CLIENTE INTERNO E EXTERNO

Transcrição

1 ATENDIMENTO AO CLIENTE INTERNO E EXTERNO

2 MENTES SÃO COMO PARAQUEDAS... SÓ FUNCIONAM QUANDO ABERTAS!

3 O QUE GOSTO E FAÇO?

4 O QUE NÃO GOSTO E FAÇO?

5 O QUE GOSTO MAS NÃO FAÇO, OU NÃO FAÇO TANTO QUANTO GOSTARIA DE FAZER?

6 O QUE NÃO GOSTO E NÃO FAÇO?

7 1 - O QUE GOSTO E FAÇO? 2 - O QUE NÃO GOSTO E FAÇO? 3 - O QUE GOSTO MAS NÃO FAÇO, OU NÃO FAÇO TANTO QUANTO GOSTARIA DE FAZER? 4 - O QUE NÃO GOSTO O E NÃO FAÇO?

8 CURTIGRAMA Não Gosto Gosto Não Faço O.K.? FRUSTRAÇÃO Faço TENSÃO REALIZAÇÃO

9 BASICAMENTE SÃO TRÊS OS TIPOS DE MOTIVAÇÃO: 1) Pelo MEDO; 2) Pelos INCENTIVOS; 3) Por MUDANÇAS DE ATITUDES.

10 AUTO-ESTIMA DISTORÇÕES AGONIA EGOTRIP

11 PERSONALIDADE HARDY

12 ACREDITAR QUE PARA TUDO EXISTE UMA SAÍDA

13 ÁREAS MEDOS 1- IMPORTÂNCIA IGNORADO (Inclusão) 2 COMPETÊNCIA (Controle) HUMILHADO 3 ABERTURA (Afeição) REJEITADO

14 HÁ PESSOAS QUE TRANSFORMAM O SOL NUMA SIMPLES MANCHA AMARELA, MAS HÁ TAMBÉM AQUELES QUE FAZEM DE UMA SIMPLES MANCHA AMARELA O PRÓPRIO SOL. PABLO PICASSO

15 Controle Emocional

16 As emoções ensinam mais do que processos racionais Daniel Goleman

17 INTELIGÊNCIA EMOCIONAL M E D O A LEGRIA R AIVA A EMOÇÕES BÁSICAS T RISTEZA A MOR

18 1) CONHECER AS PRÓPRIAS EMOÇÕES 2) LIDAR COM AS EMOÇÕES 3) MOTIVAR-SE 4) RECONHECER AS EMOÇÕES NOS OUTROS 5) LIDAR COM RELACIONAMENTOS

19 Qualidade começa em VOCÊ

20 QUALIDADE PESSOAL O QUE HÁ NELA PARA VOCÊ? - AS OUTRAS PESSOAS CONFIAM EM VOCÊ E O RESPEITAM - SUAS CHANCES DE SER ESCOLHIDO PARA FUNÇÕES MAIS DESAFIANTES AUMENTAM - VOCÊ COMETE MENOS ENGANOS E NÃO TEM QUE FAZER AS COISAS DE NOVO - AS OUTRAS PESSOAS NÃO PRECISAM VERIFICAR O SEU TRABALHO - VOCÊ É PONTUAL, NÃO PRECISA SER COBRADO

21 - VOCÊ PRODUZ MAIS - AS PESSOAS NÃO O CRITICAM - VOCÊ SE TORNA MAIS APTO PARA EDUCAR SEUS FILHOS - VOCÊ É UM EXEMPLO MELHOR PARA OS JOVENS - VOCÊ FORTALECE SUA AUTO-ESTIMA - SUA VIDA TEM MAIS SIGNIFICADO E PROPÓSITO - A QUALIDADE DA SUA VIDA PESSOAL MELHORA

22 ESCUTA ATIVA Mantenha o contato t visual; Sorria; Não interrompa; Sonde por informações adicionais; Repita os pontos importantes; Balance a cabeça em concordância (se pessoalmente); Repita a última palavra ou diga hum!hum! (se por telefone); Tome nota.

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24 Quem ri é mais produtivo, mais criativo, mais comunicativo, toma as decisões mais rápido, fica menos doente e até comete menos acidentes. Hunter Patch pai da terapia do riso.

25 POR QUÊ? ENDORFINA * CONTROLA PRESSÃO SANGUÍNEA; * MELHORA AS DEFESAS DO ORGANISMO; * SONO; * CIRCULAÇÃO; * PROTEGE O CORAÇÃO; * ALIVIA O ESTRESSE.

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27 Evite o estilo Gabriela

28 FLEXIBILIDADE

29 Como anda a sua imagem?

30 POSTURA PROFISSIONAL - Saber ouvir, entender as necessidades dos clientes, saber o que eles realmente precisam, pesquisar, para poder encaminhá-los corretamente - Ser atencioso, otimista e prestativo - Ser honesto saber dizer não quando necessário - Conhecer o produto, o serviço, a empresa - Perceber o estado emocional do cliente

31 POSTURA PROFISSIONAL - Apresentar-se bem boa aparência e tranqüilidade d - Saber comunicar-se, sendo claro, simples e objetivo. Forneça informações completas, faça perguntas pertinentes, use as palavras corretamente e utilize criteriosamente i comunicados por escrito - Ser comprometido orgulhar-se do que faz - Avaliar a qualidade do seu trabalho constantemente, não deixe que o stress comprometa seu trabalho - Respeitar todos, clientes, colegas, fornecedores - Ser ÉTICO

32 PRINCÍPIOS BÁSICOS Um cumprimento agradável e simpático. Uma atitude positiva e prestativa. Uma transação comercial profissional e correta. Um pedido de desculpas por qualquer atraso. Uma solução rápida para os problemas. Um agradecimento sincero pelo contato.

33 UM BOM ATENDIMENTO COMPREENDE 1. CUMPRIMENTAR O CLIENTE 2. SEMPRE QUE POSSÍVEL, CHAMAR O CLIENTE PELO NOME 3. ATENDER A QUALQUER NECESSIDADE 4. FALAR CLARAMENTE, SEM USAR GÍRIAS OU EXPRESSÕES TÉCNICAS 5. QUANDO TIVER DÚVIDAS, PERGUNTE 6. OFEREÇA AJUDA ADICIONAL

34 QUEM É O CLIENTE? O Cliente é a pessoa mais importante em nosso negócio. O Cliente não depende d de nós. Nós é que dependemos dele. O Cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho.

35 O Cliente nos faz um favor quando entra ou telefona. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por Ele. O Cliente é a parte essencial O Cliente é a parte essencial do nosso negócio. Não é uma parte descartável.

36 O Cliente não significa dinheiro nos cofres. É um ser humano com sentimentos, que precisa ser tratado com todo o respeito.

37 O Cliente merece toda atenção e cortesia possível. Ele é o sangue do nosso negócio, é o patrão do nosso patrão. É Ele quem paga o nosso salário. Sem o Cliente nós fecharíamos as portas. Não podemos nos esquecer disso.

38 POR QUÊ SE PERDE CLIENTES? 1% por falecimento. 3% mudaram de endereço. 5% optaram por relacionamentos com outras pessoas. 9% mudaram por razões competitivas. 14% ficaram insatisfeitos com o produto. 68% atribuíram a troca a uma atitude de indiferença da parte do proprietário, o, gerente e ou outro o funcionário. o

39 VISÃO DE SERVIÇOS AO CLIENTE Serviço é um conjunto de atitudes, benefícios ou satisfações que são postos à venda e consumidos. Serviço é qualquer trabalho que uma pessoa ou empresa presta ao cliente. Serviço é tudo que uma empresa ou pessoa pode fazer para satisfazer a necessidade do cliente. Serviço é uma atividade que não resulta na compra de mercadoria.

40 SE VOCÊ NÃO ESTÁ SERVINDO O CLIENTE, SUA FUNÇÃO É SERVIR ALGUÉM QUE ESTEJA.

41 COMUNICAÇÃO NO ATENDIMENTO Objetivos: Compreender mensagens verbais e não-verbais. Usar a linguagem corporal e o tom de voz de maneira positiva. Usar uma linguagem que seus clientes entendam. Escutar ativamente seus clientes. Comunicar-se com eficácia ao telefone.

42 Comunicação verbal: A comunicação verbal oral é mais do que simples palavras faladas. O mais importante não é tanto o que se diz, quanto a maneira como se fala. Especialistas concordam que apenas 7% da mensagem são comunicados face a face através de palavras; 38% são comunicados através das qualidades do tom e da inflexão da voz. O restante da mensagem, 55% é transmitido através da linguagem corporal ou comunicação não-verbal.

43 Comunicação não-verbal: Quando as pessoas não estão conscientes de que alguém as observa ficam relaxadas e reveladoras. Olhe ao seu redor durante o dia e observe a maneira como as pessoas se sentam ou ficam em pé, como usam as mãos e expressões faciais. Cada faceta da linguagem corporal de uma pessoa é uma pista sobre o que ela está pensando ou sentindo e isso pode ser muito diferente do que ela estiver dizendo.

44 Leia estas descrições de gestos, posições ou expressões faciais e pense o que acha que cada um comunica. 1. Braços cruzados 2. Queixo apoiado na mão 3. Tamborilar os dedos na mesa 4. Andar de um lado para outro 5. Cenho franzido 6. Recostar-se se na cadeira 7. Balançar a cabeça de um lado para o outro 8. Virar os olhos 9. Balançar a cabeça para cima e para baixo 10. Dar de ombros

45 RECURSOS PESSOAIS NA COMUNICAÇÃO VOZ VOCABULÁRIO SORRISO OLHAR GESTOS CLAREZA E PRECISÃO RAPIDEZ APTIDÃO VERBAL

46 Sorriso sincero. POSTURAS POSITIVAS POSTURAS NEGATIVAS Cara amarrada, mau humor. Aperto de mão firme. Relaxado, com os braços abertos. Manter contato visual. Inclinar-se para frente para ouvir atentamente. Balançar a cabeça em concordância ou encorajamento Aperto de mão sem firmeza, fraco. Mão mole. Braços cruzados ou mãos no bolso. Olhar para cima, para baixo, para longe do cliente. Tamborilar com os dedos. Olhar freqüentemente para o relógio.

47 ATENDIMENTO À RECLAMAÇÕES Empresas inteligentes e de sucesso convidam os clientes a apontarem suas falhas. 96% dos clientes que têm reclamações nunca as levam ao conhecimento da empresa. Clientes insatisfeitos e calados, além de voltarem apenas por necessidade, irão falar mal da sua empresa para um número bastante elevado de outras pessoas, o que fere a imagem da empresa.

48 ATENDIMENTO À RECLAMAÇÕES Lembre-se, ouvir as reclamações de clientes pode: Criar um melhor relacionamento com os clientes. Manter os clientes existentes satisfeitos. Reduzir o custo de conquista do mercado. Melhorar a qualidade do seu produto ou serviço.

49 ATENDIMENTO À RECLAMAÇÕES FATORES A CONSIDERAR: Todo homem julga-se com razões para reclamar seus direitos. Além disso, é comum nessa situação as pessoas perderem a calma, vindo a alterar-se. Portanto, se atender um cliente que traz problemas exigindo solução, o profissional deve:

50 ATENDIMENTO À RECLAMAÇÕES - Mostrar-se disposto a resolver o problema. Deve afirmar isto categoricamente. - Escutar tudo o que esse cliente tem a dizer. Não querer argumentar com ele, pois isso pode provocar uma discussão. - Analisar a situação com calma e frieza, verificando se a reclamação procede. Caso o cliente tenha razão buscar uma solução - Caso o cliente tenha razão, buscar uma solução rápida e eficaz. Você não deve tirar o corpo fora.

51 ATENDIMENTO À RECLAMAÇÕES - Caso o cliente não tenha razão, mostrar-lhe que ele não a tem. Uma boa maneira de fazê-lo é lembrar que: O cliente sempre tem razão, E... (os seus motivos, argumentos e provas). - Agradecer ao cliente por ele ter trazido ao seu conhecimento a reclamação, fazendo-o solucionar o problema e ajudando a empresa a eliminar determinadas falhas que podem, mas não devem ocorrer.

52 LEMBRETES AO TELEFONE - COLOQUE UM SORRISO NA VOZ - O CLIENTE É A PESSOA MAIS IMPORTANTE - TENHA DISPONÍVEL MATERIAL NECESSÁRIO - PERGUNTE O NOME DO USUÁRIO, ANOTE-O E CHAME-O PELO NOME - OUÇA O USUÁRIO - NUNCA DIGA O QUE NÃO PODE FAZER MAS SIM O QUE PODE FAZER - INTERESSAR-SE REALMENTE PELO USUÁRIO

53 OS DEZ MANDAMENTOS DA LIGAÇÃO TELEFÔNICA 1. Não diga alô - diga o nome da instituição e cumprimente. 02. Não diga um minuto, por favor veja quem é, e o que quer, primeiro. 03. Não deixe ninguém esperar por mais de 30 segundos - volte à linha e veja se a pessoa prefere esperar, se deixa recado ou se liga mais tarde;

54 OS DEZ MANDAMENTOS DA LIGAÇÃO TELEFÔNICA 04. Não diga você terá que... é você quem tem que agir. 05. Não diga não posso fazer nada procure resolver o problema. 06. Anote o nome da pessoa, da empresa e o número do telefone de quem liga. 07. Evite excesso de bom humor.

55 OS DEZ MANDAMENTOS DA LIGAÇÃO TELEFÔNICA 08. Não transmita seu mau humor. 09. Seja simpático sem parecer íntimo. 10. Não deixe de atender ao último telefonema do dia - quando você já estava com um pé fora da empresa - a ligação pode ser a mais importante do dia.

56 PARA FALAR BEM AO TELEFONE USE O VOLUME CERTO DE VOZ USE A VELOCIDADE CORRETA PARA FALAR USE RIQUEZA DE VARIAÇÃO NA SUA VOZ BOA DICÇÃO USE AS PALAVRAS CERTAS CRIE UMA BOA IMAGEM FALE DE MANEIRA ORDENADA

57 PARA OUVIR BEM AO TELEFONE NÃO INTERROMPA O INTERLOCUTOR FIQUE ATENTO ENTENDA TUDO QUE ESTÁ SENDO DITO OUÇA TOME NOTAS

58 PECADOS CAPITAIS Evite condutas indesejáveis como: Fazer comentários paralelos ao atender o cliente Mascar chicletes, balas ou semelhante Não fumar durante o atendimento Deixar o cliente esperando para ser atendido Utilizar gírias, palavrões e/ou expressões que denotem intimidade Ser indelicado Não ouvir o que o cliente tem a dizer Fazer interrupções inadequadas Desculpar-se só para se livrar do problema

59 OS SETE PECADOS DO ATENDIMENTO AO CLIENTE 1. Apatia não demonstra que se importa com o cliente. 2. Má vontade tenta se livrar do cliente. 3. Frieza o cliente é tratado de forma distante. 4. Desdém o cliente é tratado como se não soubesse nada e fosse uma criança. 5. Robotismo o funcionário sempre fala e repete a mesma coisa. 6. Rigidez o funcionário não busca soluções para o cliente. 7. Jogo de Reponsabilidade síndrome do vai-para-lá-evai-para-cá; manda o cliente de um lugar para o outro.

60 É TUDO UMA QUESTÃO DE...

61 A TODO MOMENTO É POSSÍVEL FAZER COM QUE, AS PESSOAS SE SINTAM ESPECIAIS. TRATÁ-LAS COM EDUCAÇÃO, RESPEITO E ELEGÂNCIA, SEMPRE DÁ ÓTIMOS RESULTADOS. SOMOS RESPONSÁVEIS PELA SATISFAÇÃO DO CLIENTE!

62 Que tal deixar uma BOA IMPRESSÃO nas pessoas para ser lembrado pelo seu BOM ATENDIMENTO? VOCÊ É ESPECIAL! FAÇA COM QUE O OUTRO TAMBÉM SINTA-SE SE ESPECIAL!

63 NÓS CONFIAMOS MUITO EM VOCÊ!!!

64 EM 1 MINUTO POSSO MUDAR MINHA ATITUDE, E NESSE MINUTO POSSO MUDAR TODO O MEU DIA. QUANTO MAIS CUIDO BEM DE MIM MESMO, MENOS RESSENTIMENTOS E RAIVA SINTO, E MAIS CARINHOSO ME TORNO COMIGO MESMO E COM OS DEMAIS. UMA DAS MELHORES MANEIRAS DE AJUDAR OUTRAS PESSOAS, CONSISTE EM ESTIMULÁ-LAS A CUIDAREM MELHOR DE SI MESMAS. PODEMOS TER UM RELACIONAMENTO MARAVILHOSO JUNTOS. QUANDO EU O TIVER COMIGO E VOCÊ O TIVER CONSIGO. (SPENCER JOHNSON )

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66 OBRIGADA PELA PRESENÇA E PARTICIPAÇÃO! masepinheiro@websapiens.com.br br (41) ou