional da TI Gestão de Processos de Negócios Business Process Management (BPM) Professor: Rômulo César romulodandrade@gmail.com www.romulocesar.com.br Professor NOME: RÔMULO CÉSAR DIAS DE ANDRADE

Leia mais

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA CENTRO DE TECNOLOGIA AULA 10 PROFª BRUNO CALEGARO

UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA CENTRO DE TECNOLOGIA AULA 10 PROFª BRUNO CALEGARO UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA MARIA CENTRO DE TECNOLOGIA AULA 10 PROFª BRUNO CALEGARO Santa Maria, 10 de Outubro de 2013. Revisão aula anterior Documento de Requisitos Estrutura Padrões Template Descoberta

Leia mais

BPMN (Business Process. George Valença gavs@cin.ufpe.br

BPMN (Business Process. George Valença gavs@cin.ufpe.br BPMN (Business Process Modeling Notation) George Valença gavs@cin.ufpe.br 31/10/2012 Introdução Modelagem de processos No ciclo de vida BPM, a etapa de modelagem de processos consiste em um conjunto de

Leia mais

EDITAL DO LEILÃO Nº 2/2011 ANEXO 9 DO CONTRATO PLANO DE TRANSFERÊNCIA OPERACIONAL (PTO)

EDITAL DO LEILÃO Nº 2/2011 ANEXO 9 DO CONTRATO PLANO DE TRANSFERÊNCIA OPERACIONAL (PTO) EDITAL DO LEILÃO Nº 2/2011 CONCESSÃO PARA AMPLIAÇÃO, MANUTENÇÃO E EXPLORAÇÃO DOS AEROPORTOS INTERNACIONAIS BRASÍLIA CAMPINAS GUARULHOS EDITAL DO LEILÃO Nº 2/2011 ANEXO 9 DO CONTRATO PLANO DE TRANSFERÊNCIA

Leia mais

MACROPROCESSOS É um conjunto de processos que correspondem a uma função da organização.

MACROPROCESSOS É um conjunto de processos que correspondem a uma função da organização. GESTÃO POR PROCESSOS Prof. WAGNER RABELLO JR PROCESSO Conjunto de recursos e atividades interrelacionadas que transforma insumos (entradas) em serviços ou produtos (saídas); GESTÃO DE PROCESSO OU GESTÃO

Leia mais

Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da

Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da Universidade de Brasília Faculdade de Economia, Administração, Contabilidade e Ciência da Informação e Documentação Departamento de Ciência da Informação e Documentação Disciplina: Planejamento e Gestão

Leia mais

A atividade de Relações Públicas como suporte para a gestão socialmente responsável

A atividade de Relações Públicas como suporte para a gestão socialmente responsável A atividade de Relações Públicas como suporte para a gestão socialmente responsável Felipe de Oliveira Fernandes Vivemos em um mundo que está constantemente se modificando. O desenvolvimento de novas tecnologias

Leia mais

Case APESC. Assessoria de Desenvolvimento Organizacional

Case APESC. Assessoria de Desenvolvimento Organizacional Case APESC Assessoria de Desenvolvimento Organizacional PROGRAMA Assessoria de Desenvolvimento Organizacional DO Gestão de Processos na APESC Metodologia Novo Olhar Benefícios e desafios Sistema de Gestão

Leia mais

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS

GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS GESTÃO DE TI NAS ORGANIZAÇÕES CONTEMPORÂNEAS WALLACE BORGES CRISTO 1 JOÃO CARLOS PEIXOTO FERREIRA 2 João Paulo Coelho Furtado 3 RESUMO A Tecnologia da Informação (TI) está presente em todas as áreas de

Leia mais

ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. As Normas da família ISO 9000. As Normas da família ISO 9000

ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário. As Normas da família ISO 9000. As Normas da família ISO 9000 ISO 9000:2000 Sistemas de Gestão da Qualidade Fundamentos e Vocabulário Gestão da Qualidade 2005 1 As Normas da família ISO 9000 ISO 9000 descreve os fundamentos de sistemas de gestão da qualidade e especifica

Leia mais

Construção de um Sistema de Informações Estratégicas, Integrando Conhecimento, Inteligência e Estratégia.

Construção de um Sistema de Informações Estratégicas, Integrando Conhecimento, Inteligência e Estratégia. Construção de um Sistema de Informações Estratégicas, Integrando Conhecimento, Inteligência e Estratégia. Introdução Sávio Marcos Garbin Considerando-se que no contexto atual a turbulência é a normalidade,

Leia mais

ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING

ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING ESTRUTURA CURRICULAR DO CURSO DE ESPECIALIZAÇÃO EM MBA EM GESTÃO DE PESSOAS, LIDERANÇA E COACHING CENÁRIO E TENDÊNCIAS DOS NEGÓCIOS 8 h As mudanças do mundo econômico e as tendências da sociedade contemporânea.

Leia mais

LEVANTAMENTO DE REQUISITOS SEGUNDO O MÉTODO VOLERE

LEVANTAMENTO DE REQUISITOS SEGUNDO O MÉTODO VOLERE LEVANTAMENTO DE REQUISITOS SEGUNDO O MÉTODO VOLERE RESUMO Fazer um bom levantamento e especificação de requisitos é algo primordial para quem trabalha com desenvolvimento de sistemas. Esse levantamento

Leia mais

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br

PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO. ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br PROCESSOS PODEROSOS DE NEGÓCIO ideiaconsultoria.com.br 43 3322 2110 comercial@ideiaconsultoria.com.br POR QUE ESCREVEMOS ESTE E-BOOK? Nosso objetivo com este e-book é mostrar como a Gestão de Processos

Leia mais

Sistemas de Informação I

Sistemas de Informação I + Sistemas de Informação I Dimensões de análise dos SI Ricardo de Sousa Britto rbritto@ufpi.edu.br + Introdução n Os sistemas de informação são combinações das formas de trabalho, informações, pessoas

Leia mais

ISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011

ISO NAS PRAÇAS. Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade. Julho/2011 Oficina ISO 9001-2008 Formulação da Política da Qualidade Julho/2011 GESPÚBLICA Perfil do Facilitador Servidor de carreira que tenha credibilidade Bom relacionamento interpessoal Acesso a alta administração

Leia mais

Gestão da Inovação no Contexto Brasileiro. Hugo Tadeu e Hérica Righi 2014

Gestão da Inovação no Contexto Brasileiro. Hugo Tadeu e Hérica Righi 2014 Gestão da Inovação no Contexto Brasileiro Hugo Tadeu e Hérica Righi 2014 INTRODUÇÃO Sobre o Relatório O relatório anual é uma avaliação do Núcleo de Inovação e Empreendedorismo da FDC sobre as práticas

Leia mais

Módulo 07 Gestão de Conhecimento

Módulo 07 Gestão de Conhecimento Módulo 07 Gestão de Conhecimento Por ser uma disciplina considerada nova dentro do campo da administração, a gestão de conhecimento ainda hoje tem várias definições e percepções, como mostro a seguir:

Leia mais

AUDITORIA INTERNA DA ATLAS

AUDITORIA INTERNA DA ATLAS AUDITORIA INTERNA DA ATLAS A auditoria interna serve à administração como meio de identificação de que todos os processos internos e políticas definido pela ATLAS, assim como sistemas contábeis e de controle

Leia mais

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE

SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE SAM GERENCIAMENTO DE ATIVOS DE SOFTWARE Modelo de Otimização de SAM Controle, otimize, cresça Em um mercado internacional em constante mudança, as empresas buscam oportunidades de ganhar vantagem competitiva

Leia mais

Prof. Dr. Ivanir Costa. Unidade III QUALIDADE DE SOFTWARE

Prof. Dr. Ivanir Costa. Unidade III QUALIDADE DE SOFTWARE Prof. Dr. Ivanir Costa Unidade III QUALIDADE DE SOFTWARE Normas de qualidade de software - introdução Encontra-se no site da ABNT (Associação Brasileira de Normas Técnicas) as seguintes definições: Normalização

Leia mais

com níveis ótimos de Brand Equity, os interesses organizacionais são compatíveis com as expectativas dos consumidores.

com níveis ótimos de Brand Equity, os interesses organizacionais são compatíveis com as expectativas dos consumidores. Brand Equity O conceito de Brand Equity surgiu na década de 1980. Este conceito contribuiu muito para o aumento da importância da marca na estratégia de marketing das empresas, embora devemos ressaltar

Leia mais

O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações

O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações O comprometimento dos colaboradores é a chave para o sucesso das organizações Jean C. de Lara (Faculdade SECAL) jean@smagon.com.br Maria Elisa Camargo (Faculdade SECAL) elisa@aguiaflorestal.com.br Enir

Leia mais

Palavras-Chave: Aquisições; Planejamento de Aquisições; Controle de Aquisições; Projeto; Lead time; Processo; Meta.

Palavras-Chave: Aquisições; Planejamento de Aquisições; Controle de Aquisições; Projeto; Lead time; Processo; Meta. 1 A INFLUÊNCIA DO PLANEJAMENTO E CONTROLE DA AQUISIÇÃO NO PRAZO FINAL DO PROJETO Euza Neves Ribeiro Cunha RESUMO Um dos grandes desafios na gerência de projetos é planejar e administrar as restrições de

Leia mais

Outubro 2009. Carlos Eduardo Bizzotto Gisa Melo Bassalo Marcos Suassuna Sheila Pires Tony Chierighini

Outubro 2009. Carlos Eduardo Bizzotto Gisa Melo Bassalo Marcos Suassuna Sheila Pires Tony Chierighini Outubro 2009 Carlos Eduardo Bizzotto Gisa Melo Bassalo Marcos Suassuna Sheila Pires Tony Chierighini Sustentabilidade Articulação Ampliação dos limites Sistematização Elementos do Novo Modelo Incubação

Leia mais

CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA

CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA CAPÍTULO 1 - CONTABILIDADE E GESTÃO EMPRESARIAL A CONTROLADORIA Constata-se que o novo arranjo da economia mundial provocado pelo processo de globalização tem afetado as empresas a fim de disponibilizar

Leia mais

A FUNÇÃO CONTROLE. Orientação do controle

A FUNÇÃO CONTROLE. Orientação do controle A FUNÇÃO CONTROLE O controle é a ultima função da administração a ser analisadas e diz respeito aos esforços exercidos para gerar e usar informações relativas a execução das atividades nas organizações

Leia mais

4. Tendências em Gestão de Pessoas

4. Tendências em Gestão de Pessoas 4. Tendências em Gestão de Pessoas Em 2012, Gerenciar Talentos continuará sendo uma das prioridades da maioria das empresas. Mudanças nas estratégias, necessidades de novas competências, pressões nos custos

Leia mais

Material para nivelamento de informações sobre Mapeamento de Processos

Material para nivelamento de informações sobre Mapeamento de Processos Material para nivelamento de informações sobre Mapeamento de Processos 1 Objetivo Nivelar informações e conceitos sobre mapeamento de processos na UFABC. O que é um processo?? É um conjunto de atividades

Leia mais

ONDE OS PROJETOS FALHAM? Manuel da Rocha Fiúza BRANCO, Jr 1

ONDE OS PROJETOS FALHAM? Manuel da Rocha Fiúza BRANCO, Jr 1 ONDE OS PROJETOS FALHAM? Manuel da Rocha Fiúza BRANCO, Jr 1 RESUMO Diversos profissionais relatam dificuldades em coordenar adequadamente projetos sob sua responsabilidade. Muitos fatores que influenciam

Leia mais

PARTE III Introdução à Consultoria Empresarial

PARTE III Introdução à Consultoria Empresarial FATERN Faculdade de Excelência Educacional do RN Coordenação Tecnológica de Redes e Sistemas Curso Superior de Tecnologia em Redes de Computadores Técnicas de Consultoria Prof. Fabio Costa Ferrer, M.Sc.

Leia mais

O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações

O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações Projeto Saber Contábil O Papel Estratégico da Gestão de Pessoas para a Competitividade das Organizações Alessandra Mercante Programa Apresentar a relação da Gestão de pessoas com as estratégias organizacionais,

Leia mais

Uso dos computadores e a Tecnologia da informação nas empresas: uma visão geral e introdutória

Uso dos computadores e a Tecnologia da informação nas empresas: uma visão geral e introdutória Uso dos computadores e a Tecnologia da informação nas empresas: uma visão geral e introdutória Não há mais dúvidas de que para as funções da administração - planejamento, organização, liderança e controle

Leia mais

COMO O INVESTIMENTO EM TI PODE COLABORAR COM A GESTÃO HOSPITALAR?

COMO O INVESTIMENTO EM TI PODE COLABORAR COM A GESTÃO HOSPITALAR? COMO O INVESTIMENTO EM TI PODE COLABORAR COM A GESTÃO HOSPITALAR? Descubra os benefícios que podem ser encontrados ao se adaptar as novas tendências de mercado ebook GRÁTIS Como o investimento em TI pode

Leia mais

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA

INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA INSTITUTO DE EDUCAÇÃO TECNOLÓGICA Autor: Jeferson Correia dos Santos ARTIGO TÉCNICO INOVAÇÃO NA GESTÃO DE PÓS-VENDAS: SETOR AUTOMOTIVO RESUMO A palavra inovação tem sido atualmente umas das mais mencionadas

Leia mais

Página 1 de 19 Data 04/03/2014 Hora 09:11:49 Modelo Cerne 1.1 Sensibilização e Prospecção Envolve a manutenção de um processo sistematizado e contínuo para a sensibilização da comunidade quanto ao empreendedorismo

Leia mais

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS QUALIDADE

COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS QUALIDADE COMPETÊNCIAS FUNCIONAIS QUALIDADE DESCRIÇÕES DOS NÍVEIS APRENDIZ SABER Aprende para adquirir conhecimento básico. É capaz de pôr este conhecimento em prática sob circunstâncias normais, buscando assistência

Leia mais

Engenharia de Software

Engenharia de Software Engenharia de Software Introdução à Melhoria de Processos de Software baseado no MPS.BR Prof. Maxwell Anderson www.maxwellanderson.com.br Agenda Introdução MPS.BR MR-MPS Detalhando o MPS.BR nível G Introdução

Leia mais

Unidade IV ESTRATÉGIA COMPETITIVA. Profa. Lérida Malagueta

Unidade IV ESTRATÉGIA COMPETITIVA. Profa. Lérida Malagueta Unidade IV ESTRATÉGIA COMPETITIVA Profa. Lérida Malagueta Estratégia competitiva Já conhecemos os conceitos sobre a teoria da decisão estratégica e de como competem e cooperam: Os decisores As empresas

Leia mais

Ementa e Cronograma Programático...

Ementa e Cronograma Programático... Prof. Fabrício Rogério Parrilla Ementa e Cronograma Programático... AULA 01 Estratégia de Operações e Planejamento Agregado AULA 02 Planejamento e Controle de Operações AULA 03 Gestão da Demanda e da Capacidade

Leia mais

VISÃO. Nossa visão é agregar valor sustentável ao cliente, desenvolvendo controles e estratégias que façam com que o crescimento seja contínuo.

VISÃO. Nossa visão é agregar valor sustentável ao cliente, desenvolvendo controles e estratégias que façam com que o crescimento seja contínuo. QUEM É A OMELTECH? VISÃO Nossa visão é agregar valor sustentável ao cliente, desenvolvendo controles e estratégias que façam com que o crescimento seja contínuo. missão A Omeltech Desenvolvimento atua

Leia mais

FINANÇAS EM PROJETOS DE TI

FINANÇAS EM PROJETOS DE TI FINANÇAS EM PROJETOS DE TI 2012 Material 1 Prof. Luiz Carlos Valeretto Jr. 1 E-mail valeretto@yahoo.com.br Objetivo Objetivos desta disciplina são: reconhecer as bases da administração financeira das empresas,

Leia mais

IF685 Gerenciamento de Dados e Informação - Prof. Robson Fidalgo 1

IF685 Gerenciamento de Dados e Informação - Prof. Robson Fidalgo 1 IF685 Gerenciamento de Dados e Informação - Prof. Robson Fidalgo 1 Banco de Dados Introdução Por: Robson do Nascimento Fidalgo rdnf@cin.ufpe.br IF685 Gerenciamento de Dados e Informação - Prof. Robson

Leia mais

O IMPACTO DA UTILIZAÇÃO DE UM SOFTWARE DE GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE PROJETOS NAS EMPRESAS

O IMPACTO DA UTILIZAÇÃO DE UM SOFTWARE DE GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE PROJETOS NAS EMPRESAS O IMPACTO DA UTILIZAÇÃO DE UM SOFTWARE DE GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE PROJETOS NAS EMPRESAS Nadia Al-Bdywoui (nadia_alb@hotmail.com) Cássia Ribeiro Sola (cassiaribs@yahoo.com.br) Resumo: Com a constante

Leia mais

Liderança Estratégica

Liderança Estratégica Liderança Estratégica A título de preparação individual e antecipada para a palestra sobre o tema de Liderança Estratégica, sugere-se a leitura dos textos indicados a seguir. O PAPEL DE COACHING NA AUTO-RENOVAÇÃO

Leia mais

SISTEMA DE SENSIBILIZAÇÃO, PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO: PROPOSIÇÃO DE UM CONJUNTO DE ELEMENTOS PARA GUIAR AÇÕES DE MELHORIAS EM UMA INCUBADORA POTIGUAR

SISTEMA DE SENSIBILIZAÇÃO, PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO: PROPOSIÇÃO DE UM CONJUNTO DE ELEMENTOS PARA GUIAR AÇÕES DE MELHORIAS EM UMA INCUBADORA POTIGUAR SISTEMA DE SENSIBILIZAÇÃO, PROSPECÇÃO E QUALIFICAÇÃO: PROPOSIÇÃO DE UM CONJUNTO DE ELEMENTOS PARA GUIAR AÇÕES DE MELHORIAS EM UMA INCUBADORA POTIGUAR RESUMO Maria Luiza Azevedo de Carvalho Anderson Paiva

Leia mais

Eficiência na manutenção de dados mestres referentes a clientes, fornecedores, materiais e preços

Eficiência na manutenção de dados mestres referentes a clientes, fornecedores, materiais e preços da solução SAP SAP ERP SAP Data Maintenance for ERP by Vistex Objetivos Eficiência na manutenção de dados mestres referentes a clientes, fornecedores, materiais e preços Entregar a manutenção de dados

Leia mais

Existem três categorias básicas de processos empresariais:

Existem três categorias básicas de processos empresariais: PROCESSOS GERENCIAIS Conceito de Processos Todo trabalho importante realizado nas empresas faz parte de algum processo (Graham e LeBaron, 1994). Não existe um produto ou um serviço oferecido por uma empresa

Leia mais

1 Introdução 1.1. Problema de Pesquisa

1 Introdução 1.1. Problema de Pesquisa 1 Introdução 1.1. Problema de Pesquisa A motivação, satisfação e insatisfação no trabalho têm sido alvo de estudos e pesquisas de teóricos das mais variadas correntes ao longo do século XX. Saber o que

Leia mais

PR 2 PROCEDIMENTO. Auditoria Interna. Revisão - 2 Página: 1 de 9

PR 2 PROCEDIMENTO. Auditoria Interna. Revisão - 2 Página: 1 de 9 Página: 1 de 9 1. OBJETIVO Estabelecer sistemática de funcionamento e aplicação das Auditorias Internas da Qualidade, fornecendo diretrizes para instruir, planejar, executar e documentar as mesmas. Este

Leia mais

Módulo 3: Gerenciamento da Qualidade, dos Recursos Humanos e das Comunicações

Módulo 3: Gerenciamento da Qualidade, dos Recursos Humanos e das Comunicações ENAP Diretoria de Desenvolvimento Gerencial Coordenação Geral de Educação a Distância Gerência de Projetos - Teoria e Prática Conteúdo para impressão Módulo 3: Gerenciamento da Qualidade, dos Recursos

Leia mais

INSTRUMENTOS DE PLANEJAMENTO: PLANOS, PROGRAMAS E PROJETOS

INSTRUMENTOS DE PLANEJAMENTO: PLANOS, PROGRAMAS E PROJETOS CURSO PÓS-GRADUAP GRADUAÇÃO EM GESTÃO SOCIAL DE POLÍTICAS PÚBLICASP DISCIPLINA: Monitoramento, informação e avaliação de políticas sociais INSTRUMENTOS DE PLANEJAMENTO: PLANOS, PROGRAMAS E PROJETOS Janice

Leia mais

TERMO DE REFERÊNCIA (TR) GAUD 4.6.8 01 VAGA

TERMO DE REFERÊNCIA (TR) GAUD 4.6.8 01 VAGA INSTITUTO INTERAMERICANO DE COOPERAÇÃO PARA A AGRICULTURA TERMO DE REFERÊNCIA (TR) GAUD 4.6.8 01 VAGA 1 IDENTIFICAÇÃO DA CONSULTORIA Contratação de consultoria pessoa física para serviços de preparação

Leia mais

Administração Judiciária

Administração Judiciária Administração Judiciária Planejamento e Gestão Estratégica Claudio Oliveira Assessor de Planejamento e Gestão Estratégica Conselho Superior da Justiça do Trabalho Gestão Estratégica Comunicação da Estratégia

Leia mais

2- FUNDAMENTOS DO CONTROLE 2.1 - CONCEITO DE CONTROLE:

2- FUNDAMENTOS DO CONTROLE 2.1 - CONCEITO DE CONTROLE: 1 - INTRODUÇÃO Neste trabalho iremos enfocar a função do controle na administração. Trataremos do controle como a quarta função administrativa, a qual depende do planejamento, da Organização e da Direção

Leia mais

9001:2000 - EPS - UFSC)

9001:2000 - EPS - UFSC) Implantação de um sistema de gestão da qualidade conforme a norma ISO 9001:2000 numa pequena empresa de base tecnológica, estudo de caso: Solar Instrumentação, Monitoração e Controle Ltda. Gustavo Slongo

Leia mais

Administração de Pessoas

Administração de Pessoas Administração de Pessoas MÓDULO 16: RESULTADOS RELATIVOS À GESTÃO DE PESSOAS 16.1 Área de RH e sua contribuição O processo de monitoração é o que visa saber como os indivíduos executam as atribuições que

Leia mais